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1.

Introduo

2. O Hotel e sua organizao
2.1. Departamentos

3. Processos de Hospedagem
3.1. Reservas
3.1.1. Tipos de reserva
3.1.3. ancelamento
3.1.!. ontrole

!."egada ao Hotel
!.1. Procedimentos de c"ec# in
!.2. $tividades administrativas relacionadas ao c"ec#%in
!.3. Postura do recepcionista durante o c"ec#%in

&. $ Hospedagem
&.1. 'ervios
&.2. (stacionamento
&.3. Organizao do mo)ili*rio e dos e+uipamentos da recepo
&.!. ,anuteno
&.&. $tendimento de reclama-es
&... Troca de turno
&./. ,anuteno de contas

.. "ec#%Out
..1. Procedimentos no "ec#%Out
..2. 0ormas de pagamento

/. onta)ilidade
/. 1. $)ertura de contas
/ .2 .1anamento de valores
/.3. $uditoria noturna
/.!. (ncerramento do cai2a
/.&. Relat3rio di*rio de situao 4RD'5

6. ondutas
6.1. Relacionamento
6.2. $presentao pessoal
6.3. Pontualidade e assiduidade
6.!. $tendimento tele78nico

9. 'itua-es (speciais

Captulo 1
Introduo

O turismo : uma atividade econ8mica em crescimento em todo o mundo. ;o
<rasil esse ramo tem movimentado ci7ras em torno de . )il"-es de d3lares ao
ano. De acordo com in7orma-es da In7raero o setor vem crescendo e se
desenvolvendo ao longo dos anos= como demonstra o 7lu2o geral de
passageiros no aeroporto internacional de ,acap*= no per>odo de 2??. a 2??9=
+ue apresentou um incremento m:dio de 1?@ ao ano. O resultado dessa
demanda pode ser o)servado nos nAmeros do setorB em 2??! o nAmero de
meios de "ospedagem era de 9! empreendimentos= 12&. unidades
"a)itacionais e 2.6& leitos. (m 2??/= registra%se um crescimento de mais de
&/@= c"egando a 1!6 empreendimentos= 262! unidades "a)itacionais e !&&2
leitos.
$ capacitao e re+uali7icao da mo de o)ra +ue comp-e a rede produtiva
de turismo 7oram colocadas como prioridade nos dois Altimos Planos
;acionais de
Turismo 4P;T5= pois para a 7idelizao dos atuais usu*rios do turismo
)rasileiro= )em como para o alcance da meta de nove mil"-es de turistas
estrangeiros= apontada nos respectivos Planos= torna%se 7undamental o
investimento na e2celCncia dos servios prestados.
O setor de "ospedagem= diretamente ligado ao turismo= est* se deparando com
um mercado cada vez mais competitivo= concorrCncia acirrada e clientes cada
vez mais e2igentes e in7ormados. Para acompan"ar este processo os
pro7issionais +ue atuam nesse setor= incluindo os 4as5 recepcionistas= devem
mostrar e7iciCncia e rece)er treinamento de acordo com m:todos padronizados
e modernos de tra)al"o.
O +ue leva uma pessoa a escol"er determinado "otel para se "ospedar pode
ser a propaganda= 7eita de v*rias 7ormas= a curiosidade gerada na mente da
pessoa pela imponCncia de um empreendimento "oteleiro e= principalmente= o
D)oca a )ocaE dos amigos +ue aprovaram a "ospitalidade do "otel.
Desses 7atores= a divulgao D)oca a )ocaE apresenta um peso muito
signi7icativo= pois a divulgao : 7eita por algu:m +ue sentiu o pleno e2erc>cio
da "ospedagem ao perce)er= pelas atitudes e e2press-es 7aciais de +uem o
rece)eu= a garantia de uma segurana= como se estivesse dizendoE sa)emos
+ue o sen"or ou a sen"ora est* longe de casa= sozin"o e sentindo a 7alta dos
seus amigos e 7amiliares= mas no se preocupe +ue sa)eremos cuidar da sua
segurana= con7orto e )em%estarE. $7inal= essa : a 7inalidade de um "otel. ( :
essa "ospitalidade verdadeira +ue di7erencia um esta)elecimento do outro.
Hot:is de v*rios portes e pousadas tCm a 7uno de a)rigar e servir pessoas=
caracterizando%se como um segundo lar= concentrando v*rios setores= +ue
e2ercem diversas atividades= visando F satis7ao plena de seus clientes.
$ recepo : a porta de entrada do "3spedeG : seu primeiro contato com o
"otel= por isso : um dos seus principais setores.
$ssim= o 4a5 recepcionista= 7uncion*rio 4a5 +ue tra)al"a na recepo= deve ser
um 4a5 pro7issional capacitado 4a5= comunicativo 4a5 e dedicado 4a5= um 4a5
representante da "ospitalidade do local onde tra)al"a.
(ste curso tem o prop3sito de o7erecer um treinamento= atualizado= de acordo
com os padr-es do mercado= para pessoas +ue tra)al"am ou deseHam tra)al"ar
nos setores de recepo e reserva de "ot:is.
Pretende demonstrar como 7unciona o sistema de reservas e o sistema de
receptao= como o recepcionista deve atuar os procedimentos do c"ec#%in e
do c"ec#%out= como lidar com situa-es especiais e como deve ser a postura
do 4a5 recepcionista.

EXERCCIOS

1. Por +ue atualmente= mais do +ue nunca= so necess*rias preparao e
capacitao dos pro7issionais de HotelariaI
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2. Kual o peso da propaganda D)oca a )ocaE no setor "oteleiroI
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35 Por +ue a recepo : considerada um dos principais setores do "otelI
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!5 O +ue leva uma pessoa a escol"er determinado "otel para se "ospedarI
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$;OT$LM('
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Captulo 2
O hotel e sua organizao

'egundo Neraldo astelli DO "otel pode ser de7inido como sendo uma edi7icao +ue=
mediante o pagamento de di*rias= o7erece aloHamento F clientela indiscriminadaE. $
de7inio 7rancesa esta)elece +ueB D"otel de turismo : um esta)elecimento comercial de
aloHamento classi7icado= +ue o7erece "a)ita-es ou apartamentos mo)iliados= seHa a uma
clientela de passagem ou em permanCncia= +ue se caracteriza por um aluguel= mas +ue no o
constitui como domic>lioE. $ de7inio o7icial )rasileira de "otel : Dum esta)elecimento
comercial de "ospedagem= +ue o7erece aposentos mo)iliados= com )an"eiro privativo= para
ocupao eminentemente tempor*ria= o7erecendo servio completo de alimentao= al:m
dos demais servios inerentes F atividade "oteleiraE. Os "ot:is pe+uenos= geralmente= tCm
at: &? +uartos= limite este +ue pode variar de um pa>s para o outro. (sse tipo de "otel := na
maioria das vezes= administrado pelo pr3prio dono ou pela a 7am>lia. $ conta)ilidade :
terceirizada= ou seHa= : 7eita 7ora da empresa. O organograma de um pe+ueno "otel :
)astante simplesB

Nerente $dministrativoG
Novernanta e2ecutiva e pessoal de apoioG
Nerente de recepo e pessoal de apoioG
"e7e de manuteno e pessoal de apoio.

Tabela 1 Organogra!a de u! hotel de pe"ueno porte

Os "ot:is de m:dio porte= em geral= tCm at: 1&? +uartos= o +ue pode variar
dependendo do pa>s. $ maioria tem gerentes pro7issionais. $presentam
departamentos di7erenciados= +ue desempen"am 7un-es espec>7icas.
$ssim= sua organizao : mais amplaB

Nerente geral
$ssistente administrativo
ontroller
Nerente de alimentos e )e)idas
ozin"eiros
1avadores de pratos
Nerentes de restaurante
$u2iliares de servios gerais
$tendentes do )ar
Nerentes de vendas
(+uipe de vendas de alimentos e )e)idas
Nerente de recepo
Recepcionistas
,ensageiros
Novernanta e2ecutiva
0a2ineiros de *reas comuns
0uncion*rios de lavanderia
0uncion*rios de manuteno
'egurana
Tabela 2 # Organogra!a de u! hotel de !$dio porte%

Os "ot:is de grande porte possuem mais +ue 1&? +uartos e apresentam uma
organizao mais comple2aB
Organograma para "ot:is de grande porte= com penso completa 4cerca de 3&?
apartamentos5.

$ssistente administrativo
Nerente geral
$ssistente gerente%geral
ontroller
0uncion*rios de contas a rece)er
0uncion*rios de contas a pagar
Nerente de alimentos e )e)idas
$ssistentes de gerentes de )an+uete
(+uipe de apoio para )an+uete
"e7 e2ecutivo
ozin"eiros
1avadores de pratos
Nerentes de restaurante
$u2iliares de servios gerais
$tendentes do )ar
Nerente de vendas e mar#eting
Nerentes de vendas
(+uipe de vendas de alimentos e )e)idas
Nerente de recepo
Recepcionistas
,ensageiros
$uditores
,otoristas
Novernanta e2ecutiva
'upervisores de alas
$rrumadeiras
0a2ineiros de *reas comuns
0uncion*rios de lavanderia
(ngen"eiro%c"e7e
0uncion*rios de manuteno
0uncion*rios de manuteno das *reas sociais
'egurana
Tabela & # Organogra!a de u! hotel de grande porte%

2%1% 'eparta!entos de u! hotel

(m sua estrutura organizacional= os "ot:is se dividem em departamentos= com
7un-es de7inidas e espec>7icas.
RECE()*O

ontrolam a entrada= permanCncia e sa>da dos "3spedes= 7azendo a cone2o
destes com os demais setores do "otel.
Tem como 7un-es essenciais 7azer reservas= 7azer o registro dos "ospedes=
7azer a manuteno das contas dos "3spedes= 7azer o atendimento permanente
durante a "ospedagem= o procedimento de sa>da e acerto de contas.
$ recepo : considerada por muitos o centro nervoso da empresa dada a sua
importOncia na gerao de renda para a mesma.
+,I-E.TOS E /E/I'+S

Todos os "ot:is= independente de seu taman"o possuem servios de alimentos
e )e)idas= mesmo +ue sirvam apenas o ca7: da man"=
P respons*vel pela administrao dos setores do "otel ligados ao 7ornecimento
de alimentos e )e)idas= como cozin"a= restaurante= servio de +uarto 4room
service5= )ar= danceteria= )an+uetes= ca7eteria= )oates etc.

0O1ER.+.)+

Respons*vel pela limpeza dos +uartos e de todas as *reas pA)licas do "otel=
pelo servio de lavanderia e de rouparia. P administrado pela governanta
e2ecutiva.
-+.2TE.)*O

uida da preveno e manuteno dos e+uipamentos= das instala-es internas
e e2ternas e do mo)ili*rio do "otelG
-+R3ETI.0 E 1E.'+S

(sse departamento : respons*vel pelo mar#eting 4estudo de mercado5= vendas
e pu)licidade do "otel.
SE02R+.)+

omposto por pessoal encarregado de zelar pela segurana dos "3spedes=
7uncion*rios e da pr3pria estrutura do "otel.
$tualmente= esse tipo de servio pode ser terceirizado= pela contratao de
empresas de segurana.
E1E.TOS

onstitu>do por pessoal especializado na captao e organizao de eventos
diversos dentro do "otel.
O2TROS 'E(+RT+-E.TOS

$l:m dos citados= pode "aver outros departamentos= dependendo do tipo do
"otel= de seu taman"o e da +uantidade e +ualidade dos servios Dentre eles
podemos citarB rela-es pA)licasG transporteG servios comerciais dentro do
"otel= como loHa de souvenires= salo de )eleza etc.
RECE()*O

$ estrutura e a composio da recepo dependem de v*rios 7atores= como o
taman"o e o tipo de "otel= da +ualidade e da +uantidade de servios
o7erecidos= dentre outros.
(m "ot:is de pe+ueno porte= ou em pousadas= v*rias 7un-es so concentradas
nas mos de poucos 7uncion*rios. Por e2emplo= o recepcionista= al:m de
atender aos clientes na recepo= atende as liga-es e2ternas para 7azer
reservas= aHuda aos "3spedes com a )agagem= acompan"a o "3spede at: o
apartamento etc. O propriet*rio administra= 7az a conta)ilidade e rece)e os
"3spedes.
(m "ot:is de in7luCncia europ:ia= de grande lu2o= a recepo se divide em
duas estruturasB a recepo administrativa e a conciergiere 4P:rez= 2??15. $
recepo administrativa : respons*vel pelo suporte administrativo= pelo
c"ec#%in e pelo c"ec#%out. $ conciergiere : respons*vel pela ateno
personalizada ao "3spede= pessoalmente ou pelo tele7one= e tam):m gerencia
o pessoal da tele7onia e o pessoal uni7ormizado 4mensageiro= capito%porteiro=
mano)rista5. O conciergiere : um 7uncion*rio desse setor= com con"ecimentos
t:cnicos e idiom*ticos= especialista em ateno personalizada.
Os "ot:is de in7luCncia americana= onde no "* conciergiere a recepo se
divide em dois setoresB de atendimento ao pA)lico 47ront % O77ice5 e
administrativa 4)ac#%O77ice5.
O setor de atendimento ao pA)lico : respons*vel pelo relacionamento com o
cliente durante o c"ec#%in= durante a estada do cliente 4pessoalmente ou por
tele7one5 e no c"ec#%out. O setor administrativo 7az o controle de reservas e a
administrao dos processos de c"ec#%in e de c"ec#%out.
$s principais 7un-es do setor de recepo e suas atri)ui-es soB


1. Nerente de "ospedagem= su)ordinado F gerCncia geral ou a gerCncia de
opera-es do "otel. Nerencia os setores de recepo= governana e reservas.
2. "e7e da recepo= responde ao gerente de "ospedagem. 'upervisiona o tra)al"o
dos recepcionistas= mensageiros= mano)ristas e do capito%porteiro. oordena os
servios prestados aos clientes QIP.

3. Recepcionista : su)ordinado diretamente ao c"e7e da recepo. 0az o registro da
entrada de "3spedes= o c"ec#%inG controla e realiza os lanamentos de contas
re7erentes a cada "ospedagemG presta constante atendimento aos "3spedes=
durante sua permanCnciaG )lo+ueia apartamentos reservadosG e2ecuta os
procedimentos de sa>da do "3spede= o c"ec#%out e 7az os acertos de contas.

!. onciergiere : su)ordinado direto ao c"e7e da recepo. $tua em "ot:is de
grande porte ou "ot:is de lu2o= controlando os servios da portaria e au2iliando
e apoiando as atividades sociais dos "3spedes.

&. "e7e de tele7onia= tam):m= responde diretamente ao c"e7e de recepo :
respons*vel pelo setor de tele7onia= supervisionando o tra)al"o dos tele7onistas e
treinando seus su)ordinados (sse setor cuida do envio de mensagens= servio de
despertador e toda a comunicao tele78nica do "otel.

.. "e7e de reservas : su)ordinado ao c"e7e da recepo e ao gerente de
"ospedagem. Nerencia o departamento de reservas= supervisiona a atividade
di*ria desse setorG

/. $tendente de reservas est* presente nos "ot:is de m:dio e grande porte=
controlando e e2ecutando os procedimentos de reservas.


6. Tele7onista tam):m : uma 7uno +ue e2iste em "ot:is de grande e m:dio porte.
(le 4a5 responde c"amadas e2ternas= encamin"ando%as aos apartamentos e aos
diversos ramais= e anota recados.

9. apito%porteiro coordena e orienta o tra)al"o dos mensageiros e dos
mano)ristas. $)re as portas dos carros= d* as )oas vindas aos clientes= ordena o
encamin"amento das )agagens e o estacionamento dos ve>culos.

1?. ,ensageiro recol"e e leva a )agagem dos "3spedes= acompan"a%os at: o +uarto=
a)re a porta= apresenta os aposentos= c"ecam e+uipamentos e demais detal"es.
Pode su)stituir eventualmente o mano)rista e aHudar nos servios da portaria.

11. ,ano)rista mano)ra e estaciona os carros dos "3spedes.

(m "ot:is de menor porte e em pousadas= o +uadro de 7uncion*rios : mais
en2uto= pois o movimento de "3spedes : menor. O recepcionista pode
acumular 7un-es= como as de atendente de reservas= tele7onista e mensageiro=
por e2emplo.


EXERCCIOS

Kuais so os departamentos de um "otelI
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2. Kuais as principais atri)ui-es dos departamentosB
$limentos e )e)idas
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Recepo
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,anuteno
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,ar#eting e Qendas
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Novernana
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'egurana
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(ventos
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3.Os "ot:is +ue possuem at: &? +uartos so considerados de +ue porteI
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;ormalmente como : 7eita sua administraoI
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$;OT$LR('
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C+(T2,O &
(ro4esso de hospedage!

O processo de "ospedagem pode ser dividido em +uatro etapasB

Etapa 1 # Reser5a

Ocorre no momento em +ue o "3spede entra em contato com o "otel para
o)ter in7orma-es so)re os diversos aspectos do esta)elecimento e solicita a
reserva.

Etapa 2 64he47in8

P a c"egada do "3spede ao "otel.

Etapa & hospedage!

Re7ere%se a todo o per>odo em +ue o "3spede permanece no "otel e a todos os
servios realizados para atendC%lo.

Etapa 9 64he47out8

P F sa>da do cliente= +uando a recepo adota todos os procedimentos 7inais=
incluindo o 7ec"amento das contas e ocorre o pagamento dos servios= por
parte do cliente.

&%1% Reser5as

$ reserva : o in>cio de um processo de "ospedagem= por isso o departamento
de reservas : um dos principais respons*veis pela ocupao de apartamentos
do "otel.
(m "ot:is de menor porte= as reservas podem ser 7eitas diretamente com o
recepcionista= em "ot:is de maior porte tam):m pode e2istir uma central de
reservas= pertencente a um sistema de redes ou cadeias de "ot:is.
$ atri)uio do atendente de reservas : garantir um )om n>vel de vendas dos
servios o7erecidos pelo "otel. Para isso= deve con"ecer pro7undamente a
pol>tica do "otel= o +ue ele o7erece de especial ou como di7erencial= o
detal"amento dos servios= os tipos de apartamentos e suas caracter>sticas= as
tari7as aplic*veis= )em como descontos e cortesias= os sistemas de pagamento
utilizados= as op-es de lazer e demais in7orma-es importantes so)re seu
7uncionamento. (m alguns esta)elecimentos o respons*vel pelas reservas : o
pr3prio recepcionista. Os meios utilizados para 7azer reservas soB

Tele7oneG
0a2G
orreioG
$lgum representante do "otel= por e2emplo=
$gCncias de viagemG
De "otel para "otel.

omo : o primeiro pro7issional com o +ual o cliente tem contato= a atuao do
encarregado das reservas estar* representando toda a empresa. (le deve estar
apto a responder perguntas= esclarecer= sugerir e in7ormar de maneira clara e
precisa.

De acordo com '(<R$( 42??15= o processo de reserva envolve seis etapas=
relacionadas a seguirB

'olicitao da reservaG

Determinao da disponi)ilidadeG

Preenc"imento de uma 7ic"a ou digitaoG

on7irmao da reserva do clienteG

,anuteno e controle de reservasG

Produo de relat3rio de reservas.

(2iste um procedimento padro para realizao de reserva.
Deve ter dom>nio das regras e instru-es da empresa e manter sempre
atualizadas as in7orma-es re7erentes F "ospedagem e Fs tari7as do "otel.
omo todo 7uncion*rio da rede "oteleira o atendente deve ser cortCs e
simp*tico e transmitir in7orma-es precisas e seguras.

O procedimento para atendimento por tele7one o)edece aos seguintes passosB

$tender ao tele7one no m*2imo at: terceiro to+ueG

Identi7icar%se dizendo o nome do "otel e do setor= o nome de +uem est*

$tendendo e cumprimentar deseHando D)om diaS= S)oa tardeS ou S)oa noiteSG

'olicitar a identi7icao do clienteB nome= so)renome= endereo= tele7one=

(mpresa= agCnciaG

Perguntar se o cliente 7az parte de algum grupo ou eventoG

$notar o tipo de apartamento deseHado e o per>odo de "ospedagemG

Qeri7icar a disponi)ilidade para atender ao pedidoG

Perguntar em nome de +uem dever* ser 7eita a reservaG

on7irmar a 7orma de escrever o nome do cliente=letra por letraG

Qeri7icar se "* um "ist3rico dessa pessoa no sistema de in7orma-es do "otelG

on7erir os dados com o cliente= F medida +ue so passadosG

Perguntar +uantas pessoas 7icar* "ospedada no apartamento 4adultosI rianasI
)e)CsI5G

Perguntar a previso de "or*rio de c"egada do cliente ao "otelG

Qeri7icar a 7orma de pagamentoG

Perguntar se a reserva : garantida ou noG se 7or solicitar envio de 7a2 ou e%mail
com o termo Dgarantimos no s"oTEG

Repetir todos os dados da reserva para o clienteG

$gradecer ao cliente pela pre7erCncia= tratando%o pelo nomeG

Desligar o tele7one= somente ap3s o cliente ter desligado.

(2istem 7ic"as espec>7icas= contendo todos os dados +ue devem ser
preenc"idos= este instrumental pode ser in7ormatizado 4computador5 ou no.

Reser5a indi5idual

Os dados solicitados para reserva individual soB

'o)renome e nome do "3spedeG

(ndereo= 7a2= tele7one e e%mail do "3spedeG

;ome de +uem solicitou a reserva= ou da empresa= se 7or o casoG

Tele7one= 7a2 e e%mail da pessoa +ue solicitou a reservaG

,eio utilizado para 7azer a reservaG

Data de entrada= de sa>da e "or*rio de c"egadaG

Tipo de apartamento solicitadoG

Kuantidade de apartamentos a serem utilizadosG

;Amero de crianas e de adultosG

Qalores e tari7as co)radosG

0orma de pagamento 4se 7or reserva garantida= com carto de cr:dito= deve%se5.
4'olicitar o nAmero do carto= a data de vencimento e o c3digo do segurana5G

;ome do respons*vel pela reserva e data.

Reser5a para grupo

P preciso con"ecer o tipo de grupo e sua proveniCncia. omunicar ao
coordenador Fs normas do "otel= esta)elecer um prazo limite para envio da
posio 7inal do grupo 4dead line5= pedir ao coordenador +ue 7aa uma lista
contendo os nomes e so)renomes de cada mem)ro e sua distri)uio nos
apartamentos. Deve ser repassado ao coordenador o +ue o "otel o7erece ao
grupo= como cortesia.
$o 7azer reserva para um grupo= ou seHa= um nAmero de apartamentos igual ou
superior a cinco= : preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar
o registro= pois est* sendo envolvido um nAmero maior de unidades e de
pessoas.
Neralmente= as negocia-es envolvem mais de um contato entre o
coordenador do grupo e o encarregado do "otel.
Tam):m= : preciso re+uisitar a garantia da reserva do grupo atrav:s de um
dep3sito antecipado at: certa data e providenciar a assinatura de um contrato
entre o "otel e o coordenador= onde constaro todos os itens re7erentes F
"ospedagem com)inada.
Depois de de7inidos todos os tens= o atendente de reservas deve 7azer o
Instrutivo do grupo= +ue se trata de um relat3rio contendo os tipos de
apartamentos reservados= a distri)uio dos "3spedes= in7orma-es so)re a
7orma de pagamento= nome do coordenador do grupo= re7ei-es a serem
servidas etc. (sse instrutivo deve ser distri)u>do para todos os setores do "otel
envolvidos= como recepo= governana= room service= restaurante= tele7onia=
7inanceiro etc.
P interessante +ue se com)ine antecipadamente o c"ec#%In do grupo para no
congestionar a recepo.

Reser5a de h:spede 1I(

O servio QIP : autorizado pelo gerente geral ou pelo gerente de "ospedagem.
Trata%se das reservas de "3spedes QIP= ou seHa= DverU important personS= +ue
so pessoas +ue atraem a ateno popular= como artistas= pol>ticos de
desta+ue= personalidades internacionais. (sses clientes re+uerem
procedimentos especiais de "ospedagem= como a reserva do mel"or
apartamento dispon>vel. O atendente deve ter especial ateno no "or*rio
previsto de c"egada do "3spede= para +ue seHam tomadas as providCncias
necess*rias.

Con;ir!ao de reser5as

$ con7irmao da reserva : a +uarta etapa do processo. Pode ser 7eita na
mesma "ora ou mais tarde= antes do 7inal do e2pediente= dependendo da
situao.
Neralmente= a con7irmao : 7eita de 7orma escrita= via 7a2= e%mail ou carta.
'e no 7or poss>vel 7azer a reserva= o7erece%se ao cliente uma segunda opo=
+ue pode ser uma reserva no mesmo "otel= em outra dataG uma reserva em
outro "otel da mesma rede= na mesma cidadeG ou em outro "otel +ue
corresponda Fs necessidades do cliente.

&%1%1% Tipos de reser5a

Reser5a garantidaB : paga antecipadamente ou permite a aplicao do Dno
s"oTE= ou seHa= se o "3spede no se apresentar na data marcada= o "otel
co)rar* o valor correspondente a uma di*ria. O termo utilizado para esse tipo
de situao : Dno s"oTE= +ue signi7ica Dno apresentaoE.

O pagamento antecipado pode ser 7eito por uma sen"a ou sinal= +ue consiste
em dep3sito )anc*rio ou trans7erCncia postalG ou por meio do carto de
cr:dito. (m caso de empresas= a reserva pode ser garantida pela
responsa)ilidade de pagamento atrav:s um documento enviado via 7a2= carta
ou Vvouc"erV.
$o 7azer uma reserva garantida= : preciso e2plicar ao cliente +ue o
apartamento ser* reservado at: a "ora de sa>da do dia seguinte ao dia 7i2ado
para a c"egada. ( tam):m +ue o prazo 7inal para cancelar a reserva : Fs 16
"oras do dia marcado para a c"egada 4esse limite pode variar de um "otel para
o outro5. 'e o apartamento no 7or cancelado a tempo= ser* co)rado dele o
valor de uma di*ria.

Reser5a 4ondi4ionalB no "* garantia da reserva. O "otel 7i2a uma "ora limite
de c"ec#%in= +ue usualmente : at: as 16 "oras 'e os "3spedes no se
apresentarem at: esse "or*rio= a reserva no : mais v*lida.

Reser5a pro5is:riaB no tem nen"uma garantia= pois est* suHeita a alterao e
cancelamento. Tem uma data limite para sua con7irmao.


&%1%2 Can4ela!ento de reser5a

Os passes para 7azer o cancelamento por tele7one soB

Perguntar o nome do "3spedeG

1ocalizar a reservaG

on7erir as in7orma-esG

Perguntar o nome da pessoa +ue est* re+uisitando o cancelamentoG

0azer o cancelamentoG

(mitir um documento +ue 7ormalize o cancelamentoG

Perguntar se o cliente deseHa 7azer reserva para outra data= veri7icando a
disponi)ilidade do "otelG se a reserva H* "avia sido paga= : preciso providenciar a
devoluo do din"eiro.

Tam):m ser* necess*rioB

Registrar a data e a "ora do cancelamentoG colocar o nome e a assinatura do
7uncion*rio do "otel no documento de cancelamentoG eliminar o registro da
reserva no plano de reservas e ar+uivar a 7ol"a de cancelamento.

&%1%& Controle de reser5as

O controle das reservas : necess*rio para evitar erros como a superlotao ou
Dover)oo#ingE= ou seHa= +uando so reservados mais apartamentos do +ue o
"otel disp-e= para uma mesma data.

Para esta)elecimentos de pe+ueno porte o livro de reservas : a 7orma mais
tradicional. P uma esp:cie de agenda= com uma p*gina para cada dia do ano=
onde so anotadas as reservas 7eitas na+uele dia. ;o o7erece muita
segurana.
Outra 7orma de 7azer o controle : o plano de reservas. Trata%se de um +uadro
onde so registradas todas as reservas do "otel para o mCs correspondente.
;as colunas= so colocados os dias do mCs e nas lin"as so colocados os
nAmeros dos apartamentos ou os tipos ou categorias dos apartamentos. om
esse +uadro= : 7*cil visualizar a situao de reserva do mCs.

$trav:s de um programa de computador= : poss>vel armazenar os dados da
reserva= organiz*%los e 7ornecer todas as in7orma-es so)re as reservas. O
programa emite diversos tipos de relat3rios= +ue permitem o controle e7iciente
das reservas= como Sc"artE de reservas= previso de ocupao= c"ec#%in
previsto etc.

$tenoB
DDiariamente= o pessoal do setor de reservas deve veri7icar a ta2a de ocupao do "otelG
a +uantidade de Wno s"oTE e suas causas.
Deve con7erir o mapa de ocupao dos apartamentos= o material de tra)al"o= as datas
limites de grupos e as altera-es 7eitas pelos mesmos. Deve imprimir a lista de reservas
do dia= a lista de ocupao prevista para cada segmento e enviar a listagem para cada
departamento do "otel.


EXERCCIOS

1. Kue in7orma-es o atendente de reservas deve dominar para e2ecutar )em o
seu tra)al"oI
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2. De acordo com '(<R$( 42??15= O processo de reserva envolve seis etapas
.
ite%as.
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3. ite os passos do atendimento de solicitao de reservas por tele7one.
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!. 'e no 7or poss>vel 7azer a reserva por algum motivo= o7erece%se ao cliente
uma segunda opo. Kue op-es podem ser estasI
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&. Kuais os passos para se 7azer o cancelamento de reservas pelo tele7oneI
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.. Por +ue : importante 7azer o controle de reservasI
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/. 'o)re a reserva para grupos= mar+ue verdadeiro ou 7also= corrigindo as
a7irma-es 7alsas.

4 5P preciso con"ecer o tipo de grupo e sua proveniCncia= comunicar ao
coordenador as normas do "otel= sem necessidade de esta)elecer um prazo
limite para envio da posio 7inal do grupo 4deadline5.
4 5 $o 7azer reserva para um grupo= ou seHa= um nAmero de apartamentos
igual ou superior a cinco : preciso tomar um cuidado especial no momento de
realizar o registro= pois est* sendo envolvido um nAmero maior de unidades e
de pessoas.
4 5 P preciso re+uisitar a garantia da reserva do grupo atrav:s de um dep3sito
antecipado at: certa data= mas no "* necessidade de se providenciar a
assinatura de um contrato entre o "otel e o coordenador.
4 5 O atendente de reservas deve 7azer o instrutivo do Nrupo= +ue se trata de
um relat3rio contendo os tipos de apartamentos reservados= a distri)uio dos
"3spedes= in7orma-es so)re a 7orma de pagamento= nome do coordenador do
grupo= re7ei-es a serem servidas etc.= 7icando esse Instrutivo apenas em seu
pr3prio poder.
4 5 Deve%se com)inar antecipadamente para +ue o c"ec#%in do grupo seHa
7eito separadamente= para no congestionar a recepo.

6. Relacione as colunas so)re os tipos de reservasB

a5 Reserva condicional
)5 Reserva garantida
c5 Reserva provis3ria
d5 Reserva em lista de espera

4 5: paga antecipadamente ou garante o Sno s"oTV. 'e o "3spede no se
apresentar na data marcada= o "otel co)rar* o valor correspondente a uma
di*ria. O termo utilizado para esse tipo de situao : no s"oT= +ue signi7ica
Dno apresentaoE.
4 5+uando no "* disponi)ilidade na data solicitada= mas e2istem reservas
provis3rias e condicionais em nAmero signi7icativo= e2istindo a possi)ilidade
de surgir vagas.
4 5no "* garantia da reserva. O "otel 7i2a uma "ora limite de c"ec#%in= +ue
usualmente : at: as 16 "oras. 'e os "3spedes no se apresentarem at: esse
"or*rio= a reserva no : mais v*lida.
4 5no tem nen"uma garantia= pois est* suHeita a altera-es e cancelamento.
Tem uma data limite para sua con7irmao

$;OT$LR('
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C+(T2,O 9
(ro4edi!entos do Che47in

Durante o c"ec#%in= o "3spede 7ormar* a primeira impresso do "otel.
Kual+uer erro ou atraso cria a predisposio de procurar de7eitos nos outros
servios.

O "3spede +ue c"ega pode H* ter 7eito a reserva antecipadamente ou no. O
"3spede sem reserva : c"amado de Tal#%in.

H3spede com reserva

O 4a5 recepcionista pode antecipar algumas tare7as do c"ec#%in antes do
"3spede c"egar= utilizando as in7orma-es contidas na 7ic"a de reserva.


Poder* reunir os documentos re7erentes F reservaG ane2ar a estes uma 0ic"a
;acional de Registro de H3spede 40;RH5= ane2ar correspondCncias para o
"3spede= se "ouverG preparar um slip de comunicao de entrada 4se o sistema
de comunicao interna 7or manual5= o carto de identi7icao e o carto de
drin# de )oas%vindas 4+uando o "otel o7erece essa cortesia5.

Deve "aver um 4a5 recepcionista= permanentemente= no )alco da recepo.

Kuando o cliente c"egar deve ser atendido em= no m*2imo= 1? minutos. 'e no
puder atendC%lo na+uele momento= mostre= com um ol"ar de ateno= +ue est*
consciente de sua presena.

Rece)a o cliente com cortesia e com um sorriso= cumprimentando%o com uma
7rase de )oas vindasB S'eHa )em vindo ao nosso "otelX (m +ue posso servi%loIE
ou SPrazer em revC%loX Posso aHud*%loIE.

Pergunte o nome e o so)renome do "3spede.

(2amine se H* tem reserva. 'e "ouver= con7irme os dados com o "3spede 4tipo de
apartamento= nAmero de pessoas= durao da "ospedagem= 7orma de pagamento
e o)serva-es5.

Pea ao "3spede para preenc"er a 0;RH 40ic"a ;acional de Registro de
H3spede5.

'olicite o Dvouc"erS de reserva do "3spede= caso suas despesas devam ser pagas=
parcial ou totalmente= por agCncias de viagens ou outras empresas. O vouc"er
deve 7icar em poder do "otel para +ue os servios possam ser co)rados.

Durante a conversa= sorria e ol"e nos ol"os do cliente e c"ame%o pelo nome.

0ornea um carto de identi7icao e pea ao "3spede para assinar= e2plicando
+ue esse carto ser* usado para retirada= na recepo= da c"ave do apartamento e
tam):m para identi7icao pessoal= ao utilizar os servios internos do "otel.

0ornea as in7orma-es )*sicas como a localizao do restaurante= o "or*rio do
ca7: da man"= o "or*rio t:rmino das di*rias e outras in7orma-es pertinentes.

(ntregue ao "3spede a c"ave do apartamento e solicite ao mensageiro +ue
acompan"e o "3spede Fs acomoda-es.

<:spede se! reser5a

Os "3spedes sem reservas so c"amadas de Tal#%in.
Neralmente= esses clientes perguntam so)re os servios= as tari7as e se "*
vagas para o per>odo pretendido. $lguns se "ospedam no "otel= outros vo
procurar outro esta)elecimento.
O recepcionista deve 7ornecer ao "3spede todas as In7orma-es so)re o "otel e
veri7icar a e2istCncia da vaga solicitada= consultando o plano de reservas ou o
rac# de apartamentos vagos.
;o caso do Tal#%in= o recepcionista deve utilizar todas as suas "a)ilidades de
vendedor= mostrando= com entusiasmo= o produto +ue est* vendendo. onvide
o cliente a con"ecer os apartamentos e os demais servios +ue o "otel o7erece.
$ tare7a de mostrar os apartamentos e as dependCncias pode ser delegada ao
mensageiro= caso o recepcionista no possa 7azC%lo.
O processo de c"ec#%in envolve o preenc"imento da 0;RH pelo "3spede= a
designao do apartamento= o preenc"imento e a entrega do carto de
identi7icao e o encamin"amento do "3spede ao apartamento. 'e o STal#%inS
estiver portando apenas uma valise= os "ot:is costumam co)rar um dep3sito
antecipado desses clientes= em din"eiro= ou pelo carto cr:dito. Devem ser
seguidas as normas da empresa.

'o4u!entos de registro
a5 0ic"a ;acional de Registro de H3spedeG
)5 arto de Identi7icao do H3spedeG
c5 'lip de entrada : 7ormul*rio emitido em v*rias vias para os departamentos
envolvidos com a "ospedagem. (m sistema in7ormatizado= esses dados 7icam
dispon>veis on%line para todos os departamentos pela rede interna do "otel.

(ro4edi!entos ao en4a!inhar o h:spede ao aparta!ento

O mensageiro deve levar o cliente at: o elevador= andando a sua 7rente.
Depois= cede passagem ao cliente para entrar no elevador. O mensageiro entra
logo depois carregando a )agagem.
.
$o c"egar ao andar de destino= o cliente deve sair primeiro do elevador. 'e
"ouver muita )agagem= o mensageiro deve avisar ao "3spede +ue= primeiro= o
acompan"ar* at: o apartamento e= depois= levar* a )agagem.
.
(n+uanto camin"am at: ao apartamento= o mensageiro deve manter um
di*logo agrad*vel com o cliente= dando%l"e in7orma-es so)re o "otel e os
servios dispon>veis. ;o deve 7orar o di*logo= se o cliente no estiver
disposto a conversar.
.
$o c"egar ao apartamento= o mensageiro deve a)rir porta= acender a luz de
entrada e dei2ar o "3spede entrar primeiro.

(m seguida= deve c"ecar o mini)ar e 7azer uma r*pida demonstrao de como
ligar e acionar os e+uipamentos= ligando o ar condicionado e a TQ= mostrando
como acionar as torneiras de *gua +uente no )an"eiro e como 7uncionam
outros e+uipamentos e2istentes.
.
omo Altimo passo= 7az a entrega da c"ave ao "3spede e despede%se=
cordialmente= colocando%se F disposio.

9%2 +ti5idades ad!inistrati5as rela4ionadas ao 4he47in

ompletar a 7ic"a de registro 40;RH5.

Registrar os dados do registro no computador e= ou no livro de recepo.

omunicao interna so)re a entrada do "3spede ao outros departamentos= +ue
pode ser 7eita pela rede interna de computadores= ou por meio de slip contendo
os dados 7undamentais do "3spede e de sua estada.

Registro do "3spede no livro de registro policial 4utilizado em algumas partes do
<rasil5.

Registro das c"egadas no livro de entrada e sa>da 4caso seHa utilizado pelo "otel5.

$)ertura de uma 7atura em nome do "3spede e seu registro no controle de
7aturas. (m sistema in7ormatizado= o so7tTare gera automaticamente uma notade
despesas para cada cliente.

$r+uivamento de documentos relacionados ao "3spede 4reserva= 7ic"a de
registro= vouc"er= carta= 7a2 etc.5= na seo do 7ic"*rio relativa ao apartamento
+ue ele ocupa.

$tualizao do +uadro de ocupao dos apartamentos e do Erac#S num:rico de
apartamentos. ;o sistema in7ormatizado esse controle : 7eito automaticamente.

O registro de dados= a a)ertura de contas e a comunicao so)re a entrada do
"3spede devem ser 7eitos o mais r*pido poss>vel= para +ue todo o "otel ten"a
acesso aos dados= para o7erecimento dos servios=
Kuase todos os "ot:is utilizam o 1ivro de Recepo= independente de operar
com um sistema computadorizado. ;esse livro= so registradas= diariamente=
as entradas e as sa>das= e tam):m uma s:rie de dados importantes para
administrao do sistema de "ospedagem. $s In7orma-es necess*rias soB

;Amero do apartamentoG

;ome do "3spedeG

;Amero de "3spedes +ue ocuparo o apartamentoG

Tari7a designadaG

Plano de "ospedagem escol"idoG

Data de c"ec#%out 4para caso de c"ec#%in5 ou data de c"ec#%in 4para caso de
c"ec#%out5G ;Amero da 7aturaG

O)serva-es.

Che47in de grupo

;o caso de c"ec#%in de grupos= : preciso uma sintonia entre o setor de
recepo e a governana. Os procedimentos devem iniciar com antecedCncia.
$ governana deve revisar os apartamentos reservados e Hunto com a
recepo= separar apartamentos no mesmo andar e pr32imos uns aos outros.

O recepcionista dever* 7azer o pr:%)lo+ueio dos apartamentos= veri7icarem a
lista de "3spedes 4rooming list5 e se 7oram designados tipos de apartamentos
ade+uados para cada solicitao. Dever*= tam):m= preparar os envelopes de
)oas%vindas= contendo in7orma-es do "otel e da cidade= carto de )oas%
vindas= dentre outros.
Pode= ainda= 7azer um #it para cada apartamento= contendo a c"ave= a 0;RH
de cada "3spede e os cart-es de identi7icao. $lguns "ot:is solicitam +ue o
coordenador do grupo H* traga as 7ic"as de identi7icao preenc"idas e
assinadas.

aso os "3spedes esteHam vinculados a uma agCncia de turismo e H* pagaram
as despesas F agCncia= o coordenadorYguia trar* um vouc"er= +ue se trata de
um cupom contendo todos os dados relativos F reserva. ;esse caso= o
recepcionista deve solicitar os vouc"ers.

De pre7erCncia= o c"ec#%in de grupo deve ser 7eito em um espao F parte= para
evitar congestionamento na recepo.

$p3s o atendimento= os clientes devem ser encamin"ados aos apartamentos=
pelos mensageiros= da maneira usual.

;ormalmente= : a)erta uma conta m*ster para o lanamento das 7aturas dos
apartamentos ocupados pelo grupo e 7aturas separadas= por apartamentos= para
despesas +ue devero ser pagas pelos pr3prios "3spedes.

Che47in de h:spede 1I(

;o caso de cliente QIP= sua c"egada deve ser comunicada com antecedCncia
aos setores de governana= room service e tele7onia. O preenc"imento da
0;RH costuma ser 7eito no pr3prio aposento e= de acordo com ordem da
gerCncia= o QIP rece)e v*rias cortesias como cestas de 7rutas= arranHos de
7lores= t*)uas de 7rios e garra7as de vin"o.

;o processo de c"ec#%in de "3spede QIP= geralmente= est* presente o gerente
geral do "otel ou o gerente de opera-es para recepcionar o "3spede.

9%&% (ostura do re4ep4ionista durante o 4he47in

Durante o tra)al"o de recepcionar os "3spedes= o recepcionista deve ter um
comportamento padro 4'(<R$(= 2??15B

Deve manter sempre a calmaG

'er agrad*vel= simp*tico e e7icienteG

'orrir sempreG

Ter em mos todas as 7ic"as= 7ormul*rios e contas atualizadosG

Dar toda a ateno ao "3spedeG

;unca interromper o atendimento para conversar com outros 7uncion*riosG

Pedir licena se precisar dei2ar o cliente para algum atendimento urgenteG

Dar aos clientes todas as in7orma-es necess*rias= mas sem e2cesso= para no
a)orrecC%losG

'eguir as regras e os procedimentos do "otel.

EXERCCIOS

1. O +ue : o c"ec#%inI
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2. Kuais as tare7as do c"ec#%in +ue podem ser antecipadas para antes da
c"egada do "3spedeI
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3. ;o caso de um DTal#%inE= portando apenas uma valise= o +ue deve ser
7eitoI
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!. Kue In7orma-es devem constar no livro de recepoI
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&. Durante o tra)al"o de recepcionar os "3spedes= o recepcionista deve ter um
comportamento padro. Kue comportamento : esseI
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.. ,ar+ue a resposta certaB
Zal#%in : o termo usado para o "3spede +ueB
a5 0az a reserva com )astante tempo de antecedCncia.
)5 "ega sem ter 7eito reserva.
c5 ancela a reserva.
d5 $s respostas a e ) esto corretas.
e5 ;en"uma das alternativas.
C+(T2,O =
+ hospedage!

O 4a5 recepcionista : o 4a5 7uncion*rio 4a5 do "otel +ue tem maior contato com
o "3spede= comeando pelo c"ec#%in= passando pela estada= at: o c"ec#%out.

(m todas as suas 7un-es= o 4a5 recepcionista deve mostrar e7iciCncia em cada
detal"e= )uscando sempre a e2celCncia no servio. O )om atendimento no s3
7az com +ue os "3spedes voltem= mas= tam):m= +ue passem a recomendar o
esta)elecimento.

$s tare7as mais corri+ueiras da recepo= durante a "ospedagem= so os
controles do status dos apartamentos= a conta)ilidade da recepo= a realizao
de servios internos e de servios solicitados pelos "3spedes.

=%1% Ser5ios
=%1%1%in;or!ao para o h:spede

O recepcionista deve dominar a arte de comunicar%se.
$ 7orma como o 4a5 recepcionista se comunica com o cliente pode in7luir na
imagem do "otel. $ )oa comunicao deve ser mantida no somente com os
"3spedes= mas= tam):m= com todos os compan"eiros de tra)al"o. Deve
e2pressar com clareza a id:ia +ue deseHa comunicar= esclarecendo seu
prop3sitoG deve cuidar do tom de voz= das palavras +ue escol"e= da velocidade
com +ue 7ala e da relao entre o +ue diz e o +ue pretende dizerG deve sa)er
ouvir= pois a comunicao se d* entre duas pessoas= e deve demonstrar
ateno= no apenas in7ormando ou ouvindo= mas tam):m 7azendo perguntas=
mostrando interesse e respeito ao cliente.

Os "3spedes normalmente pedem in7orma-es F recepo so)re v*rios
assuntosB
'o)re as instala-es e servios do "otel
Para responder Fs perguntas dos "3spedes so)re Instala-es e servios do
"otel o
4a5 recepcionista deve con"ecer os di7erentes tipos e categorias de
departamentos= sua localizao= o mo)ili*rio= os e+uipamentos e as tari7as de
cada um deles.

om relao aos servios do "otel= : preciso con"ecer os setores relacionados
a alimentos e )e)idas= as op-es de lazer dentro do esta)elecimento e=
tam):m= so)re eventos e )an+uetes +ue ocorram no "otel.

Outras In7orma-es +ue o 4a5 recepcionista deve dominarB

0ormas de c"egar ao "otel= partindo de diversos pontosG

0arm*cias nos arredoresG

HospitaisG

Hot:is e outros esta)elecimentos de "ospedagemG

Restaurantes= )ares= ca7eteria e lanc"onetes.

1ocais de lazer e compras 4cinemas= teatros= galerias de arte= s"opping center=
mercados= 7eiras= )oates etc.5G

$tra-es tur>sticas da cidadeG

(ventos programadosG

$gCncias de viagensG

$gCncias de aluguel de ve>culosG

Templos religiososG

<ancosG

asas de cOm)io etc.

Regi-es e pontos tur>sticosB praias= montan"as= etc.

Correspond>n4ias dos h:spedes e de ;un4ion?rios do hotel

$ recepo : o principal centro de comunicao interna e e2terna do "otel=
rece)endo e repassando correspondCncias e mensagens para "3spedes e para
7uncion*rios.

Durante sua estada= muitos "3spedes enviam e rece)em correspondCncia= pois
tCm domicilio tempor*rio no "otel. $s correspondCncias dos "3spedes so
rece)idas ou enviadas por carta= 7a2 ou e%mail.

(m +ual+uer dos casos : preciso realizar o envio ou entrega da
correspondCncia imediatamente. 0a2 deve ser entregue em envelope 7ec"ado=
apenas com o nome do destinat*rio vis>vel. ;o caso de envio de 7a2= este deve
ser 7eito de imediato= na presena do "3spede= entregando%se o original= ap3s a
transmisso.

$ utilizao de correio eletr8nico= geralmente= : 7eita pelos "3spedes em seus
computadores pessoais= caso o "otel o7erea comunicao pela internet. aso
o "otel rece)a= em sua cai2a de mensagem= e%mail para seus clientes= este
dever* ser repassado o mais r*pido poss>vel.

Kuando rece)er correspondCncia de "3spedes +ue H* dei2aram o "otel= esta
dever* ser encamin"ada a eles para o endereo +ue consta em seus dados de
registro.

$ recepo rece)e tam):m mensagens para os "3spedes e para 7uncion*rios
do "otel. $ anotao dos dados da mensagem deve ser 7eita em um 7ormul*rio
impresso= colocando%se a data e a "ora do rece)imento= o destinat*rio= o
nAmero do +uarto= o nome da pessoa +ue dei2a a mensagem= a empresa +ue
representa o tele7one do remetente= o te2to da mensagem e a assinatura do
7uncion*rio +ue transmite a mensagem. on7irme os dados e o te2to da
mensagem com a pessoa +ue a dei2ou= para no "aver erros.

Preenc"ido o 7ormul*rio= colo+ue%o no rac# de c"aves= para ser entregue com
a c"ave= +uando o "3spede retornar ao "otel. 'e 7or para um 7uncion*rio do
"otel= dei2e a mensagem em seu escrit3rio ou em algum lugar designado na
recepo.


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RecepcionistaB
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@or!ul?rio para anotao de !ensage!%
-anuseio de 4ha5es

$ c"ave ou o carto de acesso do apartamento : dei2ado na recepo= +uando
o "3spede se ausenta do "otel. Dessa maneira= : poss>vel sa)er rapidamente
+uais "3spedes se encontram no "otel e +uais esto 7ora.

O 4a5 recepcionista : respons*vel por entregar as c"aves aos "ospedes na
entrada e recol"e%las na sa>da= colocando%as no rac# de c"aves. $p3s rece)er a
c"ave= +uando o "3spede se ausenta= deve comunicar a governana= para +ue
seHam providenciadas a limpeza e arrumao do apartamento. Deve= tam):m=
re+uisitar do cliente o carto de identi7icao= +ue 7oi entregue no c"ec#%in=
+uando este re+uisitar a c"ave do apartamento.

O 4a5 recepcionista deve realizar diariamente= de pre7erCncia F noite= o
controle de c"aves= de acordo com os apartamentos ocupados e dispon>veis.

(sse controle pode ser 7eito utilizando uma 7ol"a onde esto relacionados
todos os nAmeros dos apartamentos= c"ecando se as c"aves dos apartamentos
desocupados esto no rac#. aso o)serve +ue alguma c"ave desapareceu= :
preciso 7azer o registro do e2travio e comunicar a gerCncia.

O 4a5 recepcionista deve ter Fs mos duplicatas das c"aves dos apartamentos
ou uma c"ave%mestra= para utiliz*%las em casos de emergCncia.

-udana de aparta!ento

Pode acontecer de alguns clientes= H* instalados= solicitarem mudana de
apartamento= por+ue o apartamento em +ue est* no atende suas e2pectativasG
ou os e+uipamentos e= ou= instala-es apresentem de7eitos ou pro)lemasG ou
aumentou o nAmero de ocupantes ou por algum outro motivo.

O 4a5 recepcionista deve acertar com o "3spede as caracter>sticas do novo
apartamento= in7ormando%o so)re o novo preo da di*ria e outras condi-es.

Deve= tam):m= e2aminar as condi-es do novo apartamento= antes da
trans7erCncia e encamin"ar para os outros setores as in7orma-es so)re a
troca. Outras providCncias soB c"ecar o consumo do mini)ar do antigo
apartamentoG com)inar com a governanta a trans7erCncia dos pertences do
"3spede= realizar a troca de c"avesG atualizar a lista de "3spedesG atualizar o
carto de identi7icao do "3spede e mudar para a pasta do novo apartamento
toda documentao ar+uivada no antigo apartamento. O 4a5 recepcionista e a
governanta mudam nos seus respectivos terminais de computador o status dos
apartamentos= ou seHa= o apartamento anterior passa de SocupadoS para
SinterditadoE 4caso "aHa alguma avaria ou pro)lema nas instala-es5 e novo
apartamento passa de SvagoS para DocupadoS.

0uarda de obAetos de 5alor

Os "ot:is= geralmente= o7erecem co7res= gratuitamente= para +ue os "3spedes
possam guardar seus pertences de valor= uma vez +ue o "otel no se
responsa)iliza por esses Itens= +uando dei2ados nos apartamentos.
O "otel pode dispor de um co7re coletivo. ;esse caso= o "3spede entrega os
artigos para o recepcionista guard*%los. (ste prepara um reci)o re7erente aos
valores +ue est* guardando e o entrega ao "3spede.

(m seguida= registra o dep3sito em um livro de controle. Kuando o "3spede
+uiser retirar algum item= dever* apresentar o reci)o. $s altera-es= tipos cada
retirada= devem ser registradas no livro de controle.

;o caso de co7res individuais= situados nos apartamentos= o controle 7ica por
conta do pr3prio "3spede. a)e ao recepcionista orient*%lo so)re a maneira de
a)rir e 7ec"ar o co7re= caso seHa solicitado.

=%2% Esta4iona!ento dos 5e4ulos

Para +ue os "3spedes possam utilizar o estacionamento do "otel= o
recepcionista deve determinar uma vaga= a pedido do cliente e preenc"er o
7ormul*rio D0ic"a de garagemE. Tam):m= deve orientar os mano)ristas para
estacionarem ou retirarem os ve>culos= sempre +ue o "3spede solicitar= e
supervisionar o sistema de estacionamento de ve>culos de visitantes
autorizados.

=%&% Organizao e 4onser5ao do !obili?rio e e"uipa!entos da
re4epo

$ organizao e conservao dos e+uipamentos e do mo)ili*rio da recepo
so 7un-es do 4a5 recepcionista. Tam):m ca)e ao pessoal da recepo a
superviso do "all ou saguo de entrada= cuidando para +ue os m3veis e
o)Hetos esteHam arrumados e limpos= de 7orma +ue o am)iente 7i+ue agrad*vel.
Neralmente= os mensageiros so respons*veis por recol"er o)Hetos es+uecidos=
providenciar e manter organizados os Hornais do dia= manter os cinzeiros
limpos= solicitar da governana pe+uenas limpezas= manter os m3veis
arrumados e organizados.

=%9% -anuteno

$ solicitao de servios de manuteno muitas vezes recai so)re o
recepcionista= pois os "3spedes comunicam de7eitos em e+uipamentos= ou nas
instala-es diretamente para o recepcionista= em primeira mo. $ssim= ca)e ao
pessoal da recepo encamin"ar o pedido de manuteno para o setor
espec>7ico. (m geral= : usado um 7ormul*rio= +ue deve ser preenc"ido de
7orma clara= para +ue o pessoal respons*vel possa entender a solicitao. $
7ic"a deve ser assinada e encamin"ada ao setor de manuteno. (m casos de
maior urgCncia= como 7alta de ar condicionado= a comunicao deve ser 7eita
imediatamente pelo tele7one.

=%=% +tendi!ento de re4la!aBes

$s reclama-es e +uei2as dos "3spedes geralmente so relatadas na recepo.
(sse tipo de situao deve ser controlado com pro7issionalismo e com uma
atitude positiva= )uscando uma soluo para o pro)lema.

(scute com ateno o motivo da reclamaoG

(vite interromper a pessoaG anote tudo o +ue escutaG

'e o cliente estiver e2altado= manten"a a calma e lem)re%se de +ue todo
momento de raiva : passageiroG

Pea desculpas em nome da empresa= procurando dar a mel"or soluo para o
pro)lemaG Hamais responda Fs reclama-es acusando seus compan"eiros de
tra)al"oG

omprometa%se a tomar uma atitudeG in7orme o tempo +ue levar* para resolver o
pro)lema= tentando 7azer uma estimativa realistaG

Transmita o pro)lema ao departamento apropriado= se 7or o casoG

,anten"a o cliente in7ormado so)re o andamento da +uestoG certi7i+ue%se de
+ue a situao 7oi resolvida e de +ue o cliente 7icou satis7eito.

Para atender satis7atoriamente o cliente= a principal atitude : o interesse em
resolver o pro)lema. Transmita ao cliente o seu interesse em aHud*%lo e
procure uma soluo satis7at3ria.

'e o cliente 7or )em tratado= o)tendo uma soluo satis7at3ria= : poss>vel +ue
ele ven"a a es+uecer o pro)lema e +ue a situao negativa seHa trans7ormada
numa lem)rana positiva.

(ara "ue o re4ep4ionista !antenha o 4ontrole da situaoC Sebrae D2EE1F
sugere alguns tipos de 4onduta "ue le5a! a u! resultado positi5oG

'e o cliente est* reclamando em voz alta= tente a7ast*%lo do local= de maneira.
'util= evitando +ue outros clientes presenciem a cenaG

'e o cliente se e2ceder= no reaHa= no 7ale mais alto +ue ele= leve o caso para.
O seu superior apresente o cliente a ele e dei2e +ue ele conduza a conversaG

'e o cliente estiver tentando levar vantagem= desonestamente= no criti+ue a
onduta do cliente= in7orme seu superior so)re a situao e pea sua orientaoG

'e o cliente reclamar pelo erro de outros setores= no culpe os colegas da
empresa= nem 7aa intrigas= ten"a uma atitude positiva e o)Hetiva= pea desculpas
em nome do "otel e tente resolver o pro)lema ou encamin"*%lo para +ue seHa
resolvido pelo setor respons*vel.

=%H% Tro4a de turno

O 4a5 recepcionista +ue est* saindo precisa repassar in7orma-es Ateis para o
prosseguimento dos tra)al"os pelo pessoal +ue est* iniciando o novo turno.
Para isso : preciso manter mecanismos e7icientes de comunicao interna=
para +ue "aHa continuidade dos servios.
P comum a utilizao de um livro de capa dura c"amado de Dlog )oo#E= onde
so anotados todos os acontecimentos +ue passam pela recepo= inclusive
lem)retes e pedidos dos "3spedes. Dessa maneira= os 7uncion*rios +ue
assumem o novo turno o)tCm in7orma-es das ocorrCncias do turno anterior.

;a mudana de turno= o 4a5 recepcionista deve c"egar= pelo menos= 1& min
adiantado= para +ue a trans7erCncia seHa 7eita com cuidado. Deve ler o Slog
)oo#E e assin*%lo. 'e 7or preciso= deve pedir in7orma-es mais detal"adas
so)re +ual+uer servio pendente. (m seguida= deve con7erir o cai2a e veri7icar
a e2istCncia de encomendas e se esto registradas corretamente.


=%H% -anuteno de 4ontas

O registro do consumo de servios do "otel= nas contas dos "3spedes= :
con"ecido como manuteno de conta.

Os gastos= resultantes da utilizao dos servios do "otel pelo "3spede= so
registrados em vales de consumo. Todos os dias= esses gastos so trans7eridos
para a conta do cliente e somados ao valor da di*ria.

O registro do consumo do 7rigo)ar : 7eito pela camareira= durante a limpeza
do apartamento= +uando ela rep-e as mercadorias consumidas e preenc"e o
vale de consumo. (sse vale ser* usado pela governanta e2ecutiva ou pela
recepo= para de)itar o consumo na conta do "3spede. $l:m disso= "* o
servio de lavanderia +ue : de)itado na conta do "3spede= da mesma 7orma.

$s despesas com c"amadas tele78nicas so registradas e 7aturadas= com os
respectivos encargos ao "3spede.

Os gastos de consumo no restaurante= servio de +uarto= ca7eteria e )ar do
"otel tam):m so anotados nos vales de consumo e trans7eridos para a conta
do "3spede.

;os "ot:is com sistema manual para manuteno da conta= todos os vales de
consumo c"egam F recepo= so somados e o valor : registrado na conta do
"3spede pelo auditor noturno.

(m sistemas semi%in7ormatizados= os vales de consumo c"egam F recepo
para serem somados F respectiva conta= imediatamente. Dessa maneira= :
poss>vel consultar o saldo da conta dos "3spedes a +ual+uer momento.

EXERCCIOS

1. Kuais so as in7orma-es mais pedidas pelos "3spedesI
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2. Kuais so as in7orma-es +ue o recepcionista deve dominarB

a5 'o)re o local e a cidade onde est* o "otelB
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)5 'o)re o pa>sB
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3. omo o recepcionista deve agir em caso de reclama-es e +uei2asI
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!. ,ar+ue Q para verdadeiro e 0 para 7alsoB

4 5$ recepo : um centro secund*rio de comunicao interna e e2terna do "otel.
4 5 Durante sua estada= muitos "3spedes enviam e rece)em correspondCncia= pois tCm
domic>lio tempor*rio no "otel.
4 5 $ c"ave ou carto de acesso do apartamento : dei2ado na recepo= +uando o "3spede se
ausenta do "otel.
4 5aso "aHa alguma avaria em um apartamento= ele ser* interditado at: +ue o pro)lema seHa
resolvido.
4 5O "otel no pode dispor de co7re para +ue os "3spedes guardem o)Hetos de valor.
4 5 O pessoal da recepo : respons*vel pela organizao= limpeza e conservao dos
e+uipamentos= mo)ili*rio e o)Hetos da recepo e do saguo de entrada do "otel.

C+(T2,O H
Che47Out

$ sa>da do "3spede= c"amada de c"ec#%out= comea +uando o "3spede retira
seus pertences do +uarto e entrega a c"ave na recepo. P importante manter o
)om atendimento ao "3spede= para +ue ele leve uma )oa impresso do "otel.

Neralmente= o c"ec#%out tem "or*rio marcado= +ue pode ser entre 1? e 12 ".
Depois desse "or*rio= ser* co)rada na conta do "3spede uma tari7a adicional=
aplicada para sa>das "ora marcada= at: as 1. ou 16 ".

Depois desse "or*rio= ser* co)rada a tari7a completa at: o dia seguinte. Os
"or*rios limites e as tari7as variam de um "otel para outro.

H%1% (ro4edi!ento no 4he47out

Kuando o cliente c"egar ao )alco da recepo= cumprimente%o e pergunte em
+ue pode aHudar.

Pea a c"ave do apartamento. ;o caso do uso de carto magn:tico no :
necess*rio devoluo= pois a com)inao da 7ec"adura : criada no momento do
c"ec#%in.

1ocalize a conta e con7ira os dados do cliente.

Qeri7i+ue se e2istem mensagens de Altima "ora= para serem entregues.

Qeri7i+ue se "* d:)itos no%lanados no sistema= provenientes de consumo no
mini)ar ou de tele7onemas= por e2emplo.

Pergunte ao cliente se ele 7ez alguma despesa antes de sair.

Pea o mensageiro ou a camareira +ue c"e+ue mais uma vez o mini)ar.

Para evitar +ue o "3spede leve o)Hetos do apartamento= ou para detectar o dano
intencional aos e+uipamentos= : preciso solicitar F camareira +ue 7aa a reviso
do apartamento +ue o "3spede ocupava. Para evitar atrasos no c"ec#%out :
preciso comunicar%se com a camareira o mais r*pido poss>vel. Da mesma 7orma=
ap3s 7azer a reviso= a camareira deve comunicar%se com a recepo para
in7ormar se "* alguma irregularidade.

Pergunte se "* )agagem para ser retirada do apartamento. 'e "ouver= oriente o
mensageiro para +ue v* )usc*%la.

$presente o e2trato da conta do cliente= para +ue ele o con7ira.

on7irmadas as despesas= prepare a nota 7iscal.

O cliente pode 7azer o pagamento de v*rias 7ormasB com din"eiro= com c"e+ue
ou com carto de cr:dito= usando vouc"er ou 7aturando em nome de uma
empresa. 'iga as regras do esta)elecimento para as di7erentes 7ormas de
pagamento de contas.

onsulte o "3spede so)re sua satis7ao com os servios do "otel e se tem
alguma sugesto a 7azer. Tome nota das sugest-es ou reclama-es +ue o "3spede
7izer e= no caso de reclamao= pea desculpas em nome da empresa e diga%l"e
+ue sero tomadas as devidas providCncias.

$gradea a pre7erCncia e despea%se= deseHando%l"e um )om dia e )oa viagem.



;o caso de v*rios clientes re+uisitarem o c"ec#%out ao mesmo tempo= o
recepcionista deve dar pre7erCncia aos mais idosos ou com mais urgCncia de
sa>da.

H%2% @or!as de paga!ento

on7orme H* mencionamos= o cliente pode 7azer o pagamento das despesas em
din"eiro= c"e+ue= carto de cr:dito ou pode apresentar um Svouc"erE ou
assinar as 7aturas para serem co)radas em sua empresa. O procedimento para
cada situao e e2plicado a seguirB

'e o cliente pagar em din"eiro= con7ira e devolva o troco= se "ouverG carim)e a
7atura e a devolva ao cliente.

'e pagar em c"e+ue= con7ira se o preenc"imento est* correto e anote= no verso= o
nAmero do tele7one do cliente.

;o caso do cliente usar o carto de cr:dito para pagar= con7ira a validade do
mesmo e c"e+ue a D1ista ;egraE. Proceda ao 7aturamento do carto de cr:dito
Hunto F operadora. (ntregue o comprovante ao cliente para ser assinado.

Qeri7i+ue a assinatura. (ntregue ao cliente uma via do comprovante= a 7atura do
"otel e a nota 7iscal.

'e o "3spede apresentar um Svouc"erS= veri7i+ue se o "otel possui o cadastro da
empresa +ue o emitiu. on7ira se a assinatura do emitente corresponde com o
cadastro e solicite ao "3spede +ue assine a 7atura do "otel. 0i+ue com a c3pia do
Dvouc"erE para +ue ela seHa enviada para co)rana.

;o caso das despesas serem pagas por uma empresa= o cliente dever* assinar a
7atura. Posteriormente= ela ser* encamin"ada para co)rana Hunto F empresa.

Che47out de grupo

;o caso de c"ec#%out de grupo= o 7ec"amento da conta : 7eito com o
coordenador.
ontas e2tras podem ser acertadas diretamente com os "3spedes. P preciso
com)inar o "or*rio do c"ec#%out= para ter pessoal dispon>vel para o tra)al"o
de c"ec# \out.

P preciso coordenar o tra)al"o com a governana= +ue : encarregada de 7azer
a inspeo dos apartamentos. Os mensageiros= tam):m= devem ser avisados
para retirarem as )agagens no "or*rio estipulado.

O procedimento para encerramento das contas : idCntico ao relatado
anteriormente.

EXERCCIOS

1. Por +ue : importante manter o )om atendimento ao "3spede= mesmo na
"ora d c"ec#%outI
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2. ;o caso de v*rios clientes re+uisitarem c"ec#%out ao mesmo tempo= a +uem
deve ser dada pre7erCnciaI
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3. O c"ec#%out pode se dar a +ual+uer "ora do diaI
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!. Resuma= em lin"as gerais= o procedimento para o encerramento de contas
no c"ec#%out do "3spede.
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C+(T2,O I
Contabilidade da Re4epo

$ recepo : o centro onde se reAnem todas as in7orma-es cont*)eis do
"otel.
;esse setor= so 7eitos todos os lanamentos relativos Fs di*rias e ao consumo
de produtos e servios do "otel. P tam):m o local onde o "3spede 7az o
pagamento de suas despesas. Para realizar as tare7as relacionadas ao controle
7inanceiro= o recepcionista deve dominar algumas t:cnicas de conta)ilidade.

$s opera-es relacionadas F conta)ilidade +ue devem ser realizadas pelo
recepcionista soB
riao e controle das contas dos "3spedes e de usu*rios dos servios do
"otel= no%"3spedesG

1anamento de cr:ditos ou d:)itos nas contas do "3spedeG

ontrole so)re os pagamentos ou so)re as notas assinadasG

0ornecimento ao cliente dos comprovantes dos servios co)rados.

I%1% +bertura de 4ontas

$ a)ertura de contas para "3spedes ocorre assim +ue estes se "ospedam no
"otel.
Os gastos do cliente em servios ou produtos originam uma nota de despesa=
ou 7atura +ue deve ser emitida pelo recepcionista= contendo os seguintes dados
de identi7icao do clienteB

;ome e so)renome do "3spedeG

;Amero do apartamentoG

(ndereoG

Data de entrada e sa>daG

Preo da tari7a co)radaG

1ocal para assinatura= +uando a despesa 7or 7aturada.

$tualmente= na maioria dos esta)elecimentos de "ospedagem= a a)ertura de
contas : 7eita em um programa de computador= +ue= ap3s o c"ec#%in= organiza
todos os dados e gera as 7aturas. $ 7atura documenta as vendas a cr:dito e
deve ser atualizada diariamente com a co)rana da di*ria e com a soma dos
gastos realizados em cada setor do "otel.

I%2% ,ana!ento de 5alores

Os d:)itos a serem lanados nas contas dos "3spedes so re7erentes Fs di*rias
e ao consumo de produtos e servios de outros pontos de venda do "otel
4restaurante= lavanderia= 7rigo)ar= tele7onia= )ares etc.5.

$s di*rias so lanadas em um "or*rio 7i2o= determinado pela gerCncia. $
primeira di*ria : lanada assim +ue o "3spede entra no "otel.

Os d:)itos com produtos e servios podem ser lanados no computador do
pr3prio local de consumo= entrando diretamente na conta do cliente= +uando o
"otel tem sistema de computadores ligados em rede. aso contr*rio cada
ponto de consumo produz um vale de consumo +ue : entregue F recepo=
para +ue os valores seHam lanados na conta do cliente.

Ocorre= tam):m= o lanamento de cr:ditos= +uando : 7eito o pagamento total
ou parcial de contas.

O )alano da conta do "3spede= ou seHa= a di7erena entre seus d:)itos e
cr:ditos= deve ser mantida atualizada. Os programas de computador
4so7tTares5= usados em "otelaria= 7azem esse )alano automaticamente= F
medida +ue so lanados os valores nas contas dos "3spedes.

$ 73rmula empregada para realizar a manuteno de contas :B

<alano $nterior 4<$5 ] D:)itos 4D<5 \ r:ditos 4R5 ^
<alano ou 'aldo Devedor 4'D5
Ou seHaB
<$ ] D< ] R ^ 'D

(ssa 73rmula= tam):m= : usada pelo auditor noturno para 7azer o )alano da
conta de cada "3spede.

(m alguns "ot:is= ao 7inal do turno de tra)al"o= o recepcionista deve 7azer o
7ec"amento do cai2a da recepo e o recepcionista do turno seguinte comea
as opera-es a partir desse )alano parcial. O sistema in7ormatizado 7acilita
muito esse tra)al"o. Outras empresas 7azem o repasse dos dados de um turno
para outro= at: +ue= ao 7inal do dia= o auditor noturno 7aa o )alano do
movimento. 4'(<R$(= 2??15.

I%&% +uditoria noturna

O auditor noturno 7az a con7erCncia da conta)ilidade di*ria da recepo.
Realiza seu tra)al"o F noite= entre 2!" e 6". 'egundo P:rez 42?15= as 7un-es
do auditor noturno soB

0azer os Altimos lanamentos do diaG

0azer o 7ec"amento di*rio de contasG

(2aminar e veri7icar as contas dos "3spedesG

Qeri7icar os comprovantes e relat3rios de todos os pontos de venda do "otelG

ontrolar a situao 4status5 dos apartamentosG

ontrolar as tari7as aplicadasG

0azer o 7aturamento e co)rana de no s"oTG

Preparar e distri)uir relat3riosG

0azer )ac#up dos ar+uivos de in7orma-es 4em sistemas in7ormatizados5

$o 7inal da auditoria= os lanamentos da recepo devem estar con7eridos=
corretos e aprovados. O auditor deve preparar um resumo das transa-es e
encamin"ar este documento F gerCncia do "otel 4'e)rae= 2??15.

I%9% En4erra!ento do 4aiJa

O encerramento do cai2a : 7eito pelo 4a5 recepcionista ao 7inal do turno de
tra)al"o.
$s etapas do 7ec"amento do cai2a soB

(misso do relat3rio do cai2a.

on7erCncia em a de todo o movimento e do din"eiro do cair a= a partir do
relator o emitido.

aso o total do cai2a no coincida com o valor do relat3rio= devem ser revisadas
todas as sa>das pendentesG ou veri7ica%se a e2istCncia de contas em a)ertoG ou
7az%se a con7erCncia das 7aturas. ;o pode "aver discrepOncias no encerramento
do cai2a.

$o relat3rio= ane2am%se todos os documentos ou notas de d:)ito.

Os documentos e o din"eiro correspondente ao movimento do cai2a devem ser
entregues ao departamento cont*)il. ;os 7inais de semana e nos 7eriados= os
valores so guardados num co7re do "otel. Os valores depositados so
registrados no Iivro%cai2a.
I%=% -apa di?rio de 4ontrole de 4ontas ou relat:rio di?rio de situao
DR'SF

Trata%se de um relat3rio di*rio de todos os lanamentos e saldos de contas de
um dia de tra)al"o. ;ele consta uma relao de todos os centros de receita do
"otel= os tipos de transa-es= os totais e +uanto representam em percentagem.


EXERCCIOS

1. Kuais as opera-es relacionadas F conta)ilidade devem ser realizadas pelo
recepcionistaI
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2. ,ar+ue Q para verdadeiro e 0 para 7also= corrigindo as +uest-es 7alsas.

4 5$s di*rias so lanadas em um "or*rio 7i2o determinado pela gerCncia.
4 5O )alano da conta do "3spede= ou seHa= a di7erena entre seus d:)itos e
cr:ditos deve ser mantida atualizada.
4 5O encerramento do cai2a : 7eito pelo mensageiro= ao 7inal do turno de
tra)al"o.
4 5DiscrepOncia no encerramento do cai2a : algo normal .

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C+(T2,O K
Condutas

O recepcionista representa o "otel perante o cliente. 'ua aparCncia e sua
postura so constantemente o)servadas.

$l:m de sua aparCncia= seu comportamento e seu modo de tratar os clientes
devem ser e2emplares= em todas as situa-es= para +ue o "3spede ten"a a
mel"or impresso poss>vel do "otel.

K%1% Rela4iona!ento 4o! os 4olegas de trabalho e 4o! os 4lientesG

O 7uncion*rio da recepo precisa desenvolver "*)itos de cordialidade=
educao e respeito para com seus superiores= colegas e clientesG

Deve sa)er tra)al"ar em e+uipeG

Deve )uscar sempre atualizao na sua *rea pro7issionalG

Deve procurar resolver os pro)lemas= sem trans7eri%los para os outros e sem
acusar os colegas de tra)al"oG

Deve o7erecer ao "3spede um atendimento caloroso= "ospitaleiro e cortCsG

Deve sorrir sempre= dizer palavras agrad*veis e demonstrar disposio de 7azer o
mel"or pelo cliente.

Deve mostrar%se e7iciente na soluo de pro)lemasG

P importante cumprimentar o cliente= deseHando%l"e )om dia= )oa tarde ou )oa
noite e usar palavras corteses como So)rigadoS= Scom licenaS= DdesculpeSe=Epor
7avor=E.

Deve ser "onesto= pois o recepcionista tem a responsa)ilidade de rece)er os
pagamentos e= tam):m= pode assumir a guarda de o)Hetos de valor dos "3spedes.

Sebrae D2EE1F rela4iona os seguintes erros gra5es "ue u! re4ep4ionista
no pode 4o!eter durante seu trabalhoG

0alar ou rir em voz altaG

,ascar c"icletes ou c"upar )alasG

0umarG

_tilizar o tele7one para assuntos pessoaisG

Realizar o atendimento ao cliente sentado ou com indi7erena ou deselegOnciaG

'air da recepo= dei2ando o setor sem ningu:m para atenderG

0azer o cliente esperar mais +ue 1? min= es+uecendo de dar%l"e as )oas vindas.

K%2% +presentao pessoal

$ apresentao pessoal : 7undamental para criar uma )oa impresso do
recepcionista e do "otel.

P importante manter "igiene impec*vel= tomando diariamente +uantos )an"os
7orem necess*rios= mantendo as mos e un"as sempre limpas= os dentes )em
tratados e escovados= os ca)elos penteados e limpos e o uni7orme limpo e )em
passado.
$s un"as devem ser )em cuidadas e no podem 7icar muito grandes. Devem%
se evitar esmaltes de cores 7ortes.

_se com discrioB H3ias= )iHuterias e acess3rios. Os per7umes devem ser
suaves e no muito ativos. $ ma+uiagem deve ser discreta.

K%&% (ontualidade e assiduidade

P preciso ter disciplina= seguindo sempre as regras do esta)elecimento= no +ue
se re7ere F pontualidade= assiduidade= zelo pelo material de tra)al"o= discrio
e respeito aos colegas e superiores.

$ recepo : um tra)al"o cont>nuo de 2! " por dia. Dessa maneira= os
7uncion*rios tra)al"am em sistema de rod>zio= tendo= cada um= uma 7olga por
semana= +ue no cai necessariamente no domingo.

'endo assim= ao ingressar nesse tipo de tra)al"o= : preciso ter consciCncia de
+ue o tempo livre para as atividades pessoais ser* limitado.

$ c"egada ao tra)al"o deve ocorrer cerca de 1& min antes do in>cio do turno=
para se in7ormar das ocorrCncias do turno anterior.

0altas ao tra)al"o ocasionam grandes transtornos= uma vez +ue a li)erao de
um recepcionista= ao 7inal do e2pediente= depende da c"egada do colega= +ue
assumir* o pr32imo turno. (m casos de 7alta Husti7icada= o pro7issional deve
avisar com antecedCncia= para +ue seHa providenciada sua su)stituio.

K%9% +tendi!ento tele;Lni4o

O atendimento por tele7one : uma das rotinas da recepo e : uma 7orma de
comunicao +ue deve ser dominada pelo recepcionista.

;ingu:m gosta de ser mal atendido ao tele7one= muito menos o cliente.
Pensando nisso= muitas empresas e entidades o7erecem cursos de um aparel"o
to comum nos dias de "oHe. DTodos os 7uncion*rios de um com:rcio= por
e2emplo= tem de sa)er atender )em um cliente ao tele7oneE.
D$t: os +ue no tem essa o)rigao= *s vezes : re+uisitado ao tele7one= ento
devem estar preparados para issoE= a7irma o diretor da Reisner= 0rancisco
Reisner= +ue ministra cursos para atendimento pro7issional ao tele7one.

'egundo ele= alguns aspectos devem ser levados em considerao ao atender
um cliente ao tele7one. D$ 7alta da imagem e do contato pessoal di7iculta a
comunicaoE.

DOs dois esto com as aten-es divididas em am)ientes distintos= por isso o
cliente tem de entender o +ue o 7uncion*rio est* dizendo e se sentir importante
para a empresaE= a7irma. Reisner d* algumas dicas para +uem vai atender ao
tele7one pro7issionalmente.

D;o se deve dei2ar o cliente esperando por um tempo muito longo= : mel"or
e2plicar o motivo de no poder atendC%lo e retornar a ligao em seguidaE.
D(le no deve ser interrompido e o 7uncion*rio tem de se dedicar para= no
caso de ter de e2plicar como : um= produto ou servio= ser claro so)re o +ue
est* 7alando.E Outro ponto importante segundo ele= : atender Fs necessidades
do cliente. S'e ele +uiser algo +ue no tem= : importante o7erecer alternativas
para esse cliente= ele pode se interessar por outra coisaS= a7irma.

EJiste! t$4ni4as e padrBes de atendi!ento "ue ;a4ilita! a 4o!uni4ao
4o! o 4liente% +s !ais i!portantes so rela4ionadas a seguirG

$o atender o tele7one= em vez de Dal8E 7ale o nome da empresa= cumprimente e diga seu
nome. Por e2emploB Hotel 'anta Rosa= )oa tardeX ristina 7alando= em +ue posso
aHudarI

"ame o cliente pelo nome 4depois= +ue este in7ormar o nome= utilizando sen"or ou
sen"ora antes do nome5.

0ale pausadamente= pronunciando )em as palavras= mas de 7orma natural= sem em
postar a voz e sem 7alar muito devagar= arrastado.

0ale com entusiasmo= seHa simp*tico e ten"a um Dsorriso na vozE.

(vite utilizar termos t:cnicos= siglas ou c3digos= pois= provavelmente= o cliente no
con"ece esse tipo de linguagem.

(scute o cliente= no o interrompa no meio de uma 7rase. omece a 7alar apenas +uando
perce)er +ue ele deu uma pausa.

Responda com o)Hetividade o +ue o cliente pergunta= sem 7ugir do assunto.

rie uma imagem positiva da empresa= destacando seus pontos positivos o recepcionista
: um vendedorG por isso= deve valorizar seu produto= +ue nada mais : +ue a empresa em
+ue tra)al"a.

(n+uanto ouve o cliente= +uando 7or pertinente= utilize e2press-es como DsimS ou
DcorretoS= para mostrar +ue vocC est* atento ao +ue ele diz.

Procure entender o +ue o cliente est* dizendo. 'e 7icar com dAvida= pea para +ue o
cliente e2pli+ue novamente. (vite mal%entendido e pro)lemas 7uturos.

oncentre%se na ligao= pare +ual+uer outra atividade en+uanto 7ala ao tele7one.

$note os pontos mais importantes da conversa= para +ue vocC no es+uea o +ue 7oi
tratado.

EXERCCIOS

1. ite as principais regras comportamentais do recepcionista com os colegas
de tra)al"o e clientes.
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2. Relacione os erros graves +ue o recepcionista no pode cometer durante o
tra)al"o.
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3. ,ar+ue Q 4verdadeiro5 ou 0 47also5= corrigindo as a7irma-es incorretas.
4 5 $ apresentao pessoal do recepcionista : 7undamental para criar uma )oa
impresso do recepcionista do "otel.
4 5 `3ias devem ser usadas de modo a c"amar ateno= assim como per7umes e
ma+uiagem.
4 5$ c"egada ao tra)al"o deve ocorrer cerca de 1& min. antes do in>cio do
turno= para se in7ormar das ocorrCncias do turno anterior.
4 5 P preciso encarar o tra)al"o sempre de 7orma positiva= ignorando as
reclama-es dos clientes.
4 5O resultado negativo da atuao de toda a e+uipe do "otel pode ser
o)servada +uando os clientes elogiam o tra)al"o dos 7uncion*rios=
ver)almente ou atrav:s de cartas.


!. (numere aspectos comportamentais +ue so Importantes para o
recepcionista
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&. Kuais so as principais contri)ui-es +ue o recepcionista pode dar F
empresaI
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$;OT$LM('
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C+(T2,O M
Co!o lidar 4o! situaBes espe4iais

Q*rias situa-es especiais podem ocorrer em um "otel e= muitas vezes= ca)e
ao pessoal da recepo tomar as devidas providCncias.

(ntre elas est* os acidentes= a 7alta de energia el:trica= 7alecimentos=
vazamento de *gua ou de g*s= incCndios= "3spedes presos no elevador= )rigas=
rou)os e "3spedes inadimplentes.

+4identes

Podem acontecer com "3spedes ou com 7uncion*rios do "otel.
Para atendimento de casos leves= deve "aver algu:m treinado para prestar
socorro= utilizando a cai2a de primeiros socorros do "otel= encamin"ando=
posteriormente= a pessoa para uma consulta m:dica.

(m casos graves= deve%se c"amar o servio de emergCncia para prestao de
au2>lio imediato F pessoa. ;o caso de 7uncion*rio do "otel= deve%se avisar F
7am>lia e Fs se-es a7etadas pelo acidente ocorrido. 'e o acidentado 7or um
"3spede= devem%se avisar seus 7amiliares. 'e 7or necess*rio intern*%lo= :
preciso escol"er um "ospital +ue ten"a convCnio com seu plano de saAde. _m
7uncion*rio do "otel deve ser designado para prestar toda a assistCncia
necess*ria at: a c"egada dos 7amiliares do "3spede.

@ale4i!entos

Podem ocorrer 7alecimentos no "otel= motivados por diversas causas. O
7alecimento pode ocorrer na presena do m:dico ou pode ser desco)erto por
um 7uncion*rio do "otel ou por algu:m da 7am>lia. (m todos os casos= deve%se
agir imediatamente.
Deve%se c"amar a pol>cia= pedindo%l"e +ue c"egue ao "otel com a sirene
desligada= para no causar pOnico nos outros "3spedes. Deve%se tam):m
avisar F 7am>lia= imediatamente= o7erecendo%l"e a aHuda necess*ria.

Deve%se pegar o documento de identidade do "3spede e iniciar os trOmites
legais.
'e o "3spede 7or estrangeiro= deve%se contatar a em)ai2ada ou consulado de
seu pa>s= para +ue realizem as 7ormalidades.

'e o corpo estiver no apartamento= no se deve ventilar o am)iente= pois o
o2igCnio acelera sua decomposio.

Deve%se c"amar o servio 7uner*rio= para +ue se encarregue dos
procedimentos ade+uados.

$ discrio : 7undamental para se retirar o corpo do "otel. $ sa>da deve ser
7eita em "or*rio de pouco movimento e no deve ser pela porta principal.

1aza!ento de g?s

P necess*rio +ue "aHa algu:m= em cada turno= +ue con"ea a localizao dos
registros e os procedimentos para deter o vazamento de g*s.

Os registros devem ser 7ec"ados. O setor de manuteno deve ser acionado
para consertar o pro)lema. Deve ser proi)ido acender luz el:trica e 7ogo ou
7umar no lugar do vazamento e nos arredores.

1aza!ento de ?gua

Primeiro= devem%se 7ec"ar os registros principais de entrada de *gua. P
preciso +ue= em cada turno= "aHa um 7uncion*rio da recepo +ue con"ea a
localizao dos registros.
O pessoal da manuteno deve ser acionado para 7azer o conserto necess*rio.

<:spedes presos no ele5ador

Kuando "* pessoas presas no elevador= a emergCncia : comunicada por meio
de um alarme no elevador. O elevador deve ser localizado o mais r*pido
poss>vel e deve%se procurar acalmar +uem estiver preso.
O pessoal da manuteno ou da compan"ia instaladora deve ser acionado=
+uando "ouver pro)lemas no 7uncionamento do elevador. Deve "aver= no
pr3prio "otel= um manual e uma c"ave apropriada para a)ertura da porta do
elevador.
P importante a inspeo regular dos elevadores para evitar acidentes e
tam):m a e2istCncia de avisos vis>veis no interior do elevador so)re sua
capacidade m*2ima e os seus comandos.

In4>ndios

O controle de incCndio re+uer rapidez e con"ecimento do agente e2tintor mais
ade+uado para cada situao.

IncCndios em com)ust>veis s3lidos comunsB tecido= madeira= papel etc. \
$gente e2tintorB *gua.

1>+uidos in7lam*veisB gasolina= +uerosene= *lcool etc. % $gente e2tintorB
espuma= g*s car)8nico ou p3 +u>mico seco. ;o se pode utilizar *gua= pois
ativa a propagao.

$parel"os el:tricosB $gente e2tintorB p3 +u>mico seco ou g*s car)8nico. ;o
utilizar *gua ou espuma.

<arras met*licas com)ust>veis ou elementos piro73ricos % $gente e2tintorB p3
especial.

P importante e2tinguir o incCndio no comeo e cuidar para no criar uma
situao de pOnico. 'e o incCndio 7icar incontrol*vel= : preciso c"amar o corpo
de )om)eiros. 'e aumentar= : preciso evacuar o "otel= usando estrat:gias +ue
H* devam ter sido planeHadas.

<:spedes inadi!plentes

O "3spede pode se recusar a pagar a conta por Hulgar +ue "ouve erro no
7ec"amento= por parte do pessoal do "otel.

;esse caso= : preciso avaliar a situao e veri7icar se o "3spede tem razo=
corrigindo o erro= se necess*rio.

Kuando o "3spede se recusa a pagar a conta por m* 7:= as leis= na maioria dos
lugares= permitem a reteno da sua )agagem. ;esse caso= : preciso noti7icar
a pol>cia.

,uitas vezes= o "3spede simplesmente vai em)ora sem pagar a conta. ;esse
caso= deve%se 7azer a denAncia F pol>cia para tentar localizar o inadimplente.

Segundo ($rez D2EE1FC os pro4edi!entos usados para pre5enir situaBes
de inadi!pl>n4ia soG

.
_tilizar ao m*2imo o carto de cr:ditoG

;o dei2ar +ue as contas se avolumem= para +ue no 7i+uem muito di7>ceis de
pagarG

'e tiver dAvidas a respeito de um "3spede= consulte um superiorG

Tanto o 4a5 recepcionista= +uanto F pessoa do setor de governana deve o)servar
a +uantidade de )agagens do "3spede.

/rigas

<rigas so a)solutamente indeseH*veis num "otel. Por isso= em caso de )riga=
: preciso intervir rapidamente= acalmando a situao eYou separando os
antagonistas.
'e a )riga 7or violenta= deve%se c"amar a pol>cia.

Roubos

Podem acontecer rou)os de pertences de "3spedes nos apartamentos. ;o caso=
recomenda%se acompan"ar o "3spede ao apartamento e revistar= Huntamente
com ele= o am)iente= pois Fs vezes= o "3spede apenas se es+ueceu de onde
colocou o o)Heto +ue procura. 'e no encontrar= o cliente deve ir F pol>cia dar
a +uei2a.

Para prevenir rou)os= : precisoB

Ter um e2celente controle das c3pias das c"aves dos apartamentos=
utilizadas pelo pessoal de andaresG

O)ter re7erCncias do pessoal contratado para tra)al"ar no "otelG

ontrolar para +ue uma mesma c"ave no a)ra portas de
apartamentos di7erentesG

ontrolar a entrega da c"ave correta para os "3spedesG

;o permitir +ue pessoas +ue no seHam "3spedes transitem por
*reas +ue no so pA)licasG

Orientar o pessoal do "otel para +ue in7orme caso veHa ou escute
algo +ue c"ame a ateno.

;o caso de rou)o de cai2as dos setores= : preciso manter a calma e no tentar
ser "er3i. Para evitar +ue os ladr-es dCem um grande preHu>zo= dentre outras
a-es= : precisoB

0ec"ar o cai2a a cada turno de tra)al"o= para evitar o acAmulo de din"eiro=

(ntregando os valores ao departamento cont*)ilG

Nuardar os valores num co7re= nos dias de 7olga do pessoal do departamento de
conta)ilidadeG

Ter um sistema de alarme conectado com a pol>cia.

Para controlar os 7urtos cometidos pelos "3spedes= ao levar Dlem)ranasS do
"otel= como cinzeiros= toal"as etc.= : preciso 7azer uma veri7icao do
apartamento= antes da sa>da do mesmo.

;ormalmente= durante o c"ec#%out= o recepcionista solicita F camareira +ue
7aa uma veri7icao do apartamento= c"ecando o mini)ar e os o)Hetos.

EXERCCIOS

1. O +ue so consideradas situa-es especiais num "otelI
$ +uem ca)e tomar as devidas providCnciasI
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2. Kuais as providCncias a serem tomadas em caso deB
a5 $cidentes
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)5 0alecimentos
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c5 Qazamento de g*s
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d5 Qazamento de *gua
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e5 H3spedes presos no elevador
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75 IncCndios
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,ar+ue a resposta certaB

;o caso do "3spede +ue se recusa a pagar a conta por m* 7:= Fs leis na maioria
dos lugares permitemB
a5 Kue o "3spede seHa impedido de dei2ar o local.
)5 Kue a )agagem seHa retida= comunicando o ocorrido F pol>cia.
c5 Kue a )agagem seHa retida= sem comunicar a policia.
d5 $s alternativas a e ) esto corretas.
e5 ;.d.a

(a(R[IO' (aTR$' \ [;DI(' OPR$IO;$I' ( 0I;$;(IRO'
Kuesto 1. (m 2??9 o Hotel da Praa disponi)ilizou para venda &!./&? pernoites e
gerou uma
receita m:dia di*ria de Rb 1..&??. alcule o RevPar do Hotel da Praa em 2??9.
Kuesto 2. O mercado "oteleiro de ain)o+uin"a do ;orte : composto por cinco "ot:is
concorrentes. (m 2??9 os "ot:is apresentaram as seguintes ta2as de ocupao e di*ria
m:diaB

a. alcule a di*ria m:dia do mercado
). alcule a ta2a de ocupao m:dia do mercado
c. alcule o >ndice de desempen"o do Hotel (
1 % O Hotel Porta das ,aravil"as possui 1?? apartamentos= todos da categoria 'tandard
'imples. 'ua estrutura de custos= despesas e receita : a seguinteB
c preo da di*ria por apartamento= l>+uido de tri)utosB b 1&?
c despesas vari*veis por apto. B 1?@ do preo de locao
c custo vari*vel por apartamento por diaB b 9?
c custos 7i2os anuaisB b !6?.???
c despesas 7i2as anuaisB b .?.???
Pede%se calcularB
a5 o ponto de e+uil>)rio cont*)il4P(5 em nAmero de di*rias 4+5
)5 o ponto de e+uil>)rio cont*)il em valor.
c5 O ponto de e+uil>)rio econ8mico 4P((5 em nAmero de di*rias 4+5 e em valor=
considerando%se um lucro meta de 2?@ da receita l>+uida.
d5 $ capacidade te3rica do "otel= em termos de nAmero m*2imo de di*rias por ano.
e5 O percentual da ta2a de ocupao= +uando a empresa atinge o P(.
75 O lucro operacional do "otel= antes do imposto de renda= considerando%se a ta2a
de ocupao de 6?@.
1IQRO' NOQ(R;$;L$
,$RK_('= $l)ano. ,anual de HotelariaB pol>ticas e procedimentos. 2 ed. 'o PauloB
T"e2= 2??!.
,$RTI;= Ro)ert `. NovernanaB $dministrao e Operao de Hot:is. 3 ed. 'o
PauloB Roca= 2??&.
TORR(= 0rancisco. $dministrao "oteleira B parte I \ departamentos. 'o Paulo B
Roca= 2??1.
QI(R$= (lenara. amareira de Hotel. 2 ed. 'o PauloB _l)ra= 2??3.