CONCEPTUALIZACIN Y FILOSOFAS DE LA GESTION DE CALIDAD

ALEJ ANDRO VILLEGAS CABRERA

CDIGO: 13741988
FLIX ANTONIO ZAMBRANO MARTNEZ
CDIGO 13.490.712

ROBINSON URIBE RODRIGUEZ
CODIGO 13168887

LUIS OMAR QUINTERO SANTOS
CODIGO 13.719.688

MARCO POLO PEUELA
13720202

GRUPO 301104 - 15




TUTOR
J OSE DANIEL GOMEZ



UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS, TEGNOLOGA E INGENIERIA
CEAD OCAA, NORTE DE SANTANDER.
ABRIL DE 2014
INTRODUCCIN

En el transcurso de la existencia de la vida humana se han desarrollado filosofas o
culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido
resultado excelentes, sin embargo no siempre las filosofas se adaptan a todas las
organizaciones, debido a factores internos y externos que tienen que superar, por lo
tanto el conocimiento de estos les ayudar a determinar una buena eleccin.
En el presente trabajo se har una descripcin de los modelos sobresalientes
modelos de calidad, es importante destacar que estas se dieron a conocer despus
de la Segunda Guerra Mundial. La mayora de ellos son estadounidenses, pero el
impacto de sus filosofas y conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn
como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y Amrica.

Este trabajo constituye una consolidacin de aportes significativos de cada integrante
del grupo, en donde analizaremos el proceso de gestin de calidad aplicado a los
procesos en la empresa Apuestas JER enfocadas en las normas ISO 9001 versin
2008.

OBJETIVOS

General
Reconocer los conceptos y filosofas de los sistemas de control de calidad.

Especficos
Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma que
se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes contextos.

Comprender el fundamento filosfico y las caractersticas de los modelos y
sistemas normativos utilizados en gestin de calidad.

Investigar las diferentes aplicaciones de los sistemas de gestin, metodologas
de implementacin y los resultados obtenidos por su aplicacin.







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ANLISIS DE APUESTAS JER S.A, DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9001
VERSIN 2008.

a) Responsabilidad de la direccin
Misin: Con un equipo de trabajo comprometido garantizamos procesos
eficientes que generan bienestar y confianza a nuestros clientes.
Visin:"Ser reconocidos en los departamentos de Boyac y Amazonas como una
red multiservicio y Multiproducto con un excelente respaldo tecnolgico y humano,
comprometido con la satisfaccin de nuestros clientes".

b)Poltica y los Objetivos de Calidad.
Poltica Integrada: En JER S.A. est comprometida en satisfacer las necesidades
de los clientes superando sus expectativas, con un equipo humano altamente
comprometido y capacitado, ofreciendo productos y servicios a travs de una
tecnologa eficiente. Apoyados en programas de salud, seguridad en el trabajo,
responsabilidad social, prevencin y control de los riesgos, orientados por una
filosofa de mejoramiento continuo.

Objetivos de calidad
Lograr la Satisfaccin, fidelidad e incremento de nuestros clientes.
Contar con la Tecnologa que asegure la comercializacin de Nuestros
productos.
Implementar una cultura organizacional de Mejoramiento continuo.
Implementar programas de prevencin y control enfocados en minimizar
riesgos.
Cumplimiento de los compromisos financieros adquiridos por la
organizacin.
Se basa en tres pilares para el logro de sus metas y objetivos.
1. Calidad es hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Calidad es una actitud mental positiva.
3. Calidad es satisfacer las necesidades del cliente. Utilizan la TECNOLOGA DE
LA VISUALIZACIN







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Canales de comunicacin dentro de la organizacin.
Formales: tienen en cuenta el organigrama de la empresa siguiendo tres
trayectorias.
Ascendente: Reuniones de las vendedoras cada ocho das (jueves) con
duracin de una hora.
Descendente: Comunicacin escrita y comunicacin oral.
Horizontal: Reuniones de las vendedoras cada ocho das (jueves) con
duracin de una hora.

La comunicacin escrita es la herramienta fundamental en los tres sentidos, en el
cual utilizan: el tabln, de anuncios, buzn de sugerencias, peridico de la
empresa, carta, memorandos, informes, folletos, Skype. Los informes, cartas y
memorandos tienen un formato especial para su debido diligenciamiento, con el
propsito de ser claros y concretos en la informacin. Los Procedimientos
documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008, as como los requeridos
para la descripcin de los Procesos de la entidad se vinculan en el LISTADO
MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS, el cual es complementario con el
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS.


b) Gestin de los recursos.
a) PERFIL DE LOS CARGOS:

PERFIL DE DIRECTIVOS
Educacin (estudios aprobados): Acreditar ttulo profesional en Contadura, Administracin Pblica o
de Empresas y Derecho, concedido por una institucin pblica o privada debidamente reconocido por el
Gobierno.
Experiencia laboral: Acreditar Cinco (5) aos de experiencia profesional en cargos administrativos.
Habilidades: Para tomar decisiones, liderar y organizar; confiabilidad, comunicacin laboral,
compromiso institucional, relaciones interpersonales, negociacin, aprendizaje continuo y autocontrol.
Conocimientos especficos: Carrera Administrativa, Manejo contable, presupuestal y financiero,
fundamentacin en gestin de calidad, Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la
gestin de empresas dedicadas a juegos y de multi servicios

PERFIL DE ASESOR JURDICO
Educacin (estudios aprobados): Acreditar ttulo profesional en Derecho y con especializacin en
alguna de las reas tales como administrativo, civil comercial o laboral, concedido por una institucin
pblica o privada debidamente reconocido por el Gobierno
Experiencia laboral:Acreditar Cinco (5) aos de experiencia especifica o seis de experiencia
relacionada
Habilidades: Calidad de trabajo, trabajo en equipo, confiabilidad, liderazgo, tratamiento de la
informacin, cumplimiento de normas, supervisin, compromiso institucional, relaciones
interpersonales, negociacin, aprendizaje continuo y autocontrol.
Conocimientos especficos: Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la gestin de
empresas dedicadas a juegos y de multi servicios








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PERFIL DE AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Educacin (estudios aprobados): Diploma de Bachiller en cualquier modalidad.
Experiencia laboral: Un (1) ao de experiencia relacionada.
Habilidades: Calidad de trabajo, trabajo en equipo, confiabilidad, liderazgo, tratamiento de la
informacin, cumplimiento de normas, compromiso institucional, relaciones interpersonales,
negociacin, aprendizaje continuo y autocontrol.
Conocimientos especficos: Manejo de todo tipo de normatividad que tenga que ver con la gestin
de empresas dedicadas a juegos y de multi servicios


PERFIL DE OPERATIVO: ASESOR COMERCIAL
Educacin (estudios aprobados): Tcnico en contabilidad, sistemas o afines.
Experiencia laboral: Un (1) ao de experiencia relacionada.
Habilidades: Sentido de Colaboracin, buen manejo de sus relaciones interpersonales, Organizada,
Habilidad numrica, Paciente, Capacidad para trabajar bajo presin, Detallista, Sentido de malicia,
Capacidad de concentracin
Conocimientos especficos: Recepcin, manejo y custodia del dinero o documentos relacionados,
tales como: efectivo, cheques, tiquetes de tarjetas crdito/dbito, etc), resultantes de la transacciones
diarias de venta de la seccin. Registro de las operaciones en el sistema
Gestin comercial pues se trata del puesto que cierra el proceso de venta, Manejo de herramientas
informticas nivel usuario (Word, Power Point, Excel, Internet y correo electrnico). - Pro-activo,
emptico para atencin de pblico

c) INFRAESTRUCTURA:

La organizacin cuenta con con ms de 200 oficinas y 1000 colocadores
independientes en los departamentos de Boyac y Amazonas. Las oficinas
principales se encuentran en: Tunja, Duitama, Sogamoso, Garagoa, Soata,
Chiquinquir, Moniquir, y Amazonas, Leticia.


d) AMBIENTE DE TRABAJO DE LA ORGANIZACIN
Condiciones ambientales: Se enfatiza en trabajar en un ambiente de trabajo con
respeto y confianza, con una actitud de compromiso, capaz de propiciar altos
rendimientos en los funcionarios, para a travs de la prestacin de un servicio
ptimo, lograr la generacin de beneficios a la comunidad.
Condiciones medio ambiente fsico: Los lugares de trabajo deben permanecer
con buena iluminacin, aireacin, disponibilidad del espacio fsico para trabajar,
higiene. Se enfatiza en tomar una buena postura.








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REALIZACIN DEL PRODUCTO

PROCESOS NEESARIOS PARA LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SU
CONTROL
Existen en la empresa tres procesos fundamentales para que se realice el servicio
teniendo presente que nace desde las necesidades de los clientes:
Proceso estratgico: consiste en la planeacin estratgica mediante la cual se
materializa el pensamiento estratgico de la Alta Direccin en planes, programas y
proyectos planificando adicionalmente los recursos necesarios para los objetivos
esperados durante un perodo determinado, este va de la mano con la
administracin y mejoramiento del SGC y su revisin, donde implementar, mejorar
y mantener el Sistema Integrado de Gestin MECI - Calidad implica realizar todas
las tareas inherentes a optimizar la prestacin de los servicios para lo cual se
tiene siempre presente que el fin ltimo de esta disciplina es la constante
satisfaccin de nuestros clientes y partes interesadas. Estos modelos de gestin
demandan compartir conocimiento y dejar evidencia documentada de qu, cmo,
para qu y por qu se hacen las labores, a favor del desempeo actual y futuro de
la entidad, con transparencia y publicidad de nuestro actuar.
Procesos misionales: Empieza desde los requisitos, necesidades y expectativas;
luego pasa por la gestin comercial encargada de todas las estrategias que se
deben aplicar para que la empresa tenga cierto nivel de xito en el mbito
competitivo en el que se mueve; luego sigue la gestin operativa, en este
aspecto cabe resaltar que los productos ofrecidos por sta empresa son:
Chance y lotera en general: existen asesores comerciales internos y
externos, la distribucin se hace bajo dos modalidades buscando al cliente
(para los asesores externos) y el cliente busca el servicio (asesores







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comerciales internos) luego sigue el sorteo y por ultimo cumplimiento de
las obligaciones, para tener un cliente satisfecho.
Giros: Solo existen asesores comerciales internos los cuales estn en los
puntos autorizados por la empresa, los cuales les facilitaran las
transacciones a otros lugares donde se encuentra la cobertura de la
empresa (Boyac y Leticia). Es un servicio de traslado de dinero a nivel
nacional en la modalidad de giros postales; es de forma instantnea.
SOAT, Recargas y Fondo Nacional de ahorro: Solo existen asesores
comerciales internos los cuales estn en los puntos autorizados por la
empresa, los cuales les facilitaran las transacciones a otros lugares donde
se encuentra la cobertura de la empresa (Boyac y Leticia)
Lotera en lnea: La empresa ofrece el servicio de venta de lotera en lnea y
tiempo real.
Tanto los giros, SOAT, recargas, fondo nacional del ahorro y lotera en lnea sigue
con el cumplimiento de las obligaciones de acuerdo a las categoras mencionadas
para una plena satisfaccin del cliente.
Procesos de apoyo: Para cumplir con los procesos misionales y estratgicos se
requiere de la gestin de recursos humanos, la gestin contable, la gestin
administrativa y financiera, gestin social y de sistemas.
Para cada uno de los procesos siempre estar un control de evaluacin en
continuo seguimiento y control interno.
La forma de administrar se realiza bajo la estructura de un sistema integrado de
gestin el cual articula y armoniza la implementacin de los principios del modelo
Estndar De Control Interno MECI Para evidenciar el cumplimiento del sistema
integrado de gestin utilizan el ciclo PHVA (Planear, Actuar, hacer, verificar).

DEFINICION DE LOS REQUISITOS QUE DEBE TENER EL SERVICIO Y
CULES SON ESTOS REQUISITOS
.
La definicin de los requisitos del servicio la utilizan teniendo en cuenta la
Promesa de Valor: "Brindar Bienestar y confianza a nuestros Clientes con un
excelente Servicio". En este sentido la empresa est comprometida para que los
clientes obtengan su servicio con rpida respuesta, con empata y amabilidad de
parte de su asesor comercial, as como de estar disponibles cuando el cliente lo
necesita.

Los requisitos del servicio son: especificaciones claras y exactas de sus
modalidades, asesoramiento rpido y efectivo, cumplimiento de sus obligaciones
dentro del plazo establecido y puntualidad en el servicio.







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COMUNICACIN EXTERNA CON CLIENTES
La organizacin ha establecido varios mecanismos de comunicacin con sus
clientes:
Comunicacin personal: Se realizan, todos los das, pues se propende que
el asesor comercial interno o externo inspire y fortalezca la confianza del
cliente, de esta manera tendr la oportunidad de establecer lasos de
compromiso y fidelidad. As mismo tiene la oportunidad de genera
retroalimentacin de los clientes en cuanto al concepto general de la
empresa, el plan de premios, el estado de las ventas, distribucin de
billeteria, entre otros.
Correo electrnico y/o cartas: Este es otro importante medio de
comunicacin a travs del cual se reciben y tramitan solicitudes y
requerimientos del cliente.
Lnea Gratuita de atencin al cliente: Es el mecanismo por el cual se
reciben reclamaciones de los clientes, dando cumplimiento a lo establecido
en la Resolucin 083 de 2005
.
CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE COMPRA ESPECIFICADOS.
A travs de los objetivos estratgicos se utilizan como herramientas los
indicadores de eficiencia y efectividad, as como la evaluacin de cada uno de los
procesos.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
A continuacin relacionamos el resumen del diagnostico realizado
RESULTADOS DEL PREDIAGNOSTICO
NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
PORCENTAJE DE
CUMPLIMIENTO
4.1 REQUISITOS GENERALES 100%
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 100%
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 100%
5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 100%
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 95%
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 100%
6.1 PROVISIN DE RECURSOS 100%
6.2 RECURSOS HUMANOS 100%
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 100%
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 92%
7.3 DISEO Y DESARROLLO 100%
7.4 COMPRAS 68%
7.5 PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO 71%
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 88%
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 94%
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 75%
8.4 ANLISIS DE DATOS 69%
8.5 MEJORA 100%

PROMEDIO 91%







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De acuerdo al pre diagnstico realizado podemos concluir que la empresa cumple
a cabalidad con: los requisitos generales, requisitos de la documentacin,
compromiso de la direccin, planificacin de la calidad, revisin por la direccin,
provisin de recursos, recursos humanos, planificacin de la realizacin del
producto y/o servicio, diseo y desarrollo, Control de seguimiento y medicin y
mejora
Sin embargo, en la responsabilidad autoridad y comunicacin con un 95%, les
hace falta registros de implementacin pues en estos momentos se est
realizando una reestructuracin orientada a crear el cargo de representante de la
direccin, debido a que en pasados periodos el gerente se encargaba de esta
labor. En procesos relacionados con el cliente obtuvo 92%, en el cual no tiene
registros de implementacin de metodologa para gestionar los pedidos, convenios
o intercambios, presentacin de ofertas o ventas. En compras obtuvo un 68%,
debido a que conoce cules son los proveedores qu ms afectan la calidad, y
tienen metodologas para realizar el proceso de compras pero no tienen registros
de implementacin. En la Produccin y o prestacin del servicio obtuvo un 71%







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por causa de que no tienen una metodologa para la preservacin del producto
durante el proceso interno ni una metodologa que describa actividades para la
preservacin del producto durante el despacho, distribucin y entrega de los
productos.
Con 94% un Seguimiento y medicin obtuvo a razn de que tienen definidos
indicadores de desperdicios, devoluciones, quejas, reclamos, acciones de
mejoramiento, auditoras internas de calidad, tienen metodologas para la
evaluacin y seguimiento de la prestacin del servicio, se tienen definidos los
mtodos especficos para medicin y seguimiento del servicio sin embargo no
tienen registros de implementacin. Con un porcentaje de un 75% existe un
procedimiento para el control de productos o servicios no conformes sin embargo
no se tienen registro de implantacin. Por ltimo en el anlisis de datos con un
porcentaje de 69%, en el cual el anlisis de datos se aplica a la conformidad del
producto no tiene registros de implementacin y el anlisis de datos no se aplica a
proveedores.
Teniendo en cuenta que han utilizado nuevas tecnologas y modalidades con
respecto a los juegos de azar, se hace indispensable agregar en indicadores de la
eficacia de la distribucin en giros, recargas, SOAT y Fondo Nacional del ahorro
para integrarlos en las estadsticas y generar estrategias para su seguimiento.
Expresado en la cantidad de atenciones con ventas positivas y la cantidad de
atenciones sin ventas.
En la retencin de clientes, se propone crear un sistema donde se suscribe el
cliente, de esta manera la empresa tendr datos ms reales sobre cules son sus
clientes y cul es su frecuencia en la utilizacin de los servicios, de esta manera
generar incentivos para que se fidelicen an ms y por otra parte contaran un
registro que garantice una mayor informacin para el seguimiento, evaluacin y
retroalimentacin en la satisfaccin del cliente.









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CONCLUSIONES

Los principales autores sobre la calidad se destacan: Taguichi, Ishikawa,
Deming y Juran. Es importante entonces reconocer su gran labor y aporte de
sus filosofas. Podemos mencionar que Taguchi: consigna que solo en la etapa de
diseo de un producto se pueden tomar las medidas contra la variabilidad
causadas por agentes internos, externos o imperfecciones de manufactura: sus
puntos claves: palanca de la calidad, diseo del producto y del proceso,
produccin y mejora del producto.

Ishikawa: afirma que la calidad equivale a la satisfaccin del consumidor: crea el
diagrama causa efecto, trabaj en crculos de la calidad.
Crosby por su parte resalta la conformidad a los requisitos y plantea los 14
principios de un plan de calidad.

Deming: Afirma que la calidad es la satisfaccin del cliente y considera que es un
sistema de medios para genera econmicamente productos y servicios que
satisfagan los requerimientos del cliente.

Juran: Propone que la idoneidad o aptitud para el uso de la triloga de la calidad
est en planificar, controlar y mejorar.

Teniendo en cuenta la informacin que fue suministrada e investigada, la
empresa cuenta con indicadores que forjan el cumplimiento de los objetivos de
calidad a travs de indicadores de eficacia y efectividad. Contempla como parte
fundamental el estudio de cada uno de los procesos que tienen para su
evaluacin y seguimiento.

Para JER S.A. la calidad es ms que el cumplimiento de un requisito, la Calidad
en JER es parte de nuestro da a da, es el vivir de cada actividad que realizamos,
cada da le apostamos a la calidad. para jer la calidad es hacer bien las cosas
desde la primera vez, es tener una actitud mental positiva, es satisfacer las
necesidades del cliente. Para cumplir estas premisas se refuerzan a bajo la
estructura de un sistema integrado de gestin el cual articula y armoniza la
implementacin de los principios del modelo Estndar De Control Interno MECI
Para evidenciar el cumplimiento del sistema integrado de gestin utilizan el ciclo
PHVA (Planear, Actuar, hacer, verificar).














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BIBLIOGRAFIA

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Bogot. Escuela de Ciencia Bsicas, Tecnologa e Ingeniera. Universidad
Nacional Abierta y a Distancia UNAD. 2011.
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http://iso9001calidadparatodos.com/kaoru-ishikawa.html
Ishikawa, Kaoru (1997). Que es el control total de calidad; la modalidad
Japonesa editorial Norma, Madrid, Espaa: Edicin: 11 - 261 pginas

Notijer, apostndole a la calidad, recuperado el 07 de Abril de 2014 de
http://apuestasjer.com/Notijer%202013.pdf
Lobos, J. L. (2009). Kaoru Ishikawa Y La Gestion De La Calidad Total.
Valparaso: Universidad de Playa Ancha.