Caribbean International University

MBA in Marketing
Asignatura: Investigacin de mercados I (Investigacin cualitativa).
Prof. ngel Jos Nez Herrera.










INFORME






Elaborado por:
Lic. Anmarlis Arias.







Octubre de 2014.


Empresa elegida







Innoving Publicidad es empresa de publicidad dedicada al desarrollo de
imagen corporativa, produccin de material institucional, material pop,
gigantografas, publicidad exterior, 3d.

Competencia
Idegraph C.A.
Ecoprint C.A.
Todo Desing C.A.
ExpressArte C.A.


PERFIL DEL INFORMANTE. NMERO DE INFORMANTES CLAVE A UTILIZAR.

Clientes de la empresa que consumen los productos y servicios, los cuales
estn familiarizados con la dinmica de servicio que se ofrece y el resultado
final de los mismos. Se elegirn 5 clientes al azar para conocer como definen
el servicio de la empresa.

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN CUALITATIVA DE MERCADO

Conocer como se sienten los clientes de la empresa en cuanto al servicio
ofrecido por la misma, de manera tal que se pueda determinar si se est
ofreciendo un servicio de calidad o hay que modificar algn proceso.


TCNICAS QUE SE UTILIZAR PARA RECOLECTAR LA INFORMACIN.

Entrevista: Porque permite conocer ampliamente la opinin de los clientes en
cuanto al servicio, se pueden analizar los resultados de manera ms rpida, es
una tcnica ms personal y genera vnculos con los clientes, ya que se sienten
parte de la empresa.

Gua de entrevista.

1. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
2. Con qu frecuencia visita la empresa?
3. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
4. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
5. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de
correo electrnico?
6. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las
instalaciones de Innoving Publicidad?
7. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las
instalaciones de la empresa?
8. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la
empresa?
9. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por
Innoving Publicidad?
10. En general como define el servicio de la empresa?

DNDE Y CMO SE REALIZAR LA TCNICA SELECCIONADA PARA LA
RECOLECCIN DE INFORMACIN

La entrevista se aplicar en las instalaciones de la empresa, Centro
Comercial Naraya, Mezzanina, Local 51. Altavista Puerto Ordaz, Estado
Bolvar.










































Gua de entrevista.
Cliente 1: Teresa Barrios.

11. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
Desde hace aproximadamente tres meses.
12. Con qu frecuencia visita la empresa?
Regularmente, me refiero a que cada semana aunque sea un da vengo hasta
ac.
13. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
Casi siempre vengo personalmente a la empresa, me comunico por telfono
solamente para confirmar que lo que ped se encuentre listo.
14. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
La mayora de las veces s.
15. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de correo
electrnico?
Me he comunicado muy poco por correo pero la nica vez que lo hice me
respondieron rpido.
16. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las instalaciones de
Innoving Publicidad?
S, me dan la informacin completa, a veces pregunto muchas cosas y siempre
me han respondido todo.
17. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las instalaciones de la
empresa?
A veces no, porque siempre hay una sola persona atendiendo al pblico y
cuando est muy full hay que esperar para ser atendido.
18. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la empresa?
Siempre ha sido bueno, me reciben muy bien ac.
19. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por Innoving
Publicidad?
Yo pienso que deben tener ms personal para la atencin al pblico.
20. En general como define el servicio de la empresa?
Es bueno, no es genial pero no llega a ser malo.
Gua de entrevista.
Cliente 2: Anderson Guevara.

1. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
Hace un ao.
2. Con qu frecuencia visita la empresa?
Mensualmente.
3. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
Por correo.
4. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
S, llamo frecuentemente para comunicarme con la diseadora.
5. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de correo
electrnico?
S, siempre me responden de manera oportuna y con la informacin que pido.
6. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las instalaciones de
Innoving Publicidad?
S, tambin, cuando vengo al negocio me resuelven muy bien.
7. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las instalaciones de la
empresa?
S, muy rpido.
8. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la empresa?
S, totalmente, tengo un excelente trato con todos.
9. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por Innoving
Publicidad?
No, ninguno.
10. En general como define el servicio de la empresa?
Muy bueno, de verdad que s.





Gua de entrevista.
Cliente 3: Constanza Hernndez.

1. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
Ms o menos como un mes, mes y medio.
2. Con qu frecuencia visita la empresa?
Una vez por semana.
3. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
Ms que todo por correo y por llamadas.
4. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
S, cas siempre llamo para confirmar que han recibido mis correos.
5. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de correo
electrnico?
S, definitivamente, la diseadora me responde todas las dudas.
6. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las instalaciones de
Innoving Publicidad?
S, la atencin al cliente es buena.
7. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las instalaciones de la
empresa?
Cuando est vacio es rpido, pero me ha tocado esperar varias veces porque
est muy lleno y el espacio es reducido.
8. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la empresa?
Son muy amables todos.
9. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por Innoving
Publicidad?
Recomiendo ampliar el rea de atencin al cliente.
10. En general como define el servicio de la empresa?
Es bueno pero puede ser ms rpido.




Gua de entrevista.
Cliente 4: Marisol Daz.

1. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
Como 5 meses o algo as, por all va la cosa, un aproximado.
2. Con qu frecuencia visita la empresa?
Dos das por semana.
3. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
Por correo.
4. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
A veces no, a veces s.
5. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de correo
electrnico?
S, siempre me responden.
6. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las instalaciones de
Innoving Publicidad?
S, siempre estn los trabajadores indicndome todo.
7. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las instalaciones de la
empresa?
Medianamente rpido, porque a veces no se dan abasto.
8. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la empresa?
Es chvere, son muy simpticos.
9. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por Innoving
Publicidad?
S, a veces no saben el estado de los pedidos, alguno sabe pero otros no,
entonces generan confusin.
10. En general como define el servicio de la empresa?
Regular.




Gua de entrevista.
Cliente 5: Andrea Rocca.

1. Desde hace cuanto es cliente de Innoving Publicidad?
Seis meses.
2. Con qu frecuencia visita la empresa?
Semanalmente.
3. Por cul medio se comunica con Innoving Publicidad?
Por correo y personalmente.
4. Recibe la informacin requerida cuando se comunica de manera
telefnica?
S.
5. Recibe la informacin requerida cuando se comunica a travs de correo
electrnico?
S, me responden los correos.
6. Recibe la informacin requerida cuando se dirige a las instalaciones de
Innoving Publicidad?
S, me dan la informacin requerida.
7. Es atendido rpidamente cuando se encuentra en las instalaciones de la
empresa?
S, es rpido.
8. Cmo ha sido el trato ofrecido por los trabajadores de la empresa?
Es un trato respetuoso, muy bueno.
9. Tiene usted alguna queja acerca del servicio ofrecido por Innoving
Publicidad?
No, ninguna.
10. En general como define el servicio de la empresa?
Excelente, que siga as.








ENTREVISTA DE PROFUNDIDAD
Cliente: Maricarmen Ascanio


Buenos das Maricarmen, muchas gracias por cooperar con nosotros en esta
etapa, bsicamente te estaremos haciendo preguntas acerca del servicio que
brinda la empresa, te pedimos ante todo tu ms sincera opinin.

1. Cules son aquellos servicios por los que acude a Innoving Publicidad?
Principalmente pido impresiones de tarjetas de presentacin, sellos y
agendas personalizadas.

2. Al momento de hacer los pedidos pertinentes, cul es la persona con la
que se comunicasen la empresa?
Cuando realizo los pedidos mediante el correo corporativo de la
empresa me comunico con la diseadora, mientras que cuando lo hago
de manera telefnica la persona que me toma el pedido es el gerente
de produccin.

3. En cuanto al correo corporativo, se siente a gusto con el servicio?
Totalmente, las respuestas son inmediatas y me envan la informacin
que les pido, la cual es mayormente precios y tiempos de entrega.

4. En cuanto al trato telefnico, se siente a gusto con el servicio?
Cuando llamo a la empresa a veces me dejan esperando mientras
confirman alguna informacin con taller o con la diseadora.

5. Cuando visita las instalaciones de la empresa, quin es la persona que
hace entrega de sus pedidos?
Casi siempre es el gerente de produccin que me entrega los pedidos, o
sino es la duea quien me recibe.


6. En cuanto a la duea de la empresa, se siente a gusto con su trato?
S, es bastante amable, sin embargo a veces suele ser algo antiptica.

7. En cuanto los pedidos que usted retira, siempre han estado tal cual los
pide?
En algunos casos no, a veces no estn listos, a pesar de que ha pasado
el plazo de entrega, o en otros casos tienen algn error de corte o
impresin.

8. De qu manera la empresa ha manejado tal situacin?
A veces la empresa me responde rpido, pero otras veces no tienen
como acomodar el pedido porque no tienen en la misma sede el taller
de impresin, por lo tanto hay que esperar un da o hasta dos para que
el trabajo salga nuevamente.

9. En estos casos de cambio de material, de reimpresin, cul es actitud
que refleja el personal de la empresa?
El personal de la empresa busca la manera de resolver rpido el
conflicto, hacen llamadas al taller para conocer cuando pueden
reimprimir el pedido para poder darme un tiempo estimado para ir
nuevamente a retirarlo.

10. Si tuviera que recomendar a Innoving Publicidad, lo hara? y por qu?
S, lo hara, lo he hecho, y lo hago porque a pesar de que a veces
tienen algunos contratiempos, tratan de ofrecer un buen servicio, como
todo hay errores, ninguna empresa es perfecta pero poco a poco han
mejorado en cuanto a servicio.






EXPRESIONES DE GRAN IMPORTANCIA

Las respuestas son inmediatas.
Casi siempre es el gerente de produccin que me entrega los pedidos.
Hay que esperar un da o hasta dos para que el trabajo salga
nuevamente.
El personal de la empresa busca la manera de resolver rpido.
Tratan de ofrecer un buen servicio.


CATEGORIZACIN Y ESTRUCTURACIN


CATEGORIA CLIENTE 1 CLIENTE 2 CLIENTE 3 CLIENTE 4 CLIENTE 5
Servicio Es bueno, no
es genial pero
no llega a ser
malo.
Muy bueno, de
verdad que s.
Es bueno pero
puede ser ms
rpido.
Regular.

Excelente, que
siga as.

Trato de los
trabajadores
Siempre ha
sido bueno,
me reciben
muy bien ac.

Tengo un
excelente
trato con
todos.
Son muy
amables
todos.

Es chvere,
son muy
simpticos.

Es un trato
respetuoso,
muy bueno.

Comunicacin
con la
empresa
Casi siempre
vengo
personalmente
a la empresa,
me comunico
por telfono
solamente
para confirmar
que lo que
ped se
encuentre
listo.
Por correo.

Ms que todo
por correo y
por llamadas.
Por correo. Por correo y
personalmente.


RESULTADOS



En lneas generales el servicio que ofrece la empresa es considerado
como bueno por la clientela, aunque en algunos casos puede ser ms
rpido, lo ideal sera acelerar los procesos.
El trato que brindan los empleados es bueno, no tienen quejas acerca
de eso, es decir, que el personal es muy atento y de buenos modales,
por lo tanto la empresa no tiene la necesidad de buscar nuevos
empleados.
El medio de comunicacin ms usado por los clientes para comunicarse
con la empresa es por correo electrnico, y como medio secundario
est el telfono, lo que quiere decir que deben reforzarse las
publicidades, noticias y/o promociones que tenga la empresa a travs
del envo por correo electrnico, ya que los clientes utilizan con
frecuencia este medio. Adems reforzar el trato telefnico ya que una
de las cosas que los clientes expresaron fue el tiempo en espera en el
mismo, lo ms adecuado sera que la persona que responda las
llamadas tenga informacin de toda la empresa, sin tener que
depender de los dems empleados.













CONCLUSIONES

La investigacin ha determinado que el servicio que ofrece la empresa
Innoving Publicidad es muy bueno, los clientes se sientes satisfechos
con el trato de los trabajadores.
En cuanto a los medios de comunicacin utilizados por la empresa, se
determin que son utilizados de manera efectiva y que a travs de los
mismos brindan un buen servicio.
Los clientes que frecuentan la empresa han tenido contacto con varios
de lo trabajadores, lo cual determina que la empresa no est
centralizada en un empleado, todos y cada uno de ellos ejerce el
servicio de diversas areas.
Una de las quejas recurrentes fue en cuanto al lugar para atender a los
clientes, en cuanto espacio, para los clientes es un lugar muy pequeo
que se congestiona cuando hay muchos clientes por atender.