Proceso de control

En el proceso de administracin, el control no tiene el significado popular de fiscalizacin.

Control es el proceso de producir informacin para tomar decisiones
sobre la realizacin de objetivos. Este proceso permite mantener una organizacin
o sistema orientado hacia los objetivos. Al ejercer la funcin de control, el administrador
trabaja como el piloto de un vehculo, monitoreando en forma constante la
organizacin para que se mantenga en la ruta, se desve de los accidentes y llegue
a su destino.
El proceso de control ofrece informacin y posibilita tomar decisiones sobre:
Cules objetivos debe alcanzar una organizacin o sistema.
El desempeo de la organizacin o sistema en comparacin con los objetivos.
Riesgos y oportunidades en el trayecto, desde el inicio de las actividades hasta
el objetivo.
Lo que debe hacerse para asegurar la realizacin de objetivos.
La necesidad de cambiar el objetivo.
El proceso de control, as como los dems procesos administrativos, est formado
por otros procesos; al de buscar informacin sobre el desempeo tambin
se le llama monitoreo o seguimiento; al de comparar y sacar conclusiones sobre el
desempeo tambin se le llama de evaluacin.
Controlar, en esencia, es un proceso de tomar decisiones que tienen como finalidad
mantener un sistema en la direccin de un objetivo, con base en informacin continua
sobre las actividades del propio sistema y sobre el objetivo. El objetivo se convierte
en el criterio o modelo de control y en la evaluacin del desempeo del sistema, as
como el mapa muestra al conductor del vehculo hacia dnde debe ir. En la figura 28.2
se ilustra esa idea.
Inicio de las
actividades
Camino planeado
(usted debera ir
por aqu)
Objetivo
(usted debera
estar aqu)
Usted est aqu
FIGURA 28.2
El objetivo es el
criterio para el control
y la evaluacin
de la ejecucin de
las actividades.
Captulo 28 Direccin y control 377
FIGURA 28.3
Tres niveles de
control en las
organizaciones.
CONTROL
ESTRATGICO
Grado de realizacin de las misiones estratgicas y objetivos.
Adecuacin de los planes estratgicos al ambiente externo.
Desempeo global de la organizacin.
Competencia y otros factores externos.
Eficiencia de los recursos.
CONTROL EN
LAS REAS
FUNCIONALES
Cantidad y calidad de los productos y servicios.
ndices de desempeo de los recursos humanos.
Eficiencia del esfuerzo promocional.
Desempeo de los proveedores.
CONTROL
OPERATIVO
Rendimiento de las actividades.
Consumo de recursos
CONTROL ESTRATGICO
El control en el nivel estratgico complementa la planeacin estratgica. Una vez
que sta trabaja con la definicin de misiones, estrategias, objetivos y ventajas competitivas,
el control estratgico intenta monitorear:
El grado de realizacin de las misiones, estrategias y objetivos estratgicos.
La adecuacin de las misiones, objetivos y estrategias a las amenazas y
oportunidades del ambiente.
La competencia y otros factores externos.
La eficiencia y otros factores internos.
Con base en esa informacin, que se monitorea en forma continua, los directores
de una organizacin definen y redefinen sus estrategias para asegurar sus
posiciones, defenderse de la competencia, mejorar la competitividad de sus sistemas
internos, explorar oportunidades, etctera.
CONTROLES ADMINISTRATIVOS
En una organizacin, los controles administrativos se practican en las reas funcionales:
produccin, marketing, finanzas, recursos humanos. Son controles que
producen informacin especializada y posibilitan la toma de decisiones en cada una
de esas reas. Hay criterios y patrones de control tradicionales para todas ellas.
Por ejemplo:
Cantidad y calidad de los productos y servicios y productividad (rea de
produccin).
ndices de rotacin, absentismo y atrasos (rea de recursos humanos).
Control por niveles jerrquicos
El proceso de control se aplica a toda la organizacin. Todos los aspectos del desempeo
de una institucin deben monitorearse y evaluarse en sus tres niveles jerrquicos
principales: estratgico, administrativo (o funcional) y operativo (fig. 28.3).
378 Parte VI Control
Participacin en el mercado y desempeo del esfuerzo promocional (rea de
marketing).
La sntesis de informacin sobre el desempeo de las reas funcionales es uno
de los componentes del control de nivel estratgico.
CONTROL OPERATIVO
El control operativo se enfoca en las actividades y el consumo de recursos en
cualquier nivel de la organizacin. Los cronogramas, diagramas de precedencia y
presupuestos son las principales herramientas de planeacin y, al mismo tiempo,
de control operativo. En una analoga con un vehculo, el tiempo y el consumo de
combustible son los principales criterios para el control operativo.
Componentes de un sistema de control
Los componentes de un sistema de control, segn muestra la figura 28.4, son: patrones
de control, adquisicin de informacin, comparacin y accin correctiva y reinicio del
ciclo de planeacin. Cada uno de esos componentes se analiza a continuacin:
PATRONES DE CONTROL
Los patrones de control consisten en informacin que permite evaluar el desempeo y
tomar decisiones. Se extraen directamente de los objetivos (resultados esperados), de
las actividades que deben realizarse y de los planes de aplicacin de recursos. As, por
ejemplo, si usted se compromete a entregar un producto con ciertas especificaciones de
calidad en un determinado da, consumiendo no ms de $1.00, esos datos son sus patrones
de control y estn registrados en las herramientas de planeacin: cronogramas,
presupuestos, hojas de clculo de recursos, especificaciones de calidad, etctera.
Objetivos
Patrones Comparacin Resultados
Actividades
Proceso
de direccin
Retroalimentacin
y accin correctiva
FIGURA 28.4
Componentes
de un sistema de
control.
Captulo 28 Direccin y control 379
ADQUISICIN DE INFORMACIN
El proceso de control depende de informacin sobre el rumbo de las actividades y
su progreso hacia los objetivos. La produccin de informacin, llamada tambin
proceso de monitoreo o seguimiento, es el corazn de cualquier sistema de control.
En el sistema de informacin se debe definir qu informacin debe producirse,
cmo y en qu momento debe obtenerse.
Qu informacin?
La definicin de la informacin a producir depende de los patrones de control. Si
pretende controlar la calidad de un proceso, el administrador necesita informacin
sobre la calidad, planeada y real, de los productos y servicios. Si pretende controlar
la ejecucin de un presupuesto, la informacin necesaria slo es el propio presupuesto
y los informes de los gastos.
Cmo adquirir informacin?
Existe una gran variedad de medios para obtener informacin de control a disposicin
de los administradores:
Inspeccin visual.
Reuniones con el equipo.
Cuestionarios llenados por los clientes, como los que se usan en aviones y
hoteles.
Sistemas automatizados de recoleccin y procesamiento de informacin.
Informes verbales o escritos.
Grficos y mapas.
En qu momento?
Otra decisin importante es la eleccin del momento en que se produce la informacin:
antes, durante o despus de la ejecucin de actividades (fig. 28.5).
FIGURA 28.5
Tres momentos de
control, con ejemplos
correspondientes.
Control
del proceso
Control estadstico
del proceso
Control
posterior
Control
previo
Auditora de sistemas
de la calidad
Control tradicional
de la calidad
ACTIVIDAD
380 Parte VI Control
Informacin al final de la actividad. Un procedimiento de amplio uso es
producir la informacin en la etapa final de la ejecucin de las actividades.
Por ejemplo, la evaluacin del desempeo de los estudiantes todava se hace
mediante pruebas y exmenes al final del curso. La deficiencia principal de ese
tipo de medicin es el hecho de que la actividad ya ocurri. En el caso de un
problema grave, podra ser demasiado tarde para poner en prctica cualquier
accin correctiva. Una informacin de este tipo muestra que la actividad debe
modificarse en el futuro, pero no posibilita corregir lo que ya aconteci.
Informacin durante la actividad. Debido a las deficiencias del control al
final, se utilizan procedimientos de inspeccin durante la ejecucin de la
actividad. Un ejemplo es el control estadstico de proceso, hecho a lo largo del
proceso productivo. Esta tcnica controla el propio proceso de produccin
a fin de prevenir los defectos o problemas, evitando as la correccin y los
rechazos al final de la lnea.
Informacin antes de la actividad. Los controles previos tambin se utilizan en
ciertos casos. Las pruebas de seleccin de personal, la auditora de sistemas
de calidad y los programas de mantenimiento preventivo son ejemplos de
controles previos.
COMPARACIN Y ACCIN CORRECTIVA
En la etapa final del proceso de control, la informacin sobre el desempeo real se
compara con los objetivos o patrones. Con base en esa comparacin, se puede iniciar
una accin para corregir o reforzar la actividad o desempeo. La comparacin
puede indicar tres situaciones:
Desempeo real igual al esperado. Cuando se realiza el objetivo, una accin
de refuerzo puede ser apropiada. Por ejemplo, un premio como incentivo para
el equipo que alcanz sus metas.
Desempeo real inferior al esperado. Una accin correctiva debe ponerse en
prctica para hacer que el desempeo llegue al nivel deseado. Por ejemplo, se
pueden aplicar ms recursos. Esta informacin tambin podra revelar que
se ha sobreestimado el nivel del objetivo y que es necesario reducirlo.
Desempeo real superior al esperado. La accin de refuerzo, en este caso,
tiene la finalidad de sustentar el desempeo que sobrepas el objetivo,
o un desempeo superior al promedio. Por ejemplo, puede asignarse al
departamento de produccin un nmero de funcionarios ms grande para
que atiendan un volumen de ventas mayor a lo previsto; o puede premiarse
al equipo por un desempeo excepcionalmente elevado.
REINICIO DEL CICLO DE PLANEACIN
La informacin producida por el proceso de control permite tomar decisiones sobre
nuevos objetivos y nuevos patrones de control. As como el control complementa
la planeacin, tambin ocurre lo inverso, como se muestra en la figura 28.6. Con
frecuencia, slo es posible planear a partir de informacin de control, y no de proyecciones
o previsiones sobre el futuro.
Captulo 28 Direccin y control 381
Eficacia de los sistemas de control
Un sistema de control produce informacin sobre el desempeo de un sistema para
que alguien pueda tomar decisiones. Montar un sistema de control implica definir
los procedimientos y las herramientas para produccin, procesamiento y presentacin
de informacin. Las principales caractersticas de un sistema de control eficaz
son las siguientes:
ENFOQUE EN LOS PUNTOS ESTRATGICOS
Los puntos estratgicos de control son aquellos en los que:
Hay mayor probabilidad de ocurrencia de algn desvo en relacin con los
resultados esperados.
Los desvos provocaran los mayores problemas.
Las actividades, operaciones o procesos son crticos para el desempeo de la
organizacin.
Una forma de detectar los puntos estratgicos de control consiste en localizar
las actividades de transformacin. Es lo que ocurre cuando un producto en existencias
se desplaza para su expedicin y se transforma en un artculo de las existencias
de un cliente, o cuando ese artculo, que ya forma parte de nuevas existencias, es
solicitado para formar parte de otro producto.
Otra forma de localizar esos puntos consiste en identificar los elementos ms
significativos de determinada operacin mediante la aplicacin del principio de Pareto:
la menor parte de los artculos de una operacin responde por la mayor parte
de las ocurrencias y problemas. Por ejemplo: 10% de la cantidad de los productos
representan 60% del valor de las ventas; 20% de la cantidad de las existencias responden
por 70% de su valor, o en 1% de los cruces de la ciudad suceden 80% de
los accidentes. En estas reas, los problemas tienen consecuencias ms dainas y por
ello la accin correctiva puede ser ms eficaz.
PRECISIN
La informacin debe tener la precisin necesaria para permitir la decisin adecuada.
Por ejemplo, en la ejecucin de un presupuesto es importante saber cunto se
Planeacin Control
FIGURA 28.6 La informacin del proceso de control aumenta el proceso de planeacin y reinicia
el ciclo del proceso de administracin.
382 Parte VI Control
gast y cunto queda disponible. Las variaciones son difciles de evitar y la finalidad
del control es hacerlas evidentes por medio de la informacin. Si sta es imprecisa,
tomar la decisin podra ser extremadamente difcil o imposible.
RAPIDEZ
La informacin producida por un sistema de control debe enviarse a la brevedad al
encargado de tomar decisiones, de modo que la accin correctiva o de refuerzo se
ponga en prctica a tiempo para producir los efectos esperados. En caso contrario,
es posible que quien tome decisiones acte cuando ya sea demasiado tarde.
OBJETIVIDAD
Otra caracterstica de un sistema de control eficaz es la objetividad de la informacin.
Este sistema produce informacin clara sobre el desempeo e indica cul es
el desvo en relacin con el objetivo. El informe de control ms famoso de todos
los tiempos slo tiene tres palabras. Es el paradigma de la objetividad: Llegu, vi,
venc (Julio Csar).
ECONOMA
Un sistema de control eficaz tiene un costo menor que sus beneficios. Un caso clsico
de control antieconmico es el sistema de fiscalizacin que cuesta ms caro que
la recaudacin que propicia.
ACEPTACIN DE LAS PERSONAS
Las personas tienden a resistirse al control y a sabotear los sistemas de control, a
menos que:
Entiendan por qu se les est controlando.
Perciban el control como un proceso importante para su trabajo o su
seguridad.
Perciban el control como evidencia de su importancia como individuos.
NFASIS EN LA EXCEPCIN
Como es imposible controlar todo, debe ponerse nfasis en las excepciones. Un
sistema de excepciones intenta enfocar la atencin de la administracin en lo que
es esencial. Por ejemplo, si un equipo tiene autonoma para gastar cierto valor, slo
los desvos mayores que ese valor deben merecer atencin.
Factor humano en el proceso de control
Como sucede con todos los dems principios de administracin, a fin de cuentas
todo depende de las personas. Se examinarn los aspectos humanos del proceso de
control en esta parte final del captulo.
Captulo 28 Direccin y control 383
TIPOS DE CONTROL SOBRE LAS PERSONAS
Los controles que actan sobre el comportamiento de las personas pueden dividirse
en tres grupos: control formal, control social y control tcnico. stos y sus combinaciones
se destinan a garantizar que las personas se comporten de acuerdo con
patrones definidos por otras personas.
Control formal
El control formal es la utilizacin de la autoridad formal para inducir o inhibir
algn comportamiento. El control formal utiliza diversos mecanismos: castigos,
recompensas, sistemas combinados de planeacin, control y evaluacin del desempeo,
como la administracin por objetivos. La simple existencia de un jefe ya
es una forma de control formal. Los objetivos son ingredientes importantes de los
controles formales. stos pueden referirse tanto a los resultados finales del trabajo
(metas de desempeo) como a los aspectos del comportamiento (puntualidad, frecuencia,
buenas maneras).
Control social
El control social lo ejerce un conjunto de personas sobre cualquiera de sus miembros.
A la aceptacin de un individuo de las creencias, valores y normas de un
grupo se le llama conformidad social. Vestirse y hablar como los colegas, trabajar
en el mismo horario y producir la misma cantidad que ellos son ejemplos de comportamiento
de conformidad social. El control social tambin utiliza mecanismos
de castigos y recompensas para estimular e inhibir el comportamiento humano.
Los castigos varan desde la censura hasta la exclusin de alguien que no acepta la
conformidad social.
Control tcnico
El control tcnico es ejercido por sistemas y no por personas. Por ejemplo, los relojes,
que dicen hasta cundo trabajar, o las pistas y sealizaciones, que determinan la
direccin a seguir; las mquinas y las lneas de montaje, cuya velocidad define la intensidad
del trabajo humano; o los presupuestos, que establecen el lmite de gastos.
RESISTENCIA AL CONTROL
Uno de los fenmenos ms importantes del comportamiento humano es la resistencia
al control, debida principalmente al sentimiento de prdida de la libertad. Empero, los
objetivos y patrones de control son parte del proceso de administracin. Para ser eficaces
en el propsito de disminuir la resistencia de las personas, los controles deben:
Definir patrones de control que sean reconocidos como legtimos (necesarios
para el desempeo de la organizacin).
Promover la participacin de las personas en la definicin y evaluacin de su
propio desempeo.
Ser flexibles para posibilitar el error.
384 Parte VI Control
EVALUACIN DEL DESEMPEO
Una de las finalidades ms importantes del proceso de control es dar retroalimentacin
a los integrantes del equipo del gerente. sta informa a las personas cul es su
desempeo, para reforzarlo (retroalimentacin positiva) o inhibirlo (retroalimentacin
negativa).
Rapidez
Para ser eficaz, la retroalimentacin debe ser rpida. El intervalo entre la observacin
del desempeo y la aplicacin del refuerzo o correccin debe ser el menor posible.
Un comportamiento que se evala mucho tiempo despus de que ha ocurrido seguramente
se habr olvidado y entonces el refuerzo o correccin ser ineficaz.
Describir en lugar de juzgar
La manera en que el evaluador comunica sus observaciones al evaluado ejerce un
papel importante en la eficacia de la retroalimentacin. Para hacerlo de modo ms
eficaz y completo, sobre todo en las situaciones que buscan corregir un comportamiento
indeseable, es mejor cambiar el hecho de juzgar por la descripcin. En
lugar de juzgar los actos o motivos del evaluado, el evaluador describe las expectativas
u objetivos, y el desempeo que debe tenerse para cumplir con los dos.
Administracin de recompensas
El buen desempeo se incentiva por medio de recompensas. stas son ms eficaces
que los castigos, los cuales suprimen temporalmente los comportamientos indeseables,
pero no los eliminan en forma definitiva. Una pregunta importante en la aplicacin
de recompensas consiste en decidir su frecuencia. Los principios del conductismo
defienden el patrn intermitente de la recompensa despus de haber establecido el
comportamiento deseado. De esta forma, las recompensas preservan su eficacia.
AUTOCONTROL
El sistema de control que es totalmente compatible con las prcticas modernas de
gestin de personas es el autocontrol. La disciplina interior es el mejor sustituto para
la obediencia dictada por los controles. Son tantas las ventajas del autocontrol que
muchas organizaciones recurren a l en lugar de los sistemas formales. Por ejemplo,
en numerosas industrias, el inspector de calidad fue sustituido por el autocontrol de la
calidad. El autocontrol es una de las herramientas de autogestin. Como todas las
dems herramientas, depende del compromiso y la disciplina interior. Crear una
cultura orientada al compromiso y la disciplina interior es uno de los principales
desafos del administrador moderno.