TRABAJO COLABORATIVO No.

2












PRESENTADO POR:


ALCIDES LEONARDO GONZALEZ
COD. 1.078.346.862



GRUPO COLABORATIVO:

102609_84





PRESENTADO A:

EMMA IDALY BAUTISTA












UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Actividades a Realizar:

Fase 1. En grupo colaborativo discuta y responda las siguientes preguntas:
Preguntas
1. En qu consiste una fuerza mgica
Es la integracin de todo el personal de una organizacin que mediante su
compromiso y buen desempeo con los procesos que se llevan a cabo
internamente logran contribuir para alcanzar los objetivos propuestos para su
bienestar.
2. En qu consiste un plan de negocios
Es la planeacin donde se describe un negocio, fijando todos los parmetros,
estrategias y dems acciones que se realizaran e implementaran en el
futuro para la obtencin de las metas trazadas.
3. Como se elabora un plan de Marketing
Para organizar el plan es preciso realizar primero un diagnstico situacional;
es decir, analizar las fortalezas y debilidades de la institucin financiera. En
seguida, se formulan acciones estratgicas para consolidar el
posicionamiento de los servicios financieros en cada uno de los mercados
donde la empresa opera. Terminado esto, se redactan planes operacionales
de ventas, publicidad y promocin de ventas. Al final debe implementarse el
plan.
4. Cules seran las principales etapas de
la construccin de un modelo de valor
para el cliente

Se emplea la investigacin directa entre consumidores significativos de cada
segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los
gastos con base en la tcnica estadstica del anlisis conjunto. Otro criterio
utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco
en el que slo se entrevistan los clientes que presentan determinada
caracterstica.
5. Cules son los beneficios derivados de
conocer el valor percibido

Es conocer el nivel de satisfaccin que el cliente ha tenido por el servicio,
para poder mejorar y garantizar la fidelidad del cliente.
6. Cundo se puede decir que un cliente
est feliz con la calidad de un servicio

Cuando se ha logrado satisfacer la necesidad por la que adquiere el servicio
y siente confianza en adquirirlo.
7. Cmo establecer un programa
apropiado de calidad

El primer paso para establecer un programa de calidad es la definicin de
estndares de calidad a partir de las expectativas de los clientes y de los
desempeos ofrecidos por los mayores competidores del mercado. La
calidad debe evaluarse de acuerdo con sus aspectos funcionales y tcnicos;
es decir, por el desempeo de mquinas, equipos y personas.
8. Cul es la diferencia entre valor
agregado y valor percibido
El valor agregado es el resultado del valor percibido por los clientes, ya que
el valor que se le pueda generar a un servicio lo da valoracin de los
atributos que el cliente percibe de este servicio.
9. Cundo se compran marcas de
prestigio se suple mejor la necesidad del
producto o servicio

Creo que es la confianza que se tiene por este producto o servicio por el
reconocimiento que ha tenido en el mercado por suplir las necesidades y
expectativas que el cliente ha tenido.
10. Cundo una marca agrega valor al
producto

Cuando logra satisfacer la necesidades por las que el cliente adquiere el
producto.


Luego de dar respuesta a las preguntas en grupo realizar un ensayo
de 2 pginas teniendo en cuenta la temtica estudiada y los aportes de
las preguntas de cada uno de los integrantes:

ENSAYO:
Buscar estrategias para lograr la satisfaccin de los clientes, garantizando la
calidad, fidelidad y aumento de las ventas son temas importantes que se deben
tener en cuenta en la prestacin de bienes, servicios y ganancia, creacin de
industrias, mercados comunes o simples, corporaciones y distintos entes o medios
para comercio y suplir necesidades persiguiendo un beneficio.
Se presentan las dos caras de la moneda, quien es dueo del producto o puede
prestar el servicio que en este caso es el oferente y quien necesita, quiere o
pretende suplir una necesidad, para los prestadores de servicios el mejorar las
condiciones y por tanto atraer ms consumidores y mantenerlos a travs de los
aos se ha convertido en un factor primordial y de gran relevancia, lo que los ha
obligado a planear estrategias de mercadeo y ventas y especializarse en el sector
de hacer que su clientela se sienta lo ms a gusto posible, pues un cliente
satisfecho no garantiza no solo la fidelidad de este si no tan bien la posibilidad de
recomendacin a los que se relaciona con este y es una ganancia en cuanto a
publicidad de la mano de los mismos consumidores lo cual es muy valioso.
En la actualidad la calidad del servicio en una empresa se ha convertido en algo
primordial puesto que este es el eje fundamental y la razn principal para que esta
se mantenga, le de fuerza y vitalidad ante la competencia posicionndose en un
lugar privilegiado en el mercado, de tal manera que se debe tener muy en cuenta
cuando se realiza la planeacin estratgica de marketing, ya que su objetivo es
aumentar las ventas y garantizar la fidelidad de los clientes.
En el plan de marketing es importante identificar las amenazas y oportunidades
que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente, analizar los aspectos
externos, los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone
los objetivos de la institucin y las principales estrategias que se adoptarn.
Las empresas prestadoras de servicios no discriminan y se formulan bajo el lema
del cliente siempre tiene la razn, aunque del todo no se cumpla pero si se debe
en lo mximo tratar de satisfacer al cliente en lo que este necesite, en la
actualidad no solo el contar con un personal capacitado y que cuente con una
formacin integral en cuanto a servicio basta, si no que el contar con las
herramientas tecnolgicas y a disposicin para facilitar el manejo de informacin y
la celeridad en los distintos procesos campos y reas comprometidas en hacer
que quien es usuario se sienta satisfecho, el mejoramiento continuo y la
integralidad en la atencin hacen que se preste un buen servicio y que los
usuarios satisfagan las necesidades que quieren suplir, la amabilidad cuando se
atiende un caso y el hacer sentir a la persona que mas que adquiriendo algo o
contratando un servicio o simplemente haciendo una consulta se le haga sentir
como en su casa brinda seguridad confianza y confort y por tanto que se quiera
utilizar de nuevo el servicio..
Realmente las herramientas usadas en la actualidad para mejorar el servicio al
cliente son de gran utilidad ya que buscan la satisfaccin total del cliente,
promulgan los valores y pretenden mejorar continuamente la atencin que se
brinda a los consumidores para su bienestar, por tanto es bueno implementar
sistemas que optimicen las reas de servicio al cliente en las empresas o entes ya
que los clientes son los que mantienen a las empresas

Fase 2. Tomando como ejemplo una empresa de su regin analizar las
fortalezas y debilidades, las amenazas y oportunidades en funcin del
servicio, explicar cmo se define el valor del cliente en la empresa; que
estndares de calidad manejan. Y describir como la empresa puede
implementar un plan de calidad en funcin de ofrecer al cliente ms y
mejores servicios. Realice el informe mnimo dos pginas.



Productos qumicos QUIMPO LTDA.

Esta empresa se ha caracterizado en la ciudad de Popayn por tener muchas
fortalezas estas en cuanto a la calidad de sus productos, el posicionamiento en el
mercado como distribuidor lder de implementos qumicos, ms de diez aos al
servicio de la comunidad, caracterizan esta empresa que ha evolucionado con el
tiempo con un gran reconocimiento y prestigio dentro de la comunidad Cauca,
respecto a las debilidades encontramos que le falta fortalecimiento a la parte de
atencin al cliente pues sus trabajadores no han sido debidamente capacitados
con alguna capacitacin formal que los certifique como tal esto se ve reflejado en
que algunos clientes manifiestan falta de efectividad en la entrega de elementos
que se van a adquirir a dicho Almacn entre otras situaciones.
La principal amenaza es una microempresa de estos mismos productos qumicos
dentro de la ciudad en la cual las personas manifiestan que se sienten mejor
atendidas por el personal que labora en este lugar y realizando un estudio verifico
que estas personas son ms conocedoras sobre el tema de los qumicos
ayudando esto a mejorar as la atencin llegando a la conclusin de lo importante
que puede llegar a ser la parte del servicio en un lugar determinado.
Las oportunidades se presentan en gran cantidad dada la gran necesidad y
demanda que se presentan de dichos productos en el departamento y el pas esto
teniendo en cuenta que estos compuestos son claves para crear muchos otros
elementos de primera necesidad, es por esto que la empresa se compromete a
mejorar completamente su servicio de atencin pues tanto las directivas como los
empleados logran captar que el comercio es muy amplio y variado y encuentran
que la clave del xito para sacar adelante la empresa es mejorar su servicio.


Fase 3. Mapa conceptual. Los integrantes del grupo deben disear primero
de manera individual un mapa conceptual sobre uno de los captulos de la
unidad, mximo de 20 conceptos. Y luego en grupo construir un mapa
conceptual para el trabajo grupal a partir de las propuestas individuales de
los integrantes:

CONCLUSIONES

Mediante el desarrollo de este trabajo colaborativo se logra obtener un importante
conocimiento sobre servicio al cliente importante tanto para nuestras vidas
profesionales como familiares. Podra decirse que el servicio al cliente desde sus
inicios ha tenido como finalidad dar a conocer y persuadir al pblico al que est
dirigido, teniendo en cuenta estrategias, planes de marketing para garantizar la
permanencia en el mercado con la satisfaccin de las necesidades de los clientes
y su fidelidad.




UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologas e Ingeniera
Macroeconoma


BIBLIOGRAFA

Modulo curso servicio al cliente

WEBGRAFA
http://www.virtual5.com.mx/articulos/609/el-servicio-al-cliente-una-de-las-
principalesherramientas- que-garantizan-una-solida-cartera/
http://www.buenastareas.com/materias/4-qu%C3%A9-motiva-al-cliente-interno-abrindar- una-
buena-atenci%C3%B3n/0 http://www.elergonomista.com/14en18.html
http://es.wikipedia.org