Ejemplo de encuestas

Cmo preparar cuestionarios sobre comentarios de los clientes

para obtener los datos ms precisos

Todos hemos intentado completarlas y las hemos dejado sin terminar:
estamos hablando de las encuestas de satisfaccin del clientemal
escritas, poco claras, demasiado especficas o muy generales.
Abrimos la encuesta de buena fe, listos para aportar nuestros
comentarios a la organizacin, ya que pareca importarles nuestra
opinin. Sin embargo, nos encontramos con preguntas orientadas a
obtener revisiones destacadas y brillantes. Estos son los tipos de
encuesta que muchas personas, y a desgano, dejan por la mitad o
completan sin pensar, generando datos sin importancia. Asegrese de
que esto no le suceda. chele un vistazo a las buenas (y malas)
maneras de preparar los cuestionarios sobre los comentarios de los
clientes para obtener la valiosa informacin que necesita.
Cinco maneras de NO preparar las encuestas de satisfaccin del cliente
1. Opciones mltiples limitadas. Cuando las respuestas no incluyen la respuesta que el participante desea, la
experiencia es frustrante para los encuestados ya que se enfrentan al dilema de responder con falta de precisin,
saltear la pregunta o directamente abandonar el cuestionario. Esto no es muy productivo. Intente ofrecer otras opciones
como "No sabe" u "Otros" dentro de las opciones mltiples de respuesta o analice la posibilidad de incorporar un
espacio para que los encuestados agreguen su propia respuesta.
2. Preguntas de dos partes con una sola opcin de respuesta. "Disfrut de nuestro servicio y de nuestra seleccin?
S o no?" Y si el servicio fue excelente pero la seleccin no? Si el participante no tiene forma de responder la
pregunta con exactitud, lo nico que lograr es que se salteen preguntas o quizs, incluso peor, que se den respuestas
inexactas. Asegrese de que cada pregunta tenga una sola respuesta. chele un vistazo a las publicaciones en nuestro
blog sobrecmo obtener la informacin ms valiosa a partir de preguntas de opciones mltiples y de seguimiento.
3. Exigir una respuesta para cada pregunta. Y s, sera ideal si cada una de las preguntas de la encuesta de
comentarios de los clientes se completara atenta y completamente. El problema es que eso no sucede en el mundo real;
las personas estn ocupadas y distradas. Ciertas veces, los encuestados se saltean una pregunta por error o no
quieren brindar la informacin necesaria o tan solo estn confundidos con la pregunta. Si quiere obtener una respuesta
para cada pregunta (incluso para las ms bsicas) se enfrentar con una alta tasa de abandono. La cantidad de
preguntas con respuesta obligatoria deben ser las menos posibles y debe permitir que los encuestados se salteen las
que deseen.
4. Demasiadas preguntas. No interrogue a sus amables participantes con pginas y pginas de preguntas muy
especficas sobre cada aspecto de su negocio. Las encuestas de comentarios de los clientes deben ser lo ms breves
posibles. As, tendr ms oportunidades de obtener valiosos datos. A veces, una encuesta simple con una sola pregunta
como el cuestionario del ndice de Promotores Neto es todo lo que necesita. Recuerde que siempre puede conducir
encuestas de seguimiento y aprender cada vez ms con cada pequea encuesta que haga.
5. Perder el objetivo. Es muy sencillo formular una gran cantidad de preguntas a fin de obtener gran parte de la
informacin que necesita. Sin embargo, cada encuesta debera ser diseada con un objetivo especfico en mente, al
que debera contribuir cada pregunta. Concntrese en el objetivo y obtendr valiosa informacin.
Cinco maneras de preparar fabulosas encuestas de comentarios de
clientes
1. Sea imparcial. Es difcil ser objetivo cuando piensa que su servicio al cliente es excelente. Tome cierta distancia de lo
que cree que sabe y deje que los compradores expresen su opinin. Evite embellecer las preguntas con superlativos
como "Qu opina sobre nuestros amables representantes de servicio al cliente?" Esta es una pregunta tendenciosa
que seguramente no ofrecer resultados precisos. En cambio, formule una pregunta orientada sobre un aspecto de su
servicio al cliente como "Con qu rapidez lo atendieron nuestros representantes de servicio al cliente?"
2. Evite las hiptesis. A muchas personas les resulta difcil determinar qu haran o qu no haran en una situacin
hipottica. No formule preguntas respecto de situaciones de servicio al cliente de "qu sucedera si..." que el encuestado
no haya experimentado. Concntrese en situaciones que reflejen con exactitud los problemas reales del sector de
servicio al cliente. Utilice una pregunta de calificacin de la Escala Likert para pedirle a los clientes que califiquen sus
experiencias.
3. Utilice preguntas sencillas. Si los participantes tienen que leer las preguntas una y otra vez para comprenderlas o si
se les pide que escriban respuestas tipo ensayo, el nico resultado sern muchos cuestionarios abandonados antes de
finalizar. Escriba preguntas que puedan leerse y responderse sencillamente y que no lleven demasiado tiempo. Una
pregunta como "Cun receptiva fue nuestra compaa?" se lee y responde mucho ms fcil que "Si ha utilizado la
ayuda de nuestro sitio web, del sistema de telfono o por correo electrnico anteriormente, nuestros representantes de
servicio al cliente lo atendieron bien y en tiempo y forma?"
4. No formule preguntas innecesarias. Tal vez est ansioso por recopilar la mayor cantidad de informacin de cada
encuesta; sin embargo, debe resistir a la tentacin. Las encuestas de servicio al cliente que se desvan del tema y que
formulan preguntas aparentemente no relacionadas con l pueden distraer e incluso confundir al encuestado y, en
ciertos casos, conducir a sospechas.
5. Intente usar el "cmo". Podra formular preguntas como "Considera que nuestra empresa es profesional?" con
opciones de respuesta "s" o "no". Sin embargo, hay un espectro sutil de respuestas afirmativas y negativas. Para
obtener datos ms valiosos, intente formular preguntas con "cmo"; por ejemplo, Cmo evala el nivel de
profesionalismo de nuestra empresa?" con respuestas disponibles como "extremadamente profesional",
"moderadamente profesional" y "para nada profesional". Esto le dar una mejor idea de las necesidades imperantes en
el rea de servicio al cliente.

LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE

NOMBRE: _____________________________________________
FECHA: _____________________________
NOMBRE Y CARGO DE LA PERSONA QUE LO
ATENDIO:______________________________________________________
TELEFONO: _________________________
SERVICIO ALQUE SE ACCEDIO: _______________________________

1. Considera que el funcionario que lo atendi, posee conocimiento para solucionar su
requerimiento de servicio?
a. Ms que suficiente
b. Suficiente
c. Insuficiente

2. La presentacin personal del funcionario que le brind la atencin es:
a. Buena
b.Regular
c. Mala

3. La variedad de medios tcnicos y tecnolgicos utilizados por el funcionario para prestarle el
servicio requerido o solicitado fue:
a. Suficiente
b. Insuficiente

Esta encuesta se hace con el fin de analizar el servicio al cliente que ofrecen nuestros empleados:
Por favor diligencie el siguiente formato:

Nombre de la persona que le prest el servicio(Diligencia quien presta el servicio) | |

SUGERENCIA:INFORME DE TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

1. Alistamiento personal y del puesto del trabajo:
a. Presentacin personal institucional
b. Alistamiento de los elementos y medios necesarios para el trabajo
c. Ambientacin del puesto de trabajo para iniciar el proceso

2. Presentacin de alternativas de solucin acorde con las necesidades del cliente:
a. Si
b. No

3. Se encuentran soportes fsicos y/o electrnicos de la prestacin del servicio como:
a. Fichas
b. Registros
c. Documentos
d. Firmas
e. Planillas

Ejemplo de atencin telefnica
Para poder ofrecer una buena atencin al cliente por telfono, lo primero es contar con los medios
bsicos para ello, y son: un telfono para llamar de forma gratuita (o muy econmica, nada de
utilizar un nmero de tarifacin adicional), una persona que se dedique a esta labor (o ms si es
necesario) y una atencin rpida.
Por muy buena que pueda ser la atencin, si el cliente tiene que esperar ms de 15 minutos a que
le atienda alguien su enfado ser mayor con la compaa, por eso hay que poner todos los medios
posibles para lograr una rpida y buena atencin.
Y ahora viene la clave, cmo ofrecer una buena atencin al cliente por medio del telfono?
La sonrisa telefnica es clave, es cierto que una persona no puede ver si sonres o no pero
lo nota por medio del telfono, a travs de l se detectan muchas cosas que no se podran
detectar por email, ni si quiera en persona, esto puede ser una ventaja ms que un
inconveniente porque se debe aprovechar los medios disponibles.
La entonacin de la voz es clave, hay que hablar con simpata, cordialidad, con la sonrisa
telefnica. Una entonacin ni muy baja, que haga que no se escuche, ni muy alta, que
parezca que se grita.
El saludo inicial ha de ser clave, indicar el nombre y la empresa con la que se habla y una
bienvenida que llame la atencin, no es necesario un saludo largo.
Una actitud resolutiva es clave, por eso se ha de mostrar al cliente inters y capacidad
para resolver el problema, consultar toda la informacin que sea necesaria e indicarle todo
lo que puede ser de su inters. Hay que mostrarle que su opinin cuneta.
La dedicacin ha de ser exclusiva, por eso se debe contar con una persona slo para esas
funciones que tenga un trato de absoluta dedicacin, que se haya profesionalizado en la
tarea y sepa cmo hacerla a la perfeccin.
Controlar las palabras ha de ser clave, sobre todo evitar palabras negativas (crean mala
impresin y se deben cambiar por otras ms positivas) e indicar cada cosa de la mejor
manera para no dar lugar a mala imagen o malas interpretaciones.
Una vez que se recibe informacin del cliente se ha de anotar para saber qu hacer con
ella y buscar soluciones a lo que se espera.
Hay que aprender a tratar con clientes descontentos, porque siempre habr alguno que
llame porque se encuentra insatisfecho por algo, intentando llevarlo todo de la mejor
manera, sin caer en provocaciones e intentando darle soluciones reales (y sin mentiras).
La despedida final ha de ser cordial, personal y mostrando hasta el ltimo momento la
buena atencin que se ofrece.


BUZN DE SUGERENCIAS
El buzn de sugerencias es tan importante que sugerimos los buzones como medio de convertir a
colaboradores y clientes externos en capitales de la organizacin.
Con el fin del empleo de por vida a la japonesa termin el contrato de fidelidad que una a la
empresa con sus empleados. Tercerizados y trabajadores del conocimiento, dieron prioridad a la
propia carrera, y la empresa a cmo incorporar el conocimiento tcito que ellos poseen y
capitalizarlo, antes que se alejen de la organizacin. No se trata de que el vnculo est roto sino
que ha cambiado el formato y que ambos se necesitan.
El buzn de sugerencias. No hay que hacer ms de lo mismo que no est dando resultados y
profundizar el conflicto, sino intentar conectar el capital humano con la poltica de incentivos, para
motivar al cliente interno o externo a transferir su saber y sus observaciones en una relacin
gana-gana. Como canal comunicativo, el buzn de sugerencias es una herramienta de
participacin que permite lograr varios objetivos.
Errores comunes. La falla tradicional del buzn de sugerencias fue usarlo como un producto que
se instala sin seguimiento, con sistemas lentos en el anlisis o discontinuos. Cuando el clima
organizacional no es bueno se crean temores sobre el destino de la informacin. El buzn de
sugerencias requiere estrategias idneas comenzando por llamar la atencin con tcnicas de
animacin ( publicidad, carteles, cartas). Si la gente no se entera o no percibe que la direccin lo
valoriza, no responder.
La recompensa. Toda organizacin innovadora debe generar mecanismos para obtener ideas ya
que las ideas son las ventanas hacia el futuro que vendr. La estimulacin abierta al azar es un
mecanismo que no falla si se cumple con la receta de Pasteur: el azar beneficia a las mentes
preparadas. Para lograr el inters y el deseo hay que motivar con premios, regalos, regalas,
concursos y participacin en las ganancias.
La recompensa en formacin. La creatividad es el proceso de generar las ideas, la innovacin el
de llevarlas a la prctica. El buzn de sugerencias debe ser la puerta de entrada a la fbrica de
ideas y debe contar con un tanque que las reciba, un filtro que las procese, un proyecto que las
sincronice y un equipo que las convierta, en un ciclo continuo de creatividad y una alianza
estratgica de la empresa con su gente.
Cmo gestionar. El buzn de sugerencias debe tener un diseo adecuado al objetivo.
El planeamiento debe incluir el formato a utilizar ( fsico y/o digital), procesamiento de las
sugerencias, e informacin al usuario. Como todo canal las personas deber ver la importancia de
hacerlo propio. La campaa suele requerir ingenio y creatividad, aprovechar los eventos de la
organizacin, juegos y campaas.

El seguimiento es crucial para optimizar el rendimiento. La respuesta debe ser rpida, indicando
los datos necesarios para su aplicacin y agradeciendo el inters. Cada organizacin debe
escuchar las sugerencias positivas para convertirlas en acciones. La evaluacin proporciona
informacin cuantitativa y cualitativa sobre qu, quin, cmo, por qu y el valor. Es importante
recordar que el buzn de sugerencias es un canal, pero la comunicacin es un proceso complejo.