Sistema de Gestin de la Calidad

ISO 9000
Introduccin
ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). La serie ISO 9000 es un
mtodo prctico ! probado para gestionar la calidad eficazmente" est constituida por un con#unto
de documentos separados" pero relacionados" $ue definen estndares internacionales para los
sistemas de administracin de la calidad. %stos se desarrollaron con la meta de documentar los
elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin" con el fin de mantener un sistema de
administracin de la calidad efecti&o.
La adopcin de un Sistema de 'estin de la (alidad basado en las ISO" surge por una
decisin estratgica de la alta direccin" moti&ada por intenciones de me#orar su desempe)o"
por$ue estn desarrollando un sistema de me#ora continua para dar una gu*a de actuacin clara !
definida al personal sobre aspectos espec*ficos del traba#o+ para obtener la certificacin por una
tercera parte de su sistema de gestin" o por e,igencias del entorno.
-l Sistema de gestin de la calidad" e,plica los re$uisitos generales del Sistema de
(alidad" !a $ue cada compa)*a constru!e su propio sistema" a la medida. -sto contempla definir
los re$uerimientos para el control de la documentacin ! el control de los registros los cuales
sern ms o menos comple#os en funcin del tipo de negocio ! tama)o de la empresa.
.roporciona adems /erramientas para la implantacin de acciones de pre&encin de
defectos o problemas (procedimiento de acciones pre&enti&as)" as* como de correccin de los
mismos. Inclu!e tambin los recursos" /umanos ! materiales" ! las responsabilidades de los
primeros" todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus ob#eti&os funcionales.
Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad !
especifica la terminolog*a para los sistemas de gestin de la calidad.
La ISO 900001000 define la 'estin de la (alidad como las acti&idades coordinadas para
dirigir ! controlar una organizacin en lo relati&o a localidad. (on el ob#eti&o de orientar las
acti&idades de la -mpresa para obtener ! mantener el ni&el de calidad del producto o el ser&icio"
de acuerdo con las necesidades del cliente.
-n general se puede definir la 'estin de la (alidad como el aspecto de la gestin general
de la empresa $ue determina ! aplica la pol*tica de calidad. -l Sistema de 'estin de la (alidad
debe estar integrado en los procesos" procedimientos" instrucciones de traba#o" mediciones !
controles" etc." de las propias operaciones de la empresa. -s un sistema de gestin para dirigir !
controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO900001000)" por lo tanto" est integrado
en las operaciones de la empresa u organizacin ! sir&e para asegurar su buen funcionamiento !
control en todo momento.
-l Sistema de 'estin de la (alidad est enfocado a cumplir los re$uisitos de productos !
ser&icios" de tal forma $ue puede aplicar a empresas0
2el Sector .3blico
2el Sector .ri&ado
2e 4anufactura
2e Ser&icios
.e$ue)as" 4edianas o 'randes
'uiadas por Le!es o 5eglamentos o por eespecificaciones
6ue fabrican .roducto propio o ma$uilado
Ventajas del sistema de gestin de la calidad
7lgunas &enta#as $ue se obtienen de la definicin" desarrollo e implantacin de un Sistema
de 'estin de la (alidad son0
Desde el punto de vista externo:
.otencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales ! potenciales al me#orar de
forma continua su ni&el de satisfaccin. -llo aumenta la confianza en las relaciones cliente8
pro&eedor siendo fuente de generacin de nue&os conceptos de ingresos.
7segura la calidad en las relaciones comerciales.
9acilita la salida de los productos: ser&icios al e,terior al asegurarse las empresas
receptoras del cumplimiento de los re$uisitos de calidad" posibilitando la penetracin en
nue&os mercados o la ampliacin de los e,istentes en el e,terior.
Desde el punto de vista interno:
4e#ora en la calidad de los productos ! ser&icios deri&ada de procesos ms eficientes para
diferentes funciones de la organizacin.
Introduce la &isin de la calidad en las organizaciones0 9omentando la me#ora continua de
las estructuras de funcionamiento interno ! e,terno ! -,igiendo ciertos ni&eles de calidad
en los sistemas de gestin" productos ! ser&icios.
2ecrecen los costos (costos de no calidad) ! crecen los ingresos (posibilidad de acudir a
nue&os clientes" ma!ores pedidos de los actuales" etc.)
Riesgos del sistema de gestin de la calidad
La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene sus riesgos si no se
asume como una oportunidad de me#orar una situacin dada.
-l desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de acti&idades
generadoras de no calidad" pero si no se utilizan ! desarrollan teniendo en cuenta todas
las circunstancias de la acti&idad" pueden ser generadores de burocracia in3til !
complicaciones innecesarias para las acti&idades.
No obtener el compromiso ! colaboracin de todos los afectados. Se deben comunicar
ob#eti&os ! responsabilidades.
;na mala comunicacin puede lle&ar a generar importantes barreras en el desarrollo del
anlisis e implantacin de medidas por temores infundados.
Principios de gestin de la calidad
.ara conducir ! operar una organizacin en forma e,itosa se re$uiere $ue sta se diri#a !
controle en forma sistemtica ! transparente. Se puede lograr el ,ito implementando !
manteniendo un sistema de gestin $ue est dise)ado para me#orar continuamente su
desempe)o mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras disciplinas
de gestin. Se /an identificado oc/o principios de gestin de la calidad $ue pueden ser utilizados
por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin /acia una me#ora en el desempe)o.
1) Enfoque al liente0 Las organizaciones dependen de sus clientes ! por lo tanto deber*an
comprender las necesidades actuales ! futuras de los clientes" satisfacer los re$uisitos de
los clientes ! esforzarse en e,ceder las e,pectati&as de los clientes.
!) "idera#$o0 Los l*deres establecen la unidad de propsito ! la orientacin de la
organizacin. -llos deber*an crear ! mantener un ambiente interno" en el cual el personal
pueda llegar a in&olucrarse totalmente en el logro de los ob#eti&os de la organizacin.
%) &artiipain del personal0 -l personal" a todos los ni&eles" es la esencia de una
organizacin" ! su total compromiso posibilita $ue sus /abilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
') Enfoque (asado en proesos0 ;n resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las acti&idades ! los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
)) Enfoque de sistema para la $estin0 Identificar" entender ! gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema" contribu!e a la eficacia ! eficiencia de una
organizacin en el logro de sus ob#eti&os.
*) +e,ora ontinua0 La me#ora continua del desempe)o global de la organizacin deber*a ser
un ob#eti&o permanente de sta.
-) Enfoque (asado en .e.os para la toma de deisin0 Las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos ! la informacin.
/) 0elaiones mutuamente (enefiiosas on el proveedor0 ;na organizacin ! sus
pro&eedores son interdependientes" ! una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear &alor.
-stos oc/o principios de 'estin de la (alidad constitu!en la base de las Normas de
Sistemas de 'estin de la (alidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque de sistemas de gestin de la calidad
;n enfo$ue para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como0
a) 2eterminar las necesidades ! e,pectati&as de los clientes ! de otras partes
interesadas+
b) establecer la pol*tica ! ob#eti&os de la calidad de la organizacin+
c) determinar los procesos ! las responsabilidades necesarias para el logro de los
ob#eti&os de la calidad+
d) determinar ! proporcionar los recursos necesarios para el logro de los ob#eti&os de la
calidad+
e) establecer los mtodos para medir la eficacia ! eficiencia de cada proceso+
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia ! eficiencia de cada proceso+
g) determinar los medios para pre&enir no conformidades ! eliminar sus causas+
/) establecer ! aplicar un proceso para la me#ora continua del sistema de gestin de la
calidad.
-ste enfo$ue tambin puede aplicarse para mantener ! me#orar un Sistema de 'estin
de la (alidad !a e,istente. ;na organizacin $ue adopte el enfo$ue anterior genera confianza
en la capacidad de sus procesos ! en la calidad de sus productos" ! proporciona una base
para la me#ora continua. -sto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes !
de otras partes interesadas ! al ,ito de la organizacin.
E12O34E 56S6DO E1 &0OCESOS
(ual$uier acti&idad" o con#unto de acti&idades" $ue utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso. 7 menudo el resultado
de un proceso constitu!e directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin ! gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin ! en particular
las interacciones entre tales procesos se conocen como <enfo$ue basado en procesos<.
-sta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfo$ue basado en procesos
para gestionar una organizacin. La 9igura = ilustra el Sistema de 'estin de la (alidad basado
en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000. -sta ilustracin muestra $ue las partes
interesadas #uegan un papel significati&o para proporcionar elementos de entrada a la
organizacin. -l seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas re$uiere la e&aluacin de
la informacin relati&a a su percepcin de /asta $u punto se /an cumplido sus necesidades !
e,pectati&as.
La 9igura =. Sistema de 'estin de la (alidad basado en procesos.
Funcionamiento del modelo ISO 9000
9igura 1. 2iagrama del funcionamiento del modelo ISO 9000
-l modelo est basado en $ue todo lo $ue tenga $ue &er con la calidad comienza ! acaba
con el cliente. .or tanto" a$u* el impulso corresponde al cliente. -n la figura 1" el cliente aparece
tanto en la parte derec/a como en la iz$uierda. -n segundo lugar" aparecen los re$uisitos del
cliente0 lo que el liente quiere. -sto se transforma en un elemento de entrada para el sistema
de gestin de la calidad ($ue se representa en el diagrama como un c*rculo). -ste elemento de
entrada se introduce en la planificacin de los productos.
-l flu#o principal del proceso $ue permite $ue el producto o el ser&icio sur#an se muestra a
lo largo de la parte inferior del modelo como 5ealizacin del producto.
-sta casilla abarca las diferentes acti&idades $ue la organizacin necesita realizar para
fabricar su producto ! prestar su ser&icio. Se transforma en el resultado de su acti&idad adoptando
la forma de un producto o ser&icio.
Poltica de la calidad y ojeti!os de la calidad
La pol*tica de la calidad ! los ob#eti&os de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organizacin. 7mbos determinan los resultados deseados !
a!udan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dic/os resultados. La pol*tica de la
calidad proporciona un marco de referencia para establecer ! re&isar los ob#eti&os de la calidad.
Los ob#eti&os de la calidad tienen $ue ser co/erentes con la pol*tica de la calidad ! el compromiso
de me#ora continua" ! su logro debe poder medirse. -l logro de los ob#eti&os de la calidad puede
tener un impacto positi&o sobre la calidad del producto" la eficacia operati&a ! el desempe)o
financiero !" en consecuencia" sobre la satisfaccin ! la confianza de las partes interesadas.
Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de
la calidad
7 tra&s de su liderazgo ! sus acciones" la alta direccin puede crear un ambiente en el
$ue el personal se encuentre completamente in&olucrado ! en el cual un sistema de gestin de la
calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la calidad pueden ser utilizados
por la alta direccin como base de su papel" $ue consiste en0
a) -stablecer ! mantener la pol*tica de la calidad ! los ob#eti&os de la calidad de la
organizacin+
b) promo&er la pol*tica de la calidad ! los ob#eti&os de la calidad a tra&s de la organizacin
para aumentar la toma de conciencia" la moti&acin ! la participacin+
c) asegurarse del enfo$ue /acia los re$uisitos del cliente en toda la organizacin+
d) asegurarse de $ue se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
re$uisitos de los clientes ! de otras partes interesadas ! para alcanzar los ob#eti&os de la
calidad+
e) asegurarse de $ue se /a establecido" implementado ! mantenido un sistema de gestin de
la calidad eficaz ! eficiente para alcanzar los ob#eti&os de la calidad+
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios+
g) re&isar peridicamente el sistema de gestin de la calidad+
/) decidir sobre las acciones en relacin con la pol*tica ! con los ob#eti&os de la calidad+
i) decidir sobre las acciones para la me#ora del sistema de gestin de la calidad.