El conflicto

Se supone que la empresa es la cooperacin de los diferentes factores que intervienen en

ella para lograr el objetivo perseguido.
Se pueden plantear problemas de suministro, de funcionamiento de las mquinas, etc,
pero estos factores no plantean conflictos, son problemas tcnicos.
Los conflictos nicamente pueden darse entre personas, entre la direccin y los
empleados, entre diferentes niveles de empleados, o incluso, entre empleados de un
mismo nivel cuando un grupo o individuo considera que otros no cumplen sus
obligaciones o compromisos.
Causas de los conflictos
Nivel individual. Pueden surgir por una contradiccin entre las motivaciones del
individuo. No siempre tenemos claro lo que deseamos.
- Conflicto atraccin atraccin. La persona se siente atrada por dos objetivos y
le cuesta decidirse, dos empleos.
- Conflicto repulsin repulsin. La persona siente repulsin a la vez por dos
objetivos o situaciones normalmente desagradables y le cuesta decidirse:
trabajar o estudiar, levantarse u or una bronca.
- Conflicto atraccin repulsin. La persona se ve ante una situacin que, a la
vez, le trae y le desagrada. El sujeto debe realizar un gran esfuerzo para superar
los aspectos negativos y poder conseguir los positivos; por ejemplo, ir al dentista
para librarse de un dolor, superar miedo a volar para llegar al destino.
- Doble conflicto atraccin repulsin. El sujeto se siente atrado a la vez por dos
objetivos, cada uno de los cuales tiene aspectos positivos y negativos. Su
resolucin es an ms difcil que los anteriores por su doble complejidad.
Nivel grupal. A nivel social los conflictos pueden surgir por las mismas causas, as, un
organismo o empresa:
- puede desear dos objetivos contrapuestos a la vez.
- Tiene dos situaciones difciles que solucionar.
- Un objetivo le supone costes excesivos, etc.
Por otra parte, un empleado puede tener unas necesidades u objetivos que coinciden con
los de la empresa, fuerzas de integracin; y otros que no, fuerzas de desintegracin. Si
estos ltimos predominan es muy probable a aparicin de conflictos.
Frustracin y conflicto
La frustracin es el sentimiento de incapacidad y disminucin de autoestima, debido a
un obstculo que nos impide alcanzar una meta u objetivo, puede ocurrir tanto a nivel
individual como grupal.
Cuando se produce una situacin frustrante podemos reaccionar de diferentes maneras,
en funcin del momento o de la personalidad sujeto:
- Perseveracin, seguir intentando superar el obstculo como sea.
- Substitucin, combinamos el objetivo que no podemos alcanzar por otro ms
asequible o le quitamos valor (mecanismo de defensa de la racionalizacin)
- Agresin y conflicto, si no somos capaces de utilizar alguno de los mecanismos
anteriores se producir una agresin que puede ir dirigida:
A si mismo, autopunitiva, culpabilizndose de la incapacidad para
superar el obstculo cuando quiz el objetivo era demasiado elevado o el
obstculo demasiado grande.
A los dems, extrapunitivo, culpabilizando a los dems de la aparicin
dels obstculo o de su no superacin (me han hecho trampa, han ido a
por mi, ests contra mi, etc.)
En cualquier caso provoca agresividad que puede manifestarse:
- Fsicamente, agrediendo al otro.
- Verbalmente o simblicamente, insultando, despreciando, etc.
- Directamente, en presencia del otro y siendo actor de la agresin.
- Indirectamente, en su ausencia, por medio de otros (meter cizaa) o agrediendo
a otros ms asequibles (desplazamiento).
La agresividad nunca soluciona un problema o conflicto, al contrario, aade nuevos
problemas o problema al conflicto producindose una cadena de agresiones.
Tipos de conflictos
Los tipos de conflictos se encuentran muchas veces ligados a las causas que los
provocan y se clasifican atendiendo a diferentes factores:
- En funcin de los contrarios los podemos clasificar en:
Intrapersonales. Se producen dentro de la persona.
Interpersonales. Se producen entre personas. Tambin se les denominan
conflictos individuales. Puede ser el conflicto entre un empleado y un
jefe o la empresa como tal.
Intragrupo. Se producen entre miembros de un mismo grupo. Sera el
caso de conflictos de un mimo departamento y nivel (competencia,
envidias, traiciones, chivateos).
Intergrupo. Son los que se producen entre diferentes grupos, escalafones,
partes, etc. Sera el caso de empleados contra directivos o direccin,
funcionarios vs administracin.
- En funcin de su manifestacin:
Manifiesto. Cuando el conflicto se saca a la luz mediante protestas
escritas u orales explcitas y claras: reivindicaciones, protestas, huelgas,
etc.
Latente. Cuando no se manifiesta abiertamente si no a travs de medios
simblicos: absentismo, baja productividad, excusas, etc. Bien porque no
se ha asimilado la existencia de conflicto o por no poder manifestarlo
abiertamente: falta de cauces o temor.

- En funcin de los medios utilizados los clasificamos en:
Violentos. Cuando se producen situaciones de violencia o agresin. Sean
estos conflictos verbales o fsicos, contra personas o contra cosas.
No violentos. Cuando las reivindicaciones se producen basndose en los
medios legales existentes, tribunales, arbitraje, negociacin, etc.
- En funcin de su utilidad:
Conflictos destructivos. Cuando tienden a expandirse, intensificarse y
agravarse, llegando a independizarse de sus causas originales debido a
sus propia dinmica que hace surgir nuevas diferencia y hechos
conflictivos.
Conflictos productivos. Puede ser productivo y tener consecuencias
positivas si se evita su expansin.
Conflictos de trabajo
Se divide en:
- Individual. Se opone una empresa y un trabajador, y tiene su origen en un
contrato presente o extinguido.
- Colectivo. Supone un desacuerdo entre varios empresarios y pluralidad de
trabajadores. Ninguno de ellos se ve afectado en particular, si no en cuando parte
integrante del grupo.
- Jurdico. Se refiere a la interpretacin o aplicacin de una norma de carcter
estatal o de un convenio colectivo.
- Econmico. Se tratan de diferencias econmicas entre empresas y trabajadores.

Resolucin de situaciones conflictivas
Gestin de conflictos
La primera condicin fundamental para resolver un conflicto es que se desee resolver.
A primera vista puede parecer una verdad obvia pero no lo es tanto si tenemos en cuanta
que, a veces, una de las partes o ambas incluso ms que conseguir un objetivo para si, lo
que pretenden realmente es agredir o perjudicar a la parte contraria.
Por tanto, la primera tarea para solucionar un conflicto consistir en clarificar los
objetivos que desean conseguir cada una de las partes intermitentes o la persona, en
caso de un problema o conflicto individual.
Etapas en la solucin de un conflicto
Una posible estructuracin de las etapas de solucin de un conflicto o problema pasara
por los siguientes estadios o etapas:
- Revelacin o manifestacin de un conflicto. En primer lugar, es necesario hacer
manifiestos los conflictos o problemas latentes que, como vimos, son ms
difciles de controlar.
La parte contraria puede alegar que no pasa nada porque, por su parte, no se
encuentra con fuerzas para enfrentarse abiertamente y prefiere una guerra de
guerrillas.
La primera tarea consistir en hacerle ver que algo va mal, que ambas partes
estn descontentos y resultan perjudicadas, que es necesario hablas las cosas y
buscar una solucin.
Este apartado por tanto, incluir el reconocimiento o aceptacin, por ambas
partes, de que existe u conflicto.
- Clasificacin o definicin del conflicto. Ser necesario en funcin de los datos
que se posean, clasificar los conflictos dentro de una de las entidades estudiadas
para, en funcin del tipo de conflicto, poder estudiar detenidamente sus
caractersticas, tener ms datos e informacin y poder, as, solucionarlo mejor.
El estudio profundo de los datos puede implicar descubrir que el problema no es
el que pensbamos si no otro, y ser necesario redefinir su planteamiento.
- Anlisis o evaluacin. Una vez que el conflicto / problema se ha manifestado y
ha sido aceptado como tal, se tratar de analizarlo. Lo mismo ocurre en un
conflicto intrapersonal, en cuyo caso se tratar de ser capaz de decir estoy hecho
un lo, voy a pedir consejo o voy a analizar los pros y contras.
Este anlisis debe incluir puntos:
Analizar la situacin o contexto en que se produce el conflicto,
presupuesto limitado o exiguo (escaso).
Analizar las posibles causas del conflicto, por ejemplo, estrs: salto por
nada, mejor me calmo y pido excusas.
Analizar los objetivos que deseo alcanzar y los que quiere alcanzar la
otra parte: conseguir algo o simplemente molestar.
En esta etapa es conveniente:
- Reunir toda la informacin posible sobre todo lo relativo al conflicto, sus
partes, etc:
tomarse el tiempo necesario para aplacar los nimos y evaluar
objetivamente la situacin.
valorar los objetivos de la propia parte de la contraria.
determinar la estrategia a seguir.
tratar de ser objetivo evitando los estereotipos y los prejuicios.
mantener una actitud flexible y abierta.
- Intentar soluciones.
Clarificando los puntos con los que no se est dispuesto a ceder, bien por
imposibilidad, bien por inters pblico, valores, etc, para evitar perderse
en batallas intiles.
Aclarando las informaciones que se han utilizado por una y otra parte,
pues muchas veces los conflictos, surgen de informaciones falsas,
rumores, datos inexactos, dobles informaciones, etc.
Realizando los cambios necesarios: estructura, mtodos, tcnicas de
gestin, procesos de trabajo, etc.
Satisfacer las necesidades demandadas por la otra parte, sin gran
perjuicio de las propias.
- Recapitulacin y evaluacin posterior. Una vez llegados a una solucin, es
necesario:
Asegurarse de que no hay ni vencedores ni vencidos.
Resumir, aclarar y redactar si es necesario, las decisiones y
procedimientos para los cambios o acuerdos alcanzados.
Firmarlos y sellarlos por el procedimiento al caso en funcin de la
entidad del conflicto, del acuerdo, y de la normativa legal vigente,
convenio sobre el asunto del conflicto, convenio, sentencia, apretn de
manos, etc.
Controlar el desarrollo de la solucin elegida y de los resultados.
Prevencin de conflictos
De la misma manera que en casi todas las facetas de la vida, la prevencin es siempre
mejor que la curacin o solucin.
Los conflictos entre grupos o dentro de ellos pueden evitarse tomando medidas que
permitan:
1. Favorecer la comunicacin e interaccin entre los grupos o personas mediante
una coordinacin y canales de comunicacin adecuados.
2. La rotacin de individuos dentro de los grupos. El ocupar diferentes puestos
permite conocer y valorar la funcin del otro.
3. La rotacin de individuos de un grupo a otro (secciones, departamento, etc)
permite conocer el otro grupo y valorarlo positivamente y fiablemente evitando
la aparicin de rumores, envidias, etc.
4. Establecer factores o condiciones que obliguen a que el triunfo o xito dependa
de todos los integrantes del grupo o de todos los grupos o subgrupos de una
organizacin ms que la eficacia de un individuo o un grupo o departamento
determinado.
5. Cuando comienza a aparecer un conflicto se debe solucionar antes de que
adquiera proporciones que desborden la capacidad de accin.
6. Favorecer en los empleados actitudes positivamente de:
Escucha y reconocimiento de los dems.
Adaptacin.
Simpata.
Autonoma e independencia.
Inseguridad.
Autoanlisis.
En lugar de actitudes negativas, como son:
Inseguridad que provoca dureza o agresividad.
Antipata.
Dependencia.
Instrumentalizacin de las personas.
Agresividad.
Dogmatismo.
7. Cambio de actitudes. Hemos dicho que las actitudes son difciles de modificar,
pero pueden cambiarse o modificarse mediante:
a) El dilogo con la otra parte (escuchar en lugar de or) y la bsqueda de
informacin sobre la otra persona o grupo.
b) Experiencias agradables y refuerzos cuando se manifiesta una actitud
adecuada lo cual permitir modelar nuevas actitudes.
c) Reflexin tranquila y desapasionada que permite analizar las actitudes
propias.