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resolución de conflictos
Autores: Melania Coya Garcia; Juan Carlos Jaramillo Sevilla
Docente: Juan Sevilla
Discente: Susana Maria Fonseca Cardoso
A mediação é um dos temas de grande importância na área do trabalho social, seja como
método preventivo, seja como método de enfrentar conflitos e entender as relações
interpessoais. Baseia-se na convivência cooperativa e pacífica, através do diálogo, com a
finalidade de melhorar a interacção entre os indivíduos e integração social.
Introdução
Nas últimas décadas os conflitos têm vindo a aumentar, pois há cada vez mais
comportamentos antagónicos 1 , que dificultam a interacção social saudável. O isolamento leva
os indivíduos a serem cada vez menos capazes de resolver sozinhos os seus conflitos. Melania
Garcia e Juan Sevilla, citando Sanjuán e Odete apontam três causas principais para a
ocorrência deste fenómeno: Recursos: esta causa é fácil de identificar e de fácil resolução,
ocorre quando os indivíduos querem o mesmo recurso, ou este não chega para todos. Pode
originar posteriormente conflitos mais graves; Necessidades psicológicas: relacionam-se com
as necessidades emocionais 2 , estas podem dar origem a disputas entre indivíduos que
frequentemente se manifestam através de coisas materiais; Cultura e valores: estes
“problemas” são mais difíceis de resolver, referem-se a valores culturais e emocionais
intrínsecos 3 ao indivíduo, pelo que no caso de desacordo, este responde com grande
“intensidade emocional”. P.ex: relações familiares ou entre comunidades, uso do espaço
publico, condomínios etc.
Para os autores, a mediação deve estar presente nos processos de intervenção social ou
“psico-socio-educativa”, uma vez que a tarefa do trabalhador social é a de transmitir ao
indivíduo ferramentas 4 que lhe permitam ter uma interacção saudável com a sociedade.
A mediação, entre sujeito e sociedade, está presente nos propósitos do trabalho social, desde
a “socialização na infância”, com a assimilação cultural de regras e valores, à “circulação
social” e “promoção social e cultural”, onde o indivíduo se move nas “redes sociais” respeitando
(ou não) as regras pré-definidas e sendo (ou não) aceite, de acordo com a sua conduta,
desenvolvendo as suas actividades, com vista ao seu crescimento e realização pessoal.
De acordo com os autores, a mediação enquanto ferramenta de trabalho, transcende a simples
“transmissão” de informação: é um importante meio de acção extrajudicial, que aumenta e
facilita a comunicação, entre duas ou mais partes em desacordo, e auxilia a resolução do
conflito. É especialmente eficaz nas áreas da comunidade 5 , familiar 6 e escola 7 , mas também é
utilizada nos contextos empresariais, institucionais e sociais. Nestes contextos a mediação por
parte do trabalhador social tratará prevenir e solucionar conflitos, onde os indivíduos aprendam
a utilizar o diálogo, assertividade, cooperação, empatia ou pacifismo, de forma a
1
Individualismo, consumismo, etnocentrismo, egoísmo, etc.
2
Amizade, poder, dialogo, realização, etc.
3
Crenças, costumes, normas, etc.
4
Formas de comportamento, atitudes, valores, etc.
5
Vizinhança, relações interculturais, vitima/agressores, escola, etc.
6
Diferenças entre cônjuges, divórcios, heranças, convivências e comportamentos problemáticas, relações
problemáticas entre membros da família, etc.
7
Absentismo, violência escolar, comportamentos problemáticos, diferenças entre actores do meio, insucesso escolar,
etc.
responsabilizarem-se perante as acções que empreendem. Assim o mediador proporciona um
ambiente onde a comunicação, a empatia e compreensão entre todos, flua conveniente e
eficazmente. Também faculta recursos e ferramentas para que os intervenientes tomem as
suas próprias decisões, com vista ao entendimento. Exemplo de como é importante a
mediação é o caso da imigração, onde se pretende, que entre sociedade receptora e o
imigrante haja um entendimento cultural e social benéfico a ambas as partes. Também no caso
das escolas, se pretende desenvolver habilidades sociais, que diminuam os comportamentos
destrutivos e aumentem as responsabilidades sociais e oportunidades de aprendizagem. No
âmbito familiar a mediação pretende diminuir o custo emocional dos “litígios” e das diferenças
de todos os intervenientes da acção, com vista à satisfação das necessidades.
Melania Garcia e Juan Sevilla, citando Sahuquillo, explicam porém, que a mediação não é um
método que possa ser utilizado em todas as situações conflituosas indiscriminadamente. Tendo
em conta os princípios da mediação 9 , esta só será adequada, quando existe vontade e
intenção efectiva dos intervenientes de participar na mediação. Também as crenças
normativas, fruto das pressões sociais a que os indivíduos estão sujeitos e motivação, são
factores que podem limitar a acção da mediação. Assim a mediação é desaconselhada quando
o indivíduo não tem controlo sobre a sua própria vontade 10 ou quando há desequilíbrio de
poder 11 entre as partes. Os autores também referem a questão da credibilidade como eventual
8
Árbitros, juízes, conciliadores
9
Voluntariedade, neutralidade e imparcialidade, confidencialidade, poder dos participantes
10
P.ex. adições (droga, álcool, etc.)
11
P.ex .Violência doméstica
limite à actividade em causa. Directamente relacionada com a imparcialidade e a
confidencialidade, a credibilidade depende exclusivamente da capacidade que o mediador tem,
em transmitir segurança e tranquilidade para que o processo ocorra num ambiente que
favoreça a sinceridade e comunicação entre as partes.
O objectivo desta etapa é permitir aos intervenientes que contem a sua versão dos factos;
identificar os pontos-chave da quezília (nomeadamente interesses e questões ocultas); obter e
oferecer confiança com vista à cooperação e demonstrar neutralidade. Para isso existirão
sessões individuais para falar com cada um sobre o conflito, com perguntas abertas e claras. È
também estimulada a participação num ambiente ameno.
Neste ponto o objectivo é focar o problema bem como os assuntos mais importantes para os
indivíduos. É também fulcral que se crie um ponto de interesses comuns e se ajude os
participantes a harmonizarem-se entre si. Para isso haverá sessões em grupo para que as
pessoas falem umas com as outras, utilizando linguagem clara e valorizando o esforço que
está a ser empreendido por todos.
O objectivo desta etapa é chegar a um acordo, através de sessões de grupo, pensa-se quais
das soluções premeditadas poderão ser as melhores. Avaliam-se vantagens e desvantagens e
procura-se encontrar soluções para todos os temas importantes expostos pelos indivíduos.
Esta última etapa tem como objectivo efectuar e redigir um acordo com vista à sua
concretização. Como método, são utilizadas sessões de grupo, onde se resume quem faz o
quê, quando, onde e como, e finalmente felicitam-se os intervenientes e reconhece-se o
esforço por eles dispendido.