SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Nombre: Anabel Sarzosa Fecha: 2014-09-30

Paralelo: 8 TD # Lista: 16
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
La calidad es entendida como conformidad a las especificaciones y la satisfaccin de las expectativas de
los clientes. Ambas son complementarias, ya que no solo se deber pensar en la satisfaccin de las
necesidades de los clientes, sino tambin en el diseo y fabricacin de los productos, definiendo las
especificaciones precisas y garantizando su cumplimiento. (Gmez, 2012)
Los factores que determinan la percepcin de calidad por el cliente se clasifican en seis dimensiones.
Calidad de concepcin
Distancia entre las necesidades del cliente y la percepcin directiva de ellas. La calidad de concepcin se
plasma en la atencin que presta en las caractersticas de calidad deseadas por el cliente, es decir
identifica los requisitos de los clientes.
Los requisitos de los clientes pueden contener caractersticas y parmetros de aptitud para el uso,
prestaciones, fiabilidad, disponibilidad, rendimiento, manufacturabilidad, economa y medio ambiente.
(Camisn, 2007)
Calidad de diseo
Es la distancia entre la percepcin directiva de las expectativas del cliente y diseo del productos.
Mide el acierto del proyecto desarrollado y as traducir los requisitos de calidad para la elaboracin o
prestacin del producto.
El diseo y desarrollo son un conjunto de procesos los cuales se encargan de convertir los requisitos en
caractersticas especificadas; con frecuencia designan diferentes etapas de todo el proceso de diseo y
desarrollo de un producto.
Las caractersticas de calidad de un producto son propiedades del producto, con las cuales espera
satisfacer las necesidades de los clientes plasmadas en ciertos requisitos. Ciertas caractersticas de
calidad del producto son: fsicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas, funcionales.
Las caractersticas de calidad se manejan en estndares de calidad, que permiten medirla a travs de
indicadores cuantitativos y objetivos.
La calidad de diseo debe considerar las caractersticas cualitativas de calidad tales como la esttica del
producto. (Camisn, 2007)
Calidad de conformidad
Es el cumplimiento con las especificaciones diseadas para el producto, es decir al grado en que un
proceso de fabricacin o diseo, se ajustan a los estndares. (Gonzlez, 2002)
Por ejemplo si una empresa de transporte de pasajeros cumple sus horarios y promesas de servicio,
tendr una alta calidad de conformidad, pero si sus funcionamientos difieren, se dice que una empresa
tiene problemas de calidad de conformidad cuando tiene dificultades para elaborar el producto que
satisfaga las especificaciones de la calidad de diseo.
La medicin de calidad se basa en dos criterios fundamentales:
Enfoque de conformidad aceptable, auspiciado por Juran, establece que un producto ser conforme si
se encuentra dentro de los lmites de tolerancia definidos por la norma. Entonces la calidad de
conformidad se medir por el porcentaje de productos, donde las caractersticas de calidad se
encuentren dentro de la zona de tolerancia de la especificacin.
Enfoque de conformidad no variable, el objetivo es la minimizacin de la distancia al centro de dicho
intervalo, ante los costes que implica la variabilidad alrededor a dicho objetivo.
La calidad de diseo y la calidad de conformidad establecen cuatro categoras de calidad trascendentales
que son: durabilidad, disponibilidad, fiabilidad y manufacturabilidad. (Camisn, 2007)

Calidad de entrega
Es la entrega del producto, desde que es producido hasta que queda en manos del cliente. La calidad de
entrega viene dada por la distancia entre la calidad incorporada al producto, despus de su elaboracin y
la que mantienen en el momento de la entrega al cliente.
La calidad de entrega es funcin de:
La tasa de defectos internos que la organizacin no soluciona.
Eficiencia de los procesos de almacenamiento, embalaje y entrega.
Es importante apreciar el envase y embalaje en esta dimensin de calidad; tambin equilibrar la atencin
concebida al diseo virtual de los productos y a la calidad tangible de los continentes a travs de los
cuales llegan al cliente.
Esta dimensin ha sido obviada en ciertas empresas donde no tienen procesos de almacenamiento,
embalaje y transporte. (Camisn, 2007)
Calidad percibida
Durante el uso del producto o consumo del servicio, esta dimensin es la distancia que hay entre la calidad
incorporada al producto en el momento de la entrega y la calidad percibida por el cliente tras la venta.
La calidad percibida consta de varios factores:
Relacin entre el usuario y el proveedor del producto.
La eficacia del servicio postventa.
Garanta de calidad.
Coste global de posesin.
Las caractersticas de calidad ticas consta de factores intangibles como la rapidez en la respuesta a
llamadas de servicio, profesionalidad, la seguridad, accesibilidad y comunicacin en el servicio, las cuales
condicionan la percepcin de calidad antes del consumo del producto. Mientras que las caractersticas de
calidad contractuales apuntan sobre todo a la garanta de calidad. (Camisn, 2007)
Calidad de servicio
Es la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. Mide el grado en que los requisitos
deseados por el cliente son percibidos por esta dimensin tras forjarse una impresin del servicio recibido.
La calidad final de servicio depende esencialmente de varios factores:
La eficacia de la empresa en gestionar las expectativas de los clientes.
Experiencia de los clientes con productos la misma empresa y de la competencia.
Modos de comunicacin de la empresa.
Opiniones de terceros.
Las quejas de los clientes son un indicador de una baja satisfaccin, pero la ausencia de la misma no
involucra necesariamente una elevada satisfaccin de los mismos. (Camisn, 2007)

Bibliografa:
Camisn, C., Cruz, S. y Gonzlez, T. (2007). Gestin de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas. Madrid, Espaa: Pearson.
Gmez, J (2012). Calidad total y recursos humanos. Recuperado el 27 de septiembre de 2014, de
http://www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1200/dimensiones_del_concepto_de_calidad.html
Gonzlez, R (2002). Sobre el estado del arte de la gestin de la calidad. Recuperado el 28 de septiembre
de 2014, de http://ojs.uo.edu.cu/index.php/stgo/article/viewFile/14502205/603.