TRABAJO FINAL

BRENDA BIBIANA GMEZ RONCANCIO

ANGLICA VIVIANA JIMNEZ WILLAMSON
















FUNDACIN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA
ADMINISTRACIN FINANCIERA Y DE SISTEMAS
GESTIN DE CALIDAD
BOGOT D.C.
2014
TRABAJO FINAL








BRENDA BIBIANA GMEZ RONCANCIO
ANGLICA VIVIANA JIMNEZ WILLAMSON









Gestin de Calidad
ICFES






ANDREA DEL PILAR HUERTAS RODRGUEZ
Docente









FUNDACIN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA
ADMINISTRACIN FINANCIERA Y DE SISTEMAS
GESTIN DE CALIDAD
BOGOT D.C.
2014
CONTENIDO
pg.

INTRODUCCIN .................................................................................................... 8

OBJETIVOS ............................................................................................................ 9
OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 9
OBJETIVOS ESPECFICOS ......................................................................................... 9

MARCO TERICO ............................................................................................... 10
1. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN ............................................................ 10
1.1. Organigrama ............................................................................................................. 10
1.2. Documentos de la Organizacin ............................................................................ 11
2. TRABAJO DE CAMPO ........................................................................................ 12
2.1. Poltica de Calidad ................................................................................................... 12
2.2. Objetivos de la Poltica de Calidad ......................................................................... 12
2.3. Mapa de Proceso ...................................................................................................... 12
2.4. Diagrama de Proceso............................................................................................... 13
2.5. Ficha de Proceso ...................................................................................................... 15
2.6. Identificar procesos ................................................................................................. 15
3. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES ............................................................ 20
3.1. Resultados ................................................................................................................ 20
3.2. Recomendaciones .................................................................................................... 20
4. CONCLUSIONES ................................................................................................ 21

BIBLIOGRAFA .................................................................................................... 22





4

LISTA DE FIGURAS
pg.

Figura 1 Organigrama ICFES ............................................................................ 10

Figura 2 Mapa de Procesos ............................................................................... 13



5

LISTA DE DIAGRAMAS
pg.

Diagrama 1 Radicacin Correspondencia Externa ............................................ 13

Diagrama 1 (Continuacin) Radicacin Correspondencia Externa .................. 14




6

LISTA DE TABLAS
pg.

Tabla 1 Objetivos de Calidad ............................................................................. 12

Tabla 2 Ficha de Proceso .................................................................................. 15



7

LISTA DE ANEXOS


Anexo 1 Manual de Funciones Correspondencia

Anexo 1 Manual de Calidad





8

INTRODUCCIN


Cuando un pas busca la globalizacin, los integrantes de las empresas deben
tomar la decisin de continuar haciendo el trabajo como siempre se ha hecho o
modificar las estrategias para lograr ser competitivos, y esto solo se logra
reconociendo la importancia de la calidad, y que solo se puede llegar a alcanzar
mediante una organizacin eficiente y un compromiso por parte de la gerencia
para resolver as las distintas caractersticas de calidad requeridas por sus clientes
potenciales.

Para ello es necesario que los sistemas que aseguran la calidad permitan que las
empresas tengan beneficios que le den un valor agregado con respecto a la
competencia, ya que los sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar
su xito comercial, aunque ayudan a conocer los procedimientos, su medicin, el
manejo de la informacin, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los
objetivos con el fin de ser competitiva.

Este concepto no solo est relacionado con las grandes empresas
manufactureras o de servicios. Tambin afecta a las pequeas y medianas
empresas de todos los sectores, inclusive aquellas que solo cuentan con dos o
tres empleados. De hecho, sin importar que tan grande o pequea sea la
organizacin, tiene que haber una confianza cada vez mayor en la calidad y en las
recomendaciones de la norma ISO 9000, con el fin de satisfacer los
requerimientos de los clientes. El conjunto de normas ISO 9000 proporcionan un
sistema compresivo de las reglas y regulaciones, especificaciones y
recomendaciones que le permiten a una empresa, independientemente su
tamao, establecer procesos y procedimientos de calidad realizables y as poder
funcionar de manera eficiente.

Ya que para nadie es un secreto que en la ltima dcada, ha habido una
demanda creciente por el aseguramiento de la calidad, antes de llevarse a cabo
cualquier actividad o negocio. Esto no es del todo un concepto nuevo, ya que la
calidad siempre ha jugado un papel importante en el aseguramiento de nuevos
mercados, as como la retencin de aquellos mercados ya existentes, pero sin
duda alguna, en estos tiempos de mercados competitivos, el aseguramiento de la
calidad y los sistemas de gestin de la calidad se han vuelto an ms relevantes

El desarrollo del presente trabajo busca establecer que un diseo del sistema de
gestin de la calidad basado en las normas ISO, permita establecer que una
organizacin basada en procesos, que pueda y enfocada en la satisfaccin de
las necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantener un
negocio y llegar a ser ms competitivos ya que no basta con ser innovadores, sino
en ser disciplinados.


9

OBJETIVOS


OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar la estructura del sistema de Gestin de calidad en el ICFES basado en
la norma ISO 9001 que permita el mejoramiento continuo de toda la organizacin.


OBJETIVOS ESPECFICOS.

Realizar un diagnstico de la situacin actual del ICFES en relacin a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Establecer con la gerencia la planeacin estratgica segn los requerimientos
de la norma ISO 9001:2008, necesarios para el desempeo de la
organizacin.

Disear y elaborar la estructura documental requerida por la norma ISO
9001:2008.

Disear un plan de puesta en marcha e implementacin del sistema de gestin
de calidad.



10

MARCO TERICO


1. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN
1


1.1. Organigrama

Figura 1 Organigrama ICFES


Fuente: disponible en Recursos Humanos



















Fuente: Subdireccin de Talento Humano ICFES

1
(ICFES, 2014)


11

1.2. Documentos de la Organizacin

1.2.1. Manual de Funciones:

Ver Anexo 1 Manual de Funciones.


1.2.2. Procedimientos: Informacin y Servicio al Ciudadano

Objetivo del Proceso.

Recibir y responder de forma coherente, oportuna, sistemtica,
responsable y con la calidad esperada, las consultas, solicitudes
de informacin o de trmites remitidas por los usuarios al rea
de Atencin al Ciudadano, y hacer el seguimiento
correspondiente, teniendo a las dependencias del ICFES
como soporte esencial para desarrollar esta funcin.

El proceso de Informacin y servicio al ciudadano comprende los
subprocesos y procedimientos que se describen a continuacin:

Servicios y Trmites
PQR
Trmites
Administracin de Correspondencia

Gestin de Servicio
Evaluacin del Servicio
Gestin del modelo de servicio


1.2.3. Manual de Calidad:

Ver Anexo 2 Manual de Calidad.




12

2. TRABAJO DE CAMPO

2.1. Poltica de Calidad:

Revisin y divulgacin de la poltica y los objetivos de calidad: La poltica
y los objetivos de calidad sern revisados y actualizados por el Comit
Directivo en coordinacin con la Oficina Asesora de Planeacin el
alcance de su cumplimiento incluye a funcionarios y a contratistas
del ICFES. Es responsabilidad del cuerpo directivo conjuntamente con
los lderes de proceso, la divulgacin de la poltica y objetivos de
calidad, y de los procesos, los mecanismos de seguimiento y
evaluacin y dems elementos que componen el SIGO.

Trabajamos para proveer informacin confiable, oportuna y pertinente,
resultado de evaluaciones, anlisis e investigaciones sobre la educacin,
mejorando continuamente nuestros procesos para satisfacer las expectativas y
necesidades de nuestros cliente

2.2. Objetivos de la Poltica de Calidad:

Tabla 1 Objetivos de Calidad
ELEMENTO DE LA POLTICA OBJETIVO INDICADOR
Satisfaccin de los Clientes
Elevar el nivel de satisfaccin de los
pblicos de inters.
ndice de Satisfaccin.
Suministro oportuno de
resultados Lograr reconocimiento como
entidad experta independiente en
la evaluacin de logros,
competencias y conocimientos
ndice de Percepcin.
Confiabilidad de la
informacin
Pertinencia de la informacin
Compromiso con
mejoramiento continuo
Garantizar la capacidad de los
procesos
ndice de quejas y reclamos.
Fuente: Disponible manual de calidad

2.3. Mapa de Proceso:

Operacional, Apoyo y Gestin: a continuacin se muestran los
diferentes tipos de procesos, su participacin como estratgicos,
misionales, de apoyo o de evaluacin y cmo interactan en el ciclo de
la gestin de calidad a partir de los requerimientos de sus clientes y para
su satisfaccin al recibir los productos y servicios:







13

Figura 2 Mapa de Procesos

Fuente: Manual de Calidad ICFES

2.4. Diagrama de Proceso:

Diagrama 1 Radicacin Correspondencia Externa
Radicacin de Correspondencia Externa
Correspondencia Recepcin Receptor Backoffice Receptor General
R
e
c
e
p
c
i

n
Inicio
Recepcin de
Documentacin
Revisin de datos
bsicos
Radicacin de la
correspondencia en
el SGD

Contina



14

Diagrama 2 (Continuacin) Radicacin Correspondencia Externa
Radicacin de Correspondencia Externa
Correspondencia Recepcin Receptor Backoffice Receptor General
D
i
s
t
r
i
b
u
c
i

n
R
a
d
i
c
a
c
i

n
Digitalizacin de la
Correspondencia en
el SGD
Archivo de la
correspondencia
fsica
Correo Normal Si
Tramite Normal de
Usuario
No
Es un Tramite Si Debo Escalar Si
Proceso de Escalado
de BackOffice
No
Proyeccin de
Respuesta
Anlisis de
Proyeccin de
Respuesta
Proyeccin de
Respuesta
No
Es un PQR
Respuesta Final
Digitalizacin de
Respuesta
Envo de Respuesta
Fin
Fin

Fuente: creado por J . WILLAMSON. ANGLICA V., 1 de mayo de 2014



15

2.5. Ficha de Proceso:

Tabla 2 Ficha de Proceso
MISION:

Empieza:

Incluye:

Termina:
ENTRADAS:
PROVEEDORES:
SALIDAS:
CLIENTES:
INSPECCIONES:
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES



Necesidades de los clientes, informacin y servicio al ciudadano
Clientes
Respuesta
Cliente externo
PROCESO: RECEPCION DE CORRESPONDENCIA PROPIETARIO: Informacin y Servicio al
Ciudadano
Cuando se recibe la correspondencia
Asegurar que la documentacin recibida llegue al destinatario correspondiente y que
la respuesta que se d a las comunicaciones se tramiten de la forma mas eficiente.
A
L
C
A
N
C
E
Tramites, PQR y correspondencia normal
Con la emisin de la respuesta
Fuente: creado por J . WILLAMSON. ANGLICA V., 1 de mayo de 2014

2.6. Identificar procesos que:

2.6.1. No alcanzan los resultados planificados

Existen demoras en el procesamiento de la informacin que se
recibe en la parte de correspondencia, habiendo retrasos en la
digitalizacin y envo de la informacin correspondiente a sus
respectivos destinatarios, hasta de un mes, por lo que en muchas
ocasiones deben enviar los documentos fsicos y no utilizar el
sistema para no generar demoras en procesos delicados.

2.6.2. Existe posibilidad de mejora

El proceso est tercerizado, por lo que sera conveniente que el
interventor del contrato haga revisiones peridicas para verificar
porque se presentan las demoras, por lo general se evidencia
que la plataforma tecnolgica de la entidad es la que genera las
demoras y por parte del proveedor, no hay personal suficiente en
periodos de picos (en los que se recibe ms correspondencia de
la habitual).



16

2.6.3. Modelo Malcolm Baldrige
2


El objetivo principal del modelo es brindar una herramienta con la
cual las organizaciones puedan autoevaluarse y retroalimentar a
sus colaboradores.

2.6.4. Criterios del modelo

Baldrige define que los valores fundamentales del Modelo de
Excelencia se encuentran comprendidos en los siguientes siete
criterios:

Liderazgo.
Planeacin estratgica.
Orientacin hacia el cliente y el mercado.
Medicin, anlisis y gestin del conocimiento.
Orientacin hacia las personas.

2.6.5. Principios fundamentales

Baldrige propone que su modelo se base en los siguientes
principios fundamentales.

Enfoque en los resultados y en la generacin de valor.
Excelencia enfocada hacia el cliente.
Visin de liderazgo.
Direccin por hechos.
Valoracin de los empleados y de los socios.
Aprendizaje de la organizacin y de su personal.
Desarrollo de las asociaciones.
Responsabilidad Pblica.
Agilidad de respuesta y flexibilidad.
Orientacin al futuro.
Gestin de la innovacin (Perspectiva en sistemas).

Para alcanzar el xito se necesita una visin en conjunto de toda
la organizacin representada por la estructura del modelo, que, a
su vez muestra oportunidades de mejora a travs de las reas
que conforman las categoras del mismo.



2
(Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte, 2009)


17

2.6.6. Enfoque en los resultados y en la creacin del valor

Los resultados alcanzados son los que definen el xito de la
gestin de una empresa. Estos deben satisfacer todas las partes
interesadas.

2.6.7. Excelencia enfocada hacia el cliente

Es el cliente quien juzga la calidad del servicio prestado por la
organizacin, por ende se debe tener en cuenta todo lo que
contribuya a agregar valor a este bien o servicio

2.6.8. Visin de liderazgo

Los altos directivos deben alinear la meta con los esfuerzos de la
organizacin; establecer valores enfocados hacia la satisfaccin
del cliente creando en ellos grandes expectativas; garantizar el
desarrollo de estrategias, sistemas y mtodos para alcanzar la
excelencia, promoviendo la innovacin y desarrollando nuevas
aptitudes en el personal.

2.6.9. Direccin de hechos confiables

Alcanzar los objetivos operacionales y de calidad que la
organizacin quiere, requiere una gestin de procesos confiable.

2.6.10. Valoracin de los empleados y de los socios

Alcanzar los objetivos y ser efectivos en los procesos depende
del compromiso de los empleados y de su formacin

2.6.11. Aprendizaje de la organizacin y de su personal

Obtener altos niveles de calidad y ser competitivos requiere de
un alto compromiso y la participacin de todas las operaciones
de la empresa, que sus objetivos estn enfocados hacia la
mejora continua y que estos estn incorporados en el
direccionamiento estratgico que cie a la empresa.

2.6.12. Responsabilidad publica

Los objetivos de calidad deben incluir:

tica en los negocios.
Salud pblica.
Seguridad.


18

Proteccin medio ambiental.
Difusin de los valores de calidad.

2.6.13. Agilidad de respuesta y flexibilidad

Para ser un competidor fuerte en el mercado actual es necesario
reducir los tiempos de desarrollo de los procesos, as se logra ser
ms gil frente a la demanda de los clientes.

2.6.14. Orientacin al futuro
3


Las organizaciones sostenibles se destacan por su orientacin
hacia el futuro, comprenden los factores de corto y largo plazo
que las afectan en el mercado

2.6.15. Gestin de la innovacin

La innovacin es clave para lograr mejorar los procesos,
productos y servicios de una organizacin, esta debe hacer parte
de las polticas de la misma

2.6.16. Modelo Gerencial de Deming**

El Modelo tiene como principal objetivo asegurar el impacto que
tiene la aplicacin de la calidad total en los resultados de la
organizacin.

Los 14 principios fundamentales sobre los cuales se basa el
modelo Deming son:

Crear y difundir visin, propsito, misin.
Aprender y adoptar la nueva filosofa.
No depender ms de la inspeccin masiva.
Eliminar la prctica de otorga contratos de compra basndose
exclusivamente en el precio.
Mejorar de forma continua y para siempre el sistema de
produccin y de servicios.
Instituir la capacitacin en el trabajo.
Ensear e instituir el liderazgo.
Desterrar el temor, generar el clima para la innovacin.
Derribar las barreras que hay entre las reas departamentales.
Eliminar los eslganes, las exhortaciones y las metas
numricas para la fuerza laboral.

3
(Autoridad Portuaria de Marn, 2008)


19

Eliminar estndares de produccin y las cuotas numricas,
sustituir por mejora continua.
Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien las
cosas.
Implantar un programa vigoroso de educacin y
reentrenamiento.
Emprender acciones para alcanzar la transformacin.

2.6.17. Anlisis de los procesos

El modelo Gerencial Deming tiene como objetivo crear un
sistema organizativo que fomente la cooperacin interna y
externa, con un aprendizaje que facilite la implementacin de
prcticas de gestin de procesos.

Malcolm Baldrige se basa en un sistema de liderazgo,
planificacin estratgica y enfoque hacia el cliente y mercado.

El Modelo Gerencial Deming tiene un enfoque estadstico, se
basa en la resolucin de problemas y en el perfeccionamiento o
mejora continua.

Malcolm Baldrige se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente,
en el apoyo a la organizacin.





20

3. RESULTADOS Y RECOMENDACIONES

3.1. Resultados:

Documentos ingresan a radicacin y all se los asigna ya sea a los
backoffice o al resto del ICFES:
El 80% es para backoffice
PQR corresponden al 75%
Tramites corresponden al 20%
El 20% es para el resto de la entidad

El en rea de atencin al ciudadano, el backoffice revisa la
correspondencia y tiene dos caminos para elegir
Si tiene el insumo necesario para contestar, proyecta la respuesta
y pasa a Firma y cuando vuelve se hacen las correcciones
necesarias y responde el radicado.
Si no tiene el insumo necesario le informa al agente encargado de
generar los escalamiento para crear un ticket en la mesa de ayuda
de escalamientos.
Cuando el escalamiento es resuelto llega un correo al encargado y
este le avisa al backoffice correspondiente para que proyecte la
respuesta y pase a Firma y luego le d respuesta al radicado.

Para Terminar el proceso se digitaliza la correspondiente respuesta y
queda en estado finalizado.

3.2. Recomendaciones:

Revisar la plataforma tecnolgica para comprobar el motivo de las
demoras:
Red
Bases de Datos
Servidores
Capacidad en discos
Back up
Obsolescencia de los equipos cliente

Asegurarse por parte del interventor del contrato que en los periodos
de recepcin de ms correspondencia el proveedor (outsourcing)
tenga la cantidad de personal necesario para hacer el procesamiento
de la informacin y no se presenten demoras.

Hacer back up de la informacin de forma peridica y verificar que
estos queden completos.



21

4. CONCLUSIONES

La implementacin de una norma en una organizacin es una iniciativa
relativamente reciente, pero que tiene por objeto asegurar la calidad,
demostrar la competencia tcnica e incrementa la seguridad y confiabilidad,
tanto para la compaa como por parte de los clientes.

La implementacin y acreditacin de un sistema de calidad presenta
beneficios y limitantes, basta destacar que entre las ventajas principales
estn las mejoras en la productividad, desempeo, credibilidad y reputacin
de la organizacin, los cuales se van a ver plasmados en una gestin
interna ms eficiente, en la optimizacin en el uso y mantenimiento de
recursos, en la rpida y efectiva resolucin de problemas, en la
preservacin y correcta transmisin de informacin para la toma de
decisin, en un mejor clima organizacional, en una reduccin de costos y en
un mayor grado de satisfaccin de los clientes.

La alta gerencia debe estar comprometida con la implantacin efectiva de
los sistemas de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir,
participar y demostrar su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de
Calidad y liderar los esfuerzos para la implantacin del sistema de la calidad
en la funcin donde cada individuo sea responsable.







22

BIBLIOGRAFA

Autoridad Portuaria de Marn. (2008). Ministerio de Fomento - Puertos del Estado.
Recuperado el 20 de mayo de 2014, de
http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf

ICFES. (26 de marzo de 2014). Recuperado el mayo de 2014, de
http://www.icfes.gov.co/

Macias & Alvarez & Delgado & Fernandez & Grosso & Martnez & Snchez &
Barcala, M. &. (septiembre de 2007). Universidad de Cdiz UCA. Obtenido de
Gestin de procesos en la UCA: http://servicio.uca.es/personal/guia_procesos

Ministerio de Educacin, Cultura y Deporte. (2009). Universidad de Salamanca.
Recuperado el 15 de mayo de 2014, de
http://212.128.130.23/eduCommons/ciencias-sociales-1/investigacion-
evaluativa-en-educacion/contenidos/EFQM.pdf

Subdireccin de Recursos Humanos y Relaciones Laborales. (s.f.). Aprendizaje
Virtual. Recuperado el 20 de marzo de 2014, de Proceso de Operacin:
http://aprendizajevirtual.pemex.com/nuevo/guias_pdf/guia_sco_proceso_operaci
on.pdf