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DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN TRANSPORTES VIGA S.A. CON MIRAS A OBTENER LA

CERTIFICACIN ISO 9001: 2000

JORGE ANDRS MOLANO GRAUTOFF
CDIGO 971 3680

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
OCTUBRE DE 2003

DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD EN TRANSPORTES VIGA S.A. CON MIRAS A OBTENER LA
CERTIFICACIN ISO 9001: 2000

JORGE ANDRS MOLANO GRAUTOFF
CDIGO 971 3680

DIRECTOR
ING. SANTIAGO LUIS GELZO

Proyecto de grado para optar al ttulo de Ingeniero Industrial

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA INDUSTRIAL
CAMPUS UNIVERSITARIO PUENTE DEL COMN
CHA, CUNDINAMARCA
OCTUBRE DE 2003

i
CONTENIDO
contenido ................................................................................................................................... i
NDICE DE TABLAS.................................................................................................................. v
NDICE DE GRFICAS.............................................................................................................vi
LISTA DE ANEXOS................................................................................................................. vii
INTRODUCCIN..................................................................................................................... viii
Captulo 1........................................................................................................................1
PROBLEMA DE INVESTIGACIN............................................................................................ 1
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.................................................................. 1
1.1.1. Competitividad del mercado en relacin con la calidad............................1
1.1.2. El transporte terrestre en Colombia..........................................................2
1.1.3. Antecedentes de transportes viga frente a la calidad..............................8
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................. 9
Captulo 2......................................................................................................................10
JUSTIFICACIN...................................................................................................................... 10
Captulo 3......................................................................................................................11
objetivos.................................................................................................................................. 11
3.1. OBJETIVO GENERAL...................................................................................... 11
3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS............................................................................. 11
Captulo 4......................................................................................................................13
marco terico.......................................................................................................................... 13
4.1. LAS NOMAS ISO 9000..................................................................................... 13
4.1.1. Descripcin General ...............................................................................13
4.1.2. Versiones................................................................................................14
4.1.3. La norma NTC - ISO 9001: 2000............................................................15

ii
4.2. AUDITORAS DE CALIDAD ............................................................................. 18
4.3. INDICADORES DE GESTIN.......................................................................... 21
4.4. PROGRAMA DE SEGURIDAD BASC.............................................................. 22
Captulo 5......................................................................................................................25
metodologa............................................................................................................................ 25
Captulo 6......................................................................................................................27
desarrollo del proyecto.......................................................................................................... 27
6.1. TRANSPORTES VIGA S.A.............................................................................. 27
6.1.1. Descripcin General de la Empresa.......................................................27
6.1.2. Resea Histrica ....................................................................................27
6.1.3. Lneas de Servicio de Transportes Viga S.A. ........................................28
6.1.4. Misin.....................................................................................................29
6.1.5. Visin......................................................................................................29
6.1.6. Organigrama...........................................................................................29
6.2. FASE 1: PLANEACIN E INICIO DEL PROYECTO........................................ 30
6.3. FASE 2: DIAGNSTICO Y PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD................................................................................... 30
6.3.1. Diagnstico de la empresa frente a la NTC ISO 9001: 2000...............30
6.3.2. Sensibilizacin de la empresa con el sistema de Gestin de Calidad....33
6.3.3. Planificacin estratgica del Sistema de Gestin de Calidad.................36
6.4. FASE 3: DESARROLLO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD................................................................................... 40
6.4.1. Elaboracin de la Red de Procesos .......................................................40
6.4.2. Caracterizacin de los Procesos ............................................................42
6.4.3. Documentacin de Procesos..................................................................43
6.4.4. Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad ..............................45
6.5. FASE 4: REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.................... 47
6.5.1. Curso de Auditoria Interna......................................................................47
6.5.2. Auditoria Interna de Calidad ...................................................................47
6.6. FASE 5: DESARROLLO DEL SISTEMA DE CONTROL DE
INDICADORES DE GESTIN.......................................................................... 49
6.6.1. Definicin de los Requerimientos del Sistema........................................49

iii
6.6.2. Desarrollo de la Aplicacin .....................................................................50
Captulo 7......................................................................................................................53
resultados ............................................................................................................................... 53
7.1. CAPTULO 4 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD.............................................................................. 53
7.1.1. Requisitos generales (Numeral 4.1, NTC ISO 9001: 2000): ................53
7.1.2. Requisitos de la documentacin (Numeral 4.2, NTC ISO 9001: 2000)53
7.2. CAPTULO 5 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN.......................................................................................... 54
7.2.1. Compromiso de la direccin (Numeral 5.1, NTC ISO 9001: 2000) ......54
7.2.2. Enfoque al Cliente (Numeral 5.2, NTC ISO 9001: 2000) .....................55
7.2.3. Poltica de Calidad (Numeral 5.3, NTC ISO 9001: 2000) ...................55
7.2.4. Planificacin (Numeral 5.4, NTC ISO 9001: 2000) ..............................55
7.2.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (Numeral 5.5, NTC ISO
9001: 2000) ...........................................................................................................56
7.2.6. Revisin por la Direccin (Numeral 5.6, NTC ISO 9001: 2000)...........56
7.3. CAPTULO 6 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. GESTIN DE LOS
RECURSOS ..................................................................................................... 57
7.3.1. Provisin de los Recursos (Numeral 6.1, NTC ISO 9001: 2000) .........57
7.3.2. Recursos Humanos (Numeral 6.2, NTC ISO 9001: 2000) ...................57
7.3.3. Infraestructura (Numeral 6.3, NTC ISO 9001: 2000) ...........................57
7.3.4. Ambiente de Trabajo (Numeral 6.4, NTC ISO 9001: 2000) ................57
7.4. CAPTULO 7 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. REALIZACIN DEL
PRODUCTO..................................................................................................... 58
7.4.1. Planificacin de la realizacin del Producto (Numeral 7.1, NTC ISO
9001: 2000) ...........................................................................................................58
7.4.2. Procesos Relacionados con el cliente (Numeral 7.2, NTC ISO 9001:
2000) 58
7.4.3. Diseo y Desarrollo (Numeral 7.3, NTC ISO 9001: 2000) ..................59
7.4.4. Compras (Numeral 7.4, NTC ISO 9001: 2000)....................................59
7.4.5. Produccin y Prestacin del Servicio (Numeral 7.5, NTC ISO 9001:
2000) 60
7.4.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (Numeral 7.6, NTC
ISO 9001: 2000) .................................................................................................61

iv
7.5. CAPTULO 8 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. medicin, anlsis y
mejora............................................................................................................... 61
7.5.1. Generalidades (Numeral 8.1, NTC ISO 9001: 2000) ...........................61
7.5.2. Seguimiento y Medicin (Numeral 8.2, NTC ISO 9001: 2000) ............62
7.5.3. Control del producto no conforme (Numeral 8.3, NTC ISO 9001: 2000)
63
7.5.4. Anlisis de Datos (Numeral 8.4, NTC ISO 9001: 2000).......................63
7.5.5. Mejora (Numeral 8.5, NTC ISO 9001: 2000) .......................................63
CONCLUSIONES..................................................................................................................... 65
RECOMENDACIONES............................................................................................................ 67
BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................ 68
ANEXOS .................................................................................................................................. 70

v
NDICE DE TABLAS
Tabla No. 1. Cronograma General. ............................................................................................. 33
Tabla No 2. Tabla de Requisitos del Cliente. .............................................................................. 37
Tabla No. 3 Tabla de Documentos del SGC ............................................................................... 43
Tabla No. 3 (Continuacin) Tabla de Documentos del SGC....................................................... 44
Tabla No. 3 (Continuacin) Tabla de Documentos del SGC....................................................... 45
Tabla No. 4. Resumen de la Auditoria Interna............................................................................ 48

vi
NDICE DE GRFICAS
Grfica 1: Distribucin de empresas por departamento. ............................................................... 2
Grfica 2: Distribucin del sector segn el tipo de sociedad. ........................................................ 3
Grfica 3: Conformacin de la carga transportada en el ao 2000. .............................................. 4
Grfica 4: Origen de la carga nacional por departamento en el ao 2000. ................................... 5
Grfica 5: Destino de la carga nacional por departamento en el ao 2000................................... 6
Grfica 6: Ciclo de mejoramiento PHVA...................................................................................... 16
Grfica 7: Modelo de gestin de la calidad.................................................................................. 17
Grfica 8: Proceso general de Auditoria...................................................................................... 20
Grfica 9: Modelo del cuadro de mando integral ......................................................................... 22
Grfica 10: Organigrama General ............................................................................................... 29
Grfica 11: Procesos crticos de la empresa............................................................................... 38
Grfica 12: Red de procesos Transportes Viga S.A................................................................... 41
Grfica 13: Panel de Control del sistema de indicadores de gestin .......................................... 50
Grfica 14: Sistema de semaforizacin de indicadores de gestin. ............................................ 50
Grfica 15: Grfica anual de indicadores de gestin................................................................... 51
Grfica 16: Formulario para el clculo de indicadores de gestin............................................... 52
Grfica 17: Tabla de Indicadores y frmulas............................................................................... 52

vii
LISTA DE ANEXOS

ANEXO DESCRIPCIN
ANEXO A Acta de Implementacin
ANEXO B Matriz de Diagnstico del SGC
ANEXO C Cuadernillo de Capacitacin No. 1
ANEXO D Cuadernillo de Capacitacin No. 2
ANEXO E Cuadernillo de Capacitacin No. 3
ANEXO F Control de asistencia y Control de entrega de bibliografa
ANEXO G Matriz de Requisitos del Cliente
ANEXO H Matriz de Requisitos, Insumos y Procesos
ANEXO I Planes de Seguimiento, Medicin y Control de procesos
ANEXO J Matriz de Responsabilidades
ANEXO K Caracterizacin de Procesos
ANEXO L Procedimiento elaboracin, presentacin y control de
documentos
ANEXO M Procedimiento acciones correctivas y preventivas
ANEXO N Procedimiento control de registros
ANEXO O Procedimiento auditoria interna de calidad
ANEXO P Procedimiento tratamiento de no conformidades

viii
INTRODUCCIN
El transporte terrestre de carga en Colombia, es un aspecto fundamental para el
desarrollo econmico y social del pas, debido a que permite la movilizacin de
mercancas entre productores, distribuidores y consumidores, apoyando gran parte de
las operaciones comerciales que se realizan en territorios nacionales e internacionales.
Por esta razn, es importante que el sector opere bajo esquemas ptimos y
competitivos que le permitan prestar servicios de excelente calidad, cumplir con el gran
compromiso que el sector tiene con el pas y generar beneficios econmicos para los
empresarios involucrados en dicha actividad.
Con el objetivo de lograr los esquemas operativos anteriormente mencionados, muchas
empresas del sector de transportes han tomado la decisin de implementar sistemas de
gestin de calidad, ya que estos han demostrado ser un mecanismo eficaz para el logro
de procesos, que conduzcan a mejorar continuamente la calidad de sus servicios y
como consecuencia a lograr mayores niveles de satisfaccin entre sus clientes.
El presente trabajo de grado describe el proyecto de implementacin del sistema de
gestin de calidad en la empresa Transportes Viga S.A., dedicada a la movilizacin
terrestre de carga masiva, lquida y de vehculos, el cual se desarroll en cinco fases.
La primera fase incluye la planeacin general del proyecto durante la cual se definieron
las condiciones y recursos con los que se deba contar para el desarrollo del mismo.
La segunda fase abarca el diagnstico inicial de la empresa con respecto a los
requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001: 2000 y la planificacin estratgica del
sistema de gestin de calidad.
La tercera fase incluye el desarrollo del sistema de gestin de calidad y su
implementacin al interior de la organizacin.
La cuarta fase involucra, la revisin del sistema de gestin de calidad mediante la
aplicacin de un ciclo de auditoras internas, dirigido a todos los procesos que este
involucra.
Es de aclarar que el alcance de este proyecto no contempla la obtencin del certificado
de conformidad con la Norma NTC - ISO 9001: 2000 pero plantea y desarrolla todo el
proceso de preparacin de la compaa de manera que se garanticen resultados
ptimos en el momento de afrontar una auditoria de certificacin por parte de un ente
acreditado para dicho fin.
Adicionalmente y como valor agregado al proyecto, una quinta fase comprende el
diseo y desarrollo de una aplicacin informtica, enfocada al control y presentacin de
los indicadores de gestin de Transportes Viga S.A, mediante la utilizacin de las
aplicaciones Microsoft Excel 2000 y Microsoft Visual Basic 6.0, teniendo en cuenta

ix
los requerimientos especficos de la organizacin y los requisitos exigidos por la norma
NTC - ISO 9001: 2000 en lo relacionado con el anlisis de datos.

1
CAPTULO 1
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
1.1.1. Competitividad del mercado en relacin con la calidad
La globalizacin de los mercados y la facilidad del comercio internacional, apoyada por
nuevas legislaciones y tratados internacionales, ha generado un creciente aumento en
la competitividad para casi todos los sectores de la economa. Esto ha motivado a los
empresarios ha desarrollar esquemas de calidad que les permitan satisfacer las
necesidades de sus clientes y de esta forma mantener no slo clientes fieles sino
tambin una participacin estable en el mercado.
Este hecho, sumado a las estrategias civiles y militares desarrolladas durante y
despus de las guerras han generado el diseo y la difusin diversos planteamientos
frente a la calidad y la productividad, entre los cuales se destacan teoras como el
control estadstico de la calidad, la calidad total, los crculos de calidad, los sistema de
cero defectos y finalmente los sistemas de aseguramiento y gestin de la calidad.
Colombia no se ha mantenido ausente a esta tendencia y es por esta razn que cada
vez es mayor el nmero de organizaciones que hoy en da cuentan con certificaciones
de calidad, siendo este un proceso que empez con organizaciones de gran tamao y
que posteriormente se traslad a la mediana y pequea empresa. Esto a su vez ha
ocasionado que actualmente las certificaciones de calidad se hayan dejado de
considerarse como un factor diferenciador altamente ventajoso y se hayan convertido
en un requisito bsico para mantenerse en el mercado.
PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2

1.1.2. El transporte terrestre en Colombia
1.1.2.1. Esquema empresarial del sector
El transporte de carga terrestre en Colombia es un servicio pblico prestado por 871
empresas ubicadas dentro del territorio nacional
1
.
La siguiente grfica muestra la distribucin de las empresas de transporte de carga
terrestre en el pas, segn los departamentos donde se encuentran localizadas:

DISTRIBUCION DE EMPRESAS POR
DEPARTAMENTO
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
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Fuente: Ministerio de Transporte, Situacin Actual de las empresas de servicio pblico de transporte de carga, SA, Bogot, 2001.
Grfica 1: Distribucin de empresas por departamento.

De acuerdo a la grfica 1 se puede observar que la mayor cantidad de empresas
dedicadas al servicio de transporte de carga se encuentran concentradas en los
departamentos de Cundinamarca, Antioquia, Valle, Atlntico y Santander, lo cual se
debe a que en estas zonas del pas se genera aproximadamente el 45% de carga
nacional y son los lugares de destino para el 47.7% de la misma.

1
Ministerio de Transporte, Situacin Actual de las empresas de servicio pblico de transporte de carga,
2001, Pgs. 12-13.

Con respecto al tipo de sociedades que conforman el sector, se puede destacar que la
mayora de ellas son de responsabilidad limitada y aunque existen otro tipo de
sociedades vinculadas al servicio, estas representan tan slo el 30.2% del mercado
2
.
A continuacin se presenta la distribucin del sector segn el tipo de sociedades que lo
conforman:

DISTRIBUCIN DEL SECTOR SEGN EL TIPO
DE SOCIEDAD
12%
70%
13%
3%0%2%
COOPERATIVA
LTDA
S.A.
S.C.A
EMPRESA
UNIPERSONAL
O.I.C

Fuente: Ministerio de Transporte, Situacin Actual de las empresas de servicio pblico de transporte de carga, SA, Bogot, 2001.
Grfica 2: Distribucin del sector segn el tipo de sociedad.

Se puede observar en el grfico 2 que el esquema empresarial del transporte es
claramente dominado por las sociedades de responsabilidad limitada, quienes
representan un 69.8% del sector. Adicionalmente se observa que las sociedades
annimas y las cooperativas tienen una participacin muy similar del 13.09 y 12.7%
respectivamente, mientras que las sociedades en comandita por acciones, los
operadores individuales de carga y las empresas unipersonales tan solo representan un
4.94% del total.
1.1.2.2. Demanda del sector
La demanda del sector de transportes para el ao 2000, fue de aproximadamente
73034.279 toneladas, representadas en productos agrcolas, manufacturados, mineros,
pecuarios entre otros
3
. La carga transportada durante este ao se conform de la
siguiente forma segn los diferentes sectores de la industria que la generaron:

2
dem
3
Ministerio de Transporte, Encuesta de origen destino a vehculos de carga 2000, 2002, Pgs. 25-26.

CONFORMACIN DE LA CARGA
TRANPORTADA
21%
61%
11%
5% 2%
Agrcola
Manufacturero
Minero
Pecuario
Otros

Fuente: Ministerio de Transporte, Encuesta de origen destino a vehculos de carga 2000, SA, Bogot, 2002.
Grfica 3: Conformacin de la carga transportada en el ao 2000.

En la grfica 3 se puede observar que el sector manufacturero es el rengln de la
economa que presenta la mayor demanda sobre el servicio de transporte de carga, con
un total de 43960.369 toneladas transportadas durante el ao 2000, y que
corresponden al 58.24% de la carga transportada en ese periodo. El sector agrcola es
el segundo ms representativo para la el transporte puesto que del total de la carga
movilizada, un 20.06% corresponde a esta industria.
Finalmente los sectores minero y pecuario demandan respectivamente un 11 y un 5%
respectivamente del servicio, con lo cual el 2% restante es demandado por otro tipo de
industrias menos representativas para la economa nacional.
1.1.2.3. Oferta del sector
La oferta del sector se puede determinar relacionando el nmero de viajes realizados
anualmente por vehculos dedicados al transporte de carga con la configuracin y
capacitad de los mismos.
Durante el ao 2000 se realizaron en Colombia un total de 7306.099 viajes que
representan una capacidad ofrecida de 133575.758 toneladas, de acuerdo a la
configuracin del parque automotor nacional; sin embargo, es importante aclarar que
este dato no corresponde a la cantidad real transportada debido a que generalmente la
ocupacin de los vehculos no es del 100%. Para el ao 2000 la relacin entre la
capacidad ofrecida por los transportadores y la demanda requerida por los diversos
sectores industriales mostr un ndice de ocupacin promedio del 54.68% por

movilizacin para los transportadores, lo que hace prever hacia los aos posteriores un
alto nivel de competitividad en el mercado al ser mayor la oferta que la demanda
4
.
1.1.2.4. Principales orgenes y destinos de la carga
En Colombia existen siete departamentos que generan el mayor porcentaje del total de
la carga transportada en el pas, la cual fue de 73034.279 toneladas en el ao 2000.
Estos son el Valle del Cauca, Antioquia, Bogot, Bolvar, Tolima, Boyac y Santander
5
.
El siguiente grfico muestra los porcentajes de generacin de carga durante dicho ao:

ORIGEN DE LA CARGA POR DEPARTAMENTO
21%
11%
11%
6% 5%
5%
5%
4%
32%
Valle del Cauca
Antioquia
Bogot
Atlntico
Bolivar
Tolima
Boyac
Santander
Otros

Grfica 4: Origen de la carga nacional por departamento en el ao 2000.

Como lo muestra la grfica, el departamento del Valle es el que mayor cantidad de
carga genera, con un 38% del total nacional, seguido por Antioquia y Bogot con el
11.47 y 11.04% respectivamente.
En cuanto a los departamentos de destino, aquellos que tienen grandes capitales son
los que encabezan la lista por el volumen de carga que reciben anualmente.

4
Ministerio de Transporte, Encuesta de origendestino a vehculos de carga 2000, 2002, Pg. 15.
5
dem

DESTINO DE LA CARGA POR
DEPARTAMENTO
16%
15%
15%
6% 5%
3%
3%
3%
34%
Bogot
Antioquia
Valle del Cauca
Atlntico
Bolivar
Risaralda
Nario
Magdalena
Otros

Grfica 5: Destino de la carga nacional por departamento en el ao 2000.

En primer se encuentra Bogot que recibe un total de 11.494.929 toneladas de carga
anualmente, equivalentes al 15.74% de los productos transportados en el pas. En
segundo lugar se encuentra Antioquia con un 14.74% y le sigue el Valle del Cauca con
un 14.68%.
1.1.2.5. Problemtica del sector
El transporte de carga terrestre en Colombia es un negocio que presenta una seria
problemtica, ya que en primer lugar se ha desarrollado bajo un ambiente de
informalidad que ha otorgado al gremio calificativos no muy deseables, para un rengln
econmico que reviste tanta importancia. Entre ellos se destaca la opinin generalizada
de ser un servicio caracterizado por el incumplimiento, la mala atencin y la
irresponsabilidad.
Pese a esto, las actuales exigencias econmicas, sociales y comerciales a las cuales se
enfrenta Colombia, han obligado a los empresarios a despertar y a enfrentar una
dinmica de exigencias que no muchos han podido soportar y que los ha obligado a
retirarse del mercado. Quienes aun persisten en mantenerse en el negocio, han
requerido un cambio total de estrategia, ya que sin este tipo de acciones, mantenerse
en el mercado es una posibilidad cada vez ms improbable.

Dentro de problemtica que enfrenta el gremio de transportadores en Colombia se
pueden destacar las siguientes dificultades
6
:

Regulaciones impuestas por el ministerio de transportes que dificultan el correcto
desempeo de las operaciones de transporte. Entre ellas se tienen las tablas de
regulacin de fletes, los manifiestos nicos de carga y algunos de los seguros exigidos
a transportadores y generadores de carga, que en algunos casos ocasionan el doble
pago de los mismos.
ndices de contrabando y terrorismo inusuales, requiriendo una serie de controles
por parte de la DIAN y los organismos de seguridad del estado, que dificultan aun ms
la operacin de las transportadoras.
Generadores de carga que carecen de una correcta planificacin de sus
despachos, por lo que presentan sus pedidos sobre el tiempo y entorpecen el esquema
operativo de cualquier transportador.
Excesiva tramitologa en puertos y fronteras para los trmites de aduana,
acompaada por corrupcin de los funcionarios involucrados.
Corrupcin en los generadores de carga que en ocasiones exigen comisiones a
los transportadores para la entrega de carga, situacin que a su vez sucede en el
sentido contrario.
Trnsito de vehculos con pesos o volmenes no autorizados o sin la
documentacin necesaria, debido a corrupcin por parte transportadores y organismos
de control.
Delincuencia de todo tipo: Guerrillas, paramilitares, organizaciones de piratera
terrestre, delincuencia comn y carteles especializados en el robo de ciertas
mercancas.
Parque automotor demasiado viejo y en algunos casos obsoleto, adicionalmente
atomizado en miles de propietarios, cada uno con unos intereses y un nivel de
entendimiento del negocio diferentes.
Infraestructura vial con caractersticas particulares en el trazado de las vas,
como consecuencia de las condiciones topogrficas del pas.
Malla vial incipiente y atacada por grupos subversivos, lo que trae como
consecuencia corredores viales casi nicos que al no estar en servicio bloquean de
inmediato el normal funcionamiento de las operaciones de transporte.
Deficiencia en los sistemas de comunicaciones que no alcanzan a cubrir el 100%
de una ruta.
Gremio transportador desunido, interesado en sus beneficios particulares.
Bajo nivel educativo del personal involucrado con el sector.

6
Programa BASC, Capitulo Cundinamarca, Seminario: Transporte terrestre en Colombia, Bogot, DC.
2003.

Informalidad en las relaciones comerciales de los transportadores con sus
clientes, dejando claras posibilidades abiertas para ser involucrados en actividades
ilcitas.
Acuerdos comerciales aprobados por los grupos de comercio de la regin, que
prevn una apertura de la economa colombiana a los mercados internacionales, y que
sin duda dispararn el volumen de las exportaciones y por supuesto las exigencias
alrededor de las mismas.
1.1.2.6. Empresas con certificaciones de calidad en el sector
Con relacin a la calidad, es importante destacar que actualmente el porcentaje de
empresas del sector que cuentan con certificaciones de aseguramiento o gestin de la
calidad es muy bajo, si se tiene en cuenta que de que las 1153 empresas de todos los
sectores que se encuentran certificadas actualmente por el ICONTEC bajo la norma
NTC ISO 9001: 2000, tan slo ocho de ellas, que corresponden al 0.69% del total,
estn dedicadas al transporte terrestre de carga masiva
7
.
1.1.3. Antecedentes de transportes viga frente a la calidad
Hasta hace aproximadamente dos aos, Transportes Viga S.A. era una empresa que a
pesar de contar con 13 aos de permanencia en el sector de transporte terrestre en
Colombia, no contaba con ningn mecanismo implementado que le permitiera controlar
ni medir sus procesos, ni mucho menos determinar la calidad de los servicios que le
estaba ofreciendo a sus clientes. Hasta ese momento, la empresa operaba sobre una
idea vaga del grado de satisfaccin real de sus clientes y esta informacin era difcil de
cuantificar para generar planes de accin tendientes a mejorar estos aspectos. Por otra
parte, aun sabiendo que algunos de los procesos de operacin, principalmente los
relacionados con la logstica del transporte presentaban serias debilidades, la empresa
no lograba medir el desempeo de los mismos. La toma de medidas dirigidas a mejorar
la eficacia y eficiencia de los procesos y de las actividades desarrolladas, era guiada
ms por la percepcin individual de sus directivos que por el anlisis serio de los
hechos o de indicadores de gestin.
En 1998, Transportes Viga inici el proceso de certificacin con la norma ISO 9002
versin 94, para lo cual se desarrollaron distintos manuales de instrucciones, un
Manual de Calidad y varios sub-esquemas internos operativos y de control, los cuales
no alcanzaron a ser implementados, y esto se debi principalmente a la falta de
asesora y planeacin para el desarrollo del proyecto. Como consecuencia de esto el
proceso de certificacin no se complet y la documentacin elaborada perdi vigencia
no solo contra la realidad actual de la empresa y del mercado, sino tambin frente a la
versin 2000 de las Normas ISO 9000.

7
Fuente: ICONTEC, Agosto 2003, www.icontec.org.co.

Frente a los esquemas de seguridad exigidos actualmente a la industria del transporte,
la empresa ha realizado grandes esfuerzos dentro de los que se destaca la
Certificacin BASC, la incorporacin de un nuevo software operativo para la gestin
del transporte (SGI) y una inversin en infraestructura tecnolgica (Hardware y
Software) por ms de $ 100.000.000.oo de pesos.
A raz del xito de estos proyectos, Transportes Viga S.A. decide en el ao 2003
encarar nuevamente el proceso de certificacin con la NTC - ISO 9001: 2000 mediante
la ejecucin del presente proyecto.
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
De acuerdo a los antecedentes planteados anteriormente y teniendo en cuenta que da
a da es mayor el nmero de empresas del sector que se encaminan en un proceso de
certificacin de calidad, o que ya lo han culminado exitosamente, Transportes Viga S.A.
considera primordial la necesidad de desarrollar e implementar un sistema de gestin
de calidad. SGC; que le permita mejorar la calidad de su servicio y acceder a
oportunidades comerciales de las cuales hoy en da se ve relegada debido a la carencia
de un esquema de calidad formal y eficaz.

10
CAPTULO 2
JUSTIFICACIN
Desde su aparicin en 1987 los sistemas de aseguramiento de calidad y posteriormente
de gestin de la calidad han demostrado ser mecanismos eficaces para el control de las
organizaciones en lo relacionado con la calidad de sus servicios y la eficacia y eficiencia
de sus procesos. El xito de estos esquemas ha sido comprobado con el hecho de que
actualmente el mercado ha adoptado estos sistemas como requisito obligatorio para la
participacin en algunas oportunidades comerciales. Transportes Viga S.A. es
conciente de esta tendencia del mercado y confa plenamente en los beneficios que
dicho sistema puede traer para su organizacin y para todos aquellos que se
consideren partes interesadas dentro y fuera de la compaa.
La certificacin de conformidad con la NTC - ISO 9001:2000, brindar a Transportes
Viga S.A la posibilidad de ampliar su mercado objetivo y participar en un mayor nmero
de negociaciones, as como obtener una mejora de su imagen frente a clientes y
proveedores. Por otra parte, el SGC, permitir a la empresa planear su poltica y
objetivos de calidad y adicionalmente construir una estructura de procesos que permita
el cumplimiento eficaz de los objetivos y el logro de la poltica de calidad.
Al interior de la compaa, el personal contar con mecanismos eficaces para el
desarrollo de competencias, se le entregarn instrucciones claras de trabajo, las cuales
reducirn el tiempo requerido para el desarrollo de las tareas inherentes al cargo y al
aprendizaje de sus funciones. La participacin de la direccin y la divulgacin de la
poltica de calidad facilitarn para los empleados, el entendimiento de sus roles y
responsabilidades dentro de los objetivos comunes de satisfacer al cliente y lograr
eficacia y eficiencia en los procesos.
Para las directivas de la empresa el SGC traer beneficios tales como la adopcin de
canales eficaces para la retroalimentacin de cliente, el conocimiento del desempeo
de los procesos de la compaa, mecanismos para la planeacin y ejecucin de
acciones de mejoramiento, un control mayor de los procesos operativos de la empresa
y una mayor orientacin no slo hacia los objetivos organizaciones, sino hacia las
necesidades del mercado.

11
CAPTULO 3
OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar un sistema de gestin de calidad en la empresa Transportes
Viga S.A. verificando su desempeo y capacidad para afrontar una auditoria de
certificacin.
3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Diagnosticar la documentacin y sistematizacin actual de la empresa frente a lo
requerido dentro de un sistema de gestin de calidad.
Sensibilizar al personal de Transportes Viga S.A. de la importancia de su rol
dentro del SGC de modo que se involucren y cumplan las funciones requeridas por
este.
Definir y documentar las polticas sobre las cuales se va a implementar el
sistema de gestin de calidad formalizando el compromiso de la direccin de la
empresa en la implementacin del sistema y en la asignacin de los recursos
requeridos dentro del mismo.
Elaborar los procedimientos estndar requeridos por la norma NTC - ISO
9001:2000, para el control de documentos y registros, manejo de quejas y no
conformidades, acciones correctivas y preventivas, auditorias internas de calidad y
revisiones por la gerencia.
Hacer el levantamiento y ajuste de los procesos operativos, administrativos y de
apoyo de Transportes Viga S.A., de acuerdo a los requisitos de la norma NTC - ISO
9001: 2000.
Divulgar e implementar dentro del personal de la empresa, los procedimientos
documentados de manera que se garantice su cumplimiento.
OBJETIVOS 12

Aportar como valor agregado al proyecto, un programa en Excel apoyado con
Visual Basic, que permita la identificacin y elaboracin de los indicadores de gestin
ms relevantes de la empresa, de tal manera que se facilite su anlisis e interpretacin
y tenga gran facilidad de uso y modificacin, ya que los indicadores pueden variar
segn lo que la directiva requiera.
Realizar el primer ciclo de auditorias internas, una vez se encuentre
implementado el sistema de calidad.

13
CAPTULO 4
MARCO TERICO
4.1. LAS NOMAS ISO 9000
4.1.1. Descripcin General
La familia de normas ISO 9000 corresponden al resultado de un consenso internacional,
enfocado a determinar las mejores prcticas administrativas y operativas, que permitan
a las organizaciones entregar productos y servicios que satisfagan los requerimientos
de sus clientes. Dentro de las normas, las prcticas propuestas por las empresas
involucradas, han sido seriamente estudiadas y depuradas por la organizacin ISO
(International Organization for Standardization), obteniendo como resultado una serie de
requerimientos estandarizados para la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad, que aplican independientemente del tamao, producto, servicios o sector al que
pertenezca la organizacin interesada.
Debido a que las organizaciones difcilmente pueden existir sin clientes o con clientes
insatisfechos, la norma NTC - ISO 9001: 2000 provee una metodologa normalizada,
validada y probada que garantiza el cumplimiento de los requisitos del cliente, el
mantenimiento de altos niveles de satisfaccin y por consiguiente la subsistencia de la
organizacin dentro del mercado.
Debido a que la norma NTC - ISO 9001: 2000 fue elaborada de manera que pudiera
adaptarse a todo tipo de organizacin, los requerimientos que dentro de ella se exigen
han sido estandarizados y redactados con gran flexibilidad de manera que se
establezca lo que las empresas deben hacer, sin entrar al detalle de cmo o quin debe
hacerlo.
Un aspecto importante de las normas ISO 9000 es que debido a que tienen un carcter
internacional, la certificacin de los sistemas de gestin de calidad puede ser realizada
por organizaciones locales o multinacionales que cuenten con el aval de la organizacin
ISO para hacerlo.

MARCO TEORICO 14

4.1.2. Versiones
Esta serie de normas se present al pblico en el ao 1987. Desde su lanzamiento se
estableci el hecho que deberan ser sometidas a revisin y correccin peridicamente,
de acuerdo a anlisis y estudios realizados por la organizacin ISO y a la
retroalimentacin presentada por las organizaciones que las tuvieran implementadas.
La versin de 1987 de la familia de normas ISO 9000 tuvo poca acogida en Colombia,
debido a que en aquellos aos el pas mantena polticas de proteccin para los
empresarios nacionales y restringa fuertemente el ingreso de productos y servicios de
compaas extranjeras o multinacionales. Esto generaba un ambiente de competitividad
favorable para los industriales que no requera grandes esfuerzos en trminos de
calidad.
La siguiente versin de las ISO 9000 fue lanzada en el ao 1994 y estas tuvieron una
importante acogida en el pas, debido principalmente a la apertura econmica y al fcil
ingreso de productos extranjeros al mercado. Esto motiv en los empresarios
Colombianos, principalmente en los grandes, una mayor preocupacin por mantener su
segmento del mercado. De acuerdo a esto se observ que para competir con estas
empresas que estaban ingresando al pas, era necesario mejorar los niveles de calidad
o se corra el riesgo de desaparecer del mercado. Entonces, la herramienta probada
para acompaar este cambio hacia el mejoramiento de la calidad fueron las normas ISO
9000 versin 94, conformadas de la siguiente manera:

NTC - ISO 8402: Vocabulario para el sistema de calidad.
NTC - ISO 9000: 1994 (1, 2, 3 y 4): Guas para el sistema de calidad
NTC - ISO 9001: 1994: Requisitos para el sistema de calidad. Aplicable
exclusivamente a empresas que dentro de sus procesos involucran diseo,
desarrollo, produccin, instalacin y servicio asociado.
NTC - ISO 9002: 1994: Requisitos para el sistema de calidad. Aplicable a
empresas que dentro de sus procesos involucran produccin, instalacin y
servicio asociado.
NTC - ISO 9003: 1994: Requisitos para el sistema de calidad. Aplicable para
procesos de inspeccin y ensayos finales.
NTC - ISO 9004: 1994 (1, 2 y 3): Administracin del sistema de calidad
NTC - ISO 10011 (1, 2 Y 3): Auditoras del sistema de calidad.

La versin 2000 de la familia de normas ISO 9000, se establece luego de seis aos,
tras la realizacin de un cuestionario a 1120 clientes. Dentro de este, se identifica la
necesidad de incluir el mejoramiento continuo, la prevencin de no conformidades,
mayor compatibilidad con la norma ISO 14000, ajuste a organizaciones de cualquier
tamao y la facilidad de comprensin y entendimiento. De acuerdo a esto se realizaran
las siguientes modificaciones para generar la nueva versin:
MARCO TEORICO 15

La fusin de las Normas ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 en
una nica Norma ISO 9001:2000.
La fusin de la Norma ISO 8402 y parte de la Norma ISO 9000-1 en una
nueva Norma ISO 9000:2000.
La revisin de la Norma ISO 9004-1 en una nueva Norma ISO 9004:2000
La fusin de la Norma ISO 10011 (Partes 1, 2, y 3) con las Normas ISO
14010, ISO, 14011 e ISO 14012 en una nueva norma de directrices para la
auditora de sistemas de gestin ambiental y de la calidad (que llevar el
nmero 19011)
8
.

De esta forma la familia de normas ISO 9000: 2000, queda establecida de la siguientes
manera:

NTC - ISO 9000: 2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario.
NTC - ISO 9001: 2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
NTC - ISO 9001: 2000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la
mejora del desempeo.
NTC - ISO 190011: 2000: Directrices para la auditoria de los sistemas de
gestin de la calidad y/o ambiental.
4.1.3. La norma NTC - ISO 9001: 2000
La norma NTC - ISO 9001: 2000, presenta marcadas diferencias con la versin de
1994, no slo en su estructura, sino tambin en los principios y modelos que la
fundamentan. En primer lugar se pasa de un sistema de aseguramiento de calidad a un
sistema de gestin de calidad, el cual abarca al aseguramiento con una de sus
actividades, dentro de las que adems se contemplan planificacin de la calidad, el
control de la calidad y la mejora de la calidad.
Una de las directrices sobre las que se fundamenta la norma NTC - ISO 9001: 2000,
corresponde al concepto de los 8 principios de la calidad los cuales fueron propuestos
por expertos internacionales y consolidados por la ISO (International Organization for
Standardization) como se describen a continuacin:
Enfoque al cliente: Destaca la dependencia que las organizaciones tienen de sus
clientes y por tanto la necesidad de satisfacerlos y mantenerlos.

8
Agosto 2003. www.icontec.org.co.
MARCO TEORICO 16

Liderazgo: Este principio induce a las empresas a fomentar el liderazgo entre sus
empleados de manera que se cree un ambiente interno que promueva el logro de los
objetivos organizacionales.
Participacin del personal: Enfatiza que el compromiso del personal a todos los
niveles posibilita el hecho de que todas sus capacidades se dirijan en beneficio de la
empresa.
Enfoque de procesos: Es uno de los principios que ms fcilmente se identifica
en el SGC, ya que el modelo presentado en la NTC - ISO 9001: 2000 cuenta con los
elementos caractersticos de un proceso, es decir entradas, salidas, actividades,
retroalimentacin, planeacin y recursos. Esto se debe a que segn la ISO
(International Organization for Standardization) este enfoque facilita el logro eficaz de
los resultados planeados.
Enfoque de sistema para la gestin: Se establece que la gestin de los
procesos, vistos como un sistema interrelacionado, contribuye a la eficacia y la
eficiencia de la empresa, as como al logro de sus objetivos.
Mejora continua: Este principio plantea que la idea del mejoramiento continuo
debe ser un objetivo permanente para la organizacin. El fundamento sobre el que basa
este concepto es ciclo de mejoramiento mostrado a continuacin.

Fuente: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de
gestin de la calidad. Requisitos. ICONTEC. Santaf de Bogot, D.C. 2000.
Grfica 6: Ciclo de mejoramiento PHVA

MARCO TEORICO 17

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Define que la
informacin es el principal recurso para la toma de decisiones ya que permite que
las acciones propuestas tengan resultados eficaces.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Se fundamenta en el
hecho de que las relaciones beneficiosas entre organizaciones y a proveedores
permiten a ambas partes la generacin de valor.

La estructura de la norma NTC - ISO 9001: 2000 y los procesos que involucra se
pueden observar en la figura:

Fuente: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de
gestin de la calidad. Requisitos. ICONTEC. Santaf de Bogot, D.C. 2000.
Grfica 7: Modelo de gestin de la calidad

Dentro del modelo se puede observar que el SGC est totalmente relacionado con las
necesidades del cliente, ya que inicia con la deteccin de sus requisitos, los cuales
deben ser satisfechos dentro de la ejecucin de los procesos y como resultados se
deben obtener productos y servicios que generen la total satisfaccin.
El captulo cinco de la NTC ISO 9001: 2000 corresponde al proceso denominado
responsabilidad de la direccin. Dentro de l, se establecen los compromisos que los
directivos de la organizacin deben asumir de manera que se logre una correcta
implementacin y un desempeo eficaz del SGC. Entre sus responsabilidades se
incluyen la manifestacin de su compromiso con la implementacin y desarrollo del
MARCO TEORICO 18

sistema de gestin de calidad, garantizar la definicin y cumplimiento de los
requerimientos del cliente, establecer y comunicar la poltica y los objetivos de calidad,
asegurar la planificacin y revisin del sistema de gestin de calidad y la asignacin de
un representante de la direccin.
El proceso de la gestin de recursos corresponde al captulo seis de la NTC - ISO
9001: 2000 y tiene en cuenta dos elementos principales. En primer lugar involucra el
recurso humano y establece requisitos que debe cumplir la organizacin con respecto a
la competencia y compromiso del personal, para el desempeo de sus labores. Como
segundo elemento el captulo exige que la organizacin determine, proporcione y
mantenga la infraestructura necesaria para lograr productos y servicios conformes con
los requerimientos de los clientes. La infraestructura incluye equipos y servicios de
apoyo. Adicionalmente hace nfasis en la importancia de gestionar un ambiente de
trabajo adecuado, ya que este es un elemento fundamental para el correcto desempeo
tanto del personal como de los procesos.
El proceso de realizacin del producto, correspondiente al captulo siete de la NTC -
ISO 9001:2000, involucra todas las actividades que las organizaciones llevan a cabo
para la fabricacin de sus productos o para la prestacin de sus servicios. Incluye
dentro de sus requisitos la planificacin de los procesos de realizacin del producto, los
procesos relacionados con los clientes, las actividades de diseo y desarrollo, las
compras, la produccin y prestacin del servicio y el control de dispositivos de
seguimiento y medicin.
El proceso de medicin anlisis y mejora, que corresponde al captulo ocho, establece
los requisitos para medir y controlar el desempeo del SGC abarcando el tratamiento de
productos no conformes, la definicin de acciones correctivas y preventivas, la
realizacin de auditoras internas y el anlisis de los datos correspondientes a la
satisfaccin del cliente y al desempeo de los procesos.
4.2. AUDITORAS DE CALIDAD
De acuerdo a la norma NTC - ISO 19011, la auditora se define como el proceso
sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditora y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen
los criterios de auditora
9
.
Dentro de la definicin se nombran dos conceptos fundamentales que son las
evidencias y los criterios de auditora. Las evidencias de auditora pueden ser de
diferentes tipos, segn el proceso o actividad que sea objeto de la misma, as que en
general cualquier declaracin de hechos verificable puede tomarse como evidencia de
auditora, bien sea que esta se encuentre o no documentada.

9
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC ISO
19011. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ICONTEC.
Bogot D.C. 2002, Pg. 2.
MARCO TEORICO 19

Los criterios de auditora son requisitos que pueden estar establecidos dentro de
normas, polticas, procedimientos, registros u otros documentos, y cuyo cumplimiento
es el objeto de la verificacin. De esta forma puede decirse que los criterios de
auditora, cuyo cumplimiento sea cuestionable o carente de evidencias podrn generar
hallazgos observaciones o no conformidades segn la consideracin del auditor.
Los hallazgos de auditora indican el grado en que se cumple un determinado criterio de
auditora, por lo cual pueden ser de tres tipos:
Hallazgo Conforme: Se presenta cuando se detecta el cumplimiento del
criterio de auditora.
Hallazgo no Conforme: Se define como no conforme cuando el grado de
cumplimiento del criterio est por debajo de lo aceptado por el auditor o por lo
definido por el cliente de la auditora.
Observacin: Se presentan cuando a juicio del auditor se cumple el criterio de
auditora pero se podra corregir o mejorar la forma en que se le da
cumplimiento.

Las auditorias se pueden clasificar de acuerdo al objetivo, el tipo de auditor y la persona
interesada en la misma:
Auditoria interna o de primera parte: Es la que realiza la misma organizacin
para verificar su conformidad respecto al criterio de auditora.
Auditoria externa de segunda parte: Son las que realizan organizaciones
externas a la empresa y que tienen inters en la misma.
Auditoria externa de tercera parte: Son las que llevan a cabo organizaciones
auditoras independientes y externas.
Auditorias combinadas: Son aquellas en las que se auditan simultneamente
los sistemas de gestin de calidad y ambiental.
Auditoria conjunta: Son las auditoras realizadas a una sola empresa por dos
o ms organizacin que cooperan entre si.

La norma NTC - ISO 19011 establece los siguientes principios con que debe contar un
auditor para el correcto desarrollo de la auditora:
Conducta tica.
Presentacin ecunime.
Debido cuidado profesional.
Independencia.
Enfoque basado en evidencia.

MARCO TEORICO 20

El proceso general de auditora se compone de seis etapas (el fin de la auditora no se
cuenta como etapa) como se muestra la figura:

Fuente: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin. Norma Tcnica Colombiana NTC ISO 19011. Directrices para la
auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental. ICONTEC. Bogot D.C. 2002
Grfica 8: Proceso general de Auditoria

Como se observa en el diagrama el proceso de auditoria tiene una fase de inicio dentro
de la cual de define el equipo auditor, el objetivo, alcance y criterios de la auditoria.
La segunda etapa corresponde a la revisin de la documentacin que soporta los
proceso o actividades auditadas. Dentro de ella se realiza una revisin verificando que
esta se ajuste a los criterios de la auditoria, lo que se conoce tambin como auditoria
documental.
Como tercera fase, la preparacin de la auditoria in situ abarca la elaboracin del plan
de auditoria, la asignacin de responsabilidades al equipo auditor y la preparacin de
documentos de trabajo, tales como listas de chequeo o verificacin, itinerarios de
auditoria u otros que se consideren pertinentes.
La cuarta fase, denominada realizacin de actividades de auditoria in situ, es aquella
donde se ejecuta lo planeado. Inicia con la reunin de apertura en la que auditores y
auditados definen las condiciones de la auditoria, siguiendo luego con el desarrollo de la
misma en la cual se verifican los criterios de auditoria, se registran los hallazgos, se
toman conclusiones y finalmente se realiza la reunin de cierre explicando a los
auditados cada uno de los hallazgos encontrados y su justificacin.
MARCO TEORICO 21

Una vez concluidas las actividades de auditoria in situ, se procede a elaborar el informe
de auditoria y a divulgarlo dentro de la organizacin, lo que correspondiente a la quinta
y ltima fase de la auditoria. Durante ella se hace adems la asignacin y desarrollo de
correctivos y acciones correctivas. Se establece adems una fase final que aunque no
forma parte de la auditoria, si puede garantizar el xito de la misma. En esta sexta fase
se realiza seguimiento a la ejecucin y cierre de las actividades generadas para corregir
los hallazgos de auditoria que correspondan a observaciones o no conformidades.
4.3. INDICADORES DE GESTIN
Los indicadores de gestin son el instrumento para el control de la gestin
organizacional. La gestin por medio de indicadores, se realiza a travs la estimacin
del desempeo real de las actividades, y la comparacin de los mismos contra objetivos
o metas previamente propuestas. El objetivo de este sistema es identificar y generar
acciones correctivas tendientes a mejorar los procesos cuyos indicadores no alcanzan
los resultados esperados, o aquellos en los que se observan tendencias decrecientes
en el cumplimiento de las metas. Los indicadores responden principalmente a dos
principios:

nicamente lo que se mide se puede controlar.
Toda accin de mejoramiento debe tomarse con base en hechos e
informacin confiable.

Debido a que resulta til analizar los indicadores de manera grupal y no como datos
aislados, algunos autores han propuesto modelos a los que denominan cuadros de
mando integral o (CMI) y que tienen por objetivo el mejoramiento del enfoque y control
estratgico. El cuadro de mando integral es un modelo de gestin desarrollado a partir
del concepto de control financiero.
Uno de los modelos planteados para el CMI, se conforma por cinco elementos
estratgicos aplicables a cualquier organizacin, donde se incluyen finanzas, clientes,
procesos, crecimiento y recursos humanos
10
.
Es lgico que el modelo deba adaptarse a la organizacin, as que si se consideran
necesarios otros elementos, estos se deben incluirse.

10
Andrs Senlle. ISO 9000-2000 Calidad y excelencia. Ediciones Gestin 2000 S.A. Barcelona. 2001.
Pg. 229.
MARCO TEORICO 22

Fuente: Andrs Senlle, ISO 9000-2000 Calidad y excelencia. Ediciones Gestin 2000 S.A. Barcelona. 2001.
Grfica 9: Modelo del cuadro de mando integral

La ejecucin de modelo consiste inicialmente en definir las metas y expectativas a
alcanzar en cada uno de los elementos, as como aquellas que puedan surgir de la
interaccin de dos o ms elementos. Una vez definidas las metas, se deben considerar
los indicadores que pueden determinar su grado de cumplimiento, estableciendo los
datos de entrada que estos requerirn, el mtodo para su recopilacin y el responsable
por esta medicin.
Estando definidos indicadores y metas, estos deben convertirse en objetivos
estratgicos de la organizacin y del rea a que pertenecen, por lo cual el siguiente
paso consiste en establecer los planes de accin enfocados a su consecucin. Debido a
que en muchos casos, los planes pueden modificarse o desviarse de lo definido
inicialmente, es conveniente que se realice un seguimiento peridico de los mismos, de
manera que el proceso se pueda retroalimentar, controlar y corregir cuando se
considere conveniente.
4.4. PROGRAMA DE SEGURIDAD BASC
Desde la dcada de los 80, el crecimiento de los flujos de comercio exterior como
consecuencia de una mayor liberacin del comercio y de la internacionalizacin y
globalizacin econmica, ha generado ineficiencias en los sistemas de control aduanero
y la facilitacin al acceso de los mercados. Esto desafortunadamente gener un
incremento del impacto del trfico de narcticos, el robo y el vandalismo en el comercio
internacional. Con el fin de contrarrestar esta problemtica, el sector privado importador
y el servicio de aduanas de los Estados Unidos, han desarrollado de manera conjunta a
MARCO TEORICO 23

travs de la dcada, una serie de programas e iniciativas que buscan facilitar el ingreso
de mercancas a los pases, minimizando los riesgos y perjuicios de esta problemtica.
Dentro de ellas se pueden destacar la iniciativa anticontrabando de las amricas
(ACSI), la coalicin empresarial anticontrabando (BASC), la iniciativa de transportistas
(Carrier Initiative Program) y la sper iniciativa (Super Carrier Initiative).
El programa BASC (Business anti-smuggling Coalition) que traduce como la coalicin
empresarial anticontrabando, pertenece a la industria y al sector privado. Tiene como
objetivo prevenir el contrabando de narcticos, as como el robo o alteracin de la carga
en el comercio internacional. Esta entidad cuenta con el respaldo del servicio de
aduanas y las autoridades de polica de los Estados Unidos, e igualmente de los pases
a los que se ha expandido.
El BASC es un instrumento para promover entre los empresarios una mentalidad
enfocada a tomar las acciones necesarias para contrarrestar y disminuir los efectos del
narcotrfico en sus negocios. Dentro de este programa se fomenta el esfuerzo comn
de examinar todo el proceso de produccin, empaque, transporte, almacenaje y
exportacin de mercancas a otros pases.
El programa BASC en Colombia cuenta con el respaldo de distintas entidades
gubernamentales (nacionales e internacionales), as como gremios nacionales que a
continuacin se presentan:

Entidades Gubernamentales Internacionales:
Servicio de Aduana de los Estados Unidos.
Embajada de los Estados Unidos.
Direccin General de Aduanas y Derechos Indirectos de Francia.

Entidades Gubernamentales Nacionales:
Ministerio de Comercio Exterior.
Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN)
Polica Antinarcticos.
Proexport Colombia.

Gremios Nacionales:
Asociacin Nacional de Industriales (ANDI).
ASOCOLFLORES
Cmara de Comercio Colombo americana.

MARCO TEORICO 24

Para participar dentro del programa BASC es necesario que la persona jurdica realice
actividades industriales, comerciales o complementarias, a nivel internacional y por lo
tanto cubre a fabricantes, exportadores, intermediarios, transporte areo, terrestre y
martimo y en general a todos los actores que participan en la cadena logstica del
comercio exterior mundial.
El proceso de certificacin en el programa BASC establece los siguientes pasos que
debe seguir todo aspirante:

1. Presentar una solicitud de admisin y ser aprobado por el BASC.
2. Reclamar el compendio BASC.
3. Implementar los procesos y requisitos exigidos en el compendio.
4. La Aduana de los Estados Unidos realiza una visita a la empresa de auditoria.
5. En caso de encontrar observaciones el captulo remite acta con las
observaciones a la empresa.
6. Una vez corregidas las observaciones, la empresa solicita nueva visita para
verificacin.
7. Se realizan las visitas necesarias hasta que no se presenten observaciones.
8. Se entrega certificacin con una vigencia de un ao al cabo del cual la
empresa solicitar la renovacin
11
.

11
Programa BASC, Captulo Cundinamarca. Seminario: Introduccin al Programa BASC. Bogot, DC.
2003.

25
CAPTULO 5
METODOLOGA
La metodologa establecida para el desarrollo del proyecto fue definida en cinco fases
principales cuyo objetivo de describe a continuacin.

FASE 1: Planeacin e Inicio del Proyecto
Definicin de los recursos, compromisos y condiciones que deben cumplir tanto el
asesor como la empresa para el desarrollo del proyecto.

FASE 2: Diagnstico y Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
Diagnstico de la empresa frente a la NTC ISO 9001: 2000:
Verificacin puntual del grado de cumplimiento de Transportes Viga S.A. con
cada uno de los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2000, revisin de
documentacin existente y planteamiento de cronograma.
Sensibilizacin de la empresa con el sistema de gestin de calidad:
Presentaciones grupales a todo el personal de la organizacin, presentando
conceptos tericos y prcticos del SGC.
Planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad: Definicin de los
requisitos del cliente, insumos, procesos crticos, actividades de seguimiento,
medicin y control, y responsabilidades del personal dentro del SGC,
realizada mediante dinmicas y encuestas grupales al interior de la
organizacin.

FASE 3: Desarrollo e Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
Elaboracin de la red de procesos:
Ubicacin de los procesos crticos de la empresa dentro del SGC.

METODOLOGIA 26

Caracterizacin de los procesos: Definicin objetivo, alcance, requisitos de la
NTC - ISO 9001: 2000, proveedores, entradas, actividades, salidas, clientes,
recursos, controles, indicadores de gestin, documentos y registros, para
cada uno de los procesos crticos.
Documentacin de procesos: Elaboracin de la documentacin de soporte
requerida para el desempeo eficaz de los procesos del SGC.
Implementacin del sistema de gestin de calidad: Divulgacin y puesta en
operacin de los procesos.

FASE 4: Revisin del Sistema de Gestin de Calidad
Auditoria interna de calidad: Verificacin del cumplimiento del SGC con la
norma NTC - ISO 9001: 2000, as como la implementacin eficaz del mismo.

FASE 5: Sistema de Control de Indicadores
Definicin de requerimientos del sistema.
Desarrollo de la aplicacin.

27
CAPTULO 6
DESARROLLO DEL PROYECTO
6.1. TRANSPORTES VIGA S.A.
6.1.1. Descripcin General de la Empresa
Transportes Viga S.A. es una empresa familiar que presta servicios de transporte
terrestre de mercanca desde 1.988 y que actualmente es dirigida por su fundador. El
objetivo comercial de la empresa es el transporte de mercancas por carretera a travs
del territorio colombiano y de los pases de la Comunidad Andina. Sus lneas de
servicios son el transporte de automviles, el transporte de carga lquida y el transporte
de carga masiva, contando para ello con oficinas en los principales puertos y ciudades
del pas.
La empresa cuenta con un plantel de personal especializado en la operacin de
transporte de carga internacional, conformada por un grupo interdisciplinario de
profesionales, que controlan la logstica necesaria para el manejo eficiente de la
operacin. Transportes Viga S.A. cuenta actualmente con nueve sucursales en las
ciudades de Bogot (sucursal central), Cali, Cartagena, Medelln, Zipaquir, Ipiales,
Buenaventura, Ccuta y Valencia (Venezuela) en las cuales laboran 60 empleados
directos. La empresa posee una flota de 28 camiones propios y una flota subcontratada
de alrededor de 1.500 vehculos.
Dentro del sector, Transportes Viga S.A. es una empresa de tamao mediano, que en
los ltimos ha tenido un crecimiento acelerado. Esto la ubica dentro de las principales
compaas del sector, entre las cuales se pueden destacar a Proveedor & Sercarga,
Coltanques, Snchez Polo y Eduardo Botero Soto, como competidores principales.
6.1.2. Resea Histrica
Trasportes Viga S.A. fue creada y constituida en 1.988 bajo el nombre de
Transportadora Viga Ltda., con el objeto social de comercializar y prestar servicios de
DESARROLLO DEL PROYECTO 28

transporte de mercancas lquidas a nivel local y nacional. Su actividad y lnea de
servicio se mantuvo estable hasta el ao de 1.995, en el cual la compaa adquiri una
flota de 11 nieras con las que busc ampliar su segmento del mercado, al introducir el
servicio el transporte de vehculos a nivel nacional. En 1.996, debido al crecimiento
observado en las operaciones realizadas entre Colombia y Venezuela, las directivas de
la organizacin tomaron la decisin estratgica de abrir una sucursal en la poblacin de
Valencia (Venezuela), para fortalecer el control y la operacin de transporte de
automviles entre los dos pases.
Hacia 1.997 Transportes Viga Ltda., contaba ya con una flota propia de 22 camiones y
se realiza la inauguracin de una nueva lnea de servicios denominada transporte de
carga masiva. Como consecuencia de la presin ejercida por algunos de sus clientes y
el mercado en general, Transportes Viga Ltda., Inici en 1.998 el proceso de
implementacin de sistema de aseguramiento de calidad, con la norma NTC ISO
9002: 1994 el cual no logr completarse.
Entre los aos 2.000 y 2001 fueron inauguradas las sucursales de Cali, Cartagena,
Medelln, Zipaquir. Buenaventura, Ccuta e Ipiales como un esfuerzo de la
organizacin por ampliar su mercado y obtener un mayor control de su operacin
nacional. Adicionalmente, la compaa adquiri 6 nieras, con las que su flota propia de
transporte qued conformada por 28 vehculos.
En el ao 2.002 se inici y desarroll completamente el proceso de Certificacin con el
programa BASC lo que motiv nuevamente el deseo de la empresa de implementar y
certificar su del sistema de gestin de calidad, con la norma NTC ISO 9001: 2000,
proyecto que se inici en enero de 2003.
6.1.3. Lneas de Servicio de Transportes Viga S.A.
El negocio de la empresa se fundamenta en tres lneas de servicio las cuales se
describen a continuacin:
Transporte de carga masiva: Movilizacin de materias primas y/o productos
terminados, sueltos o contenerizados a nivel nacional o internacional (Grupo
Andino).
Transporte de carga lquida: Movilizacin de productos lquidos para la
industria qumica, alimenticia y farmacutica, a nivel nacional e internacional
(Grupo Andino).
Transporte de automviles: Movilizacin de vehculos terminados para las
principales ensambladoras (General Motors Colmotores, Ford Motor Andina,
Mazda, Sofasa, Skoda, Hyundai) y red de concesionarios a nivel nacional e
internacional (Grupo Andino).
Transportes Viga S.A. ofrece como valor agregado a sus clientes la pliza D.T.A. para
operaciones de trnsito aduanero. Esta pliza cubre todos los riesgos de la operacin
de transporte, bien sea que se presenten eventualidades a nivel nacional o internacional
(Comunidad andina).

6.1.4. Misin
Somos una empresa de servicio de transporte terrestre que facilita la colocacin de los
productos de sus clientes a nivel nacional e internacional, con oportunidad, calidad y
seguridad, aportando nuestra experiencia para beneficio de los clientes, la sociedad, la
organizacin y las personas que laboran en ella.
6.1.5. Visin
Transportes Viga S.A. busca consolidarse como un importante operador logstico
integral, a nivel nacional e internacional, ofreciendo la mejor solucin para cada cliente.
6.1.6. Organigrama

Fuente: Transportes Viga S.A., 2003.
Grfica 10: Organigrama General

6.2. FASE 1: PLANEACIN E INICIO DEL PROYECTO
El primer paso en la planeacin del proyecto, fue la realizacin de dos reuniones
preliminares con los directivos de Transportes Viga S.A, en las cuales se discutieron
los requerimientos, aspectos metodolgicos y las responsabilidades que deberan
asumir para cada una de las partes dentro del proceso de implementacin y
certificacin del SGC. Los requerimientos manifestados por los directivos fueron:
Duracin de aproximadamente un ao en el desarrollo y implementacin del
SGC.
Generacin de la menor cantidad de documentacin posible.
Diseo de procedimientos eficaces y eficientes que no entorpezcan ni
compliquen la operacin normal de la empresa.

Con respecto a los aspectos metodolgicos y de responsabilidades se definieron los
siguientes criterios que sera respetados a lo largo del proyecto:
El autor en calidad de asesor externo, es responsable de dirigir el proyecto y
establecer el cronograma de actividades del proyecto.
Las reuniones de asesora se llevarn a cabo los das sbados en horas de la
maana y tendrn una duracin aproximada de cuatro horas. En ellas
participarn el asesor, el Director de Calidad y los funcionarios involucrados
en los temas a desarrollar.
Cada reunin de asesora deber documentarse en un acta de
implementacin
12
, dentro de la que se reportarn las actividades realizadas y
los compromisos adquiridos por cada una de las partes.
Transportes Viga S.A. proveer todos los recursos requeridos para el logro
del proyecto, tal como sistemas (Hardware y Software), papelera, normas
tcnicas de calidad y personal.
6.3. FASE 2: DIAGNSTICO Y PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
6.3.1. Diagnstico de la empresa frente a la NTC ISO 9001: 2000
Debido a que no era posible generar un cronograma del proyecto sin verificar el estado
en que se encontraba la empresa frente a los requisitos exigidos por la norma NTC -

12
Ver anexo A, Acta de Implementacin.

ISO 9001: 2000, fue necesario determinar de manera objetiva el grado de cumplimiento
que la empresa daba a estos requerimientos, teniendo en cuenta la documentacin y
procesos con que contaba.
Para la realizacin de este diagnstico se utiliz como herramienta la Matriz de
diagnstico del SGC
13
que fue elaborada teniendo en cuenta punto por punto los
numerales de la norma NTC - ISO 9001:2000. El modelo presentaba las siguientes
opciones que deban ser contestadas frente a cada uno de los requisitos de la norma:
NA: El requisito no aplica para la empresa
AP: El requisito aplica pero no est diseado, desarrollado ni implementado.
DD: El requisito se encuentra en proceso de diseo o desarrollo.
IM: El requisito se encuentra implementado, tienen, registros y evidencias,
pero an no ha sido auditado.
AU: El requisito se encuentra implementado, se tienen, registros y evidencias
y ha sido auditado con resultados conformes.
ME: El requisito se encuentra implementado, se tienen resultados, registros y
evidencias, ha sido auditado con resultados conformes y se encuentra en
proceso de mejoramiento.

La matriz se diligenci con la colaboracin de la Direccin de Calidad de Transportes
Viga S.A., solicitando el apoyo del personal de las diferentes reas para el anlisis
requisitos y la sustentacin de aquellos que se consideraban cumplidos.
Luego del anlisis de requisitos se pudo establecer que la empresa presentaba las
siguientes debilidades:

A pesar de que haban definido algunos procesos necesarios para el SGC y se
haban documentado en una red de procesos, esta no se encontraba vigente y el
documento requera serias modificaciones. Esto haca conveniente que el documento
fuera elaborado nuevamente.
La empresa contaba con un manual de calidad obsoleto que haba sido
elaborado haca ms de un ao y muchos de los procedimientos y registros a que
haca referencia no existan en la organizacin.
No se contaba con procedimientos para el control de documentos ni registros, ni
se tena definida una metodologa apropiada para esta actividad.
No exista un compromiso de la direccin documentado en el que se estableciera
el objetivo de cumplir los requisitos de clientes, legales y reglamentarios.
Los requisitos del cliente no haban sido determinados ni analizados
metodolgicamente.

13
Ver anexo B, Matriz de diagnstico del SGC.

No se contaba con la poltica ni con los objetivos de calidad.
No se haba planificado el SGC ni se haban definido las responsabilidades del
personal para el cumplimiento de los requisitos del cliente.
No exista un representante ante la Direccin.
Se tenan establecidos procesos de comunicacin interna aunque ninguno de
estos estaba documentado.
La direccin no realizaba revisiones peridicas del SGC.
Existan procedimientos documentados para la gestin de los recursos humanos
en lo relacionado con seleccin y capacitacin laboral, sin embargo, estos requeran
ajustes para ser incorporados al SGC.
A pesar de que se realizaban actividades de mantenimiento en la flota propia de
vehculos, no se tenan documentadas disposiciones con relacin al mantenimiento de
instalaciones, la infraestructura ni el ambiente de trabajo.
Los procesos de realizacin del producto se tenan establecidos dentro del
manual de calidad, pero luego de una revisin del mismo, se observ que era necesario
actualizarlos mediante una planificacin de los mismos.
Los procesos relacionados con el cliente no se encontraban documentados y la
deteccin y verificacin de los requisitos del cliente se realizaba segn el criterio propio
de cada uno de los Asesores Comerciales, sin que se mantuvieran registros de estas
actividades.
A pesar de no estar documentados, la empresa contaba con sistemas de
comunicacin e informacin que le permitan mantener una comunicacin eficaz con
sus clientes.
La empresa no realizaba actividades de diseo y desarrollo, por lo cual se
excluy el numeral 7.3 de la norma, con todos sus sub-numerales.
Las actividades de compras y verificacin de los productos comprados no se
tenan planificadas ni documentadas.
Se contaba con procedimientos para la seleccin y evaluacin de proveedores
del rea de mantenimiento, sin embargo estos procedimientos no incluan a
proveedores de materias primas u otros servicios.
Los sistemas de informacin de la empresa permitan realizar un control
permanente del servicio de transporte, sin embargo no se contaba con una metodologa
que indicara la manera de hacerlo.
El sistema de informacin de la compaa permita realizar trazabilidad del
servicio de manera eficaz, sin embargo no exista documentacin que indicara la
metodologa para hacerlo.
No se contaba con un mecanismo para la validacin de los procesos de
prestacin del servicio.

A pesar de que los procedimientos y criterios para garantizar la conformidad de la
propiedad del cliente se especificaban en el Manual de Seguridad, elaborado para el
programa BASC, estos requeran ser acoplados dentro de la documentacin del SGC.
La empresa no utiliza dispositivos de seguimiento y medicin, as que se excluir
el numeral 7.6 de la norma.
No se tenan documentados ni implementados ninguno de los procesos de
medicin, anlisis y mejora requeridos por la norma en el captulo 8.
En conclusin se podra decir que aproximadamente un 80% de los requisitos exigidos
por la norma NTC ISO 9001: 2000, no se estaban cumpliendo al inicio del proyecto y en
los pocos numerales en que se daba cumplimieneto, la documentacin de soporte se
encontraba obsoleta o requera de modificaciones o ajustes.
De acuerdo a lo anterior estableci que el proyecto habra que iniciarse prcticamente
de cero, cumpliendo todas las fases planteadas en la metodologa y sera conveniente
utilizar la documentacin existente como un punto de inicio o referencia. El cronograma
de trabajo elaborado con base en estos resultados y el presentado a la empresa fue el
siguiente:

Tabla No. 1. Cronograma General.
6.3.2. Sensibilizacin de la empresa con el sistema de Gestin de Calidad
Las actividades de sensibilizacin fueron planeadas con la Direccin de Calidad de
Transportes Viga S.A, buscando la motivacin del personal para participar en el SGC,
lo que garantizara un mayor compromiso y colaboracin hacia el proyecto.


Se consider importante involucrar a los funcionarios de la empresa desde el inicio del
proyecto, ya que sobre ellos se descargaran responsabilidades a nivel de desarrollo de
procedimientos e instructivos y resultaba obligatorio un manejo adecuado de conceptos
tericos y tcnicos de calidad, que posteriormente se reflejaran en los documentos
elaborados y en el desempeo del SGC implementado.
6.3.2.1. Programa de Capacitaciones
Para desarrollar la sensibilizacin en una forma organizada y controlable, se elabor un
programa de capacitaciones ISO 9001: 2000 compuesto por capacitaciones obligatorias
que segn el criterio del autor y de las directivas de la empresa deberan dirigirse a uno
u otro determinado grupo de funcionarios, y capacitaciones optativas que como su
nombre lo dice, manejaban un esquema asistencia voluntaria para cursos relacionados
con manejo de datos de calidad y aplicaciones estadsticas.
A continuacin se presentan las capacitaciones correspondientes a sensibilizacin,
definidas dentro del programa:

Sensibilizacin ISO 9001: 2000:
Conferencia taller obligatoria para todo el personal de la empresa presentando
un vocabulario bsico de calidad con trminos tomados de la norma NTC ISO
9000: 2000, el concepto bsico de calidad y servicio, las caractersticas
principales de la norma NTC ISO 9001: 2000, del SGC y del proyecto en
general.
Introduccin al SGC y la documentacin:
Conferencia taller obligatoria dirigida a todo el personal de la empresa,
analizando el modelo del SGC para el mejoramiento continuo, los procesos de la
gerencia, gestin de los recursos, realizacin del producto y medicin anlisis y
mejora. Explicacin del ciclo de mejoramiento (Planear, hacer, verificar y actuar).
Herramientas estadsticas bsicas para el manejo de datos de calidad 1:
Conferencia taller optativa dirigida a todo el personal de la empresa, enfocada a
la introduccin y repaso de conceptos de estadstica elemental, tales como
medidas de posicin, medidas de dispersin y distribucin normal.
Herramientas estadsticas bsicas para el manejo de datos de calidad 2:
Conferencia taller optativa dirigida a todo el personal de la empresa, dirigida
conceptuar e identificar la utilidad grficas para el anlisis de datos, tales como
el grfico de pareto, los histogramas y los grficos de dispersin.


6.3.2.2. Desarrollo del Programa de Capacitaciones
Cada una de las capacitaciones fueron preparadas antes de su presentacin mediante
la elaboracin de cuadernillos de capacitacin, actividad en la que participaron el
Director de Calidad y el autor, y dentro de los cuales se desarrollaron y ampliaron los
temas a exponer.
Dentro del cuadernillo de capacitacin No 1
14
, correspondiente a la actividad de
sensibilizacin en ISO 9001: 2000, se incluyeron el objetivo de la actividad, las razones
por las cuales hoy en da las empresas implementan los sistemas de gestin de calidad
y los beneficios que estos traen tanto internamente como con respecto a sus clientes y
el mercado en general.
Se mostraron los fundamentos bajo los cuales fueron desarrolladas las normas ISO
9000 y la importancia de la organizacin ISO (International Organization for
Standardization) dentro del desarrollo de las normas.
El cuadernillo de capacitacin No 2
15
, fue elaborado para la capacitacin de
Introduccin al SGC y la documentacin. En l se present la definicin de un sistema
de gestin de calidad, tomando como referencia la norma NTC ISO 9000: 2000, sin
embargo debido a que dicha definicin no era fcilmente comprensible, se requera de
la explicacin presencial para hacerla ms clara.
Como segundo punto se incluyeron los ocho principios de la calidad y posteriormente se
explic el modelo de gestin de calidad y los cuatro procesos generales que lo
conforman. Se anexaron adicionalmente la poltica de calidad, la misin y la visin de la
empresa, debido a que como haban sido recientemente definidas, requeran ser
presentadas en una actividad de divulgacin.
Para las dos capacitaciones optativas de estadstica y anlisis de datos de calidad, se
elabor el cuadernillo de capacitacin No 3
16
dentro del cual se incluyeron junto a los
conceptos estadsticos bsicos, algunos ejemplos y ejercicios prcticos.
La sensibilizaciones se llevaron a cabo mediante reuniones generales semanales, en
las cuales se solicit a los asistentes su participacin activa, de manera que toda duda
que pudiera generarse fuera resuelta.
Como evidencia del desarrollo de las actividades de la divulgacin del SGC, se abri
una carpeta para archivar los cuadernillos de capacitacin y los controles tanto de
asistencia y como de entrega de bibliografa
17
, debidamente firmados por el personal.

14
Ver Anexo C, Cuadernillo de Capacitacin No.1.
15
Ver Anexo D, Cuadernillo de Capacitacin No 2.
16
Ver Anexo E, Cuadernillo de Capacitacin No 3.
17
Ver Anexo F, Control de Asistencia y Control de Entrega de Bibliografa.

6.3.3. Planificacin estratgica del Sistema de Gestin de Calidad
El proceso de planificacin estratgica de calidad, es aquel que permite la
estructuracin y reestructuracin peridica del SGC a partir de los requisitos del cliente.
Se defini que la actividad se realizara anualmente y que requerira la participacin
obligatoria de todo el personal de la empresa ya que involucrara procesos de todas las
reas de la organizacin. Adems se estableci que sera necesario realizarla mediante
cuatro talleres repartidos en siete sesiones, debido al tiempo que tomaran en
desarrollarse las dinmicas de grupo que incluan.
El primer taller se enfocara a la definicin de requisitos de los clientes de Transportes
Viga S.A. y los procesos crticos de la organizacin, el segundo abarcara el anlisis de
requisitos, insumos y procesos, el tercero involucrara la elaboracin de planes de
seguimiento, medicin y control de los procesos crticos y en el cuatro se realizara el
anlisis procesos y responsabilidades. La metodologa utilizada para el desarrollo de
este anlisis fue la siguiente:
1. Explicacin del tema a tratar por parte de la Direccin de Calidad.
2. Conformacin de grupos interdisciplinarios de hasta cinco participantes.
3. Lluvia de ideas y conceptos afines al tema planteado por parte de cada grupo.
4. Registro de ideas en los formatos entregados por el Director de Calidad de la
empresa.
5. Lectura pblica a todo el personal de las ideas desarrolladas por cada grupo.
6. Debate y consolidacin todas las ideas formuladas, estableciendo un
concepto definitivo.
7. Registro de ideas y planteamientos definitivos y aprobados en las matrices de
la Planificacin.
6.3.3.1. Taller 1. Definicin de los requisitos del cliente y los procesos crticos de la
organizacin
La primera etapa del proceso de planificacin estratgica consisti en la definicin de
los requisitos del cliente. Durante este taller se solicit a los participantes que dentro de
sus grupos discutieran sobre los aspectos de la operacin de la empresa que podran
afectar a sus clientes y alterar su nivel de satisfaccin. Adicionalmente, se les solicit
que definieran cada uno de estos requisitos y los asignaran al proceso o procesos que
mayor impacto tuvieran sobre los mismos.
Luego de discutir y proponer ideas, se lleg a la conclusin de que existan 27
requisitos principales que afectaban la calidad del servicio, los cuales fueron validados
con los 10 clientes principales de la empresa e incluidos en la matriz de requisitos del
cliente
18
como se resume en la siguiente tabla:

18
Ver Anexo G, Matriz de Requisitos del Cliente

TABLA DE REQUISITOS DEL CLIENTE
REQUISITO DEL CLIENTE PROCESO
Cumplimiento en fecha y hora de cargue
Logstico
Cumplimiento en fecha y hora de descargue Logstico
Cumplimiento del tiempo de itinerario Logstico
Informacin correcta el cliente Servicio al cliente
Informacin oportuna Servicio al cliente
Plizas de seguro Seguridad
Control y seguimiento de trafico Seguridad
Cumplimento de horario de transito y restricciones Seguridad y logstica
Planes de contingencias Seguridad y logstica
Soportes legales Legales
Buena presentacin del vehculo Recursos fsicos
Buena presentacin y comportamiento del conductor Recursos humanos
Control de cargues de exportacin e importacin Seguridad
Personal capacitado y competente Recursos humanos
Personal honesto Recursos humanos
Atencin personalizada Servicio al cliente
Valor agregado del servicio Servicio al cliente
Facturacin oportuna Facturacin
Facturacin correcta Facturacin
Manejo correcto de mercancas Logstico
Infraestructura Recursos fsicos
Equipo de transporte Recursos fsicos
Tecnologa y comunicacin Recursos fsicos
Cobertura total en rutas Logstico
Asesora tcnica al cliente Servicio al cliente
Buen trato al cliente Servicio al cliente
Desarrollo de indicadores de gestin Servicio al cliente

Tabla No 2. Tabla de Requisitos del Cliente.


De acuerdo al anlisis anterior se pudo establecer que la empresa contaba con siete
procesos crticos sobre los que se deban enfocar los esfuerzos y que fueron
reagrupados posteriormente dentro de cuatro macroprocesos, para facilitar su
identificacin de acuerdo a la organizacin de la empresa. La estructura de procesos
que se obtuvo fue la siguiente.

Grfica 11: Procesos crticos de la empresa
6.3.3.2. Taller 2. Anlisis de Requisitos, Insumos y Procesos
Como lo indica su nombre, este anlisis permite a las organizaciones definir las
caractersticas de los insumos requeridos en los requisitos del cliente, de manera que
se logre su total cumplimiento. Adicionalmente, permite identificar en forma general las
actividades que se deben realizar en cada proceso crtico de la organizacin de manera
que los insumos cumplan con las caractersticas definidas.
El proceso consisti en tomar cada uno de los requisitos definidos en la matriz de
requisitos del cliente y solicitar a los asistentes al taller que establecieran los insumos
requeridos para satisfacer el requisito.
Una vez se definieron los insumos y se unificaron los criterios de todos los grupos, se
les solicit que analizaran cules seran las caractersticas ptimas que deberan tener
los insumos y establecieran en cul de los procesos crticos de la empresa se podra
controlar su cumplimiento. Tambin se solicit que propusieran en forma general, el tipo
de control que se debera realizarse en este aspecto.

Los resultados obtenidos al cierre del taller fueron consolidados en la matriz de
requisitos, insumos y procesos
19
, donde para cada uno de los procesos crticos se
establecieron los controles a realizar.
6.3.3.3. Taller 3. Planes de Seguimiento, Medicin y Control de Procesos
Debido a que en el taller anterior se haban definido en forma muy general los controles
que se deban realizar sobre los insumos que afectaban los requisitos del cliente y se
haban definido a qu proceso crtico pertenecan, el siguiente paso consista en tomar
cada uno de los procesos, e identificar los criterios y para la medicin de los insumos
as como los controles correspondientes.
Los talleres en este numeral se realizaron en forma independiente con cada una de las
reas, ya que requera el anlisis puntual de cada uno de los procesos crticos.
Para definir los planes de seguimiento, medicin y control se solicit a los asistentes
que hicieran propuestas sobre la forma en que se podran controlar las caractersticas
de los insumo dentro del proceso e identificaran si existan especificaciones que
pudieran determinar la conformidad del insumo. Por otra parte se les solicit que
indicaran los controles que deberan tener los procesos para detectar o corregir
insumos no conformes, de manera que no llegaran a afectar los requisitos del cliente.
Los resultados obtenidos fueron registrados en los planes de seguimiento, medicin y
control
20
de cada uno de los procesos crticos.
6.3.3.4. Taller 4. Anlisis de Procesos y Responsabilidades
El anlisis de procesos y responsabilidades pretende identificar el cargo responsable de
realizar cada una de las actividades de seguimiento, medicin y control dentro de los
procesos crticos identificados.
La metodologa desarrollada consisti en entregar a cada uno de los asistentes una
matriz en la cual las filas contenan las actividades de seguimiento, medicin y control
de los procesos crticos y en las columnas presentaban todos los cargos de la empresa.
El ejercicio consisti en registrar en cada una las celdas donde un cargo coincida con
una actividad, el tipo de responsabilidad que exista la cual se poda clasificar en:

Vaca: Si no exista ninguna responsabilidad.
E: Si la responsabilidad consista en hacer que la actividad se realizara.
O: Si la responsabilidad era de ejecutar la actividad.
I: Si la responsabilidad consista en estar informado de los resultados.

19
Ver Anexo H, Matriz de Requisitos Insumos y Procesos.
20
Ver Anexo I, Planes de Seguimiento, Medicin y Control de Procesos

Una vez realizado el anlisis, los resultados fueron registrados en la matriz de
responsabilidades
21
de la cual se anexa el documento en blanco por disposiciones de
seguridad de transportes Viga S.A.
6.4. FASE 3: DESARROLLO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
6.4.1. Elaboracin de la Red de Procesos
La red de procesos es un documento de vital importancia dentro del sistema de gestin
de calidad ya que permite observar la secuencia e interaccin de los procesos.
Adicionalmente resulta til para establecer la magnitud y complejidad del SGC, as
como el rol importancia de cada uno de los procesos.
El diseo y elaboracin de la red de procesos se realiz con la Direccin de Calidad de
la empresa y con cada uno de los Directores de rea. Para esto se elabor inicialmente
un inventario de los procesos que deban ser incluidos con lo que se desarrollo el
siguiente esquema.
Los procesos de crticos de la empresa, definidos en la planeacin estratgica de la
organizacin.
Proceso comercial.
Proceso logstico.
Gestin de los recursos humanos
Gestin de los recursos fsicos
Procesos contable
Manejo de seguros

Los procesos requeridos por la norma NTC - ISO 9001:2000:
Control de los documentos (Numeral 4.2.3).
Control de los registros (Numeral 4.2.4).
Auditoria Interna (Numeral 8.2.2).
Control del producto no conforme (Numeral 8.3).
Accin correctiva (Numeral 8.5.2).
Accin preventiva (Numeral 8.5.3).

21
Ver anexo J, Matriz de Responsabilidades

Los procesos de la organizacin que no eran requeridos por la norma ni especificados
como crticos, pero que a criterio del autor y de la organizacin, tenan una importancia
significativa para el SGC.
Responsabilidad Gerencial.
Planificacin del sistema de gestin de calidad.
Medicin de procesos, satisfaccin del cliente y anlisis de datos.
Trazabilidad.
Comunicacin interna.

Una vez realizado el inventario de procesos, fue necesario definir en cual de los
macroprocesos planteados dentro del modelo del SGC deberan ser incorporados, ya
que hasta ese momento los procesos de la empresa estaban clasificados segn las
reas a que pertenecan y no de acuerdo el enfoque de procesos planteado dentro de la
norma NTC ISO 9001: 2000.
Debido a esta problemtica fue necesario realizar reuniones con cada uno de los
directores de rea en las cuales se definieron las asignaciones de los procesos. El
resultado de estas reuniones gener la siguiente red de procesos.
Red de procesos Transportes Viga S.A.
PROCESOS DE APOYO PROCESOS DE APOYO
RESPONSABILIDAD GERENCIAL RESPONSABILIDAD GERENCIAL
REALIZACION DELSERVICIO REALIZACION DELSERVICIO
Admisin de
vehculos y
conductores
Seguridad para
Exportaciones
Control de
documentos
Requisitos
Conformidad
Necesidades
y expectativas
Satisfaccin
Control de
documentos externos
Control Trfico
Despachos
Control de Registros
MEDICION, ANLISIS Y MEJORA MEDICION, ANLISIS Y MEJORA
Plan de
Medicin de
Satisfaccin
Auditorias
Internas
Atencin
de
quejas
Anlisis de
datos de
procesos y
servicios
Planificacin de del
sistema de calidad
Control
de no
conformidades
Acciones
correctivas y
preventivas
PROCESO
LOGSTICO
Manejo de Seguros Contabilidad
GESTION DE LOS RECURSOS GESTION DE LOS RECURSOS
Mantenimiento de
las Instalaciones
Gestin de compras
y proveedores
Mantenimiento de
las Unidades
Gestin de los
recursos
humanos
Compromiso gerencial
Desarrollo cultural y
organizacional
Planeacin
Estratgica
Revisin por
la gerencia
Comercial

Grfica 12: Red de procesos Transportes Viga S.A.

6.4.2. Caracterizacin de los Procesos
La caracterizacin de los procesos es un anlisis sistemtico y detallado de cada uno
de los procesos definidos en la red de procesos. Es fundamental que se realice luego
de la planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad, ya que para su
realizacin es necesaria la informacin definida en ese ejercicio.
La caracterizacin de los procesos de Transportes Viga S.A. se realiz en forma
independiente para cada proceso definido en la red y para su elaboracin se utiliz el
formulario Caracterizacin de procesos, diseado por el autor con base en varios
modelos observados, incluyendo en el mismo los siguientes aspectos:
Nombre del proceso.
Objetivo: Definicin del objetivo del proceso dentro del SGC.
Alcance: Condiciones en las que aplica y actividades que abarca.
Requisitos aplicables de la NTC - ISO 9001: 2000
Proveedor: Persona que suministra una entrada al proceso.
Entradas: Documentos, actividades o insumos que ingresan para ser
procesadas.
Actividades: Lo que se lleva a cabo dentro del proceso.
Salidas: Resultado del proceso
Clientes: Quien recibe el resultado del proceso.
Recursos: Infraestructura, personal o ambiente de trabajo requerido para la
ejecucin del proceso.
Controles: Entradas, actividades o salidas del proceso que requieren ser
controladas de acuerdo a especificaciones.
Indicadores de gestin: Aspectos que deban ser objeto de medicin con
relacin a su desempeo, as como la forma en que se realiza la medicin.
Documentos asociados: Documentos de soporte requeridos en o que tienen
relacin con el proceso.
Registros asociados: Registros relacionados con el proceso.

Una vez concluida la actividad, se verific que cada uno de los requisitos de la norma
NTC - ISO 9001: 2000 hubiera quedado cubierto dentro de los procesos caracterizados
de manera que al encontrar requisitos no incluidos, estos fueran incorporados dentro de
los procesos ya definidos, o si era necesario dentro de una nuevo proceso. De acuerdo
a este anlisis se complet la red de procesos definitiva y posteriormente se actualiz la
caracterizacin de procesos
22
.

22
Ver Anexo K, Caracterizacin de Procesos.

6.4.3. Documentacin de Procesos
El levantamiento de informacin para la elaboracin de la documentacin el sistema de
gestin de calidad estuvo a cargo del autor y de la Direccin de Calidad y seguridad de
Transportes Viga S.A., siendo responsabilidad del autor la revisin y validacin de la
misma frente a los requisitos de la norma NTC - ISO 9001: 2000.
Para la elaboracin de la documentacin se desarroll inicialmente un procedimiento
denominado Elaboracin, presentacin y control de documentos
23
, dentro del cual se
definieron todos los criterios inherentes al desarrollo, edicin y control de los todos
documentos a elaborar e incluir dentro del SGC. Este proceso fue enteramente
elaborado por el autor de acuerdo a los recursos tecnolgicos con que contaba la
empresa, ya que esto definira la forma en que se realizara su ciclo de aprobacin,
distribucin y almacenamiento.
Posteriormente se tom la caracterizacin de los procesos y se revis cada uno de los
procesos incluidos dentro de la misma, para identificar los documentos y registros de
que se requeran dentro de los mismos. De acuerdo a esto se elabor un inventario de
documentos del SGC que fue posteriormente denominado Listado maestro de
documentos y cuyo resumen se presenta a continuacin.

TABLA DE DOCUMENTOS DEL SGC
CDIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
PRC.01.00 Comercial
PRC.02.00 Despachos
PRC.03.00 Control de trfico
PRC.04.00 Contabilidad
PRC.05.00 Admisin de vehculos, conductores y propietarios
PRC.05.01 Seguridad para exportaciones
PRC.05.02 Mantenimiento y seguridad de las instalaciones
MAN.05.00 Seguridad
MAN.05.01 Contenedores
INS.05.00 Control de precintos de seguridad
INS.05.01 Inspecciones fsicas anticontrabando
PRC.06.00 Mantenimiento de flota

Tabla No. 3 Tabla de Documentos del SGC

23
Ver Anexo L, Procedimiento Elaboracin, Presentacin y Control de documentos

PRC.07.00 Elaboracin, presentacin y control de documentos
24

PRC.07.01 Acciones correctivas y preventivas
25

PRC.07.02 Control de registros
26

PRC.07.03 Control de documentos externos
PRC.07.04 Identificacin y trazabilidad
PRC.07.05 Seleccin, contratacin y evaluacin de Proveedores
PRC.07.06 Procedimiento Auditorias internas de calidad
27

MAN.07.00 Calidad
PRC.07.07 Planificacin de cambios del SGC
PRC.07.08 Tratamiento de no conformidades
28

PRC.07.09 Medicin de procesos y anlisis de datos
PRC.07.10 Medicin de la satisfaccin
PRC.07.11 Revisin por la direccin
PRC.07.12 Atencin de quejas y reclamos
PRC.07.13 Planeacin estratgica
FDM.07.00 Planificacin estratgica del SGC
FDM.07.01 Poltica de calidad
FDM.07.02 Objetivos de calidad
FDM.07.03 Misin
FDM.07.04 Visin
FDM.07.05 Organigrama
FDM.07.06 Red de procesos

Tabla No. 3 (Continuacin) Tabla de Documentos del SGC

24
Ver Anexo L, Procedimiento de Elaboracin, Presentacin y Control de Documentos.
25
Ver Anexo M, Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas.
26
Ver Anexo N, Procedimiento de Control de Registros.
27
Ver Anexo O, Procedimiento Auditorias Internas de Calidad.
28
Ver Anexo P, Procedimiento Tratamiento de no Conformidades.


MAN.08.00 Induccin
MAN.08.01 Funciones
MAN.08.02 Conductor
PRC.09.00 Manejo de seguros
INS.09.00 Solicitud de pliza especfica
MAN.09.00 Seguros
FDM.07.07 Caracterizacin de procesos
FDM.07.08 Matriz de responsabilidades y autoridades
FDM.07.09 Matriz de comunicacin
PRC.08.00 Seleccin y contratacin del recurso humano
PRC.08.01 Induccin del recurso humano
PRC.08.02 Capacitacin del recurso humano

Tabla No. 3 (Continuacin) Tabla de Documentos del SGC

La elaboracin de los documentos fue una labor exclusiva de la Direccin de Calidad,
ya que se busc que toda la documentacin fuera elaborada por una sola persona
manteniendo unos criterios de documentacin y calidad nicos. Debido a que algunos
documentos requeran el conocimiento especfico y operativo del personal de la
empresa, se solicit el apoyo de funcionarios de todas las reas, en relacin con el
suministro de este tipo de informacin.
6.4.4. Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad
Esta actividad realiz mediante la elaboracin de un cronograma de implementacin del
SGC, cuya ejecucin se inici una vez se cont con un volumen de documentos que a
criterio de la empresa justificaba la puesta en marcha de los mismos. Dentro del
cronograma de implementacin se incluyeron las siguientes actividades:
Documentacin y registros en el SGC:
Conferencia taller obligatoria para todo el personal de la empresa, presentando
los tipos de documentos que conforman el SGC, tales como procedimientos,
registros, formularios, manuales e instructivos. Explicacin de las actividades de
elaboracin, revisin y aprobacin de documentos, as como la distribucin y
control de los mismos.


Proceso comercial:
Conferencia taller obligatoria, dirigida al personal del rea comercial de la
empresa, para el anlisis y divulgacin del procedimiento desarrollo comercial y
las actividades de mercadeo, deteccin y validacin de requerimientos,
elaboracin y envo de propuestas, trmites de rdenes de cargue y servicio al
cliente.
Proceso logstico:
Conferencia taller obligatorio, dirigida al personal de las reas de logstica y
despachos, para el anlisis y divulgacin de los procedimientos de admisin de
vehculos, despachos, control de trfico y seguridad para exportaciones, as
como los instructivos relacionados.
Procesos de apoyo:
Conferencia taller obligatoria, dirigida al personal del rea administrativa, para el
anlisis y divulgacin de los procedimientos de trazabilidad, contable y manejo
de seguros, as como los instructivos relacionados.
Proceso gestin de los recursos:
Conferencia taller obligatorio dirigida a todo el personal de la empresa, para el
anlisis y divulgacin de los procedimientos de seleccin, induccin, capacitacin
de recurso humano as como mantenimiento de las instalaciones y de las
unidades.
Proceso de medicin, anlisis y mejora:
Conferencia taller obligatoria, dirigida a todo el personal de la empresa, para el
anlisis y divulgacin de los procedimientos acciones correctivas y preventivas,
auditoria interna, atencin de quejas, tratamiento de no conformidades , Medicin
de procesos y anlisis de datos, y medicin de la satisfaccin.
Resumen y consolidacin de procesos:
Conferencia taller obligatorio dirigida a todo el personal de la empresa y con
carcter obligatorio, presentando el SGC implementado con todos sus
fundamentos y procesos a nivel general.

Las actividades de implementacin se registraron mediante controles de asistencia
29
,
siendo la firma del asistente el compromiso documentado para cumplir cada uno de los
requerimientos especificados en el documento implementado.

29
Ver Anexo F, Control de Asistencia y Control de Entrega de Bibliografa.

6.5. FASE 4: REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
6.5.1. Curso de Auditoria Interna
A pesar de no formar parte de los talleres internos de sensibilizacin, el curso de
auditora tambin se incluy dentro del cronograma de capacitacin. Se estableci que
se contratara a travs de la reconocida empresa SGS (Socit Gnrale Surveillance)
que presta entre otros servicios, el de certificacin de sistemas de gestin de calidad.
Se tom la decisin de tomar el curso con esta compaa porque adems de un precio
favorable, ofreca la capacitacin para 25 de funcionarios de la empresa, lo que
resultaba muy adecuado para Transportes Viga S.A., teniendo en cuenta el tamao de
la organizacin.
La seleccin de los 25 funcionarios que asistiran al curso se realiz por medio una
comparacin del perfil de competencias planteado en el captulo 7 de la norma NTC
ISO 19011: 2002, con los perfiles reales de los funcionarios de la organizacin.
Durante la seleccin de los participantes al curso se analizaron bsicamente los
siguientes aspectos:
Los conocimientos y habilidades en el rea de calidad.
Educacin
Experiencia laboral
Experiencia en auditorias
Formacin anterior como auditor
Atributos personales

El curso fue dictado de acuerdo a lo planeado y se obtuvieron excelentes resultados, ya
que de los 25 funcionarios capacitados, 24 obtuvieron el certificado de auditor interno,
expedido por SGS.
6.5.2. Auditoria Interna de Calidad
La auditoria interna de calidad fue desarrollada mediante la aplicacin del procedimiento
auditoras internas de calidad
30
, el cual haba sido elaborado con anterioridad de cuerdo
a los requisitos especificados en la norma NTC ISO 19011: 2002.
La primera actividad de la auditora fue la seleccin del grupo auditores, el cual fue
conformado por 12 funcionarios certificados, quienes mostraron inters por participar en
la actividad. Debido a que la auditora planeada abarcaba todos los procesos del SGC,

30
Ver anexo O, Procedimiento de Auditoras Internas de Calidad.

los auditores fueron agrupados en equipos de dos personas, las cuales realizaran en
conjunto cada una de las auditorias que les fueran asignadas o actuaran como titular y
suplente, en caso de que no contar con la suficientes disponibilidad de tiempo.
El Director de Calidad elabor el programa de auditorias tomando como referencia la
caracterizacin de los procesos
31
y el listado de auditores seleccionados. La asignacin
de las auditorias a cada uno de los equipos se realiz teniendo en cuenta que ninguno
de los auditores quedara asignado a procesos con los que tuviera relacin directa,
responsabilidades o dentro de los cuales realizara algn tipo actividad.
Una vez elaborado el programa, este fue entregado a los equipos de auditores de
manera que procedieran a elaborar los planes e itinerarios de auditoria. Posteriormente
cada equipo auditor program una reunin de apertura con el personal que sera
auditado, para definir condiciones tales como objetivo, alcance, documentos y registros
relacionados con la actividad.
Los auditores realizaron una revisin de los documentos de soporte de los procesos
verificando que dentro de los mismos se encontraran documentados los requisitos que
seran aplicables al proceso, de acuerdo a la norma NTC ISO 9001: 2000.
Las auditorias se realizaron de acuerdo a los planes definidos y cada uno de los
hallazgos encontrados fueron registrados en las lista de verificacin. Los hallazgos
fueron solucionados por los equipos auditores y las personas responsables mediante la
aplicacin de correctivos y acciones correctivas, y toda la actividad fue reportada al
Director de Calidad para realizar la consolidacin de los resultados:

PROCESO N NO CONFORMIDADES N OBSERVACIONES
Comercial 1 2
Logstico 2 2
Contable 0 1
Manejo de seguros 0 1
Procesos de la direccin 0 0
Control de documentos 0 1
Control de registros 0 0
Procesos de medicin anlisis y mejora 0 2
Gestin de los recursos humanos 2 4
Gestin de los recursos fsicos 1 1
TOTAL 6 15

Tabla No. 4. Resumen de la Auditoria Interna

31
Ver Anexo K, Caracterizacin de los Procesos.

Se encontraron un total de seis no conformidades, todas generadas por omisin de
condiciones definidas en los procedimientos o por la errores en el control de los
registros. Se realizaron adems 15 observaciones, enfocadas principalmente a ajustar
los documentos a la realidad actual de los procesos, ya que se observ que algunas de
las actividades y responsabilidades no se describan correctamente.
Tanto las seis no conformidades como las 15 observaciones encontradas fueron
cerradas durante la semana siguiente a la auditora, dejando esto un balance bastante
positivo, teniendo en cuenta que se trata de un SGC recin implementado que aun
requiere un periodo de ajuste y maduracin.
6.6. FASE 5: DESARROLLO DEL SISTEMA DE CONTROL DE
INDICADORES DE GESTIN
Debido a que la empresa requera de un sistema que le permitiera acceder, visualizar y
controlar sus indicadores de gestin, se consider conveniente disear y desarrollar
como valor agregado al proyecto, una aplicacin informtica que apoyara estas
actividades y que funcionara dentro de un esquema sencillo para lo cual funcionalidad
de MS Excel con visual Basic resultaba muy favorable. El sistema fue diseado
teniendo en cuenta que permitiera realizar mediciones de procesos y servicios, de
acuerdo a lo exigido en el captulo ocho de la norma NTC: ISO: 9001: 2000.
6.6.1. Definicin de los Requerimientos del Sistema
Los requerimientos con respecto al sistema fueron presentados por la Direccin de
Calidad de Transportes Viga S.A, siendo esta la responsable del proceso. Los
requerimientos manifestados fueron:
El sistema debe poder consolidar los indicadores correspondientes a un ao
los cuales seran ingresados en forma mensual.
El sistema debe consolidar un nmero variable de indicadores.
El sistema debe permitir la creacin, eliminacin o modificacin de los
indicadores.
Cada indicador ser el resultado de la divisin de dos valores de entrada que
debern poder modificarse no slo en su valor, sino en el nombre de la
variables.
Deber permitirse la incorporacin de metas para cada uno de los indicadores
y el sistema deber arrojar la desviacin del indicador con respecto a la
misma, mostrando mediante una semaforizacin, si la meta fue superada
(color verde), alcanzada (color amarillo) o si se estuvo por debajo (color rojo).


6.6.2. Desarrollo de la Aplicacin
De acuerdo a lo manifestado en los requerimientos el sistema de control de indicadores
se conform as:
Se cre un panel de control (Grfica 13), dentro del cual incorporaron los botones de
acceso para las diferentes funciones del sistema.

Grfica 13: Panel de Control del sistema de indicadores de gestin

El primer botn del panel de control denominado Ver indicadores actuales lleva al
usuario al sistema de semaforizacin que es nicamente de lectura y muestra los
resultados de los indicadores que han sido ingresado previamente y su estado con
respecto al cumplimiento de las metas definidas.

Grfica 14: Sistema de semaforizacin de indicadores de gestin.

El botn ver grfica de indicadores del panel de control traslada al usuario a la interfaz
para la presentacin grfica de los indicadores (Grfica 15). Esta interfaz permite
observar el grfico consolidado anual del indicador seleccionado por el usuario.

Grfica 15: Grfica anual de indicadores de gestin.

El botn imprimir indicadores actuales realiza automticamente la impresin del
cuadro de indicadores y adicionalmente ofrece la opcin de imprimir la grfica de los
indicadores seleccionados.
Por medio del botn ingresar indicadores se accede al formulario clculo de
indicadores (Grfica 16), a travs del cual se registran los valores para el clculo de los
mismos. El formulario solicita al usuario los datos que debe ingresar de acuerdo a la
frmula del indicador sobre el que se quiera trabajar.
Una vez ingresado el mes y el indicador, el sistema solicita al usuario los datos de
entrada correspondientes al indicador seleccionado y habilita las casillas para el ingreso
de los mismos.
Una vez ingresados los valores, el usuario oprime el botn Calcular Indicador con lo
que el sistema aplica la frmula, calcula el ndice y muestra un comentario sobre el
grado de cumplimiento del resultado con respecto la meta propuesta y previamente
ingresada.


Grfica 16: Formulario para el clculo de indicadores de gestin.

Adicionalmente el formulario presenta tres opciones. Nuevo clculo guarda el
resultado calculado en las tablas y luego borra todos los campos para iniciar un nuevo
clculo. La opcin cancelar no guarda resultados calculados y borra la informacin
que contengan los campos . El botn volver guarda el indicador calculado y lleva al
usuario al panel de control nuevamente. Con el botn editar frmulas y metas del
panel de control, el usuario puede acceder a tabla de indicadores y frmulas (Grfica
17), en donde puede crear, eliminar y editar los indicadores de gestin. Estas
modificaciones se actualizan automticamente las dems tablas y de igual forma
ocurre con los datos solicitados por el sistema en el formulario Calculo de indicadores.

Grfica 17: Tabla de Indicadores y frmulas
Por medio del botn Ver instrucciones de usodel panel de control (Grfica 13), el
usuario accede al manual de usuario del sistema.

53
CAPTULO 7
RESULTADOS
A continuacin se presenta la conformacin definitiva del sistema de gestin de calidad
de transportes Viga S.A. y se describe la manera en se da cumplimiento a cada uno de
los requisitos de norma NTC - ISO 9001: 2000.
7.1. CAPTULO 4 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD
7.1.1. Requisitos generales (Numeral 4.1, NTC ISO 9001: 2000):
Se identificaron los procesos requeridos en Transportes Viga S.A. para el sistema de
gestin de calidad, registrndolos dentro de una red de procesos (ver grfica 12). Estos
fueron identificados mediante un proceso de planificacin estratgica. Adicionalmente
se incluyeron los procesos requeridos por la NTC ISO 9001: 2000 y aquellos que la
organizacin consider necesarios para lograr la conformidad del servicio. A travs de
la red de procesos se defini la secuencia e interaccin de los mismos. Mediante la
planeacin estratgica del sistema de gestin de calidad se especificaron los criterios y
mtodos para la medicin y control de los procesos, los cuales fueron posteriormente
documentados dentro de la caracterizacin de los procesos, en la cual tambin se
definieron los recursos, indicadores de gestin e informacin requeridos para la eficaz
operacin de los mimos.
7.1.2. Requisitos de la documentacin (Numeral 4.2, NTC ISO 9001: 2000)
7.1.2.1. Generalidades (Numeral 4.2.1, NTC ISO 9001: 2000)
Se establecieron la poltica y los objetivos del sistema de gestin de calidad y estos
fueron incluidos dentro del manual de calidad elaborado. As mismo, se documentaron
los procedimientos que dentro de la caracterizacin de los procesos fueron
RESULTADOS 54

considerados necesarios, utilizando para ellos los procedimientos de control de
documentos , control de registros y control de documentos externos que haban sido
elaborados con anterioridad para garantizar el control y la administracin de la
documentacin y los registros de calidad.
7.1.2.2. Manual de Calidad (Numeral 4.2.2, NTC ISO 9001: 2000)
Dentro del manual de calidad se excluyeron los requisitos de la norma NTC ISO 9001:
2000, que no eran aplicables a la organizacin, se hizo referencia a cada uno de los
procedimientos establecidos para el sistema de gestin de calidad y se incluy la red de
procesos mostrando su secuencia e interaccin.
7.1.2.3. Control de los Documentos (Numeral 4.2.3, NTC ISO 9001: 2000)
Se diseo e implement un procedimiento denominado elaboracin, presentacin y
control de documentos, dentro del cual se establecieron las metodologas para la
creacin, edicin, revisin, aprobacin, control y almacenamiento de los documentos
pertenecientes al sistema de gestin de calidad. Debido a que la organizacin requiere
acceder a documentos de origen externo fue necesario elaborar un procedimiento que
especificara la forma en que estos se deban controlar. El procedimiento fue
denominado control de documentos externos.
7.1.2.4. Control de los Registros (Numeral 4.2.4, NTC ISO 9001: 2000)
Debido a que existen registros necesarios para evidenciar y controlar la operacin
eficaz del sistema de gestin de calidad, se elabor un procedimiento para el control de
registros. Dentro de l se definieron controles tales como la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin final de
los registros de calidad.
7.2. CAPTULO 5 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
El Gerente General de Transportes Viga S.A. manifest desde el inicio del proyecto, su
compromiso con la implementacin y mantenimiento del sistema de gestin de calidad.
7.2.1. Compromiso de la direccin (Numeral 5.1, NTC ISO 9001: 2000)
El compromiso del Gerente General, al igual que la poltica y los objetivos de calidad
fueron documentados dentro del manual de calidad y divulgados al personal de la
empresa. Se verific que dichos elementos resultaran coherentes con el objeto social
de la compaa y la situacin actual que esta vena presentando.
RESULTADOS 55

7.2.2. Enfoque al Cliente (Numeral 5.2, NTC ISO 9001: 2000)
Dentro del proceso de planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad, se
realiz como primera actividad la definicin de los requerimientos del cliente los cuales
se registraron en las matrices respectivas. Adicionalmente se observ la necesidad de
que estos tambin fueran detectados y revisados durante cada oportunidad comercial
en la cual participara la compaa, por lo que fue necesario establecer estas actividades
dentro del procedimiento desarrollo comercial.
7.2.3. Poltica de Calidad (Numeral 5.3, NTC ISO 9001: 2000)
La poltica de calidad definida por el Gerente General y documentada en el manual de
calidad fue revisada y validada, verificando su adecuacin, el compromiso con el
mejoramiento continuo y su coherencia con los objetivos de calidad.
7.2.4. Planificacin (Numeral 5.4, NTC ISO 9001: 2000)
7.2.4.1. Objetivos de Calidad (Numeral 5.4.1, NTC ISO 9001: 2000)
Los Objetivos definidos por la Gerencia General de la empresa fueron establecidos
garantizando que fueran medibles y que estuvieran asociados a procesos definidos
dentro del sistema de gestin de calidad. De esta forma su cumplimiento estara ligado
al cumplimiento de actividades asociadas a procesos y por tanto a cargos especficos
de la organizacin.
7.2.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad (Numeral 5.4.2, NTC ISO
9001: 2000)
El proceso de planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad estuvo
parcialmente dirigida a lograr un esquema diseado en su totalidad a partir de los
requisitos del cliente. Las matrices de planificacin muestran en forma concreta, cmo
los procesos crticos de prestacin del servicio fueron detectados partir de estos
requisitos. As mismo, se definieron los objetivos de calidad mencionados ya en el
numeral 7.2.4.1.

Para garantizar el mantenimiento y la integridad del sistema de gestin de calidad ante
los cambios que permanentemente se generarn, se elabor el procedimiento
Planificacin de cambios del sistema de gestin de calidad, en el cual se establecen las
precauciones y medidas que deben tenerse antes de aprobar o ejecutar cambios en los
procesos.

RESULTADOS 56

7.2.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin (Numeral 5.5, NTC ISO 9001:
2000)
7.2.5.1. Responsabilidad y Autoridad (Numeral 5.5.1, NTC ISO 9001: 2000)
La responsabilidad del personal con el sistema de gestin de calidad fue definida a
travs de dos mecanismos principalmente. En primer lugar, dentro del proceso de
planificacin estratgica del SGC se elabor la matriz de responsabilidades dentro de
la cual se cruzaron los requerimientos de los clientes con cada uno de los cargos de la
empresa, definiendo para cada empleado su grado responsabilidad con respecto a la
satisfaccin del cliente.
En segundo lugar, la caracterizacin de procesos sirvi para definir en cada uno de los
procesos las diferentes responsabilidades de los funcionarios en cada una de las
actividades desarrolladas dentro de los mismos.
Las lneas de autoridad se establecieron dentro del organigrama de la compaa (ver
grfica 10).
7.2.5.2. Representante de la Direccin (Numeral 5.5.2, NTC ISO 9001: 2000)
Como representante de la direccin, la Gerencia General defini al Director de Calidad,
ya que es quien ms involucrado se encuentra con el sistema de gestin de calidad,
adems es quien por sus funciones dentro de la organizacin, tiene mayor competencia
para desarrollar las actividades requeridas en el cargo.
7.2.5.3. Comunicacin Interna (Numeral 5.5.3, NTC ISO 9001: 2000)
La compaa realiz grandes esfuerzos para el establecimiento de procesos de
comunicacin interna eficaces. En primer lugar, se fortaleci la infraestructura
tecnolgica incorporando el software SGI que permite el flujo de informacin en los
procesos operativos tales como solicitudes de servicios, rdenes de cargue, remesas,
manifiestos y procesos contables entre otros. Adicionalmente la planta telefnica y el
sistema de correo interno garantizan rapidez en la comunicacin dentro de la
organizacin. Para garantizar la correcta utilizacin de estos sistemas se elaboraron y
divulgaron manuales de uso para todos ellos.
7.2.6. Revisin por la Direccin (Numeral 5.6, NTC ISO 9001: 2000)
Para garantizar que la direccin de Transportes Viga S.A. pudiera realizar revisiones
eficaces del sistema de gestin de calidad y conociera la documentacin requerida para
la misma, se elabor el procedimiento de Revisin por la gerencia general. Este
procedimiento describe las actividades que se deben realizar dentro del proceso y
especifica los documentos y registros a tener en cuenta como informacin de entrada
para la revisin.
RESULTADOS 57

7.3. CAPTULO 6 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. GESTIN DE
LOS RECURSOS
7.3.1. Provisin de los Recursos (Numeral 6.1, NTC ISO 9001: 2000)
Dentro del desarrollo de la planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad,
se elabor una matriz denominada Matriz de requisitos, insumos y procesos , en la cual
se hace un anlisis detallado de los insumos crticos y las principales caractersticas
con que estos deben cumplir. Adicionalmente estos recursos fueron documentados en
la caracterizacin de los procesos y en los procedimientos relacionado con el tema.
7.3.2. Recursos Humanos (Numeral 6.2, NTC ISO 9001: 2000)
Debido a la naturaleza de la empresa todos los cargos, con excepcin de los de aseo y
cafetera, fueron considerados crticos para el sistema de gestin de calidad. Para
lograr la competencia requerida para la conformidad del servicio, Transportes Viga S.A.
consider importante desarrollar un manual de funciones y competencias, as como
procedimientos para la seleccin, induccin y capacitacin de personal, dirigidos a
ajustar los perfiles actuales de los funcionarios de la organizacin con los perfiles y
funciones ideales en cada cargo.
7.3.3. Infraestructura (Numeral 6.3, NTC ISO 9001: 2000)
La empresa consider necesario contar con procedimientos que garantizaran las
mejores condiciones de la infraestructura fsica y recursos de la compaa. De acuerdo
a esto fueron elaborados e implementados los procedimientos de mantenimiento de
vehculos y mantenimiento y seguridad de las instalaciones. Para el mantenimiento de
la infraestructura tecnolgica la empresa se consider conveniente trabajar con terceros
bajo la figura de outsourcing. Estos mecanismos estn dirigidos a proporcionar y
mantener los bienes crticos para la prestacin los servicios.
7.3.4. Ambiente de Trabajo (Numeral 6.4, NTC ISO 9001: 2000)
Por tratarse de una empresa de servicios, el ambiente de trabajo fue enfocado hacia el
bienestar del personal, ms que hacia la configuracin fsica de los puestos de trabajo,
ya que en su gran mayora estos requieren las condiciones normales de una oficina
convencional. Se estableci un plan de bienestar dirigido a la prevencin de riesgos
profesionales y a la realizacin de actividades recreativas, formativas y de motivacin,
acompaadas, y en algunos casos dirigidas, por la ARP vigente y el COPASO (Comit
Paritario de Salud Ocupacional).

RESULTADOS 58

7.4. CAPTULO 7 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. REALIZACIN
DEL PRODUCTO
7.4.1. Planificacin de la realizacin del Producto (Numeral 7.1, NTC ISO 9001:
2000)
Todos los procesos de realizacin del servicio fueron definidos dentro del proceso de
planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad, registrados en las matrices
de planificacin y desarrollados en la caracterizacin de los procesos, los
procedimientos, instructivos y manuales relacionados.
Se defini que los procesos de realizacin del servicio se deba consolidar en un macro-
proceso logstico conformado los siguientes procedimientos:
Procedimiento de admisin de vehculos.
Procedimiento de despachos.
Procedimiento de control de trfico.
Procedimiento de seguridad para exportaciones.

Adicionalmente algunas actividades logsticas especficas fueron descritas por medio de
instructivos.
7.4.2. Procesos Relacionados con el cliente (Numeral 7.2, NTC ISO 9001: 2000)
7.4.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto (Numeral 7.2.1,
NTC ISO 9001: 2000)
A pesar de que en el numeral 7.2.4.2 se describi la metodologa para la definicin de
los requisitos del cliente, la Direccin de Transportes Viga S.A. consider necesario
que para cada negociacin se deberan definir sus requisitos especficos los cuales
seran posteriormente validados antes de aceptar un compromiso con el cliente. Para
esto, la empresa estableci la necesidad de incorporar un procedimiento comercial
dentro del cual se definieran criterios para la realizacin de estas actividades. De
acuerdo a esto, se elabor un procedimiento de desarrollo comercial, en el cual se
establecieron las actividades por medio de las cuales el asesor comercial identificara
con detalle los requerimientos del cliente puntuales. Esto incluye la realizacin
actividades de mercadeo, realizacin de visitas a clientes y registros de las condiciones
exigidas por los clientes en cada negociacin.

RESULTADOS 59

7.4.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto (Numeral 7.2.2, NTC
ISO 9001: 2000)
Se defini dentro del mismo procedimiento desarrollo comercial, que el asesor
comercial tendra la responsabilidad de consultar con el rea logstica y la Direccin de
Calidad, si las condiciones exigidas por el cliente resultaban factibles para Transportes
Viga S.A. o no, y esto deber realizarse antes de aceptar una orden de compra de un
cliente o de enviar una propuesta formal de servicios.
7.4.2.3. Comunicacin con el Cliente (Numeral 7.2.3, NTC ISO 9001: 2000)
La empresa estableci tres mecanismos para la garantizar una comunicacin eficaz
con el cliente. En primer lugar implement un sistema que permite a los clientes
acceder va Internet al sistema de control de trfico, a travs del cual ingresando una
contrasea de seguridad, pueden ver los puestos de control por los que ha pasado su
carga y el lugar aproximado en el que se encuentra en el momento de su consulta. En
segundo lugar se estableci un procedimiento para la atencin de quejas que funciona
va telefnica o por medio de un formulario de quejas incorporado en la pgina web de
la empresa. Las quejas recibidas son analizadas y tramitadas por la Direccin de
Calidad, buscando de esta forma que se corrijan en el menor tiempo posible. Como
tercer mecanismo de comunicacin, la organizacin implement un plan de mercadeo
dentro del procedimiento desarrollo comercial, a travs del cual se programan eventos
con los clientes para dar a conocer el portafolio de servicios de la empresa.
7.4.3. Diseo y Desarrollo (Numeral 7.3, NTC ISO 9001: 2000)
Este numeral fue excluido del sistema de gestin de calidad ya que es una actividad
que no realiza la empresa.
7.4.4. Compras (Numeral 7.4, NTC ISO 9001: 2000)
7.4.4.1. Proceso de Compras (Numeral 7.4.1, NTC ISO 9001: 2000)
Para controlar el proceso de compras, Transportes Viga S.A. requiri la
implementacin de dos procedimientos. Se implement un procedimiento de compras,
que abarca lo relacionado con la adquisicin de repuestos para la flota propia de
vehculos y la compra de insumos de oficina. En l se establecen los parmetros para la
aprobacin de los productos as como los responsables de realizar verificar las
condiciones de los productos comprados. Por otra parte se estableci un procedimiento
de seleccin y evaluacin de proveedores a travs del cual los proveedores
considerados crticos son incluidos en un listado para ser evaluados y controlados
peridica y sistemticamente. De acuerdo a los resultados obtenidos en las
evaluaciones de proveedores, el procedimiento establece las acciones a seguir de
manera que motive a los proveedores para mantener un desempeo satisfactorio.
RESULTADOS 60

7.4.4.2. Informacin de las Compras (Numeral 7.4.2, NTC ISO 9001: 2000)
Debido a que los productos comprados por Transportes Viga S.A. no corresponden a
insumos para el procesamiento de productos, ni afectan en forma directa la satisfaccin
del cliente, no se consider necesario establecer dentro del procedimiento de compras
la elaboracin de fichas tcnicas describiendo las caractersticas de los productos. La
informacin requerida para las compras incluy nicamente la cantidad y referencia de
los productos a comprar, as como la aprobacin de la orden de compra por parte de la
subgerencia administrativa.
7.4.4.3. Verificacin de los Productos Comprados (Numeral 7.4.3, NTC ISO 9001:
2000)
Dentro del procedimiento de compras se estableci que debido a la naturaleza de las
compras la aprobacin de pedidos y productos deba limitarse a una verificacin fsica
de pedidos contra la factura del proveedor, ya que un proceso ms complejo
entorpecera la operacin sin agregar valor al sistema de gestin de calidad.
7.4.5. Produccin y Prestacin del Servicio (Numeral 7.5, NTC ISO 9001: 2000)
7.5.2.1. Control de la produccin y la prestacin del servicio (Numeral 7.5.1, NTC ISO
9001: 2000)
Los controles a definidos para los procesos de prestacin del servicio fueron
establecidos en las matrices de planificacin estratgica y en la caracterizacin de los
procesos. Dentro de estos documentos se establecen las acciones a tomar cuando en
cualquiera de los procesos de prestacin del servicio, se presenten condiciones no
conformes bien sea en su ejecucin o en su desempeo.
7.5.2.1. Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin de servicio
(Numeral 7.5.2, NTC ISO 9001: 2000)
Todos los procesos de la empresa, incluyendo los de prestacin del servicio, fueron
validados de manera que se garantizara su funcionamiento eficaz y buen desempeo.
De acuerdo a esto la caracterizacin de procesos, los procedimientos documentados,
los instructivos y los manuales fueron revisados por la Direccin de Calidad y
aprobados por la direccin especfica del rea correspondiente. Para garantizar que
este requisito se cumpliera, se especificaron en los procedimientos de control de
documentos y control de registros, las responsabilidades en la revisin y aprobacin de
documentos y registros.
RESULTADOS 61

7.5.2.1. Identificacin y Trazabilidad (Numeral 7.5.3, NTC ISO 9001: 2000)
Debido a que la empresa contaba con un sistema para el control de su operacin que
permita una trazabilidad total del servicio, se consider necesario elaborar un
instructivo de trazabilidad dentro del cual se present la metodologa para rastrear el
servicio en cualquiera de sus fases, es decir, desde la elaboracin del pedido comercial,
hasta el registro del despacho realizado.
7.5.2.1. Propiedad del Cliente (Numeral 7.5.4, NTC ISO 9001: 2000)
La propiedad del cliente fue uno de los requisitos de la norma ms directamente
relacionados con la operacin de Transportes Viga S.A. ya que dentro de su servicio la
compaa adquiere un alto grado de responsabilidad, sobre las mercancas de sus
clientes. Para controlar este aspecto se desarrollaron los siguientes procedimientos:
Procedimiento de manejo de seguros.
Procedimiento de seguridad para exportaciones.
Procedimiento de control de trfico.
7.4.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin (Numeral 7.6, NTC
ISO 9001: 2000)
Todo el numeral 7.6 de la norma NTC ISO 9001: 2000 fue excluido del sistema de
gestin de calidad, ya que siendo una empresa de servicios de transporte de carga no
se requiere el uso de estos mecanismos.
7.5. CAPTULO 8 DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2000. MEDICIN,
ANLSIS Y MEJORA
7.5.1. Generalidades (Numeral 8.1, NTC ISO 9001: 2000)
Para garantizar un proceso de medicin, anlisis y mejora eficaz, se elaboraron los
siguientes procedimientos con el fin de controlar la conformidad del servicio y del
sistema de gestin de calidad:

Procedimiento de medicin de procesos y anlisis de datos.
Procedimiento de auditora interna .
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas .
Procedimiento de control de no conformidades .
RESULTADOS 62

Procedimiento de atencin de quejas.
Procedimiento de medicin de la satisfaccin
7.5.2. Seguimiento y Medicin (Numeral 8.2, NTC ISO 9001: 2000)
7.5.2.1. Satisfaccin del Cliente (Numeral 8.2.1, NTC ISO 9001: 2000)
Con el objetivo de identificar y realizar planes de accin para el mejoramiento en los
niveles de satisfaccin de los clientes de la empresa, fue elaborado un procedimiento
de medicin de satisfaccin, que contiene las actividades relacionadas con el desarrollo
de encuestas de satisfaccin y su aplicacin en forma peridica. En el procedimiento se
incluyeron los criterios para el anlisis de los resultados de la encuesta, la elaboracin
del informe de satisfaccin y la planeacin y control de las actividades tendientes a
corregir las debilidades detectadas en este aspecto.
7.5.2.2. Auditoria Interna (Numeral 8.2.2, NTC ISO 9001: 2000)
El proceso de auditora interna de calidad fue documentado a travs del procedimiento
de auditorias internas desarrollado con base en de la norma NTC - ISO 19011: 2002.
El procedimiento se desarroll luego de un proceso de capacitacin adelantado con la
entidad certificadora SGS (Socit Gnrale Surveillance) que evalu y certific a un
grupo de 25 auditores internos. Dentro del procedimiento se establecieron los criterios
para la planeacin, ejecucin y registro de las auditoras internas desarrolladas dentro
de la organizacin.
7.5.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos (Numeral 8.2.3, NTC ISO 9001:
2000)
Para el seguimiento y medicin de los procesos de la empresa fueron definidos dentro
los indicadores de gestin que deban ser medidos en cada uno de los procesos del
sistema de gestin de calidad. Adicionalmente se elabor un procedimiento
denominado Medicin de procesos y anlisis de datos dentro del cual se establece la
metodologa para el anlisis de los indicadores de gestin y la aplicacin de tcnicas
estadsticas tendientes a facilitar su interpretacin.
7.5.2.4. Seguimiento y medicin del producto (Numeral 8.2.4, NTC ISO 9001: 2000)
Debido al objeto social de Transportes Viga S.A., la conformidad de los servicios, as
como su eficacia, se determina mediante indicadores de gestin tambin establecidos
dentro del procedimiento Medicin de procesos y anlisis de datos. En el proceso se
controla que los requisitos del cliente se cumplan en su totalidad.
RESULTADOS 63

7.5.3. Control del producto no conforme (Numeral 8.3, NTC ISO 9001: 2000)
Para el control de servicios no conformes se definieron en la matrices de planificacin
las disposiciones que deberan tomarse al identificar un servicio no conforme. Para
garantizar que estas disposiciones se llevaran a cabo se estableci un procedimiento
para el tratamiento de no conformidades dentro del cual se asign a la Direccin de
Calidad, la responsabilidad del realizar seguimiento a estos casos.
7.5.4. Anlisis de Datos (Numeral 8.4, NTC ISO 9001: 2000)
Para la actividad especfica de anlisis y consolidacin de datos relacionados con el
sistema de gestin de calidad se elabor el procedimiento de Medicin de procesos y
anlisis de datos que involucra todos los aspectos del SGC que son objeto de medicin.
En el procedimiento se establecen los criterios para el desarrollo de informes de
satisfaccin, calidad de los servicios, desempeo de los procesos, desempeo de
proveedores, auditoras internas, acciones correctivas y acciones preventivas.
Este procedimiento cuenta adicionalmente con un instructivo tcnicas estadsticas, que
indica el tratamiento matemtico y estadstico que debe a la informacin obtenida.
7.5.5. Mejora (Numeral 8.5, NTC ISO 9001: 2000)
7.5.5.1. Mejora continua (Numeral 8.5.1, NTC ISO 9001: 2000)
Para garantizar un verdadero proceso de mejora continua en la empresa, se defini una
metodologa para realizar el clculo de la eficacia del sistema de gestin de calidad,
como medida global del desempeo del SGC.
Esto permite a la empresa evaluar su rendimiento a travs del tiempo y por tanto
general planes de calidad sobre puntos crticos o fuera de control. El clculo de la
eficacia del sistema de gestin de calidad se realiza teniendo en cuenta la poltica de
calidad, los objetivos de calidad y todas las medidas de desempeo generadas en los
informes de calidad.
7.5.5.2. Accin correctiva (Numeral 8.5.2, NTC ISO 9001: 2000)
Se estableci un procedimiento para la definicin, solicitud y ejecucin de acciones
correctivas, el cual se denomin procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
En l se indican las fuentes de deteccin de posibles acciones correctivas, la forma de
establecer la causa raz de la problemtica a resolver, la ejecucin de las acciones y el
registro y anlisis de las mismas.
RESULTADOS 64

7.5.5.3. Accin preventiva (Numeral 8.5.3, NTC ISO 9001: 2000)
Adicional a lo mencionado en el numeral anterior, el procedimiento de acciones
correctivas y preventivas establece los criterios para la definicin de no conformidades
potenciales y sus posibles causas. El proceso de ejecucin, registro y anlisis de las
acciones preventivas se realiza de forma idntica al de las acciones correctivas, razn
por la cual se consider suficiente un solo procedimiento que abarcara estos dos
elementos.

CONCLUSIONES

65
CONCLUSIONES
La definicin de compromisos entre el autor y la organizacin permiti que los
objetivos definidos fueran alcanzados, ya que se dispusieron adecuadamente los
recursos econmicos, tcnicos y humanos requeridos para el xito del proyecto.
Por medio del anlisis realizado al iniciar el proyecto, utilizando la matriz de
diagnstico y revisando la documentacin con que contaba la organizacin, fue posible
determinar la fase real de la cual deba iniciarse el proyecto.
El proceso de sensibilizacin del personal se llev a cabo a travs de campaas
de concientizacin y capacitaciones colectivas a lo largo del proyecto, logrando con esto
una mayor compromiso y participacin del personal en la implementacin del sistema
de gestin de calidad.
Se elaboraron los procedimientos estndar requeridos por la norma NTC ISO
9001: 2000, cumpliendo con los requisitos exigidos para el control de documentos,
control de registros, acciones correctivas y preventivas, auditorias internas y producto
de no conforme.
Se dise una red de procesos acorde con la funcionalidad de la empresa,
teniendo en cuenta los resultados de la planificacin estratgica del sistema de gestin
de calidad y aquellos procesos que a pesar de no ser crticos frente a los requisitos del
cliente, fueron considerados necesarios para el eficaz funcionamiento del SGC y el
cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios.
Se logr el cumplimiento de los procedimientos del sistema de gestin de calidad
gracias a que la campaa de divulgacin entre el personal de la empresa se realiz de
manera oportuna y didctica.
El proceso de auditora interna permiti medir la eficacia del proyecto y se
determin mediante este proceso que la implementacin se haba logrado en forma
exitosa, ya que el nmero de no conformidades encontradas (6) fue muy bajo teniendo
en cuenta de que se trataba de un sistema de gestin de calidad en proceso de
maduracin. Esto permite observar que la divulgacin de los procesos se realiz
correctamente y que el personal de la empresa se encontraba verdaderamente
comprometido con el proyecto.
El sistema desarrollado para el control de los indicadores de gestin, fue
desarrollado de acuerdo a los lineamientos exigidos por la empresa y por tal razn se
ajust a las necesidades de esta.
La aplicacin para el control de los indicadores de gestin arroja resultados
confiables y seguros en el momento de su ejecucin, permitiendo adems del registro
confiable de los datos de entrada, una presentacin clara de los mismos a travs de
informes por pantalla o en medio impreso.
CONCLUSIONES 66

Como resultado final del proyecto, es importante destacar que en los mercados
actuales y especficamente en el sector de transponte, las organizaciones que no dirijan
sus esfuerzos hacia la calidad de sus servicios, productos y procesos estn destinadas
a desaparecer, ya que los niveles de servicio de las compaas certificadas muestran
ser superiores y por tanto ms atractivos para los clientes.
Como conclusin general, se pudo verificar que la empresa se encuentra
preparada para la obtencin de la certificacin del sistema de gestin de calidad, debido
a los siguientes argumentos:
Los procesos documentados y desarrollados dentro de la red de procesos,
abracan y dan cumplimiento a todos los requisitos de la norma NTC ISO 9001: 2000.
Todos los procesos documentados se encuentran actualmente vigentes y en
funcionamiento, por lo cual la organizacin cuenta con un creciente numero de registros
que dan evidencia de la aplicacin de los mismos.
La auditora interna arroj resultados positivos con relacin al desempeo del
sistema de gestin de calidad, debido al escaso numero de observaciones y no
conformidades encontradas.
Las no conformidades y observaciones encontradas, se debieron principalmente
a errores en la documentacin mas que al incumplimiento de los procedimientos; esto
refleja que los hallazgos de auditoria no presentan una alta gravedad y por lo tanto
pueden considerarse como no conformidades menores.
Los indicadores de gestin definidos por la empresa se encuentran actualmente
implementados y se tienen registros de su medicin en los ltimos tres meses.

RECOMENDACIONES

67
RECOMENDACIONES
Es importante que dentro del proceso de planificacin estratgica del sistema de
gestin de calidad, se validen con el con un sector representativo del mercado los
requisitos del cliente planteados al interior de la compaa. Esto permite que la
estructuracin del SGC y sus procesos est alineada verdaderas necesidades del
cliente.
El proceso de planificacin estratgica del sistema de gestin de calidad debe
ser revisado en forma peridica por la compaa, ya que los requisitos de los clientes,
los legales y reglamentarios pueden variar con el tiempo y afectar el funcionamiento del
sistema de gestin de calidad.
Es conveniente que los objetivos de los procesos sean el punto de partida para la
definicin de los indicadores de gestin. Esto permite una medicin eficaz del
desempeo de los procesos, que resulta fundamental para el control de los mismos.
La sensibilizacin, capacitacin y divulgacin de los procesos del sistema de
gestin de calidad es fundamental para lograr el compromiso del personal de la
compaa en el desarrollo del proyecto. Es recomendable enfatizar en la realizacin
estas actividades involucrando a los responsables de los procesos y a la gerencia de la
compaa.

BIBLIOGRAFIA

68
BIBLIOGRAFIA
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN. Norma
Tcnica Colombiana NTC ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos
y vocabulario. ICONTEC. Santaf de Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
ICONTEC. Santaf de Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 9004. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices
para la mejora del desempeo. ICONTEC. Santaf de Bogot, D.C. 2000.

Tcnica Colombiana NTC ISO 19011. Directrices para la auditora de los sistemas de
gestin de la calidad y/o ambiental. ICONTEC. Bogot D.C. 2002.

JAMES, Paul. La gestin de la calidad: Un texto introductorio. McGraw-Hill
Interamericana. Bogot. 2002.

KUME, Hitoshi. Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la calidad.
Editorial Norma. Bogot. 1985.

MINISTERIO DE TRANSPORTE. Encuesta de origen destino a vehculos de carga
2000. Bogot. 2002.

MINISTERIO DE TRANSPORTE. Situacin actual de las empresas de servicio pblico
de transporte de carga. Bogot. 2001.

MORENO-LUZN, Mara D. Gestin de la calidad y diseo de las organizaciones:
teora y estudio de casos. Pearson Educacin S.A. Madrid. 2001.

BIBLIOGRAFA 69

PROGRAMA BASC, Capitulo Cundinamarca. Seminario: Transporte terrestre en
Colombia. Bogot, DC. 2003.

PROGRAMA BASC, Captulo Cundinamarca. Seminario: Introduccin al Programa
BASC. Bogot, DC. 2003.

SENLLE, Andrs. ISO 9000-2000 Calidad y excelencia. Ediciones Gestin 2000 S.A.
Barcelona. 2001.

SENLLE, Andrs. MARTINEZ, Eduardo. MARTINEZ, Nicols. ISO 9000-2000 Calidad
en los servicios. Ediciones Gestin 2000 S.A. Barcelona. 2001.

TABLA GUEVARA. Guillermo. Gua para implantar la norma ISO 9000 para empresas
de todos los tipos y tamaos. McGraw-Hill. Interamericana editores. Bogot, DC. 1998.

INTERNET

Agosto 2003. www.icontec.org.co.
Agosto 2003. www.iso.org.

ANEXOS

70
ANEXOS

Fecha: Noviembre 19 de 2002
Lugar: TRANSPORTES VIGA S.A
Duracin Asesora (horas): 4
Participantes U. sabana: Mara Jos Morales, Jorge Andrs Molano
Participante(s)Viga S.A: Santiago Gelzo, Gloria Martnez
Acta N: 1
Tema tratado
Anteproyecto Tesis
Correccin del anteproyecto y aprobacin por parte
del director de tesis.
Jorge Andrs
Molano
11-Dic-02
Fecha:
Hora:
Lugar:
Participantes) viga S.A:
Participantes) Sabana:
Temas) a tratar:
Se dio por terminada esta actividad de asesora, habindose desarrollado los temas contenidos en esta acta y
comprometindose las partes a cumplir con los compromisos adquiridos en la misma.
Jorge Andrs Molano
Diciembre 11 de 2002
02:00 p.m.
VIGA S.A
DIRECTOR DE CALIDAD
Santiago Gelzo
Jorge Andrs Molano
Red de procesos
Santiago Gelzo
Responsable Plazo
PRXIMA REUNIN
Actividades desarrolladas
Exposicin tesis
Tema Actividad o tarea
COMPROMISOS ADQUIRIDOS DURANTE LA REUNIN
Definicin de polticas de la empresa frente al desarrollo del proyecto
Exposicin de temas y documentos elaborados por la empresa en el rea de
calidad.
Presentacin por parte de los estudiantes con respecto a la duracin del proyecto y
polticas de la universidad frente a los proyectos de grado.
ACTA DE SEGUIMIENTO PARA LA IMPLEMENTACIN DE LA NTC ISO 9001: 2000
RESUMEN DE LA REUNIN
ANEXO F
CONTROL DE ASISTENCIA Y ENTREGA DE BIBIOGRAFA
TEMA: CONFERENCISTA:
22
LOS ARRIBA FIRMANTES DEJAMOS EXPRESA CONSTANCIA DE HABER RECIBIDO LA CAPACITACION
TEORICO-PRACTICA ACERCA DEL TEMA DESCRITO; COMPROMETIENDONOS A APLICAR DE AQU EN
ADELANTE LOS CONOCIMIENTOS Y PROCEDIMIENTOS INDICADOS EN EL PRESENTE CURSO.
20
21
18
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13
10
11
8
9
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7
4
5
2
3
NOMBRE FIRMA
1
TRANSPORTES VIGIA S.A.
FRM.07.01 - V.01
DIRECCION DE CALIDAD
FECHA :
CONTROL DE ASISTENCIA
PAGINA N 1 DE
N
TEMA:
LOS ARRIBA FIRMANTES DEJAMOS EXPRESA CONSTANCIA DE HABER RECIBIDO LA BIBLIOGRAFIA
CORRESPONDIENTE AL TEMA DESCRIPTO; COMPROMETIENDONOS A APLICAR DE AQU EN
ADELANTE LOS CONOCIMIENTOS Y PROCEDIMIENTOS INDICADOS EN EN DICHO MATERIAL.
21
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19
20
17
18
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12
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10
7
8
5
6
3
4
1
2
ELABORADO POR:
N NOMBRE FIRMA
FRM.07.02 - V.01
FECHA :
CONTROL DE ENTREGA DE BIBLIOGRAFIA
PAGINA N 1 DE
ANEXO G
MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE
N REQUISITOS DEL CLIENTE DEFINICIONES PROCESOS
1
CUMPLIMIENTO EN FECHA Y HORA DE
CARGUE
QUE EL VEHICULO SE PRESENTE EN LAS INSTALACIONES DEL CLIENTE PARA
REALIZAR EL CARGUE, A LA HORA INDICADA POR EL MISMO.
LOGSTICO
2
CUMPLIMIENTO EN FECHA Y HORA DE
DESCARGE
QUE EL VEHICULO SE PRESENTE EN LAS INSTALACIONES DEL DESTINATARIO
PARA REALIZAR EL DESCARGUE, A LA HORA INDICADA POR EL CLIENTE.
LOGSTICO
3
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DE
ITINERARIO
EL ESTABLECIDO POR EL ITINERARIO DE TRAFICO LOGSTICO
4 INFORMACION CORRECTA EL CLIENTE
INFORMAR CORRECTAMENTE EN TODAS LAS OPORTUNIDADES SOBRE LO
OCURRIDO O SOBRE LA SITUACIN QUE PREGUNTA EL CLIENTE.
SERVICIO AL CLIENTE
5 INFORMACION OPORTUNA DAR LA INFORMACIN EN EL TIEMPO PRECISO. SERVICIO AL CLIENTE
6 PLIZAS DE SEGURO
TRANSPORTES VIGIA S.A. DEBE TENER UNA POLIZA DE SEGURO QUE
RESGUARDE LAS MERCANCAS QUE TRANSPORTA.
SEGURIDAD
7 CONTROL Y SEGUIMIENTO DE TRAFICO
PUESTOS DE CONTROL, SIAVICC, ENTREGA DE INFORMACIN AL CLIENTE POR
PARTE DE TRAFICO
SEGURIDAD
8
CUMPLIMENTO DE HORARIO DE
TRANSITO Y RESTRICCIONES
RESTRICCIONES PROPIAS DE CADA CLIENTE O EMANADAS DE LAS AUTORIDADES
COMPETENTES.
SEGURIDAD Y LOGISTICA
9 PLANES DE CONTIGENCIAS
TRANSPORTES VIGIA S.A. DEBE TENER PLANES DE CONTINGENCIAS PARA
SOLUCIONAR EVENTUALIDADES COMO SER: VARADURAS, ROBOS, PERDIDA DEL
VEHICULO, MANEJO DE SUSTANCIAS PELIGROSAS, ETC.
SEGURIDAD Y LOGISTICA
10 SOPORTES LEGALES
CUMPLIMIENTO DE TODOS LOS REQUISITOS LEGALES POR PARTE DE LA
EMPRESA
LEGALES
11 BUENA PRESENTACIN DEL VEHICULO
QUE EL VEHICULO SE ENCUENTRE EN PERFECTAS CONDICIONES DE USO COMO
SER: MANTENIMIENTO MECNICO, MANTENIMIENTO ELCTRICO, CONDICIONES
DE ASEO, ETC.
RECURSOS FISICOS
12
BUENA PRESENTACIN Y
COMPORTAMIENTO DEL CONDUCTOR
QUE PORTE LA DOTACIN QUE LE FUE ASIGNADA (OVEROL, CARNET, GUANTES,
ETC.) EN EL CASO QUE DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA. EN CASO DE QUE
SEAN AFILIADOS DEBEN ESTAR BIEN PRESENTADOS Y SER EDUCADOS.
RECURSOS HUMANOS
13
CONTROL ALEATORIO DE CARGUES DE
EXPORTACIN E IMPORTACIN
ESTE REQUISITO ESTA ASOCIADO AL CUMPLIMIENTO DE UN ESTNDAR DE
SEGURIDAD BASC.
SEGURIDAD
14 PERSONAL CAPACITADO Y COMPETENTE
LA EMPRESA DEBE TENER GENTE CAPACITADA, COMPETENTE E IDNEA PARA LA
REALIZACIN DE SUS LABORES.
RECURSOS HUMANOS
15 PERSONAL HONESTO LA EMPRESA DEBE CONTAR CON UN PLANTEL DE EMPLEADOS HONESTOS. RECURSOS HUMANOS
16 ATENCION PERSONALIZADA
UNA SOLA PERSONA DEBE CANALIZAR LA INFORMACIN, ES DECIR, QUE LOS
CLIENTES DEBEN ATENDERSE EN FORMA PERSONALIZADA, SIEMPRE POR EL
MISMO ASESOR COMERCIAL.
SERVICIO AL CLIENTE
17 VALOR AGREGADO DEL SERVICIO
TRANSPORTES VIGIA S.A. DEBE SER UNA EMPRESA COMPETITIVA Y QUE GENERE
VALOR AGREGADO PARA SUS CLIENTES.
SERVICIO AL CLIENTE
18 FACTURACIN OPORTUNA SE DEBE HACER LLEGAR LA FACTURA A TIEMPO Y DEBIDAMENTE SOPORTADA FACTURACION
19 FACTURACIN CORRECTA
SE DEBE ENTREGAR LA FACTURA CON LOS DATOS EXACTOS PARA EVITAR
RETRASOS, ANULACIONES, DOBLE FACTURACION, ETC.
FACTURACION
20 MANEJO CORRECTO DE MERCANCIAS
CORECTA MANIPULACIN Y CONSOLIDACIN DE LAS MERCANCIAS. (TENER EN
CUENTA LAS MERCANCIAS PELIGROSAS DECRETO 1609)
LOGSTICO
21 INFRAESTRUCTURA
LA EMPRESA DEBE TENER LA INFRAESTRUCTURA NECESARIA PARA EL
CORRECTO DESARROLLO DE SUS FUNCIONES.
RECURSOS FISICOS
22 EQUIPO DE TRANSPORTE
LA EMPRESA DEBE TENER LOS VEHCULOS NECESARIOS PARA EL CORRECTO
DESARROLLO DE SUS FUNCIONES.
RECURSOS FISICOS
23 TECNOLOGIA Y COMUNICACIN
LA EMPRESA DEBE TENER LOS ELEMENTOS DE TECNOLOGA, COMUNICACIN Y
SISTEMAS ADECUADOS PARA GARANTIZAR LA OPERACIN Y EL FLUJO
CONSTANTE DE INFORMACIN.
RECURSOS FISICOS
24 COBERTURA TOTAL EN RUTAS
EL SERVICIO SE DEBE PRESTAR TANTO EN LAS RUTAS BUENAS COMO EN LAS
RUTAS MALAS, ES DECIR, EL SERVICIO DEBE CUBRIR TODO EL TERRITORIO
NACIONAL
LOGSTICO
25 ASESORIA TECNICA AL CLIENTE
HACE PARTE DEL SERVICIO DE PRE-VENTA Y ES DE GRAN IMPORTANCIA PARA UN
ADECUADO SERVICIO
SERVICIO AL CLIENTE
26 BUEN TRATO AL CLIENTE
SIEMPRE SE DEBE MANTENER UN TRATO AMABLE Y RESPETUOSO CON TODOS
LOS CLIENTES DE LA EMPRESA SIN EXCEPCIN.
SERVICIO AL CLIENTE
27
DESARROLLO DE INDICADORES DE
GESTION
LA EMPRESA DEBE DISEAR Y ELABORAR LOS INDICADORES DE GESTIN MAS
REPRESENTATIVOS PARA SUS CLIENTES MAS IMPORTANTES.
SERVICIO AL CLIENTE
MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE
ANEXO H
MATRIZ DE REQUISITOS, INSUMOS Y PROCESOS
ADMISIN DE
VEHCULOS
DESPACHOS TRAFICO
SEGURIDAD PARA
EXPORTACIONES
CONTABLE
OTROS DE
APOYO
VEHCULOS
QUE EL VEHCULO SEA EL
ADECUADO Y SE ENCUENTRE EN
BUEN ESTADO
INFORMACIN DADA
CLIENTE
QUE SEA OPORTUNA Y CORRECTA
PERSONAL DE
CONDUCCIN
QUE SEA RESPONSABLE Y
CUMPLIDO
VEHCULOS
QUE EL VEHCULO SEA EL
ADECUADO Y SE ENCUENTRE EN
BUEN ESTADO
INFORMACIN DADA
CLIENTE
QUE SEA OPORTUNA Y CORRECTA
PERSONAL DE
CONDUCCIN
QUE SEA RESPONSABLE Y
CUMPLIDOR
3
CUMPLIMIENTO DEL
TIEMPO DE ITINERARIO
HOJA DE RUTA
VERIFICAR QUE LA HOJA DE RUTA
ESTE BIEN DILIGENCIADA
N/A
REALIZAR EL
DESPACHO A TIEMPO.
INFORMAR
OPORTUNAMENTE A
LA OFICINA DE
TRAFICO
DEBE ELABORAR LA
HOJA DE RUTA.
REGISTRAR EL
DESPACHO EN
SIAVICC. REALIZAR EL
SEGUIMIENTO Y
VERIFICAR LA
CULMINACIN DEL
VIAJE
N/A N/A N/A N/A
4, 5
INFORMACIN
CORRECTA Y
OPORTUNA
INFORMACIN
VERIFICAR QUE LA INFORMACIN
SEA DE FORMA CONCISA,
OPORTUNA Y VERAZ
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
MANEJAR ADECUADAMENTE
LA INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE
LA INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
MANEJAR
ADECUADAMENTE LA
INFORMACIN
CONDICIONES GENERALES
CONDICIONES PARTICULARES
SIAVICC
FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE
PUESTOS DE CONTROL Y LA PAGINA
WEB
SISTEMAS DE
COMUNUCACION E
INFORMACION
BUEN FUNCIONAMIENTO DE LOS
SISTEMAS DE COMUNICACIN
(CELULARES, AVANTEL, E-MAIL,
ETC.)
POLIZAS DE
SEGURO
CONDICIONES PARTICULARES Y
HORARIOS DE TRANSITO
DISPOSICIONES
LEGALES
LEGISLACIONES VIGENTES,
CIRCULACION POR VIAS Y
RESTRICCIONES
9
PLANES DE
CONTINGENCIA
PLANES DE
CONTINGENCIA
QUE SEA EL ADECUADO Y QUE SE
ENCUENTRE ACTUALIZADO
INFORMAR AL
DESPACHADOR
SOBRE EL TIPO DE
MERCANCIA
TRANSPORTADA
VERIFICAR QUE EL
VEHCULO Y EL
CONDUCTOR CUMPLA
CON LOS REQUISITOS
DEL NUEVO CODIGO
DE TRANSITO Y DEL
DECRETO 1609
INFORMAR AL
CONDUCTOR SOBRE
EL TIPO DE
MERCANCIA A
TRANSPORTAR Y
SOBRE LOS
PELIGROS
POTENCIALES QUE
PUEDAN OCURRIR
DETERMINAR EL TIPO
DE EMERGENCIA
PRESENTADA Y
APLICAR EL PLAN DE
CONTINGENCIA MAS
ADECUADO
SI HAY EVIDENCIA DE
CONTRABANDO APLICAR EL
PLAN DE CONTINGENCIA QUE
CORRESPONDE
N/A
CAPACITACIONES
PERIDICAS E
INFORMACIN
EXTERNA DE OTRAS
COMPAAS
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
N
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
TRANSMITIR LA
INFORMACION DE LOS
HORARIOS Y
RESTRICCIONES A
LOS CONDUCTORES Y
VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DE
LOS MISMO
N/A
EFECTUAR LOS
DESCUENTOS
PERTINENTES POR
INCUMPLIMIENTO
DE HORARIOS
BASE DE DATOS
ACTUALIZADA SOBRE
RESTRICCIONES
SEGN LAS PLIZAS
DE LOS CLIENTES
8
RECOPILAR LA
INFORMACIN DE LOS
HORARIOS SEGN
LAS PLIZAS DE LOS
CLIENTES.
TRANSMITIR ESA
INFORMACION A
DESPACHOS
N/A N/A
PROCESO LOGSTICO
PROCESO
COMERCIAL
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE
LOS
RECURSOS
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INSUMOS
CARACTERSTICAS A
CONTROLAR EN EL
INSUMO
CONTROL Y
SEGUIMIENTO DE
TRAFICO
VERIFICAR
EXISTENCIAS Y
FUNCIONAMIENTO DE
LOS EQUIPOS DE
COMUNICACIN
COMO MINIMO DEBE
TENER UN CELULAR
REPORTAR LAS
CONDICIONES DEL
DESPACHO A LA
OFICINA DE TRAFICO
ELABORAR EL
ITINERARIO DE VIAJE
Y VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DEL
MISMO Y DE LAS
ENTREGAS
7 N/A
EFECTUAR LOS
DESCUENTOS
PERTINENTES POR
INCUMPLIMIENTO
DE REPORTES
N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO.
EVALUACION DE
PROVEEDORES
CUMPLIMIENTO DE
TIEMPO DE CARGUE
ESTABLECER LAS
CARACTERSTICAS
DEL VEHCULO
REQUERIDO.
INFORMAR AL
DESPACHADOR LAS
CONDICIONES DEL
CARGUE (LUGAR ,
FECHA Y HORA)
1
CUMPLIMIENTO DE
TIEMPO DE DESCARGUE
CONFIRMAR LA
ENTREGA DE LA
MERCANCA AL
CLIENTE. VERIFICAR
LOS CONDICIONES DE
DESCARGUE
(MONTACARGAS,
COTEROS, ETC)
VERIFICAR QUE EL
CLIENTE POSEE LA
PLIZA Y QUE
APLIQUE PARA SUS
DESPACHOS
OFRECER EL
SERVICIO AL CLIENTE
Y BRINDAR
INFORMACION DE
TRAFICO CUANDO EL
CLIENTE LO
REQUIERA
CUMPLIMIENTO DE
HORARIOS DE TRANSITO
Y RESTRICCIN
DECIDIR SI EL
VEHCULO ES APTO O
NO PARA LA TAREA
QUE SE VA HA
DESARROLLAR (SOLO
LA PRIMERA VEZ)
INFORMAR AL
CONDUCTOR LAS
CONDICIONES DEL
CARGUE (LUGAR ,
FECHA Y HORA)
N/A N/A N/A
N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO.
MANTENIMIENTO
ADECIADO DE LOS
VEHCULOS (FLOTA
PROPIA)
N/A
N/A
CORRECTO MANEJO
DE POLIZAS Y
TRAMITES DE
SINIESTROS
INDUCCION Y
CAPACITACIN DEL
RECURSO HUMANO
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO.
MANTENIMIENTO
ADECIADO DE LOS
VEHCULOS (FLOTA
PROPIA)
N/A
INFORMAR AL
CONDUCTOR LAS
CONDICIONES DEL
DESCARGUE (LUGAR,
FECHA, HORA).
ELABORAR
CORRECTAMENTE LA
PAPELERA DEL
DESPACHO
HACER EL
CORRESPONDIENTE
SEGUIMIENTO PARA
VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DEL
ITINERARIO Y
ENTREGA
N/A
N/A
N/A
VERIFICAR VIGENCIA
Y CONDICIONES DE
LA PLIZA ANTES DE
DESPACHAR
CONTROLAR EL
CUMPLIMIENTO DE
LOS HORARIOS Y
DEMAS CONDICIONES
PARTICULARES
2
PLIZAS DE
SEGURO
CUBRIMIENTO DE
SEGUROS
6
N/A
ADMISIN DE
VEHCULOS
DESPACHOS TRAFICO
SEGURIDAD PARA
EXPORTACIONES
CONTABLE
OTROS DE
APOYO
N
PROCESO LOGSTICO
PROCESO
COMERCIAL
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE
LOS
RECURSOS
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INSUMOS
CARACTERSTICAS A
CONTROLAR EN EL
INSUMO
10 SOPORTES LEGALES
PERMISOS,
HABILITACIONES,
CERTIFICACIONES Y
DEMAS
LEGALIDAD Y VIGENCIA DE LOS
DOCUMENTOS
N/A N/A N/A N/A N/A
CUMPLIR LAS
NORMAS LEGALES
TRIBUTARIAS,
LABORAL,
CONTABLE, ETC.
ASESORAMIENTO
LEGAL (ABOGADO),
SEGUROS
LA GERENCIA DEBE
REVISAR Y DELEGAR
LOS TRMITES
PERTINENTES SOBRE
TAL DOCUMENTACIN
11
BUENA PRESENTACIN
DEL VEHCULO
VEHCULO
VERIFICAR LAS CARACTERSTICAS
FSICAS, MECNICAS Y DE HIGUIENE
DEL VEHCULO
INFORMAR CON
ANTICIPACIN SOBRE
LOS REQUISITOS DEL
VEHCULO
REALIZAR LA
INSPECCIN FSICA
AL ADMITIR EL
VEHCULO Y CADA 6
MESES.
CONTROLAR QUE EL
VEHCULO CUMPLA
CON LOS
REQUERIMIENTOS
ESPECFICOS DE LA
CARGA (CARROZADO,
PLANCHON,
ALIMENTOS, ETC.) Y
LAS CONDICIONES DE
HIGIENE
N/A
REVISAR QUE EL VEHICULO
CUMPLA CON LAS
CONDICIONES MINIMAS DE
SEGURIDAD PARA REALIZAR
UN VIAJE DE EXPORTACION
TRAMITAR EL PAGO
DE FACTURAS DE
PROVEEDORES DE
MANTENIMIENTO
(FLOTA PROPIA)
N/A
MANTENIMIENTO DE
LAS UNIDADES,
SELECCIN Y
EVALUACION DE
PROVEEDORES
(FLOTA PROPIA)
12
BUENA PRESENTACIN
Y COMPORTAMIENTO
DEL CONDUCTOR
CONDUCTOR
CUALIDADES DEL CONDUCTOR
COMO ASEO, MODALES,
VESTUARIO, EXPRESION, ETC.
PERSUADIR AL
CONDUCTOR PARA
QUE TENGA UN BUEN
COMPORTAMIENTO
CON EL CLIENTE
VERIFICAR
ANTECEDENTES.EVAL
UAR ASPECTOS Y
PERCEPCIN DEL
MISMO
RECOMENDAR AL
CONDUCTOR UN
BUEN
COMPORTAMIENTO Y
TRATO ADECUADO AL
CLIENTE
VERIFICAR
ANTECEDENTES.EVAL
UAR ASPECTOS Y
PERCEPCIN DEL
MISMO
N/A N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
(PARA
CONDUCTORES DE LA
EMPRESA)
DOCUMENTACIN
QUE ESTE COMPLETA Y
CORRECTAMENTE DILIGENCIADA
VEHICULOS Y
EQUIPOS DE
TRANSPORTE
QUE ESTEN LIBRES DE
CONTRABANDO Y QUE CUMPLAN
LOS REQUISITOS MINIMOS DE
SEGURIDAD
MERCANCIAS
QUE SE ENCUENTRE LIBRE DE
CONTRABANDO
14
PERSONAL CAPACITADO
Y COMPETENTE
RECURSO HUMANO
CAPACITACION, IDNEIDAD,
ACTUALIZACION
N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
15 PERSONAL HONESTO RECURSO HUMANO
VERIFICACION DE INFORMACION Y
REFERENCIAS
N/A N/A N/A N/A N/A N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
16
ATENCIN
PERSONALIZADA
RECURSO HUMANO
CAPACITACION, IDNEIDAD,
ACTUALIZACION
ASESORIA Y APOYO
PERMANENTE AL
CLIENTE
PRESTAR
INFORMACIN SOBRE
EL DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR
INFORMACIN SOBRE
EL DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR
INFORMACIN SOBRE
EL DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR INFORMACIN
SOBRE EL DESARROLLO DE SU
ACTIVIDAD AL PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR
INFORMACIN
SOBRE EL
DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR
INFORMACIN SOBRE
EL DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
PRESTAR
INFORMACIN SOBRE
EL DESARROLLO DE
SU ACTIVIDAD AL
PROCESO
COMERCIAL
17
VALOR AGREGADO DEL
SERVICIO
N/A N/A
INFORMAR AL
CLIENTE SOBRE LOS
SERVICIOS QUE
PRESTA LA EMPRESA
COMO VALOR
AGREGADO (BASC,
WEB SITE, ETC.)
N/A N/A N/A N/A N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
18,
19
FACTURACIN
CORRECTA Y
OPORTUNA
CUMPLIDO O CARTA
DE PORTE
VERIFICAR QUE SE ENCUENTRE
DEBIDAMENTE DILIGENCIADO,
SELLADO Y APROBADO
PENDIENTE PENDIENTE PENDIENTE PENDIENTE PENDIENTE PENDIENTE PENDIENTE
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
INFORMAR AL
DESPACHADOR
SOBRE LOS CARGUES
DE EXPORTACION E
IMPORTACION.
TRANSMITIR AL
CLIENTE LOS
RESULTADOS DE LA
INSPECCION
N/A
INFORMAR A LA
DIRECCION DE
SEGURIDAD SOBRE
LAS EXPORTACIONES
O IMPORTACIONES
QUE SE VAN HA
REALIZAR
ADMINISTRACION Y
CONTROL DE
PRECINTOS DE
SEGURIDAD
REALIZAR LAS INSPECCIONES
FISICAS DE LAS
IMPORTACIONES Y
EXPORTACIONES Y COLOCAR
LOS PRECINTOS DE
SEGURIDAD
N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
13
CONTROL ALEATORIO
DE CARGUES DE
IMPORTACIN Y
EXPORTACIN
ADMISIN DE
VEHCULOS
DESPACHOS TRAFICO
SEGURIDAD PARA
EXPORTACIONES
CONTABLE
OTROS DE
APOYO
N
PROCESO LOGSTICO
PROCESO
COMERCIAL
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE
LOS
RECURSOS
REQUISITOS DEL
CLIENTE
INSUMOS
CARACTERSTICAS A
CONTROLAR EN EL
INSUMO
20
MANEJO CORRECTO DE
MERCANCAS
MERCANCA DEL
CLIENTE
VERIFICAR EL ESTADO FSICO DE
LAS MERCANCAS AL RECIBIRLAS
PARA DEJAR CONSTANCIA DEL
ESTADO DE LAS MISMAS
PERFECTO
CONOCIMIENTO DE LA
MERCANCA QUE SE
TRANSPORTA Y
TRANSMISION DE
ESTA INFORMACIN
AL PERSONAL DE
DESPACHOS
N/A
SELECCIONAR EL
TIPO DE VEHCULO
MAS ADECUADO
PARA EL
TRANSPORTE DE
CADA TIPO DE
MERCANCA Y
VERIFICAR LA
MERCANCA A
CONSOLIDAR.
DETERMINAR LAS
CONDICIONES
PARTICULARES DE
TRANSPORTE SEGN
EL TIPO DE
MERCANCA, RUTA,
ETC.
N/A N/A
CONTROL DE
DOCUMENTOS
EXTERNOS
(MANUALES,
TARJETAS DE
PRODUCTO, ETC.)
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
21 INFRAESTRUCTURA
RECURSOS FSICOS
EXCLUYENDO LA
FLOTA DE
VEHCULOS
MANTENIMIENTO, CALIDAD Y
FUNCIONAMIENTO
BUEN USO DE LOS
RECURSOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS
BUEN USO DE LOS RECURSOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS
ASESORIAS
TCNICAS Y
MANTENIMIENTO
EXTERNO
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
22
EQUIPO DE
TRANSPORTE
ADECUADO
VEHCULOS DE
CARGA
VERIFICAR LAS CONDICIONES
FSICAS Y MECNICAS, LOS VETOS
E INFORMACIN DEL VEHCULO
VERIFICAR LAS
CONDICIONES DE LA
PLIZA DEL CLIENTE
QUE APLICAN SOBRE
EL VEHICULO E
INFORMARLE A
DESPACHOS SOBRE
LAS MISMAS
VERIFICAR
ANTECEDENTES,
REALIZAR
INSPECCION
TCNICA, ACTALIZAR
DATOS
PERMANENTEMENTE
SELECCIONAR EL
VEHCULO
ADECUADO SEGN EL
TIPO DE CARGA,
INFORMAR A TRAFICO
SOBRE LOS DATOS A
ACTUALIZAR
N/A N/A N/A N/A
MANTENIMIENTO DE
LAS UNIDADES
(FLOTA PROPIA) Y
SEGUIMIENTO DE
PROVEEDORES
(FLOTA PROPIA)
23
TECNOLOGA Y
TELECOMUNICACIONES
EQUIPOS, REDES Y
SOFTWARE
VERIFICAR EL MANTENIMIENTO,
ACTUALIZACIN Y LEGALIDAD DE
LOS INSUMOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS FSICOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS FSICOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS FSICOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS FSICOS
BUEN USO DE LOS RECURSOS
FSICOS
BUEN USO DE LOS
RECURSOS FSICOS
N/A
SELECCIN,
CONTRATACIN Y
SEGUIMIENTO A
PROVEEDORES
LICENCIAS DE
HABILITACION Y/O
PERMISOS
LEGALIDAD Y VIGENCIA DE LOS
DOCUMENTOS
AGENCIAS
UBICACIN, REPRESENTACION Y
CONTROL ADMINISTRATIVO
VEHICULOS
CANTIDAD Y CUBRIMIENTO DE
RUTAS
PUESTOS DE
CONTROL
CANTIDAD Y UBICACIN
ESTRATEGICA
25
ASESORIA TCNICA AL
CLIENTE
PERSONAL
CALIFICADO
NIVEL DE CAPACITACIN,
EXPERIENCIA Y ACTUALIZACION
PROVEER AL CLIENTE
UN ADECUADO Y
OPORTUNO
ASESORAMIENTO
TCNICO EN MATERIA
DE LOGSTICA Y
TRANSPORTE O DE
CUALQUIER TEMA
RELACIONADO CON
ESTOS.
N/A
INFORMAR
ADECUADAMENTE AL
CLIENTE
INFORMAR
ADECUADAMENTE AL
CLIENTE
N/A N/A N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
26
BUEN TRATO AL
CLIENTE
RECURSO HUMANO
PRUDENCIA, AMABILIDAD,
RESPONSABILIDAD, COMPROMISO
EXCELENTES
RELACIONES CON EL
CLIENTE EXTERNO E
INTERNO
EXCELENTES
RELACIONES CON EL
CLIENTE EXTERNO E
INTERNO
EXCELENTES
RELACIONES CON EL
CLIENTE EXTERNO E
INTERNO
EXCELENTES
RELACIONES CON EL
CLIENTE EXTERNO E
INTERNO
EXCELENTES RELACIONES
CON EL CLIENTE EXTERNO E
INTERNO
EXCELENTES
RELACIONES CON
EL CLIENTE
EXTERNO E
INTERNO
N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
27
DESARROLLO DE
INDICADORES DE
GESTIN
INFORMACION DE
LA OPERACIN
VERACIDAD Y OPORTUNIDAD
BRINDAR
INFORMACION A LA
DIRECCION DE
CALIDAD
N/A
BRINDAR
INFORMACION A LA
DIRECCION DE
CALIDAD
BRINDAR
INFORMACION A LA
DIRECCION DE
CALIDAD
BRINDAR INFORMACION A LA
BRINDAR
INFORMACION A LA
DIRECCION DE
CALIDAD
N/A
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
MANEJO DE
DOCUMENTOS
INDUCCION Y
CAPACITACION DEL
RECURSO HUMANO
ENVIAR LOS
VEHCULOS
ADECUADOS SEGN
AL RUTA
N/A N/A N/A
COBERTURA TOTAL EN
RUTAS
24
OFRECER LAS RUTAS
QUE
VERDADERAMENTE
CUBRE LA EMPRESA
N/A
ANEXO I
PLANES DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DE PROCESOS
REQUISITOS DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
INFORMACION CORRECTA Y OPORTUNA
QU LA INFORMACIN SEA CONCISA,
OPORTUNA Y VERAZ
CONCISA, OPORTUNA Y VERAZ
SISTEMAS, PERSONAL Y SOFTWARE
CG1
BACKUP
CONTROL Y SEGUIMIENTO DE TRAFICO
EFECTUAR LOS DESCUENTOS PERTINENTES
POR INCUMPLIMIENTO DE REPORTES Y
HORARIOS
REGISTROS EN EL SOFTWARE CG-
UNO
VERIFICAR EL MANIFIESTO DE CARGA Y
LA HOJA DE RUTA
N/A
CUMPLIMENTO DE HORARIO DE TRANSITO Y
RESTRICCIONES
EFECTUAR LOS DESCUENTOS PERTINENTES
POR INCUMPLIMIENTO DE REPORTES Y
HORARIOS
UNO
VERIFICAR EL MANIFIESTO DE CARGA Y
LA HOJA DE RUTA
N/A
SOPORTES LEGALES
CUMPLIR LAS NORMAS LEGALES TRIBUTARIAS,
LABORAL, CONTABLE, ETC.
LEYES, DECRETOS Y ACUERDOS N/A SANCIONES
BUENA PRESENTACIN DEL VEHICULO
TRAMITAR EL PAGO DE FACTURAS DE
PROVEEDORES DE MANTENIMIENTO (FLOTA
PROPIA)
UNO
FACTURAS
ATENCION PERSONALIZADA
PRESTAR INFORMACIN SOBRE EL
DESARROLLO DE SU ACTIVIDAD AL PROCESO
COMERCIAL
UNO
N/A N/A
INFRAESTRUCTURA, TECNOLOGIA Y
TELECOMUNICACIONES
BUEN USO DE LOS RECURSOS FSICOS N/A
BUEN USO Y CUIDADO PERMANENTE
DE LOS RECURSOS FISICOS
N/A
BUEN TRATO AL CLIENTE INFORMAR ADECUADAMENTE AL CLIENTE
EXPRESION, TRATO, MODALES,
CALIDAD DE LA INFORMACION
DURANTE EL DESARROLLO COMPLETO
DE SUS TAREAS
N/A
DESARROLLO DE INDICADORES DE GESTIN
BRINDAR INFORMACION A LA DIRECCION DE
CALIDAD
DATOS SOBRE LOS INFORMES
FINANCIEROS Y ESTADISTICOS
REALIZADOS EN EL MES
SGI-ENVIAR INFORMACION
MENSUALMENTE A LA DIRECCION DE
CALIDAD (HASTA EL 8 DE CADA MES)
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO DE CONTABILIDAD
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE CARGUE
INDUCCION Y CAPACITACION DEL RECURSO
HUMANO. MANTENIMIENTO ADECIADO DE LOS
VEHCULOS (FLOTA PROPIA)
CURSOS, CAPACITACIONES,
ACTUALIZACIONES, MEDICION DEL
DESEMPEO. CONTROL DE
MANTENIMIENTO
PLANILLAS DE CAPACITACION, FICHAS
TECNICAS, HISTORIAL DE
MANTENIMINETO
REESTRUCTURACION, CAPACITACION
O CAMBIO
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE DESCARGUE
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DE ITINERARIO
INDUCCION Y CAPACITACIN DEL RECURSO
HUMANO
DESEMPEO
PLANILLAS DE CAPACITACION
O CAMBIO
INFORMACIN CORRECTA Y OPORTUNA
OPORTUNA Y VERAZ
CONCISA, OPORTUNA Y VERAZ
BASES DE DATOS Y RECURSOS
ACTUALIZADOS
ACTUALIZACION, CAPACITACIION, O
CAMBIO
CUBRIMIENTO DE SEGUROS
INDUCCION Y CAPACITACIN DEL RECURSO
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
HUMANO. SELECCIN, CONTRATACIN,
SEGUIMIENTO Y EVALUACION A PROVEEDORES
DESEMPEO. PRECIOS, GARANTIAS,
CALIDAD, EFICIENCIA,
TRAYECTORIA
PLANILLAS DE CAPACITACION.
REGISTRO DE VISITAS, REGISTRO
TARIFARIO, PLANILLA DE EVALUACION,
REFERENCIAS.
O CAMBIO. NEGOCIACION CON
PROVEEDORES O CAMBIO.
CUMPLIMIENTO DE HORARIOS DE TRANSITO Y
RESTRICCIN
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
TECNOLOGIA Y COMUNICACIN
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
SOPORTES LEGALES
LA GERENCIA DEBE REVISAR Y DELEGAR LOS
TRMITES PERTINENTES SOBRE TAL
DOCUMENTACIN. INDUCCION Y
CAPACITACION DEL RECURSO HUMANO
DESEMPEO. VIGENCIA,
DOCUMENTACION AL DIA Y
HABILITACION
PLANILLAS DE CAPACITACION. BASES
DE DATOS ACTUALIZADA.
O CAMBIO, RENOVAR, SOLICITAR O
ACTUALIZAR
BUENA PRESENTACIN DEL VEHCULO
HUMANO. MANTENIMIENTO DE LAS UNIDADES,
SELECCIN, CONTRATACIN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACION A PROVEEDORES(FLOTA PROPIA)
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
BUENA PRESENTACIN Y COMPORTAMIENTO
DEL CONDUCTOR
HUMANO (PARA CONDUCTORES DE LA
EMPRESA)
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
IMPORTACIN Y EXPORTACIN
HUMANO
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
PERSONAL CAPACITADO Y COMPETENTE
HUMANO
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
PERSONAL HONESTO
HUMANO
DESEMPEO.
O CAMBIO
ATENCIN PERSONALIZADA
HUMANO. PRESTAR INFORMACIN SOBRE EL
DESARROLLO DE SU ACTIVIDAD AL PROCESO
COMERCIAL
DESEMPEO. ESTAR PLENAMENTE
INFORMADO Y ACTUALIZADO
REGISTROS ACTUALIZADOS DE TODA
LA INFORMACION.
VALOR AGREGADO DEL SERVICIO
HUMANO
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
FACTURACIN CORRECTA Y OPORTUNA
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
MANEJO CORRECTO DE MERCANCAS
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
INFRAESTRUCTURA
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
EQUIPO DE TRANSPORTE ADECUADO
MANTENIMIENTO
MANTENIMINETO
O CAMBIO
TECNOLOGA Y TELECOMUNICACIONES
TRAYECTORIA
REGISTRO DE VISITAS, REGISTRO
TARIFARIO, PLANILLA DE EVALUACION,
REFERENCIAS.
COBERTURA TOTAL EN RUTAS
TRAYECTORIA
O CAMBIO
ASESORIA TCNICA AL CLIENTE
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
BUEN TRATO AL CLIENTE
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
HUMANO
DESEMPEO
O CAMBIO
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO DE GESTION DE LOS RECURSOS
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
ESTABLECER LAS CARACTERISTICAS DEL
VEHCULO REQUERIDO, INFORMAR AL
DESPACHADOR LAS CONDICIONES DE CARGUE
LUGAR, FECHA, HORA, CANTIDAD Y
TIPO DE VEHICULO
SOLICITUD DE SERVICIO-SGI N/A
CUMPLIMIENTO DEL TIEMPO DE DESCARGE
CONFIRMAR LA ENTREGA DE LA MERCANCA AL
CLIENTE. VERIFICAR LOS CONDICIONES DE
DESCARGUE
LUGAR, FECHA, HORA,
CONDICIONES PARTICULARES DEL
DESCARGUE
A TRAVES DEL SOFTWARE SGI
SI NO SE INFORMO, SE AVISA
INMEDIATAMENTE AL CONDUCTOR
INFORMACIN CORRECTA Y OPORTUNA MANEJO ADECUADAMENTE LA INFORMACION
INFORMACION CORRECTA Y
OPORTUNA
ATRAVES DE TODAS LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADA
SI EXISTE UN DATO ERRONEO, SE
DEBE CORREGIR
VERIFICAR QUE EL CLIENTE POSEE LA PLIZA Y
QUE APLIQUE PARA SUS DESPACHOS
EXISTENCIA Y CONDICIONES DE LA
PLIZA
AL INICIO DE LA REALCION LABORAR
MEDIANTE AL PLANILLA DE CLIENTES,
ANTES DE CADA DESPACHO CON EL
SOFTWARE SGI
NO SE PUEDE CARGAR AL CLIENTE
OFRECER EL SERVICIO AL CLIENTE Y BRINDAR
INFORMACION DE TRAFICO CUANDO EL
CLIENTE LO REQUIERA
INFORMAR AL CLIENTE SOBRE EL
SISTEMA DE CONTROL DE TRAFICO
ENTREGAR EL NOMBRE DE USUARIO Y
CLAVE ANTES DE REALIZAR EL PRIMER
DESPACHO
SI NO SE ENTREGO LA CLAVE,
ENTREGARLA DE FORMA URGENTE
CUMPLIMENTO DE HORARIO DE TRANSITO Y
RESTRICCIONES
RECOPILAR LA INFORMACIN DE LOS
HORARIOS SEGN LAS PLIZAS DE LOS
CLIENTES. TRANSMITIR ESA INFORMACION A
DESPACHOS
HORARIOS DE LA POLIZA Y
RESTRICCIONES
GUBERNAMENTALES
AVISO AL DESPACHADOR Y AL CLIENTE
ANTES DE REALIZAR EL CARGUE
REPROGRAMACION DEL VIAJE Y AVISO
AL CLIENTE
PLANES DE CONTIGENCIAS
INFORMAR AL DESPACHADOR SOBRE EL TIPO
DE MERCANCIA TRANSPORTADA
CLASE DE MERCANCIA, VALOR,
RIESGOS,ETC.
SOLICITUD DE SERVICIO-SGI. ANTE
CUALQUIER EVENTUALIDAD, INFORMAR
DE INMEDIATO AL CLIENTE
N/A
TIPO DE VEHICULO DEBE REUNIR LOS
REQUISITOS DE LA CARGA
ASEO, APTITUD, ESTADO GENERAL
EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE
VERIFICAR ESTADO DEL VEHICULO
ANTES DE CARGAR O HACERLO
PERIODICAMENTE
SI EL POSIBLE ACONDICIONAR EL
VEHICULO O SI NO CAMBIARLO
DEL CONDUCTOR
PERSUADIR AL CONDUCTOR PARA QUE TENGA
UN BUEN COMPORTAMIENTO CON EL CLIENTE
ASPECTO PERSONAL, EXPRESION Y
SERIEDAD
PERCEPCION FISICA ANTES DE
ELABORAR LA ORDEN DE CARGUE
SELECION DE OTRO CONDUCTOR
EXPORTACIN E IMPORTACIN
INSPECCION FISICA, PRECINTOS BIEN
COLOCADOS EN EL CONTENEDOR
CLIENTE, LUGAR, FECHA, HORA Y
TIPO DE CARGA Y EMBALAJE
INFORMAR AL DESPACHADOR ANTES
DEL CARGUE
N/A
ATENCIN PERSONALIZADA MANEJAR ADECUADAMENTE LA INFORMACIN N/A
EN CASO DE SER NECESARIO
SUMINISTRAR LA INFORMACION
REQUERIDA POR EL AREA COMERCIAL
N/A
VALOR AGREGADO DEL SERVICIO
INFORMAR AL CLIENTE SOBRE LOS SERVICIOS
QUE PRESTA LA EMPRESA COMO VALOR
AGREGADO (BASC, WEB SITE, ETC.)
VALORES AGREGADOS DE LA
COMPAA
INFORMAR PERIODICAMENTE AL
CLIENTE DE TODOS LOS AVANCES
INTERNOS DE LA COMPAA POR
ESCRITO
SI LO HA REALIZADO, HACERLO DE
MANERA URGENTE
TIPO DE MERCANCIA, RIESGOS
POTENCIALES DE LA MISMA,
PRECAUCIONES Y
RECOMENDACIONES DE
MANIPULACION
INFORMAR AL DESPACHADOR ANTES
DEL CARGUE
EN CASO DE NO HABERSE INFORMADO
A TIEMPO AVISARLE AL CONDUCTOR
VIA CELULAR
TELECOMUNICACIONES
N/A
EQUIPO DE TRANSPORTE
VERIFICAR LAS CONDICIONES DE LA PLIZA
DEL CLIENTE QUE APLICAN SOBRE EL
VEHICULO E INFORMARLE A DESPACHOS
SOBRE LAS MISMAS
CONDICIONES DE POLIZAS, TIPOS
DE MERCANCIA
CONSULTA PREVIA CON EL CLIENTE,
ANALISIS DE REQUISITOS DEL CLIENTE,
CORRECTO OFRECIMIENTOS DE
SERVICIO
N/A
OFRECER LAS RUTAS QUE VERDADERAMENTE
CUBRE LA EMPRESA
RUTAS, AGENCIAS, PUESTOS DE
CONTROL, VEHICULOS Y PERMISOS
INFORMAR AL CLIENTE ANTES DE
INICIAR LAS RELACIONES LABORALES Y
PERMANENTEMENTE MIENTRAS HALLA
CAMBIOS
SI NO SE INFORMO A TIEMPO,
INFORMAR DE FORMA URGENTE
DE SUS TAREAS
N/A
CALIDAD
DATOS SOBRE LAS ADMISIONES DE
VEHICULO REALIZADOS EN EL MES
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO COMERCIAL
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
DECIDIR SI EL VEHCULO ES APTO O NO PARA
LA TAREA QUE SE VA HA DESARROLLAR (SOLO
LA PRIMERA VEZ)
LAS CONDICIONES FISICAS,
MECANICAS Y DE HIGUIENE DEL
VEHICULO Y REVISION DE TODA LA
DOCUMENTACION Y DE
ANTECEDENTES
LA PRIMERA VEZ SE REALIZA EL CHECK
LIST Y SE INGRESAN TODOS LOS
DATOS AL SGI
SI EL VEHICULO NO CUMPLE CON
TODAS LAS CONDICIONES NO SE
PUEDE INGRESAR A LA BASE DE
DATOS
OPORTUNA
DESARROLLADA
DEBE CORREGIR
VERIFICAR EXISTENCIAS Y FUNCIONAMIENTO
DE LOS EQUIPOS DE COMUNICACIN COMO
MINIMO DEBE TENER UN CELULAR
VERIFICAR EXISTENCIA Y
FUNCIONAMIENTO DE EQUIPOS DE
COMUNICACIN (PRIMERA VEZ)
INSPECCION FISICA Y DE
FUNCIONAMIENTO
NO ACEPTACION DEL VEHICULO
PLANES DE CONTINGENCIA
VERIFICAR QUE EL VEHCULO Y EL
CONDUCTOR CUMPLA CON LOS REQUISITOS
DEL NUEVO CODIGO DE TRANSITO Y DEL
DECRETO 1609
CUMPLIMIENTO DEL DECRETO 1609
Y DEL CODIGO DE TRANSITO
VERIFICAR MEDIANTE EL CHECK LIST
EL EQUIPO DE SEGURIDAD CADA 6
MESES
NO ACEPTACION DEL CARGUE
REALIZAR LA INSPECCIN FSICA AL ADMITIR EL
VEHCULO Y CADA 6 MESES.
BUENAS CONDICIONES DE HIGUIENE
Y PRESENTACION
REALIZAR LA LISTA DE CHEQUEO DE
LOS VEHICULOS CADA 6 MESES
DEL CONDUCTOR
VERIFICAR ANTECEDENTES. EVALUAR
ASPECTOS Y PERCEPCIN DEL MISMO
VERIFICAR LA INFORMACIN DE LA
BASE DE DATOS DE LA SIJIN, DIJIN,
COLFECAR Y EL MINISTERIO DE
TRANSPORTE
VERIFICACION INICIAL DE
ANTECEDENTES, PRESENTACION Y
TRATO DEL CONDUCTOR
N/A
INFRAESTRUCTRURA, TECNOLOGIA Y
COMUNICACIN
N/A
VERIFICAR ANTECEDENTES, REALIZAR
INSPECCION TCNICA, ACTUALIZAR DATOS
PERMANENTEMENTE
LAS CONDICIONES FISICAS,
MECANICAS Y DE HIGUIENE DEL
VEHICULO Y REVISION DE TODA LA
DOCUMENTACION Y DE
ANTECEDENTES (PARA LA PRIMERA
VEZ Y CADA 6 MESES)
LA PRIMERA VEZ SE REALIZA EL CHECK
LIST Y SE INGRESAN TODOS LOS
DATOS AL SGI
SI EL VEHICULO NO CUMPLE CON
TODAS LAS CONDICIONES NO SE
PUEDE INGRESAR A LA BASE DE
DATOS
DE SUS TAREAS
N/A
CALIDAD
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO LOGISTICO (SUBPROCESO DE ADMISION DE
VEHICULOS)
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
HACER EL CORRESPONDIENTE SEGUIMIENTO
PARA VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEL
ITINERARIO Y ENTREGA
FECHA, LUGAR, HORA Y REQUISITOS
DE DESCARGUE
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEL
ITINERARIO, A TRAVS DEL SOFTWARE
E-S@D
APLICACIN DE PLANES DE
CONTINGENCIA
DEBE ELABORAR LA HOJA DE RUTA.
REGISTRAR EL DESPACHO EN SIAVICC.
REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y VERIFICAR LA
CULMINACIN DEL VIAJE
ITINERARIO DE VIAJE EN HOJA DE
RUTA
E-S@D, PUESTOS DE CONTROL Y
CELULARES
CONTINGENCIA
OPORTUNA
DESARROLLADA
DEBE CORREGIR
CONTROLAR EL CUMPLIMIENTO DE LOS
HORARIOS Y DEMAS CONDICIONES
PARTICULARES
HORARIOS, MONTOS, MODELOS Y
DEMAS ESPACIFICACIONES DE LA
POLIZA DE SEGUROS DEL CLIENTE
ANTES DE ELABORAR LA HOJA DE
RUTA, MEDIANTE BASE DE DATOS DEL
SGI, O EXCEL
SUSPENSIN DEL VIAJE
ELABORAR EL ITINERARIO DE VIAJE Y
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DEL MISMO Y DE
LAS ENTREGAS
ITINERARIO DE VIAJE EN HOJA DE
RUTA
E-S@D, PUESTOS DE CONTROL Y
CELULARES
CONTINGENCIA
RESTRICCIN
TRANSMITIR LA INFORMACION DE LOS
HORARIOS Y RESTRICCIONES A LOS
CONDUCTORES Y VERIFICAR EL
CUMPLIMIENTO DE LOS MISMO
RESTRICCIONES DE LA POLIZA DE
SEGURO O REGLAMENTACIONES
GUBERNAMENTALES
ANTES DE ELABORAR HOJA DE RUTA
SE DEBEN TENER EN CUENTA ESTOS
DATOS Y AVISAR AL CONDUCTOR
REPROGRAMAR EL VIAJE E INFORMAR
AL CLIENTE
DETERMINAR EL TIPO DE EMERGENCIA
PRESENTADA Y APLICAR EL PLAN DE
CONTINGENCIA MAS ADECUADO
N/A
EJECUCION INMEDIATA DE LOS PLANES
DE CONTINGENCIA INDICADOS PARA
CADA EVENTUALIDAD
N/A
BUENA PRESENTACION Y COMPORTAMIENTO
DEL CONDUCTOR
VERIFICAR ANTECEDENTES.EVALUAR
ASPECTOS Y PERCEPCIN DEL CONDUCTOR
MODALES, TRATO, EXPRESION Y
PRESENTACION DEL CONDUCTOR
ELABORAR LA HOJA DE RUTA
EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE CAMBIAR
AL CONDUCTOR
ADMINISTRACION Y CONTROL DE PRECINTOS
DE SEGURIDAD
ENTREGA DE PRECINTOS Y SELLOS
DE SEGURIDAD AL INSPECTOR DE
SEGURIDAD
A TRAVES DE LAS PLANILLAS DE
MOVIMIENTO DE SELLOS Y PRECINTOS
DE SEGURIDAD
N/A
N/A
DETERMINAR LAS CONDICIONES
PARTICULARES DE TRANSPORTE SEGN EL
TIPO DE MERCANCA, RUTA, ETC.
CARACTERISTICAS DE LA
MERCANCIA TALES COMO VALOR,
PESO, ESPECIFICACIONES
TECNICAS, FRAGILIDAD,
CONSOLIDACION ETC
AVISAR AL CONDUCTOR ANTES DE
EN CASO DE OLVIDARSE, AVISAR LO
ANTES POSIBLE
COMUNICACIN
N/A
ASESORIA TCNICA AL CLIENTE INFORMAR ADECUADAMENTE AL CLIENTE CALIDAD DE LA INFORMACION
TRANSMITIR INFORMACION SERIA Y
CONFIABLE AL ASESOR COMERCIAL
SOBRE LA TAREA DE TRAFICO
DEBE CORREGIR
DE SUS TAREAS
N/A
CALIDAD
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO LOGISTICO (SUBPROCESO DE TRAFICO)
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
INFORMAR AL CONDUCTOR LAS CONDICIONES
DEL CARGUE (LUGAR , FECHA Y HORA)
LUGAR, FECHA, HORA Y OTROS
REQUISITOS QUE SEAN
NECESARIOS PARA EL CARGUE
ORDEN DE CARGUE-SGI
(DESPACHADOR)
N/A
DEL DESCARGUE (LUGAR , FECHA Y HORA)
LUGAR, FECHA, HORA Y OTROS
REQUISITOS QUE SEAN
NECESARIOS PARA EL DESCARGUE
ORDEN DE CARGUE-SGI
(DESPACHADOR)
N/A
REALIZAR EL DESPACHO A TIEMPO. INFORMAR
OPORTUNAMENTE A LA OFICINA DE TRAFICO
ELABORACION DE TODA LA
PAPELERIA DEL DESPACHO
SGI (DESPACHADOR) N/A
OPORTUNA Y VERAZ
OPORTUNA
DESARROLLADA
DEBE CORREGIR
VERIFICAR VIGENCIA Y CONDICIONES DE LA
PLIZA ANTES DE DESPACHAR
CARACTERISTICAS DE LA POLIZA
DEL CLIENTE: AMPAROS,
TRAYECTOS, MONTOS,
MERCANCIAS, VIGENCIA,
ANTIGEDAD DEL VEHICULO,
NECESIDAD DE ESCOLTAJE Y
OTRAS EXCLUCIONES
LECTURA DE DATOS DEL CLIENTE EN
EL SGI
LECTURA DE DATOS EN BASE EXCEL O
ARCHIVO FISICO. SI LOS DATOS NO
ESTAN EN NINGUNA PARTE NO SE
PUEDE REALIZAR EL DESPACHO
REALIZAR EL DESPACHO A TIEMPO. INFORMAR
OPORTUNAMENTE A LA OFICINA DE TRAFICO
N/A PENDIENTE N/A
TIPO DE MERCANCIA A
TRANSPORTAR, EQUIPOS DE
SEGURIDAD
AVISAR AL CONDUCTOR SOBRE LOS
RIESGOS Y CARACTERISTICAS DE LA
MERCACIA. SI APLICA EL DECRETO 1609
VERIFICAR LA EXISTENCIA O PROVEER
EL KIT DE SEGURIDAD
N/A
ASEO, APTITUD, ESTADO GENERAL
VERIFICACION FISICA ANTES DE
SELECION DE OTRO VEHICULO
DEL CONDUCTOR
RECOMENDAR AL CONDUCTOR UN BUEN
COMPORTAMIENTO Y TRATO ADECUADO AL
CLIENTE
ASPECTO PERSONAL, EXPRESION Y
SERIEDAD
RECOMENDAR CAMBIO DE
CONDUCTOR
DEL CARGUE (LUGAR , FECHA Y HORA)
CLIENTE, LUGAR, FECHA, HORA Y
TIPO DE CARGA Y EMBALAJE
INFORMAR AL DIRECTOR DE
SEGURIDAD ANTES DEL CARGUE
N/A
N/A
TIPO DE MERCANCIA, RIESGOS
POTENCIALES DE LA MISMA,
PRECAUCIONES Y
RECOMENDACIONES DE
MANIPULACION
INFORMAR AL CONDUCTOR ANTES DEL
CARGUE
EN CASO DE NO HABERSE INFORMADO
A TIEMPO AVISARLE AL CONDUCTOR
VIA CELULAR
TELECOMUNICACIONES
N/A
TIPO DE VEHICULOS Y
MERCANCIA A TRANSPORTAR.
PESO MEDIDAS Y VOLUMEN
ANTES DE SELECCIONAR EL VEHICULO SELECCION DE OTRO VEHICULO
TECNOLOGA Y TELECOMUNICACIONES BUEN USO DE LOS RECURSOS FSICOS
ESTADO DE TODOS LOS RECURSOS
FISICOS
AVISAR AL DIRECTOR DE CALIDAD
RUTA USUAL DEL VEHICULO
EL DESPACHADOR DEBE PROCURAR
CONSEGUIR VEHICULOS QUE
TRANSITEN POR TODAS LAS RUTAS
PEDIR REFERENCIAS A LAS OTRAS
SUCURSALES
ASESORIA TCNICA AL CLIENTE INFORMAR ADECUADAMENTE AL CLIENTE CALIDAD DE LA INFORMACION
TRANSMITIR INFORMACION SERIA Y
CONFIABLE AL ASESOR COMERCIAL
SOBRE LA TAREA DEL DESPACHADOR
DEBE CORREGIR
DE SUS TAREAS
N/A
CALIDAD
DATOS SOBRE LOS DESPACHOS
REALIZADOS EN EL MES
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO LOGISTICO (SUBPROCESO DE DESPACHOS)
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
OPORTUNA
DESARROLLADA
DEBE CORREGIR
SI HAY EVIDENCIA DE CONTRABANDO APLICAR
EL PLAN DE CONTINGENCIA QUE
CORRESPONDE
N/A
SEGUIR CON EL PLAN DE
CONTINGENCIA ESTABLECIDO EN EL
PROCEDIMIENTO DE SEGURIDAD PARA
EXPORTACIONES
N/A
REVISAR QUE EL VEHICULO CUMPLA CON LAS
CONDICIONES MINIMAS DE SEGURIDAD PARA
REALIZAR UN VIAJE DE EXPORTACION
ESTADO GENERAL DEL VEHICULO,
ASEO, SEGURIDAD, ETC.
REVISION FISICA MEDIANTE PLANILLAS
DE INSPECCION
SI NO CUMPLE LOS REQUISITOS SE
DEBE CAMBIAR EL VEHICULO
REALIZAR LAS INSPECCIONES FISICAS DE LAS
IMPORTACIONES Y EXPORTACIONES Y
COLOCAR LOS PRECINTOS DE SEGURIDAD
REVISION FISICA ANTI-
CONTRABANDO
REVISION FISICA MEDIANTE PLANILLAS
DE INSPECCION
SI NO CUMPLE LOS REQUISITOS SE
DEBE CAMBIAR EL VEHICULO
N/A
COMUNICACIN
N/A
DE SUS TAREAS
N/A
CALIDAD
N/A
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO LOGISTICO (SUBPROCESO DE SEGURIDAD
PARA EXPORTACIONES)
CARACTERISTICAS A
CONTROLAR
ESPECIFICACIONES
EN PROCESO/SERVICIO
CONTROL DE
PROCESO/SERVICIO
OPORTUNA Y VERAZ
INFORMACION CORRECTA,
ADECUADA Y VERAZ
TODA LA ORGANIZACIN
CORRECTO MANEJO DE POLIZAS Y TRAMITES
DE SINIESTROS
REUNIR INFORMACION REQUERIDA
SOBRE VENCIMIENTO DE POLIZAS,
CONTROL MENSUAL SOBRE
FACTURACIN
RESTRICCIN
BASE DE DATOS ACTUALIZADA SOBRE
RESTRICCIONES SEGN LAS PLIZAS DE LOS
CLIENTES
POR CLIENTE
DETERMINAR EL TIPO DE EMERGENCIA
PRESENTADA Y APLICAR EL PLAN DE
CONTINGENCIA MAS ADECUADO
SOPORTES LEGALES
ASESORAMIENTO LEGAL (ABOGADO),
SEGUROS
ADECUADA Y VERAZ
INCUMPLIMIENTO DE NORMAS
ATENCIN PERSONALIZADA
BASE DE DATOS ACTUALIZADA SOBRE
RESTRICCIONES SEGN LAS PLIZAS DE LOS
CLIENTES
ADECUADA Y VERAZ
COMPROMISO DE TODA LA
ORGANIZACIN
INCUMPLIMIENTO AL CLIENTE
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
(MANUALES, TARJETAS DE PRODUCTO, ETC.)
MERCANCIA
TECNOLOGIA Y COMUNICACIN
ASESORIAS TCNICAS Y MANTENIMIENTO
EXTERNO
CUMPLIMIENTO DE CONTRATOS
CON LOS PROVEEDORES,
RECURSOS HUMANOS Y ASESORIAS
COBERTURA TOTAL EN RUTAS MANEJO DE DOCUMENTOS
DOCUMENTOS QUE HABILITAN A
TRANSPORTES VIGIA A TRABAJAR
EN TODAS LAS RUTAS
PLAN DE SEGUIMIENTO, MEDICIN Y CONTROL DEL PROCESO DE APOYO
ANEXO J
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
S
U
B
-
P
R
O
C
E
S
O
S
RESPONSABILIDADES
(caracteristicas a controlar)
(I = informativa,
E = ejecutiva, O =
operativa)
G
E
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G
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B

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SOLICITUD DE SERVICIO-SGI
A TRAVES DEL SOFTWARE SGI
ATRAVES DE TODAS LAS
ACTIVIDADES DESARROLLADA
AL INICIO DE LA REALCION
LABORAR MEDIANTE AL
PLANILLA DE CLIENTES, ANTES
DE CADA DESPACHO CON EL
SOFTWARE SGI
ENTREGAR EL NOMBRE DE
USUARIO Y CLAVE ANTES DE
REALIZAR EL PRIMER
DESPACHO
AVISO AL DESPACHADOR Y AL
CLIENTE ANTES DE REALIZAR
EL CARGUE
SOLICITUD DE SERVICIO-SGI.
ANTE CUALQUIER
EVENTUALIDAD, INFORMAR DE
INMEDIATO AL CLIENTE
EN LA MEDIDA DE LO POSIBLE
VERIFICAR ESTADO DEL
VEHICULO ANTES DE CARGAR
O HACERLO PERIODICAMENTE
ELABORAR LA ORDEN DE
CARGUE
INFORMAR AL DESPACHADOR
ANTES DEL CARGUE
REQUERIDA POR EL AREA
COMERCIAL
INFORMAR PERIODICAMENTE
AL CLIENTE DE TODOS LOS
AVANCES INTERNOS DE LA
COMPAA POR ESCRITO
INFORMAR AL DESPACHADOR
ANTES DEL CARGUE
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
CONSULTA PREVIA CON EL
CLIENTE, ANALISIS DE
REQUISITOS DEL CLIENTE,
CORRECTO OFRECIMIENTOS
DE SERVICIO
INFORMAR AL CLIENTE ANTES
DE INICIAR LAS RELACIONES
LABORALES Y
PERMANENTEMENTE MIENTRAS
HALLA CAMBIOS
DURANTE EL DESARROLLO
COMPLETO DE SUS TAREAS
MENSUALMENTE A LA
DIRECCION DE CALIDAD (HASTA
EL 8 DE CADA MES)
C
O
M
E
R
C
I
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P
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O
C
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RESPONSABILIDADES
(I = informativa,
E = ejecutiva, O =
operativa)
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LA PRIMERA VEZ SE REALIZA EL
CHECK LIST Y SE INGRESAN
TODOS LOS DATOS AL SGI
INSPECCION FISICA Y DE
FUNCIONAMIENTO
VERIFICAR MEDIANTE EL
CHECK LIST EL EQUIPO DE
SEGURIDAD CADA 6 MESES
REALIZAR LA LISTA DE
CHEQUEO DE LOS VEHICULOS
CADA 6 MESES
VERIFICACION INICIAL DE
ANTECEDENTES,
PRESENTACION Y TRATO DEL
CONDUCTOR
COMERCIAL
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
LA PRIMERA VEZ SE REALIZA EL
CHECK LIST Y SE INGRESAN
TODOS LOS DATOS AL SGI
MENSUALMENTE A LA
EL 8 DE CADA MES)
A
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RESPONSABILIDADES
(I = informativa,
E = ejecutiva, O =
operativa)
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VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO
DEL ITINERARIO, A TRAVS DEL
SOFTWARE E-S@D
SOFTWARE E-S@D, PUESTOS
DE CONTROL Y CELULARES
ANTES DE ELABORAR LA HOJA
DE RUTA, MEDIANTE BASE DE
DATOS DEL SGI, O EXCEL
SOFTWARE E-S@D, PUESTOS
DE CONTROL Y CELULARES
ANTES DE ELABORAR HOJA DE
RUTA SE DEBEN TENER EN
CUENTA ESTOS DATOS Y
AVISAR AL CONDUCTOR
EJECUCION INMEDIATA DE LOS
INDICADOS PARA CADA
EVENTUALIDAD
A TRAVES DE LAS PLANILLAS
DE MOVIMIENTO DE SELLOS Y
PRECINTOS DE SEGURIDAD
COMERCIAL
AVISAR AL CONDUCTOR ANTES
DE ELABORAR LA HOJA DE
RUTA
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
MENSUALMENTE A LA
EL 8 DE CADA MES)
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RESPONSABILIDADES
(I = informativa,
E = ejecutiva, O =
operativa)
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H
H
ORDEN DE CARGUE-SGI
(DESPACHADOR)
ORDEN DE CARGUE-SGI
(DESPACHADOR)
SGI (DESPACHADOR)
LECTURA DE DATOS DEL
CLIENTE EN EL SGI
PENDIENTE
AVISAR AL CONDUCTOR SOBRE
LOS RIESGOS Y
MERCACIA. SI APLICA EL
DECRETO 1609 VERIFICAR LA
EXISTENCIA O PROVEER EL KIT
VERIFICACION FISICA ANTES DE
CARGUE
CARGUE
INFORMAR AL DIRECTOR DE
SEGURIDAD ANTES DEL
CARGUE
COMERCIAL
INFORMAR AL CONDUCTOR
ANTES DEL CARGUE
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
ANTES DE SELECCIONAR EL
VEHICULO
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
EL DESPACHADOR DEBE
PROCURAR CONSEGUIR
VEHICULOS QUE TRANSITEN
POR TODAS LAS RUTAS
MENSUALMENTE A LA
EL 8 DE CADA MES)
REVISION FISICA MEDIANTE
PLANILLAS DE INSPECCION
REVISION FISICA MEDIANTE
PLANILLAS DE INSPECCION
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
MENSUALMENTE A LA
EL 8 DE CADA MES)
D
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S
RESPONSABILIDADES
(I = informativa,
E = ejecutiva, O =
operativa)
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O

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H
H
SISTEMAS, PERSONAL Y
SOFTWARE CG1
VERIFICAR EL MANIFIESTO DE
CARGA Y LA HOJA DE RUTA
VERIFICAR EL MANIFIESTO DE
CARGA Y LA HOJA DE RUTA
FACTURAS
BUEN USO Y CUIDADO
PERMANENTE DE LOS
RECURSOS FISICOS
L
O
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I
C
O
ANEXO K
CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
Pgina 1 de 2
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
5.2
7.1
7.2
7.5
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Cliente.
Informacin del Cliente,
Informacin logstica y
comercial.
Anlisis de
Requerimientos:
Tipo de carga,
Frecuencias,
Orgenes y Destinos,
otros.
Esquema Logstico rea Comercial y logstica.
Cliente
Cotizacin Aprobada e
instructivo de carga.
Solicitud de Servicio Pedido de Vehculo Despachos
Cliente, rea logstica.
Inquietudes del cliente,
informacin logstica del
servicio.
Atencin al Cliente:
Anlisis de nuevos
requerimientos del
cliente,
modificaciones del
sistema logstico.
Modificacin del Esquema
Logstico
Cliente
Ambiente de trabajo
Oficina Convencional
Quin lo controla Cuando lo controla Cmo se controla
Gerencia General,
Direccin Comercial
Segn necesidades o
segn pedido de gerencia.
Anlisis de Rentabilidad.
Gerencia General,
Direccin Comercial
Segn necesidades o
Anlisis de Rentabilidad, Aspectos
Logsticos.
Direccin Comercial
Segn necesidades o
Segn Legislacin Vigente,
Aprobacin del Director Comercial
Frmula Responsable Frecuencia de medicin
[(Proyectos
sobresalientes / Total
de proyectos)]*100
rea de Calidad,
Comercial
Trimestral
No aplica
rea de Calidad,
Comercial, Contabilidad
Mensual
[Cotizaciones
aprobadas/Cotizacion
es Totales]*100
rea de Calidad,
Mensual
[(Comisin Vendedor +
costos)/Facturacin]*100
rea de Calidad,
Mensual
Atencin de quejas y reclamos PRC.01.01 Cotizacin carga automoviles FRM.01.03
Seguridad MAN.05.00 Seguimiento a clientes FRM.01.01
Despachos PRC.02.00 Cotizacin carga seca FRM.01.02
% Margen de utilidad por asesor comercial
DOCUMENTOS ASOCIADOS REGISTROS ASOCIADOS
Calidad MAN.07.00 Informacion del cliente FRM.01.00
Nombre
Nmero de proyectos que superan las condiciones
propuestas
Clientes Nuevos por asesor comercial
% Cotizaciones Aprobadas
Nuevos Negocios
Elaboracin de Propuestas
Cotizaciones
Internet Auditor
CONTROLES
Qu se controla
Equipos de Oficina Director Comercial
Software SGI Asesores comerciales
Prestacin de Servicio
DESCRIPCIN GENERAL DEL PROCESO
RECURSOS REQUERIDOS
Infraestructura Recurso Humano
Descripcin
Enfoque al Cliente
Planificacin del producto
Procesos relacionados con el cliente
COMERCIAL
Disear, elaborar y ejecutar los planes comerciales de Transportes Viga S.A.., con el fin de mantener y aumentar
el patrimonio econmico de la empresa a travs del desarrollo de su actividad de operador logstico.
El alcance de la actividad comercial se inicia con una labor de mercadeo, pasando por los anlisis de
requerimientos, las posteriores negociaciones y finaliza con la ejecucin de los servicios pactados, el seguimiento
y la atencin permanente del cliente.
REQUISITOS (ISO 9001: 2000) QUE DEBE CUMPLIR
TRANSPORTES VIGIA S.A..
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
PGINA 1 DE 2
Proceso:
Numeral
7.5
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Autoridad Policiales,
Bases de datos, Otras
Empresas de Transporte,
Terceros.
Informacin obtenida de
bases de datos,
Informacin suministrada
por el tercero.
Admisin de
vehculos:
Estudio y Verificacin
de referencias,
Ingreso de
Informacin,
Actualizacin.
Registro Fsico, electrnico
y soportes del tercero.
rea comercial, Despachos y
Logstica, Seguridad
Oficina despachos.
Informacin del despacho,
del control en carretera
(outsourcing), propia de la
oficina de trafico, estado
de rutas.
Control de trafico:
Asignacin de rutas y
puestos de control,
Seguimiento en ruta
vehculos, plan de
contingencias.
Hoja de ruta, reporte de
vehculos
Cliente, Direccin de Seguridad.
Ambiente de trabajo
Oficina Convencional.
Auxiliares de trafico. Primera vez del tercero.
Estudio de antecedentes,
documentos, vehculos.
Auxiliar de
despachos.
Antes del cargue. Software SGI.
Inspector de
Seguridad.
En el momento de realizar
el cargue.
Rutinas de inspeccin y registros
fotogrficos.
Auxiliar de trafico.
Durante todo el trayecto
del vehculo.
Hoja de ruta, Software E-
SAD, Software SGI
Auxiliar de trafico.
En el momento de entrega
de mercanca.
Con la remesa de cargue.
N.A trafico. Mensual
(Promedio de los
tiempos
programados)/(Prome
dio de los tiempos
reales)
trafico. Mensual
[(Viajes
Siniestrados)/(Viajes
Total)] * 100
trafico. Mensual
APROB :
Solicitud de pliza especfica de mercancas FRM.09.00
Base de datos del SGI
Solicitud de pliza especfica INS.08.01 Hoja de control de ruta FRM.03.00
Inspeccin fsica de automviles FRM.05.12
Contingencias MAN.05.02 Manifiesto de carga FRM.02.01
Manejo de seguros PRC.08.00 Gua de despachos FRM.02.07
Calidad MAN.07.00 Hoja de control de ruta FRM.03.00
Seguridad MAN.05.00 Orden de Cargue FRM.02.00
ELABORO : REVISO :
Nombre
ndice de viajes despachados por sucursal.
Promedio de cumplimiento de Tiempo Programado vs.
Tiempo Real.
% de siniestros por sucursal.
Proceso de Cargue (exportacin).
Itinerario de Ruta.
Entrega de la Mercanca.
CONTROLES
Qu se controla
Servicio de Tercero.
Documentos de la carga
Fotocopiadora
Kit de trabajo del Inspector de Seguridad
Equipos de comunicacin
Vehculos
Internet Inspector de Seguridad
Cmara fotogrfica
Software SGI Despachadores
Software E-SAD Auxiliares de trafico.
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina Director de Seguridad
Descripcin
Produccin y Prestacin de Servicio
Objetivo:
Lograr satisfacer los requerimientos y exceder las expectativas del cliente por medio de recursos fsicos, humanos
y tcnicos, de manera eficaz y eficiente.
Alcance:
Abarca la contratacin a terceros, los despachos, la seguridad para exportaciones y trafico de control.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PROCESO LOGSTICO
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Numeral
4.2.3
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Cualquier empleado de la
empresa.
Solicitud de accin
correctiva.
Elaboracin o
modificacin,
divulgacin e
implementacin de
documentos.
Documento elaborado o
modificado.
empresa.
Ambiente de trabajo
Director de Calidad.
Ante una solicitud de
accin correctiva.
Identificando la versin del
documento que se va a modificar.
Ante la aprobacin de una
nueva versin.
Anulando la versin anterior.
N documentos
modificados/N
documentos
existentes
Director de Calidad Mensual
Memorando interno FRM.08.05
Solicitud de accin correctiva o preventiva FRM.07.05
Mail de divulgacin de cambios del SGC FRM.07.06
Caracterizacin de los procesos FDM.07.07 Listado maestro de registros FRM.07.03
Listado maestro de documentos FRM.07.04
Planificacin de cambios del SGC PRC.07.07 Asistencia a capacitacin FRM.07.01
Calidad MAN.07.00 Entrega de bibliografa. FRM.07.02
Nombre
Estabilidad del Sistema de Calidad
CONTROLES
Qu se controla
Versiones de los documentos.
Revisin y aprobacin del documentos.
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina, Sistemas. Director de Calidad.
Descripcin
Control de documentos.
ELABORACIN, PRESENTACIN Y CONTROL DE DOCUMENTOS
Objetivo:
Definir los parmetros para la elaboracin, divulgacin y control de los documentos, garantizando la
implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad de Transportes Viga S.A.
Alcance:
Aplica a todos los documentos relacionados con el sistema de calidad, excluyendo el control de registros y el
control de documentos externos.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Numeral
4.2.4
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
empresa.
Inclucin de un registro
dentro del listado maestro.
Controles necesarios para
los registros.
Definicin de cada
registro dentro de la
empresa.
Listado maestro
deregistros actualizado.
empresa.
Ambiente de trabajo
Ante la necesidad de un
nuevo registro.
Mediante el listado maestro de
registros.
N.A N.A N.A
Caracterizacin de los procesos FDM.07.07 Mail de divulgacin de cambios del SGC FRM.07.06
Elaboracin, presentacin y control de documentos PRC.07.00 Listado maestro de registros (FRM.07.03)
Procedimiento de Control de Registros PRC.07.01
Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva FRM.07.05
Calidad MAN.07.00
Nombre
N.A.
CONTROLES
Qu se controla
Identificacin, Almacenamiento, Proteccin,
Recuperacin, tiempod eretencin y disposicin final
RECURSOS REQUERIDOS
Descripcin
Control de registros
CONTROL DE REGISTROS
Objetivo:
Controlar la elaboracin, el mantenimiento y la actualizacin de los registros de manera que se pueda proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos y la operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad.
Alcance:
Aplica a todos los registros relacionados con el sistema de calidad, generados por cualquier medio.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
4.2.4
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Proveedor o cliente
Documento emitido por el
proveedor.
Identificacin,
divulgacin y control
de versiones de los
documentos externos.
Listado maestro de
documentos externos
empresa.
Ambiente de trabajo
Al detectar el uso del
documento externo, ante el
cambio o vencimiento de
estos.
Con el listado maestro de
documentos externos y con la
identificacin de documentos
obsoletos.
N.A N.A N.A
Calidad MAN.07.00 Mail de divulgacin de cambios del SGC FRM.07.06
Caracterizacion de procesos FDM.07.07 Listado maestro de documentos externos FRM.07.13
Nombre
N.A
CONTROLES
Qu se controla
Identificacin, distribucin y control de las versiones.
Descripcin
Control de documentos externos.
RECURSOS REQUERIDOS
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
Garantizar la identificacin, distribucin y control de los documentos de origen externos utilizados por Transportes
Viga S.A.
Aplica a todos los documentos externos utilizados por Transportes Viga S.A y relacionados con el Sistema de
Gestin de Calidad.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Numeral
7.5.4
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Compaa Aseguradora,
corredores y ajustadores
de seguros.
Solicitud de Pliza de
seguro, cotizaciones.
Denuncios y documentos
varios.
Solicitud de pliza,
negociaciones,
ejecuciones de
plizas.
Pliza de seguros,
indemnizaciones,
documentos varios.
Transportes Vigia S.A, Cliente
Ambiente de trabajo
Director de Seguros
Ante la solicitud de una
pliza o ante un siniestro.
Revisin de plizas de seguros, de
denuncios y documentos varios.
Cantidad de
siniestros/Sucursal
Director de Seguros mensual
Cantidad de siniestros
solucionados
Director de Seguros mensual Siniestros solucionados
Manual de seguros Solicitud de pliza especfica de seguros.
Plizas de seguros en su totalidad.
Nombre
Siniestros por sucursal
Abogado Externo
CONTROLES
Qu se controla
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina, Sistemas. Director de Seguros
Descripcin
Propiedad del cliente.
MANEJO DE SEGUROS
Objetivo:
Proteger el patrimoio de la empresa y del cliente.
Alcance:
Aplica a toda la operacin de transporte incluyendo los vehculos propios y la carga a transportar.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 2
Proceso:
Numeral
6.2
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Directores de areas,
Subgerencia General,
Consultoras de Recursos
Humanos
Formatos de solicitud de
empleados (Perfil del
candidato)
Seleccin del
Recurso Humano.
Solicitud de candidatos a
las consultoras
Humanos, postulantes al cargo.
Humanos, Consultoras de
Seguridad.
Informes de los candidatos,
hijas de vida.
Contratacin del
Recurso Humano.
Contrato de trabajo. T.V.S.A. y nuevo empleado
Subgerencia General Manual de Induccin
Induccin del
Recurso Humano
Plan de induccin Nuevo empleado
Direccin de calidad y
seguridad
Manuales de capacitacin
especficos, Manual de
Calidad y de Seguridad
Capacitacin del
Recurso Humano.
Programas de
capacitacin.
Todo el personal de T.V.S.A.
Ambiente de trabajo
Sala de capacitacin
Subgerencia General
Al ingreso de un nuevo
empleado
Segn los informes de las
consultoras de Recursos Humanos
y Seguridad.
Subgerencia General
Al ingreso de un nuevo
empleado
Segn el Manual de Induccin.
Direccin de Calidad y
Seguridad
Permanentemente
A travs de monitoreos
permanentes post capacitaciones,
segn los contenidos de los
manuales de cada rea.
N de personal
reemplazado/N de
personal total
Subgerencia General Mensual
Promedio general de
aos trabajados de los
empleados
Subgerencia General Anual
Induccin del recurso humano PRC.08.01
Cuadernillos de Capacitacin
Caracterizacin de procesos FDM.07.07 Notificacion de memorando FRM.08.06
Control de documentos PRC.07.00 Carta de traslado FRM.08.07
Competencias MAN.08.02 Carta de compromiso FRM.08.04
Organigrama FDM.07.05 Memorando interno FRM.08.05
Induccin MAN.08.00 Evaluacion del periodo de prueba FRM.08.02
Funciones MAN.08.01 Actualizacin de datos de los trabajadores FRM.08.03
REGISTROS ASOCIADOS
Calidad MAN.07.00 Requisicin de personal FRM.08.00
Seguridad MAN.05.00 Gua de entrevista y evaluacin de candidato FRM.08.01
Nombre
Rotacin de personal
Antigedad del personal
DOCUMENTOS ASOCIADOS
Contratacin de Recursos Humanos
Induccin a labores
Capacitacin permanente
Consultora de seguridad en Recursos Humanos
CONTROLES
Qu se controla
Sistemas Subgerente General
Jefe inmediato
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina Director de Recursos Humanos
Descripcin
Recursos Humanos
GESTION DE LOS RECURSOS HUMANOS
Objetivo:
Seleccionar, contratar, capacitar y mantener el recurso humano necesario para el ptimo desarrollo de todas las
labores de las distintas reas de la empresa.
Alcance:
Aplica a toda la operacin de la empresa sin excepcin
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 2
Proceso:
Objetivo:
Numeral
6.3
6.4
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Proveedores de bienes y
servicios, Gerencia,
Subgerencia, Direccin de
Calidad y Direccin de
Mantenimiento
Planilla de registro de
proveedores, Planilla de
visita a proveedores.
Seleccin de
proveedores de
bienes y servicios.
Contratos de servicios,
procedimientos de compra
Proveedores de bienes y servicios
Director de Mantenimiento,
Director de Calidad
Planilla de visita a
proveedores, Criterio de
calificacin de
proveedores.
Evaluacin peridica
de la calidad de los
bienes o servicios.
Evaluacin del servicio,
planilla de visita a
proveedores.
Proveedores de bienes y servicios.
Director de Seguridad,
Inspector de Seguridad
Planilla de revision de las
instalaciones
Mantenimiento de
las instalaciones
Planilla de revisin de las
instalaciones
Director de Seguridad
Asistente de
Mantenimiento, Talleres
contratados.
Parte de novedades de de
las unidades, Ordenes de
reparacin de las
unidades.
Mantenimiento de
las unidades.
Orden de reparacin de las
unidades (totalmente
completa)
Asistente de Mantenimiento,
Talleres contratados.
Ambiente de trabajo
Oficina convencional
Talleres contratados
Director de
Mantenimiento y
Director de Calidad
Permanentemente
A travs del uso permanente de los
mismos.
Inspector de
Seguridad
Permanentemente
A travs de Inspecciones visuales
en base a un check list.
Director de
Mantenimiento
Permanentemente
A travs de revisiones fsica de los
vehculos y trailers.
[(Actividades
realizadas/Necesidad
es detectadas)]*100
Director de Calidad
Mensual
N.A
Director de Calidad
Mensual
N.A
Director de Calidad
Mensual
Seguridad MAN.05.00 Revisin fsica de las instalaciones FRM.05.13
Caracterizacin de los procesos FDM.07.07
Calidad MAN.07.00 Ingreso de visitantes FRM.05.09
Nombre
Cumplimiento del programa de mantenimiento
Calificacin de Proveedores
Rotacin de Proveedores
Calidad de bienes y servicios
Estado fsico de las instalaciones
Estado de la flota de vehculos
Flota de Vehculos propios Inspector de seguridad
CONTROLES
Qu se controla
Equipos de Oficina Director de Seguridad
Sistemas Director de Mantenimiento
RECURSOS REQUERIDOS
Descripcin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES
Garantizar la integridad fsica y el adecuado mantenimiento de las instalaciones de Transportes Viga S.A. y de
todo lo que se encuentre dentro de las mismas, incluyendo los empleados de la empresa.
Alcance:
Aplica para todas las instalaciones de la empresa.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 2
Proceso:
Numeral
N.A
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Ara Comercial y
Despachos
Manifiesto de Carga
Pago de Fletes: Giro
de Anicipo, Giro de
Saldos
Comprobante de Egreso Transportador Independiente
Director de Carga Masiva,
Recepcin
Manifiesto de Carga,
Cumplido, Remesa, Orden
de cargue y Soportes
varios
Facturacin:
Revisin de Soportes,
Elaboracin de
Facturas, Control de
Facturas
Factura Director de Carga masiva, Cliente
Conductores, Director de
Mantenimiento, Despacho
de Vehculos, Personal
Contabilidad
Soportes de ruta, Soportes
de Mantenimiento
Extractos vehculos:
Anlisis de soportes,
Elaboracin de
Extractos
Extractos de vehculos y
de conductores mensuales
Direccin de la empresa
Software de Contabilidad
CG1
Listado de Cartera
Cartera: Seguimiento
y Recaudo
Recaudos Cartera
Software de Contabilidad
CG1
Registros Contables del
Sistema
Auditora Contable:
Verificacin de la
documentacin
Informes Tributarios,
Informes a Gerencia,
Obligaciones Legales
Gerencia, Entidades
Gubernamentales, Terceros
(Empresas de Salud)
Ambiente de trabajo
Sala de capacitacin
Auxiliar de
Contabilidad,
Auditoria
Para cada uno de los fletes
Confrontacin de datos (papelera
vs el software contable CG1)
Responsable de
Facturacin
Antes de emitir la factura Verificacin fsica de soportes
Responsable de
Extractos
Al cierre del mes
Verificacin fsica de soportes,
informacin del software contable
CG1
Jefe de Cartera Permanentemente
A travs de listados emitidos por el
software de contabilidad CG1
Revisor Fiscal,
Contador general,
asistente de
contabilidad
Mensualmente Software contable CG1
N.A Contador General Mensual
N.A Contador General Mensual
N.A Jefe de Cartera Diaria
Extractos de vehculos y de conductores mensuales
Formatos externos (DIAN, EPS, ARP)
Recibo de cumplido FRM.02.06
Factura de Servicio
Caracterizacin de procesos FDM.07.07 Comprobante de ingreso
Manifiesto de carga FRM.02.01
Calidad MAN.07.00 Reportes del Software CG1
Seguridad MAN.05.00 Comprobante de egreso FRM.04.02
Facturacin por lineas de sevicio
Cartera vencida
Validez de toda la informacin contable
Nombre
Facturacin por sucursales
Monto del fletes transportador
Monto del fletes cliente
Soportes de Gastos
Listado de Facturas pendientes
Tesorero
CONTROLES
Qu se controla
Software CG1 Auxiliar contable
Papeleria Jefe de cartera
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina Contador
Descripcin
N.A
CONTABILIDAD
Objetivo:
Contabilizar de manera rpida y oportuna todos los procesos que tiene que ver con la actividad econmica de la
empresa.
Alcance:
Aplica para la contabilizacin dentro de la prestacin de servicios de la empresa, desde el giro de anticipos hasta
la facturacin.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
7.2.3
8.3
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Cliente o funcionario que
recibe una queja
Reporte de queja
Recepcin de quejas,
anlisis de la
situacin, ejecucin
de correctivos,
elaboracin de
informes.
Correctivos, reporte de
queja o no conformidad,
informe de quejas
Cliente, Director de calidad
Ambiente de trabajo
Director de calidad
En la fecha definida para
cada queja
Mediante comunicacin con el
responsable de los correctivos
[(Quejas
solucionadas/quejas
recibidas)]*100 Director de calidad Mensual
N.A Director de calidad Mensual
Informe de Acciones Correctivas y Preventivas FRM.07.11
Acciones correctivas y preventivas PRC.07.01 Quejas y no conformidades FRM.07.08
Queja y no conformidad FRM.07.10
Nmero de quejas reportadas por asesor comercial.
Calidad MAN.07.00 Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva FRM.07.05
Nombre
Efectividad en la solucin de quejas.
Nmero de quejas reportadas.
Nmero de quejas reportadas por categoria.
CONTROLES
Qu se controla
Ejecucin de correctivos
RECURSOS REQUERIDOS
Equipos de Oficina, Sistemas, Web site. Director de calidad
Descripcin
Comunicacin con el cliente, retroalimentacin de quejas
Control del producto no conforme
ATENCIN DE QUEJAS
Asegurar la adecuada recepcin y solucin de las quejas comunicadas por los clientes de Transportes Viga S.A.,
garantizando que se realice un anlisis de cada caso y se efecten los correctivos pertinentes para solucionar la
situacin.
Aplica para cualquier tipo de queja comunicada por los clientes de la compaa por cualquier va. Abarca las
actividades involucradas desde la recepcin y registro de las quejas hasta su cierre.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Numeral
8.2.1
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Cliente Formulario de encuestas
Realizacin de
encuestas, tabulacin
de resultados,
elaboracin de
informes de
satisfaccin,
elaboracin y
ejecucin del plan de
accin.
Formulario de encuestas,
Informe de satisfaccin,
plan de accin
Director de calidad, Direccin de la
empresa
Ambiente de trabajo
Director de calidad
Segn cronograma
convenido con el cliente
Verificando la ejecucin de la
acciones
N.A Director de calidad Trimestral
Acciones correctivas y preventivas PRC.07.01 Informe de satisfaccin del cliente y plan de accin FRM.07.20
Encuesta de satisfaccin FRM.07.23
Calidad MAN.07.00 Solicitud de accin correctiva o preventiva FRM.07.05
Ejecucin de los planes de accin
Nombre
Grado de satifaccin de los clientes
Sistemas Director de calidad
CONTROLES
Qu se controla
Equipos de Oficina Encuestador
Descripcin
Satisfaccin del cliente.
RECURSOS REQUERIDOS
PLAN DE MEDICIN DE SATISFACCIN
Objetivo:
Alcance:
FRM.07.07 - V.01
Aplica para la medicin de la satisfaccin de los clientes externos de Transportes Viga S.A., abarcando desde la
recopilacin de los datos hasta el seguimiento de los planes de accin elaborados.
Medir la satisfaccin de los clientes de Transportes Viga S.A. de manera que se puedan establecer los planes de
accin para garantizar el cumplimiento de todos sus requisitos.
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Numeral
8.2.2
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Personal auditado
Documentacin del
sistema de calidad,
registros de calidad,
evidencia objetivas
Elaboracin de
programa de
auditora, planes de
auditora y listas de
chequeo; ejecucin de
auditora, elaboracin
de informes y
ejecucin de acciones
correctivas.
Programa de auditora,
planes de auditora, listas
de chequeo, informes de
auditora, hallazgos de
auditora, acciones
correctivas ejecutadas
Director de calidad, direccin de la
empresa.
Ambiente de trabajo
Director de calidad
En las fechas
establecidas.
acciones
N.A Dirrector de calidad Durante cada ciclo de auditoras
Informe consolidado de auditorias FRM.07.19
Informe de auditoria FRM.07.17
Itinerario de auditoria FRM.07.18
Norma Tcnica Colombiana NTC 9001:2000 Plan de auditoria FRM.07.15
Lista de verificacin FRM.07.16
Calidad MAN.07.00 Programa de auditoras FRM.07.14
Ejecucin de la acciones correctivas
Nombre
# de no conformidades detectadas
Documentacion del Sistema de Gestion de Calidad Director de calidad
CONTROLES
Qu se controla
Equipos de Oficina Auditor interno
Sistemas Comit de calidad
RECURSOS REQUERIDOS
Alcance:
Descripcin
Auditora Interna
AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD
Objetivo:
Establecer la metodologa para realizar las auditorias internas de calidad de Transportes Viga S.A. tomando como
FRM.07.07 - V.01
Aplica para la realizacin de auditorias internas de calidad, dirigidas a examinar la conformidad de los procesos,
productos y servicios.
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Funcionario que detecta la
necesidad de una accin
correctiva o preventiva
No conformidades reales o
potenciales, Solicitud de
accin correctiva o
preventiva
Revisin de no
conformidades,
Determinacin de
causas, definicin y
ejecucin de
acciones, registro de
resultados,
elaboracin de
informes.
Acciones correctivas y
preventivas
implementadas, informes
de acciones correctias y
preventivas.
Cualquier funcionario de la
empresa, Director de calidad
Ambiente de trabajo
Director de calidad
En las fechas
establecidas.
acciones
N.A Dirrector de calidad Mensual
N.A Dirrector de calidad Mensual
N Acciones
preventivas/ total
acciones
Director de calidad Mensual
Control de Registros PRC.07.02. Informe de Acciones Correctivas y Preventivas FRM.07.11
Calidad MAN.07.00 Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva FRM.07.05
Elaboracin, Presentacin y Control de Documentos PRC.07.00. Informes de quejas y no conformidades FRM.07.08
# de no conformidades detectadas
Porcentaje de acciones preventivas
Ejecucin de la acciones correctivas
Nombre
# de acciones correctivas tomadas
Equipos de Oficina, Sistemas. Director de calidad
CONTROLES
Qu se controla
Accin preventiva
RECURSOS REQUERIDOS
Descripcin
Mejora
Mejora continua
Accin correctiva
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Definir el mecanismo para la ejecucin de acciones correctivas y preventivas de manera que se eliminen o eviten
las causas de no conformidades reales y potenciales en los procesos y servicios de la empresa.
Aplica para las acciones correctivas y preventivas identificadas y ejecutadas en Transportes Viga S.A.
REQUISITOS (ISO 9001: 2000) QUE DEBE CUMPLIR:
FRM.07.07 - V.01
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
8.3
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Funcionario que detecta
una no conformidad
Reporte de no conformidad
Anlisis de la
situacin, ejecucin
de correctivos,
elaboracin de
informes.
Correctivos, reporte de
queja o no conformidad,
informe de no
conformidades
Funcionario responsable de la
situacin.
Ambiente de trabajo
Director de calidad
En la fecha definida para
cada no conformidad
Mediante comunicacin con el
responsable de los correctivos
Formato de queja y no conformidad FRM.07.10
Informe de acciones correctivas y preventivas FRM.07.11
Acciones correctivas y preventivas PRC.07.01 Informes de quejas y no conformidades FRM.07.08
Nombre
Nmero de no conformidades detectadas
CONTROLES
Qu se controla
Ejecucin de correctivos
Descripcin
Control del producto no conforme
RECURSOS REQUERIDOS
TRATAMIENTO DE CONFORMIDADES
Asegurar correcto trmite y solucin de las no conformidades detectadas en Transportes Viga S.A.
Aplica para no conformidades detectadas en los procesos y servicios de Transportes Viga S.A, exceptuando las
detectadas auditoras internas en cuyo caso se sigue el procedimiento PRC.07.08.
FRM.07.07 - V.01
PGINA 1 DE 2
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
8.2.3
8.2.4
8.4
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Personal relacionado con
el servicio o proceso
Datos relacionados a los
procesos y servicios de la
empresa
Medicin del
proceso y del
servicio:
Establecer los
aspectos a medir,
Establecer la
metodologa para
medirlos, Ejecutar la
metodologa.
Datos puntuales de los
procesos y servicios de la
empresa
Director de Calidad
Personal relacionado con
la informacin
Informacin relacionada
con la satisfaccin del
cliente, la conformidad de
los servicios y procesos y
el desempeo de los
proveedores y planes de
calidad
Identificacin de la
informacin
requerida,
recopilacin de los
datos, seleccin y
aplicacin de tcnicas
estadsticas,
comparacin de los
resultados contra
planes de calidad
elaboracin de
informes.
Informe de indicadores y
eficacia del sistema de
calidad
Director de Calidad, direccin de
Trasnportes Viga S.A
Ambiente de trabajo
Director de calidad Una vez finalizado
Analizando la informacin de la
oficina de trfico.
Director de calidad
Segn la frecuencia
establecida para cada
proceso
Segn la metodologa establecida
para cada proceso.
Tiempo de entrega
comprometido -
Tiempo de entrega
real.
Control Trfico Mensual
N Viajes con
mercancia averida /
N Viajes totales
Control Trfico Mensual
De acuerdo al
indicador
De acuerdo al indicador De acuerdo al indicador
N de indicadore
cumplidos / Total de
indicadores
Director de calidad De acuerdo al indicador
Informe de indicadores y eficacia del sistema de calidad
Informe de satisfaccin del cliente FRM.07.20
Actas de revisin por la direccin FRM.07.21
Indicadores de gestin FRM.07.12
Poltica de Calidad FDM.05.00 Informe de quejas y no conformidades FRM.07.08
Objetivos de Calidad FDM.05.01 Informe de acciones correctivas y preventivas FRM.07.11
Eficacia del sistema de gestin de calidad
Calidad MAN.07.00 Informes de auditoria externa
Diferencia en tiempos de entrega
% de mercancia afectada
Los establecidos para cada proceso
% Cumplimiento de planes calidad
Cada servicio prestado por la empresa
Cada proceso del sistema de calidad
Nombre
CONTROLES
Qu se controla
RECURSOS REQUERIDOS
Descripcin
Seguimiento y medicin de los procesos
Seguimiento y medicin del producto
Anlisis de datos
MEDICION DE PROCESOS Y ANALISIS DE DATOS
Medir de manera adecuada el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, garantizando la obtencin de
informacin necesaria para el logro de la eficacia y la eficiencia de los procesos, as como la calidad de los
servicios de Transportes Viga S.A.
Todos los procesos del sistema de calidad y los servicios prestados por la empresa.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
5.4.2
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
empresa
Solicitud de cambio en la
organizacin.
Accin correctiva o
preventiva.
Revisin del cambio
solicitado.
Aprobacin del
cambio.
Verificacin del
impacto dentro del
sistema de calidad y
su documentacin.
Ejecucin del cambio.
Cambio implementado y
documentos relacionados
modificados
empresa.
Ambiente de trabajo
Director de calidad
Cada vez que se solicitu
un cambio de este tipo por
medio de acciones
correctivas o preventivas
Verificando el impacto del cambio
dentro de los procesos y
documentos del sistema de calidad
y ajustndolos al cambio.
Acciones correctivas y preventivas PRC.07.01
Elaboracin, presentacin y control de documentos PRC.07.00.
Nombre
No de cambios realizados en el SGC
CONTROLES
Qu se controla
Todo cambio que afecte al sistema de calidad
Descripin
Planificacin del sistema de gestin de calidad.
RECURSOS REQUERIDOS
PLANIFICACIN DE CAMBIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Garantizar que los cambios realizados en la estructura, infraestructura, normas de calidad, servicios y procesos de
la empresa, sean analizados con relacin a su impacto en el Sistema de Gestin de Calidad, de manera que al
implementar dichos cambios no se generen inconsistencias o incumplimiento de requisitos de calidad.
Aplica para todos los cambios organizacionales que involucren de manera directa o indirecta al sistema de calidad
y su documentacin.
FRM.07.07 - V.01
PGINA 1 DE 1
Proceso:
Objetivo:
Alcance:
Numeral
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
7.1
Proveedor Entradas
Actividades
Generales
Salidas Cliente
Gerencia, Personal de la
empresa, Clientes,
Proveedores, Organismos
Externos
Informes de Auditorias,
Retroalimentacin del
cliente, Indicadores de
Gestin, Estado de las
acciones correctivas y
preventivas, acciones de
seguimiento de revisiones
previas, informacin del
sistema de calidad,
Informacin del mercado.
Responsablidad
Gerencial:
Compromiso
gerencial, desarrollo
cultural y
organizacional,
Planeacin
Estrategica,
Planificacin del
sistema de calidad,
Revisin de la
Gerencia.
Poltica y objetivos de
calidad, Mision, Vision,
Polticas de seguridad,
Estrategias corporativas
(financiera, comercial, de
recusos), procesos y
estructura del sistema de
calidad
Toda la empresa, Porveedores,
Clientes
Ambiente de trabajo
Sala de juntas, oficna convencional
Gerencia o el personal
delegado por ella
Permanentemente
A travs de Actas, informes e
indicadores de gestin que provee
el personal de la empresa
N.A Director de Calidad Mensual
Objetivos
cumplidos/Objetivos
total
Gerencia Anual
Manual de Seguridad
Cumplimiento de los objetivos estratgicos
Manual de Calidad Acta de revision por la direccin
Todas las actividades de la empresa
Nombre
Eficacia del sistema de calidad
Equipos de Oficina, Sistemas. Gerencia
CONTROLES
Qu se controla
RECURSOS REQUERIDOS
Planificacin
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Revisin por parte de la direccin
Planificacin de la realizacin del producto
Descripin
Compromiso de la Direccin
Enfoque al cliente
Poltica de Calidad
RESPONSABILIDAD GERENCIAL
Planear y liderar estrategias corporativas para toda la organizacin, comprometiendose con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de calidad, as como la mejoras continua de su eficacia.
Toda la organizacin.
FRM.07.07 - V.01
CALIDAD
FECHA: 18/01/2003
ANEXO B

MATRIZ DE DIAGNSTICO DEL SGC

MATRIZ DE DIAGNSTICO DEL SGC.
NA ...... No Aplica, segn los parmetros de exclusin
AP....... Aplica, pero no esta diseado, ni desarrollado, ni implementado.
DD....... En proceso de diseo o desarrollo.
IM ....... Implementado, con resultados, registros y evidencias.
AU....... Implementado y auditado con resultados conformes.
ME ..... Implementado, auditado y en proceso de mejoramiento

ISO 9001:2000. REQUISITOS
NA AP DD IM AU ME
4 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

Se han identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de
Calidad y su aplicacin a travs de la Organizacin.
X
Se ha determinado la secuencia y la interaccin de estos procesos.
X
Se realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
X
4.2.2 La Organizacin ha establecido un manual de calidad que hace
referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema
de Gestin de Calidad.
X
4.2.3 Control de Documentos

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la aprobacin, la revisin, la disponibilidad en los puntos de
trabajo, la identificacin (incluidos los documentos externos) y el control no
intencional de documentos obsoletos.
X
4.2.4 Control de Registros

Se ha establecido un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la
recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de registros.

X
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.

5.1 El compromiso de la Direccin

La Alta Direccin ha comunicado a la Organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como el cumplimiento de los
requisitos legales y reglamentarios.
X
5.2 Enfoque al cliente

La Alta Direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
X
5.3 Poltica de Calidad

La Alta direccin ha establecido una poltica de calidad y esta es apropiada
para los propsitos de la Organizacin.
X
La poltica proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad.
X
La poltica es comunicada y entendida a todos los niveles responsables de su
aplicacin.
X
5.4 Planeacin

5.4.1 Objetivos de Calidad

La Alta Direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo
aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto, se
establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Organizacin.
X
Los Objetivos de Calidad son medibles y coherentes con la Poltica de
Calidad.
X
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

La Alta Direccin se asegura de que la planificacin del SGC se realiza con el
fin de cumplir los requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de calidad.
X
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La Alta Direccin se asegura de que las responsabilidades y las autoridades
de calidad estn definidas y son comunicadas dentro de la Organizacin.
X
5.5.2 El Representante de la Direccin

La Alta Direccin ha designado un miembro de la direccin con la
responsabilidad, autoridad e independencia para asegurar que se
establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC
X
5.5.3 Comunicacin Interna

La Alta Direccin se asegura de que se han establecido los procesos de
comunicacin apropiados dentro de la Organizacin.
X
5.6 Revisin por la Direccin

La Alta Direccin revisa el SGC a intervalos regulares y planificados, para
asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas.
X
La revisin por la Direccin incluye la evaluacin de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica
de calidad y los objetivos de calidad.
X
5.6.2 la Informacin necesaria para la Revisin

Incluye reportes de auditorias internas de calidad.
X
Incluye retroalimentacin del cliente.
X
Incluye desempeo de los procesos y resultados de conformidad del producto.
X
Incluye el estado de las acciones preventivas y correctivas.
X
Incluye las acciones de seguimiento de las revisiones previas de la Direccin.
X
Incluye los cambios que podran afectar el SGC.
X
Incluye las recomendaciones para la mejora el Sistema.
X
6 GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos

La Organizacin determina y provee los recursos necesarios para implementar
y mantener el SGC y el mejoramiento continuo de su eficacia.
X
6.2 Recursos Humanos

El personal que afecta con su trabajo la calidad del producto es competente
en cuanto a su educacin, formacin, habilidades y experiencia.
X
Han sido determinadas las competencias del personal necesarias para
realizar el trabajo y que afectan la calidad del producto.
X
Se llevan registros adecuados sobre la educacin, la formacin, las
habilidades y la experiencia del personal.
X
6.3 Infraestructura

La Organizacin ha determinado, proporcionado y mantenido la
infraestructura necesaria para alcanzar la conformidad con los requisitos del
producto. ( Esto incluye, cuando sea aplicable, instalaciones, espacios de
trabajo, equipos y servicios de apoyo).
X
6.4 Ambiente de Trabajo

La Organizacin ha determinado y mantiene el ambiente de trabajo para
alcanzar la conformidad con los requisitos del producto.
X
7 REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La Organizacin ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la
realizacin del producto, de tal manera que sea coherente con los
requerimientos de los dems procesos del SGC, teniendo en cuenta:
X
Los Objetivos de Calidad y los requerimientos del producto.
X
La necesidad de establecer procesos, un sistema de documentacin
y de proporcionar recursos especficos para el producto.
X
Las actividades requeridas para la verificacin, validacin,
seguimiento, inspeccin y ensayo especificas para el producto
(servicio), as como los criterios de aceptacin del mismo.
X
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de
que los procesos de realizacin y el producto (servicio) resultante
cumplen los requisitos.
X
7.2 Procesos relacionados con el cliente

Se han determinado los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos sobre las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
X
Se han determinado los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto.
X
7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin ha determinado e implementado disposiciones eficaces para
la comunicacin con los clientes relativas a:

Informacin sobre el producto.
X
Las consultas de los clientes, atencin de pedidos o
modificaciones al contrato o al producto.
X
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y reclamos.
X
7.3 Diseo y Desarrollo

La Organizacin planifica y controla el diseo y el desarrollo del producto.
X
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

La Organizacin determina los elementos de entrada que afectan el diseo y
el desarrollo de los productos y mantiene registro de los mismos.
X
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y el desarrollo se proporcionan de tal manera que
permitan la verificacin con respecto a los elementos de entrada y su
aprobacin antes de su liberacin.
X
7.3.4 Revisin del Diseo y el Desarrollo

En los puntos crticos del proceso de diseo y desarrollo se realizan
revisiones sistemticas de acuerdo con lo planificado.

7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la verificacin de acuerdo con lo planeado para asegurar que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de
entrada.
X
7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planeado,
para asegurar que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos
para su aplicacin especificada o uso previsto.
X
7.3.7 Control de los cambios de diseo y desarrollo

Se identifican los cambios del diseo y desarrollo y se mantienen registros de
los mismos.
X
7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de Compras

La Organizacin se asegura de que los insumos o servicios adquiridos
cumplen los requisitos de compra especificados.
X
La Organizacin evala y selecciona proveedores en funcin de su
capacidad de suministrar insumos y servicios de acuerdo con los requisitos
de la Organizacin.
X
Se han establecido criterios y procedimientos para la seleccin, la evaluacin
y la re-evaluacin de proveedores.
X
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La Organizacin ha establecido e implementado la inspeccin, u otras
actividades necesarias, para asegurar que el producto o el servicio comprado
cumple con los requisitos de compra especificados.
X
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

La Organizacin planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas.
X
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y prestacin de servicio

La Organizacin valida aquellos procesos de produccin y de prestacin de
servicio donde los productos resultantes solo puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores. ( Esto incluye aquellos
procesos donde las deficiencias solo son apreciadas despus de que el
producto esta en uso o el servicio ha sido realizado.)
X
7.5.3 Identificacin y trazabilidad

La Organizacin ha identificado adecuadamente todos los cambios o
transformaciones del producto, a travs de todos los procesos de realizacin
del producto o prestacin de servicio.
X
7.5.4 La propiedad del Cliente ( puede incluir propiedad intelectual)

La Organizacin se responsabiliza del cuidado de los bienes del cliente
mientras estn bajo el control de la Organizacin o estn siendo utilizados por
la misma.
X
La Organizacin identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes del
cliente que le han sido suministrados para su utilizacin o incorporacin al
X
producto.
7.5.5 Preservacin del producto

La Organizacin preserva la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto.
X
La preservacin del producto incluye la identificacin, la manipulacin, el
almacenamiento y la proteccin.
X
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

La Organizacin ha determinado el seguimiento y la medicin a realizar, y los
dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar
evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
X
Cuando es necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medicin es:

Calibrado o verificado a intervalos especificados, antes de su uso,
comparado con patrones de medicin nacionales o internacionales;
cuando no existen tales patrones, se registra la base utilizada para
la calibracin o la verificacin.
X
Ajustado o reajustado segn sea necesario.
X
Identificado para poder determinar el estado de verificacin.
X
Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el estado resultado
de la medicin.
X
Protegido contra daos y deterioro durante la manipulacin, el
mantenimiento y el almacenamiento.
X
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 General

La Organizacin planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar conformidad del producto.
X
Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
X
Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de
Calidad.
X
8.2.1 Satisfaccin del cliente

La Organizacin utiliza, como una de las medidas del desempeo del SGC,
el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Organizacin.
X
8.2.2 Auditora Interna

La Organizacin realiza auditoras internas al SGC a intervalos planificados.
X
Las auditoras internas determinan si el SGC:

Es conforme con las disposiciones planificadas ( Ver7.1), con los
requisitos de ISO 9001 y con los requisitos del SGC establecidos en
la Organizacin.
Si el SGC se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
X
Se han definido los criterios de auditora, el alcance de la misma, su
frecuencia y metodologa.
X
8.2.3 Seguimiento y medicin de procesos.

La Organizacin, cuando es aplicable, aplica mtodos apropiados para el
seguimiento de la medicin de los procesos del SGC.
X
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La Organizacin mide y hace seguimiento a las caractersticas del producto o
el servicio.
X
Se mantienen las evidencias de la conformidad de los criterios de aceptacin.
X
8.3 Control de Producto No Conforme

La Organizacin se asegura de que el producto que no est conforme con los
requisitos, se identifica y se controla para prevenir su uso o
entrega no intencional.
X
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se
hayan obtenido.
X
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando
a comenzado su uso, la Organizacin toma las acciones apropiadas respecto
a los efectos, o efectos potenciales, de la no-conformidad.
X
8.4 Anlisis de Datos

La Organizacin determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede
realizarse la mejora continua del SGC.
X
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

La satisfaccin del cliente ( Ver 8.2.1)
X
La conformidad de los requisitos el producto ( Ver 7.2.1)
X
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
X
El desempeo de los proveedores.
X
8.5.1 Mejora continua

La Organizacin esta orientada a mejorar continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin por la Direccin.
X
8.5.2 Accin correctiva

La Organizacin toma las acciones para eliminar la causa de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
X
Las acciones correctivas tomadas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
X
8.5.3 Accin preventiva

La Organizacin determina las acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
X

ANEXO C

CUADERNILLO DE CAPACITACIN NO. 1

PROGRAMAS DE CAPACITACION

CUADERNILLO DE CAPACITACIN N 1:
SENSIBILIZACIN EN ISO 9001: 2000

2.003

SENSIBILIZACION ISO 9001:2000

OBJETIVO GENERAL: realizar una introduccin al tema de la gestin de
la calidad a nivel corporativo y aprender ciertas definiciones relevantes
relacionadas con la norma ISO 9001:2000.

INTRODUCCION: En la actualidad, bajo las condiciones que impone la
globalizacin, se hace cada vez ms necesario manejar ciertos estndares
internacionales de operacin, informacin, calidad y seguridad para poder
perdurar y crecer en el mercado.

En la vida de una empresa, generalmente se llega a un punto en que la
organizacin tiene que decidir si se involucra en un proceso de cambio y
crecimiento interno, o si se mantiene en funcionamiento bajo el esquema
que traa, lo cual puede ser muy riesgoso a la hora de proyectar su sostn
y crecimiento en el mercado.

Una herramienta eficaz, y que ha sido largamente probada en casi todos
los pases del mundo para poder hacer crecer organizadamente una
empresa, es el Sistema de Gestin de Calidad.

Los esquemas de calidad o polticas de calidad se iniciaron bajo la
doctrina del Control Total de Calidad (CTC) ideado por los japoneses a
partir de los 60`s. Hoy en da, estos esquemas se han perfeccionado
enormemente, se han internacionalizado, y se han divulgado a raz de la
normalizacin que realizo la ISO (International Organization for
Standardization), que es un ente de reconocimiento internacional que
opera en 147 pases.

Dicha organizacin comenz con una versin primitiva de la norma (ISO
9000) en el ao 1987, luego se moderniz en el ao 1994, y la ltima
versin sali en el ao 2000 y unific las viejas normas de la serie 9000 (01
al 04) en la versin ISO 9001:2000.

El compromiso actual de Transportes Viga S.A. es obtener la certificacin
de calidad ISO 9001:2000 para su funcin de operador logstico, y de esta
manera poder crecer como empresa manteniendo un alto estndar de
calidad en toda su operacin.

ANEXO D



SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

2.003

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

OBJETIVO GENERAL: entender el funcionamiento de un Sistema de
Gestin de la Calidad en general y la Red de Procesos de Transportes
Viga S.A. en particular. Hacer un anlisis de la Poltica de Calidad de la
empresa, su Misin y su Visin.

INTRODUCCION: un Sistema de Gestin de Calidad es un modelo de
procesos normalizado y diseado para controlar y dirigir una organizacin
con respecto a la calidad.

Los ocho principios de cualquier sistema de gestin son los siguientes:

Organizacin enfocada hacia el cliente.
Liderazgo en todo nivel de direccin.
Participacin de las personas.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque sistmico de Gerencia.
Mejoramiento e innovacin continuo.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

En el presente documento se intentar explicar el funcionamiento del SGC.
de Transportes Viga S.A. a travs del anlisis de la Red de Procesos.

La Red de Procesos es un esquema que nos dice cuales son los procesos
principales de la operacin de la empresa, y cules son los de apoyo,
teniendo en cuenta tambin los recursos, las mediciones y los recursos
gerenciales.

En la Red de Procesos podemos ver como interactan cada uno de estos
procesos con los dems, y en que parte de dicho esquema nos ubicamos
cada uno de los trabajadores de la empresa.

Hacia el final del documento, se pueden encontrar las redacciones de la
Poltica de Calidad, la Misin, y la Visin de la empresa para su anlisis y
discusin.

ANEXO E



HERRAMIENTAS ESTADSTICAS BASICAS
PARA EL ANALISIS DE DATOS DE LA
CALIDAD

2.003

HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL ANALISIS DE
DATOS DE LA CALIDAD

OBJETIVO GENERAL: aplicar los conceptos y metodologas generales
para la toma de decisiones, la solucin de problemas y el anlisis de datos
en forma objetiva, con el apoyo de herramientas estadsticas bsicas.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Fomentar el anlisis de datos y el uso de la estadstica bsica en la
toma de decisiones.
2. Desarrollar habilidades para solucionar problemas y emprender
acciones de mejoramiento.
3. Utilizar las herramientas estadsticas bsicas como una solucin fcil
para el manejo de los datos.

CONTENIDO:

1. Introduccin.
2. Conceptos bsicos de estadstica y anlisis de datos. Ejemplos.
3. Anlisis de Pareto. Ejemplo.
4. Las tcnicas estadsticas y su aplicacin prctica.

1. INTRODUCCION

Hoy en da se le dedica una cantidad extraordinaria de atencin al
mejoramiento de la calidad que comenz en los ochenta y contina en la
presente dcada. Se ha dicho y escrito mucho del milagro industrial
japons que comenz en la segunda mitad del siglo XX. Los japoneses
fueron capaces de tener xito donde los dems pases industrializados
fallaron, a saber, en la creacin de una atmsfera que permita la
manufactura de productos de alta calidad. Gran parte del xito de los
japoneses se atribuye al uso de mtodos estadsticos y al pensamiento
estadstico entre el personal gerencial.

Cmo recoger datos?

Establecer objetivos claros

La informacin es una gua para nuestras acciones. A partir de la
informacin conocemos los hechos pertinentes y adoptamos acciones
apropiadas basadas en esos hechos. Antes de recoger la informacin, es
importante determinar qu se va a hacer con ella.

CUALQUIER RECOLECCION DE INFORMACION HA DE TENER UN
PROPOSITO ESPECIFICO Y SER SEGUIDA POR ACCIONES

2. CONCEPTOS BASICOS DE ESTADISTICA

2.1. Medidas de posicin: Las medidas de posicin en un conjunto de
datos estn diseadas para proporcionar al analista alguna medida
cuantitativa de dnde est el centro de los datos en una muestra.

Media de una muestra: (tambin llamado promedio, expectativa o valor
esperado) es simplemente el promedio numrico de una muestra

n
x x x
n
x
x
n
n
i
i
+ + +
= =
=
....
2 1
1

Mediana de una muestra: refleja la tendencia central de la muestra de
manera que no est influida por los valores extremos. Dado que las
observaciones en una muestra son x
1
, x
2
,,x
n
, acomodados en orden
creciente de magnitud, la mediana de la muestra es

si n es impar
si n es par
1 ) 2 / ( 2 /
2 / ) 1 (
~
+
+
+ =
=
n n
n
x x
x x

Moda de una muestra: tambin refleja la tendencia central de la muestra de
manera que no est influida por los valores extremos. Dado que las
observaciones en una muestra son x
1
, x
2
,,x
n
, acomodados en orden
creciente de magnitud, la moda de la muestra es el valor que mas veces se
repite en el conjunto de datos. (x)

2.2. Medidas de variabilidad: la variabilidad de una muestra juega un
papel muy importante en el anlisis de datos. La variabilidad de un proceso
y de un producto es un hecho real en los sistemas cientficos y de
ingeniera: el control o reduccin de la variabilidad de un proceso a menudo
es una fuente de dificultades mayores. La variabilidad en valores de
poblacin y datos de una muestra es un hecho real. Una variabilidad
grande entre las observaciones de una muestra a menudo puede limpiar
cualesquiera efectos que el analista pueda tratar de detectar.
Las medidas de posicin en una muestra no proporcionan un resumen
apropiado de la naturaleza de un conjunto de datos.

Rango de una muestra: es la diferencia entre el valor mximo y el mnimo:

R = x
mx.
x
mn.

Desviacin estndar: nos indica el grado de variabilidad de una muestra
respecto de su valor medio, es decir, nos da una idea de cmo es la
variacin entorno del valor medio.

Varianza de una muestra: es simplemente el cuadrado de la desviacin
estndar, y nos mide en unidades directas el grado de alejamiento o de
distribucin de los valores respecto del centro de la muestra.

=
n
i
i
n
x x
1
2
) 1 (
) (
=
n
i
i
n
x x
1
2
2
) 1 (
) (
2.3. Distribuciones: slo estudiaremos la distribucin Normal o de Gauss,

que es la que se aplica al anlisis de la mayora de los fenmenos. Todo el
material sobre este tema est en fotocopias adjuntas.

EJERCICIOS DE APLICACIN

1) Un fabricante de neumticos quiere determinar el dimetro
interior de cierto grado de neumtico. Idealmente el dimetro sera 570
mm. Los datos son los siguientes:

572, 572, 573, 568, 569, 575, 565, 570

a) Encuentre la media, la mediana y la moda de la muestra.
b) Encuentre la varianza, desviacin estndar y rango de la muestra.
c) En base a los datos obtenidos arriba qu comentarios puede hacer
sobre la calidad de los neumticos?

2) Se tom una muestra de tiempos de entrega de producto a los clientes,
con el propsito de conocer el comportamientos de los mismos, e inferir el
grado de satisfaccin. Despus de analizar los resultados se comprob que
estn distribuidos con un promedio de 10 horas y una desviacin estndar
de 2 horas.

De un grupo de entregas prximas, calcule que porcentaje se efectuar en:

a) Como mnimo 8 horas.
b) Como mximo 14 horas.
c) Entre 9 y 12 horas.

BIBLIOGRAFIA:

1. Tcnicas para el anlisis de datos de la calidad. (Cmara de
Comercio de Bogot, Julio del 2003)
2. Herramientas estadsticas bsicas para el mejoramiento de la
calidad. (Hitoshi Kume, Editorial Norma, 1985)
3. Probabilidad y estadstica para ingenieros. (Walpole, Myers, Myers,
Editorial Pearson Educacin, 1998)
4. Probabilidad y aplicaciones estadsticas, edicin revisada. (Paul L.
Meyer, Editorial Addison-Wesley Iberoamericana, 1970)

ANEXO L

PROCEDIMIENTO ELABORACIN, PRESENTACIN Y
CONTROL DE DOCUMENTOS

PROCEDIMIENTO ELABORACIN, PRESENTACIN Y CONTROL DE
DOCUMENTOS

1. OBJETIVO :

Definir los parmetros para la elaboracin, divulgacin y control de los documentos,
garantizando la implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad de
Transportes Viga S.A.

2. ALCANCE :

Aplica a todos los documentos relacionados con el sistema de calidad, excluyendo el
control de registros y el control de documentos externos.

3. DEFINICIONES :

3.1. Documento: Informacin y su medio de soporte.
3.2. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
3.3. Instructivo: Conjunto de instrucciones para llevar a cabo una actividad especfica.
3.4. Manual: Documento maestro en el que se recopila la informacin principal de un
tema en particular de la organizacin.
3.5. Fundamento: Documento base del sistema de gestin de calidad.
3.6. Formulario de registro: Formulario que se emplea para anotar resultados
obtenidos o evidencias de actividades desarrolladas.

4. CONDICIONES GENERALES :

4.1. Formato de los Documentos:

Todos los documentos del sistema de calidad deben ser elaborados sobre la plantilla
estndar definida para la documentacin FRM.07.03, la cual se encuentra disponible en
las aplicaciones MS Word, MS Excel y MS Power Point.

4.2. Caractersticas Tcnicas del Formato :

El formato bsico que se utilizar para la elaboracin de todos los documentos del rea
de calidad ser tamao carta 21.59 cm de ancho por 27.94 cm de alto con orientacin
vertical.

Todas las lneas guas del formato sern impresas en tinta negra, con un grosor de 0,5
puntos en MS Word grosor de lnea mnimo en MS Excel).

4.3. Diseo del Formato Bsico :

ELABORO : REVISO : APROBO
:
FRM.07.09
FECHA :
PAGINA X DE Y
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
37 112 20 37 10
63
216
20 60 63 10
14
10
26
10
220
12
12
12
280
HOJA TAMAO CARTA :
21.59 cm x 27.94 cm.
ORIENTACION VERTICAL.
4.4. Tipografa:

La tipografa a utilizar para el contenido de los documentos es Arial tamao 10 12 con
la posibilidad de utilizar negrilla para los ttulos principales.
Para la tabla de encabezamiento se utiliza letra Arial tamao 10, excepto para el
nombre de la empresa (tamao 16 y en negrilla), para el primer ttulo (tamao 14 y en
negrilla) y el segundo ttulo (tamao 12 y en negrilla).
Para la tabla de pie de pgina se utiliza letra Arial tamao 12.

4.5. Logotipo:

Se utiliza el logotipo de la empresa, de color azul, ubicado en el cuadro superior
izquierdo, de dimensiones 32 x 27 mm.

26mm

37 mm

4.6. Contenido de los Documentos:

4.6.1. Ttulo: Define la actividad a desarrollar.
4.6.2. Objetivo: Es aquello que se busca obtener al desarrollar el procedimiento.
4.6.3. Alcance: Expresa hasta donde tiene cubrimiento el procedimiento en trminos
de productos, personas, reas corporativas o geogrficas, o situaciones
particulares.
4.6.4. Definiciones: Aclara trminos y abreviaturas utilizados dentro de los
procedimientos, los cuales pueden resultar confusos para el usuario.
4.6.5. Condiciones generales: Se presentan conceptos fundamentales, polticas y
normas de la empresa, para la correcta interpretacin y ejecucin de los
procedimientos.
4.6.6. Descripcin del proceso: Define las actividades, responsables y registros que
intervienen en el proceso. Las actividades se pueden representar o no dentro de
un diagrama de flujo.
4.6.7. Recursos necesarios: Se mencionan los recursos tanto fsicos como humanos
involucrados en las fases del proceso.
4.6.8. Documentos asociados: Hace referencia a instructivos, manuales o
procedimientos que tengan relacin con el proceso o intervengan en l.
4.6.9. Registros asociados: Contiene la relacin de los registros que se generan o
consultan dentro del procedimiento documentando. La metodologa de control
definida para cada uno de los registros se explica en el procedimiento Control
de registros.
4.6.10. Contenido segn el tipo de documento:

T
t
u
l
o

O
b
j
e
t
i
v
o

A
l
c
a
n
c
e

D
e
f
i
n
i
c
i
o
n
e
s

C
o
n
d
i
c
i
o
n
e
s

g
e
n
e
r
a
l
e
s

D
e
s
c
r
i
p
c
i
n

R
e
c
u
r
s
o
s

D
o
c
u
m
e
n
t
o
s

a
s
o
c
i
a
d
o
s

R
e
g
i
s
t
r
o
s

A
s
o
c
i
a
d
o
s

Manual X X X X O X N.A X X
Procedimiento X X X X X X X X X
Instructivo X X N.A O N.A X N.A X X
Formulario X N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A N.A
Fundamento X O O O N.A N.A O O O

Referencias:

X: Aplicacin obligatoria
O: Aplicacin Opcional
N.A: No aplica

4.7. Simbologa para diagramas de flujo :

SMBOLO SIGNIFICADO

Inicio y fin de un proceso

Actividad dentro de un proceso

Toma de Decisin

Proceso Predefinido

Documento

Multidocumento

Conector dentro de una misma pgina

Conector entre pginas
4.8. Ubicacin y Seguridad de los Documentos:

Todos los documentos del sistema de gestin de calidad se encuentran guardados en
la carpeta SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD del servidor de la empresa bajo la
estrategia de seguridad de Transportes Viga S.A, disponibles para consulta por parte
del personal en modalidad de solo lectura o con extensin PDF, de manera que no
puedan ser modificados. nicamente el Director de Calidad tiene el rol de autor, lo cual
le permite crear y modificar documentos.

Adicionalmente se cuenta con una copia impresa y firmada de todos los documentos, la
cual es guardada por el Director de Calidad y se consideran COPIAS CONTROLADAS.
Las dems copias impresas por el personal de la empresa se consideran COPIAS NO
CONTROLADAS.

4.9. Administracin de Versiones:

Todos los documentos inician con la versin 01, aumentando dicho consecutivo ante la
aparicin de nuevas versiones.
Las ltimas dos versiones obsoletas o reemplazadas se guardan con el nombre seguido
de la versin (Por Ej. Control de documentos. V1) en la carpeta de VERSIONES
OBSOLETAS del servidor de la empresa.
Las nuevas versiones de los documentos se guardan en la carpeta DOCUMENTOS del
servidor, registrando en el campo COMENTARIOS del archivo, las modificaciones
realizadas.

4.10. Listado Maestro de Documentos:

El listado maestro de documentos FRM.07.04 es la principal herramienta para el control
y la administracin de los documentos. El Director de Calidad es responsable de
mantener actualizado dicho listado, registrando en l todas las modificaciones
documentales que se realicen en el sistema de gestin de calidad.

4.11. Codificacin de Documentos:

AAA.XX.YY

AAA NUMERO DE ORDEN (CONSECUTIVO)

XX CODIGO DEL AREA DE LA EMPRESA

YY TIPO DE DOCUMENTO

Nmero de orden (Consecutivo): de 00 a 99.
Cdigo del rea de la empresa :

01 Comercial
02 Despachos
03 Trafico
04 Contabilidad
05 Seguridad / BASC
06 Mantenimiento
07 Calidad
08 Recursos Humanos
09 Seguros
10 Otros

Tipo de documento:

FRM Formatos y Registros
INS Instructivo
PRC Procedimiento
MAN Manual
FDM Fundamentos

P E R S O N A L T . V . S . A . D I R E C T O R D E A R E A D I R E C T O R D E C A L I D A D
I N I C I O
D I L I G E N C I A R
F O R M A T O D E
S O L I C I T U D D E
A C C I O N
C O R R E C T I V A O
P R E V E N T I V A
( F R M . 0 7 . 0 5 )
A N A L I S I S D E L A
S O L I C I T U D
L A S O L I C I T U D
E S V I A B L E ?
S O L I C I T U D
I N F O R M A A L
P E R S O N A L
I N T E R E S A D O D E L A
N E G A T I V A
F I N
E S V I A B L E ?
A S I G N A E L C O D I G O
A L N U E V O
D O C U M E N T O
A P R U E B A E L
D O C U M E N T O
I N F O R M A
I N C O N S I S T E N C I A S A L
D I R E C T O R D E
C A L I D A D
A N A L I S I S D E L
B O R R A D O R D E L
D O C U M E N T O
E L A B O R A C I O N D E
B O R R A D O R E S
D E L / L O S
D O C U M E N T O S A
M O D I F I C A R O C R E A R
P R E S E N T A
I N C O N S I S T E N C I A S ?
E N T R E G A
B O R R A D O R A L
D I R E C T O R D E A R E A
P A R A L A
A P R O B A C I O N
R E A L I Z A L A S
C O R R E C C I O N E S
C O R R E S P O N D I E N T E S
E L
D O C U M E N T O
E L A B O R A D O E S
N U E V O ?
S E R E A L I Z A T A L L E R
D E D I V U L G A C I O N
F I N
S I
S I
S I
S I
N O
N O
N O
N O
F I R M A D E S O L I C I T U D
P L A N I F I C A C I O N
D E C A M B I O S
D E L S . G . C .
( P R C . 0 7 . 0 1 )
S E I N F O R M A D E L A S
M O D I F I C A C I O N E S V I A
M A I L ( F R M . 0 7 . 0 6 )
A C T U A L I Z A C I O N D E
L I S T A D O M A E S T R O Y
P U B L I C A C I O N D E
D O C U M E N T O S
( F R M . 0 7 . 0 4 ) ( v e r
n u m e r a l e s 4 . 8 y 4 . 9 )
E L A B O R A C I O N D E
R E G I S T R O S D E
C A P A C I T A C I O N
( F R M . 0 7 . 0 1 -
F R M . 0 7 . 0 2 -
F R M . 0 8 . 0 6 -
F R M . 0 8 . 0 7 )
5. DESCRIPCION:

6. RECURSOS NECESARIOS :

Equipos de oficina
Sistemas
Director de calidad

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS :

Planificacin de cambios del SGC PRC.07.07
Calidad MAN.07.00

8. REGISTROS ASOCIADOS:

Asistencia a capacitacin FRM.07.01
Entrega de bibliografa. FRM.07.02
Listado maestro de documentos FRM.07.04
Memorando interno FRM.08.05
Notificacin de memorando interno FRM.08.06

ANEXO M

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS

PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1. OBJETIVO:

Definir el mecanismo para la ejecucin de acciones correctivas y preventivas de manera
que se eliminen o eviten las causas de no conformidades reales y potenciales en los
procesos y servicios de la empresa.

2. ALCANCE:

Aplica para las acciones correctivas y preventivas identificadas y ejecutadas en

3. DEFINICIONES:

3.1. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
3.2. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
3.3. Correccin: Accin tomada sobre un producto o servicio no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.
3.4. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

4. CONDICIONES GENERALES:

4.1. Fuentes de deteccin de acciones correctivas o preventivas:

La deteccin de necesidades de acciones correctivas y preventivas puede provenir del
anlisis de las siguientes situaciones y registros :

Aparicin de no conformidades individuales con una importancia significativa.
Aparicin de no conformidades con importancia poco significativa, pero con
incidencia altamente repetitiva.
Informes de quejas y no conformidades FRM.07.08.
Circunstancias o eventos que a criterio del solicitante puedan constituir
factores de riesgo para la ocurrencia de no conformidades potenciales.
Resultados de auditoras tanto internas como externas, as como de
revisiones por la direccin.

4.2. Informe de acciones correctivas y preventivas FRM.07.11:

Es responsabilidad del Director de Calidad elaborar un informe de las acciones
correctivas y preventivas tomadas durante cada mes, analizando el porcentaje acciones
tanto correctivas y preventivas tomadas, el tiempo de ejecucin de las acciones y la
efectividad promedio de las mismas. El Director de Calidad puede incluir aspectos
adicionales que considere importantes dentro de sus informes.
5. DESCRIPCION :

D I R E C T O R D E A R E A D I R E C T O R D E C A L I D A D
I N I C I O
F O R M A T O D E
A C C I O N
P R E V E N T I V A
( F R M . 0 7 . 0 5 )
S O L I C I T U D
C O N J U N T A M E N T E
C O N E L D I R E C T O R
D E C A L I D A D
E S V I A B L E ?
F I N
I N I C I A L A E J E C U C I N
Y S E G U I M I E N T O D E
L A A C C I N
S I
N O
N E C E S I D A D D E
R E A L I Z A R U N A
A C C I N C O R R E C T I V A
O P R E V E N T I V A ( V e r
N u m e r a l 4 . 1 )
R e a l i z a s e g n s e r e q u i e r a :
E l a b o r a c i n , P r e s e n t a c i n
y C o n t r o l d e
d o c u m e n t o s
P R C . 0 7 . 0 0
C o n t r o l d e R e g i s t r o s
P R C . 0 7 . 0 2
F I N
P R E S E N T A
S O L I C I T U D A L
D I R E C T O R D E L R E A
I N V O L U C R A D A C O N
L A A C C I N
R E Q U I E R E
C R E A C I N O
M O D I F I C A C I N D E
D O C U M E N T O S
Y / O R E G I S T R O S
S I
U N A V E Z F I N A L I Z A D A
V E R I F I C A L A
E F E C T I V I D A D D E L A
A C C I N
N O
R E G I S T R A L O S
R E S U L T A D O S Y
E F I C A C I A D E L A
A C C I N E N E L
F O R M A T O
( F R M . 0 7 . 0 5 )
E L A B O R A
I N F O R M E
C O N S O L I D A D O D E
A C C I O N E S
C O R R E C T I V A S Y
P R E V E N T I V A S
F R M . 0 7 . 1 1 ( V e r
n u m e r a l 4 . 2 )
6. RECURSOS NECESARIOS:

Equipos de oficina
Sistemas
Director de calidad

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS:

Manual de calidad MAN.07.01
Procedimiento Elaboracin, Presentacin y Control de Documentos
PRC.07.00.
Procedimiento Control de Registros PRC.07.02.


Solicitud de Accin Correctiva o Preventiva FRM.07.05
Informe de Acciones Correctivas y Preventivas FRM.07.11
Informes de quejas y no conformidades FRM.07.08

ANEXO N

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS

1. OBJETIVO :

Controlar la elaboracin, el mantenimiento y la actualizacin de los registros de manera
que se pueda proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y la
operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad.

2. ALCANCE :

Aplica a todos los registros relacionados con el sistema de calidad, generados por
cualquier medio.

3. DEFINICIONES :

3.1. Formulario de Registro: Formulario que se emplea para anotar los resultados
obtenidos o evidencias de actividades desarrolladas.
3.2. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencias de actividades desempeadas.
3.3. Registro en medio impreso: Son los registros diligenciados en manuscrito,
preimpresos para diligenciamiento o impresos por computador u otros medios.
3.4. Registro en medio magntico: Son los registros generados por medios
electrnicos y usualmente almacenados en discos pticos, discos duros, cintas
para almacenamientos de datos y disquetes entre otros.


4.1. Codificacin de los Registros: Todos los registros del SGC, cuentan con un
cdigo asignado de acuerdo a la metodologa de codificacin definida en el
procedimiento de Elaboracin, Presentacin y Control de documentos
PRC.07.00 Los registros que dependan de formularios sern identificados y
registrados en el Listado Maestro de Registros FRM.07.03 con el cdigo
asignado a dicho formulario

4.2. Listado maestro de Registros FRM.07.03: Es responsabilidad y funcin del
coordinador de calidad, determinar conjuntamente con el personal de cada rea
los controles para cada uno de los registros que forman parte el sistema de
gestin de calidad y registrarlos dentro del Listado Maestro de Registros
FRM.07.03; as mismo debe garantizar que dicho listado permanezca
actualizado y disponible para consultas por parte del personal de la empresa.

4.3. Condiciones de los registros: sin importar el medio en que se encuentren, los
registros deben permanecer en condiciones legibles, fcilmente identificables y
recuperables. Estas condiciones deben ser tenidas en cuenta en el momento de
establecer los controles de cualquier registro de calidad y los lugares de archivo.
4.4. Campos del Listado Maestro de Registros:

rea: Identifica el rea de la empresa a la cual se aplica el registro.
Cdigo de registro: Es el cdigo nico de identificacin de cada uno de los
registros y/o formatos del Sistema de gestin de Calidad.
Nombre del registro: Es el nombre asignado por la Direccin de Calidad a
cada uno de los registros que conforman el S.G.C.
Tipo: Hace referencia al modo de utilizacin del registro, ya sea en forma
impresa, magntica, etc.
Fecha de creacin: Es la fecha en la cual se decide la incorporacin del
nuevo registro al S.G.C.
Clasificacin: Es la forma de ordenar los registros dentro de sus respectivos
archivos.
Elabora: Nombre del cargo o cargos autorizado(s) para la elaboracin de los
registros.
Accede: Nombre del cargo o cargos autorizado(s) para el acceso de dichos
registros archivados.
Archiva: Nombre del cargo o cargos responsable(s) del archivo de los
registros.
Lugar de archivo: Espacio fsico o electrnico destinado para guardar los
registros.
Tiempo de archivo: Es el tiempo total que se debe mantener archivado los
registros antes de su disposicin final.
Disposicin final: Es el destino final que se le debe dar a los registros una
vez transcurrido el tiempo de archivo.
Versin: identifica los distintos diseos de los formatos a travs de las
sucesivas modificaciones.

5. DESCRIPCION :

P E R S O N A L T . V . S . A . D I R E C T O R D E A R E A D I R E C T O R D E C A L I D A D
I N I C I O
F O R M A T O D E
A C C I O N
P R E V E N T I V A
( F R M . 0 7 . 0 5 )
S O L I C I T U D
E S V I A B L E ?
S O L I C I T U D
I N F O R M A A L
P E R S O N A L
I N T E R E S A D O D E L A
N E G A T I V A
F I N
E S V I A B L E ?
D E F I N E L O S
C O N T R O L E S P A R A
L O S R E G I S T R O S
C O N J U N T A M E N T E
C O N E L D I R E C T O R
D E R E A Y
P E R S O N A L
I N V O L U C R A D O
S I
S I
N O
N O
D E T E C T A L A
N E C E S I D A D D E
C O N T R O L A R U N
N U E V O R E G I S T R O O
M O D I F I C A R L O S
C O N T R O L E S D E U N
R E G I S T R O
E X I S T E N T E
R E Q U I E R E
C R E A R / M O D I F I C A R
F O R M A T O S O
D O C U M E N T O S
S I
N O
E l a b o r a c i n , P r e s e n t a c i n
y C o n t r o l d e
d o c u m e n t o s
P R C . 0 7 . 0 0
A C T U A L I Z A C I O N D E
L I S T A D O M A E S T R O
D E R E G I S T R O S
( F R M . 0 7 . 0 3 ) ( v e r
n u m e ra l e s 4 . 2 )
F I N
S E I N F O R M A D E L A S
M O D I F I C A C I O N E S
D E L L I S T A D O
M A E S T R O D E
R E G I S T R O S V I A M A I L
( F R M . 0 7 . 0 6 )

6. RECURSOS NECESARIOS :

Equipos de oficina
Sistemas
Director de calidad

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS :

Elaboracin, presentacin y control de documentos PRC.07.00.
Calidad MAN.07.00


Listado maestro de registros FRM.07.03

ANEXO O

PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

1. OBJETIVO:

Establecer la metodologa para realizar las auditorias internas de calidad de
Transportes Viga S.A. tomando como referencia el Manual de Calidad de la Compaa
MAN.07.01, la documentacin que lo sustenta y las normas tcnicas que apliquen, para
determinar la conformidad, cumplimiento y el desempeo del Sistema de Gestin de
Calidad.

2. ALCANCE:

Aplica para la realizacin de auditorias internas de calidad, dirigidas a examinar la
conformidad de los procesos y del servicio.

3. DEFINICIONES:

3.1. Documento: informacin y su medio de soporte.
3.2. Auditoria de Calidad: examen sistemtico e independiente, para determinar si
las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen las
disposiciones establecidas y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva
y son aptas para alcanzar los objetivos.
3.3. Auditor lder: auditor designado para dirigir una auditoria de calidad. Tiene
asignado a su cargo un auditor de apoyo.
3.4. Auditor de Calidad: persona calificada para efectuar auditorias de calidad.


4.1. Solicitud de ejecucin de auditorias:

Semestralmente, el Comit de Calidad, solicita al Director de calidad la ejecucin de
un programa de auditorias internas al Sistema de Gestin de Calidad.

4.2. Elaboracin y ejecucin del programa de auditorias:

El Directo de calidad elabora y ejecuta un programa de auditorias del Sistema de
Gestin de Calidad, con el fin de determinar si se aplican las disposiciones
establecidas para el funcionamiento eficaz del mismo, y evaluar su conformidad
con los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2000. Este programa de auditorias se
confecciona de acuerdo al formato FRM.07.14 Programa de auditorias.

4.3. Auditores Internos de Calidad:

Las auditorias son desarrolladas exclusivamente por auditores calificados y
certificados por una entidad autorizada para tal fin.
Para garantizar la objetividad de la auditoria, esta es realizada teniendo en cuenta
que los auditores no pueden tener responsabilidades directas en las reas
sometidas a evaluacin.

4.4. Plan de auditoria e itinerario de auditoria:

El Auditor lder indicado para llevar a cabo la auditoria debe elaborar el Plan de
auditoria segn lo indicado en el formato FRM.07.15 Plan de auditoria, y el
itinerario de la misma segn el formato FRM.07.18 Itinerario de auditoria.

4.5. Reunin de apertura:

El auditor lder debe informarle de la fecha y hora de la auditoria al responsable del
proceso auditado, coordinando conjuntamente la reunin de apertura, en la cual se
explica el objetivo de la auditoria, el alcance de la misma, y se realiza una revisin
documental previa sobre los documentos relacionados con el proceso, dejando
evidencia de todo ello en el formato FRM.07.15 Plan de auditoria.

4.6. Desarrollo de la auditoria:

La auditoria se va a realizar dejando evidencia de la misma en el formato FRM.07.16
Lista de verificacin, en el cual el Auditor debe consignar toda la informacin
recolectada durante la auditoria.

4.7. Informe de resultados:

Al finalizar la auditoria, el Auditor lder debe consolidar la informacin de la misma
en el formato FRM.07.17 donde debe dejar expreso que tipo de acciones se deben
llevar a cabo para solucionar las anormalidades detectadas.

4.8. Confidencialidad de la auditoria:

Los informes generados durante las auditorias son archivados por el Director
Calidad y slo se podrn entregar copias de los mismos a aquellas personas
autorizadas por el Comit de Calidad.

4.9. Informe final de auditoria:

El Director de Calidad consolida toda la informacin recogida de los Auditores
Lderes y la consigna en el Informe consolidado de auditorias FRM.07.19 para luego
presentarlo como resultado final al Comit de Calidad.

4.10. Partes involucradas en la auditoria:

En el desarrollo de la auditoria intervienen tres actores principales:

Cliente: El Comit de Calidad, acta como Cliente y es quien determina la
necesidad y el propsito de la auditoria y lo comunica al Director de Calidad
para la elaboracin del Programa de auditorias (FRM.07.14).

El auditor: El auditor lder junto con el auditor de apoyo es quien planifica y
lleva a cabo todas las auditorias que se le asignen y documenta todas las
observaciones y hallazgos detectados.

El auditado: Es quien responde las exigencias del auditor y proporciona
acceso a la evidencia necesaria segn el criterio del auditor lder.

5. DESCRIPCION:

COMITE DE CALIDAD AUDITOR INTERNO DIRECTOR DE CALIDAD
INICIO
SELECCIONA EQUIPO
DE AUDITORES
INTERNOS
PROGRAMA DE
AUDITORAS
(FRM.07.14) (ver 4.2.)
ENTREGA COPIAS
DEL PROGRAMA AL
COMITE DE CALIDAD
Y A LOS AUDITORES
SOLICITA AUDITORA
AL DIRECTOR DE
CALIDAD (ver 4.1.)
PROGRAMA REUNIN
DE APERTURA CON
EL PERSONAL QUE
VA A SER AUDITADO
REALIZA REUNION DE
APERTURA, LA
REVISION
DOCUMENTAL Y
FIRMA EL PLAN DE
AUDITORIA
(FRM.07.15) (VER 4.5.)
EJECUCION DE LA
AUDITORIA (VER 4.6.)
DETECTA NO
CONFORMIDADES?
ACCIONES
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
(PRC.07.01)
SI
NO
INFORME
CONSOLIDADO DE
AUDITORAS
(FRM.07.19) (ver 4.9.)
FIN
LECTURA Y ANALISIS
DEL INFORME FINAL
ELABORA PLAN DE
AUDITORIA
(FRM.07.15) E
ITINERARIO DE
AUDITORIA
(FRM.07.18) (ver
4.4.)
LISTA DE
VERIFICACION
(FRM.07.16)
INFORME DE
AUDITORIA
(FRM.07.17) (ver 4.7.)

Equipo de oficina
Comit de Calidad
Director de Calidad
Auditor Interno
Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad


Manual de Calidad MAN.07.01
Norma Tcnica Colombiana NTC 9001:2000


Programa de auditoras FRM.07.14
Plan de auditoria FRM.07.15
Lista de verificacin FRM.07.16
Informe de auditoria FRM.07.17
Itinerario de auditoria FRM.07.18

ANEXO P
PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES

PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES

1. OBJETIVO:

Asegurar correcto trmite y solucin de las no conformidades detectadas en

2. ALCANCE:

Aplica para no conformidades detectadas en los procesos y servicios de Transportes
Viga S.A., exceptuando las encontradas en auditoras internas y cuya solucin se
describe en el procedimiento PRC.07.08.

3. DEFINICIONES:

3.1. No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
3.2. Requisito: Necesidad o expectativa, generalmente implcita u obligatoria.
3.3. Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin indeseable.
3.4. Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
3.5. Correccin: Accin tomada sobre un producto o servicio no conforme para
convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista.


4.1. Tipos de no conformidades:

No conformidades en los servicios: Son aquellas en las que se detecta la
imposibilidad de cumplir los requisitos definidos con el cliente, sin que ste
conozca la situacin.
No conformidades en los productos: Se presentan cuando los productos
adquiridos o entregados no cumplen los requisitos exigidos bien sea por
Transportes Viga S.A. o por sus clientes.
No conformidades del Sistema de Gestin de Calidad: Son aquellas que
evidencian el incumplimiento de las normas tcnicas de calidad o requisitos
especificados en los documentos que soportan el Sistema de Gestin de
Calidad.

4.2. Responsabilidad en la deteccin, reporte y solucin de no conformidades:

Toda funcionario de la Transportes Viga S.A. que tenga a su cargo cualquier tipo de
actividad que afecte al Sistema de Gestin de la Calidad es responsable de
diligenciar y tramitar el formato de queja o no conformidad FRM.07.10, cuando
detecte cualquier anomala en relacin con los procedimientos establecidos y los
servicios de la empresa.

Tambin es responsable de realizar aquella accin inmediata que considere
necesaria para solucionar la No Conformidad apoyndose en otras personas o
responsables para decidir la accin inmediata ms oportuna.

El Director de Calidad es responsable de cooperar con las secciones afectadas en la
resolucin de la No Conformidad, cerrndola por su solucin satisfactoria o por la
apertura de una accin correctiva documentada cuando as lo considere oportuno.

4.3. Anlisis de no conformidades:

Las No Conformidades, junto con las quejas y las acciones correctivas y preventivas
son analizadas con carcter ordinario cada tres meses por el Comit de Calidad y a
su vez son revisadas una vez al ao por la Direccin dentro de la Revisin del
Sistema de Gestin de Calidad de Transportes Viga S.A.

Es responsabilidad del Director de Calidad elaborar un informe de las no
conformidades detectadas durante cada mes, analizando las reas responsables, el
tiempo de cierre y otros aspectos adicionales que considere importantes.

5. DESCRIPCION :

PERSONAL T.V.S.A. RESPONSABLE DEL CORRECTIVO DIRECTOR DE CALIDAD
INICIO
DILIGENCIAR
FORMATO DE
QUEJA O NO
CONFORMIDAD
(FRM.07.10)
DETECTA UNA NO
CONFORMIDAD
DEFINE UN
RESPONSABLE DE
LOS CORRECTIVOS
FIN
REQUIERE ACCIN
CORRECTIVA?
EJECUTA EL
CORRECTIVO
SI
NO
ACCIONES
CORRECTIVAS
CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
(PRC.07.01)
ENTREGA EL
FORMATO AL
DIRECTOR DE
CALIDAD
RECIBE LA NO
CONFORMIDAD, LA
FIRMA Y LE ASIGNA
UN CONSECUTIVO
REVISA LA
INFORMACIN
REGISTRADA Y DE
SER NECEARIO
AMPLA DICHA
INFORMACN.
LE ENTREGA UNA
COPIA DE LA NO
CONFORMIDAD
(FRM.07.10)
REGISTRA
CORRECTIVOS
TOMADO EN EL
FORMULARIO
(FRM.07.10) Y LO
DEVULEVE AL
DIRECTOR DE
CALIDAD
REVISA EL
FORMULARIO Y
VERIFICA QUE EL
CORRECTIVO HAYA
SIDO APLICADO


Equipos de oficina
Sistemas
Director de calidad


Acciones correctivas y preventivas PRC.07.01
Calidad MAN.07.00


Informes de quejas y no conformidades FRM.07.08
Formato de queja y no conformidad FRM.07.10
Informe de acciones correctivas y preventivas FRM.07.11

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DISEO E IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD EN TRANSPORTES VIGA S.A. CON MIRAS A OBTENER LA

2.3. Distribuciones: slo estudiaremos la distribucin Normal o de Gauss,

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