28/8/2014 Los usuarios nos parecemos ms a Homero que a Flanders | Semana.

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Bajo esta premisa, en 2015 se acaban las clusulas de permanencia en internet y TV, y la
regulacin se basar en la psicologa del consumidor.
En entrevista con Semana.com, el director de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, CRC, Pablo
Mrquez, inform que para 2015 habr un nuevo rgimen de proteccin a los usuarios, que busca que las
decisiones que se tomen no sean por impulso o por desconocimiento, sino que los clientes de servicios de
telefona mvil, fija, internet y televisin, sepan lo que estn comprando y entiendan las condiciones de los
contratos.
Los usuarios nos parecemos ms a Homero que a Flanders porque tomamos decisiones equivocadas y a la
ligera en vez de analizar en realidad a qu nos estamos comprometiendo al firmar un contrato o hasta dnde
llega la responsabilidad del prestador del servicio, asegur.
Nadie mejor que Homero Simpson para personificar cmo se siente el usuario si piensa que se equivoc al elegir
un operador cuando el competidor le ofreca algo mejor o cuando se siente estafado o burlado por el proveedor.
Una decisin ms estudiada y ms analtica como lo hara un tipo ms sereno como Flanders, es prcticamente
difcil de tomar porque los contratos son difciles de entender y los textos son tan largos que en realidad ningn
usuario se toma la molestia de leerlo y comprenderlo.
Psicologa del consumidor
Por eso, el nuevo rgimen que protege a los usuarios y del que se desprenden varias nuevas normativas, parte
de la psicologa del consumidor. Las nuevas regulaciones de la CRC se fijarn no solo en las condiciones
econmicas y de mercado sino en cmo se comporta un usuario a la hora de elegir un servicio sobre otro similar.
Y no se trata de encuestas porque con este mtodo el entrevistado tiende a mentir, explica Mrquez. Se trata de
una asesora brindada por profesionales en psicologa del consumidor, que estn analizando en diferentes
ciudades del pas, cmo acta un consumidor de telecomunicaciones.
Aqu el encanto de la publicidad y el mercadeo juegan un rol fundamental, y por eso a diario se imponen
sanciones a los operadores por publicidad engaosa por anunciar incentivos donde no los hay, promociones
falsas o paquetes de servicios que parecen muy atractivos pero cuando el usuario lo recibe, se siente estafado y
se da cuenta de que estn incumpliendo con lo que le prometieron.
La tcnica ya ha sido probada con xito en Estados Unidos y Reino Unido y ha logrado identificar por qu hay
usuarios que adquieren planes de mil minutos cuando en realidad no los necesitan o porqu pagan por un
paquete de pelculas que histricamente nunca les ha interesado y en realidad nunca ven.
Los usuarios nos parecemos ms a
Homero que a Flanders
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Ah la regulacin debe entrar a mediar, pero por supuesto, si se logra predecir qu lleva a un usuario a solicitar
un plan que no necesita, por ejemplo, se puede desde la normatividad, evitar conflictos entre clientes y
empresas.
Sin clusulas en fijos
Sin duda el proyecto que causar mayor impacto en los usuarios, es el fin en las clusulas de permanencia en
internet, TV paga y telefona fija.
As como el primero de julio de este ao entro a regir par celulares, segn la cronologa de 2015, el sistema en
los servicios del hogar podra entrar en vigencia a partir de mayo o junio aproximadamente.
Aqu se vern mayores beneficios ya que si bien, en telefona mvil los usuarios se sentan atados, haba un
incentivo y era adquirir celulares a bajo costo. En el caso de internet, TV o telefona fija, no hay mayor incentivo
que un descuento o un servicio adicional como plus.
En este caso, se empezara a ver cmo los operadores usan mecanismos no forzosos de fidelizacin y de
retencin de clientes y se enfocan ms en ofrecer un buen servicio diferencial que haga sentir a gusto a su
cliente para que no se vaya.
Hoy la prctica ms comn es que pasados los 12 meses de la clusula, los usuarios se cambien de operador
porque siempre hay incentivos para clientes provenientes de la competencia. Sin las clusulas, es dinmica
podra ser ms frecuente si el proveedor no se esfuerza por ofrecer ms servicios o rebajar sus tarifas.
La buena noticia es que para adelantarse a la medida, algunos operadores como DirecTV estn ofreciendo
planes especficos en los que no exigen clusula de permanencia.
Otros cambios
Estos seis cambios tambin harn parte del paquete de proteccin al usuario para 2015:
1. Cobro por instalacin sera obsoleto. En diciembre entra a regir la norma Ritel que consiste en que los
nuevos edificios tienen la responsabilidad de incluir todo el cableado para que en un apartamento u oficina se
fcil conectarse a cualquier proveedor de televisin paga, internet, telefona fija o TV abierta.
Esto termina con la excusa de en ese edificio solo tiene cobertura el operador X y no el Y y tambin podra
eliminar el concepto de costo por instalacin de un servicio de TV o internet pues ya la conexin o el cableado
est listo desde la central hasta cada edificio y no dependen del operador sino del constructor.
2. Empaquetamiento de servicios. El usuario sabr a partir del prximo ao, de manera ms clara cunto
paga por cada servicio en un combo, cunto cuesta la instalacin y cmo retirarse.
3. La posibilidad de retracto, si el usuario ve que el servicio ofrecido no corresponde con la promesa del
proveedor.
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4. La solucin de controversias por errores en facturacin. Hoy en da lo ms comn es que el valor
mximo de reclamos por este tema no supere los 100 mil pesos, por lo que la mayora de usuarios prefieren
pagar en vez de entrar en un engorroso proceso de reclamacin.
La regulacin busca que haya una va efectiva para que esos casos se resuelvan de manera eficiente entre el
operador y el cliente sin que tenga que intervenir una entidad como la Superintendencia de Industria y Comercio,
SIC.
5. Simplificacin de contratos. Los textos deben ser claros, ms cortos y concisos y en un tamao de letra
legible para que se redzcala incertidumbre y el usuario entienda sus deberes y derechos antes de firmar. Hoy
existen cientos de formatos de contratos. La idea es que se unifiquen ya que gracias a la convergencia de
servicios ser muy similar contratar un servicio de celular y uno de televisin.
6. Claridad si hay traslados. Hoy hay un vaco cuando un usuario se muda de casa y all su operador con quien
tiene una clusula no tiene cobertura. Hoy en ocasiones se da por terminado el contrato pero en la nueva
regulacin el tema ser ms claro.
El proceso
La CRC encontr que para que las nuevas regulaciones encajen en todo el rompecabezas de las
telecomunicaciones, era necesario lanzar un nuevo rgimen de proteccin de usuarios. El actual es de 2011
pero este estaba fundamentado en un usuario racional que comprende lo que est firmando.
Adems, en tres aos la dinmica del mercado ha sido tal, que ah no estaban incluidos temas de televisin que
en ese entonces eran potestad de la desaparecida Comisin Nacional de Televisin, CNTV, no exista 4G, haba
clusulas de permanencia y no estaban integrados todos los grupos empresariales. Hoy Comcel-Telmex son un
solo grupo al igual que Telefnica y Movistar, mientras Tigo y Une adelantan el mismo proceso.
En diciembre debe estar listo el proyecto regulatorio y entra a recibir comentarios de los interesados. En enero
de 2015 se analizan y responden comentarios para expedir el proyecto final.
Algunas normas entrarn en vigencia de inmediato y otras tendrn un plazo de dos o tres meses, cuando se
requieran cambios en los sistemas o en los formatos de contratos de los operadores.
El fin de las clusulas de permanencia en celulares por ejemplo, se decret en abril pero solo entr a regir el
primero de julio.
Un proyecto que se presentara ms adelante es la portabilidad numrica en lneas fijas, un proceso mucho ms
complejo que en mviles, segn explica Marquez porque mientras solo hay cuatro plataformas de celulares, hay
ms de 40 operadores de telefona fija.
Hay que analizar tambin el impacto financiero en los operadores ya que como en algunas ciudades y regiones
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enteras solo hay presencia de un operador, esto incentivara la absorcin de pequeos operadores por parte de
otros ms grandes.