TRABAJO FINAL DE CURSO FUNDAMENTOS DE LA GERENCIA

Preguntas de introduccin
Nombre: Luz Mara Torres Zariquiey
Cargo: Gerente general de Chili`s Chacarilla
Tiempo desempeando el cargo:
En qu consiste su trabajo: Administracin de los recuross, responsable directa del logro
de objetivos de la tienda Chillis Chacarillas, actualmente tengo a mi cargo 60 personas
Cul considera qu es la mejor parte de su trabajo:
Cul considera qu es la peor parte de su trabajo: La peor parte es tener que despedir a
alguna persona.
1.- En todo el tiempo que viene trabajando al cargo de la Gerencia en Chillis Chacarilla,
mencione algunos aspectos de ndole externa que hayan afectado directamente la unidad
de negocio (factores econmicos, polticos, legales o sociales)
2.- Qu acciones tom para hacerle frente a esta situacin.
3.- Considerando que eficiencia es gestionar el mejor uso de los recursos y eficacia lograr
los objetivos logrados. Mencione tres casos en los cuales sus procesos sean eficientes y/o
eficaces.

El presente trabajo tiene como finalidad investigar situaciones reales en empresas, dadas en un
entorno de alta competencia y cambios continuos; en el que se pone en evidencia la toma de
decisiones gerenciales en situaciones difciles.
Para ello, el grupo de trabajo de alumnos del curso elegir una empresa de preferencia en la que
labore uno de los integrantes del grupo, para que tenga mayor facilidad de acceso a la informacin.
Elegirn un rea, en la que puedan realizar el anlisis de lo solicitado en el presente trabajo,
debiendo entrevistarse con el Ejecutivo responsable y obtener sus experiencias que contribuya al
logro en el trabajo solicitado.
Debern tener especial cuidado en la presentacin y contenido del trabajo siguiente las pautas
siguientes, todas ellas sern calificadas:

1. Formalidad del Trabajo:

El trabajo ser presentado bajo el formato siguiente:
1.1. Cartula formal que incluya: Curso, Nombre de Profesor, Integrantes del Grupo, Seccin y
nombre de empresa a estudiar (0.5 puntos)
1.2. ndice numerado del trabajo (0.5 puntos)
1.3. Resumen ejecutivo del trabajo (0.5 puntos)
1.4. El trabajo ser presentado sin fallas ortogrficas y presentacin ordenada a nivel de mrgenes y
en tipo de letra Arial y tamao 11 (0.5 puntos)
1.5. Brindar como referencia citas bibliogrficas en el desarrollo del trabajo (0.5 puntos)
1.6. Al finalizar el trabajo debern presentar conclusiones y recomendaciones (0.5 puntos)

2. Contenido del trabajo:
2.1. Identifica junto al ejecutivo entrevistado, una situacin difcil que haya tenido que afrontar en
la empresa por cambio de entorno externo: Econmico, legal, poltico o social y la accin que
tom para hacerle frente. Y a partir de esa experiencia, explicar cmo la definicin de un gerente
ha cambiado con el tiempo. (3 puntos)
Pregunta 1 y 2
Ante la prxima apertura de Chillis Chacarilla y considerando que se tenan todos los
permisos municipales e infraestructura necesaria, los vecinos del local expresaron su
desacuerdo con esta apertura; basndose en que la zona era residencial y la nueva tienda
slo traera bullicio, desorden y hasta actos delictivos.
Por el constante y prolongado rechazo y quejas de los vecinos, este inconveniente gener
perdidas a la empresa ya que se tenia personal contratado, y el local generaba un gasto.
Ante esto, el gerente general de la cadena DELOSI entr en conversaciones directamente
con el municipio de Surco alegando que se estaban tomando todas las medidas necesarias
y estndares de calidad para no incomodar a los vecinos. Finalmente, despus de seis
meses de lidiar con este problema se apertur la tienda de Chacarilla.
2.2. A partir de la situacin anterior, determinar, en base a las estrategias identificadas, cual es el
estilo de direccin del ejecutivo. Use marco terico para sustentar su respuesta. Explique cmo
este estilo de direccin influye en la cultura y clima organizacional de la empresa o el rea que
dirige. (3 puntos) el
el estilo de direccin usado en la plana gerencial de Chilis, es el estilo Carismtico, ya que
nuestro gerente puede influenciar en uno para lograr objetivos, a su vez se preocupa
mucho por el capital humano.

2.3. En la empresa estudiada identificar 2 situaciones como mnimo, en el que permita discutir la
diferencia entre la eficiencia y la eficacia e incluir un ejemplo especfico de apoyo a cada concepto.
(3 puntos)

Pregunta 3
Caso 1. Cecilia
Eficiencia:
Anteriormente la toma de pedido se hacia mediante la impresin de comandas, las cuales
eran derivadas a cocina, este mtodo no era del todo eficiente ya que solan perderse los
tickets, por lo que generaban demora en atencin.
Los gerentes detectaron el problema y decidieron optimizar el recurso tiempo. Hace 7 aos
optaron por un sistema el cual no es necesario imprimir las comandas, el pedido se ingresa
al sistema y estomticamente aparece en las pantallas de cocina; con esto se ha reducido las
horas hombre, los errores en reparto de comandas y sobretodo el tiempo de espera del
comensal.
Eficacia:
A fin que los clientes reciban su pedido correctamente y mejorar la calidad de servicio, los
gerentes de Chillis vieron necesario implementar un personal que supervisa los alimentos
antes que salgan a mesa. Es as que se crea el puesto de QA (quality assurance); esta
persona es encargada de supervisar todas las comidas y bebidas que salen de cocina.
En el caso del restaurante de Chacarilla, el cargo lo tiene una persona que ha sido
promovida de cocina y tiene todo le know how de alimentos y bebidas.
Con este nuevo cargo no slo se ha logrado eficiencia reduciendo las mermas, sino que se
aument el nivel de satifaccin, por lo que la percepcin de los clientes y colaboradores fue
que las cosas se hacian correctamente.
Chillis como poltica maneja una encuesta para la medicin de atencin al cliente.

Caso 2
eficiencia:
anteriormente, a inicios de las operaciones de Chillis la totalidad de los requerimientos de
insumos de cada sede pasaban por el filtro (no de seleccin, sino de asignacin de
proveedores) de logstica, proceso por el que todas las compras (incluyendo las mas
pequeas ) corran el riesgo de no llegar y afectar la operatividad de la operacin, sumado a
esto la perdida de las ventas y el hecho de tener que conseguir productos por mercados
minoristas de la zona.
a fin de disminuir la gran mayoria de estos errores se opto por permitir a las sedes realizar sus
pedidos grandes como se venia haciendo (a travez de logstica que tenia el contrato con
empresa grandes de distribucion y almacenaje. ejemplo: raansa) y en el caso de los productos
chicos se podran obtener mediante pequeos;medianos distribuidores que garantizan la
entrega por la sedes y por la zona. as mismo una forma de salir del apuro que casi se podra
decir que se institucionalizo es el prstamo de mercaderia entre sedes, as el nico gasto
extra a incurrir seria las movilidades pero manteniendo los precios de mayorista fijados por
logstica.
eficacia:
se observo que uno de los objetivos de la empresa (logras un standard en los alimentos) no se
venia cumpliendo a cabalidad debido a que no se contaba alguien que se encargara de revisar
los alimentos que salan de la cocina antes de que los meseros se los llevaran. esta falta de
control derivaba en quejas y variaciones de sabor, temperatura y presentacin de un mismo
plato.
se planteo la necesidad de contar con una persona que supiera todos los procesos que
garantizan una comida homogenea y se creo el puesto de Q.A. . en principio como plan piloto
se ubico a una persona de servicio (saln) en este puesto y en el proceso de control se
reconoci un nuevo problema que los alejaba del objetivo: el personal asignado de servicio
(pese a su experiencia) no tenia conocimientos bsicos de cocina para medir los estndares,
as mismo al ser una personal de servicio que no estara en el saln, esta no recibira propinas
lo cual lo desmotivaba a seguir en el puesto y lo hacia por cumplir
como resultado de estas observaciones se fijo que el puesto debera ser cubierto por alguien
experimentado de la cocina (uno de los mas antiguos) ya que ellos vea como un ascenso el
hecho de ser quienes controlen los procesos, adems de ser un trabajo mucho menos pesado
fsicamente hablando.
la solucin brindada a la fecha, vienen brindando resultados positivos y garanta de cumplir
con los objetivos de satisfaccin

2.4. Identifica junto al ejecutivo entrevistado, una situacin o desarrollo estratgico que haya
permitido ejercer las 4 funciones bsicas de la gestin, descrbelas con detalle, considerando los
siguientes conceptos: (4 puntos) ! Aqu me parece que aplica el caso del GEM (esa
encuesta)
En el caso del ejecutivo entrevistado que se desempea como gerente de tienda en Chillis
Chacarilla , hemos podido ver que al no ser de alto nivel, mas bien un gerente de nivel
medio, no desempea tareas de planeacion estratgica a largo plazo ni define objetivos de
la organizacion .
Sin embargo dentro de sus funciones esta la solucin de problemas cotidianos , a travs
del Empowerment dado por la confianza de sus superiores que le da cierto nivel de
independencia para la toma de decisiones.

Primero detectaron un problema a travs de la encuesta de JEM el cual mide la
experiencia del invitado en las tiendas Chillis
El nivel de satisfaccin era bajo por ende armaron un plan de acciones para lograr
incrementar este resultado.
Planeacin: En conjunto con el gerente de Servicios se fijo el objetivo de incrementar los
resultados de la encuesta GEM, pero sobre todo mejorar la experiencia de los comensales
en Chillis Chacarilla.
Para ese entonces la variable estaba al 38% - Objetivo 50%
Adems se detecto que la comunicacin era pobre y se estableci mejorar la comunicacin
con el personal escuchando sus inquietudes y haciendo seguimiento a sus solicitudes.
Organizacin: Se haba detectado que el problemas era que los colaboradores estaban
sobrecargados de trabajo, por ausencia de personal, por lo cual se reestructuraron algunos
puestos y funciones y se procedi a contratar mayor personal. Se descubri que no haba la
cantidad suficiente de entrenadores y se entreno y promovi a nuevo personal de
entrenadores que una vez capacitados puedan mejorar el nivel de los dems trabajadores.
Liderazgo (Dirigir): Se procedieron a llevar a cabo reuniones semanales con el personal,
estudiar con ellos las folosofa Chillis. Involucrar a todos los trabajadores con la misin y
vision de la empresa y que se integren y sean parte de la cultura organizacional de Chillis
Como Gerente tena que dirigir la reunin, transmitir los nuevos objetivos y motivarlos, se
les ofreci hacer lnea de carrera y se logr captar a un grupo de entrenadores, el cual
actualmente se encarga de formar al personal nuevo.
Controlar: Despus de seis meses la variable increment a 49%, actualmente esta
herramienta JEM nos permite seguir controlando la experiencia de nuestros comensales y
a travs de las reuniones semanales obtenemos todo el feedback para seguir mejorando.
Se vio una mejora en la actitud de los trabajadores para con los clientes y la actitud con la
que venan a trabajara a Chillis tambien mejoro. Gracias a la capacitacion se pudo ver que
la motivacion tambien mejoro y el compromiso de la gente se volvio palpable.
Revirtiendo la situacion en la que se encontraban.

a. Planificacin: Implica el proceso de definicin de objetivos, el establecimiento de estrategias para
el logro de esos objetivos, y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades.
b. Organizar: Implica el proceso de determinar qu tareas se deben hacer, que es hacer, cmo las
tareas se agrupan, quin informa a quin, y donde las decisiones deben ser hechas.
c. Liderando: Cuando los administradores motivan a sus subordinados, influir en los individuos o
equipos mientras trabajan, seleccione el canal de comunicacin ms efectivo, o tratar de alguna
manera con los problemas de conducta de los empleados, que estn llevando.
d. Controlar: Para asegurarse de que se est trabajando como debera, los gerentes deben
monitorear y evaluar el desempeo. El proceso de seguimiento, comparacin y correccin es lo
que se quiere determinar con la funcin de control. Identifica 4 indicadores que usa el directivo
para gestionar.
2.5. Identifica junto al ejecutivo entrevistado, la forma en que desarrolla 7 de las 10 funciones de
gestin identificados por Mintzberg, incluye ejemplos especficos de cada funcin y cada grupo de
acuerdo a los roles interpersonales, informativos y de toma de decisiones. (4 puntos)
De acuerdo a los desarrollado con la gerente de tienda respecto a las funciones de gestin
identificados por Mintzberg tenemos lo siguiente:
Roles interpersonales: En el caso de Ana Mara, viene a ser el representante del
restaurante de Chacarilla, al ser gerente de este local tiene el rol de lder pues es encargada
de definir las buenas relaciones entre los miembros de su tienda ya que es fundamental para
llegar a sus metas mensuales. Por ejemplo, en campaas especiales como es el caso del
mundial, debe generar el clima de entusiasmo ya que para la alta demanda que habr en esas
fechas se necesitar el compromiso del grupo para cumplir con este nuevo reto.
Roles informativos: Considerando que chili`s pertenece a la corporacin Delosi, todas las
decisiones importantes provienen desde la central donde estn los gerentes de primera lnea; en
este punto Luz Mara realiza el rol de monitor al ser responsable de recolectar toda la
informacin de su tienda que sea de utilidad para la organizacin; adems como rol difusor,
est encargada de difundir la informacin relevante para las actividades de su equipo;
finalmente en este punto ella acta como portavoz ya que es encargada de informar a su
equipo de todas las decisiones importante y que les competa de la corporacin.
Roles decisorios: En este punto, unos de los roles ms importantes que nuestra entrevistada
es la de manejador de problemas; un caso muy particular es el que tienen hasta ahora con
algunos vecinos de la zona, nos comenta Luz Mara que a veces tiran objetos a las ventanas o
vienen a quejarse con ella por cualquier ruido, ella tiene que ser muy paciente con este caso y
siempre trata de llegar a un acuerdo con ellos. Tambin encontramos el rol de asignador de
recursos, en este rol Luz Mara es la encargada resolver las demandas de sus diferentes
reas a cargo y de esta manera tener tambin un almacn bien organizado con productos
de alta rotacin en stock.