RESUMEN EJECUTIVO

Las Empresas en la actualidad deben de enfocar su administracin para buscar la calidad de

total de todos sus sistemas, esto permitir mediante el compromiso de toda la organizacin
minimizar el impacto de problemas recurrentes o no atendidos de manera cientfica para
mejorar la competitividad.
El presente Florida Power & Light (FLP), implemento en Programa de Calidad Total y paso de ser
una empresa enfocada en el suministro de energa a ser una empresa enfocada en el servicio,
este cambio se inici con la perspectiva declarada por sus altos directivos en 1981: En el
prximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energa elctrica mejor
administrada en EU y una empresa excelente, y alcanzar el reconocimiento como tal dando
paso a numerosos esfuerzos con el fin de lograr la implementacin y continuidad de este
programa.
La implementacin del programa se logr aplicando cuatro principios:

Satisfaccin del cliente

Administracin por hechos
Respeto a la gente
Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte (PHVA)

Ellas permitieron el desarrollo de despliegue de polticas, equipos humanos de mejora de

calidad, y calidad en el trabajo cotidiano que se convirtieron en el smbolo del programa.
El presente caso permite comprender la importancia de la participacin de los altos directivos,
orientacin al cliente, comunicacin y capacitacin a los mandos medios y empleados para
lograr una implementacin adecuada de este tipo de programas. Los cambios implementados
se dieron en las diferentes reas de la compaa: ventas y servicio, distribucin, seguridad,
costos; a travs del desarrollo de los puntos de Deming siendo los de mayor impacto: la
adopcin de una nueva filosofa, mejora continua, benchmarking, capacitacin en el trabajo y
liderazgo.
El xito comenz cuenta el Presidente de la Junta Directiva y Presidente Ejecutiva de FLP
entendi de la peor manera de que no estaban haciendo las cosas de la manera correcta, eso
dio una nueva perspectiva de lo que necesitaba su organizacin y el deseo de alcanzar el xito
empresarial involucrando a todos los trabajadores haciendo que se involucren todos bajo un
nuevo concepto de cultura organizacional orientada al cliente.
El resultado FPL logr, ser la primera empresa no japonesa en recibir el premio Deming de
Calidad, la implantacin exitosa de un plan de mejora de calidad que les permiti obtener
mejoras de servicio, reduccin de costos reflejado en tarifas justas, disminucin de quejas de
clientes pasando de 0.1% a 0.25%, entre otros logrando ser una de la mejores empresas
pblicas de Estados Unidos. Pero tambin fue cuestionada por algunos sectores debido a la
cuantiosa inversin para obtener este premio.
Para concluir podemos decir que mediante un enfoque estadstico y a travs de las prcticas de
calidad una compaa orientada a una filosofa de gestin, apoyada en procesos que reconocen
el valor de proporcionar productos y servicios de calidad, y orientada al cliente puede lograr
cambios significativos dentro de su organizacin que permitan el desarrollo de la misma.
INTRODUCCION Y ANTECEDENTES

Florida Power and Ligth se fundo en 1925 hasta 1979, ao en el que sucedi el incidente nuclear
en EEUU del Three Mile Island; consideramos este incidente como el antecedente principal de
la bsqueda del cambio que se da en el ao 1981 con Marshall McDonald Presidente de FLP. En
esta etapa, la empresa era un monopolio, no era necesario saber si la calidad del servicio de
suministro de energa era buena o mala, no haba necesidad de incremento de tarifas hasta que
sucedi la crisis del petrleo de 1972. En esta etapa, el servicio de FPL era psimo, la empresa
se haba convertido en una burocracia, los empleados no se sentan identificados con su
empresa, sentan vergenza por las constantes fallas e ineficiencias que caracterizaba a FPL.
En el ao 1981 los Directivos de FLP toman conciencia y plantea la necesidad del cambio, busca
ser una empresa a la que se le reconozca como una empresa de servicios y no simplemente
como una empresa que vende energa. Es en este perodo, en el que nace el deseo de ganar el
premio Deming, es as que la empresa logra implantar un sistema de Calidad al estilo japons
(Ciclo de Deming PHVA) apostando por la experiencia de una empresa japonesa con
caractersticas similares. Esta decisin obliga a que todos los empleados de la empresa se
concienticen con el cambio y desarrollar una nueva cultura organizacional, a pesar de que
muchos se mostrasen reacios, pues FPL era una empresa lder y haba sido reconocida con
multiples premios en los EEUU. La mejora en cuanto a procesos e innovacin se da
paulatinamente mediante un anlisis estadstico minucioso. Al trmino de este perodo
lograron obtener el premio Deming, como producto de la implantacin del sistema de calidad
Total en todos los niveles y reas de la empresa, lo que a largo plazo permitir optimizar
recursos, minimizar costos y ofrecer un servicio de calidad. Debemos aadir que como efecto de
esta mejora, los empleados percibieron la mejora de la imagen de la empresa de la que antes se
avergonzaban.
Desde 1990 FLP luego de implantar la mejora con los que se ha logrado ordenar y organizar las
actividades de la empresa en base a procedimientos y estandarizacin de procesos, es
necesario la bsqueda de una mejora continua, la que se ver plasmada en la calidad del
servicio ofertado as como en los ndices de rentabilidad de la empresa. Adicionalmente destaca
la bsqueda en nuevas formas de generar energa limpia con tecnologa solar, gas natural,
energa elica.

OBJETIVOS
En el ao 1986 Florida Power Light:

Prestaba servicios a un territorio de 75,000 km2 y que cubra a 5,700,000 personas.

Empleados: 15,000 repartidos en 5 divisiones geogrficas.
Centrales de operacin: 13.
Oficinas de operaciones: 7.
Oficinas de servicio al pblico: 45.
Centros de servicio: 72.
Subcentrales: 297.
Millas de lneas de transmisin y distribucin: 53,300.
Clientes: 3,000,000.

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD (PMC)

En 1981, FPL se encontraba en crisis como consecuencia de un segundo choque petrolero, de su
compromiso en la construccin de varias plantas nucleares, de unos costos y tasas de inters crecientes,
de unos clientes airados y de una posible liberalizacin de la actividad. A partir de este ao es que Power
and Light empez su preparacin para participar en el Premio Deming de la Calidad. Como parte de ello
implement un Programa de Mejora de la Calidad (PMC).
Este programa se bas en cuatro principios:
- Satisfaccin del cliente.
Se defini como cliente no a los usuarios finales que reciban las cuentas por el servicio, se defini a los
clientes a todas aquellas personas que reciban un trabajo o un producto en un siguiente punto del
proceso.
- Administracin por hechos.
Esto tiene 2 significados. En primer lugar la informacin para lograr un objetivo deber ser recolectada y
despus de ello la compaa debe ser administrada de acuerdo a la informacin real. En este principio se
refleja que el anlisis cuantitativo fue como una piedra angular del sistema. Implic que los equipos
humanos recogieran y analizaran los datos por medio del uso de diagramas de flujo, grficos, diagramas
de Pareto y diagramas de causa-efecto.
- Respeto a la gente.
Este principio indica que los empleados tienen auto-motivacin y adems tienen pensamiento creativo.
- Ciclo Planifique, Haga, Verifique, Acte (PHVA).
Este principio es el ms importante de los 4 que empleo FPL, para lograr su objetivo. El smbolo del
programa fue el Tringulo de la mejora de la calidad, el cual incorpor lo siguiente:
- Despliegue de polticas.
Se dieron a conocer cules eran los lineamientos con los que se deba trabajar para transformar la
identidad de la compaa. Se utiliz la TABLA DE TABLAS (Que se diseo dentro de FPL) donde se vea una
encuesta anual de donde se extraan las polticas que se comunicaban a los empleados de todo nivel.
- Equipos humanos de mejora de calidad. Se realiz la capacitacin para el liderazgo de equipos de
trabajo y esto llego hasta los niveles medios ms bajos. Era requisito para supervisores y administradores.
Se sigui una secuencia para el proceso de solucin de problemas. y esto ayudo a todo nivel y esto ayudo
a mejorar las relaciones entre reas diferentes y a identificar las oportunidades de mejora. Los 7 pasos
son (1) razn para mejorar (2) situacin actual (3) Anlisis (4) Medidas para contrarrestarlo (5) resultados
(6) Estandarizacin (7) Planes futuros. Todos los equipos podan ver lo que haban hecho los dems y no
se tena que volver a inventar la solucin al problema.

- Calidad en el trabajo cotidiano.

Por medio de la calidad del trabajo cotidiano es que previene hechos triviales para evitar hechos
cruciales. Esto va de la mano con la conviccin de que la mejora constante y corriente es ms valiosa que
grandes aportes al negocio. Aqu se aplica el Kaizen que est orientado a al resultado de los procesos
mejorados. Para poder mejorar lo que se necesita es medir el proceso y en base a ello se poda buscar
formar de mejorar el proceso y adems definir la manera de medirlo.
El Programa de Mejora de Calidad result ser notable porque convirti a FPL en la primera Compaa No
Japonesa en obtener el premio Deming.
Claves del xito del Plan de Mejora de la Calidad
FPL cambi su perspectiva pos de la obtencin del Premio Deming de la calidad a
raz de la implementacin del Programa de Mejora de la Calidad (PMC).
Analizamos los principios en los que se bas el PMC:

FACTOR

ANTES DEL PMC (1983- 1984)

PERSPECTIVA

- Preocupados en mantener prdidas bajas.

- Mantener bajo control las imperfecciones
- No resultaba un indicador importante
debido a que FPL era un empresa estatal
que funcionaba en un casi monopolio.

NIVEL DE SATISFACCIN
DEL CLIENTE

Quejas de los clientes: 0.1%

HUMANOS DE
CALIDAD
MOTIVACIN DE
LOS
EQUIPOS
HUMANOS DE

Evolucion de 10 a 470 equipos.

El reconocimiento se basaba en recompensas

monetarias.

DESPUS DEL PMC (1989)

- Preocupadas en la alta calidad.

- Intentar ir a hacia la
perfeccin.
Se revalora el trmino Cliente y se
establece el significado de clientes internos.
Quejas de los clientes: 0.025%

1,800 equipos.

El reconocimiento se orient a la
aplicacin real
de
las
soluciones que proponen los equipos.

CALIDAD

GRADO DE
COMPLEJIDAD DE
PROBLEMAS QUE
RESUELVEN LOS
EQUIPOS
HUMANOS

Resolvan problemas considerando ideas

comunes y corrientes.

CALIDAD DE LOS
MANDOS MEDIOS
COMO
FACILITADORES

- 01 facilitador para 30 equipos.

- No exista una capacitacin.

- Empez la deteccin y solucin de

problemas, habilidades de comunicacin,
habilidades tcnicas, etc., que adquirieron por
medio de la capacitacin y la experiencia de
realizar proyectos de mejora de la calidad.
- Estandarizaron procesos cotidianos de
generar y vender energa elctrica.
- Piensan en el trabajo como parte de un
proceso y en el cliente como la siguiente
persona en la lnea.
- 01 facilitador para 10 equipos.
- Se llevaron a cabo programas para formar a
los
mandos medios en temas de liderazgo y
calidad.

ANLISIS:

Para evaluar el caso, entendemos que el objetivo de Florida Power & Light era lograr una
certificacin en procesos de calidad a nivel corporativo, que se consolid con la obtencin del
prestigioso premio DEMING.

CUALITATIVO
A nivel corporativo FPL era una empresa que se encontraba con una participacin razonable
en el mercado frente a sus competidores, motivo por el cual deciden mejorar sus procesos,
para que de esta manera determinar una ventaja comparativa, frente a ellos.
FPL, no poda lograr el ansiado premio DEMING solo con subsanar errores momentneos y
revisar indicadores de manera global en intervalos de tiempo largos, es por esta razn que
los asesores utilizan la modalidad interrogatoria, conocida como preguntas taladrantes
mediante la cual se podra identificar los procesos ms crticos, la mejora de los procesos se
basaba a la utilizacin del ciclo DEMING, en el orden siguiente.
-

Planificar un cambio.

Hacer (llevar a cabo el plan).

Verificar (analizar los resultados).

Actuar (decidir si se conserva el cambio o tomar otras medidas con moras a mejorar).

Este proceso se repeta (n veces); hasta lograr estandarizar todos los procesos.

Luego de obtener el premio Deming, la empresa obtuvo los siguientes resultados:

FLP se convirti en una organizacin formada por 1,800 equipos, impulsados por sistemas
de sugerencias como Ideas Brillantes, con lo cual se logr generar 6,200 ideas tiles en
un ao.
El cambio de perspectiva, orientacin hacia el cliente no hacia el suministro.
Sistemas de encuestas para obtener informacin y sugerencias de sus clientes.
Mtodos estandarizados para la mejora de procesos, por ejemplo los 7 pasos: Razn para
mejorar, situacin actual, anlisis, medidas correctivas, resultados, estandarizacin y
planes futuros.
Evaluacin contina de los indicadores de gestin, de forma diaria y mensual.

A pesar de obtener el premio, la empresa recibi crticas poco esperadas por parte de la
prensa, debido a la alta inversin de recursos para la obtencin de dicho reconocimiento.
No obtuvo los resultados esperados en el tema de Seguridad. Adems, la prdida de
motivacin de los empleados.

Actualmente, los problemas de FPL se centran en el alza de los costos de combustibles y

en la subida de la tarifa elctrica para sus clientes. Para contrarrestar ello, la empresa
opta por la investigacin En el caso de la empresa FPL, podemos apreciar los logros de la
aplicacin de su programa de mejoramiento de la calidad, en los diferentes indicadores

que lograron mejorar, de acuerdo a las metas trazadas. De esta manera vemos que los
grupos de trabajo lograron el objetivo de mejorar la calidad de sus procesos y operacin
con el fin de lograr un reconocimiento.
y uso de nueva tecnologa en la obtencin de energa limpia; por ejemplo, la construccin
de plantas de energa solar. Adems de implementar procedimientos que agilicen la
atencin al cliente (facturas uniformes, ayuda en el pago, entre otros):

CUANTITATIVO
A continuacin enumeramos y mostramos las mejoras hechas, y que pudieron lograrse
aplicando la nueva poltica.

LOGRO
Clientes Satisfechos

INDICADOR
Queja de los servicios bajo de 1.5 a 0.24 por cada 1000
clientes (1984)

Aumento

utilidades sin alza de En 1984 y 1985 las tarifas estaban en alza sobre el IPC,

tarifas

bajaron a estar bajo el IPC

Seguridad de Empleados

Reduccin de Lesiones de 1 a 0.5 anual

Confiabilidad del Servicio de Energia

No disponibilidad de 75min a 43.24min

Capacitacion de la Administracion Los administradores y supervisores reciben 3 dias de

Media en Liderazgo de equipos capacitacin en liderazgo, antes se tenia abandonada la
humanos

capacitacin de ellos

Como podemos notar, los cambios se lograron y sobre todo las mejoras en las
prioridades de los planes que deseaban hacerse.
En cierta forma el mejoramiento de la calidad en los procesos, logra que se generen
mejoras econmicas, en gestin humana y servicio al cliente, sin implicar en grandes
inversiones de equipos o infraestructura, generando rentabilidad para la empresa.

CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES

La permanente capacitacin y el compromiso asumido desde la Presidencia Ejecutiva y

todas las reas de FLP, fue un gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de
resolucin de problemas a prevencin de los mismos. Se elev la participacin de los
trabajadores mediante tcnicas como Ideas Brillantes; se form equipos
multidisciplinarios y se aplicaron nuevos mecanismos de motivacin y recompensa
para la identificacin de oportunidades de mejora.

Con el control de la calidad que aplic FLP a sus nuevos procesos, obtuvo resultados
concretos sobre las mejoras, estandarizacin de procedimientos y la ejecucin de
estrategias para la mejora continua.

La percepcin errnea que mantena FLP antes de la implantacin del programa sugera
a los altos directivos que todo estaba bien, hasta que chocaron con la realidad de
empresas como las japonesas le demostraron lo contrario.

La calidad total es un constante y dinmico proceso dentro las empresas, siempre habr
algo que mejorar.

Todo programa de mejora que se implante en una determinada empresa debe ser
medible para un mayor control y evaluacin de los resultados.