INTRODUCCION

El comercio electrnico es cualquier actividad de intercambio comercial en el que las

rdenes de compra - venta y pagos se realizan a travs de un medio telemtico, los cuales incluyen
servicios financieros y bancarios suministrados por Internet. El comercio electrnico es la venta a
distancia aprovechando las grandes ventajas que proporcionan las nuevas tecnologas de la
informacin, como la ampliacin de la oferta, la interactividad y la inmediatez de la compra, con la
particularidad que se puede comprar y vender a quin se quiera, y, dnde y cundo se quiera.
A continuacin se describe los tipos de comercio electrnico y las ventajas que ste brinda
a las empresas. As como las estrategias y la correcta implementacin de este servicio para poder
generar valor y brindar un servicio ms eficiente a los consumidores.



























Comercio Electrnico

Qu es e-commerce o Comercio Electrnico?
La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes accedan de
manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y servicios que una empresa
ofrece.

E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra, marketing
y suministro de informacin de productos o servicios a travs de Internet. Conscientes de estar a
la vanguardia, las Pymes no se han quedado atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho
de los servicios de la red un lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24
horas del da.

Tipos de comercio electrnico
B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al pblico en general.
B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.
B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de gobierno.
C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los consumidores compran y
venden entre ellos.

Ventajas del comercio electrnico para las empresas
Expandir la base de clientes al entrar a un mercado ms amplio.
Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de la semana, 365 das al
ao.
Crear una ventaja competitiva.
Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.
Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de campaas publicitarias.

Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya crecido de manera
significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se explica, en gran medida, por la evolucin que
han mostrado diversos pases en aspectos claves para transformar el Internet como un canal de
ventas efectivo.

La correcta implementacin de un e-commerce

La gestin de un negocio de comercio electrnico, considera tcnicas totalmente
diferentes a las de un negocio offline.

El xito de una empresa dedicada al e-commerce radica en varios factores. Uno de ellos es
satisfacer al cliente al momento de adquirir un producto o servicio. Adems, se debe contar con
un sistema de gestin apto que sea verstil, seguro y que permita generar confianza en los
clientes, todo esto con el fin de conseguir que la experiencia de comprar online sea todo un placer.
Existen mltiples factores que se deben realizar para desarrollar de manera exitosa una
empresa de comercio electrnico. A continuacin se mencionaran las principales actividades a
realizar:
Fullfilment / distribucin: Consulta las rdenes, empaca y prepara para distribucin,
asignacin de rdenes de compra. Tambin se encarga del resurtido y manejo del
almacn, actualiza y maneja el inventario.
Merchandising: Realiza la gestin de la tienda virtual, actualizacin del catlogo de
productos (alta y baja de productos), adems de la actualizacin de precios, promociones
y paquetes.
Comercial / marketing: Analiza la informacin de los clientes para sostener una
comunicacin personalizada, desarrolla ideas de contacto al cliente, publicidad online y
offline. Tambin se encarga de desarrollar polticas y lineamientos para ventas,
promociones, descuentos, devoluciones, etc.
Estrategia: Desarrolla la estrategia general de negocio, lineamientos de negocio y oferta
de valor al cliente. Tambin define mercados a abordar.
Finanzas: Realiza los reportes de ventas, devoluciones y cancelaciones. Adems, realiza los
cierres diarios, semanales y mensuales. Tambin desarrolla los reportes trimestrales a
inversionistas (cuando aplica).
Tecnologas Informticas (TI): Evala y selecciona la plataforma. Se encarga del
mantenimiento, actualizacin y el correcto funcionamiento de la plataforma y el sitio.
Adems, administra y da mantenimiento a bases de datos y sistemas.
Atencin al cliente: Atiende las solicitudes, dudas, quejas, reclamos, etctera que hacen
los clientes. Tambin, da seguimiento a los procesos de reclamos.

Los beneficios del e-commerce

El Internet es un canal de venta efectivo que entrega a los negocios la oportunidad de
tener un volumen de venta superior al de aos anteriores.

En todas las Pymes es recomendable desarrollar y fortalecer la oferta de e-commerce. Esto
quiere decir que cada empresario debe ver el Internet como una fuente de crecimiento para su
negocio. Aventurarse en el comercio electrnico es una excelente oportunidad para que las
empresas aumenten sus niveles de ventas en sus productos y servicios.

Los beneficios que entrega el Internet a las empresas son mltiples, y entre ellos se
encuentran:

Globalizacin: El comercio electrnico permite ofrecer productos y servicios a personas en
cualquier parte del mundo.
Cobertura: Millones de usuarios a diario buscan informacin en la Web y un gran
porcentaje de ellos ya compra de manera online, los usuarios tienen acceso a cualquier
tipo de informacin sobre productos, caractersticas, disponibilidad y precios.
Accesibilidad: En el mundo online el consumidor tiene acceso a la descripcin y compra de
un producto en todo momento.
Reduccin de gastos: Tener un negocio de e-commerce, permite ahorrar en personal, en
espacio fsico y en insumos, por ejemplo; se economiza en papel. Si antes todo tipo de
publicidad deba ser impresa para lograr una buena difusin hoy, al estar online, se
pueden crear verdaderas campaas en formato digital y ser difundidas por la Web.
Comunicacin: El Internet da la posibilidad de recibir: comentarios, solicitudes, reclamos o
felicitaciones por parte de los clientes, esto es un aporte ya que ayuda a percibir las
nuevas exigencias e intereses que van surgiendo en el mercado, el cual cambia de manera
constante. A travs del comportamiento que tiene el comprador on-line, se logra
comprender los intereses de la gente y sus hbitos de compra, por ejemplo; se puede
saber cules son los horarios donde la gente ms compra.

Sin duda, el comercio electrnico se presenta como una gran oportunidad para las Pymes
cuando stas se preocupan de todos los aspectos que son necesarios para un buen
funcionamiento. Esto es una forma para que las pequeas y medias empresas puedan fortalecer
su oferta gracias al e-commerce. La tarea de cada empresa que quiera vender online es invertir en
un buen canal electrnico que cumpla con los requisitos de calidad como: diseo del sitio, medios
de pago, disponibilidad de productos, seguridad, facilidad de compra, opciones de entrega,
garanta y servicio de postventa.

Tipos de Implementacin en m-commerce
Existen tres tipos de implementacin de m-commerce

El xito que experimentan los smartphones ha permitido que el comercio mvil sea
considerado como la nueva forma de m-commerce. La utilizacin de los dispositivos celulares hace
que las personas tengan la posibilidad de acceder a las aplicaciones de m-commerce en cualquier
sitio y hora, otorgndole accesibilidad absoluta al usuario para comprar lo que desea, lo que es
algo difcil de superar.
Tres tipos de implementacin de m-commerce

1. Sin desarrollo adicional: El usuario usa el navegador del telfono mvil para entrar al sitio.
Ventajas
No requiere desarrollo adicional y no se incurre costos adicionales.
Cuenta con la mayora de las funciones de la pgina de e-commerce.
Desventajas
Dependiendo del lenguaje con el que haya sido programado el sitio web,
puede no ser visualizada en un mvil o que algunas funciones no
aparezcan.
Si la pgina tiene mucha informacin puede cargar muy lento en un mvil.

2. Desarrollo versin mvil del sitio web: El usuario utiliza el navegador del telfono mvil
para entrar a la versin mvil del sitio web.
Ventajas
Mayor rapidez para cargar la pgina desde un mvil.
Elimina los problemas de visualizacin y funcionalidad en el mvil.
Desventajas
Requiere un desarrollo adicional y puede representar costos adicionales.
La versin mvil puede no contar con todas las funciones del sitio web.
3. Desarrollo de una aplicacin mvil: El usuario descarga e instala una aplicacin con la cual
puede acceder a los servicios de m-commerce.
Ventajas
Visualizacin a la medida para un mvil y mayor rapidez para cargar
pginas.
Funcionalidad completa y a la medida para mviles, mayor facilidad para
realizar una transaccin, uso de funcionalidad total del mvil (por ejemplo:
cmara, GPS, etc.).

Desventajas
Requiere un desarrollo adicional. Debe considerar los sistemas operativos
de los distintos mviles (iOS, Android, BlackBerry).
Es posible que algunos usuarios no quieran descargar la aplicacin.

ESTRATEGIAS PARA EL CUMPLIMIENTO DE RDENES

o Capacidad de la empresa de satisfacer una necesidad/deseo que es valorado por
determinado mercado objetivo. Esto, a travs de un medio adecuado, que sea eficiente y
efectivo para ese mercado en particular.

o la creacin de relaciones con los clientes, estableciendo en las mentes de stos, la idea de
que cada uno puede satisfacer sus necesidades. Adems de crear una relacin de valor de
largo plazo que genere lealtad y la identificacin a tiempo de las necesidades a satisfacer
de estos clientes leales.

o El manejo adecuado de las tecnologas, debido a lo cual la empresa debe estar en
constante actualizacin. El acceso a las nuevas tecnologas es cada da mayor, siendo
importantsimo el buen uso de ella en pro del desarrollo global de la empresa.

o La logstica es una variable clave, ya sea de entrada o de salida, unida al marketing y
ventas de la cadena de valor, es una de las variables principales. La idea de satisfaccin
debe ser real, no virtual; por lo tanto, la logstica juega un papel fundamental en la
realizacin del intercambio entre empresa y cliente. La satisfaccin entregada debe ser en
un corto plazo de tiempo, para que el cliente quede satisfecho.


LOGSTICA ENFOCADA A LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

El concepto de Logstica centrada en el cliente nace del enfoque CRM en la gestin
logstica de canales. Podramos afirmar que se trata de una filosofa que coloca al cliente en el
centro del negocio, reorientando el modelo de gestin de canales hacia el desarrollo de nuevas
relaciones proveedor-cliente, con mutuo beneficio en valor.




Para alcanzar este objetivo, proveedores y clientes deben trabajar en equipo, como eslabones de
una misma cadena de aprovisionamiento; compartiendo informacin y desarrollando objetivos de
valor hacia el siguiente eslabn de la cadena: el cliente del cliente.

Es ms una estrategia que un proceso, ya que est diseada para comprender y anticiparse a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales de los dos siguientes elementos de la cadena;
sistematizar en conjunto ambas aplicaciones, la de gestin de canales y la de CRM, hacen esto
posible.

CRM por un lado, no es solo una palabra que est de moda y tampoco es nueva, lo que es nuevo
es relacionarlo con la gestin de canales y tecnologa de informacin (TI); lo que nos permite
volver, en este nuevo siglo, a la filosofa de la tiendecita de la esquina.
Hay una idea equivocada que an prevalece en la mente de muchos directivos; considerar que
CRM es solo un software que les permitira lograr una relacin ms ntima y personal con sus
clientes; debemos entonces convencerlos de que CRM no es solo implantar nuevas tecnologas en
los procesos de la empresa; con mayor razn, la logstica centrada en el cliente es una NUEVA
FORMA de hacer las cosas, un nuevo camino para realizar negocios, administrando el valor para el
cliente desde la relacin proveedor-cliente, en la cadena de aprovisionamientos a la que
pertenecen ambas empresas. Por lo tanto, antes de invertir dinero en TI debemos estar muy
seguros de: dnde estamos, dnde queremos llegar, y cmo queremos hacerlo; caso contrario
nos veremos abocados en actividades que posiblemente solo nos conduciran hacia otros
resultados.

Se trata entonces de desarrollar habilidades para el diseo de nuevas relaciones de creacin y
gestin de valor entre empresas proveedoras y clientes de una misma cadena; se trata tambin de
un rol distinto y conjunto para la logstica y el marketing en la toma de decisiones para la gestin
de valor a la empresa. Por ltimo, se trata tambin de gestin logstica y de marketing
(Logimarket), empleando la Cadena de Aprovisionamientos como un nuevo modelo de negocios.

Creemos que esta es solo una de las primeras formas de gestin de valor desde estas disciplinas,
las mismas que redefinirn la gestin de las empresas para este nuevo siglo donde la competencia
ya no se da entre empresas, sino entre las cadenas a las que pertenecen nuestras empresas.

La satisfaccin del cliente es un factor esencial en un mundo donde las organizaciones deben
innovar continuamente y mantener su posicionamiento en el mercado, pero sobre todo, deben
mantener a sus clientes. Si una organizacin falla en esta ltima accin existe un mercado abierto
a la espera de atraer esos clientes y satisfacer sus necesidades. Por lo tanto, las organizaciones
deben asegurarse de que cada proceso de negocio en el cul se interactu con el cliente se
comprenda las necesidades del mismo y sea posible lidiar con las mismas.

Todos los clientes poseen necesidades diferentes, y por lo tanto, es necesario generar una
estrategia que permita satisfacer cada una de sus necesidades individuales de la mejor manera
posible. En base a esto, las empresas han preferido utilizar el outsourcing para aquellas
actividades como distribucin, almacenaje e incluso soporte/reparacin por medio de
franquiciados o proveedores de servicio s particulares, y a su vez, estos se han encargado de
expandir sus servicios para proveer mejores opciones y beneficios a los clientes finales.
Sin embargo, existe el riesgo de que el proveedor de outsourcing incurra en algn tipo de
operacin que genere como resultado la disminucin del rendimiento del servicio al cliente, real o
percibido, de la empresa principal y por lo tanto, esta pierda el control sobre este componente
clave en el aseguramiento de la satisfaccin del cliente, y en mayor medida, del proceso completo
de aseguramiento de la satisfaccin del cliente.
Es el servicio al cliente un subconjunto de la gestin logstica? Sera posible que una empresa
con una excelente gestin de operaciones y cadena de suministros pueda poseer un mal servicio al
cliente? Cmo puede una organizacin asegurarse de que su outsourcing de confianza o incluso
sus unidades de negocio especializadas y destinadas nicamente a la satisfaccin del cliente estn
operando correctamente?

Estrategia de Servicio verdaderamente Estratgica: Una manera de mejorar la satisfaccin del
cliente es establecer una estrategia de servicio basada en la relacin entre el proveedor principal y
el outsourcing. Es necesario formar una sociedad efectiva, enfocada a la mejora del servicio al
cliente en todas las operaciones, tanto del proveedor principal como del outsourcing, minimizando
as cualquier tipo de ruptura en el proceso de servicio al cliente.

Cooperacin y Anlisis Colaborativo: La cadena de suministros se encuentran conectadas en
todos los niveles, un servicio de baja calidad en uno de sus puntos afectar toda la cadena,
impactando al proveedor inicial y al usuario final. Por esta razn, es necesario operar analizando
las necesidades de nuestros clientes, y/o de los clientes de nuestros clientes, y cooperar para
determinar la mejor manera de satisfacer dichas necesidades, ya sea implementando estrategias
de mejora o acciones correctivas, que afecten positivamente el desempeo de la cadena completa
hasta llegar al cliente.

Automatizacin y Visibilidad: Las nuevas posibilidades que brinda la tecnologa permiten
controlar y mantener un ritmo operativo de gran eficiencia, ya que gracias a ellos es posible tanto
para los proveedores principales, como los distribuidores y clientes finales saber el estado real de
las operaciones y de esta manera ejecutar los servicios de la mejor manera posible. Garantizando
la efectividad de las operaciones mientras que se cumple con las expectativas del cliente.
Para las organizaciones grandes y pequeas, distribuidores y empresas de servicio y outsourcing la
gestin de la cadena de suministros y la satisfaccin del cliente coinciden. Es posible tener la una
sin la otra. Pero para mantener el posicionamiento en el mercado y crecer frente a las demandas
de la actualidad, es necesario destacar e integrar ambas.

















Conclusiones

El objetivo del comercio electrnico es dar mejores oportunidades a las empresas,
facilitando la obtencin de los productos por medio de la tecnologa y que el consumidor
le sea ms factible la compra de los productos va Internet o por su nombre reconocido
compras electrnicas.

Actualmente el e-commerce se presenta como una forma de alcanzar el xito en el mundo
de los negocios. La mutacin del vendedor y comprador han llevado a la creacin de una
nueva estratgica de marketing online.

Una de las ventajas del marketing en la Web es que tiene un menor y prcticamente no
posee lmites. De manera on-line se pueden ocupar todos los recursos que se deseen.

El concepto de Logstica centrada en el cliente se trata de una filosofa que coloca al
cliente en el centro del negocio, reorientando el modelo de gestin de canales hacia el
desarrollo de nuevas relaciones proveedor-cliente, con mutuo beneficio en valor




























Recomendaciones

Para atraer visitantes hacia un sitio online, las empresas deben integrar una mezcla
eficiente de distintas tcnicas de comunicacin, ya sea basadas en Internet o por medios
tradicionales. Las principales tcnicas de comunicacin basadas en Internet (online) son:
motores de bsqueda (SEO), Search, Display y redes de contenido (SEM), redes sociales
(Social ADS y perfil / Fan Page), e-mail, asociaciones, patrocinios, publicidad interactiva y
medios digitales.

Incentivar ms interaccin con el sitio a travs de imgenes, temas de inters, etc.

Buscar la realizacin de asociaciones pues son de gran utilidad para el comercio
electrnico, ya que son una efectiva herramienta de marketing.

La logstica centrada en el cliente es ms una estrategia que un proceso, ya que est
diseada para comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y
potenciales de los dos siguientes elementos de la cadena; sistematizar en conjunto ambas
aplicaciones, la de gestin de canales y la de CRM, hacen esto posible.

Es necesario operar analizando las necesidades de nuestros clientes, y/o de los clientes de
nuestros clientes, y cooperar para determinar la mejor manera de satisfacer dichas
necesidades, ya sea implementando estrategias de mejora o acciones correctivas, que
afecten positivamente el desempeo de la cadena completa hasta llegar al cliente.