CENTRO DE CAPACITACIN EJECUTIVA E IDIOMAS

Syllabus del curso:

Liderazgo para la calidad en el servicio al cliente

PROFESORADO:

Mtro. Vctor Manuel Quijano Portilla

Es Licenciado en Administracin de empresas por Universidad La Salle y tiene el grado de maestra en Marketing; su
experiencia laboral comienza cuando por ocho aos se desempe como jefe y gerente de atencin a clientes en
empresas tanto mexicanas como internacionales. En junio de 1998 fund la empresa Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.
para impartir capacitacin y consultora especializada en el servicio al cliente interno y externo.
Ha desarrollado en su organizacin la nica investigacin en Amrica Latina sobre la calidad en el servicio, basado en que
los estudios existentes que estaban realizados en Inglaterra, Europa o Estados Unidos de Amrica, no eran
representativos al no contar con los mismos problemas de servicio que en esos pases o regiones.
Desde 2002, cuenta con experiencia acadmica impartiendo mdulos de diplomados, tales como:
a) Calidad en el Servicio- Universidad Iberoamericana de Len (2002, 2003, 2005 y 2007)
b) Mercadotecnia Universidad La Salle de la ciudad de Mxico (2004, 2006, 2008, 2009)
c) Gestin Hotelera Universidad La Salle de Oaxaca (2011)
Desde abril de 2013, comenz a impartir clases de maestra para la Universidad Mexicana, con la materia:
ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Ha sido invitado por diversas universidades para impartir conferencias sobre los libros o las investigaciones de servicio que
ha realizado, entre ellas la Facultad de Contadura y Administracin de UNAM, ITESM Campus Zacatecas, Universidad de
Guanajuato, etc.
Ha publicado hasta ahora 5 libros en materia de Servicio al Cliente:
1. Calidad en el Servicio: Cuando la actitud no es suficiente (2003)
2. Cumplir: Enriquece ( 2004)
3. El cliente olvidado: Los compaeros de trabajo (2004)
4. Mida eficazmente la satisfaccin del cliente (2004)
5. No pierda ms clientes (2007)
Ha publicado ms de 50 artculos de negocios adems de formar parte de reportajes y entrevistas en las mismas
publicaciones en revistas como Entrepreneur. Seccin: Consultorio de servicio, Contacto (Revista de Calidad Total).
Seccin: Sirvo, luego existo, El Asesor de Negocios, Reforma, etc.

DIRIGIDO A:

Personal de todas las reas de la organizacin (sistemas, almacn, distribucin, mantenimiento, compras, produccin,
finanzas, etc.), que aunque no tienen contacto directo con el cliente externo, su desempeo (con el cliente interno) puede
ayudar o afectar el esfuerzo por satisfacer al cliente real, as como la productividad de la organizacin.

DURACIN:

NO. DE SESIONES

NO. DE HORAS POR SESIN

HORARIO

21

Martes a jueves, 09:00 a 18:00hrs.

OBJETIVO GENERAL:

Identificar y aplicar las acciones necesarias para mejorar la calidad del servicio al cliente interno y as aumentar la
productividad de la organizacin.

PRESENTACIN DE LA ACTIVIDAD:

Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios estn convencidos de la importancia del cliente para el xito, crecimiento o
supervivencia de una empresa. Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfaccin de los clientes
externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno.
El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que necesita de un servicio que otro compaero debe
entregarle (elaboracin de un cheque, emisin de una factura, realizacin de una orden de compra, entrega de algn
pedido, manufactura de algn producto, la elaboracin de un reporte, etc.). Es natural que si dentro de una organizacin
existe un mal servicio hacia el cliente interno, con mucha probabilidad existir un mal servicio para el cliente externo.
Los asistentes conocern las consecuencias del mal servicio, as como tcnicas, herramientas para mejorarlo de manera
sistemtica y de la forma ms gil posible para aumentar la competitividad de las organizaciones.
Es hora de enfocar los esfuerzos en los clientes internos olvidados hasta ahora, si es que queremos empresas
competitivas y eficientes. Si lo seguimos olvidando, un Mxico competitivo ser slo un sueo inalcanzable o un objetivo
ms que se queda en el tintero.

TEMARIO:

1. Introduccin a la calidad de los servicios

1.1
Cmo evalan los clientes el servicio que reciben?
1.1.1
Los 5 factores que evalan los clientes sobre el servicio
1.1.2
Diferencia entre Atencin y Servicio al Cliente
1.1.3
Prioridades para el cliente en cunto al servicio
1.1.4
Caractersticas sobre el servicio de excelencia
2. Problemticas de las empresas mexicanas en el cumplimiento de promesas de venta o servicio
2.1
Prioridad principal para el cliente externo: Cumplimiento de Promesas de Venta o Servicio
2.1.1
Por qu es lo ms importante para el cliente el cumplimiento de las promesas de venta o servicio?
Relacin con su razn para comprar
2.1.2
Representa el 60 % de su evaluacin total del servicio
2.1.3
Sensibilizacin sobre expectativas
2.2
Factores que influyen en los clientes para establecer sus expectativas de servicio.
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.3

67% de los problemas de servicio interno se derivan de falsas expectativas

Tcnicas para evitar que el cliente genere falsas expectativas
Sugerencias para evitar problemas de mal servicio interno generados por los mismos clientes
Creacin y uso de estndares de servicio interno
Anlisis y planificacin adecuada de los compromisos de servicio interno para su cumplimiento
Actividades de registro y de seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento
Realizar promesas calculadas e inteligentes
Obstculos para hacer promesas inteligentes

Problemas de las empresas mexicanas para el Cumplimiento de sus promesas

2.3.1
Los 3 problemas principales en Mxico
2.3.2
Equivocada interpretacin de la calidad en el servicio
2.3.3
Equivocado establecimiento de promesas
2.3.4
Falta de cumplimiento interno
2.3.5
Tips para solucionarlos

3. Comunicacin eficaz
3.1
Tipos de comunicacin que no son de utilidad para el cliente interno
3.1.1
Las disculpas sobre los fallos, en el momento de los reclamos

3.2

3.1.2
Explicaciones sobre las causas del incumplimiento
3.1.3
Diferencia entre explicaciones y pretextos
3.1.4
La comunicacin reactiva y su impacto negativo para el cliente
Los 4 tipos de comunicacin que aumentan 50% la percepcin del servicio interno
3.2.1
Comunicacin preventiva y cmo ayuda al cliente
3.2.2
Comunicacin proactiva y cmo sorprende al cliente
3.2.3
Comunicacin predictiva y como previene problemas de servicio
3.2.4
Comunicacin definitoria y cmo controla las expectativas del cliente interno
3.2.5
Tomando el control del servicio interno en la opinin del cliente

4. Prevencin y solucin de conflictos de servicio interno

4.1
La verdadera actitud de servicio para el cliente interno
4.1.1
Los costos y afectaciones que genera el mal servicio interno en el trabajo del cliente
4.1.2
Identificacin de costos que provocamos a los clientes internos
4.1.3
Tcnica de recuperacin bsica para encontrar soluciones a los problemas de servicio interno
4.1.4
Los 9 Errores comunes al intentar retener un cliente y cmo evitarlos
4.1.5
Sugerencias para atender clientes difciles o molestos
4.1.6
Casos prcticos de servicio
4.2
Anlisis de mtodos en que se pueden prevenir los conflictos analizados
5. Problemticas de las empresas mexicanas en la recuperacin de los clientes
5.1
Las 4 razones ms comunes, provocadas por los lderes, de la mala actitud de servicio de los empleados
5.1.1
Incumplimiento de promesas de venta
5.1.2
Falta de Capacitacin, Formacin y Coaching.
5.1.3
Falta de Apoyo Organizacional:
5.1.3.1 Falta de cultura servicio interno
5.1.3.2 Falta de Autoridad para ayudar a los clientes
5.1.4
Falta de Medicin y Recompensa por el Servicio
5.1.5
Posibles estrategias para prevenir o eliminar estas causas
6. FODA y planes de accin
6.1
Casos prcticos de servicio interno
6.1.1
Anlisis de casos prcticos
6.1.2
Formas de prevenir en los casos prcticos
6.1.3
Opciones de recuperacin/solucin de los casos prcticos
6.2

FODA y plan de accin

6.2.1
Anlisis de fortalezas y debilidades en servicio interno
6.2.2
Anlisis de casusas que impiden el cumplimiento de promesas
6.2.3
Lista de acciones para corregir las debilidades en el servicio interno
6.2.4
Lista de acciones para corregir sus debilidades de liderazgo en el servicio

BIBLIOGRAFA BSICA:

Quijano, Vctor (2004): El cliente olvidado: Los compaeros de Trabajo; Mxico: Editorial Gasca-Sicco.
Quijano, Vctor (2003): Calidad en el servicio: Cuando la actitud no es suficiente; Mxico: Editorial Gasca-Sicco.
Quijano, Vctor (2007): No pierda ms clientes; Mxico: Editorial Gasca-Sicco.

BIBLIOGRAFA COMPLEMENTARIA:

Horovitz, Jacques (2000): Los siete secretos del Servicio al Cliente; Argentina: Prentice Hall.
Cahill, Dennis (2006): Primero los empleados, luego los clientes; Mxico: Editorial Panorama.

EVALUACIN:

Para poder acreditar el taller el alumno deber cumplir con lo siguiente:

80% Asistencia
Participacin
Elaboracin de diagnsticos sobre el servicio
Elaboracin de ejemplos sobre el servicio actual
Solucin de casos prcticos
Ensayo sobre casos de mal servicio interno
Elaboracin de FODA y planes de accin