Arquitectura de

Procesos de Negocio
Procesos de Negocio

INTRODUCCIN
Cuando una organizacin emprende la iniciativa de centrar sus
actividades en el cliente, debe tener como base un adecuado
sistema de procesos de negocio claramente establecidos e
integrados.
Estos procesos de negocio deben garantizar que hay coherencia y
consistencia en la forma como el cliente es atendido y se
desarrollan relaciones de negocio mutuamente benficas.
Esto deber generar lealtad por parte del cliente y un
claro camino por parte de la organizacin para conocer
muy bien a sus clientes y decidir en cuales de ellos
invierte.
Para esto es necesario tener muy bien fundamentados
los procesos de negocio.

EL PAPEL DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

Los procesos de negocio son uno de los pilares fundamentales al
interior de una organizacin.

Muchos de los casos de fracaso de una organizacin son debidos a

la falta de anlisis y adaptacin de los procesos de negocio a las
nuevas condiciones de operacin que exige una poltica de
centralizacin en el cliente.
El anlisis de procesos exige evaluar el estado de
los mismos o incluso, evaluar si existen. La mejor
herramienta que hemos aplicado para esta labor
es la definicin del Ciclo de Evolucin del Cliente,
el cual puede orientarnos a identificar los puntos
de contacto con el cliente y evaluar cuales son los
procesos de negocio que dan apoyo a esos puntos de contacto.

EL PAPEL DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO

El tema de administracin por procesos y automatizacin de los
mismos es toda una estrategia que en la actualidad ha cobrado
mucha vigencia a travs de tcnicas como BPM (Business Process
Management)
BPM es una filosofa de gestin empresarial que centra su objetivo
en mejorar la productividad mediante el refinamiento de los
procesos de negocio, es decir, las tareas necesarias para conseguir
un resultado de negocio.

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Venta
Los procesos de ventano se relacionan nicamente con el
departamento de ventas, el cual est conformado por gerentes de
ventas y vendedores. Es decir, se puede contar con procesos de
ventas a travs de diferentes canales.
Se ha venido identificando una serie de procesos y elementos que
tienen que ver con la forma de lograr una mayor productividad en
la gestin comercial de las organizaciones (Sales Force
Automation).

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Venta

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Venta
Sales Force Automation se define como:
Un subsistema que ayuda a las compaas a automatizar su proceso de
ventas, ganando visibilidad en las relaciones con los clientes y evaluando el
desempeo en las metas de ventas. Normalmente incluye procesos como los
siguientes: Procesamiento y seguimiento a pedidos, administracin y
monitoreo del inventario, administracin de contratos, pronsticos y anlisis
de ventas, evaluacin del desempeo comercial, seguimiento al
comportamiento de compra de los clientes y anlisis demogrfico de los
clientes.

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Sales Force Automation

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Servicio al Cliente
No es solo responsabilidad de un rea funcional que tiene este
nombre; el servicio es un elemento inherente a todos los procesos
de negocio de la organizacin.
Servicio no solamente se debe concebir como las actividades
relacionadas con el manejo de peticiones, quejas, reclamos o
solicitudes.
Christopher H. Lovelock:
El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que
no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes
en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta
funcin se debe disear, desempear y comunicarteniendo en mente
dos objetivos: la satisfaccin del cliente y la eficiencia operacional"

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Servicio
al Cliente

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Front Office
Se conoce con este trmino a aquellos procesos en los cuales se
tiene una interaccin directa con el cliente, a travs de los
diferentes canales con los cuales cuenta la empresa.

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE
Procesos de Mercadeo (Generacin de demanda)
Normalmente los procesos de negocio asociados al rea de
mercadeo son el primer punto de contacto o interaccin de clientes
potenciales con la empresa.
Identificaremos dos procesos fundamentales dentro de lo que
llamaremos Procesos de Generacin de Demanda:
Procesos de Segmentacin de Mercado, y
Procesos de Mercadeo Relacional.
Esto ha generado el uso de mltiples canales de interaccin con los
potenciales y actuales clientes y ha sido necesario el uso de
mecanismos de comunicacin mucho ms especializados que los
canales masivos tradicionales.

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE

Segmentacin de
Mercado

PRINCIPALES PROCESOS DE INTERACCIN

CON EL CLIENTE

Mercado
Relacional

TRABAJO PRCTICO

Cada grupo de trabajo

identificar, por lo menos dos,
clases de servicios que ofrece su
empresa de estudio, teniendo
en cuenta lo visto en esta clase.