Mesa de ayuda

Mesa de Ayuda (en ingls: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o Mesa de
Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnolgicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera
integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados a lasTecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del
servicio), y tambin puede otorgar asesoramiento en relacin con una organizacin o
institucin, productos y servicios. Generalmente, el propsito de MDA es solucionar problemas
o para orientar acerca de computadoras, equipos electrnicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a travs de varios
canales, como nmeros de telfono gratuitos, sitios web, mensajera instantnea o correo
electrnico. Tambin, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro
de la organizacin. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la
organizacin donde se encuentre MDA.
ndice
[ocultar]
1 Descripcin
2 Componentes
3 Organizacin
4 Vase tambin
Descripcin[editar]
El servicio de MDA ofrece respuestas y soluciones acerca de soporte tcnico, entre otras
cuestiones relacionadas a la utilizacin de sistemas informticos.
El personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk debe poseer
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el rea,
adems de las polticas de la organizacin, as como tambin tener capacidades
comunicacionales idneas, tales como escuchar y comprender la informacin, y las ideas
expuestas en forma oral, a problemas especficos, para as lograr respuestas coherentes.
Lo ms importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, ms all si el
analista entrega o no una solucin.
Los trminos de MDA y su uso se extiende con la popularizacin del estndar ITIL para el
gerenciamiento de TI.
Componentes[editar]
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permiten dar
soporte a diferentes niveles de usuarios informticos de una empresa, tales como:
Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinformticos
Soporte telefnico centralizado en lnea (on-line)
Atendido de forma inmediata e individualizada por Tcnicos Especializados
Apoyado sobre un Sistema informtico de ltima generacin

El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios
temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA tpicamente administra
las peticiones de los usuarios va software que permite dar seguimiento a las mismas con un
nico nmero de identificacin. Esto tambin puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos"
o LBT por sus siglas en ingls, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una
herramienta extremadamente benfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar
problemas comunes en un ambiente informtico de la organizacin.
Organizacin[editar]
Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de
preguntas. Las MDA de primer nivel estn preparadas para contestar las preguntas ms
frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Ms Frecuentes) incluidas
en la documentacin. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas ms
difciles. Llamado operaciones (sistemas).
Vase tambin[editar]
Servicio tcnico
Centro de llamadas (Call center)
Servicio de atencin al cliente