SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

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Programa de Formacin:
Tecnlogo Gestin de
mercados
Cdigo:
Versin:
621113
V 1
Nombre del Proyecto:
Soluciones mercadolgicas
innovadoras e integrales al
servicio de las empresas.
Cdigo:

572657
Fase del proyecto: Fidelizacin de Clientes
Actividad (es) del Proyecto:
IMPLEMENTACION DEL
SIM(SISTEMA DE
INFORMACIN DE
MERCADOS)
Actividad (es) de
Aprendizaje:
*Representar
esquemticamente un
SIM adecuado para la
empresa a la cual se le
presta un servicio
tecnolgico.
*Diagnosticar y
sistematizar algunos
datos propios del
sistema de informacin
mediante el programa
Excell.
Ambiente de
formacin
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva) y
elementos y
condiciones de
seguridad
industrial, salud
ocupacional y
medio ambiente
MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
(Herramienta -
equipo)
CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
programa)
Resultados de Aprendizaje:

Constituir el sistema de
informacin de mercadeo
segn los objetivos de las
actividades del plan de
mercado. Horas: 40




Competencia:
Implementar el sistema
de informacin de
mercado de acuerdo
con las necesidades de
informacin de las sub
reas y los objetivos de
la empresa.













AMBIENTE DE
F0RMACION 110
Y 111 y
AMBIENTE
EMPRESARIAL






COMPUTADORES
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES
TELEVISOR



PAPEL
MARCADORES
CONEXIN A
INTERNET
LECTURAS
FOTOCOPIADAS
PROGRAMA
EXCELL
INFORMACIN
SUMINISTRADA
POR LAS
DIFERENTES
DEPENDENCIAS
Y POR LA
GERENCIA.


Resultados de Aprendizaje:
Mantener actualizada la base
de datos a partir de la
evaluacin de los informes de
diferencias presentadas entre
la investigacin de mercado y
las necesidades de
informacin del sistema y
subsistemas de mercadeo de
la organizacin
Horas: 40
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
AMBIENTE DE

COMPUTADORES

PAPEL
GUA DE APRENDIZAJE N 11

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


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Reproducir en ingls frases o
enunciados simples que
permitan expresar de forma
lenta ideas o conceptos.
Producir textos en
ingls en forma escrita y
oral.
F0RMACION 111 SILLAS
MESAS
HEXAGONALES
MARCADORES
FOTOCOPIAS
Resultados de Aprendizaje:
ETICA
Generar procesos autnomos
y de trabajo colaborativo
permanentes, fortaleciendo el
equilibrio de los componentes
racionales y emocionales
orientados hacia el Desarrollo
Humano Integral.








Competencia:
Promover la interaccin
idnea consigo mismo,
con los dems y con la
naturaleza en los
contextos laboral y
social.





AMBIENTE DE
F0RMACION 110




COMPUTADORES
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES


PAPEL
MARCADORES
CONEXIN A
INTERNET
FOTOCOPIAS
COMUNICACION
Desarrollar procesos
comunicativos eficaces y
asertivos dentro de criterios
de racionalidad que
posibiliten la convivencia, el
establecimiento de acuerdos,
la construccin colectiva del
conocimiento y la resolucin
de problemas de carcter
productivo y social.




AMBIENTE DE
F0RMACION 111



COMPUTADORES
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES




PAPEL
MARCADORES
CONEXIN A
INTERNET
FOTOCOPIAS
SALUD OCUPACIONAL
Generar hbitos saludables en
su estilo de vida para
garantizar la prevencin de
riesgos


AMBIENTE DE
F0RMACION 111
COMPUTADORES(
Software Word,
Excel, Power
Point, Prezi)
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES
TELEVISOR

PAPEL
MARCADORES
CONEXIN A
INTERNET
FOTOCOPIAS
CULTURA FISICA
Desarrollar permanentemente
las habilidades psicomotrices
y de pensamiento en la
ejecucin de los procesos de
aprendizaje.


AMBIENTE DE
F0RMACION 111

COMPUTADORES
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES

CONOS
BANDAS
PITO
BALONES
CUERDAS
AROS
BASTONES
PELOTAS DE
CAUCHO
CINTA MTRICA
MARCADORES
TABLERO
ACRLICO

Duracin de la gua ( en


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Esta competencia, se propone que el aprendiz descubra, reconozca, analice y describa la importancia de los
enfoques de los sistemas de informacin de mercados, principalmente el CRM, comprendiendo qu es y que no es
CRM e identificndolo como herramienta para fidelizar a los clientes.

Con la realizacin de los ejercicios planteados en esta gua, se inicia un proceso de aprendizaje autnomo y
colaborativo, en el cual podr ir afianzando conceptos bsicos de SIM.

Definir una estrategia de negocios, en la cual como poltica organizacional se cuenta que el cliente, es el eje central
es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los conceptos y herramientas que se utilizan para tal
fin lo que se lograr a travs de una serie de ejercicios con los que podr reforzar fundamentos de SIM,
retroalimentar juicios valorativos y afianzar conocimientos.

Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias vivencias, con la lectura
analtica de los materiales de estudio disponibles para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje






3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Lea en forma comprensiva el siguiente prrafo, reflexione sobre el contenido, respndase los cuestionamientos
anotados y vaya integrndose en este nuevo saber:

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
informacin para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo, aprender ms acerca de
cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno sea ms valioso incrementando el valor de la empresa".

A continuacin se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse con el eje temtico
correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos y debatir con su equipo de trabajo.
Qu quiere decir la apreciacin enunciada en el prrafo anterior?
Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la estrategia del CRM?
Ser necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje central y porque?
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante que requiere una empresa de
horas): 80
2. INTRODUCCIN
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


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sus clientes.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJ E 1.
Representar esquemticamente un SIM adecuado para la empresa a la cual se le presta un servicio tecnolgico.

Tiempo:40 HORAS

Subactividad 1

Teniendo como base un esquema general de un Sistema de informacin, propuesto por el instructor, los equipos de
aprendices deben plantear uno, adaptado a las necesidades de integracin de la informacin de la empresa
asesorada.

Se debe recordar que un sistema de informacin de Marketing est compuesto principalmente por personas como
eje motriz, quienes renen, clasifican, analizan, evalan y distribuyen informacin relevante, oportuna y exacta,
organizada por procesos, con el apoyo de equipos para una acertada y colegiada toma de decisiones de marketing
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJ E 2.
Diagnosticar y sistematizar algunos datos propios del sistema de informacin mediante el programa Excell
Tiempo: 40 HORAS

Subactividad 1

Diagnosticar y sistematizar para la empresa los siguientes aspectos:
Monitoreo de entornos. Ver cuadros anexos de los libros consultados.
Informacin del ambiente inmediato
o Informacin del mercado/Industria
o Datos secundarios
o Investigacin de mercados
Gestin de clientes
Proceso de pedidos, entregas y cobros
Gestin de la comunicacin
Proceso de Gestin de las Tics
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Una vez haya visto el video cargado en el link: http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Tendr insumos
suficientes y fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar la estrategia
CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en un escrito no mayor a 2
pginas.


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3.5 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento :
Ensayo: la importancia de aplicar la
estrategia CRM en la empresa.

Argumentacin mediante
socializacin sobre los conceptos
trabajados en la lectura: Norma ISO
27001 sobre seguridad de la
Informacin.
Participacin del conversatorio de
acuerdo con la exploracin realizada
acerca del software CRM.
Evidencias de Producto-
Desempeo:
Esquema general de un Sistema de
informacin de la empresa
asesorada.

Informe de diagnstico y
sistematizacin para la empresa los
aspectos entregados por el
instructor
Maneja y mantiene la informacin
de las bases de datos en forma
organizada bajo los parmetros de
seguridad, aplicando las tcnicas y
tecnologa existentes para tal fin,
catalogando la informacin para el
envo de comunicaciones a clientes
o usuarios, archivando sus datos
para la identificacin de clientes
actuales y potenciales de los
bienes y servicios de la
organizacin.
Establece procedimientos de alerta
para identificar el tiempo de
actualizacin o eliminacin de
datos peridicamente, de acuerdo
con el tipo de registro y travs de
los diversos medios de
comunicacin
Captura, depura y homogeniza
datos de manera sistemtica,
mediante la utilizacin de sistemas
de recoleccin de informacin y
diagnstico previo de acuerdo con
los estndares establecidos, para
luego proceder a su normalizacin
considerando los datos internos y
externos en la estructura del SIM
de la empresa.

Ensayo

Debate


Conversatorio


Informe Escrito





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ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
DURACIN
(Horas)
Materiales de formacin devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
Materiales de formacin
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
IMPLEMENTACION
DEL SIM(SISTEMA
DE INFORMACIN
DE MERCADOS)
80
COMPUTADORES
SILLAS
MESAS
HEXAGONALES

6
35
19

PAPEL
MARCADORES
CONEXIN A
INTERNET
FOTOCOPIAS

30
2


60

MERCADEO 1 AULA 110 Y 111
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE



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El Nuevo SIMK, la Gestin Integral de la Informacin de Marketing, Romeiro Serna John, Fundacin
Educativa Esumer, 2005.

Marketing; Lamb, Hair y Mc Daniel; Editorial Thomson, Undcima Edicin, Enero de 2011.

Sistema de Informacin de Mercadeo Cooperativa Lechera Colanta, Tesis, Posada V. Bernardo,
Corporacin Educativa Esumer.

Gerencia del Servicio, Prieto Herrera Jorge Elicer, Ecoe Ediciones, Bogot D.C. 2005

Cmo Brindar un Servicio Integral al Cliente, Wellington Patricia, Mc Graw Hill, 1997.

http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.
https://www.youtube.com/watch?v=HWl7z9fuFV0
http://es.kioskea.net/contents/642-sistema-de-informacion

CRM: La sigla CRM proviene del ingls (Customer Relationship Management) que en espaol significa la
Gerencia de la Relacin con Los Clientes o La Administracin de la Relacin con los clientes. En este
sentido es importante aclarar que la tecnologa ha facilitado el enorme crecimiento y evolucin de la
Administracin de la Relacin con los clientes, sin embargo es totalmente equivoco asociar
completamente CRM con un paquete de software, un programa de computador o una aplicacin, la
tecnologa es parte importante del CRM pero no es CRM

SISTEMA DE INFORMACION: Consta de personal, equipo y procedimientos para obtener, ordenar,
analizar, evaluar, y distribuir informacin necesaria, oportuna y exacta a quienes toman las decisiones de
marketing.
DATOS: Todo sistema de informacin utiliza como materia prima los datos, los cuales almacena, procesa
y transforma para obtener como resultado final informacin, la cual ser suministrada a los diferentes
usuarios del sistema, existiendo adems un proceso de retroalimentacin o feedback, en la cual se ha
de valorar si la informacin obtenida se adecua a lo esperado
5. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
6. GLOSARIO DE TERMINOS


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SULI YANETH LOZANO- instructora Tcnica

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)