Informe de Desempeño Laboral

Instituto Profesional La Araucana
ATENTO CHILE
Informe de Practica Profesional
Para optar al ttulo de Ingeniera de Ejecucin en Computacin e Informtica
Davis John Cid Jara
antiago! Chile "#$"
AGRADECIMIENTOS
%o puedo comen&ar sin agradecer a mi familia! amigos ' compa(eros de la)ores!
por todo el apo'o )rindado al emprender ' jugrmela por esta difcil tarea como
estudiante! aprender *ue nunca es tarde para empe&ar de nuevo+ El apo'o de la
familia fue ' es fundamental sin ellos nada de esto seria posi)le+ ,racias a mi padre
por su apo'o incondicional ' las fuer&as *ue da a da fueron lo *ue me impulso a
llegar hasta donde esto'! sin su apo'o 'o no estara donde esto'+ ,racias a mi madre
por su cari(o! comprensin ' motivacin en momentos difciles+ ,racias a mis
hermanos por su preocupacin ' a'uda en las tareas cuando todo en algunos
momentos todo se complica)a+
A mis compa(eros de tra)ajo gracias por su dedicacin ' compa(erismo )rindado
durante mi estada en la empresa! el sa)er ' notar *ue siempre se poda contar con
ellos+

Carlos Caris. ,racias por tu apo'o! conocimiento ' toda tu )uena onda! gracias
por ser una persona *ue entrega de la mejor manera los conocimientos! siempre una
)uena pala)ra! ' gracias por la confian&a )rindada! agrade&co el apo'o )rindado en
la)ores *ue pudieran ser de conocimiento por el echo de estudiar comercio Ingeniera
Informtica! ' el echo de tu paciencia )rindada en apo'arme ' sacarme de todas las
dudas+
Juan Marivil. -i upervisor en plataforma! ac encontr. un apo'o fundamental
tanto en el refor&amiento ' mejoras de mi gestin! como de la preocupacin de m
como persona! agrade&co la )uena disposicin ' tus comentarios *ue fueron gran
a'uda
Nicole Cabrera. %icole gracias por todo tu apo'o desde el primer da de practica
'a *ue tu fuiste mi primera instructora con la cual ' gracias a ti aprend mucho! si
)ien tu poco tiempo para poder ense(arme! agrade&co el echo de darme toda la
confian&a ' tu conocimiento para desarrollar! aprender ' desarrollar de la mejor
manera las la)ores designadas+

"

Felipe Muo!. Agrade&co la la)or ' disponi)ilidad presentada hacia mi persona
en el echo de demostrar ' hacerme entender *ue so' uno ms de ustedes! nunca lo
note! ni me hicieron sentir menos por la e/periencia! mis agradecimientos por
siempre entregar sus conocimiento de la mejor manera posi)le !gracias por el
tra)ajo en e*uipo aprender ' entregar responsa)ilidades
-e llevo un grato recuerdo de este grupo de tra)ajo! por su comprensin!
disponi)ilidad! desempe(o! el hecho de llegar ' sentir la acogida da para poder
reali&ar de mejor manera las funciones designadas da a da+
0odo esto no seria posi)le sin el apo'o de muchas personas! mi familia en general!
mis amigos! compa(eros de tra)ajo! de instituto todos son parte de esto ' sin ellos no
podra ha)er llegado donde esto'! al empe&ar a estudiar ' darse cuenta *ue estamos
terminando ' *ue el camino se vea difcil! sacrificado me siento orgulloso de sa)er
*ue opte por lo mejor! ' *ue las personas *ue han pasado *uedaran+
,racias a todos+++
1
INTROD"CCI#N
Como alumno en la carrera de Ingeniera en Computacin e Informtica del
Instituto Profesional La Araucana! presento el siguiente informe de desempe(o
la)oral con la finalidad de cumplir con el proceso de o)tencin del 0itulo de
Ingeniero de Ejecucin en Computacin e Informtica+
El presente informe tiene como o)jetivo indicar las actividades reali&adas dentro de
la empresa prestadora de servicios de atencin a cliente A0E%02 C3ILE +A+!
empresa en la cual desempe(o la)ores desde hace 'a ms de " a(os ! adems de
entregar un anlisis de las tareas ' la)ores ejecutadas ' la adecuacin de los estudios
reali&ados en relacin a las funciones la)orales efectuadas+
En este documento se inclu'e tam)i.n un apartado referente a la Empresa
A0E%02 C3ILE +A+ ! presentando informacin esencial acerca de la empresa ! su
directiva ! historia ! estructura organi&acional ' en especial las actividades *ue reali&a
la plataforma t.cnica en la cual desempe(o la)ores hasta el momento de la redaccin
del presente informe+
4
I. LA EM$RESA " ORGANI%ACI#N
5
&.&. Ori'en ( Evoluci)n
Creado en $666 ' participando por ,rupo 0elefnica! Atento es la empresa lder en
los mercados de ha)la hispana ' portuguesa en la prestacin de servicios de gestin
de las relaciones entre las organi&aciones ' sus cliente a trav.s de contact centers o
plataformas multicanal+
La Estrategia de Atento se pone al servicio de sus clientes contratantes para a'udar
a esta)lecer una relacin cercana con sus clientes finales! logrando los mejores
estndares de calidad del sector+
La e/periencia ' el conocimiento acumulados permiten a la compa(a implementas
diferentes tipos de servicios de diverso tama(o ' complejidad en forma e/itosa+
Algunos datos ms representativos de Atento son7
8 9n e*uipo de ms de $1"+### empleados con 65 plataformas de operacin en
:#+;$4 puestos de atencin+
8 9na red mundial *ue alcan&a $; pases <actualmente " con representacin
comercial=+
2tros datos destaca)les a nivel operativo fueron la consolidacin de las
operaciones en Panam! iniciadas con la apertura de un contact center! el refuer&o
de la actividad de la oficina comercial en EE+99+ como referente para las
multinacionales *ue deseen deslocali&ar sus servicios de customer care hacia
latinoam.rica ' la consolidacin de la oficina comercial en >rancia! *ue logr
atraer nuevos clientes de diversos sectores+
:
&.*. Nues+ra ,isi)n
Atento )usca ser reconocido por las empresas ' la sociedad en general como una
compa(a glo)al lder en servicios de gestin de las relaciones entre empresas '
clientes! por nuestra capacidad de entender sus necesidades ' satisfacerlas con un
e*uipo humano altamente calificado! *ue aporta soluciones innovadoras ' con el
apo'o de una plataforma enfocada en la ms alta tecnologa+
&.-. Nues+ra Misi)n
Convertirnos en socio estrat.gico lder en la gestin de las relaciones de las
empresas con sus clientes ofreciendo soluciones de alta tecnologa ' valor agregado!
con vocacin glo)al! ma/imi&ando el valor para los accionistas ' e/cediendo la
renta)ilidad de la industria+
;
&... Ac+ivi/a/es 0ue /esarrolla
Atento Chile! en su afn de satisfacer por completo las necesidades de sus clientes
contratantes reali&a distintas actividades a fin de cumplir con el correcto desarrollo de
sus funciones+
,en+a /e servicios7 para cada cliente contratante esto inclu'e desde
asesoras e/ternas! rea de informaciones! servicio t.cnico ' respaldo! a
trav.s de contact center en diversos puntos de la ciudad+
A+enci)n al Clien+e7 A trav.s de estos servicios! ,rupo Atento aporta
informacin a los cliente so)re el uso del producto! reclamaciones '
garantas! artculos defectuosos cam)ios o devoluciones! promociones!
ventas especiales ' resolucin de incidencias! entre otros+
Ges+i)n /e Cobro7 A trav.s de este servicio se )usca no solo
aumentar la recuperacin de cr.dito! sino principalmente e/tender sus
servicios a toda la cadena de valor en los procesos crediticios de sus clientes
contratantes +La compa(a utili&a su estructura ' e/periencia para o)tener
los mejores resultados en la recuperacin de cr.ditos! adems de garanti&ar
ma'or satisfaccin ' fideli&acin de los clientes+ Los productos del ,rupo
atento inclu'en la implementacin de una estrategia de gestin de co)ro !
la gestin de todas las )andas de retraso! as como de m?ltiples canales e
inteligencia de datos
Mesa /e A(u/a1 ofrece la posi)ilidad de gestionar ' solucionar diversas
incidencias ' solicitudes de empleados ' proveedores de una empresa +e
e/pande a los re*uerimientos no solo del departamento de 0ecnologa! sino
de diversas <jurdico! recursos humanos! compras@etc+= con foco en los
procesos administrativos ' de negocios *ue tienen ma'or impacto en los
resultados del cliente +Es una evolucin de la mesa de a'uda! con un
enfo*ue *ue va mas all +Es decir! la central de atencin est enfocada en el
negocio como un todo+ Por esta ra&n la solucin de mesa de a'uda es ms
compleja convirti.ndose en el
A
punto ?nico de contacto para el usuario ' una fuente de informacin gerencial para la
toma de decisiones so)re la eficiencia ' una fuente de informacin gerencial para la
toma de decisiones so)re la eficiencia operativa interna +La actuacin inclu'e la
gestin de soluciones! pro)lemas! configuraciones ' cam)ios en general! lo *ue
permite atender cual*uier tipo de servicio ' necesidad del usuario+
Sopor+e T2cnico1 ,estin de todo el proceso de atencin *ue re*uiera de
apo'o t.cnico especiali&ado de ma'or a menor complejidad +Este producto
inclu'e la atencin de primer nivel ' eventualmente de segundo nivel <ms
especiali&ado=+ e orienta a usuarios *ue re*uieran solucionar pro)lemas!
incidencias <alteraciones del servicio=! tra)ajar con e*uipos tecnolgicos
como computadoras! mviles ' aparatos electrnicos! entre otros! as como
restaurar B gestionar sistemas o aplicaciones+
3ac4 O55ice1 En este caso se gestiona el producto a trav.s de agentes *ue
go&an de gran autonoma! con niveles de atencin predefinidos ' *ue tienen
poco o ning?n contacto con el cliente! inclu'e! actividades de
manipulacin! digitali&acin! archivo de documentos ' CorDfloC! entre
otros+ Las soluciones de EacD office de Atento Contemplan la
automati&acin de actividades rutinarias ' repetitivas! posi)ilitando as la
gestin de informacin ' procesos de negocio de gran volumen ' de forma
permanente +Dentro de este producto se inclu'e7 gestin de reclamaciones!
anlisis de cr.dito ' riesgo servicio de atencin al cliente+
Consul+or6a en con+ac+ cen+er1 ervicios de consultora en implantacin
' gestin de contact centers +De esta forma! ,rupo Atento transmite su
conocimiento ' e/periencia a otras empresas *ue re*uieran optimi&ar '
conocer las varia)les *ue determinan la eficiencia con la *ue puedan
tra)ajar en sus centros de atencin al cliente+
6
&.7. Or'ani'ra8a /e la E8presa
Adjunto documento ane/o organigrama Atento Chile "#$"+
$#
&.9. Depar+a8en+o
En la actualidad me desempe(o como t.cnico de soporte para la plataforma
multiproducto para la pe*ue(a ' mediana empresa <PF-E= encargado de resolver
distintas situaciones de contingencia *ue afecten los servicios implementados en
nuestros cliente es decir! servicios de telefona! internet ' televisin estando en
contacto directo con los clientes para dar solucin a sus distintas pro)lemticas con el
servicio contratado+
La plataforma multiproducto es la encargada de mantener operativos los distintos
servicios *ue el cliente posee utili&ando las aplicaciones provistas por movistar para
la gestin administracin ' solucin de pro)lemas+
$$
&.:. Or'ani'ra8a /el Depar+a8en+o
El departamento de soporte p'me! est distri)uido de la siguiente forma7
&.;. Tareas especi5icas /e Sopor+e +2cnico $<ME
$"
El Grea de soporte p'me desarrolla las siguientes funciones7
oporte telefnico
oporte presencial interno
EacDoffice
Heuniones de organi&acin ' planificacin
Apo'o personal activo
Capacitacin personal nuevo
$1
&.=. In+e'ran+es Car'os < Responsabili/a/es /el area /e Sopor+e
El rea de soporte est compuesta por los siguientes cargos7
upervisor de Grea oporte P'me
Ejecutivo de oporte
A continuacin se detallan las la)ores de los cargo7
Supervisor /e >rea /e Sopor+e $(8e
Ictor -ena! supervisor encargado ' responsa)le de la plataforma p'me! reporta
directamente a la coordinadora de plataforma+
E?ecu+ivo /e Sopor+e
Davis Cid! Ejecutivo de soporte! este cargo reporta directamente al supervisor de
plataforma+
$4
II. DESARROLLO
$5
*.&. Tareas /esarrolla/as
En el ?ltimo tiempo dentro del rea de soporte p'me de A0E%02 C3ILE se han
desarrollado las siguientes tareas7
Sopor+e Tele5)nico
9na de las principales la)ores tareas! es la de soporte telefnico! esto consiste en
*ue el cliente afectado se comunica a trav.s de una central telefnica a la plataforma
de soporte t.cnico p'me! seleccionando el servicio afectado! <televisin! telefona!
internet=! ' siguiendo un protocolo de toma de datos para cada re*uerimientos de
nuestro cliente afectado dar una solucin oportuna ' eficiente! dando continuidad al
servicio afectado ' dejndolo operativo en su totalidad! utili&ando para ello distintas
herramientas informticas ' de oficina para el correcto desarrollo de nuestras
funciones de soporte ! o en caso de no lograr el o)jetivo primario ! escalar el
pro)lema al segundo nivel de resolucin donde opera la plataforma t.cnica en terreno
de carcter e/terno concurriendo de manera presencial al negocio !empresa o
domicilio del cliente para de esta forma entregar la solucin definitiva
Sopor+e presencial in+erno
A trav.s de esta la)or! se )rinda soporte a los distintos departamentos dentro de
A0E%02 reali&ando la)ores de mantenimiento de hardCare ' softCare en general!
inclu'endo limpie&a ' mantenimiento de partes ' pie&as ' instalacin ' configuracin
del softCare corporativo para monitoreo remoto de cone/in de internet ! lnea
telefnica ' televisin satelital !adems del mantenimiento )sico *ue de)e reali&arse
a todo e*uipo informtico para su uso ha)itual ! revisin de las cone/iones de red
para el correcto funcionamiento de las comunicaciones dentro de la organi&acin+
3ac4o55ice
Esta tarea consiste )sicamente en gestionar los reclamos t.cnicos generados al no
dar solucin directa a trav.s del soporte telefnico validando la asignacin del
personal t.cnico de terreno ' verificando los casos en los cuales estas reparaciones
$:
presenciales no se cumplan para modificar prioridades de reparacin respecto a los
pla&os normales esta)lecidos por la compa(a ' cancelar ' anular reclamos t.cnicos
generados de manera errnea por no cumplir con los protocolos de resolucin '
atencin para no so)recargar a los t.cnicos en terreno ' mantener los pla&os de
cumplimiento de reparacin
Reuniones
emanalmente se reali&an reuniones para la revisin ' actuali&acin de procesos
para la planificacin de la semana de tra)ajo! retroalimentar ante situaciones *ue
disminu'an los estndares de calidad ' productividad de los distintos departamentos
en este caso de soporte t.cnico+
Apo(o personal ac+ivo
Ante determinadas situaciones! algunos ejecutivos de soporte t.cnico! cometen
errores 'a sea por su poca e/periencia t.cnica o poco manejo con los clientes!
cortando llamadas! reali&ando procedimientos *ue no corresponden a la casustica
consultada ha)ilitando o desha)ilitando servicios !provocando un decremento en la
calidad de servicio ' niveles operativos !por lo *ue se retroalimenta al personal !
refor&ando en primera instancia los procedimientos )sicos de soporte ' resolucin de
casos !corrigiendo las deficiencias para mantener la plataforma en un nivel
e*uivalente en cuanto a calidad la resolutiva del personal del departamento de
soporte+
Capaci+aci)n personal nuevo
Continuamente A0E%02 C3ILE incorpora nuevo personal! la gran ma'ora
estudiantes *ue al finali&ar sus carreras emigran )uscando tra)ajo en sus distintos
campos! por lo *ue se mi la)or en este sentido es ense(ar el negocio de la empresa a
los nuevos elementos de la plataforma! indicando los procedimientos esta)lecidos
para cada caso de soporte! adems del uso ' funcionamiento de las herramientas
corporativas para el anlisis t.cnico ' reparacin correspondiente+

$;
III. E,AL"ACION CRITICA DE DESEM$E@O
$A
-.&. Nivel /e /i5icul+a/ /e las +areas /esarrolla/as
La constante necesidad del grupo A0E%02 de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en los distintos servicios *ue estos tienen! a(ade un grado de
dificultad adicional! considerando la importancia de las telecomunicaciones ho' en
da ' la conectividad de internet los servicios informativos ' lneas de comunicacin
o)ligndonos a estar en continuo proceso de cam)io para desarrollar las la)ores de la
mejor forma posi)le+
Considerando las tareas e/puestas anteriormente en este documento ' las
ha)ilidades ad*uiridas tanto en las distintas materias cursadas en el Instituto
Profesional La Araucana como las o)tenidas en este ' otros lugares en los *ue me he
desempe(ado+
-.*. ,olu8en /e +areas asi'na/as
El volumen radica en la *ue cuando ingrese al rea de soporte t.cnico! la
plataforma tena un flujo de atencin moderado! pasado 'a dos a(os hasta el
momento de la ela)oracin del presente informe ! este trfico ha ido sostenidamente
al al&a por el aumento en la cantidad de clientes contratantes por lo *ue la plataforma
de)e funcionar ininterrumpidamente los 1:5 das !las "4 horas incrementando su
personal para satisfacer adecuadamente todas las necesidades de nuestros clientes '
de la empresa en cuanto a sus indicadores de productividad
-.-. A/ecuaci)n /e es+u/ios en la +area
Principalmente desarrolle mis distintas tareas en el rea de soporte ! no as en el
rea de desarrollo ! igualmente en las la)ores reali&adas se utili&aron distintas
herramientas ' aplicaciones corporativas *ue en alg?n momento re*ueran alguna
actuali&acin menor algunas desarrolladas en visual )asic ' otras usando el
entorno +%E0 ! aun*ue sin duda otras aristas estudiadas como la gestin de
pro'ectos ! la gestin de softCare ' conceptos como la seguridad informtica ' la
ingeniera social ' el m)ito de redes e internet han sido utili&ados para cumplir estas
tareas ' avan&ar en el cumplimiento de mis o)ligaciones dentro de la organi&acin+
$6
1+4+ Clari/a/ en la in5or8aci)n
Dado *ue la empresa est en constantes cam)ios 'a *ue los servicios a los *ue da
soporte estn en continua actuali&acin tecnolgica!<internet! televisin satelital!
telefona=! se actuali&an constantemente los manuales ' procedimientos para
adecuarlos al conte/to ' situacin actual ' estar al da en los conocimientos ' en la
manera de tra)ajar con personas *ue es el o)jetivo de todo lo *ue reali&amos en el
departamento por lo *ue en ese sentido la informacin ' capacitacin entregados para
cumplir con nuestro tra)ajo es claro conciso ' preciso considerando *ue un error a
causa de informacin errada o incompleta puede perjudicarnos enormemente como
organi&acin+
-.7. Disponibili/a/ /e recursos 8a+eriales para las labores
Los Hecursos7 materiales de oficina! softCare ' hardCare! han sido
adecuados a las la)ores reali&adas! ' estos son7
Escritorio individual
Ane/o telefnico
PC de escritorio actuali&ado constantemente
Impresoras
3erramientas necesarias para actividad! <discos de respaldo! Dvd!
escner! etc+=
-ateriales de oficina <engrapadora! carpetas! perforadora! tijeras!
lpices! etc+=
En cuanto a otros recursos no materiales7
Correo Electrnico corporativo
Cone/in a internet
"#
oftCare necesario <sistemas corporativos ' herramientas de
desarrollo=+
I,. 3I3LIOGRAFIA
"$
4.1. Bibliografa
-D% asp+%E0
-D% Iisual Easic
-D% JL erver "##5
""
CONCL"SION
%o ca)e ninguna duda *ue la formacin o)tenida durante estos a(os en la carrera
de Ingeniera en Computacin e Informtica! me permiti contar con las herramientas
' metodologas necesarias *ue facilitan la reali&acin de las la)ores *ue enfrento a
diario como ejecutivo de soporte t.cnico+
Personalmente conclu'o *ue si )ien personalmente me interesa el rea de
desarrollo a la cual postulo en la actualidad! mi formacin integral reci)ida durante el
transcurso de mi carrera! as como la e/periencia en mis otros tra)ajos adems de mi
aprendi&aje autodidacta me ha a'udado mucho en lo profesional ' so)re todo a
desarrollarme ' completarme como persona
"1
ANTECEDENTES $ERSONALES
%om)re 7 Davis John Cid Jara
0el.fono de red fija 7 #" ;:1$;45
0el.fono -vil 7 ;A#5146$
Email Particular 7 /eivici/A'8ail.co8
ANTECEDENTES LA3ORALES
%om)re Empresa 7 Atento Chile +A
0el.fono la)oral 7 "## 64 :$ ane/o "##"5
Jefe directo 7 Ictor 3ugo -ena
Direccin la)oral 7 Av+ Iicu(a -acDenna $1$4
Email la)oral 7 dcidKsac+tie+cl
"4
"5
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