Publica Libertad

AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA
RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO

CLIMTICO
UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES FACULTAD DE
CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

EXTERNO EN LOS SERVICIOS DE EMERGENCIA,
HOSPITALIZACION Y CONSULTORIOS DEL CENTRO
DE SALUD LA LIBERTAD HUANCAYO 2014
OFICINA GESTION DE LA CALIDAD:
CATEDRA:
SALUD PBLICA II
CATEDRATICA:
Lic. JOSEFINA CORDOVA BLANCAS
EJECUTADO POR:
CICLO
ESTUDIANTES DE ENFERMERA OCTAVO
HUANCAYO - PERU
2014
SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

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RELACION DE ESTUDIANTES DE LA E.A.P. DE

ENFERMERIA VIII CICLO
1. Carbajal cerrn Susy
2. Carbajal Huarcaya Laura
3. Dongo Paucar Paola
4. Contreras Melgar Nelly
5. Justiniano Yupanqui ngela
6. Alarcn Ortiz Rosa
7. Montalvo Escobar Ingrid
8. Castro Ortega Elizabeth
9. Santana Villa Jhunior
10. Bruno Gonzales Yesenia
11. Tamazon Lpez Ruth
12. Ramos Huertas Sonia
13. Ticsihua Galarza Janeth
14. Coca pecho Maribel
15. Vilcapoma Luya Rose Mary
16. Sayas Hinojosa Edith
17. Escobar Bendez Thais
18. Rosales Acevedo Karina
19. Ninahuanca Misari Amparito
20. Casas Mayta Lesli

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INDICE
CARATULA
EJECUTORES
INTRODUCCION
CAPITULO I
OBJETIVO GENERAL...05
CAPITULO II
MARCO TEORICO........06-11
BASES TEORICAS....12-14
CAPITULO III
DISEO METODOLOGICO..16
POBLACION Y MUESTRA ...16
TECNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS 17
CRONOGRAMA...18
CAPITULO IV
PRESENTACION DE RESULTADOS.,.19
SERVICIO DE EMERGENCIA.......20-32
SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS...33
SERVICIO DE HOSPITALIZACION..38
CAPITULO V
CONCLUSIONES.....44
RECOMENDACIONES....48
BIBLIOGRAFIA ..51
ANEXOS..52
INTRODUCCION
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El presente trabajo estudia el nivel de satisfaccin del usuario externo en los

servicios de emergencia, hospitalizacin y consultorios externos del Centro De
Salud - La Libertad de Huancayo.
Las percepciones de los usuarios sobre la calidad de atencin recibida en
distintos aspectos de gestin y servicios, asociado al trato otorgado por el
personal de salud a los pacientes; es el que tiene mayor incidencia en cuanto a
la satisfaccin que nos otorgan como resultado del estudio. Por otra parte, el
tiempo de atencin al usuario que recibe en los diferentes servicios se ve
asociado a las implicancias del comportamiento y falta de empata que reciben
al acudir a los distintos servicios.
Se valoraron los niveles de satisfaccin general de los pacientes con respecto

a los mdicos, enfermeras, tcnicos de enfermera, personal administrativo, y
personal de limpieza, vigilancia de los servicios de emergencia, consultorios
externos
hospitalizacin.
Se
consignaron
las
variables
clnicas
demogrficas: edad, sexo, estancia hospitalaria, lugar de procedencia y grado

de instruccin. Los elementos que guardan mayor relacin con respecto a la
satisfaccin fueron el ambiente fsico y el trato recibido por el personal que
brinda los servicios de salud.
Para lo cual se aplica la metodologa y normativa emitida del nivel central, y los
resultados permitirn implementar planes de mejora, dirigidos a travs de la
oficina de Gestin de la Calidad, con la participacin de los estudiantes del 8vo
ciclo de la EAP. Enfermera Universidad Peruana Los Andes periodo 2014
I.

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CAPITULO I
1.1. OBJETIVO:
OBJETIVO GENERAL:
Medir y conocer el nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la calidad

de atencin que brinda el personal de salud en los servicios de emergencia,
consultorio externo y hospitalizacin del Centro De Salud - La Libertad
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en hospitalizacin del

Centro De Salud - La Libertad.
Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en emergencia del

Centro De Salud - La Libertad.
Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en consultorios

externos del Centro De Salud - La Libertad.
Promover informacin para los procesos de mejora del Centro De Salud

- La Libertad.
VARIABLES:
Satisfaccin
Percepcin

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CAPITULO II
MARCO TEORICO:
SATISFACCIN DEL CLIENTE

El factor ms importante ahora es la satisfaccin del cliente. Si su cliente no
est satisfecho dejar de hacer negocios con usted. Todo lo que usted haga
para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para
satisfacer a su cliente
Satisfaccin del Paciente
La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente debatido y

discutido en el campo de las ciencias psicolgicas. El desarrollo alcanzado por
las ciencias mdicas en la actualidad y la necesidad de evaluar la calidad de
los procesos asistenciales que se brindan en salud, han hecho necesario
retomar el concepto de satisfaccin, como uno de los indicadores de excelencia
en la prestacin de los servicios. La satisfaccin del cliente se define como el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de los productos o servicios con sus expectativas
llevando esta definicin a su aplicacin prctica para determinar el nivel de
satisfaccin del cliente

Pgina 6
La satisfaccin est subordinada a numerosos factores, entre los que se

incluyen las experiencias previas, las expectativas y la informacin recibida de
otros usuarios y del propio establecimiento de salud. Estos elementos
condicionan que la satisfaccin sea diferente para distintas personas y para la
misma persona en diferentes circunstancias, requiere tomar en consideracin
dos elementos. (19) El primero responde a la expectativa de servicio, es decir,
satisfaccin esperada del futuro consumidor de salud. El segundo elemento es
el servicio posteriormente percibido por l. De estos dos conceptos, podemos
definir la satisfaccin del paciente como la adecuacin de sus expectativas con
la percepcin final del servicio sanitario (concepto que procede de la calidad
percibida del servicio). Esto es, se supone que el paciente es capaz de realizar
en su mente un esquema factible de servicio.
Las expectativas, por ello, gozan de una especial relevancia, ya que antes de
indagar otros elementos que pueden influir en la satisfaccin deberamos
objetivar de algn modo las expectativas de servicio del paciente para,
posteriormente, poder evaluar y medir el grado de satisfaccin.
DIMENSIONES
Es importante entender los elementos de la satisfaccin para que podamos

saber cmo los pacientes definen la calidad de nuestros servicios. Solamente a
travs de la comprensin de los mismos es que seremos capaces de
desarrollar medidas para evaluar nuestro desempeo en el suministro de
servicios. Estos elementos son:
a. Disponibilidad: grado con que un servicio de salud est disponible,
siempre que los clientes lo necesiten.
b. Accesibilidad: Grado con que el cliente espera que lo atiendan cuando lo
necesita.
c. Cortesa: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra
una actitud amable con el cliente siendo capaz de reconocer y
comprender sus sentimientos. La cortesa mueve a un individuo a
mostrar un cierto nivel de

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Conformidad y empata para con los sentimientos de otras personas,

una persona corts se comporta con dignidad y respeto hacia otros y se
esfuerza por lograr armona en las relaciones interpersonales.
d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface

rpidamente la solicitud de los clientes.
e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra

poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera
precisa y confiable, siendo percibido as por el cliente.
f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud

demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para
prestar atencin al cliente. Mientras mayor sea la competencia percibida
del proveedor de servicio, mayor ser el nivel de satisfaccin del cliente..
Comunicacin: Grado con que el proveedor de servicio de salud se
comunica con sus clientes a travs de un lenguaje simple, claro y de
fcil entendimiento. La comunicacin con los clientes puede afectar en
gran manera el proceso de recuperacin. Si un cliente se siente
apartado, desinformado, o en incertidumbre acerca de sus resultados de
salud, puede que demore ms en recuperarse. De manera clara
NIVELES DE SATISFACCIN
Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio los

clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfaccin:
1. Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto

no alcanza las expectativas del cliente.
2. Satisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
3. Complacencia: se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente.
Pgina 8
El instrumento SERVQUAL dimensiona la satisfaccin del usuario a travs de

las siguientes dimensiones que se desarrollan a continuacin:
FIABILIDAD:
El concepto de fiabilidad, tal como lo aplicamos en la medicin en las ciencias
humanas, desemboca en diversos mtodos o enfoques de comprobacin que
se traducen en unos coeficientes de fiabilidad que a su vez suponen conceptos
o definiciones distintas de lo que es la fiabilidad, por lo que tenemos en
principio un concepto equvoco ms que unvoco. Por esta razn cuando en
situaciones aplicadas se habla de la fiabilidad o de coeficientes de fiabilidad,
hay que especificar de qu fiabilidad se trata. Esto quedar ms claro al hablar
de los distintos enfoques, pero conviene tenerlo en cuenta desde el principio.
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Se denomina capacidad al conjunto de recursos y aptitudes que tiene un
individuo para desempear una determinada tarea. En este sentido, esta
nocin se vincula con la de educacin, siendo esta ltima un proceso de
incorporacin de nuevas herramientas para desenvolverse en el mundo. El
trmino capacidad tambin puede hacer referencia a posibilidades positivas de
cualquier elemento.
En general, cada individuo tiene variadas capacidades de la que no es

plenamente consciente. As, se enfrenta a distintas tareas que le propone su
existencia sin reparar especialmente en los recursos que emplea. Esta
circunstancia se debe al proceso mediante el cual se adquieren y utilizan estas
aptitudes. En un comienzo, una persona puede ser incompetente para una
determinada actividad y desconocer esta circunstancia; luego, puede
comprender su falta de capacidad; el paso siguiente es adquirir y hacer uso de
recursos de modo consciente; finalmente, la aptitud se torna inconsciente, esto
es, la persona puede desempearse en una tarea sin poner atencin a lo que
hace. Un ejemplo claro puede ofrecerlo el deporte: un atleta utiliza tcnicas sin
pensar en ellas. Esto se debe a que ha alcanzado un nivel en el cual su
capacidad se ha interiorizado profundamente.

Pgina 9
EMPATIA:
Se define la empata como el estado afectivo- cognitivo que se da entre

personas y algunos animales mamferos, por el cual se desencadena una
participacin emocional e intelectiva con el objeto de atender adecuadamente
las necesidades entre diferentes.
El hecho de compartir sentimientos, impulsos, emociones, impresiones,
inquietudes, angustias, pensamientos libera una conciencia relacional que
permite escucharse a uno mismo y a las otras.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad se mide en funcin de la conformidad de productos y servicios con

las especificaciones diseadas
1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los

niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de
acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con
lo que el producto o servicio ofrece.
2. Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer
atencin esmerada e individual.
3. Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar
servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rpidamente y
respondiendo rpidamente a las demandas.
4. Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempear el servicio, como destrezas del personal
que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de
soporte y, por supuesto, capacidad de los directivos.
5. Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no
hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atencin expedita al
cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas
adecuadas de atencin.

Pgina 10
6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de

lograr la satisfaccin de las necesidades de los clientes. Comprende el
producto o servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas del
producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin
realmente fue correcta.
7. Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo
que infunde confianza. La cortesa sin eficiencia o la eficiencia sin
cortesa no tienen el impacto positivo que puede tener la combinacin de
estas caractersticas.
8. Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al
comprar el producto o servicio.
9. Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en
el lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso
con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar
la respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio esmerado e
individualizado.
10. Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los
clientes no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia,
o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa
responsabilidad.
BASES TEORICAS
ASPECTOS TANGIBLES.-Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la

institucin. Estn relacionados con las condiciones y apariencia fsica de las
instalaciones, equipos, personal, material de comunicacin, limpieza y
comodidad.
ATENCIN INTRAMURAL.-Es la atencin por el profesional de salud segn

sus competencias en un establecimiento de salud.

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CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Disposicin de servir a los usuarios y

proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
EVALUACIN: Es la emisin de un juicio de valor que compara los resultados

obtenidos con un patrn de referencia (estndares) para constatar la mejora de
la atencin de la salud a los usuarios que acuden por una atencin a una
organizacin de salud.
EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO: Proceso

referido a la valoracin de la calidad de la atencin en los servicios de salud por
l usuario, a travs de las principales actividades del proceso de atencin.
ENCUESTADOR Y MODERADOR.-Es la persona que ha sido capacitada en la

metodologa o tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo,
el cual debe poseer los siguientes atributos: capacidad en el tema a tratar, ser
cordial y respetuoso, expresarse con claridad y ser tolerante.
EMPATA.-Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de

otra persona y entender y atender adecuadamente las necesidades del otro.
ESTABLECIMIENTO DE SALUD.-Entindase por establecimientos de salud

aquellos que realizan, en rgimen ambulatorio o de internamiento, atencin de
salud con fines de prevencin, promocin, diagnstico, tratamiento y
rehabilitacin dirigidas a mantener o restablecer el estado de salud de las
personas.
EXPECTATIVA DEL USUARIO.-Define lo que el usuario espera del servicio

que brinda la institucin de salud. Esta expectativa se forma bsicamente por
sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicacin boca
a boca e informacin externa. A partir de aqu puede surgir una
retroalimentacin hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio.

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FIABILIDAD.-Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
GRUPO FOCAL.-Es una tcnica de investigacin cualitativa que explora las

actitudes, conductas y reacciones de un grupo social especfico a un tema de
inters.
SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO.-Grado de cumplimiento por parte

de la organizacin de salud, respecto a las expectativas y percepciones del
usuario en relacin a los servicios que este le ofrece.
SERVQUAL.-Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P

menos E) entre las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios
externos.
La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel

de satisfaccin con la calidad del servicio que se brinda al usuario. Quienes
sugieren que la comparacin entre las expectativas generales de los usuarios
(clientes, usuarios, pacientes, beneficiarios) y sus percepciones respecto al
servicio que presta una organizacin, puede constituir una medida de la calidad
del servicio.
SEGURIDAD.-Evala la confianza que genera la actitud del personal que

brinda la prestacin de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesa,
habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
PERCEPCIN DEL USUARIO.-Como percibe el usuario que la organizacin

cumple con la entrega del servicio de salud ofertado.
SERVICIOS MDICOS DE APOYO.-Son unidades productoras de servicios de

salud que funcionan independientemente o dentro de un establecimiento con
internamiento o sin internamiento, segn corresponda, que brindan servicios
complementarios o auxiliares de la atencin mdica, que tienen por finalidad
coadyuvar en el diagnstico y tratamiento de los problemas clnicos.
Pgina 13
USUARIO EXTERNO.-Persona que acude a un establecimiento de salud para

recibir una atencin de salud de manera continua y con calidad, en el contexto
de familia y comunidad.
ACCIONES CORRECTIVAS.-Se realizan despus que se han encontrado
deficiencias en los procesos de la organizacin.
ACCIONES DE MEJORA.-Conjunto de actividades preventivas, correctivas y
de innovacin en los procesos de la organizacin para la mejora continua.
CALIDAD DE LA ATENCIN.-Conjunto de actividades que realizan los
establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo en el proceso de
atencin, desde el punto de vista tcnico y humano, para alcanzar los efectos
deseados tanto por los proveedores como por los usuarios, en trminos de
seguridad, eficacia, eficiencia y satisfaccin del usuario.
GESTIN DE LA CALIDAD.-Es el componente de la gestin institucional que
determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades
en el marco del sistema de gestin de la calidad y se llevan a cabo mediante
planificacin, garanta y mejoramiento de la calidad.
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD.-Es una metodologa que
implica el desarrollo de un proceso permanente y gradual en toda organizacin
de salud, a partir de los instrumentos de garanta de la calidad, con el fin de
cerrar las brechas existentes, alcanzar niveles de mayor competitividad y
encaminarse a constituir una organizacin de excelencia.
OPORTUNIDAD DE MEJORA.-Es el proceso de atencin al usuario externo
mediante el anlisis de la informacin generada por una herramienta y que es
factible de mejorarse.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD.-Es el conjunto de
elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar
asistencia tcnica y evaluar a los establecimientos de salud del Sector, pblicos
y privadas del nivel nacional, regional y local, en lo relativo a la calidad de la
atencin y de la gestin.

Pgina 14
BASE LEGAL

Pgina 15
CAPITULO III
DISEO METODOLOGICO:
TIPO Y DISEO DE ESTUDIO:

SEGN EL ANLISIS DE LOS RESULTADOS CON LOS DATOS
OBTENIDOS :Descriptiva debido a que se describen las variables para
el estudio
SEGN EL NMERO DE VECES CON QUE SE MIDEN LAS
VARIABLES DE ESTUDIO : Transversal ya que el estudio solo ser
tomado una sola vez
SEGN LA OCURRENCIA DE LOS HECHOS A INVESTIGAR:
Prospectivo ya que estudia hechos ocurridos en el presente
SEGN LA POSIBILIDAD DE MANIPULAR LAS VARIABLES DE
ESTUDIO : Observacional debido a que no hay manipulacin de
variables

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DISEO DE ESTUDIO:
Estudio de serie de casos
POBLACIN Y DISEO MUESTRAL:

TIPO DE POBLACIN: Finita ya que se puede conocer la cantidad exacta de
los elementos a estudiar, la poblacin a estudiar son los pacientes del servicio
de emergencia, consultorios externos y hospitalizacin del Centro De Salud La Libertad.
TIPO DE MUESTRA:
Muestreo probabilstico surge del azar con la finalidad para seleccionar la
muestra
TAMAO DE MUESTRA:
Frmula para variables cualitativas:
n: 198 pacientes en consultorios externos

n: 66 pacientes en el servicio de hospitalizacin
TCNICA DE MUESTREO: Muestreo aleatorio simple

2.3TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS:
TIPO DE TCNICA PRIMARIA :(ENCUESTA)
METODO: Directo
INSTRUMENTO: cuestionario ( gua de satisfaccin del usuario externo )
2.4 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS
Permisos
Planificacin de das

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CAPITULO IV
PRESENTACION DE RESULTADO

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VARIABLES DE CONTROL
CONDICION DEL ENCUESTADO EN LOS SERVICIOS DEL PUESTO DE
SALUD LA LIBERTAD
HYO-PERU 2014
GRAFICO 1
Tipo de Paciente
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
90.90909091
9.090909091
0
1
Usuario
Acompaante
Padre
Madre
Otro
CONDICION DEL ENCUESTADO

Usuario
60
90.90909
acompaante
9.090909
Padre
Madre
otro
0
0
0
0
0
0
INTERPRETACION: En mayor porcentaje del 90% se realiz en usuario,

mientras el 9% en acompaantes.

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SEXO DEL ENCUESTADO EN LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACION DEL

PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO PER 2014
GRAFICO2
Sexo
3%
97%
Masculino
Femenino
SEXO
Masculino
3.030303
femenino
64
96.9697
INTERPRETACION: Al revisar los resultados obtenidos se puede observar en

el grafico N 2 en mayor porcentaje atendidos en hospitalizacin son los
varones con un 3% y mujeres un 97% en mayor porcentaje.

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GRADO DE INSTRUCCIN DE LOS ENCUESTADOS EN LOS SERVICIOS

DE HOSPITALIZACION DEL PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PERU
2014
GRAFICO N3
Grado de Instruccin
No sabe
Superior
Secundaria
Primaria
Ninguno
10
20
30
40
50
60
70
GRADO DE INSTRUCCIN
NINGUNO
1.515152
PRIMARIA
12.12121
SECUNADRIA
44
66.66667
SUPERIOR
13
19.69697
NO SABE
INTERPRETACION: Con respecto al grafico 3 los encuestados en su mayora

terminaron su secundaria completa con un 44% seguido por superior con un
13%

Pgina 21
TIPO DE ASEGUARAMIENTO DE LOIS USUARIOS EN LOS SERVICIOS DE

HOSPITALIZACION EN EL PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PER
2014
GRAFICO N4
Seguro por el cual se atendio
100
80
60
40
20
0
SIS
SOAT
Ninguno
Otro
TIPO DE SEGURO POR EL CUAL SE ATIENDE

SIS
57
86.36364
SOAT
NINGUNO
7.575758
OTRO
6.060606
INTERPRETACION: En el grafico N 4 nos da a conocer el tipo de seguro que

cuenta los pacientes en mayor porcentaje cuentan con el SIS con un 86%
seguido por los que no cuentan con 4% de otro seguro y con 4% ningn
seguro.

Pgina 22
1.- DIMENSION DE FIABILIDAD

EVALUACION DE SATISFACCION DE LOS USUARISO EXTERNOS EN LA
DIMENSION DE FIABILIADAD EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL
PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PER 2014
GRAFICO N 5
Evaluacin de la Satisfacin de los Usuarios Externos en Salud
Dimensin: Fiabilidad
100
80
60
53.0
46.97
48.5
45.5
60.61
57.58
54.55
51.52
42.4
40
54.24
45.8
39.4
20
0
P1
Fuente:DCS-DGSP/MINSA
dd.mm.aa
P2
P3
Satisfecho (+)
P4
P5
Total
Fiabilidad
Insatisfecho(-)
INTERPRETACION: De los 100% de los usuarios encuestados en

hospitalizacin del centro de salud la libertad el 45% estn satisfechos y el
54% estn insatisfechos.

Pgina 23
2.-DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA

EVALUACION DE LA SATISFACION DE LOS USUARIOS EXTERNO EN LA
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA EN EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACION DEL PUESTO DE SALUD L LIBERTAD, HYO-PER 2014
GRAFICO N6
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos en Salud
Dimensin: Capacidad de Respuesta
100
80
66.67
59.09
60
53.0
47.0
40.9
40
56.44
53.03
46.97
43.6
33.3
20
0
P6
dd.mm.aa
P7
Satisfecho (+)
P8
P9
Insatisfecho(-)
Total
Capacidad de
Respuesta
INTERPRETACION: De los 100% de los usuarios encuestados en

hospitalizacin del centro de salud la libertad el 43% estn satisfechos y el
56% estn insatisfechos.

Pgina 24
3.- DIMENSION DE SEGURIDAD

EVALUACION DE LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN
LA DIMENSION DE SEGURIDAD EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION
DEL PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PER 2014
GRFICO N7
Dimensin: Seguridad
98.48
100
80
62.50
51.5
60
50.0 50.00
48.48
53.03
47.0
37.5
40
20
1.5
0
P10
dd.mm.aa
P11
Satisfecho (+)
P12
P13
Total Seguridad
Insatisfecho(-)
INTERPRETACION: De los 100% de los usuarios encuestados en consultorios

externos del centro de salud la libertad el 37% estn satisfechos y el 62%
estn insatisfechos.

Pgina 25
4.-DIMENSION DE EMPATA

LA DIMENSION EMPATA EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL
PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PER 2014
GRAFICON8
Dimensin: Empatia
100
80
63.64
60
48.5
51.52
59.09
53.03
48.5
47.0
36.4
40
55.76
51.52
40.9
44.2
20
0
P14
dd.mm.aa
P15
P16
Satisfecho (+)
P17
P18
Total
Empatia
Insatisfecho(-)

estn insatisfechos.

Pgina 26
5.-DIMENSION DE ASPECTOS TANGIBLES

LA DIMENSION ASPECTOS TANGIBLES EN EL SERVICIO DE
HOSPITALIZACION DEL PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO-PER
2014
GRAFICO N 9
.Dimensin: Aspectos Tangibles
100
80
69.70
69.70
65.53
62.12
60.61
60
40
39.4
37.9
30.3
30.3
34.5
20
0
P19
dd.mm.aa
P20
Satisfecho (+)
P21
P22
Total Tangibles
Insatisfecho(-)

estn insatisfechos.

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GRAFICO GENERAL DE EVALUACION DEL USUARIO EXTERNO

LAS CINCO DIMENSIONES EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL
PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD, HYO- PER 2014
GRAFICO N10
Evaluacin de la Satisfaccin de los Usuarios Externos

100
80
65.53
62.50
60
54.24
45.8
56.44
44.2
43.6
37.5
40
58.5
55.8
41.5
34.5
20
0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD
RESPUESTA
dd.mm.aa
Satisfecho (+)
EMPATIA
ASPECTOS
TANGIBLES
TOTAL
DIMENSIONES
Insatifecho ( - )
INTERPRETACION: se muestra que el 58% de usuarios en hospitalizacin se

encuentran insatisfechos respecto a los tems evaluados en las dimensiones
mientras que un 41% se encuentra satisfecho.

Pgina 28

EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL PUESTO DE SALUD LA
LIBERTAD, HYO-PER 2014
GRAFICO N11

Direccin Regional de Salud
98.48
100
90
80
70
%
60
50
40
69.70
66.67
63.64
60.61 59.09
57.58
53.0 51.52 54.55
53.0 53.0351.5
46.9748.5 45.5
46.9747.0 48.48
42.4
39.4 40.9
33.3
60.61
59.09
53.03 51.52 53.03
50.0
50.00
47.0 48.5 47.0
69.70
62.12
58.54
51.52
48.5
36.4
40.9
39.4
41.46
37.9
30.3
30.3
30
20
10
1.5
INSATISFECHOS ( - )
INTERPRETACION: se muestra que el porcentaje total de hospitalizacin que

se encuentran insatisfechos de 58% respecto a todos los tems evaluados,
mientras que un 41% est satisfecho con lo evaluado.

Pgina 29
22
21
20
19
18
17
16
15
14
13
12
11
10
SATISFECHOS ( + )
Porcentaje Total
17.03.11
MATRIZ DE MEJORA

Pgina 30

Pgina 31
VARIABLES DE CONTROL
TABLA N1
CONDICION DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS EN EL
PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD HUANACAYO-2014
MUESTRA TOTAL
Condicin del encuestado
198
150
Usuario
150
Acompaante
48
75.75758
24.24242
GRAFICO N1
CONDICION DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL PUESTO DE SALUD LA
LIBERTAD
HUANCAYO-2014
Tipo de Paciente
24%
76%
Usuario
Acompaante
INTERPRETACION: Del 100% de los usuarios encuestados atendidos en

consultorios del centro de salud La libertad el 76% son usuarios directos y el
otro 24% son acompaantes.
Pgina 32
TABLA N2
USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS SEGN GENERO DE PUESTO
DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
GENERO
Masculino
Femenino
64
32.32323
134
67.67677
GRAFICO N2
USUARIO EN COLSULTORIOS EXTERNOS SEGN GENERO DEL PUESTO
DE SALUD LA LIBERTAD HUANACAYO -2014
Sexo
32%
68%
Masculino
Femenino
INTERPRETACION: de los 100% de los usuarios encuestados en

hospitalizacin del centro de salud la libertad el 68% de los usuarios son del
sexo femenino y el otro 32% de usuarios son del sexo masculino
TABLA N3
Pgina 33
GRADO DE INSTRUCCIN DEL USUARIO EN COLSULTORIOS EXTERNOS

DEL PUESTO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
GRADO DE INSTRUCCION
%
2
Analfabeto
3
12
Primaria
23
96
Secundaria
48
29
Superior tcnico
57
19
Superior universitario
10
GRAFICO N3
GRADO DE INSTRUCCIN EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL PUESTO DE
SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO 2014
Nivel de Estudio
Superior Universitario
10
Superior Tecnico
29
Secundaria
48
Primaria
12
Analfabeto
2
0
20
40
60
80
100
INTERPRETACION: Del 100% de los usuarios encuestados en consultorios

externos del centro de salud la libertad el 48% tienen grado de instruccin
secundarios el 29% tienen grado superior tcnico, el 12% primaria, el 10% son
superior universitario y el 2% son analfabetos.

Pgina 34
TABLA N4
TIPO DE SEGURO DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
TIPO DE SEGURO EL CUAL SE ATIENDE
%
881.31
SIS
161
NINGUNO
31
15.66
OTRO
3.03
GRAFICON4
TIPO DE SEGURO DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL
CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
Tipo de seguro por el cual se atiende
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
81.31
15.66
3.03
SIS
Ninguno
Otro
INTERPRETACION: De los 100% de los usuarios encuestados atendidos en

consultorios externos del centro de salud la libertad, el 81.31% cuentan con el
SIS, el 15.66% no tienen ningn tipo de seguro, el 3.03 tienen otro tipo de
seguro.

Pgina 35
TABLA N5
TIPO DE USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE
SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
TIPO DE USUSARIO
NUEVO
CONTINUADOR
58
140
%
29
71
GRAFICO N5
TIPO DE USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD
LA LIBERTAD HUANACAYO -2014
Tipo de paciente
29%
71%
Nuevo
Continuador

externos del centro de salud la libertad, el 71% son usuarios continuadores que
acuden para su diagnstico, el 71% son usuarios nuevos.

Pgina 36
GRAFICO N6
DIMENSION DE FIABILIDAD DEL USUARIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
Evaluacin de la Satisfacin de los Usuarios Externos en Salud

Fiabilidad
Dimensin:
100
80
65.96
64.65
57.07
60
%
72.22
69.19
66.67
42.9
40
33.3
35.4
30.8
34.0
27.8
20
0
P1
Fuente: DCS-DGSP/MINSA
dd/mm/aa
P2
P3
Satisfecho (+)
P4
P5
Fiabilidad
Insatisfecho(-)

estn insatisfechos.

Pgina 37
GRAFICO N7
DIMENSION CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL USUARIO EN
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
Capacidad de Respuesta
Dimensin:
100
80
67.17
65.15
64.65
64.90
62.63
60
40
32.8
34.8
35.4
37.4
35.1
20
0
P6
dd/mm/aa
P7
P8
Satisfecho (+)
P9
Capacidad de
Respuesta
Insatisfecho(-)
INTERPRETACION: Del 100% de los usuarios encuestados en consultorios

externos del centro de salud La Libertad, el 35% se encuentra satisfecho con
el tiempo de espera para su atencin, mientras el 64% se encuentra
insatisfecho con su tiempo de espera.

Pgina 38
GRAFICO N8
DIMENSION DE PERCEPCION DE SEGURIDAD DEL USUARIO EN
CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO-2014
Seguridad
Dimensin:
100
80
67.17
65.15
64.65
64.90
62.63
60
40
32.8
35.4
34.8
37.4
35.1
20
0
P10
dd/mm/aa
P11
Satisfecho (+)
P12
P13
Seguridad
Insatisfecho(-)
INTERPRETACION: DE los 100% de los usuarios encuestados en consultorios

externos del centro de salud la libertad el 38% perciben actitudes de cortesa,
habilidad para comunicarse, la confianza y garantizando privacidad en la
atencin que brinda el personal de salud durante su atencin y 61% estn
insatisfechos de estos aspectos.

Pgina 39
GRAFICO N 9
PERCEPCION DE EMPATIA DEL USUARIO DE CONSULTORIOS
EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD LA LIBERTAD
HUANCAYO- 2014
Dimensin: Empatia
100
80
64.65
61.11
64.65
62.63
59.09
62.42
60
40
38.9
40.9
35.4
35.4
37.4
37.6
20
0
P14
dd/mm/aa
P15
P16
Satisfecho (+)
P17
P18
Empatia
Insatisfecho(-)
INTERPRETACION: Delos 100% de los usuarios encuestados en consultorios

externos del centro de salud la libertad el 62% se encuentra insatisfecho con el
trato con la muestra de inters, la falta de explicacin sobre el procedimiento y
tratamiento y el otro 37% se encuentra satisfechos de estos aspectos.

Pgina 40
GRAFICO N10
DIMENSION DE PERCEPCION RESPECTO A LOS ASPECTOS TANGIBLES
DEL USUARIO EN CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO DE SALUD
LA LIBERTAD HUANCAYO-2014
.Dimensin: Aspectos Tangibles
100
80
71.72
69.19
60
70.20
66.67
55.56
44.4
40
30.8
28.3
29.8
33.3
20
0
P19
dd/mm/aa
P20
Satisfecho (+)
P21
P22
Aspectos
Tangibles
Insatisfecho(-)

externos del centro de salud La Libertad el 33% manifiestan estar satisfechos
con la infraestructura, limpieza y comodidad de los ambientes y el otro 66%
insatisfechos en estos aspectos.

Pgina 41
GRAFICO N 11
DIMENSION DE PERCEPCIONES DE BUEN TRATO AL USUARIO POR
PARTE DEL PERSONAL DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL CENTRO
LA LIBERTAD HUANCAYO-2014
Dimensin: Buen Trato

Total
El consultorio donde fue
62.63
28.28
Usted comprendi la explicacin
61.11
35.35
Durante su atencin en el
62.63
42.42
Cuando usted present algn
64.65
37.37
Su atencin se realiz segn el
64.65
35.35
Usted fue atendido sin
42.93
0
Fuente:DCSDGSP/MINSA
dd/mm/aa
63.05
36.95
20
40
Insatisfecho
57.07
60
80
100
Satisfecho

Pgina 42
MATRIZ DE MEJORA EN CONSULTORIOS EXTERNOS

Pgina 43
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Del total de usuarios encuestados en consultorios externos
El 73% son usuarios directos que acuden al servicio de consultorios

externos. El 61% de los usuarios son de sexo masculino que acuden al
servicio de consultorios externos
El 44% tienen grado de instruccin secundaria que acuden al servicio de

consultorios externos. El 65% cuentan con el seguro integral de salud
(SIS) que acuden al servicio de consultorios externos
El 59% son usuarios continuadores que acuden al servicio de

consultorios externos. El 51% estn satisfechos con la atencin recibida
que acuden al servicio de consultorios externos
El 55% se encuentran insatisfechos con el tiempo de espera para su

atencin, ya que la tanto la atencin en caja, la atencin en farmacia
generan alto tiempo de espera as como para ser atendidos en
laboratorio o radiologa. El 56% perciben actitudes, de cortesa, habilidad

Pgina 44
para comunicarse , la confianza y garantizando privacidad en la atencin

que brinda el personal de salud durante su atencin
El 54% se encuentran insatisfechos con el trato, con la muestra de

inters, la falta de explicacin sobre el procedimiento y tratamiento
El 44.9% manifiestan estar satisfechos con la infraestructura, limpieza y

comodidad de los ambientes. El 65% refiere que el personal no le trato
con amabilidad respeto y paciencia, 57% asume que el mdico no le
brind la explicacin necesaria acerca del tratamiento que recibir el
usuario
El 52% refiere que el personal de informes no le oriento y explic de

manera clara acerca de los pasos y tramites que realizara
El 51% asume que respetaron su orden de programacin. El 58%

refieren que respetaron su privacidad durante su consulta. El 55%
refieren que los consultorios contaron con los equipos disponibles y
materiales necesarios para su atencin
El 52% de los usuarios encuestados percibe un trato inadecuado

durante su atencin en consulta externa.

Pgina 45
CONCLUSIONES DE HOSPITALIZACION
Al revisar los resultados obtenidos se puede observar en el grafico N 02

en mayor porcentaje atendidos en hospitalizacin son los varones con
un 52% y mujeres un 48% en menor porcentaje.
Con respecto al grafico N 03 los encuestados en su mayora terminaron

su secundaria completa con un 42% seguido por primaria completa con
un 24%.
En el grafico N 04 nos da a conocer el tipo de seguro que cuenta los

pacientes en mayor porcentaje cuentan con seguro SIS con un 63%
seguido por los q cuentan seguro del SOAT con un 6% y no cuentan con
seguro un21%.
En el grafico N05 es resaltante las pregunta nmero 2, 34,5 donde

ocupan en un mayor porcentaje lo insatisfechos que se sientes los
pacientes con respecto a la explicacin de su problema de salud, de los
efectos adversos de los medicamentos administrados, de la explicacin
de los resultados de los anlisis de laboratorio, y como debe cuidarse en
casa cuando salga de alta.
En el grafico N 06 resalta las preguntas 7, 8,9 donde los pacientes se

sienten satisfechos con la capacidad de respuesta del personal de salud
en la p7 con un 68%los anlisis de laboratorio se realizan rpido, en la
P8 los exmenes de radiologa rayos x se realizan rpido con un mayor
porcentaje 68.9% en la P9 los tramites de alta son rpidos un 100%
En el grafico N 07 en las preguntas 10,11,12 los pacientes se sienten

satisfechos en mayor porcentaje en cuanto a P10 los mdicos muestran
inters por mejorar su problema de salud con un mayor porcentaje de
65.6% ,P11 los alimentos le entregan a temperatura adecuada si con un
57.4% en mayor porcentaje , P12 opinan q en un 66.2% se resolvi su
problema de salud por el cual acudi al hospital, en la P13 durante su
hospitalizacin se respet su privacidad en un mayor porcentaje de
99.70% no se respet su privacidad.

Pgina 46
En el grafico N 08 en las P15, el trato del personal es amable ocupa un

mayor porcentaje con 68%, en la P18 el personal de enfermera muestra
inters por solucionar problema de salud ocupa un mayor porcentaje con
un 66.8%

Pgina 47
RECOMENDACIONES DE EMERGENCIA
Se recomienda que en este servicio trabaje el personal especializado, la

sensibilizacin al personal que labora en el servicio de emergencia, y la
capacitacin al personal, en habilidades sociales y el desarrollo de las
destrezas en la profesin.
Hacer uso del buzn de quejas y sugerencias, tener un responsable de

la evaluacin semanal, quien prepare propuestas de solucin a dichas
quejas las cuales fuesen expuestas ante autoridades del nosocomio.

Pgina 48
RECOMENDACIONS DE CONSULTORIOS EXTERNOS
Que se mejore la gestin en el despacho del SIS para que se eleve el

porcentaje de asegurados y as muchos pobladores de nuestra regin
cuenten con un seguro de salud.
Que incrementen personal, que renueven el sistema de software para

reducir el tiempo en admisin, laboratorio, caja y farmacia o se genere
un subsistema que reduzca los tiempos de espera.
Que se mejore el trato del personal a travs de talleres de habilidades

sociales e incentivando al personal con remuneraciones.
Que el personal de salud utilice un lenguaje sencillo y apropiado al

momento de dirigirse al usuario y acompaantes, al brindar el
tratamiento y lo concerniente al medicamento.
Que se organice un sistema que favorezca la orientacin e informacin

del pblico, a travs de sealizacin, personal de voluntariado entre
otros al momento de recibir al usuario al ingresa al hospital.
La formacin de valores se inicia en familia y se refuerza en las

instituciones formadoras, siendo el mbito hospitalario una de las reas
claves donde va a permitir su consolidacin.

Pgina 49
RECOMENDACIN HOSPITALIZACION
De acuerdo al resultado obtenido se les sugiere al personal del centro de

salud LA LIBERTAD mejorar la calidad de atencin al usuario y al
acompaante basado en el trato humanizado.
Acondicionar ambientes adecuados para evitar infecciones infra

hospitalarias usando las medidas universales de bioseguridad.
Complementar el presente estudio con el Estudio de Dotacin de

recursos humanos en las reas de medicina General principalmente.
Mejorar el equipamiento y procesos en medicina general.

Pgina 50
BIBLIOGRAFIA
Torres O., Cavero N., Estrada M., Miranda P. Satisfaccin del usuario en
la atencin ambulatoria del Hospital de Apoyo N 1 - Cusco. Revista
Universitaria No 136. Cusco Diciembre 1996.
Colegio de Licenciados en administracin del Per Gerencia en calidad

de los servicios de salud, Volumen 4, Pp. 2-8, Volumen 1 Pp 8-11-2130,
Volumen 2, Pp 4-5. Lima.
Saturno J. Pedro: Cmo disear una evaluacin sobre la calidad

asistencial en atencin primaria, Unidad docente de medicina preventiva
y salud pblica, Universidad de Murcia. Espaa.
Hayes E. Bob: Cmo medir la satisfaccin de: cliente. Oxford Inglaterra,

Segunda edicin 1999
Gua tcnica para la evaluacin de la satisfaccin del usuario externo de

los establecimientos de salud

Pgina 51
ANEXOS

Pgina 52

Pgina 53

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Pgina 55

Pgina 56

Pgina 57

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AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA

RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO

OFICINA GESTION DE LA CALIDAD:

Lic. JOSEFINA CORDOVA BLANCAS

ESTUDIANTES DE ENFERMERA OCTAVO

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

RELACION DE ESTUDIANTES DE LA E.A.P. DE

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

El presente trabajo estudia el nivel de satisfaccin del usuario externo en los

Se valoraron los niveles de satisfaccin general de los pacientes con respecto

demogrficas: edad, sexo, estancia hospitalaria, lugar de procedencia y grado

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

Medir y conocer el nivel de satisfaccin del usuario externo frente a la calidad

Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en hospitalizacin del

Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en emergencia del

Medir el nivel de satisfaccin del usuario externo en consultorios

Promover informacin para los procesos de mejora del Centro De Salud

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Satisfaccin del Paciente

La definicin del trmino satisfaccin, ha sido algo ampliamente debatido y

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

La satisfaccin est subordinada a numerosos factores, entre los que se

Es importante entender los elementos de la satisfaccin para que podamos

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

Conformidad y empata para con los sentimientos de otras personas,

d. Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface

e. Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra

f. Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud

Luego de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio los

1. Insatisfaccin: se produce cuando el desempeo percibido del producto

El instrumento SERVQUAL dimensiona la satisfaccin del usuario a travs de

En general, cada individuo tiene variadas capacidades de la que no es

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

Se define la empata como el estado afectivo- cognitivo que se da entre

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad se mide en funcin de la conformidad de productos y servicios con

1. Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

6. Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de

ASPECTOS TANGIBLES.-Son los aspectos fsicos que el usuario percibe de la

ATENCIN INTRAMURAL.-Es la atencin por el profesional de salud segn

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

CAPACIDAD DE RESPUESTA.- Disposicin de servir a los usuarios y

EVALUACIN: Es la emisin de un juicio de valor que compara los resultados

EVALUACIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO: Proceso

ENCUESTADOR Y MODERADOR.-Es la persona que ha sido capacitada en la

EMPATA.-Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de

ESTABLECIMIENTO DE SALUD.-Entindase por establecimientos de salud

EXPECTATIVA DEL USUARIO.-Define lo que el usuario espera del servicio

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

FIABILIDAD.-Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.

GRUPO FOCAL.-Es una tcnica de investigacin cualitativa que explora las

SATISFACCIN DEL USUARIO EXTERNO.-Grado de cumplimiento por parte

SERVQUAL.-Define la calidad de servicio como la brecha o diferencia (P

La herramienta SERVQUAL (Quality Service) se utiliza para determinar el nivel

SEGURIDAD.-Evala la confianza que genera la actitud del personal que

PERCEPCIN DEL USUARIO.-Como percibe el usuario que la organizacin

SERVICIOS MDICOS DE APOYO.-Son unidades productoras de servicios de

USUARIO EXTERNO.-Persona que acude a un establecimiento de salud para

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014

SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO EN EL CENTRO DE SALUD LALIBERTAD HYO 2014