Descripcin del Trabajo:

El especialista de soporte in situ es un experto en soporte de escritorio responsable de hardware, software ( localizacin
especfica o global) los perif!ricos " #oporte $nsite es el segundo punto de la escalada para la resolucin de escritorio
o port%tiles , los incidentes relacionados con las solicitudes de ser&icio , proble'as de conecti&idad" El especialista de
soporte in situ ta'bi!n hace cu'plir #chlu'berger de polticas procedi'ientos de sobre'esa port%tiles"
(elaciones:
)nfor'es a : #er&icio de *efe de E+uipo ( #oporte $nsite ) , ,eo-ar.et ,erente
(esponsabilidades Deberes esenciales:
/i&el *unior :
0 1roporciona in&estigacin de segunda lnea el diagnstico
0 (esuel&e cierra peticiones incidentes 2 ser&icio seg3n los procedi'ientos de 'esa de auda los plazos asignados
0 Deri&a peticiones incidentes 2 ser&icio no resueltas dentro de los plazos acordados
0 (egistros correspondientes detalles de la solicitud de incidentes 2 ser&icio por los procedi'ientos del ser&icio de
asistencia
0 #e co'unica con el cliente sobre el progreso incidente
0 4segura +ue los boletos son actualizados en todo 'o'ento hasta +ue se resuel&an los proble'as
0 5onduce al cliente 2 usuario callbac.s de satisfaccin 2 encuestas
0 5o'pleta ,ET )T entrenando para 4nalistas de #oporte a 6suarios
0 5u'ple con las polticas de 78#E de T)
0 -antiene contactos con los clientes , otros grupos de soporte de T) pro&eedores de #9: ; < 1arte , cuando sea
necesario
0 (ealiza la puesta en escena de los 15
0 (ealiza )-45 (instalar , 'o&er, a=adir ca'biar )
0 9le&a a cabo el hardware el 'anteni'iento soporte de software
/i&el > :
0 )nclue responsabilidades /i&el j3nior
0 9ocaliza a&eras resuel&e incidentes de 15 2 o solicitudes ?)1
0 5oordina con #er&ice Des. para la reparacin de hardware
0 4uda con la ##$ en te'as de seguridad de T) eli'inacin de &irus
0 4uda a los e+uipos locales de ser&idor cuando se re+uiere el 'anteni'iento del ser&idor 0
/i&el @:
0 )nclue /i&el > responsabilidades
0 Trabaja en estrecha colaboracin con los #er&icios Distribuidos , #iste'as , #oporte de red de los e+uipos de gestin
de e&entos
0 5oordina el in&entario de acti&os de reser&a
0 -antiene la gestin de acti&os
0 4uda a los e+uipos de la red local cuando se re+uiere 'anteni'iento de e+uipos de red
0 1resentes educa a las soluciones de T) , '!todos herra'ientas a los clientes con el fin de au'entar su eficiencia"
/i&el ; :
0 )nclue /i&el @ responsabilidades
0 5anales de solicitudes de auda para las funciones apropiadas para la resolucin , la acti&idad de resolucin de los
'onitores e infor'a a los clientes de progreso
0 Aunciona con infraestructuras o ser&icios distribuidos en e+uipo para i'ple'entar las actualizaciones de redes 94/ ,
B4/ clientes redes inal%'bricas
0 4sesora a los 'ie'bros '%s j&enes del e+uipo
0 Tiene autoridad para ad'inistrar los riesgos pe+ue=os , bajos proectos de T) en la ubicacin
0 5onsistencia proceso garantiza a tra&!s de lla'adas , reuniones de grupo talleres
0 Escucha , entiende e interpreta los re+ueri'ientos del cliente con el fin de proponer soluciones +ue per'itan a la
e'presa a ser '%s eficiente
Experiencia 5o'petencias anterior:
9a experiencia con una disciplina relacionada con T)
5o'porta'iento:
0 Do'inio del )ngl!s
0 Disponibilidad para trabajar en horario flexible cuando sea necesario
0 )niciati&a
0 5apacidad para escribir docu'entacin t!cnica de apoo un plus
0 Excelentes habilidades de interfaz de cliente
0 :uenas habilidades de co'unicacin interpersonal
0 5o'prensin de los principios pr%cticas de satisfaccin del cliente
0 *ugador de e+uipo
0 5apacidad para trabajar bajo presin
0 :uenas habilidades de gestin organizati&a la hora
:uenas habilidades analticas de resolucin de proble'as
5apacidad de co'prender una a'plia &ariedad de docu'entacin
Job Summary:
The Onsite Support Specialist is a desktop support expert responsible for computer hardware, software (location specific or
global) and peripherals. Onsite Support is the second point of escalation for the resolution of desktop or laptop related incidents,
service requests, connectivit issues. The Onsite Support Specialist also enforces Schlumberger!s desktop and laptop policies
and procedures.
Relationships:
"eports to# Service Team $eader (Onsite Support), %eo&arket 'T &anager
Essential Responsibilities and Duties:
(unior $evel#
) *rovides second)line investigation and diagnosis
) "esolves and closes incidents+service requests as per help desk procedures , allocated timelines
) -scalates unresolved incidents+service requests within agreed timescales
) $ogs relevant incident+service request details per help desk procedures
) .ommunicates with client regarding incident progress
) -nsures tickets are updated at all times until issues are resolved
) .onducts customer+user satisfaction callbacks+surves
) .ompletes %-T 'T training for /ser Support 0nalsts
) .omplies with 12S- and 'T policies
) $iaises with clients, other S$3 'T support groups and 4rd part providers when necessar
) *erforms staging of *.s
) *erforms '&0. ('nstall, &ove, 0dd and .hange)
) .onducts hardware and software maintenance and support
$evel 5#
) 'ncludes (unior $evel responsibilities
) Troubleshoots and resolves *. incidents and+or 6'* requests
) .oordinates with Service 7esk for hardware repair
) 0ssists with SSO on 'T securit issues and virus elimination
) 0ssists local Server Team when server maintenance is required)
$evel 8#
) 'ncludes $evel 5 responsibilities
) 9orks closel with 7istributed Services, Sstems, :etwork Support and -vent &anagement teams
) .oordinates spare asset inventor
) &aintains asset management
) 0ssists local :etwork Team when network equipment maintenance is required
) *resents and educates 'T solutions, methods, and tools to .lients in order to increase their efficienc.
$evel 4#
) 'ncludes $evel 8 responsibilities
) .hannels requests for help to the appropriate functions for resolution, monitors resolution activit and informs clients of
progress
) 9orks with 'nfrastructure or 7istributed Services team to deplo upgrades to customers $0:s, 90:s and wireless networks
) 0dvises ;unior members of the team
) 2as authorit to manage small, low risks 'T pro;ects at location
) -nsures process consistenc through calls, group meetings and workshops
) $istens, understands, and interprets .lient requirements in order to propose solutions which enable the business to be more
efficient
Previous Experience and Competencies:
-xperience with an 'T related discipline
Behavior:
) <luent in -nglish
) 9illingness to work flexible hours when needed
) 'nitiative
) 0bilit to write technical support documentation a plus
) -xcellent customer interface skills
) %ood interpersonal communication skills
) /nderstanding of customer satisfaction principles and practices
) Team plaer
) 0bilit to work under pressure
) %ood organi=ational and time management skills
) %ood analtical and problem solving skills
) 0bilit to understand a wide variet of documentation