UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS

XVIII CURSO DE TITULACIN DE INGENIERA DE

SISTEMAS E INFORMTICA

MODULO:
BALANCED SCORE CARD
TEMA:
TRABAJO ACDEMICO: SOKMAQ S.A.C

INTEGRANTES:
CAJUSOL PAICO, Mara Liliana
CARI MAMANI, Reyna Mara
CAMASCA CASTILLO, Frankz William
GUERRA TACZA, Edison
LEON GRANDA, Amaro Julio

LIMA PER

2013

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

INDICE

1.-DESCRIPCIN DE LA EMPRESA .................................................................................. 3

2.- MISIN ............................................................................................................................. 4
3.- VISIN.............................................................................................................................. 4
4.- VALORES ........................................................................................................................ 4
5.- OBJETIVOS ...................................................................................................................... 5
6.- CADENA DE VALOR ....................................................................................................... 5
6.1. CADENA DE VALOR DE-PERSPECTIVA INTERNA. ............................................ 7
7.- MACRO PROCESO ........................................................................................................ 8
8.- ORGANIGRAMA ............................................................................................................. 9
9.- ANLISIS FODA............................................................................................................. 10
10.- MATRIZ FODA ..............................................................................................................13
11.- PROPOSICIN DE VALOR ........................................................................................ 14
12.- TEMA ESTRATGICO ................................................................................................ 16
13.- MAPA ESTRATGICO ................................................................................................ 18
14.- DEFINICION INDICADORES.....................................................................................20
15.- RESUMEN INDICADORES ........................................................................................ 22
16.- MATRIZ BALANCED SCORECARD ..........................................................................26
17.- DEMO ............................................................................................................................26

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

1.-DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
SOKMAQ S.A.C., es una empresa dedicada a la venta, alquiler y mantenimiento de
equipos de maquinaria para el sector de la construccin y minera.
SOKMAQ S.A.C. con RUC 20522807533, inicia sus actividades el 6 de agosto del
2009 y se encuentra ubicada en el Jirn Leonardo De Barbieri, 1386 Lima / Surquillo y
su pgina web es: http://www.sokmaq.com.pe/index.aspx. Hay que mencionar que sus
profesionales, tiene ms de 25 aos trabajando en el mercado.
En la actualidad, SOKMAQ, ofrece una lnea amplia de productos como:
Equipos para compactacin (apisonadoras, planchas compactadoras, rodillo
vibratorio).
Equipos para concreto (alisadoras, mezcladoras).
Motores y motobombas.
Equipos para corte y doblado como: cortadora para Pavimento, cortadoras para
Mampostera, perforadora de diamantina, discos diamantados, dobladora de
varillas elctrica, brocas de diamantina.
Iluminacin.
Generadores como: generadores, torres de iluminacin.
Equipos para transporte como: elevadores de balde, elevadores de plataforma.
Equipos para control concreto como: moldes circulares, moldes prismticos.
Herramientas como: martillo demoledor elctrico, rotomartillo elctrico,
pulidoras y otras herramientas.
Entre las marcas con la que trabaja SOKMAQ tenemos:
o
o
o
o
o

SUBARU,
MENEGOTTI,
MISAKA, JOPER,
MAKITA,
YAMAHA, entre otras.

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

2.- MISIN

Somos una organizacin dedicada a la venta, alquiler y mantenimiento de maquinaria

para el sector de la construccin y minera, brindando un servicio de calidad y
compromiso con nuestros clientes.

3.- VISIN

Ser la empresa de mayor presencia a nivel nacional, en los rubros de venta, alquiler y
mantenimiento de maquinaria para la industria de la construccin y la minera.

4.- VALORES

La empresa SOKMAQ, a lo largo de su historia, ha desarrollado una serie de valores

que se han planteado para as llegar al liderazgo en el mercado, obtener la intimidad
con el cliente, y lograr un incremento de la rentabilidad. Todo esto bajo un concepto de
un trabajo con tica.
Hemos establecido una forma grfica de mostrar cmo queremos que la empresa siga
mejorando y seguir manteniendo nuestros valores institucionales:

Figura. 1 VALORES

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

5.-OBJETIVOS
Los objetivos que la empresa SOKMAQ plantea son los siguientes:

Incrementar el nivel de ventas aumentando la rentabilidad.

Incrementar las fuentes de financiamiento.
Aumento de Ingresos y de Clientes.
Aumentar nuestros puntos de venta.
Fidelizar a nuestros clientes.
Identificar oportunamente a nuestros clientes potenciales.
Alinear nuestros procesos para conseguir las certificaciones ISO.
Integrar el flujo de informacin entre las reas.
Reducir los costos administrativos.
Incrementar las capacidades del personal.
Adaptacin a la filosofa de trabajo de la organizacin.
Mantener al personal motivado e identificado con la empresa.

6.- CADENA DE VALOR

A continuacin, vamos a exponer la cadena de valor de la empresa, y la relacin

existente entre los costos e ingresos segn la actividad de la empresa y como se
obtiene el margen conforme las distintas reas operan y realizan sus procesos.
Tambin mostraremos la cadena de valor de la empresa a partir de la perspectiva
interna de la organizacin:

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 2 CADENA DE VALOR

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

6.1. CADENA DE VALOR DE-PERSPECTIVA INTERNA.

Figura. 3 CADENA DE VALOR PERSPECTIVA INTERNA

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

7.- MACROPROCESO

2013

Figura. 4 MACROPROCESO VENTAS DE MAQUINARIA

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

8.- ORGANIGRAMA

2013

Figura. 5 ORGANIGRAMA

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

9.- ANLISIS FODA

En esta seccin, explicaremos el anlisis de la Matriz FODA, detallando cada una

de sus fortalezas, debilidades, oportunidades, amenazas y detallando las
estrategias a tomar para maximizar o minimizar dichas oportunidades o debilidades
y crear as un mejor posicionamiento de valor hacia el cliente con el objetivo de ser
lderes en el mercado y lograr una mayor rentabilidad.

Fortalezas (internas)

Debilidades (internas)

D1.- Poca presencia en el mercado a nivel nacional.

D2.- Procesos administrativos no integrados.
D3.- Marketing deficiente.
D4.- Dbil de cultura e identificacin con la organizacin.
D5.- Deficiente atencin de quejas y reclamos.
D6.- Falta de conocimiento de la competencia

Oportunidades (externas)

F1.- Ser distribuidores de marcas reconocidas.

F2.- Personal calificado y con experiencia.
F3.- Respaldo financiero.
F4.- Servicio de postventa.
F5.- Canales de distribucin adecuados.
F6.- Infraestructura propia.

O1.- Crecimiento de los sectores de minera y construccin.

O2.- Aumento de empresas certificadoras.
O3.- Demanda de los gobiernos regionales.
O4.- Facilidad crediticia.
O5.- Abarcar nuevos nichos de mercado.
O6.- Ferias de construccin.
O7.- Diversificar nuestra lnea de productos.
O8.- Canales de comunicacin.

Amenazas (externas)

A1.- Competidores potenciales.

A2.- Marcas de menor precio.
A3.- Oferta del negocio limitada al crecimiento del sector.
A4.- Geografa accidentada del pas.
A5.- Desastres naturales.

10

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Haciendo el cruce entre los factores internos y externos, obtenemos las siguientes
estrategias a seguir que son:

FO:
F1 F2 O6 => Fortalecer los lazos con nuestros clientes. Esto lo logramos
aprovechando dichas ferias para captar nuevos clientes potenciales y saber
las nuevas necesidades de los clientes que ya tenemos para crear nuevos
vnculos de estreches para con nuestra empresa.
F2 O1 =>Incrementar los niveles de ventas brindando un servicio de
calidad. Esto lo logramos al fortalecer las ventas, alquiler y mantenimiento
de maquinaria al otorgar a los clientes un adecuado asesoramiento sobre el
producto que necesitan y la satisfaccin de ellos con el servicio/producto
final.
F3 O4 => Fortalecer nuestra relacin con entidades financieras. Esto lo
logramos otorgando facilidades de pago gracias al respaldo financiero de
bancos y de proveedores.
F5 01 05 => Fortalecer las alianzas estratgicas con empresas de
transporte. Esto lo logramos al fortalecer nuestros canales de distribucin
para llegar de forma ms rpida y con una mayor calidad de servicio al
cliente.
F5 O5 =>Fortalecer la captacin de socios comerciales a nivel nacional.
Eso lo logramos al tener una mayor presencia en distintas regiones donde
estn nuestros clientes potenciales.

FA:
F5 A1 =>Incrementar nuevos canales de atencin al cliente. Esto lo
logramos minimizando el valor que pueda generar nuestra competencia al
tener una mayor intimidad con el cliente
F1 F4 A1 A2 => Incrementar la promocin de nuestros productos y
servicios. Esto lo logramos minimizando las estrategias de ventas de la
competencia al ofrecer mejores servicios que ellos hacia nuestros clientes.
F2 A1 => Fortalecer el programa de capacitacin continua. Esto lo logramos
capacitando a nuestro personal de tal manera que estn altamente
cualificados
F5 A4 => Fortalecer los canales de distribucin. Esto lo logramos
fortaleciendo los canales de distribucin con empresas y teniendo una
ptima utilizacin de nuestra flota para llegar al cliente y sobrellevando la
geografa accidentada de nuestro pas.

11

2013

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

DO:
D2 O2 =>Fortalecer
certificaciones ISO.

nuestros

procesos

administrativos

D3 O6 =>Incrementar presencia en las ferias de

Incrementando la captacin de nuevos clientes potenciales.

logrando

construccin.

D3 O6 => Implementar el programa de marketing. Lo hacemos para

maximizando el conocimiento de las necesidades del mercado
D5 O8 => Fortalecer el programa de atencin personalizada con el cliente.
Maximizando la calidad de servicio de venta y postventa.

DA:
D2 A1 => Integrar los procesos administrativos y operativos. Esto lo
logramos minimizando los problemas de calidad y servicio con nuestros
clientes (quejas, encuestas) para su completa satisfaccin.
D4 A1 => Fomentar una cultura de Identificacin con la Organizacin. Esto
lo logramos minimizar el porcentaje de personal desmotivado otorgando
premiso de ventas y reconocimientos por los logros alcanzados.
D4 A5 => Difundir un plan de contingencia antes los posibles desastres
naturales al personal. Esto lo logramos preparando con antelacin distintas
alternativas para enfrentarnos a la coyuntura que pueda afectar a la
organizacin en ese momento.
D6 A1 => Establecer el programa del cliente incognito. Esto lo logramos al
conocer el KNOW HOW de nuestra competencia para minimizar su valor
agregado que ellos puedan ofrecer mejorndolo nosotros.

12

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

10.- MATRIZ FODA

2013

Figura. 6ANALISIS DE LA MATRIZ FODA

13

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

11.- PROPOSICIN DE VALOR

La propuesta de valor que tiene la empresa SOKMAQ, es la intimidad con el

cliente, para poder lograr su Fidelizacin con la Empresa, manteniendo La Calidad
del Servicio, Producto y la buena Imagen Institucional. Esto lo puede hacer
ofreciendo:
Un mantenimiento personalizado de la maquinaria, de forma rpida, para
evitar tiempos muertos que puedan afectar al cliente.
Tener personal preparado y disponible que pueda ir inmediatamente a
revisar dicha maquinara desplazndose hacia donde est el cliente.
Ofreciendo interesantes formas de pago, al contar con un respaldo
econmico y una fiabilidad financiera con respecto a bancos (BCP,
Scotiabank) y proveedores.
Para llegar a este objetivo, la empresa se ha planteado elementos diferenciadores
con respecto a sus competidores y ha aplicado estrategias que le ayuden a
conseguir dicha proposicin de valor.
Los elementos diferenciadores que tiene la empresa son:
Alquiler, mantenimiento y reparacin de maquinarias: mediante un servicio
integral al cliente, es decir, distintas alternativas segn las necesidades del
ste.
Servicio de postventa (mantenimiento de las maquinarias): ofrece no solo la
venta de maquinarias, sino tambin alquiler y mantenimiento de estas,
hacindonos diferentes con otras empresas competidoras que slo venden
sus productos.
Amplia cartera de productos/clientes: ofrece precios competitivos al cliente
y las mejores marcas de maquinarias como: SUBARU, MENEGOTTI,
MISAKA, YAMAJA entre otras.
Atencin personalizada: tenemos un excelente conocimiento de los
productos ofrecidos.
Las estrategias de diferenciacin que tiene la empresa son:
Fortalecer sus canales de distribucin, buscando alianzas estratgicas con
proveedores de transporte: la empresa se preocupa por mantener y mejorar
suficiente capacidad para entregar la maquinaria a los clientes, ya sea por
recursos propios o por alianzas estratgicas con empresas de transporte
serias.
Fortalecer el programa de capacitacin del personal, potenciando la fuerza
de ventas: continua capacitacin de la fuerza de ventas y manuales
actualizados de los productos que se desean vender, alquilar y mantener.
Crear un plan de integracin para establecer vnculos con los clientes:
realizar llamadas continuas a los clientes para conocer sus nuevas
inquietudes en el mercado y el nivel de satisfaccin con el producto que ha

14

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

adquirido. Asimismo usar las ferias de construccin para captar ms

clientes en el mercado.
Establecer el programa del cliente incognito para determinar los precios y
ofertas de la competencia.
Ampliar nuestra oferta ofreciendo productos complementarios: ofreciendo
accesorios, repuestos, a los productos que se estn vendiendo.
Segn todo lo expuesto, podemos plantear de forma resumida y grfica, que la
proposicin de valor de la Empresa SOKMAQ es bajo el siguiente esquema:

Figura. 7 PROPORSICION DE VALOR

CLIENTE
Nuestro cliente es el sector constructor y minero.
Empresas Constructoras.
Empresas Mineras.
PROPUESTAS DE VALOR
La propuesta de valor, es la intimidad con el cliente para poder lograr la fidelizacin de los
clientes manteniendo la calidad del servicio, producto y la buena imagen institucional.
ELEMENTOS DIFERENCIADORES
Alquiler, mantenimiento y reparacin de maquinarias.
Servicio de postventa (mantenimiento de las maquinarias)
Amplia cartera de productos / clientes.
Atencin personalizada.
Cartera de productos de calidad al alcance de los clientes
ESTRATEGIAS DE DIFERENCIACIN
Canales de distribucin adecuados, buscando alianzas estratgicas con proveedores
de transporte.
Fortalecer sus canales de distribucin adecuados, buscando alianzas estratgicas con
proveedores de transporte.
Fortalecer el programa de capacitacin del personal, potenciando la fuerza de ventas.
Crear un plan de integracin para establecer vnculos con los clientes.
Establecer el programa del cliente incognito para determinar los precios y ofertas de la
competencia del mercado.
Ampliar nuestra oferta ofreciendo productos complementarios.

15

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

12.- TEMA ESTRATGICO

El principal objetivo que se ha trazado la empresa SOKMAQ, es el logar el

liderazgo en el mercado. Una vez que hemos logrado identificar el punto de inicio,
la empresa se ha planteado los siguientes temas estratgicos que ayuden a
soportar y consolidar el liderazgo en el mercado.
Estos temas estratgicos son:

Liderazgo en el mercado.
Calidad de servicio.
Procesos administrativos.
Alcanzar y/o superar las expectativas de ventas.
Servicio postventa.
Fidelizacin de clientes.

Para cumplir con los temas estratgicos planteados, se han desarrollado las
siguientes estrategias:
Abarcar ms puntos de ventas fortaleciendo la captacin de distribuidores a
nivel nacional: contar con ms sucursales en puntos estratgicos a nivel
nacional.
Fortalecer el programa de capacitacin continua del personal: manuales
actualizados y talleres donde se capacite al personal.
Lograr certificaciones de calidad en nuestros procesos (ISO): maximizar el
rendimiento los procesos de la empresa mediante la certificacin ISO 9000
(estandarizar actividades por medio de documentacin, medir y monitorizar,
incrementar eficacia y eficiencia, mejora continua de los procesos,
provocando incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de
servicio)
Fortalecer el programa de atencin personalizada con el cliente: intimidad
con el cliente y servicio postventa
Fortalecer nuestras relaciones con las entidades financieras.
Fortalecer los lazos con nuestros clientes: realizando reuniones de
camaradera y participando en ferias de construccin.
Segn todo lo expuesto, podemos plantear de forma resumida y grfica los temas
estratgicos de la Empresa y sus estrategias para llevarlas a cabo:

16

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 8TEMA ESTRATEGICO

MISIN:
Somos una organizacin dedicada a la venta, alquiler y mantenimiento de maquinaria para el sector de la construccin y minera, brindando un servicio
de calidad y compromiso con nuestros clientes.

VISIN:
Ser la empresa de mayor presencia a nivel nacional, en los rubros de venta, alquiler y mantenimiento de maquinaria para la industria de la construccin
y la minera.

TEMAS
ESTRATGICOS:

Liderazgo en el mercado.
Calidad de servicio.
Procesos administrativos.
Alcanzar y/o superar las expectativas de ventas.
Servicio postventa.
Fidelizacin de clientes

ESTRATEGIAS:

Abarcar ms puntos de ventas fortaleciendo la captacin de distribuidores a nivel nacional.

Fortalecer el programa de capacitacin continua del personal.
Lograr certificaciones de calidad en nuestros procesos (ISO).
Fortalecer el programa de atencin personalizada con el cliente.
Fortalecer nuestras relaciones con las entidades financieras.
Fortalecer los lazos con nuestros clientes.

PERSPECTIVA CLIENTE PERSPECTIVA FINACIERA

OBJETIVOS

OBJETIVOS

Mayor posicionamiento en
el Mercado
Incrementar el nivel de ventas.

Fidelizar a nuestros
clientes.

Incrementar la fuentes de
financiamiento.

Identidicar oportunamente a
Aumento de Ingresos y de
nuestros clientes
Clientes.
potenciales.

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

OBJETIVOS

OBJETIVOS

Alinear nuestros procesos para

conseguir la certificaciones ISO.

Incrementar las capacidades del personal.

Mejorar el tiempo de respuesta en el

macroproceso de Venta.
Disminuir la rotacin del personal.

Incrementar las facilidades de

crditos a los clientes

Mantener al personal motivado e identificado

con la empresa.

17

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

13.- MAPA ESTRATGICO

El mapa estratgico que la empresa SOKMAQ plantea y utiliza para mejorar la

rentabilidad y la prosperidad de la empresa, est sostenida bajo cuatro pilares que
son:
Aprendizaje, que va a ser la base de los 4 pilares del mapa estratgico de
la empresa, donde ubicamos dos objetivos principales para cumplir con
dicha perspectiva:
Incrementar las capacidades del personal.
Adaptacin de la filosofa de trabajo de la organizacin.
Mantener al personal motivado e identificado con la organizacin.
Procesos Internos, ser el pilar inmediato superior del aprendizaje, y se
basar con maximizar el rendimiento de los procesos al tener ya
comprometido el personal. Este a su vez, presenta los siguientes objetivos
que nos ayudarn a cumplir con esta perspectiva:
Alinear nuestros procesos para conseguir certificaciones ISO.
Integrar el flujo de informacin entre las reas.
Fortalecer nuestro vnculo con Entidades Financieras.
Todos estos objetivos ayudaran a conseguir mejorar la atencin al
cliente.
Cliente, ser el pilar inmediato superior de los procesos internos. Este pilar,
nos ayudar a llegar al objetivo final que es incrementar la rentabilidad, es
por ello, que damos mucho nfasis al servicio que se brinde al cliente para
poder lograr los siguientes objetivos:
Satisfaccin al Cliente.
Mayor posicionamiento en el mercado.
Ampliar cartera de Clientes.
Fidelizar a los Clientes.
Financiero, una vez alcanzado el incremento de venta, se tiene que ver
reflejado la rentabilidad de la empresa y la satisfaccin del CEO de la
empresa y los accionistas, logrando la prosperidad operativa y financiera.
Para ello, tenemos los siguientes objetivos:
Incrementar las ventas
Incrementar fuentes de financiamiento
Incrementar la rentabilidad.
A continuacin, mostraremos de forma grfica el mapa estratgico que la empresa
SOKMAQ tiene:

18

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 9 MAPA ESTRATEGICO

19

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA APRENDIZJE

14.- DEFINICION INDICADORES

Objetivo 1
Aclarar

Figura. 10 INDICADOR P.APRENDISAJE P.INTERNA

Incrementar las capacidades del personal

Mantener al personal capacitado para su buen desempeo en su puesto de trabajo.

Capacitaciones Anuales.
Variables que
Nivel de desempeo.
muestren logro
Personal capacitado.
Horas de capacitacin por personal.
Porcentaje de capacitacin actual vs el ao anterior.
Indicador
Porcentaje de tareas alcanzados por personal durante el mes vs tareas impuestos por
la organizacin.
Objetivo 1
Aclarar

Incrementar las facilidades de crditos a los clientes

Para fomentar que nuestros clientes obtengan crditos con la entidades financieras
con las que la organizacin trabaja.

Variables que
Crditos obtenidos por nuestros clientes.
muestren logro
Numero de crditos obtenidos por nuestros clientes.
Indicador

Porcentaje de crditos obtenidos el ao anterior vs el ao actual.

2013

Objetivo 02
Aclarar

Mantener al personal motivado e identificado con la organizacin

Para evitar la rotacion del personal, y lograr mejores resultados.

Personal satisfecho.
Variables que
Personal con respuesta oportuna.
muestren logro
Personal motivado.
Porcentaje de rotacin de personal mes actual vs el mes anterior
Porcentaje de personal satisfecho, actual vs al ao anterior.
Indicador
Porcentaje de tareas cumplidas vs tareas planteados.
Objetivo 2

Mejorar el tiempo de atencin de solicitud de los clientes.

Aclarar

Para responder oportunamente a las necesidades del cliente.

Solicitudes atendidas.
Variables que
Quejas atendidas.
muestren logro
Reclamos atendidos.
Tiempo de atencin a las solicitudes de los clientes.
Indicador Nmero quejas atendidas del mes actual vs el mes anterior.
Numero de reclamos atendidos.
20

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 11 INDICADORES P.FINANCIERA P.CLIENTE

21

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

15.- RESUMEN INDICADORES

2013

Figura. 12 INDICADORES FINANCIERA

22

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 13 INDICADORES CLIENTES

23

2013

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

Figura. 14 INDICADORES INTERNOS

PROCESOS INTERNOS
OBJETIVO ESTRATGICO

INDICADOR

Tiempo de atencin a las

solicitudes de los clientes.

Porcentaje de procesos
alineados.

Mejorar el tiempo de
respuesta en el
macroproceso de Venta.

Incrementar las facilidades

de crditos a los clientes

Tiempo de respuestas de
atencin del macroproceso
ventas (soli-entrega)

Porcentaje de crditos
obtenidos por los clinetes el
ao anterior vs el ao actual.

TIPO

Horas

porcentaje.

Dias.

porcentaje.

METAS

Tiempo de respuesta = 6 Horas.

95 % de proceos alineados.

Tiempo de atencin = 15
dias.

Incrementar en 10 % los
creditos de los clientes.

S.

S.

S.

S.

Mensual.

Anual.

Semestral.

Anual.

S.

S.

S.

S.

Comparacin con competidores

directos.

Periodos anteriores.

Periodos anteriores.

Periodos anteriores.

Impacto.

Alto.

Alto.

Alto.

Alto.

Medible.

S.

S.

S.

S.

Facilidad para establecer

responsables.

S.

S.

S.

S.

Comunicacon estratgica.

CRITERIOS DE SELECCIN

Mejorar el tiempo de atencin de

Alinear los procesos para
solicitud de los clientes.
conseguir certificaciones ISO

Frecuencia de actualizacon.
Utilidad para las metas
establecidas.
Benchmarks.

24

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

Figura. 15 INDICADORES P.APRENDIZAJE

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVO ESTRATGICO

INDICADOR

Incrementar las capacidades del

personal

Disminuir la rotacin del

personal

Porcentaje de encuestas realizados al Porcentaje de capacitacin actual vs el Porcentaje de rotacin de

personal con resultados positivos.
ao anterior.
personal actual vs el ao anterior.

TIPO

Porcentaje

Porcentaje.

Porcentaje.

METAS

70 % de encuestas con resultados

positivos

Incrementar en 50 % las
capacitacines del personal.

Dismunir en 60 % la rotacin del

personal.

S.

S.

S.

Anual.

Anual.

Anual.

S.

S.

S.

Periodos anteriores.

Periodos anteriores.

Periodos anteriores.

Impacto.

Alto.

Alto.

Alto.

Medible.

S.

S.

S.

Facilidad para establecer

responsables.

S.

S.

S.

Comunicacon estratgica.
CRITERIOS DE SELECCIN

Satisfaccin del personal.

Frecuencia de actualizacon.
Utilidad para las metas
establecidas.
Benchmarks.

25

EMPRESA SOKMAQ S.A.C - BALANCED SCORE CARD

2013

16.- MATRIZ BALANCED SCORECARD

Ver fichero: Trabajo Final Empresa SOKMAQ BSC DEMO FINAL.xlsx

17.- DEMO

Ver fichero: Trabajo Final Empresa SOKMAQ BSC DEMO FINAL.xlsx

26