Diseño y Implentación VoIP

DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN PROTOTIPO PARA REALIZAR CONTROL DE
LLAMADAS POR MEDIO DE VOIP

INGENIERIA DE SISTEMAS Y TELECOMUNICACIONES
UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DEL RISARALDA
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCIN ......................................................................................................................... 1
1. IDEA DE PROYECTO ........................................................................................................... 2
1.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 2
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................ 2
1.3 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA ..................................................................................... 2
1.4 APORTE TERICO PRCTICO ........................................................................................ 3
1.5 ALCANCE ............................................................................................................................ 4
1.6 FACTIBILIDAD ................................................................................................................... 4
1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ................................................................................ 5
2. ANALISIS DEL ENTORNO .................................................................................................. 6
2.1 ENTORNO ECONOMICO ................................................................................................... 6
2.2 ENTORNO SOCIAL........................................................................................................... 12
2.3 ENTORNO LEGAL ............................................................................................................ 14
2.4 ENTORNO TECNOLOGICO ............................................................................................. 15
3. MARCO TEORICO .............................................................................................................. 18
3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP ....................................... 18
I

3.2 ESTADO DEL ARTE. ........................................................................................................ 19

3.3 PROTOCOLOS ................................................................................................................... 21
3.3.1 Protocolos de sealizacin: ........................................................................................... 21
3.3.2 Protocolo de transporte.................................................................................................. 28
3.3.3 Protocolos plataforma IP ............................................................................................... 28
3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICAS ................................................................................... 31
3.4.1 Caractersticas de los equipos ....................................................................................... 32
3.5 SOFTWARE........................................................................................................................ 38
3.5.1 Conmutador telefnico .................................................................................................. 39
3.5.2 Central telefnica PBX.................................................................................................. 42
3.5.2.1 Central telefnica 3CX ........................................................................................... 43
3.5.2.2 Central Telefnica Asterisk .................................................................................... 47
3.5.2.2.1 Caractersticas .................................................................................................. 48
4. MODELO TEORICO ............................................................................................................ 55
4.1 SELECCIN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS .................................................... 55
4.1.1 Ventajas ......................................................................................................................... 55
4.1.2 Desventajas: .................................................................................................................. 56
4.2 DISEO DEL PROTOTIPO ............................................................................................... 56
4.2.1 Propuesta de solucin ....................................................................................................... 58
4.2.1.1 Caractersticas fsicas ................................................................................................. 58
4.2.1.2 Caractersticas de software ......................................................................................... 61
4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISK ........................................................................... 64
4.3.1 Instalacin sobre Windows ........................................................................................... 64
II

4.3.1 Instalacin sobre Linux ................................................................................................. 73

5. CONCRETACIN DEL MODELO ..................................................................................... 79
5.1. IMPLEMENTACIN ........................................................................................................ 79
5.1.1 Configuracin del idioma .............................................................................................. 80
5.1.3 Adicin de extensin ..................................................................................................... 80
5.1.4 Grabacin mensaje inicial ............................................................................................. 83
5.1.5 Creacin de grupos ........................................................................................................ 85
5.1.6. Creacin de IVR ........................................................................................................... 87
5.1.7 Ruta entrante ................................................................................................................. 88
5.1.8 Configuracin Softphone .............................................................................................. 90
5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO................................................................................ 92
5.3 REPORTES ......................................................................................................................... 95
6. APLICACIONES EXTERNAS .......................................................................................... 100
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 102
RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 103
ACRONIMOS ......................................................................................................................... 104
ANEXOS 1. INSTALACION 3CX......................................................................................... 110
PARAMETRIZACIN 3CX .................................................................................................. 112
ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHP .......................... 116
III

ANEXO 3. ACTA DE APROBACION .................................................................................. 118
IV

LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1. cronograma de actividades ...................................................................................... 5
FIGURA 2. conformacin oecd .................................................................................................. 8
FIGURA 3. Tendencia de ingreso en telecomunicaciones segn OECD.................................... 9
FIGURA 4. Evolucin ingresos en telefona, cifras en miles de millones de pesos. ................ 11
FIGURA 5. Ejemplo comunicacin SIP ................................................................................... 22
FIGURA 6. Ejemplo comunicacin IAX2 ................................................................................ 24
FIGURA 7. Ejemplo comunicacin H.323 ............................................................................... 26
FIGURA 8. Arquitectura de una red VoIP ................................................................................ 31
FIGURA 9. Central telefnica TES-824 ................................................................................... 40
FIGURA 10. Diagrama de bloques gestin de llamadas sobre la central Asterisk ................... 59
FIGURA 11. SPA3102 .............................................................................................................. 60
FIGURA 12. Diseo red empresarial ........................................................................................ 61
FIGURA 13. Softphone X-Lite ................................................................................................. 63
FIGURA 14. Instalacin Asterisk ............................................................................................. 65
FIGURA 15. Trminos de actualizacin o instalacin .............................................................. 65
FIGURA 16. Termino de instalacin. ....................................................................................... 67
FIGURA 17. Inicio central Asterisk .......................................................................................... 68
FIGURA 18. Consulta extensiones creadas por defecto ........................................................... 69
V

FIGURA 19. Consola administrador para Asterisk ................................................................... 70

FIGURA 20. Configuracin SIP.CONF .................................................................................... 71
FIGURA 21. Configuracin EXTENSIONS.CONF ................................................................. 72
FIGURA 22. Reinicio Central Asterisk desde CLI ................................................................... 72
FIGURA 23. Inicio instalacin Asterisk desde CD ................................................................... 74
FIGURA 24. Seleccin idioma de instalacin y teclado ........................................................... 75
FIGURA 25. Particionamiento Disco Duro .............................................................................. 75
FIGURA 26. Seleccin gestor de arranque ............................................................................... 76
FIGURA 27. Ingreso contrasea de Root.................................................................................. 77
FIGURA 28. Seleccin paquetes de instalacin ........................................................................ 77
FIGURA 29. Ingreso consola administrador Elastix ................................................................. 80
FIGURA 30. Seleccin idioma configuracin Elastix .............................................................. 81
FIGURA 31. Adicin extensin Elastix .................................................................................... 81
FIGURA 32. Configuracin Extensin ..................................................................................... 82
FIGURA 33. Visualizacin extensiones creadas ....................................................................... 83
FIGURA 34. Men sistema de grabacin de mensajes del sistema .......................................... 84
FIGURA 35. Almacenamiento grabacin mensaje del sistema ................................................ 84
FIGURA 36. Creacin de grupos de marcado ........................................................................... 86
FIGURA 37. Visualizacin grupos de timbrado. ...................................................................... 87
VI

FIGURA 38. Creacin del IVR ................................................................................................. 88

FIGURA 39. Configuracin men contextual del IVR ............................................................. 89
FIGURA 40. Configuracin Rutas entrantes ............................................................................. 90
FIGURA 41. Configuracin Extensin Softphone .................................................................... 91
FIGURA 42. Prueba funcionamiento, contestadora IVR .......................................................... 92
FIGURA 43. Prueba enrutamiento marcacin de men IVR .................................................... 93
FIGURA 44. Prueba de llamada contestada por Extensin....................................................... 94
FIGURA 45. Prueba de llamada en HOLD. .............................................................................. 94
FIGURA 46. Prueba buzn de mensajes ................................................................................... 94
FIGURA 47. Prueba Extensin invalida ................................................................................... 95
FIGURA 48. Reporte reducido de llamadas .............................................................................. 96
FIGURA 49. Top 10 llamadas por extensin ............................................................................ 97
FIGURA 50. Reporte CDR por panel administrador ................................................................ 98
FIGURA 51. Inicio instalacin 3CX ....................................................................................... 110
FIGURA 52. Parmetros de usuario y nmero de extensiones ............................................... 111
FIGURA 53. Creacin extensin 3CX .................................................................................... 113
FIGURA 54. Creacin grupo timbrado 3CX. ......................................................................... 114
VII

LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Distribuciones Linux y requerimientos de maquina ............................................... 33
TABLA 2. Descripcin telfonos IP ......................................................................................... 35
TABLA 3. Caractersticas distribuciones 3CX ......................................................................... 44
TABLA 4. Direccionamiento IP ................................................................................................ 60
TABLA 5. Numeracin Extensiones ......................................................................................... 62
TABLA 6. Grupos de Timbrado................................................................................................ 62
TABLA 7. Plan de Marcado IVR .............................................................................................. 62
TABLA 8. Plan Sgueme (Cuando extensin no contesta) ....................................................... 63
TABLA 9. Consulta reporte de llamadas CDR de archivo plano (Exportado Elastix) ............. 98
VIII

DECALARACION DE DERECHOS DE AUTOR

Yo como estudiante de ingeniera de sistemas y telecomunicaciones, XI semestre, declaro que
la idea de proyecto es desarrollada bajo iniciativa propia de mostrar la manera como se podra
realizar el montaje de una central de VoIP, para brindar la posibilidad a cualquier persona de
realizar un montaje con caractersticas similares.
Por tal motivo, autorizo la utilizacin de este documento por parte de la universidad y
cualquier persona que lo desee para mejorar sus conocimientos y aportar mucho ms sobre la
sociedad del conocimiento.
IX

AGRADECIMIENTOS
Agradezco a la Universidad Catlica Popular del Risaralda por la posibilidad que me ha
brindado durante todo el tiempo transcurrido en ella para mejorar mis conocimientos y aportar
cada vez ms a la sociedad. De igual manera a cada uno de los docentes quienes aportaron
bastante tanto a nivel profesional como personal, mostrndose como personas integras con
amplio conocimiento sobre los temas tratados.
Le doy gracias a cada uno de los miembros de mi familia, que han sabido comprender todas
las situaciones brindando apoyo constate para que pueda salir adelante.
Por ltimo agradezco a cada una de las personas que brindaran colaboracin sobre la
elaboracin del proyecto, a la asesora Line Yasmn Becerra Snchez y a Prosof LTDA, quien
prest colaboracin con algunos de los dispositivos usados que fueron muy importantes para
la continuidad y culminacin del proyecto.

RESUMEN
El desarrollo del proyecto parte de la idea de entregar una solucin a la situacin actual de
comunicacin al interior de las empresas, con el cual se pretende mostrar la implementacin
de un prototipo de una central de VoIP, que puede representar una disminucin considerable
en los costos, al igual que tener un mayor control sobre las comunicaciones de voz sostenida
por parte de sus clientes y empleados.
Durante el desarrollo del proyecto, se realiza una comparacin sobre diferentes tipos de
centrales lo cual permite tomar la decisin ms adecuada para la realizacin del prototipo, ya
que este contara con las necesidades bsicas de una empresa prestadora de servicios que
maneje un rea de call center. A razn de esto, se realiza todo el diseo del plan de marcado y
manejo de extensin, siendo este primero el ms importante para el correcto funcionamiento
de la central para evitar inconvenientes al momento de direccionar las llamadas entrantes.
La realizacin del montaje se hace sobre un entorno Linux el cual representa una reduccin en
costos de implemente y estabilidad sobre el funcionamiento de la central, acompaado de
servicios necesarios para el soporte de red, servidor de base datos MySQL, servidor WEB
usando apache y PHP como intrprete para el manejo de la consola de administracin de la
central, esto ltimo usando una distribucin gratuita llamada Elastix, que contiene por defecto
cada uno de los servicios anteriormente mencionados al igual que el software para la central
de VoIP seleccionada llamada Asterisk.
Al terminar la implementacin de la central, se puede observar las caractersticas de
funcionalidad de la central el cual incluye el manejo de registros de llamadas por medio de
graficas, adems de la posibilidad de realizar aplicaciones externas que permitan tener acceso
a los datos de la central por medio de conexin por socket usando la consola de telnet o por
medio de una aplicacin desarrollada en PHP para realizar la conexin con la central.
XI

INTRODUCIN
Debido al gran auge de las comunicaciones y el rpido crecimiento de las empresas, se
empieza generar la necesidad de tomar un amplio control sobre la informacin que se genera
sobre y hacia una organizacin, buscando para ello formas, mtodos y servicios que permitan
llevar a cabo los fines y requerimientos para que las empresas tengan el mximo beneficio
sobre el control de la informacin.
Para llegar al cumplimiento de estos fines, las empresas buscan soluciones que les brinden
confiabilidad, organizacin, seguridad y facilidad para gestionar la informacin. Muchas de
las soluciones son costosas, poco prcticas e incompletas para satisfacer completamente las
necesidades de la empresa. La idea principal de este proyecto es tener en cuenta el costobeneficio sobre las soluciones existentes y la facilidad de implementacin y adaptacin al
cambio por parte de las personas implicadas sobre dichos procesos.
Este proyecto se centra en las empresas que manejan reas las cuales estn dedicadas a la
recepcin y generacin de llamadas que permiten una comunicacin desde y fuera de la
empresa. Muchas de estas empresas no tienen el control adecuado sobre la informacin de sus
clientes la cual es muy importante para el crecimiento y sostenimiento de la empresa. Para esto
es de vital importancia adoptar medidas para manipular de manera adecuada y eficiente toda
la informacin que por medio de las lneas telefnicas se trasmite. La solucin que se propone
en este proyecto es implementar una central de voz sobre IP la cual permite un manejo ms
eficiente de la informacin y adems es una solucin econmica y verstil para la empresa con
respecto al entorno actual, donde la comunicacin por internet es mucho ms econmica con
una red mundial que da posibilidad de acceso casi a cualquier lugar del mundo.

1. IDEA DE PROYECTO
1.1 OBJETIVO GENERAL
Disear e implementar un prototipo que permita realizar control de llamadas para una empresa
dedicada a la prestacin de servicios, haciendo uso de una solucin de voz sobre IP.
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

a. Evaluar diferentes tipos de tecnologas y servicio para determinar cul puede ser la
solucin ms adecuada para realizar el montaje de una central de voz sobre IP.
b. Montar un prototipo que permita observar el funcionamiento de una central de voz
sobre IP.
c. Disear el plan de marcado que permita controlar el flujo de llamadas y realizar
procesos como: centralizar llamadas en reas especficas por medio de una
contestadora automtica, generar grupos de timbrado y plan sgueme.
d. Mostrar y utilizar reportes que permitan observar el flujo de llamadas salientes y
entrantes sobre la central telefnica.
1.3 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA
En la actualidad las empresas prestadoras de servicio, en su mayora, manejan un rea de
servicio al cliente, la cual est orientada a la recepcin y entrega de informacin para con sus
clientes y empresas interesadas en sus servicios evidencindose la necesidad de controlar este
flujo de informacin, ya sea para realizar una fidelizacin de clientes por medio de programas
CRM(Customer Relationship Management) especficos o para realizar toma de decisiones
administrativas que lleven al mejoramiento de la empresa. Dado lo anterior es importante para
las empresas buscar soluciones econmicas y viables acorde con sus necesidades y para ello es
necesario realizar un anlisis y planteamiento sobre las tecnologas necesarias para su puesta
en marcha.
2

El problema se genera con el uso de centrales telefnicas convencionales que no permiten a la

empresa tomar el control sobre la informacin telefnica, donde la empresa tiene necesidades
mucho mas especificas las cuales sern descritas a continuacin:
A. Llevar un registro histrico de las llamadas realizadas desde y hacia el rea servicio al
cliente.
B. Grabacin de llamadas de acuerdo a las necesidades planteadas por las polticas de la
empresa.
C. Controlar el trfico de llamadas y direccionar de manera precisa su flujo.
D. Visualizar de manera grafica los reportes generados respecto a los registros histricos
de manera total o especfica para las extensiones.
E. Disminuir los costos de comunicacin sobre sucursales fsicamente alejadas y el
interior de la empresa.
F. Controlar de manera remota el flujo de llamadas sobre la central telefnica.
1.4 APORTE TERICO PRCTICO

El desarrollo de este proyecto, brindara la posibilidad de mostrar la manera ms adecuada de
montar una solucin para el control de llamadas en una empresa prestadora de servicios. Para
esto se realizar un anlisis que permita comprender las posibilidades y beneficios que brinda
el manejo de VoIP en las comunicaciones. El proyecto plantea una solucin prctica y sencilla
que resuelve las necesidades de comunicacin y de gestin de informacin con el objetivo de
mejorar la prestacin de sus servicios.
Se toma la iniciativa de desarrollar este proyecto para mostrar que la implementacin de una
central de voz sobre IP es una de las soluciones ms viables y posibles para cumplir con los
requerimientos de las pequeas, medianas y grandes empresas.
Se debe considerar, que un ingeniero de sistemas y telecomunicaciones debe tener
la
posibilidad de plantear soluciones eficientes que se encuentran acorde a la situacin actual,

3

donde el campo de las comunicaciones toma gran importancia en la globalizacin y el

mejoramiento de la convivencia de los seres humanos.
Se pretende mostrar con el desarrollo de este proyecto una posible solucin a los problemas de
comunicacin de las organizaciones que a pesar de la variedad de empresas prestadoras de
servicios de comunicacin, no se muestra de manera correcta o apropiada el planteamiento de
soluciones de VoIP buscando en mayor parte el bien personal y no el social.
1.5 ALCANCE
El desarrollo del proyecto se limita a el diseo e implementacin de un prototipo que permitir
de manera prctica observar el funcionamiento de una central telefnica de voz sobre IP al
igual que mostrar las caractersticas importantes que puede prestar este tipo de centrales
realizando comparaciones entre algunas de ellas de manera terica, terminando con la puesta
en marcha del prototipo.
1.6 FACTIBILIDAD
Se podra definir que el diseo y la implementacin del prototipo de la central de voz sobre IP
es factible, dado que la tecnologa sobre la cual se va a implementar el sistema ya est
montada y estructurada, adems se tiene en cuenta que el montaje del prototipo puede
realizarse sobre diversos ambientes empresariales adems de conseguirse la ayuda y el soporte
necesario para la solucin de inconvenientes presentados en el momento de la realizacin del
montaje.
Por otra parte, se cuenta con los fundamentos tericos necesario para el anlisis y puesta en
marcha del prototipo, para esto se tiene en cuenta el apoyo brindado por una empresa que se
encuentra incursionando sobre el tema de voz sobre IP como lo es PROSOF LTDA, quienes
tienen como objetivo dar apoyo a este proyecto.
A nivel cultural se puede describir la gran necesidad de evaluar las diferentes soluciones para
el uso de este tipo de centrales, en el cual se puede describir ampliamente la cobertura de la
4

necesidad planteada en la descripcin del problema. Esto conllevara a una mayor fiabilidad y
deseo de poder utilizar este medio de comunicacin, que como una herramienta que se
encuentra en auge pretende apoyar el desarrollo de las empresas y la prestacin del servicio a
la comunidad.
1.6 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FIGURA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Fuente: Autor

2. ANALISIS DEL ENTORNO

2.1 ENTORNO ECONOMICO
En la actualidad se puede notar la gran influencia que tiene el uso de voz sobre IP a nivel
mundial, esta tecnologa mueve la economa de una forma sorprendente permitiendo una
amplia competencia entre grandes empresas internacionales encargadas de prestar servicios
sobre internet, aunque en algunos casos este tipo de servicios por su innovacin tecnolgica ha
generado grandes fracasos econmicos como es el caso de Skype1, que es una empresa
prestadora de servicios de voz que usa tecnologa de VoIP la cual en el ao 2005 es comprada
por EBay, una empresa encargada de realizar compra y venta de artculos por internet,
donde esta transaccin en su momento fue realizada por 3.100 millones de dlares y ahora
segn datos entregados por Euronews
en el ao 2009 realiza la venta de Skype en 1.900
millones de dlares entregando as el 65% de sus filiales. El grave error cometido por EBay es
haber ofrecido una gran cantidad de dinero por una tecnologa que no pudiera integrar de
manera completa y exitosa con el resto de sus servicios, no queriendo decir con esto que es
una mala idea la inversin en una solucin de VoIP.
La importancia en la inversin sobre VoIP, es la masificacin de las redes de internet
influyendo de manera positiva sobre el crecimiento econmico del pas, ya que para la gran
cantidad de empresas que desean adquirir este servicio pueden observar el ahorro de sus
recursos econmico disminuyendo costos en la generacin y recepcin de llamadas en un
90%. Esta informacin es analizada sobre diversas estadsticas y centrando especficamente en
datos tomados sobre la empresa Red2Call, dedicando as por parte de las empresas un mayor
gasto sobre cargos de acceso a internet en vez de hacer uso de la telefona local que puede
prestar algunas restricciones con relacin a su uso esttico dentro de una locacin fija de la
empresa o sus empleados.
1
Telfono por internet: por ahora, un fracaso. Colon, argentina. Marcela Pagano. 3 de septiembre de 2009.
Disponible en: [http://www.ambito.com/diario/noticia.asp?id=480175]
2
Ebay se separa de Skype. [N.D], [N.D]. 1 de septiembre 2009. Euronews. Disponible en:
[http://es.euronews.net/2009/09/01/ebay-se-separa-de-skype/]
6

El servicio de voz sobre IP esta marcado con gran importancia en el mundo de las
telecomunicaciones, rea que en los ltimos aos ha crecido de manera rpida debido a la
conciencia de las personas sobre la importancia de la informacin para la vida diaria. Adems
es de vital importancia para las naciones mantener una comunicacin clara y oportuna sobre
sus dependencias gubernamentales; debido a esta situacin la inversin en tecnologa de
telecomunicacin se hace a nivel mundial. Para observar de manera ms clara esta inversin y
el crecimiento econmico de las telecomunicaciones, se tomar como referencia las
estadsticas arrojadas por la
OECD (Organizacin para la cooperacin y desarrollo
econmico), la cual es creada en los aos 60 y es conformada por 30 pases de los diferentes
continentes los cuales proporcionan el 70% del mercado mundial. En la figura 2 se puede
observar la distribucin de estos pases geogrficamente los cuales se encuentran ubicados, en
su mayora, en el continente Europeo.
Segn informe entregado por la OECD,
la inversiones en el rea de las telecomunicaciones
han crecido en un 9% en el 2007 con respecto al 2005 siendo un porcentaje alto realizando la
comparacin con el crecimiento entre el 2000 y el 2003, el cual, para su tiempo fue bastante
bajo. Esto puede ser observado de manera ms clara en figura 3, en la cual se ilustra el
crecimiento econmico sobre los pases que conforman la OECD entre los aos 80 y el ao
2007, cabe resaltar que el mayor crecimiento se ha producido sobre las tecnologas de cable
modem y fibra ptica los cuales llegan aproximadamente a los 1900 millones de accesos a la
red.
Hay que tener en cuenta que entre el 2008 y 2009 se presenta una crisis econmica que pueda
impedir que la inversin para el rea de las telecomunicaciones baje, pero aun siendo as se
puede estimar que en la actualidad el 2.2% de las familias destinan su capital para el uso e
implementacin de tecnologas de comunicacin.
3
Acerca
de
la
OECD.
Paris,
Francia.
OECD.
Disponible
en:
[http://www.oecd.org/pages/0,3417,es_36288966_36288120_1_1_1_1_1,00.html]
4
Perspectiva de las comunicaciones en la OECD 2009. Paris, Francia. OECD Comunications. Ao 2009. Disponible
en: [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/43584831.pdf]
7

FIGURA 2. CONFORMACIN OECD
Fuente: OECD Members Countries. California, USA. MapXL Inc. Disponible en

[http://www.mapsofworld.com/oecd-member-countries.htm]
De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del ao 2000 es del 6%
mantenindose constante a pesar del dficit econmico que se da en este periodo. Cabe
resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefona mvil y la
banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefona
fija que para este ao cay en un 26% con respecto al ao 2000. En la actualidad el acceso a
internet a cada de un 40% a un 10% por parte de la telefona conmutada, tanto as que en
pases como corea la conexin a internet por esta tecnologa prcticamente ha desaparecido.
Este crecimiento tambin ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en
un promedio del 28% entre los aos 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones
8

a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologas DSL y cable en un 14%
y 15% respectivamente. En la figura 3 se puede apreciar una grafica en la cual se muestra la
tendencia de los ingresos segn la OECD, donde la mayor cantidad de caminos de acceso se
encuentran sobre los caminos de acceso de las lneas anlogas, DSL, cable modem, fibra
ptica y mviles, seguido por los caminos de acceso telefnico.
FIGURA 3. TENDENCIA DE INGRESO EN TELECOMUNICACIONES SEGN
OECD
Fuente: Perspectivas de las comunicaciones en la OECD 2009. Paris, Francia. OECD.

Disponible en [http://www.oecd.org/dataoecd/19/8/43584831.pdf]
De todo esto se puede deducir que el crecimiento anual a partir del ao 2000 es del 6%
mantenindose constante a pesar del dficit econmico que se da en este periodo. Cabe
resaltar que el mayor crecimiento de las telecomunicaciones se da sobre la telefona mvil y la
9

banda ancha que abarcan para el 2007 el 74% de las suscripciones a diferencia de la telefona
fija que para este ao cay en un 26% con respecto al ao 2000. En la actualidad el acceso a
internet a cada de un 40% a un 10% por parte de la telefona conmutada, tanto as que en
pases como corea la conexin a internet por esta tecnologa prcticamente ha desaparecido.
Este crecimiento tambin ha generado que el valor de los servicio de voz hayan disminuido en
un promedio del 28% entre los aos 2006 y 2008; de igual manera sucede para las conexiones
a internet por parte de los proveedores de servicios sobre tecnologas DSL y cable en un 14%
y 15% respectivamente.
Pero, segn estudios realizados por Forrester Research 5 los gobiernos y las empresas para el
ao 2009 disminuirn en un 3% la compra de bienes y servicios para las tecnologas de la
informacin, deteniendo as el amplio crecimiento de las telecomunicaciones que se ha dado
durante el transcurso de los ltimos 7 aos que como se ha mencionado ha mantenido un
crecimiento constante, esto debido a la grave situacin econmica presentada por los Unidos
y otras grandes economas a nivel mundial.
Para el pas el rea de las telecomunicaciones es muy importante para el crecimiento del PIB
que para el ao 2008 fue de 280.63 billones de pesos constantes, de los cuales 19,55 billones
corresponden a la rama transporte, almacenamiento y comunicacin. De stos, la actividad
servicios de correos y telecomunicaciones present 8.009.501 pesos constantes6. Adems se
puede definir el incremento de los ingresos por parte del rea de las telecomunicaciones en las
cuales se encuentran incluidos los servicios telefona fija, larga distancia, mvil y otros. En la
figura 4 se puede apreciar la manera en la cual los diferentes tipos de sectores de telefona han
evolucionado desde el ao 2004 hasta el ao 2008 presentndose un crecimiento considerable
de casi 2000 millones de pesos entre los periodos de 2007-2008.
Inversiones en TI caern a nivel mundial. [N.D]. Francisco Guedez. 13 de febrero de 2009. Disponible en:
[http://tecnomedio.com/wordpress/2009/02/13/239/]
6
Informe sectorial de telecomunicaciones N0 12. Bogot, Colombia. Comisin de regulacin de
telecomunicaciones. Abril de 2009. Disponible en:[ http://www.crt.gov.co/images/stories/crtdocuments/BibliotecaVirtual/InformeSectorial/Informe_sectorial_12.PDF]
10

FIGURA 4. EVOLUCIN INGRESOS EN TELEFONA, CIFRAS EN MILES DE

MILLONES DE PESOS.
Fuente: Informe sectorial de las telecomunicaciones No 12. Bogot, Colombia. Comisin de

Regulacin de Telecomunicaciones. Abril del 2009. Disponible en
[http://www.crcom.gov.co/images/stories/crtdocuments/BibliotecaVirtual/InformeSectorial/Informe_sectorial_12.PDF]
De acuerdo con la situacin actual, la economa de VoIP se entrega en el preciso instante que
se hace uso de la tecnologa teniendo en cuenta que esta es usada por medio del protocolo IP,
donde puede ser utilizada a travs de la red de internet la cual no se encuentra monopolizada
por ninguna empresa prestadora de servicios de voz siendo para las personas muy beneficioso
ya que el precio de la comunicacin sern mucho ms reducidos debido a que el valor de
interconexin de una llamada sern atribuidos sobre la conexin de internet sin entregar un
valor adicional. Tambin se puede mencionar que este tipo de comunicacin dentro de una
corporacin puede ser usada mediante la red de datos la cual generalmente se encuentra sobre
TCP/IP que soporta trfico para VoIP, incluyendo los dispositivos actualmente diseados que
permiten una mejor transferencia de datos para VoIP.
11

As se puede concluir que la importancia de las telecomunicaciones a nivel mundial atiende a

la necesidad de mantener el nivel de comunicacin alta que permita a las naciones sostener su
informacin de manera adecuada para cada una de las cuestiones internas, adems posibilita el
crecimiento social y econmico del pas produciendo una amplia contribucin sobre el PIB,
adems es de reconocer que las inversiones de las personas cada vez se incrementa basndose
en las necesidades de comunicacin inherentes al hombre contribuyendo as al sostenimiento y
mejoramiento del rea de las telecomunicaciones.
2.2 ENTORNO SOCIAL
Dada la evolucin de las telecomunicaciones, dentro del entorno social se toma con bastante
acogida las nuevas tecnologas para la comunicacin, en este caso particular el de voz sobre IP
el cual incursiona con bastante fuerza dentro del mbito empresarial. Se puede decir que las
comunicaciones de voz para el 2005 no haban cambiado mucho con respecto a los aos 80
donde el cableado para voz y datos se transmitan de manera independiente. Con la llegada de
VoIP7, se entrega la posibilidad de realizar el transporte de voz, datos y video a travs del
mismo medio, facilitando a las empresas la implementacin de una solucin de este tipo ya
que representara un ahorro sobre el tema de la comunicacin interna y externa la cual podra
ser centralizada sobre la empresa en un servidor propio o dado el caso por medio de un
proveedor de servicios compatible con VoIP que permite realizar llamadas a un bajo costo
contando con toda la tecnologa de respaldo que permitira a la empresa desligarse de los
compromisos de respaldo sobre la informacin y configuracin que esta lleva a cabo.
Para el caso de un montaje propio se entrega a la misma empresa la autonoma y
responsabilidad que su montaje y mantenimiento conlleva, adems la facilidad de realizar una
configuracin optima de acuerdo con las necesidades de la empresa que en primara instancia
debe pensar en mejorar la comunicacin interna para sus empleados y sus clientes.
VoIP: una puerta hacia la convergencia. Barcelona, Espaa. 34Tlecom SL. [N.D]. Disponible en:
[http://www.34t.com/box-docs.asp?doc=585]
12

Todo lo anterior se refiere a lo relacionado con las empresas, pero que pasa con el resto de la
poblacin, segn informacin consultada sobre la pgina www.messblog.com el 24% de las
personas que navegan por internet tiene conocimiento sobre VoIP y para qu sirve, estos
resultados son tomados sobre una muestra de 600 individuos espaoles, de los cuales el 40%
de quienes conocen sobre VoIP8 mencionan a Skype como el software de VoIP mas utilizado.
Adems la mayora de las personas encuestadas (89%) hacen referencia al uso de mensajera
instantnea, para el caso particular del uso de Messenger que actualmente hace parte del
paquete de Windows como su mensajera instantnea. De igual manera, muchos usuarios
hacen uso de diferentes servicios de mensajera instantnea como lo es ICQ el cual data del
ao 1996 como primer servicio de mensajera instantnea diferente a los desarrollados bajo
UNIX y LINUX para las dcadas de los aos 80 y 90 para realizar comunicacin por medio de
internet.
Desde el punto de vista de las comunicaciones de voz, en la actualidad el uso de la telefona
mvil se convierte en un servicio de vital importancia para la vida social de las persona, las
cuales por la necesidad de tener la posibilidad de comunicarse busca el medio ms eficaz e
inmediato de localizacin que preste y cubra las necesidades bsicas de cada una de las
personas a un costo moderado y que tenga cobertura sobre casi cualquier punto donde se
encuentre ubicado.
Dado lo anterior podemos entender que los recursos utilizados por los usuarios de internet
entregan todo tipo de posibilidades de acuerdo con las necesidades especificas de cada uno,
realizando una anlisis personal de las situaciones que requiera contribuyendo con ello a que
las tecnologas de la informacin y la comunicacin progresen con la necesidad de compartir y
ampliar el conocimiento que cada vez se extiende sobre el mundo contando con el apoyo de
grandes compaas que pretenden mejorar su rentabilidad pensando en las posibilidad de
Solo el 24% de los internautas conocen la

[http://www.noticiasmessenger.com/?Noticia=217814]
tecnologa
de
VoIP.
[N.D].
Disponible
en:
13

disminuir costos y entregar soluciones novedosas que permitan a las mismas permanecer en el
mercado mostrando con ello un mejor servicio al pblico siendo este ultimo su razn de ser.
2.3 ENTORNO LEGAL

Debido a la importancia de las comunicaciones en la vida diaria se hace importante tomar
medidas legislativas que permitan regular el manejo de las telecomunicaciones a nivel global,
muchas de ellas han generando controversia sobre la comunidad debido a la aplicacin de las
mismas. Se puede tomar como referencia un caso que se presenta en la actualidad sobre la
comunidad europea, la cual ha recibido una renuncia a la normativa que tiene Espaa con
respecto a las intervenciones judiciales sobre las comunicaciones de voz y datos, las cuales
estn siendo reguladas por una ley no orgnica, que permite que las autoridades judiciales
inicien la interceptacin de comunicaciones sin que haya una orden judicial previa 9. Esto sin
duda alguna est generando controversia dentro de la comunidad europea ya que con esto se
estara realizando una violacin sobre uno de los derechos fundamentales el cual implica la
privacidad sobre las comunicaciones.
Para el caso de voz sobre IP hay controversia sobre la reglamentacin que la misma debe
tener, ya que de acuerdo con la legislacin colombiana la prestacin de voz sobre IP no se
toma como un servicio sino como una tecnologa, ya que la voz es transportada por medio de
paquetes de datos, adems la tecnologa sobre la cual se transmite usa el protocolo IP que
tambin est determinado como tecnologa. Por tal motivo VoIP no es regulada actualmente
ya que si fuera de esta manera se debera realizar una nueva legislacin sobre cada una de las
nuevas tecnologas que llegan al pas, lo cual limitara la libertad de uso e implementacin.
Esto debera conllevar a que se modificara la legislacin para los servicios10, los cuales se
9
Intervenciones judiciales sobre voz y datos en Europa. Espaa. Septiembre de 2009. Disponible en :
[http://www.internautas.tv/webmaster.html]
10
Foro pblico de VoIP. Bogot, Colombia. Ministerio de comunicaciones. 23 de septiembre de 2004. Disponible
en: http://www.mincomunicaciones.gov.co/mincom/src/user_docs/Archivos/Documentos/vozipFmincom .pdf
14

veran perjudicados por la gran cantidad de trmites que debe realizar para poder realizar la
prestacin del servicio.
Debe quedar claro que la nica manera de estar al rgimen con la legislacin dentro del rea
de las telecomunicaciones es el mejoramiento en los procesos administrativos que por lo
general dejan a un lado los procesos tecnolgicos.
2.4 ENTORNO TECNOLOGICO
Hoy por hoy es muy comn que en algunos pases se entre en controversia con respecto a si
VoIP es un servicio o una tecnologa, pero si se entra revisar con detenimiento VoIP funciona
como una tecnologa11 ya que maneja un conjunto de normas, dispositivos y protocolos la cual
hace uso de protocolo IP el cual realiza su transmisin por medio de paquetes los cuales son
comprimidos y descomprimidos desde el inicio y fin de la comunicacin entre diferentes
clientes conectados entre s, a diferencia de la telefona IP que es el conjunto de nuevas
funcionalidades de la telefona, es decir, en lo que se convierte la telefona tradicional debido a
los servicios que finalmente se pueden llegar a ofrecer gracias a poder portar la voz sobre el
protocolo IP en redes de datos. Para la realizacin de esta comunicacin se deben usar
diferentes tipos de arquitecturas como lo son el uso de terminales, protocolos, enrutadores y
codecs, los cuales han sido desarrollados para dar mayor eficiencia a la comunicacin
generada. Se puede entender que para ello se ha definido encontrar estndares que permitan un
mejor desarrollo de los dispositivos que permitan el uso de esta nueva tecnologa para que sea
mucho ms accesible a las pymes y personas naturales que requieran mejorar sus herramientas
de comunicacin.
Esto se puede demostrar con un acuerdo generado en el ao 200712 entre linksys y un
mayorista especializado en el mercado de TI como lo es la empresa GTI Software &
11
Voz sobre IP. Guatemala. I-T-M (Information & Tecnology Management). [N.D]. Disponible en: [http://www.it-m.com/productos-servicios/telefonia-ip-voip]
12
Lynksys y GTI se alian para dar impulso al mercado espaol de VoIP. Espaa. [N.D]. 17 de septiembre de 2007.
http://www.recursosvoip.com/b2/noticias.php?m=20070917
15

Networking, el cual tiene como compromiso disear dispositivos de alta calidad y econmicos
que permitan la comunicacin por medio de VoIP para las pymes de Espaa, dando a entender
con esto la mentalidad de las empresas con respecto al futuro de esta nueva tecnologa que
crece a pasos agigantados y demostrando que a pesar de estar en competencia con servicios de
comunicaciones como lo es la telefona fija y mvil, incursionan sobre las nuevas expectativas
sostenindose en el mercado y ganando cada vez ms terreno generando que las empresas
opten por este tipo de tecnologas que les permite bajar costos de comunicacin.
Hay que tener en cuenta que las empresas prestadoras de servicios estn mejorando el mercado
ofreciendo paquetes cada vez ms econmicos en los cuales estn incluidos cable, telfono e
internet, siendo este ultimo el servicio con mayor importancia dentro del mercado de las
comunicaciones, el cual ha evolucionado con el transcurso de los aos entregando cada vez
mayor velocidad de acceso a la red, tanto as que el gobierno de cada pas obliga a manejar
lmites de velocidad para la conexin, refirindose especficamente al Upstream y
Downstream que se definen como la subida y bajada de informacin sobre la red, para la cual
en Colombia se estipula debe ser de 512 Kbps para el Downstream y se generar un aumento
gradual durante el transcurso de los aos, tomando para ello un proyecto de ley el cual estipula
que la proyeccin a partir del ao 2008 que determin dicha velocidad, deber alcanzar para el
ao 2010 una garanta de velocidad de 1024Kbps.
Hoy por hoy, los dispositivos mviles adems de permitir acceso a las redes WIFI permiten el
uso de aplicaciones que son compatibles con software (Softphone) para realizar conexin
sobre centrales telefnicas de VoIP el cual corre sobre sistemas operativos Windows Mvil.
Uno de estos software es one-X Mobile13 creado por la empresa Avaya, el cual de acuerdo con
un convenio realizado con Nokia permite que en el ao 2007 el equipo Nokia E65 que por
medio de una aplicacin Softphone y conexin WIFI realiza conexin hacia una central de
VoIP de manera rpida y sencilla. En la actualidad, entran en competencia dispositivos
13
New Avaya Dual Mode Solution For Nokia Eseries Devices Increases Productivity of Mobile Workers. Avaya
Inc,
16
de
Julio
de
2006.
Disponible
en:
[http://www.avaya.com/gcm/master-usa/enus/corporate/pressroom/pressreleases/2007/pr-070716.htm]
16

mviles como PocketPC y mviles-PDA los cuales permiten la ejecucin de programas

desarrollados en .NET sobre sistemas operativos Windows Mviles que tambin permite la
ejecucin de los nuevos Softphones que se encuentran actualmente en el mercado. Estos
mismos celulares entregan la posibilidad de funcionar como troncales telefnicas sobre una
central VoIP ya que la interface que se realiza con el Softphone y la central, permite usar el
mvil como dispositivo de salidas de llamadas facilitando ms an la comunicacin de la
central con el mundo exterior reduciendo costos adicionales de acuerdo con el cargo fijo
mensual que puede tener el plan del dispositivo mvil.
Es muy importante resaltar el avance tecnolgico de los dispositivos de telecomunicaciones,
ya que estos permiten acomodarse cada vez ms a las exigentes necesidades que tienen las
personas naturales y las empresas proporcionando as el empuje necesario para que la industria
de las telecomunicaciones siga adelante entregando un mejor estilo de vida y permitiendo una
mejor solucin de comunicacin entre los seres humanos.
17

3. MARCO TEORICO
3.1 ANTECEDENTES SOBRE EL MANEJO DE VOZ SOBRE IP
Siempre se espera en el manejo de las redes, la posibilidad de hacer el trfico mucho menos
pesado que nos permita reducir el ancho de banda de tal manera que los costos sean menores y
los beneficios sean mayores. Adems, debido a los altos costos que implica la comunicacin
nacional e internacional en determinados casos, se busc la forma de realizar un tipo de
conexin el cual permitiera reducir estos costos dando as la implementacin de un servicio el
cual permita realizar conexin por medio de protocolo IP con un alto nivel de compresin.
Sus inicios se remontan a la digitalizacin de la voz, la cual desde los aos 70 se pudo llevar a
cabo14, con el pasar del tiempo, en el ao 1995 por parte de la empresa Vocaltel se saca al
mercado su nuevo producto, el cual daba la posibilidad de realizar llamadas por medio de
internet usando para ello el protocolo IP tomando como medio un, PC como interface
telefnica, reemplazando con esto el dispositivo electrnico utilizado para sacar y recibir
llamadas por un medio analgico.
A travs de este nuevo servicio, las empresas productoras de dispositivos de comunicaciones
comienzan el diseo y la produccin de dispositivos electrnicos que permitan realizar y
llevar a cabo la prestacin del servicio, hacia el ao de 1997. Junto con este tipo de servicio, se
empieza a realizar conexin con PSTN (red telefnica pblica conmutada) esto para permitir
que no solo sea compatible sobre la red de internet, sino tambin se tenga la posibilidad de
realizar comunicacin sobre la telefona que comunican a la mayora de las personas que no
tienen la posibilidad de acceder a estos servicios. Es all donde se vuelve mucho ms funcional
el manejo de VoIP sobre el manejo de las comunicaciones sobre un PC o un dispositivo IP.
14
PSTN(Lneas Telefnicas). Mxico. Nextor Telecom Mxico. Mayo 16 de 2009. Disponible en:
[http://www.nextortelecom.com/nextor_voip/base-de-conocimientos/80-pstn-lineas-telefonicas]
18

Dado lo anterior, se empieza el desarrollo de software que reemplaza el funcionamiento de las

centrales telefnicas convencionales, entregando as la posibilidad de manejar de manera ms
econmica las llamadas y realizar mejoras que permitan tomar datos que generalmente no
entregan los dispositivos fsicos, como son el manejo de estadsticas de llamadas en forma
grafica y otros reportes que pueden ser generados luego de realizar modificaciones de cdigo
especficos acordes con las necesidades del usuario.
3.2 ESTADO DEL ARTE.
Teniendo en cuenta el estado actual de las telecomunicaciones y el desarrollo de VoIP, en el
mundo se encuentran diferentes tipos de proyectos desarrollados sobre esta tecnologa. La
primera de estas, la cual es muy importante y conocida a nivel mundial es el desarrollo de
Skype (propiedad de eBay), el cual permite la realizacin de llamadas telefnicas por medio
de la red de internet a equipos que tengan instalado el software de Skype, de igual manera
permite llamadas a telfonos fijos y mviles15 esto para todos los pases del mundo teniendo
en cuenta que para muchos de ellas su tarifa vara de acuerdo con un listado diseado por la
empresa
prestadora
del
servicio
que
puede
ser
consultada
en
la
pagina
[http://www.skype.com/intl/es/prices/callrates/#allRatesTab].
A diferencia del anterior proyecto el cual tiene un objetivo mundial de comunicacin, existen
diversos proyecto que tienen como objetivo realizar comunicacin entre diversos puntos
geogrficamente separados, este es el caso de uno de los proyectos generados por la
universidad ORT de Uruguay, la cual permiti por medio de una solucin de VoIP comunicar
3 sucursales de una empresa al interior del pas por medio de enlaces WAN mediante
conexin ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) en cada una de las sucursales a
diferentes velocidades de conexin 128 Kbps,256 Kbps y 512 Kbps. Adems de estas
caractersticas, se suman la necesidad de manejar 2 telfonos IP para cada uno de los puntos
15
Caractersticas
Skype. Boulevard
Royal,
Luxembourg. Skype Technologies
S.A. disponible en
[http://www.skype.com/intl/es/business/features/calling/]
19

garantizando calidad de servicio entre los puntos, segmentacin de una de las redes por medio
de Vlans y manejo de dispositivos propios de la empresa16. Por parte de Colombia, en la
regin del Risaralda se encuentra un grupo llamado Ikono telecomunicaciones S.A. el cual ha
obtenido reconocimientos a nivel mundial por emprendimiento empresarial. Esta empresa se
dedica al planteamiento de soluciones de VoIP por medio de programas unificados con
Aterisk diseados por ellos mismos, los cuales entregan con caractersticas que pueden brindar
a las empresas como son:
- Cero costos de comunicacin telefnica a travs de la unin de sucursales mediante Internet

en empresas geogrficamente distribuidas.
- Servicios de telefona de ltima generacin.
- Plataforma de Call Center para la centralizacin de las comunicaciones, el control de los

agentes telefnicos, la generacin de campaas de marcacin, Tele mercadeo y dems
operaciones.
- Marcacin automtica a agentes especializados o a travs de mensajes pregrabados a los

clientes de la empresa.
- Encuestas telefnicas automticas para el conocimiento de la opinin del cliente, de forma

directa e imparcial.
La empresa Ikono en la actualidad cuenta con clientes como la ofrenda, Mster Pompy,
Compaa Multiaceros, compudemano.com, Zarpollo, Parque Soft y Cooperativa de
16
Proyecto VoIP. Montevideo, Uruguay. [N.D]. Disponible en: [http://proyectovoip.com/]

20

Transportadores del Risaralda, de igual manera cuentan con el apoyo de Telefnica de Pereira
para el desarrollo de sus proyectos17.
Es importante anotar que el crecimiento econmico que este tipo de empresas puede brindar a
una ciudad es muy importante, adems de entregar la posibilidad de ampliar el mercado y
mostrar a las empresas la importancia de hacer uso de la tecnologa VoIP que podr incentivar
a los estudiantes y profesionales de este campo a entregar soluciones las cuales a nivel
regional son poco vistas y tomadas en cuentas dentro del entorno empresarial.
3.3 PROTOCOLOS
Para realizar una descripcin sobre los protocolos utilizados por VoIP, hay que tener en cuenta
que se utilizan diversos tipos de protocolos ya que para mejorar su servicios son necesarios
debido a las limitantes que entregan las redes IP y que son inherentes a su servicio, para esto
se har una divisin de los protocolos en 3 grupos que tocaran los protocolos de sealizacin,
transporte y protocolo IP.
3.3.1 PROTOCOLOS DE SEALIZACIN:
Los protocolos de sealizacin son aquellos que permiten realizar el inicio de sesin de una
llamada al igual que permitir mantener monitoreada la sesin 18. Estos son desarrollados por
diversas empresas dependiendo de las necesidades de cada una. Para el caso de VoIP hay
diversos tipos de protocolos de sealizacin que son implementados dependiendo del tipo de
central montada. Estos protocolos se encuentran en la capa de sesin (5) del modelo OSI, los
cuales sern mencionados a continuacin:
17
Clientes. Pereira, Risaralda. Ikono Telecomunicaciones Corporativas. [N.D]. Disponible en:

[http://www.ikono.com.co/pge/inicio.html]
18
Comunicaciones unificadas con elastix Vol 1. Capitulo 2: introduccin a la VoIP Pag 33. [N.D]. Edgar Landivar.
Disponible en: [http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/Tutorials_Docs_Manuals/Comunicaciones%20
Unificadas%20con %20Elastix/Comunicaciones_Unificadas_con_Elastix_Volumen_1_29Mar2009.pdf]
21

A. SIP (Session Initiation Protocol)19: Se encarga de realizar iniciacin, modificacin y

finalizacin de sesiones con lo cual solo es utilizado para realizar y terminar llamadas
de voz y video, por lo que no entrega calidad de servicio sobre su uso. Los clientes de
la central que hacen uso de este protocolo utilizan los puertos 5060 sobre TCP y UDP
para realizar la conexin con el servidor. En la figura 5 se puede detallar un ejemplo
sobre una llamada SIP donde las transacciones realizadas se hacen entre un cliente y un
servidor dando peticiones y respuestas para cada una de las transacciones.
FIGURA 5. EJEMPLO COMUNICACIN SIP
Fuente: Ejemplo comunicacin SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en:

http://www.voipforo.com/SIP/SIPejemplo.php
19
Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. Disponible en: [http://www.voipforo.com/SIP/SIPSDP.php]

22

Las dos primeras transacciones corresponden al registro de los usuarios. Los

usuarios deben registrarse para poder ser encontrados por otros usuarios. En este caso,
los terminales envan una peticin REGISTER, donde los campos from y to
corresponden al usuario registrado. El servidor Proxy, que acta como Register,
consulta si el usuario puede ser autenticado y enva un mensaje de OK en caso
positivo.
La siguiente transaccin corresponde a un establecimiento de sesin. Esta sesin
consiste en una peticin INVITE del usuario al proxy. Inmediatamente, el proxy enva
un TRYING 100 para parar las retransmisiones y reenva la peticin al usuario B. El
usuario B enva un Ringing 180 cuando el telfono empieza a sonar y tambin es
reenviado por el proxy hacia el usuario A. Por ltimo, el OK 200 corresponde a aceptar
la llamada (el usuario B descuelga).
En este momento la llamada est establecida, pasa a funcionar el protocolo de
transporte RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real) con los parmetros (puertos,
direcciones, codecs, etc.) establecidos en la negociacin mediante el protocolo SDP
(Protocolo de Descripcin de Sesin).
La ltima transaccin corresponde a una finalizacin de sesin. Esta finalizacin se
lleva a cabo con una nica peticin BYE enviada al Proxy, y posteriormente reenviada
al usuario B. Este usuario contesta con un OK 200 para confirmar que se ha recibido el
mensaje final correctamente.
B. IAX(Inter-Asterisk Exchange Protocol)20: protocolo de sealizacin utilizado por
Asterisk el cual permite realizar conexin entre diversos puntos de la central por medio
del puerto 4569 para UDP, permitiendo que la comunicacin de voz y video sea mucho
ms transparente y eficaz que el protocolo SIP, adems, la evolucin hacia AIX2,
permite el manejo TRUNKING donde un simple enlace permite enviar datos y
sealizacin por mltiples canales, adems esto hace disminuir el consumo de ancho
20
Arquitectura IAX. [N.D]. [N.D]. disponible en: [http://www.voipforo.com/IAX/IAX-arquitectura.php]

23

de banda sobre la red, ya que en un datagrama puede ser enviada informacin de

diferentes llamadas sin generar latencias sobre las mismas. La desventaja del uso de
este protocolo se podra ver reflejada en la calidad de voz y video transmitida entre los
diversos puntos. En la figura 6, se puede observar un ejemplo de comunicacin por
medio de IAX2 para comprender de una mejor manera el funcionamiento de IAX.
FIGURA 6. EJEMPLO COMUNICACIN IAX2
Fuente: Mensajes IAX. [N.D]. [N.D]. Disponible en [http://www.voipforo.com/IAX/IAXejemplo-mensajes.php]
24

Una llamada IAX o IAX2 tiene tres fases:

Establecimiento de la llamada. El terminal A inicia una conexin y manda un
mensaje "new". El terminal llamado responde con un "accept" y el llamante le
responde con un "Ack". A continuacin el terminal llamado da las seales de
"Ringing" y el llamante contesta con un "ack" para confirmar la recepcin del mensaje.
Por ltimo, el llamado acepta la llamada con un "answer" y el llamante confirma ese
mensaje.
Flujo de datos o flujo de audio. Se mandan los frames M y F en ambos sentidos con
la informacin vocal. Los frames M son mini-frames que contienen solo una cabecera
de 4 bytes para reducir el uso en el ancho de banda. Los frames F son frames
completos que incluyen informacin de sincronizacin. Es importante volver a resaltar
que en IAX este flujo utiliza el mismo protocolo UDP que usan los mensajes de
sealizacin evitando problemas de NAT (Traduccin de Direcciones de Red).
Liberacin de la llamada o desconexin. La liberacin de la conexin es tan sencillo
como enviar un mensaje de "hangup" y confirmar dicho mensaje.
C. H.32321: este protocolo fue diseado para permitir la transmisin multimedia sobre las
redes LAN basadas en IP. Este protocolo ha sido recomendado por la ITU, pero en la
actualidad est siendo desplazado por SIP ya que es mucho ms nuevo y menos
complejo, adems que permite sus mismas caractersticas de transmisin de voz y
video para VoIP. En la figura 7 se observa un ejemplo de comunicacin por medio de
H.323 la cual presenta 4 fases que sern descritas a continuacin:
21
Protocolo SDP-SIP. [N.D]. [N.D]. http://www.voipforo.com/H323/H323objetivo.php

25

FIGURA 7. EJEMPLO COMUNICACIN H.323
Fuente: Mensajes H.323 [N.D]. [N.D]. Disponible en

[http://www.voipforo.com/H323/H323ejemplo.php]
26

ESTABLECIMIENTO
En esta fase lo primero que se observa es que uno de los terminales se registra en el
gatekeeper utilizando el protocolo RAS (Registro, admisin y estado) con los
mensajes ARQ (Automatic Repeat-reQuest, mensaje para iniciar una llamada) y
ACF (Mensaje de autenticacin para admitir una llamada).
Posteriormente utilizando el protocolo H.225 (que se utiliza para establecimiento y
liberacin de la llamada) se manda un mensaje de SETUP para iniciar una llamada
H.323. Entre la informacin que contiene el mensaje se encuentra la direccin IP,
puerto y alias del llamante o la direccin IP y puerto del llamado.
El terminal llamado contesta con un CALL PROCEEDING advirtiendo del intento
de establecer una llamada.
En este momento el segundo terminal tiene que registrarse con el gatekeeper
utilizando el protocolo RAS de manera similar al primer terminal
El mensaje ALERTING indica el inicio de la fase de generacin de tono.
Y por ltimo CONNECT indica el comienzo de la conexin.
SEALIZACIN DE CONTROL
En esta fase se abre una negociacin mediante el protocolo H.245 (control de conferencia),
el intercambio de los mensajes (peticin y respuesta) entre los dos terminales establecen
quin ser maestro y quin esclavo, las capacidades de los participantes y codecs de audio
y video a utilizar. Como punto final de esta negociacin se abre el canal de comunicacin
(direcciones IP, puerto).
Los principales mensajes H.245 que se utilizan en esta fase son:
TerminalCapabilitySet (TCS). Mensaje de intercambio de capacidades soportadas
por los terminales que intervienen en una llamada.
27

OpenLogicalChannel (OLC). Mensaje para abrir el canal lgico de informacin

que contiene informacin para permitir la recepcin y codificacin de los datos.
Contiene la informacin del tipo de datos que ser transportados.
-
AUDIO
Los terminales inician la comunicacin y el intercambio de audio (o video) mediante el

protocolo RTP/RTCP.
-
DESCONEXIN
En esta fase cualquiera de los participantes activos en la comunicacin puede
iniciar
el
proceso
de
finalizacin
de
llamada
mediante
mensajes
CloseLogicalChannel y EndSessionComand de H.245.

Posteriormente utilizando H.225 se cierra la conexin con el mensaje RELEASE
COMPLETE
Por ltimo se liberan los registros con el gatekeeper utilizando mensajes del
protocolo RAS.
3.3.2 PROTOCOLO DE TRANSPORTE
Los protocolos de transporte para VoIP no pueden ser confundidos con los protocolos TCP y
UDP que son utilizados sobre el protocolo IP ya que para la comunicacin de VoIP se hace
referencia al protocolo RTP (Real-time Transport Protocol), este protocolo entrega calidad de
servicio y verifica que cada uno de los datos lleguen intactos y de manera correcta desde el
origen al destino.
3.3.3 PROTOCOLOS PLATAFORMA IP
Teniendo en cuenta que VoIP funciona sobre el protocolo IP, este es tomado como la base en
la cual se contienen los protocolos anteriormente mencionados, adems de ellos all se puede
28

tocar en especial los protocolos IP, TCP y UDP, los cuales sern explicado con ms detalle a
continuacin.
Protocolo IP22:
El protocolo IP que es un protocolo de comunicacin sin conexin, que proporciona un
servicio de datagramas. IP se ocupa de la transmisin de los datagramas en funcin de las
direccin de destino que va incorporada en la cabecera del mismo.
Dos son las funciones bsicas que implementa el protocolo IP: el direccionamiento y la
fragmentacin.
Mediante el direccionamiento, el protocolo IP sabe encontrar un camino para el datagrama a
fin de que llegue a su destino. Para ello est implementado no slo en los nodos finales, sino
tambin en los encaminadores que adicionalmente estn provistos de mecanismos para tomar
decisiones sobre el enrutamiento de los datagramas. Para conseguir este encaminamiento el IP
debe encapsular los datos entregados por el protocolo de nivel superior ponindole una
cabecera propia en la que los datos ms importantes son las direcciones de origen y destino; el
protocolo encapsulado, necesario para saber a quin entregar el paquete en la mquina de
destino, ya que cada protocolo de nivel superior genera e interpreta su propio formato de
cabecera y los datagramas no son intercambiables, siendo tambin funcin de estos protocolos
el reordenamiento y la verificacin de prdidas de datagramas que pueden ocurrir ya que Ip
maneja la congestin con el descarte de datagramas; y el cdigo de verificacin del contenido
de la cabecera (Checksum) y slo de la cabecera porque es ms eficaz que el protocolo de
nivel superior genere y verifique el cdigo corrector de los datos, ya que de esta forma el
trfico de los datagramas en la red es mucho ms gil porque el cdigo de verificacin de Ip
hay que recalcularlo en el paso por cada encaminador.
22
EL Protocolo IP. Mlaga, Espaa. Universidad. Servicio Central Informtica Universidad de Mlaga. Disponible
en: [https://www.sci.uma.es/wwwscidoc/ip.pdf]
29

La segunda funcin, la fragmentacin de los datagramas es necesaria ya que como los

paquetes pueden circular por redes distinta, con distintos tamaos mximos de paquete (MTU,
Maximun Transmission Unit), puede ser necesario su troceado en otros ms pequeos.
Protocolo TCP (Protocolo de Control de Transmisin)23: Permite a las aplicaciones
comunicarse entre s como si estuvieran conectadas fsicamente. TCP enva los datos en un
formato que se transmite caracter por caracter, en lugar de transmitirse por paquetes discretos.
Esta transmisin consiste en lo siguiente:
Punto de partida, que abre la conexin.
Transmisin completa en orden de bytes.
Punto de fin, que cierra la conexin.
TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene mltiples
parmetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a sus procesos
correspondientes en el sistema receptor.
TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexin de
punto a punto entre los hosts de envo y recepcin. Por tanto, el protocolo TCP se
considera un protocolo fiable orientado a la conexin.
Protocolo UDP (Protocolo de Datagrama de Usuario)24 : Es un estndar TCP/IP que
est definido en RFC 768. Algunos programas utilizan UDP en lugar de TCP para el
transporte de datos rpido, compacto y no confiable entre hosts TCP/IP.
23
Introduccin al conjunto de protocolos TCP/IP. Protocolo TCP. USA. SUN Microsystem. Disponible en:
[http://docs.sun.com/app/docs/doc/820-2981/ipov-6?l=es&a=view]
24
Protocolo de datagramas de usuario. [N.D]. [N.D]. Microsoft

[http://technet.microsoft.com/es-es/library/cc785220%28WS.10%29.aspx]
Corporation.
Disponible
en:
30

UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexin que ofrece entrega de mejor
esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia de
los datagramas. Un host de origen que necesita comunicacin confiable debe utilizar TCP
o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y confirmacin.
3.4 EQUIPOS Y CARACTERISTICAS
Para el uso de las centrales telefnicas de VoIP es necesario tener en cuenta que se necesitan
diversos tipos de tecnologas dependiendo de los requerimientos de cada uno de los montajes a
realizar, pero bsicamente se puede realizar una descripcin sobre algunos dispositivos
comunes con relacin a la estructura bsica del diseo de una red montada para el manejo de
VoIP el cual necesita como elemento principal la central de VoIP que deber ser montada
sobre un equipo servidor con requerimientos especficos de acuerdos a la central usada para el
montaje (SO Windows o Linux), dispositivos IP Phone como elementos fsicos telefnicos de
comunicacin para realizar la conexin con la central (este funciona como un telfono
convencional solo que trabaja sobre protocolo IP), equipos personales ya sean porttiles o de
escritorio que solo necesitan de un software Softphone que permita realizar la conexin a la
central telefnica usando protocolos SIP o IAX-IAX2, dispositivos PSTN para permitir la
comunicacin de la central con la red telefnica publica conmutada (RTPC). En la figura 8, se
puede observar un diseo bsico de una red de VoIP, en la cual se reflejan cada uno de los
componentes mencionados anteriormente conectados entre s.
FIGURA 8. ARQUITECTURA DE UNA RED VOIP
31

Fuente: Tecnologa VoIP. [N.D]. Jordiet. 3 de febrero de 2009. Disponible en:

[http://jordiet93.files.wordpress.com/2009/02/3cx_ip-pbx-overview.jpg]
3.4.1 CARACTERSTICAS DE LOS EQUIPOS
- SERVIDOR: Para la realizacin de un montaje de una central telefnica VoIP es necesario
tener en cuenta la distribucin de Windows o Linux para determinar las caractersticas
mnimas, ya que cada una de las distribuciones manejan sus propias caractersticas para
ejecutarse de manera correcta en el equipo. A continuacin se muestran las caractersticas
mnimas para diferentes tipos de distribuciones Linux encontradas en el mercado, la cual
deber ser escogida de acuerdo a los requerimiento del montaje a realizar, a esto se debe
sumar para el espacio en disco 100 MB que sern utilizados para el montaje de la central
telefnica, adems si se decide realizar grabacin de llamadas, el espacio en disco deber ser
mucho mayor para permitir que se minimicen los riesgos de bloquear el funcionamiento del
equipo por llegar a cumplir en determinado momento la cuota de almacenamiento total
permitida por el dispositivo . En la tabla 1, se relacionan diferentes tipos de distribuciones
Linux, en las cuales puede ser montada la central telefnica Asterisk con sus diferentes
caractersticas tcnicas de memoria, procesador y espacio en disco.
32

Algunos aspectos a tener en cuenta al momento de interpretar la tabla:

CPU: Velocidad mnima recomendada en algunas distros es de 200 MHz
* Modo texto: En este modo no se instala un ambiente grfico, y el sistema es
controlado a travs de la consola.
** Interfaz grfica: Se instala un ambiente grfico en el equipo, por ejemplo KDE,
Gnome, IceWM, XFC4, etc.
*** Memoria necesaria para ejecutar el proceso de instalacin. La versin Alternate
solo requiere 64 MB de RAM.
Indica que no necesita espacio en disco duro para funcionar/instalar.
TABLA 1. DISTRIBUCIONES LINUX Y REQUERIMIENTOS DE MAQUINA
Distro
gnu/Linux
openSUSE 10.3
openSUSE 10.1
CPU (procesador)
Intel Pentium 1-4, Celeron, AMD Duron,

Athlon, Athlon 64, Semprom u Opteron
Athlon, Semprom u Opteron
Intel
CentOS 5
Pentium
AMD
Espacio
Espacio
RAM
RAM
(Mnimo)
(Recom.)
256 MB
512 MB 500 MB 3 GB
256 MB
512 MB 500 MB 3 GB
128 MB
512 MB 1.2 GB
128 MB
256 MB 800 MB 2 GB
en disco en disco
(mnimo) (Recom.)
I/II/III/IV/Celeron/Xeon,
K6/II/III,
AMD
Duron,
Athlon/XP/MP, (Pendiente Itanium, Athlon
2 GB
64, PowerPC)
Intel
CentOS 3/4
Pentium
AMD
I/II/III/IV/Celeron/Xeon,
K6/II/III,
Athlon/XP/MP,
AMD
Itanium,
Duron,
Athlon
64,
PowerPC
Cualquier procesador Intel o AMD, 1Ghz o
Mandriva 2008
superior. Soporte para procesadores dual- 256 MB
512 MB 3 GB
4 GB
core.
33

Mandriva 2007
Mandriva 2006
Fedora 8
Fedora 7
Fedora Core 5
Debian 3.1
Debian 3.0
Pentium 1-4, Celeron, Athlon, Duron,

Sempron.
Athlon, Semprom, Opteron, K6, Via C3
256 MB
512 MB 500 MB 4 GB
128 MB
256 MB 500 MB 4 GB
Intel Pentium 2-4, Celeron, AMD Duron, 128

MB**

MB*/194
MB**

MB*/194
MB**

MB*/194
MB*/194
MB**

Xubuntu 7.10
Intel o AMD con velocidad de 500mhz
Kubuntu 7.10
Ubuntu 7.10
MB*/64
MB**
64
MB/192
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
256 MB 500 MB 3 GB
128 MB 450 MB 4 GB
128 MB 1.5 GB
4 GB
384 MB
384 MB 4 GB
4 GB
256 MB
384 MB 4 GB
4 GB
Ubuntu 6.06
256 MB
256 MB 2 GB
3 GB
Ubuntu 5.10
192 MB
256 MB 2 GB
3 GB
Slackware
486 o superior
16 MB
32 MB
Damn Samll 3.0 486DX o superior
16 MB
128 MB
Damn Samll 1.0 486DX o superior
16 MB
64 MB
128 MB
MB***
100 MB 3.5 GB
fluxbox
Slax 5.1
486, Pentium o AMD
96
36 MB
MB
KDE
144 MB
Knoppix 5
Intel Pentium o AMD Athlon
32
MB**
MB*/96
34

Fuente: Tabla con los requisitos mnimos y recomendados de distribuciones de Linux. [N.D].
Marzo 7 de 2008. Disponible en: [http://danubuntu.wordpress.com/2008/03/07/tabla-con-losrequisitos-minimos-y-recomendados-de-las-distribuciones-de-linux-mas-comunes/]
- PCs y LAPTOPS: de igual manera que los servidores, estos deben sostener las mismas
caractersticas mnimas determinadas por los sistemas operativos adems de disponer de un
entorno grfico que permita realizar la instalacin de un Softphone para realizar la
comunicacin con la central telefnica, de lo contrario no ser posible hacer uso de la mquina
como una extensin de la central.
- Telfonos IP: en el mercado existen diferentes tipos los cuales tienen caractersticas
especficas para la realizacin de llamadas sobre la central, teniendo como mayor diferencia el
uso de video conferencia ya que algunos de ellos disponen de cmara y monitor de video para
observar la video conferencia. Para realizar una mejor visualizacin de los diferentes tipos de
telfonos IP. En la tabla 2 se muestra un listado en el cual se presentan las referencias y
caractersticas que debern ser evaluadas antes de de realizar la compra del dispositivo para no
caer en el error de adquirir un componente que sobrepase los limites entregados por la central
telefnica.
TABLA 2. DESCRIPCIN TELFONOS IP
PRODUCTO
CARACTERISTICAS
3Com 3101SP
Control tipo cursor de cuatro direcciones, cuatro teclas programables con luz, soporte para
Basic Phone
Power-over-Ethernet, altavoz half-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet
with Speaker
10/100
Control tipo cursor de cuatro direcciones, 18 teclas programables con luz, soporte para
3Com 3102
IEEE 802.3 PoE, altavoz full-duplex, nueve tonos de timbrado, dos puertos Ethernet
Business Phone
entrada para diadema, cartula desmontable para opciones10/100/1000, de idioma local

Teclas de navegacin de dos direcciones, seis teclas programables con luz, tecla de mensaje
Alcatel IP Touch con LED, tecla LED de altavoz, compatible con IEEE 802.3 PoE, pantalla de texto
4018
monocromtica, conectividad 10/100 auto sensible

35

Diez teclas programables con luz y hasta 70 teclas de funcin usando solucin OmniPCX
Enterprise de Alcatel, pantalla grfica con 4,096 colores y resolucin de 240 x 320 pixeles,
Alcatel IP Touch teclas de navegacin de cuatro direcciones, conectividad 10/100 auto sensible, conexin
4068
para auricular, Bluetooth, marcacin por nombre

Dos lneas, ocho teclas de funcin predefinidas, conexin 10/100 BaseT, indicador de
Avaya 4601 IP
mensaje en espera, compatible con auxiliares auditivos, soporte para PoE, ocho patrones de
Telephone
timbre, direccionamiento
Modelo especializado para Call Centers, 24 teclas de funcin programables, pantalla grande
retroiluminada, mensajera instantnea entre telfonos IP, soporte para varios idiomas,
Avaya 4622SW
compatible con PoE, conexin 10/100 BaseTcon puerto conmutado para conectividad con
IP CallMaster
la PC DHCP
Pantalla grfica LCD, capacidad para mostrar contenido XML, tecla de acceso directo a
Cisco IP Phone
voicemail, altavoz, integracin de directorio con estndar LDAP3, botn de servicios para
7940G
acceso a contenido basado en Web, compatible con PoE, 24 tonos de timbre, cliente DHCP
Pantalla grfica LCD a color sensible al tacto, capacidad para mostrar contenido XML,
altavoz, entradas para audfonos o bocinas auxiliares, tecla para ver pginas anteriores en la
Cisco IP Phone
pantalla, compatible con PoE, conectividad 10/100 BaseT, deteccin de actividad de voz,
7970G
cancelacin de ruido, cliente DHCP
D-Link DPH-
Altavoz para conferencias, 10 teclas de funcin pantalla LCD de 2.5 pulgadas, identificador
140S Business
de llamadas, directorio, indicador de mensajes con acceso de un toque a voicemail, se pude
IP
conectar a LAN, a mdem DSL o ruteador
D-Link DVG-
Adaptador que da funcionalidad IP a telfonos anlogos, deteccin de actividad de voz para
2001S VoIP
ahorrar ancho de banda, CODECS populares y QoS integrada para dar prioridad a paquetes
Phone Adapter
de voz sobre paquetes de datos

Conexin Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando slo un
puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y
dos externos), deteccin automtica de red 10/100, amplificador para conexin de
Nortel i2002
auriculares externos
Conexin Ethernet conmutada integrada para conectar a la PC y la LAN ocupando slo un
puerto, compatible con PoE, direccionamiento DHCP, tres puertos Ethernet (un interno y
dos externos), deteccin automtica de red 10/100, amplificador para conexin de
Nortel i2004
auriculares externos
Panasonic KX-
Pantalla retro iluminada de seis lneas, tecla de navegacin, indicador LED de mensaje en
36

espera, conferencia, conexin para auricular, compatible con auxiliares auditivos,
NT136NE
alimentacin desde el conmutador

Acceso a las funciones de central telefnica, indicacin de llamada recibida en el modo de
Panasonic KX-
vibracin-reunin, manos libres, identificador de llamadas personalizado, tecla de
TD7690
navegacin, modo anlogo y compatible con sistemas IP
Fuente: Telfonos IP. Mxico. Josu Canales. [N.D]. Disponible en:

[http://74.125.47.132/search?q=cache:IVeexwjR67gJ:www.esemanal.com.mx
/enviar.php%3Ftype%3D2%26id%3D375+telefonos+ip+caracteristicas&cd=4&hl=es&ct=cln
k&gl=co]
- Dispositivos PSTN: Estos dispositivos son los encargados de realizar la conexin entre la
central telefnica VoIP con el mundo de la telefona pblica conmutada por medio de puertos
FXO (Foreign Exchange Office) que convierten las seales analgicas a digitales y viceversa.
Adems algunos de ellos disponen de puertos FXS (Foreign Exchange Station) que permiten
convertir un telfono anlogo a un telfono IP realizando una conexin interna del puerto con
la central telefnica realizando la gestin de conexin IP y entregando una salida anloga para
el telfono anlogo conectado25. Estos dispositivos pueden venir en diferentes presentaciones
como son tarjetas o enrutadores IP que disponen de todos los puertos (FXS - FXO) a alguno
de ellos adems de manejar un puerto para la conexin de red que permitir realizar la
conexin por medio de TCP/IP con el servidor, para lo cual debe estar configurada en ambos
extremos, tanto en el servidor de VoIP como en el dispositivo.
- Dispositivos de red: Estos estn determinados por la estructura de la red y est comprendida
por los dispositivos bsicos de conexin como lo son switchs, enrutadores y medios de
conexin almbricos o inalmbricos que permitan la conexin para cada uno de los
dispositivos conectados a la red26. La velocidad de conexin deber estar comprendida entre
25
Conectando VoIP a las PBX. Dispositivos de VoIP.Buenos Aires, Argentia. Voz Data International. Disponible
en: [http://www.globaldata.com.uy/whitepaper/Conectando%20VoIP%20a%20la%20PBX.pdf]
26
Introduccin de redes. Capitulo: topologas de redes locales. Colombia. Netcolombia. Disponible en:
[http://www.mailxmail.com/curso-introduccion-redes/topologias-redes-area-local]
37

100/1000 MB para las tarjetas de red y los dispositivos de interconexin para que manejen una
velocidad adecuada de transmisin de datos, de lo contrario podran haber retardos en la
comunicacin de cualquier tipo de datos sobre la red.
3.5 SOFTWARE
El software requerido para la puesta en marcha de una centra VoIP toma en primera instancia
una plataforma para realizar el montaje de la central, esta depende de la central telefnica que
se desea implementar la cual puede correr sobre plataformas Linux o Windows. Es importante
anotar que algunas de las centrales de VoIP trabajan sobre ambas plataforma entregando la
posibilidad a los usuarios de seleccionar la que ms le convenga, teniendo la ventaja de
trabajar sobre un ambiente operativo como lo es Linux que maneja una independencia sobre el
funcionamiento de sus programas permitiendo que si alguno de los procesos se cuelgan
puedan ser detenidos de manera transparente con respecto a los dems.
El montaje de la central se puede realizar haciendo uso de alguno de las dos centrales de VoIP
ms conocida como lo son 3CX y Asterisk, donde la primera maneja un sistema de
licenciamiento propietario mientras que Asterisk maneja licencia GNU hacindolo mucho ms
accequible a las empresas desde un punto de vista econmico permitiendo realizar un ahorro
dentro de los costos de implementacin de una central.
Para el manejo de las extensiones usadas por medio de PCs y Laptops se deber realizar por
medio de un software llamado Softphone27 que permite al ordenador hacer la interface con la
central telefnica de manera grfica simulando el funcionamiento de un telfono IP. Este
software puede ser suministrado por diversas empresas encargadas del desarrollo del software
y que entrega diferentes soportes sobre los protocolos usados para la comunicacin con la
27
Softphone.
Barcelona,
Espaa.
[N.D].
VozTelecom
Sistemas
S.L.
disponible
en:
[http://www.voztele.com/esp/productos_servicios_voip/centralita_virtual_oigaa/centralita_virtual_oigaa/
softphone.htm]
38

central. Algunos de ellos manejan el protocolo SIP 28 (Protocolo de Iniciacin de Sesiones)

mientras que otros el protocolo IAX (Inter Asterisk Exchange) o ambos, siendo esta
caracterstica muy importante al momento de realizar la seleccin del Softphone sobre el
montaje de la central ya que si es escogido de manera arbitraria, es probable que no pueda
haber ningn tipo de comunicacin generando problemas de costos y tiempos de
implementacin los cuales pueden representar para la empresa prdidas econmicas que
podran llevar a tomar la decisin de no implementar la solucin de VoIP. Algunos de los
Softphone ms utilizados son Zoiper, X-Lite y el nativo de 3CX, donde cada uno de los tres
Softphone mencionados manejan protocolos SIP como estndar exceptuando Zoiper que
maneja de igual manera el protocolo IAX2.
3.5.1 CONMUTADOR TELEFNICO
Este tipo de conmutadores son utilizados actualmente en la mayora de las empresas, ya que en
el momento de la inversin inicial solo se disponan de este tipo de soluciones para realizar la
comunicacin al interior de las mismas. Esto evita la contratacin de lneas de comunicacin
adicionales a una empresa prestadora de servicios de comunicacin y de igual manera permite
comunicar cada una de las dependencias de la empresa con la lnea telefnica pblica
facilitando el ingreso y la salida de llamadas al exterior de la organizacin.
Los conmutadores telefnicos entregan ciertas limitaciones para su uso como lo es:
-
la ampliacin de las lneas usadas, ya sea para el interior de la organizacin

(extensiones) o para el ingreso de lneas telefnicas anlogas pblicas entregadas por
los proveedores de servicios de comunicacin.
Otra limitacin es la programacin de los conmutadores, debido a que debe ser

realizada por personas especializadas en determinadas marcas y algunos de estos
conmutadores no disponen de interfaces grficas que permitan verificar de manera
28
Qu es SIP? Session Initiation Protocol. Georgia, USA. [N.D]. 3CX. Disponible en: [http://www.3cx.es/voipsip/sip.php]
39

visual la programacin que hasta el momento se tenga sobre la central, generando as

inconvenientes y demoras al momento de realizar verificacin de conexiones inestables
con respecto a la comunicacin con la central. Es importante resaltar que algunos de
estos conmutadores sufre algn inconveniente de programacin no hay manera de
realizar backups sobre la programacin y se necesita realizar una nueva programacin
lo que conlleva a un aumento en costos para la empresa que disponga del dispositivo.
-
Estos conmutadores tampoco cuentan con grabadoras de voz, generando as la

necesidad de utilizacin de dispositivos externos que permitan esta funcin,
ocasionando mas costos para la empresa, sin contar que dichos dispositivos deben
tener determinada compatibilidad con la central para que puedan ser usadas de manera
correcta y generen el mnimo de interferencias dentro del desarrollo de comunicacin
entre las extensiones y las troncales.
A continuacin se muestran las caractersticas entregadas para un conmutador telefnico

Panasonic TES-824 de 3 lneas y 8 extensiones29. En la figura 9 se puede observar la imagen
de la central telefnica TES-824 de manera fsica.
FIGURA 9. CENTRAL TELEFNICA TES-824
Fuente: Productos. [N.D]. Arma Rede Ingenieros E.U. disponible en:

[http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php]
29
Productos.
[N.D].
Arma
Rede
Ingenieros
[http://www.armaredesingenieros.com/productosintertelefonia.php]
E.U.
disponible
en:
40

La central telefnica TES-824 entrega las siguientes caractersticas:

- 3 lneas CO y 8 Extensiones con posibilidad de crecer hasta 16.
- Recepcin Automtica de 3 Niveles con Gua de Voz.
- Servicio de Mensaje de Voz Integrado a travs de una tarjeta opcional.
- Indicador en pantalla del identificador de llamadas.
- Recepcin y Envo de Mensajes de Texto (SMS) entre telfonos de lnea fija y telfonos
celulares. (Se necesita del servicio a travs del carrier).
- Permite manejar y distribuir las llamadas entrantes de manera eficiente para no perder una
sola de ellas.
- Ofrece varias opciones de Desvo de Llamada y tambin puede programarse de acuerdo a los
horarios y das de la semana.
- Se pueden conectar hasta 4 sistemas de portero elctrico para hablar con los visitantes e
inclusive se puede abrir la puerta en caso de que se agregue un control de apertura de puertas.
- Los telfonos se pueden utilizar como Monitores de Habitacin.
- Facilita el ahorro y la optimizacin de recursos al ofrecer funciones de Administracin
Econmica de Costos
- Reportes de Actividad de Llamada.
- Introduccin de Cdigo de Cuentas.
- Restriccin de Llamadas.
41

3.5.2 CENTRAL TELEFNICA PBX

Una central telefnica PBX (Central Telefnica Digital) permite realizar comunicacin entre
los dispositivos telefnicos de la empresa, separados de la red telefnica pblica conmutada. A
diferencia de los conmutadores telefnicos que gestionan llamadas, enlazan extensiones
internas e interconectan la terminal con una lnea anloga del proveedor de servicio telefnico
al momento de realizar llamadas desde el interior de la organizacin con el exterior. El PBX lo
que hace al momento de tramitar llamadas salientes es enviar el numero marcado directamente
a la central telefnica del proveedor, ya que este hace uso de enlaces unificados de transporte
de voz llamados lneas troncales30.
Dentro de las ventajas que entrega un PBX est la gestin de trfico de llamadas lo que
permite es llevar de manera controlada el flujo de llamadas que se maneja dentro de la
organizacin adems de permitir conexiones con enlaces digitales E1 y T1, esto posibilita la
conexin de hasta 30 lneas telefnicas por tan solo dos pares de cobre, ayudando de esta
manera a disminuir la cantidad de cableado producido por las 30 lneas telefnicas si estas
llegaran hasta el PBX.
Actualmente las llamadas entrantes por medio de un PBX pueden ser realizadas de dos
maneras diferentes, una de ellas por medio de un nico nmero, el cual tiene relacionado a su
vez diferentes lneas telefnicas que se gestionan dependiendo de la disponibilidad de cada
una de ellas. Por ejemplo el numero PBX es 3334444 y tiene relacionados los nmeros
telefnicos 3334441 y 3334442, entregando de esta manera tres lneas y funcionaria de la
siguiente manera: si entra la primera llamada contesta el 3334444, en la segunda como est
ocupada contesta la lnea 3334441 y para la tercera llamada como las otras dos estn ocupadas
contesta la 3334442.
30
Tipos de interconexiones de centrales Asterisk. [N.D]. Emilio Pichardo. 4 de noviembre de 2008. Disponible
en: [http://asterisknic.com/page/2/]
42

La otra forma seria manejando una serie telefnica brindada por la empresa prestadora del
servicio la cual entregara un nmero con varias extensiones relacionadas. Por ejemplo: se
tiene para el PBX el numero 3330000 donde se usaran los ltimos 4 nmeros para el manejo
de las extensiones por lo cual si una persona desea llamar a una extensin especifica lo que
debera hacer es reemplazar estos ltimos 4 dgitos por la extensin. Si se desea marcar a la
extensin 6789 podra marcar 3336789 o por el contrario podra marcar al nmero del PBX en
el cual respondera un mensaje de voz solicitando el nmero de la extensin y debera marcar
el nmero 6789 para comunicarse con la extensin. Hay que tener en cuenta que este tipo de
solucin es mucho ms costosa que la primera ya que esta es brinda por la empresa prestadora
del servicio y no es solucionada por la empresa contratante.
En la actualidad se ha venido presentando el uso constante de centrales telefnicas las cuales
hacen su gestin de manera computarizada por medio de equipos de equipos servidores que
manejan software especial para prestar el servicio de voz usando tecnologa de VoIP. Para este
caso particular, se tocaran dos software de centrales telefnicas muy conocidas en el mundo de
las comunicaciones de VoIP que son 3CX y Asterisk, el primero de licencia propietario con
posibilidad de usar la central de manera gratuita con limitantes y el segundo de cdigo abierto
con licencia GPL.
3.5.2.1 C ENTRAL TELEFNICA 3CX
La central telefnica 3CX en una central telefnica que reemplaza en su totalidad a una
central telefnica convencional y que funciona bajo sistemas operativo Windows, entregando
la posibilidad de usar el equipo como servidor y para labores ofimticas.
Actualmente 3CX cuenta con 2 tipos de ediciones para el uso de su software, una edicin
comercial, la cual cuenta con todas las caracterstica brindadas por la central entregando
soporte empresarial especializada para cada uno de los requerimientos que se tengan sobre su
uso. La edicin gratuita entrega todas las posibilidades bsicas de comunicacin y cuenta con
43

soporte del software por medio de foros, siendo un poco ms informal y menos practico al
momento de entregar una solucin optima para los requerimientos que se tengan, esta versin
gratuita no cuenta con limitaciones al momento de la creacin de extensiones pero si al
momento de permitir llamadas simultaneas la cual est reducida a solo 4 al tiempo, esto se
logra por medio de un correo electrnico el cual ser enviado al correo electrnico de la
persona que realiza la descarga de la versin desde la pgina www.3cx.com. En la tabla 3 se
observara cuales son cada una de las caractersticas entregadas por la central telefnica 3CX al
igual que las diferencias entre la edicin comercial y su edicin gratuita.
TABLA 3. CARACTERSTICAS DISTRIBUCIONES 3CX
Edicin
Licensing
Edicin Gratuita
Comercial
Price
Free
From 295/$375
Support
N/A
From 150/$185
Unlimited
Unlimited
4->256
Call Logging
Call Reporting
Blind Call Transfer
Attended Call Transfer
Call Forward on Busy
Call Forward on No Answer
Call Routing (DID)
Caller ID
Conference Calling
Auto Attendant / Digital Receptionist
Voice Mail
Music on Hold
Ring Groups
Hunt Groups
Extensions
Number of simultaneous calls supported
General Phone System Features
44

Central Phonebook
Call Parking
Call Pickup
Call Queueing
Call Recording
Dial by Name
MWI - Message Waiting Indicator
BLF Status Updates
Conference Rooms
Intercom
Paging
X
Management and Scaleability
Web-based management console
Configuration wizard
Real Time Web-based System Status
Integrated Web Server
Automated Restore and Backup
Tunnel
Microsoft Windows Server 2003 Certified
Integrated Enterprise Database (PostgreSQL)
Ability to Run as Windows 2008 Virtual Machine
Ability to Run as VmwareVirtual Machine
Supports Windows Clustering
Automatic Phone Provisioning
Allow Users to Configure their Own Extension Settings
Firewall Friendly Configuration of External Extensions via
Unified Communications and Mobility

Myphone Self-Service User Portal
Receive Voice Mail via Email
Public SIP ID for Extensions
3CX Tunnel for Easy Remote Connections
Advanced forwarding rules based on caller ID, time & type of

call
45

Integrate Branch Offices with 3CX Bridge
Standards-based Presence Information
Integrated Fax Server
Receive Faxes via Email as PDF
X
3CX VOIP Client
Compact Windows System Tray Applet
Tunnel all VOIP Traffic over a Single Port
Place Calls
Transfer Calls
Shows Incoming Calls
Shows Caller ID
Shows Personal Call History
Divert Calls to Voice Mail
TAPI Driver for Integration with Microsoft Outlook
Queue Monitoring
Shows Status of Other Extensions
Run as Presence Monitor in Combination with Deskphone
3rd Party Application Integration

Microsoft Outlook
Salesforce Integration
HTTP API to Integrate with any Web CRM
Microsoft Exchange 2007 UM
X
SIP Standards Support
Fully Supports RFC 3261
SIP Forking
Establish Standards-based SIP Trunks with other SIP Servers
Devices and Providers

Supports SIP Hardware Phones
Supports SIP Software Phones
Supports Leading SIP / VOIP Gateways
Supports Sangoma cards
Supports Popular SIP /VOIP Providers
46

SIP Trunking Support
Create Free Communication Links to other 3CX Systems
Create Free Communication Links to other SIP Servers
Codecs (Voice Compression)

G711 (a law and u law)
GSM
Speex
Ilbc
G729 *1
X
Customer Service and Support
Wiki
Community Forums (no 3CX Support)
Email Support *2
Live Chat Support*3
3CX Partner Forum (only for 3CX Resellers)
3CX Partner Support Portal (only for 3CX Resellers)
Fuente: free edition Vs commercial edition. [N.D]. 3CX. 2009. Disponible en:
[http://www.3cx.com/phone-system/edition-comparison.html]
Una de las grandes ventajas que se tiene para trabajar con la central 3CX es la facilidad de
instalacin con la que esta cuenta, ya que se realiza de manera grafica y de forma muy
sencilla. A continuacin se muestra como se realiza la instalacin de la central 3CX en un
sistema operativo Windows vista y la manera de realizar algunas de las configuraciones
bsicas las cuales son realizadas por medio de una aplicacin de administracin Web.
3.5.2.2 C ENTRAL T ELEFNICA A STERISK
De igual manera como la central 3CX, Asterisk cumple con todas las caractersticas de una
central telefnica convencional, pero a diferencia de 3CX, esta es nativa del SO Linux siendo
compatible de igual manera sobre el SO Windows. El carcter de esta central telefnica es la
licencia GPL que maneja, convirtiendo esta herramienta en un software libre con la nica
47

limitacin de imaginacin y necesidades ya que cuenta con todas las caractersticas abiertas
para su uso por medio de configuracin de sus archivos principales, para los cuales es
necesario tener un conocimiento ms completo del funcionamiento de dicha central. Esto
puede ser manejado de una manera mucho ms sencilla por medio de interfaces de
comunicacin creadas para realizar mucho ms fcil la configuracin de la central, algunas de
las interfaces ms conocidas para dicha configuracin son FreePBX31 y Elastix32, una
distribucin de Linux organizada de tal manera que trae todas las configuraciones por defecto
para realizar una rpida parametrizacin de sus funciones adems de los informes grficos que
permiten tener una mejor visin del comportamiento de la central y el estado de las
comunicaciones sobre la misma.
Para hacer una mejor idea de las posibilidades que nos permite el montaje de la central
telefnica Asterisk, se pasara a observar las diferentes caractersticas con las cuales cuenta esta
central que es muy conocida dentro del software libre como la mejor central telefnica de voz
sobre IP creada como licencia GPL33.
3.5.2.2.1 C ARACTERSTICAS
- Caractersticas de llamada
Sistema de men en Pantalla ADSI (Interfaz Analgico para presentacin de Servicios)
Receptor de Alarmas
Agregar mensaje (Append Message)
Autentificacin (Autenticacin)
Respuesta automatizada
31
Gua
de
administracin.
[N.D].
FreePBX.
Disponible
en:
[http://www.freepbx.org/support/documentation/administration-guide]
32
Documentacin.
[N.D].
PaloSanto
Solutions.
Disponible
en:
[http://www.elastix.org/index.php?option=com_openwiki&Itemid=32]
33
Centralitas IP basadas en Asterisk. Palmas de Mayorca. Soporte Bankoi SL.http. disponible en:
[http://voip.bankoi.com/centralitas_ip.htm]
48

Listas negras
Transferencia no supervisada
Registros de llamada detallados
Desvo de llamada si la extensin est ocupado
Desvo de llamada si la extensin no responde
Desvo de llamada variable
Monitorizacin de llamadas
Aparcamiento (estacionamiento) de llamadas
Encolado de llamadas
Grabacin de llamadas
Recuperacin de llamadas
Encaminamiento de llamadas (DID y ANI)
Escucha de llamadas
Transferencia de llamadas
Llamada en espera
Identificacin del llamante (del que llama)
Bloqueo de llamante
Identificacin del llamante durante la llamada en espera
Tarjetas de llamadas
Conferencia de voz
Almacenamiento y recuperacin en Base de Datos
Integracin con Base de Datos
Marcacin por nombre
Acceso directo al sistema interno (Direct Inward System Access (DISA))
Tonos de llamada distintivos
Funcin No Molestar
Llamadas de emergencia
ENUM
49

Recepcin y transmisin de Fax (paquete OSS de terceros)

Lgica de extensiones flexible
Presentacin interactiva del directorio
Respuesta vocal interactiva (IVR)
Agentes locales y remotos
Macros
Msica durante la espera (msica en espera)
Msica en transferencia (msica durante la transferencia)
o
Sistema flexible basado en Mp3
Reproduccin aleatoria o Lineal
Control de Volumen
Marcacin predictiva
Privacidad
Protocolo de establecimiento abierto (Open Settlement Protocol) (OSP) Paginacin desde arriba (Overhead Paging) (Localizacin de Cabecera??)
Conversin de protocolos
Captura de llamada remota
Soporte de oficina remota
Extensiones itinerantes (Roaming)
Encaminamiento en funcin de la identificacin del llamante
Mensajera SMS
Deletreo / Habla
Streaming Media Access
Transferencia supervisada
Deteccin de habla
Texto a Voz (TTS) (mediante la aplicacin Festival)
Llamada a tres (llamada de tres vas)
Fecha y hora
50

Transcodificacin
Trunking
Pasarelas VoIP
Buzn de Voz
o
Indicador visual de mensaje en espera
Tono de marcado entrecortado para mensaje en espera
Envo de mensajes del buzn al correo electrnico
Grupos de buzones
Interfaz web para acceder a los Buzones
Zapateller
- Integracin ordenador-telefona (CTI)
AGI (Asterisk Gateway Interface): Interfaz a la Pasarela Asterisk
Gestor grfico de llamadas
Gestin de colas para llamadas salientes
Marcacin predictiva
Interfaz de gestin TCP/IP
- Escalabilidad
TDMoE (Time Division Multiplex over Ethernet): Multiplexacin por Divisin en el
Tiempo sobre tramas Ethernet
o
Permite la conexin directa de la PBX Asterisk
Latencia nula
Utiliza hardware Ethernet normal
Voz sobre IP
o
Permite la integracin de instalaciones fsicamente separadas.
Emplea las conexiones de datos ms comnmente desplegadas.

51

o
Permite un plan de marcacin unificado en todas las oficinas.
- Codecs
ADPCM
G.711 (A-Law y -Law)
G.723.1 (solo en paso)
G.726
G.729 (comprando una licencia comercial a travs de Digium)
GSM
iLBC
Lineal
LPC-10
Speex
- Protocolos
IAX (Inter-Asterisk Exchange: Intercambio entre Asterisk)
H.323
SIP (Session Initiation Protocol: Protocolo de Inicio de Sesin)
MGCP (Media Gateway Control Protocol: Protocolo de Control de Pasarela de
Medios)
SCCP (Cisco Skinny)
- Interaccin con la Telefona Tradicional
E&M
E&M Wink
Caractersticas del grupo D
FXS
52

FXO
GR-303
Sealizacin por bucle (Loopstart)
Sealizacin por tierra (Groundstart)
Kewlstart
Soporte para tonos MF(multifrecuencia) y DTMF (multifrecuencia con doble tono)
Robbed-bit Signaling (RBS) Types
- Protocolos PRI
4ESS
BRI (ISDN4Linux)
DMS100
EuroISDN (RDSI europea)
Lucent 5E
National ISDN2
NFAS
Hablando de las caractersticas ms atractivas y llamativas de trabajar con Asterisk es su
estado de licenciamiento de software libre que permite reducir bastantes los costos de
implementacin, aunque cabe anotar sobre esto que el soporte sobre la central es un poco ms
limitada ya que esta solo puede ser encontrada en foros o por parte de empresas especializadas
que prestan el servicio de instalacin y configuracin, esta ultima siendo la ms importante y
complicada, ya que muchas de sus directivas se realizan directamente sobre los archivos de
configuracin. Para solucionar esta situacin se han implementado proyectos de carcter libre
que hacen ms fcil la implementacin y configuracin de la central como lo son la
distribucin Elastix o la consola administrativa FreePBX.
53

54

4. MODELO TEORICO
4.1 SELECCIN DE LAS CENTRALES TELEFONICAS
La central telefnica seleccionada para el diseo del prototipo es Asterisk, debido a que esta
central entrega todas las caractersticas necesarias para realizar un control ptimo sobre las
llamadas realizadas, adems de la gestin eficiente del flujo de las mismas. De igual manera se
toma en cuenta el carcter libre que esta central ofrece, a diferencia de 3CX, que cuenta con 2
tipos de licencias, donde la licencia gratuita maneja muchas restricciones operacionales
necesarias para la correcta gestin de un Call-center. Esta seleccin reduce los costos de
implementacin sobre un montaje de un proyecto de VoIP haciendo mucho ms accesible la
implementacin para la empresa.
4.1.1 VENTAJAS
- Escalabilidad: el sistema tiene la posibilidad de trabajar desde 10 usuarios hasta 10.000
divididos en diferentes sedes sin necesidad de comprar licencias adicionales para su uso.
- Compatibilidad de dispositivos: debido a su caractersticas de cdigo abierto, los

desarrolladores han pensado en la utilizacin de diferentes dispositivo de red compatibles con
VoIP, permitiendo la reduccin en los costos, debido a que no ser necesario comprar
dispositivos especficos para comunicar la central con las extensiones o las lneas PSTN.
- Interoperabilidad y flexibilidad34: Asterisk ha incorporado la mayora de estndares de
telefona del mercado, tanto los tradicionales (TDM) con el soporte de puertos de interfaz
analgicos (FXS y FXO) y RDSI (bsicos y primarios), como los de telefona IP (SIP, H.323,
MGCP, SCCP/Skinny). Eso le permite conectarse a las redes pblicas de telefona tradicional
e integrarse fcilmente con centralitas tradicionales (no IP) y otras centralitas IP.
34
Asterisk: principales ventajas. Barcelona, Espaa. Quarea ITC Management & Consulting SL. Disponible en:
[http://www.quarea.com/files/imce/AsteriskA4-e.pdf]
55

4.1.2 DESVENTAJAS:
- Falta de soporte: debido a su naturaleza de cdigo abierto, se torna complicado en
determinados casos encontrar un soporte especfico para dificultades encontradas sobre el
transcurso de una implementacin, adems, se encuentran muchas ideas divididas con respecto
a una solucin planteada, generando esto, en muchas ocasiones, demoras en la solucin de los
problemas.
- Demora en adquisicin de dispositivos: a pesar de manejar diversos dispositivos de red

para el uso de la central, algunos de los proveedores de estos dispositivos no se encuentran al
interior del pas, generando retrasos por envo y verificacin de transacciones bancarias
debidas a la variacin del dlar.
- Inestabilidad: en ambientes empresariales, se puede dar inestabilidad del software si no es

instalado sobre un servidor potente que soporte cada una de las transacciones necesarias para
realizar la comunicacin de todos los operadores conectados a ella.
4.2 DISEO DEL PROTOTIPO

Para el diseo del prototipo se tendrn en cuenta los siguientes supuestos:
Se supondr que es una empresa prestadora de servicios que trabaja sobre el entorno del
software la cual cuenta con un rea de servicio al cliente que dispone de 3 asesores encargados
cada uno de gestionar y recibir las llamadas concernientes a los programas ofrecidos por esta.
Estos programas estn divididos en 3 tipos: sistemas pos, sistema contable y desarrollos
especiales. La distribucin para el soporte por parte de las personas se encuentra distribuida de
la siguiente manera:
3 asesores, desarrollos especiales
2 asesores, sistema contable
56

2 asesores, sistemas pos

La empresa en la actualidad cuenta con 3 lneas telefnicas las cuales sern atendidas por los
asesores en la medida que se requiera un soporte especfico sobre los programas anteriormente
mencionados. Adems de esto, la empresa solicita que automticamente ingrese la llamada se
active una grabacin que permita entregar un saludo de bienvenida adems de disponer de un
men que se encargue de informar al cliente cual es el nmero de la extensin que debera
marcar para permitir la comunicacin con el asesor calificado que pudiera atender su caso
especfico.
Realizar gestin de las llamadas automticamente por parte de la central, pretendiendo con
esto llevar un control total sobre el flujo de las llamadas gestionadas en el rea de servicio al
cliente, para esto la central deber entregar informacin sobre las llamadas entrantes y
salientes a nivel general y especifica por cada uno de los asesores incluyendo la duracin de
cada una de las llamadas, adicionalmente es muy importante para la empresa identificar los
nmeros telefnicos entrantes e identificar cual es el cliente que realiza llamadas
constantemente a la empresa para mejorar el servicio y realizar un seguimiento al programa
que dispone el cliente para aumentar el control de calidad sobre el mismo. Hay que tener en
cuenta que para la empresa se hace necesario restringir algunos clientes para que no tengan la
posibilidad de recibir soporte telefnico de nmeros especficos y evitar cometer errores en el
servicio, para esto requiere especficamente bloquear algunos nmeros telefnicos y emitir a
estos un mensaje el cual informe que la empresa de la cual se est marcando actualmente se
encuentra suspendido para recibir cualquier tipo de soporte.
Actualmente la empresa cuenta con un equipo disponible para realizar la instalacin de una
central telefnica sin limitantes de sistema operativo para su uso, ubicado este en un rack
seguro dentro de la empresa donde se puede tener acceso a la lneas telefnicas al igual que
diversos puntos de conexin para la red dado el caso que se necesitar instalar algn
dispositivo diferente al equipo. De igual manera se cuenta con 1 dispositivos PSTN de marca
57

Linksys SPA3102 que tiene un puerto FXS y FXO, los cuales pueden ser utilizados para
realizar la comunicacin de la central telefnica con la RTPC.
4.2.1 PROPUESTA DE SOLUCIN
Para realizar la implementacin del prototipo se utilizar la central telefnica Asterisk, la cual
ha sido escogida por contar con todas las caractersticas planteadas anteriormente, adems de
contar con un carcter libre para el uso de la central. A continuacin se presentaran cada una
de las caractersticas y procesos necesarios para la puesta en marcha de la central teniendo
como objetivo entregar de manera completa el diseo pertinente con respecto al montaje
requerido. En la figura 10, se puede observar el diagrama de bloques en el cual se explica cual
ser el comportamiento de una llamada al momento de ser gestionada por medio de la central
telefnica. Esta inicialmente ser recibida por el identificador de llamadas que ser
direccionada al IVR para luego enrutar a la extensin requerida por el usuario, si la extensin
que es requerida se encuentra en el momento ocupada, esta ser remitida al buzn de mensajes
de la extensin. Para terminar, los datos de llamada sern almacenados en la base de datos de
la central que permitir realizar consultas sobre las llamadas salientes y entrantes.
4.2.1.1 CARACTERSTICAS FSICAS
Para el desarrollo del montaje se contara con una red montada en estrella la cual cuenta con un
dispositivo de comunicacin Switch ubicado en un rack donde se centralizaran los datos por
medio de un equipo servidor de archivos que ser montado sobre sistema operativo Linux.
Adicional a este servidor se har uso del dispositivo PSTN SPA3102 que permitir realizar
comunicacin con la RTPC. Las caractersticas del equipo servidor son las siguientes:
-
Procesador Pentium III de 833 MHz
Disco Duro de 40 GB
Memoria RAM de 258 MB
Unidad de Disco compacto de 52X RW

58

Cada uno de los equipos clientes deben contar por lo menos con las caractersticas mnimas
que tiene el servidor independiente del sistema operativo que cada uno maneje, adems de
contar con una tarjeta de red de datos Ethernet 10/100/1000 para que no haya ningn
inconveniente con el flujo de los datos sobre la red.
Las caractersticas del SPA3102 (ver figura 11) sern relacionadas a continuacin, aclarando
que este dispositivo, adems de realizar funcin de router, este solamente ser utilizado como
puente entre la red interna y la RTPC.
FIGURA 10. DIAGRAMA DE BLOQUES GESTIN DE LLAMADAS SOBRE LA
CENTRAL ASTERISK
Fuente: Autor
59

FIGURA 11. SPA3102
Fuente: SPA3102 pasarela de voz von router. [N.D]. Unitel Experts. Disponible en:
[http://www.unitelexperts.com/shop/index.php?act=viewProd&productId=31 puerto FXS]
-
1 puerto FXO
Protocolo de interconexin de datos Ethernet y Fast Ethernet
Puerto DMZ
Soporte DHCP
Soporte NAT
Protocolo VoIP SIP
Protocolos de transporte TCP/IP, UDP/IP, ICMP/IP
Protocolo de gestin remota HTTP, HTTPS
Para el diseo de la red se deber realizar una distribucin de direcciones IP clase C la cual
ser descrita en la tabla 4 para definir una parametrizacin de cada uno de los dispositivos
implicados en el montaje de la red previsto en la figura 12 para impedir problemas de
comunicacin para con la central.
TABLA 4. DIRECCIONAMIENTO IP
60

DESCRIPCIN
DIRECCION IP
MASCARA
DIRECCION DE BRODCAST
SERVIDOR VoIP
192.168.0.1
255.255.255.0
192.168.0.255
SPA3102
192.168.0.2
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 1
192.168.0.3
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 2
192.168.0.4
255.255.255.0
192.168.0.255
EQUIPO 3
192.168.0.5
255.255.255.0
192.168.0.255
FIGURA 12. DISEO RED EMPRESARIAL
Fuente: Autor
4.2.1.2 CARACTERSTICAS DE SOFTWARE
Para el montaje de la central telefnica ser utilizada la central telefnica Asterisk, la cual ser
montada por medio de una distribucin Linux que est destinada para el montaje de Asterisk
de manera predeterminada llamada Elastix, esta distribucin permite realizar un montaje de
manera rpida y precisa debido a que maneja una interface grafica por medio de entorno web
el cual est montado bajo un servidor web apache que incorpora manejo de base de datos
MySQL e intrprete de comandos PHP.
61

Antes de realizar la configuracin de la central es necesario disponer de un plan de marcado

que es determinante para realizar el direccionamiento de la llamadas el cual deber estar de
acuerdo con los requerimientos del montaje, por lo tanta, Para el manejo del plan de marcado
sern determinadas 3 extensiones para cada uno de los equipos de los asesores, adems se
manejara para la recepcin de las llamadas una contestadora automtica (IVR) que permitir
de acuerdo a un men numrico enlazar la llamada entrante con cada una de las extensiones
creadas.
A continuacin se mostrara con ms detalle en las tablas 5, 6,7 y 8 el diseo de: numero de las
extensiones a crear, los grupos de timbrado, plan de marcado IVR y plan sgueme.
TABLA 5. NUMERACIN EXTENSIONES
EQUIPO
EXTENSION
EQUIPO 1
100
EQUIPO 2
101
EQUIPO 3
102
SPA3102(PARA TRONCAL)
10000
Fuente: Autor
TABLA 6. GRUPOS DE TIMBRADO
GRUPO
DESCRIPCION
EXTENSIONES
600
SISTEMAS POS
100-101
601
SISTEMA CONTABILIDAD 101-102
602
SISTEMAS ESPECIALES
100-101-102
Fuente: Autor
TABLA 7. PLAN DE MARCADO IVR
NUMERO IVR
0
DESCRIPCION
OPERADORA
EXTENSION O GRUPO
100
62

1
SISTEMAS POS
600
SISTEMA CONTABILIDAD
601
SISTEMAS ESPECIALES
602
Fuente: Autor
TABLA 8. PLAN SGUEME (CUANDO EXTENSIN NO CONTESTA)

EXTENSION EXTENCION SIGUEME
100 101-102
101 100-102
102 100-101
Fuente: Autor
Para el manejo de las extensiones se realizar el montaje sobre cada uno de los equipos cliente
el Softphone X-Lite (ver figura 13) desarrollado por la empresa CounterPath. Este Softphone
trabaja sobre protocolo SIP para realizar la conexin con el servidor, siendo este protocolo el
seleccionado para trabajar la central. X-Lite cuenta con caractersticas de manejo de video
para video-conferencia, identificador de llamadas, listado de llamadas recibidas y perdidas,
indicador de mensaje de voz, conferencia de voz, manejo de HOLD, transferencia de llamadas
(en su versin pagada), listado de contactos, grabacin de llamada y control de sonido de voz
y micrfono.
FIGURA 13. SOFTPHONE X-LITE
63

Fuente: Autor
4.3 INSTALACION CENTRAL ASTERISK
Para mostrar un poco sobre la forma como se realiza la instalacin de la central, se mostrar en
forma general los pasos con los principales para realizar la instalacin de la central.
Inicialmente para realizar el montaje de la central telefnica, es necesario determinar en un
principio el sistema operativo sobre el cual se desea trabajar, para este caso puntual se
explicar el montaje sobre el sistema operativo Windows y sobre Linux.
4.3.1 INSTALACIN SOBRE WINDOWS
Al descargar del instalador puede ser realizada desde la pgina http://www.asteriskwin32.com
desde el link de descargas en el cual encontraran diferentes versiones y se usar el software
Softphone que permitirn la comunicacin de las extensiones con la central. La instalacin
mostrada a continuacin se realizar con la versin steriskWin32 0.60 para Asterisk 1.2.14.
Como primera medida se debe descargar el instalador el cual al ser ejecutado mostrara en
pantalla una bienvenida a la instalacin de la central Asterisk que exige para continuar dar clic
64

en el botn siguiente para proseguir con la instalacin, a continuacin mostrara informacin

con respecto a la licencia la cual debe ser acepta para realizar el montaje de la central (vea
figura 14).
FIGURA 14. INSTALACIN ASTERISK
Fuente: Autor
Luego de esto el sistema de instalacin solicita la ubicacin en la cual sern instalados los
archivos de configuracin, por defecto el sistema entrega la ruta c:\cygroot, la cual podr ser
modificada de acuerdo con los requerimientos del usuario. El sistema pregunta si el usuario
desea realizar una actualizacin de la central o si por el contrario ser una nueva instalacin de
la central, esto puede ser visualizado en la figura 15.
FIGURA 15. TRMINOS DE ACTUALIZACIN O INSTALACIN
65

Fuente: Autor
Ya para terminar con la instalacin pregunta si se desea crear un acceso directo desde el
escritorio, si as se requiere se debe marcar el campo create a desktop icon, de lo contrario
se debe dejar vacio. Por ltimo muestra la informacin sobre la instalacin a realizada y el
montaje de la central en nuestro equipo servidor (vea figura 16).
Finalizada la instalacin se deber iniciar la central, esta abrir una consola indicando todos
los procesos que pueden ser ejecutados para el correcto funcionamiento, si por algn motivo
hay algn problema con los archivos de configuracin, estos sern visualizados en la consola
de inicio del programa que deber permanecer activa en todo momento para permitir la
comunicacin con la central telefnica (vea figura 17).
Por defecto la central telefnica viene parametrizada con cuatro extensiones, 3 de ellas usando
protocolo SIP y una usando protocolo IAX, esto para entregar al usuario final facilidad de
creacin de extensin por medio de ejemplos de configuracin, la cual puede ser consultada
por medio de una consola administradora montada llamada PBX Manager and Console. Por
66

medio de esta consola se tendr acceso a la consola de administracin de Asterisk llamada

CLI), la cual por medio de comandos permite tener el control del sistema de la central adems
de visualizar algunas de las parametrizaciones que se tengan. Inicialmente la consola arranca
en modo CLI, dando opcin a ingresar comandos para su configuracin. Luego de ingresar a
la consola se puede digitar cualquiera de los comandos permitidos para CLI los cuales
mostrarn su respuesta sobre la ventana principal del administrador. En la figura 18 se puede
observar el uso de la consola para realizar comunicacin con la central haciendo uso del
comando sip show peers, el cual mostrar informacin de las extensiones SIP creadas.
Aparte de ello, en el men superior hay una opcin llamada Admin que permite visualizar
de manera ms sencilla los parmetros configurados en la central, si se da clic en dicha opcin
el sistema solicita la clave de administrador la cual por defecto es admin.
FIGURA 16. TERMINO DE INSTALACIN.
Fuente: Autor
67

FIGURA 17. INICIO CENTRAL ASTERISK
Fuente: Autor
68

FIGURA 18. CONSULTA EXTENSIONES CREADAS POR DEFECTO
Fuente: autor
Al ingresar por la opcin Admin se despliegan diversas opciones las cuales pueden ser
utilizadas de acuerdo con las necesidades de cada usuario (ver figura 19), cabe anotar que
estas opciones son de solo consulta y que no permiten realizar modificaciones sobre los
archivos de configuracin de la central, por tal motivo si se desea realizar alguna
parametrizacin, esta debe ser realizada por medio de la consola CLI o directamente desde los
archivos de configuracin.
Para realizar la creacin de las extensiones se debe realizar configuracin desde el archivo de
configuracin sip.conf el cual est alojado en la ubicacin C:\cygroot\asterisk\etc.
69

Para la creacin de la extensin se debe tener en cuenta que hay una sintaxis especfica la cual
debe cumplirse y si se comete algn error es posible que no se valide la extensin desde el
Softphone. La configuracin de la extensin se debe realizar de la siguiente manera 35(vea
figura 20):
[name]: Es la parte del nombre del usuario de SIP.
peer: Entidad para la cual Asterisk enva llamadas.
user: Entidad que realiza llamadas a travs de Asterisk.
type: Configurar la clase de conexin; las opciones son peer (recibe llamadas del
Asterisk), user (hace llamadas para el Asterisk) y friend (recibe y hace llamadas).
host: Direccin IP o el nombre del host del equipo a conectarse a Asterisk. Se puede
usar tambin la opcin dinamic donde se espera que el telfono se registre.
secret: Es una clave compartida entre el telfono y el servidor Asterisk para autenticar
los peers y los users al hacer una llamada.
FIGURA 19. CONSOLA ADMINISTRADOR PARA ASTERISK
Fuente: Autor
35
Manual
de
usuario
Elastix.
PaloSanto
Solutions.
Disponible
[http://ufpr.dl.sourceforge.net/project/elastix/Tutorials_Docs_Manuals/User%20Manual%200.9alpha%20%28Spanish%29/Elastix_User_Manual_Spanish_0.9-alpha.pdf]
en:
70

Para la realizacin del plan de marcado se deber realizar modificacin del archivo de
configuracin extensions.conf, la estructura para la creacin de la extensin debe contener los
siguientes parmetros para que esta pueda ser invocada por Asterisk sin ningn error y
funcione de manera correcta (vea figura 21).
Exten = [extensin], [prioridad], [funcin]
Para el caso anterior se usa DIAL para identificar la extensin como tal para la marcacin,
VOICEMAIL para dar el identificador del buzn de mensajes y HANGUP para
determinar que por ltimo debe colgar la llamada.
Luego de realizar dicha parametrizacin es necesario reiniciar por medio de la consola CLI
utilizando el comando restart now. Luego de reiniciar el servicio despus de realizadas las
parametrizaciones, es posible realizar el logueo de cada una de las extensiones y llamadas
entre cada una de ellas (vea figura 22).
FIGURA 20. CONFIGURACIN SIP.CONF
Fuente: Autor
71

FIGURA 21. CONFIGURACIN EXTENSIONS.CONF
Fuente: Autor
FIGURA 22. REINICIO CENTRAL ASTERISK DESDE CLI
Fuente: Autor
72

Una de las grandes ventajas que podemos notar con el montaje de esta central es la posibilidad
de ser multiplataforma para su montajes, que es muy importante dentro del entorno
empresarial teniendo en cuenta que entre menos restricciones en tecnologa es mucha ms
fcil montar una aplicacin. Adems de la posibilidad de incorporar todas las ventajas que
entrega una central de Voz IP como lo es 3CX desde su versin comercial, permite reducir
costos de licenciamiento y menos dificultades para adquirirlo. La complicacin ms grande se
da con respecto a la configuracin de la central, ya que para su uso empresarial requiere una
persona que tenga un pleno conocimiento de configuracin de Asterisk para que su montaje
sea lo menos traumtico posible, adems de las dificultades del soporte que se pueda tener si
en algn motivo se desea realizar la instalacin por iniciativa propia teniendo poco
conocimiento del funcionamiento de la central, no queriendo decir con esto que no se
encuentre soporte, sino mas bien que se debe ser muy paciente al momento de encontrar una
solucin optima para los requerimientos propios.
Es bueno resaltar que la central telefnica Asterisk es considerada la mejor central telefnica
de Voz IP dentro del software libre y propietario, ya que cuenta con todas las herramientas
tecnolgicas para permitir asumir todos los requerimientos de comunicacin de una persona o
empresa especifica.
4.3.1 INSTALACIN SOBRE LINUX
Para iniciar con la instalacin de la central, se comenzar realizando una explicacin detallada
de la instalacin del paquete Elastix el cual realiza instalacin del sistema operativo Linux,
distribucin CentOS con versin de Kernel 2.6.18-92.1.22.e15. Es necesario realizar la
descarga del paquete de la pgina www.elastix.org en la pestaa de descargar. Para este caso
especfico se descarga la versin 1.5.2 siendo esta la ms estable hasta el momento para 32
bits. Pasada la descarga de la versin, esta imagen ISO debe ser quemada en un CD de datos el
cual ser utilizado para realizar la instalacin de la central, esto se puede realizar por medio de
cualquier programa quemador como Nero o Roxio.
73

Al momento de tener listo el CD con la distribucin se pasa a reiniciar el equipo servidor para
iniciar mediante la unidad de CD, hay que tener en cuenta que esta debe estar parametrizada
en las opciones del boot de la BIOS para que permita iniciar por este dispositivo antes que el
disco duro, de lo contrario deber pasar a realizar la configuracin de la BIOS que vara de
acuerdo con el fabricante de la Board y su Firmware. Inmediatamente se inicia el ordenador
con el CD, mostrar una pantalla en la cual se informa que se ha iniciado con el CD de
instalacin entregando diferentes opciones para su inicio de instalacin, por defecto se deber
dar Enter para continuar con la instalacin (ver figura 23).
FIGURA 23. INICIO INSTALACIN ASTERISK DESDE CD
Fuente: Autor
Como siguiente paso, el programa de instalacin solicita el lenguaje con el cual el usuario
desea continuar con la instalacin, por defecto el sistema se posiciona en el lenguaje ingles
pero para realizar la instalacin seleccionamos el idioma espaol. De igual manera el sistema
74

de instalacin solicita el tipo de configuracin del teclado para lo cual se escoge la opcin ES
(ver figura24).
FIGURA 24. SELECCIN IDIOMA DE INSTALACIN Y TECLADO
Fuente: Autor
Terminada la configuracin del idioma, el sistema de instalacin solicita realizar el
particionamiento del disco duro, para esta tarea se selecciona la opcin crear disposicin
personalizada para eliminar las particiones existentes y crear dos nuevas particiones, una
EXT3 para el sistema operativo de 10 GB y una particin SWAP como memoria virtual de 1
GB(ver figura 25).
FIGURA 25. PARTICIONAMIENTO DISCO DURO
Fuente: Autor
75

Terminado el particionamiento del disco duro, el sistema de instalacin solicita la forma como
se instalar el gestor de arranque del equipo que por defecto usa GRUB, se selecciona usar el
gestor de arranque GRUB para permitir al momento del inicio del equipo se muestre en
pantalla un men con los diferente SO operativos que se puedan tener en el equipo instalado o
iniciar el sistema operativo CentOS en modo a prueba de errores (ver figura 26).
Luego de realizar la parametrizacin del gestor de arranque, el sistema de instalacin solicitar
la contrasea de root con la cual se administrar el sistema operativo. Es necesario recalcar
que la contrasea que aqu se coloca es de usuario administrador, por lo tanto se recomienda
que al momento de instalar el sistema e ingresar por primera vez con el usuario root, se cree
un usuario administrador diferente con algunas limitaciones de configuracin para prevenir
cometer errores que afecten el funcionamiento del sistema operativo (ver figura 27).
FIGURA 26. SELECCIN GESTOR DE ARRANQUE
Fuente: Autor
76

FIGURA 27. INGRESO CONTRASEA DE ROOT
Fuente: Autor
Para finalizar con la instalacin, en pantalla se mostrara un listado de los paquetes a instalar,
entre los cuales se encuentran la base de datos MySQL, servidor FTP, servidor WEB, servidor
de correo, entre otros(ver figura 28).
FIGURA 28. SELECCIN PAQUETES DE INSTALACIN
Fuente: Autor
77

Luego de dar aceptar, el sistema de instalacin comienza el almacenamiento de cada uno de

los archivos de instalacin sobre el disco duro, que demora alrededor de 20 minutos.
Terminada la instalacin es necesario extraer el CD de instalacin para permitir que el
arranque del sistema operativo inicie la carga del sistema operativo CentOS montado en el
equipo.
78

5. CONCRETACIN DEL MODELO

Para la concertacin del modelo se realizara una explicacin detallada de la manera como se
deber realizar la configuracin de la central, desde la creacin de las extensiones,
configuracin del lenguaje, grabacin de mensajes de voz, creacin de grupos de timbrado,
creacin de rutas entrantes, creacin del IVR y la configuracin del Softphone para la
conexin de las extensiones con la central telefnica.
5.1. IMPLEMENTACIN
Al iniciar el sistema operativo luego de la carga de cada uno de los demonios pertinentes para
el funcionamiento del sistema operativo, en pantalla se solicita el usuario y contrasea del
sistema operativo, para realizar el logue se deber ingresar con usuario root y la contrasea
definida durante el proceso de instalacin. Para la asignacin de la direccin de red se puede
usar el comando ifconfig <interface de red> <direccin IP> up, esto configurara la
contrasea de red requerida para la realizacin del montaje.
Desde el mismo momento que se realiza toda la carga del sistema operativo es posible realizar
conexin al programa de administracin WEB debido a que el servicio web se encuentra
arriba, para probarlo se realiza conexin por medio de un equipo cliente que se encuentra en la
misma red del equipo servidor donde haciendo uso de cualquier explorador en su barra de
direcciones se deber poner la direccin IP del servidor mostrando en pantalla una pgina de
bienvenida con dos campos en los cuales solicitan usuario y contrasea, por defecto en la
versin de Elastix el usuario es admin y la contrasea palosanto (ver figura 29).
Luego de loguearse como usuario administrador se muestra en pantalla una consola con
diversos mens que hacen relacin a los paquetes que pueden ser administrados de manera
grafica y que fueron montados al momento de realizar la instalacin. Estos mens estarn
ubicados en la parte superior de la pantalla y definen los mens de la central PBX, Fax, E-
79

mail, IM, reportes, extras y agenda, para ingresar en cada uno de ellos solo es necesario dar
clic sobre su descripcin.
FIGURA 29. INGRESO CONSOLA ADMINISTRADOR ELASTIX
Fuente: Autor
5.1.1 CONFIGURACIN DEL IDIOMA
Para dar inicio a la configuracin de la central, comenzaremos configurando el lenguaje de la
interface de administracin la cual es realizada sobre el men System en el submen
Preferences, all se presenta un men desplegable donde se selecciona el idioma deseado
continuando con un clic sobre el botn Change. Hay que aclarar que muchos de los mens o
la descripcin de algunas opciones no cambiaran de idioma y se mantendrn por defecto en el
idioma Ingles (ver figura 30).
5.1.3 ADICIN DE EXTENSIN
Para realizar la creacin de cada una de las extensiones es necesario trabajar sobre el men
PBX, para esto se debe dar clic en este men el cual desplegar un submen en la parte
derecha de la pantalla la cual est dividida en diversos grupos que permiten la configuracin
de toda la central Asterisk. Para iniciar la creacin de la central se deber dar clic en el
submen extensiones el cual mostrara en la pantalla principal una opcin que permite
80

seleccionar el tipo de extensin a crear, estas podran ser IAX o SIP, para el caso de la
solucin planteada se selecciona Generic SIP Device seguido del botn Submit (ver figura
31).
FIGURA 30. SELECCIN IDIOMA CONFIGURACIN ELASTIX
Fuente: Autor
FIGURA 31. ADICIN EXTENSIN ELASTIX
Fuente: Autor
Inmediatamente se enva peticin de creacin de la extensin a la central, en la pantalla
principal se muestran cada una de las opciones que podran ser configuradas para la puesta en
marcha de la extensin, teniendo en cuenta que no todas son esenciales para permitir la
comunicacin entre las extensiones o la troncal. Las descripciones ms importantes que deben
ser llenadas son las siguientes (ver figura 32):
81

User extensin: el nmero de la extensin a parametrizar
Display Name: nombre de la extensin para la identificacin en el callerID.
Secret: es la contrasea utilizada para realizar la conexin por medio del

softphone, imprimiendo seguridad sobre el inicio de sesin.
FIGURA 32. CONFIGURACIN EXTENSIN
Fuente: Autor
82

Finalizada la creacin de cada una de las extensiones, se podr observar en el costado

izquierdo de este men, cada una de las extensiones creadas para la central telefnica VoIP.
Estas sern organizadas en orden de creacin de manera descendente (ver figura 33).
FIGURA 33. VISUALIZACIN EXTENSIONES CREADAS
Fuente: Autor
5.1.4 GRABACIN MENSAJE INICIAL
Para realizar la grabacin de mensajes en el sistema, se debe dar clic sobre la opcin
grabaciones del sistema que mostrar en el rea principal un texto con diferentes campos, en
los cuales dependiendo de la forma que desea realizar la grabacin del mensaje deber
completarlos. Para realizar la grabacin por medio de una extensin, es necesario ingresar en
el primer campo que se encuentra al lado del botn Go para asignar la extensin como
interface de grabacin para el mensaje acta (ver figura 34).
Seleccionada la extensin, el sistema administrador solicita que desde la extensin
seleccionada se marque el numero *77 para realizar la grabacin del mensaje, luego de esto el
usuario tiene la posibilidad de escuchar la grabacin realizada marcando el numero *99. Si el
usuario queda de acuerdo con la grabacin se debe llenar el campo Name this Recording
con
el
nombre
de
la
grabacin
que
ser
almacenada
en
la
ubicacin
/var/lib/Asterisk/sounds/custom y ser utilizada para el IVR (ver figura 35).

83

FIGURA 34. MEN SISTEMA DE GRABACIN DE MENSAJES DEL SISTEMA
Fuente: Autor
FIGURA 35. ALMACENAMIENTO GRABACIN MENSAJE DEL SISTEMA
Fuente: Autor
84

5.1.5 CREACIN DE GRUPOS

Para la creacin de los grupos, se deber dar clic en la opcin grupos de timbrado, el cual
mostrara en pantalla las diferentes opciones que pueden ser parametrizadas, a continuacin
sern mencionadas las mas importante que debern ser parametrizadas para el correcto
funcionamiento del grupo de timbrado(ver figura 36):
-
Ring-Group Number: es el nmero que deber ser marcado por una extensin o
el IVR para que timbre cada una de las extensiones parametrizadas en la lista
de extensiones.
Group Description: es el nombre que entrega una descripcin sobre el grupo de

marcado creado.
Extensin List: sirve para indicar cules son las extensiones pertenecientes al
grupo de marcado, estas debern ser digitadas de forma vertical separadas por
saltos de lnea.
Destination if no Answer: describe el paso a seguir si ninguna de las

extensiones definidas en el grupo de marcado contesta, all puede ser
seleccionado algn grupo de marcado, extensin, IVR o buzn de mensajes.
Terminada la configuracin de los grupos de timbrado, en la parte superior derecha aparecer

la descripcin de cada uno de los grupos, si se desea realizar alguna modificacin es necesario
dar clic sobre el grupo de timbrado para que traiga la informacin correspondiente al grupo
(ver figura 37).
85

FIGURA 36. CREACIN DE GRUPOS DE MARCADO
Fuente: Autor
86

5.1.6. CREACIN DE IVR

Para realizar la creacin del IVR (Interactive Voice Response), se deber dar clic en el men
IVR seguido de la opcin Add IVR que est ubicado en la parte superior derecha, esto traer
en pantalla cada una de las opciones del IVR (ver figura 38). A continuacin se mencionarn
los parmetros ms importantes que deben ser parametrizados:
-
Change Name: nombre o descripcin del IVR
Announcement: grabacin que ser reproducida al momento de contestar el

IVR, esta debe ser grabada con anterioridad por la opcin Grabaciones del
Sistema.
En la parte inferior de la pantalla se encuentran ubicadas las opciones del men, estas cuentan
con un campo para solicitar la descripcin del nmero marcado y al lado derecho cada una de
las opciones que debern ser ejecutadas al momento de oprimir el nmero. Si las opciones a
ingresar son mayores a la cantidad que aparecen en pantalla por defecto, deber oprimir el
botn Increase Option (ver figura 39).
FIGURA 37. VISUALIZACIN GRUPOS DE TIMBRADO.
Fuente: Autor
87

FIGURA 38. CREACIN DEL IVR
Fuente: Autor
5.1.7 RUTA ENTRANTE
Para realizar la configuracin de las rutas de llamadas entrantes, se deber dar clic en la
opcin rutas entrantes, all como datos importantes, debern ser llenados los datos
Description y set destination donde el primero entrega una descripcin de la ruta y el
segundo, la accin a realizar en el momento de recibir una llamada (ver figura 40). Para
realizar la prueba se simula una llamada que entra digitando la extensin 7777, all se podr
verificar el estado del IVR e identificar si hay algn error de parametrizacin.
88

FIGURA 39. CONFIGURACIN MEN CONTEXTUAL DEL IVR
Fuente: Autor
89

FIGURA 40. CONFIGURACIN RUTAS ENTRANTES
Fuente: Autor
5.1.8 CONFIGURACIN SOFTPHONE
Para la configuracin del softphone, se har uso del programa X-Lite el cual en su
presentacin principal, en parte superior cuenta con 3 botones, el primero de lado izquierdo
que permite realizar la configuracin, el segundo y el tercero permiten minimizar el softphone.
90

Para iniciar, se debe dar clic en el primer botn el cual tiene la forma de un triangulo invertido,
al dar clic all se despliega un men del cual para la creacin de la cuenta se deber dar clic en
la opcin SIP Account Settings, all se mostrar una ventana la cual permitir realizar la
creacin de la cuenta SIP. Hay que tener en cuenta que para la versin gratuita solo se tiene la
posibilidad de manejar una sola cuenta y no varias como lo permite Zoiper.
Para la configuracin de la cuenta se deber dar clic en el botn Add, el cual desplegar una
interface que solicita los datos de la cuenta sobre la pestaa Acount. Se deber llenar los
campos (ver figura 41):
-
Display Name: nombre a mostrar para la cuenta.
User Name: Nmero de extensin creada sobre la central Asterisk.
Password: Contrasea parametrizada para la extensin, la cual sirve para

validar el usuario.
Authorization User Name: Nombre autorizado parametrizado en la creacin de

la extensin.
Domain: Direccin del equipo servidor con el cual se realizar la conexin del
Softphone.
FIGURA 41. CONFIGURACIN EXTENSIN SOFTPHONE
Fuente: Autor
91

Luego de la parametrizacin de la cuenta del Softphone se deber dar clic en el botn aceptar.
Si hay conexin con el servidor, se mostrar en la pantalla del softphone un mensaje de
conexin con el nombre de usuario de la extensin de lo contrario mostrar un mensaje de
error que indica que no hay conexin y que fue errado el intento de conexin.
5.2 PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO
Para realizar la comprobacin del funcionamiento de la central se realizaran pruebas sobre
algunas situaciones como contestar una llamada el IVR, direccionar la llamada el IVR,
contestar una llamada, poner en Hold una llamada, entrada buzn de mensaje y extensin
marcada no existe, estas sern visualizadas por medio de la consola de administracin CLI que
ser ejecutada desde el Shell de Linux por medio del comando Asterisk -vvvvvvr.
- Entrada de llamada al IVR: al momento de ingresar la llamada a la central, ya sea por medio
del dispositivo PSTN o simulado por el nmero de cdigo de funcin 7777, la central contesta
la llamada espera un momento y ejecuta el mensaje inicial configurado al momento de la
creacin del IVR, para este casi se ejecuta la grabacin llamada Inicial (ver figura 42).
FIGURA 42. PRUEBA FUNCIONAMIENTO, CONTESTADORA IVR
Fuente: Autor
92

- digita nmero (1) del men en el IVR: al momento de digitar el numero 1 para el IVR, la
central identifica cuales son las extensiones del grupo de marcado (100-101) verificando
posteriormente el estado de cada una de ellas para identificar si direcciona la llamada para
cada una de ellas, si identifica que alguna de las extensiones tiene estado 4, se identifica que la
extensin no se encuentra disponible. Luego de la comprobacin de estados la central
direcciona la llamada timbrando sobre cada una de las extensiones disponibles del plan de
marcado, generando en este caso una llamada sobre cada extensin que en este preciso
instante estar timbrando esperando a que se conteste la llamada(ver figura 43).
FIGURA 43. PRUEBA ENRUTAMIENTO MARCACIN DE MEN IVR
Fuente: Autor
- Contestar llamada en extensin recibida por el IVR: al momento de contestar la llamada, la
central telefnica asigna un canal para la extensin
que la recibe identificando este
inicialmente con SIP/<extensin> - <numero aleatorio> (ver figura 44).

93

FIGURA 44. PRUEBA DE LLAMADA CONTESTADA POR EXTENSIN
Fuente: Autor
- Llamada en Hold: cuando la llamada entra en Hold, se reproduce la grabacin que se tenga
asignada por defecto en la opcin de msica en espera de Elastix, esto solamente para el
canal al cual se est dejando en lnea de espera (ver figura 45).
FIGURA 45. PRUEBA DE LLAMADA EN HOLD.
Fuente: Autor
- buzn de mensajes: al momento de realizar una llamada, si la extensin a la cual se llama no
est o est ocupada y no soporta llamada en espera, la central identifica el nmero de la
extensin que no est disponible y reproduce el nmero al llamante por medio de dgitos
seguido de una grabacin informando que la extensin no est disponible y deje su mensaje. Si
el usuario no desea dejar ningn mensaje puede colgar (ver figura 46).
- Extensin no existe: si un llamante marca una extensin que no existe, el sistema reinicia el
servicio CDR, identifica que no existe y pone en marcha una grabacin en la cual informa el
nmero no existe, verifique el numero e intente nuevamente, culminando con un Hangup
para colgar la llamada desde la central (ver figura 47).
FIGURA 46. PRUEBA BUZN DE MENSAJES

94

Fuente: Autor
FIGURA 47. PRUEBA EXTENSIN INVALIDA
Fuente: Autor
5.3 REPORTES
En el men reportes, hay diferentes submens los cuales nos permiten observar de manera
grfica o por medio de informes el historial sobre cada una de las extensiones creadas, adems
maneja un modulo de facturacin el cual puede ser parametrizado para que tarifique cada una
de las llamadas salientes.
95

Para este caso se tomaran los reportes ms importantes como lo son el reporte de llamadas
resumido por extensin, top 10 de extensiones y reporte CDR que entrega todo el registro de
llamadas salientes y entrantes con sus respectivos estados (Answered, No Answer, Failed).
Para la generacin del informe resumido por extensin se deber dar clic en el men principal
Reportes y luego en Report Call, all se encuentran los filtros especficos de fecha y
extensin para determinar la bsqueda, terminada la parametrizacin de los filtros, se deber
dar clic en el botn mostrar, el cual traer un informe con el nmero de llamadas salientes,
entrantes y duracin en trminos de segundos (Ver figura 48).
FIGURA 48. REPORTE REDUCIDO DE LLAMADAS
Fuente: Autor
El reporte de top 10 de llamadas, entrega los 10 nmeros ms importantes de las llamadas
entrantes y salientes, estos son mostrados de manera grafica en forma de pastel para una mejor
visualizacin. Para generar este reporte se deber dar clic en el submen Graphic Report all
se solicitar el numero de la extensin y la fecha de la consulta, automticamente se abrir una
ventana emergente que mostrara de manera grafica la informacin (ver figura 49).
96

FIGURA 49. TOP 10 LLAMADAS POR EXTENSIN
Fuente: autor
Para realizar consulta del informe CDR, se deber dar clic en el submen Reporte CDR, al
ingresar a esta opcin se encontraran los campos de fecha, seleccin de informacin a
consultar y los estados, ya que en este ltimo filtrar informacin la cual puede ser muy
relevante para el usuario final, terminada la parametrizacin se deber dar clic en filtrar para
97

traer la informacin (ver figura 50) y si se desea la interface permite exportar los datos a Excel
para ser acomodada de la manera que se desee (ver tabla 9).
FIGURA 50. REPORTE CDR POR PANEL ADMINISTRADOR
Fuente: Autor
TABLA 9. CONSULTA REPORTE DE LLAMADAS CDR DE ARCHIVO PLANO
(EXPORTADO ELASTIX)
duracin
Fecha
16/10/2009 11:50
Fuente
Destino
102
Estado
93359199 ANSWERED
NO ANSWER
seg
duracin min
27
0,5
0,0
0,1
16/10/2009 11:52
63356032 FMPR-100
16/10/2009 11:52
63356032
16/10/2009 11:54
63366169 FMPR-100
NO ANSWER
0,0
16/10/2009 11:54
63366169 FMGL-102
ANSWERED
0,0
16/10/2009 11:54
63366169
100 ANSWERED
16
0,3
16/10/2009 11:55
102
0,0
16/10/2009 11:54
63247250 Hang
82
1,4
16/10/2009 11:56
102
93355830 FAILED
0,0
16/10/2009 11:56
102
93359199 FAILED
0,0
100 ANSWERED
9355830 FAILED
ANSWERED
98

Fuente: Autor
Con los anteriores reportes mostrados, es posible que una empresa pueda tomar decisiones
sobre la necesidad de contratar nuevo personal o aumentar el nmero de lneas telefnicas a
usar. De igual manera podr tener acceso a cada uno de los registros de los nmeros
telefnicos que han marcado y han llamado, esto para manejar un control de cliente y poder
alimentar un programa de fidelizacin de clientes o CRM para realizar un correcto mercadeo,
que es muy importante para el crecimiento de la empresa, teniendo en cuenta que estos son la
vida y garantizan el sostenimiento de la misma.
Es importante tener en cuenta que lo ms importante de la implementacin de una central
telefnica de VoIP son el ahorro sobre los costos de comunicacin y la facilidad de acceso a la
informacin que esta puede brindar sobre el estado de los clientes y el flujo de las llamadas, al
igual que realizar un monitoreo de cada una de las actividades de sus asesores para, en
determinado momento, realizar una evaluacin de rendimiento y tomar decisiones
administrativas sobre los resultados obtenidos, dando una importante mejora en rendimiento
de la prestacin de un rea de servicio al cliente.
99

6. APLICACIONES EXTERNAS
La central telefnica Asterisk, dentro de las posibilidades que brinda para el manejo de
informacin, permite realizar conexin por medio de socket haciendo uso de programas
especficos realizados en diversos lenguajes de programacin. La respuesta generada por la
central, se centra al envo de mensajes determinados los cuales son mandados por el usuario en
determinado momento. Para habilitar esta opcin es necesario realizar modificaciones en
algunos de los archivos de configuracin de la central. A continuacin se explica la forma
como se debern modificar los archivos de configuracin para que la central permita realizar
la conexin.
En el manager.conf se debe cambiar la lnea Enable=no por Enable=yes, encontrada en
la seccin [genera]. Terminada esta parametrizacin se debe guardar el archivo y
reiniciar la central telefnica con el comando /etc/init.d/Asterisk restart.
Habilitado el servicio, se debe crear un usuario para la conexin. Esto se realizar
modificando el archivo manager.conf y agregando las siguientes lneas:
[admin]
secret = secret5
deny = 0.0.0.0/0.0.0.0
permit = 127.0.0.1/255.255.255.255
read = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config
write = all,system,call,log,verbose,command,agent,user,config
Terminada la parametrizacin y la creacin de los usuarios ya es posible realizar la conexin

desde el equipo servidor, por tal motivo el programa creado para realizar la conexin con la
central se debe encontrar alojado en el equipo servidor.
A continuacin se muestra un ejemplo de conexin por medio de telnet desde el equipo
servidor:
$ telnet 127.0.0.1 5038
Trying 127.0.0.1...
Connected to localhost.
Escape character is '^]'.
Asterisk Call Manager/1.0
100

A este momento, telnet abre la conexin con el servidor, pero no se encuentra autentificado,
para esto es necesario enviar los comandos de logueo que luego de enviarlos recibir un
mensaje de autenticacin, sea valido o no.
Action: Login
ActionID: 1
Username: admin
Secret: secret5
Respuesta:
Response: Success
ActionID: 1
Message: Authentication accepted
Es importante resaltar esta posibilidad de conexin que presta Asterisk a diferencia de las
dems centrales, debido a que se puede realizar la creacin de programas a la medida que
puedan gestionar el manejo de la central o tomar datos especficos como lo es el Caller Id,
entre otros, por medio de diferentes lenguaje de programacin, como se podr observar en el
anexo 2 donde se especifica un programa en lenguaje PHP para tomar el numero de mensajes
de un buzn de voz. Con esta posibilidad se da un amplio margen al diseo de software para
trabajar con VoIP y mejorar la implementacin de una solucin de este tipo que en la
actualidad necesita ser posicionado como la mejor solucin de comunicacin para el ambiente
empresarial.
101

CONCLUSIONES
La tecnologa de VoIP tiene una gran ventaja que es la portabilidad de una extensin
mediante Internet, debido a que solo se requiere tener acceso a un servidor conectado
a esta red, independientemente del sitio de ubicacin. El prototipo diseado en este
proyecto maneja caractersticas sencillas para el control de llamadas para una empresa
con necesidades bsicas, las cuales pueden variar de acuerdo al tamao de la empresa,
entregando una posibilidad de manejar hasta 10.000 extensiones y conexiones con
diferentes centrales para ampliar la cobertura.
Se pudo notar la necesidad de implementacin a nivel regional de esta tecnologa,
debido a que el problema de comunicacin de las empresas es bastante alta. Con el
prototipo diseado se puede garantizar que las empresas pueden gestionar ms
fcilmente las comunicaciones que se presenten al interior de la organizacin de
manera organizada y oportuna, adems tener un historial de estas para cualquier
proceso administrativo o de mercadeo, lo que contribuye en una disminucin
significativa de costos. Ms aun cuando se encuentran herramientas de carcter libre,
con suficiente documentacin para ser implementadas de acuerdo a unas necesidades
especficas.
Es importante el manejo de herramientas como AMI y AGI que permiten realizar
comunicaciones unificadas de otras aplicaciones con Asterisk entregando la
posibilidad de continuar con el uso de determinados programas CRM de las empresas
que pretendan hacer uso de la centralita telefnica de VoIP Asterisk.
La inversin regional y nacional sobre las redes de telecomunicaciones permiten que la
infraestructura sobre las redes de voz y datos se fortalezca, entregando cada vez ms
una mejor prestacin del servicio y disminuyendo de igual manera sus costos.
102

RECOMENDACIONES
Es importante para la creacin del plan de marcado tener muy claro cules sern las
rutas de entrada de las llamadas debido a que un error en la misma puede incurrir en
que las llamadas entrantes tomen rumbo a extensiones que no se encuentran
parametrizadas para dicho fin.
Es conveniente verificar las especificaciones tcnicas de los equipos al momento de
realizar el montaje de la central, debido a que el sistema operativo que se instale
maneje caractersticas mnimas a cumplir. Si estas caractersticas no se cumplen se
puede dar un mal funcionamiento de la central por bloqueos de servicios internos.
Se debe verificar los fabricantes de los dispositivos a usar ya que muchos de ellos no
tienen distribuidores dentro del pas, generando retardos al momento del envi de los
equipos dando retardos sobre la implementacin del proyecto.
Las configuraciones de la central telefnica Asterisk deben ser revisadas antes de la
implementacin del montaje dado que durante la implementacin de la central se
pueden presentar errores de sintaxis en la programacin de alguno de los archivos de
configuracin que por determinado motivo deber ser parametrizado manualmente.
Verificar la compatibilidad de los dispositivos de red con la central telefnica para no
incurrir en problemas de conexin que puedan demorar la implementacin de un
proyecto.
103

ACRONIMOS
CRM: Customer Relationship Managemen

Downstream: Flujo descendente de datos
DSL: la Lnea del Subscriptor Digita
FTP: File Transfer Protocol
FXO: Foreign Exchange Office
FXS: Foreign Exchange Station
IAX: Inter Asterisk Exchange
IP: Protocolo de Internet
IPv4: versin 4 del Protocolo IP
IPv6: versin 6 del Protocolo IP
Linux: Sistema operativo libre similar a Unix
Mysql: Sistema de gestin de bases de datos relacional
OECD: Organizacin para la cooperacin y desarrollo econmico
OLC: Canal Lgico Abierto
PBX: Private Branch Exchange
PHP: Lenguaje de programacin interpretado
PSTN: Red Telefnica Publica Conmutada
RAS: Registro, admisin y estado
RTP: Real-time Transport Protocol
SIP: Protocolo de Iniciacin de Sesin
Softphone: combinacin de Software y de Telephone. Sirver para realizar conexin
con la central telefnica desde un PC o Dispositivo mvil.
TCS: TerminalCapabilitySet
TDMoE: multiplexacin por divisin de tiempo
TI: Tecnologas de Informacin
104

UDP: Protocolo de Datagrama de Usuario

Unix: sistema operativo portable, multitarea y multiusuario
Upstream: Flujo Ascendente de datos
Vlan: Red de Area Local Virtual
VoIP: Voz sobre IP
105

GLOSARIO
FTP: Est definido como Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer

Protocol). Este es un protocolo de aplicacin el cual es usado para transferir datos
desde una computadora a otra. Usando FTP el usuario puede subir o descargar
programas y archivos desde un servidor FTP. es el mtodo ms usado generalmente
para transferir pginas Web desde la computadora local al servidor donde se sita el
sitio Web.
FXO: es un dispositivo de computador que permite conectar ste a la red telefnica
conmutada, y mediante un software especial, realizar y recibir llamadas de telfono.
Sirve sobre todo para implementar centralitas telefnicas (PBX) con un ordenador. Los
dispositivos para conectar un telfono a un ordenador son las llamadas FXS. Existen
dispositivos que se denominan FXO y son usados en los gateway de VoIP, as como en
tarjetas de ordenadores con funciones de centralitas telefnicas.
FXS: es el conector en una central telefnica o en la pared de nuestro hogar, que
permite conectar un telfono analgico estndard.
IP: Protocolo para la comunicacin en una red a travs de paquetes conmutados, es
principalmente usado en Internet. Los datos se envan en bloques conocidos como
paquetes (datagramas) de un determinado tamao (MTU). El envo es no fiable
(conocido tambin como best effort o mejor esfuerzo); se llama as porque el protocolo
IP no garantiza si un paquete alcanza o no su destino correctamente. Un paquete puede
llegar daado, repetido, en otro orden o no llegar. Para la fiabilidad se utiliza el
protocolo TCP de la capa de transporte.
Los paquetes poseen una cabecera con informacin sobre la mquina de origen y la de
destino (sus direcciones IP), con esta informacin los enrutadores determinan por
dnde enviar la informacin. Cada paquete de un mismo archivo puede enviarse por
106

diferentes
rutas
dependiendo
de
la
congestin
del
momento.
Actualmente se utiliza la versin IPv4, que luego ser reemplazada por la IPv6.
LAN: es una red que conecta los ordenadores en un rea relativamente pequea y
predeterminada (como una habitacin, un edificio, o un conjunto de edificios).
Las redes LAN se pueden conectar entre ellas a travs de lneas telefnicas y ondas de
radio. Un sistema de redes LAN conectadas de esta forma se llama una WAN, siglas
del ingls de wide-area network, Red de rea ancha.
Las estaciones de trabajo y los ordenadores personales en oficinas normalmente estn
conectados en una red LAN, lo que permite que los usuarios enven o reciban archivos
y compartan el acceso a los archivos y a los datos. Cada ordenador conectado a una
LAN se llama un nodo.
Cada nodo (ordenador individual) en un LAN tiene su propia CPU con la cual ejecuta
programas, pero tambin puede tener acceso a los datos y a los dispositivos en
cualquier parte en la LAN. Esto significa que muchos usuarios pueden compartir
dispositivos caros, como impresoras laser, as como datos. Los usuarios pueden
tambin utilizar la LAN para comunicarse entre ellos, enviando E-mail o chateando.
Mysql: Es la base de datos open source ms popular y, posiblemente, mejor del
mundo. Su continuo desarrollo y su creciente popularidad est haciendo de MySQL un
competidor cada vez ms directo de gigantes en la materia de las bases de datos como
Oracle.Es un sistema de administracin de bases de datos (Database Management
System, DBMS) para bases de datos relacionales. Existen muchos tipos de bases de
datos, desde un simple archivo hasta sistemas relacionales orientados a objetos.
MySQL, como base de datos relacional, utiliza mltiples tablas para almacenar y
organizar la informacin. fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptacin a
diferentes entornos de desarrollo, permitiendo su interactuacin con los lenguajes de
107

programacin ms utilizados como PHP, Perl y Java y su integracin en distintos

sistemas operativos.
PHP: Es un lenguaje de programacin del lado del servidor gratuito e independiente de
plataforma, rpido, con una gran librera de funciones y mucha documentacin. Un
lenguaje del lado del servidor es aquel que se ejecuta en el servidor web, justo antes de
que se enve la pgina a travs de Internet al cliente. Las pginas que se ejecutan en el
servidor pueden realizar accesos a bases de datos, conexiones en red, y otras tareas
para crear la pgina final que ver el cliente. El cliente solamente recibe una pgina
con el cdigo HTML resultante de la ejecucin de la PHP. Como la pgina resultante
contiene nicamente cdigo HTML, es compatible con todos los navegadores.
TCP: Permite a las aplicaciones comunicarse entre s como si estuvieran conectadas
fsicamente. TCP enva los datos en un formato que se transmite caracter por caracter,
en lugar de transmitirse por paquetes discretos. Esta transmisin consiste en lo
siguiente:
o Punto de partida, que abre la conexin.
o Transmisin completa en orden de bytes.
o Punto de fin, que cierra la conexin.
TCP conecta un encabezado a los datos transmitidos. Este encabezado contiene
mltiples parmetros que ayudan a los procesos del sistema transmisor a conectarse a
sus procesos correspondientes en el sistema receptor.
TCP confirma que un paquete ha alcanzado su destino estableciendo una conexin de
punto a punto entre los hosts de envo y recepcin. Por tanto, el protocolo TCP se
considera un protocolo fiable orientado a la conexin.
108

UDP: Es un estndar TCP/IP que est definido en RFC 768. Algunos programas
utilizan UDP en lugar de TCP para el transporte de datos rpido, compacto y no
confiable entre hosts TCP/IP.
UDP proporciona un servicio de datagramas sin conexin que ofrece entrega de mejor
esfuerzo, lo que significa que UDP no garantiza la entrega ni comprueba la secuencia
de los datagramas. Un host de origen que necesita comunicacin confiable debe utilizar
TCP o un programa que proporcione sus propios servicios de secuencia y
confirmacin.
VLAN: se encuentra conformada por un conjunto de dispositivos de red
interconectados (hubs, bridges, switches o estaciones de trabajo) la definimos como
una subred definida por software y es considerada como un dominio de Broadcast que
pueden estar en el mismo medio fsico o bien puede estar sus integrantes ubicados en
distintos sectores de la corporacin.
109

ANEXOS 1. INSTALACION 3CX
Al inicio de la instalacin (ver figura 51), el instalador especifica cules son los
requerimientos bsicos para realizar el montaje de la central dentro de los cuales se incluyen
versiones desde Windows xp en adelante, 1 Gb de ram, .net framework, tener habilitados los
puerto 5060 para SIP y los puertos 5480 hasta el 5486.
FIGURA 51. INICIO INSTALACIN 3CX
Fuente: Autor
Para proceder con la instalacin se deben aceptar las condiciones de uso para el software,
junto con la carpeta de instalacin donde se alojaran los archivos bsicos de la central para su
correcto funcionamiento. Luego de determinar esto parmetros, el programa de instalacin
requiere seleccionar el servidor web que se montara en el equipo para permitir el acceso a la
aplicacin web, por defecto viene marcada la opcin de instalacin Microsoft Cassini, si no se
desea realizar este montaje, se puede elegir la utilizacin de Microsoft IIS. En seguida se
110

solicitar parametrizacin de los datos bsicos para el acceso por medio de red, el cual dispone
de un usuario y una contrasea para poder hacer uso del panel administrador de la central (ver
figura 52), adems solicitar parametrizacin de la cantidad de dgitos que se debern usar
para el uso de las extensiones que sern usadas por cada uno de los usuarios de la central.
FIGURA 52. PARMETROS DE USUARIO Y NMERO DE EXTENSIONES
Fuente: Autor
Luego el programa de instalacin solicita la autorizacin para culminar la instalacin del
software, para lo cual se deber dar clic en el botn siguiente para que el programa de
instalacin pase a guardar los archivos de configuracin en la carpeta especificada
anteriormente y registrar las libreras necesarias para el uso interno de la central.
Como se puedo observar, la instalacin de la aplicacin es bastante sencilla, ya que no
requiere configuraciones especiales para el desarrollo de la instalacin, lo nico que se
necesita para la correcta instalacin del programa es continuar con la apertura de los puertos
del sistema operativo para permitir la comunicacin con los dispositivos que necesitan estar
enlazados con la central telefnica. Luego de la instalacin y la apertura de los puertos, es
necesario realizar la parametrizacin de la central telefnica por medio de la interface web que
trae por defecto la central, este servicio es montado en el quipo bajo el puerto 5000, el cual es
usado para el acceso por medio de web, por este motivo se hace necesario tambin proceder a
111

la apertura de este puerto desde las opciones del firewall de Windows, el cual vara de acuerdo
con la versin montada del sistema operativo.
PARAMETRIZACIN 3CX
Para continuar con la parametrizacin ser necesario utilizar un explorador web para realizar
la conexin con la consola de administracin web que fue instalada en el servidor. Para dicha
conexin, es necesario que en el navegador se digite la direccin IP de la central telefnica
montada, si por algn motivo se desea realizar la conexin desde el mismo equipo servidor se
puede usar al direccin inversa del equipo 127.0.0.1 terminando con : y el puerto utilizado
para el servidor web montado durante el transcurso de la instalacin (para este caso 5000).
- Creacin de extensiones: Luego de realizar el ingreso al panel administrado y realizar el
logueo de usuario, al lado izquierdo de la interface web se muestran todas las opciones de
configuracin de la central. Para iniciar se debe empezar realizando la configuracin de las
extensiones que se utilizaran para realizar la comunicacin con la central. Para iniciar con esta
configuracin basta con dar clic sobre la opcin agregar del men extensiones el cual
mostrar en el rea principal los datos bsicos que debern ser llenados para la creacin de la
extensin como son el nmero de la extensin, nombre, apellido, direccin de e-mail, ID de la
extensin y contrasea, estos dos ltimos son importantes para realizar la conexin de la
extensin con la central por medio del SoftPhone (ver figura 53). Adems de estos datos
bsicos se entrega la posibilidad de configurar el buzn de voz y del re-direccionamiento de
las llamadas que puede ser muy til cuando se quiera direccionar una llamada entrante a la
extensin sobre otra extensin. En la figura 11 se puede observar el panel de control para la
creacin de las extensiones.
Terminada la configuracin, se muestra en pantalla un resumen de toda la informacin de la
configuracin realizada, la cual puede ser de mucha utilidad para verificar los datos y
corroborar que no se ha cometido ningn error luego de realizada la configuracin.
112

FIGURA 53. CREACIN EXTENSIN 3CX
Fuente: Autor
- Creacin de grupos de timbrado: finalizada la configuracin de las extensiones se puede
realizar la configuracin de los grupos de timbrado que es utilizada para determinar que
extensiones deben de timbrar en eventos configurados como por ejemplo: una recepcionista
digital que realiza la recepcin de la llamada como una contestadora automtica, o solo con el
simple hecho de marcar el nmero del grupo de marcado desde cualquier extensin.
En esta opcin se deber poner el nmero que identifica el nmero del grupo de timbrado, la
descripcin del grupo, la estrategia de timbrado, el tiempo que realizara el mtodo de timbrado
y por ltimo determinar cules son las extensiones que pertenecen al grupo. En la figura 54 se
puede observar el panel de control para la creacin de los grupos de timbrado donde se
solicitan los datos bsicos y las extensiones del grupo.
113

FIGURA 54. CREACIN GRUPO TIMBRADO 3CX.
Fuente: Autor
Luego de determinar esta situacin es necesario darle a entender a la central cual ser el
procedimiento a seguir, si la llamada no es contestada por ninguna de las extensiones, siendo
muy importante determinar una buena decisin para perder el mnimo de llamadas entrantes.
La anterior configuracin es bsica para realizar llamadas internas entre las extensiones
creadas que harn uso de la central para la comunicacin. Cabe anotar que tambin permite
una interface de configuracin de llamadas entrantes y salientes por medio de dispositivos
PSTN que hacen conexin entre la lnea anloga que viene del proveedor del servicio
telefnico convirtiendo la seal anloga a digital para permitir la comunicacin con la central,
esta configuracin es estndar y solicita datos de conexin como nmero de extensin y
direccin IP del dispositivo usado.
La configuracin de los dispositivos PSTN depende de la configuracin regional que se tenga
para el uso de protocolos y tonos telefnicos en el pas especfico donde se realizar la
conexin del dispositivo, si esta configuracin no es realizada de manera correcta, no
114

permitir una comunicacin ptima con la central generando en muchos casos la interrupcin
total de la comunicacin entre el dispositivo y la central.
Es muy importante resaltar la facilidad de configuracin para el uso de la central, teniendo en
cuenta que en internet se puede encontrar muy buenos tutoriales en espaol y la oportuna
respuesta por parte de los foros de la pgina 3CX que son realizadas en diferentes idiomas,
permitiendo que diferentes culturas tengan acceso a esta tecnologa que facilitan sostener un
ahorro considerable al momento de realizar comunicacin interna para una empresa u
organizacin.
Algunas de las desventajas presentadas por esta central desde el punto de vista gratuito es la
imposibilidad de realizar opciones muy importantes como lo es el parqueo de llamadas, el
manejo de colas, realizacin de conferencias, grabacin de llamadas, entre otros, estas pocas
caractersticas son de vital importancia para una empresa, ya que con esto puede realizar un
mejor control sobre el trfico de las llamadas realizadas en la empresa. Otra de las desventajas
es la poca compatibilidad con dispositivos PSTN ya que solo algunos dispositivos son
reconocidos para configurar con la central y que se puede tornar complicado conseguir alguno
de estos dispositivos ya que en muchos de los casos no se encuentran proveedores de estas
marcas especficas en el pas.
115

ANEXO 2. CONTADOR DE MENSAJES DE BUZON HECHO EN PHP

#!/usr/bin/php -q
<?php
# option -q turns off the header output when executing CGI-PHP
if ($argc != 2) {
echo "Error: You must specify a mailbox!\n";
exit(1);
}
# The first argument after the program name is the mailbox:
$mailbox = $argv[1];
echo "Mailbox: $mailbox\n\n";
# Include StarAstAPI:
require_once './StarAstAPI/StarAstAPI.php';
# Connect and log in:
#
$ami = new AstClientConnection();
if ($ami->Login( 'admin', 'secret5', '127.0.0.1', 5038 )) {
$rp = $ami->GetResponse('1');
//echo $rp->ToString();
} else {
exit(1);
}
# Send the following packet:
#
Action: MailboxCount
#
Mailbox: $mailbox
#
ActionID: 2
#
$data = new AstPacketData;
$data->AddKVPair( 'Action' , 'MailboxCount' );
$data->AddKVPair( 'Mailbox' , $mailbox );
$data->AddKVPair( 'ActionID', '2' );
$packet = new AstPacket;
$packet->SetAstPacketType( 'Action' );
$packet->SetAstPacketData( $data );
$ami->SendPacket( $packet );
# Read the response packet bearing ActionID 2:
#
$rPacket = $ami->GetResponse('2');
//echo $rp->ToString();
$rData = $rPacket->GetAstPacketData();
$r = $rData->GetAll();
echo "New messages: ", (int)trim($r['NewMessages:']), "\n";
echo "Old messages: ", (int)trim($r['OldMessages:']), "\n";
116

echo "\n";
# Log out -- not strictly necessary, but cleaner:
#
$ami->Logoff();
# Unfortunately, StarAstAPI isn't totally discreet.
# It does this:
#echo "Logoff Called from somewhere ...";
#socket_close($this->mSocket);
echo "\n";
?>
117

ANEXO 3. ACTA DE APROBACION
SEORES:
COMIT CURRICULAR
FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS E INGENIERIA
La presente es para solicitar la aprobacin de entrega del proyecto de grado Diseo e

Implementacin de un Prototipo para Realizacin de Llamadas por medio de VoIP.
Se considera que el proyecto est totalmente terminado y listo para revisin.
Att:
_____________________
Line Yasmn Becerra Snchez
Tutora
118

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LLAMADAS POR MEDIO DE VOIP

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3.2 ESTADO DEL ARTE. ........................................................................................................ 19

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4.3.1 Instalacin sobre Linux ................................................................................................. 73

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ANEXO 3. ACTA DE APROBACION .................................................................................. 118

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FIGURA 19. Consola administrador para Asterisk ................................................................... 70

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FIGURA 38. Creacin del IVR ................................................................................................. 88

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DECALARACION DE DERECHOS DE AUTOR

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1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

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El problema se genera con el uso de centrales telefnicas convencionales que no permiten a la

1.4 APORTE TERICO PRCTICO

posibilidad de plantear soluciones eficientes que se encuentran acorde a la situacin actual,

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donde el campo de las comunicaciones toma gran importancia en la globalizacin y el

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FIGURA 1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

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2. ANALISIS DEL ENTORNO

en el ao 2009 realiza la venta de Skype en 1.900

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OECD (Organizacin para la cooperacin y desarrollo

la inversiones en el rea de las telecomunicaciones

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FIGURA 2. CONFORMACIN OECD

Fuente: OECD Members Countries. California, USA. MapXL Inc. Disponible en

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Fuente: Perspectivas de las comunicaciones en la OECD 2009. Paris, Francia. OECD.

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FIGURA 4. EVOLUCIN INGRESOS EN TELEFONA, CIFRAS EN MILES DE

Fuente: Informe sectorial de las telecomunicaciones No 12. Bogot, Colombia. Comisin de

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As se puede concluir que la importancia de las telecomunicaciones a nivel mundial atiende a

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Solo el 24% de los internautas conocen la

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2.3 ENTORNO LEGAL

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mviles como PocketPC y mviles-PDA los cuales permiten la ejecucin de programas

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Dado lo anterior, se empieza el desarrollo de software que reemplaza el funcionamiento de las

Luxembourg. Skype Technologies

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- Cero costos de comunicacin telefnica a travs de la unin de sucursales mediante Internet

- Servicios de telefona de ltima generacin.

- Plataforma de Call Center para la centralizacin de las comunicaciones, el control de los

- Marcacin automtica a agentes especializados o a travs de mensajes pregrabados a los

- Encuestas telefnicas automticas para el conocimiento de la opinin del cliente, de forma