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TALLER NO. 3 ATENCIN AL CLIENTE

DESARROLLO TALLER GUA NO3

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Partamos de la Premisa el EL SERVICIO: VOCACION U OBLIGACION?
La vocacin de servicio es el arte de atender de manera especial y natural a un
cliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor pro actividad, es
decir, adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manera
reactiva, que los clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesiten
satisfacer.
Relatar experiencias conocidas acerca delo que nos indica esta premisa
servicio al cliente.
La atencin al cliente como vocacin significa la realizacin de una labor que
satisface tanto a quien presta determinado servicio as como tambin para
quien lo recibe o solicita, en nuestro medio socioeconmico, que en su mayora
es una actividad comercial est caracterizado por la presencia de almacenes y
de locales que prestan servicios as como tambin productos.

Como clientes hemos, percibido gran cantidad de apreciaciones positivas y

negativas cuando nos atienden, existen vendedores que bien por su carcter o
por su insatisfaccin por el trabajo que realizan (afinidad, bajos salarios, largas
jornadas laborales, negativos ambientes laborales), son intolerantes y con falta
de amabilidad, lo que ocasiona en los clientes insatisfaccin y desmotivacin
regresar nuevamente a un lugar. Por otro lado cuando uno es bien atendido,
cuando lo reciben con una cara amable, le asesoran en las compras un como
cliente se siente ms que satisfecho, y hasta termina comprando lo que el
vendedor le ofrece sin haber sido lo que uno quera comprar.
De esta forma los clientes muchas veces compramos artculos y usamos
servicios que no necesariamente necesitamos pero los adquirimos gracias a el
convencimiento y amabilidad de los vendedores.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.)
Analiza los siguientes interrogantes.

Consulte los siguientes temas y responda las siguientes preguntas.

1. De una definicin de cliente.
Son las personas que realizan actividades de compras y adquisicin de servicios
de manera frecuente con el propsito de satisfacer sus necesidades. Son
personas que realizan intercambios de dinero con productos y servicios frecuente
o espordicamente. Existen los clientes satisfechos o clientes insatisfechos, de
acuerdo al tipo de resultado que haya tenido el intercambio comercial.
2. Cul es la diferencia entre cliente interno y externo, cliente real y cliente
potencial.
Cliente externo: Un cliente externo es alguien que utiliza de una empresa
productos o servicios, pero no forma parte de ella. Un cliente externo es una
persona que consume y compra mercancas.
Cliente interno: cualquier miembro de una organizacin o empresa que depende
de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, como un
representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio
al cliente para realizar un pedido. Es decir son las personas que laboran para una
empresa con el propsito de satisfacer la demanda de determinado producto o
servicios que las personas necesitan o desean.

Cliente real: Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente.
Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la
fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada participacin en el mercado.
Cliente potencial:
Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no
le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar
lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo
plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
3. Realice un cuadro sinptico con la clasificacin de los clientes.

Cliente interno

Cliente real

Cliente externo

Cliente potencial

Empresa

4. Explique cada uno de las clases de clientes recuerde dar la explicacin

enfocndolo desde la parte de la msica.
Cliente interno de una compaa discogrfica: son las personas trabajadoras que
realizan actividades como produccin discogrfica, msicos, artistas, relacionistas
pblicos, publicitarios, que se proponen sacar al mercado una produccin
discogrfica.
Cliente externo: real. Son todos los clientes que tiene aficin por la msica popular
y que siempre escuchan y clasifican a sus artistas favoritos a los cuales se hacen
fans. Son los que consumen la msica en todo tipo de reproductores.
Cliente externo potencial: son las personas que con una buena estrategia de
publicidad y calidad en la produccin musical pueden interesarse por determinado
artista y tambin por determinado gnero musical, llegando a convertirse en el
futuro como un fan o aficionado que consume un gnero musical.
5. Llevar un video acerca del buen trato a los clientes.
6. Cules son las estrategias que se deben emplear para mejorar el trato con
clientes.

Para la un buen trato con los clientes que en este caso se denominan empresarios
que necesitan servicios musicales como presentaciones, se debe tener un
portafolio del servicio que se presta, como el repertorio de canciones, puntualidad
en la prestacin del servicio, presentacin en cuanto al vestuario, buena imagen,
buen trato y respeto con los clientes y as de esta manera generar confiabilidad del
producto que se vende y tener satisfecho al cliente el cual tendr el gusto de
nuevamente considerar contrata de nuestros servicios.
a. mejoramiento de los planes futuros, mediante planificacin y acciones
preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.
b. Complementacin de una manera permanente la informacin de los
mercados, que reciba por otros medios.
c. Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
d. Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un
reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar ms al
cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto
puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato ms directo
con el cliente y haberle podido demostrar una eficiencia y una atencin
personalizada al rectificar la causa del problema.

7. Cules son los 7 pecados capitales en el servicio.

1. Apata: No hay nada peor que llegar a un negocio y que la persona que
est detrs del mostrador nos mire con cara de sueo, no nos haga saber
que se percat de nuestra presencia o se abstenga de saludar o de hacer
un gesto de cortesa. Adicionalmente, uno se encuentra con personal de
servicio que est haciendo cosas que no tienen nada que ver con atender a
los clientes. Estn hablando por telfono, dicindole algo a algn
compaero, le puede estar diciendo algo de trabajo es una falta de respeto
y hace al comprador sentirse como todo menos la prioridad.
2. Salir rpido de eso: Eso por lo general sucede cuando uno hace una
pregunta que no es sencilla de contestar. Por lo general el empleado, mal
entrenado, dir que no s puede, que no hay o que no se consigue. Si le
pedimos alguna informacin adicional dir que no sabe. Decir que no
siempre es la salida ms fcil y rpida, es dejar el problema sin solucin,
por lo tanto al cliente no le queda ms remedio que irse y as esta persona
puede seguir adelante con lo que estaba haciendo o seguir sin hacer nada.
Solucionarle los problemas al cliente, incluso si el negocio en ese momento
no hace una venta directamente es ganarse muchos puntos a favor y un

cliente que tarde o temprano va a regresar y cuando encuentre all lo que

est buscando, pues el negocio ganar.

3. Frialdad: Uno puede llegar a lugares donde de milagro y miran a la cara al

cliente, no lo saludan ni le dan ninguna muestra de cortesa, es decir, no
tratan de crear empata con l. Esto afecta dramticamente no slo las
ventas, sino que impide el proceso de fidelizacin que es tan importante
para una empresa. El hecho de que una persona forme un nexo con una
marca o un establecimiento comercial debe ser el sueo de todo
empresario. Es all donde se asegura el xito a largo plazo. La venta, si
bien es una transaccin comercial tambin es una transaccin emocional y
todo buen vendedor tiene que estar consciente de ello. Si trata a sus
clientes de manera fra y distante jams lograr crear con ellos una relacin
duradera y slida, poniendo en peligro el futuro de su empresa.
4. Descalificar: Aunque parezca difcil de creer la descalificacin del cliente es
algo que ocurre muchas veces en el proceso de atencin. Por ejemplo, un
mesonero que comenta sobre lo que va a pedir una persona o algn
vendedor que hace una expresin con su cara cuando le estn haciendo un
pedido. Todas estas son formas de descalificacin. Si el cliente se est
equivocando en algo se le puede decir, de forma amable y sin hacerle sentir
que est cometiendo un error.

5. Ser mecanizado: Existen los llamados protocolos de atencin. Estos existen

sobre todo para franquicias y centros de atencin telefnica. Lo que se
hace es que el personal se aprende de memoria un guion no slo de qu
decir, sino de cmo actuar. Ningn cliente quiere ser atendido por un robot,
la atencin debe comenzar por ser sincera, sino es muy difcil crear empata
con el cliente y este se puede sentir hasta incmodo.
6. Hacerlo todo por el manual: Sobre todo en negocios trasnacionales y
franquicias los manuales existen, y existen por algo. Despus de todo, si
vamos a nuestro lugar favorito de comida rpida esperamos que la
experiencia sea igual en todos lados, sino la desilusin podra hacer que
dejsemos de regresar continuamente a comer all, lo que sera nefasto
para ese negocio. Sin embargo, de vez en cuando ocurren situaciones que
no pueden preverse, hay clientes que hasta por una necesidad fsica
requieren que el empleado se salga de manual o haga algo que no est
previsto en ningn lugar. Un profesional del servicio y la atencin tiene que
estar dispuesto a todo por su cliente, a saltarse las reglas, incluso a poner
en peligro su empleo. Si el dueo de la empresa ha creado cultura de
servicio en la compaa entonces dicho profesional sabr que no tiene nada
que temer.

7. Pasar la pelota: Es algo muy comn en nuestro pas, nos dicen cosas
como: eso no es conmigo, eso es que tal o cual departamento o la persona
que se encarga de eso no est y yo no sabra decirlo. Claro, siempre puede
pasar que una persona no sepa cmo solucionar un problema o responder
a una pregunta, pero es mucho mejor decir: yo personalmente no tengo la
respuesta en este momento, pero voy a contactar a alguien que le puede
dar la informacin que necesita, un momento por favor.

8. Consulte los mandamientos o principios del servicio al cliente.

1. Hacer de la calidad un hbito y un marco de referencia.

2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn
acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no nos garantiza que el
trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s nos lo
garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de accin a todos los empleados que tengan trato con los
clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para
hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer
menos, dar ms.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura
de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios
(incentivos y reconocimiento).
10. Investigar quines son los mejores (benchmarking) y cmo hacen las
cosas, para aprender de sus sistemas, para despus mejorarlos.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin).
Qu haras tu frente a este caso?.
En primer lugar no puedo ofrecer un servicio que no tenga, por otro lado si no
tengo la capacidad de realizar el servicio necesariamente tengo que resolverlo
contratando o capacitndome para el servicio que voy a brindar, por lo tanto

generar expectativas falsas a los clientes es una forma directa de fracaso que
permite la prdida de confianza de los clientes.
Qu estrategias propones para mejorar el servicio?
Primero se debe diagnosticar las reas del servicio en las cuales se encuentran
falencias, posteriormente se debe mejorar y resolver los problemas encontrados,
por ejemplo si haba falta de alimentos y falta de personal, el problema sera
administrativo, en este caso no se expresa una clara informacin sobre la mala
atencin presenta a los comensales, por lo tanto no se puede generar un
diagnstico correcto de la situacin presentada.

Actividad Individual
1. Realice un ensayo sobre la atencin al cliente en nuestra ciudad de
Pasto.

ATENCIN AL CLIENTE EN LA CIUDAD DE PASTO

En la ciudad de Pasto la actividad que genera ms rentabilidad, ingresos
econmicos, y activa la economa de la ciudad es la actividad comercial con un
porcentaje del 56% seguido del 29% en la prestacin de servicios. Por lo tanto se
puede decir que en el mercado econmico comercial y de servicios se encuentran
concentrados todos los intereses y esfuerzos de las empresas.
Las actividades comerciales y de servicios en la ciudad de Pasto, tienen su base o
su razn de ser brindar a las personas lo que necesitan as como tambin lo que
desean, por lo tanto al existir gran cantidad de oferta y reducida demanda, las
empresas, los negocios, los trabajadores deben centrar sus esfuerzos en la
excelente prestacin del servicio y de la satisfaccin del cliente para poder
posicionarse en el mercado y generar rentabilidad duradera.
La dinmica percibida en la ciudad en cuanto a la empresa que realiza una
actividad comercial es generar una mxima rentabilidad con mnima inversin,
sacrificando de esta manera la calidad del servicio, muchas personas se sienten
decepcionadas por lo que encuentran en el mercado, mala atencin, desinters
por vender, estrs laboral, y mala calidad en los productos. Las empresas
comerciales se lucran pero no reinvierten en la misma por lo tanto no mantienen
un flujo de clientes reales fijos sino clientes casuales que compran por vez primera
y que luego por la mala atencin no regresan.

Un ejemplo son los almacenes de cadena que ofrecen un servicio poco eficiente,
como el hecho de represar grandes filas al momento de pagar en las cajas,
igualmente no existe una asesora real hacia el cliente cuando adquiere un
producto, por un lado le ofrecen una publicidad engaosa y por otro lado son
despectivos a atender a las personas las clasifican.
Para el caso de los centros financieros, el procedimiento en atencin al cliente es
parecido, el las empresas de telefona, no hay atencin real ofrecen publicidad
falsa y no clara, los prestadores de servicios no informan, para cualquier
informacin o adquisicin de un servicio se presentan largas filas.
En general un servicio mal realizado y un producto mal presentado y de mala
calidad, la mayora de productos que se venden en los almacenes de cadena son
artculos que quedan de temporadas pasadas en las grandes ciudades, y las
exhiben como de ltima tendencia en la ciudad. Es decir ofrecen artculos que ya
no se venden en las grandes ciudades.
En cuanto a los tipos de clientes que existen en la ciudad la mayora presenta
caractersticas de desinformacin, no saben comprar, no tienen sentido de compra
ni de satisfaccin de sus necesidades, por lo tanto no tienen cuidado en cmo se
les presta la atencin, si no son bien atendidos esta situacin les parece normal, y
posiblemente continen usando dicho servicio en el mismo lugar.
Los clientes tienen la perspectiva de que adquirir un producto o servicio es como
intentar conseguir un empleo, es decir que tienen que aceptar los que se
encuentra en el mercado, como se lo ofrece, y de qu forma se los entrega, una
sumisin al mercado de la oferta de productos y servicios que las empresas se
beneficias para lucrarse a bajos costos sin reinvertir en la atencin al cliente.
Como conclusin en un gran porcentaje el servicio el cliente no existe en la
prestacin de servicios en la ciudad de Pasto, no existe un sentido de atencin, y
por lo tanto la competencia en ganar clientes se rige bajo el engao, que empresa
ofrece publicidad falsa para atraer clientes y un ves obtenidos los clientes vender
de forma impositiva lo que se ofrece.
3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
Tome como ejemplo una empresa de la ciudad en la cual identifique su razn
social, su cobertura, su historia, su misin, visin, principios corporativos, sus
reas funcionales y sus principales funciones.

EPSS EMSSANAR

Razn social: Emssanar es una Empresa Promotora de Salud del Rgimen

Subsidiado que integra a ms de 1.200.000 mil afiliados en el sur occidente
colombiano; cuenta con una red de 270 IPS en los departamentos de Nario,
Putumayo, Cauca y Valle, integradas a travs de un innovador Centro de
Contactos que permite mejorar la atencin al usuario

Visin: En el 2019 seremos un grupo empresarial de la economa solidaria

reconocido por su aporte en la generacin de capital social y desarrollo sostenible
del pas.
Misin: Somos una Organizacin de la Economa Solidaria, que asegura el riesgo
en salud de la poblacin afiliada al Rgimen subsidiado en el Sur occidente
Colombiano, que garantiza servicios de salud de calidad mediante la
implementacin de un modelo preventivo y una eficiente administracin de los
recursos a travs de personal competente y comprometido con la Solidaridad,
Liderazgo y Responsabilidad Social.
Valores: Liderazgo, Solidaridad, Responsabilidad Social.

Grupo Corporativo: El grupo corporativo es un conjunto de profesionales de

diversas reas que brinda soporte administrativo de manera transversal a todas
las Unidades Estratgicas de Negocio de la Organizacin acompaando,
permanentemente las necesidades y requerimientos de las mismas.
En este grupo se encuentran la Gerencia General, la Gerencia de Salud, la
Gerencia Administrativa y financiera, la Gerencia de Desarrollo Comunitario y
Empresarial y las jefaturas de Planeacin y Calidad, de Gestin Humana, Jurdica
y de Control Interno.

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