Introduccin a

Lean Service Management

Antonio Valle Salas

Gobierno y Gestin de TI
info@gedos.es
http://www.gedos.es

Lean IT
1. Los servicios y sus caractersticas
2. Qu es Lean y el Lean Thinking
3. Cronologa
4. La relacin con Six Sigma
5. Los principios LEAN
6. La reduccin del despilfarro (Waste)
7. Puntos de utilizacin de LEAN en Service Management

8. VSM en la relacin cliente/proveedor de servicios

9. Otras Herramientas
10.Conclusiones

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Qu es un Servicio?
Un medio de proporcionar valor a los clientes
facilitndoles los resultados que quieren obtener y sin
la propiedad de los Costes y Riesgos especficos.

ITIL V3

Un servicio es una actividad

que no produce objetos y que
sirve para satisfacer las
necesidades de las personas
-- Marta Valle 3 Primaria

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Caractersticas de los Servicios

Son Intangibles
Se consumen en el momento de producirse
Son muy variables
El usuario forma parte de la produccin.

La satisfaccin es altamente subjetiva

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El continuo Bienes - Servicios

TANGIBLE
Productos con
Predominancia de Bienes
Bajo nivel de relacin personal

Servicios
Intensivos
en Bienes

Mixtos

Principalmente
Servicios

Bienes
intensivos en
Servicios
Principalmente
Bienes

INTANGIBLE
Productos con
predominancia de Servicios
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Alto nivel de
relacin
personal
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Lean IT
Lean es un trmino general empleado para describir una aproximacin
holstica y sostenible para utilizar menos recursos para obtener los
resultados esperados.
Los mtodos Lean se centran en la identificacin y eliminacin de los
desperdicios o derroches (waste) tanto en el lado de la produccin y la
entrega como en el lado del consumo de nuestros bienes y servicios.
El Lean Thinking es una estrategia de gestin que se focaliza en la
mejora del valor aportado mediante la consecucin de resultados en
las reas de satisfaccin del cliente, costes, calidad , rendimiento de
los procesos y retorno de la inversin.
Lean facilita la mejora de los procesos y la evolucin hacia mayores
niveles de madurez mediante la incorporacin de ciclos de mejora
continua e identificacin del desperdicio a niveles atmicos (microcambios).

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Lean IT

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Lean IT
Son dos metodologas que se complementan. Juntas
conforman Lean Six Sigma o Lean Sigma
Six Sigma aporta:

Voice of the Customer

Critical to Quality (CTQ)
Foco en la variacin de los procesos
Control Estadstico de los procesos
El Bistur

Lean aporta:

Foco en la identificacin y reduccin del desperdicio (waste)

Aceleracin de los procesos
Herramientas para acelerar los procesos
Mtodos para la accin rpida (Kaizen)
El Hacha

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Principios LEAN

Bsqueda de la
perfeccin.

Identificar el
VALOR

Identificar y
representar el
Flujo de Valor

Facilitar el Pull
(demanda)

(Value Stream
Mapping)
Crear y
mantener el
Flujo (Flow).

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Principios LEAN - Valor

Principios del pensamiento Outside In. Foco en el cliente
Resuelve mi problema completamente
No malgastes mi tiempo
Dame exactamente lo que quiero

Identificar el
VALOR

Agrega valor all donde yo quiero

Resuelve mi problema cuando yo quiero

El valor lo define el cliente, lo produce la organizacin.

Nos permite identificar tres tipos de actividad:

Actividades que no son necesarias ni aportan valor (a eliminar)
Actividades que son necesarias, pero no aportan valor [al cliente]

(a reducir)

Actividades que aportan valor (a optimizar)

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Value Stream Mapping

Siempre que hay un producto para un
cliente, hay un flujo de valor. El reto
consiste en verlo.

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Identificar y
representar el
Flujo de Valor

(Value Stream
Mapping)

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Value Stream Mapping

1. Representar al cliente y su demanda
(ratios, volmenes, plazos)
2. Identificar el flujo del proceso
identificando recursos utilizados
3. Incorporar el Work in Progress (WIP)
[tareas pendientes de realizar,
equivalente al Backlog en la Gestin de
Incidencias]
4. Aadir informacin de entradas y salidas
5. Representar el flujo con flechas
6. Aadir indicadores de rendimiento y
puntos de control.
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Identificar y
representar el
Flujo de Valor

(Value Stream
Mapping)

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Representar el Flujo
Actividades del Cliente

Representacin
del
Flujo
de
Valor
Peticin del
Informacin
Usuario

Recepcin

de Estado

Lnea de Visibilidad

Actividades del Proveedor de Servicios

Recepcin

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

Entrega

Resultados
Tiempo Total: 43 h
Tiempo IT: 280 mins
Tiempo Usuario: 65 mins
Ratio de valor: 13%
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Crear el Flow
Es mejor hacer las tareas una por una,
paralelizando, que en grandes tandas que
generan inventarios intermedios.
Crear y
mantener el
Flujo (Flow).
Lotes de 4 unidades, 10 minutos por unidad. 40 minutos por
lote
Tiempo total (lead time): > 120 minutos
Flujo Continuo:
produce uno,
entrega uno.

Lotes de 1 unidad, 10 minutos por unidad. 10 minutos por lote

Tiempo total (lead time): > 60 minutos

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Cmo se gestiona el buzn de

entrada para las notificaciones de las
incidencias en tu organizacin?

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Pull
El volumen de produccin debe ser influenciado
directamente por la demanda del cliente. Debemos
producir justo las cantidades solicitadas, reduciendo
los inventarios globales y parciales.
Facilitar mecanismos que permitan circular la informacin
sobre la demanda desde el punto de contacto con el
cliente hacia atrs en el flujo de valor.

Facilitar el Pull
(demanda)

En el mundo de la Gestin Lean de Servicios podemos

encontrar una conexin directa entre el concepto de
Pull con el de Peticin de Servicio.
En general, un sistema de produccin basado en Pull
consume menos recursos que uno basado en Push.
Cmo se calcula la capacidad de los
servicios en tu organizacin? En funcin
de la demanda esperada o de la
demanda real? (ejemplo: iCOD o Cloud
Computing)
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La Perfeccin
Se trata de esforzarse por conseguir la perfeccin gracias a
un proceso de mejora continua sostenible, sostenido y
continuo.
La perfeccin es el estado ideal (utpico, imposible) en el
que se han eliminado todas las actividades que no
genera valor al cliente y que consumen recursos.
El proceso de mejora continua debe, adems, permitir los
cambios en el negocio y en los criterios de valor que
sufrir la organizacin, el entorno y el cliente.
Esta bsqueda de la perfeccin se convierte en algo cultural
en la organizacin. (Ver la 5 ley de la gestin Lean)
La base es la bsqueda de los problemas y la solucin
definitiva de sus causas (exactamente igual a la Gestin
de Problemas planteada por ITIL pero no slo aplicada a
las incidencias sino a todo el sistema de gestin) para
conseguir hacer las cosas bien a la primera.
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Bsqueda de la
perfeccin.

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La reduccin del despilfarro

Existen principalmente 3 fuentes de

ineficiencia en los procesos:
MUDA (Waste o Desperdicio). Clasificada en 7
tipologas (algunos autores identifican hasta 15 tipos
diferentes)
MURA (Irregularidad). Es la poca homogeneidad en
los resultados de los procesos (foco principal de
atencin de Six Sigma)

MURI (Trabajo Tensionante). Condiciones estresantes

para los trabajadores y las mquinas empleadas en el
trabajo. Genera desperdicios en la forma de errores,
mayores tiempos de proceso, etc.
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Los 7 tipos de MUDA

TIPO DE MUDA
Sobreproduccin

Defectos

Esperas

Desplazamientos
Procesos Extra

Sobreinventario

Logstica Innecesaria
No uso del
Conocimiento

EJEMPLOS
Entrega de mltiples aplicaciones solapadas o de baja aportacin de valor
Aprovisionamiento a niveles ms rpidos de los que el usuario realmente requiere
Exceso de funcionalidades en las aplicaciones no utilizadas por el Negocio
Reworking
Cambios de baja calidad
Errores en el desarrollo
Cualquier actividad que comience por re
Aplicaciones con bajo rendimiento
Mecanismos manuales para el escalado de peticiones
Falta de integracin entre sistemas
Falta de integracin entre las Unidades Organizativas del rea IT
Soporte on-site innecesario o poco optimizado
Reuniones innecesarias si la descripcin y asignacin de tareas y la documentacin fueran adecuadas
Documentacin de detalles que se vuelven obsoletos demasiado rpido
Integraciones innecesarias en una CMDB
Exceso de burocracia / formularios / aprobaciones innecesarias
Shelfware
Backlog de peticiones e incidencias
Exceso de licencias o licencias no utilizadas
Sobredimensionamiento de las arquitecturas tcnicas
Movimientos de material poco ptimos
Cambios de equipos en cascada
Ideas tiles que se pierden para siempre
Prdida de oportunidades de mejora
Repeticin de tareas de investigacin por mal uso del conocimiento adquirido

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reas de aplicacin en IT
Gestin de Incidencias
Puntos
de Aplicacin Rpida de LEAN en las
organizaciones IT

Identificacin de los criterios de Valor

Representacin del VSM
Identificacin de las actividades que aportan y no aportan valor
Diseo de la situacin deseada (teniendo en cuenta flow y pull)

Gestin de Peticiones

Identificacin del Catlogo de Peticiones

Representacin del VSM para las peticiones ms habituales
Identificacin de las actividades que aportan y no aportan valor
Diseo de la situacin deseada (teniendo en cuenta flow y pull)

Gestin de Problemas

Iniciar la cultura Point Kaizen con pequeas actuaciones y clulas de trabajo

Identificacin de Impacto
Identificacin de causas
Planteamiento de soluciones

GEMBA
Utilizacin de las 5S para mejorar el entorno de trabajo
Gemba fsico
Gemba lgico

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Herramientas LEAN
Las 5S (orden y optimizacin del espacio de trabajo)
Kaizen y Point Kaizen (crisol de oportunidades de mejora)
A3 Report (Informe para el proceso A3 de resolucion)
Process Cells (estructuracin del proceso en grupos)
Yokoten (conocimiento convertido en best-practices)
Kanban (sistema de sealizacin y de control de flujo)
Andon (sistema visual de notificacin)
Poka-Yoke (diseo contra fallos y errores)

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Conclusiones
1. Lean no es slo metodologa. Es filosofa, es una forma de
pensar, es un estado mental, es
2. Lo habitual es presentarlo como Foco en la reduccin del
Desperdicio.
3. Lo realmente importante es presentarlo como Foco en el
cliente, en el valor que recibe
4. Se puede usar en diferentes reas TIC. Hemos visto la Gestin
de Servicios, pero hay trabajos realizados en la Gestin de
Proyectos, en el Desarrollo de Aplicaciones, en el Diseo de
Productos, etc.
5. Se puede comenzar por pequeas clulas, iniciativas dispersas,
para ir propagando la idea por toda la organizacin TI.
6. Se puede utilizar para apoyar otras metodologas (ITIL, COBIT,
etc.) o actuar por separado.
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Ms Informacin

1.http://www.lean.org
2. http://www.institutolean.org
3. http://www.lean-it.es
4. http://www.gobiernotic.es
5. Lean Thinking Womack & Jones

6. Lean Solutions Womack & Jones

7. Lean IT Bell & Orzen
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 Muchas Gracias !
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avallesalas
gedos

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