ESTABELECIMENTOS DE PRESTADORES

DE SERVIOS DE INTERESSE GERAL

> > Servio de fornecimento de gua por
entidades gestoras concessionrias
multimunicipais e municipais.
> > Servio de fornecimento de electricidade.
> > Servio de fornecimento de gs.
> > Servios de comunicaes
electrnicas (telefones fixo e mvel,
Internet, televiso por cabo, etc.).
> > Servios de transportes areos.
> > Servios de transportes ferrovirios.
> > Servios de transportes rodovirios.
> > Servios de transportes martimos
e fluviais.
> > Servios postais.
ESTABELECIMENTOS DE PRESTAO
DE SERVIOS NA REA DO TURISMO
E LAZER
> > Agncias de viagens e turismo.
> > Campos de frias.
> > Empreendimentos tursticos
(hotis, penses, pousadas, etc).
> > Empresas de animao turstica.
> > Estabelecimentos de Restaurao e Bebidas.
> > Estabelecimentos termais.
> > Marina de Ponta Delgada.
> > Parques de campismo, pblicos e privados.
> > Recintos com diverses aquticas.
> > Salas de Jogo do Bingo.
> > Turismo da natureza.
> > Turismo no espao rural.
ESTABELECIMENTOS DAS INSTITUIES
PARTICULARES DE SEGURANA SOCIAL EM
RELAO AOS QUAIS EXISTEM ACORDOS
DE COOPERAO CELEBRADOS COM OS
CENTROS DISTRITAIS DE SEGURANA
SOCIAL
> > Cantinas sociais.
> > Casas-abrigos.
> > Centros comunitrios.
> > Centros de actividades de tempos livres.
> > Centros de actividades ocupacionais
para deficientes.
> > Centros de dia.
> > Creches.
> > Estabelecimentos de apoio social.
> > Instituies particulares
de solidariedade social.
> > Lares para crianas e jovens.
> > Lares para idosos.
> > Lares para pessoas com deficincia.
> > Pr-escolar.
> > Servios de apoio domicilirio.
ESTABELECIMENTOS
DOS PRESTADORES
DE SERVIOS
NA REA DA SADE
> > Unidades privadas de prestao
de cuidados de sade na rea
da toxicodependncia.
> > Unidades privadas de sade com
actividade especfica.
> > Unidades privadas de sade com
internamento ou sala de recobro.
SERVIOS BANCRIOS
E SEGUROS
> > Instituies de crdito
(bancos, caixas econmicas, sociedades
de locao financeira, sociedades
financeiras para aquisies a crdito,
etc.).
> > Sucursais das empresas de seguros,
bem como os estabelecimentos
de mediadores e corretores
de seguros onde seja efectuado
atendimento ao pblico.
ENSINO
> > Estabelecimentos dos ensinos
bsico, secundrio e superior
particular e cooperativo.
ADMINISTRAO PBLICA
Tendo em vista assegurar uma melhor administrao, com mais cidadania,
garantindo que os utentes dos servios pblicos tenham um meio clere e eficaz
de exercer o seu direito de reclamao, a Resoluo do Conselho de Ministros
n. 189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopo
do livro de reclamaes nos locais onde seja efectuado atendimento ao pblico.
> Locais de atendimento de utentes de servios pblicos.
> Postos consulares.
O Livro de Reclamaes (livro amarelo), dispe de 4 folhas, para registo de cada
reclamao. O original fica no servio/organismo. As cpias, via azul e via
amarela, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias teis, para o gabinete do
membro do Governo que tutela o servio e para o membro do Governo que
tutela a Administrao Pblica, respectivamente. A via verde destina-se ao
reclamante.
O reclamante deve ser sempre informado da deciso que recau sobre a
reclamao apresentada.
Legislao Aplicvel:
Resoluo do Conselho de Ministros n 189/96, de 28 de Novembro
Portaria 355/97, de 28 de Maio
Decreto-Lei n 135/99, de 22 de Abril
Complaints Book
Este estabelecimento dispe
de livro de reclamaes |
This establishment
has a complaints book
*Morada | Address
*A preencher pelo fornecedor de bens ou prestador de servios
To be flled in by the product supplier or service provider
*Entidade Competente |
Competent Authority
CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR
INSTITUTO DO CONSUMIDOR
Praa Duque de Saldanha, 31-1 1069-013 Lisboa
Telf:+351 213 564 750/52 Fax:+351 213 564 712
redeeje@ic.pt euroconsumo@ic.pt
http://www.consumidor.pt/cec
Com o apoio
da Comisso Europeia
O
Livro de Reclamaes pretende assegurar um meio clere e eficaz
do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamao, sempre que
entender que os seus direitos no foram devidamente acautelados ou
que no foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito qualidade do
servio e atendimento prestado.
A generalidade dos estabelecimentos que tm atendimento ao pblico so
obrigados por lei a dispor de livro de reclamaes e devem ter afixado de forma
bem visvel um aviso dando conta da existncia e disponibilidade do Livro.
Em caso de recusa de disponibilizao imediata e gratuita do Livro de
Reclamaes, o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de
reclamao da seguinte forma:
> > Solicitando a presena de um agente de autoridade para que lhe seja
facultado o Livro de Reclamaes ou para que o mesmo agente tome nota
da ocorrncia;
> > Enviando uma comunicao entidade competente dando conta,
naturalmente, da circunstncia agravante constituda pela recusa de entrega
do Livro.
Antes de preencher a folha de reclamao deve ler atentamente as instrues
constantes do Livro de Reclamaes.
Ao efectuar a reclamao, o consumidor/utente deve identificar-se correcta-
mente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razo de ser da
reclamao, bem como os factos importantes para a correcta percepo do
problema.
Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamao entidade competente
deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamao
(facturas, morada, testemunhas).
Para saber qual a entidade competente para receber a reclamao
deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.
* NOS TERMOS DA LEGISLAO EM VIGOR, DESTINA-SE ESTE ORIGINAL A SER ENVIADO ENTIDADE COMPETENTE PELO
FORNECEDOR DE BENS/PRESTADOR DE SERVIOS NO PRAZO DE CINCO DIAS TEIS, SOB PENA DA PRTICA DE CONTRA-
-ORDENAO PUNVEL NOS TERMOS DO DECRETO-LEI N. 156/2005, DE 15.09
** UNDER THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION, THIS ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPETENT AUTHORITY BY
THE PRODUCT SUPPLIER/SERVICE PROVIDER WITHIN MAXIMUM OF FIVE WORKING DAYS, ON PENALTY OF COMMITTING A
COUNTERMANDING OFFENCE, PUNISHABLE UNDER THE TERMS OF DECREE-LAWNO. 156/2005, OF 15.09
FOLHA DE RECLAMAO | COMPLAINT FORM
Ateno | Attention:
Use caneta esferogrfica e escreva comletra legvel de forma concisa e objectiva | Use a ball-point pen and write
legibly, concisely and objectively
1 - Identificao do fornecedor do bem/prestador do servio contra o qual feita a reclamao | Identification of the
product supplier/service provider against whomthe complaint is filed
a) Nome do fornecedor do bem/prestador do servio | Name of the product supplier/service provider
b) Morada | Address
2 - Identificao do reclamante | Identification of the complainant
a) Nome | Name
b) Morada | Address
c) Nacionalidade | Nationality d) Tel | Telephone
e) Passaporte ou BI | Identity card f ) E-mail
3 - Motivo da reclamao | Cause of complaint
Data | Date Hora | Time
(Assinatura do reclamante | Signature of the complainant)
Original* l Original**
M
o
d
e
lo
n
.
1
8
9
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xclusivo da IN
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Livro d Reclamaes e
ESTABELECIMENTOS DE VENDA
AO PBLICO E DE PRESTAO DE SERVIOS
> > Agncias funerrias.
> > Centros de bronzeamento artificial.
> > Centros de exames de conduo.
> > Centros de inspeco automvel.
> > Empresas de mediao imobiliria.
> > Escolas de conduo.
> > Estabelecimentos de comrcio a retalho
(sector alimentar, no alimentar e misto)
e conjuntos comerciais.
> > Estabelecimentos de manuteno fsica,
independentemente da designao
adoptada.
> >Estabelecimentos de tatuagens
e colocao de piercings.
> > Estabelecimentos de venda e de
reparao de automveis novos e usados.
> > Farmcias.
> > Lavandarias e estabelecimentos
de limpeza a seco e de engomadoria.
> > Parques de estacionamento
subterrneo ou de superfcie.
> > Postos de abastecimento de combustveis.
> > Recintos de espectculos de natureza
artstica.
> > Sales de cabeleireiro, institutos
de beleza ou outros de natureza
similar, independentemente
da denominao adoptada.
Cada Livro de Reclamaes constitudo por 25 impressos para reclamaes
individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamao deve ser
remetido pelo fornecedor do bem/prestador do servio entidade competente
no prazo de cinco dias teis.
O duplicado obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode
enderear, querendo, entidade competente, beneficiando agora de uma
forma mais prtica de o fazer: bastar seguir as instrues de dobragem e
colagem constantes do seu verso.
O triplicado parte integrante do Livro de Reclamaes e dele no pode ser
retirado.
Cabe s entidades de controlo de mercado ou s entidades reguladoras
competentes receber as reclamaes e instaurar os procedimentos adequados
se os factos resultantes das reclamaes indiciarem a prtica de contra-
-ordenao.
Legislao Aplicvel:
Decreto-Lei n 156/2005, de 15 de Setembro
Portaria n 1288/2005, de 15 de Dezembro
Os consumidores/utentes tm o direito a ser atendidos com cortesia
e eficincia, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de
urbanidade no relacionamento com os profissionais.
ENTIDADES/ORGANISMOS COM LIVRO DE RECLAMAES