ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO:
1. Ao ou resultado de atender
2. Forma como costumam ser atendidos os usurios de certo servio; a ao de atend-los, de
ouvir suas queixas e de tentar resolver problemas, de dar informaes, de auxili-los em certos
procedimentos etc.: O atendimento naquela loja muito ruim
O PESSOAL DE ATENDIMENTO E VENDAS
Esses profissionais so aqueles que recebem o consumidor na loja e apresentam o produto,
sendo essenciais na efetivao das vendas. Os produtos esto cada vez mais modernos, sendo
substitudos rapidamente aps o lanamento de um novo produto. Isso faz com que um bom
atendimento seja ainda mais importante tornando-se o diferencial na hora de vender.
Em muitas lojas esse pessoal no devidamente treinado e tambm no participam de curso
de aperfeioamento. Isso resulta em um mal atendimento ,desde a abordagem do cliente at a
ps venda tudo feito de maneira emprica, no improviso.
O resultado disso uma grande rotatividade de mo de obra ,algo que j se tornou um ciclo
vicioso.
Contrata No treinaNo vendeDemite
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO
Um bom atendimento vai muito alm de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar
bem os clientes no um diferencial, mas sim uma obrigao de qualquer pessoa que vive em
sociedade. Hoje em dia, a excelncia no atendimento ao cliente um dos maiores diferenciais
competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evoluo das
empresas. Para que uma empresa possa atender bem o cliente ela precisa manter seus
clientes satisfeitos porem as empresas independentes de tamanho insiste em atender os
clientes com desateno esquecem que os clientes esto mais maduros e sabem o que
querem e precisam, com a concorrncia cada vez mais acirrada negligenciar a maneira de
como se atende o cliente pode ser a diferena entre obter sucesso ou fracassar nos negcios.
Os produtos esto cada vez mais semelhantes e com uma vida til menor devido troca
intensa de tecnologia podemos ver esse exemplo nos aparelhos celulares que esto cada vez
mais modernos e com novos recursos e muitas vezes as pessoas nem acabam de pagar as
prestaes e j esto insatisfeitas com os produtos, ter preo competitivo e produtos de
qualidade j no mais suficiente para conquistar a preferncia dos clientes, ter preo justo e
qualidade superior so condies bsicas desejadas.
Ento como fazer para encantar a clientela e todo empresrio tem que fazer a pergunta: Como
posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa? Pois pesquisas que
indicam que, aproximadamente, 68% dos Clientes deixam de comprar de uma empresa por
causa do atendimento e do comportamento de seus funcionrios.
1. Entenda o seu cliente
No h como atendermos um cliente se no soubermos o que ele busca. Por isso,
importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivaes que
levaram o cliente a entrar em contato. Faa perguntas, investigue, se coloque no lugar do
cliente. Isto ajudar a resolver os problemas com mais rapidez e eficincia.
Realize pesquisas peridicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa.
2. Sinta prazer em servir
Atender servir. Por isso importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer
em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos
clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da
empresa, onde os problemas e dvidas so transformados em satisfao e fidelizao.
Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o
servio de atendimento! No existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto
ou servio e, na verdade, ter comprado um problema.
3. No rime seu atendimento com antipatia
Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes
tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe
a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido:
Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa est sentindo.
Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo.
Antipatia: ter averso ao outro, ignorando-o ou repelindo-o.
4. Mantenha a comunicao S.C.O.T.
S.C.O.T. significa Segurana, Clareza, Objetividade e Transparncia.
No momento do atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e
direta. Perceba se sua locuo foi bem compreendida. importante que a informao seja
transmitida de forma que no confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais
informao.
O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e incertezas. Nem sempre
temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no o caminho. Se precisar, pea um
tempo para retornar depois com a resposta.
O atendimento o reflexo de sua empresa, e caso no haja segurana na mensagem passada,
a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.
5. No abandone seu cliente
Acompanhe o cliente at que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na
Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteo de um patrcio
(nobre). Assim como naquela poca, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais
problemas.
Pode ser que sua empresa no perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa
do mal atendimento prestado a eles.
6. Fale a lngua do bom atendimento
Um bom atendimento pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No
entanto, no confunda profissionalismo com robotismo. Fuja das respostas padres e dos
processos engessados, to comuns nessa rea. A linguagem empregada deve ser adequada ao
cliente, com um vocabulrio simples e claro. No utilize palavras difceis ou termos tcnicos
para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questo.
Na pronncia no mutile as palavras, pois isto pode gerar dvidas com relao ao
entendimento. Evite as expresses que transmitam incerteza, o tratamento ntimo, os
diminutivos, os gerndios, as expresses regionais e as grias. Seja sbrio em seu tom de voz e
lembre-se dos princpios anteriores!
Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princpios e nos conte
depois o que mudou em sua empresa.
CLIENTES
Vamos deixar claro que cliente aquele que j compra de mim. Cliente aquele que dentre
outras marcas, escolheu a minha. Dentre outras empresas concorrentes, escolheu a minha.
Esse sim meu "cliente"! Um "futuro cliente" poder ou no ser um cliente. Muitas empresas
simplesmente "desprezam" seus atuais e bons clientes dirigindo toda a energia e mesmo
recursos para a conquista de novos clientes esquecendo-se dos atuais ou fazendo pouco para
os atuais. E da, claro, acabam perdendo os seus atuais e verdadeiros clientes.
A verdade que as empresas precisam compreender que hoje, vender mais crebro do que
msculos e que se no fizermos uma verdadeira anlise one-to-one de nossos clientes
ficaremos sempre busca de novos e perdendo os atuais.
Com o aumento da concorrncia, globalizao, meios de comunicao e informao mais
disponveis, vender ficou mais difcil. Trata-se agora de uma verdadeira "cincia" que exige
uma qualificao antes no exigida do vendedor e principalmente dos supervisores e gerentes
de venda.
TIPOS DE CLIENTES
O satisfeito: costuma estar contente com os servios da empresa, mas tambm exigente em
suas escolhas e dificilmente ir se satisfaz com algo que no responda s suas necessidades.
um cliente importante para a empresa, j que costuma apontar os dados positivos referentes a
ela, o que pode ser til para a melhoria contnua do relacionamento com seus pblicos e at a
indica.
RACIONAL/ENTENDIDO: Sabe o que diz, pois bem-informado, no sendo influenciado com
facilidade; confia em si prprio e no gosta de argumentos fracos; observa a qualidade do
produto e analisa o preo. COMO AGIR: Demonstrar conhecimento, respondendo com firmeza
as perguntas do cliente; em vez de opinies, deve apresentar fatos concretos nos argumentos
de venda; falar pouco, com objetividade e no forar a barra; ser prestativo e habilidoso; no
esconder informaes.
PREOCUPADO COM O PREO: Pergunta logo o preo e acha caro; cria objees antes da
argumentao do vendedor. COMO AGIR: Fazer perguntas; enaltecer sempre as vantagens e
benefcios do produto para agregar valor e justificar o preo; dar o preo com firmeza.
Confuso
aquele cliente indeciso, muda de opinio constantemente. um cliente inseguro, que tem
dificuldades em tomar decises sozinho. Com ele, o vendedor deve se impor, sendo um pouco
mais agressivo na venda, no entanto, sem ser inconveniente ou invasivo. No fim, deixe claro
para o cliente que ele fez um grande negcio, deixando-o satisfeito.
O QUE FAZER: Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre
que o cliente solicitar.
Exigente
Costuma ser prepotente e questionador. Vai tentar, ao mximo, tirar vantagem na compra.
Para se sair bem com esse tipo, preciso ter comportamento mais passivo, usar o ego dele a
seu favor e, a todo momento, expor que seu produto ou servio tornar a empresa dele ainda
melhor.
O precavido
Desconfiado e cuidadoso, o precavido no gosta de comprar gato por lebre. Ele far de tudo
para extrair o mximo de informaes do vendedor. daqueles que s fecha a compra se tiver
a plena certeza de que o produto vale a pena.
Como lidar
Voc tem que estar preparado. Tudo o que disser deve ser embasado em documentos que
avalizem suas informaes. Mostrar depoimentos de outros clientes podem ajudar a
convencer o cliente desconfiado.
O bonzo
fcil reconhecer esse tipo de cliente, ele quer sempre quer estar um passo a frente do
vendedor, mesmo que ele nunca tenha visto o produto que est sendo vendido.
Como lidar
Seja passivo e alimente o ego do cliente. Ele adora receber elogios! Demonstre como o seu
produto poder tornar a empresa dele mais produtiva e perfeita.
Esses so alguns dos tipos mais comuns que tem por a, mas fique atento e saiba identificar
cada pessoa que visitar. Com o tempo voc ir aprimorar a sua tcnica de vendas
personalizada para cada tipo especfico de cliente.
CLIENTE ZANGADO
Quando ocorre algum problema ou imprevisto na venda ou mesmo no permetro de sua loja
natural que um cliente fique zangado. Neste caso:
*Deixe-o falar, desabafar. Escute-o atentamente, demonstre empatia e procure colocar-se no
lugar do cliente.
*Pergunte sobre o ocorrido.
*JAMAIS diga ao cliente que ele est nervoso, nem o contrarie.
*No o deixe ir embora sem fazer um acordo.
*Pea desculpas pelo ocorrido e certifique-se que no acontecer novamente.
FIDELIZAO DE CLIENTES
Fidelizao o ato de tornar clientes, em pessoas fiis ao seu produto, marca ou servio.
Fidelizar clientes significa criar um valor superior satisfao pelo uso de um produto ou um
servio. Clientes fidelizados associam empresa e sua marca sentimentos positivos e
fortalecedores - como credibilidade, segurana, conforto, tranqilidade e passam a
considerar a marca parte de suas vidas.

VANTAGENS DA FIDELIZAO DE CLIENTES
*Os custos de marketing sero reduzidos devido conscientizao e fidelidade do
consumidor em relao marca.
* Em muitos casos, a empresa ter mais poder de negociao com distribuidores e varejistas
porque os consumidores esperam que eles tenham a marca.
* A empresa pode cobrar um preo maior do que o de seus concorrentes porque a marca tem
maior qualidade percebida.
*A empresa pode aumentar seus mercados mais facilmente, porque o nome de marca possui
alta credibilidade.
* Quanto mais fiis, maior a vida til da carteira de clientes da empresa, menor o custo de
recuperao de clientes e maior valor financeiro agregado marca.
*A fidelidade do cliente oferece empresa certa defesa contra a concorrncia por preo.
* A fidelizao d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando
inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento comearia do
zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.
Se a sua empresa deseja atrair mais clientes fundamental que ela no se esquea dos
clientes que j possui. O esforo na reteno de clientes , antes de tudo, um investimento
que ir garantir aumento das vendas e reduo das despesas.