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ANEXO TEMA 2 (REA SOCIO-PROFESIONAL)

4. TCNICAS DE COMUNICACIN DIRIGIDAS A LA
RESOLUCIN DE CONFLICTOS.

Dentro de la aplicacin gradual de la fuerza que propugna toda la legislacin, el
primer eslabn lo constituye la palabra, y sta, es la herramienta bsica de la
mediacin, la negociacin y el arbitraje.

Situacin conflictiva: aqu estaran aquellas circunstancias del da a da, en las
que las diferencias surgidas entre dos personas o con la Administracin, pueden
requerir una resolucin administrativa en forma de sancin o similar, o ninguna de
ellas, pero que estn revestidas de elementos emocionales que deben ser
atendidos para solventarlas. En este caso, el vigilante que interviene tiene
capacidad para resolverlas completamente.




Es importante recordar que con la denominacin de conflicto, podemos referirnos a
situaciones que van desde las ms complejas de la poltica internacional, hasta la
discusin de dos vecinos por la conducta que el perro de uno de ellos ha tenido
mientras lo paseaba por un parque.

En cuanto a la forma de resolverlos, tenemos claro cmo afrontar el primero de ellos
(lo vemos continuamente en los medios de comunicacin), as, se convocarn
reuniones multilaterales, asistirn ministros de exteriores, se buscar el auspicio de
organismos internacionales, etc., esto no garantiza que se resuelva, la historia est


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llena de ejemplos de ello, no obstante, el mecanismo est engrasado y presto a
ponerse en marcha.

Centrndonos en estas ltimas podramos establecer cules son las caractersticas
definitorias de ese tipo de situaciones:
Surgen de manera brusca, en cualquier momento espaciotemporal.
Las partes implicadas pueden o no tener una relacin previa.
Pueden desarrollarse tanto en privado, como en pblico, por lo tanto es
relativamente fcil que existan espectadores, sobre todo en la fase inicial.
No siempre est claro cul ha sido el elemento desencadenante, pero todas
tienen una alta carga emocional.
Hay una escalada progresiva en la agresividad, que puede ir desde el
insulto y la descalificacin, hasta la violencia fsica e incluso homicida.
No siempre existe una demanda concreta por las partes enfrentadas.
Pueden llegar a evolucionar y convertirse en una situacin crtica o en un
delito.
La intervencin de los agentes no est sujeta a la voluntariedad de todas las
partes, ni puede darse por concluida sin que se resuelva la situacin.


4.1 TIPOLOGA DE LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS:

Una situacin conflictiva sera aquella en la que nos sentimos irritados debido a que
no logramos un objetivo que queremos, no satisfacemos nuestras necesidades o
alguien atenta contra nuestra autoestima en este caso, se produce en nosotros una
emocin hostil, que se dirige de forma concreta hacia aquello que hacemos
responsable de lo anterior.

Podramos decir que la conducta que ponen en marcha en una situacin de
conflicto, no deja de ser una expresin de su agresividad, ya que se responde ante
algo que interfiere en nuestra conducta en contra de nuestra voluntad.

En dicho tipo de casos, es frecuente que ambas partes hayan llegado a la decisin
de que deben imponer su propia postura. Las dos partes implicadas estn
convencidas de que tienen razn, de que su postura es la justa, de que son
merecedores de aquello que piden o de que no pueden prescindir de aquello a lo


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que aspiran. Piensan que ellos son racionales y que en ningn caso se estn
comportando de manera emocional.

Sin lugar a dudas, llevar a efecto una clasificacin exhaustiva de los diversos tipos
de situacin conflictiva en las que pueden verse implicado el personal de seguridad
excede el objetivo de este captulo. No obstante, a nivel explicativo y especialmente
incardinado en el objetivo didctico seguiremos la divisin clsica en sucesos
instrumentales y expresivos.

Situaciones conflictivas de carcter instrumental, a aquellas que surgen,
cuando una, varias o todas las partes implicadas intentan obtener algo
concreto con su conducta. El enfrentamiento se ocasiona cuando el beneficio
de una parte constituye la prdida de la otra, o cuando alguna normativa
impide que se lleve a cabo lo deseado, por lo tanto el antagonista puede ser
otra persona o la Administracin en cualquiera de sus manifestaciones (p. ej. el
rgimen penitenciario).

Situaciones conflictivas de carcter expresivo, seran aquellas en las que
no existe un propsito concreto en las partes, en gran parte de las ocasiones,
nos encontramos ante individuos que tienen problemas para afrontar los
problemas de la vida diaria y como consecuencia de ello se colocan a si
mismos y a otros en situacin de riesgo debido a la manera en que responden
a stos.


















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Para el personal de seguridad resulta
necesario resolver ambos tipos de
situaciones, as, aunque ambas
partes no muestren su voluntariedad,
el vigilante que interviene no puede
dar por acabada la mediacin en el
momento en que aprecie en alguna
de las partes falta de voluntad o exista
incapacidad manifiesta para llegar a
un acuerdo, cuando son requeridos o
de oficio observan una alteracin del
orden, deben resolver la situacin.

Como hemos dicho, en todos aquellos
casos en los que el sujeto ha
adoptado una posicin de
enfrentamiento contra el orden
establecido, al vigilante no le cabe
otra opcin que hacer cumplir la Ley,
por eso, la resolucin pasa por ser capaces de explicar a la persona o personas
implicadas dos cuestiones: la primera que existe un maana con posterioridad a
este momento en el que parece que todo acaba; la segunda la emocin asociada a
la misma, esto es esperanza positiva.

Una vez que el sujeto deje de plantearse nicamente el momento presente,
desaparecer la emocionalidad que nubla su capacidad de pensar, a la vez que
aparece la amenaza del futuro y empieza a darse cuenta de que sus actos van a
tener consecuencias negativas si persiste, admitiendo entonces la imposibilidad de
imponer sus deseos. Tambin debemos ayudarle a comprender que lo que est
aconteciendo es un incidente aislado, que no condiciona toda su vida y que sta
va a proseguir con normalidad despus contribuir a generar una emocin positiva
en relacin al futuro.

Los objetivos a conseguir, varan en funcin del tipo de conflicto, as, en aquellos en
los que estn implicadas varias personas y tienen una finalidad instrumental, nos
propondremos en primer lugar desactivar emocionalmente la situacin, una vez
conseguido esto, el siguiente objetivo es acordar que dicho conflicto se trasladar al
mbito judicial, para ello realizamos un acuerdo verbal y finalmente, conseguir un


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compromiso temporal durante el cual se aplazar cualquier nuevo abordaje de la
situacin.

Otro matiz toman los conflictos de carcter expresivo, en estos, generalmente estn
implicados varias personas y el origen de los mismos est en la percepcin por uno
de ellos o incluso de las dos partes implicadas en el suceso de que han sido objeto
de una ofensa personal. Quienes se ven as involucrados en esta situacin, sienten
que deben obtener una satisfaccin, en forma de disculpa por la otra parte o de
reproche social hacia ella y no admiten demora en su obtencin. La resolucin pasa
por desactivar la ira, conseguido esto, el sujeto es capaz de aceptar soluciones que
le satisfagan sin necesidad de herir a la otra parte.

En relacin con este tipo de situaciones, donde las emociones juegan un papel
crucial, a la hora de intervenir ha de tenerse en cuenta la cualidad subjetividad del
juicio propio, as, debe saber que cada uno de nosotros experimenta sus
circunstancias de manera exclusiva.

Como hemos dicho, en todos aquellos casos en los que el sujeto ha adoptado una
posicin de enfrentamiento contra el orden establecido, al vigilante no le cabe otra
opcin que hacer cumplir la Ley, por eso, la resolucin pasa por ser capaces de
explicar a la persona o personas implicadas dos cuestiones: la primera que existe
un maana con posterioridad a este momento en el que parece que todo acaba; la
segunda la emocin asociada a la misma, esto es esperanza positiva.

Una vez que el sujeto deje de plantearse nicamente el momento presente,
desaparecer la emocionalidad que nubla su capacidad de pensar, a la vez que
aparece la amenaza del futuro y empieza a darse cuenta de que sus actos van a
tener consecuencias negativas si persiste, admitiendo entonces la imposibilidad de
imponer sus deseos. Tambin debemos ayudarle a comprender que lo que est
aconteciendo es un incidente aislado, que no condiciona toda su vida y que sta
va a proseguir con normalidad despus contribuir a generar una emocin positiva
en relacin al futuro.

No todos los conflictos necesitan de una resolucin judicial, ni tan siquiera son
resolubles en estamentos formales (Instituciones, etc.), especialmente aquellos que
nacen de la reaccin emocional ante una circunstancia puntual, concretamente de la
ruptura de las reglas informales, precipitando a las partes en una dinmica de
agresin verbal que va escalando en intensidad provocando a la vez que las
emociones negativas se intensifiquen y que requiere ser resuelta in situ y sin


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demora, tarea que deben asumir en la mayora de los casos las personas que
desempean tareas de seguridad.


4.2 PRINCIPIOS BSICOS DE INTERVENCIN

El requerimiento o la necesidad de intervenir ante una situacin de conflicto no
suele contar con previo aviso, todo lo contrario surge de manera inesperada, por
ello para maximizar las posibilidades de xito es preciso disponer de la mxima
informacin posible sobre el entorno fsico en el que nos movemos y las personas
que pueden estar presentes e implicadas en el asunto.

El primer elemento a considerar es la llegada al escenario de los hechos, no cabe
duda que la irrupcin en la escena de personal encargado de la seguridad
uniformado, tiene un impacto emocional en las partes implicadas que debe ser
aprovechado. Es muy probable que la atencin de los adversarios se dirija hacia
ellos retirndola del contrario en tanto que momentneamente se interrumpe el
intercambio hostil y disminuye la tensin, por lo tanto se facilita el separar a las
partes, algo que es esencial ya que no puede iniciarse ningn proceso de
negociacin hasta que la situacin ha sido estabilizada para hacerlo es
imprescindible aislar a los contendientes y en el caso de que se est desarrollando
en presencia de terceros, desplazar a los implicados a un lugar privado

En relacin con lo anterior tengamos en cuenta la existencia del denominado
contagio mental, esto es, la tendencia a pensar que el pblico va a juzgar nuestra
actuacin y derivado de ello la posibilidad de que se acte en mayor medida para la
galera que en base a lo que el mismo sujeto implicado piensa.

Una vez conseguido lo anterior es necesario desactivar la tensin, para ello hay que
permitir que los sujetos ventilen sus emociones, esto ser un paso previo a afrontar
el problema en los incidentes instrumentales, pero en las situaciones de carcter
expresivo constituye el eje de la actuacin a llevar a efecto.

Tranquilizadas las personas involucradas en la situacin, se debe recopilar
informacin sobre los hechos, con el fin de poder intervenir sobre el problema
propiamente dicho, especialmente cuando estemos ante una situacin instrumental
y deba tomarse una decisin teniendo en cuenta aspectos legales.




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Si establecisemos un orden de actuacin podramos decir que deben:



Cuando abordamos estas situaciones, observamos en ocasiones que las personas
reaccionan emocionalmente basndose en lo que piensan de si mismos y lo que
perciben en relacin a lo que otros opinan de ellos en trminos de adecuacin,
competencia y capacidad de cuidar de s mismos, particularmente cuando se
refieren a las relaciones interpersonales y no en base a los elementos objetivos de
la situacin que un observador ajeno determinara predominara pues la prevalencia
de nuestra conciencia singular.



La colaboracin en la resolucin de problemas, slo puede alcanzarse tras trabajar
a travs de las emociones del sujeto y estableciendo una relacin basada en la
confianza, as, por ejemplo, la lstima no ayuda a promover una relacin sincera
sino al contrario, facilita la separacin entre el negociador y el sujeto.



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Desde la psicologa se ha estudiado el proceso de interaccin y negociacin
interpersonal, dentro de ello, podemos citar la aportacin de Fllgrave (2002), quien
seala, como una estrategia denominada tres en raya que procura el respeto de los
contrincantes en situaciones de violencia, tambin ha resultado ser til en
situaciones de toma de rehenes. Dicha tcnica, se basa en un comportamiento
consecuente que se explica con dos reglas:

ESTRATEGIA TRES EN RAYA


Wind (1995) propone las siguientes pautas comunicativas para manejar las
emociones en los procesos de negociacin.

Reforzamiento
encubierto
Demostrar al sujeto que se presta atencin a sus
palabras y conseguir que siga hablando (si, te
comprendo, etc.).
Parfrasis
Repetir en sus propias palabras los ltimos mensajes
del sujeto esto sirve para demostrar que no slo se
oye, sino que se escucha.
Etiquetar emociones
Es una forma de auxiliar al asaltante a identificar sus
sentimientos, adems le incita a aclarar las palabras
del negociador aportando informacin sobre sus
sentimientos.
Espejo
Repetir las ltimas palabras del secuestrador con la
finalidad de demostrar atencin e incitarle a seguir
hablando.
Preguntas abiertas
De esta forma se estimula al sujeto a que siga
hablando, por otra parte hay que evitar utilizar por qu
ya que supone cuestionamiento del asaltante y puede
provocar reacciones violentas.


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Mensajes del Yo
En este caso el agente transmite a su interlocutor sus
sensaciones (Ej. me siento preocupado al no llegar a
un acuerdo) de forma no provocativa.
Pausas Sirven para provocar que el sujeto hable.

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