UNIVERSIDAD DE TALCA.

PROGRAMA DE FORMACIN FUNDAMENTAL

MODULO COMUNICACIN EFECTIVA
El conficto y su rsoluci!n.
Mo"lo " N#oci$ci!n " %$r&$r"
E l C o n ' l i c t o
En la bsqueda del conocimiento, diferentes disciplinas
orientadas al ser Humano y sus interacciones; han abarcado desde
varias perspectivas el estudio del conficto y su diseo de resolucin. En
las Ciencias ociales, se encuentra la !ilosof"a, #ntropolo$"a, %ol"tica,
%sicolo$"a, %sicolo$"a ocial y de las or$ani&aciones, etc. Entre los
primeros autores que comien&an a anali&ar el conficto, se encuentran
%latn y #ristteles, quienes anali&an la dualidad y relacin entre
Consenso/Conficto, '(it&er, )**+,, esta dualidad, si$uiendo a
chmuc-ler ')**.,, puede ser entendida en la actualidad como la
e/istencia de dos posiciones frente al conficto, conficto cooperativo
'consenso, y conficto competitivo 'conficto propiamente tal,. En este
debate, han participado diversos autores, entre ellos, an #$ust"n, anto
0om1s de #quino, 2aquiavelo, Hobbes, 3oc-e, (ousseau, quienes apoyan
los postulados aristot4licos. 5ur-heim, 2ar/, Comte, immel,
5ahrendorf, %arsons, y 6iddens, entre otros desde la ociolo$"a, y
dentro de la %sicolo$"a, !reud, 7atson, son al$unos de los tericos que
han anali&ado el tema del conficto desde diversas perspectivas
'conficto intrapersonal, intraps"quico, ambiental, etc,. En la historia del
t4rmino, se encuentran de8niciones entre$adas por escuelas
preocupadas por la eliminacin y resolucin del conficto, cuyo 4nfasis
estaba puesto en el lo$ro de los ob9etivos, los cuales, $eneralmente se
encuentran en tensin, haci4ndose m1s evidente esta tensin, dentro de
las or$ani&aciones o entre ellas. #l$unas de las de8niciones de conficto,
ser"an:
7eber, con su mirada caracter"stica hacia las
or$ani&aciones de car1cter burocr1tico, de8ne conficto como ;el
resultado de defectos humanos tales como: la cobard"a, estupide&
y codicia<. '%erro=, )**+,
En los inicios del 5esarrollo de la Escuela de (elaciones Humanas
en las or$ani&aciones, plantean el conficto como ;una
combinacin de mal lidera&$o; ausencia de direccin participativa
o al$o que es temporalmente constructivo, sin embar$o, la meta
es siempre la eliminacin del Conficto<. '%erro=, )**+,
2arch y imon, como en el caso de las relaciones Humanas,
sealan que el conficto, trata principalmente, de un ;problema
interpersonal<. '%erro=, )**+,
5ahrendorf ')*>*, de8ne el conficto y la coercin como ;la cara
desa$radable de la sociedad<. '(it&er, )**+,
Estas de8niciones, refe9an el conficto como caracter"stica
humana, como un estado permanente en las relaciones y que afecta a
todas las esferas, desde esta perspectiva, el conficto tendr"a dos
posibles manifestaciones, Acto/Potencia, en palabras de #ristteles o
Manifesto/Latente, en palabras de %arm4nides, 'ser"a acto?mani8esto
cuando se reconoce como tal y potencia?latente cuando se encuentra en
un per"odo de hibernacin,. in embar$o, las de8niciones revisadas
anteriormente, di8cultan la comprensin, y hacen necesario pre$untarse
si: @Conficto y problema son sinnimos o palabras a 8nesA, esta
interro$ante sur$e debido a que el estudio del conficto, est1, en
$eneral, de8nido y marcado como una consecuencia ne$ativa frente a
un inadecuado mane9o de las diferentes situaciones, ideas y,
comportamientos '2yers, BCCB,. 3a clari8cacin de la interro$ante
planteada, da luces respecto a como son tratados estos t4rminos en la
actualidad.
#ctualmente, Conficto y %roblema se tienden a identi8car
como dos conceptos relacionados en diferentes momentos,
reconociendo su diferencia. Conficto, se$n la (eal #cademia de la
3en$ua Espaola, es de8nido como cuestin que se debate/Materia de
discusin, y %roblema es de8nido como difcultad de orden personal o
afectivo/Situacin de difcil solucin. i bien, en ambas
conceptuali&aciones, se refe9a la idea de di8cultad para lle$ar a un
acuerdo, la de8nicin de problema est1 caracteri&ada por la
obstaculi&acin de un proceso, se encuentra acompaado adem1s por
una valoracin ne$ativa, a diferencia del t4rmino conficto que puede ser
identi8cado desde una perspectiva neutra, sin refe9ar, necesariamente,
una instancia daina o per9udicial. 5e lo anterior se desprende que
ambos t4rminos no son sinnimos y adem1s que es el Conficto lo que se
encuentra presente de modo natural en las relaciones e interacciones.
%or tanto de ahora en adelante se considerar1 al conficto como un
proceso que emana de la rutina diaria, de las presiones y de las
diferencias '2unduate, )**D,. En esta misma l"nea 5eutsch, seala que
la tendencia de considerar al conficto como un fenmeno natural,
trasciende de las or$ani&aciones, ampli1ndose al 1mbito social, nacional
e internacional. En el BCCC, !ern1nde&, advierte la necesidad de
considerar al conficto como fenmeno social, siendo opciones ante 4l,
evitarlo y?o mane9arlo, para conse$uir resultados positivos, constructivos
y que contribuyan a la vitalidad y desarrollo. Es en esta visin de
conficto, donde las posibilidades de comportamiento?accin frente al
mismo, se ampl"an.
A c t i t u " s $ n t l C o n ' l i c t o
Eo $ano ? tu pierdes, Eo $ano ? 0u $anas. Eo pierdo ? tu
pierdes, Eo pierdo ? tu $anas. e anali&an situaciones de la vida cotidiana
or$ani&acional, $rupal y familiar en donde se evidencien estas actitudes
ante el conficto.
Competicin: Conse$uir lo que cada uno quiere a costa de lo
que sea. Eo $ano ? tu pierdes.
Cooperacin: Fmportancia a la relacin con la otra parte y es
posible la ne$ociacin, por medio del compromiso. Eo $ano ?
0u $anas.
Evasin: 3a relacin y lo ob9etivos no son conse$uidos, no se
enfrenta el conficto. Eo pierdo ? tu pierdes.
umisin: Go se plantean las di8cultades o diferencias. e
acomoda a las necesidades del otro. Eo pierdo ? tu $anas.
Competicin
Yo gano- tu pierdes
Cooperacin
Yo gano- tu ganas
Compromiso
Negociacin
Evasin
Pierdo - tu pierdes
Sumisin
Yo pierdo - tu ganas
La relacin no es muy importante La relacin es muy importante
Los objetivos no son muy importantes
Los objetivos son muy importantes
+
+
-
Mo"los " Rsoluci!n " Conficto
5esde las diferentes Ciencias ociales ha sur$ido
metodolo$"as efectivas para el tratamiento y resolucin del conficto, las
cuales ser1n vistas a continuacin. %ara ele$ir las t4cnicas de resolucin
adecuadamente, es necesario conocer las partes, las tem1ticas en
conficto y el ob9etivo de la resolucin.
(esulta importante poder responder la pre$unta: @%or qu4
resolver el ConfictoA, el cual orientar1 la $estin de 4ste. i se reconoce
el conficto como presente en toda relacin, 4ste slo deber"a ser
resuelto cuando, daa o per9udica el crecimiento de al$unos de los
participantes del conficto.
Considerando la teor"a de la comunicacin desde una mirada
sist4mica es, aparece una propuesta de (esolucin de conficto en base
a la reeducacin de los estilos de comunicacin lo cual, va acompaado
de la cultura. e enfoca en los su9etos del conficto y cambia el len$ua9e
verbal en el momento de comunicarse con el otro. e orienta a quien
habla y qu4 es lo que le produce frente a la situacin, conducta o
emocin confictiva.
E/iste un cambio en el foco, pasando desde un 3ocus de
Control E/terno a 3ocus de control Fnterno. e traba9a en funcin de la
co$nicin y el len$ua9e. E9emplo: (eaccin comn: ;siempre intentas
llamar la atencin para molestarme y de9arme mal ante los dem1s<.
(eeducacin en la comunicacin: ;2e siento molesta por tu
comportamiento ante los dem1s<. El su9eto de la oracin pasa a ser
quien desea e/presar el conficto, ya no e/iste un 9uicio ante el
comportamiento 'pensamiento, actitud, etc., del otro, sino que el punto
de partida es el ;Eo< y ;mi< situacin frente a conficto.
Este nuevo estilo de comunicar implica un rol activo de
quien se e/presa frente a 4l, percibi4ndose a s" como responsable y
activo dentro del conficto, posicion1ndose en el 3ocus de Control
Fnterno, poniendo conciencia en su estado y posicin en el conficto.
Como e/isten or$ani&aciones que promul$an el estilo de
enfrentamiento del conficto como una ;sumisin<, 4ste estilo no es
comunicado e/presamente, sino m1s bien refe9a los niveles y fu9os de
comunicacin propios de la cultura or$ani&acional. Cuando los confictos
b1sicos no son resueltos, e/iste una relacin en cadena donde un
conficto $enera otro y otro, multiplicando la desarmon"a en la
or$ani&acin. 6eneralmente, cuando aumenta esta cadena y
sintom1ti&a en la or$ani&acin, se hace ;muy< evidente el problema.
%ara abarcar estas or$ani&aciones y estructuras, H. %orras postula un
modelo basado en . fu9os de la or$ani&acin, los cuales se anali&an en
relacin, para posteriormente clasi8car los problemas en una relacin de
causa I efecto; esta clasi8cacin se encuentra dada por problemas
J1sicos, !undamentales y s"ntomas. Este modelo refe9a el poder de las
or$ani&aciones para ocultar o reprimir las acciones que $eneran conficto
en ella. Este modelo es slo para de8nir e identi8car los niveles y
confictos de la or$ani&acin, para posteriormente intervenir a corto y
lar$o pla&o.
M"i$ci!n y N#oci$ci!n
Kno de los paradi$mas con mayor au$e en la actualidad,
tanto nacional como internacional, se encuentra la 2ediacin, la cual
consiste en la insercin de un profesional 'preferentemente, en una
relacin donde e/iste el conficto; pertenece a la escuela 5in1mica I
sist4mica donde se encuentra la solucin al conficto desde las partes
involucradas, ellas son prota$nicas en la resolucin del conficto. 3a
tarea del profesional, por tanto, es lo$rar que se lle$ue a un acuerdo,
pero principalmente, lo$rar un profundo aprendi&a9e frente a estas
situaciones. 2ediar no es arbitrar u LordenarL entre las partes en
conficto, sino in$resar a un sistema de bsqueda de acuerdos m"nimos.
'3eo&, BCC>,.
ara Cobb postula en 3eo& que Llos confictos deben ser
entendidos como un fenmeno discursivo, un proceso que involucra la
interaccin de historias, una interaccin que acaba por ser rotulada
como problem1tica por el sistema en el interior del cual estas historias
son contadasL; adem1s los confictos son de8nidos como tal Lpor el
sistema en cuyo interior son observadosL. En Chile la mediacin ha sido
una herramienta actual frente a una nueva pol"tica de 9usticia, adem1s
de ser un paradi$ma presente y en desarrollo para los profesionales de
las Ciencias ociales.
N E G O C I A C I N
3a Ge$ociacin, en $eneral, ha estado presente en la historia
universal y desarrollo del er humano, 4ste diariamente se relaciona
ne$ociando diferentes aspectos de su vida. 3a ne$ociacin es la
comunicacin bilateral, destinada a lle$ar a un acuerdo cuando al$unos
intereses son compartidos y otros no. 0ambi4n puede de8nirse como un
intercambio de satisfactores, $eneralmente es un t4rmino aplicado al
1rea comercial, sin embar$o, en los confictos interpersonales, tambi4n
resulta necesario acordar una solucin $enerando un cambio en la
cotidianidad de la interaccin. 5entro de los principios de Ge$ociacin
considerados como relevantes se encuentran:
). %lantear el caso de forma venta9osa Convertir la situacin en
una oportunidad m1s que una amena&a.
B. Conocer el alcance y la fuer&a de nuestro poder, hasta dnde
puedo infuir y me pueden infuir en la decisin.
D. Conocer a la otra parte. #tender, escuchar y captar la percepcin
del otro ante el conficto.
.. atisfacer las necesidades antes que los deseos.
>. !i9arse unas metas ambiciosas. 3o$rar avan&ar en la relacin,
aprovechar los recursos disponibles de las partes para aumentar la
calidad de la interaccin con una visin a lar$o pla&o.
M. 6estionar la informacin con habilidad. E/presar claramente el
mensa9e, mane9ando el len$ua9e verbal o no verbal, procurando
entre$ar con8an&a y se$uridad al interlocutor.
N. Hacer las concesiones conforme a lo establecido. Concretar el
acuerdo lo m1s e/pl"citamente posible. 'Cornelius, BCCN,
%ara lo$rar Fntervenir en los confictos es necesario prevenir
respecto a la reaccin de al$unas de las partes; para lo$rar lo anterior,
se presentan al$unas recomendaciones para enfrentar el conficto
car$ado de una valoracin ne$ativa. Entre las recomendaciones m1s
habituales se encuentran:
). Considere la perspectiva ;0odos $anan<.
B. Fdenti8car claramente el problema.
D. #tacar el problema y no a la persona.
.. 0en$a una respuesta creativa
>. ea emp1tico.
M. !irme&a, slo la 9usta
N. 0ener poder de cooperacin.
+. Controlar las emociones.
*. Ooluntad de resolver.
)C. 0en$a un esquema del conficto.
)). Crear una atmsfera efectiva.
)B. Clari8car percepciones.
)D. #puntar a necesidades individuales y compartidas.
).. Fnstituir un poder positivo compartido.
)>. 2irar al futuro, lue$o aprender del pasado.
)M. 6enerar opciones.
)N. 5esarrollar opciones factibles: los escalones para la
accin.
)+. Hacer acuerdos mutuamente bene8ciosos.
)*. Escuchar sin interrumpir.
BC. %reocuparse por los sentimientos de los dem1s.
B). er responsables de los mensa9es emitidos y acciones
reali&adas.
'Cornelius, BCCN,
MODELO DE NEGOCIACIN DE %ARVARD
Consiste en una de las alternativas como resolucin de
conficto, donde los participantes deben poseer la perspectiva
6#G#(?6#G#(, privile$ian el proceso y tienen una preocupacin por la
relacin de las partes participantes del conficto. Kn modelo de
ne$ociacin aplicado a las relaciones internacionales, por e9emplo en el
conficto 4tnico (uso. Ha sido creado por un profesor de la !acultad de
leyes de la Kniversidad de Harvard, eor (o$er !isher.
El modelo, tiene cuatro principios fundamentales, desde los
cuales se derivan los si$uientes N elementos, estos principios son los
si$uientes:
(. Prson$s. S)$r l$s )rson$s "l )ro*l+$.
,. Intrss. Conc-ntrs n los intrss y no n l$s
)osicions.
.. O)cions. In&nt o)cions " +utuo *n/cio.
0. Critrios. Insist$ n us$r critrios o*1ti&os.
3as nuevas orientaciones de Harvard en sus seminarios
abren un tanto estos conceptos b1sicos o fundamentos para formar los
llamados siete elementos de la ne$ociacin, los cuales son: las
alternativas, los intereses, la comunicacin, la relacin, las
opciones, la legitimidad y el compromiso.
(. Altrn$ti&$ 2 on las cosas que una parte y otra
pueden reali&ar por cuenta propia sin necesidad de que la otra
est4 de acuerdo. on las posibilidades para retirarse, de que
dispone cada parte si no se lle$a a un acuerdo.
Kna alternativa es una posibilidad que tiene el
ne$ociador de efectuar un acuerdo diferente al que se est1
planeando reali&ar en la mesa de ne$ociacin. Cuando un
sindicato est1 ne$ociando los salarios con la empresa, la
reali&acin de un paro de actividades es una alternativa al acuerdo
que se est1 ne$ociando en la mesa; si voy a vender mi producto a
un cliente, es posible que tenia otros clientes a qui4nes venderles,
es decir, ten$o alternativas. El acuerdo alternativo sirve como un
nivel de comparacin de la calidad del acuerdo de la mesa. i en
la mesa se ofrece al$o me9or de lo que se puede lo$rar por fuera,
el acuerdo se har1 en la mesa. En caso contrario el acuerdo de la
mesa se recha&ar1 y se adoptar1 el alternativo. 3as alternativas
son un resultado de la informacin del acuerdo que se est1
reali&ando.
#quel ne$ociador que tiene un muy buen conocimiento
del tema ne$ociado y conoce los elementos esenciales, tiene m1s
posibilidades de hacer un acuerdo bene8cioso. e puede derivar
de esto, que si se tienen m1s alternativas se tendr1 $eneralmente
m1s poder de ne$ociacin, por lo cual este elemento se convierte
en una pie&a fundamental de la ne$ociacin. 5entro de estas
alternativas hay una muy especial y es la conocida en in$l4s como
A!"A acrnimo de est Alter#ative !o a "e$otiated A$ree#ent o
en espaol como MAA" y es la 2e9or #lternativa a un #cuerdo
Ge$ociado. Esta es pie&a clave en el estilo de ne$ociacin de
Harvard.
,. Intrss 2 3a fase de e/ploracin de intereses es
qui&1s la fase m1s importante de una ne$ociacin. i esta fase se
desarrolla en forma e/itosa, un porcenta9e muy alto de la
ne$ociacin ya est1 hecho y slo falta buscar las soluciones a los
intereses ya detectados.
En esta fase de e/ploracin de intereses es preciso
lle$ar m1s all1 de la super8cie de la ne$ociacin, es decir,
pre$untarse por qu4 es que est1n los ne$ociadores en la mesa,
qu4 es lo que tiene que suceder para que ellos queden
satisfechos, qu4 es lo que los motiva, etc. Cuando esto se hace en
una forma super8cial, lo que se ve son nicamente los ob9etivos y
presentados en una forma tan$ible. Cuando se lle$a a lo intan$ible
se tocan 1reas m1s determinantes en los ne$ociadores.
5etr1s de las %osiciones de las partes se encuentran
sus necesidades, deseos, esperan&as y temores de cada una de
las partes. Cuando los otros factores son i$uales, un convenio es
me9or en la medida que satisfa$a los intereses de las partes.
.. O)cions 2 3a $ama de posibilidades en que las partes
pudieran lle$ar a un acuerdo. e re8ere a las opciones que est1n
sobre la mesa de discusin o que pudieran ponerse sobre la mesa.
Kn acuerdo es me9or si incorpora la me9or de muchas opciones y
sabemos que se tiene el me9or acuerdo cuando no se puede
me9orar sin per9udicar a al$una de las partes.
5espu4s de conocer y entender los reales intereses de
los ne$ociadores, ya se puede pasar a la si$uiente fase, en la cual
se $eneran opciones de acuerdo en las cuales se encuentre un
bene8cio mutuo para las partes. En esta fase se requiere de un
esfuer&o creativo para descomponer la ne$ociacin en sus
componentes m"nimos y lue$o recomponerlos para poder $enerar
una solucin buena para todos.
Esta $eneracin es una labor con9unta entre todos los
ne$ociadores. Go es conveniente lle$ar a la mesa de ne$ociacin
con un e/tenso abanico de soluciones completamente elaboradas
y ne$ando la participacin del otro en la $eneracin de
soluciones. Es muy posible que en al$unos casos uno de los
ne$ociadores pueda tener las capacidades y la claridad mental
para hacer esto, pero esto no implica que sea lo que debe hacer,
pues el otro quedar"a rele$ado a un papel secundario y no se
sentir"a como el art"8ce de la solucin.
3a idea es que al $enerar la mayor y me9or cantidad de
opciones, las partes deben acercarse a la frontera de %areto. 3a
frontera de %areto se re8ere a buscar el resultado ptimo donde la
opcin ele$ida corresponde a aquella en que a nadie podr"a irle
me9or, sin que a al$uien le vaya peor.
0. L#iti+i"$" 2 El acuerdo ser1 me9or en la medida
que a cada parte le parece que la solucin es 9usta. El acuerdo
ser1 9usto para las partes en comparacin con al$una referencia
e/terna, al$n criterio a principio que vaya m1s all1 de la simple
voluntad de cualquiera de las partes.
3as soluciones que se plantean, as" como los
procedimientos utili&ados en la ne$ociacin deben pasar por un
an1lisis que determine si son le$"timas o no. %ara esto se utili&an
Unidades de Unidades de
Satisfaccin de Satisfaccin de
A A
Unidades de Unidades de
Satisfaccin de Satisfaccin de
B B
FRONTERA
DE
PARETO
criterios e/ternos u ob9etivos, los cuales son desarrollados por
personas o entidades e/ternas a los ne$ociadores.
5eterminar si el valor de venta de un apartamento es
alto o ba9o es bastante dif"cil si de9amos esta labor en manos de
un comprador y de un vendedor bastante terco. 2ucho m1s f1cil
es recurrir a unos criterios e/ternos tales como los de unos
avaluadores o de entidades inmobiliarias.
3. Co+)ro+iso 2 on planteamientos verbales o
escritos que especi8can lo que una parte har1 o no har1. En
$eneral, un acuerdo ser1 me9or en la medida que los compromisos
se hayan reali&ado en funcin de: un planeamiento, estructuracin
y hayan sido diseados para que sean pr1cticas, duraderas, de
f1cil comprensin y veri8cables.
4. Co+unic$ci!n 2 %ara poder lo$rar una buena
ne$ociacin es necesario tener una buena comunicacin. Go
basta con creer que nos comunicamos bien; es necesario veri8car
la real calidad de la comunicacin, ba9o un cdi$o de interaccin
comn y armnica, evitar los malos entendidos. Kn resultado ser1
me9or si se lo$ra con e8ciencia, sin perder tiempo esfuer&o, la
ne$ociacin e8ciente requiere de una efectiva comunicacin
bilateral.
5. Rl$ci!n 2 3a relacin est1 en constante ries$o
durante toda la ne$ociacin. El ne$ociador entonces tiene que ser
consciente de esto y debe tener como ob9etivo mi/to el lo$rar en
forma e/itosa los asuntos, pero tambi4n mantener una buena
relacin con las otras partes ne$ociadoras. 2anteniendo una
visin a lar$o pla&o. i se dice que en la $uerra la primera ba9a es
la verdad, en la ne$ociacin fallida la primera ba9a puede ser la
relacin.
Kna ne$ociacin habr1 producido un me9or
resultado en la medida que las partes hayan me9orado su
capacidad para traba9ar colaborativamente. Kn elemento crucial
es la capacidad de resolver bien las diferencias. 3a calidad del
resultado de una ne$ociacin es la calidad de la relacin
resultante.
5entro de las recomendaciones al reali&ar una ne$ociacin
se encuentran los si$uientes conse9os:
Cl$ri/6u los intrss7 no l$s )osicions '%re$unte:
@%ara qu4A E/plique por qu4 pre$unta, hable de sus intereses,
hable de los que se supone son los intereses de ellos, pon$a una
opcin sobre la mesa, pre$unte cmo la 2##G de ellos los
satisface me9or que la opcin que usted propone. 3as posiciones
son las decisiones y los intereses son la causa de estas
decisiones. #proveche el hecho de que por cada inter4s pueden
e/istir varias posiciones que lo satisfacen. Considere que en
posiciones opuestas pueden e/istir m1s intereses compartidos
que confictivos, y que los intereses hay que 9erarqui&arlos se$n
importancia. 2ani8este sus intereses en pro de la ne$ociacin y
encuentro de opciones viables.,
Gnr +1ors o)cions. 'epare el proceso de idear del
proceso de decidir, busque opciones de bene8cio mutuo, pida
ayuda para $enerar ideas, ac4rquese a la !rontera de %areto,
de9e en claro que no se est1 comprometiendo,
M$8i+ic l$ l#iti+i"$". 'Considere la prueba de la
reciprocidad, mant4n$ase abierto a la ra&n, utilice los criterios
como espada y como escudo. 2ire a trav4s de los o9os de los
e/pertos, complementando su mirada, procure cuidar los
procedimientos de medicin e/terna buscando criterios
independientes, le$"timos y pr1cticos.,
Co+)ro+-t$s con cui"$"o. 'Comprom4tase al principio
con el proceso. Fnvesti$ue y considere todo lo necesario.
Comprom4tase al 8nal con la sustancia,
Ds$rroll su MAAN7 consi"r l$ " l$ otr$ )$rt. 'Go
ne$ocie sin contar con una 2##G, ha$a todo lo posible por
me9orarla. upon$a la 2##G de ellos, ha$a todo lo posible por
desme9orarla. 2uestre su 2##G o hable de la de ellos, solamente
cuando sea necesario,
Atin"$ l$ co+unic$ci!n 'Escuche primero y demuestre
que ha escuchado, estable&ca una a$enda, recuerde l$s cu$tro
P: Pro)!sito7 Pro"ucto7 Prson$s y Procso. E/prese y
recono&ca sus emociones, tratando de adecuarla a los conte/tos
y utili&1ndola como herramienta en la ne$ociacin. Controle sus
reacciones ante la e/presin de las emociones de otros, utilice
$estos simblicos, recuerde que es ries$oso reaccionar
violentamente. 3a comunicacin debe ser clara, considerando el
punto personal por sobre el $eneral, utilice los mensa9e yo. Go
utilice las amena&as.,
Oc9)s " l$ rl$ci!n y l$ sust$nci$ 'ea suave con la
$ente, duro y concreto con el problema. 5istin$a su valor como
ser humano, de la ra&n de sus opciones o comportamiento.
Hable por usted mismo, no por ellos. Considere si debe consultar
antes de decidir. ,
S$ incon"icion$l+nt constructi&o. 'ea creativo,
adapte su rol de acuerdo a las situaciones, moldee su
comportamiento en pro de la ne$ociacin,.
REFLE:ION
5os hermanas traba9aban 9untas haciendo el aseo en
un teatro. Kn d"a una de ellas, se encuentra BC naran9as, la cual muy
contenta comien&a a pensar en lo que puede hacer con ellas. 2ientras
lle$a su hermana y le comenta que si ella no le comparte las naran9as
que encontr, la acusar"a con la direccin. #nte esto, comien&an a
discutir y lle$an al acuerdo que cada una de ellas se llevar1 )C naran9as.
3a primera de ellas reali& un 9u$o para toda su familia, mientras la otra,
con la c1scara de las naran9as reali& una 9alea para su familia. @Pu4
relacin e/iste entre esta situacin y el modelo de ne$ociacin de
HarvardA
;i*lio#r$'<$
Jernal, 0. ')**>,. 3a 2ediacin como alternativa e/tra9udicial.
Conferencia marco del %rimer Encuentro sobre 2ediacin.
C.Q.%., de 2adrid.
Cornelius 'BCCN,. 5oce t4cnicas para la resolucin del conficto.
E/tra"do el BC?CD?BCCN disponible en l"nea en:
http:??===.peaceispossible.info?spanish?5QCERBC0
R+DCGFC#.html
!or9a 'BCC>,. Conficto. E/tra"do el B+?C>?BCCM disponible en l"nea
en: http:??===.ipap.s$.$ba.$ov.ar?cpresenSml?conSy$SB?D.doc
3eo&, H. 'BCC>, abril, Conficto, mediacin y psicolo$"a social.
E/tra"do el )M?C>?BCC> disponible en l"nea en:
http:??===.campo$rupal.com?conficto.html
2olina, G. 'BCC>,. #n1lisis topol$ico del concepto de conficto.
%onencia presentada en el con$reso iberoamericano de
%sicolo$"a, en la ciudad de Juenos #ires, Hunio BMTDC de BCC>.
2edina, 6 'BCCN, 2odelo de Ge$ociacin de Harvard. 5ocumento
c1tedra. Kniversidad de Concepcin. 5isponible en 3"nea al
BB?CD?BCCN en:
http:??===.udec.cl?asi$naturas?ie$p???document?#dministraci
R!DnRBCdeRBC(ecursosRBCHumanos?2RC*0Q5Q
RBCH#(O#(5RBC5ERBCGE6QCF#CFR5DG.doc
2unduate, 3. ')**D,. 3a apro/imacin psicosocial al estudio del
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