Estudiantes:

Bryan Blanco Morales 2013009479

Eduardo Jos lvarez Snchez 201211066
Jos Andrs Hernndez Solano 201235912
Esteban Cspedes Monestel 201209620


Curso: Gestin de Recursos Humanos


Grupo: 2


Prof. Gonzalo Delgado


Administracin de Tecnologas de Informacin



Caso 1



1- Seleccione Tres Puestos

Cajero
Florista
Empacador

2- Para cada uno seleccione 3 habilidades y desarrolle una
pregunta para entrevista por competencia.

Cajero:

Calidad en Servicio al Cliente

-Dentro de las labores que desarrolla un cajero en nuestra
organizacin, la calidad del servicio brindado a nuestros
clientes es de mucha importancia; menciones situaciones
en las que usted ha identificado factores importantes en el
servicio al cliente y lo ha aplicado a sus labores,
ejemplifique la situacin, y mencione los resultados.

Adaptabilidad

-Para llevar a cabo las labores planteadas, un cajero debe
ser capaz de sobreponerse a las situaciones difciles para
que estas no afecten a los clientes; mencione una situacin
en la que usted ha tenido que adaptarse a un cambio
inesperado en su trabajo y cuntenos cul fue el resultado
de esta medida.

Administracin del Tiempo

-El manejo del tiempo puede ser uno de los factores de
mayor importancia para un cajero en sus labores diarias,
por lo tanto cuntenos una situacin en la cual usted ha
aplicado la planificacin y orden en su tiempo para lograr
mejores resultados; explique la situacin, las medidas
tomadas y los resultados de las medidas tomadas.



Florista:

Comunicacin

-Para el desarrollo de las labores de una florista es
necesario estar en contacto con las necesidades del cliente
para garantizar la satisfaccin del mismo, por lo tanto
cuntenos una situacin en la cual usted ha utilizado la
comunicacin por cualquier va para entender la necesidad
de alguna persona y poder ofrecer un mejor servicio, para
esto explique la situacin, las medidas empleadas y los
resultados obtenidos.

Proactividad

-En este puesto no hay un curso definido para la
actividades que se deben realizar durante el turno de
trabajo, por lo tanto es importante que durante estas se vea
reflejada la creatividad del quien est a cargo, sin
descuidar las actividades que son totalmente necesarias,
por lo tanto cuntenos una situacin en la cual usted ha
empleado esta creatividad proactiva para brindar un mejor
servicio, para esto explique la situacin, las medidas
empleadas y los resultados obtenidos.

Inteligencia Analtica

-Para poder satisfacer las necesidades de los clientes es
importante que quien ocupe este puesto pueda reconocer
las situaciones que se le presentan y poder plantear una
solucin que se adecue a las expectativas de dichos
clientes, por lo tanto ejemplifique mediante una experiencia
propia una situacin en la cual usted ha analizado la
situacin que se le presenta para ofrecer unas solucin que
se ajust a las necesidades del cliente; para esto explique
la situacin, las medidas empleadas y los resultados
obtenidos.



Empacador:

Orientacin al Cliente

- Los clientes son el factor ms importante dentro de
nuestros negocio, por lo tanto quien ocupe este puesto
debe estar al tanto de las necesidades del cliente ya que
estar en constante contacto con este; con esto en mente,
cuntenos una situacin en la cual la atencin a las
necesidades del cliente lo ha llevado a brindar un mejor
servicio, para esto explique la situacin, las medidas
empleadas y los resultados obtenidos.

Disciplina

- La disciplina es una de las caractersticas vitales para
todo aspirante al puesto. La disciplina demuestra carcter y
compromiso con las tareas asignadas. Es la caracterstica
primordial para cumplir con los objetivos tangibles
impuestos por cualquier organizacin. Descrbame una
situacin de su vida que haya requerido de un disciplina
persistente para sacar adelante el objetivo impuestos, para
esto explique la situacin, las medidas empleadas y los
resultados obtenidos.

Auto Supervisin

- Sabemos que en una empresa el jefe no puede estar el
100% del tiempo supervisando a sus empleados, por lo
que se requiere un compromiso por parte de todos ellos
para realizar sus responsabilidades. Mencione una
situacin, ya sea personal o laboral, en la que sus
responsabilidades se vean afectadas, explique la situacin
mencione que medidas tomara para atender la situacin
sin dejar de lado sus responsabilidades en el puesto
asignado y muestre el resultado.

3- Desarrolle una hoja de evaluacin de desempeo basado en 3
Puntualizaciones por puesto.
Herramienta de Evaluacin de Desempeo


Informacin del Puesto
Nombre:
Cajero

Informacin del Empleado
Nombre:
Cdula:
Gnero:

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Atiende al cliente amablemente desendolo un bonito da y un
regreso pronto al establecimiento para el cual trabaja .Esta actitud de
amabilidad es primordial para que el cliente se sienta como en casa y
desee volver a ser sus compras en nuestro establecimiento.

Maneja con cuidado y precisin el dinero depositado en la caja. Esto
es de suma importancia para que no se pierda nada de las ingresos
del negocio evitando problemas entre la entidad y el empleado

Se adapta a cualquier situacin, en caso de que un cliente tenga
algn malentendido con el negocio lo atiende sin exaltarse y si no
puede resolver el inconveniente lo eleva su superior. Esta conducta
es imprescindible para la gestin adecuada de los clientes ya que
inspira respeto y buen tarto.


Competencia Descripcin Puntaje
Calidad en
Servicio al
Cliente
Es la capacidad de brindar un servicio de calidad
sin discriminacin hacia ningn cliente,
procurando siempre la satisfaccin del mismo y la
buena imagen de la empresa.

Adaptabilidad La adaptabilidad es la cualidad que tiene una
persona para tomar una actitud positiva ante las
diferentes circunstancias que se pueden
presentar en una jornada laboral.

Administracin
del Tiempo
Habilidad para concluir las actividades en el
tiempo adecuado y con la calidad requerida.


Herramienta de Evaluacin de Desempeo


Informacin del Puesto
Nombre:
Florista

Informacin del Empleado
Nombre
Cdula
Gnero

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Organiza con cuidado y por especie el repertorio de flores
disponibles. Esto con el objetivo de que los cliente tengan una visin
calar de todas las opciones que les ofrecemos y as se le haga ms
fcil tomar una decisin.

Presta atencin a los gustos del cliente. Estos con el objetivo de que
sea capaz de recomendar la opcin idnea para cada cliente.

Presta atencin a su presentacin personal. Esto con la finalidad de
crear un ambiente agradable a la vista de los clientes.


Competencia Descripcin Puntaje
Comunicacin Es la capacidad de expresar un mensaje hacia
las personas de forma clara y concisa,
asegurando que todas las partes entiendan que
es lo que se quiere.

Proactividad La proactividad es un elemento importante en los
empleados, ya que consiste en tomar riesgos
buscando el bien de la empresa, generando
diferentes actividades con los recursos y
herramientas que se tienen al alcance.

Inteligencia
Analtica
Capacidad para analizar los diferentes conflictos,
descomponindolo en partes ms pequeas de
manera que no se salga de control y poder
solucionarlo lo antes posible.



Herramienta de Evaluacin de Desempeo


Informacin del Puesto
Nombre:
Empacador

Informacin del Empleado
Nombre
Cdula
Gnero

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Empaca eficientemente los paquetes .Esto con el objetivo de
ahorrarle tiempo al cliente y optimizar la lnea de trabajo en las cajas.

Atiende a los clientes de manera oportuna, ofrecindoles una sonrisa
y una frase complementaria .Esto con el objetivo de proporcionar al
cliente un incentivo para que prefieran nuestros
servicios.

Mantiene en orden su estacin de trabajo. Una de las principales
impresiones que se le quiere dar al cliente se trata de orden y
limpieza por lo que ese hbito es principal para nuestra organizacin.


Competencia Descripcin Puntaje
Orientacin al
Cliente
Es la responsabilidad de sentirse comprometido
con la empresa a mostrarse siempre disponible a
las necesidades de los clientes, procurando su
satisfaccin.

Disciplina Habilidad que se debe tener para actuar de forma
comprometida y responsable por la obtencin de
una meta, ya se conjunta o individual.

Auto
Supervisin
Capacidad de poder realizar las actividades y
cumplir con las responsabilidades adquiridas en
el puesto sin necesidad que un encargado deba
supervisar o mencionar constantemente esas
responsabilidades.



4- Aplique la Evaluacin considerando la informacin del video y
seleccionando el ocupante del puesto

Aplicacin herramienta de desempeo



Informacin del Puesto
Nombre:
Cajero

Informacin del Empleado
Nombre: Raquel
Cdula:
Gnero: Femenino

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Atiende al cliente amablemente desendolo un bonito da y un
regreso pronto al establecimiento para el cual trabaja .Esta actitud de
amabilidad es primordial para que el cliente se sienta como en casa y
desee volver a ser sus compras en nuestro establecimiento.
1
Maneja con cuidado y precisin el dinero depositado en la caja. Esto
es de suma importancia para que no se pierda nada de las ingresos
del negocio evitando problemas entre la entidad y el empleado
3
Se adapta a cualquier situacin, en caso de que un cliente tenga
algn malentendido con el negocio lo atiende sin exaltarse y si no
puede resolver el inconveniente lo eleva su superior. Esta conducta
es imprescindible para la gestin adecuada de los clientes ya que
inspira respeto y buen trato.
2

Competencia Descripcin Puntaje
Calidad en
Servicio al
Cliente
Es la capacidad de brindar un servicio de calidad
sin discriminacin hacia ningn cliente,
procurando siempre la satisfaccin del mismo y la
buena imagen de la empresa.

1
Adaptabilidad La adaptabilidad es la cualidad que tiene una
persona para tomar una actitud positiva ante las
diferentes circunstancias que se pueden
1
presentar en una jornada laboral.
Administracin
del Tiempo
Habilidad para concluir las actividades en el
tiempo adecuado y con la calidad requerida.
3


Aplicacin herramienta de Desempeo


Informacin del Puesto
Nombre:
Florista

Informacin del Empleado
Nombre Margarita
Cdula
Gnero Femenino

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Organiza con cuidado y por especie el repertorio de flores
disponibles. Esto con el objetivo de que los cliente tengan una visin
calar de todas las opciones que les ofrecemos y as se le haga ms
fcil tomar una decisin.
5
Presta atencin a los gustos del cliente. Estos con el objetivo de que
sea capaz de recomendar la opcin idnea para cada cliente.
4
Presta atencin a su presentacin personal. Esto con la finalidad de
crear un ambiente agradable a la vista de los clientes.
5

Competencia Descripcin Puntaje
Comunicacin Es la capacidad de expresar un mensaje hacia
las personas de forma clara y concisa,
asegurando que todas las partes entiendan que
es lo que se quiere.
5
Proactividad La proactividad es un elemento importante en los
empleados, ya que consiste en tomar riesgos
buscando el bien de la empresa, generando
diferentes actividades con los recursos y
herramientas que se tienen al alcance.
4
Inteligencia
Analtica
Capacidad para analizar los diferentes conflictos,
descomponindolo en partes ms pequeas de
manera que no se salga de control y poder
solucionarlo lo antes posible.
4




Herramienta de Evaluacin de Desempeo


Informacin del Puesto
Nombre:
Empacador

Informacin del Empleado
Nombre Juanito
Cdula
Gnero Masculino

Detalles de la Evaluacin
La evaluacin de las puntualizaciones y las competencias de
este puesto se realizarn en una escala de 0 5 que tiene el
siguiente significado.
0: Deficiente 1: Malo 2: Aceptable 3: Bueno 4: Notable 5: Excelente


Puntualizacin Puntaje
Empaca eficientemente los paquetes .Esto con el objetivo de
ahorrarle tiempo al cliente y optimizar la lnea de trabajo en las cajas.
5
Atiende a los clientes de manera oportuna, ofrecindoles una sonrisa
y una frase complementaria .Esto con el objetivo de proporcionar al
cliente un incentivo para que prefieran nuestros
servicios.
5
Mantiene en orden su estacin de trabajo. Una de las principales
impresiones que se le quiere dar al cliente se trata de orden y
limpieza por lo que ese hbito es principal para nuestra organizacin.
5

Competencia Descripcin Puntaje
Orientacin al
Cliente
Es la responsabilidad de sentirse comprometido
con la empresa a mostrarse siempre disponible a
las necesidades de los clientes, procurando su
satisfaccin.
5
Disciplina Habilidad que se debe tener para actuar de forma
comprometida y responsable por la obtencin de
una meta, ya se conjunta o individual.
5
Auto
Supervisin
Capacidad de poder realizar las actividades y
cumplir con las responsabilidades adquiridas en
el puesto sin necesidad que un encargado deba
supervisar o mencionar constantemente esas
responsabilidades.
5























Identifique las brechas de competencia de los ocupantes de estos
puestos

Basado en el mtodo de categorizacin














Empleado Puntos
Juanito 30
Margarita 27
Raquel 11