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PROGRAMA DE COMUNICAO
INSTITUCIONAL E MERCADOLGICA
Governador do Estado de Minas Gerais
Acio Neves da Cunha
Secretria de Estado de Desenvolvimento Regional e Poltica Urbana
Maria Emlia Rocha Mello
Presidente da Copasa
Mauro Ricardo Machado Costa
Diretor Financeiro, Administrativo e de Relaes com Investidores
George Hermann Rodolfo Tormin
Diretor Tcnico e de Meio Ambiente
Carlos Gonalves de Oliveira Sobrinho
Diretor de Operao Centro-Norte
Geraldo David Alcntara
Diretor de Operao Leste
Carlos Megale Filho
Diretor de Operao Metropolitana
Juarez Amorim
Diretor de Operao Sudoeste
Cssio Drummond de Paula Lemos
1
PROGRAMA DE COMUNICAO INSTITUCIONAL E MERCADOLGICA
Superintendncia de Comunicao
Belo Horizonte
novembro/2003
COPASA
2
COMPANHIA DE SANEAMENTO DE MINAS GERAIS - COPASA
Programa de Comunicao Institucional e Mercadolgica: aprovado pelo Conselho de
Administrao em 16/06/2003. Belo Horizonte, 2003.
xxp.
1. COPASA - Comunicao institucional. 2. COPASA - Ao mercadolgica. I. Ttulo.
CDU: 659.44 (083.97)
2003. Companhia de Saneamento de Minas Gerais.
permitida a reproduo parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.
Editor: Copasa/Superintendncia de Comunicao - SPCA
Diagramao, reviso ortogrfica e capa: Asa Comunicao Ltda.
Distribuio e informao:
Superintendncia de Comunicao - SPCA - Rua Mar de Espanha, 525/2andar
Belo Horizonte - MG - CEP: 30330-270 - Fone: (31) 3250-2003 - E-mail: spca@copasa.com.br
Catalogao na publicao: Biblioteca Prof. Ysnard Machado Ennes - Copasa.
Tiragem: 1.000 exemplares - Impresso no Brasil/Printed in Brazil.
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SUMRIO
Apresentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1 - Viso da Comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2 - Diretrizes da Poltica de Comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3 - Objetivos da Poltica de Comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
4 - Imagem da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
5 - Pblicos da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
a - Governo Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
b - Governo Estadual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
c - Poder Legislativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
d - Poder Judicirio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
e - Ministrio Pblico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
f - Poderes Municipais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
g - Clientes reais, factveis e potenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
h - Associaes e sindicatos de classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
i - Comunicados locais/regionais e conselhos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
j - Imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
l - Instituies religiosas e comunidade escolar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
m - Fornecedores/parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
n - Relaes institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
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o - Interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
p - Demais rgos e entidades pblicas e privadas ligadas ao setor de saneamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
6 - Ferramentas para a consolidao da estratgia de comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6.1 - Manuais de procedimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6.1.1 - Manual de identidade visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6.1.2 - Manual de recepo a visitantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
6.1.4 - Cartilha de comunicao da SPCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
6.2 - Publicaes permanentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
6.2.1 - Publicaes peridicas, de carter tcnico e informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
6.2.2 - Revista Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6.2.3 - Jornal Gota Dgua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
6.2.4 - Relatrio anual de administrao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
6.2.5 - Portfolio Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
6.3 - Uso de espaos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6.3.2 - Ponto de encontro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
6.3.3 - Jornal Mural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
6.4 - Conselho de Comunicao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5
6.5 - Internet e Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
6.5.1 - Site institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
6.5.2 - Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.5.3 - Negocinho virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
6.6 - Relacionamento com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
6.6.1 - Releases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
6.6.2 - Mailing list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
6.6.3 - Hot sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
6.6.4 - Entrevistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
6.6.5 - Cobertura interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
6.6.6 - Encontros com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
6.6.7 - Entrevistas coletivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
6.6.8 - Proposio de pauta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
6.6.9 - Artigos do Presidente e dos tcnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
6.6.10 - Novo clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
6.6.11 - Clipping eletrnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
6.6.12 - Anlise de clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
6.6.13 - Banco de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
6.6.14 - Copasa on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
6.6.15 - Comunicao de paralisao de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
6
6.7 - Relacionamento com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
6.7.1 - Ampliao do banco de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
6.7.2 - Avaliar, por intermdio dos clientes, a qualidade dos servios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefnico ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
6.7.4 - Ampliar parcerias com reas operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
6.7.5 - Ampliar a utilizao da Internet no atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
6.7.6 - Fale com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
7 - Outras iniciativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
7.1 - Projeto Chu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
7.2 - Prmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
7.3 - Conhea a Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
7.4 - Copasa nossa casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
7.5 - A Copasa nossa vizinha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
7.6 - Presena Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
7.7 - Servios Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
7.8 - Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
7.10 - Brindes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.11 - Pins e bottons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
7.12 - Pesquisas internas e externas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
7.13 - Videoteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
7
7.14 - Galeria de arte Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
7.16 - Coral Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.17 - Concursos internos de arte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
7.18 - Museu da gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7.19 - Copasa voluntria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
7.20 - Protetor do meio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
7.21 - Planejamento publicitrio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
7.22 - Poltica de patrocnios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
7.23 - Projeto Adeso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
7.24 - gua de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
7.25 - Pague em dia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
7.26 - Carta do Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
7.27 - Caf da manh com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
7.28 - Prata da casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
7.29 - Aniversrio da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
7.30 - Padronizao dos comunicados normalmente utilizados pelas reas comercial e operacional . . . . . . . . . 54
7.31 - Comunicao de obras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
7.32 - Comunicao em situaes de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7.33 - Programa de reduo de custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7.34 - Programa de reduo de perdas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
7.35 - Divulgao de atos e fatos relevantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
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Este documento apresenta o Programa de Comunicao Institucional e Mercadolgica da Copasa,
contemplando diretrizes, objetivos, imagem, pblicos, aes e ferramentas para a sua consolidao.
Sua elaborao atende o item 1.9 do Plano de Ao 2003
(1)
, que serviu como uma das bases para o
seu desenvolvimento. Durante o 1 Frum Copasa "Estratgias para um novo tempo", as diretrizes
para a Poltica de Comunicao foram submetidas discusso de parceiros, clientes e rgos afins,
recebendo sugestes e comentrios.
As diversas contribuies e contatos realizados durante este frum, o Planejamento Estratgico
(2)
e o
Plano de Ao 2003
(1)
da Copasa deram origem a vrias das aes propostas no Programa de
Comunicao Institucional e Mercadolgica, que torna-se importante ferramenta para acelerarmos o
processo de transformao da Copasa na melhor empresa de saneamento do Brasil.
1 - COPASA. Plano de ao 2003; aprovado pelo Conselho de Administrao em 26/03/2003. Belo
Horizonte, 2003. 25p.
2 - COPASA. Planejamento estratgico; aprovado pelo Conselho de Administrao em 16/06/2003.
Belo Horizonte, 2003. 21p.
APRESENTAO
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Uma slida Estratgia de Comunicao Institucional e Mercadolgica constitui seguramente um
instrumento eficaz para que as empresas consigam defender o que tm de mais importante sua
marca, que a sntese no de um, mas de um conjunto de diferenciais. A marca cria uma identidade
para a empresa e, quando forte, passa a fazer parte da vida das pessoas e, assim, tem mais condio
de durar no tempo, de atravessar e superar limites e fronteiras espaciais e estabelecer parmetros
competitivos na disputa com possveis concorrentes.
Sempre atenta a esses princpios, a Copasa entende que o processo de construo de sua imagem e,
por conseqncia, de sua marca, deve ser preocupao de todos: dirigentes, empregados e
prestadores de servios. Superintendncia de Comunicao cabe o papel de conduzir esse
processo, de acordo com as diretrizes emanadas pela Diretoria. Na viso da empresa, a Comunicao
deve ser vista como ferramenta decisiva para fazer da Copasa a melhor empresa de saneamento do
Brasil.
Esta Estratgia de Comunicao Institucional e Mercadolgica foi elaborada com base no
Planejamento Estratgico e no Plano de Ao 2003 implementados pela empresa, bem como
fundamentada em experincias que a Superintendncia de Comunicao vem acumulando ao longo
dos ltimos anos.
1 . VISO DA COMUNICAO
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- Construir e manter um relacionamento pr-ativo, transparente, tico, de credibilidade e de
parcerias com todos os pblicos.
- Padronizar os instrumentos institucionais de comunicao, levando-se em conta as peculiaridades
regionais.
- Integrar as aes de comunicao social com o sistema central do Governo Estadual.
- Manter sistema permanente de avaliao da imagem da empresa, das aes empreendidas por ela e
da satisfao dos clientes com os servios que lhes so prestados.
- Fortalecer e consolidar a imagem de empresa associada ao Governo Estadual.
- Manter canais adequados de comunicao com pblicos previamente identificados e priorizados.
- Divulgar todas as aes, obras e servios para as populaes beneficiadas e outros pblicos de
interesse.
- Atuar em parceria com rgos e entidades pblicas e privadas.
2 . DIRETRIZES DA POLTICA DE COMUNICAO
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3 . OBJETIVOS DA POLTICA DE COMUNICAO
- Abrir canais de comunicao com os diversos pblicos e mant-los desobstrudos.
- Incentivar, motivar e valorizar os empregados.
- Promover a imagem institucional da empresa.
- Conferir empresa uma situao de destaque que a diferencie positivamente de outras empresas de
servios pblicos.
- Fazer da empresa um modelo e uma referncia positiva no relacionamento comunitrio.
- Atuar em programas de educao sanitria e ambiental que facilitem a prestao dos servios.
- Dar visibilidade qualidade dos produtos e servios da empresa.
- Facilitar e incentivar programas e aes de preservao do meio ambiente e dos recursos hdricos.
- Manter elevado o nvel de satisfao dos clientes.
- Uniformizar os procedimentos de relacionamento e comunicao de tal forma que criem um padro
de relacionamento reconhecido e valorizado nas reas de atuao da empresa.
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4 . IMAGEM DA COPASA
A Comunicao Social da Copasa deve manter-se permanentemente atenta importncia de desenvolver
aes que levem os pblicos interno e externo a identificar nela as seguintes caractersticas:
- empresa de carter pblico;
- empresa com rede de atendimento gil, moderna e prxima de seus clientes;
- empresa com quadro funcional qualificado e comprometido com a comunidade;
- empresa promotora de intercmbios e de troca de experincias relacionados a conhecimentos
cientficos em saneamento e meio ambiente;
- empresa permanentemente preocupada com a adequao das aes de saneamento s inovaes
tecnolgicas;
- empresa prestadora de servios de qualidade;
- empresa orientada para o social;
- empresa atuante na preservao e na recuperao do meio ambiente.
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a) Governo Federal
- Presidncia da Repblica
- Ministrio de Assistncia Social
- Ministrio das Cidades
- Ministrio de Cincia e Tecnologia
- Ministrio da Fazenda
- Ministrio da Integrao Nacional
- Ministrio do Meio Ambiente
- Ministrio de Minas e Energia
- Ministrio de Planejamento, Oramento e Gesto
- Ministrio da Sade
- Ministrio do Turismo
- BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social
- Casa Civil
- CEF - Caixa Econmica Federal
- Conselho de Desenvolvimento Econmico e Social
- Eletrobrs - Centrais Eltricas Brasileiras S.A.
- Funasa - Fundao Nacional de Sade
- Ibama - Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renovveis
- ANA - Agncia Nacional de guas
5 . PBLICOS DA COPASA
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b) Governo Estadual
- Advocacia Geral do Estado (Procuradoria)
- Cemig - Companhia Energtica de Minas Gerais
- Comig - Companhia Mineradora de Minas Gerais
- Corpo de Bombeiros
- Feam - Fundao Estadual do Meio Ambiente
- IEF - Instituto Estadual de Florestas
- Igam - Instituto Mineiro de Gesto das guas
- Polcia Florestal
- Polcia Militar de Minas Gerais
- Secretarias de Estado
- Secretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e de Poltica Urbana
- Demais rgos e entidades da administrao direta e indireta do Governo Estadual
c) Poder Legislativo
- Assemblia Legislativa
- Cmara Federal
- Senado Federal
- Tribunal de Contas do Estado
- Tribunal de Contas da Unio
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d) Poder Judicirio
- Corregedoria Geral de Justia
- Justia Federal
- Tribunal de Alada
- Tribunal de Justia
- Tribunal de Justia Militar
- Tribunal Regional Eleitoral
- Tribunal Regional do Trabalho
e) Ministrio Pblico
f) Poderes Municipais
- Prefeitos, secretrios municipais, Conselhos Municipais de Meio Ambiente (Codema), vigilncia
sanitria e vereadores
g) Clientes reais, factveis e potenciais
h) Associaes e sindicatos de classe
- Abas - Associao Brasileira de guas Subterrneas
- Abes - Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental
- Abimaq - Associao Brasileira da Indstria de Mquinas e Equipamentos
- Aesbe - Associao das Empresas de Sanemento Bsico Estaduais
- Amec - Associao Mineira de Engenharia Consultiva
- AMM - Associao Mineira de Municpios
- Asfamas - Associao Brasileira dos Fabricantes de Materiais e Equipamento para Saneamento
- Assemae - Associao Nacional dos Servios Municipais de Saneamento
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- CDL - Cmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte
- CRA - Conselho Regional de Administrao
- Crea - Conselho Regional de Engenharia,Arquitetura e Agronomia de Minas Gerais
- Federaminas - Federao das Associaes Comerciais, Indstrias, Agropecurias e de Servios
do Estado de Minas Gerais
- Fiemg - Federao das Indstrias de Minas Gerais
- Saemg - Sindicato dos Administradores do Estado de Minas Gerais
- Senge - Sindicato dos Engenheiros do Estado de Minas Gerais
- Sicepot - Sindicato da Indstria da Construo Pesada do Estado de Minas Gerais
- Sindagua - Sindicato dos Trabalhadores da Indstria de Purificao e Distribuio de gua e em
Servios de Esgotos do Estado de Minas Gerais
- Sinduscon - Sindicato da Construo Civil de Minas Gerais
- STTRBH - Sindicato dos Trabalhadores em Transportes Rodovirios de BH e Regio
i) Comunidades locais/regionais e conselhos
- Conselho Estadual de Sade
- Conselhos Municipais de Sade
- Lderes comunitrios
- Movimentos populares em sade e meio ambiente
j) Imprensa
Jornais, emissoras de rdio e TV de toda Minas Gerais, imprensa especializada nos setores de
meio ambiente, saneamento e sade, rgos nacionais de penetrao junto aos diversos pblicos
de interesse, boletins voltados aos pblicos de interesse
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l) Instituies religiosas e comunidade escolar
m) Fornecedores/parceiros
n) Relaes Institucionais
- Acionistas
- Aidis - Asociacin Interamericana de Ingeniera Sanitaria y Ambiental
- BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento
- Bird - Banco Mundial
- Comits de Bacias Hidrogrficas
- CVM - Comisso de Valores Mobilirios
- Debenturistas
- ONGs ligadas causa ambiental
- Opas - Organizao Pan-Americana da Sade
- Universidades
o) Interno
- Funcionrios, familiares, organizaes das quais fazem parte consultores e colaboradores
eventuais
p) Demais rgos e entidades pblicas e privadas ligadas ao setor de saneamento
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Para a consolidao desta estratgia de comunicao, a Copasa utilizar as seguintes ferramentas:
6.1 - MANUAIS DE PROCEDIMENTO
6.1.1 - Manual de identidade visual
Descrio: manual de aplicao da marca Copasa em seus diversos usos.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: padronizao da utilizao da marca Copasa em todo o Estado de Minas Gerais,
para criar uma referncia que reforce o nome da empresa.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA; Diretorias Operacionais, Tcnica, de Meio Ambiente, Financeira
Administrativa e de Relacionamento com Acionistas; Governo do Estado e parceiros externos.
6.1.2 - Manual de recepo a visitantes
Descrio: manual para orientao sobre as normas e os procedimentos que devero ser seguidos
pelos profissionais da empresa envolvidos com a recepo de visitantes.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: distribuio para todas as unidades da empresa envolvidas com recepo e
acompanhamento de visitantes, com reunies de apresentao para as superintendncias
operacionais.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia e Diretorias.
6 - FERRAMENTAS PARA A CONSOLIDAO DA ESTRATGIA DE COMUNICAO
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6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises
Descrio: manual com os procedimentos que sero adotados para enfrentar momentos de crise
que possam comprometer a imagem da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: distribuio para todas as unidades da empresa, com reunies de apresentao
e discusso com as superintendncias operacionais.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia e Diretorias.
6.1.4 - Cartilha de Comunicao da SPCA
Descrio: cartilha com a relao detalhada dos produtos e servios de comunicao oferecidos
pela SPCA, com informaes para o pblico interno sobre como solicit-los e quando utiliz-los.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: distribuio para todas as unidades da empresa, com reunio de apresentao
para as superintendncias
Implantao: 90 dias.
Responsvel: SPCA.
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6.2 - PUBLICAES PERMANENTES
6.2.1 - Publicaes peridicas, de carter tcnico e informativo
Descrio: publicaes elaboradas com o objetivo de divulgar as aes da empresa e de dar apoio
a projetos especiais definidos como estratgicos pela alta direo da empresa, como: Informativo
Copasa, Boletim Eletrnico Copasa, Qualidade Copasa, Copasa no Parlamento e Publicaes
especiais e estratgicas.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: definio, em parceria com os gestores das aes estratgicas, da necessidade
de criao de informativos especiais que apiem a implantao dos projetos; criao de conselhos
editoriais para as diversas publicaes da empresa, com vistas a ampliar o nmero de produtos e
otimizar resultados.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, gestores de aes estratgicas, Presidncia, Diretorias, Subsecretaria de
Comunicao Social do Governo do Estado e outros parceiros externos.
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6.2.2 - Revista Copasa
Descrio: revista com tratamento grfico moderno e leve, colorida, com textos simples e
interessantes relacionados empresa, ao setor de saneamento e a aspectos de interesse geral sobre
gua, sade e meio ambiente, inclusive temas e matrias internacionais. Publicao focada nos
pblicos interno e externo.
Periodicidade: mensal.
Operacionalizao: desenvolvimento de projeto grfico e editorial, implantao de conselho
editorial, definio de pauta com viso estratgica da Presidncia e Diretorias e distribuio aos
pblicos relevantes.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia, Diretorias e parceiros externos.
6.2.3 - Jornal Gota dgua
Descrio: boletim interno para funcionrios.
Periodicidade: semanal.
Operacionalizao: modernizao de layout e reavaliao do projeto editorial; consolidao do
boletim como veculo estratgico na relao da empresa com seus funcionrios; lanamento do
novo Gota d gua.
Implantao: 30 dias.
Responsvel: SPCA.
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6.2.4 - Relatrio Anual de Administrao
Descrio: importante ferramenta de consolidao dos novos conceitos da Copasa em busca da
excelncia, o relatrio serve, ao mesmo tempo, ao propsito de prestar contas das atividades
realizadas a cada ano.
Periodicidade: anual.
Operacionalizao: reunio de todos os dados de gesto, prvia definio das caractersticas
grficas, layout para a aprovao da Presidncia.
Implantao: distribuio to logo concludo o balano de 2003.
Responsveis: Presidncia, SPCA, DRFA e parceiros externos.
6.2.5 - Portfolio Copasa
Descrio: publicao de apresentao da Copasa, produzida em material impresso, vdeo, CD
ROM e E-Card, na qual constaro a misso e as principais diretrizes da empresa, com dados de
maior perenidade que permitam uma vida til maior do portfolio. Deve-se transformar em veculo
de venda da instituio.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: definio do contedo, layout, tiragem, edio e distribuio dirigida.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia, Diretorias e parceiros externos.
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6.3 - USO DE ESPAOS
6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes
Descrio: galeria criada no hall do auditrio do edifcio-sede da empresa para abrigar a exposio
permanente de fotos dos ex-presidentes da Copasa.
Operacionalizao: afixao das fotos j existentes no novo espao, organizao das solenidades de
inaugurao e de apresentao de cada nova foto de ex-presidente para atualizao constante da
galeria.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA e parceiros internos.
6.3.2 - Ponto de encontro
Descrio: aproveitamento do auditrio da Copasa como espao de cultura, arte, lazer e
informao para a promoo de projetos culturais voltados para a revelao de talentos artsticos
entre os empregados (nas reas de msica, teatro, cinema, contao de estrias, literatura, dana)
e para a apresentao de filmes, peas de teatro e palestras dirigidas aos pblicos interno e externo
sobre assuntos ligados ao saneamento, ao meio ambiente, sade, cultura e outros de interesse
geral.
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Operacionalizao: contato com as Diretorias, reas tcnicas e outras unidades da empresa para
identificar temas de interesse; estmulo revelao de talentos internos por meio de concursos e
festivais artsticos; busca de parcerias com artistas, instituies e associaes comunitrias para a
promoo de eventos externos.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
6.3.3 - Jornal Mural
Descrio: modernizao e padronizao dos quadros de avisos existentes em todas as unidades da
Copasa, de forma a permitir que este canal de comunicao seja explorado em toda sua
potencialidade.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: proposio de novo layout para os quadros de aviso, alm da identificao e
cadastramento de parceiros em cada unidade da empresa para possibilitar a padronizao dos
quadros, da apresentao e do contedo das mensagens, do tempo mdio de exposio e das
responsabilidades pela colocao e pela retirada dos materiais a serem divulgados.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA e parceiros internos.
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6.4 - CONSELHO DE COMUNICAO
Descrio: criao de grupos cujos integrantes sejam representativos de todas as reas da empresa,
devidamente capacitados por treinamento, para a identificao de oportunidades e necessidades de
comunicao no mbito de toda a empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: realizao de reunies com diretores e superintendentes para estruturao dos
grupos de trabalho, a partir da definio de perfis, atribuies e forma de atuao dos integrantes
do Conselho de Comunicao.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, Diretorias e Superintendncias.
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6.5 - INTERNET E INTRANET
6.5.1 - Site institucional
Descrio: projeto atraente e moderno de site de servios, que oferea facilidade de navegao e
possibilite interatividade dos clientes com a empresa. Para o pblico de lngua portuguesa, o
contedo ser mais amplo, com destaque para os temas ligados gua e ao meio ambiente. Nas
reas estratgicas de venda da imagem institucional, o contedo tambm ser apresentado em
ingls e espanhol.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: criao de Grupo de Trabalho e contratao de empresa especializada para
desenvolver o novo site institucional e estabelecer mecanismos para sua atualizao e modernizao
permanentes.
Implantao: 150 dias.
Responsveis: SPCA e SPIN.
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6.5.2 - Intranet
Descrio: intranet moderna e atraente, utilizada como ferramenta de multiplicao de informaes
estratgicas para o corpo funcional e o gerenciamento da empresa e de agilidade para o processo
de informao interna da Copasa.
Periodicidade: diria.
Operacionalizao: desenvolvimento de programa de informtica para atualizao e modernizao
da Intranet.
Implantao: 150 dias.
Responsveis: SPCA e SPIN.
6.5.3 - Negocinho virtual
Descrio: criao do Negocinho Virtual, espcie de classificados em que os prprios anunciantes
escrevem seus anncios. Exclusivo para os empregados da Copasa, que s tero seus anncios
divulgados aps validao pela SPCA/DVRI.
Periodicidade: diria.
Operacionalizao: desenvolvimento de programa de informtica e de projeto grfico e
estabelecimento de regras bsicas de acesso.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA e SPIN.
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6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento
Descrio: respostas e solues para os e-mails institucionais e de servios.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: reviso de processos de encaminhamento de e-mails institucionais e de servios
na empresa.
Implantao: 30 dias.
Responsveis: SPCA, SPIN, SPCM, Superintendncias Operacionais, Diretorias e Presidncia.
6.6 - RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA
6.6.1 - Releases
Descrio: produo de textos jornalsticos para divulgao na imprensa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: estabelecimento de rotinas de cobertura e produo de matrias de interesse
especfico de acordo com as caractersticas, os interesses e as oportunidades dos diferentes veculos
de comunicao; estabelecimento de formas de descentralizao das rotinas de relacionamento
para o interior.
Implantao: em 60 dias ser modificado o modelo atual.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
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6.6.2 - Mailing list
Descrio: sistema atualizado de cadastramento e acompanhamento dos veculos de comunicao
nas reas de cobertura e interesse da Copasa e de outros pblicos-alvo.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: proposta de modelo de acompanhamento e de atualizao dos veculos e
profissionais de imprensa e de outros pblicos-alvo.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA e Superintendncias Regionais.
6.6.3 - Hot sites
Descrio: criao de links exclusivos para a divulgao de grandes eventos, de datas especiais e de
novidades na gesto para imprimir velocidade e atratividade ao site da Copasa.
Periodicidade: quando necessrio.
Operacionalizao: padronizao do hot site; estabelecimento das necessidades e proposta de
pr-programao.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia, SPIN, parceiros internos e externos.
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6.6.4 - Entrevistas
Descrio: entrevistas com o Presidente, diretores, gerentes e tcnicos.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: proposta de transformao da Copasa em fonte permanente de informaes de
acordo com interesses e caractersticas especficas dos diversos veculos; implantao de programa
de treinamento das fontes internas para o relacionamento com a imprensa; identificao das
diversas fontes da empresa nos assuntos de interesse da Copasa e posterior divulgao para a
Imprensa; proposio de documento-sntese para padronizar o relacionamento com jornalistas.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
6.6.5 - Cobertura Interna
Descrio: cobertura jornalstica interna da agenda do presidente e dos eventos internos
promovidos pela empresa; divulgao sistemtica da Copasa na mdia, inclusive do interior.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: cobertura jornalstica.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
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6.6.6 - Encontros com a imprensa
Descrio: estabelecimento da rotina de encontros do presidente e de outras fontes de interesse
com jornalistas para o balano de atividades e o estreitamento de relaes.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: adoo de cronograma de encontros na Copasa e nos veculos; implantao de
programa de treinamento para capacitar as fontes para os encontros com a imprensa.
Implantao: imediata.
Responsvel: SPCA.
6.6.7 - Entrevistas coletivas
Descrio: encontros previamente marcados com vrios veculos ao mesmo tempo para tratar de
assuntos de alta relevncia.
Periodicidade: quando necessrio.
Operacionalizao: convocao da imprensa, preparao e adequao do espao destinado ao
evento e elaborao de documento base para distribuio aos jornalistas durante ou ao final da
entrevista.
Implantao: imediata.
Responsvel: SPCA.
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6.6.8 - Proposio de pauta
Descrio: sugestes de pauta para jornais, rdios, revistas e TVs com assuntos relevantes e
estratgicos da empresa, adequando-os, sempre que possvel, realidade e caracterstica de cada
veculo.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: disponibilizar pauta por meio de contato telefnico, fax ou e-mail; antecipar
resumo tcnico para os jornalistas; avaliar a pertinncia de pautas exclusivas, quando for o caso.
Implantao: imediata.
Responsvel: SPCA.
6.6.9 - Artigos do Presidente e dos tcnicos
Descrio: incentivo produo de artigos tcnicos sobre saneamento e meio ambiente para
divulgar a Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: produo de material tcnico adequado para a veiculao em jornais e revistas,
de acordo com a estratgia da empresa e o interesse dos veculos.
Implantao: 45 dias.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
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6.6.10 - Novo clipping
Descrio: coletnea de matrias jornalsticas veiculadas em jornais, revistas e edies on-line dos
veculos.
Periodicidade: dirio.
Operacionalizao: utilizao da web para expandir o campo da pesquisa, agilizar a prospeco das
notcias e ampliar a rea de cobertura em Minas Gerais, no Brasil e no exterior; consulta aos veculos
impressos da capital e do interior de Minas Gerais e aos jornais de circulao nacional, com a
finalidade de rastrear o mximo de informaes sobre a empresa e o setor de saneamento bsico.
Implantao: 45 dias.
Responsveis: SPCA, Superintendncias do interior e parceiros externos.
6.6.11 - Clipping eletrnico
Descrio: coletnea de matrias jornalsticas veiculadas em rdio e TV.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: produo de fitas de udio e vdeo com matrias de interesse especfico da
empresa (saneamento bsico e meio ambiente) e, quando necessrio, de interesse geral (controle
de qualidade, RH, gesto empresarial).
Implantao: 90 dias.
Responsvel: SPCA.
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6.6.12 - Anlise de clipping
Descrio: anlise permanente da cobertura da Copasa pela imprensa, de forma a identificar a
natureza (qualidade) e o espao (quantidade) ocupado pela empresa na mdia, comparando-o ao de
outras empresas do setor de servios, com nfase no saneamento bsico.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: disponibilizar as informaes por meio de planilhas, quadros comparativos e
estatsticas.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA e parceiros externos.
6.6.13 - Banco de imagem
Descrio: organizao de banco de dados com acervo de fotografias, cromos e negativos,
catalogando-os por tema e assunto e armazenando-os adequadamente.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: disponibilizar acervo na Intranet para possibilitar seu acesso por todas as
unidades; montagem de exposies temticas.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, Biblioteca e demais parceiros internos.
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6.6.14 - Copasa on-line
Descrio: noticirio on-line sobre temas relacionados ao setor, empresa e ao meio ambiente, a
ser enviado para jornalistas e formadores de opinio pr-cadastrados, com o objetivo de disseminar
informaes e suscitar o interesse dos profissionais de imprensa quanto s questes relevantes da
companhia.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: criao de layout; identificao e organizao do mailling eletrnico; produo e
disponibilizao do nmero zero e edies subseqentes.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, SPIN, demais parceiros internos e externos.
6.6.15 - Comunicao de paralisao de sistemas
Descrio: aes de comunicao nas paralisaes programadas e emergenciais de sistemas.
Periodicidade: eventual.
Operacionalizao: elaborao e distribuio de manual de rotinas para todas as unidades da
empresa; produo de notcias, boletins operacionais, malas diretas, cartazes e campanhas de
divulgao na mdia.
Implantao: 40 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA e Diretorias Operacionais.
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6.7 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
6.7.1 - Ampliao do banco de dados
Descrio: implantar, no Sicom, banco de dados com telefones e e-mails dos clientes.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: ampliar as informaes do banco de dados, permitindo a implementao de
novas aes de atendimento e relacionamento.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPIN, SPCM e SPCA.
6.7.2 - Avaliar, por intermdio dos clientes, a qualidade dos servios
Descrio: avaliar permanentemente a satisfao dos clientes em relao aos servios solicitados.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: estabelecer rotinas de aferio permanente de todos os servios solicitados pelo
195 e tambm pelos outros canais de atendimento da empresa atravs de telefonemas de
checagem, postagem gratuita de carta-resposta ou outros meios que venham a ser desenvolvidos.
Implantao: modelo em 45 dias, passando a aferir, gradativamente, todos os servios solicitados ou
prestados.
Responsveis: SPCA, SPCM, SPIN, Superintendncias e Diretorias Operacionais, parceiros
externos.
6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefnico ao cliente
Descrio: estabelecer o 195 como o principal canal de relacionamento com o cliente em todos os
mercados.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: fazer amplo levantamento dos custos e benefcios de cada alternativa do ponto
de vista das telecomunicaes, informtica, pessoal, financeiro, analisando outros setores e
empresas para a definio do melhor modelo.
Implantao: gradual, com prazos fixados aps estudos de viabilidade tcnica e financeira.
Responsveis: SPCA.
6.7.4 - Ampliar parcerias com reas operacionais
Descrio: estabelecer parcerias efetivas com todas as reas operacionais.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: estabelecer canais permanentes de troca de informaes e definies de aes
conjuntas junto aos setores de ao comunitria, tcnicos e de obras e melhorias dos distritos, bem
como junto s reas de produo e distribuio de gua e aos setores de tratamento de esgotos.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA 195, Superintendncias Operacionais da Metropolitana.
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6.7.5 - Ampliar a utilizao da Internet no atendimento
Descrio: usar a Internet como ferramenta efetiva no atendimento.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: priorizar a ampliao das ferramentas de atendimento nas modificaes do site
da Copasa, utilizar o cadastro de e-mails do Sicom para estabelecer relacionamento rotineiro com
os clientes em todas as necessidades.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, SPCM, SPIN.
6.7.6 - Fale com o Presidente
Descrio: criar canal direto entre pblico interno e externo com a presidncia.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: criar ferramentas que permitam ao pblico interno e externo enviarem
diretamente presidncia reivindicaes, sugestes, reclamaes etc, por intermdio de carta, e-
mail, formulrios, caixa de sugestes e outros meios a serem desenvolvidos.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, SPCM, SPPP, Superintendncias Operacionais, parceiros externos.
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7. OUTRAS INICIATIVAS
7.1 - Projeto Chu
Descrio: projeto educativo que inclui a produo e distribuio de material pedaggico, concurso
de cartilhas sobre a gua e visitas de estudantes s estaes de tratamento de gua, reas de
preservao e laboratrios para que os visitantes compreendam a importncia dos servios e dos
valores da Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: verificao da oportunidade de serem efetuadas modificaes no Projeto Chu
para a multiplicao dos pblicos e dos resultados; desenvolvimento de novas iniciativas que
permitam ampliar as aes do programa na Regio Metropolitana de Belo Horizonte; consolidao
desse tipo de programa como marca da empresa no fortalecimento de suas relaes com os
diversos pblicos.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, Presidncia, Diretorias e parceiros externos.
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7.2 - Prmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental
Descrio: incentivo s prticas de proteo e de recuperao de recursos hdricos pela premiao
de atitudes voluntrias.
Periodicidade: anual.
Operacionalizao: reavaliao de resultados do ano anterior; busca de parceria com veculos de
influncia.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
7.3 - Conhea a Copasa
Descrio: programa permanente de visitas dos diversos pblicos s instalaes da empresa, nas
quais se incluem visitas aos laboratrios, s estaes de tratamento de gua e esgotos, s reas de
preservao, s obras, s unidades de interesse especfico (oficinas, informtica, atendimento
telefnico, central de operao etc.).
Periodicidade: permanente.
Operacionalizao: levantamento de todas as reas estratgicas para a visitao; definio de
pblicos e de prioridades de acordo com interesses estratgicos do negcio e do processo de
formao da imagem da empresa; padronizao de visitas e rotinas de receptivo; estruturao do
programa permanente de visitas.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, Diretorias e todas as reas da empresa.
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7.4 - Copasa nossa casa
Descrio: implementar programa de visita de funcionrios e familiares s diversas reas da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: identificar reas estratgicas e de interesse da empresa para montar programa
de visitas do pblico interno e familiares, transformando-os em agentes de consolidao da imagem
positiva da instituio.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA, SPPP, Diretorias Operacionais.
7.5 - A Copasa nossa vizinha
Descrio: incentivo s aes de integrao das comunidades vizinhas na proteo de reas da
empresa em reservatrios, reservas florestais, escritrios etc.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: pilotos desenvolvidos e testados.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA e Superintendncias Operacionais.
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7.6 - Presena Copasa
Descrio: reestruturao do modelo de participao da Copasa em eventos de toda natureza, com
a criao de um padro de apresentao institucional a ser disponibilizado como instrumento de
comunicao e valorizao da empresa, incluindo a utilizao de materiais de apoio como kit de
apresentao, materiais impressos, brindes.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: orientao, acompanhamento quando necessrio e instrumentalizao de toda
participao da Copasa em eventos para multiplicar a capacidade de capitalizar imagem positiva;
criao do padro institucional de estande (cor, estrutura bsica, piso, nmero de banners, placa
etc.); produo de banners institucionais diferenciados com fotografias das reservas ambientais, das
ETEs, das ETAs etc.
Implantao: 90 dias.
Responsvel: SPCA.
7.7 - Servios Copasa
Descrio: dar destaque para os servios da Copasa em feiras, eventos, inauguraes e locais de
aglomerao, com a montagem de mini-ETAs, mini-ETEs e pipinhas.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: modernizar unidade existente e estabelecer modelos adequados nas
Superintendncias Operacionais.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA e reas tcnicas de projetos e obras.
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7.8 - Display
Descrio: desenvolver ferramental adequado para a distribuio de folhetos de apoio em
escritrios, estandes, inauguraes e obras.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: material padronizado, produzido, distribudo e em utilizao.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA, parceiros internos e externos.
7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais
Descrio: criao de um novo padro de peas utilizadas no relacionamento com os clientes,
sempre com foco na venda positiva da imagem da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: reviso de todas as peas existentes, para definir utilizao, importncia,
formato, contedo e prioridades; utilizao de novo padro como forma de marcar a atuao
dinmica e pr-ativa da empresa.
Implantao: gradativa, de acordo com prioridades previamente estabelecidas.
Responsveis: SPCA, SPCM e Superintendncias Operacionais.
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7.10 - Brindes
Descrio: canetas, chaveiros, revistinhas infantis, camisetas, bons, garrafas plsticas, material
escolar, mudas, sementes etc. como formas de fixar a imagem da Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: reviso do custo/benefcio dos brindes j existentes e avaliao da necessidade
da criao de outros; definio das necessidades totais, dos objetivos do uso dos brindes e dos
pblicos a serem atingidos.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, parceiros internos e externos.
7.11 - Pins e bottons
Descrio: material para aplicao no vesturio com marca e informaes de interesse da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: material padronizado e em utilizao.
Implantao: 30 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA, parceiros externos e internos.
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7.12 - Pesquisas internas e externas
Descrio: sistematizao das avaliaes permanentes das imagens interna e externa da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: adoo de tecnologias que permitam implantar avaliaes com recursos da
prpria empresa; estabelecimento de parmetros de satisfao de funcionrios e clientes;
desenvolvimento de modelo permanente de avaliao e uso de instrumentos de avaliao de
parceiros externos.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, reas operacionais, comercial, de informtica, de recursos humanos e
parceiros externos.
7.13 - Videoteca
Descrio: criao de acervo de vdeos sobre gua, meio ambiente, saneamento e outros temas
estratgicos.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: sistematizao da busca de material em vdeo sobre assuntos estratgicos;
organizao de arquivo com fitas catalogadas por assunto; avaliao da possibilidade de serem
organizadas exibies no auditrio; disponibilizao de acervo na intranet.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, Biblioteca, demais parceiros internos e externos.
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7.14 - Galeria de arte Copasa
Descrio: adaptao e uso do hall de entrada da sede da Copasa como galeria de arte.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: consolidao da Galeria de Arte Copasa como espao cultural de relevncia em
Belo Horizonte, com o apoio de parcerias e incentivos culturais que possibilitem trazer obras de
artistas consagrados de grande interesse da populao; ampliao do projeto atual de iluminao e
aclimatao do espao para torn-lo capaz de receber qualquer tipo de obra de arte; ampliao do
nmero de visitantes; estudo de parcerias com instituies culturais e educacionais; oferecimento
de visitas monitoradas para pequenos grupos; maior divulgao na imprensa.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, parceiros externos e internos.
7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa
Descrio: disponibilizao de espao para a realizao de exposies de obras de empregados e
aposentados da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: reviso da sistemtica atual; adequao do espao existente com a implantao
de projeto de iluminao e busca e adequao de novos espaos artsticos em outras unidades da
empresa na Regio Metropolitana de Belo Horizonte e no interior do Estado.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA e parceiros internos.
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7.16 - Coral Copasa
Descrio: coral formado, em sua maioria, por empregados da empresa, cuja atividade amplia o
peso institucional da Copasa, transformando-se em efetiva ferramenta de comunicao.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: estabelecer controle e apoio efetivo ao Coral Copasa, definindo critrios para
atendimento a convites, criando uniformes, folhetos e banners, incentivando a adeso de
funcionrios, ampliando a capacidade de sua utilizao como instrumento de gerao de imagem
positiva para a Copasa.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA, SPPP, parceiros externos.
7.17 - Concursos internos de arte
Descrio: concursos de pintura, fotografia, desenho, literatura, msica etc., com participao de
empregados, aposentados e dependentes.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: reviso de oportunidades para realizao de concursos sobre temas e datas de
interesse da empresa, estudando premiaes para os trs primeiros colocados.
Implantao: por oportunidade.
Responsveis: SPCA e parceiros internos.
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7.18 - Museu da gua
Descrio: espao nobre para acondicionamento e exibio pblica de mveis, equipamentos,
materiais, documentos, fotografias, vidrarias e demais objetos que retratam a trajetria histrica do
saneamento em Minas Gerais e especificamente da Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: renovao do contrato de prestao de servios com muselogos e
historiadores para concluso do processo de identificao e catalogao de todo o acervo que vai
constituir o Museu da gua, alm da definio e adaptao de espao para acondicionamento desse
material.
Implantao: 180 dias.
Responsveis: SPCA e SPAL.
7.19 - Copasa voluntria
Descrio: incentivar prticas de voluntariado no mbito da Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: levantar oportunidades e estabelecer aes de comunicao que incentivem a
participao dos empregados em movimentos voluntrios que sejam de interesse do Governo do
Estado, da empresa e da sociedade.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: SPCA e SPPP.
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7.20 - Protetor do meio ambiente
Descrio: incentivo s prticas de proteo e recuperao dos mananciais; desenvolvimento de
aes educativas e de comunicao com este objetivo.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: padronizao de aes rotineiras e permanentes de apoio aos programas, com
a criao de material de sustentao, desenvolvimento de campanhas educativas e integrao de
todas as reas da empresa neste esforo.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA, SPAM e Superintendncias Operacionais.
7.21 - Planejamento publicitrio
Descrio: planejamento das aes publicitrias ao longo do exerccio.
Periodicidade: anual.
Operacionalizao: classificar as necessidades de acordo com a natureza legal, mercadolgica,
institucional e utilidade pblica, conceituando cada segmento; montar plano a ser aprovado pela
Presidncia e pelo Governo do Estado; implementar aes.
Implantao: 90 dias, com nova licitao de agncia.
Responsveis: Presidncia, SPCA, parceiros internos e responsveis pela comunicao social do
Governo do Estado.
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7.22 - Poltica de patrocnios
Descrio: estabelecer uma poltica de patrocnios voltada para os interesses da empresa e da
sociedade.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: criar grupo de trabalho para definir uma poltica adequada de patrocnios,
estabelecendo critrios, prioridades e avaliando interesses mercadolgicos e de imagem, programas
de interesse do Governo do Estado e leis de incentivo.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: Presidncia, DRFA, SPCA.
7.23 - Projeto Adeso
Descrio: aes voltadas para a busca de adeso aos servios oferecidos pela empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: definio das aes de estmulo e de incentivo busca de novos clientes em reas
j cobertas.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA, Diretorias Financeira, Operacionais e Tcnica.
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7.24 - gua de qualidade
Descrio: ampliao da percepo da qualidade da gua distribuda pela Copasa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: estabelecimento de rotinas que dem visibilidade s aes de controle de
qualidade de gua, com o levantamento de todas as oportunidades associadas ao processo; busca
de parcerias com reas de grande afluncia de pblico para um controle rigoroso, inclusive das
instalaes internas, que permita explicitar a qualidade da gua da empresa.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA, Diretorias e reas operacionais.
7.25 - Pague em dia
Descrio: criao de poltica de incentivo ao pagamento em dia das tarifas da Copasa; distribuio
de brindes e outras promoes para reduzir a inadimplncia.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: criar campo de trabalho, estabelecer prioridades, implantar projeto-piloto.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, SPCM e Superintendncias Regionais.
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7.26 - Carta do Presidente
Descrio: mensagem de carter informativo ou comemorativo, assinada pelo presidente da
Copasa.
Periodicidade: quando necessria.
Operacionalizao: definio das necessidades de comunicao, dos assuntos que sero abordados
e do padro grfico a ser utilizado.
Implantao: imediata.
Responsveis: SPCA e Presidncia.
7.27 - Caf da manh com o Presidente
Descrio: encontro do presidente com os empregados para uma conversa informal durante o caf
da manh.
Periodicidade: mensal.
Operacionalizao: estabelecimento de objetivos, critrios e pblicos para lanar o programa.
Implantao: 30 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA e parceiros internos.
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7.28 - Prata da casa
Descrio: apoio aos programas de capacitao dos recursos humanos da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: trabalho em parceria com a rea de recursos humanos em programas que
incentivem a ampliao dos conhecimentos dos empregados em assuntos que interessem
diretamente empresa e permitam melhorar sua qualidade de vida.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA e SPPP.
7.29 - Aniversrio da Copasa
Descrio: desenvolvimento de aes de comunicao para resgatar a trajetria histrica da
Copasa, iniciada ainda na poca da Comag, projetando uma nova marca para a comemorao dos
aniversrios da empresa.
Periodicidade: anual.
Operacionalizao: aes que sero desenvolvidas e implementadas nas reas de imprensa, relaes
pblicas e publicidade destinadas aos pblicos interno e externo.
Implantao: janeiro de 2004.
Responsveis: Presidncia e SPCA.
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7.30 - Padronizao dos comunicados normalmente utilizados pelas reas comercial e operacional
Descrio: reviso de todos os instrumentos utilizados pelas reas comercial e operacional para a
comunicao com os clientes, como: malas diretas, avisos, manuais de construo de padro.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: padronizao e atualizao de todas as peas utilizadas pela Copasa nos seus
relacionamentos com os clientes, com a adequao da linguagem aos diversos pblicos.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: SPCA, SPCM e Superintendncias Operacionais.
7.31 - Comunicao de obras
Descrio: trabalho rotineiro para aproveitar todas as oportunidades apresentadas pelas obras de
expanso e de manuteno da empresa.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: distribuio de manual de rotinas das aes de comunicao e de apoio a obras
em todas as unidades da empresa, com reunies de apresentao em Superintendncias
Operacionais.
Produo de acervo de fotografia e/ou vdeo sobre a execuo das obras, antes, durante e aps o
trmino, para futura exposio no local e disponiblizao na intranet e internet.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA, Diretorias Tcnica e Operacionais.
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7.32 - Comunicao em situaes de crise
Descrio: comunicao de acidentes com veculos e mananciais, de rompimentos de adutoras, de
paralisaes no programadas etc.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: distribuio de manual de procedimentos em todas as unidades da empresa com
reunies de apresentao e de esclarecimento.
Implantao: 90 dias.
Responsveis: Presidncia, SPCA e Diretorias Operacionais.
7.33 - Programa de reduo de custos
Descrio: incentivo s aes internas para a reduo de despesas de todos os tipos - materiais,
energia eltrica, gua, equipamentos, mobilirios.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: programas desenvolvidos e implantados de acordo com as prioridades
estabelecidas.
Implantao: 120 dias.
Responsveis: SPCA e DRFA.
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7.34 - Programa de reduo de perdas
Descrio: efetivao da comunicao como parceira do Programa de Controle de Perdas.
Periodicidade: corrente.
Operacionalizao: desenvolvimento de ferramentas especficas e apropriadas em apoio ao controle
de perdas de gua.
Implantao: 60 dias.
Responsveis: DRTM e SPCA.
7.35 - Divulgao de atos e fatos relevantes
Descrio: seguir os critrios e procedimentos estabelecidos pela Poltica de Divulgao de Atos e
Fatos Relevantes e de Preservao de Sigilo da Copasa, para atender as exigncias da Comisso de
Valores Mobilirios.
Periodicidade: corrente
Operacionalizao: atender orientao da Presidncia e da Diretoria Colegiada nessas questes.
Implantao: imediata.
Responsveis: Presidncia, Diretoria Colegiada e SPCA
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