NCL TURIS Mozo PDF

Certificacin de Competencias
Mozo
N de registro: 21902131
Norma de competencia
Asociacin de Hoteles de Turismo
Federacin Empresaria
Hotelera Gastronmica de la
Repblica Argentina
Unin de trabajadores del Turismo,
Hoteleros y Gastronmicos de la
Repblica Argentina
Sistema Nacional de Certificacin de Competencias
y Formacin Continua
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como
uno de los pilares de sus polticas activas de empleo la generacin de
un Sistema Nacional de Certificacin de Competencias y Formacin
Continua. Para el logro de este objetivo ha desarrollado los Consejos
Sectoriales, que son espacios de dilogo tripartito entre empresarios,
sindicatos y Estado sobre los temas vinculados a:
La descripcin de los puestos y ocupaciones en base a normas de
competencia
al desarrollo de la formacin basada en competencia
al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-
boral de trabajadores y trabajadoras
la identifcacin y fortalecimiento de la calidad de gestin de institu-
ciones de la Red de Formacin Continua
al desarrollo de mecanismos de incentivo fnanciero para las acciones
de formacin y certifcacin de trabajadores como es Crdito Fiscal
la promocin de la fnalizacin de estudios obligatorios de trabajado-
res y trabajadoras
los mecanismos que promuevan la inclusin de jvenes en procesos
de formacin, certifcacin y prcticas califcantes.
En el marco de los Consejos Sectoriales, se han desarrollado con la activa
participacin de los representantes de los trabajadores y de los emplea-
dores y con la asistencia del Estado las normas de competencia laboral,
que expresan la demanda que en trminos de criterios, desempeos, re-
sultados y conocimiento tienen los trabajadores. Estamos presentando
en este documento una descripcin actualizada de las exigencias que
tienen los puestos de trabajo y las ocupaciones, de forma de orientar a
trabajadores, empresarios y organizaciones sindicales en los procesos de
formacin y reconocimiento de la experiencia laboral.
La norma de competencia laboral es un elemento central del Sistema
Nacional de Certificacin de Competencias y Formacin Continua en la
medida que permite ordenar la oferta de cursos, mejorar la calidad de
los procesos de enseanza y aprendizaje y orientar la formacin y actua-
lizacin de sus docentes, garantizando que los ciudadanos y ciudadanas
de nuestro pas accedan en igualdad de condiciones a una formacin de
calidad sectorialmente legitimada.
Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Mozo
Turismo, hotelera y gastronoma.
Repblica Argentina
Repblica Argentina
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia tcnica y metodolgica a los actores representativos de
los sectores de actividad para el desarrollo y validacin de las Normas de Competencia Laboral. Las cmaras y sindicatos se responsabili-
zan por los contenidos tcnicos generados para su elaboracin. Dichas Normas de Competencia Laboral son registradas por el MTEySS en
su Registro de Instituciones de Capacitacin y Empleo -REGICE-, una vez validadas por todas las partes intervinientes en su desarrollo.
Norma de competencia laboral Mozo 5
REA DE COMPETENCIAS
Turismo.
SUB-REA DE COMPETENCIA
Gastronoma.
REAS OCUPACIONALES
Bares, restaurantes, confteras, hoteles de dife-
rentes categoras, apart hoteles y complejos
hoteleros.
NORMAS GENERALES DE LA ACTIVIDAD
El marco legal de aplicacin esta defnida por la
ley de riesgos de trabajo, decretos, resoluciones y
normas legales establecidas por el PEN, el orga-
nismo de control del sistema de aplicacin de la
ley de riesgos de trabajo en nuestro pas, la su-
perintendencia de riesgos del trabajo y el GCBA
as como la legislacin municipal de cada provin-
cia en particular.
Ley 19587/72.
Ley de riesgo de trabajo 24557/95.
ALCANCES Y CONDICIONES DEL ROL
PROFESIONAL
El mozo atender al cliente prestando un servicio
que satisfaga sus necesidades. Adems, reunir la
informacin relativa al men y a la disponibilidad
de alimentos y bebidas. Tambin organizar su
plaza de trabajo preparando y acondicionar los
recursos materiales. Promover y vender los ali-
mentos y bebidas considerando las necesidades
de los clientes y los requerimientos de la organi-
zacin.
Datos generales
de la ocupacin
DATOS GENERALES DE LA OCUPACIN
Mozo
RELACIONES FUNCIONALES Y JERRQUICAS
EN EL ESPACIO SOCIAL DE TRABAJO
Trabaja bajo la supervisin del maitre y el gerente
o propietario segn tipo de establecimiento. In-
teracta con el cocinero y el bartender y pares,
por ejemplo: otros mozos o camareros, recepcio-
nista, sommelier o steward.
COBERTURA DE LA NORMA DE COMPETENCIA
Nacional.
ORGANIZACIN DEL TRABAJO
Recopila informacin sobre bebidas y platos de
comida teniendo un contacto fuido con el sector
de cocina y barra.
Organiza y acondiciona el rea o saln, elementos
de trabajo y mantelera.
Atiende y asesora al cliente durante todo el
servicio.
Cierra el servicio considerando forma de pagos y
dems procedimientos administrativos.
Reacondiciona el saln para nuevos servicios o
para el da siguiente.
Unidad 1

REUNIR LA INFORMACIN RELATIVA
AL MEN SEGN LA MODALIDAD
DE SERVICIO DEL ESTABLECIMIENTO
COTEJANDO LA EXISTENCIA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
1.1 Reunir la informacin relativa a los
platos de comida segn la modalidad
de servicio del establecimiento y el tipo
de men, cotejando la existencia de sus
ingredientes.
1.2 Reunir la informacin relativa a las
bebidas segn la modalidad de servicio
del establecimiento y el tipo de men,
cotejando su disponibilidad y variantes.
Unidad 2
ORGANIZAR SU PLAZA DE TRABAJO
PREPARANDO Y ACONDICIONANDO
LOS RECURSOS MATERIALES
CONSIDERANDO LA DEMANDA
PREVISTA.
2.1 Preparar y mantener la disponibilidad
de los elementos de trabajo y materias
primas para el desarrollo de las
actividades segn modalidad del
establecimiento.
2.2 Acondicionar y reorganizar el rea para el
desarrollo de las actividades de acuerdo al
servicio previsto.
2.3 Armar la mesa en funcin del servicio
a prestar, considerando la demanda
requerida.
2.4 Retirar los elementos de trabajo y
mantelera contemplando las actividades
subsiguientes.
Mapa funcional
MAPA FUNCIONAL
Mozo
Propsito clave: atender al cliente prestando un
servicio que satisfaga sus necesidades segn crite-
rios de establecimiento gastronmico, preservando
las normas de seguridad e higiene en la manipula-
cin de alimentos.
Unidad 3

ATENDER AL CLIENTE EN TIEMPO
Y FORMA APLICANDO REGLAS DE
CORTESA.
3.1 Recibir, tomar solicitudes y pedidos
y atender al cliente conforme a
sus necesidades, de acuerdo a la
disponibilidad de los productos e
insumos, aplicando reglas de cortesa.
3.2 Presentar el plato en la mesa
respondiendo al pedido solicitado
atendiendo a nuevos requerimientos.
3.3 Cerrar el servicio de atencin al cliente
considerando formas de pagos y su
conformidad.
Unidad 4
PROMOVER Y VENDER LOS
ALIMENTOS Y BEBIDAS
CONSIDERANDO LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Y LOS REQUERIMIENTOS DE LA
ORGANIZACIN.
4.1 Promover y vender bebidas considerando
las necesidades de los clientes y criterios
de comercializacin y produccin del
establecimiento, aplicando criterios de
seguridad alimentaria.
4.2 Promover y vender alimentos
considerando las necesidades de los
clientes y criterios de comercializacin y
produccin del establecimiento, aplicando
criterios de seguridad alimentaria.
Unidad 1
AL MEN SEGN LA MODALIDAD
COTEJANDO LA EXISTENCIA DE
ALIMENTOS Y BEBIDAS.
Elemento 1.1
A LOS PLATOS DE COMIDA SEGN
LA MODALIDAD DE SERVICIO DEL
ESTABLECIMIENTO Y EL TIPO DE
MEN, COTEJANDO LA EXISTENCIA DE
SUS INGREDIENTES.
Criterios de desempeo
Obtener informacin de los platos de comida
considerando cantidades, ingredientes, tiempo y
formas de elaboracin de acuerdo a la produc-
cin del sector cocina.
Verifcar y actualizar la informacin antes y duran-
te el desarrollo del servicio considerando una co-
municacin fuida con el sector cocina.
Verifcar estado de la carta considerando su ac-
tualizacin, con las ofertas gastronmicas com-
pletas, legibilidad y presentacin para el servicio.
Evidencias de desempeo
Se verifca el estado de la carta considerando su
actualizacin, con las ofertas gastronmicas com-
pletas, legibilidad y presentacin para el servicio.
Se actualiza informacin sobre los platos de co-
mida, sus ingredientes, formas de elaboracin y
Unidades de
Competencia
UNIDADES DE COMPETENCIA
tiempos de despacho considerando lo informado
por el sector cocina.
Se verifca disponibilidad y faltante de platos ela-
borados diariamente y por despacho consideran-
do lo informado por cocina.
Se informa sobre posibles platos de comida con-
siderando usos, costumbres y especifcaciones de
salud de los clientes (vegetarianos, celiacos,
regional).
Se informa sobre el men del da considerando la
disponibilidad, la variedad de los platos de comi-
da, el precio y el tiempo de despacho segn el
tipo de organizacin.
Evidencias de producto
Carta verifcada de acuerdo a su actualizacin,
con las ofertas gastronmicas completas, legibili-
dad y presentacin para el servicio.
Informacin reunida y actualizada de los platos
de comida, ingredientes, formas de elaboracin,
tiempos de despacho y disponibilidad.
Informacin verifcada sobre el men del da y
platos ajustables a clientes especfcos (vegetaria-
nos, celiacos, tnicos) considerando disponibili-
dad, precio, variedad y tiempo.
Evidencias de conocimiento
Conocimiento fundamental
Lectoescritura aplicada a la lectura de cartas.
Formas de elaboracin, tiempos y variedades de
los platos elaborados.
Atributos para la presentacin de la carta.
Ingredientes utilizados en la elaboracin de los
platos.
Informacin bsicas respecto a necesidades de
clientes con problemas especfcos de salud o h-
bitos culturales (vegetarianos, celiacos, etc.).
Conocimiento circunstancial
Presentacin y tcnicas de servicio para platos
especiales (ejemplo: fleteado, fambleado, etc.).
Interpretacin tcnica del men en otro idioma.
Campo de aplicacin
Bares, restaurantes, confteras, hoteles, eventos y
banquetes, comedores industriales, transporte de
pasajeros terrestres, martimos y areos con servi-
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Presentacin del mozo en el sector saln y se le
solicita:
Verifcar el estado de las cartas y mens.
Verifcar disponibilidad y faltantes de platos.
Verifcar tiempos y formas de elaboracin.
Verifcar variantes de mens y platos.
Elemento 1.2
REUNIR LA INFORMACIN RELATIVA A
LAS BEBIDAS SEGN LA MODALIDAD
Y EL TIPO DE MEN, COTEJANDO SU
DISPONIBILIDAD Y VARIANTES.
Obtener informacin de las bebidas consideran-
do cantidades, ingredientes, tiempo y formas de
elaboracin de acuerdo a la produccin del sec-
tor barra.
Verifcar y actualizar la informacin antes y duran-
te el desarrollo del servicio considerando una co-
municacin fuida con el sector barra.
Verifcar estado de la carta considerando su ac-
tualizacin, oferta gastronmica completa, legi-
bilidad y presentacin para el servicio.
Verifcar los limites de tiempo de despacho de tra-
gos e infusiones de la carta de acuerdo a lo infor-
mado por el sector barra y al volumen del servicio.
Se verifca el estado de la carta de bebidas conside-
rando su actualizacin, oferta gastronmica com-
pleta, legibilidad y presentacin para el servicio.
Se actualiza sobre las variantes de bebidas (tra-
gos, vinos, bebidas sin alcohol, cafetera e infusio-
nes) sus ingredientes, formas de elaboracin y
tcnicas de servicio considerando lo informado
por el sector barra.
Se verifca disponibilidad y faltante de bebidas,
vinos, insumos de tragos e infusiones elaborados
diariamente y por despacho considerando lo in-
formado por el sector barra.
Se informa sobre la variedad de vinos consideran-
do caractersticas particulares y teniendo relacin
con los platos seleccionados.
Informacin bsica respecto a necesidades de
clientes con problemas especfcos de salud e in-
corporando alternativas en bebidas y tragos sin
alcohol, etc.).
Presentacin y tcnicas de servicio para tragos y
bebidas especiales (ejemplo: licuados, batidos,
fambleado, etc.).
Interpretacin del consumo de bebidas segn los
requerimientos del cliente.
Presentacin y tcnicas de servicio de vinos y
champagne respetando el ceremonial y proto-
colo.
Interpretacin tcnica del men en otro idioma.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Presentacin del mozo en el sector saln y se le
solicita:
Verifcar el estado de las cartas y mens.
Verifcar disponibilidad y faltantes de bebidas.
Verifcar tiempos y formas de elaboracin.
Verifcar variantes de vinos.
Verifcar variantes de promociones.
Se actualiza en modalidades y tiempos de prepa-
rado de los diferentes tragos, infusiones y bebidas
de la carta de acuerdo a la comunicado por sector
barra.
Se informa sobre las promociones diarias, su dis-
ponibilidad, la variedad de las bebidas, (vinos,
tragos, bebidas sin alcohol e infusiones), el precio
y duracin de despacho segn el tipo de organi-
zacin.
Carta verifcada de acuerdo a su actualizacin,
oferta gastronmica completa, legibilidad y pre-
sentacin para el servicio.
Informacin reunida y actualizada de bebidas de
la carta (vinos, tragos, bebidas sin alcohol e infu-
siones) ingredientes, formas o tcnicas de elabo-
racin, tiempos de despacho, presentacin y
disponibilidad.
Informacin verifcada sobre los cambios o pro-
mociones diarias de las bebidas en carta conside-
rando disponibilidad, precio, variedad y tiempo.
Leer y escribir.
los tragos elaborados e infusiones.
Atributos para la presentacin de la carta.
tragos, bebidas sin alcohol e infusiones.
Informacin bsica y elemental sobre la carta de
vinos para la sugerencia al cliente.
Unidad 2
ORGANIZAR SU PLAZA DE TRABAJO
PREPARANDO Y ACONDICIONANDO
LOS RECURSOS MATERIALES
CONSIDERANDO LA DEMANDA
PREVISTA.
Elemento 2.1
PREPARAR Y MANTENER LA
DISPONIBILIDAD DE LOS ELEMENTOS
DE TRABAJO Y MATERIAS PRIMAS
PARA EL DESARROLLO DE LAS
ACTIVIDADES SEGN MODALIDAD
DEL ESTABLECIMIENTO.
Preparar y mantener en estado adecuado los ele-
mentos de trabajo a utilizar dependiendo del tipo
de servicio y sus variaciones.
Acondicionar los elementos de trabajo antes y
durante el servicio, notifcando faltantes al supe-
rior a cargo.
Reponer los elementos de trabajo de acuerdo a
la necesidad del servicio y durabilidad, preser-
vando la seguridad alimentaria.
Se verifca el estado de los elementos de trabajo
(cristalera, vajilla, cubiertos, etc.) considerando
la integridad de su estructura y limpieza.
Se repone cristalera y vajilla peridicamente no-
tifcando los faltantes al superior a cargo.
Se organiza los elementos de trabajo consideran-
do la variacin del servicio para el armado, segn
el men o reserva.
Se controla el estado de las materias primas con-
siderando su utilidad y rotacin.
En caso de modifcacin de la estructura de las
materias primas (sal, limn, queso rallado, etc.):
Se informa al superior a cargo considerando la
necesidad de su reposicin.
Se repone las materias primas afectadas de acuer-
do a lo indicado por el superior a cargo.
Cristalera, vajilla, cubiertos acondicionados para
su uso ptimo en el servicio considerando la de-
manda prevista.
Informacin verifcada sobre la variacin de los
elementos de trabajo.
Productos y materias primas controladas de
acuerdo a su rotacin, disponibilidad y dura-
bilidad.
Elementos de trabajo: cristalera, vajilla, cubiertos,
etc.; tipos, formas de uso, acondicionamiento,
presentacin o armado.
Materias primas: pan, queso rallado, sal, aceite, li-
mn etc.; fechas de vencimiento, etc.; formas de
presentacin, tiempos de rotacin, durabilidad
de productos perecederos.
Normas de seguridad e higiene de materias pri-
mas y de elementos de trabajo.
Hoja de funcin o servicio.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Presentacin del mozo en su plaza y se le solicita:
Verifcar los elementos de trabajo: cristalera, vaji-
lla, cubiertos.
Verifcar elementos de trabajo para su rpida re-
posicin considerando la variacin del servicio.
Verifcar el estado de las materias primas.
Elemento 2.2

ACONDICIONAR Y REORGANIZAR EL
REA PARA EL DESARROLLO DE LAS
ACTIVIDADES.
Acondicionar el saln teniendo en cuenta la de-
manda previa al servicio.
Controlar condiciones de utilidad del mobiliario
para el servicio.
Acondicionar el saln considerando la demanda
prevista.
Controlar estado del rea considerando rotacin
de turnos de trabajo.
Verifcar estado y condiciones de las reas en la
rotacin de los turnos de trabajo.
Reorganizar la plaza ante imprevistos o satura-
cin de sectores manteniendo una comunicacin
fuida con sus pares.
Se acondiciona el saln para el servicio conside-
rando la demanda prevista.
Se ubica en la plaza asignada considerando es-
tructura general del establecimiento, plano del
saln, reas de servicio, salidas de emergencia,
numeracin de las mesas y sentido de circulacin.
Se controla el estado del mobiliario en la plaza
asignada considerando su mantenimiento y con-
diciones de uso para evitar accidentes. de acuer-
do a condiciones para su uso en servicio y pre-
viendo accidentes.
Se reorganiza el sector en la rotacin de los tur-
nos segn reservas o tipo de servicio.
Se reorganiza y acondiciona la plaza durante el
servicio considerando posibles imprevistos o sa-
turacin de las mismas.
Saln organizado y acondicionado para el servicio.
Mobiliario (mesas, sillas, etc.) acondicionado y
reemplazado.
reas y sectores verifcados en su acondiciona-
miento en cada rotacin de turnos.
Sectores o reas coordinadas y organizadas para
evitar saturacin.
Plano o croquis del saln: ubicacin y numeracin
de las mesas, sentido de circulacin y ubicacin
de reas de servicio.
Reconocimiento y verifcacin del buen estado,
tipos, estilos y funcionalidad del mobiliario para
un ptimo servicio.
Mobiliario: sillas, mesas, etc. Tipos, estilos, formas/
tcnicas de verifcacin de funcionalidad.
Reglas bsicas de presentacin del saln.
Procedimientos bsicos de evacuacin frente a
emergencias.
Procedimientos de distribucin de las plazas.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Verifcar condiciones de integridad y limpieza del
sector para el servicio.
Verifcar conocimiento de la estructura general
del local y sus respectivas salidas de emergencias
y servicios del mismo.
Verifcar el estado del mobiliario.
Verifcar procedimiento ante emergencias.
Elemento 2.3
ARMAR LA MESA EN FUNCIN DEL
SERVICIO A PRESTAR, CONSIDERANDO
LA DEMANDA REQUERIDA.
Controlar condiciones de pulcritud de manteles,
servilletas, individuales.
Verifcar estado y condiciones de los comple-
mentos de servicio y elementos de trabajo a
utilizar.
Controlar lineamiento de mesas despus del ar-
mado para crear una armona en todo el sector.
Verifcar los tiempos de armado y de reposicin
de mesas para el servicio.
Se cubre la mesa con mantel o individual consi-
derando higiene, pulcritud y armona con el resto
del saln de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Se marca el sitio del comensal con plato, indivi-
dual o silla considerando el tipo de servicio y los
procedimientos del establecimiento.
Se dispone complementos del servicio (sal y pi-
mienta, aderezos, azcar edulcorante, etc.) y ele-
mentos de trabajo (cubiertos, cristalera, vajilla, etc.).
Se dispone ceniceros limpios considerando futu-
ras reposiciones en el servicio.
Se alinea servilletas sobre platos de sitio o en el
sector marcado de acuerdo a condiciones de uso
y previniendo accidentes.
Se alinea el mobiliario (sillas, mesas, etc.). de acuer-
do a los procedimientos del establecimiento.
Se organiza un tiempo de armado y reposicin de
mesas dependiendo la variacin del servicio.
Mantelera, servilletas, individuales verifcados.
Mesas alineadas y en armona en el sector.
Complementos y elementos de servicio verif-
cados.
Tiempo verifcado en el armado y reposicin de
mesas considerando la demanda prevista y el tipo
de servicio.
Reconocimiento y verifcacin del estado de man-
telera, servilletas, individuales para un buen
servicio.
Condiciones de los complementos de servicio y
elementos de trabajo.
Condiciones bsicas en alineamiento y armoniza-
cin del sector.
Tiempos de reposicin y acondicionamiento de
mesas.
Armado de mesa.
Posicionamiento de elementos.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Verifcar condiciones del men o carta.
Verifcar armado de una mise-en-place de un ser-
vicio bsico.
Verifcar estado de higiene y pulcritud de serville-
tas, manteles, individuales, etc.
Elemento 2.4
RETIRAR LOS ELEMENTOS
DE TRABAJO Y MANTELERA
CONTEMPLANDO LAS ACTIVIDADES
SUBSIGUIENTES.
Acondicionar el saln considerando actividades
subsiguientes.
Controlar condiciones del mobiliario de acuerdo
a requerimientos del servicio.
Controlar condiciones de pulcritud de manteles,
servilletas, individuales, para su acondicionamiento.
Verifcar estado y condiciones de los complemen-
tos de servicio y elementos de trabajo conside-
rando su reutilizacin.
Se retira cubiertos, cristalera, vajilla para su re
acondicionamiento y utilizacin subsiguiente.
Se dispone el desarme de las mesas (lencera: cu-
bre, manteles, servilletas, etc.) despus del servi-
cio considerando su reutilizacin.
Se verifca la limpieza y estado de manteles, servi-
lletas, individuales para su acondicionamiento de
acuerdo a procedimientos del establecimiento.
Se alinea el mobiliario (sillas, mesas, etc.) de acuer-
do a los procedimientos del establecimiento.
Se verifca el estado de los complementos de ser-
vicio (sal, limn, queso, etc.) considerando su pre-
servacin para un prximo uso en servicio.
Mesas desarmadas, alineadas y acondicionadas.
Mantelera, servilletas, individuales verifcados y
llevados al sector de acondicionamiento.
Complementos de servicio y elementos de trabajo
acondicionados o repuestos para su utilizacin.
Reconocimiento y verifcacin del estado de
mantelera, servilletas, individuales para mante-
ner su pulcritud.
Condiciones bsicas en alineamiento y armado
del saln.
Condiciones bsicas de presentacin del saln.
Desarme de mesas.
Procedimiento de distribucin de las plazas.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Controlar condiciones de desarme de mesas.
Verifcar integridad y limpieza de los elementos
de trabajo (cristalera, vajilla, cubiertos, etc.).
Controlar desarme, alineamiento y armona del
sector.
Unidad 3
ATENDER AL CLIENTE EN TIEMPO
Y FORMA APLICANDO REGLAS DE
CORTESA.
Elemento 3.1
RECIBIR, TOMAR SOLICITUDES,
PEDIDOS Y TRANSMITIRLOS AL REA
CORRESPONDIENTE CONFORME A
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, DE
ACUERDO A LA DISPONIBILIDAD
DE LOS PRODUCTOS E INSUMOS,
APLICANDO REGLAS DE CORTESA.
Atender al cliente verifcando el orden de llegada
con la reserva prevista y a la disponibilidad del
saln.
Atender al cliente anticipando sus necesidades o
requerimientos.
Presentar la carta y tomar el pedido de acuerdo a
procedimientos de orden y reglas de cortesa.
Mantener comunicacin fuida con otras reas de
acuerdo al servicio
Se presenta con la indumentaria, en condiciones
de higiene y presentacin personal de acuerdo a
los procedimientos del establecimiento y a la
prestacin del servicio.
Se recibe al cliente dando la bienvenida de acuer-
do con reglas de cortesa.
Se ubica al cliente en la mesa correspondiente
considerando la reserva prevista, sus necesidades
y la disponibilidad del saln.
Se identifca personalmente y presenta la carta
orientando al cliente de acuerdo a sus necesida-
des, variedades de men y disponibilidad de
productos.
Se toma el pedido en forma oral o escrita consi-
derando las reglas de cortesa, procedimientos de
orden y registro de acuerdo a los requerimientos
del servicio y procedimientos del estableci-
miento.
Se transmite el pedido al rea de cocina y barra
considerando lo solicitado por el cliente y los
tiempos de elaboracin conforme tipo de servicio
y procedimientos del establecimiento.
En caso de eventos y banquetes: se ubica al invi-
tado en la mesa asignada considerando el tipo de
servicio acordado para el evento.
Indumentaria en condiciones de higiene y pre-
sentacin de acuerdo a procedimientos del esta-
blecimiento y a la prestacin del servicio.
Cliente ubicado en la mesa de acuerdo a sus ne-
cesidades y disponibilidad del saln.
Carta presentada y pedido tomado de acuerdo a
variedad del men, disponibilidad del producto,
procedimientos de orden y reglas de cortesa.
Lecto-escritura.
Uniforme: criterios de presentacin y pulcritud.
Herramientas de comunicacin verbal y no verbal.
Reglas de cortesa: cordialidad, empata, atencin,
prestancia, vocacin de servicio.
Registro escrito de toma de pedido.
Registro electrnico.
Ceremonial y protocolo.
Idiomas.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Presentacin del mozo en situacin real de traba-
jo en el ofrecimiento de los diferentes servicios
brindados por el establecimiento.
Verifcar formas y tcnicas en la forma de recibir
al cliente dentro de las reglas de cortesa.
Controlar toma de pedido y tiempo de desarrollo
y cotejar el mismo con los sectores.
Se focaliza la evaluacin en los siguientes aspec-
tos de la interaccin con el cliente:
Claridad en la comunicacin.
Capacidad de empata.
Tono de voz.
Cortesa.
Lenguaje corporal.
Escucha activa.
Elemento 3.2
SERVIR EL PEDIDO EN LA MESA
RESPONDIENDO A LA SOLICITUD
DEL CLIENTE CONSIDERANDO
LA CORRESPONDENCIA CON LO
SOLICITADO Y ATENDIENDO A
NUEVOS REQUERIMIENTOS.
Servir complementos previos verifcando tiempos
de despacho del pedido requerido.
Identifcar necesidades durante el servicio antici-
pndose a los requerimientos del cliente.
Servir platos y bebidas conforme a la toma de
pedido utilizando tcnicas de servicio.
Entregar el pedido adecuado al cliente que lo so-
licit desarrollando tcnicas recordatorias.
Se sirve complementos previos (manteca, empa-
nadas, pat, quesos saborizados, etc.) al posicio-
namiento del plato considerando tipo de estable-
cimiento.
Se verifca el plato y bebida despachados con lo
solicitado por el cliente, considerando tempera-
tura y presentacin fnal.
Se sirve el plato y bebida frente al cliente consi-
derando la toma de pedido y tcnicas de
servicio.
Se verifca el pedido consultando al cliente la
conformidad con lo requerido.
Se atiende nuevos requerimientos anticipando
reposicin y nueva toma de pedidos.
Complementos servidos de acuerdo a tipo de
establecimiento.
Platos y bebidas verifcadas y servidas conside-
rando su temperatura, presentacin fnal y lo soli-
citado por el cliente.
Nuevos requerimientos atendidos considerando
reposicin y nueva toma de pedidos.
Toma de pedido: bebidas, platos, postres y com-
plementos previos.
Tcnicas de servicio: temperatura, traslado, tiem-
pos, postura corporal en el servicio, etc.
Cdigos propios de la actividad: seas, gestos, etc.
Tcnicas recordatorias: caractersticas personales,
actitudinales, estilos de vestimentas, etc.
Higiene personal y pulcritud indumentaria.
Herramientas de comunicacin verbal y no verbal.
Reglas de cortesa: cordialidad, empata, atencin,
prestancia, vocacin de servicio.
Registro escrito de toma de pedido.
Ceremonial y protocolo.
Idiomas.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Presentacin del mozo en situacin real de traba-
jo en el ofrecimiento de los diferentes servicios
brindados por el establecimiento.
Verifcar formas y tcnicas en la forma de recibir
al cliente dentro de las reglas de cortesa.
Controlar toma de pedido y tiempo de desarrollo
y cotejar el mismo con los sectores.
Se focaliza la evaluacin en los siguientes aspec-
tos de la interaccin con el cliente:
Claridad en la comunicacin.
Capacidad de empata.
Tono de voz.
Cortesa.
Lenguaje corporal.
Escucha activa.

Elemento 3.3
CERRAR EL SERVICIO DE ATENCIN AL
CLIENTE CONSIDERANDO FORMAS DE
PAGOS Y SU CONFORMIDAD.
Consultar conformidad del cliente durante el ser-
vicio y a la fnalizacin del mismo de acuerdo a
los procedimientos del establecimiento.
Recibir el pago considerando las formas y/o siste-
mas de pago utilizado por el establecimiento y
vigente en el da.
Se consulta al cliente sobre tipo de facturacin y
formas de pago de acuerdo a los procedimientos
del establecimiento.
En caso de solicitud del cliente:
Se controla factura considerando los precios que
fguran en la carta y las unidades consumidas.
Se recibe el pago controlando el valor que fgura
en la factura.
En caso de pago con tarjeta: se indica al cliente el
procedimiento correspondiente en cada caso de
acuerdo al sistema de pago.
En caso de solicitud del cliente y de pago con
tarjeta:
Se agrega porcentaje a la facturacin fnal corres-
pondiente a la propina.
Se consulta al cliente la conformidad ante el servi-
cio prestado de acuerdo a los procedimientos del
establecimiento.
Pago realizado y controlado de acuerdo a la for-
ma de pago y servicio brindado.
Carta: valores de los productos especifcados.
Procedimientos de pago: formas de pago y tipo
de facturacin.
Formas y sistemas de pago: efectivo/tarjeta. Pro-
cedimientos en cada caso.
Tipos de factura.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Ubicacin del mozo en su plaza y se le solicita:
Controlar y verifcar condiciones de pago o
facturacin.
Verifcar valores en carta y en facturas.
Unidad 4
PROMOVER Y VENDER LOS
ALIMENTOS Y BEBIDAS
CONSIDERANDO LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Y LOS REQUERIMIENTOS DE LA
ORGANIZACIN.
Elemento 4.1
PROMOVER Y VENDER BEBIDAS
CONSIDERANDO LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES Y CRITERIOS DE
COMERCIALIZACIN Y PRODUCCIN
DEL ESTABLECIMIENTO, APLICANDO
CRITERIOS DE SEGURIDAD
ALIMENTARA.
Obtener informacin considerando las cantida-
des, ingredientes, tiempos y formas de elabora-
cin teniendo en cuenta el tipo de promocin en
el sector barra.
Mantener comunicacin fuida con el sector barra
ante modifcaciones o nuevas modalidades de
promociones.
Controlar y aplicar criterios de seguridad alimen-
tara durante el transcurso de la actividad promo-
cional.
Se controla la carta o men considerando posi-
bles cambios en las promociones.
Se actualiza sobre las promociones (tragos, vinos,
bebidas sin Alcohol cafetera e infusiones) sus in-
gredientes, formas de elaboracin y tcnicas de
servido considerando lo informado por el sector
barra.
Se controla las promociones considerando su du-
racin y/o frecuencia (diaria, semanal, mensual),
disponibilidad, precio y tiempos de despacho.
Se informa sobre la promocin (happy hour, 2x1,
50% of, descuentos) segn disponibilidad y tipo
de organizacin.
Se sugiere bebida a consumir por el cliente consi-
derando criterios de comercializacin y punto
ptimo del producto.
Se sirve bebidas conforme a la promocin selec-
cionada.
Se actualiza sobre tcnicas y formas de servicios,
aplicando criterios de seguridad alimentara.
Carta verifcada de acuerdo a la variante de
promociones.
Informacin actualizada, en forma, tcnicas y
tiempo de despacho, disponibilidad y utilizacin
de criterios de seguridad e higiene alimentaria.
Bebidas servidas considerando las necesidades
del cliente.
los tragos elaborados e infusiones.
Informacin bsica y elemental sobre las promo-
ciones y bebidas de la carta.
Promociones: valores y alcances de la misma.
Interpretacin del consumo de bebidas segn los
requerimientos del cliente.
Interpretacin tcnica de las promociones en otro
idioma.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Se ubica al mozo en su plaza y se le solicita:
Controlar condiciones (tipos y precios) de la activi-
dad promocional.
Verifcar actualizacin y cambios de las promo-
ciones.
Elemento 4.2
PROMOVER Y VENDER ALIMENTOS
CONSIDERANDO LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES Y CRITERIOS DE
COMERCIALIZACIN Y PRODUCCIN
DEL ESTABLECIMIENTO, APLICANDO
CRITERIOS DE SEGURIDAD
ALIMENTARIA.
Obtener informacin considerando las cantida-
des, ingredientes, tiempos y formas de elabora-
cin teniendo en cuenta el tipo de promocin en
el sector cocina.
Mantener comunicacin fuida con el sector coci-
na ante modifcaciones o nuevas modalidades de
promociones.
Controlar y aplicar criterios de seguridad alimen-
taria durante el transcurso del despacho de ali-
mentos durante la actividad promocional.
Se controla la carta o men considerando posi-
bles cambios en las promociones.
Se actualiza sobre nuevas promociones de ali-
mentos considerando ingredientes, formas de
elaboracin y tiempos de despacho, disponibili-
dad y precio segn lo informado por el sector
cocina.
Se controla las promociones considerando su du-
racin y/o frecuencia (diaria, semanal, mensual),
disponibilidad, precio y tiempos de despacho.
Se informa sobre la promocin de alimentos (2x1,
50% of, descuentos o men del da) segn dispo-
nibilidad y tipo de organizacin.
Se actualiza sobre manipulacin de alimentos y
tiempos de consumo considerando criterios de
seguridad alimentaria.
Se sirve alimentos conforme a la promocin
seleccionada.
Se actualiza sobre tcnicas y formas de servicios,
aplicando criterios de seguridad alimentara.
Se sugiere plato a consumir por el cliente consi-
derando criterios de comercializacin y punto
optimo del producto.
Carta verifcada de acuerdo a la variante de pro-
mociones.
Informacin actualizada, en forma, tcnicas y
tiempo de despacho, disponibilidad y utilizacin
de criterios de seguridad e higiene alimentaria.
Alimentos servidos considerando las necesidades
y la toma del pedido del cliente.
los alimentos elaborados.
alimentos y platos elaborados.
Informacin bsica y elemental sobre las promocio-
nes, alimentos y platos de la carta o men del da.
Promociones: valores y alcances de la misma.
Presentacin y tcnicas de servicio para alimen-
tos y platos especiales.
Interpretacin del consumo de alimentos segn
los requerimientos del cliente.
Interpretacin tcnica de las promociones de ali-
mentos en otro idioma.
Tipos de promociones.
Campo de aplicacin
cio gastronmico.
Guas de evaluacin
Se ubica al mozo en su plaza y se le solicita:
Controlar y verifcar condiciones de la actividad
promocional.
Verifcar actualizacin y cambios de las promo-
ciones.
Direccin Nacional de Orientacin y Formacin Profesional
Direccin de Fortalecimiento Institucional
formacioncontinua@trabajo.gob.ar
www.trabajo.gob.ar
(54-11) 4310-5628
L. N. Alem 638 (CP 1001)
Ciudad Autnoma de Buenos Aires
Repblica Argentina
Turismo, hotelera y gastronoma
Diseo curricular
Material didctico
Instrumento de evaluacin
Cocinero
Repblica Argentina
Repblica Argentina

NCL TURIS Mozo PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

NCL TURIS Mozo PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Certificacin de Competencias

You might also like