Propuestademejoracalidad PDF

Seccin de Estudios de Posgrado e Investigacin
Propuesta de mejora a la calidad en el servicio de la red

mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.

T E S I S

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRA EN CIENCIAS
EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS

P R E S E N T A

JULIO CSAR ANGULO ROS

Directores de Tsis:

M. en A. Mara Estela Casas Hernndez
M. en C. Jos Refugio Ruiz Pia

MXICO, D. F. Noviembre 2008

i
N D I C E

ndice i
Dedicatorias v
Agradecimientos vi
ndice de tablas vii
ndice grficas viii
ndice de figuras viii
Glosario de trminos tcnicos ix
Resumen xiii
Abstract xiv
Introduccin xv

CAPTULO I METODOLOGA

1.1 Antecedentes 1
1.2 Justificacin 4
1.3 Problema general 9
1.3.1 Problemas especficos 9
1.4 Objetivo general 9
1.4.1 Objetivos especficos 9
1.5 Alcance 10
1.6 Diseo de la investigacin 10
1.6.1Tipo estudio 11
1.6.2 Materiales y mtodos 12
1.6.2.1 Materiales 12
1.6.2.2 Mtodo 12
1.7 Gua o conjetura 15
1.8 Variables 15

ii

CAPTULO II CALIDAD
2.1 La calidad 19
2.1.1 Los tericos y sus definiciones de calidad 19
2.2 Principios de la calidad total 22
2.2.1 Enfoque al cliente 22
2.2.1.1 La importancia de la satisfaccin al cliente 23
2.2.1.2 Prcticas para la creacin de clientes satisfechos 24
2.2.1.3 Medicin de la satisfaccin del cliente 25
2.2.1.4 Estndares de servicio enfocados al cliente 25
2.2.2 Participacin y trabajo en equipo 27
2.2.3 Mejora y aprendizajes continuos 27
2.3 Despliegue de la funcin de calidad 28
2.4 Modelos administrativos para la mejora de la calidad 28
2.4.1 El Ciclo Deming 29
2.4.2 Metodologa Kaizen 29
2.4.3 Metodologa Mejoramiento continuo de calidadMMCC. 30
2.5 Norma ISO 33
2.5.1 Series ISO 9000 33
2.5.2 Norma ISO 9001 34
2.6 Balanced Scorecard 35
2.7 Norma Oficial Mexicana (NOM) 36
2.8 Propuestas para mejorar la calidad de la red de telefona celular en el
mundo 37
2.8.1 Propuesta para implementar un protocolo para la calidad en las
redes de telefona mvil de Colombia. 37
. 2.8.2 NCS Una mejora de la calidad exitosa 95% de llamadas
completadas el 11 de septiembre en New York y Washington,
artculo sobre la mejora en la calidad de la red de telefona celular 40
2.8.3 Artculo de Verizon Wireless: se compromete a ofrecer a sus
clientes el servicio ms confiable en la mejor red de voz y datos

iii
mviles de E.E.U.U. 41
2.8.4 Investigacin de la calidad en el servicio de empresas de telefona
en Espaa 42
2.9 Modelo propuesto de calidad. 45

CAPTULO III Descripcin del objeto de estudio
Empresa de Telecomunicaciones (Grupo Iusacell)

3.1 Descripcin de la empresa 48
3.1.1 Visin de la Empresa 48
3.1.2 Valores de la Empresa 49
3.1.3 Misin de la Empresa 49
3.2 Las regiones celulares 50
3.3 Estructura organizacional 51
3.4 Cobertura 52

CAPTULO IV Diagnstico y anlisis para mejorar la calidad de la red
mvil mediante la Metodologa e Mejoramiento Continuo
4.1 Fases de la Metodologa MMCC 55
4.1.1 Fase1. de la Metodologa IDENTIFICAR 56
4.1.1.1 Etapa 1.1 Conocimiento del Medio Ambiente 57
4.1.1.2 Etapa 1.2 Identificar problemas genricos y especficos o
un proyecto de mejora. 58
4.1.1.3 Etapa 1.3 del proceso Definir los objetivos 59
4.1.1.4 Etapa 1.4 Especificar el alcance y acotar los requisitos del
cliente 59
4.1.2 Fase 2. de la Metodologa EVALUAR 61
4.1.2.1 Etapa 2.1 Medir el rendimiento de los procesos actuales
respecto a los requisitos 61
4.1.2.2 Etapa 2.2 Obtener datos de la eficiencia del proceso actual 72

iv
4.1.3 Fase 3. de la Metodologa ANALIZAR 73
4.1.3.1 Etapa 3.1 Identificar las mejores prcticas posibles. 74
4.1.3.2 Etapa 3.2 del proceso Evaluar el diseo del proceso actual 76
4.1.3.3 Etapa 3.3 del proceso Depurar los requisitos 82

Captulo V Propuesta para mejorar la calidad de la red mvil mediante la
Metodologa e Mejoramiento Continuo

5.1. Fase 4. de la Metodologa MEJORAR 84
5.1.1 Etapa 4.1 Diseo y construccin de los nuevos procesos,
estructuras y sistemas 84

CONCLUSIN 90

BIBLIOGRAFA 94

ANEXOS
ANEXO A TABLAS DE BATERIAS REQUERIDAS EN REGIN 9 98

v

DEDICATORIA

A MI FAMILIA

VICENTE M. ANGULO Y ROSA MARIA ROS
ITZEL, MARCO ANTONIO, LIZETH Y YOLLOPIL
GRACIAS POR SER PARTE DE MI FORTUNA.

vi

AGRADECIMIENTOS

A MI DIOS, POR LA SALUD Y SABIDURA PARA LOGRAR UN OBJETIVO MS EN MI
VIDA.

LA ESCA TEPEPAN POR PERMITIRME ESTUDIAR LA MAESTRA EN CIENCIAS CON
ESPECIALIDAD EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CON UNA ALTA CALIDAD Y A
CADA UNO DE LOS PROFESORES QUE DEDICARON SU VALIOSO TIEMPO PARA
TRASMITIR SUS CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS, QUE DE ALGUNA MANERA
AFECTARON MI FORMA DE PENSAR Y VER LAS COSAS DESDE OTRA PERSPECTIVA
Y POR SUPUESTO AL INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL QUE ME HA VISTO
CRECER EN MI VIDA PROFESIONAL.

MIS DIRECTORES DE TESIS M. EN A. MARIA ESTELA CASAS HERNNDEZ Y M. EN C.
JOS REFUGIO RUIZ PIA POR SU INTERS DE SER PARTE DE MI OBRA, SUS
CONSEJOS Y DETALLES.

A LAS MAESTRAS M. EN C. SILVIA GALICIA VILLANUEVA Y M. EN C. ANA LILIA CORIA
PEZ, POR SU APOYO Y PASIENCIA.

LA COMISIN REVISORA DE TESIS, INTEGRADA POR, M. EN C. IRMA CECILIA
ORTEGA MORENO, M. EN C. MARCELA ROJAS ORTEGA, M. EN A. MARIA ESTELA
CASAS HERNNDEZ, DR. JOS ANTONIO MORALES CASTRO, M. EN C. JOS
REFUGIO RUIZ PIA, POR SU TIEMPO QUE ME DEDICARON PARA REVISAR LA
VERSIN PRELIMINAR DE ESTA OBRA Y EXPRESAR SUS COMENTARIOS Y
CONOCIMIENTOS PARA LA CULMINACIN DE ESTE PROYECTO.

vii

NDICE DE TABLAS

Tabla 1 Medicin de los indicadores de calidad 3
Tabla 2 Especificaciones de cada elemento de red 16
Tabla3 Caractersticas de las Metodologas 32
Tabla 4 Regiones celulares 50
Tabla 5 Cobertura de Iusacell en el D.F. 53
Tabla 6 Diagnstico FODA de la red de telefona celular 60
Tabla 7 Lost calls, ineffective attemps y disponibilidad de la red 63
Tabla 8 Folios abiertos que causaron falla durante 2007 65
Tabla 9 Origen de cada ticket 66
Tabla 10 Especificaciones de cada elemento de red 69
Tabla 11 Ciudad de Mxico Zona Norte 75
Tabla 12 de Costo de Implementacin de bateras 76
Tabla 13 Prdidas por falta de medio de Transmisin 77
Tabla14 Equipamiento Vs Folios abiertos 78
Tabla 15 Prdidas por falla de Tarjeta: CTU II 78
Tabla 16 comparativa de ingresos en erlangs por sitio 82
Tabla 17 Resumen de beneficios para adquirir bancos de bateras 82
Tabla 18 equipamiento de Medio de Transmisin 84
Tabla 19 Costo de equipamiento de tarjetas CTU II 85
Tabla 20 Comparativo de costos sin la propuesta Vs. inversin en la propuesta 85

viii

NDICE DE GRFICAS

Grfica 1 Encuesta PROFECO 1 5
Grfica 5 Pasos a utilizarse en la investigacin 13
Grfica 6 Organigrama de cada regin 52
Grfica 7 Organigrama de R9 53
Grfica 8 Lost calls 63
Grfica 9 Ineffective attemps 64
Grfica 10 Disponibilidad de la red 64
Grfica 11 Incidencia de los folios en cada rubro 70
Grfica 4 Ciudad de Mxico Zona Norte 76

NDICE DE FIGURAS

Figura 1 pasos a utilizarse en la investigacin 13
Figura 2 Organigrama de cada regin 51
Figura 3 Organigrama de R9 52
Figura 4 Conocimiento del medio ambiente 58
Figura 5 Red de telefona mvil 67
Figura 6 Esquematizacin del problema 68
Figura 7 Nmero de Folios abiertos 74

ix

Glosario
A

rea de Servicio Local (ASL): delimitacin geogrfica en la cual se presta el servicio local
entre usuarios ubicados en cualquier punto dentro de ella, de conformidad con lo establecido
en el acuerdo del Pleno de la Comisin P/261198/0277 adoptado en sesin del 26 de
noviembre de 1998 y publicado en el Diario Oficial de la Federacin el 30 de noviembre de
1998.
B

Batery String Bancos de bateras que funcionan como respaldo de energa en caso de falta
de energa elctrica, constan de 4 bateras de 24v cada una.

C

Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su
valor.

Calidad Total Definiciones de calidad para los diferentes autores sobre la calidad:

Philip Crosby: Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es
la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.

Joseph Juran: Calidad Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista
estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a
parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
producto y servicio en el campo.

Kaoro Ishikawa: Calidad Total es cuando se logra un producto es econmico, til &
satisfactorio para el consumidor

Cobertura garantizada: Es el rea geogrfica al interior de la cual cada concesionario
garantiza las condiciones tcnicas necesarias para el establecimiento y continuidad de las
llamadas, as como la no degradacin de la comunicacin durante las mismas, de
conformidad con lo establecido en el presente plan.

x

COFETEL: (Comisin Federal de Telecomunicaciones) Es un rgano administrativo
desconcentrado de la Secretara de Comunicaciones y Transportes, con autonoma tcnica
y operativa, el cual tendr las atribuciones que le confiere el Decreto de Creacin y el
Reglamento Interior de la Secretara de Comunicaciones y Transportes, con el objeto de
regular y promover el desarrollo eficiente de las telecomunicaciones.

Comisin: La Comisin Federal de Telecomunicaciones.

Concesionario: Persona fsica o moral que cuenta con una concesin para instalar, operar
y explotar, con infraestructura propia o propia y arrendada de transmisin y conmutacin, y
de acuerdo a las condiciones establecidas en su respectivo ttulo de concesin, una red
pblica de telecomunicaciones autorizada para prestar el servicio local mvil.

D

Disponibilidad del servicio (D). Porcentaje que se calcula como el cociente de la diferencia
entre el tiempo total de operacin menos el tiempo de falla entre el tiempo total terico de
operacin. Se considera un valor mayor o igual al 99.8% promedio para toda la red celular.

E

Erlang: Medida para determinar la disponibilidad de un sitio celular equivale 1 llamada de 1
minuto o 60 llamadas en 1 hora, equivalentes en pesos dependiendo del costo por llamada.

F

FODA. El anlisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la
situacin actual de la empresa u organizacin, permitiendo de esta manera obtener un
diagnstico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y polticas formulados.
El trmino FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las palabras Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas

xi

G

Gemba: Se emplea en la metodologa Kaizen, palabra japonesa que significa lugar de
trabajo.

I

Intentos de llamadas no completadas (ineffective attempt, IA). Son los intentos de
llamadas que realiza un usuario al haber efectuado una solicitud de acceso a la red y que no
pudo ser completado. Se considera un valor menor o igual al 1.8% promedio para toda la red
celular.

L

Llamada: conexin establecida entre dos terminales de usuarios mviles o entre una mvil y
una fija, que permite llevar a cabo una comunicacin bidireccional.

Llamadas cadas (lost calls, LC). Cada vez que una llamada se interrumpe sin que alguna
de las dos partes en comunicacin haya terminado la llamada. Se considera un valor menor
o igual que 1.5% promedio para toda la red celular.

M

Muda: En la metodologa Kaizen significa desperdicio / despilfarro.

Mura: En la metodologa Kaizen significa trabajo tensionante.

Muri: En la metodologa Kaizen significa irregularidad.

N
Nanotecnologa: La nanotecnologa es un campo de las ciencias aplicadas dedicado al
control y manipulacin de la materia a una escala menor que un micrmetro, es decir, a nivel
de tomos y molculas.

xii

P

Panel de parcheo: Se refiere al lugar donde se encuentran las conexiones fsicas entre el
sitio celular y la central de conmutacin, aqu se conecta el medio de transmisin

Periodo de medicin: Intervalo de tiempo determinado por la Comisin para efectuar las
mediciones de los indicadores de calidad.

R

Remedy: Equipo implementado por la empresa de telefona para registrar y documentar
cada uno de los eventos de la red, a cada evento se le asigna un folio para darle
seguimiento.

T

Tecnologa de acceso: Es el tipo de tecnologa que se utiliza en las redes del servicio local
mvil para que el usuario acceda a los servicios que prestan los concesionarios.
Dichas tecnologas son: Servicio de Telefona Mvil Avanzado, Acceso Mltiple por Divisin
de Tiempo, Acceso Mltiple por Divisin de Cdigo, Servicio Mvil Global (AMPS, TDMA,
CDMA y GSM por sus siglas en ingls, respectivamente), u otras que utilicen los
concesionarios. Martes 5 de agosto de 2003 DIARIO OFICIAL (Primera Seccin) 41

Terminal de usuario: Equipo de telecomunicaciones por medio del cual los usuarios
acceden a los servicios que ofrecen los concesionarios de redes pblicas de
telecomunicaciones.

xiii

Resumen

El objetivo de la presente investigacin fue elaborar una propuesta que permita mejorar la
calidad de la red mvil de una empresa de telefona celular en el D.F. y as contribuir a
optimizar el servicio que la empresa brinda al cliente y conseguir resultados ms favorables
en las evaluaciones de los indicadores de calidad de la red que realiza la Comisin Federal
de Telecomunicaciones (COFETEL). El enfoque del presente trabajo es cuantitativo y la
tipologa de la investigacin es exploratorio-descriptiva.

Con base al anlisis documental para este trabajo, se decidi tomar los pasos que sigue la
metodologa de Mejoramiento Contnuo de Calidad (MMCC, por sus siglas en ingles), la cual
consisti en la aplicacin de sus tres primeros pasos: definir, medir, analizar el problema,
esto con ayuda de un anlisis FODA interno de la empresa y los resultados de las grficas y
estadsticas obtenidas del documento objetivos de calidad que emite la empresa
semestralmente. Identificadas y definidas las fallas en el proceso de la red mvil se procedi
a la aplicacin de los pasos cuarto y quinto de la metodologa: mejorar y controlar. De estos
pasos se deriv la propuesta que consiste en atacar los indicadores mas altos, como son los
de fuerza y clima, tarjetas y medio de transmisin.

Palabras clave

Calidad, mejoras de red mvil, indicadores de calidad, COFETEL, Mejoramiento Contnuo de
Calidad

xiv

Abstract

The objective of this research was to develop a proposal to improve the quality of the mobile
network of a cellular telephone company in Mexico City and thus help to optimize the service
that the company offers the customer and get results more favorable evaluations of the
quality of the network that carried out by the Commission Federal de Telecomunicaciones
(Cofetel). The focus of this study is quantitative, and the type of research is exploratory-
descriptive.

Based on documentary analysis for this work, it decided to take the steps that the
methodology of Continuous Quality Improvement (MMCC), which consisted of the
implementation of its first three steps: define, measure, analyze The problem, that with the
help of a SWOT analysis of the company and the results of charts and statistics obtained the
document "quality targets" issued by the company every six months. Identified and defined
the flaws in the process of the mobile network has involved the application of the fourth and
fifth steps of the methodology: to improve and control, leading to the proposal which is to
attack the indicators that came out higher, A.C. power and weather, cards and means of
transmission.

Key words

Quality improvements in mobile network, quality indicators, COFETEL, Continuous Quality
Improvement

xv
Introduccin

En el mbito mundial de los negocios el tema de la calidad en el servicio ha evolucionado a
travs de los aos, y con l las empresas. Aquellas que han logrado el xito y permanencia
en el gusto del cliente, son las que se preocupan por entregar productos o servicios con
calidad a sus clientes, dejando atrs las prcticas de la simple inspeccin, mediante el
establecido una administracin integral, satisfaciendo las necesidades del cliente.
Las telecomunicaciones, no se quedan a la zaga, avanzan a pasos agigantados con un
vertiginoso desarrollo, permitiendo a las empresas sean usadas como herramientas para
lograr posicionarse en el mercado.
Hoy en da, la tecnologa, por medio de la telefona celular, permite tener una comunicacin
en tiempo real con la transmisin va red, de voz y datos, gracias a la velocidad con que
viaja la informacin por las redes, la ventaja de la movilidad de poder hacer y recibir una
llamada o un mensaje en casi cualquier parte del mundo, a costos cada vez ms accesibles,
despus de que por varios aos se consideraba como un producto al alcance de unos
cuantos. Hoy los nuevos planes de pago y lo accesible de los aparatos han llevado a los
telfonos celulares a casi todo el que requiera comunicacin instantnea desde cualquier
lugar.
Muchos de los problemas de imagen de calidad de pases como Mxico han sido
provocados por las polticas de economa cerrada y la consecuente falta de competencia a
la que se enfrentan las organizaciones, no solo del ramo de las telecomunicaciones. Una
vez que la economa se abri, el pas se encontr de pronto en medio de un mundo
altamente competitivo, forzando a mejorar rpidamente la calidad de sus productos y
servicios. La percepcin de Mxico como un pas que slo ofrece mano de obra barata debe
de cambiar. El da de hoy muchas de las corporaciones ms importantes en el mbito
mundial incluyendo American Express, Ford Motor Company, Chrysler, General Motors y la
telefnica estadounidense Verizon, reportan que su fuerza laboral ofrece un nivel de calidad
y confiabilidad entendiendo a la calidad como su principal aliado.

xvi
En Mxico, las empresas de telefona no deben perder de vista que no basta con estar a la
vanguardia en tecnologa, es necesario preguntarse si los servicios que se ofrecen cuentan
con la suficiente calidad como para ser competitivo en su ramo, si en verdad se estn
preocupando por el usuario y no olvidar que las empresas tambin obtienen mejoras
significativas de su desempeo, ofreciendo productos y servicios de mejor calidad.
Las empresas de telefona celular, al estar viviendo en una economa global donde la
competencia es cada vez mas fuerte, en la que se debe dar un paso antes que los
competidores, para ganar el mercado y la clientela, entendiendo que ya no ser suficiente el
contar con la mejor tecnologa, requerirn ofrecer un buen servicio, orientado a las
necesidades del cliente garantizndole el servicio de comunicacin ininterrumpido y con
control de calidad, llmese mensajes, llamadas e Internet.

E. Deming. (1956), con la TQM (Total Quality Management) afirmaba la nica forma de ser
exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y
procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia,
pequeas consideraciones que muchas empresas dejan de lado.

Por lo anteriormente expuesto la presente investigacin se ubica en el tema de la calidad en
el servicio, con objetivos precisos de llevar a cabo una revisin y anlisis de la informacin
obtenida, con el propsito de mejorar la calidad de la red mvil telefona celular en el D.F.,
optimizar el servicio que la empresa brinda al cliente y conseguir resultados ms favorables
en las evaluaciones de los indicadores de calidad de la red que realiza la Comisin Federal
de Telecomunicaciones (COFETEL), adems que pueda apoyar en un futuro otros estudios
de calidad, que permitan formular estrategias que sirvan como base para promover una
cultura de calidad en el servicio de la red mvil y se logre su implantacin.

Para el desarrollo de los objetivos antes propuestos en la presente investigacin se han
integrado 5 captulos, los cuales se describen brevemente a continuacin.

En el primero se plasm la metodologa que gui la investigacin como es la descripcin de

xvii
la problemtica, la justificacin de la investigacin, la pregunta de investigacin o problema
general, el objetivo tipo de estudio, su diseo y el supuesto gua y directriz de esta
investigacin.

En el segundo se abord lo que es la calidad, su concepto, los principales tericos de este
tema, el enfoque al cliente y su importancia.

En el tercero se describi el objeto de estudio o sea, a la empresa que se estudiar, dnde
se encuentra, cul es su visin, misin, cmo se constituye y qu pretende o busca en el
mercado de la telefona celular.

El cuarto se enfoc a hacer el diagnstico y anlisis, los cuales consistieron en: definir,
medir, analizar el problema, con ayuda de un anlisis FODA interno de la empresa y los
resultados de las grficas y estadsticas obtenidos del documento objetivos de calidad que
emite la empresa semestralmente, se aplicaron los tres primeros pasos de la metodologa
del mejoramiento continuo: definir el problema y sus causas, medir las causas para
jerarquizar cada una de las variaciones, analizar causas que originan la problemtica y
dnde estaban las fallas que aquejaban a la red mvil.

El quinto apartado esta dedicado a la propuesta, la cual se elabor con base a los resultados
obtenidos del apartado anterior, dicha propuesta se fundamenta en los dos ltimos pasos de
la metodologa de Mejoramiento Continuo de Calidad: mejorar los indicadores, los mas altos,
mediante la aplicacin de mejores tcnicas procesos, hasta llegar con el control las
variaciones de los indicadores, basados en la metodologa de mejoramiento contnuo se
pretenden mejorar tres rubros Fuerza y clima, implementando bancos de bateras en sitios
crticos, en el rubro de medio de transmisin, comprar medidores y paneles de parcheo y el
rubro de tarjetas se propone un stock de 15 tarjetas para circularlas en caso de falla, con
dichas propuestas se obtiene un ahorro comparado con la perdida por tener fuera de
servicio los sitios celulares, de $1,194,547,895 pesos mexicanos por 2 horas promedio.

CAPTULO I

METODOLOGA

En este captulo se muestra la metodologa que gui la investigacin
partiendo de la problemtica, hasta las directrices que se siguieron.

Propuesta de mejora a la calidad en el servicio de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.

1
1.1 Antecedentes

El desarrollo de la nanotecnologa en los mviles celulares en todo el mundo, ha
revolucionado el concepto de comunicacin telefnica, principalmente la movilidad, ventaja
para los usuarios ya que no llaman a un sitio sino a una persona directamente. Los
pequeos aparatos porttiles han liberado a los usuarios del cordn que ataba los telfonos
a un emplazamiento geogrfico, y les permiten estar al alcance en todo momento y en casi
cualquier lugar del mundo. Adems, en comparacin con los telfonos fijos, la telefona
mvil celular, por lo general ofrece una gran variedad de opciones en lo referente a las
caractersticas funcionales y a las tarifas.

Cabe resaltar que el telfono celular se consider por varios aos como un producto de
lujo y al alcance de unos cuantos ejecutivos, hoy los nuevos planes de pago y lo accesible
de los aparatos han llevado a los telfonos celulares hasta los estudiantes, plomeros,
mensajeros, amas de casa, y a casi todo el que requiera comunicacin instantnea desde
cualquier lugar.

En Mxico existen ms de 62 millones de usuarios de telfonos celulares, y el crecimiento
es de un 3% anual,
1
lo que significa que la proliferacin de este ramo de las
telecomunicaciones va en aumento y es ahora cuando, los prestadores de servicios de
telefona celular, adems de invertir en infraestructura, ms y mejor tecnologa, se deben
preocupar de dar un servicio de calidad, no buscar atraer al cliente con ofertitas que slo
son temporales. Por lo que es cuestionable de qu les sirve a las compaas de telefona
celular vender miles de telfonos, si cuando se van a realizar llamadas o enviar mensajes
stos no cumplen con su cometido al 100%?, por qu no hacer una estrategia competitiva,
a la calidad en el servicio que se ofrece al usuario?

A este respecto el gobierno Mexicano hace patente su preocupacin por la falta de calidad
en los servicios de telefona celular y sienta las bases en el Plan Nacional de Desarrollo
2001-2006, cuyo objetivo es lograr que el Estado sea un activo promotor del potencial de la

1
Elba Bauelos Brcenas, Facultad de Economa FE de la UNAM http://www.eluniversal.com.mx/articulos/43681.html
hasta 10 noviembre 2008.

2
informtica y de las telecomunicaciones para ampliar as el acceso de los habitantes a los
servicios y al mundo globalizado. Tambin establece que es necesario redoblar los
esfuerzos para aumentar la cobertura de los servicios de comunicacin y continuar
incrementando la oferta, calidad y diversidad de los servicios en lnea, por lo que el 20 de
mayo de 2003, la Secretara de Comunicaciones y Transportes, a travs de la Comisin
Federal de Telecomunicaciones, emite el Plan tcnico fundamental de calidad de las redes
del servicio local mvil
2
, el cual pretende establecer los criterios para que el servicio que
prestan las empresas de telefona mvil se proporcione en mejores condiciones de calidad
en el territorio nacional, en beneficio de los usuarios. En dicho plan tcnico fundamental se
especfica que todos los concesionarios de redes pblicas de telecomunicaciones
autorizadas en Mxico, para prestar el servicio local mvil deben sujetarse a estas
disposiciones; cabe mencionar que en el plan de desarrollo 2007- 2010 se reiteran dichos
compromisos
3
.

Y para dar seguimiento al plan tcnico fundamental de calidad de las redes antes
mencionado, la Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL), cuenta con un
equipo que le permite, en coordinacin con los concesionarios del servicio local mvil, llevar
a cabo mediciones de calidad en diversas ciudades del pas. Las mediciones se realizan de
manera automtica y permiten evaluar: calidad de audio, porcentaje de llamadas
completadas, envo de mensajes de texto exitosos y tiempo promedio en el envo/recepcin
de mensajes de texto
4
.

Los resultados de la evaluacin en el ao de 2007, en el periodo del 28 de Febrero al 2 de
marzo se plasman en la tabla 1, donde la empresa sujeto de estudio
5
resulta con bajos
niveles en el porcentaje de completacin de llamadas y el envo de mensajes, contra los
valores obtenidos por parte de los otros proveedores. Describe a cada una de de las redes

2
http://www.cft.gob.mx/cofetel/html/9_publica/acuerdos/05082003.pdf hasta 10 de noviembre de 2008.
3
http://www.cft.gob.mx/wb/COFETEL/COFE_gaceta_julio__agosto_07, hasta 10 de noviembre de 2008.
4
Comisin Federal de Telecomunicaciones http://www.cft.gob.mx/cofetel/html/agitec/calidadmovilDF2007.pdf hasta 10
de noviembre de 2008.
5 http://www.profeco.gob.mx/encuesta/histo_mirador.asp hasta 10 de noviembre de 2008.


3
colocando el nombre de la compaa y debajo de l, entre parntesis la tecnologa de cada
una de ellas.

TABLA 1. Medicin de los indicadores de calidad

Fuente: COFETEL

Es necesario considerar que ambas empresas con tecnologa (CDMA) fueron fusionadas en
septiembre del 2006, formando una sola empresa. Sin embargo, esta fusin no se ha
realizado en cuanto a las redes de telefona mvil, aunque se comparten recursos de ambas,
siguen operando los mviles de manera separada para cada red en el D.F. por lo que el
estudio se aplicar para la primer red CDMA, la cual se pretende conservar que en adelante,
se llamar Empresa de Telefona (ET).

Observando estadsticamente la evaluacin anual que realiza COFETEL (tabla 1), el
principal afectado con estos problemas da con da, es el usuario de la red mvil, de la
empresa con carencias, encontrando los siguientes problemas:

Al hacer una llamada telefnica, el celular del destinatario slo suena y suena y
cuando alguien le reclama a ste, que se le marc en varias ocasiones, l argumenta
que nunca son su telfono.

4
En una conversacin telefnica, tanto el emisor como el receptor no entienden frases
completas, se escuchan entrecortadas las palabras y es casi imposible entablar una
pltica.

A media conversacin telefnica se corta la llamada sin ningn aviso y es necesario
volver a marcar a la persona con la que se hablaba.

En el envo de mensajes de texto, se cree que el destinatario lo recibi, al instante,
cuando la realidad es que, con trabajos le llega un da despus o nunca le llega.

Todas estas complicaciones son originadas por problemas de calidad en la red de telefona
mvil de las empresas de telefona celular.

Por esta razn en el presente trabajo:
Se pretende evidenciar los elementos causantes de la baja calidad en la red mvil,
El porqu esos indicadores estn dando tan bajo porcentaje o qu les estn haciendo
falta para llegar al 100% de efectividad.

1.2 JUSTIFICACIN

En los ltimos diez aos, la evolucin de la tecnologa en telefona celular ha dado un salto
sorprendente, la competencia entre empresas que prestan el servicio se ha incrementado y
es necesario que ste sea ofrecido con calidad y ms competitivo, con la idea de lograr
mejores ventas y poderse posicionar como una empresa competitiva en su ramo.

Magnitud del
problema

Los usuarios de un telfono celular buscan, al realizar una llamada o
enviar un mensaje, que stos sean de la forma ms rpida, al primer
intento y sin errores, que sus palabras no se escuchen distorsionadas
(llamada) y/o su informacin sea clara (mensaje). El pasar por alto y no
buscar mejorar la calidad de la red mvil (llamadas y envi de mensajes)
de las empresas prestadoras del servicio, les trae como consecuencia

5
que el usuario se enfade o fastidie por no lograr la satisfaccin de su
necesidad, orillndolo a que busque en otro proveedor el servicio de
calidad que no le estn ofreciendo y por ende ir perdiendo poco a poco
usuarios, cuyos ingresos son su principal fuente y razn de su existir,
confinando a la empresa a ser una ms del montn, con rumbo muy fijo,
al fracaso en su ramo y de ah, a la quiebra.
Las siguientes grficas son resultado de la encuesta de Hbitos de
comunicacin de los usuarios de telefona mvil, realizada por la
Procuradura Federal del Consumidor, en 2007, donde se muestran usos
y preferencias de los usuarios de telefona celular.
En la grfica 1 se muestra el grado de informacin y uso que le da el
usuario a los servicios que le brinda la empresa con la que tienen
contratada su lnea.
Grfica 1 Encuesta PROFECO 1

Fuente COFETELhttp://www.profeco.gob.mx/encuesta/histo_mirador.asp hasta 10 noviembre 2008.

En la grfica 2, el usuario hace una evaluacin de la calidad que le ofrece
la empresa que le brinda el servicio, mostrando el porcentaje de clientes
que estn en desacuerdo.

Sabe si la empresa que actualmente le brinda el servicio, cuenta con un sistema de
atencin telefnica para atender dudas y quejas?
No
12.2%
No lo ha utilizado
35.2%
Lo ha utilizado
52.6%
S
87.8%

6


En la grfica 3 se muestra el porcentaje de clientes que piensan cambiar
de empresa, en busca de un mejor servicio.


En la grfica 4 se observa que la mayora de los problemas con los que
se encuentra el usuario son tanto con el servicio de la red mvil como con
la mala recepcin, falta de cobertura y saturacin del sistema.

Ha tenido algn problema con el servicio de telefona celular que actualmernte le estn
brindando?
No
68.9%
No le gustara
cambiar de empresa
20.7%
Le gustara cambiar
de empresa
10.3%
S
31.1%

Cmo considera el servicio de telefona celular
que actualmente le est dando la empresa?
Bueno
69.5%
Regular
28.1%
Malo
2.4%

7


Trascendencia
del Estudio

Para la presente investigacin es importante conocer cules son los
factores que afectan la calidad de la red mvil (sus indicadores
6
), lo que
permitira que se pueda actuar a tiempo y en consecuencia para mejorar
la calidad de la red mvil de la empresa, dando como resultado, el atraer
ms ventas, ms prestigio, ms clientes, cuyo principal beneficiado, con
estas mejoras, ser el usuario; la razn de ser de una empresa
provocando as un circulo virtuoso
7
, obteniendo ganancias para todos.
S una empresa pretende ser lder en su ramo, debe busca los elementos
que le permitan destacar, A qu empresa no le gustara saber el cmo y
l qu mejorar, para ser competitiva en su ramo?

6
Llamadas y envi de mensajes.
7
Se entiende como crculo virtuoso: cuando se obtienen clientes satisfechos, la empresa podr obtener ms ingresos, y as
ofrecer a sus trabajadores una mejora en su calidad de vida y satisfaccin de pertenecer a una empresa lder en su ramo,
reflejndose en su actitud, en el momento de trabajar siempre en pro de la calidad en el servicio que su empresa busca dar
al usuario.

31.1% ha tenido algn problema con el servicio de telefona celular
que actualmernte le estn brindando
1.1%
1.2%
1.3%
1.6%
1.7%
1.7%
2.5%
2.6%
2.8%
14.6%
Otro
No llega el estado de cuenta y promociones
incumplidas
No llega lo contratado
El tiempo aire no se refleja en el saldo
Se us el cdigo de la tarjeta
Llamada cara
Lenta atencin telefnica
Falta de cobertura
Saturacin del sistema
Mala recepcin

8
Factibilidad

La empresa de telefona mvil, donde se realiz el estudio tiene como
uno de sus principales objetivos,
8
en el corto plazo, ubicarse como la
segunda mejor proveedora de telefona mvil en Mxico que para lograrlo
requiere saber el qu y el cmo mejorar su red para lo cual ste estudio
contribuir a conseguirlos.

Consecuencia
en el mbito
Social

Cabe mencionar que la oferta competitiva de servicios de
comunicaciones es un elemento imprescindible para apoyar la
competitividad general de la economa del pas que es fundamental para
asegurar la modernizacin y expansin de la infraestructura, as como la
calidad en la prestacin de los servicios de comunicaciones, ya que los
servicios giles de comunicacin son determinantes de los costos de
produccin y distribucin, los cuales se traducen en valiosas economas
de escala.

Al mejorar la calidad de la red mvil, originar que la empresa objeto de
estudio, sea ms competitiva, y a su vez esta competencia, buscar
mejorar estos ndices de calidad, con el fin de no quedar atrs, donde el
principal beneficiado es el usuario. Adems que con la propuesta, ser
posible aplicarla a partir de un estudio de caso, por cualquier
concesionario de telefona mvil, en cualquier lugar del mundo, que le
interese mejorar sus ndices de calidad de la red mvil.

Vulnerabilidad
del problema

Como en toda investigacin, sta puede sufrir algunos inconvenientes
para no llevarse a cabo; por ejemplo el que la empresa, por polticas
administrativas busque otro camino para llegar a sus objetivos o el
investigador ya no preste sus servicios en dicha empresa.

8
Segn el director general de la empresa objeto de estudio en la pgina radi pasillo (Intranet de la empresa).

9
1.3 Problema General o pregunta de investigacin

Cmo incrementar la calidad de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.,
para obtener mejoras en el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin
Federal de Telecomunicaciones (COFETEL)?

1.3.1 Problemas Especficos

Cules son los factores que inciden en la variabilidad de los indicadores de calidad de
la red mvil, el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin Federal de
Telecomunicaciones (COFETEL)?
Cmo interactan los indicadores de calidad con los elementos que integran una red
mvil?
Existe un control en los factores que inciden en la variabilidad de los indicadores de
calidad de la red mvi, el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin

1.4 Objetivo General

Disear una propuesta que permita incrementar la calidad de la red mvil, de una empresa
de telefona celular en el D.F., para obtener mejoras en el servicio al cliente y las
evaluaciones que realiza la Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL).

1.4.1 Objetivos Especficos

Identificar los factores que inciden en la variabilidad de los indicadores de calidad de la
red mvil, el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin Federal de
Telecomunicaciones (COFETEL).
Identificar la interaccin que hay entre los elementos que integran de una red mvil.
Analizar s los factores que inciden en la variabilidad de los indicadores de calidad de
la red mvil, el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin Federal de
Telecomunicaciones (COFETEL) cuentan con un control para su buen funcionamiento.


10
1.5 Alcance

Con base en la literatura revisada, en la sistematizacin de la misma se elabor una
propuesta que pretende resolver el problema de la falta de calidad en la red de telefona
mvil de una empresa de telecomunicaciones, con un enfoque cuantitativo y un alcance de
tipo exploratorio y descriptivo.

1.6 Diseo de la Investigacin

La presente investigacin tiene un diseo no experimental, debido a que no se manipularon
las variables, slo se observaron situaciones ya existentes como las evaluaciones de
COFETEL y el documento Objetivos de Calidad emitido por la empresa. Hernndez
Sampieri define un diseo de investigacin no experimental como aquella investigacin que
se realiza sin manipular deliberadamente las variables
9
.

En este trabajo la informacin obtenida fue resultado de la recoleccin de datos en un
momento determinado como son las pruebas de COFETEL y los objetivos de calidad
(segundo semestre de 2007) que se efectuaron en un solo momento, se analiz y se
observ el grado de incidencia de cada variable, haciendo que la investigacin fuera
transeccional. Hernndez Sampieri indica que los diseos de investigacin transeccional,
recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico, su propsito es analizar variables
y evaluar sus incidencias
10
.

A esta investigacin se le di un enfoque cuantitativo, cuyos resultados se basaron en
grficas y estadsticas obtenidas del documento Objetivos de Calidad que emite la
empresa semestralmente, las cuales consisten en llamadas completadas, llamadas cadas y
porcentaje de disponibilidad de la red de telefona mvil durante el mismo perodo. Estos
anlisis permitieron vislumbrar claramente dnde estaban las fallas que aquejaban a la red
mvil, identificadas y definidas en el proceso de la red mvil, se deriv la propuesta que
consiste en tomar los pasos que sigue la metodologa de Mejoramiento Contnuo de Calidad

9
HERNANDEZ Sampieri. Roberto, Metodologa de la Investigacin, Pg. 267.
10
Idem. Pg. 270.

11
(MMCC, por sus siglas en ingls), la cual consisti en la aplicacin de cinco pasos: definir,
medir, analizar, mejorar y controlar el problema, sto con ayuda de un anlisis FODA interno
de la empresa. Hernndez Sampieri define una investigacin cuantitativa como la que utiliza
la recoleccin y anlisis de datos para contestar preguntas de investigacin y confa en la
medicin numrica y el uso de estadstica para establecer patrones de comportamiento en
una poblacin
11
, se midi y proces la informacin del comportamiento de la red con ayuda
de la base de datos Remedy (de la empresa) y hoja de clculo de excel.

1.6.1 Tipo de Estudio

Ser exploratorio ya que el objetivo a examinar (la calidad en la red mvil) es un tema o
problema poco estudiado, rubro en que la mayora de las compaas dejan de lado; en
cuanto a la obtencin de informacin, se requiere conocer aquellos aspectos que conforman
la red mvil y as poder evaluar la calidad de servicio que ofrece sta compaa de telefona
celular. Hernndez Sampieri ha definido un estudio exploratorio como: aquel que efecta
normalmente, cuando el objeto es examinar un tema o problema de investigacin, poco
estudiado o que no ha sido abordado antes
12
.

Ser descriptivo porque ayudar a que la investigacin a indagar situaciones y momentos,
esto es, decir cmo es y cmo se manifiesta el fenmeno y el grado de incidencia que tiene
cada elemento de la red en la calidad del servicio de la red mvil, con aplicacin de
preguntas que llevarn al diagnstico y medicin de conceptos de la situacin real de la
carencia de calidad del servicio en una empresa de telefona. Hernndez Sampieri define
los estudios descriptivos como los que buscan especificar las propiedades las
caractersticas y los perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro
fenmeno que se someta a un anlisis. Desde el punto de vista cientfico describir es
recolectar datos (para los investigadores cuantitativos: medir)
13
.

11
Idem, Pg.5.
12
Ibd., Pg. 115.
13
Ibd., Pg. 117.

12
1.6.2 Materiales y Mtodos

1.6.2.1 Materiales

Documentos

Los resultados de las grficas y estadsticas obtenidos del documento Objetivos de
Calidad que emite la empresa semestralmente, (consisten en porcentajes
semestrales de llamadas completadas, llamadas cadas y disponibilidad de la red de
telefona mvil).

Grficas de resultados emitidas por la COFETEL en su ltima evaluacin (febrero a
marzo de 2008).

1.6.2.2 Mtodo

Instrumentos de Diagnstico

Anlisis FODA
Los tres primeros pasos (definir, medir, analizar el problema) de la metodologa de
Mejoramiento Continuo de Calidad.

Mtodo

El mtodo que se emple en el presente trabajo fue el deductivo; parti de lo general: la
problemtica, con la falta de calidad en la red de telefona fija, hasta llegar a lo particular que
fueron los factores que influyeron en el comportamiento de la red. Zorrilla Arena define el
mtodo deductivo como ir de lo general a lo particular
14
.

Los pasos a seguir en la investigacin se muestran en la siguiente grfica.

14
ZORRILLA Arena. Santiago, Introduccin a la metodologa de la investigacin, Pg. 66.

13
Figura 1 Pasos a utilizarse en la investigacin
PLAN
HACER
REVISAR
ACCIN
Qu
Por qu
Cmo
Definicin del problema
Anlisis del problema
Identificacin de las causas
Planificacin de las medidas
Implantacin
Confirmacin del resultado
Estandarizacin

Fuente: Elaboracin propia

La anterior grfica se realiz con base en el Ciclo Deming. En la presente investigacin se
utiliza la parte del plan y las partes de la implantacin as como la confirmacin de los
resultados y la estandarizacin, que se dejarn como propuestas para futuras
investigaciones.

Plan

Para llevar acabo la investigacin, se parti del problema o pregunta de investigacin:
Cmo incrementar la calidad de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.,
para obtener mejoras en el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin

El anlisis FODA ayud a conformar un cuadro de la situacin actual de la empresa,
permitiendo de esta manera obtener un diagnstico en el que se identificaron: las fuerzas
con las que cuenta la red mvil; las oportunidades de crecimiento, expansin o mejora; las
debilidades y amenazas; qu parte necesita cuidar y apuntalar, acordes con los objetivos y
polticas de la misma.

14
Los resultados de las grficas y estadsticas obtenidos del documento Objetivos de Calidad
que emite la empresa semestralmente, (las cuales consisten en grficas de llamadas
completadas, llamadas cadas, porcentaje de disponibilidad de la red durante un semestre),
se analizaron con el objeto de identificar dnde estaban las fallas y cul era el grado de
incidencia en la red mvil, identificadas y definidas las fallas en el proceso de la red mvil se
procedi a realizar la propuesta con base en la metodologa de Mejoramiento Contnuo de
Calidad (MMCC, por sus siglas en ingls), dicha metodologa consiste en cinco pasos definir,
medir, analizar el problema, mejorar y controlar.

Definir el problema: la identificacin de los problemas de calidad en este caso, la red
mvil.
Medir el problema: precisar la definicin del problema, su cuantificacin y la posible
subdivisin en subproblemas o causas sntomas, identificar las variables de los
indicadores y en qu grado repercuten.
Analizar el problema: identificar y verificar las causas races especficas del problema
en cuestin, aquellas cuya eliminacin garantizar la no recurrencia del mismo. Por
supuesto, la especificacin de las causas races depender de lo bien que haya sido
realizado el paso anterior, en este caso se trata de desglosar cada uno de los
indicadores hasta llegar a los elementos de red que conforman los indicadores.
Mejorar: establecer el nivel de desempeo exigido al sistema o unidad y las metas a
alcanzar sucesivamente, ya que se tienen los elementos de red causantes de las
variaciones en los indicadores en la red de telefona mvil (propuesta).
Controlar: asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeo alcanzado. Este
es un paso fundamental, al cual pocas veces se le presta la debida atencin. De l
depender la estabilidad en los resultados y la acumulacin de aprendizaje para
profundizar el proceso
15
y establecer una mejora contnua.

15
HARRINGTON, H. James, Administracin total del mejoramiento continuo, la nueva generacin, Pg. 123-145.

15
1.7 Gua o Conjetura

Con la implantacin de una propuesta para incrementar la calidad de la red mvil de una
empresa de telefona celular en el D.F., se podr obtener mejoras significativas en el servicio
al cliente y en evaluaciones que realiza la Comisin Federal de Telecomunicaciones
(COFETEL).

1.8 Variables

Variable independiente: con la implantacin de una propuesta para incrementar la
calidad de la red mvil de una empresa de telefona celular en el D.F.
Variable dependiente: obtener mejoras significativas en el servicio al cliente y las
evaluaciones que realiza la Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL).
Variable: independiente

Definicin conceptual de variable calidad

Son una serie de parmetros de calidad a evaluar utilizados para hacer la propuesta, estos
parmetros ya los tiene definidos y aprobados la Comisin Federal de Telecomunicaciones
(Cofetel) desde el 2000 y son: Mediciones de voz y Calidad de audio.

Cabe mencionar que estos indicadores no son indicadores impuestos por la COFETEL, sin
razn, el origen de dichos indicadores fue con base en el lgico resultado que se obtiene de
la generacin de llamadas telefnicas y el envi de mensajes en una red de telefona celular

Definicin operacional

Mediciones de Voz
Porcentaje de llamadas
Llamadas completadas
Llamadas cadas
Calidad de audio


16
Pruebas de Mensaje de texto
Porcentaje de mensajes de textos recibidos
Tiempo promedio de recepcin de mensaje de texto

A continuacin se desglosa cada uno de los indicadores de calidad que define COFETEL,
hasta llegar al elemento de red que lo compone, con el fin de conocer cules son los
factores que inciden en su variabilidad, y cules deben ser las especificaciones tcnicas de
ptimo desempeo.
Tabla 2 Especificaciones de cada elemento de red
SUBDIVISIN ESPECIFICACIONES

Radio base GPS sincronizado
Sincronizado al menos con
5 satlites
Amplificadores trabajando Rango de potencia entre

Llamadas
completadas o
cadas Filtros trabajando Filtros de frecuencia entre

Medicin
de Voz
Equipo de
transmisin
Facilidades habilitadas y sin
errores
Tasa de errores 1 X 10
E-6 bps.
Sitio celular
Niveles de potencia segn la
ingeniera
Cumpla segn los clculos
para cada enlace
Calidad de Audio
Niveles de recepcin segn la
ingeniera
Cumpla segn los clculos
para cada enlace

Equpo de radio
frecuencia
Barrido de antenas y lneas que
cumplan con los estndares del
fabricante VSWR 1.3 dB

Fuerza y clima
Energa elctrica trifsica
contratada
Cumpla con 220V entre
fases y 110V entre fase y
neutro.

Porcentaje de
mensajes
recibidos
Equipo de clima mantenga un
rango de temperatura constante
Rango de temperatura de
32 C max. y 17 C
mnima.
Pruebas de
mensajes de
Texto

Tiempo de
recepcin

Equipo de
transmisin
Facilidades habilitadas y sin
errores
Tasa de errores 1 X 10
E-6 bps.

Central de
conmutacin
Equipo para usuarios de prepago tasa de ocupacin 80%

Equipos de
conmutacin
Equipo para usuarios de pospago
o renta tasa de ocupacin 80%

17
Variable: dependiente

Definicin conceptual de la variable dependiente

La evaluacin propuesta por la COFETEL tiene un carcter general y se aplica de manera
simultnea, independiente y sin mayor diferencia de una a otra empresa, con el propsito de
comparar entre cada red mvil de cada operador en cada ciudad y as el usuario pueda
elegir lo que ms le convenga.

Definiciones operacionales

La evaluacin que se realiza a los indicadores se compone de tres factores principales:
cobertura, tiempo y periodo de anlisis.

Cobertura.- Se analizar estadsticamente la calidad de servicio de las redes mviles en la
cobertura garantizada declarada por cada empresa para cada ciudad, mediante llamadas y
envo de mensajes.

Tiempo.- Las pruebas de campo se realizarn dentro de la ventana de prueba de las 8 a las
20 horas de cualquier da de la semana entre lunes y viernes, el tiempo de cada llamada es
entre 60 y 120 segundos.

Perodo de anlisis.- El perodo de anlisis para la evaluacin ser de 5 das, durante los
cuales se generarn alrededor de 1825 llamadas por operador en cada ciudad.

CAPTULO II

Calidad

Se identific el Marco Conceptual que da soporte a la investigacin, en el cual se
presentan a los Precursores de la Calidad; Las Etapas de la Calidad; El Factor
Humano, la Norma ISO 9000-2000 establecidas para sistemas de calidad; Las
Herramientas de la Calidad que son tiles para el anlisis de datos y la
metodologa de mejoramiento contnuo.


19
2.1 La calidad

La calidad es una filosofa que surgi despus de la Segunda Guerra Mundial y se ha venido
perfeccionando por diversos estudios principalmente en Japn. En sus inicios se crea que la
calidad era demasiada costosa y por eso influa en las ganancias producidas por la empresa.
Ahora se sabe que el buscar la calidad da como resultado una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definicin de calidad, por lo que
ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino mantener un nivel de calidad
adecuado durante la realizacin de un producto o servicio.

2.1.1 Los tericos y sus definiciones de calidad
La calidad es un concepto que ha cambiado con los aos y existen una gran variedad de
formas de concebirla en las empresas; algunas de las definiciones comnmente utilizadas
son:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

Antes de fijar una postura con respecto a la definicin de calidad a emplearse en la presente
investigacin, es necesario conocer el enfoque que los pensadores le dan a este concepto.

Joseph M. Juran, uno de los precursores en el estudio de la calidad; define: calidad se
refiere a la satisfaccin con el producto como a la ausencia de deficiencias
16
y propone una
definicin sencilla de calidad que es: Adecuacin al uso.

16
JURAN, Joseph M. Juran y la planificacin para la Calidad, Pg. 4.

20
W. Eduards Deming, uno de los pioneros en el desarrollo de criterios sobre administracin
de calidad, establece que la calidad reside en la traduccin de las necesidades futuras del
usuario a caractersticas conmensurables.
17

Philip B. Crosby quien es considerado como uno de los ltimos exponentes en materia de
calidad total, define la calidad como el cumplimiento con los requisitos y afirma que es una
entidad alcanzable, medible y rentable que puede ser incorporada una vez que desee
hacerlo, se entienda y se est preparado para un arduo trabajo.
18

Armand V. Feigenbaum afirma que para lograr una administracin de la calidad ms
eficiente es necesario la aplicacin del control de calidad total (CCT), el cual define como un
sistema efectivo para integrar el desarrollo y mantenimiento de la calidad y los esfuerzos
por mejorarla, de tal forma que se logre aplicar la mercadotecnia, ingeniera, produccin y
servicio a todos los niveles para lograr la satisfaccin total del cliente.
19

Kaouru Ishikawa estableci el concepto de control de calidad como herramienta para
mejorar continuamente, expresando que el control de calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y
siempre satisfactorio para el consumidor.
20

Genichi Taguchi especialista en aplicar herramientas estadsticas en procesos de calidad,
considera que la calidad de un producto es medible en trminos de sus caractersticas.
21

Masaaki Imai, padre de la estrategia Kaizen, lo que significa el mejoramiento en marcha
que involucra a todos. Hace su nfasis en los procesos y se puede aplicar con facilidad
para lograr una ventaja considerable
22
.

17
DEMING, Eduardo. Calidad, Productividad y Competitividad, Pg. 132.
18
CROSBY, Philip B. Liderazgo: el arte de convertirse en un ejecutivo, Pg. 8.
19
FEIGENBAUM Armand V. Control Total de Calidad, Pg. 56.
20
ISHIKAWA, Kaouru. Qu es el Control Total de Calidad?, Pg. 40.
21
TAGUCHI, Elsayed Genichi, E & SINGA, T. Quality engineering in production systems, Pg. 1 y 2.
22
IMAI, Masaaki. Kaizen. La clave de la ventaja competitiva japonesa, Pg. 29.

21
Frank Caplan, ubica el contexto de la calidad como un sistema de la siguiente manera: Un
sistema de calidad debe desarrollar sus polticas, estndares, objetivos y manuales de
calidad, debiendo establecer un programa de costo de calidad, planeando y controlando el
crecimiento, as como certificar el producto o servicio que se tenga, y revisando la
efectividad del programa de calidad.
23

Jay Heizer menciona que es la direccin de una organizacin completa para que consigne
la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para
los clientes.
24

Lambert, comenta que la gestin de la calidad total, trata de que siempre deje encantado al
cliente con un costo mnimo.
25

Kurb Millan, define la gestin de la calidad total como: los programas para aportar un
entorno en el que los empleados participan en el proceso de gestin y hacen constantes
esfuerzos por introducir mejoras cotidianas.
26

En Mxico, Gutirrez Pulido, define la gestin de calidad como la funcin general de la
gestin que determina e implanta la poltica de la calidad que incluye la planeacin
estratgica, la asignacin de recursos y otras acciones sistemticas en el campo de la
calidad, tales como la planeacin de la calidad, desarrollo de actividades operacionales y de
evaluaciones relativas a la calidad.
27

Para la presente investigacin, despus de haber revisado lo que cada terico define como
calidad se propone la siguiente definicin, adecundola al servicio que presta la empresa
objeto de estudio:

23
CAPLAN, Frank. Sistemas de calidad , Pg. 7.
24
HEIZER, Jay & RENDER, Barry. "Direccin de Produccin", Pg. 5-58.
25
LAMBERT Tom, e-Market Dominance: How to Use the Internet to Win & Keep Customers, Pg.10-37.
26
KURB MILAN. La Consultora de Empresa. Gua para la profesin, Pg. 50.
27
GUTIERREZ Pulido. Humberto, Calidad Total y Productividad, Pg. 274.

22

Calidad es un conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, que
satisfacen las necesidades establecidas del cliente, adems de ser un trmino
que encierra un sinnimo de garanta y seguridad al momento de adquirir un
servicio, la calidad es vital para el consumidor ya que ella da tranquilidad y
hasta status a quines adquieren un producto.

2.2 Principios de la calidad total

Feigenbaum define la calidad total como un sistema efectivo que conjunta los esfuerzos de
varios grupos de una organizacin para el desarrollo e integracin del mantenimiento y la
superacin de la calidad con el fin de hacer posible el servicio y la satisfaccin del
consumidor al nivel ms econmico, basado en tres principios:

Enfoque al cliente
Participacin y trabajo en equipo
Mejora y aprendizaje contnuos

Bases sobre las cuales se fundamentara la propuesta de mejora de la calidad en la red mvil
de telefona celular.

A continuacin se desglosarn los aspectos a tomar en cuenta de cada una de estas bases

2.2.1 Enfoque al cliente

La calidad se centra en cumplir o en exceder las expectativas del cliente, por lo que l es el
principal juez de la calidad. Se refiere a que las empresas deben enfocarse sobre todos los
atributos de los productos y servicios que contribuyen al valor percibido por el cliente y que
conducen a su satisfaccin. Desde una perspectiva de la calidad total, todas las decisiones
estratgicas que efecte una empresa son impulsadas por el cliente. Entendiendo con esto
que si una empresa cercana al cliente sabe lo que ste desea, cmo utiliza sus productos, y
anticipa necesidades que el cliente quizs no est en condiciones de expresar. Tambin

23
desarrolla de manera contnua nuevas tcnicas para obtener retroalimentacin de sus
consumidores
28
.

En japons una misma palabra okyakusama significa a la vez cliente y honorable
husped. Una caracterstica de las organizaciones de clase mundial, es que estn
obsesionadas por cumplir y exceder las expectativas de los clientes. En una empresa
consciente de la calidad, la planeacin tanto de los productos como del sistema que fabrica
o entrega dichos satisfactores se enfocan a llenar las necesidades y las expectativas de los
clientes. Para satisfacerlos, la organizacin identifica necesidades, disea los sistemas de
produccin y de servicio necesarios para cumplir con esas necesidades, y mide los
resultados como base de mejora. La empresa tambin incorpora a los clientes en las
actividades de planeacin estratgica de todos los gerentes
29
.

2.2.1.1 La Importancia de la satisfaccin al cliente

An cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier organizacin con
fines lucrativos es la obtencin de ganancias, tambin lo es el hecho de que la va para
lograr la misma y mantenerla en el futuro, es mediante la satisfaccin de los clientes. Si bien
los trabajadores constituyen la fuente de generacin de la ganancia de las entidades, sta,
no se materializa si no es a travs del intercambio con los clientes.

Cualquier negocio exitoso, debe cumplir con cuatro metas clave:

Satisfacer a sus clientes.
Conseguir una mayor satisfaccin del cliente que la de sus competidores.
Conservar a los clientes en el largo plazo.
Ganar penetracin en el mercado
30
.

Para alcanzar estas metas, Evans considera que, un negocio debe entregar a sus clientes
valor siempre creciente. El valor es la calidad relacionada con el precio. Menciona como

28
EVANS. James R., LINDSAY, William. Administracin y Control de la Calidad, Pg. 119 - 123.
29
Idem. P 127-156.
30
Idem. P. 173 - 176.

24
una fuerte ventaja competitiva los deseos y necesidades de los clientes; adems por su
satisfaccin a travs de productos superiores y de la excelencia en el servicio. La
conservacin de los clientes es factor clave del xito competitivo y est ntimamente ligado
con la calidad y la satisfaccin del consumidor, otra ventaja competitiva son las necesidades
y expectativas reales del cliente llamadas tambin calidad esperada, que es lo que el cliente
supone recibir del producto.

Para la presente investigacin se concluye que si la calidad que el cliente espera es igual a
la calidad que el producto o servicio le otorga se obtiene como resultado satisfaccin sin
engaos, slo lo real.

2.2.1.2. Prcticas para la creacin de clientes satisfechos

Evans seala que la empresa que pretende ser exitosa en su ramo, debe recurrir a prcticas
orientadas al cliente, aqullas que conduzcan a redituabilidad y penetracin en el mercado,
poniendo como ejemplo:

Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo de los clientes
(la voz del cliente) y emplear procesos sistemticos para recolectar sus necesidades y
administrar la informacin.
Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseo,
produccin y entrega.
Comprometerse con los clientes de manera que se promueva la confianza y lealtad en
sus productos y servicios.
Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden
emplearla fcilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones
rpidas a sus dudas.
Medir la satisfaccin del cliente: comparar los resultados en relacin con la
competencia y utilizar esta informacin para evaluar y mejorar los procesos internos
31
.

31
EVANS. James R., LINDSAY, William. Administracin y Control de la Calidad, Pg.176.

25
2.2.1.3 Medicin de la satisfaccin del cliente

Se refiere a la retroalimentacin del cliente para el negocio. A travs de lla, una empresa
sabr lo satisfechos que estn sus clientes con sus productos y servicios, y a veces tambin
sobre productos y servicios de los competidores. La medicin de la satisfaccin del cliente le
permite a un negocio:

Descubrir lo que el cliente percibe sobre lo bien que el negocio est desempendose
en el cumplimiento de sus necesidades.
Comparar el desempeo de la empresa con relacin a la competencia.
Descubrir reas de mejora, tanto en el diseo como en la entrega de productos y
servicios.
Controlar las tendencias para determinar si verdaderamente los cambios resultan en
mejoras.

Un sistema efectivo de medicin de la satisfaccin del cliente da como resultado informacin
confiable sobre las calificaciones que hace el consumidor, caractersticas especficas de
productos y servicios, o la relacin entre estas calificaciones y el comportamiento futuro
probable del mercado del cliente. Las medidas de la satisfaccin del cliente pueden incluir
los atributos del producto, como la calidad, el desempeo, la capacidad de uso y su facilidad
de mantenimiento; los atributos de servicio como la actitud, el plazo de entrega, la entrega a
tiempo, el manejo por excepcin, la responsabilidad y el apoyo tcnico; atributos de la
imagen, como la confiabilidad y el precio; y medidas generales de satisfaccin
32
. Por lo
general este tipo de estudios es encargado al departamento de mercadotecnia, el cual debe
retroalimentar a la organizacin para ajustar sus objetivos.

2.2.1.4 Estndares de servicio enfocados al cliente

Los estndares de servicio son niveles de desempeo o expectativas medibles que definen
la calidad del contacto con el cliente. Las expectativas y necesidades de los clientes son la
base de los estndares de servicio. La clave para la satisfaccin de los clientes externos es

32
Ibid. Pg. 197 - 200.

26
satisfacer en primer trmino a los clientes internos; muchos empleados de contacto al cliente
necesitan del apoyo de clientes internos, quines tambin deben comprender el papel que
desempean en el cumplimiento de los estndares de servicio.

Cada vez que se generan productos o servicios defectuosos o clientes insatisfechos, la
gerencia debe buscar las causas fundamentales, emprender acciones para corregir la
situacin y cambiar el procedimiento de trabajo para eliminar el problema. En terminologa
Kaizen, los gerentes deben implementar el ciclo estandarizar hacer verificar actuar.
Una vez que los estndares se aplican y que los trabajadores hacen sus trabajos de acuerdo
con dichos estndares y sin anormalidades, el proceso est bajo control
33
.

Los estndares poseen los siguientes aspectos clave:

Representan la mejor, ms fcil y ms segura forma de realizar un trabajo.
Ofrecen la mejor manera de preservar el Know-how y la experiencia.
Suministran una manera de medir el desempeo.
Suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento.
Suministran objetivos e indican metas de entrenamiento.
Suministran una base para entrenamiento.
Crean una base para auditora o diagnstico
Suministran un medio para evitar la recurrencia de errores y minimizar la variabilidad
34
.

En el caso de el servicio de la red de telefona celular existen dos estndares muy
importantes: la medicin de la voz (llamadas cadas y completadas) y el envi de mensajes,
puntos a mejorar en el presente trabajo.

Con lo detallado anteriormente se concluye que el cliente es el punto de partida y elemento
fundamental de la presente propuesta, cumplir con sus requerimientos y porque no, ir ms
all, que el cliente realice llamadas exitosas (que no se corten y/o se caigan) y que sus
mensajes lleguen a tiempo.

33
IMAI, Masaaki. Cmo Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo (GEMBA). Pg. 47 50.
34
Idem. P. 51 52.

27
2.2.2 Participacin y trabajo en equipo

El siguiente punto se refiere a la fuerza de trabajo, es sabido que en cualquier organizacin,
quien mejor entiende su trabajo y cmo mejorar tanto el producto como el proceso, es aqul
que lo ejecuta. Los administradores deben fomentar la participacin poniendo en marcha
sistemas de sugerencias que acten con rapidez, que proporcionen retroalimentacin y
premien las buenas ideas.

Joseph Juran di crdito al uso total por parte de los administradores japoneses de los
conocimientos y de la creatividad de toda la fuerza de trabajo, como una de las razones de
los rpidos logros en calidad en Japn. Cuando los administradores proporcionan a los
empleados herramientas para tomar buenas decisiones, libertad y aliento para efectuar
aportaciones, estn virtualmente garantizando que resultarn productos de mejor calidad y
mejores procesos de produccin. Los empleados a quines se les permite participar tanto de
manera individual como en equipo en decisiones que afecten sus puestos y al cliente,
pueden aportar contribuciones sustanciales a la calidad, segundo punto a considerar para
realizar la propuesta.

2.2.3 Mejora y aprendizajes continuos

La mejora y el aprendizaje continuo deben ser parte integral de la administracin en todos
los sistemas y procesos. La mejora continua se refiere tanto a una mejora incremental
pequea y gradual, como a una de descubrimiento grande y rpido. La mejora puede tomar
cualquiera de las siguientes formas:

Mejorando el valor hacia delante mediante productos y servicios nuevos y mejorados.

Reduciendo errores, defectos, desperdicios y costos relacionados.
Mejorando la productividad y efectividad en el uso de todos los recursos.
Mejorando la sensibilidad y el desempeo del tiempo del ciclo.


28
La necesidad de mejorar los productos y servicios para ponerse adelante en el mercado,
reducir errores y defectos, y mejorar la productividad, han sido siempre objetivos esenciales
de los negocios. La importancia de mejorar la sensibilidad y el desempeo del tiempo del
ciclo es algo nuevo. Conforme ms negocios compiten en servicio, el xito en estos
mercados demanda ciclos de introduccin del producto y de los servicios cada vez ms
breves y una ms rpida respuesta a los clientes. La mejora en los tiempos de respuesta
debera ser preocupacin central de los procesos de la mejora de la calidad en las unidades
de trabajo. Las mejoras de importancia en el tiempo de respuesta pudieran requerir una
simplificacin importante de los procesos, y a menudo impulsar mejoras simultneas tanto
en la calidad como en la productividad, por lo que los objetivos de tiempo de respuesta,
calidad y productividad deben considerarse en forma conjunta para esta propuesta.

2.3 Despliegue de la funcin de calidad

El despliegue de la funcin de calidad es una herramienta poderosa que permite a la
gerencia identificar las necesidades de los clientes, convertir dichas necesidades en
requerimientos de ingeniera y diseo, y finalmente, generar informacin para desarrollar
componentes y procesos, establecer estndares y entrenar trabajadores. Es bsicamente un
proceso de planeacin, impulsado por el cliente para guiar el diseo, la manufactura y la
mercadotecnia de los bienes. Conocer los gustos, necesidades, anhelos y saber qu es lo
que espera, cmo le gustara que fuera del servicio de telefona celular, con qu
caractersticas, etc.

2.4 Modelos administrativos para la mejora de la calidad

Una mejora de la calidad exitosa depende de la capacidad de identificar y resolver los
problemas. Muchos problemas requieren de un proceso sistemtico para desarrollar e
implementar soluciones, a continuacin se describen los modelos sobre los cuales se
sustento la presente investigacin.


29
2.4.1. El Ciclo Deming

El ciclo de Deming es una metodologa de mejoras, est compuesto por cuatro etapas:
planear, hacer, estudiar y actuar. La etapa de planear consiste en estudiar la situacin actual,
reunir informacin y planear la mejora. Sus actividades incluyen la definicin del proceso,
sus insumos, resultados, clientes y proveedores; comprender las expectativas del cliente;
identificar problemas; probar teoras de las causas y desarrollar soluciones. En la etapa de
hacer, el plan se pone en prctica a prueba. La etapa de estudiar determina si durante el
ensayo el plan est funcionando correctamente, o si han encontrado problemas u
oportunidades adicionales. Se proponen nuevas soluciones y se evalan, volviendo a la
etapa de hacer. En la ltima etapa, actuar, el plan final, se pone en prctica y las mejoras se
convierten en normas y se ponen en prctica de manera continua
35
.

2.4.2 Metodologa Kaizen

En japons, Kaizen significa mejoramiento continuo
36
. La metodologa Kaizen tiene como
filosofa abarca todas las personas que intervienen en un proceso y causan un gasto mnimo.
Esta filosofa asume que la forma de vida debe centrarse en esfuerzos de mejoramiento
permanente. Se enfoca en la gente y la mejora de los procesos, en busca del
perfeccionamiento de los estndares de trabajo establecidos.

Algunos de los sistemas y/o herramientas Kaizen se enlistan a continuacin:

El Sistema de Sugerencias, funciona como una parte integral del Kaizen, est orientado
a los empleados, y hace nfasis en los beneficios a los que conlleva elevar el estado de
nimo de las personas por medio de la participacin positiva de stos. La meta primaria
es desarrollar empleados con mentalidad Kaizen que sean auto disciplinado.

Las Actividades de Grupos Pequeos, es una de las estrategias que utiliza Kaizen.
stos son informales, voluntarios y se organizan dentro de la empresa para llevar a

35
EVANS. James R., LINDSAY, William. Administracin y Control de la Calidad, Pg. 420.
36
Ibd., Pg. 1

30
cabo tareas especficas por medio de talleres organizados. El tipo ms popular de
actividad de grupos pequeos son los crculos de calidad, los cuales estn diseados
para tratar no slo problemas de calidad, sino tambin aspectos como costo, seguridad
y productividad, los crculos de calidad pueden considerarse como actividades Kaizen
orientados a grupos.

Las cinco S (5S), Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres japoneses, son
los siguientes: Seiri, diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el
Gemba
37
y descartar estos ltimos. Seiton, disponer en forma ordenada todos los
elementos que quedan despus del Seiri. Seiso, mantener limpias las mquinas y los
ambientes de trabajo. Seiketsu, extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y
practicar continuamente los tres pasos anteriores. Shitsuke, construir autodisciplina y
formar el hbito de comprometerse en las 5 s mediante el establecimiento de
estndares.

Las tres Mu: Muda, Muri y Mura. La palabra japonesa Muda hace referencia a cualquier
actividad dentro de una serie de procesos que no agrega valor. Mura, en complemento
al Muda, se refiere a los momentos en que se interrumpe el flujo normal del trabajo en
la tarea de un funcionario. Finalmente Muri, significa condiciones estresantes para los
trabajadores, lo mismo que para los procesos de trabajo
38
.

2.4.3 Metodologa mejoramiento continuo de calidadMMCC.

Esta metodologa tiene como finalidad el facilitar la construccin e implementacin, dentro
de cualquier rea de una organizacin, un sistema integral de mejoramiento contnuo de la
calidad que permitir garantizar que los procesos establecidos de aseguramiento de calidad
no pasen a su etapa de envejecimiento. Esto es, que no entren en decadencia por la
problemtica real de que despus de que se vive una auditora y se ha logrado una
certificacin a partir de la aplicacin de una norma, no existe ningn mecanismo que revise y
garantice que se seguirn aplicando las actualizaciones necesarias en una forma continua.

37
Gemba: palabra japonesa que significa lugar de trabajo.
38
Imai, Masaaki. Cmo implementar el kaizen en el sitio de trabajo (GEMBA). Pg. 1.

31
Ha habido muchos modelos de mejora aplicados a procesos durante aos, desde que se
inici el movimiento de calidad. La mayora de ellos se han basado en los procedimientos
que introdujo W. Edwards Deming en su mtodo Planear-Hacer-Revisar-Actuar (P-H-R-A), o
P-D-C-A (Plane-Do-Check-Act). Esta metodologa se basa tambin en el Ciclo Deming, el
cual es un procedimiento para el mejoramiento continuo de calidad.
Para que el mejoramiento continuo de calidad se lleve a cabo, se requiere de tres
elementos:
Direccin participativa. Se refiere a propiciar y fortalecer al personal con habilidades y
apoyo, que le permitan comprender mejor la forma de operar, identificar oportunidades de
mejora y hacer que los cambios se produzcan paulatinamente, empapar a todos los
involucrados en el tema de calidad, no se requiere que todos sean expertos en el ramo.

Mejoramiento continuo de procesos. Significa hacer pequeos incrementos de
mejoramiento como pasos en la direccin correcta hacia el mejoramiento de la calidad.

Uso y generacin de trabajos en equipo de personas. Se trata de conformar equipos,
incluyendo una seccin de miembros que representan una parte del proceso, los cuales se
preparan para que pueda identificar las oportunidades de mejoramiento dentro de la
organizacin, que entienda las polticas, aplique mtodos estructurados a la solucin de
problemas, adems de que se faculta a las personas que estn involucradas en forma
directa con las operaciones cotidianas
39
.
Dicha metodologa est conformado por un ciclo de cinco fases: Identificar-Evaluar-Analizar-
Mejorar-Controlar.
A continuacin en la tabla se describen las bondades de las tres metodologas antes
expuestas desde el precursor, el ciclo Deming hasta el Mejoramiento continuo, se pude
observar que en la gran mayora de los puntos coinciden, ya que se toman como base el
mtodo precursor y se la agregan mejoras.

39
GUTIERREZ, Mario D. Nociones de calidad Total, Conceptos y Herramientas bsicas, Pg. 35-78.

32
Tabla 3 Caractersticas de las Metodologas
Ciclo Deming Ciclo Deming Ciclo Deming Ciclo Deming KAIZEN KAIZEN KAIZEN KAIZEN MMC MMC MMC MMC
1
Efecto Efecto Efecto Efecto A Largo plazo A Largo plazo,
permanente
Corto plazo, permanente
2
Velocidad Velocidad Velocidad Velocidad Pequeos pasos Pequeos pasos 4 y 5 paso, a corto plazo
con bases firmes
3
Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo Continua e incremental Continua e
incremental
Continua e incremental
4
Cambio Cambio Cambio Cambio Lento Lento Gradual y constante
5
Involucramiento Involucramiento Involucramiento Involucramiento Alta gerencia Todos las reas de la
empresa
Todos las reas de la
empresa
6
Acercamiento Acercamiento Acercamiento Acercamiento Colectivismo, esfuerzo
de grupo
Colectivismo,
esfuerzo de grupo
Colectivismo, esfuerzo de
grupo
7
Forma Forma Forma Forma Mejorar y mantener Mejorar y mantener Mejorar y mantener
8
Condicin Condicin Condicin Condicin Conocimiento
convencional y estado
del arte
Conocimiento
convencional y estado
del arte
Conocimiento
convencional y estado del
arte
9
Requerimientos Requerimientos Requerimientos Requerimientos Inversin inmediata Poca inversin pero
grandes esfuerzos
para mantenerlo
Mediana inversin ritmo
constante
10
Criterio de Criterio de Criterio de Criterio de
evaluacin evaluacin evaluacin evaluacin
Proceso y esfuerzos
por mejores resultados
Proceso y esfuerzos
por mejores
resultados
Proceso y esfuerzos por
mejores resultados
11
Con Con Con Concentracin centracin centracin centracin
de esfuerzos de esfuerzos de esfuerzos de esfuerzos
Gerencia En el usuario Toda la organizacin
12
Ventaja Ventaja Ventaja Ventaja Precursora de las
dems
Funciona bien en
economas de lento
crecimiento
Sirve como plataforma
para un sistema de
calidad

Cabe mencionar que la metodologa del mejoramiento continuo, no slo se enfoca para
lograr un objetivo a corto plazo, como por ejemplo: lograr la certificacin ISO-9001:2000 y
olvidarse, sino que es una metodologa que al aplicarse de manera adecuada, logre que se

33
lleve un verdadero mejoramiento continuo de la calidad en dicho Organismo, no slo por
tiempos o eventos.
Esta metodologa puede ser aplicada a la empresa objeto de estudio en su totalidad para la
prestacin de sus servicios a clientes externos, como a cualquier segmento de ste que
preste sus servicios a clientes internos. Por las caractersticas antes mencionadas y por
estar un paso ms adelante en cuanto a inversin y logros a largo plazo se utiliz la
metodologa del mejoramiento continuo, para hacer la propuesta de mejorar la calidad del
servicio de la red de telefona mvil, sin olvidar las anteriores fueron precursoras de esta
misma.

2.5 Normas ISO

Si de calidad se trata no se debe olvidar la norma ISO ya que esta trata sobre la gestin de
la calidad. Esto es lo que la organizacin hace para mejorar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requerimientos y las regulaciones aplicables y mejoras
continuas de su desempeo, en este aspecto.

2.5.1 Series ISO 9000

La familia ISO 9000 incluye normas que establecen los requisitos para un sistema de gestin
y contra las cuales se puede certificar un sistema. Esto significa que el sistema ha sido
auditado contra los requisitos de la norma por un organismo de certificacin o de registro
especializado, el cual, si los requisitos se han cumplido, expide un certificado de
conformidad, conocido comnmente como certificado ISO 9000
40
.

La certificacin no es un requisito de la ISO 9000, una organizacin puede implementar las
normas sin buscar la certificacin, pero miles de organizaciones en el mundo han escogido
la certificacin por la percepcin de que una confirmacin independiente de conformidad con
la que ISO 9000 da valor agregado.
41

40
http://mx.geocities.com/calidadiso9000mx/ hasta 2 de noviembre de 2008.
41
BREITEMBERG, M..: Questions and Answers on Quality, the ISO 9000 Standard Series, Quality System
Registration, and Related Issues, Pg. 23.

34
2.5.2 Norma ISO 9001
La norma ISO 9001 elaborada por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin,
especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad,
42
que pueden utilizarse
para su aplicacin interna por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.
La actual versin de ISO 9001 data de diciembre de 2000, por ello se expresa como ISO
9001:2000.
ISO 9001 est enclavada en la familia de Normas ISO_9000, formada por 4 Normas.ISO
9001:2000 tiene muchas semejanzas con el famoso Crculo de Deming o PDCA; acrnimo
de Plane, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Se estructura en cuatro
grandes bloques, completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de
gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La
ISO 9000:2000 se presenta con una estructura vlida para disear e implantar cualquier
sistema de gestin, no slo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas, pero
no se debe olvidar que son combinaciones de los diferentes enfoques de calidad existentes,
los cuales se unifican en un conjunto de normas.
La certificacin debe ser el paso siguiente en una organizacin que est preocupada por
ofrecer un mejor servicio, con ello, al obtener la certificacin, ante los ojos de sus clientes y
competidores, se hace constar que esta empresa se preocupa y trabaja en pro de dar un
servicio de calidad a sus usuarios. Adems mercadolgicamente, sta puede ser una
ventaja competitiva, idea que comparte la empresa objeto de estudio en la presente
investigacin.
El ISO te dice qu cumplir, no el cmo, el cmo y con qu depende del que pretende la
certificacin, por lo que puede ser el siguiente paso en esta organizacin despus de
implementar un sistema de calidad

42
http://www.iso.org/iso/about/international_standardization_and_education.htm hasta 2 noviembre de 2008.

35
2.6 Balanced Scorecard
Hablando de organizar una empresa tampoco se quiso dejar de lado el Balanced Scorecard
(BSC) o Cuadro de Mando Integral que es una herramienta de gestin que permite dirigir
una Empresa en forma pro-activa.
La idea fundamental surgi del artculo que en 1992 Robert Kaplan y David Norton
escribieran en Harvard Business Review, titulado "The Balanced Scorecard - Measures that
Drive Performance" (El Balanced Scorecard - Mediciones que llevan a Resultados). Se
refera a lo que se mide, es lo que lograr. Plantean que si se mide nicamente el
desempeo financiero, slo obtendr un buen desempeo financiero. Si por el contrario se
ampla la visin, y se incluyen medidas desde otras perspectivas, entonces tendr la
posibilidad de alcanzar objetivos que vayan ms all de lo financiero.
El concepto de Balanced Scorecard (BSC), provee de una metodologa para traducir la
estrategia en trminos operacionales, y acompaa la visin y la estrategia de las
organizaciones con los objetivos, mediciones, targets e iniciativas de las siguientes
perspectivas:
Perspectiva financiera: aunque las medidas financieras no deben ser las nicas,
tampoco deben despreciarse. La informacin precisa y actualizada sobre el
desempeo financiero siempre ser una prioridad. A las medidas tradicionales
financieras (como ganancias, crecimiento en las ventas), quizs se deba agregar
otras relacionadas como riesgo y costo-beneficio.
Perspectiva del cliente: cmo ve el cliente a la organizacin, y qu debe hacer sta
para mantenerlo como cliente. Si el cliente no est satisfecho, an cuando las
finanzas estn marchando bien, es un fuerte indicativo de problemas en el futuro.
Perspectiva interna o de procesos de negocio: cules son los procesos internos que
la organizacin debe mejorar para lograr sus objetivos. Debemos preguntarnos:
"Para satisfacer a los accionistas y clientes, en qu procesos de negocio debemos
sobresalir ?".

36
Perspectiva de innovacin y mejora: cmo puede la organizacin seguir mejorando
para crear valor en el futuro. Incluye aspectos como entrenamiento de los
empleados, cultura organizacional, etc.

Las medidas puramente financieras toman el punto de vista de los accionistas de la empresa.
En general, son excesivamente de corto plazo, y muy vulnerables ante las variaciones del
mercado accionario. Por lo tanto, evitan que los gerentes y directores consideren las
oportunidades a largo plazo. De all que una herramienta que "equilibre" estas mediciones
con otras, haya sido tan atractiva desde su aparicin en el mercado.

El proceso de crear un "Balanced Scorecard" ayuda a las empresas a determinar:

Objetivos que se desean alcanzar.
Mediciones o parmetros observables, que midan el progreso hacia el alcance de los
objetivos.
Metas, o el valor especfico de la medicin que pretenden alcanzar.
Iniciativas, proyectos o programas que se iniciarn para lograr alcanzar esas metas.
43

Si bien es cierto que el Balanced Scorecard es una metodologa integral no se quiso dejar
de mencionar como una oportunidad de integrar el presente trabajo a esta metodologa y as
poderse aplicar a otras compaas de telefona celular, sin olvidar su estudio de caso
respectivo.
2.7 Norma Oficial Mexicana
La norma oficial mexicana (NOM) conforme a la Ley Federal sobre Metrologa y
Normalizacin es aquella que se elabora por un organismo nacional de normalizacin, o la
Secretaria, en los trminos de la Ley, que prevee para un uso comn y repetido de reglas,
especificaciones, atributos, mtodos de pruebas, directrices, caractersticas o prescripciones
aplicables a un producto, proceso, instalacin, sistema, actividad, servicio o mtodo de
produccin u operacin, as como aquellas relativas a terminologa, simbologa, embalaje,

43
KAPLAN Robert S. y David P. El Balanced Scorecard , Pg.6-17.

37
marcado o etiquetado.
Con respecto a normas que se aplican a telefona, est la norma oficial mexicana NOM-081-
SCT1-1993, referente a Sistemas de radiotelefona con tecnologa celular que operan en la
banda de 800 MHz.
44

Dicha norma se refiere a las reglas de carcter general que deben seguir los Sistemas de
Radiotelefona Mvil con Tecnologa Celular que operan en la banda de 800 MHz
45
, para
garantizar el correcto funcionamiento de los equipos de transmisin y recepcin, tanto fijos
como mviles necesarios para proporcionar este servicio.

Cabe mencionar que la norma se refiere a los requerimientos tcnicos mnimos para
estandarizar la compatibilidad de los sistemas de radiotelefona mvil con tecnologa celular,
su principal propsito es el de asegurar que cualquier estacin mvil pueda obtener servicio
en cualquier sistema celular. Estos requerimientos no incluyen aspectos de calidad y
confiabilidad de este servicio ni cubre el desempeo de los equipos ni procedimientos de
medicin.

Recuento:

Tanto las norma ISO como la Norma oficial mexicana y el balance score card son pasos
recomendables posteriores a la implementacin de un sistema de calidad, las normas como
se vi servirn para obtener un reconocimiento oficial y mostrar ante el cliente que la
empresa esta preocupada por el servicio al cliente, la norma oficial derivar y dar fe del
apego a reglas, mtodos, directrices, enfocadas a ofrecer un mejor servicio y con lo que
respecta la balance score card es otra herramienta que sirve para controlar de manera
integral la interaccin entre la empresa y el cliente.

A continuacin se esbozan algunos trabajos en el mundo enfocados a mejorar el servicio al
cliente en empresas dedicadas a las telecomunicaciones.

44
http://www.cft.gob.mx/wb/COFETEL/COFE_Normas_1 hasta 4 de noviembre de 2008.
45
Banda en la que opera la compaa objeto de estudio.(referirse al glosario).

38
2.8 Propuestas para mejorar la calidad de la red de telefona celular en el mundo

Con el crecimiento tan grande que tiene la tecnologa de las telecomunicaciones en nuestros
das y en especial la de la telefona celular, en algunos de los pases, tanto gobierno como
empresarios se empiezan a preocupar por ofrecer no solamente la mejor tecnologa o la de
punta a sus usuarios, sino que sta sea con calidad. A continuacin se hace mencin de
algunas empresas o gobiernos donde se ha implementado estrategias para ofrecer un
servicio de calidad a sus clientes.

2.8.1 Propuesta para implementar un protocolo para la calidad en las redes de
telefona mvil de Colombia

Mnica Andrea Rico Martnez estudiante de la Maestra en Ingeniera Universidad Industrial
de Santander UIS, realiza una investigacin con empresas de telefona mvil en Colombia,
con la que basa una propuesta para mejorar la calidad en las redes de telefona mvil
mediante un protocolo (Tel027).
Dicha propuesta la realiza debido a que la Comisin Reguladora de Telecomunicaciones
CRT de Colombia slo tiene establecidas normas para los usuarios de Telefona Pblica
Bsica Conmutada Local y Extendida (TBCL, TBCLE), es decir, no hay regulacin de la
calidad del servicio para Telefona mvil celular. No hay manera de canalizar las
inconformidades de los clientes de telefona mvil, no existe en Colombia algn mecanismo
(ej. certificacin de QoS) que pueda establecer si el operador est prestando un ptimo
servicio.

El proyecto, propone un modelo o protocolo donde se especifiquen los requisitos que debe
cumplir una red de telefona mvil en Colombia, teniendo en cuenta los elementos que
conforman el acceso a la red mvil y el ncleo de voz y datos y que a su vez, estas
especificaciones sirvan como una propuesta o gua ya sea a los operadores, organismos de
regulacin o a los mismos clientes para garantizar niveles mnimos de QoS, en Colombia.
En el modelo que propone la autora se especifican parmetros mnimos de calidad de
servicio recomendados, para servicios de voz y datos, parmetros que para las necesidades
actuales y el grado de evolucin en cuanto a tecnologa en las redes mviles de Mxico son

39
muy bajos, adems que en este rubro ya existen niveles mnimos que establece La
Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL).

El protocolo propone los siguientes parmetros

Parmetros de voz
Los parmetros recomendados en este protocolo son:

Intentos de llamadas no completadas: 5% mximo.
Llamadas cadas: 3% mximo.
Tiempo de establecimiento de llamada: 12 segundos mximos.

Parmetros datos:
Los parmetros mnimos de calidad para el servicio de datos, se toman de acuerdo a las
especificaciones de la UIT (uitm1079) y el estndar GSM (en cuanto a SMS):

BER: Tiempo real Vs Tiempo No real
Retardo de transferencia mxima: menos
de 20 a 300 ms
BER 1*10
-3
a 1*10
-7
Retardo de transferencia mxima:
150 ms
BER 1*10
-5
a 1*10
-8

% de SMS fallidos: 5% mximo
Tiempo de recepcin de un SMS: De 2 a 4 Segundos

La autora propone que los valores que se obtengan semanalmente y quincenalmente sean
proporcionados por los prestadores de servicios a los organismos encargados de regular,
con el objeto de que estos niveles mnimos de calidad se estn logrando.

Tambin propone que el rgano regulador en Colombia CRT, proporcione un certificado de
calidad en el servicio, situacin que en Mxico el organismo encargado de regular las
telecomunicaciones COFETEL, hace con base a las evaluaciones que realiza a cada
empresa telefnica.


40
La investigacin realizada por Mnica Andrea Rico Martnez es una preocupacin que se
hace cada vez ms grande para los usuarios de telfonos celulares, inquietud compartida
por este investigador, por el servicio al cliente, pero se debe pedir una participacin ms
activa por los prestadores de servicio, hacer que estn consientes y enfocados a ofrecer un
servicio de calidad, caso contrario de esta investigacin que se hace primero la propuesta de
mejora (individual), por cada prestador y como consecuencia, se cumple con los requisitos
del gobierno.

Cabe mencionar que en Mxico se tiene un sistema similar por parte de COFETEL donde
los estndares de voz y datos son contemplados de manera ms estricta, con la diferencia
que el proveedor del servicio no es obligado a entregar informes de la calidad del servicio,
sino COFETEL realiza esa evaluacin a cada empresa de telefona.

A continuacin dos ejemplos de que el trabajo y la bsqueda de la calidad por parte del
prestador de servicio trae dividendos y beneficios, y si a ste se le agrega el gobierno, el
usuario no tiene forma de perder.

2.8.2 NCS Una mejora de la calidad exitosa 95% de llamadas completadas el 11 de
Setiembre en New York y Washington, artculo sobre la mejora en la calidad de la red
de telefona celular
46

En el artculo que escribe Edgar Velarde con respecto al servicio de el 11 de septiembre de
2001 en Nueva York, hace patente la mejora de la calidad exitosa, mediante la aplicacin de
un modelo, en Estados Unidos, no hay pretexto, la calidad en el servicio y la tecnologa en
las telecomunicaciones no estn peleadas, son complementarias una con la otra, el Sistema
Nacional de Comunicaciones (NCS) logro que el 95% de las llamadas que se realizaron el
11 de Septiembre de 2001 en Nueva York y Wshington fueran exitosas. Es un trabajo
conjunto entre gobierno y empresas de telefona mvil coordinados con la NCS, cuya misin,
es proveer de servicios de telecomunicaciones prioritarios y programas relacionados al

46
http://blog.pucp.edu.pe/item/13171 hasta 4 de noviembre de 2008.


41
soporte de la seguridad nacional y a los esfuerzos de preparacin para situaciones de
emergencias tanto a nivel Federal, de Estado, y de organizaciones locales, bajo cualquier
circunstancia, incluyendo crisis o emergencias, ataques, recuperaciones y reconstituciones.
Tambin la NCS liderea los esfuerzos de telecomunicaciones nacionales para la proteccin
de la infraestructura crtica en coordinacin con entidades del gobierno y la industria.
2.8.3 Artculo de Verizon Wireless: se compromete a ofrecer a sus clientes el servicio
ms confiable en la mejor red de voz y datos mviles de E.E.U.U.

Con sede central en Basking Ridge, New Jersey, Verizon Wireless es la compaa de
telefona mvil ms grande de los EE.UU. y el mayor proveedor de datos mviles, segn sus
ingresos.
Clientes: 63.7 millones
Empleados: 68,000
Ingreso anual: $38.0 mil millones
Verizon Wireless lanza como ventaja competitiva ante sus dems competidores el
compromiso de ofrecer a sus clientes el servicio ms confiable en la mejor red de voz y
datos mviles del pas catalogndose como la red mvil ms confiable del pas, basado en:
1. Verizon Wireless afirma que: ha invertido ms de $40 mil millones desde que se
form la compaa, para aumentar la cobertura y la capacidad de su red nacional e
incorporar nuevos servicios, ofreciendo el servicio a 63.7 millones de clientes.

2. Sistema "Test Man": La afirmacin de que la compaa es "la red ms confiable del
pas" se basa en las mediciones en la red realizados por personal que se dedica a evaluar a
sta y otras compaas de telefona celular en Estados Unidos (Test Man), estos ingenieros
realizan ms de 3 millones de intentos de llamadas de voz y ms de 16 millones de pruebas
de datos al ao, viajan aproximadamente 1 milln de millas por las carreteras ms
transitadas del pas en vehculos de prueba de calidad, muy bien equipados.

Verizon Wireless garantiza que la red cumple con las normas de alta calidad en llamadas, ya
que cada llamada de voz se tabula en computadoras, que se encuentran dentro del vehculo

42
de prueba, como una llamada exitosa, un intento infructuoso (una llamada que es
bloqueada) o una llamada perdida (una llamada que entra, pero se conecta). Las pruebas de
datos incluyen cargas, descargas de archivos y navegacin por Internet; asimismo, cada
prueba recibe una puntuacin sobre la base de la posibilidad de finalizar la tarea. Despus
de que los vehculos de prueba finalizan el recorrido de sus rutas, los equipos de la red
descargan los resultados de las pruebas en las computadoras de los centros de prueba de la
red para su recopilacin y anlisis
47
.

El anterior documento sirve como referencia del esfuerzo que realiza esta compaa en pos
de la calidad en el servicio a sus clientes, los equipos y mediciones que realiza, servirn
como tips para conformar la propuesta en la presente investigacin.

2.8.4 Investigacin de la calidad en el servicio de empresas de telefona en Espaa

La preocupacin por mejorar las redes de telecomunicaciones no son privativas de este
autor, conforme avanza la tecnologa esta preocupacin se hace mas patente, como en el
siguiente artculo que habla de los sistemas de telecomunicaciones en Espaa.

En el 2006, la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), rgano regulador
espaol de las telecomunicaciones, servicios audiovisuales y telemticos e interactivos,
elabor un informe con base al anlisis a fondo la situacin de la competencia en el mercado
de mviles, siendo ste, uno de los sectores ms crticos de las telecomunicaciones, que ha
experimentado un fuerte crecimiento en Espaa y que se acerca a una etapa de madurez.
Entre las partes clave que se contemplan en este informe, destaca en una primera parte el
anlisis de la situacin del mercado de telefona mvil y redes de mviles. En ella se
incluyen datos y comentarios sobre nmero de abonados, innovacin tecnolgica, trfico de
llamadas, precios, costos, desequilibrios fijo-mvil, rentabilidad, nmero de operadores,
oferta y calidad de servicios: diversidad y capacidad de eleccin, grado de integracin del
mercado y tendencias.

47
http://espanol2.vzw.com/enes/sdaboutus/dvzw/bestnetwork/overview.html hasta 5 noviembre 2008.

43
En la segunda parte se analizan y caracterizan las distintas opciones que estn al alcance
del Gobierno para incrementar la competencia y mejorar el servicio a los usuarios. Para ello
se adopta un modelo de competencia basado en la regulacin, competencia en redes y
competencia en servicios con base al cuestionario aplicado a todas las empresas de
telecomunicaciones en Espaa.

Cabe mencionar que dentro de las preguntas elaboradas en el cuestionario existen
empresas que estn concientes de los altos grados de ineficiencia en el servicio y conocen
las razones, pero argumentan problemas externos sobre los cuales no tienen manera de
intervenir y por lo cual se propone un modelo de competencia quedando por parte del
proveedor los problemas internos los cuales bien pueden atacar.

Ejemplos de problemticas externas expuestas por los proveedores de servicios en la
investigacin:
Airtel y Mvil :opina que la principal ineficiencia del mercado de telecomunicaciones mviles
es la rpida obsolescencia tecnolgica de redes y equipos.

Telefnica Mviles Espaa :opina que ms que ineficiencias se puede decir que existen
condicionantes tecnolgicos muy fuertes en el mercado, derivados fundamentalmente de la
limitacin de capacidad tecnolgica.

Avirn, AL Comunicaciones, y FirstMark Comunicaciones Espaa, S.A. opinan que: las
principales ineficiencias del mercado de telecomunicaciones mviles son las de cualquier
mercado oligopolista; (precios elevados y similares entre los operadores, competencia
desleal de los operadores con licencia de mvil sobre los de fijo, etc).

Amena y GTS :opina que: las principales ineficiencias es el desequilibrio del sector, que
propios de un sector que todava no ha alcanzado su madurez, y que se encuentra en pleno
proceso de expansin y crecimiento. Amena cita los siguientes desequilibrios:

Desequilibrios existentes entre los operadores mviles, algunos de los cuales todava
no han amortizado las inversiones en red mientras que otros s.

44
Desequilibrios entre facturacin/inversin/beneficios.
Los plazos que se manejan para amortizar las inversiones son muy cortos, dada la
rpida obsolescencia tecnolgica del sector mvil.

AUTEL Entendiendo por eficiencia todo lo que redunde o haya que redundar en el beneficio
del usuario, constituyen en este momento ineficiencias del mercado de telecomunicaciones
mviles las siguientes aspectos:

Precios finales todava excesivamente altos, con baja reduccin de tarifas en los altos
precios de interconexin, no regulados.

Dficit de cobertura: tanto en lugares especficos (pasos subterrneos, lugares
cerrados) como en amplias zonas del territorio, se puede percibir una falta de
cobertura, qu solamente podra solucionarse con nuevas inversiones en red. Hacer
llegar el servicio de telefona mvil a todos los ciudadanos, con independencia de su
localizacin geogrfica, puede no ser una necesidad actual en el contexto de las
obligaciones de servicio pblico, - pero s una necesidad futura a la que es preciso
responder.

Defectos de calidad en la prestacin del servicio: llamadas fallidas, interferencias, etc.

Pocos actores para el volumen del mercado de lneas mviles, en comparacin de las
lneas fijas, en las que hay ms de 40 operadores para un mercado de 16 millones, y
en el mercado mvil, slo hay 3 operadores para un mercado de 17 millones de
lneas
48
.

Cabe mencionar que dentro de la investigacin existe una pregunta en la que se solicita a
los proveedores de servicio identifiquen los derechos y obligaciones con los que, bajo su
punto de vista, deberan contar los prestadores de servicios mviles en el desarrollo de su
actividad. En el cual muchos operadores dejaron al margen la calidad en el servicio,
olvidando que la calidad en el servicio, haciendo patente que gran parte de las

48
http://www.cmt.es/es/publicaciones/anexos/moviles.pdf hasta 2 de noviembre de 2008.

45
organizaciones an no entienden el papel que juega el ofrecer un servicio de calidad al
usuario.

Esta investigacin slo se refiere a los factores externos (licitaciones equitativas de
frecuencias, concesiones mas justas) y de qu forma el gobierno puede o debe intervenir a
favor de los usuarios, nunca hace mencin de los factores internos sobre los cuales cada
empresa tiene control, (red, capacitacin del personal, mejor tecnologa, etc.) y para el caso
de la presente investigacin sirve como un referente en qu puntos es necesario atacar la
problemtica interna, los factores que la empresa pueda solucionar y con ello, en un plan de
mejora continua y exigir al gobierno apoyo, en reglamentaciones y concesiones, todo con un
fin comn: el usuario.

2.9 Modelo propuesto de calidad

Despus de analizar a los tericos de la calidad, su evolucin a lo largo del tiempo, las
diferentes teoras, metodologas, la importancia que tiene el cliente en este proceso, hasta el
surgimiento de normas. Se identificaron en el mundo empresas pblicas y privadas, en el
rea de telecomunicaciones, preocupadas por ofrecer un mejor servicio a sus clientes, como
el protocolo para mejora la calidad en las redes de telefona colombiana, donde se propone
una metodologa para dar seguimiento en cuestiones de calidad a cada empresa en ese
pas o realizar un plan de contingencia en caso de desastre como en New York, o el inters
que pone Versin (empresa lder de telefona en EE.UU.) en ofrecer una red confiable al
servicio del cliente, implementando una inversin monetaria y evaluaciones constantes de
calidad a la red, y saber que en el mundo de las telecomunicaciones se comparte la
preocupacin por mejorar la calidad del servicio que ofrecen, que hay propuestas de las
cuales se puede tomar puntos relevantes como inversin en mejoras y pruebas constantes a
la red mvil, por esto, es que se decide para esta investigacin utilizar la metodologa del
mejoramiento continuo. Aqu algunas razones: el efecto que provoca es en corto plazo ya
que hay rubros que se tiene que atender con celeridad, los cambios son graduales y
constantes, stos se deben ir palpando de inmediato, despus de aplicadas las acciones
correctivas, los requerimientos referentes a la inversin deben ser a medianos plazos y con

46
un ritmo constante, algunos sern derivados del ahorro conseguido por las estrategias
aplicadas, adems de que esta metodologa involucra a todo el personal de la organizacin,
haciendo que cada uno de los miembros se sientan incluido y participe del proceso y con
ello llevar a la empresa por el camino, a paso firme, de una certificacin (ISO 9000), o
apoyarse por el balance scorecard, sin dejar a un lado la normatividad en cuestin de la
norma oficial mexicana.

CAPTULO III

MARCO
REFERENCIAL

Empresa de Telecomunicaciones

En este captulo se describe a la compaa objeto de estudio, sus
orgenes, su conformacin y situacin actual.


48
3.1 Descripcin de la empresa

La empresa de telefona celular, de la cual se hace la propuesta de mejora en su red mvil,
se funda en el ao 1989, es el cuarto operador de telefona mvil en Mxico. La compaa
provee servicios de telefona celular que llega a alcanzar el 90% de la poblacin mexicana,
incluyendo Mxico, D.F. Recibi a inicios del 2005 ms licencias para cubrir las regiones
restantes del pas. Esta empresa tiene aproximadamente 6.1 millones de subscriptores (de
los cuales 77% son prepago). La compaa tambin ofrece telefona local y de larga
distancia as como servicios de transporte de datos. Verizon Communications y el Grupo
Vodafone que adquirieron en conjunto, de la familia Peralta, el 74% de la compaa en el
ao 2001.

La compaa brinda un sistema de comunicacin a nivel nacional basada en su red con
tecnologa CDMA y el desarrollo de sus canales de distribucin, que atiende las necesidades
ms sofisticadas de individuos y empresas. Esta empresa celular fue la primera del pas, en
ofrecer conectividad inalmbrica mvil de banda ancha, y la primera en ofrecer una
plataforma de tercera generacin con cobertura total que se distribuye a travs de su marca
3G-Iusacell, ofreciendo una amplia gama de aplicaciones multimedia. Entre sus objetivos a
corto plazo es lograr la certificacin ISO 9000 en toda la empresa, pero para sto requiere
de la implementacin de una metodologa de calidad que an no existe y es una de tantas
razones por la que se pretende proponer mejoras a la red mvil con la metodologa del
mejoramiento continuo.
El producto de la empresa es el servicio de comunicacin personal, comunicacin a travs
de sistemas con tecnologa celular, va frecuencias de radio, lo que se traduce en llamadas y
envo de mensajes mediante una red de telefona mvil.

3.1.1 Visin de la Empresa

Seremos lderes en calidad de servicios, aplicaciones, innovacin y contenido mediante
alianzas estratgicas con socios comerciales y tecnolgicos
49
.

49
Radio pasillo, intranet de la empresa.

49
Proporcionaremos a nuestros colaboradores desarrollo, capacitacin, remuneracin con
base en su contribucin, ofreciendo un clima de trabajo adecuado y de superacin constante.

Cambiaremos la manera de accesar a la informacin ofreciendo mayor velocidad, ahorro y
productividad a Mxico.

Ofreceremos a nuestros accionistas valor agregado, plusvala y un alto rendimiento a su
capital, manteniendo un negocio sano, prspero y duradero.

3.1.2 Valores de la Empresa

Calidad en los productos y servicios que ofrecemos.
Respeto a las personas y al entorno.
Compromiso personal para lograr el mximo esfuerzo.
Iniciativa y creatividad en el desempeo de nuestro trabajo.
Satisfaccin del cliente.
Honestidad y lealtad que aseguren la integridad de la empresa.
Capacidad para tomar decisiones responsables y flexibilidad para aceptar los
cambios.
Educacin como principal vehculo para lograr el crecimiento, la superacin y el
desarrollo.
Tenacidad y perseverancia en nuestras actitudes.
Comunicacin abierta para trabajar en equipo.
Reconocimiento y retribucin econmica como resultado de la productividad.
Innovacin constante para lograr el crecimiento deseado.

3.1.3 Misin de la Empresa

Proveer la infraestructura para el acceso, integracin, organizacin e incremento de la
productividad a travs de aplicaciones de comunicacin y entretenimiento con tecnologa de
punta.


50
3.2 Las regiones celulares

Las regiones celulares son las divisiones geogrficas que realiza la COFETEL para otorgar
el servicio en la Repblica Mexicana, la tabla 4 indica la distribucin de regiones celulares
en las que se divide la empresa de telefona
50
.

Tabla 4 Regiones celulares
REGIONES
CELULARES
ESTADOS QUE COMPRENDE LA REGIN

Regin 1 Baja California, Baja California Sur y el Municipio de San Luis Ro Colorado, del Estado de
Sonora.
Regin 2 Sonora y Sinaloa excluyendo el municipio de San Luis Ro Colorado, del Estado de Sonora.
Regin 3 Chihuahua, Durango y los municipios de Torren, Francisco I. Madero, Matamoros, San Pedro y
Biseca, del Estado de Coahuila.
Regin 4 Coahuila, Nuevo Len y Tamaulipas excluyendo los municipios de Torren, Francisco I. Madero,
Matamoros, San Pedro y Biseca, del Estado de Coahuila
Regin 5 Jalisco, Nayarit, Colima y Michoacn, excluyendo los municipios de Huejucar, Sta. Mara de los
Angeles, Colotln, Teocaltiche, Huejuquilla, Mesquitic, Villa Guerrero, Bolaos, Lagos de
Moreno, Villa Hidalgo, Ojuelos y Encarnacin de Daz del estado de Jalisco.
Regin 6 Aguascalientes, San Luis Potos, Zacatecas, Guanajuato, Quertaro, y los municipios de
Huejucar, Sta. Mara de los ngeles, Colotln, Teocaltiche, Huejuquilla, Mesquitic, Villa
Guerrero, Bolaos, Lagos de Moreno, Villa Hidalgo, Ojuelos y Encarnacin de Daz del estado
de Jalisco.
Regin 7 Los Estados de Puebla, Tlaxcala, Veracruz, Oaxaca y Guerrero
Regin 8 Los Estados de Chiapas, Tabasco, Yucatn, Campeche y Quintana Roo.
Regin 9 Distrito Federal y los Estados de Mxico, Morelos e Hidalgo
Fuente: COFETEL

El presente estudio est avocado a la regin 9, en el D.F., que comprende por 4 zonas
Norte, Sur, Oriente y Poniente, los estados de Morelos, Mxico e Hidalgo.

50
Comisin Federal de Telecomunicaciones (ver Glosario).

51
3.3 Estructura organizacional

Organigrama de la empresa
La direccin de de Sistemas y Tecnologa es la encargada de de integrar a cada una de las
regiones encargadas de la operacin de la red de telefona celular como se muestra en la
figura 2.
Figura 2 Organigrama de cada regin


Con el propsito de optimizar la operacin y el servicio a los clientes, la empresa tiene
subdivisiones en cada una de las nueve regiones del pas como se muestra en la grfica 7,
para el caso de la presente investigacin se enfoca el estudio a la regin 9, la cual tiene una
subdivisin de 4 zonas distribuidas de la siguiente manera: Zona Sur y estado de Morelos,
Zona Norte y estado de Hidalgo, Zona Poniente y estado de Mxico, Zona Oriente.


52
Figura 3 Organigrama de R9
NORTE
SUPERVISOR.
SUR
SUPERVISOR
.
GERENTE R9
ORIENTE
SUPERVISOR
PONIENTE
SUPERVISOR.
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
Organigrama Red Operativa R9 D.F. Organigrama Red Operativa R9 D.F.
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
ING. DE CAMPO
TORRERO TORRERO
Auditores de
calidad

Fuente: Elaboracin Propia
3.4 Cobertura
En telecomunicaciones, el trmino cobertura se refiere al rea geogrfica que cubre una
estacin especfica. Las estaciones transmisoras y las compaas de telecomunicaciones
generan mapas de cobertura que le indican a sus usuarios el rea en la ofrecen sus
servicios, para el caso de esta investigacin se muestra en la tabla 5 la cobertura de la
empresa en regin 9 abarcando D.F. estado de Morelos, Hidalgo y Mxico.


53
Tabla 5 Cobertura de Iusacell en el D.F.
COBERTURA EMPRESA DE TELEFONA CELULAR EN
REGIN 9
Cuenta con cobertura en los estado de Morelos, Hidalgo y Mxico
En el D.F. en las siguientes delegaciones polticas
DELEGACION ESTADO

ALVARO OBREGON DISTRITO FEDERAL
AZCAPOTZALCO DISTRITO FEDERAL
BENITO JUREZ DISTRITO FEDERAL
COYOACN DISTRITO FEDERAL
CUAJIMALPA DE MORELOS DISTRITO FEDERAL
CUAUHTMOC DISTRITO FEDERAL
GUSTAVO A. MADERO DISTRITO FEDERAL
IZTACALCO DISTRITO FEDERAL
IZTAPALAPA DISTRITO FEDERAL
LA MAGDALENA CONTRERAS DISTRITO FEDERAL
MIGUEL HIDALGO DISTRITO FEDERAL
VILLA MILPA ALTA DISTRITO FEDERAL
TLHUAC DISTRITO FEDERAL
TLALPAN DISTRITO FEDERAL
VENUSTIANO CARRANZA DISTRITO FEDERAL
XOCHIMILCO DISTRITO FEDERAL
Fuente: pgina electrnica
51

Actualmente la empresa se encuentra dentro de las tres compaas que ofrece servicio de
telefona celular en Mxico con ms de 6 millones de usuarios
52
.

51
http://www.iusacell.com.mx/SitioCobertura/index.php?info=248 hasta 12 de noviembre de 2008.
52
http://vivirmexico.com/2008/05/19/nuevas-estadisticas-telefonicas-en-mexico/.

CAPTULO IV

Diagnstico y anlisis para mejorar
la calidad de la red mvil mediante la
Metodologa del Mejoramiento
Continuo

En este captulo se define y describe la metodologa propuesta, la cual es
nombrada MMCC por sus siglas de Metodologa para Mejoramiento
Continuo de Calidad.


55
Para realizar la propuesta (con base en el anlisis de la teora descrita en el captulo 2) la
presente investigacin se bas en la aplicacin de la metodologa de mejoramiento continuo,
la cual se basa en cinco fases de las cuales solo se lleg a la cuarta, la propuesta de mejora
de la calidad en la red mvil de esta empresa de telecomunicaciones.
La forma en que se estructur este captulo fue indicar lo que dice la teora (letra cursiva) y
posterior a ello la aplicacin de la misma en el objeto de estudio (la empresa), abarcando
solo hasta el anlisis.
4.1 Fases de la Metodologa MMCC

Las etapas representan el segundo nivel de la metodologa y permiten definir las ideas
acerca de las actividades, como se muestra en la siguiente figura.

Fase 1
IDENTIFICAR
Fase 2
EVALUAR
Fase 3
ANALIZAR
Etapa 1.1 Conocer el medio ambiente del rea de aplicacin
Etapa 1.2 Identificar problemas genricos y especficos o un
proyecto de mejora.
Etapa 1.3 Definir los objetivos.
Etapa 1.4 Especificar el alcance y acotar los requisitos del
cliente.

Etapa 2.1 Medir el rendimiento de los procesos actuales
respecto a los requisitos.
Etapa 2.2 Obtener datos eficientes del proceso actual.

Etapa 3.1 Identificar las mejores prcticas posibles.
Etapa 3.2 Evaluar el diseo del proceso actual.
Etapa 3.3 Depurar los requisitos.

55

56

A continuacin se describen cada una de las etapas
Las Fases representan el primer nivel de la metodologa y son los elementos agrupadores
de las etapas, en las que se define el objetivo principal.
Las Fases de la metodologa son las siguientes:
4.1.1 Fase1. de la Metodologa IDENTIFICAR
Con esta fase se pretende fijar y enunciar con claridad y exactitud los factores que
intervienen para la identificacin y acotamiento del problema o el alcance de un proyecto a
realizar, definir los objetivos y conocer el medio ambiente permitiendo enfocar con mayor
claridad la imagen global del Organismo, al definir las actividades crticas y obtener el
conocimiento de la estructura bsica del sistema. Adems permite obtener suficiente
informacin del cliente, de sus necesidades y requisitos.
Los objetivos de esta Fase son:
Crear una comprensin clara de la imagen global de las actividades
interfuncionales de la Organizacin y de cmo estas actividades interactan con
los clientes internos y/o externos.
Fase 5
CONTROLAR
Fase 4
MEJORAR

Etapa 5.1 Establecer medidas y revisiones para
mantener el rendimiento

Etapa 5.2 Efectuar la correccin de los problemas
segn sea necesario

Etapa 5.3 Mejora continua

Se reinicia el ciclo en etapa 1

Etapa 4.1 Disear los nuevos procesos,
estructuras y sistemas.

Etapa 4.2 Implantacin de los procesos.


57
Establecer estndares de rendimiento basados en las indicaciones reales de los
clientes, para poder medir con exactitud la eficacia/capacidad de los procesos y
poder predecir la satisfaccin del cliente.
Desarrollar o mejorar sistemas y estrategias dedicadas a la recopilacin continua
de datos de las necesidades del cliente.
Esta Fase consiste en:
a) Realizar la identificacin del Medio Ambiente, para alcanzar el conocimiento pleno
del mismo.
b) Definir claramente el problema, escribiendo el efecto provocado por una situacin
adversa, o el proyecto de mejora que se desea realizar. Esto se realiza con la
finalidad de entender la situacin actual.
c) Definir objetivos as como especificar el alcance y los requisitos del cliente
d) Definir y describir el proceso actual. Definir los elementos del proceso, sus pasos,
entradas, salidas y caractersticas.

Fase1. IDENTIFICAR

En esta etapa se procede a identificar el Medio Ambiente en el cual ser aplicada la
metodologa MMCC.
En este caso ser la red de telefona mvil de una empresa de telecomunicaciones.
4.1.1.1 Etapa 1.1 del proceso: Conocimiento del Medio Ambiente.- En esta etapa se
efectuar el anlisis global de toda el rea en la cual se pretende implantar el sistema
integral de mejoramiento continuo de calidad con la finalidad de tener un conocimiento
completo de todos los factores que conforman la misma y de la forma en que interactan
unos con otros y con su entorno. Esto nos dar una comprensin ms clara del rea como
un sistema interconectado de procesos y clientes.

58
Etapa 1.1 del proceso: Conocimiento del Medio Ambiente
La red de telefona mvil est compuesta por tres elementos bsicos: un transmisor, un
receptor y el medio de transmisin para hacer la comunicacin entre los dos anteriores, para
el caso de la presente investigacin se tomar como transmisor el sitio celular (sin olvidar
que tcnicamente es transmisor y receptor dependiendo de la fase de comunicacin de la
que se est hablando), el sitio celular se encarga de recibir la seal del mvil y enviarla a la
central, el receptor ser la central de conmutacin encargada de hacer la conexin de la
llamada del celular al destino (mvil, telfono fijo) y el medio de transmisin es propio de
cada elemento, como se muestra en la siguiente figura
Figura 4 Conocimiento del medio ambiente

4.1.1.2 Etapa 1.2 del proceso: Identificar problemas genricos y especficos o un
proyecto de mejora.- Con esta etapa se pretende conocer las situaciones adversas que
requieren atencin para su correccin y a la seleccin de proyectos enfocados a mejorar la
calidad, disminuir costos y/o mejorar el servicio. El punto de partida para el mejoramiento es
reconocer la necesidad. Esto viene del reconocimiento del problema. Si no se reconoce
ningn problema, tampoco se reconoce la necesidad del mejoramiento
53

53
Masaaki Imai. Kaizen, La clave de la ventaja competitiva japonesa. Pg. 25.

59
Etapa 1.2 Identificacin del Problema
Una vez efectuado el anlisis del medio ambiente, se identific que uno de los principales
problemas que aquejan la red, la evaluacin que realiza la COFETEL y los resultados
arrojados del documento objetivos de calidad, detallado en el captulo 1 Pg. 4

4.1.1.3 Etapa 1.3 del proceso: Definir los objetivos.- El propsito es establecer el nivel de
mejoramiento que se desea lograr. Y est en funcin de la dificultad del problema, y de las
habilidades del equipo para resolverlo. El objetivo debe poder responder: el qu, el cunto y
el cundo.

Etapa 1.3 Definicin de Objetivos
El objetivo es:
Disear una propuesta que permita incrementar la calidad de la red mvil, de una empresa
de telefona celular en el D.F., para obtener mejoras en el servicio al cliente y las
evaluaciones que realiza la Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL), para
lograr sto se debe incrementar el porcentaje de llamadas completadas, mensajes enviados,
disminuir el porcentaje de llamadas cadas y mejorar la calidad de la voz en un lapso de
seis meses.
4.1.1.4 Etapa 1.4 del proceso: Especificar el alcance y acotar los requisitos del
cliente.- con base a los objetivos definidos, determinar el alcance y la estrategias que se
seguirn para lograrlos.
Es importante la aplicacin de la Ingeniera Concurrente, esto es la integracin de
conocimientos mediante la utilizacin de equipos multifuncionales con personal involucrado
en los procesos, como un vehculo para impulsar los esfuerzos de mejora de acuerdo a los
alcances y a las estrategias establecidas.
Obtener informacin completa del cliente, de sus necesidades y requisitos, es uno de los
aspectos ms importantes. No se podrn desarrollar medidas significativas hasta que se
conozcan claramente sus necesidades especficas.

60
Etapa 1.4 Especificar el alcance y acotar los requisitos

Despus de haber identificado y analizado las causas principales que originan que las
llamadas no se completen o se caigan, la baja calidad en el audio, el bajo porcentaje de
llamadas cadas y su alto tiempo de recepcin, en pocas palabras la baja calidad en la red
mvil se procede a realizar la siguiente propuesta para mejorarla, con las siguientes
caractersticas.

Como se observa en el captulo anterior existen dos rubros importantes a mejorar que son
fuerza y clima y radio bases especficamente (refacciones),

Alcance y limitaciones

Los requerimientos de esta propuesta aplican a todo el personal, empleado, directa e
indirectamente, que administra, realiza y verifica los trabajos que afectan la calidad en el
centro de operacin de la red (NOC) y en el rea de operaciones y mantenimiento de la
regin analizada (regin 9), por el momento, a razn de que dichos cambios se vean
reflejados en un mnimo de seis meses, para posteriormente sea implementada en todas las
regiones celulares donde tiene cobertura esta empresa de telefona celular.

Las limitantes que se observan en el presente propuesta puede ser la falta de presupuestos
para dotar de herramientas y refacciones para la deteccin y solucin oportuna de las fallas.

A quien va dirigida la propuesta

La presente propuesta va dirigida al departamento de sistema de gestin de calidad
implantado en las reas de operaciones y mantenimiento y en el centro de operaciones de
las redes encargado de implementar cambios radicales dirigidos a satisfacer las
necesidades de los clientes.

Antes de llevar a cabo la propuesta se realiz el diagnstico aplicando la metodologa
propuesta resultante del captulo 2, despus de definir el problema los diagnsticos dos y

61
tres ayudaron a identificar las causas, las cuales se midieron y se jerarquizaron cada una de
las variaciones, para posteriormente analizar las causas que dan origen la problemtica y
ubicar dnde estaban las fallas que aquejaban a la red mvil.

4.1.2 Fase 2. EVALUAR
En esta fase se contempla la forma en que se producen las entregas de los servicios o
productos demandados, as como la manera en que probablemente se seguirn entregando
en el futuro. A un nivel ms amplio, las medidas de rendimiento apuntan al cliente como un
punto de partida para establecer un sistema de medida ms efectivo.
Tambin se determinan los elementos que conforman los procesos as como los sistemas
de medicin para evaluarlos
.
Los objetivos de esta Fase son:
Evaluar con precisin el rendimiento de cada proceso frente a las necesidades
definidas por el cliente.
Establecer las mtricas de un sistema para evaluar los resultados clave y las
caractersticas del servicio.

Esta fase consiste en:
a) Evaluar los procesos por medio de sistemas de medicin para determinar la
eficiencia de estos.
b) Evaluar la capacidad y estabilidad de los sistemas de medicin.

Fase2. EVALUAR

4.1.2.1 Etapa 2.1 del proceso: Medir el rendimiento de los procesos actuales respecto
a los requisitos.- Se debe medir el rendimiento con una descripcin completa de la forma
en que los clientes evalan los servicios y/o productos que se les est ofreciendo. Para
seleccionar las medidas ptimas de rendimiento se deben analizar dos elementos
principales: a) lo qu es factible y b) lo qu es ms til y valioso.

62
Etapa 2.1 Medir el rendimiento de los procesos actuales

Para medir los factores causantes de la variacin de los indicadores y proceder a la
propuesta de mejora en la red, se aplican tres diagnsticos:
FODA.
Basado en las grficas obtenidas en la empresa.
Aplicacin del mtodo deductivo a los indicadores de calidad que aplica COFETEL.

Primer diagnstico: FODA
El diagnstico FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situacin
actual de la red de telefona celular de la empresa, permitiendo de esta manera obtener un
diagnstico preciso que permita en funcin de ello tomar decisiones acordes con los
objetivos y polticas de la empresa, obteniendo los siguientes resultados mostrados en la
tabla 6, derivados de la experiencia de cinco colaboradores del rea de operaciones en
regin 9.
TABLA 6 Diagnstico FODA de la red de telefona celular
RED DE TELEFONA CELULAR MVIL
FORTALEZAS DEBILIDADES
Red con tecnologa de 3a generacin desde hace 5
aos.
En caso de algn problema grave no existe
respaldo con proveedores.
Red conformada por ms de 800 sitios celulares en
R9 y 100 por integrarse.
No existen muchas refacciones de los
equipos.
Personal que atiende la red con ms de 10 aos de
experiencia en el ramo.
Pocos cursos para el personal que atiende la
red.
La gerencia est convencida en mejorar la calidad
de la red de telefona celular.
Incipiente control de calidad en la operacin
de la red.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Implementar un sistema de calidad para mejorar la
red y ofrecer mejor servicio al cliente.
Migracin de nmeros a la competencia
(portabilidad numrica)
Se podra implementar ms cursos para el personal
que atiende la red.
Falta de calidad de la red originando
migracin de usuarios.

Fuente. Elaboracin propia

63
Explicacin de la tabla 6
Fortalezas

Cuenta desde hace 5 aos con tecnologa de tercera generacin, con la que puede
ofrecer mejores servicios que la competencia.
Red con 800 sitios celulares en regin nueve y 100 ms por integrarse, garantizando
ms cobertura en toda la regin.
Personal operativo con ms experiencia, en tecnologa CDMA, a cargo de la red.
La Gerencia est convencida de que el cliente es la prioridad, si se pretende llegar a
ser nmero uno en su ramo.

Amenazas
Cuenta con infraestructura, con tecnologa, pero an no se ha preocupado por
implementar un sistema de calidad, necesario hoy en da, para ser competitivo.

Debilidades
Cuando existe problemas con alguna tarjeta o un equipo no hay un contrato con los
proveedores de tecnologa que garantice un stock de refacciones en caso de
contingencia

Cuando se compran equipos nuevos, nicamente se compra lo necesario para
instalar, no se piensa en contar con un stock para imprevistos.

La capacitacin del personal, para equipos de nueva tecnologa, es casi nula,
impidiendo con sto que se puedan explotar al cien por ciento dichos equipos.

Poco control de la calidad en la red mvil, aunque se cuentan con herramientas que
pueden servir para un mejor control, la gerencia apenas toma cartas en el asunto.


64
Oportunidades

Implementar un sistema de calidad para ofrecer un mejor servicio al cliente y ofrecerla
como una ventaja competitiva.

Capacitacin en nuevas tecnologas para poder sacar el mejor provecho al equipo de
nuevo ingreso.

Segundo diagnstico: basado en las grficas obtenidas en la empresa

El diagnstico se realiza mediante el estudio de las grficas obtenidas del documento:
objetivos de calidad, las cuales indican principalmente.

ndices de llamadas completadas.
Intentos de llamadas fallidas.
Porcentaje de servicio de la red de telefona celular.

Las cuales se cruzaran con la base de datos que tiene la empresa, donde se documenta
cul fue la causa y la solucin que se dio a cada problema.

En la tabla 7 se observa el acumulado de las llamadas cadas (lost calls), los intentos fallidos
(ineffective attemps) y la disponibilidad de la red mvil durante tres aos para las 9 regiones
donde tiene cobertura esta compaa, sin embargo la presente investigacin se realizar
slamente de la regin 9.


65
Tabla 7 Llamadas cadas, intentos fallidos y disponibilidad de la red.
NOC LLAMADAS CADAS INTENTOS FALLIDOS DISPONIBILIDAD DE LA RED
Regin 2005 2006 2007 2005 2006 2007 2005 2006 2007
REGION 1 1.26% 0.85% 0.70% 1.54% 1.41% 1.32% 99.9959% 99.9516% 99.8711%
REGION 2 0.68% 1.41% 99.8841%
REGION 3 0.82% 1.27% 99.9381%
REGION 4 0.85% 0.73% 0.81% 1.33% 1.11% 0.99% 99.9780% 99.9006% 99.8676%
REGION 5 0.92% 0.80% 0.77% 1.35% 1.20% 0.95% 99.8978% 99.9321% 99.8811%
REGION 6 1.14% 0.89% 0.68% 1.19% 1.05% 0.86% 99.9410% 99.9268% 99.8577%
REGION 7 0.99% 0.76% 0.65% 1.71% 1.25% 0.98% 99.8377% 99.8980% 99.8618%
REGION 8 1.11% 0.99% 0.94% 4.32% 1.16% 1.04% 99.8553% 99.9556% 99.6661%
REGION 9 1.14% 0.82% 0.75% 1.41% 1.02% 1.00% 99.9695% 99.9664% 99.9470%
GLOBAL 1.06% 0.83% 0.76% 1.84% 1.17% 1.09% 99.9250% 99.9330% 99.8638%
Fuente: Objetivos de calidad

En las grficas 8,9 y 10 se hace un desglose para cada rubro haciendo la comparacin de
tres aos anteriores.
Grfica 8 Lost calls
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
REGION 1 REGION 2 REGION 3 REGION 4 REGION 5 REGION 6 REGION 7 REGION 8 REGION 9
ANUAL - LOST CALLS 2005, 2006 y 2007
LCs (2005) LCs (2006) LCs (2007)


En regin 9 para el ao 2007 se observa el 0.75% de llamadas perdidas de un total de
11,794,500 llamadas diarias en promedio.


66
Grfica 9 Ineffective attemps
0.00%
1.00%
2.00%
3.00%
4.00%
5.00%
ANUAL - INEFFECTIVE ATTEMPS 2005, 2006 y 2007
IAs (2005) IAs (2006) IAs (2007)


En regin 9 para el ao 2007 se observa el 1 % de intentos de llamadas fallidas de un total
de 11,794,500 llamadas diarias promedio.

Grfica 10 Disponibilidad de la red
99.5000%
99.6000%
99.7000%
99.8000%
99.9000%
100.0000%
ANUAL - DISPONIBILIDAD 2005, 2006 y 2007
DISPONIBILIDAD (2005) DISPONIBILIDAD (2006) DISPONIBILIDAD (2007)

En regin 9 para el ao 2007 se observa el 99.9470% de disponibilidad de la red de
telefona celular.


67
TABLA 8 Folios abiertos que causaron falla durante 2007

0
200
400
600
800
1000
1200
T
I
K
E
T
S
A
B
I
E
R
T
O
S
F
E
B
R
E
R
O
A
B
R
I
L
J
U
N
I
O
A
G
O
S
T
O
O
C
T
U
B
R
E
D
I
C
I
E
M
B
R
E


En la tabla 8 se observa que durante el 2007 se abrieron un total de 20 000 folios de
reportes, de los cuales 8 916 llegaron a causar falla en la red, para el primer semestre
fueron un total de 4 570 y el segundo semestre 4 346, de este total se dividieron por causa
de origen obteniendo los resultados desglosados por cada rubro como se muestran en la
tabla 9.

FOLIOS ABIERTOS
2007
ENERO 607
FEBRERO 610
MARZO 723
ABRIL 712
MAYO 954
JUNIO 964
JULIO 1071
AGOSTO 986
SEPTIEMBRE 705
OCTUBRE 620
NOVIEMBRE 537
DICIEMBRE 427
Total 8916

68
TABLA 9 Origen de cada folio
ELEMENTO DE
RED
SUB ELEMTO DE
RED
COMPONENTE DEL SUB ELEMENTO
DE RED
NMERO DE
FOLIOS ABIERTOS
GPS sincronizado 155
Amplificadores trabajando 1090
Tarjetas de radio
base
Filtros trabajando 1033
Facilidades habilitadas y sin errores 786
Niveles de potencia segn la ingeniera 683 Equipo de
transmisin Niveles de recepcin segn la ingeniera 437
Equipo de radio
frecuencia
Barrido de antenas y lneas que cumplan
con los estndares del fabricante 946
Energa elctrica trifsica contratada 2521
SITIO
CELULAR
Fuerza y clima
Equipo de clima mantenga un rango de
temperatura constante 574
Equipo de
transmisin Facilidades habilitadas y sin errores 689
Equipo para usuarios de prepago 2
CENTRAL DE
CONMUTACIN Equipos de
conmutacin
Equipo para usuarios de postpago o
renta 0

Concluyendo los rubros de fuerza, clima y tarjetas de radio bases con ms incidencias.

Tercer diagnstico: indicadores de calidad que aplica COFETEL.

Con base a los indicadores de calidad que evala COFETEL se aplicar el mtodo
deductivo (de lo general a lo particular) para identificar el origen de la falla.

Para identificar el origen de la falla es necesario conocer las partes que conforman la red de
telefona mvil y la interaccin entre sus elementos (funcionamiento), figura 5. La red de
comunicacin mvil est compuesta por dos partes: una red de comunicaciones (o red de
telefona mvil) y los terminales (o telfonos mviles) que permiten el acceso a dicha red.

69
La red de telefona mvil (objeto de investigacin) consiste en un sistema telefnico en el
que mediante la combinacin de una red de estaciones transmisoras-receptoras de radio
(tambin llamados sitio celular) y una serie de centrales telefnicas de conmutacin, se
posibilita la comunicacin entre telfonos mviles, figura 2.
Figura 5 Red de telefona mvil

En la figura 3 se hace una esquematizacin del problema, de donde se puede ver que las
llamada completadas o cadas, la calidad de audio, el porcentaje de mensajes recibidos y el
tiempo de recepcin de estos, siempre recaen en dos factores: sitios celulares y central de
conmutacin, donde cada una tiene diferentes aspectos, descritos en esta misma figura, por
lo que si se determina el grado de incidencia que tiene cada uno de ellos se podr proponer
una mejora en este rubro y por ende en la red.
Desglosando la figura 3 se tiene:
Los Indicadores de calidad se dividen en:
Medicin de voz.
Pruebas de mensaje de texto.

Indicador de Medicin de voz se dividen en llamadas completadas o cadas y en la calidad
de audio.

70
Pruebas de mensaje de texto se dividen en porcentajes de mensajes recibidos y en el
tiempo de recepcin de dichos mensajes.
Ambos indicadores recaen en dos elementos que conforman la red mvil.
1. El sitio celular.
2. La central de conmutacin.
1. Los elementos a considerar dentro del sitio celular son:
Tarjetas de radio base.
Equipo de transmisin.
Equipo de radio frecuencia.
Fuerza y clima.
2. Los elementos a considerar dentro de la central de conmutacin son:
Equipo de transmisin.
Equipo de conmutacin.
Figura 6 esquematizacin del problema

Fuente: elaboracin propia

Cada elemento a considerar dentro del sitio celular y de la central de conmutacin deben
cumplir con determinadas requisitos para operar ptimamente, la cual se describe en la

71
tabla 10, se puede observar el mismo desglose de factores para cada uno de los indicadores
que en el diagnstico anterior.

Tabla 10 Especificaciones de cada elemento de red
SUBDIVISIN ESPECIFICACIONES

Radio base GPS sincronizado
Sincronizado al
menos con 5 satlites

Amplificadores
trabajando
Rango de potencia
entre

Llamadas
completadas
o cadas Filtros trabajando
Filtros de frecuencia
entre

Medicin
de Voz
Equipo de
transmisin
Facilidades habilitadas y
sin errores
Tasa de errores 1 X
10 E-6 bps.
Sitio celular
Niveles de potencia
segn la ingeniera
Cumpla segn los
clculos para cada
enlace

Calidad de
Audio
Niveles de recepcin
segn la ingeniera
Cumpla segn los
clculos para cada
enlace

Equpo de
radio
frecuencia
Barrido de antenas y
lneas que cumplan con
los estndares del
fabricante VSWR 1.3 dB

Fuerza y
clima
Energa elctrica
trifsica contratada
Cumpla con 220V
entre fases y 110V
entre fase y neutro.

Porcentaje de
mensajes
recibidos
Equipo de clima
mantenga un rango de
temperatura constante
Rango de temperatura
de 32 C max. y 17 C
mnima.
Pruebas
de
mensajes
de Texto

Tiempo de
recepcin

Equipo de
transmisin
Facilidades habilitadas y
sin errores
Tasa de errores 1 X
10 E-6 bps.

Central de
conmutacin

Equipo para usuarios de
prepago
tasa de ocupacin
80%

Equipos de
conmutacin
Equipo para usuarios de
pospago o renta
tasa de ocupacin
80%


72
4.1.2.2 Etapa 2.2 del proceso: Obtener datos de la eficiencia del proceso actual.-
Establecer la situacin de partida de rendimiento para determinar lo bien que en este
momento estn funcionando los procesos, de manera que podamos centrarnos en mejorar
las medidas. El propsito de esta etapa es construir un fundamento para medir y que luego
se pueda utilizar como base para evaluar la eficacia global de un proceso.

Etapa 2.2 Obtener datos de la eficiencia del proceso actual.

Con la informacin recabada en el punto anterior se establece el grado de eficiencia o de
ineficiencia que presenta el proceso actual.

Resultados del diagnstico

Al hacer el desglose de los elementos que califica COFETEL, se obtienen los resultados de
ambos diagnsticos coincidiendo en los mismos elementos de la red, arrojados del Primer
diagnstico: basado en las grficas obtenidas en la empresa, por lo que se concluye para la
propuesta de mejorar en la red atacar estos rubros, tarjetas, fuerza y clima.

Con el resultado que arroj la base de datos de la empresa se gener la tabla 11 la cual
indica un alto nmero de folios abiertos a consecuencia de .amplificadores y filtros del rubro
tarjetas de radio base y en el rubro de fuerza y clima: la energa elctrica trifsica y el equipo
de clima, elementos que originaron la variabilidad de los indicadores de calidad (llamadas y
envi de mensajes), por lo que estos rubros fueron los propuestos a mejorar en el siguiente
captulo.


73
Grfica 11 Incidencia de los folios en cada rubro
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Tarjetas
Transmisin
R. F.
Fuerza y clima
Transmisin
Conmutacin


4.1.3 Fase 3. ANALIZAR

Con esta fase se determinan en forma precisa las variables de los procesos para evaluar su
estabilidad y capacidad y as obtener las mejores soluciones.

En esta fase se investiga cmo y de qu forma realiza la organizacin sus actividades
productivas, las responsabilidades y las lneas de mando de stas; para lo cual se pueden
utilizar herramientas tales como los organigramas, cuadros de distribucin de trabajo,
diagramas de flujo, cuadros estadsticos, entre otros. Uno de los fines ms importantes de
esta fase es el determinar cmo poder mejorar y hacer ms efectivos los procesos
productivos de la organizacin.

Los objetivos de esta fase son:
Identificar las oportunidades de mejora de alto potencial.
Desarrollar soluciones orientadas a procesos y soportadas por el anlisis de los
hechos y por pensamiento creativo.

Esta fase consiste en:
a) Determinar las variables significativas, teniendo especial atencin de que las
variables del proceso definidas en el inciso a de la Fase 2 sean confirmadas.
b) Evaluar la estabilidad y capacidad del proceso.
Elementos de
red
Nmero de
Folios
Tarjetas 2278
Transmisin 1906
R. F. 946
Fuerza y clima 3095
Transmisin 689
Conmutacin 2

74
Fase3. ANALIZAR

4.1.3.1 Etapa 3.1 del proceso: Identificar las mejores prcticas posibles.- Lograr un
mejor rendimiento de los procesos frente a las necesidades del cliente con base al empleo
de mejores tcnicas para solucionar los defectos a travs de la mejora de la eficiencia y la
capacidad de los mismos.

Etapa 3.1 Identificar las mejores prcticas posibles

Con base en los expertos prcticos y fundamentndose en los expertos tericos, establecer
la mejor forma de llevar a cabo el proceso.

Fundamentar con base en los autores.
Con base en el anlisis documental para este trabajo, la presente propuesta se fundamenta
en los pasos que sigue la metodologa de Mejoramiento Continuo de Calidad.

Existe una gran variedad de herramientas y tcnicas de las cuales se puede hacer uso, una
de ellas es el mejoramiento continuo.

Con base en los siguientes autores y los beneficios obtenidos de la aplicacin de esta
metodologa es que se decide usarse para realizar la propuesta en la presente investigacin.

Michel Beer (2002) en su libro La renovacin de la Empresa sugiere la metodologa de la
mejora continua como una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las
empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual
hace que las empresas estn en constante actualizacin; adems, permite que las
organizaciones sean ms eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarn a permanecer
en el mercado
54
.

Feigenbaum Armand V., en su libro Control Total de la Calidad. (2004) argumentan: El
por qu usar los beneficios de la metodologa del mejoramiento continuo dice que esta

54
BEER, Michael. La renovacin de las empresas. A travs del camino crtico. Harvard Business School Press.

75
pregunta se puede responder analizando el costo de una mala calidad. La mala calidad
puede ejercer un efecto poderoso en el desempeo de la empresa. Casi siempre el costo de
la mala calidad representa el 15 a 20% de las ventas. Adems, hasta 25% de los activos,
25% de personal, 40% del espacio, y 50% del inventario se pueden atribuir al manejo o
tratamiento de componentes o productos defectuosos. No obstante, la mayora de estos
costos han estado ocultos. Los costos visibles de una mala calidad, como los desperdicios,
los retrabajos y las garantas, representan slo la punta del iceberg. Por lo general
representan slo una fraccin de los costos totales y no han sido lo suficientemente grandes
como para llamar la atencin de la gerencia. Las compaas que comprenden la magnitud
de la oportunidad e incluyen el mejoramiento de la calidad como un elemento clave en la
estrategia competitiva pueden reducir los costos de calidad en un 90%, mejorar el
rendimiento sobre la inversin y las utilidades, y aumentar la participacin en el mercado
55
.

Para la aplicacin del mejoramiento es necesario que en la organizacin exista una buena
comunicacin entre todos los rganos que la conforman, y tambin los empleados deben
estar bien compenetrados con la organizacin, porque ellos pueden ofrecer mucha
informacin valiosa para llevar a cabo de forma ptima el proceso de mejoramiento continuo,
situacin que en esta empresa se esta realizando, todos y cada uno de los integrante
directos e indirectos involucrados en la operacin y mantenimiento de la red estn
comprometidos con entregar un buen servicio al cliente.

Como una muestra del xito en la implementacin de la mejora continua, la empresa J.D.
Power and Associates, en marzo 16 de 2006, otorga a la empresa de telecomunicaciones
Verizon Wireless (empresa de telefona celular en E.E.U.U). el premio Wireless Call Quality,
ya que implement la metodologa del Seis Sigma para mejorar la calidad en su red mvil,
pero para llegar a esto, sus inicios fueron la metodologa del mejoramiento continuo
56
.

55
Feigenbaum Armand V, Control total de la calidad, Pag 36.
56
http://aboutus.vzw.com/awards2006.html hasta 2 de mayo de 2008.

76
4.1.3.2 Etapa 3.2 del proceso: Evaluar el diseo del proceso actual.- Identificados los
mejores pasos para la realizacin del proceso, se realizar una evaluacin del proceso
actual para determinar los cambios posibles por realizar y as conseguir el mejor.

Etapa 3.2 Evaluar el diseo del proceso actual.

Con base a los parmetros determinados en las etapas anteriores, es posible hacer una
evaluacin de los factores que intervienen en el proceso para determinar los cambios a
realizar para conseguir el objetivo establecido con anterioridad.

Figura 7 Nmero de Folios abiertos
0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500
Tarjetas
Transmisin
R. F.
Fuerza y clima
Transmisin
Conmutacin

Los rubros que salieron mas elevados fueron

1.-Fuerza y clima: dentro de este rubro se derivan dos elementos importantes para la
operacin de la red:

La energa elctrica: en ausencia de este insumo el equipo trabaja con bateras pero el
respaldo de bateras en ocasiones no es suficiente para trabajar mientras regrese el
suministro de energa, si se toma en cuenta que el promedio de las bateras rinden
aproximadamente 3 horas y el tiempo en que se tarda la empresa suministradora de la
energa elctrica el tiempo promedio es de cinco hora y las ocasiones en que se rebasa ese

77
promedio es necesario colocar una planta de emergencia con la que no es suficiente
satisfacer la necesidad si se toma en cuenta que se cuenta con una planta de emergencia
para 180 sitios promedio.

Apoyados en el reporte que realiza el Centro de Monitoreo de la Red (NOC) y basado en
folios de todos aquellos eventos de fallas de energa en sitios, que han afectado al servicio,
se obtiene como resultado todos aquellas radiobases que han dejado de brindar servicio, por
un respaldo de bateras que por su tiempos de operacin ya no brindan un back up
eficiente.

En la tabla 11 se muestra un ejemplo de los sitios celulares que requieren que sus battery
string sean remplazados, por cada zona de la ciudad de Mxico, los estados de Morelos,
Hidalgo y Mxico que comprenden la Regin 9, las dems tablas se encuentran en el anexo
A.

En la primer columna se especifica el nmero de sitio, en la segunda el porcentaje en horas
que falla ese sitio, la tercera el tiempo que esta fuera de servicio la radio base cuando ocurre
una falla de energa, la cuarta se refiere a el tiempo que permanece el sitio fuera, los
erlangs que cursan en la hora que ocurre la falla, sexta columna el nmero de veces que
estuvo fuera el sitio, la columna siete se refiere al nmero de strings de bateras en el sitio,
en la siguiente columna los string de bateras requeridos para mejorar la productividad en
el sitio y la ltima el costo de esos bancos.


78
Tabla 11 Ciudad de Mxico Zona Norte

Fuente: Remedy

MEX-NTE
Avg Falla
Total
Avg AC
Down
Avg BTS
Down
Erlangs Eventos Strings Actual
String
Requerido
Costo
(usd)
0 - 2
Hrs
2 - 4
Hrs
4 - 6
Hrs
6 - 8
Hrs
> 8
Hrs
Total
Eventos
YMEX302 0.83 0.08 0.75 131 1 3 1 $856 1 0 0 0 0 1
YMEX195 1.11 0.08 1.03 128 1 2 1 $856 1 0 0 0 0 1
YMEX034 1.30 1.05 0.25 145 1 3 1 $856 1 0 0 0 0 1
YMEX218 1.49 1.17 0.32 158 2 3 1 $856 2 0 0 0 0 2
YMEX250 1.66 0.67 0.98 192 3 2 2 $1,712 2 1 0 0 0 3
YMEX402 1.87 0.45 1.42 131 12 2 2 $1,712 6 6 0 0 0 12
YMEX192 1.98 0.69 1.29 135 8 2 2 $1,712 4 4 0 0 0 8
YMEX410 2.12 0.50 1.62 148 5 3 2 $1,712 4 0 1 0 0 5
YMEX221 2.58 1.00 1.58 122 6 1 2 $1,712 3 2 1 0 0 6
YMEX412 2.99 1.21 1.78 144 5 3 2 $1,712 2 2 1 0 0 5
YMEX225 3.00 2.05 0.95 117 5 2 2 $1,712 1 3 1 0 0 5
YMEX304 3.05 1.35 1.70 153 1 3 2 $1,712 0 1 0 0 0 1
YMEX415 3.17 0.07 3.10 176 2 3 2 $1,712 1 0 1 0 0 2
YMEX377 3.98 0.40 3.58 124 5 2 3 $2,568 1 2 1 0 1 5
YMEX301 5.24 2.57 2.67 106 1 3 2 $1,712 0 0 1 0 0 1
YMEX211 5.74 2.67 3.07 198 1 3 2 $1,712 0 0 1 0 0 1
YMEX383 6.54 2.63 3.91 103 3 2 3 $2,568 0 0 1 2 0 3
YMEX209 6.78 4.93 1.85 135 1 3 2 $1,712 0 0 0 1 0 1
YMEX258 7.52 3.70 3.82 187 1 2 2 $1,712 0 0 0 1 0 1
YMEX206 8.12 3.98 4.15 156 2 3 3 $2,568 0 1 0 0 1 2
YMEX360 11.43 9.08 2.35 173 1 2 0 $0 0 0 0 0 1 1
YMEX338 12.36 1.59 10.77 186 2 2 3 $2,568 0 0 0 1 1 2
YMEX202 12.98 4.80 8.18 198 1 2 3 $2,568 0 0 0 0 1 1
YMEX219 13.85 12.37 1.48 174 1 3 0 $0 0 0 0 0 1 1
71 59 45 $38,520 71
Strings Reutilizables
Strings por sustituir
Costo Total 45 $38,520
Un evento Costo sin sitios=1 evento (16) 29 $24,824
Costo sin reutilizables (3)
26 $22,256

79
Grfica 4 Ciudad de Mxico Zona Norte
2
.
6
2
6
6
6
6
6
6
7
1
.
5
9
0
.
4
9
6
6
6
6
6
6
7
1
.
2
1
0
6
6
6
6
6
7
3
.
9
7
5
0
.
6
9
4
1
6
6
6
6
7
0
.
4
0
3
3
3
3
3
3
3
0
.
9
9
9
4
4
4
4
4
4
0
.
4
4
8
3
3
3
3
3
3
2
.
6
7
4
.
8
0
.
0
7
3
3
3
3
3
3
3
2
.
0
5
2
4
.
9
3
2
.
5
7
3
.
7
0
.
6
7
2
2
2
2
2
2
2
1
2
.
3
7
9
.
0
8
1
.
3
5
0
.
0
8
0
.
0
8
1
.
1
7
1
.
0
5
0
20
40
60
80
100
120
Y
M
E
X
3
8
3

Y
M
E
X
3
3
8

Y
M
E
X
4
1
0

Y
M
E
X
4
1
2

Y
M
E
X
2
0
6

Y
M
E
X
1
9
2

Y
M
E
X
3
7
7

Y
M
E
X
2
2
1

Y
M
E
X
4
0
2

Y
M
E
X
2
1
1

Y
M
E
X
2
0
2

Y
M
E
X
4
1
5

Y
M
E
X
2
2
5

Y
M
E
X
2
0
9

Y
M
E
X
3
0
1

Y
M
E
X
2
5
8

Y
M
E
X
2
5
0

Y
M
E
X
2
1
9

Y
M
E
X
3
6
0

Y
M
E
X
3
0
4

Y
M
E
X
3
0
2

Y
M
E
X
1
9
5

Y
M
E
X
2
1
8

Y
M
E
X
0
3
4

E
r
l
a
n
g
s
0
2
4
6
8
10
12
14
E
v
e
n
t
o
s
'Erlangs 'Avg AC Down 'Eventos

Fuente: Remedy
Se obtiene como resumen la siguiente tabla, donde se requieren 155 bancos de bateras
para 144 sitios crticos a un preci de $ 1,659.356 pesos.
Tabla 12 de Costo de Implementacin de bateras
Bancos de bateras para radiobases
Ciudad Bancos Bateras Costo $ Total
Toluca 9 36 $ 2,461 $ 88,596
Mxico 129 516 $ 2,461 $ 1,269,876
Cuernavaca 16 64 $ 2,461 $ 157,504
Pachuca 1 4 $ 2,461 $ 9,844
311 1244 $ 10,914 $ 1,659,356

El clima controlado debe estar entre 18 y 21C par a mantener operando ptimamente los
equipos que conforman la red de telefona celular, en caso de falla es necesario requerir a
un proveedor que resuelva el problema, con tiempos de respuesta, que sern de 3 horas en
adelante, tomando en cuenta que cuando se dispara la alarma ya se tienen 36C promedio

80
y en 2 horas la temperatura se incrementar en 20 C, porque el equipo de operacin
genera su propio calor.

2.- Transmisin, este rubro se refiere a la comunicacin que se realiza entre cualquier
radiabas y la central de conmutacin, tan imprescindible es que si no existe esta
comunicacin la interconexin de celulares no se puede realizar, muchas ocasiones se debe
al equipo obsoleto, adems que no se cuenta con la suficiente herramienta para corroborar
con prontitud, dnde est el problema.

Del total de folios por problemas de medio de transmisin 1906, se dividieron en crticos y
menores, tomando como menores los que no significaron prdida del servicio total, debido a
contar con ms de un medio de transmisin en el sitio; como crticos, la falla que represent
la prdida del servicio en el sitio. De los crticos se subdividieron en aquellos que la falla
represent ms de dos horas y menos de dos horas en su atencin, derivando la siguiente
tabla, donde se observa la prdida en dinero por la ausencia en este rubro.

Tabla 13 Prdidas por falta de medio de Transmisin
Fuera de servicio en Medio de Transmisin
Folios crticos Menor dos hora Mayor dos hora
703 523 180
Perdidas $ 42,363,000.00 $ 29,160,000.00

3.- Tarjetas, no existe un stock suficiente de tarjetas para poder atender todas las fallas,
adems de no contar con un contrato de reparacin por parte del proveedor y pueda hacerlo
a la brevedad, es necesario asignar recursos por cada evento.

Con base al equipamiento que tiene cada radio base y a los folios abiertos durante el ao
donde se documenta la incidencia de falla en cada subelemento de red, se deriva la
siguiente tabla, donde se propone el stock para la regin 9.


81
Tabla14 Equipamiento Vs Folios abiertos
Cada radio
base contiene
Componente del sub
elemento de red
Nmero de
folios abiertos
Stock propuesto
para regin 9
1 CTU II GPS sincronizado 155 15
2 EMUIV Canales de voz y datos 0 0
3 TXAMP
Amplificadores
trabajando 459 45
3 C2PAM
Amplificadores
trabajando 631 63
3 FILTROS Filtros trabajando 1033 100
1 HIOU Fuente e interfas 0 0
1 EVM MODEM EVDO 0 0
Fuente Elaboracin propia

Todas las tarjetas son esenciales para el buen funcionamiento de la radiobase pero hay
jerarquas, esto quiere decir hay tarjetas sin las cuales el equipo no puede funcionar, esta es
la tarjeta CTU II la cual provee la sincrona
57
al sistema por lo que basados en ella se
presenta el siguiente comparativo de prdidas monetarias en caso de falla.

De la misma manera que con los folios de medio de transmisin se dividieron en aquellos
que la falla represent ms de dos horas y menos de dos horas en su atencin, derivando la
siguiente tabla, donde se observa la prdida en dinero por falla en este rubro.

Tabla 15 Prdidas por falla de Tarjeta: CTU II
Fuera de servicio de tarjeta CTU II
Folios Menor a dos hora Mayor dos hora
155 155 0
Prdidas $ 12,555,000.00 $ 0

57
Forma de transmisin de datos donde se necesita seal adicional de reloj para que el transmisor y el receptor funcionen a
la misma velocidad.

82
4.1.3.3 Etapa 3.3 del proceso: Depurar los requisitos.- Definir y describir en forma clara y
precisa los requisitos del cliente para lograr que los procesos cumplan con su objetivo y as
lograr su completa satisfaccin.

Etapa 3.3 Depurar los requisitos

En esta etapa se define claramente lo que el cliente espera del proceso para que ste
cumpla con su objetivo y as lograr su completa satisfaccin.

Los clientes internos y externos requieren de una rpida atencin de la falla:

Fuerza y clima mejora procesos de atencin a falla y contar con un respaldo mayor en
bateras en cada sitio.
Medio de transmisin: invertir en equipo de medicin actual y paneles de parcheo
58

nuevos que eviten fallas por envejecimiento o uso.
Tarjetas: realizar contrato con proveedores para la reparacin garantizada de equipo
daado adems de contar con un stock.

58
Panel de parcheo se refiere al lugar donde se encuentran las conexiones fsicas entre el sitio celular y la central de
conmutacin, aqu se conecta el medio de transmisin.

CAPTULO V

Propuesta para mejorar la calidad de
la red mvil mediante la
Metodologa e Mejoramiento
Continuo

En este captulo se aplica la metodologa propuesta en su cuarta fase.

Una propuesta de mejora de la calidad de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.

84
La forma en que se estructur este capitulo fue indicar lo que se establece en la teora (letra
cursiva) y posterior a ello la aplicacin de la misma en el objeto de estudio (la empresa),
para as conformar la propuesta.

5.1 Fase 4. de la metodologa MEJORAR
Al trmino de las fases de evaluacin y anlisis, se continuar con la implantacin de las
mejoras determinadas mediante las nuevas soluciones, eligiendo cuidadosamente las
prioridades de mejora y no saturando a la empresa con ms actividades de las que puede
llevar a cabo. El valor de los mtodos de mejora aplicados deben contener las mejores
tcnicas para solucionar los defectos con la mejora de la eficiencia y la capacidad de los
procesos. Un defecto es cualquier caso o evento en que el producto o proceso fracasan en
la satisfaccin de la necesidad del cliente.59
59

Los objetivos de esta fase son:
Implantar con eficacia las nuevas soluciones y procesos.
Facilitar beneficios sostenidos y mensurables.

Esta Fase consiste en:
a) Optimizar y robustecer el proceso. Si el proceso no es capaz, se deber optimizar para
reducir su variacin.
b) Validar y evaluar la mejora.

5.1.1 Etapa 4.1 del proceso: Diseo y construccin de los nuevos procesos,
estructuras y sistemas.- Esta etapa consiste en generar, seleccionar y aplicar soluciones.
Con base en el anlisis hecho en las Fases anteriores (Identificar, Evaluar y Analizar), y
habindose determinado las mejoras por realizar a los procesos y con los requisitos
depurados, as como con los objetivos trazados, se procedern a disear los nuevos
mtodos. Se deben aplicar las tcnicas de calidad ms adecuadas para solucionar los
defectos con la mejora de la eficiencia y la capacidad de los procesos.

59
PANDE Peter. Las claves de Seis Sigma, Pgs. 35.


85
Etapa 4.1 del proceso: Diseo y construccin de los nuevos procesos, estructuras y
sistemas.
Con base en el anlisis hecho en las fases anteriores, y habindose determinado las
mejoras por realizar al proceso, se procede a disear la propuesta para mejorar los rubros
que ms afectan la calidad de la red mvil de esta empresa de telecomunicaciones.

Fuerza y clima

Fuerza
El objetivo es adquirir battery strings para la red de telefona celular con la finalidad de
reemplazar los ya existentes por ser obsoletos, con esto se incrementar la disponibilidad de
la red.

Objetivos especficos:

1) Adquisicin de battery strings para remplazar todos aquellos que por su tiempo en
operacin han dejado de brindar un back up en fallas de energa.
2) Disminuir el impacto negativo del servicio en la red de telefona celular en regin 9.
3) Incrementar la productividad de los ingenieros que estn acargo del mantenimiento
del equipo.

Con base en el reporte que realiza el Centro de Monitoreo de la red (NOC) y basado en
folios de todos aquellos eventos de fallas de energa en los sitios que han afectado al
servicio, obteniendo como resultado todos aquellas radiobases que han dejado de brindar
servicio, por un respaldo de bateras que por su tiempos de operacin ya no brindan un
back up eficiente.

Si se toma en cuenta que un erlang significa 1 llamada de 1 minuto = 60 llamadas en 1
hora, equivalen, a $ 81 000 por hora de servicio (el costo por minuto es de $ 4.50), si la falla
dura 1 o 2 horas tendremos una prdida de $16 2000, por evento, la tabla siguiente
describe este clculo:


86
Tabla 16 comparativa de ingresos en erlangs por sitio
1 erlang= 1 llamada de 1 minuto = 60 llamadas en 1 hora; ingreso de llamada por min. $4.5

Ingreso/minuto de
llamada Llamadas / hora
Ingresos de
llamadas/minuto
Ingreso por 1hora en
Erlang
$ 4.50 60 $ 270.00 $ 270.00
Promedio de erlangs en cada sitio por sector 100

Erlangs por sector en
sitio
Ingresos por
1hora en Erlang
Ingresos en erlangs
por sector en 1 hora
100 $ 270.00 $ 27,000.00
Sectores por sitio 3 $ 81,000.00

Ingreso en Erlangs por sitio
en una hora $ 81,000.00

En toda la regin 9 hay problemas crticos en 144 sitios, que si presentan una falla de
energa elctrica, que al menos, dure una hora, se tendra una perdida de $11,664,000.

La propuesta es abastecer a cada sitio con bancos de bateras, los cuales daran a
cada sitio una vida til de ms de 4 horas cada banco. La tabla 17 resume los
beneficios de la propuesta.
Tabla 17 Resumen de beneficios para adquirir bancos de bateras
Sitios con problema de bateras 144
Bancos de bateras requeridos en Regin 9 155
Costo de erlangs por sitio en una hora $ 81,000.00
Costo unitario de banco de bateras $ 9,844.00
Costo total de bancos de bateras para Regin 9 (155 X $9844) $ 1,525,820.00
Perdida Total en Erlangs/hora en los sitios R9 (155 X $81,000) $ 11,664,000.00

Considerando que cada sitio tuviera dos eventos de falla de energa por ao y que cada
batera tiene una vida til, promedio de un ao; esto sera suficiente para cubrir el costo de
las bateras. Sin olvidar que el cliente no se va a preguntar si hay o no energa y si se
cotizaron bateras, etc, el cliente lo que busca es el servicio con disponibilidad del 100%.


87
2.-Clima

Cada sitio est equipado con aparatos que mantienen el clima adecuado para el correcto
funcionamiento del sistema. Es necesario contar con un contrato en el cual se pueda recibir
el apoyo del proveedor para cualquier contingencia, en este rubro es muy fcil hacer
comparaciones cunto cuesta reparar una tarjeta con valor de $5175 pesos
60
, si tomamos
en cuenta que una radiobase promedio utiliza 10 tarjetas y el mantenimiento del aire
acondicionado, bajo contrato, cuesta $1250 pesos mexicanos por sitio celular. Del total de
3095 folios abiertos para fuerza y clima le corresponden a clima 574 folios, de los cuales 432
se fueron a ms de 3.5 horas y el restantes 142 se arreglaron en menor tiempo.

3.- Medio de transmisin:

En este rubro se proponen dos puntos para la mejora del equipo de medicin y nuevos
paneles de parcheo

Equipo de medicin: si se toma en cuenta que las incidencias durante el ao en este rubro
fueron de 1906 para radiobases y 689 para centrales de conmutacin, es conveniente contar
con un equipo que pueda auxiliar a la deteccin de la falla; un medidor recomendable puede
ser E1 BER Tester (GAO5853)
61
con un valor de $15,628.50 pesos, con lo que se puede
hasta prevenir este tipo de fallas.

Panel de parcheo: las mayora de las ocasiones estos paneles, sufren averas por el
uso ya que en ellos se conectan y desconectan los servicios varias veces durante su
tiempo de vida til, adems, de ser equipos electrnicos los cuales pueden sufrir dao,
es necesario invertir en comprar equipos nuevos ya que con los que se cuentan tienen
alrededor de 15 aos de vida. Cada panel de parcheo tiene un costo de $23,000 pesos.

Si se cuenta con 30 ingenieros en regin 9 se cotizar una 3 parte para equiparlos con
medidores y paneles de parcheo solamente 10 ya que solo existieron 5 reportes en el

60
Tipo de cambio de l dlar americano $11.5 pesos mexicanos, aplica para todos los clculos.
61
http://www.gaotek.com/index.php?main_page=product_info&cPath=60&products_id=147 hasta 10 noviembre de 2008

88
que la falla, fue el panel de parcheo en una de sus posiciones (cada panel cuenta con
56 posiciones), se compran 10 equipos E1 BER Tester (GAO5853) y 10 paneles de
parcheo se gastar solamente lo que se muestra en la tabla 18.

Tabla 18 equipamiento de Medio de Transmisin
Equipamiento para mejorar medio de transmisin
Equipo Precio unitario Precio por 10
E1 BER Tester (GAO5853) $ 15,628.50 $ 156,285.00
Paneles de parcheo $ 23,000.00 $ 230,000.00
Perdidas por fuera de servicio en Medio de
Transmisin
Inversin para la
propuesta
Menor dos hora Mayor dos hora
$ 42,363,000.00 $ 29,160,000.00 $ 386,285.00

Tomando en cuenta que este tipo de equipos (E1 Tester y paneles de parcheo) cuenta con
un tiempo de vida til promedio de 15 aos y las prdidas calculadas son por 1 hora, razn
suficiente para cubrir la inversin.

Tarjetas:

En primera instancia es necesario hacer una planeacin del stock con el que se va a contar
en el caso de equipos de nueva adquisicin, se recomienda contar con un 10% en tarjetas
para este fin. En seguida contar planeaciones para saber el grado de incidencia de cada
tarjeta para contar con un stock acorde a las necesidades y despus pedir al proveedor de
las tarjetas un anlisis minucioso de la falla para prevenir ms contingencias, para este
rubro se recomienda lo siguiente:

Para cubrir el tema de los folios por falla se propone que con base a la incidencia, la cual
fue de 155 folios abiertos a causa de problemas con esta tarjeta durante el ao 2007, se
propone comprar 15 tarjetas para poderlas reemplazar y las daadas, enviarlas a reparar
para no acabar con el stock; el tiempo en que el proveedor tarda en reparar una tarjeta
es de 20 das con un costo del 20% del precio de la tarjeta, pero si sta entra en garanta
(de un ao) el cambio es el mismo da, sin costo, derivndose la tabla 19.


89
Tabla 19 Costo de equipamiento de tarjetas CTU II
Equipamiento para mejorar medio de transmisin
Tarjeta Precio unitario Precio por 15
CTU II $ 28,750.00 $ 431,250.00
Reparar CTU II $ 5,750.00 $ 86,250.00
Perdidas por fuera de servicio en tarjeta CTU II Inversin para la propuesta
Menor 2 hora Mayor dos hora
$ 4,212,000.00 $ 16,686,000.00 $ 517,500.00

Tomando en cuenta que este tipo de tarjetas cuenta con un tiempo de vida til promedio de
5 aos y la reparacin se hace directamente con proveedor (situacin de la que deriva una
garanta) y las prdidas calculadas son por 1 hora, es razn suficiente para cubrir la
inversin.
En resumen, se elabora la siguiente tabla para comparar los beneficios de mejorar en estos
rubros, los ahorros monetarios que se derivan del mismo y, no menos importante, el
mantener el servicio en la red de telefona celular al servicio del cliente, la razn de ser de
toda organizacin.

Tabla 20 Comparativo de costos sin la propuesta Vs. inversin en la propuesta.
Ingresos perdidos por tener fuera de servicio la
Energa
Inversin de la
propuesta
$ 134,136,000.00 $ 1,525,820.00

Ingresos perdidos por tener fuera de servicio la
tarjeta CTU II
Menor 2 hora Mayor dos hora
Inversin de la
propuesta
$ 48,438,000.00 $ 191,889,000.00 $ 517,500.00

Ingresos perdidos por tener fuera de servicio el
Medio de Transmisin
Inversin de la
propuesta
$ 487,174,500.00 $ 335,340,000.00 $ 386,285.00

CONCLUSIN

DE LA

INVESTIGACIN

Propuesta de mejora a la calidad de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F.

90
En la evaluacin que realiza la COFETEL, se detecta que en la compaa de
telecomunicaciones de esta investigacin, existen problemas en las pruebas de medicin de
voz y envo de mensajes en comparacin con las dems compaas, estos rubros implican
problemas en el usuario final, como la falta de cobertura en algunas zonas, llamadas
entrecortadas, envo de mensajes de manera ineficiente, en dos palabras problemas en la
red mvil, ocasionando molestia en los usuarios, cancelacin de lneas, migracin de
usuarios con otros proveedores, prdida de cartera de sus clientes corporativos, teniendo el
entendido que dichas acciones, van en detrimento de la empresa y es necesario poner un
remedio, surge la pregunta de investigacin Cmo incrementar la calidad de la red mvil,
de una empresa de telefona celular en el D.F., para obtener mejoras en el servicio al cliente
y las evaluaciones que realiza la Comisin Federal de Telecomunicaciones (COFETEL)?.

Para dar respuesta a tal interrogante se fija un objetivo, disear una propuesta que permita
incrementar la calidad de la red mvil, de una empresa de telefona celular en el D.F., para
obtener mejoras en el servicio al cliente y las evaluaciones que realiza la Comisin Federal
de Telecomunicaciones (COFETEL).

Para sto se requiere identificar las causas que ocasionan el pobre desempeo de la red,
basado en analizar la red con ayuda de dos herramientas, con las que cuenta la empresa:

Documento Objetivos de calidad que emite la empresa semestralmente, (consisten
en porcentaje de llamadas completadas, llamadas cadas y disponibilidad de la red de
telefona mvil de la empresa durante un semestre).

El sistema Remedy donde se documentan con base a folios la razn de la falla,
tiempo de duracin y la accin correctiva.


91
Con base a la problemtica, las herramientas de la empresa y el anlisis de la teora
referente a la calidad y el enfoque al cliente, se propone la metodologa del mejoramiento
continuo como correctivo para dar respuesta a la pregunta de investigacin.

A raz del diagnstico que se realiz en la empresa y su respectivo anlisis se identifican
tres rubros que son primordiales para la operacin de la red mvil y de los cuales se abren
bastantes folios, a consecuencia de sus fallas, derivando de ellos la propuesta para cumplir
con el objetivo de la investigacin, estos rubros son:

Fuerza y clima.
Medio de transmisin.
Tarjetas (principalmente CTU II, por el alto grado de impacto que tiene dicha tarjeta
en la red mvil).

Con la identificacin y mejoramiento de los tres rubros, se pretende disminuir las fallas de
servicio en la red de telefona celular:

Fuerza y clima
Fuerza, mediante la implementacin de bancos de bateras en radio-bases crticas, que
permitan conseguir mayor tiempo de respaldo en caso de falla de energa.

Clima: aunque para este rubro no se encontr evidencia de perdida de servicio se propone
realizar un contrato para contar con el apoyo del proveedor para cualquier contingencia, ya
que el equipo debe trabajar en condiciones de temperatura regulada.

Medio de transmisin
Realizar la compra de equipos que puedan auxiliar en la deteccin oportuna y pronta en este
rubro, as como contar con un stock de paneles de parcheo que permitan realizar su
cambio en caso de falla y la falta de disponibilidad.

92
Tarjetas
Contar con un stock en tarjetas para radiobases (principalmente CTU II, esta tarjeta debido
a su alto impacto en la red mvil).
Se presenta la tabla donde se hace un comparativo con el nivel de inversin y las prdidas
por no aplicar un correctivo, observndose que los costos son menores por implementar
mejoras en estos tres rubros.

Tabla 21 Comparativo perdidas Vs Inversin de la propuesta
rubro de Energa
Inversin de la
propuesta
$ 134,136,000.00 $ 1,525,820.00

rubro de tarjetas (CTU II)
Inversin de la
propuesta
$ 48,438,000.00 $ 191,889,000.00 $ 517,500.00

Ingresos perdidos por tener fuera de servicio en
Medio de Transmisin
Inversin de la
propuesta
$ 487,174,500.00 $ 335,340,000.00 $ 386,285.00

Ingresos perdidos totales por tener falla en los tres
rubros $ 1,196,977,500.00
Inversin total de la propuesta $ 2,429,605.00
Ahorro para la empresa al implementar la mejora $ 1,194,547,895.00

Estos tres rubros, son los problemas ms frecuentes que se presentaron en la red mvil,
atacndolos, se podr mejorar la calidad en la red mvil, con ello se obtienen ms
ganancias para la empresa al no tener fuera de servicio los sitios celulares, mejorara la

93
disponibilidad de la red al cliente, adems de sentar el precedente de que la implementacin
y seguimiento de un sistema de calidad, dar el rumbo para lograr la certificacin de ISO
9000 y con ello la confianza de contar con una red preparada para cualquier evaluacin ya
sea de COFETEL o el mismo cliente, ofreciendo un servicio confiable.

Es factible implementar la propuesta, solo resta que los directivos de la empresa la aprueben
para que pueda encontrar luz en la empresa de telefona celular.

A qu empresa no le gustara saber el cmo y el qu mejorar, para ser competitiva en su
ramo ?.

94
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2C+Michael.+&Ntk=main_search&N=0&x=18&y=8, hasta el 10 de noviembre de 2008.

98
ANEXO A TABLAS DE BATERIAS REQUERIDAS EN R9

Tabla 12 Ciudad de Mxico Zona Oriente

Fuente: Remedy

99
Figura 5 Cd Mxico Zona Oriente

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Fuente: Remedy

100
Tabla 13 Ciudad de Mxico Zona Poniente

Fuente: Remedy

101
Figura 6 Ciudad de Mxico Zona Poniente

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Fuente: Remedy

102
Tabla 14 Ciudad de Mxico Zona Sur

Fuente: Remedy

103
Figura 7 Ciudad de Mxico Zona Sur

Fuente: Remedy

Figura 8 Morelos Hidalgo Edo. Mxico
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Fuente: Remedy
1.185555556
3.83
1.5
1.0375
0.89944444
4
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3
5.85 5.79
0.08 0.48
10.1
3 0.7775
1.251666667
2.965
1.32666666
7
1.515833333
0.705
2.875
3.5
1.20666666
7
0.502708333
0.08
9.06
6.25
3.5
5
0.08 1.1
0
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40
50
60
70
80
90
100
YMEX157 YMEX228 YMEX067 YMEX156
YMEX177 YMEX082 YMEX099 YMEX154 YMEX173 YMEX084 YMEX098 YMEX140 YMEX161 YMEX072 YMEX08
3
YMEX163 YMEX505 YMEX073
YMEX341 YMEX138 YMEX356 YMEX092 YMEX160
YMEX175 YMEX085

104
Tabla 15 Morelos Hidalgo Edo. Mxico

Fuente: Remedy

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