DIPLOMADO DE GERENCIA

ESTRATEGICA

CURSO

GESTION

DE PROCESOS
TRABAJO

CASO

CABLE TV
INTEGRANTES

ARRIAGA PAREDES, JOSE

IVAN

CALVO NAVARRO, FRANK

CHRISTOPHER
CABRERA MARTINEZ,
CORINA DEL PILAR
TALLEDO SANCHEZ, GLADYS
MAGDALENA

2,014

1 CONTENIDO
2

Tablas .................................................................................................................................................... 4

Imgenes ............................................................................................................................................... 4

Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................ 5

Introduccin y Antecedentes ................................................................................................................ 6

Objetivos ............................................................................................................................................... 7

Alcance y Limitaciones .......................................................................................................................... 8

Anlisis .................................................................................................................................................. 9
8.1

9
10

Cualitativo y Cuantitativo .............................................................................................................. 9

8.1.1

ACTORES................................................................................................................................ 9

8.1.2

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO ........................................................................................... 10

8.1.3

REGLAS DEL PROCESO ......................................................................................................... 10

8.1.4

ESTIMACIN DE COSTOS..................................................................................................... 10

8.1.5

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES ........................................................................................... 11

8.1.6

ESTIMACION DE TIEMPOS CON PROCESOS ACTUAL........................................................... 11

8.1.7

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL ............................................................................................ 12

8.1.8

MEJORAMIENTO DE PROCESO ............................................................................................ 12

8.1.9

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES CON PROCESO MEJORADO............................................... 13

8.1.10

DIAGRAMA DE FLUJO MEJORADO ...................................................................................... 14

8.1.11

ESTIMACION DE TIEMPOS CON EL NUEVO PROCESO ......................................................... 15

8.1.12

INDICADORES DE GESTIN ................................................................................................. 15

Conclusiones ....................................................................................................................................... 16
Recomendaciones ........................................................................................................................... 17

2 TABLAS
Tabla 1: estimacion de costos ..................................................................................................................... 10
Tabla 2: estimacion de tiempos con el nuevo proceso ............................................................................... 15

3 IMGENES
Imagen 1: diagrama de Causa efecto.......................................................................................................... 10
Imagen 2: macro procesos .......................................................................................................................... 11
Imagen 3: estimacion de tiempos ............................................................................................................... 11
Imagen 4: diagram de flujo actual .............................................................................................................. 12
Imagen 5: diagrama de flujo mejorado....................................................................................................... 14

4 RESUMEN EJECUTIVO

5 INTRODUCCIN Y ANTECEDENTES
Una empresa de servicios de circuito cerrado de televisin, tiene por objetivo incrementar su
participacin de mercado en cada distrito de la ciudad. Una estrategia de ventas es visitar a los clientes
potenciales directamente en sus hogares para ofrecerles el servicio en sus diferentes modalidades o
planes. Dado que la fuerza de ventas esta organizada por zona geogrfica es importante que los
vendedores no se crucen, sean productivos y cumplan con las normas dadas por el departamento de
Administracin de Ventas.
Cada equipo de ventas esta dirigido por un supervisor quien les asigna las zonas de venta. El supervisor
rinde cuentas al gerente de ventas quien debe medir productividad por vendedor y supervisor,
participacin por distrito, motivos de venta y rechazo, etc., de modo que pueda replantear
constantemente su estrategia y tcnicas de venta.
A continuacin se describe la secuencia actual del proceso de ventas:
1.
2.
3.
4.
5.

6.

7.
8.
9.

El gerente de ventas asigna metas por supervisor y vendedor

El gerente asigna distritos por supervisor
El supervisor asigna zonas por distrito a cada vendedor
El vendedor programa rutas de venta, segn zona asignada, para trabajarlas durante un mes.
El vendedor contacta con clientes e inicia proceso de ventas. El proceso de ventas consiste en
explicar los atributos del servicio y llenar el contrato y orden de instalacin si el cliente desea el
servicio.
Los clientes interesados firman el contrato y orden de instalacin elaborado por el vendedor.
Tambin entregan sus documentos de identidad y recibos de servicios como constancia
domiciliaria.
Los vendedores registran los resultados de cada visita en un formato que entregan al final del
da al supervisor.
Los contratos y rdenes son entregados a Administracin de Ventas para su digitacin y
procesamiento.
El gerente de ventas recibe los reportes consolidados, analiza y puede reasignar metas y zonas
por supervisor.

6 OBJETIVOS

Diagrama de Bloques que muestre el proceso general y un Diagrama de Flujo Funcional actual.
Anlisis Causa Efecto para determinar las posibles causas raz del problema.
Proponer un Proceso Mejorado de Flujo Funcional. Estimacn denuevos tiempos, costos.
Proponer los indicadores ms relevantes para controlar el avance de los objetivos del negocio
que debera utilizar el gerente de ventas y los supervisores.

7 ALCANCE Y LIMITACIONES
El alcance del presente trabajo se basa en el anlisis efectuado al caso CABLE TV, descrito en como
practica en el curso de Gestin de procesos del Diplomado de Gerencia Estratgica. As como las
prcticas de calidad actuales.

8 ANLISIS
8.1 CUALITATIVO Y CUANTITATIVO
8.1.1

ACTORES

8.1.1.1

8.1.1.2

INTERNOS
Vendedores: Reciben la informacin de los supervisores, gestionan ruta segn la zona
asignada, registran en formato resultados de cada visita.
Digitacin: Procesan la informacin que reciben diariamente de los vendedores y emiten
un reporte mensual de las ventas.
Supervisores: Reciben la informacin del gerente general para poder distribuirla a los
vendedores y luego supervisarlos.
Gerente General: Recibe la informacin de la Administracin de ventas con esa
informacin gestiona las metas para el siguiente mes.

EXTERNOS
Usuario final: Es la persona que recibe el servicio.

8.1.2

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Imagen 1: diagrama de Causa efecto

8.1.3

REGLAS DEL PROCESO

Las reglas del proceso son las siguientes:

8.1.4

El vendedor programa sus rutas para trabajar por un mes.

Las zonas de los vendedores no se pueden cruzar entre s.
La meta de visitas efectivas diarias del vendedor no debe de ser menor a 6.
Confirmar que el cliente se encontrar en el punto de visita.
El vendedor puede visitar clientes fuera del horario de oficina.

ESTIMACIN DE COSTOS
Los costos que podemos identificar son los siguientes:
RUBRO

COSTO

Costo de movilizacin por

vendedor
Gerente
Supervisor
Vendedor
Vendedor
Analista de ventas
Gasto por instalacin
equipo de cable
Gastos de Administrativos

UNIDAD DE
MEDIDA
20.00 DIA

MONEDA

62.50
18.75
3.33
5.00
14.58
60.00

HORA
HORA
HORA
VENTA
HORA
VENTA

SOLES
SOLES
SOLES
SOLES
SOLES
SOLES

5.00 VENTA

SOLES

Tabla 1: estimacion de costos

10

SOLES

8.1.5

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
Las actividades del proceso son las siguientes:
El gerente establece las metas de ventas para el supervisor y para el vendedor, y le entrega la
informacin al supervisor, quin se encarga de brindar a cada vendedor las zonas por distritos.
Luego el vendedor organiza sus rutas y contacta a los potenciales clientes para visitarlos y
exponer los atributos del producto.
S el cliente est interesado en comprar se le genera un contrato, el cual firma y se lo entrega al
vendedor, este a su vez verifica que los datos estn correctos y enva el contrato al rea de
administracin de ventas para que lo reporten y a su vez coordina para que le instalen el servicio
al cliente.
Al final del mes el rea de ventas entrega al gerente de ventas la informacin para que este
pueda programar las metas del siguiente mes.

Imagen 2: macro procesos

8.1.6

ESTIMACION DE TIEMPOS CON PROCESOS ACTUAL

Actividad
Asignar Metas y zonas (Gerente
de Ventas)

Asignar distritos a vendedores

(Supervisor)
Organiza sus rutas, contacta
cliente y vende servicio.
(Vendedor)
Registra resultados de visita
para ser enviados al supervisor
|(Vendedor)
Entrega de contratos y rdenes
al rea de Digitacin para que
sean procesados
(Supervisor)
TOTAL

Recurso
Reporte de resultados del
Administrador de Ventas +
Informe del supervisor de
Ventas.
PC , celular, internet.
PC, telfono, celular, internet.
Reporte del vendedor
diariamente.
Celular, notebook, internet,
contratos y rdenes para cerrar
la venta
Plantilla de formato

Tiempo
1 da

Todos los contratos y ordenes

fsicas

4 das

4 horas

6 horas por da por

un mes.
2 horas

6 DIAS 4 HORAS

Imagen 3: estimacion de tiempos

11

8.1.7

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

Imagen 4: diagram de flujo actual

8.1.8

MEJORAMIENTO DE PROCESO
En este flujo, podemos mejorar en reducir la burocracia y la complejidad de los procesos, los
documentos y reportes que son entregados, reflexionar si son necesarios para la operacin y
anlisis de los indicadores.
12

Optimizar la asignacin de zonas dnde se encuentran los clientes potenciales.

Hacer uso eficiente de los recursos: celulares, internet, plantillas de contratos, planificacin de
rutas, identificar los horarios en los que los clientes se encuentran dispuestos a escuchar la
propuesta de servicio.
El uso de lenguaje sencillo en la tcnica de venta y documentos que debe llenar el cliente.
Las visitas realizadas por el vendedor debe ser validada y confirmadas por el cliente.
Se requiere de un sistema web que permita contar con la informacin a todo nivel actualizada.
ELIMINACIN DE ACTIVIDADES QUE NO GENERAN VALOR
El registro del resultado de la visita por medio de un informe enviado al supervisor diariamente
puede ser reemplazado por un registro va web mediante algn dispositivo electrnico.
En envo de los documentos (rdenes y contratos) al administrador de ventas para que estos
sean registrados y procesados luego de recibir los fsicos sern sacados desde el sistema web
online.
Das de retraso en la presentacin de los informes por parte del administrador de ventas.
USO CREATIVO DE TECNOLOGIA
Una herramienta que integre todo el proceso en un sistema web interactivo, en donde todos los
clientes internos puedan contar con la informacin actualizada en tiempo real.

8.1.9

DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES CON PROCESO MEJORADO

Consideramos que el proceso de venta debe ser utilizando un sistema de informacin integrado.
Las bases de datos y metas sern las mismas distribuidas por zonas y distritos.
En envo de los documentos (rdenes y contratos) al administrador de ventas para que estos
sean registrados y procesados debe ser solo una regularizacin y no represente un obstculo
para que el cliente reciba el servicio y se cuente con el reporte a tiempo.
La venta del servicio ser registrada va web confirmando la aceptacin del mismo por parte del
cliente.
El Sistema web consolida toda la informacin presentando solo un reporte con la informacin
relevante para la toma de decisiones.
El cliente tendr acceso a la web de la compaa para registrarse e incluirse dentro de la base de
datos de clientes para ser contactado posteriormente.

13

8.1.10 DIAGRAMA DE FLUJO MEJORADO

Imagen 5: diagrama de flujo mejorado

14

8.1.11 ESTIMACION DE TIEMPOS CON EL NUEVO PROCESO

Actividad
Recurso
Asignar Metas y zonas (Gerente Reporte de resultados del
de Ventas)
Administrador de Ventas +
Informe del supervisor de
Ventas.
PC , celular, internet.
Asignar distritos a vendedores
PC, telfono, celular, internet.
(Supervisor)
Reporte del vendedor
diariamente.
Organiza sus rutas, contacta
Celular, notebook, internet,
cliente y vende servicio.
contratos y rdenes para cerrar
(Vendedor)
la venta
Registra resultados de visita
Plantilla de formato
para ser enviados al supervisor
|(Vendedor)
Entrega de contratos y rdenes Todos los contratos y ordenes
al rea de Digitacin para que
fsicas
sean procesados
(Supervisor)
TOTAL

Tiempo
1 hora

30 min

15 min.

10 min

1 min

1 HORA 46 MIN

Tabla 2: estimacin de tiempos con el nuevo proceso

8.1.12 INDICADORES DE GESTIN

Para el proceso de ventas se propone los siguientes indicadores para los clientes internos:
Nmero de visitas diarias a clientes segn planificacin.
Nmero de ventas mensuales.
Nmero de ventas a nuevos clientes.
Nmero de quejas por un servicio.
Nmero de rdenes rechazadas.

15

9 CONCLUSIONES

Se ha hecho el Diagrama de Bloques que muestre el proceso general y un Diagrama de Flujo

Funcional actual.
Se utiliz el diagrama de Causa Efecto para determinar las posibles causas raz del problema.
Se ha Propuesto un nuevo Proceso de Flujo Funcional.
Se ha realizado una estimacin de tiempos actuales y nuevos tiempos.
Se han Propuesto los indicadores ms relevantes para controlar el avance de los objetivos del
negocio que debera utilizar el gerente de ventas y los supervisores.

16

10 RECOMENDACIONES

Para mejorar los procesos, se tiene que hacer uso de tecnologa lo cual reduce la burocracia.
Se tiene que capacitar al personal involucrado en la implementacin, en el uso del sistema
integrado, en tcnicas de venta.
Se propone que tambin se incursione en las ventas por telfono lo cual reducira mucho ms
los costos.

17

18