Universidad de Oriente

UNIVERSIDAD DE ORIENTE
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

TEMA:
DISEO DE UNA GUIA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE:
LICENCIADAS EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PRESENTAN:
GLENDA ZULEMA PREZ PREZ
MARA BERTHA MRQUEZ MRQUEZ
MARITZA ELIZABETH MELNDEZ AMAYA

ASESOR METODOLGICO:
MAF.LIC. JOS AGUSTN MERLOS MERLOS

ASESOR ESPECFICO:
LIC. AURA VICTORIA GARCILAZO
FECHA:
SAN MIGUEL, 02 DICIEMBRE DE 2009
INDICE

TABLA DE CONTENIDO
Introduccin viii
CAPITULO I 10
1.1 Formulacin del problema 10
1.2 Situacin problemtica 10
1.3 Planteamiento del Problema 11
1.4 Enunciado 12
1.5 Justificacin 13
1.6. Delimitaciones 14
1.6.1 Delimitacin Espacial 14
1.6.2 Delimitacin Temporal 14
1.6.3 Delimitacin Terica 14
1.6.4 Definicin de las Unidades de Observacin 15
1.6.5 Situar el Problema en el Contexto 15
1.6.5.1 Contexto Socioeconmico 15
1.7 Objetivos de la Investigacin 15
1.7.1 Objetivo General 15
1.7.2 Objetivos Especficos 15
CAPITULO II 16
2.1 Marco Normativo 16
2.1.1 Constitucin de la Repblica de El Salvador 16
2.1.2 Cdigo de Comercio 17
2.1.3 Cdigo de trabajo 18
2.1.4 Ley de Impuesto sobre la Renta 19
2.1.5. Cdigo Tributario 20
2.1.6. Ley de Sistema de Ahorro y Pensiones 21
2.1.7. Ley del Seguro Social 22
2.1.8 Ley de Proteccin al Consumidor 22
2.2 Marco Hstorico 24
2.2.1 Antecedentes Histricos 24
2.3 Marco Terico 26
2.3.1 Benchmarking 26
2.3.2 Definiciones 26
2.3.3 Objetivos del Benchmarking 27
2.3.4 Importancia del Benchmarking 27
2.3.5 Tipos de Benchmarking 28
2.3.6 Etapas de Benchmarking 30
2.3.6.1 Primera Etapa: Determinar a que se le va hacer Benchmarking 30
2.3.6.2 Segunda Etapa: Formar un equipo de Benchmarking 34
2.3.6.3 Tercera Etapa: Identificar los Socios del Benchmarking 36
2.3.6.4 Cuarta Etapa: Recopilar y Analizar la Informacin 38
2.3.6.5 Quinta Etapa: Actuar 41
2.3.2 Competitividad 43
2.3.2.1 Definicin 43
2.3.2.2 Importancia 43
2.3.2.3 Niveles de Competitividad 44
2.3.2.4 Factores Estratgicos de Comercializacin 46
2.3.2.5 Evaluar las Mejores Prcticas 51
2.3.2.6 Comparar Informacin 51
2.3.2.7 Recomendacin de Las Mejores Prcticas 51
3.1 Sistema de Hiptesis 52
3.1.1 Formulacin de Hiptesis General de trabajo de Investigacin 52
3.1.2 Formulacin de HiptesisEspecfica de trabajo de investigacin. 52
3.2 Determinacin de Variables De Investigacin 53
3.2.1 Indicadores de la Investigacin 53
3.3 Conceptualizacin y Operacionalizacin de las Variables 55
3.4 Tipo de Investigacin 58
3.5 Universo y Muestra 58
3.5.1 Universo 58
3.5.2 Muestra 58
3.6 Mtodo de Muestreo 58
3.7 Tipo de Muestreo 58
3.8 Tcnicas de Recoleccin de la Informacin 59
3.9 Instrumentos 59
3.10 Forma en que se analizarn e interpretarn los resultados 59
3.11 Estadstico utilizado para el tratamiento de los resultados 59
3.12 Fuentes de Datos de Informacin 59
3.12.1 Fuentes Documentales 60
3.12.2 Fuentes Personales 60
3.12.3 Fuentes Institucionales 61
3.12.4 Fuentes de Internet 61
CAPITULO IV 62
Conclusiones y Recomendaciones 92
Conclusiones 92
Recomendaciones 93
CAPITULO V 94
5.1 Introduccin 95
5.2 Objetivos 95
5.2.1 Objetivo General 95
5.2.2 Objetivos Especficos 95
5.3 Importancia 96
5.4 Desarrollo de la Propuesta 96
5.4.1 Para iniciar un proceso de benchmarking se requiere lo siguiente: 97
5.4.2 Concepto de Benchmarking 97
5.4.3 Beneficios al Aplicar la Tcnica 97
5.4.4 Normas para su Uso 98
5.5 Modelo de benchmarking 99
5.5.1 Primera Etapa. Determinar a que se le va hacer benchmarking 99
5.5.1.1 Determinar las necesidades especficas de las empresas. 99
5.5.1.2 Identificacin de factores crticos de xito. 99
5.5.1.3 Diagnstico del proceso de benchmarking 100
5.6 Segunda Etapa. Formacin de un Equipo de Benchmarking 101
5.6.1 Quienes son los involucrados en el proceso de benchmarking. 101
5.6.2 Definir funciones y responsabilidades del equipo de benchmarking. 102
5.7 Tercera Etapa. Identificacin de los Socios del Benchmarking. 104
5.8 Cuarta Etapa. Recopilar y Analizar Informacin del Benchmarking. 104
5.9 Quinta Etapa. Actuar 107
5.10 Presupuesto 114
Anexos.115

INTRODUCCION

El Benchmarking es un proceso sistemtico y continuo para evaluar los productos, servicios y
procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las
mejores prcticas de comercializacin, La investigacin, se ha orientado a elaborar una Gua de
Benchmarking para las Empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel, con el fin de contribuir a mejorar la competitividad. El trabajo de tesis est
estructurado de la siguiente forma:
El Captulo I, est constituido por el Planteamientodel Problema, el cual consta de: Situacin
Problemtica que es la descripcin del problema en estudio, Planteamiento que describe la
relacin de las variables en estudio, Enunciado del Problema, Justificacin, Delimitaciones, Los
Objetivos que se pretenden alcanzar con la investigacin y la Formulacin de Hiptesis.
El Captulo II, se denomina: Marco Referencial, que est constituido por Marco Normativo
donde se identifica las relaciones que tienen las empresas con las leyes, Marco Histrico que
se basa en investigaciones similares con el tema en estudio y el Marco Terico que presenta la
teora que sustenta las bases del estudio.
El Captulo III, lo conforma la Metodologa de la Investigacin que contiene el Tipo de
Investigacin, Mtodo, Universo y Muestra, Tcnica, Instrumento, Procedimiento y Resultados
de la Investigacin.
El Captulo IV, se presenta el anlisis de la informacin recolectada, la elaboracin de las
conclusiones y recomendaciones.
El Captulo V, propuesta del Diseo de una gua de Benchmarking para mejorar la
competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel

DISEO DE UNA GUIA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL

CAPITULO I
1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA
Diseo de una gua de Benchmarking para mejorar la competitividad en las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios; durante un perodo comprendido de febrero
a diciembre del ao 2009 en la ciudad de San Miguel.
1.2 SITUACION PROBLEMTICA
Actualmente el entorno refleja una economa en crisis que est repercutiendo tanto en pases
desarrollados como subdesarrollados y directamente en El Salvador, tal situacin lleva a los
empresarios a implementar, nuevas tendencias de gerenciar las empresas, altos niveles de
eficiencia, empleo de nuevas tcnicas dentro de las cuales est el Benchmarking una
herramienta de evaluacin comparativa el cual promueven estabilidad y competitividad en las
empresas, innovacin para medir el desempeo en las diversas labores en el mbito
empresarial, todo lo cual es en conjunto, una serie de oportunidades o amenazas para las
empresas segn sea su visin y la preparacin ante las mltiples exigencias.
En el mbito internacional, la tcnica del benchmarking ha sido una herramienta fundamental,
la cual a travs de lostiempos le ha permitido a las empresas ir mejorando sus servicios y ser
ms competitiva; a nivel mundial la aplicacin del benchmarking esta siendo efectivo, las
empresas se comparan con la competencia, y mejoran sus estrategias.
En El Salvador y concretamente en la ciudad de San Miguel, las empresas dedicadas a la
comercializacin de computadoras y accesorios, necesitan saber cuales son sus competidores y
que hacen para tener buenos resultados, existen muchos empresarios que piensan que solo
sus empresas hacen bien las cosas cuando sus resultados son otros, ya que estos estn
teniendo problemas en la comercializacin y distribucin de sus productos lo que hace que no
sean competitivos; la realidad es que la vida de las empresas es aprender y mejorar las
estrategias para ser competitivos e innovadores y mantenerse en el mercado.
Segn lo expuesto anteriormente, se visualiza la urgente necesidad de que las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel, cuenten con un
apoyo que les permita aplicar tcnicas, herramientas y nuevos modelos de cmo ser
competitivo en un mercado globalizado.
Ante tal situacin se hace importante realizar la presente investigacin con el fin de elaborar
una gua de Benchmarking que contribuya a la solucin de problema.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El Benchmarking es un proceso continuo y sistemtico que permite a las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios evaluarse a si misma, conocer las practicas de
su competencia con el propsito de compararse para mejorar sus estrategias y ser mas
competitivas en el funcionamiento interno.
Las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios, adems de luchar por
mantenerse en el mercado y hacerle frente a sus competidores, deben tambin saber como
hacer frente a la crisis econmica que esta viviendo la ciudad de San Miguel, el pas de El
Salvador y el mundo entero.
El desarrollo de una gua de Benchmarking ayudar a las empresas comercializadoras de
Computadoras y Accesorios a mejorar sus prcticas y hacerle frente a la situacin econmica
actual.
La competitividad entre las empresas comercializadoras es un factor determinante, por lo cual
es necesario tener buenas estrategias para innovar y sobresalir. Un mercado en el cual cada
vez van ingresando competidores y con mucha potencia.
La determinacin de losfactores estratgicos de Benchmarking contribuye a la evaluacin de
las mejores prcticas.
Adems de ello es importante determinar quienes sern los responsables de realizar el
proyecto de Benchmarking y si estos cumplen con las caractersticas necesarias para
ejecutarlo, estos deben de tener la capacidad que requiere el estudio, de lo contrario ser un
fracaso.
Una vez, hecho lo anterior, se procede a la identificacin de las empresas, lo cual har posible
comparar la informacin y seleccionar las empresas que estn en un mismo nivel.
Por ultimo se recopila y analiza la informacin donde se obtienen datos importantes que
permiten recomendar, las mejores prcticas.
Con lo descrito anteriormente se elaborar una gua de Benchmarking con el objetivo de
mejorar la competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios,
en la ciudad de San Miguel.
1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA
En que medida el Diseo de una gua de Benchmarking contribuir a mejorar la
competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad
de San Miguel?
1.5 JUSTIFICACION
La empresa dedicada a la comercializacin de computadoras y accesorios de la ciudad de San
Miguel necesita poner en prctica tcnicas administrativas que le permitan buscar formas que
las dirijan a brindar calidad y buen servicio para poder ser competitivo y hacerle frente a las
exigencias del mercado.
La investigacin es importante por que promueve un proceso continuo de mejoramiento en las
empresas, permitindoles as ser competitivo e innovadores. Adems de ello es un proyecto
que se puede aplicar en todas las reas de la empresa y en cualquier tipo de organizacin.
Es por ello que se ha hecho necesario dar una gua, el cual les ayude a las empresas
comercializadoras de computadoras y accesorios, brindar tecnologa de punta y una excelente
atencin al cliente.
Por lo tanto con el estudio se pretende beneficiar a:
- Los propietarios de las empresas: proporcionndoles el diseo de una gua de benchmarking
para que obtengan una ventaja real con respecto a sus competidores.
- Personal: Le ayudar a tener una idea clara de sus funciones, para lograr estar a la altura de la
competencia.
- Cliente: Ofrecindoles diversidad de productos de buena calidad, precio y una excelente
atencin.
- Al equipoinvestigador: Convirtindose en una herramienta que enriquezca los conocimientos
acadmicos de forma terica y prctica.

1.6. DELIMITACIONES

1.6.1 DELIMITACION ESPACIAL
La investigacin se realizar en las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios
de la ciudad de San Miguel.

1.6.2 DELIMITACION TEMPORAL
La Investigacin se llevar a cabo desde el mes de febrero hasta el mes diciembre del ao
2009.

1.6.3 DELIMITACION TEORICA
SPENDOLINI, Michael J. Benchmarking Primera Edicin.
El uso de este libro es porque proporciona informacin bsica sobre el proceso del
Benchmarking.
BOXWELL, Robert J. Benchmarking para competir con ventaja.
Contribuye en las etapas del benchmarking.
TIJERINA LIMON, Serafn Competitividad: como ser un ejecutivo de talla mundial. Primera
Edicin.
Este libro proporciona informacin relevante sobre como el Recurso Humano puede ser
competitivo.
BASES LEGALES:
- Constitucin de la Repblica de El Salvador.
- Cdigo de Comercio.
- Cdigo de trabajo.
La investigacin posee bases legales la cual permite regir a las empresas a cumplan con sus
deberes y derechos.

1.6.4 DEFINICION DE LAS UNIDADES DE OBSERVACION
Para la investigacin se tomaron en cuenta los gerentes de cada una de las empresas
dedicadas a la comercializacin de computadoras y accesorios.

1.6.5 SITUAR EL PROBLEMA EN EL CONTEXTO

1.6.5.1 Contexto Socioeconmico

El problema de Benchmarking se ubica en el contexto socioeconmico, razn por la cual este
diseo beneficiar: en primer lugar a los propietarios de las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios, permitiendo compararse con otras empresas, mejorar aquellas
reas que lo necesitan y por ende ser competitivos e incrementar sus ganancias; en segundo
lugar a los clientes obteniendo buenos precios, diversidad de productos y excelente atencin.
1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.7.1 OBJETIVO GENERAL
Elaborar una gua de benchmarking que contribuya a mejorar la competitividad en las
empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel.

1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Determinar los factores, estratgicos de benchmarking que contribuye a la evaluacin de las
mejores prcticas.
Identificar las empresas, que permita la comparacin deinformacin, a fin de seleccionar las
mejores.
Procesar la informacin, para establecer recomendaciones de las mejores prcticas de
comercializacin.

CAPITULO II
2.1 MARCO NORMATIVO
Toda empresa debe estar regida bajo las leyes del Estado. En la aplicacin de la tcnica del
Benchmarking, es necesario que las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios, tengan su base legal en los diferentes cdigos y practicidad de las leyes, para
beneficiar a la empresa en si, como a sus clientes y empleados.
Las leyes, reglamentos y normas que tienen relacin con la presente investigacin son las
siguientes:

2.1.1 Constitucin de la Repblica de El Salvador
Es la que vela por los derechos y obligaciones de las personas, permitindoles el desarrollo
social, econmico y cultural.
Titulo 1.Capitulo nico. La Persona Humana y Los Fines del Estado
Articulo 1. El Salvador reconoce a la persona humana como el origen y fin de la actividad del
Estado, es por ello que est obligado a velar por la estabilidad de los habitantes en lo Social,
Econmico y Cultural.
Titulo V. Artculo 102. Se garantiza la libertad econmica, en lo que no se oponga al inters
social. El Estado fomentara la inversin privada nacional con el objetivo de incrementar la
riqueza de nuestro pas y asegurar que la mayor parte de los habitantes sean beneficiados.

2.1.2 Cdigo de Comercio
Toda empresa, comerciante y los actos de comercios estarn regulados por la presente ley.
Titulo Preliminar
Art. 2. Son comerciantes:
I- Las personas naturales titulares de una empresa mercantil, que se llaman comerciantes
individuales.
II- Las sociedades, que se llaman comerciantes sociales.
Se presumir legalmente que se ejerce el comercio cuando se haga publicidad al respecto o
cuando se abra un establecimiento mercantil donde se atienda al pblico.
Ttulo II. Cap. I. Art. 41. Las sociedades que operen en el pas rendirn a la oficina que ejerza
vigilancia del Estado, dentro de los tres meses siguientes a la expiracin de su ao social, un
informe que contenga:
I. El balance y estado de prdidas y ganancias anual de la sociedad.
II. La nmina de los representantes y administradores de la sociedad,
III. incluidos los gerentes, agentes y empleados con facultades de representacin.
Tt. IV. Art. 488. Los comerciantes deben ejercer sus actividades de acuerdo con la ley, los usos
mercantiles y las buenas costumbres, sinperjudicar al pblico ni a la economa nacional.[1]

2.1.3 Cdigo de trabajo
Tiene como fin principal armonizar las relaciones entre patronos y trabajadores, estableciendo
sus derechos y obligaciones; a dems velar por mejorar las condicin de vida de los
trabajadores.
Cap. nico. Art. 1. Este cdigo tiene como objetivo fundamental armonizar las condiciones
entre patronos y trabajadores, estableciendo sus derechos y obligaciones y buscar mejorar las
condiciones de vida de los trabajadores.
Cap. 1. Art. 17. Toda empresa debe establecer un contrato individual de trabajo, el cual obliga
al trabajador a ejecutar una obra, o a prestar un servicio a uno o varios patronos, instituciones,
identidades o comunidades de cualquier ndole, bajo un salario.
Cap. I del Salario. Art. 119. El salario es la retribucin de dinero que el patrono esta obligado a
pagar al empleado por su trabajo. Cualquiera que sea la forma o denominacin que se adopte,
como sobresueldos, bonos habituales, horas extras, remuneracin por los das de descanso y
los das de asueto.
Cap. I del Salario Art. 122. El salario ser estipulado libremente pero este no ser menor al
mnimo establecido por este cdigo.
Cap. I del Salario Art. 138. Todo patrono esta obligado a llevar planillas donde se registre sus
pagos ya sean estas horas ordinarias y extraordinarias, jornadas diurnas y nocturnas, los das
hbiles, los das de asueto y descanso que laboren. Los cuales debern ser firmados o con su
huella digital por los trabajadores.
Cap. III de la Jornada de Trabajo. Art. 161. Los horarios de trabajo se establecern diurnas y
nocturnas, las cuales las diurnas sern de ocho horas y las nocturnas de siete. La semana
laboral diurna no exceder de cuarenta y cuatro y las nocturnas de treinta y nueve.
Cap. IV Del Descanso semanal. Art. 171. Todo trabajador tiene derecho a un da de descanso
despus de una semana laboral. El trabajador que no complete la semana laboral sin
justificacin no tendr derecho a remuneracin segn el inciso anterior.
Cap. 5. Vacacin Anual Remunerada. Art. 177, Despus de un ao de trabajo continuo en la
misma empresa, institucin bajo el mismo patrono, el trabajador tendr derecho a quince das
de vacacin, los cuales sern remunerados con una prestacin equivalente al salario ordinario
correspondiente a dicho lapso mas un 30% del mismo.
Cap. VII. Art. 196. Todo empleador esta obligado a dar una prima de aguinaldo por un ao de
trabajo a sustrabajadores
Libro Tercero Cap. I. Art. 307. En caso que se suspenda en contrato individual o accidente del
trabajador, el patrono esta obligado a pagar el setenta y cinco porciento de su salario bsico,
mientras dure la enfermedad o se restablezca.
Cap. II. Art 309. El patrono est obligado a dar a la trabajadora embarazada un descanso por
maternidad, de doce semanas y pagarle un estimado del setenta y cinco por ciento de su
salario bsico.
Art. 314. Todo patrono debe adoptar y poner en prctica medidas adecuadas de seguridad e
higiene en los lugares de trabajo, para proteger la vida, la salud y la integridad corporal de sus
trabajadores.[2]

2.1.4 Ley de Impuesto sobre la Renta
Este reglamento establece que toda persona o empresa que ejerce actividad econmica est
en la obligacin de dar una aportacin al Estado.
Titulo II. Cap. nico. Art. 5. Son sujetos pasivos o contribuyentes, por lo tanto Obligados al
pago del impuesto sobre la renta, aquellos que realizan el supuesto establecido en el articulo
uno de esta ley. Se entiende por conjunto, cualquier agrupacin de personas naturales, no
domiciliadas, independientemente de la organizacin que adopten ya sea jurdica o de
hecho.[3]
Titulo IV. Cap. nico. Art. 29. Son deducibles de renta obtenida: Gastos del Negocio,
Remuneraciones, Gastos de Viaje, Arrendamientos, Primas de Seguro, Tributos y cotizaciones
del Seguro Social, Insumos, Mantenimiento, Intereses, costos, etc.[4]
Tt. V. Cap. nico. Art. 41. Las personas jurdicas domiciliadas o no, calcularan su impuesto
aplicado a su renta imponible una tasa del 25%. *5+

2.1.5. Cdigo Tributario
Establece los derechos y obligaciones que tratan sobre impuestos, tasas y contribuciones
fiscales, cuya tasacin, vigilancia y control le estn asignado por esta ley.
Art. 114. Los documentos que utilicen los contribuyentes cumplirn, en todo caso; con las
siguientes especificaciones y menciones: a) Comprobantes de Crdito Fiscal; b) Facturas u
otros documentos a emitir a no contribuyentes del impuesto o consumidores finales, c) Notas
de remisin.
Seccin Sptima
Art. 138. Cuando las personas jurdicas constituidas bajo las leyes salvadoreas dictaminen
fiscalmente debern cumplir con los requisitos siguientes: a) Estar debidamente inscritas en
Registro de Comercio; b) Los auditores que designe para dictaminar y emitir el dictamen fiscal
debern cumplir con lo establecido en el artculo precedente;y, c) Poseer y acreditar el nmero
de registro vigente asignado por el consejo de Vigilancia de l Contadura Publica y auditoria.
Seccin Octava
Art. 139. Se entiende por contabilidad formal la que, ajustndose consistentemente a uno de
los mtodos generalmente aceptados por la tcnica contable apropiada para el negocio de que
se trate, es llevada en libros autorizados en forma legal.[6]

2.1.6. Ley de Sistema de Ahorro y Pensiones
Esta ley establece los derechos y obligaciones que tienen los trabajadores al recibir las
prestaciones en cuanto a invalidez comn, vejez o muerte que este sufra.
Cap. I. Art. 1. El sistema de Ahorro para pensiones para los trabajadores tanto pblicos como
privados y municipales, estando en control del Estado. El sistema comprende el conjunto de
instituciones, normas y procedimientos, mediante los cuales se administraran los recursos
destinados a pagar las prestaciones que deben reconocerse a sus afiliados para cubrir los
riesgos de invalidez comn, vejez y muerte.
Cap. II. Art. 4.- La afiliacin es una relacin jurdica entre una persona natural y una Institucin
Administradora del Sistema, que origina los derechos y obligaciones que esta Ley establece, en
especial el derecho a las prestaciones y la obligacin de cotizar. Surtir efectos a partir de la
fecha en que entre en vigencia el contrato de afiliacin. En el primer contrato de afiliacin con
una institucin administradora, la persona natural quedar afiliada al sistema. [7]

2.1.7. Ley del Seguro Social
Esta ley beneficia a los empleados que dependa de un patrono, es obligacin de l brindar esta
prestacin, la cual da beneficios de salud-
Cap. I. Art. 2- El Seguro Social cubrir en forma gradual los riesgos a que estn expuestos los
trabajadores por causa de: Enfermedad, accidente comn, Accidente de trabajo, enfermedad
profesional, maternidad, invalidez, vejez, muerte y cesanta involuntaria.
Cap. I. Art. 3. El Rgimen del Seguro Social obligatorio se aplicar originalmente a todos los
trabajadores que dependan de un patrono sea la relacin laboral que los vincule y la forma
que haya establecido la remuneracin.[8]

2.1.8 Ley de Proteccin al Consumidor
La presente ley tiene por objeto velar por el inters de los consumidores, estableciendo
normas que los protejan del fraude, abuso dentro del mercado.
Art.1. La presente Ley tiene por objeto salvaguardar el inters de los Consumidores,
estableciendo normas que losprotejan del fraude o abuso del Mercado.
Art.2. Quedan sujetos a las disposiciones de esta Ley, los comerciantes, industriales,
prestadores de servicios, empresas de participacin estatal, organismos descentralizados y los
organismos del Estado, en cuanto desarrollen actividades de produccin, distribucin, o
comercializacin de bienes o prestacin de servicios pblicos o privados a consumidores.
Art. 7. El consumidor dispondr especialmente de los siguientes derechos:
a) A ser protegido frente a los riesgos contra la vida y la salud;
b) A ser debidamente informado de las condiciones de los productos o servicios que adquiera
o reciba;
c) Presentar ante las autoridades competentes las denuncias de violaciones a la presente Ley;
d) Exigir que se respeten los derechos plasmados en la presente Ley.[9]
2.2 MARCO HISTRICO
En la actualidad las nuevas formas administrativas obligan a las empresas a poner en prcticas
tcnicas que les permitan actualizarse y ser competitivas. Es por ello que la tcnica del
benchmarking es una evaluacin comparativa que resulta muy prometedora como medio de
aadir valor, pues ayuda a las empresas a resolver los grandes problemas internos y explotar
oportunidades claves en el mercado.[10]

2.2.1 Antecedentes Histricos
La historia del benchmarking es relativamente reciente. Sus orgenes se hallan a finales de los
aos 70 y principios de la dcada de los 80. La respuesta de Xerox a la crisis en que se vio
inmersa a raz de la entrada de compaas japonesas en el mercado, dio como resultado la
aparicin de este nuevo concepto. El estudio Hacia un mejor desempeo empresarial en
Amrica Latina, elaborado por los autores Paul Esqueda y Benito Snchez en su calidad de
consultores del SELA (Sistema Econmico Latinoamericano), se hace eco del caso Xerox y de su
repercusin a nivel mundial. En la Empresa Xerox estaban acostumbrados a meros estudios
internos, el benchmarking permiti abrir fronteras y compararse con otros. Sin embargo, Xerox
entendi que compararse con la competencia directa aparte de resultar difcil por ser reacia a
compartir la informacin, slo les conducira a igualarlos, no a superarlos. Con este
pensamiento, concibi una nueva idea de benchmarking en la que las empresas estudiadas
fuesen las mejores en cada sector. Seleccion las partes de su compaa sobre las que quera
hacer benchmarking y escogi a las empresas que destacasen en esas parcelas sin importar la
industria a la queperteneciesen.[11]
En la ciudad de San Miguel, se ve en la necesidad de realizar estudios de Benchmarking que
contribuya a mejorar la competitividad en las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios.
En El Salvador se han realizado varias investigaciones de las cuales se conocen siete estudios
de Benchmarking entre los cuales se mencionan:
Nombre: Propuesta de un modelo de Benchmarking, como estrategia en el rea de servicio al
husped para mejorar la imagen e incrementar la demanda en la mediana industria hotelera
del rea metropolitana de San Salvador
Nombre: Propuesta de creacin de un sistema gerencial reciclado de calidad total, reingeniera
y benchmarking para el rea de mercadotecnia de le mediana empresa comercial de la zona
metropolitana de San Salvador.
Nombre: Diseo de un programa de atencin al cliente basado en la tcnica de Benchmarking
para mejorar la imagen del sistema cooperativo financiero de la zona occidental de El Salvador.
Nombre: Diseo de un sistema integrado de tcnicas kaizen y Benchmarking, para optimizar el
desempeo de las funciones del personal del rea de mercadeo en las grandes empresas
comercializadoras de productos alimenticios del rea metropolitana de San Salvador.
Nombre: El Benchmarking como estrategia de negocios para la Facultad de Ciencias
empresariales y econmicas de la Universidad Evanglica de El Salvador.

Nombre: Plan estratgico para lograr la competitividad en las empresas farmacuticas de la
ciudad de San Miguel.
Nombre: Diseo de un modelo de benchmarking para lograr la competitividad de las empresas
dedicadas a la fabricacin de muebles de madera en la zona oriental.[12]
2.3 MARCO TEORICO

2.3.1 Benchmarking

2.3.2 Definiciones
El proceso continuo y sistemtico de evaluar los productos, servicios o procesos de las
organizaciones que son reconocidas por ser representativas de las mejores prcticas para
efectos de mejora organizacional.
Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos
de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prcticas sobre el
rea de inters, con el propsito de realizar mejoras organizacionales. *13+
De la definicin anterior se refleja la siguiente figura:
Esquema # 1 Forma de Aplicabilidad del benchmarking

[14]
La figura del benchmarking tiene como misin la continuidad, evaluacin y sistematicidad de
procesos para conllevar a mejores prcticasy resultados. Debe verse con una perspectiva de
crecimiento diferente, puesto que el benchmarking implica ser lo suficientemente humilde
para admitir que otro es mejor en algo, y ser lo suficientemente sabio para aprender cmo
igualarlo e inclusive superarlo.[15]

2.3.3 Objetivos del Benchmarking
- Ser el mejor entre los mejores. Es decir, alcanzar el nivel competitivo ms alto a cualquier
nivel de la organizacin.
- Hacer una comparacin organizacional: el Benchmarking es una bsqueda continua de
mejores prcticas, y a s mejorarla para que estas puedan ser adaptadas y que dirijan a la
organizacin a un desarrollo superior.
- Desarrollar una red de informacin, valida y confiable del usuario especifico que se esta
investigando.
- Establecer prioridades. No pretende investigar todo sobre todos sino priorizar las actividades
que darn un mayor aporte a la organizacin.

2.3.4 Importancia del Benchmarking
A los clientes se les debe agregar valor, satisfacerlos y deleitarlos. Adems los clientes hacen
Benchmarking con los productos, servicios, estrategias y momentos de verdad.
Se debe ser competitivo globalmente y concretarlo. No se puede planificar el futuro con
enfoques y procesos ineficientes e infectivos. No se deben ignorar los mejores desempeos de
los competidores y, fundamentalmente, de los no competidores.
Es necesario producir cambios, beneficiosos en forma profunda efectiva y rpida. A dems,
mejorar la productividad, la calidad, los tiempos y el saber ahora, obteniendo una ventaja real
con respecto a los competidores. Porque si no mejora nuestra organizacin lo har la
competencia.

2.3.5 Tipos de Benchmarking
Interno: En muchas empresas, operaciones de negocios semejantes se realizan en mltiples
instalaciones, departamentos o divisiones. Esto es especialmente cierto en las multinacionales,
que funcionan a nivel internacional. Por esta razn, muchas compaas inician sus actividades
de benchmarking comparando internamente sus prcticas comerciales. Aunque no es
probable que se descubran las mejores prcticas de manera interna, identificar las mejores
prcticas comerciales internas es, no obstante, un punto de partida excelente.
El argumento ms poderoso para efectuar un benchmarking interno es que, a pesar de que
forman parte de la misma organizacin, las diferencias geogrficas, de enfoque organizacional
y cultura casi siempre dan como resultado diferencias en losprocesos laborales. Como
consecuencia del descubrimiento de "innovaciones locales", muchas empresas han sido
capaces de obtener una ventaja rpida al transferir dicha informacin a otras operaciones
dentro de la propia compaa.
La mayora de los expertos defienden el benchmarking interno como el mejor punto de
partida para una compaa que se inicia en el benchmarking, pues permite a una empresa
hacer un ensayo previo del alcance de un estudio externo y establecer sus objetivos de
benchmarking en trminos comerciales realistas, aunque sencillos y concentrados. Si no se
hace esto antes de visitar a otra compaa, simplemente regresaremos con un lo de
informacin y tendremos dificultades para adecuarla a lo que se hace internamente.[16]
Competitivo: El benchmarking competitivo es el mtodo ms ampliamente comprendido y
aplicado. Es el ms sencillo de entender para la gente debido a que se orienta hacia los
productos, servicios y procesos de trabajo de los competidores directos. Los empleados saben
que esta clase de informacin es valiosa porque estn conscientes de que las prcticas de un
competidor afectan a los clientes, potenciales o actuales, proveedores y observadores de la
industria. La ventaja clave cuando se lleva a cabo un proceso de benchmarking entre sus
competidores es que ellos emplean tecnologas y procesos iguales o muy similares a los
propios, y las lecciones que usted y un competidor aprenden mutuamente se transfiere, por lo
general, con mucha facilidad.
Funcional (Genrico): Al igual que el benchmarking competitivo, el benchmarking funcional se
orienta hacia los productos, servicios y procesos de trabajo. Sin embargo, las organizaciones
comparadas pueden o no ser competidores directos. El objeto del benchmarking funcional es
relevar la mejor prctica de una compaa reconocida como lder en un rea especfica. El
benchmarking funcional se aplica en general. Con frecuencia se le denomina genrico porque
se dirige a funciones y procesos comunes para muchas empresas, sin importar la industria a la
que pertenezcan, incluyendo la manufactura, ingeniera, recursos humanos, mercadotecnia,
distribucin, facturacin y nmina, para mencionar slo a unos cuantos.

2.3.6 Etapas de Benchmarking
Esquema # 2: Etapas del Proceso de Benchmarking
[pic]
El esquema anterior muestra las cinco etapas del proceso de benchmarking, se da de una
forma circular indicando la continuidad de los procesos, por lo cual es activo y esten
movimiento[17].

2.3.6.1 Primera Etapa: Determinar a que se le va hacer Benchmarking

El proceso de determinar a qu se le va hacer benchmarking comienza con una pregunta
fundamental. Quin es cliente para la informacin del benchmarking? El cliente en este
contexto significa usuario. Una vez que se comprendan las necesidades bsicas del usuario se
puede iniciar el proceso de medidas especficas.[18]
Definir los Clientes para la Informacin
El paso inicial para desarrollar un plan de benchmarking y decidir a qu se le va a realizar es
identificar el cliente para la informacin del benchmarking, muy sencillamente quien va a
solicitar la informacin y quien la usar. Este paso es importante por las siguientes razones:
- El cliente identifica las necesidades especficas de informacin. El cliente es un individuo o un
grupo que tiene una necesidad critica. El cliente tambin puede proporcionar ejemplos
especficos de los tipos de informacin que se debe recopilar durante la investigacin de
benchmarking. El cliente tambin puede identificar compaas especficas que convendran
incluir en la investigacin de benchmarking.
- El cliente establece lmites de tiempo para concluir la investigacin de benchmarking. El
cliente puede identificar no solamente la fecha esperada de terminacin, sino tambin las
fechas claves de entrega o los controles provisionales del proyecto
- Con frecuencia el cliente proporciona los fondos o el apoyo para la actividad del
benchmarking.
Otra manera de definir a los clientes del benchmarking es preguntar Quin utilizar la
informacin de Benchmarking? de quin son las necesidades que hay que atender antes de
lanzar una investigacin?[19]
- El gerente que designa
- El equipo de benchmarking como cliente de si mismo
- Otros clientes del benchmarking
Determinar las Necesidades de Informacin de Benchmarking de los Clientes:
Diagnstico del cliente
Para poder establecer las necesidades de informacin, de sus clientes de benchmarking es
indispensable que usted dedique tiempo a discutir con ellos sus necesidades especificas de
benchmarking y a documentarse. A este proceso se le llama diagnstico, porque semeja el
proceso de recopilacin de informacin de un mdico sobre su paciente antes de prescribir su
tratamiento.
Este proceso de diagnostico debe ser la actividad gua en la primera etapa del procesos
debenchmarking.
Los siguientes puntos debieran discutirse como parte del proceso del diagnostico preliminar:
- La identificacin de los clientes: esto incluye la identificacin de individuos y grupos
especficos que usaran la informacin de benchmarking. Es importante determinar cuntos de
los cliente reales del benchmarking es necesario consultar antes de embarcarse a una
investigacin.
- Tipos de Benchmarking: el nfasis fundamental del cliente del benchmarking se define por el
objetivo deseado de la actividad del benchmarking. La intencin y los objetivos del cliente del
benchmarking se puede diagnosticar estableciendo las clases de benchmarking deseadas.
- Tipos de informacin: Cul es el foco de la investigacin de benchmarking definido por la
necesidad demostrada? se encuentra el foco en los productos y servicios, en los proceso de
trabajo, en los indicadores del desempeo organizacional o en algn otro aspecto de la
organizacin? Las consecuencias de las actividades del benchmarking son fuertemente
afectadas por la amplitud del foco del benchmarking.
- Usos de la informacin: Cmo se debe utilizar la informacin de benchmarking?
Especialmente. la informacin se requiere para hacer comparaciones de producto o
proceso?para desarrollar planes estratgicos?como una fuente de estimulo y de nuevas
ideas?para fijar metas? El uso que se piensa hacer de la informacin de benchmarking incide
en la cantidad de esfuerzo necesario para identificar y recopilar esa informacin.
- Cantidad de informacin: la cantidad de informacin que se desea es un aspecto importante
de las necesidades del cliente. La cantidad de informacin generada durante las etapas de
investigacin de este proceso puede ser muy extensa; de modo que es importante aclarar las
expectativa del cliente para asegurar que este haya definido sus necesidades de informacin
de manera realista y que apoye los esfuerzos necesarios para generar la informacin necesaria.
- Calidad de informacin: damos por sentado que la totalidad de la informacin recopilada es
una investigacin de benchmarking de alta calidad. Sin embargo se puede hacer lagunas
distinciones, tales como el nivel de validacin y de confiabilidad.
- Expectativas de informes: la necesidad que tienen los clientes de informes de resultados
varan notablemente de acuerdo con el proyecto, el cliente y la organizacin. Losestndares de
documentacin en algunas organizaciones pueden agregarle una considerable cantidad de
trabajo al proceso de generacin de informes de benchmarking. [20]

2.3.6.2 Segunda Etapa: Formar un equipo de Benchmarking

El Benchmarking como una actividad de equipo
La mayor parte son actividades de equipo, los papeles y responsabilidades son asignadas a los
miembros. Si se va a establecer un proceso de benchmarking organizado y estructurado se
debe tener en cuenta que y cuantas personas van a llevar a cabo esta actividad y as poder
aprovechar experiencias del grupo las afiliaciones profesionales y los intereses individuales.
Tipos de equipos de benchmarking
Los tipos de quipos de benchmarking que se formen en la empresa se formarn de acuerdo
con sus estructuras y a quin deben rendir cuentas:
Grupos Funcionales de trabajo: no necesita obtener aprobaciones externas para proceder.
Equipos interfuncionales, equipos interdepartamentales y equipos interorganizacionales: los
individuos actan como representantes de sus respectivos departamentos, divisiones o
secciones. Una vez realizada la investigacin, el equipo se disuelve.
Equipos ad hoc: est compuesto por cualquier nmero de empleados, quienes comparten
intereses o responsabilidades comunes y deciden que una investigacin de benchmarking en
un tema especfico se justifica.[21]
Quin est involucrado en el proceso de Benchmarking?
- Especialistas internos
- Especialistas Externos
- Los empleados
El Equipo de Benchmarking: funciones y responsabilidades
Existen varias reas importantes de responsabilidad relacionadas con el esfuerzo de un equipo
de benchmarking. Cada una de estas funciones es importante para que con el tiempo, el
proyecto tenga xito.

Esquema # 3 Estructura tpica de un equipo de Benchmarking
[pic]

El esquema anterior es un diagrama de la estructura tpica de un equipo de benchmarking. La
estructura bsica se describe como un conjunto de crculos interceptados que demuestra la
flexibilidad, la estructura del equipo de benchmarking debe permitir que estos especialistas o
personas que apoyan el proyecto entren en el equipo y salgan de el con un alto grado de
facilidad y flexibilidad.[22]
Caractersticas de un practicante de benchmarking eficiente
- Experiencia funcional: los practicantes de benchmarking exitosos deben ser expertos en sus
reas de especializacin funcional.Debe demostrar un nivel aceptable de habilidades en el
trabajo y un desempeo del trabajo acorde con lo dispuesto por la organizacin.
- Credibilidad: la pericia funcional no es de por si una calificacin suficiente. A menudo la
credibilidad es juzgada por el conocimiento de la materia, por el historial del trabajo y por la
posicin organizacional.
- Habilidad de comunicacin: una de las habilidades claves de quien participa en el proceso de
benchmarking es la capacidad de comunicarse. Ni si quiera los expertos funcionales de mayor
credibilidad sern exitosos en esta rea sino pueden comunicarse con los dems miembros del
equipo o, lo que es mas importante, con sus socios del benchmarking.
- Un espritu de equipo: se debe tener la capacidad de funcionar como miembros de un
equipo. Entre los atributos de los jugadores de un equipo esta el espritu de cooperacin.[23]

2.3.6.3 Tercera Etapa: Identificar los Socios del Benchmarking

- El Objetivo: su propia red de informacin de benchmarking: En la informacin como un
recurso, algo que pueda utilizar como una herramienta para mejorar su proceso de toma de
decisiones. Esta red puede evolucionar con el tiempo hasta tal punto que usted puede localizar
la informacin que necesita con un grado de eficacia.
- Identificacin de los Recurso de Informacin:
Cuanto ms investigue mas se descubre que existe informacin de calidad acerca de otras
personas. Antes de que comience la investigacin de benchmarking se debe cuestionar lo
siguiente:
1- Dnde estn las fuentes confiables y vlidas de informacin de benchmarking?
2- A qu fuentes de informacin tengo acceso?
El reto es identificar los socios del benchmarking que le darn a uno la informacin til de su
bsqueda de las mejores prcticas y el mejoramiento continuo. [24]
- La Bsqueda de las Mejores Prcticas:
La meta de la mayora de las actividades de benchmarking es aprender de las mejores
prcticas. Por qu poner la mira en lo mediano si se puede obtener lo mejor?
Las fuentes de informacin ms comnmente mencionada para identificar las compaas de
las mejores prcticas son:
1. Menciones y premios especiales.
2. Atencin de los medios de comunicacin.
3. Asociaciones profesionales.
4. Informe independientes.
5. Comentariosprofesionales.
6. Los asesores.
7. Recursos gubernamentales.
8. Expertos de la materia.
9. Grupo de inters especial.
10. Empleados.
11. Socios del benchmarking.
12. Fuentes extranjeras de recurso.

- Bsqueda de los Socios del Benchmarking:
Quiz el mayor obstculo que la gente tiene que enfrentar a medida que se familiariza con el
proceso de benchmarking es la barrera psicolgica de tener que ir hablar con individuos de
otras organizaciones, especialmente con competidores.
Por qu a los empleados les incomoda ponerse en contacto directo con otros empleados de
otras organizaciones?
1- Tradicin
2- Confabulacin
3- Incomodidad

2.3.6.4 Cuarta Etapa: Recopilar y Analizar la Informacin

Una vez que se ha determinado los tipos de informacin de benchmarking que necesita
recopilar, lo mismo que las fuentes de informacin y las organizaciones que usted investigar.

- Mtodos de Recopilacin de Informacin
1- Entrevistas telefnicas: es la herramienta ms valiosa para el investigador de benchmarking.
En solo unos minutos el que llama puede solicitarle a muchas fuentes que le contesten
preguntas.
2- Entrevistas personales/ Vistas de Campo: una de las experiencias ms interesantes y
potencialmente ms productiva son las entrevistas personales o visitas de campo. En estas
situaciones se puede arreglar encuentros personales y si es posible, se puede acordar hacer
reuniones en sus sitios de trabajo.
3- Encuesta: es un instrumento que se utiliza con frecuencia, como un medio de recopilacin
de informacin, tomada de una muestra grande de individuos y organizaciones.
4- Publicaciones/ Medios de Comunicacin: elegir las publicaciones que se examinar como
parte de su investigacin de informacin a veces es difcil en razn del nmero de recursos que
pueda haber disponible.
5- Investigacin de Archivos: la investigacin en archivos se utiliza tpicamente en el proceso
de benchmarking interno. Consiste en revisar los registros archivados, para determinar
tendencias o para estudiar el impacto de los cambios en el clima de los negocios.
- Identifique su Estrategia para Recopilacin de Informacin
El objetivo de la recopilacin de datos es producir la mejor informacin que le permita a usted
satisfacer las necesidades de susclientes.
Hay algunas consideraciones bsicas al identificar su estrategia:
1- Considere los diversos mtodos de recopilacin de datos.
2- Haga revisiones durante el proceso.
3- Asegrese de disponer de recursos apropiados para desempear la tarea.
- Organizacin de la Informacin:
La organizacin y el anlisis de los datos no son difciles si se disea una estrategia de
recopilacin y organizacin de datos antes de iniciar las actividades de consecucin de
informacin.
Recomendaciones para ayudar a planificar las actividades de recopilacin y anlisis de datos:
1- Empiece con un bosquejo: organice su recopilacin de datos alrededor de un bosquejo que
enumere los temas especficos de sus actividades.
2- Utilice una matriz de informacin: es simplemente un instrumento que identifica la
informacin que se est recopilando (identifica por medio del bosquejo).
3- Analice por fases: una de las realidades de organizar la informacin es que tenga que
considerar o interpretar por fases la informacin recopilada.
4- Resuma sus datos: la manera ms directa de realizarla es desarrollar otro conjunto de
matrices de informacin que resuma las anteriores.
- Anlisis de la Informacin:
Una vez recopilada y resumida la informacin, el prximo paso es el anlisis de los datos.
Recomendaciones cuando inicie el proceso de determinar el significado de la informacin:
1- Verifique para saber si hay informacin errnea
2- Identifique patrones
3- Identificar omisiones y desplazamiento
4- Detectar informacin fuera de lugar
5- Sacar conclusiones

2.3.6.5 Quinta Etapa: Actuar

Aunque el benchmarking es un proceso de investigacin, el objetivo principal es ponerse en
accin. Para ello es necesario implementar las siguientes actividades:
- Producir un Informe:
Producir informe es una actividad tpica cuando el cliente de la informacin es un gerente.
Para realizar un informe este debe contener lo siguiente:
1- Declaracin de necesidades/ propsitos: es una declaracin de motivacin para hacer el
anlisis del benchmarking.
2- Los clientes del proyecto: identifique los clientes del proyecto por el titulo del cargo.
3- Necesidad del cliente: haga una lista de las necesidades de informacin de los clientes,
incluyendo el alcance de los proyectos.
4- Equipo del proyecto: identifiquelos miembros del proyecto por nombre, organizacin, titulo
del cargo y direccin del sitio de trabajo.
5- Proceso de equipo: describa el proceso de orientacin y capacitacin del equipo, describa la
cantidad de tiempo que cada miembro dedica a la tarea. Identifique las responsabilidades y los
papeles especficos del los miembros del equipo.
6- Calendario del proyecto: anote fechas claves, actividades de informacin, terminacin de
informes.
7- Temas para hacer el benchmarking: presente un bosque de datos con las categoras
generales de informacin y las medidas especficas que se emplearan para reunir informacin.
8- Fuentes de informacin: identifique las referencias especficas para material impreso.
9- Metodologa: describa los mtodos utilizados para recopilar datos, entrevistas, sondeos, e
investigacin sobre los materiales impreso.
10- Resultados: incluya un resumen de los datos en forma de relatos, matrices de resmenes o
ambas cosas.
11- Relatos: incluya alguna relacin adicional que se pueda necesitar para describir temas
miscelneos respecto a la investigacin.
12- Anlisis: presente cuadros y relaciones que describan el anlisis de los datos.
- Presentacin de resultados a los clientes de benchmarking
Los informes y las presentaciones de benchmarking brindan la oportunidad de aumentar la
audiencia para los resultados del benchmarking y de estimular la accin para iniciar el cambio.
Esa presentacin es una versin oral del informe del benchmarking.
- Identificacin de Posibles Mejoras de Productos y Procesos
Una de las actividades claves de un equipo de benchmarking es hallar oportunidades para
mejorar los productos y procesos. Factores bases en el que se reevalan la implementacin de
las mejoras:
1- Nuevas necesidades del cliente.
2- Fondos.
3- Tiempo.
4- Nivel de inters.
5- Suposicin de mejoras para el producto / proceso original.
- Resultados de las Mejoras:
La mayora de las mejoras de los productos y los procesos hechas por el equipo de
benchmarking generalmente producen uno o ms de los siguientes resultados:
1- Mejoramiento de producto/ procesos.
2- Aprender.
3- Formar redes funcionales.

2.3.2 COMPETITIVIDAD

2.3.2.1 Definicin

Es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemticamente ventajascomparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posicin en el entorno socioeconmico.*25+

2.3.2.2 Importancia

Es un hecho que el clima competitivo en la empresa en la actualidad se ha incrementado
notablemente, lo que implica que se debe de aprovechar las capacidades y el potencial de los
seres humanos, los sistemas, los equipos, el dinero, ante la dinmica del cambio y la presencia
de ciclos de negocio cada vez ms cortos, y por ende se exige hoy ms que nunca mayor
creatividad y mejores herramientas a fin de permanecer en el sector donde se encuentra
establecida la empresa o ingresar a otro diferente.

- Fuerzas competitivas segn Porter.

As pues, entender y comprender constantemente a la competencia, como al mismo negocio
propio, es fundamental. Esto permite planear y desarrollar acciones comerciales que
realmente lo coloquen en una posicin ventajosa en el mercado.

Henderson (1983) ha determinado una serie de principios bsicos sobre la competencia,
considerados universales, puesto que son aplicables a cualquier situacin competitiva.

Estos principios son:

- Todo competidor que persista y sobreviva tiene una ventaja nica sobre los dems. Si no
fuera as, sera eliminado.
- Cuanto ms similares son los competidores entre s, ms fuerte es la competencia.
- Si los competidores son diferentes y coexisten, entonces cada uno debe tener una ventaja
distinta al otro.
- Los competidores que coexisten deben estar en equilibrio.[26]

2.3.2.3 Niveles de Competitividad

- La competitividad interna: se refiere a la capacidad de organizacin para lograr el mximo
rendimiento de los recursos disponibles, como capital, materiales, ideas y otros.
- La competitividad externa: Est orientada a la elaboracin de los logros de la organizacin
con el contexto de mercado, o al sector a que pertenece.
- Proceso Competitivo
El proceso de la competitividad encierra tres aspectos:
- La Capacidad de ser emprendedor
- El hecho de convertirse en opcin
- y la posibilidad de ser elegido dentro de varias opciones, en un creciente enriquecimiento.
[27]

Esquema #4 proceso competitivo

[28]

- Ser emprendedor: significa tener capacidad de compromiso, visualizacin de negocio, sentido
de riesgo, innovacin y responsabilidad social. Es un requisito de la competitividad.[29]
- Convertirse en opcin: est relacionado con la capacidad, los recursos, la infraestructuray las
competencias con que se cuenta, as mismo tiene que ver con la calidad y el servicio, con la
capacidad y oportunidad de respuestas. Para convertirse en opcin se requiere objetivos,
mtodos y tcnicas, orientacin hacia clientes, segmentos y nichos de mercado. Adems estar
renovando productos y servicios en funcin de las necesidades, exigencias y cambios.[30]
- Ser elegido: que los clientes nos escojan de entre varios, pues se est respondiendo a sus
necesidades cambiantes, implica preferencia, aceptacin y satisfaccin de los usuarios. Se
puede valorar por la participacin que se tenga en el nicho o segmento en el que se compite,
por la fidelidad de los clientes y por sobrepasar los logros de mercadeo de la competencia.[31]
- Creciente enriquecimiento: el progreso, realizacin y superacin que se consigue cuando uno
es emprendedor. Significa que todos ganan constantemente, todos se van satisfaciendo en
armona con las circunstancias, con el cambio constante y aumento natural de las
exigencias.[32]

2.3.2.4 Factores Estratgicos de Comercializacin

Comercializacin
Comercializacin es una herramienta de apoyo hacia las acciones de venta de la empresa, que
se basa en el trabajo sobre el producto, el mercado, el precio, la publicidad y promocin,
colocacin estratgica en los puntos de venta y distribucin.[33]
Distribucin
La distribucin comprende las estrategias y los procesos para mover los productos desde el
punto de fabricacin hasta el punto de venta.[34]
La distribucin consiste en hacer llegar el producto al mercado meta. Un canal de distribucin
lleva a cabo esta misin por medio de intermediarios que realizan algunas tareas. El
intermediario es una empresa que presta servicios directamente con la compra y/o venta del
producto, al fluir este del fabricante al distribuidor.
- Canales de Distribucin
Es el camino a seguir por un producto o servicio para ir desde la fase de la produccin a la
adquisicin y consumo. El camino de un canal de distribucin lo constituye una serie de
empresas y personas que denominan intermediario, que son quienes realizan la funcin de
distribuidor.[35]
Recurso Humano
Al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organizacin. Pero
lo ms frecuente es llamar as a la funcin que se ocupa de seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener a los colaboradores de la organizacin.
El objetivo bsico que persigue la funcin de Recursos Humanos(RRHH) con estas tareas es
alinear las polticas de RRHH con la estrategia de la organizacin, lo que permitir implantar la
estrategia a travs de las personas.[36]
Producto
El producto es un conjunto de atributos que el consumidor considera que tiene un
determinado bien para satisfacer sus necesidades o deseos. Segn un fabricante, el producto
es un conjunto de elementos fsicos y qumicos engranados de tal manera que le ofrece al
usuario posibilidades de utilizacin. El marketing le agreg una segunda dimensin a esa
tradicional definicin fundada en la existencia de una funcin genrica de la satisfaccin que
proporciona. La primera dimensin de un producto es la que se refiere a sus caractersticas
organolpticas, que se determinan en el proceso productivo, a travs de controles cientficos
estandarizados, el productor del bien puede valorar esas caractersticas fisicoqumicas. La
segunda dimensin se basa en criterios subjetivos, tales como imgenes, ideas, hbitos y
juicios de valor que el consumidor emite sobre los productos. El consumidor identifica los
productos por su marca. En este proceso de diferenciacin, el consumidor reconoce las
marcas, a las que le asigna una imagen determinada.[37]
Precio
Desde el punto de vista de la mercadotecnia, el precio es una variable controlable que se
diferencia de los otros tres elementos de la mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y
promocin) en que produce ingresos; los otros elementos generan costos.
Por ello, es de vital importancia que empresarios, mercadlogos y personas involucradas con
el rea comercial de una empresa u organizacin, conozcan cul es la definicin de precio
desde una perspectiva de mercadotecnia.[38]
Es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En trminos ms amplios, el
precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener
o usar el producto o servicio"[39]
Promocin
La promocin es el cuarto componente de la mezcla total de mercadotecnia de una empresa,
es indispensable en el mundo moderno, los tres mtodos fundamentales de la promocin es la
venta personal, la publicidad y la promocin de ventas. Otros dos son las relaciones pblicas y
la propaganda.
"un conjunto de ideas, planes y acciones comerciales que refuerzan la venta activa y la
publicidad, y apoyan el flujo del producto al consumido*40+
Calidad
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidadpara
satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.[41]
Ambiente Laboral
Consiste en las percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren
en un medio laboral (Gonalves, 1997). La especial importancia de este enfoque reside en el
hecho de que el comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el trabajador de
estos factores. Sin embargo, estas percepciones dependen en buena medida de las
actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro tenga con la
empresa.[42]
Relaciones Pblicas
Es la disciplina encargada de gestionar la comunicacin entre una organizacin y un pblico
clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y
deliberada que se lleva a cabo de modo estratgico. Tiene la caracterstica de ser una forma de
comunicacin bidireccional, puesto que no slo se dirige a su pblico (tanto interno como
externo) sino que tambin lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo as la mutua
comprensin entre la organizacin y su pblico, y permitiendo que se use como una fuente
empresarial al momento de posicionarse, como herramienta adicional a la publicidad y el
manejo de una imagen corporativa.[43]
Publicidad
Es un sistema de comunicacin masiva que tiene por objeto informar, persuadir y conseguir un
comportamiento determinado de las personas que reciben esta informacin. Es una de las
muchas posibilidades que tiene una empresa para comunicarse con el mercado. Sirve para
fomentar una idea, promover la venta de un producto o servicio y lograr otro efecto que desee
el anunciante. Una de las claves de la publicidad es asignarle al producto o servicio un rasgo
exclusivo que lo diferencie del resto. El logotipo de la marca identifica, diferencia, hace
recordar y asocia el producto a un valor determinado. En sus caractersticas se destacan: ser
una actividad planificada, con un mensaje persuasivo, que acta sobre la oferta y la demanda y
que es un verdadero fenmeno social debido a su repercusin en el comportamiento de
individuos y grupos[44]

2.3.2.5 Evaluar las Mejores Prcticas

Cuando sea recopiladotoda la informacin de las empresas seleccionadas y se ha determinado
a las reas a las cual se les aplico benchmarking, esto permite evaluar las mejores practicas de
las empresas y seleccionar aquellas mejores y eliminar las que no se necesitan.

2.3.2.6 Comparar Informacin

Despus de evaluar las prcticas en las empresas y eliminar las que no son necesarias, se
compran las mejores prcticas de las empresas y al unirlas se extraen lo mejor de lo mejor de
las prcticas.

2.3.2.7 Recomendacin de Las Mejores Prcticas

Cuando se tiene la informacin de las mejores practicas de las empresas, permite hacer
recomendaciones a los clientes de Benchmarking y aprender de lo mejor.

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO

3.1 Sistema de Hiptesis

3.1.1 Formulacin de Hiptesis General de trabajo de Investigacin
La elaboracin de una gua de benchmarking contribuira a mejorar la competitividad en las
empresas comercializadoras de computadoras de la ciudad de San Miguel.

3.1.2 Formulacin de Hiptesis Especfica de trabajo de investigacin.
La determinacin de los factores estratgicos de benchmarking contribuir a la evaluacin de
las mejores prcticas.

La identificacin de las empresas permitir la comparacin de informacin, a fin de
seleccionar las mejores.

El procesamiento de la informacin permitir establecer recomendaciones para las mejores
prcticas de comercializacin.

3.2 Determinacin de Variables De Investigacin

|X. Gua de Benchmarking |Y. Competitividad |
|X1: Determinacin de los Factores Estratgico de |Y1:Evaluar las Mejores Practicas |
|Benchmarking. | |
|X2: Identificacin de las Empresas. |Y2:Comparar Informacin |
|X3: Procesar la Informacin. |Y3: Recomendaciones para Las Mejores prcticas de |
| |comercializacin. |

3.2.1 Indicadores de la Investigacin
|X1 |Y1 |
|Comercializacin |Precio|
|Distribucin |Promocin |
|Recurso Humano |Calidad |
|Producto |Ambiente laboral |
| |Relaciones publicas |
| |Ventas |
| |Canales de distribucin |
| |Publicidad |
|X2 |Y2 |
|Seleccin |Evaluacin |
|Propietarios |Confiabilidad |
|Empleados |Aprendizaje |
| |Cooperacin |
|X3 |Y3 |
|Entrevista personales |Efectividad |
|Encuesta |Evaluacin |
|Censo |Desarrollo |
| |Innovacin |
3.3 Conceptualizacin y Operacionalizacin de las Variables
|Objetivos |Hiptesis |Variables |Conceptualizacin |Operalizacin |Indicadores |
|General |General |X. Gua de Benchmarking |El proceso continuo ysistemtico de |Es la base
en el que las |X1. Determinacin de los |
|Elaborar una gua de |La elaboracin de una gua de | |evaluar los productos, servicios o
|empresas se apoyaran para |factores estratgico de |
|benchmarking que contribuya a |benchmarking contribuira a | |procesos de las
organizaciones que |evaluarse y mejorar sus |benchmarking. |
|mejorar la competitividad en las|mejorar la competitividad en las| |son reconocidas por ser
|prcticas. |X2. Identificacin de las |
|empresas comercializadoras de |empresas comercializadoras de | |representativas de las
mejores | |empresas. |
|computadoras y accesorios de la |computadoras y accesorios de la | |prcticas para efectos
de mejora | |X3.Procesar la informacin |
|ciudad de San Miguel. |ciudad de San Miguel. | |organizacional | | |
| | | | | |Y1 Evaluar las mejores |
| | |Y. Competitividad |Es la capacidad de una organizacin |Con la evaluacin y |practicas |
| | | |pblica o privada, lucrativa o no, de|mejoramientos de las |Y2 Comparar informacin |
| | | |mantener sistemticamente ventajas |prcticas, las empresas se |Y3 Recomendaciones
para las |
| | | |comparativas que le permitan |vuelven ms competitivas y |mejores practicas de |
| | | |alcanzar, sostener y mejorar una |mantenerse en el mercado. |comercializacin |
|| | |determinada posicin en el entorno | | |
| | | |socioeconmico. | | |
|Especficos |Especficos |X1: Determinacin de los |Parmetros sobre los cuales se har |La
evaluacin de las |Comercializacin |
|Determinar los factores, |La determinacin de los factores |Factores Estratgico de |la
aplicacin del Benchmarking |prcticas se har sobre |Distribucin |
|estratgicos de benchmarking que |estratgicos de benchmarking |Benchmarking. | |la
comercializacin, recurso|Recurso Humano |
|contribuye a la evaluacin de |contribuir a la evaluacin de | | |humano, distribucin y
|Producto |
|las mejores prcticas. |las mejores prcticas. | | |productos. | |
| | | | | |Precio |
| | | |Consiste en valorar cada una de las |Se sacaran las mejores |Promocin |
| | |Y1: Evaluar las mejores |prcticas de las empresas. |prcticas de cada uno de los|Calidad
|
| | |prcticas | |factores estratgicos. |Ambiente laboral |
| | | | | |Relaciones publicas |
| | || | |Ventas |
| | | | | |Canales de distribucin |
| | | | | |Publicidad |
|Identificar las empresas que|La identificacin de las empresas|X2: Identificacin de las
|Consiste en conocer todas las |Sacar las mejores empresas y|Seleccin |
|permita la comparacin de |permitir la comparacin de |empresas. |empresas dedicadas a
la |eliminar a aquellas que no |Propietarios |
|informacin, a fin de seleccionar|informacin, a fin de seleccionar| |comercializacin de
productos |logren tener las mejores |Empleados |
|las mejores |las mejores | |tecnolgicos. |practicas. |Evaluacin |
| | |Y2:Comparar informacin | |Al compara la informacin de|Confiabilidad |
| | | |Consiste en someter a las empresas a|las empresas se sacaran las|Aprendizaje |
| | | |compararse en las diferentes |mejores empresas y las |Cooperacin |
| | | |prcticas. |practicas | |
|Procesar la informacin para |El procesamiento de la |X3: Procesar la informacin. |Consiste
en recolectar todos los | Anlisis de las mejores |Entrevista personales |
|establecer recomendaciones de |informacin permitir | |datos de las mejores empresas y
|practicas.|Encuesta |
|las mejores prcticas de |establecer recomendaciones para | |hacer un anlisis de ellas. |
|Censo |
|comercializacin. |las mejores prcticas de |Y3: Recomendaciones para las | | | |
| |comercializacin |mejores prcticas de |Consiste en las presentacin de las | |Efectividad |
| | |comercializacin |mejores practicas y recomendar para |Recomendaciones de las
|Evaluacin |
| | | |hacerlas efectivas en las empresas. |mejores prcticas. |Desarrollo |
| | | | | |Innovacin |

3.4 Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin es descriptiva y propositiva; descriptiva porque describe cada una de
las variables relacionadas con el mejoramiento de la competitividad.
La investigacin es propositiva: Al haber realizado todo el proceso y teniendo los resultados, se
har una propuesta para mejor funcionamiento de las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios.
3.5 Universo y Muestra

3.5.1 Universo
Este estudio estuvo integrado por 39 empresas dedicadas a la comercializacin de
computadoras y accesorios de la ciudad de San Miguel, de las cuales solo 28 empresas fueron
evaluadas, las restantes ya no existen.

3.5.2 Muestra
No se determino porque se estudiar la totalidad de los elementos de la poblacin.

3.6 Mtodo de Muestreo
Para efecto de la investigacin se utiliz el mtodo de Diseo Muestral no probabilstica,
porque en la investigacin no se utilizar mtodo estadstico para recoleccin de datos.

3.7 Tipo de Muestreo
El muestreo Dirigido o Intencional
En este muestreo se selecciona a las unidades mustrales de una poblacin que formaran
parte de una muestra, con base al juicio personal del investigador, en este caso se tomo a
todas lasempresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la ciudad de San
Miguel.
3.8 Tcnicas de Recoleccin de la Informacin
Las tcnicas que se utilizar en el trabajo de campo es:

- La encuesta, la cual permitir al grupo conocer informacin especifica del manejo de las
empresas en estudio.

3.9 Instrumentos
- Se utilizaron dos cuestionarios, el primero un guin de entrevista (verbal), para hacer un
sondeo, sobre la situacin actual que tienen las empresas y su calidad en productos y servicios.
- El segundo un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas, dirigidos a los
administradores propietarios de las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios de la ciudad de San Miguel.
3.10 Forma en que se analizarn e interpretarn los resultados
La investigacin consiste en determinar las empresas representantes de las mejores prcticas
en la ciudad de San Miguel. Los datos se tabularan en matrices de informacin de
Benchmarking para su seleccin y se realizar una matriz de resumen de datos, donde se
elegirn las empresas mejor evaluadas.

3.11 Estadstico utilizado para el tratamiento de los resultados
No se utilizo, para efectos de la investigacin se requiere toda la poblacin.

3.12 Fuentes de Datos de Informacin

3.12.1 Fuentes Documentales
- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN, Roberto Hernndez Sampieri, Carlos Hernndez
Collado, Pilar Bautista Lucio, Mxico, 2006, Mc Graw Hill, Cuarta Edicin.

- BENCHMARKING, Michael Spendolini, Bogot Colombia, 1994, Grupo Editorial Norma,
Primera Edicin.

- COMPETITIVIDAD, Serafn Tijerina Limn, Monte Rey Nuevo Len, Mxico, Ediciones Castillo.
Primera Edicin.

- CODIGO DE TRABAJO, Lic. Ricardo Mendoza Orantes, Repblica de El Salvador, 2004.

- LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR, Ministerio de Economa, DPC, Gobierno de El
Salvador.

- RECOPILACION DE LEYES TRIBUTARIAS, Lic. Ricardo Mendoza Orantes, El Salvador, 2004,
Editorial Jurdica Salvadorea, 31 Edicin.

-Nombre: Diseo de un modelo de benchmarking para lograr la competitividad de las
empresas dedicadas a la fabricacin de muebles de madera en la zona oriental. Autor(es):
Ramos Argueta, Jos Victorino; Santos Portillo, Arcides Leodan; Umaa Villatoro, Hctor Adiel;
Universidad de Oriente, Ao 2004. San Miguel, El Salvador

3.12.2 Fuentes Personales
- Entrevistado: Lic. Hctor Ariel Umaa

Entrevistador: Maritza ElizabethMelndez Amaya, Entrevista, 20 de marzo de 2009, Situacin
actual de la empresa.

3.12.3 Fuentes Institucionales
- Alcalda Municipal de San Miguel

- Cmara de Comercio, filial San Miguel

3.12.4 Fuentes de Internet
http//www.igd.gob.sv./leyesnormas/leyes/comercio.pdf

http://www.fiap.cl//prontus-fiap./sist/

www.isss.gob.sv/comunicacion/ley

www.auprides.ed.sv.

http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml.

http://es.wikipedia.org/wiki/Competitividad

CAPITULO IV
4. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
A continuacin se presentan los resultados obtenidos de la investigacin de campo realizada a
28 empresas de la ciudad de San Miguel con el objetivo de evaluar las empresas y sacar las
mejores prcticas de comercializacin.
En la presente tabla se presentan los valores asignados a las diferentes reas de las empresas,
para comparar y evaluar a las mejores. Los puntajes fueron asignados por el grupo
investigador, tomando como criterio que son las reas ms fuertes de una empresa.
|AREAS Y FACTORES DE MEDIDA |PUNTAJE |
| Recurso Humano |35 |
| Prestaciones Laborales |10 |
| Ambiente Laboral |08 |
| Eficiencia |10 |
| Incentivos |07 |
|rea de Comercializacin |65 |
| Ventas |10 |
| Eleccin de Compra |09 |
| Calidad en productos y servicios |10 |
| Diversidad de Productos |10 |
| Relaciones Publicas |08 |
| Promociones |09 |
| Ms estrategias|09 |
|Total |100 |

|N |Empresas |
|01 |3C SERVICIOS |
|02 |CELLCOMP |
|03 |CIBER OLD COFEE |
|04 |CIBER TORRE MEDICA |
|05 |COMPTERTEL |
|06 |COPIDESA |
|07 |EDCOMP S.A. DE C.V |
|08 |EQUIPOS VALDES |
|09 |GRUPO GH, S.A. DE C.V. |
|10 |IMPORTEC |
|11 |INFO STORE |
|12 |MACOMP |
|13 |MECRA S.A. DE C. V. |
|14 |MILENIUM |
|15 |MISTER TINTA |
|16 |MULTISERVICIOS FLORES |
|17 |NEGOCIOS DE ORIENTE |
|18 |OFFIC SHOP |
|19 |PC - WARE |
|20 |PCO |
|21 |ROMERS SERVICIO COMPUR |
|22 |ROMEROS SERVICE |
|23 |SERVICIOS INTEGRALES DETECNOLOGIAS |
|24 |SERVICIOS PROFESIONALES PARA COMPUTADORAS |
|25 |SERVICOM |
|26 |SOLARE COMPUTER |
|27 |TEC INDELS |
|28 |ZONA PC |

El nmero que aparece a la izquierda es tomado como cdigo para cada una de las empresas
por el grupo

investigador.

MATRIZ DE INFORMACION DE BENCHMARKING N 1
PREGUNTA N 1 y 2
1. Cuantos empleados laboran en su empresa?
OBJETIVO: Conocer cuantos empleados laboran en cada una de las empresas dedicadas a la
comercializacin de computadoras y accesorios.
2. Se trabaja bajo metas en su empresa?
OBJETIVO: Determinar si las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios de la
ciudad de San Miguel, trabajan bajo metas.
|Empresas |N de Empleados |Trabaja bajo metas |Total |
| | |Si |No | |
|2 |08 |X | |1 |
|3 |03 |X | |1 |
|4 |02 |X | |1 |
|5 |03 |X | |1 |
|6 |08 |X | |1 |
|7 |03 |X | |1 |
|8 |03 |X | |1 |
|9 |06 |X | |1 |
|10 |02 |X | |1 |
|11 |05|X | |1 |
|12 |04 | |X |1 |
|13 |04 |X | |1 |
|14 |06 |X | |1 |
|15 |01 | |X |1 |
|16 |02 |X | |1 |
|17 |19 |X | |1 |
|18 |02 |X | |1 |
|19 |03 |X | |1 |
|20 |09 |X | |1 |
|21 |07 |X | |1 |
|22 |01 | |X |1 |
|23 |04 |X | |1 |
|24 |03 |X | |1 |
|25 |04 | |X |1 |
|26 |05 | |X |1 |
|27 |04 |X | |1 |
|28 |03 |X | |1 |
|Total | |23 |5 |28 |
|Porcentaje | |82.15% |17.85% |100% |

[pic]
ANALISIS E INTERPRETACION
En la matriz anterior seobserva que el 82.15% de las empresas trabaja bajo meta, mientras el
17.85% no lo hace.
Las empresas que trabajan bajo metas son las siguientes: 3C Servicios, Cellcomp, Ciber Old
Coffe, Caber Torre Medica, Computertel, Copidesa, Edcom, Equipo Electrnico Valds, Grupo
GH, Info Store, IMPORTEC, MECRA, Millenium, Multiservicios Flores, Negocios de Oriente,
Offie Shop, PCO, PC- Ware, Romers Servicio Compur, Servicio Integrales de Tecnologas,
Servicios Profesionales para Computadora, TEC INDELS y Zona PC.
Y las empresas que no trabajan bajo metas son las siguientes: Macomp, Mster Tinta, Romeros
Service, Servicom, y Solare Computer
Los resultados muestran que la mayora de las empresas trabajan bajo metas y que estos les
ayuda para evaluarse y mejorar cada da.
En la matriz nmero uno, nos muestra la cantidad de empleados en cada una de las empresas,
los cuales en su mayora son de 3 y 4 empleados. Las empresas con mayor nmero de
empleados, son Negocios de Oriente con 19 empleados, PCO con 9 empleados y con 8
empleados cada una ellas Cellcomp y Compidesa.
PREGUNTA N 3
Qu tipo de prestaciones les brinda a sus empleados?
OBJETIVO: Conocer si las empresas les brindad prestaciones laborales a sus empleados
| |ISSS Y AFP |SEGURO DE VIDA |OTROS |NINGUNO |TOTAL |
|Prestaciones | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 | | |X | |1 |
|3 | | | |X |1 |
|5 |X |X | | |2 |
|7 |X | |X | |2 |
|9 |X | | | |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | |X | |1 |
|15 | | | | |1 |
|17 |X |X| | |1 |
|19 |X | | | |1 |
|21 | | | | |0 |
|23 |X | | | |1 |
|25 |X | | | |1 |
|27 |X | | | |1 |
|Total |21 |4 |5 |1 |33 |

En la matriz anterior se observa que el 75 % de las empresas les brindan ISSS y AFP, a sus
empleados, el 14.28 % Seguro de Vida, el 17.86% otras prestaciones y el 3.57 % no le dan
ningn tipo de prestacin a sus empleados.
Las empresas ms sobresalientes en brindar prestaciones a sus empleados tenemos a:
Computertel (05), Edcomp S. A. de C. V (07), Equipos Electrnicos Valds (08) y Negocios de
Oriente (17), las cuatro empresas dan dos prestaciones cada una; la primera brinda ISSS AFP
y Seguro de Vida, la segunda ISSS AFP y otras prestaciones, la tercera y cuarta empresa
brindad ISSS AFP y Seguro de Vida.
La mayor parte brinda una prestacin y otras que no se lo otorgan a sus empleados, por que
son pequeas.

PREGUNTA N 4 y 5
4. Se Mantiene una buena relacin con empleados y clientes?
OBJETIVO: Determinar si en las empresas se mantiene una buena relacin con los empleados y
los clientes.
5. Que incentivos ofrece a sus empleados para motivarlos?
OBJETIVO: Conocer que tipos de incentivos, les ofrecen las empresas comercializadoras de
computadora y accesorios a sus empleados para motivarlos.
| |Buena Relacin |Incentivos a los Empleados |TOTAL |
| |cliente - empleados | | |
|Empresas | | | |
| |Si |No |Econmico |Reconocimiento |Otros |
|1 |X || | |1 |
|3 |X | | | |1 |
|5 | |X | |X |2 |
|7 | |X | | |1 |
|9 |X | | | |1 |
|11 | |X | | |1 |
|13 | |X | | |1 |
|15 | |X | | |1 |
|17 | |X | | |1 |
|19 | |X | | |1 |
|21 | |X | | |1 |
|23 | |X | | |1 |
|25 | |X | | |1 |
|27 | |X | | |1 |
|Total |8 |20 |0 |1 |29 |

[pic]

En la evaluacin que hicieron los administradores a sus empleados, el 28.57% dijeron que sus
empleados eran Excelentes, el 71.43 dijo que era Muy Bueno.
Los empleados que fueron calificados como los mejores pertenecen a las siguientes empresas:
3C Servicio (1), Cellcomp (2), Ciber Old Coffe (3), Grupo GH, S.A. de C.V. (9), Multiservicios
Flores (16), PCO (19), Romeros Service (22) y Zona PC (28).
La mayora de las empresas tienen un buen concepto de sus empleados, la evaluacin que
ellos dieron en gran parte est en un nivel intermedio.MATRIZ DE INFORMACION DE
BENCHMARKING N 5
PREGUNTA N 7 y 8
7. Conoce a su competencia?
OBJETIVO: Determinar si las empresas conocen a su competencia
8. De que manera puede medir, que su empresa se ha convertido en opcin de compra?
OBJETIVO: Conocer de qu manera las empresas comercializadoras de computadoras y
accesorios se pueden medir, que son una opcin de compra.
|Opciones |Conoce su Competencia |Medicin de opcin de Compra |Total | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
| |Si |No |Incremento en |N de veces que |Otros | |
| | | |Ventas |compra el cliente | | |
|2 |X | |X | | |1 |
|4 |X | | | |X |1 |
|6 |X | |X | | |1 |
|8 |X | |X |X | |2 |
|10 |X | | |X | |1 |
|12 |X | |X | | |1 |
|14 |X | |X | | |1 |
|16 |X | | |X | |1 |
|18 |X | |X |X | |2 |
|20 |X | | | |X |1 |
|22 |X | | | |X |1 |
|24 |X | |X |X | |1 |
|26 |X | | |X | |1 |
|28 |X | |X | | |1 ||Porcentaje |92.85% |7.15% |57.14% |39.28% |17.46% |113.88% |
|1 | |X | | | |1 |
|3 | |X | | | |1 |
|5 |X |X | | | |2 |
|7 |X |X |X | | |3 |
|9 |X | | | | |1 |
|11 |X | | | | |3 |
|13 |X |X | | | |2 |
|15 |X |X |X | | |1 |
|17 | |X | | | |1 |
|19 |X | |X | | |2 |
|21 | | |X |X | |2 |
|23 | | | |X | |1 |
|25 | | | |X | |2 |
|27 |X | |X | | |2 |
|Total |19 |15 |14 |6 |0 |54 |

[pic]
En la matriz anterior se observa que el 71.43% de las empresas manifiestan que son elegidos
por los mejores precios, el 53.57% calidad de productos, el 50% mejor servicio, y el 21.43% dijo
que era mas conocido.Las empresas que tienen ms opciones de ser elegido por los clientes
son:PCO (19) Ciber Torre Mdica (4), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Equipos Electrnicos Valds (8),
Macomp (12), Mister Tinta (15), Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18); la primera
empresa tiene las cuatros opciones antes mencionada, las siete restante solo tienen tres
opciones y estas son, mejores precios, calidad de productos y mejor servicio.
La mayor parte de las empresas solo tienen dos opciones o una, por lo cual son elegidos.
PREGUNTA N 10
Cules son los productos que comercializa con mayor frecuencia?
OBJETIVO: Determinar los productos que comercializan con mayor frecuencia las empresas
|Opciones |Computadoras |Accesorios |Tintas |Otros |TOTAL |
| | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 | |X | | |1 |
|3 |X |X |X | |3 |
|5 |X |X |X | |3 |
|7 |X |X |X |X |4 |
|9 |X | | | |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | | | |3 |
|15 | | |X | |2 |
|17 |X |X |X | |3 |
|19 | |X |X | |2 |
|21 | |X |X | |2 |
|23 | |X |X | |2|
|25 | |X | | |2 |
|27 | |X |X | |2 |
|Total |17 |20 |17 |2 |56 |

[pic]
En la matriz anterior se observa que el 60.71% comercializa computadoras, el 64.29%
accesorios, el 57.14 tintas y el 7.14 comercializa otros productos, como accesorios y
reparaciones.
Las empresas que comercializan ms productos son: Ciber Old Cofee (3) Computertel (5),
Copidesa (6), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Electrnicos Valds (8), IMPORTEC (11) Millenium (14),
Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18) y PCO (19). De las empresas antes mencionada
Edcomp es la que ms productos comercializan, computadoras, accesorios, tintas y otros
(electrnica y digital), las dems solo las tres opciones primeras.
La mayor parte de las empresas venden mas accesorios que lo otros productos.

PREGUNTA N 11
Cada cuanto tiempo actualiza su inventario en equipo tecnolgico?
OBJETIVO: Conocer cada cuanto tiempo actualiza los inventarios para conocer su nivel de
ventas.
| |Semanal |Quincenal |Mensual |Trimestral |Otros |TOTAL |
|Opciones | | | | | | |
| | | | | | | |
|Empresas | | | | | | |
|1 | |X | | | |1 |
|3 | | | | |X |1 |
|5 | | |X | | |1 |
|7 | | |X | | |1 |
|9 |X| | | | |1 |
|11 | | | |X | |1 |
|13 | |X | | | |1 |
|15 | | | | |X |1 |
|17 | | |X | | |1 |
|19 | |X | | | |1 |
|21 | | | | |X |1 |
|23 |X | | | | |1 |
|25 | |X | | | |1 |
|27 | | |X | | |1 |
|Total |7 |7 |7 |3 |4 |28 |

[pic]

En la matriz nmero ocho, se observa el tiempo en las empresas actualizan los inventarios, y el
28.57% semanal, el 28.57% quincenal, el 28.57% mensual, el 10.71% trimestral y 14. 24%
otros, que estos podra ser semestral o anual.
La mayor parte de las empresas actualiza sus inventarios en un tiempo razonable.
PREGUNTA N 12
Que mtodo utiliza para conocer las necesidades de sus clientes?
OBJETIVO: Conocer que mtodos utilizan las empresas para saber las necesidades que tienen
sus clientes.
| |Entrevista Personal |Entrevista |Encuesta |Ninguna |Otros |TOTAL |
|Opciones | |telefnica | | | | |
| | | | | || |
|Empresas | | | | | | |
|1 | |X | | | |1 |
|3 |X | | | | |1 |
|5 |X | | | |X |1 |
|7 |X |X | | |X |2 |
|9 | | | |X | |1 |
|11 | |X | | | |1 |
|13 | |X | | | |2 |
|15 |X |X | | | |1 |
|17 |X |X | | | |2 |
|19 |X | | | | |1 |
|21 |X |X | | | |2 |
|23 |X | | | | |1 |
|25 | |X | | | |1 |
|27 | | | |X | |1 |
|Total |20 |14 |1 |3 |2 |40 |

[pic]

Para investigar las necesidades de los clientes, las empresas recurren a los siguientes mtodos,
del 100% de las empresas, el 71.43% utilizan la entrevista personal, el 50%
entrevistatelefnica, el 3.57% encuesta, el 10.71% no utiliza ninguno y el 7.14% utiliza otros.
Las empresas que mas mtodos utilizan para conocer las necesidades de sus clientes son:
Computertel (5), Copidesa, (6), Edcomp, S.A. de C.V. (7), Electrnicos Valds (8), Millenium
(14), Mister - Tinta (15), Negocios de Oriente (17), Offie Shop (18) y Romers Servicio Compur
(21).
Gran parte de las empresas utilizan algn mtodo para conocer las necesidades de sus
clientes, esto es importante para satisfacer a los clientes y por ende aumentar las ventas.
PREGUNTA N 13
Que tipo de estrategias utiliza para incrementar sus ventas?
OBJETIVO: Determinar los tipos de estrategias que utilizan las empresas comercializadoras de
computadoras para incrementar sus ventas.
| |Descuentos |Cupones |Regalas |Otros |TOTAL |
|Opciones | | | | | |
| | | | | | |
|Empresas | | | | | |
|1 |X | | | |1 |
|3 |X | | | |1 |
|5 |X | |X | |2 |
|7 |X | | | |1 |
|9 | | | |X |1 |
|11 |X | | | |1 |
|13 |X | | | |2 |
|15 |X | | | |1 |
|17 |X | |X | |2 |
|19 |X | |X | |2 |
|21|X | |X | |1 |
|23 |X | | | |1 |
|25 |X | | | |1 |
|27 |X | | | |1 |
|Total |25 |3 |11 |1 |40 |

[pic]

Para incrementar las ventas, las empresas deben tener estrategias que les ayuden a motivar a
los clientes, para que estos sean una eleccin de compra. Del 100% de las empresas, el 89.29%
utiliza descuentos, el 10.71% cupones, 35.71% regalas y el 3.57% utiliza otras estrategias.

Las empresas lideres que mas sobresalen en la utilizacin de ms estrategias son: Computertel
(5), Copidesa, (6), Electrnicos Valds (8), Macomp (12), Millenium (14), Negocios de Oriente
(17), Offie Shop (18), PCO (19), PC- Ware (20) y Romers Servicio Compur (21). Las empresas
Electrnicos Valds y Offie Shop, son las dos empresas que utilizan mas estrategias y las
restantes solo utilizan dos opciones.

PREGUNTA N 14
Cual de los siguientes aspectos cuenta su empresa para mejorar la competitividad?
OBJETIVO: Conocer que aspectos tienen las empresas para mejorar la competitividad.
| |Capacitacin |Innovacin |Buena Atencin al |TOTAL |
|Opciones | | |Cliente | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
|1 |X | | |1 |
|3 | | |X |1 |
|5 |X |X | |2 |
|7 | | |X |1 |
|9| |X | |1 |
|11 |X | | |1 |
|13 |X | | |1 |
|15 | | |X |1 |
|17 |X | | |1 |
|19 | | |X |1 |
|21 | | |X |1 |
|23 | | |X |1 |
|25 | |X |X |1 |
|27 | | |X |1 |
|Total |11 |9 |17 |37 |

[pic]

En la matriz anterior se observa, que del 100% de las empresas 39.29% capacitan a los
empleados, el 32.15% innovacin y el 60.71 utiliza buena atencin al cliente.
Las empresas que mas sobresalen son: Computertel (5), Copidesa, (6), Electrnicos Valds (8),
Millenium (14), Offie Shop (18), PCO (19), Servicom (25); cada una de las empresas utilizan dos
aspectos, con la diferencia de Copidesa y Servicom que tienen las tres opciones.

Todas las empresas tienen alguna estrategia y la que mas resalta es la buena atencin al
cliente y esto es lo que hace que los clientes los prefieran.

PREGUNTA N 15
Cul es el aspecto principal para medir la calidad del producto y servicio en su empresa?
OBJETIVO: Conocer que herramientas utilizan las empresas para medir la calidad de sus
productos servicios.
| |Cantidad de |Cantidad de Ventas |La Opinin de los Clientes|TOTAL |
|Opciones |clientes | | | |
| | | || |
|Empresas | | | | |
|1 | | |X |1 |
|3 | | |X |1 |
|5 |X |X | |2 |
|7 | |X | |1 |
|9 | |X | |1 |
|11 | | |X |1 |
|13 | | X | |1 |
|15 | | |X |1 |
|17 | |X | |1 |
|19 | |X |X |2 |
|21 | | |X |1 |
|23 | | |X |1 |
|25 | | |X |1 |
|27 | | |X |1 |
|Total |3 |12 |20 |34 |

[pic]

En la matriz anterior se observa que del 100% de la empresas, el 10.71% utilizan cantidad de
clientes para medir, el 42.85.% cantidad de ventas y 71.42% la opinin de los clientes.

Las empresas lideres que mas sobresalen en la utilizacin de mas aspectos para medir la
calidad de los productos y servicios son: Computertel (5), Copidesa, (6), Electrnicos Valds (8),
Offie Shop (18), PCO (19), PC Ware (20). Cada una de las empresas tiene dos aspectosy son
cantidad de ventas y la opinin de los clientes, con la excepcin de dos empresas que tiene
cantidad de clientes y la opinin de los clientes.

MATRIZ PARA DETERMINAR LAS MEJORES PRCTICAS Y LAS EMPRESAS LIDERES
COMERCIALIZADORAS DE COMPUTADORAS Y ACCESORIOS DE LA CIUDAD DE SAN MIGUEL.
|AREA Y FACTORTES DE MEDIDAS |PUNTAJE|EMPRESAS |
| | |01 |
|Gerente del proyecto |Selecciona los miembros del equipo de |Comunicacin |
| |benchmarking |Escritura |
| |Desarrollar y controlar el presupuesto |Negociacin |
| |Seleccionar proveedores/ asesores externos.|planificacin |
| |Comunicar /presentar los resultados de la |Organizacin |
| |investigacin |Delegacin |
| |Dirigir procesos y discusiones de grupo |Presentaciones |
| |Dar capacitacin sobre la tcnica del |Polticas |
| |Benchmarking- |Liderazgo |
| | |Dinmicas de grupo |
| | | |
| | | |
|Recopiladores de datos/analistas |Asistir en el desarrollo del proyecto |Planificacin |
||Disear y producir instrumentos de |Organizacin |
| |recopilacin de datos. |Comunicacin |
| |Programar citas con fuentes de informacin.|Entrevistas |
| |Reunir datos |Redaccin |
| |Presentar resultados |Interpersonales |
| |Presentar informes resumidos | |
|Proyecto de apoyo de benchmarking |facilitacin |Comunicacin |
| |capacitacin |Interpersonales |
| |asesora legal |Profesionales |
| |apoyo computarizado | |
| |manejo de base de datos | |

5.7 TERCER ETAPA IDENTIFICACION DE LOS SOCIOS DEL BENCHMARKING.
Despus de haber formado el equipo, se pasa a identificar los socios del benchmarking, los
cuales pueden ser cualquier persona u organizacin que le da a la empresa informacin
relacionada con la investigacin de benchmarking
Los socios de las empresas comercializadoras de computadoras y accesorios pueden ser: los
empleados de la empresa, otras organizaciones, universidades, proveedores, clientes entre
otros.
5.7.1 Identificar recursos de informacin: Las empresas se le es necesario que conozcan
fuentes confiables que les puedan ayudar o proporcionar datos que sean aplicables a lo que se
esta sometiendo a benchmarking. Lo importante es identificar los socios que darn
informacin que se puedan identificar las organizaciones que darn informacin til de las
mejores prcticas.
Dentro de las fuentes de informacin en las cuales puede acudir una empresa estn:
- La investigacin realizada en estedocumento: Muestra las cinco mejores empresas que tienen
las mejores prcticas en las reas de recurso humano y rea de comercializacin en ciudad de
San Miguel.
- Instituciones de Prestigio: Son empresas reconocidas por la excelencia de los productos y
servicios por instituciones como: La Cmara de comercio, Fundacin Salvadorea para el
Desarrollo Econmico Social (FUSADES) y otros.
5.8 CUARTA ETAPA: RECOPILAR Y ANALIZAR LA INFORMACION DE BENCHMARKING.
Despus de haber identificado los socios, las empresas necesitar tener mtodos, estrategias
para recopilar informacin sobre la empresa misma y su competencia. En esta etapa se
presenta los lineamientos que la empresa debe de seguir.
5.8.1 Conocerse as mismo: Antes de que la empresa recopile informacin de otras empresas,
necesita conocer todas sus debilidades y fortalezas, para saber que actividades debe mejorar,
esto le ayudara a comprender los procesos, servicios y productos de otra organizacin.
5.8.2 Recopilar la informacin: En la recopilacin de informacin se pueden utilizar diferentes
mtodos y estrategias los cuales pueden ser:
Mtodos
- Entrevistas telefnicas: Consiste en entrevistar por va telefnica a individuos que
representan a las organizaciones de las mejores prcticas. En este tipo de mtodo el
entrevistador debe de tener listo las preguntas sobre el tema que va a investigar.
- Entrevistas personales: Consiste en realizar una serie de preguntas a individuos frente a
frente en las instalaciones de la empresa o fuera de ella. En este mtodo se le recomienda al
entrevistador que lleve preparado el guin de preguntas y adems hacer una cita con el
entrevistado con anticipacin.
- Encuestas: Consiste en utilizar un cuestionario de preguntas abiertas o cerradas o de opcin
mltiple. Este mtodo es una de las opciones que las empresas comercializadoras de
computadoras y accesorios podran utilizar, requiere menos tiempo, dinero y es de gran ayuda
para medir y evaluar las mejores practicas.
Hay que considerar algunas recomendaciones bsicas al planificar el empleo de estas: Realice
encuestas cortas, evite exigir respuestas largas, identifquese, diga como lo pueden contactar y
Disee su encuesta de tal forma que la transferencia de datos pueda hacerse fcilmente,

Estrategias
- La observacin: Este es un elemento que las empresas pueden utilizar para recopilar
informacin e identificar las mejores prcticas que otras empresas tienen.Esto se puede dar
visitando las empresas y observando el desarrollo de las actividades que estos realizan.
- Empleados y Clientes: A estos se les puede cuestionndolos sobre aspectos como: productos,
servicios, atencin al cliente.
5.8.3 Organizar informacin:
En la organizacin de la informacin las empresas pueden utilizar matrices de informacin,
donde se vaciaran despus de la recopilacin de datos.
Una matriz de informacin es una herramienta donde se organiza e identifica la informacin
que se ha recopilado.
Ejemplo:
Matriz de informacin de Benchmarking N X
Aspectos principales para medir la calidad del producto y servicio.
| |Cantidad de clientes|Cantidad de Ventas |La Opinin de los Clientes|TOTAL |
|Opciones | | | | |
| | | | | |
|Empresas | | | | |
|1 | | |X |1 |
|3 | | |X |1 |
|Total | |
|Direccin: |
| |Tel. |
| | |
|Nombre: |Cargo |
| |
|Direccin: |Tel: |
| | |
|Nombre:|Cargo |
|Direccin: |
| |Tel: |

1. Identificacin de los socios
Nombre de las empresas que les proporcionan informacin
____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

Ejemplo de calendario de actividades
|Actividad |Meses |
| |
|Dueo del Proceso: Fecha: |
|Miembros del Equipo de Benchmarking: |
|Objeto de Estudio: |
|Resumen de los resultados de estudio: |
| |
|Puntos de Referencia Observados |
|Indicador |Nuestro Rendimiento |Punto de Referencia |Compaa usada como punto de |
| | | |referencia |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| || | |
|Objetivos a corto plazo |Fecha |Objetivos a Largo Plazo |Fecha |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |
| | | | |

- Los propietarios nunca deben de sentirse satisfechos con el desempeo de su empresa, eso
los llevara a un acomodo, no podrn crecer y ser competitivo en el mercado.
- Se les recomienda a los empresarios que mantengan una mente abierta al cambio, esto les
facilitara la prctica de esta herramienta administrativa.
- Se debe reconocer que los cambios con la puesta en prctica son lentos, es necesario tener
paciencia con los resultados, y no funcionan igual para todas las empresas, las tcnicas se
deben adaptar a la compaa, no copiar.
Indicadores para la Evaluacin
se presentan algunos indicadores los cuales las empresas pueden utilizar para la realizacin del
benchmarking; esto pueden variar segn criterio de los socios o a lo que se le aplicar la tcnica.
|AREAS Y FACTORES DE MEDIDA |PUNTAJE |
| Recurso Humano |0 |
| Prestaciones Laborales |0 |
| Ambiente Laboral |0 |
| Motivacin |0 |
| Incentivos |0 |
| Desempeo laboral | 0 |
|rea de Comercializacin|0 |
| Ventas y Distribucin |0 |
| Precios |0 |
| Calidad en productos y servicios |0 |
| Diversidad de Productos |0 |
| Relaciones Publicas |0 |
| Promociones |0 |
|Total |0 |

5.9.6 RETROALIMENTACION
Si al llegar a la ltima etapa, se han cometido errores sus empleados no estn bien
capacitados para el cambio, es necesario que se revise cuidadosamente cada una de etapas
para saber donde se cometieron errores, para poder corregirlos y as tener xito al tratar de
implementarlo.
Es importante que a los empleados se les informe y capacite para que todos en la compaa
realicen el mismo esfuerzo; de esta forma obtener xito en la implementacin de esta tcnica.
5.10 PRESUPUESTO
Este presupuesto esta conformado por los costos que intervienen en la aplicacin de la tcnica
de benchmarking, utilizando los diferentes mtodos antes mencionados.
Estimado para una red de socios de 10 microempresas.
10 Gerentes o empresarios
Promedio de empleados por empresa (5 empleados)

|Fotocopias e impresiones (4 paginas x encuesta) |240 ($ 0.03) fotocopias |$ 39.20 |
| |8 pg. De encuesta. | |
| |50 pg. Doc. Final. | |
|Telfono (Entrevista Telefnica) | |$ 25.00 |
|Papel para realizar el anlisis | |$ 1.80 |
|Lapiceros, borradores, lpiz. (para 3 personas) | |$ 2.00 |
|3Empleados para encuestar y procesar |$ 180.00 |$ 540.00 |
|Gerente (Asesor Interno) | |$ 400.00 |
|Asesor Externo (La Cmara de Comercio) (2 CAPACITACIONES) | |$ 270.0 |
|Total de Gastos | |$ 1,278.00 |

Utilizarn una computadora, se estima que cada empresa cuenta por lo menos con una a
disposicin de los propietarios empleados, dado que esta se utilizar para archivar y procesar
la informacin obtenida.
Si toman la opcin en apoyarse en Estudiantes Universitarios, los costos en asesora seria
menores a los mencionados anteriormente.

ANEXOS

ANEXO # 1
MATRIZ DE CONGRUENCIA
|PROBLEMA |PROBLEMAS |OBJETIVO |OBJETIVO |HIPOTESIS |HIPOTESIS |MARCO
|INDICADORES |
|GENERAL |ESPECIFICOS |GENERAL |ESPECIFICOS |GENERAL |ESPECIFICAS |TEORICO | |
|En qu medida el |En qu medida la |Elaborar una gua de |Determinar los |La elaboracin
de una |La determinacin de los |X. Gua de Benchmarking |X1. Determinacin de los |
|diseo de una gua de |determinacin de los |benchmarking que |factores, estratgicos de
|gua de benchmarking |factores estratgicos de | |factores estratgico de |
|benchmarking contribuir a|factores estratgicos de |contribuya a mejorar la|benchmarking
que |contribuir a mejorar |benchmarking contribuira | |benchmarking. |
|mejorar la competitividad |benchmarking contribuir |competitividad en las |contribuye a la
|la competitividad en las |a la evaluacin de las | |X2. Identificacin de las |
|en las empresas |a la evaluacin de las |empresas comercializado- |evaluacin de las mejores
|empresas |mejores prcticas. | |empresas.|
|comercializadoras de |mejores practicas? |ras de computadoras y |prcticas.
|comercializadoras de | | |X3.Procesamiento de la |
|computadoras y accesorios | |accesorios de la ciudad de| |productos tecnolgicos de | |
|informacin |
|de la ciudad de San | |San Miguel. | |la ciudad de San Miguel | |Y. Competitividad | |
|Miguel? | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| |En qu medida la | |Identificar las empresas | |La identificacin de las |X1. Determinacin
de los |Comercializacin |
| |identificacin de las | |que permita la | |empresas permitir la |factores estratgico de
|Distribucin |
| |empresas permitir la | |comparacin de | |comparacin de |benchmarking. |Recurso
Humano |
| |comparacin de | |informacin, a fin de | |informacin, a fin de | |Producto |
| |informacin, a fin de | |seleccionar las mejores. | |seleccionar las mejores. | | |
| |seleccionar las mejores? | | | | | | |
| | || | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| | | | | | | | |
| |En qu medida el | |Procesar la informacin| |El procesamiento de |X2. Identificacin de
las |Seleccin |
| |procesamiento de | |para establecer ||informacin permitir |empresas. |Propietarios |
| |informacin permitir | |recomendaciones de las | |establecer | |Empleados |
| |establecer recomendaciones| |mejores prcticas de | |recomendaciones para las | | |
| |para las mejores prcticas| |comercializacin. | |mejores prcticas de | | |
| |de comercializacin? | | | |comercializacin. | | |
| | | | | | |Y2 Comparar informacin |Evaluacin |
| | | | | | | |Confiabilidad |
| | | | | | | |Aprendizaje |
| | | | | | | |Cooperacin |
| | | | | | |X3.Procesar la informacin|Entrevista personales |
| | | | | | | |Encuesta |
| | | | | | | |censo |ANALISIS DE LAS VARIABLES DEL PROBLEMA
DISEO DE UNA GUA DE BENCHMARKING PARA MEJORAR LA COMPETITIVIDAD DE LAS
EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE PRODUCTOS TECNOLOGICOS DE LA CIUDAD DE SAN
MIGUEL.
ANALISIS VERTICAL
|X. GUIA DE BENCHMARKING |CONTRIBUIRA |Y. COMPETITIVIDAD |
|1. DETERMINACION DE LOS FACTORES ESTRATEGICO DE |CONTRIBUIRA |EVALUAR LAS
MEJORES PRACTICAS |
|BENCHMARKING. | | |
|2. IDENTIFICACION DE LAS EMPRESAS. |PERMITIRA |COMPARAR INFORMACION |
|3. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION. |PERMITIRA |RECOMENDACIONES PARA LAS
MEJORES PRACTICAS DE |
| | |COMERCIALIZACIN. |

ANALIS RELACIONAL
X1 Y1 En qu medida la determinacin de los factores estratgico de benchmarking
contribuir a la evaluacin de las mejores practicas?
X2 Y2 En qu medida la identificacin de las empresas nos permitir la comparacin de
informacin?
X3 Y3 En qu medida el procesamiento de la informacin permitir establecer
recomendaciones para las mejores prcticas de comercializacin?
ANEXO # 2
DIAGNOSTICO
UNIVO
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PROPIETARIOS
OBJETIVO: Recopilar informacin que permita elaborar una gua de Benchmarking
Para las empresas comercializadoras de Computadoras y Accesorios de la Ciudad de San
Miguel.
I. PREGUNTAS GENERALES
Nombre de la Empresa: ____________________________________________
Direccin: _______________________________________________________
Telfono: ______________________________
II. PREGUNTAS ESPECFICAS
1. Qu problemas esta enfrentando actualmente en su empresa?
2. Cuales son sus fortalezas?
3. Cules son sus debilidades?
4. Conoce su competencia?
5. Se considera con la capacidad de competir con otras grandes empresas?
6. Realiza cambios en su negocio?
7. Que tipo de cambios hace?
CUESTIONARIO
UNIVO

Dirigida a: Propietarios Administradoresde las empresas comercializadoras de
Comercializadoras de Computadoras y Accesorios de la ciudad de San Miguel.
Objetivo: Recopilar informacin que permita elaborar una Gua de Benchmarking para las
empresas dedicadas a la Comercializacin de Computadoras y Accesorios de la ciudad de San
Miguel.
Indicacin: Conteste marcando con una X en la opcin que crea conveniente, y complemente
segn se le pida.
I. PREGUNTAS GENERALES
|Nombre de la Empresa: |______________________________________________________ |
|Direccin: |______________________________________________________ |
|Telfono: |___________________________ |

II. PREGUNTAS ESPECFICAS

1. Cuantos empleados laboran en su empresa?
R/:____________________
2. Se trabaja bajo metas en su empresa?
Si No
Porque: __________________________________________________________
3. Qu tipo de prestaciones le brinda a sus empleados?
ISSS y AFP Seguro de Vida Otras
Especifique: _______________________________________________________
4. Se Mantiene una buena relacin con empleados y clientes?
Si No
5. Que incentivos ofrece a sus empleados para motivarlos?
Econmicos De Reconocimiento Otros Ninguno
Especifique:____________________________________________________
6. Cmo evala la calidad laboral de sus empleados?
Excelente Muy Bueno Regular Deficiente
Por qu? _______________________________________________________
7. Conoce a su competencia?
Si No
8. De que manera puede medir, que su empresa se ha convertido en opcin de compra?
Incrementos en Ventas
Nmero de Vences que compra su cliente
Otros
9. Por cual de los siguientes aspectos considera que es elegido por sus clientes?
Mejores Precios
Calidad en Productos
Mejor Servicio
Ms Conocido
Otros
10. Cuales son los productos que comercializa con mayor frecuencia?
Computadoras Accesorios
Tintas Otros
Especifique: ______________________________________________________
11. Cada cuanto tiempo actualiza su inventario en equipo tecnolgico?
SemanalQuincenal
Mensual
Trimestral
Otros
Especifique: _______________________________________________________
12. Que mtodo utiliza para conocer las necesidades de sus clientes?
Entrevista Personal
Entrevista Telefnica
Encuesta
Ninguno
Otros
13. Que tipo de estrategias utiliza para incrementar sus ventas.
Descuentos Cupones Regalas Otros Ninguno
14. Cual de los siguientes aspectos cuenta su empresa para mejorar la competitividad?
Capacitaciones Innovacin Buena Atencin al Cliente
15. Cul es el aspecto principal para medir la calidad del producto y servicio en su empresa?
Cantidad de Clientes Cantidad de ventas La opinin de los clientes

ANEXO 3
Poblacin de Estudio
|N |Empresas |
|01 |3C SERVICIOS |
|02 |CELLCOMP |
|03 |CIBER OLD COFEE |
|04 |CIBER TORRE MEDICA |
|05 |COMPTERTEL |
|06 |COPIDESA |
|07 |EDCOMP S.A. DE C.V |
|08 |EQUIPOS VALDES |
|09 |GRUPO GH, S.A. DE C.V. |
|10 |IMPORTEC |
|11 |INFO STORE |
|12 |MACOMP |
|13 |MECRA S.A. DE C. V. |
|14 |MILENIUM |
|15 |MISTER TINTA |
|16|MULTISERVICIOS FLORES |
|17 |NEGOCIOS DE ORIENTE |
|18 |OFFIC SHOP |
|19 |PC - WARE |
|20 |PCO |
|21 |ROMERS SERVICIO COMPUR |
|22 |ROMEROS SERVICE |
|23 |SERVICIOS INTEGRALES DE TECNOLOGIAS |
|24 |SERVICIOS PROFESIONALES PARA COMPUTADORAS |
|25 |SERVICOM |
|26 |SOLARE COMPUTER |
|27 |TEC INDELS |
|28 |ZONA PC |

ANEXO # 4
|Actividades | |Tiempo |
| | |Meses |
| |Febrero |
|Descripcin |Costo |
|Papelera |$ 75.00 |
|Transporte |$ 200.00 |
|Alimentacin |$125.00 |
|Energa Elctrica |$ 100.00 |
|Edicin del Documento |$ 130.00 |
|Internet |$ 60.00 |
|Otros Gastos |$ 50.00 |
|Matrcula al Seminario |$ 36.00 |
|Seminario de Graduacin |$ 1,035.00 |
|Honorarios de Jurados |$ 540.00 |
|Cuota de Graduacin |$ 900.00 |
|Imprevistos |$ 100.00 |
|Total |$ 3,351.00 |

-----------------------
[1] http://www.igd.gob.sv/leyesnormas/leyes/ccomercio.pdf.
[2] Cdigo de Trabajo
[3] Recopilacin de Leyes Tributarias pg. 201
[4] Recopilacin de Leyes Tributarias pg. 207
[5] Recopilacin de Leyes tributarias, 31 Edicin, pg. 216.
[6] Recopilacin de Leyes Tributarias 3 Edicin pg. 76
[7] http://www.fiap.cl//prontus- fiap./sist/
[8] WWW.ISSS.GOB.SV/COMUNCICACION/LEY
[9] Ley de Proteccin al Consumidor. Ministerio de Economa. D.P.C. Pg. 3

[10] Benchmarking Staff. Jac Fitz-enz. EDICIONES DEUSTO S.V. Pg. 2
[11] http://www.zaragozadinamica.es

[12] www.auprides.ed.sv
[13] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pg. 11
[14] F:\TRABAJO DE GRADUACION\Enfoque del Benchmarking.mht. fecha 21/05/09
[16] F:\TRABAJO DE GRADUACION\Benchmarking Tradicional.mht
[18] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pg. 65[19] J.
Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pg. 68 70.
[20] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pg. 77- 80.
*21+ BIS pg. 102
[23] J. Spendolini, Benchmarking (Colombia, Grupo editorial Norma, 1994) pg. 118 - 120
[25] http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml
[26] http://www.monografias.com/trabajos16/competitividad-organizacion/competitividad-
organizacion.shtml
[27] Competitividad. Serafn Tijerina Limn. Ediciones Castillo. Pg. 34
*28+ BIS. Pg. 54
*29+ BIS. Pg. 34
*30+ BIS. Pg. 39
[33] http://www.ahorre.com/mercadeo/comercializacion.htm fecha 26/05/09
[34] Negocios Exitosos, de Fleitman Jack, Mc Graw Hill, 2000, Pg. 82
[35] Daz Castro, Enrique, Distribucin Comercial, 2 Edicin, ao 1997, pg. 3 y 6
[36] F:\Recursos humanos - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09
[37] 199 Preguntas Sobre Marketing y Publicidad, de P. Bonta y M. Farber, Grupo Editorial
Norma, Pg. 37.
[38] El Marketing Segn Kotler, de Philip Kotler, Editorial Paids SAICF, Pg. 136
[39] Fundamentos de Marketing, 6ta. Edicin, de Kotler y Armstrong, Prentice Hall, Pg. 353.
[40] Marketing, de R. Romero, Editora Palmir E.I.R.L., Pgs. 189 - 191.
[41] F:\Calidad - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09
[42] F:\Clima organizacional - Monografias_com.mht. fecha 22/05/09
[43] F:\Relaciones pblicas - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht 22/05/09
[44] F:\Publicidad - Wikipedia, la enciclopedia libre.mht. fecha 22/05/09

-----------------------

Empresas Comercializadora de Computadoras y Accesorios
(Clientes)

Tipo de benchmarking

Tipo de Informacin

Uso de la informacin

Competitivo

Factores de Recurso Humano y Comercializacin

Planificar
Organizar
Comprar la informacin
Establecer meta

Cantidad de informacin

Calidad de Informacin

Expectativas de Informe

Alcance de la actividad de benchmarking

Nivel de validacin y confiabilidad.

Informe Extenso
Resumen

Evento que ocurre una sola vez.
Peridicamente
Continuo

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