Taller Con Norma Iso

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
PROPUESTA Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD EN UN TALLER DE SERVICIO DE
AGENCIA AUTOMOTRIZ BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2000
T
E
S
I
S
QUE
PARA
OBTENER EL TTULO DE:
I N G E N I E R O
I N D U S T R I A L
P
R
E
S
E
N
T
A
N
ADRIN
ALVARADO
CRUZ
ALBERTO ISRAEL MOGUEL SNCHEZ
HUGO
GARCA
ARELLANO
LUIS
MANUEL
SANTIAGO
TREJO
MXICO, D.F.
2010
NDICE
RESUMEN
INTRODUCCIN
iii
CAPTULO I. LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO), LAS

NORMAS ISO, ESTANDARIZACIN, CERTIFICACIN Y SERVICIO.
1.1
ISO
1.1.1 Antecedentes
1.1.2 Definicin
1.1.3 Estructura de la organizacin y principales normas
1.1.4 Clasificacin de las normas
1.1.5 Etapas para su implementacin
1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000
11
1.2
ESTANDARIZACIN Y CERTIFICACIN
11
1.2.1 Definiciones de estandarizacin
11
1.2.2 Objetivos de estandarizacin
12
1.2.3 Definicin de certificacin
12
1.2.4 Certificacin
12
1.3
SERVICIO
13
1.3.1 Definicin de Servicio
13
1.3.2 Caractersticas del servicio
13
1.3.3 Calidad del servicio
14
1.3.4 Gestin de la calidad del servicio
15
SERVICIO AUTOMOTRIZ
17
1.4.1 Ciclo del proceso de servicio
17
1.4
CAPTULO II. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL PROCESO DEL

SERVICIO AUTOMOTRIZ.
2.1
COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN PARA LA
19
ADECUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
2.2
DIAGNSTICO
DEL
PROCESO
DEL
AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIN DEL
SERVICIO
19
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD.
2.3
PLANEACIN
DE LAS
ACTIVIDADES PARA LA
52
ADECUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

2.3.1 Elaboracin de un programa que contenga cada una de las
54
actividades a realizar y el tiempo necesario para su ejecucin.
2.4
CAPACITACIN DEL PERSONAL
2.4.1 Programacin de los cursos de capacitacin
2.5
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE
56
56
56
CALIDAD.
2.5.1 Manual de calidad
57
2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000
99
2.5.3 Procedimientos requeridos por la organizacin.
99
CONCLUSIONES
223
BIBLIOGRAFA
225
GLOSARIO
227
RESUMEN
La calidad ha evolucionado notablemente a nivel internacional y de gran manera, ya que a travs
de ella se han creado modelos de excelencia por medio de los cuales las empresas de primer nivel,
han logrado su hegemona en mercados tan competitivos en los cuales solo sobrevive el mas
fuerte, pero qu significa ser el mas fuerte? En la actualidad ese concepto significa comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas para obtener su fidelidad y su confianza, lo cual nos asegurar la permanencia en
el
mercado. Pero para manifestar tales propsitos a los clientes
se debe de utilizar una
herramienta como lo son las normas de sistemas de administracin de calidad, las cuales reflejan
una serie de requisitos que debern cumplir las organizaciones que deseen demostrar que ellas
estn preocupadas por satisfacer los requisitos de sus clientes. Adems se debe considerar que
dentro de las exigencias de los emporios se han convertido en caractersticas bsicas la
certificacin de un sistema de gestin de calidad de una empresa.
Este proyecto es elaborado por medio de un enfoque interdisciplinario y de la experiencia recogida

por los ingenieros involucrados en l, los cuales laboran y estn presentes en cada una de las
actividades cotidianas de un taller de servicio de una agencia automotriz. El objetivo es desarrollar
un sistema de calidad en el taller basado en la norma ISO 9001: 2000 que pueda servir como un
estndar aplicable a cualquier agencia que cuente con un taller de servicio automotriz.
Es fundamental que el sistema desarrollado en cualquier organizacin pueda dar cierta claridad a
todos los niveles de sta, para que sean entendidos los principios de calidad y as mismo le den
sustento. El personal debe de conocer la importancia de su desempeo en el cumplimiento de los
requisitos del cliente.
Cuando una organizacin ha tomado la decisin de desarrollar un sistema de gestin de calidad

(SGC) debe conocer el significado de una norma, sus etapas, las normas que rigen un SGC, las
normas que son compatibles en el pas y qu comit trabaja. En este trabajo hablemos de la
normas ISO elaboradas por la organizacin internacional de normalizacin. Adems es preciso
conocer el significado de calidad y sus etapas, as como tambin revisar los significados y temas
como la estandarizacin, el servicio, entre otros.
Toda la organizacin debe estar involucrada con el desarrollo del SGC, pero sabemos que la alta
direccin es la parte ms interesada, por lo tanto debe mostrar su total compromiso, su liderazgo y
dirigir a toda la organizacin hacia el logro de objetivos y metas, incluyendo cumplir las
necesidades de los clientes.
Despus de tener en claro cul es el objetivo del taller de servicio, diagnosticamos la situacin
actual de GAUSS S.A. de C.V., este estudio se enfoca en una revisin documental existente
usando como referencia una lista de verificacin, y como resultado se obtienen una serie de
actividades a realizar para cumplir los requisitos de la norma tomando en cuenta las posibles
mejoras y las carencias del sistema de gestin de calidad.
Como nuestro punto de partida ha sido establecido en el diagnstico de la empresa y se ha

establecido el compromiso de la direccin y de todos los integrantes de GAUSS S.A. de C.V. es
preciso elaborar todas las actividades y documentacin necesarias para el cumplimiento de los
requisitos de la norma ISO 9001:2000. Toda la documentacin ser el sustento del SGC por lo que
deber ser lo ms clara, breve y directa posible, ya que de esto depende el entendimiento de todos
los trabajadores. Las actividades se programarn en un cronograma que nos ayuda a gestionar las
actividades y medir el grado
de avance conforme a lo planeado. Una vez elaborada la
documentacin y realizadas todas las actividades se tendr establecida la propuesta y desarrollo

del sistema de gestin de calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Como conclusiones presentamos la eficacia de la propuesta y desarrollo del sistema de gestin de

calidad con respecto a las normas ISO 9001: 2000, para cumplir con los resultados deseados en
este proyecto, aunado a los problemas mas comunes que hemos encontrado en el desarrollo del
mismo y la forma en que han sido afrontados.
ii
INTRODUCCIN
En el presente las organizaciones estn en una fuerte y constante competencia por mantenerse en
un mercado cada vez ms exigente y donde se requiere obtener ventajas sobre los dems para
sobrevivir. Una de las estrategias usadas por las empresas para hacerse mas fuertes es la de
adoptar normas internacionales. De este modo obtienen un prestigio y competitividad para seguir
ofreciendo sus servicios.
En los talleres de agencia automotriz se contempla de manera fundamental la importancia y el

significado de ser competitivo es por eso que se decidi desarrollar y proponer un sistema de
gestin de calidad conforme a las normas ISO 9001: 2000.
En consecuencia al desarrollo de un sistema de gestin de calidad bajo la norma ISO 9001: 2000
se logra la disminucin de costos, el control de los procesos y cumplir con las necesidades y
expectativas de los clientes, entre otros beneficios.
Debido a la necesidad del taller de servicio de agencia automotriz de estar a la vanguardia se tom
la decisin de mejorar y crecer por lo que se ha empezado a trabajar en la propuesta del sistema
de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001: 2000. Con esto demostramos la importancia
de cambiar continuamente con miras a la satisfaccin de los clientes.
En un emporio donde el servicio es el que predomina lo que puede llevar a un consumidor a

seleccionar entre varias alternativas, entre una oferta y la otra, es el nivel de servicio basado en el
principio del conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto alrededor del
servicio/producto, como los elementos que constituyen al servicio los cuales se refieren a: la
atencin del cliente, la bienvenida, el proceso de la venta, la garanta y el seguimiento despus de
la venta.
El servicio del cual se habla involucra directamente a las personas que tratan con personas. El
factor fundamental entre todos los elementos que conforman las actividades del servicio es el
humano. Sin importar la gama de servicios que existen a nuestro alrededor siempre existe un
comn denominador llamado factor humano. Siempre que se nos viene a la mente el recuerdo del
servicio que recibimos por parte de una empresa lo ligamos ntimamente y de manera inconciente
a las personas que no lo brindaron, independientemente que se trate de comprar un boleto para el
cine, comprar en el supermercado, acudir al doctor, etc.
iii
Al considerar lo anterior queda establecido de manera implcita la necesidad de realizar este

proyecto de tesis, cuyo objetivo es: el de obtener la documentacin para el desarrollo y
propuesta de un sistema de gestin de calidad con referencia a los requisitos de la norma ISO
9001: 2000 para verificar los requisitos de calidad que aplican en el taller que ofrece servicios de
mantenimiento preventivo y correctivo en una agencia automotriz.
En el captulo 1 se presentan los antecedentes de la Organizacin Internacional de Normalizacin

(ISO), sus funciones y actividades principales, de la importancia que ha tenido en el desarrollo de
la calidad y productividad a nivel mundial; adems se describi la manera en que esta constituida
esta organizacin. Se mencionaron y analizaron las normas ISO 9000, y se expres la manera en
que su aplicacin a nivel internacional ha repercutido en el xito de muchas empresas que en base
a los principios y lineamientos que sustentan a estas normas han logrado desarrollar e implementar
un sistema de gestin de calidad acorde con sus necesidades. Se examinaron los temas de la
estandarizacin, la certificacin y el servicio como soporte para encaminar el presente proyecto
hacia al contexto que se requiere.
El captulo 2 es la parte fundamental del trabajo ya que se ejemplific el diagnstico o anlisis de la

situacin de una empresa, en este caso GAUSS S.A. de C.V., el cual represent la base para la
realizacin de las actividades. Se presenta al taller de agencia de automotriz donde se desarrolla el
proyecto. Cabe mencionar que el taller del que se habla es ficticio puesto que lo que se pretende
es establecer una forma de trabajar estndar que pueda llevarse a cabo en cualquier taller, sin
embargo los datos obtenidos son reales y surgen de la experiencia de los integrantes. Tambin se
propuso y desarroll el sistema de gestin de calidad y la documentacin que lo soporta. Se
describieron y se presentaron todas las actividades necesarias para llevar a cabo el sistema
antes mencionado. Se hizo el uso de los requisitos y lineamientos de las normas ISO 9000 los
cuales representaron la base para la adecuacin del sistema de gestin de calidad.
iv
CAPTULO I
CAPTULO
LA
ORGANIZACIN
INTERNACIONAL
DE
NORMALIZACIN (ISO), LAS NORMAS ISO, ESTANDARIZACIN,

CERTIFICACIN Y SERVICIO
1.1 ISO1
1.1.1 Antecedentes
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) es una federacin de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarizacin nacionales de 130 pases, uno por cada pas.
La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es

promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades con ella relacionadas en el mundo
con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperacin en la
esfera de lo intelectual, cientfico, tecnolgico y econmico.
Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son
publicados
como
Estandarizacin
Estndares
Internacionales.
International
Organization
La
for
Organizacin
Standarization
Internacional
(ISO),
para
compuesta
la
por
representantes de organismos de normalizacin (ONs) nacionales, que produce normas

internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su
finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la
Organizacin Mundial de Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio
de informacin y contribuir con los estndares comunes para el desarrollo y transferencia de
tecnologas.
1.1.2 Definicin
De dnde proviene el nombre ISO?
ISO no es un acrnimo; proviene del griego iso, que significa igual. Es un error comn el pensar
que ISO significa International Standards Organization, o algo similar; en ingls su nombre es
International Organization for Standardization, mientras que en francs se denomina Organisation
Internationale de Normalisation; el uso del acrnimo conducira a nombres distintos: IOS en ingls
y OIN en francs, por lo que los fundadores de la organizacin eligieron ISO como la forma corta y
universal de su nombre.
ISO. http://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_para_la_Estandarizacion. Mxico 200?
Cmo desarrolla la ISO sus estndares?

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin estipula que sus estndares son producidos
de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes,
vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de anlisis, gobiernos, especialistas y
organizaciones de investigacin.
2) Aplicacin Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes
mundiales.
3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conocida por el mercado y por consiguiente

basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
1.1.3 Estructura de la organizacin y principales normas

La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos de miembros:
Miembros natos, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms

representativo.
Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que

todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el
proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que
les interesen.
Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de
tasas menores que a los correspondientes.
Algunas de las principales normas son las siguientes:
1 Normas ISO:1000-8999/Sistema Internacional de medidas, cdigos y lenguajes
2 Normas ISO:9000-9099/Calidad
3 Normas ISO:9100-9999/Programas, cdigos y lenguajes informticos
4 Normas ISO:10000-13999
5 Normas ISO:14000/Medioambiente
6 Normas ISO:14400-15999
7 Normas ISO/TS 16949
8 Normas ISO:17700/Seguridad de la informacin
9 Normas ISO:19200-20000
10 Normas ISO:22000/Sistema de gestin de la seguridad de los productos alimentarios
11 Normas ISO:26000/Responsabilidad social de las organizaciones
12 Normas ISO:27000/ Seguridad de la informacin
13 Enlaces externos
Normas ISO: 1000-8999/Sistema Internacional de medidas, cdigos y lenguajes
ISO 1007 Formato de carrete de 135
ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran
ISO 2789 Informacin y documentacin: estadsticas internacionales de bibliotecas.
ISO 3029 Formato carrete de 126
ISO 3166 cdigos de pases
ISO 4217 cdigos de divisas
ISO 7250 medidas bsicas del cuerpo humano para el diseo tecnolgico
ISO 7811 Tcnica de grabacin en tarjetas de identificacin
ISO 8601 Representacin del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date
and Time Formats de W3C que utiliza UTC.
ISO 8859 codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de
ellos es el ISO 8859-1 que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental,
como el espaol)
ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programacin Ada
Normas ISO: 9000-9099/Calidad
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad
ISO 9000 Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y vocabulario
ISO 9001 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos
ISO 9004 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo
ISO 10011 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para auditoras
[ISO 19011] Sistema de Gestin de Calidad - Auditora de Calidad
ISO 8402 Sistemas de Gestin de la Calidad - Gestin de la calidad
- ISO 10011: Sistemas de Gestin de la Calidad

Normas ISO: 9100-9999/Programas, cdigos y lenguajes informticos
ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM
ISO 9899 Lenguaje de programacin C
ISO/IEC 90003 Ingeniera del Software
Normas ISO: 10000-13999

ISO 10279 Lenguaje de programacin BASIC
ISO 10646 Universal Character Set
ISO/IEC 11172 MPEG-1
ISO/IEC_12207 Tecnologa de la informacin / Ciclo de vida del software
ISO 13450 Formato de carrete de 110
Normas ISO:14000/Medioambiente
ISO 14000 Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin
Normas ISO: 14400-15999
ISO/IEC 15444 JPEG 2000
ISO/IEC 14443 Estndar para tarjetas inteligentes de proximidad
ISO 15693 Estndar para "tarjetas de vecindad"
Normas ISO/TS 16949

La especificacin ISO TS 16949 es una ampliacin de la serie de normas internacionales ISO 9000
para la industria del automvil, con requisitos especficos del sector y del cliente. Es el resultado de
una armonizacin de las normas:
QS 9000: de origen estadounidense (con Chrysler, Ford y General Motors)
VDA 6.1 de origen alemn
EAQF de origen francs
AVSQ de origen italiano
Las compaas que hayan implantado un sistema de calidad segn la serie ISO 9001:2000 pueden
ampliarlo para incluir los aspectos cubiertos por la TS 16949. El certificado TS 16949 incluye,
automticamente, la certificacin segn la serie ISO 9001:2000.
Normas ISO: 17700/Seguridad de la informacin
ISO/IEC 17799 Seguridad de la informacin
ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de

ensayo y calibracin
Normas ISO: 19200-20000

Normas ISO: 22000/Sistema de gestin de la seguridad de los productos alimentarios
Normas ISO: 26000/Responsabilidad social de las organizaciones

ISO 26000 ISO 26000
Normas ISO: 27000/ Seguridad de la informacin

ISO/IEC 27001 Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin
1.1.4 Clasificacin de las normas
Todas y cada una de las normas existentes pueden ser clasificadas de tres diferentes maneras,
siendo stas:
1. Por el mbito de aplicacin
1. Nacional
1. Normas para el sector industrial.
2. Normas para la empresa.
3. Normas para organismos nacionales.
2. Internacional
2. Por el contenido
1. Cientfico
1. Definiciones de magnitudes, unidades y smbolos.
2. Designaciones de la simbologa matemtica.
3. Designaciones de notaciones cientficas.
2. Industrial
1. Normas de calidad: Definen las caractersticas de un producto o proceso.
2. Normas dimensionales: Definen las dimensiones, tolerancias, formas, etc. de un producto.
3. Normas orgnicas: Afectan a aspectos generales (color de las pinturas, dibujos, acotaciones,
etc.).
4. Normas de trabajo: Ordenan los procesos productivos.
3. Por la forma de aplicacin
1. Obligatorias
2. Voluntarias
Requisitos de la norma ISO 9001:2000
4 Sistema de gestin de la calidad.

4.1.- Requisitos generales
La Organizacin debe de:
Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad
2
3
Clasificacin de las normas. http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n. Mxico 200?

Requisitos. ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestin de la calidad. Mxico 2001
5
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
Determinar los criterios y mtodos para asegurar que la operacin y el control de estos
procesos sea eficaz
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos
Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos
4.2.- Requisitos de documentacin

La documentacin debe incluir:
Procedimientos e instrucciones
Declaraciones de la Poltica de la Calidad y Objetivos de la Calidad
Manual de la Calidad
Los Procedimientos requeridos en esta Norma
Los Documentos necesarios para asegurar la planificacin, operacin y control de los

procesos
Los Registros requeridos por esta Norma
Responsabilidad de la direccin
La Alta Direccin debe tener compromiso con el Sistema de Gestin de la Calidad y su mejora
continua.
5.1 Compromiso de la Direccin
Comunicando a la organizacin la importancia del cumplimiento de los requisitos
Estableciendo su Poltica de Calidad
Estableciendo sus Objetivos de Calidad
Revisar el Sistema de Calidad
Proporcionado los Recursos Adecuados
5.2 Enfoque al cliente
La Alta Direccin debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente
Es importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes
(Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el requisito 7.2
5.3 Poltica de la Calidad

La Alta Direccin debe asegurar que la poltica de calidad cumple los requisitos solicitados por la
entidad certificadora.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Direccin debe establecer objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y
consistentes con la poltica de Calidad
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La Alta Direccin debe asegurar que:
Se planea la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad
Se planean los cambios al sistema de Gestin de Calidad
Debemos asegurar que el proceso de planeacin y transicin del Sistema se lleve de

acuerdo a lo planeado
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
La Alta Direccin debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y
comunicadas dentro de la organizacin
5.5.2 Representante de la direccin
La Alta Direccin debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestin de Calidad
con responsabilidad y autoridad para
Asegurar que se implementa el Sistema de Gestin de la Calidad
Mantener informada a la Direccin
Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organizacin
5.5.3 Comunicacin interna

La Alta Direccin debe asegurarse de una comunicacin efectiva dentro de la Organizacin.
Se va a Auditar que los proceso de comunicacin se encuentren bien definidos, por ejemplo que se
envi la informacin, que se confirme la recepcin y si existe la respuesta, como se dio.
5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades
Deben llevarse a cabo revisiones por la Alta Direccin en intervalos planificados para:
Asegurar la continua consistencia adecuacin y efectividad del SGC
Visualizar oportunidades para mejora
Determinar la necesidad de cambios
Revisar la poltica de Calidad
Monitorear los objetivos
Generar y mantener registros de las revisiones
5.6.2 Entradas para la revisin

La informacin usada en la revisin de la Alta Direccin son:
Los resultados de auditorias
Retroalimentacin de los clientes
Desempeo de los procesos y conformidad del producto
Situacin de las acciones correctivas y preventivas
Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la direccin
Cambios planeados que podran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad
Recomendaciones de mejora
5.6.3 Salidas de la revisin

Los resultados de la revisin por la Alta Direccin deben incluir decisiones y acciones asociadas a
Mejora de la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos
Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y
Necesidades de recursos.
6.0 Gestin de los recursos
Provisin de recursos
Recursos Humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de
esa manera ser ms probable lograr la satisfaccin del cliente
7.0 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la Realizacin del producto
7.2 Procesos Relacionados con los Clientes
7.3 Diseo y Desarrollo
7.4 Compras
7.5 Prestacin del Servicio
7.6 Control de Equipos
8.0 Mediciones, anlisis y mejora

Nos pide que establezcamos procesos de inspeccin y supervisin para demostrar en todo
momento la conformidad del servicio, del sistema de gestin y de la mejora continua.
8.1Generalidades
La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediacin, anlisis y
mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
8.2 Supervisin y Medicin
Satisfaccin del cliente
Auditoria Interna
Supervisin de procesos
Inspeccin de Servicio
8.3 Control de Servicio no Conforme

8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora
Mejora Continua
Acciones Correctivas
Acciones Preventivas
1.1.5 Etapas para su implementacin

Los siguientes pasos son los que se tienen que llevar a cabo para la implementacin y desarrollo
de un sistema de gestin de calidad, pero el orden que debe de seguirse puede modificarse e
incluso, algunas de ellas, se pueden llevar a cabo simultneamente. Cabe mencionar que como
este proyecto se enfoca al desarrollo de la documentacin del sistema, se realizarn solo las
actividades necesarias, las dems se muestran para efectos didcticos.
Diagnstico: Aqu se determinan los recursos con los que se cuenta; la conveniencia de
contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o ambos; detectar la
interferencia de algn proyecto; detectar el compromiso del personal.
Compromiso: En esta etapa se debe concientizar a todos los niveles de la empresa, de la

importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerrquico ms alto de la organizacin debe estar
comprometido, de lo contrario el proyecto quedar solo en buenas intenciones.
Planeacin: En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades a realizar.
La experiencia nos dice que una empresa que busca implementar un sistema de calidad
sin el apoyo de un asesor tiene ms probabilidad de duplicar el tiempo del proyecto. En

promedio, un proyecto de ISO 9000 lleva entre 1 y 1.5 aos en implementarse. Si su
empresa esta familiarizada con manuales, procedimientos, control de formatos, etc.
posiblemente el periodo baje entre 6 y 10 meses.
Capacitacin: En esta etapa generalmente se inicia con un curso de sensibilizacin para

todo el personal para que conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada
rea. En el transcurso del proyecto se deben impartir diferentes cursos de acuerdo a la
necesidad de cada organizacin.
Documentacin: En esta etapa se establece por escrito a travs de manuales cada una de
las polticas de la organizacin y su manera de cumplir la norma o estndar. Tambin se
definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos. La
pregunta de hasta dnde o qu tan detallado se van a documentar los procedimientos va a
depender del tipo de organizacin.
Implementacin: En esta etapa se llevan a la prctica todas las polticas definidas y los
procedimientos desarrollados. Es una de las etapas ms difciles porque involucra la
participacin de todo el personal.
Auditoras Internas: En esta etapa el personal de la misma empresa realiza auditoras para
detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentacin, en los registros o en el
conocimiento del personal. Las auditoras internas son un ejercicio para conocer el grado
de implementacin del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa lmite
para seleccionar una Compaa Certificadora una vez que la empresa est lista para recibir
una auditora.
Pre-Auditora: En sta etapa se realiza la visita de la compaa certificadora para evaluar el

grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditoras son una auditora de
certificacin real solo que no tiene validez para registro. sta sirve como un sano ejercicio
de preparacin para la certificacin, algunas organizaciones eximen esta evaluacin, pero
es recomendable para ubicar dnde se est dbil.
Auditoria externa/Certificacin: En esta etapa se realiza la visita de la compaa

certificadora para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados
de sta tienen validez de acreditacin. Las auditoras de certificacin tienen validez para
registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una
constancia con duracin de tres aos y bajo la condicin de mantener el sistema de
calidad. Una vez certificada la organizacin se tiene que volver a certificar al tercer ao.
Visitas de Seguimiento: En esta etapa se realizan las visitas acordadas con el organismo
certificador. Normalmente se realizan dos visitas al ao pero el requisito mnimo es al
menos una visita anual.
10
1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 tiene muchas semejanzas con el famoso Crculo de Deming: acrnimo de Plan,
Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada en cuatro grandes bloques,
completamente lgicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestin de calidad basado
en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.
La ISO 9000:2000 se va a presentar con una estructura vlida para disear e implantar cualquier
sistema de gestin, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
Estructura por Captulo
Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales, no se enuncia ningn requisito.
Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar
la documentacin.
Cap.5 Responsabilidades de la Direccin: contiene los requisitos que debe cumplir la

direccin de la organizacin, tales como definir la poltica, asegurar que las
responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, etc.
Cap.6 Gestin de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos
exigidos en su gestin.
Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Solo
en este captulo es posible no aplicar alguno de los requerimientos solicitados y solo si es
justificable por el giro actividad que desarrolle la empresa y el alcance del mismo
sistema.
Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los procesos que
recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los
requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso
la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.
1.2 ESTANDARIZACIN Y CERTIFICACIN

1.2.1 Definicin de estandarizacin
La estandarizacin es la redaccin y aprobacin de normas que se establecen para garantizar el

acoplamiento de elementos construidos independientemente, as como garantizar el repuesto en
Definiciones: estandarizacin. http://www.setsi.mityc.es/normali/normaliz/concepto.htm. Mxico 200?

11
caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados y la seguridad de

funcionamiento.
1.2.2 Objetivos de la estandarizacin
La estandarizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:
Simplificacin: Se trata de reducir los modelos quedndose nicamente con los ms

necesarios.
Unificacin: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.
Especificacin: Se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje claro y

preciso
Las elevadas sumas de dinero que los pases desarrollados invierten en los organismos de
estandarizaciones, tanto nacionales como internacionales, es una prueba de la importancia que se
da a la estandarizacin.
1.2.3 Definicin de Certificacin

La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las
partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que
un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro
documento normativo especificado.
1.2.4 Certificacin
Por qu se certifica una empresa?
Para reforzar su programa de calidad
Como un paso proactivo para contrarrestar la competencia y asegurar nuevos clientes.
Como respuesta a una amenaza competitiva.
Como respuesta a los requerimientos del cliente.
Como respuesta a los requerimientos de una organizacin matriz.
Cundo se certifica una empresa?
La certificacin es por instalacin, no por firma.
Las empresas se certifican cuando se demuestra que su sistema de calidad cumple con los
requisitos del estndar ISO en cuanto a documentacin y eficacia.
La certificacin es llevada a cabo por organizaciones acreditadas, bsicamente: 1)

Revisando el manual de calidad para asegurarse que cumple con el estndar, y 2)
12
Realizando una auditoria en el proceso de la empresa para asegurar que el sistema

documentado en el manual de calidad est siendo implementado y es efectivo.
1.3 SERVICIO
1.3.1 Definicin
La palabras servicio o servir, no son muy apreciadas por la mayora de las personas, esto es
probablemente por su connotacin negativa, la cual proviene del vocablo en latn servus, que
significa siervo, y a su vez se derivan servir, servidumbre, servidor, servicial, servil, servomotor y
servilleta.
Pero de dnde surge servs?. Surge mil aos antes de Cristo, ya que en la pennsula Itlica,
donde la ley de guerra era; que el vencedor se converta en dueo del vencido; la vida de ste
estaba en sus manos, y poda matarlo si as dispona.
Pero con el paso del tiempo algunos individuos se dieron cuenta que podan obtener mayores
beneficios si los prisioneros trabajaban para ellos, y de ah surge el verbo servare del que se deriva
el sustantivo servus, que significa el conservado o el siervo, y en plural es servi.
Cuando se empieza a abolir la esclavitud, la palabra servicio resulta apropiada para connotar
especial atencin y dedicacin, obediencia, y hasta un aspecto de humildad. En la actualidad el
servicio es considerado como un proceso interpersonal que implica respeto.
1.3.2 Caractersticas del servicio

El servicio es intangible. El servicio no se puede oler ni tocar, pero el servicio en s mismo guarda
una caracterstica comn al producto o artculo: Se puede comparar. Y tal vez contando para ello
con muchas ms variables que las que utilizaramos para juzgar un producto, ya que por ejemplo:
en el ejercicio del servicio automotriz entran en juego instalaciones, nivel de capacitacin del
personal, empata personal, atencin al cliente, imagen etc.
El compendio de todas esas variables es lo que forma el servicio en s mismo, y la calidad de todas
y cada una de esas reas darn como resultado la calidad final del servicio y por tanto la viabilidad
del proyecto o actividad. Sin calidad no hay viabilidad.
El servicio es inseparable. Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la figura del
personal que atiende al cliente. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del
servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo. Los bienes son producidos, luego
vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por
lo general de manera simultnea.
Definicin de servicio. http://www.wikilearning.com/definicion_de_servicio-wkccp-1591-3.htm. Mxico 200?

13
El producto, se puede comparar antes de pagarlo o consumirlo, el servicio en cambio se compara

mientras se utiliza, por ello todas las variantes anexas a ste (atencin al cliente, empata,
capacidad de motivacin, liderazgo) son esenciales para su xito. Por tanto cuando estamos
hablando de poner en marcha un servicio o actividad dirigida a personas individuales o pequeos
grupos de personas es imprescindible que incluyamos en nuestra planificacin de puesta en
marcha el concepto de COACHING y el concepto de LIDERAZGO ya que difcilmente
conseguiremos que nuestro servicio sea competitivo si no prestamos especial atencin a estos dos
conceptos.
El servicio es adaptable. El servicio debe adaptarse al cliente y no el cliente al servicio; todos y

cada uno de los individuos tenemos emociones y sentimientos nicos que nos hacen reaccionar de
diferente forma ante una misma circunstancia. Por lo tanto el prestador de servicio debe saber de
detectar las necesidades y requerimientos de todos y cada uno de sus clientes y hacer que estos
les sean percibidos.
1.3.3 La calidad del servicio

El usuario valora la calidad del servicio de acuerdo con algunas variables:
Disponibilidad total, Puede este servicio acomodarse a mi horario?
Flexibilidad en el pago Existen diferentes formas de pago?
Acceso inmediato Hay un plazo de espera?
Informacin individual. No conozco este servicio en concreto, Cmo y quin me informa?
Imagen. Muestran las instalaciones una imagen grata y los empleados visten
correctamente?
Fiabilidad. Los acuerdos y promesas de actividades y tiempos son cumplidas?
Profesionalidad. Me siento informado?
Educacin. El personal en general Es amable, se preocupa por que reciba una atencin?
Complementos. Se me ofrece material elementos adicionales al tipo de servicio que

adquiero?
Cuantas ms respuestas positivas seamos capaces de responder, mas alto ser nuestro valor
aadido, el cual ante un mundo tan competitivo como el de hoy da, es el que marca la diferencia
entre los diferentes negocios que prestan el mismo servicio y por consiguiente la eleccin del
cliente por el que ms satisfaga sus necesidades.
14
En varios casos de la prestacin de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias
alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio
ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que ste ltimo
tenga relacin con la atencin personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la
venta, el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en s implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los
componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el ms
crtico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el
denominador comn es el factor humano. La percepcin que nos queda del servicio, est
ntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transaccin
en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnstico clnico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen
mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versin 2000, define la
satisfaccin del cliente, como: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos; definiendo a su vez requisito como: necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria, sin embargo retomando la definicin de calidad de Joseph Juran de
adecuacin al uso.
En esencia lo que el cliente percibe de una organizacin, no es ms que el resultado y reflejo de lo

que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia
establecen: cmo es adentro es afuera, cmo es arriba es abajo. Esto nos conduce a afirmar
que la satisfaccin del cliente slo se puede asegurar cuando hay armona de interaccin entre la
direccin, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, pues
el comportamiento y el desempeo de las personas inciden directamente en la calidad del servicio,
como tambin la manera en que el personal interacte con los clientes, y su capacidad de
escuchar la voz del cliente.
1.3.4 Gestin de la calidad en el servicio

Todo el personal de la organizacin debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las
Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestin. Con la correcta interpretacin y
aplicacin de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versin 2000, al interior de una
organizacin, y teniendo en cuenta que el propsito central de la gestin es la satisfaccin del
cliente; todos los esfuerzos estarn orientados hacia la mejora continua del desempeo; lo cual
hace, que la organizacin que aplique esta filosofa, estar siempre marcando la diferencia, es
15
decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como

talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las
personas, juega un papel determinante para que una organizacin sea competitiva.
Por esta razn, la calidad de la gestin est ntimamente ligada con el capital humano de una
organizacin. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organizacin con un
recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse
como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Tradicionalmente se habla del sector servicios, con referencia a un sector o industria, cuyo
resultado en la prestacin del servicio, no es fcilmente medible, y como tal se convierte en un
intangible (no palpable).
En muchos pases, los servicios representan una porcin bastante significativa en la actividad
econmica; abarcando los siguientes sectores:
Transporte, comunicaciones y servicios bsicos.
Comercio mayorista y minorista.
Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniera y leyes).
Servicios personales (servicio domstico, de peluquera)
Servicios recreacionales.
Servicios de consultora e interventora.
Todas estas actividades representan soluciones a las necesidades (problemas) de las personas.
Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como sistemas de solucin de problemas.
En la cotidianeidad de la vida se est continuamente involucrado en los servicios, ya sea como
proveedores o como clientes.
Las actividades de fabricacin en el fondo involucran actividades
de servicios, tales como
mercadeo y distribucin. El producto en si puede ser visto como un servicio congelado, puesto
que su valor real se percibe o se deriva de su uso cuando est en poder del cliente.
Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: No existen tales cosas como
industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o
menores en comparacin con otras industrias. Todo el mundo est en un servicio. El tener un
enfoque bien definido hacia el cliente y una orientacin hacia el servicio, constituye un reto para
toda organizacin, independientemente del sector (pblico, privado), al que pertenece,
si es
proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.
16
Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la produccin de bienes de

consumo son en esencia servicios internos que involucran la transferencia de datos e informacin
de una persona a otra, de un rea a otra.
La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende
totalmente de la calidad interna con la que se gener. Esto significa que la calidad se construye a
travs de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. Cuando entre las metas de
una organizacin esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el
trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la mxima
eficiencia y efectividad
en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo
funciona o se desempea a la vez como cliente y proveedor.
En este sentido, la toma de conciencia en relacin con la forma en como afecta y contribuye lo
que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organizacin. La concientizacin del papel
que se desempea dentro de la organizacin hace ms fcil la definicin de los requerimientos de
los servicios.
1.4 SERVICIO AUTOMOTRIZ

El servicio automotriz se refiere al proceso de dar mantenimiento preventivo y/o correctivo a los
vehculos automotores, en este estudio en particular se tratra el mantenimiento de vehculos que
utilizan como combustible la gasolina y se revisa desde la llegada del cliente a el taller de servicio,
el proceso que sigue el vehculo en el taller, hasta la entrega al cliente.
1.4.1 Ciclo del proceso de servicio

En trminos generales dentro del contexto de la industria automotriz en la prestacin de sus
servicios, especficamente dentro de las agencias/distribuidores, se sigue un proceso general muy
parecido, el cual engloba:
1.- Cita: Es la confirmacin de trabajos estableciendo un espacio dentro del taller, contemplando
tiempos de ejecucin de las actividades a realizar. Puede ser telefnicamente o cara a cara. Para
ello debe prepararse la cita apartando las refacciones de acuerdo al tipo del vehculo y servicio de
mantenimiento a realizar.
2.- Recepcin del vehculo: Se da la bienvenida al cliente y se levanta la orden de trabajo segn
actividades solicitadas por el cliente, se acuerda el monto a cobrar en la realizacin del trabajo, el
cual puede ser de dos diferentes formas; primera, en operaciones de mantenimiento se dar un
17
precio firme establecido, y la segunda, en operaciones de reparacin cambio de piezas por

desgaste, ser un precio estimado, se procede a realizar el inventario de la unidad donde se
verifican las condiciones fsicas del vehculo en cuestin mecnica, esttica y de funcionamiento.
3.- Realizacin del mantenimiento reparacin: Es la ejecucin de las actividades solicitadas por el
cliente por el personal del centro de servicio.
4.- Control de calidad: Una vez terminadas las operaciones, personal del centro de servicio verifica
que stas sean acordes con los requerimientos del cliente y los propios de la operacin.
5.- Entrega del vehculo: Se efecta la explicacin de los trabajos realizados y de los montos para
que posteriormente se lleve a cabo el pago del servicio.
6.- Seguimiento telefnico: Una vez entregada la unidad, se hace una llamada telefnica de
seguimiento al cliente para conocer el grado de satisfaccin que le resulto y detectar comentarios y
sugerencias que permitan mejorar el servicio prestado.
Cada marca y agencia tiene sus particularidades en la prestacin de su servicio donde desarrolla
actividades adicionales a las antes mencionadas, lo cual marca la diferencia y permite ser ms
menos competitivas.
18
CAPTULO II
CAPTULO II PROPUESTA
CALIDAD
EN
UN
DE UN SISTEMA DE GESTIN DE
TALLER
DE
SERVICIO
DE
AGENCIA
AUTOMOTRIZ.
2.1 COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN PARA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE

GESTIN DE CALIDAD.
Los accionistas y gerente general (la alta direccin) del taller de servicio GAUSS son los que toman
la decisin del desarrollo y planeacin del sistema de gestin de calidad, no deben de existir dudas
importantes y si las hay, es mejor resolverlas antes de iniciar ya que esto puede llevar al fracaso.
Una vez que se haya tomado la decisin la alta direccin debe comprometerse totalmente con el
desarrollo del SGC ya que de esto depende el xito de este proyecto.
Para llevar a cabo el desarrollo se debe designar al representante de la direccin o coordinador de

calidad, preferentemente a nivel directivo, para coordinar su planeacin, desarrollo y comunicacin.
La contratacin de un consultor-capacitador externo puede ayudar a reducir la curva de
aprendizaje de la organizacin, y el tiempo de su desarrollo. Adems del compromiso de la alta
direccin todo el personal deber tomar parte en el compromiso y entender sus beneficios.
En el caso de este proyecto para establecer el compromiso del desarrollo del SGC se debe
programar una reunin con los trabajadores y la direccin del taller GAUSS S.A. de C.V. donde se
explique la importancia y los beneficios del desarrollo del SGC, as mismo se requerir el
compromiso de todos para que funcione como un sistema y as lograr el objetivo. Adems se
designa al coordinador de calidad y como el taller de la agencia tiene un nmero limitado de
personas se contrata a
alguien el cual es llamado administrador de los procesos de calidad
(ADPC).
2.2
DIAGNSTICO DEL PROCESO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIN
DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

El anlisis de la organizacin (diagnstico) de la situacin de la empresa es fundamental para la
planeacin y desarrollo del SGC, por lo que es bastante conveniente que la persona que realice el
diagnstico sea un auditor de sistemas de calidad certificado por un organismo de certificacin de
7
tercera parte . El anlisis que elaboramos y que se muestra a continuacin est basado en las
experiencias y percepciones que se han adquirido en un taller de agencia de servicio automotriz.
6
Compite. Interpretacin de la norma ISO 9001:2000. Mxico 2007

Compite. Manual de capacitacin del de fundamentos de ISO 9000: 2000. Julio 2002
19
Reporte de diagnstico inicial del sistema de gestin de calidad ISO 9001:2000
CONTENIDO
1. DATOS GENERALES
2. OBJETIVO DEL DIAGNSTICO
3. ALCANCE DEL DIAGNSTICO Y REFERENCIAS
4. METODOLOGA
5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
6. RESULTADOS DE LA EVALUACIN
7. ANLISIS DE LOS RESULTADOS
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A. DATOS GENERALES.
Empresa: GAUSS S.A. de C.V
Lugares: Direcciones donde aplica el sistema de gestin de calidad
Evaluador: Persona avalada por organismo certificador quien realiza el diagnstico
Fechas: Fecha en que se realiza el diagnstico
Razn social: GAUSS S.A. de C.V.

GAUSS S.A. de C.V. es un nombre ficticio creado por los integrantes de este proyecto, mas sin
embargo los datos presentados son reales, adquiridos por los integrantes de esta tesis ya que
laboran en el rea de servicio de agencias automotrices.
Actividad o giro: Servicio (privados)

Origen del capital: Privado
Magnitud de la empresa: Pequea (0 a 250) trabajadores
Principal recurso utilizado: Humano
Personal ocupado: Administrativo, tcnico y profesional.

Principales servicios que ofrece: Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a automviles
de diversas marcas.
Munch Galindo, Garca Martn. Fundamentos de administracin Editorial Trillas 1995 5ta reimpresin.
20
Visin:
Convertirse en el taller de servicio mas importante y reconocido por nuestros clientes, ofreciendo
servicios de primer nivel en un contexto de comportamiento profesional y tico en todos los mbitos
de nuestro trabajo.
Misin:
Estamos comprometidos en proporcionar soluciones de calidad en el servicio de mantenimiento
correctivo y preventivo de automviles, para apoyar a nuestros clientes a incrementar su
productividad.
SERVICIOS QUE OFRECE GAUSS

Servicios de mantenimiento preventivo, dentro de lo cual hace cambios de aceite y filtro,
afinaciones que incluyen reemplazo de filtro de aire, filtro de gasolina, bujas, lavado de inyectores,
reapriete de suspensin, revisin de luces en general, alineacin y balanceo, escaneo de unidad,
lavado de motor, carrocera y chasis.
En mantenimientos correctivos se realizan desde mantenimiento de frenos, cambio de clutch,
reparacin del sistema de enfriamiento hasta rectificacin de motores y reacondicionamiento de
cajas de velocidades.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura que utiliza actualmente GAUSS S.A. de C.V. es lineal, tambin llamada vertical,
porque todos los rganos de la agencia se hallan sometidos a relaciones de subordinacin, segn
los cuales las rdenes e instrucciones relativas al funcionamiento de cada uno, solo son
comunicados por la autoridad jerrquica inmediata superior, excepto el administrador de los
procesos de calidad (ADPC), ya que ste funge como staff.
Gerente
General
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Gerente de
Servicio
Gerente de
Refacciones
Administrador
de los procesos
de calidad
(ADPC)
Gerente
Administrativo
Gerente
Comercial
Diagrama 2.1 Estructura Organizacional de GAUSS
Organigramas. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/conctepic.htm.sep 2003

21
B. OBJETIVO DEL DIAGNSTICO
Identificar los procesos, la estructura documental y elementos de cumplimiento con la

Norma ISO 9001:2000 en el taller de servicio de agencia automotriz GAUSS S.A. de
C.V.
Proponer una estrategia de trabajo que lleve al desarrollo e implantacin del Sistema
de Gestin de Calidad.
C. ALCANCE DEL DIAGNSTICO Y REFERENCIAS.

El diagnstico se debe desarrollar en las instalaciones del taller de servicio de agencia automotriz
en este caso GAUSS S.A. de C.V., tomando como referencia las siguientes normas:
ISO-9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos.
ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario.
D. METODOLOGA.
La evaluacin se debe basar en la obtencin de informacin sobre las actuales prcticas

administrativas y de trabajo, a travs de entrevistas y la revisin de la documentacin
existente. Dicha informacin es comparada contra los requerimientos de la norma ISO
9001:2000.
Considerando cada elemento de la Norma, el nivel de cumplimiento es variable y fue ponderado

en la escala siguiente:
22
PONDERACIN
CRITERIOS DE EVALUACIN RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:

2000
Ausencia completa, actualmente no se lleva a cabo esa actividad.
Segn sea aplicable para cada una de las clusulas, se debe considerar
que:
Las actividades y la evidencia mostrada cumplen parcialmente el requisito
de la norma.
Se cuenta con documentacin informal (Bosquejos de procedimientos,
instructivos, etc.), los cuales podrn ser tomados como referencia para la
realizacin de la documentacin que se identifique como necesaria para
la organizacin.
Segn sea aplicable para cada una de las clusulas, se debe considerar
que:
Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su mayora el

requisito de la norma.
Las actividades no se realizan de forma sistemtica.
Se
cuenta
parcialmente
con
la
documentacin
necesaria
(procedimientos, instructivos, etc.) que describa las actividades y sus

controles, la cual tendr que ser complementada.
Para proporcionar evidencia de las actividades realizadas, no se

cuentan con todos los registros necesarios.
Segn sea aplicable para cada clusula se debe considerar que :
Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su totalidad el

requisito de la norma.
Las actividades se realizan de forma sistemtica.
Se
cuenta
con
la
documentacin
necesaria
(procedimientos,
instructivos, etc.) que describa las actividades y sus controles.
Se generan los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento

de las actividades.
Cuadro 2.1 Ponderacin para criterios de evaluacin
23
E. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El Sistema de Gestin de Calidad se realizar bajo el modelo de la norma internacional ISO

9001:2000 Quality Management Systems Requirements, aplicable a los procesos
identificados en la seccin 5.1, necesarios para la:
Realizacin de servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo de Autos.
Sitios de Aplicacin: Agencia, Mxico DF.
E.1. PERSONAS QUE DEBEN SER ENTREVISTADAS (en orden de entrevista).
NOMBRE
PUESTO
Persona A.
Gerente General.
Persona B.
Gerente de Servicio
Persona C.
Jefe de Taller
Persona D.
Tcnico
Persona E.
Lavador
Persona F.
Asesor de Servicio
Persona G.
Controlista
Persona H.
Encargado de Reclutamiento y Seleccin
Persona I.
Encargada de atencin a clientes
Persona J.
Encargada del mantenimiento
24
E.2 PROCESOS
PROCESO DE LA DIRECCIN
REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN
PROCESO DE GESTIN DE
RECURSOS

RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN
CAPACITACIN
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
PROCESO DE MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA

RECLUTAMIENTO Y
SELECCIN
CAPACITACIN
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
PROCESO DE PRESTACIN DEL SERVICIO

CLIENTE
CLIENTE
RETROALIMENTA
CIN DEL
CLIENTE
REQUERIMIEN
TOS DEL
CLIENTE
RECEPCIN DE
UNIDAD CON
MANTENIMIENTO
REALIZADO
Figura 2.1 Procesos clave de la organizacin
Cabe resaltar que la presente identificacin de procesos es preliminar y pretende comprender

los procesos mnimos necesarios para el Sistema, sin embargo podr modificarse durante el
desarrollo del sistema de gestin de calidad.
25
F. RESULTADOS DE LA EVALUACIN
Cuadro 2.2 Calificacin de requisitos
Cuadro 2.2 Calificaci
26
4.2.1
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Cuadro 2.2 Cal
hace
36
37
38
39
40
41
42
43
44
7. ANLISIS DE LOS RESULTADOS.

REQUISITO 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC)
FORTALEZAS:
De manera emprica se estn desarrollando actividades requeridas por el sistema.
ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIN:

Definicin del alcance del SGC.
Identificar los procesos necesarios para el SGC.
Establecer la secuencia e interaccin de los procesos.
Elaborar el Manual de Gestin de Calidad.
Elaboracin de procedimientos requeridos por la norma.
Elaborar procedimientos requeridos por la propia organizacin.
% de cumplimiento requisito 4. Sistema de Gestin de

Calidad
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
Manual de
Calidad
Control de
documentos
Control de
registros
4.2
General
4.1
Requisitos de
documentacin
Requisitos
generales
0%
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
Grfica 2.1 Resultados cumplimiento requisito 4
45
REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.

FORTALEZAS:
Compromiso de la Gerencia General.
Metodologa que permite identificar los requerimientos del cliente y evaluar la satisfaccin.

Revisar que la poltica de calidad cumpla los requerimientos de la Norma y en su caso
adecuarla.
Revisar y determinar los objetivos de calidad.
Determinar la estructura organizacional y definir las responsabilidades y autoridades.
Determinar la metodologa para la revisin de la direccin.
% de cumplimiento requisito 5. Responsabilidad de la

Direccin
120%
100%
60%
40%
5.2
5.3
5.4
5.5
Revisin por la
direccin
Planeacin
5.1
Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Poltica de
Calidad
0%
Enfoque hacia
el cliente
20%
Compromiso de
la Direccin
80%
5.6
46
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.

FORTALEZAS:
Asignacin de los recursos necesarios para la prestacin del servicio.
Instalaciones que permiten lograr la conformidad de los requisitos del servicio.

Identificar los requisitos con relacin a la educacin, capacitacin, habilidades y experiencia.
Realizar las descripciones de puesto.
Evidenciar la competencia del personal del taller de servicio.
% de cumplimiento requisito 6. Gestin de los Recursos

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Provisin de los
recursos
6.1
Recursos humanos
6.2
Inf raestructura
6.3
A mbiente de Trabajo
6.4
47
7. REALIZACIN DEL SERVICIO.

FORTALEZAS:
Las actuales prcticas dan respuesta en gran medida a los requerimientos de la norma.

Determinar y elaborar la planeacin para cada uno de los procesos identificados para la
prestacin del servicio.
Establecer los criterios para evaluar y reevaluar a los proveedores.
Elaborar los procedimientos documentados que resulten de la planeacin de los proceso de
realizacin del servicio.
% de cumplimiento requisito 7. Realiz acin del Producto

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Planeacin
de la
realizacin del
producto
7.1
Procesos
Diseo y
relacionados desarrollo
con el cliente
7.2
7.3
Compras
Produccin y
Control de
prestacin del los equipos de
servicio
medicin y
monitoreo
7.4
7.5
7.6
48
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.

FORTALEZAS:
Monitoreo de la percepcin del cliente.
Aplicacin de anlisis de informacin.

Determinar e implantar el procedimiento de auditorias internas.
Determinar e implantar el procedimiento de servicio no conforme.
Determinar e implantar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
% de cumplimiento requisito 8. Mejora Continua

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
General
8.1
Monitoreo y
medicin
8.2
Control de
producto no
conf orme
8.3
A nlisis de
datos
8.4
Mejora
8.5
49
G. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Con base en el anlisis de la informacin se concluye que GAUSS S.A. DE C.V cuenta con un
cumplimiento parcial en relacin a la Norma ISO 9001:2000, sobre todo en lo relacionado a la
administracin del sistema de gestin de calidad (Identificacin de los procesos, determinacin e
implementacin de la documentacin requerida por la norma, determinacin de la competencia del
personal, criterios de evaluacin y reevaluacin de proveedores).
La organizacin tiene como fortalezas:
Compromiso de la Gerencia General.
Asignacin de los recursos necesarios para la prestacin del servicio.
Reuniones de trabajo semanales.
Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y su revisin.
Actividades claramente definidas para el desarrollo de la prestacin del servicio de

mantenimiento y reparacin.
Comunicacin con los clientes.
A continuacin se presenta una tabla donde determina el estado de implantacin del SGC:
Requisitos
Puntuacin
Estado actual
Sistema de gestin de calidad
3/15
20%
Responsabilidad de la direccin
15/27
56%
Gestin de recursos
4/15
27%
Realizacin del servicio
22/36
61%
Medicin, anlisis y mejora
12/30
40%
Total Sistema
45.53%
Cuadro 2.3 Calificacin Total
50
% de cumplimiento por requisitos generales de la

norma ISO 9001:2000
4
0.7
Si st ema d e g est i n d e
cal id ad
20%
0.6
0.5
0.4
0.3
M ed i ci n, anli si s y
8
mej o r a
40%
0.2
0.1
R esp o nsab il i d ad d e l a
d i r ecci n
56 %
R eal iz aci n d el p r o d uct o

6 1%
Gest i n d e r ecur so s
2 7%
Grfica 2.6 Cumplimiento General
En la figura se puede apreciar que la organizacin maneja un sistema de gestin de calidad

empricamente, ya que en la realizacin del producto y responsabilidad de la direccin, cuentan
con un alto grado de cumplimiento por lo que existe una base firme para poder implementar el
sistema con mayor facilidad.
G.1 RECOMENDACIONES.
Para el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad ser necesario considerar las siguientes
actividades:
Identificar los procesos necesarios para el SGC.
Establecer la secuencia de los procesos.
Definir el alcance del SGC.
Elaborar la documentacin requerida por la norma.
Elaborar la documentacin operativa que dar respuesta a cada uno de los procesos
identificados.
51
Implantacin de la documentacin
Revisar y adecuar la poltica de calidad con base en los trminos de la norma.
Actualizar y determinar los objetivos de calidad para que sean congruentes con la poltica de
calidad.
Definicin de la estructura organizacional y definicin de responsabilidades y autoridades.
Determinacin de los mecanismos para las revisiones al sistema de gestin de calidad.
Determinar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del
servicio.
Determinar los criterios para evaluar y re-evaluar a los proveedores.
Para el desarrollo de la documentacin, es conveniente que se formen grupos de trabajo (con base
en los procesos identificados) para la revisin y elaboracin de la documentacin necesaria, a los
cuales se les debe asignar los recursos necesarios para el desarrollo de los mismos.
G.2 COMENTARIOS GENERALES.

Durante el desarrollo del diagnstico, se debe identificar la colaboracin e inters para la
implementar el sistema de gestin de calidad por parte del personal. Cabe sealar que el Gerente
General, necesita considerar al sistema como una herramienta que ayudar a estandarizar el
servicio que se proporciona a sus clientes.
Si todos y cada uno de los colaboradores as como los directivos, muestra un alto compromiso para
llevar a cabo la realizacin del sistema de gestin de calidad esto representar una base muy
slida para iniciar el proyecto con xito.
2.3 PLANEACIN DE LAS ACTIVIDADES PARA ADECUACIN

DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.
Partiendo de los requisitos iniciales de la implicacin y participacin de todos los niveles, as como
del liderazgo de la alta direccin para la propuesta del sistema de gestin de calidad, es preciso
elaborar un plan y un programa de actividades para llevar acabo el desarrollo del mismo de manera
eficaz y eficiente. El siguiente diagrama representa una referencia de las actividades en el
desarrollo e implementacin del SGC, sin embargo solo se realizarn aqullas necesarias para la
elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad debido al alcance de esta tesis.
52
Anlisis de la organizacin (diagnstico) firma de

contrato
Contratacin de un consultor
externo
Nombramiento del representante de la

direccin o coordinador de calidad
Decisin y compromiso de la Alta Direccin de

desarrollar el SGC
Etapa I. Iniciacin del proyecto
Integracin
calidad
del
comit
de
Etapa II. Planificacin
Cursos de implementacin
sistemas de Calidad
de
Etapa III. Elaboracin de la documentacin
Formacin
trabajo
de
equipos
de
Evaluacin
auditores
y seleccin
de
Etapa IV. Validacin de la documentacin
Curso de auditorias internas
Curso de herramientas
tcnicas estadsticas I y II
Etapa V. Implementacin del SGC
Etapa VI. Certificacin y comercializacin del SGC
Diagrama 2.2 Plan para el desarrollo del sistema de gestin de calidad
53
Basados en el plan anterior recomendado para todas las organizaciones que deseen establecer un
SGC es conveniente definir una metodologa propia que nos proporcione las etapas para la
adecuacin del sistema de GAUSS.
2.3.1 Elaboracin de un programa que contenga cada una de las actividades a realizar y el tiempo
necesario para su ejecucin.
Ahora es necesario establecer y determinar las acciones necesarias para cumplir con el plan de
desarrollo del sistema. A continuacin se muestran en un programa todas las operaciones para la
implementacin de manera didctica pero, solo se realizarn aquellas que cumplan con el objetivo
de esta tesis.
54
Figura 2.2 Programa de actividades.
55
2.4 CAPACITACIN DEL PERSONAL

Es de suma importancia determinar las necesidades de la capacitacin del personal paralela al
desarrollo del sistema, tanto como para sensibilizar a los trabajadores, como para encaminar la
formacin apegada a la calidad. Una vez establecido el adiestramiento para la propuesta del SGC
se debe de analizar la capacitacin para la realizacin de las actividades en el servicio.
2.4.1
Programacin de los cursos de capacitacin
Integrado al plan de trabajo del sistema de gestin de calidad, se programa la capacitacin inicial la
cual debe ser difundida a todo el personal de la organizacin, y sta comprende los temas y
trminos utilizados dentro del sistema.
2.5 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

La memoria documental de una organizacin tiene un valor y una trascendencia primordial sobre
todo cuando sta es clara y breve y directa, independientemente del medio en el que es
respaldada.
La documentacin permite una comunicacin efectiva y una consistencia de accin, es por lo tanto
un elemento necesario dentro de un sistema de gestin de la calidad. Sin embargo la elaboracin
de la documentacin no debe ser un fin en s mismo, sino una actividad de valor aadido.
Los tipos de documentos que se utilizan en el sistema de gestin de calidad son:
Manual de
calidad
Procedimientos
Instrucciones de
Trabajo
Registros de Calidad
Figura 2.3 Estructura de la documentacin
56
2.5.1
Manual de calidad
Este tipo de documento proporciona informacin interna y externa sobre el sistema de gestin de
calidad de GAUSS.
INTRODUCCIN
Una vez realizado el diagnstico del cumplimiento del Sistema de Gestin de la calidad se
identificaron las necesidades de la documentacin para que el sistema funcione de manera ptima,
por lo que en este captulo se presenta el Manual de Gestin de Calidad el cual es un documento
controlado que hace referencia a los procedimientos del SGC, adems describe en forma general
el Sistema de Gestin de Calidad de GAUSS adecuado con los requisitos de la Norma ISO 9001:
2000, tambin se establece la poltica de calidad y los objetivos de calidad que representan el
primer nivel de la documentacin.
El presente manual de calidad esta formado por diferentes secciones, la primera de ellas es la
cartula y la tabla de control de cambios, cabe mencionar que la empresa a la que se hace
referencia es ficticia, as que el nombre y el logo no estn registrados.
En la siguiente seccin se presenta la introduccin del Manual de Gestin de la calidad, que

contiene los antecedentes de la empresa, as como los datos generales y la naturaleza de los
cambios.
Tambin se describe el alcance del SGC, es decir, los servicios y las reas que involucra el
sistema de gestin de la calidad. Tambin se describen y se justifican las exclusiones del sistema
de gestin de la calidad. En esta seccin se hace la referencia de la relacin entre los procesos de
GAUSS y de los planes de calidad.
En otra seccin se presenta la estructura organizacional
de GAUSS, la matriz de
responsabilidades por procesos y algunas definiciones, de las cuales se incluyen las que se
consideran ms importantes para los miembros de la organizacin y se omitieron las que el
personal ya conoca.
Las siguientes secciones menciona los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de
los mismos haciendo referencia de los responsables de las actividades y de los documentos que se
utilizan para llevar acabo dichas actividades.
57
MANUAL DE
GESTIN DE LA
PORTADA
CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/00
Fecha de emisin: Marzo 2009
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Administrador de los procesos de Calidad
Gerente de servicio
Gerente General
de
MANUAL DE GESTIN DE LA
CALIDAD
58
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
PORTADA
Cdigo: GS/MC/422/00
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
LISTA DE CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD
SECCIN DEL
CONTENIDO
No. DE REVISIN
FECHA
GS/MC/422/00
PORTADA
00
ENE-2009
GS/MC/422/01
INTRODUCCIN
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
00
ENE-2009
MANUAL
GS/MC/422/02
ALCANCE DEL SISTEMA

Y PLANES DE CALIDAD
ESTRUCTURA
GS/MC/422/03
ORGANIZACIONAL,
DEFINICIONES
GS/MC/422/04
GS/MC/422/05
GS/MC/422/06
GS/MC/422/07
GS/MC/422/08
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIN
GESTIN DE LOS
RECURSOS
REALIZACIN DEL
PRODUCTO
MEDICIN, ANLISIS Y
MEJORA
59
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
Cdigo: GS/MC/422/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
1. INTRODUCCIN
1.1 Antecedentes
GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa mexicana que brinda soluciones integrales, productos y
servicios en tecnologas de servicio automotriz a partir del ao 2009, fecha en que se fund, la cual
fue creada por estudiantes de la UPIICSA.
1.2 Datos generales

GAUSS S.A. DE C.V.
es una organizacin que cuenta con recursos tecnolgicos, personal
capacitado y las instalaciones apropiadas para ofrecerle al cliente un servicio de primera calidad
como l lo requiere, se localiza al centro de la ciudad de Mxico.
GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa dedicada a unir esfuerzos de todos sus integrantes con los
requerimientos del cliente y soportada con la mejora contina para mantener actualizado el sistema
de gestin de la calidad y con esto dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Este manual muestra y explica como funciona el Sistema de gestin de la calidad de GAUSS S.A.
DE C.V.
La revisin y aprobacin de este documento se realiza de acuerdo al procedimiento de control de

documentos y esta basado principalmente en:
A. Comportamiento de los procesos

B. Cambios en los procedimientos que puedan surgir de la aplicacin de las acciones
correctivas y preventivas.
C. Anlisis de las no conformidades detectadas
D. Resultados de las auditorias internas y externas
60
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
INTRODUCCIN
Cdigo: GS/MC/422/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Los resultados de las revisiones sern documentados y mantenidos en la lista maestra junto con el
resto de la documentacin del Sistema de gestin de la calidad.
1.3 Naturaleza de los cambios

Esta es la primera revisin con la norma ISO 9001:2000 por lo que no se muestra cambio alguno,
sin embargo es necesario mencionar que en esta parte del manual se presentarn los cambios
elaborados en dicho documento.
61
OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y

PLANES DE CALIDAD
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/02
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
2. OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Y PLANES DE CALIDAD
2.1 Objetivo
La Gerencia General del Taller de servicio de agencia automotriz GAUSS, ha establecido el

Sistema de Gestin Calidad (SGC), con el propsito de que sea una herramienta necesaria para:
Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con

los requerimientos de nuestros clientes.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a travs de la aplicacin efectiva del

sistema.
2.2 Alcance
El presente manual describe el SGC de GAUSS S.A. DE C.V. cuyo alcance incluye el cumplimiento
de la norma internacional ISO 9001:2000 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000,
Sistemas de Gestin de Calidad - Requisitos, aplicable a los procesos necesarios para la
prestacin del servicio de mantenimiento preventivo y/o correctivo de automviles.
El sistema incluye el taller de autoservicio que se encuentra en las instalaciones de la empresa.

Incluye todos los servicios de mantenimiento preventivo y/o correctivo de automviles.
El sistema contiene el control sobre los procesos considerados externos que afectan la
conformidad del servicio, como lo es refacciones. Dicho control se indica en la seccin 07 de este
manual (7.4 Compras).
62

PLANES DE CALIDAD
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/02
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
2.3 Exclusiones
Por las caractersticas propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para el
SGC:
7.3 Diseo y desarrollo

JUSTIFICACIN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que la
razn del servicio no es desarrollar mtodos de reparacin y/o mantenimiento de
vehculos. El establecimiento de los mtodos de reparacin y/o mantenimiento de las
unidades esta establecido por la planta armadora. (Ver seccin 7.1).
7.5.2 Validacin de procesos para la prestacin del servicio

JUSTIFICACIN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que todos
los procesos relacionados con la prestacin del servicio son verificados en cada una de
sus etapas para asegurarse que no halla deficiencias, en caso de que existieran en ese
momento se toman las acciones necesarias para corregirlas.
63
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
PLANES DE CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/02
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
2.4 Relacin entre procesos del sistema de gestin de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
MEJORA CONTINUA
Responsabilidad de la direccin.
GS/MC/422/05
REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN
Gestin de los recursos

GS/MC/422/06

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
CAPACITACIN
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
SISTEMAS
Proceso de medicin, anlisis y

mejora. GS/MC/422/08

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN
CAPACITACIN
MANTENIMIENTO E
INSTALACIONES
SISTEMAS
Control de proceso: Servicio de mantenimiento

preventivo y correctivo
Cliente
REQUISITOS DEL
CLIENTE
GS/MC/422/07
Cliente
CITA
SEGUIMIENTO
TELEFONICO
RECEPCIN DEL
VEHICULO
ENTREGA DEL VEHICULO
RETROALIMENTACIN
EL CLIENTE
RECEPCIN DE
UNIDAD CON
MANTENIMIENTO O
REPARACIN
REALIZADA
SATISFACCIN
GS/MC/422/07
REALIZACIN DEL
MANTENIMIENTO O
REPARACIN
CONTROL DE CALIDAD
PROVEEDOR
GS/MC/422/07
64
65
Si
Realizacin del
mantenimiento
correctivo y/o
preventivo
Acepta
mantenimien
to
Recepcin del
vehculo
El Cliente
concerta una cita
Inicio
Flujograma
tcnicos
Jefe de taller y
No, pasa a:
Asesor de servicio
Asesor de servicio
Responsable
de
preventivo)
correctivo y
cliente(mantenimiento
encargados por el
Realizar los trabajos
N.A.
realizar
vehculos y trabajos a
contenga los datos del
reparacin que
levantar orden de
Recibir el vehculo,
preventivo
correctivo y
mantenimiento
Procedimiento de
mantenimiento
check list de
Orden de trabajo,
N.A.
salidas
vehculo
N.A.
control de entradas y
Orden de servicio,
recepcin del
Procedimiento de
infraestructura.
reparacin, rampa,
consumibles, manuales de
herramientas necesarias,
del taller, equipo de diagnstico,
software para la administracin
Personal, equipo de cmputo,
N.A.
del taller
software para la administracin
Personal, equipo de cmputo,
cmputo
N.A.
N.A.
polticas de ingreso
estn indicadas las
orden de reparacin
Al reverso de la
taller de servicio
disponibilidad del
citas
proporcionados por el
cliente
capacidad y la
Observaciones
El asesor revisar la
Personal competente y equipo de
Recursos necesarios
4
5
Procedimiento de
Bitcora de citas
Registros
Pgina:
los datos
Documentos
Revisin No. 00
Cdigo: GS/MC/422/02
DE LA CALIDAD
MANUAL DE GESTIN
Preparar la cita, con
Actividad
PLANES DE CALIDAD
OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION

GESTIN DE LA CALIDAD Y
66
Si
Fin
Evaluacin y/o
seguimiento
telefnico
Entregar el
vehculo
Cumple
requisitos?
Se realizan las
actividades de
Control de
Calidad
Flujograma
Llamar a los clientes y

realizar la encuesta de
seguimiento telefnico
Relationship
Management)
telefnico
seguimiento
Procedimiento de
entrega del vehculo
realizados y cargos de
la factura
Procedimiento de
telefnico
seguimiento
Encuesta del
salidas
Control de entradas y
N.A.
check list de calidad
control de calidad
N.A.
Orden de trabajo,
Registros
Procedimiento de
Documentos
explicar los trabajos
Entregar el vehculo y
N.A.
efectuados
los trabajos
Verificar la calidad de
Actividad
CRM (Customer
Asesor de servicio
No, pasa a:
Controlista
Responsable
Personal y equipo de cmputo
Personal y equipo de cmputo
N.A.
equipo de cmputo
Personal, equipo de diagnstico,
Recursos necesarios
correctivas.
tomar acciones
gerente de servicio
inconformidad, el
genera alguna
Si en el reporte se
los trabajos
para la realizacin de
tiempo empleado
proporcional al
directamente
mantenimiento es
El cobro del
N.A.
vehculo
no se libera el
trabajo no realizado,
Si se encuentra algn
Observaciones
67
Tcnic
os de
manten
imiento
automo
triz
Asesor de
Servicio
Lav
ado
res
Asistent
e
Cho
fere
s
Jefe de
Taller
Aco
ndic
iona
dor
es
Gerente de
Servicio
Bod
egu
ero
s
Controlist
a
3.1 Organigrama
Hoj
alat
ero
s
Jefe de
Hojalatera y
pintura
Pint
ore
s
)
Almaceni
sta
Vendedor
de
mostrado
r taller
Gerente de
Refacciones
Administrador
de los
Procesos de
Calidad
(ADPC)
Vendedor
de
mostrado
r Pblico
Gerente de servicio
3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DEFINICIONES
Revisado por:
Originado por:
Gerente
General
Aux
iliar
Con
tabl
e
Caj
a
Inte
nde
nte
1
Gerente
Administrativo
Customer
Relationship
Management
(CRM)
Contador
General
Pgina:
Mantenim
iento
Inte
nde
nte
2
Gerente General
Aprobado por:
Revisin No. 00
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, TRMINOS Y DEFINICIONES
Asistente
de ventas
AFASA
Asistente
de ventas
FyY
Gerente
Comercial
Asistente
de ventas
Usados
de
Asistente
de ventas
Tradicion
al
Cdigo: GS/MC/422/03
DE LA CALIDAD
MANUAL DE GESTIN
Equipo
de
Ventas
Prepa
radoe
s
autos
nuevo
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/03
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
3.2 Matriz de responsabilidades por proceso
REQUISITO DE LA NORMA
4
5
6.2
7.2.1
7.4
7.5
NOMBRE DEL PROCESO
RESPONSABLE DEL PROCESO
SISTEMA DE GESTIN DE LA
ADMINISTRADOR DE LOS
CALIDAD
PROCESOS DE CALIDAD(ADPC)
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIN
RECURSOS HUMANOS
PROCESOS RELACIONADOS
CON EL CLIENTE
PROCESO DE COMPRAS
PROCESOS DE PRESTACIN
DE SERVICIO
GERENTE GENERAL Y ADPC

OUTSOURCING
CRM, ASESOR DE SERVICIO
GERENTE DE SERVICIO
GERENTE DE SERVICIO,
ASESOR DE SERVICIO Y JEFE
DE TALLER
ADPC, GERENTE GENERAL,
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
GERENTE DE SERVICIO,
DEL PRODUCTO
ASESOR DE SERVICIO, JEFE DE

TALLER Y CRM
68
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/03
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
3.3 Definiciones de la norma ISO 9000:2000 fundamentos y vocabulario
A. Relativos a la calidad
Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
B.- Trminos relativos a la gestin
Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).- Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Poltica de calidad.- Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativos a la calidad

tal como se expresan formalmente por la direccin.
Gestin.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Mejora de la calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad para

cumplir con los requisitos.
Mejora continua.- Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.
Eficacia.- Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
C.- Trminos relativos al proceso y al producto
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman

entradas en salidas.
69
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/03
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Producto.- Resultado de un proceso.
Procedimiento.- Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Servicio.- Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio
puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible (por ejemplo,
reparacin de un automvil).
D.- Trminos relativos a la conformidad
No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.
Accin preventiva.- Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin indeseable.
Accin correctiva.- Accin tomada, para eliminar las causas de no conformidades o situacin
indeseable a fin de prevenir su recurrencia.
Correccin.- Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
E.- Trminos relativos a la documentacin
Documento.- Informacin y su medio de soporte
Plan de calidad.- Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o
contrato especfico.
70
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/03
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeadas.
Mapa General de Procesos.- Representacin grfica de todos los procesos identificados para el
Sistema de Gestin de Calidad.
3.4 Abreviaturas
SGC.- Sistema de Gestin de Calidad.
ADPC.- Administrador de los procesos de calidad.
CRM.- Customer Relationship Management.
71
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/04
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos Generales
GAUSS S.A. de C.V. planea, establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestin
de la calidad para mejorar continuamente su eficacia en el servicio de mantenimiento correctivo y
preventivo de vehculos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000 y su
equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.
GAUSS S.A. de C.V:

A.- Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin (ver seccin 02 del Manual de gestin de la calidad)
B.- Determina la secuencia e interaccin de estos procesos; (ver seccin 02 del Manual de
gestin de la calidad, planes de calidad)
C.- Determina los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces (ver seccin 07 del Manual de gestin de la
calidad);
D.- Se asegura de la disponibilidad de los recursos e informacin necesarios para apoyar la

operacin y el seguimiento de estos procesos (ver seccin 06 del Manual de gestin de la calidad);
E.- Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos (ver seccin 08 del
Manual de gestin de la calidad); e
F.- Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. (ver seccin 08 del Manual de gestin de la calidad)
72
MANUAL DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Cdigo: GS/MC/422/04
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
GAUSS S.A. de C.V. gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:
2000 y su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.
En los casos en que GAUSS S.A. de C.V. opte por contratar externamente cualquier proceso que
afecte la conformidad del producto con los requisitos, GAUSS S.A. de C.V. se asegura de controlar
tales procesos (por ejemplo el outsourcing de algunos recursos necesarios en lo referente a
reclutamiento y seleccin, capacitacin y sistemas). El control sobre dichos procesos controlados
externamente esta identificado dentro del sistema de gestin de la calidad. (ver seccin 07 del
Manual de gestin de la calidad, 7.4 Compras)
4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
La siguiente representacin muestra la estructura de la documentacin de GAUSS S.A. de C.V.
POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
REGISTROS DE CALIDAD
Define QU? Qu quiere lograr la empresa en

cuanto a la calidad de sus servicios.
QU?
DEFINE QUIN?
QUIEN APOYA EN EL
LOGRO DE ESTA
POLTICA
DEFINE QU? QUIN? CUNDO?

CUANDO DEBEN REALIZAR LAS
DIFERENTES ACTIVIDADES
DEFINE QU? QUIN? CUANDO?

COMO?
COMO SE DEBEN REALIZAR LAS
DIFERENTES ACTIVIDADES
EVIDENCIA OBJETIVA.- PERMITE MEDIR

EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS
PROCESOS INVOLUCRADOS
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La documentacin del sistema de gestin de calidad incluye:

A.- Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de calidad (ver
seccin 05 de este manual);
B.- El presente Manual de gestin de la calidad;
C.- Los procedimientos documentados requeridos en la Norma ISO 9001: 2000 y su

equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000;
D.- Los documentos necesitados por GAUSS S.A. de C.V. para asegurarse de la eficaz
Planificacin, operacin y control de sus procesos (ver lista maestra GS/FT/423/01) y
E.- Los registros requeridos por la norma ISO 9000 (ver lista de control de registros
GS/FT/424/01) y por GAUSS S.A. de C.V.
4.2.2 Manual de calidad

El ADPC de GAUSS S.A. de C.V. establece y mantiene este Manual de gestin de la calidad que
incluye:
A.- El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin (ver seccin 02 del manual de gestin de la calidad)
B.- La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin

de la calidad; y
C.- Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad
(ver seccin 02 del manual de gestin de la calidad, relacin entre procesos y planes de
calidad)
Nota 1: Cuando apararezca el trmino procedimiento documentado, significa que el procedimiento ha sido establecido, documentado,
implementado y mantenido.
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Nota 2: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.3 Control de documentos

Existe un control de los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad. Los
registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los requisitos citados en
4.2.4
Existe el procedimiento documentado Control de documentos GS/PR/423/01 que define los

controles necesarios para:
A.- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin;
B.- Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
C.- Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;
D.- Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
E.- Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables;
F.- Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su

distribucin; y
G.- Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
H.- Elaborar los documentos del sistema de gestin de la calidad.
I.- El administrador de los procesos de calidad es responsable del control de documentos.
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4.2.4 Control de registros

El administrador de los procesos de calidad asegura que los registros se establezcan y mantengan
para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz
del sistema de gestin de la calidad. Los registros permanecen legibles, fcilmente identificables y
recuperables. Existe un procedimiento documentado procedimiento para el control de registros de
calidad
GS/PR/424/01
que
defina
los
controles
necesarios
para
la
identificacin,
el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los

registros.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 compromiso de la direccin
La alta direccin est formada por el Gerente General y el Gerente de Servicio.
La alta direccin proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del

sistema de gestin de la calidad as como con mejora continua de su eficacia:
A.- Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del
Cliente como los legales y reglamentarios;
B.- Estableciendo la poltica de calidad (Ver seccin 5.3);
C.- Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad (Ver seccin 5.4.1).
D.- Llevando a cabo las revisiones por la direccin (Ver seccin 5.6); y
E.- Asegurando la disponibilidad de recursos (Ver seccin 6.1).
5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el
propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vase 7.2.1 y 8.2.1).
5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin asegura que la poltica de calidad:
A.- Es adecuada al propsito de la organizacin;
B.- Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestin de la calidad;
C.- Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
D.- Es comunicada y entendida dentro de la organizacin; y
E.- Es revisada para su continua adecuacin.
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La poltica de calidad de GAUSS S.A. de C.V. es:

Proporcionar a sus clientes servicios y productos de excelente calidad en tecnologas de
mantenimiento automotriz en base en el desarrollo de su personal y una relacin
mutuamente benfica con sus proveedores, todo esto encaminado para mejorar nuestros
procesos continuamente
Mar. 2009, rev. 00
El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha poltica, por lo que su cumplimiento es
de carcter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Gerencia General (ADPC),
coadyuva en su difusin para que sea comprendida a todos los niveles de la organizacin.
La Poltica de Calidad es dada a conocer a travs de diversos medios, tales como:
Carteles en la empresa
Gafetes
Pantallas en PCs
La Poltica de Calidad es revisada para su continua adecuacin durante las revisiones al sistema
por parte de la Gerencia General (Ver seccin 5.6) con la finalidad de mantenerla actualizada con
base en los propsitos y las estrategias particulares de la organizacin.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad
El gerente general asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para
cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro
de GAUSS S.A. de C.V. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la Poltica.
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Los objetivos de calidad para el 2009 son:

A.- El cumplimiento de los servicios menores y mayores en un 100% con respecto a lo planeado
diariamente.
Responsable: Gerente de servicio
B.- Lograr que el 40% de los servicios del taller sean programados va cita para lograr una mejor
planeacin.
Responsable: Atencin a clientes, Asesor de servicio.
C.- Al menos el 70% del personal que colabora en GAUSS S.A. de C.V. deber recibir capacitacin
durante el 2009 para poder brindar una atencin de mayor calidad a nuestros clientes.
Responsable: Gerencia de servicio, Atencin a clientes.
D.- Mantener el sistema de gestin de la calidad a travs de la participacin de la Gerencia general

y el rea de servicio, lo cual se medir con el nmero de no conformidades detectadas en
auditorias de calidad.
Responsable: Administrador de los procesos de calidad y Gerencia general.
Mar. 2009
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que:
A.- La planificacin del sistema de gestin de la calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos citados en 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
B.- Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e

implementan cambios en ste.
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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El Gerente General y el Gerente de Servicio aseguran que las responsabilidades y autoridades
estn definidas (ver matriz de responsabilidades por proceso y organigrama seccin 03, manual de
descripcin de puestos SM/MP/551/01 y en los procedimientos se tienen definidos responsables) y
son comunicadas dentro de GAUSS S.A. de C.V.
5.5.2 Representante de la direccin

El Gerente General designa un miembro de la direccin (Administrador de los Procesos de la
Calidad) quien con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad
que incluye:
A.- Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para
el sistema de gestin de la calidad.
B.- Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora a travs de los informes de auditoria interna;
C.- Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin, a travs de la capacitacin y la comunicacin personal.
D.- La responsabilidad del representante de la direccin incluye relaciones con las partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
5.5.3 Comunicacin interna

La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados
dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema
de gestin de la calidad. El principal medio de comunicacin interna es el correo electrnico
(Calidad informa) aunque tambin es mediante reuniones mensuales, telefona celular y otros
medios.
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5.6 Revisin por la direccin

5.6.1 Generalidades
El Gerente General cada seis meses revisa el Sistema de gestin de la calidad de la organizacin
para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin incluye la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Se mantienen registros de las revisiones por la direccin en el formato Minuta de Junta

GS/FT/56/01.
Las revisiones de la direccin se realizan a travs del reporte mensual que es enviado por el
Administrador de los procesos de calidad al Gerente General, ya sea va e-mail o en papel, en el
cual se mencionan los avances del sistema de gestin de la calidad.
5.6.2 Informacin para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye:
A.- Resultados de auditorias;
B.- Retroalimentacin del cliente (resultados de encuestas de satisfaccin y quejas depositadas

en el buzn de quejas y sugerencias);
C.- Desempeo de los procesos y conformidad del producto;
D.- Estado de las acciones correctivas y preventivas Avance de las no conformidades

GS/FT/822/06.
E.- Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas;
F.- Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y
G.- Recomendaciones para la mejora, ya sea del personal de GAUSS S.A de C.V. o del cliente.
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5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
A.- La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
B.- La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y
C.- Las necesidades de los recursos.

El Administrador de los procesos de calidad organiza las juntas de revisin por la direccin, levanta
la minuta y enva el reporte al Gerente General. Postemas indicados en 5.6.2 y 5.6.3 sern tratados
al menos una vez en el transcurso del ao.
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GESTIN DE LOS RECURSOS
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6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de recursos
La alta direccin determina y proporciona los recursos necesarios para:
A.- Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia; y
B.- Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
El Gerente de Servicio determina en base al desempeo de funciones al personal y lo requisita a
un proveedor mediante una solicitud de recursos va correo electrnico a la empresa designada
para ello, con los requerimientos necesarios del personal conforme a las descripciones de puesto,
con esto asegura que:
A.- El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto sea competente con
base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
El proveedor se asegura que el personal seleccionado cubra la competencia que ha sido
determinada en las descripciones de puesto.
El personal que es contratado, es sometido a una evaluacin que tendr una duracin de tres
meses, en donde el Jefe Inmediato confirmar que los conocimientos y habilidades del personal
evaluado, corresponden con lo establecido en su descripcin de puesto. Durante dicha evaluacin,
el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que ha sido asignado al puesto, hasta que
los resultados de la evaluacin sean satisfactorios.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

GAUS S.A. de C.V. debe:
A.- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto, de acuerdo con lo requerido en el manual de descripciones de puestos;
B.- Proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
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La capacitacin del personal es coordinada y vigilada por el proveedor y toma en cuenta los
siguientes rubros, segn sea aplicable:
Capacitacin inicial.
Esta capacitacin se proporciona al personal que es contratado o promocionado, con
el propsito de dar a conocer los conocimientos bsicos sobre la forma de trabajo y la
aplicacin de los controles necesarios para la realizacin del servicio en los procesos
donde participe.
Capacitacin dirigida.
Esta capacitacin se proporciona a funciones especficas de acuerdo a los
requerimientos propios de cada puesto.
Capacitacin abierta.
Esta capacitacin se proporciona al personal que la requiera, tomando como base una
deteccin de necesidades que se origina en proyectos, estrategias o la actualizacin
de procesos o productos.
Para cada forma de capacitacin, al trmino de la misma, se realizan evaluaciones que

demuestran la efectividad de la capacitacin.
C.- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas a travs de exmenes que pueden ser
diseados por el jefe inmediato de rea.
El Representante de la Direccin organiza plticas dirigidas a todo el personal involucrado en el
SGC del proceso de la reparacin y/o mantenimiento de unidades con el propsito de comunicar y
reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al
logro de los objetivos de la calidad.
D.- Asegurarse de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y
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E.- Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (ver
expedientes del personal)
6.3 Infraestructura
El Gerente de General y el Gerente administrativo determinan, proporcionan y mantienen la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
A.- Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados;
Tales como: reas de recepcin, sala de espera para clientes, sanitarios para clientes, aula de
capacitacin, herramienta requerida para la reparacin y/o mantenimiento, iluminacin, etc., y es
determinada por el tipo de unidades que ingresan al Taller de GAUSS S.A. de C.V.
B.- Equipo para los procesos (tanto hardware como software); y

La gestin del mantenimiento de este equipo se realiza mediante una solicitud de recursos
elaborada por el personal de servicio dirigida a la Gerencia de servicio quien es asesorada por el
proveedor correspondiente.
C.- Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin)

Se cuenta con un procedimiento de Infraestructura y ambiente de trabajo GS/PR/63/01.
6.4 Ambiente de trabajo

El Gerente de Servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller determinan y gestionan el ambiente
de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, tal como sucede en
los sitios en la agencia en donde se realizan los procesos relacionados a la reparacin y/o
mantenimiento de vehculos. En caso de ser necesario, se gestionar los recursos necesarios con
el Gerente General para contar con las condiciones de ventilacin, iluminacin y limpieza
necesarias.
La parte de ambiente de trabajo se menciona en el procedimiento de Infraestructura y ambiente de
trabajo GS/PR/63/01.
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REALIZACIN DEL PRODUCTO
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
GAUSS S.A. de C.V., debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestacin del
servicio. La planificacin de la realizacin del servicio debe ser coherente con los requisitos de los
otros procesos del sistema de gestin de la calidad. Vase 4.1).
Durante la planificacin de la prestacin del servicio, GAUSS S.A. de C.V. debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:
A.- Los objetivos de la calidad (ver seccin 05 en este manual de gestin de la calidad) y los
requisitos del cliente para el servicio (procedimiento de cita y recepcin del vehculo GS/PR/72/01
y GS/PR/72/02);
En los casos donde el proceso se involucra con algn objetivo de la calidad, se realiza la
planeacin indicada en el Procedimiento de responsabilidad de la alta direccin. Si como
resultado de la planeacin del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al
proceso, stas se llevarn al Mapa General de Procesos y al resto de la documentacin aplicable.
B.- La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos

para el producto (ver seccin 02 en este manual de gestin de la calidad, planes de calidad);
C.- Las actividades requeridas de verificacin, seguimiento, inspeccin y pruebas especficas

para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo y procedimientos;
D.- Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (ver listas de registros de calidad
GS/FT/424/01);
E.- El resultado de est planificacin se presenta de forma adecuada para la metodologa de

operacin de GAUSS S.A. de C.V.
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Gerente General
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Nota: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestin de la calidad (incluyendo los procesos de
realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especfico, puede
denominarse como un plan de la calidad. En la seccin 02 de este Manual de la gestin de la calidad incluye el plan de
calidad para la realizacin del servicio automotriz).
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
La Gerencia de Servicio y el asesor de servicio determinan:

A.- Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma; por ejemplo, tiempos de respuesta, precio y garanta. Dichos
requisitos se determinan segn sea aplicable desde la etapa de recepcin del vehculo
(procedimiento GS/PR/72/02) hasta la entrega del mismo.
B.- Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para
el uso previsto, cuando sea conocido; tales como cambio de focos, rotacin de llantas, etc.
C.- Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; que actualmente son los
requisitos establecidos por el fabricante. Estos requisitos incluyen el cumplimiento a la normativa
ecolgica vigente.
D.- Cualquier requisito adicional determinado por GAUSS S.A. de C.V. a travs de sus propios
procedimientos e instructivos.
Estos requisitos se determinan en base al tipo de unidades que ingresan a GAUSS, el equipo y
herramienta requerida para realizar la reparacin y/o mantenimiento de vehculos; y aquellos
requisitos particulares de la agencia, que se encuentran descritos en la documentacin del sistema.
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7.2.1 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

La Gerencia de Servicio, el asesor de servicio y la CRM revisan los requisitos relacionados con el
servicio. Esta revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a
proporcionar un servicio al cliente y debe asegurarse de que:
A.- Estn definidos los requisitos del servicio de acuerdo a lo establecido en la Orden de
Reparacin (GS/FT/72/03).
B.- Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del servicio y los expresados
previamente; y
C.- GAUSS S.A. de C.V. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma
en el formato Orden de Reparacin (GS/FT/72/03).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin

debe confirmar los requisitos del cliente antes con la aceptacin a del formato de Orden de
Reparacin (GS/FT/72/03).
Cuando se cambien los requisitos del servicio, el gerente de servicio y el asesor de servicio deben
asegurarse de que la documentacin pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los detalles de la revisin de los
requisitos relacionados con el producto, se describen en el procedimiento GS/PR/72/02.
7.2.3 Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con
los clientes, relativas a:
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Gerente General
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A.- La informacin sobre el servicio; por ejemplo a travs de un medio telefnico en el cual es
posible otorgar informacin referente a precios, disponibilidad de horarios, fechas y horas de
realizacin del trabajo; y tambin por medio de la pagina Web y en el pizarrn de recepcin.
B.- Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; a travs de
el asesor de servicio y la gerencia de servicio principalmente.
C.- La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas y penalizaciones a travs de una
Encuesta de salida GS/FT/75/06.
Todo esto se refleja en los procedimientos: Procedimiento de Cita, Recepcin del vehculo,
procedimiento de control de calidad (GS/PR/72/01, GS/PR/72/02, GS/PR/75/02).
7.3 Diseo y desarrollo

No aplica (ver seccin 02 de este manual de gestin de la calidad)
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
La Gerencia de servicio y/o el jefe de taller deben asegurarse de que el producto adquirido cumple
los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al
producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del
producto o sobre el producto final. Los principales productos comprados son: consumibles de taller,
verificaciones, refacciones y accesorios.
La Gerencia de servicio y el jefe de taller deben evaluar y seleccionar los proveedores en funcin
de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de GAUSS S.A. de C.V.
Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y re-evaluacin de los
proveedores en el procedimiento GS/PR/741/01. Deben mantenerse los registros de los resultados
de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de las mismas en los formatos
Evaluacin de proveedores de bienes y servicios GS/FT/741/02,03.
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7.4.2 Informacin de las compras

La informacin de las compras debe describir al producto en el sistema de informacin electrnica
de la planta armadora con la que cuenta GAUSS S.A. de C.V. Incluyendo, cuando sea apropiado:
A.- Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos; por
ejemplo, en los instructivos de los automviles que informan por ejemplo que tipo de aceite usar,
entre otros requisitos.
B.- requisitos para la calificacin del personal; (En las condiciones iniciales no aplicara)
C.- Requisitos del sistema de gestin de la calidad. (En las condiciones iniciales no aplicara)
El gerente de Servicio debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra

especificados antes de que los responsables de la autorizacin comuniquen al proveedor.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados

El almacenista debe establecer e implementar la inspeccin u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado (consumibles, refacciones, accesorios) cumple los
requisitos de compra especificados.
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del
proveedor, la organizacin debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la
verificacin pretendida y el mtodo para la liberacin del producto (a la fecha esto no aplica).
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio
La Gerencia de Servicio debe planificar y llevar a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas, por medio de los planes generales de calidad incluidos en la seccin 02 de este
manual de gestin de la calidad. Las cuales deben incluir, cuando sea aplicable:
90
A.- La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio; (procedimientos
GS/PR/72/01 en adelante),
B.- La disponibilidad de instrucciones de trabajo; (ver lista maestra)
C.- El uso del equipo apropiado indicado en los procedimientos arriba mencionados;
D.- La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medicin;
E.- La implementacin del seguimiento y de la medicin; y
F.- La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

No aplica (ver seccin 02 de este Manual de gestin de la calidad)
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

Cuando sea apropiado, el Gerente de servicio y el Asesor de servicio debe identificar el servicio por
medios adecuados, a travs de toda la realizacin del servicio. Se cuenta con el procedimiento
Realizacin del servicio de mantenimiento y/o reparacin (GS/PR/75/01).
GAUSS S.A. de C.V. debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de
seguimiento y medicin. Ver el procedimiento Realizacin del servicio de mantenimiento y/o
reparacin (GS/PR/75/01).
Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin

nica del servicio, lo cual se logra asignando un nmero de orden de reparacin el cual sirve para
dar seguimiento al proceso de reparacin y/o mantenimiento de unidades en cada una de sus
etapas, misma que se registra en papel (Orden de reparacin).
7.5.4 Propiedad del cliente

El Asesor de servicio y el jefe de taller deben cuidar los bienes que son propiedad del cliente ( el
automvil y valores) mientras estn bajo el control de GAUSS S.A. de C.V. o estn siendo utilizados
por GAUSS S.A. de C.V. (Para salvaguardar los bienes de los clientes se tiene establecido un
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Gerente de servicio
Gerente General
7
8
de
casillero para el resguardo de valores si el cliente as lo desea, adems de que las unidades al
momento de ingresar al centro de servicio son protegidas en asiento palanca, volante y tapete
para evitar suciedad o deterioro del mismo). Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar
los bienes que son propiedad del cliente suministrados par su utilizacin o reparacin de acuerdo
al procedimiento recepcin del vehculo GS/PR/72/02. Cualquier bien que sea propiedad del
cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso
debe ser registrado en la Orden de reparacin (GS/FT/72/03) y comunicado al cliente.
Nota.- La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual. (No aplica)
7.5.5 Preservacin del producto

GAUSS S.A. de C.V, a travs del Gerente de servicio, Asesor de servicio y el jefe de taller debe
preservar la conformidad del producto desde su recepcin, durante el proceso del servicio y la
entrega al cliente. Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje,
almacenamiento y proteccin. La preservacin aplica tambin, a las partes constitutivas de un
producto. Se cuenta con el procedimiento Recepcin del vehculo GS/PR/72/02 en el cual se
especifica la preservacin del producto.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
El Gerente de servicio y el jefe de taller deben determinar el seguimiento y la medicin a realizar, y

los dispositivos de medicin y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la
conformidad del producto con los requisitos determinados.
GAUSS S.A. de C.V, debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medicin
pueden hacerse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medicin. El control de los dispositivos de seguimiento y medicin se describe en el procedimiento

Control de los dispositivos de seguimiento y medicin GS/PR/76/01.
Cuando sea necesario debe asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin
debe:
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MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
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Gerente General
de
A.- Calibrarse o verificarse a intervalos especificados en el programa lista de equipo crtico de

dispositivos de seguimiento y medicin y programa de mantenimiento y calibracin GS/FT/76/01 o
antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin trazables a patrones de medicin
nacionales e internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada
para la calibracin o la verificacin;
B.- Ajustarse o reajustarse segn sea necesario;
C.- Identificarse para poder determinar el estado de calibracin a travs de etiquetas
D.- Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin; y
E.- Protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el

almacenamiento.
Adems el Gerente de servicio debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no est conforme a los requisitos. El
gerente de servicio debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto
afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la verificacin ya sean
externos internos en el formato Informe de calibracin GS/FT/76/02.
Deben confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin

prevista cunado stos se utilicen en las actividades de seguimiento y medicin de los requisitos
especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo
cuando sea necesario.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
93
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Gerente General
de
GAUSS S.A. de C.V. debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis
y mejora necesarios para:
A.- Demostrar la conformidad del producto;
B.- Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad; y
C.- Mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas
estadsticas y el alcance de su utilizacin. Existe el procedimiento GS/PR/821/01 de seguimiento
telefnico, para la aplicacin de las tcnicas estadsticas en GAUSS S.A. de C.V.
Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, el gerente de
servicio y el CRM debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente
con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de GAUSS S.A. de C.V. Deben
determinarse
los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. Se tiene el procedimiento
seguimiento telefnico GS/PR/821/01. La percepcin del cliente es monitoreada a travs de

varias encuestas, resultados de ISC y anlisis estadstico de ISC.
8.2.2 Auditoria interna

El ADPC debe llevar a cabo a intervalos planificados (por lo menos dos veces al ao) auditorias
internas basado en el Procedimiento Auditorias internas GS/PR/822/01, para determinar si el
sistema de gestin de la calidad:
A.- Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9000: 2000 y con
los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por GAUSS S.A. de C.V. y
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Gerente General
de
B.- Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorias Plan de auditoria interna GS/FT/822/02 tomando en

consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los
resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma,
su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias deben
asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su
propio trabajo.
Deben definirse, en el procedimiento documentado Auditorias internas GS/PR/822/01 las

responsabilidades y los requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, para informar
de los resultados y para mantener los registros: Lista de verificacin GS//FT/822/01 e Informe de
auditoria GS/FT/822/03.
El Gerente de servicio debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificad para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben
incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

El Gerente de servicio debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea
aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben
demostrar la capacidad de de los procesos para alcanzar los resultados planificados, lo cual se
medir a travs de lo establecido en el Procedimiento Responsabilidad de la Direccin. Cuando
no se alcance los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones
preventivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. (Ver
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas GS/FT/85/01)
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

El Gerente de servicio y el jefe de taller deben medir y hacer un seguimiento de las caractersticas
del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las
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de
etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones
planificadas en los procedimientos aplicables.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben
indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del servicio. Los registros han sido definidos a
travs de la planeacin de los procesos.
8.3 Control de producto no conforme

El Gerente de servicio y el Jefe de taller deben asegurarse de que el producto que no este
conforme a los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los
controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme deben estar definidos en el procedimiento documentado control de producto no
conforme GS/PR/83/01.
GAUSS S.A. de C.V. debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes
maneras:
A.- Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; es decir, reparando de nuevo
el automvil del cliente.
B.- Tomando acciones para impedir sus uso o aplicacin originalmente previsto, por ejemplo
devolviendo refacciones al proveedor.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin

tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido, en el formato Formato
para la devolucin de producto no conforme al taller GS/FT/83/01.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos y se llena una nueva orden de servicio.
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Gerente General
de
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su

uso, GAUSS S.A. de C.V, debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales,
de la no conformidad.
8.4 Anlisis de datos
GAUSS S.A. de C.V, debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse
la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos
generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
A.- La satisfaccin del cliente a cargo del CRM (atencin a clientes);
B.- La conformidad con los requisitos del producto cuyos responsables son el Gerente de
servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller;
C.- Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas a travs del administrador de los procesos
de calidad; y
D.- Los proveedores, a travs del Gerente de servicio.
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Gerente de servicio
Gerente General
de
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
GAUSS S.A. de C.V. debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Accin correctiva

GAUSS S.A. de C.V. debe de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.
Existe el procedimiento documentado Acciones correctivas y/o preventivas GS/PR/85/01que

define los requisitos para:
A.- Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
B.- Determinar las causas de las no conformidades;
C.- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir;
D.- Determinar e implementar las acciones necesarias;
E.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato Solicitud de acciones
preventivas y correctivas GS/FT/85/01, y
F.- Revisar las acciones correctivas tomadas.
98
8.5.2 Accin preventiva

GAUSS S.A. de C.V. debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los
efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse el procedimiento documentado Acciones correctivas y/o preventivas

GS/PR/85/01 que definen los requisitos para:
A.- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
B.- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
C.- Determinar e implementar las acciones necesarias;
D.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato Solicitud de acciones
preventivas y correctivas GS/PR/85/01; y
E.- Revisar las acciones preventivas tomadas.
2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000

2.5.3 Procedimientos requeridos por la organizacin
Introduccin
En la seccin anterior se describi totalmente y a detalle el Manual de gestin de la calidad, dado
este documento, se presentan en esta parte los procedimientos documentados que se mencionan
en los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
Un procedimiento especifica el como desarrollar una actividad, donde se conoce el Qu se hace?,

Quin se hace?, Cundo se hace? Y
Dnde se realizan estas actividades?, tambin se
especifica los responsables que intervienen y la interrelacin de otros departamentos y/o reas.
Los procedimientos estn documentados y representan el tercer nivel de la estructura de la
documentacin del sistema de gestin de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
A continuacin en la siguiente tabla se enumeran los 12 procedimientos de este captulo en la

misma secuencia, los cuales tiene anexos sus respectivos formatos, esto para obtener una mejor
comprensin de la secuencia de las actividades.
99
Nombre de procedimientos y formatos(Registros)

Num.
1
Codificacin
Pag.
CONTROL DE DOCUMENTOS
SM/PR/423/01
108
Lista maestra de documentos
GS/FT/423/01
112
Lista de distribucin de documentos
GS/FT/423/02
113
Lista de control de documentos externos
GS/FT/423/03
114
Formato para realizar procedimientos
GS/FT/42/01
115
Sello de aprobacin de formatos
GS/FT/42/02
116
CONTROL DE REGISTROS
GS/PR/424/01
117
Lista de control de registros de calidad
GS/FT/424/01
120
SM/PR/5/01
121
Minuta de junta
GS/FT/56/01
125
Programa de revisin de la direccin
GS/FT/56/02
126
Cuadro 2.4 Procedimiento e instructivos de GAUSS

Nombre de procedimientos y formatos(Registros)
Num.
Codificacin
Pag.
Agenda
GS/FT/56/03
127
COMPETENCIA Y FORMACIN
GS/PR/62/01
128
Evaluacin de competencia de personal
GS/FT/62/01
130
Cdula de competencia laboral
GS/FT/62/02
131
Programa de capacitacin
GS/FT/62/03
133
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO
GS/PR/63/01
134
GS/FT/63/01
138
GS/FT/63/02
139
GS/FT/63/03
140
Programa de mantenimiento preventivo a vehculos
GS/FT/63/04
141
Programa de mantenimientos preventivos
GS/FT/63/05
142
Concentrado bimestral de mantenimiento menor

correctivo
Evaluacin de infraestructura
Programa semestral para el mantenimiento de las
instalaciones y oficinas
100
Reporte de mantenimiento preventivo a equipo de
GS/FT/63/06
143
GS/FT/64/01
144
GS/FT/64/02
145
PROCEDIMIENTO DE CITAS
GS/PR/72/01
146
Bitcora de control de citas
GS/FT/72/01
149
Lista de posibles clientes
GS/FT/72/02
150
GS/PR/72/02
151
Bitcora de control de citas
GS/FT/72/01
149
Orden de reparacin (OR)
GS/FT/72/03
159
Formato de resguardo de valores
GS/FT/72/04
160
Hoja de diagnstico
GS/FT/72/05
161
EVALUACIN Y SELECCIN DE PROVEEDORES
GS/PR/741/01
162
cmputo
Evaluacin de ambiente de trabajo en oficinas
(recepcin)
Evaluacin de ambiente de trabajo en el taller de
servicio
6
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DEL

VEHCULO
101
Orden de compra
GS/FT/741/01
167
Calificacin de proveedores (bienes)
GS/FT/741/02
168
Evaluacin de proveedores (servicios)
GS/FT/741/03
169
Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor
GS/FT/741/04
170
Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas
GS/FT/85/01
226
GS/PR/72/02
171
Salida temporal de unidad/autos nuevos
GS/FT/75/01
176
Hoja de auto control (check list control de calidad)
GS/FT/75/02
177
Hoja de excelencia y algo ms
GS/FT/75/03
178
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
GS/PR/75/02
179
Bitcora de inspeccin final de calidad
GS/FT/75/04
183
Bitcora de servicios NO H1
GS/FT/75/05
184
Encuesta de salida
GS/FT/75/06
185
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHCULO
GS/PR/75/03
186
Vale de salida de auto terminado
GS/FT/75/07
189
Recordatorio del prximo servicio
GS/FT/75/08
190
GS/FT/75/09
191
Control de entradas y salidas
GS/FT/75/10
192
CONTROL DE SERVICIOS
GS/PR/752/01
193
Anlisis de queja telefnica
GS/FT/821/04
206
GS/PR/76/01
197
GS/FT/76/01
200
GS/FT/76/02
201
Requisicin de dispositivos de medicin
GS/FT/76/03
202
Etiqueta de dispositivo sin calibrar
GS/FT/76/04
203
PROCEDIMIENTO DE REALIZACIN DEL

9
SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIN
10
11
Formato de operaciones realizadas al vehculo en

servicios menores o mayores
12
13
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO

Y MEDICIN
Inventario de dispositivos de medicin
Programa de verificacin y calibracin de
dispositivos de medicin
102
14
15
16
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO
GS/PR/821/01
204
Anlisis de queja telefnica
GS/FT/821/01
206
AUDITORAS INTERNAS
GS/PR/822/01
207
Lista de verificacin
GS/FT/822/01
211
Plan de auditora interna
GS/FT/822/02
212
Informe de auditora
GS/FT/822/03
213
Formato hoja membretada
GS/FT/822/04
214
Programa anual de auditoras internas
GS/FT/822/05
215
Avance de las no conformidades
GS/FT/822/06
216
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
GS/PR/83/01
217
GS/FT/83/01
220
Salida del almacn
GS/FT/83/02
221
Etiqueta de daado
GS/FT/83/03
222
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
GS/PR/85/01
223
Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas
GS/FT/85/01
226
TELEFNICO
Formato para devolucin de producto no conforme

(refacciones y servicio no conforme)
17
103
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/423/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer los lineamientos generales que se deben de seguir en la elaboracin, revisin,
aprobacin de procedimientos e instructivos de trabajo. As como tambin el control de los
documentos externos.
Alcance:
Todas las reas de GAUSS S.A. de C.V. involucrados en el sistema de gestin de la calidad.
Referencias:
GS/MC/422/04 Manual de gestin de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Seccin 4.
Registros:
GS/FT/423/01: Lista maestra de documentos
GS/FT/423/02: Lista de distribucin de documentos
GS/FT/423/03: Lista de documentos externos
GS/FT/42/01: Formato para realizar procedimientos
GS/FT/42/02: Sello de aprobacin de formatos
GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad
Definiciones:
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Documento externo: Documentos tales como normas, manuales y/o diagramas de algn
fabricante.
Polticas:
El documento puede estar en forma electrnica, medio impreso, fotos, video u otros.
La probacin de la poltica de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, la otorga el

gerente general antes de su emisin.
104
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/423/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
La aprobacin de los procedimientos e instructivos de trabajo y formatos para registros la

otorga el Gerente de servicio antes de su emisin.
El Administrador de los Procesos de Calidad (ADPC) ser el responsable del control y

custodia de todos los documentos originales de la organizacin.
Las revisiones y emisiones de todos los documentos del Sistema de gestin de calidad
ser, en caso de surgir un cambio, por el ADPC.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
ELABORACIN DE DOCUMENTOS
Determinar que tipo de documento se requiere elaborar. Si el documento es un Manual de
gestin de la calidad el formato para realizarlo es libre, sin embrago debe de tener un cintillo de
identificacin que contenga el cdigo del documento.
1
Si es un procedimiento o instructivo se utiliza el formato para emisin de un procedimiento.
GS/FT/42/01
Departamento emisor
GS/FT/42/01
Si es registro su formato es libre, sin embargo par su identificacin se utiliza el sello aprobacin
de formatos.
Redactar el documento de manera clara, utilizando una forma descriptiva, considerando que
2
cualquier persona que lo lea, pueda entenderlo.

Los procedimientos e instructivos deben de contener: Objetivo, Alcance, Referencias, Registros, ,
Departamento emisor
N.A.
Departamento emisor
N.A.
Definiciones y Polticas. En caso de que alguno de estos no se requiera se colocar N.A.

Identificar el documento con su respectivo cdigo, de acuerdo a lo siguiente:
Primer campo: GS nos indica que es un documento de GAUSS
Segundo campo: Tipo de documento, que puede ser:

MC: Manual de Calidad
PR: Procedimiento
IT: Instructivo de trabajo
FT: Formato para registro de calidad
DP: Descripcin de Puestos
Tercer campo: el nmero de requisito de la norma ISO 9000:2000 al cual corresponde.

Puede ser dos o tres dgitos.
Cuarto campo: nmero consecutivo de documento
Ejemplo:
GS/PR/423/01
Procedimiento No.1 de GAUSS que cumple con el requisito 4.2.3 Control de documentos.
105
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/423/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
APROBACIN Y EMISIN DE DOCUMENTOS

1
Identificar la necesidad de un nuevo documento y realizar un borrador de ste.
Depto. Generador del
N.A.
documento
Entregar una copia del documento (Procedimientos, Instructivos de trabajo y formatos para
Departamento
registro) al ADPC para su revisin.
generador del
N.A.
documento
Si la aplicacin del documento afecta a otro departamento, deben ponerlo a consideracin de los
3
ADPC y el
afectados.
Departamento
Si las disposiciones contenidas no son aceptadas, se debe efectuar una negociacin de las
generador del
alternativas, entre los afectados y el departamento generador y as hacer la revisin definitiva.
N.A.
documento
Entregar el procedimiento instructivo de trabajo al Gerente de servicio para su aprobacin,

4
despus de lo cul se reparten las copias indicadas en la lista de distribucin al responsable de
ADPC
GS/FT/423/02
ADPC
N.A.
ADPC
GS/FT/423/01
Departamento emisor
N.A.
ADPC
GS/FT/423/01
ADPC
N.A.
Departamento emisor
N.A.
las reas afectadas.

5
Entregar el formato para registro al jefe o encargado de cada rea para su aprobacin, despus
de lo cual se emiten las copias correspondientes a las reas involucradas.
Se cuenta con una Lista Maestra para controlar los procedimientos e instructivos de trabajo, en la
cual se identifica el estado de revisin vigente de los documentos e impide el uso de documentos
obsoletos y/o invalidados.
Se asegura que:
Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados estn disponibles en todos los
lugares en donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento
efectivo del Sistema de gestin de la calidad.
Los documentos obsoletos son retirados de inmediato de todos los puntos de emisin o
uso y se destruyen o de otra manera se aseguran contra el uso no intencionado.
Despus de ser aprobado el documento (manual de calidad, procedimiento, instructivo de trabajo

y formato de registro), se debe aplicar el documento emitido.
Integrar las copias originales de los documentos en carpetas y avisar a todos los usuarios del
nuevo documento o los cambios generados en l, para el caso de procedimientos e instrucciones

de trabajo se anota la naturaleza de los cambios en la lista maestra de documentos.
Conservar los procedimientos ya formalizados en carpetas y debidamente identificados en la lista

maestra.
CAMBIOS EN DOCUMENTOS
Detectar la necesidad de efectuar cambios en algn documento.
1
Nota: Los cambios a los documentos son revisados y aprobados por las mismas funciones que
desarrollan la revisin y aprobacin del original. Las funciones designadas tienen acceso a la
informacin de respaldo pertinente que fundamenta su revisin y aprobacin.
106
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/423/01
No.
2
3
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Presentar la propuesta de cambio de la documentacin correspondiente al ADPC.
Analizar la propuesta y pedir su opinin a las dems reas involucradas con la documentacin a
modificar.
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Departamento emisor
N.A.
ADPC y
N.A.
Departamento emisor
Definir todos los cambios a realizar, para el caso de procedimientos e instructivos de trabajo. Se
expone la naturaleza de todos los cambios realizados en la lista maestra.
Presentar la documentacin ya modificada en original al ADPC.
Revisar y aprobar el documento segn se indica en la seccin anterior a este procedimiento.
Departamento emisor
GS/FT/423/01.
Departamento emisor
N.A.
ADPC
N.A.
Cambiar el siguiente nmero de revisin y fecha de aprobacin al documento nuevo y realizar las
7
modificaciones pertinentes en la Lista de control de cambios para el manual de calidad, lista

maestra para los procedimientos e instructivos de trabajo y lista de formatos para registros, segn
GS/FT/423/01
ADPC
GS/FT/424/01
corresponda.
8
Imprimir y distribuir las copias necesarias, retirando de inmediato los documentos anteriores a
cambio de los nuevos
ADPC
N.A.
N.A.
N.A.
ADPC
GS/FT/423/03
ADPC
GS/FT/423/03
ADPC
GS/FT/423/03
ADPC
N.A.
ADPC
N.A.
Nota: Las modificaciones menores que no involucren cambios en las actividades del
9
procedimiento, como el cambio de una palabra, el nombre de un puesto, se podrn realizar sin
que cambie el nmero de revisin del documento.
CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Para asegurar que se cuente con los documentos vigentes en las reas donde se necesiten:
1
El control de los documentos externos se realiza a travs de lista de control de

documentos externos en donde se indica su estado de revisin y la fecha de cuando
entr en vigor.
Esta lista se localiza en las carpetas o gabinetes donde se encuentran los documentos externos y
2
tendrn una copia las reas que los utilicen, se ir actualizando dependiendo de las nuevas
versiones.
Todos los documentos externos y los procedimientos que sufran alguna actualizacin se
reciclarn nicamente por el rea de calidad; o se destruirn dependiendo del grado de

informacin que contengan.
Para aquellos casos que se tengan que dar a personas ajenas a GAUSS. S.A. de C.V., algn
documento del sistema de gestin de la calidad, se elabora una carta, donde se firmar de
recibido de documentos y ser firmada por el Gerente general autorizando la salida del
documento y la firma de la persona a quin se le entregar.
Conservar los registros de control de documentos de acuerdo al procedimiento Control de

registros (GS/PR/624/01)
107
108
ISO 9000
Requisito
Nombre del Documento
Codificacin
108
No. De Revisin
FECHA
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Motivo del cambio
GS/FT/423/01
109
CODIFICACIN
DOCUMENTOS EXTERNOS
PROCEDIMIENTO, INSTRUCCIN DE TRABAJO Y
reas de la empresa
LISTA DE DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS
GS/FT/423/02
110
Codificacin
Nombre del Documento

Revisin
No. De
FECHA
original
rea que conserva el documento
LISTA DE CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS
GS/FT/423/03
rea (s) que utilizan copias
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
FORMATO PARA REALIZAR PROCEDIMIENTOS
Cdigo:
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Alcance:
Referencias:
Registros:
Definiciones:
Polticas:
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
GS/FT/42/01
111
SELLO DE APROBACIN DE FORMATOS
APROBACIN DE FORMATOS
GAUSS S.A DE C.V.
REVIS:_________________________________________
(Nombre y firma)
APROB:___________________________________
(Nombre y firma)
GS/FT/42/02
FECHA:__________________
GS/FT/42/02
112
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
Cdigo: GS/PR/424/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Dictar los lineamientos generales para la identificacin, codificacin, forma de archivo, forma de
almacenamiento, forma de conservacin, as como la disposicin de los registros de calidad.
Alcance:
Aplica a todo el personal involucrado con el control y manejo de los distintos registros de calidad
generados por las actividades establecidas por el Sistema de gestin de la calidad.
Referencias:
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000
Registros:
GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad.
Definiciones:
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.
Documento: Informacin y su medio de soporte.
Polticas:
El responsable del control y resguardo de los formatos para registros de calidad originales
es el ADPC.
La revisin de los formatos para registros de calidad se realizar cuando sea necesario.
Los cambios deben ser aprobados por el responsable del rea emisora, debiendo informar
al ADPC.
Todos los registros de calidad deben contener al menos codificacin, No. De revisin,
logotipo, nombre del registro y todos los campos que no sean utilizados debern ser
cancelados.
113
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/424/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
ADPC
N.A.
ADPC
N.A.
N.A.
N.A.
rea responsable
N.A.
REGISTROS INTERNOS
1
Identifica los formatos para registros de calidad de acuerdo a su nombre y codificacin, el mtodo
de codificacin se especifica en el procedimiento de control de documentos.
Compila los formatos para registros de calidad en una carpeta llamada Carpeta de formatos para
registros de calidad ISO 9001:2000, y deber entregar como copia controlada en una carpeta a
cada rea de trabajo para que sea utilizada por dicha rea.
Archiva en la Carpeta de formatos para registros de calidad ISO 9001:2000 en un estante o
librero dentro de la oficina del ADPC, de tal forma que se mantenga en buen estado, se puedan
recuperar fcilmente y evitar su prdida.
Son responsables de la recoleccin, llenado y almacenamiento de los registros de calidad

Los controles que se tienen hacia con los registros de calidad son los siguientes:
Cuando los registros son retenidos electrnicamente, dichos registros deben estar
claramente definidos por su nombre, codificacin y nmero de revisin.
Todos los registros electrnicos son peridicamente respaldados archivados y

almacenados en el disco duro de su pc y/o creando una copia en un CD y/o memoria
extrable y cuando lo requieran en forma de copia de papel o segn la lista de control
de registros para poder recuperarlos en caso de ser necesario, asegurndose que
estn libres de agua, polvo y alguna otra condicin adversa para prevenir su deterioro,
prdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se especifiquen la lista de registros
de calidad.
Los usuarios de los diferentes registros de calidad los archivan y almacenan en una
Gerencia o rea
carpeta que se encuentre en un estante o librero dentro de su lugar de trabajo de forma
responsable
GS/FT/424/01
que se aseguren que estn libres de agua, polvo y alguna otra condicin adveras para
prevenir su deterioro, prdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se
especifiquen la lista de registros de calidad, la cual estar incluida dentro de la Carpeta
Maestra de calidad ISO 9001:2000 y que les entregar el ADPC a cada rea para su
conocimiento.
Los usuarios de los diferentes registros de calidad deben llenarlos de forma legible y de
preferencia con tinta.
Los usuarios de los diferentes registros de calidad disponen que hacer con los registros
de calidad despus de su tiempo de retencin, todo esto esta especificado para cada
registro en la lista de control de registros.
REGISTROS EXTERNOS
Los registros externos que se controlan son los informes de auditoras externas u otros que se
1
mantienen en carpetas de argollas protegidos con micas, de los cuales se entrega una copia
ADPC
N.A.
controlada al rea que concierna.
114
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/424/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
ADPC
N.A.
rea responsable
N.A.
El tiempo de retencin mnimo de los registros de auditoras externas es un ao. Al trmino de

2
este tiempo, el responsable los guarda al menos otro ao destruyendo las copias controladas
obsoletas.
Conservar los registros de acuerdo al procedimiento de control de registros.
115
116
9001:2000
ISO
Requisito
Nombre del registro
Codificacin
revisin
No. De
Actual
Fecha
rea Responsable
compilan?
Cmo los
LISTA DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD
Pgina__ de __
cuando se pierden?
Cmo los recuperan
conservacin
Tiempo de
GS/FT/424/01
conservacin
del tiempo de
registros despus
Disposicin de
FECHA DEACTUALIZACIN:_____________
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/5/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Asegurar el compromiso de la Gerencia general de GAUSS S.A. de C.V. par establecer, mantener
y mejorar el sistema de gestin de la calidad de manera eficiente.
Alcance:
Este procedimiento aplica al Gerente general y al Gerente de servicio ya que conforman a la alta
direccin.
Referencias:
Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Seccin 5
Registros:
GS/FT/56/01: Minuta de junta
GS/FT/56/02: Programa de revisin de la direccin
GS/FT/56/03: Agenda
Definiciones:
Poltica de calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la

calidad tal y como se expresan formalmente por la alta direccin.
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel la
organizacin.
Revisin por la direccin: Es la evaluacin formal efectuada por la alta direccin,

tomando como base el estado y adecuacin del sistema de gestin de la calidad en
relacin con la poltica y objetivos de calidad.
Polticas:
Colaborar con la empresa en todo lo que se requiera para el mejoramiento del servicio y
cumplimiento de los requisitos del cliente.
117
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/5/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Crear inters entre los empleados de la empresa acerca de los procesos con que opera el
sistema de gestin de la calidad y de la importancia de satisfacer al cliente.
Establecer los medios adecuados en el proceso de comunicacin entre las reas de

trabajo.
Asegurar de que se trabaje para el logro de los objetivos establecidos y la poltica de

calidad.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
POLTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1
Definir y documentar la poltica de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su

compromiso con la calidad en el manual de calidad GS/MC/422/05 de la empresa.
Para difundir la poltica de calidad en todos los niveles de la organizacin se colocar en un lugar
visible en las reas de trabajo y se tomarn acciones definitivas en los objetivos para la calidad y
los requisitos subsecuentes para su eficaz comprensin.
Esta poltica es revisada por la alta direccin en las reuniones de revisin del sistema de calidad
o antes si se considera necesario.
N.A.
Gerencia de servicio
Gerencia general y
N.A.
Gerencia general y
N.A.
Asegurar que los objetivos de calidad queden establecidos a principios de cada ao y debern
4
Gerencia general y
darse a conocer a todo el personal.
Gerencia general y
N.A.
ADPC
ORGANIZACIN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
GAUSS S.A. de C.V. tiene definida y documentada la responsabilidad, autoridad y la interrelacin
1
de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo de calidad en el manual de calidad
(matriz de responsabilidades por proceso)
Gerencia general
N.A.
ADPC
N.A.
Gerencia general
N.A.
Nota. Las funciones del personal que integran la estructura organizacional general de GAUSS
S.A. de C.V. ; se describen en la carpeta descripcin de puestos GS/DP/06/01-?
2
Comunicar a travs de capacitacin la responsabilidad y autoridad a todo el personal.

RECURSOS
Identificar y proporcionar los recursos necesarios y adecuados, incluyendo para el mantenimiento

y mejora del sistema de gestin de la calidad as como par aumentar la satisfaccin del cliente.
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
Designar al representante de la direccin, quien independientemente de sus dems responsa-
118
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/5/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Gerencia general
GS/FT/56/01
Alta direccin y ADPC
GS/FT/56/01
Gerencia general
GS/FT/56/02
-bilidades deber:
Asegurar que se establezca, implante y mantenga un sistema de gestin de la calidad

que cumpla con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000.
Reportar al gerente general acerca de los avances en el desarrollo e implantacin del

sistema de gestin de la calidad, para revisin y como base para la mejora continua de
la calidad.
Ser el enlace entre la organizacin y clientes o auditores externos para asuntos

relacionados con el sistema de gestin de la calidad.
Asegurar que todo el personal est consciente de los requisitos del cliente.
REVISIN DE LA DIRECCIN
Consiste en la revisin peridica y formal del sistema de gestin de la calidad cada semestre, las
revisiones incluirn uno o ms de los siguientes temas:
Poltica y objetivos de calidad;
Estado de las acciones preventivas y/o correctivas;
Resultados de auditorias internas y externas
Recursos necesarios;
Retroalimentacin del cliente, incluyendo quejas;
Desempeo de procesos y conformidades del producto;
Seguimiento a los acuerdos de revisiones previas;
Cambios que podran afectar al sistema de calidad;
Recomendaciones para la mejora continua.
Establecer las fechas en que se realizarn las revisiones por parte de la alta direccin.
Enviar a cada uno de los participantes la agenda, confirmando la fecha, hora y lugar de su
realizacin.
De existir la necesidad de reprogramar la junta de la revisin por la direccin, esta es aprobada
por el gerente general, quien informa por escrito al Representante de la direccin la fecha, hora, y
lugar de la misma, para que ste a su vez lo informe a los participantes por escrito.
Nota: Los participantes en la revisin de la direccin puede ser y no est limitado a:
Gerente general (preside la junta)
Representante de la direccin (coordina la junta)
Auditor lder
Gerente de servicio
Asesor de servicio
Conservar el programa de revisin por la direccin
Representante de la
GS/FT/56/03
direccin
ADPC
N.A.
119
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/5/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Participantes
N.A.
Participantes
N.A.
Preparar la informacin segn sea su responsabilidad.

5
Nota: Mensualmente se enviar un reporte al Gerente general para mantenerlo al tanto, debiendo
cubrir este todos los temas en el transcurso del ao.
Se renen en el lugar y fecha especificados para celebrar la junta de Revisin de la direccin, en
la cual entregan su informacin por escrito al Gerente general y durante la misma presentan los
resultados del sistema de gestin de la calidad a todos los asistentes de la junta.
De acuerdo a los resultados presentados se debe establecer con los involucrados los acuerdos,
Gerencia general,
los compromisos y los planes de accin necesarios para adecuar, mantener y mejorar el Sistema
representante de la
de gestin de la calidad, los cuales se plasman en Minuta de la junta designando a los

responsables y las fechas planeadas de realizacin.
Conservar los registros de los resultados de las revisiones de acuerdo a los lineamientos
establecidos para el control de registros de calidad (GS/PR/424/01).
GS/FT/56/01
direccin y
participantes
Representante de la
GS/FT/56/01
direccin
120
MINUTA DE JUNTA
Minuta No.
Fecha:
Hoja
Objetivo
Asistentes (firmas):
Actividades
de
rea
Fecha
Responsable
compromiso
Lugar de Reunin:
GS/FT/56/01
121
PROGRAMA DE REVISIN POR LA DIRECCIN
AO DE PROGRAMA:
FECHA DE EMISIN
PAG: 1 DE: 1
ELABORADO POR:
GERENTE GENERAL:
Firma:
ADPC:
Firma:
PROGRAMA ANUAL
MES
SEMANA DEL
FECHA
FECHA
MES
PLANEADA
REAL
OBSERVACIONES
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
GS/FT/56/02
122
AGENDA
FECHA:
No. DE JUNTA:
LUGAR:
HORA DE INICIO:
HORA DE TERMINO:
PARTICIPANTES
NOMBRE / PUESTO
NOMBRE / PUESTO
PUNTOS A TRATAR
RESPONSABLE
GS/FT/56/03
123
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/62/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Determinar la competencia del personal que colabora en la empresa, de manera que garantice el
desempeo adecuado de las actividades de todo el personal, sobre todo aquellos que estn
relacionados con la calidad del servicio.
Alcance:
Todas las reas que competen al servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
GS/PR/62/02 Capacitacin
GS/DP/06/01-50 Descripciones de puesto
Registros:
GS/FT/62/01: Evaluacin de competencia del personal
GS/FT/62/02: Cdula de competencia laboral
GS/FT/62/03: Programa de capacitacin
Definiciones:
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Capacitacin: es la manera de desarrollar los conocimientos, aptitudes y habilidades

tcnicas y generales que requiere una persona de acuerdo a las actividades que realiza en
su puesto.
Polticas:
El responsable de cada rea tendr que evidenciar lo referente a escolaridad capacitacin

y experiencia laboral.
La determinacin de la competencia del personal se realizar una vez al ao.
124
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/62/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
En caso de ser necesaria la evaluacin ms detallada se contratar personal externo

especializado.
No.
1
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Anualmente notifica mediante un memorando a los responsables de las reas el perodo de
Gerencia general y
evaluaciones de la competencia del personal, indicando claramente las fechas de compromiso.

La determinacin de la competencia del personal se realiza con el formato de competencia del
personal, en la cual se llena la parte requerida correspondiente a escolaridad, capacitacin y

experiencia laboral, basndose en la descripcin de puesto correspondiente.
Llenar la parte real correspondiente a escolaridad, capacitacin y experiencia laboral con apoyo
de la informacin que se encuentra en el expediente de cada persona.
Las habilidades son evaluadas por medio de las cedulas de competencia laboral, las cuales son
entregadas a los responsables de las reas.
REGISTRO
N.A.
Gerencia general y
GS/FT/62/01
Gerencia general y
GS/FT/62/01
Gerencia general y
GS/FT/62/02-04
Evaluar al personal a su cargo, de acuerdo a:
Las actividades realizadas en su rea de trabajo
Aplicacin de examen (cuando aplique)
Informacin obtenida a travs de quejas del cliente respecto al trabajo desempeado
Responsable de rea
GS/FT/62/02
Responsable de rea
GS/FT/62/02
por la persona.
6
7
10
11
Entregar al Gerente de servicio las cdulas de competencia laboral.

Concluir el llenado de formato evaluacin de competencia del personal para determinar si el
personal es competente o no y si existen necesidades de capacitacin.
Si se encuentra que el personal no es competente, llamar al jefe inmediato para definir las
acciones que se tomarn para que el personal logre la competencia laboral requerida.
Llenar la parte de acciones a Omar, pedir al jefe inmediato y al Gerente de servicio que firmen el
Gerencia general y
GS/FT/62/01
Gerencia general y
GS/FT/62/01
Gerencia general y
formato de evaluacin de competencia de personal y l mismo personal firmar el formato.
En caso de ser necesaria la capacitacin se programan los cursos que sean adecuados.
Gerencia general y
GS/FT/62/01
GS/FT/62/03
Conservar los registros de competencia del personal de acuerdo al procedimiento de control de
Gerencia general y
N.A.
125
EVALUACIN DE COMPETENCIA DEL PERSONAL
Puesto del trabajador:_________________________

Datos del trabajador:
Fecha de evaluacin:_________________________
Nombre.__________________________________________
Edad:___________ Jefe inmediato:____________________
Cumple
Requerimientos del puesto
Clculo
Real
%
5
I.- ESCOLARIDAD (EDUCACIN)

0
X 20
0%
VM=5
15%
II.- CAPACITACIN (FORMACIN)

0
X 20
0%
VM=5
25%
III.- EXPERIENCIA LABORAL

0
X 20
0%
VM=5
IV.- HABILIDADES Y OTROS
10
35%
6
0
X 20
0%
VM=60
Es competente
Si ___
25%
VALOR MAXIMO
100%
RESULTADO (%)
0.00%
No___
Acciones a Tomar:
Con base al resultado obtenido usted propone que el evaluado participe en:
Cursos___
Otro:___
De que tipo:________________________
________________________
_________________________
________________________
Firma del responsable de rea
GS/FT/62/01
126
CDULA DE COMPETENCIA LABORAL

DIA
PERSONA EVALUADA
MES
AO
PERSONA QUE EVALUA
NOMBRE
NOMBRE
PUESTO
PUESTO
AREA
AREA
INSTRUCCIONES DE LLENADO: ESTA CEDULA DEBERA SER LLENADA POR EL RESPONSABLE DEL AREA, LEA CUIDADOSAMENTE CADA UNO DE
LOS FACTORES Y MARQUE CON UNA X EN EL CUADRO LA ALTERNATIVA QUE USTED CONSIDERE SE APEGA MAS A LAS APTITUDES O
CARACTERSTICAS DEL PERSONAL EVALUADO.
FACTORES
CANTIDAD DE TRABAJO
ALTERNATIVAS
SUPERA AMPLIAMENTE LOS VOLUMNES DE TRABAJO QUE TIENE
ENCOMENDADOSDESARROLLA UNA CANTIDAD DE TRABAJO ACORDE A LOS VOLMENES
FIJADOSSU RENDIMIENTO ES MNIMO Y FRECUENTEMENTE FUERA DE TIEMPOLOGRA
VOLMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO
APROVECHAMIENTO DE MATERIALES Y
EQUIPO
SE ESMERA EN LA CONSERVACIN Y UTILIZACIN DE LOS MATERIALES Y EQUIPO DE

TRABAJO, NO EXISTEN DESPERDICIOS NI DETERIORO INJUSTIFICADOS
PROCURA CONSERVAR SU EQUIPO DE TRABAJO Y UTILIZA ADECUADAMENTE LOS
MATERIALES, DE MANERA QUE EL DETERIORO Y LOS DESPERDICIOS SON LOS NORMALES
MANIFIESTA EVENTUALES FALLAS EN EL CUIDADO DEL EQUIPO, PROPICIANDO EL DETRIORO
Y DESPERDICIO DEL MATERIAL
LOGRA VOLMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO
NECESIDAD DE SUPERVISIN
ALCANZA EXCELENTES RESULTADOS EN LAS FUNCIONES QUE TIENE ENCOMENDADAS

OBTINE RESULTADOS POR ARRIBA DE LA MEDIA CON EL MNIMO DE SUPERVISIN
CUMPLE LOS OBJETIVOS Y METAS BAJO SUPERVISIN
LOS RESULTADOS QUE OBTIENE SON MNIMOS Y REQUIERE CONSTANTE SUPERVISIN
CALIDAD EN EL TRABAJO
REALIZA TRABAJOS EXCELENTES, EXEPCIONALMENTE COMETE ERRORES. NICAMENTE

REQUIERE SUPERVISIN ESPORDICA.
GENERALMENTE REALIZA BUENOS TRABAJOS CON UN MNIMO DE ERRORES. LA REVISIN
QUE AMERITA ES DE RUTINA.
REQUIERE SUPERVISIN ESTRECHA DEBIDO A LOS ERRORES QUE COMETE
SU TRABAJO CONTIENE UN ALTO INDICE DE ERRORES DEBE SER REVISADO DE MANERA
PERMANENTE.
CAPACITACIN RECIBIDA
APLICA AMPLIAMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

APLICA EN FORMA SUFICIENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
APLICA OCACIONALMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
NO APLICA LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
127
CDULA DE COMPETENCIA LABORAL

DIA
HIGIENE EN EL TRABAJO
MES
AO
SE ESMERA EN CONSERVAR LIMPIA SU REA DE TRABAJO Y ACOMODA LA HERRAMIENTA Y

EQUIPO EN EL LUGAR ADECUADO DESPUS QUE HA SIDO UTILIZADO
MANTIENE LA HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO EN EL LUGAR ASIGNADO PERO SU
LUGAR DE TRABAJO PERMANECE SUCIO
PROCURA LIMPIAR SU REA DE TRABAJO, PERO NO RECOGE SU HERRAMIENTA Y SU EQUIPO
DE TRABAJO TOTALMENTE
CONSERVA SU LUGAR DE TRABAJO SUCIO, MANTIENE EL HERRAMENTAL Y EQUIPO DE
TRABAJO FUERA DEL LUGAR ASIGNADO.
TCNICA Y ORGANIZACIN DEL

TRABAJO
SIMPRE APLICA LAS TCNICAS DENTRO DE LA ORGANIZACIN ESTABLECIDAS EN EL

MBITO LABORAL
POR LO GENERAL APLICA LAS TCNICAS Y LA ORGANIZACIN ESTABLECIDAS EN EL MBITO
LABORAL
OCASIONALMENTE APLICA LAS TECNICAS Y LA ORGANIZACIN ESTABLECIDAS EN EL
MBITO LABORAL.
NO APLICA LAS TCNICAS Y LA ORGANIZACIN ESTABLECIDAS EN EL MBITO LABORAL
COLABORACIN Y DISCRECIN
SE DISTINGUE POR SU DISPOSICIN A AYUDAR EN LA REALIZACIN DEL TRABAJO.

CONTRIBUYE SIEMPRE DE MANERA ESPONTNEA Y SABE UTILIZAR LA INFORMACIN
POSITIVAMENTE
TIENE BUENA DISPOSICIN PARA AYUDAR EN LA REALIZACIN DEL TRABAJO CUENDO SE LE
SOLICITA Y ES PRUDENTE CON LA INFORMACIN QUE POSEE.
MANIFIESTA DISPOSICIN A PRESTAR AYUDA EN LA REALIZACIN DEL TRABAJO SIEMPRE
QUE SE LE ORDENE Y COMETE INDISCRECIONES INVOLUNTARIAS CON LA INFORMACIN.
SIEMPRE OBJETA LA COLABORACIN EN EL TRABAJO, AN CUANDO SE LE ORDENA ,
PROVOCA CONFLICTOS CON LA INFORMACIN QUE POSEE.
CONOCIMIENTO DEL PUESTO
POSEE AMPLIOS CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA

ORGANIZACIN.
POSEE CONOCICMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA ORGANIZACIN
POSEE SUFICIENTES CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGANDO DENTRO DE LA
ORGANIZACIN
NO POSEE CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA
ORGANIZACIN
RELACIONES
INTERPERSONALES
MANTIENE ACERTADAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAEROS Y CLIENTES, POR LO

QUE EL DESEMPEO DE SUS FUNCIONES SE FACILITA
CASI SIEMPRE ES AMABLE CON JEFES, COMPAEROS Y CLIENTES, OCASIONALMENTE TIENE
INADECUADAS RELACIONES
OCASIONALMENTE SON INADECUADAS SUS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAEROS Y
CLIENTES, CON LO QUE OBSTACULIZA SU TRABJO Y EL DE LOS DEMS
RECHAZA PERMANENTEMENTE LAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAEROS Y
CLIENTES, LO QUE OBSTACULIZA TANTO SU TRABAJO COMO EL DE LOS DEMS
DATOS DEL EVALUADOR

NOMBRE:
CARGO:
FIRMA
GS/FT/62/02
128
129
REA A CAPACITAR
ABR
MAY
JUN
JUL
SEP
OCT
NOV
DIC
______________________________
AGO
GERENTE GENERAL
MAR
GERENTE DE SERVICIO
FEB
AUTORIZ
ENE
CALENDARIO DE CAPACITACIN
ELABOR
_____________________________
NOMBRE DEL CURSO
PROGRAMA DE CAPACITACIN
GS/FT/62/03
LUGAR
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/63/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Contar con las instalaciones adecuadas, ambiente de trabajo propicio y condiciones ptimas para
el desarrollo de todas y cada una de las actividades dentro de la organizacin.
Alcance:
Gerencia general, Gerencia de servicio, asesor de servicio, jefe de taller.
Referencias:
Registros:
GS/FT/63/01: Concentrado bimestral de reportes de mantenimiento menor correctivo.
GS/FT/63/02: Evaluacin de infraestructura general.
GS/FT/63/03: Programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones.
GS/FT/63/04: Mantenimiento preventivo a vehculos
GS/FT/64/01: Evaluacin de ambiente de trabajo
Definiciones:
Mantenimiento menor correctivo: Se refiere a cualquier descompostura y/o modificacin

que se d en el transcurso del ao, tales como: fugas de agua en los baos, rotura de
muebles, descompostura de timbres, cambios de reas, cambios de focos etc.
Mantenimiento general: Pintura y limpieza a fondo de cristales, limpieza general,

instalaciones elctricas, telefona local, mantenimiento a vehculos de transporte.
Polticas:
El mantenimiento general programado ser planeado por el Gerente de servicio y el Jefe

de taller una vez al ao.
Dos veces por ao se realizar la evaluacin de infraestructura general.
130
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/63/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
En el caso del mantenimiento menor o de cualquier modificacin, el responsable de cada

rea podr informar al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las
instalaciones y/o solicitar las mejoras a su rea de trabajo.
Los responsables de solicitar el mantenimiento de los bienes informticos del rea de

servicio son: Gerente de servicio y gerente general.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
Mantenimiento menor correctivo

Informa va e-mail con los siguientes datos: problema, ubicacin y nombre de la persona que lo
1
solicita al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las instalaciones, para que
el a su vez lo comunique al rea encargada de dichas actividades.
En el caso de necesitar algn mantenimiento a los vehculos propiedad de la empresa, se
realizar va e-mail con los siguientes datos: problema, ubicacin, nombre de la persona y datos
del vehculo.
Coordinar a las personas y/o empresas necesarias para realizar los mantenimientos
correspondientes.
N.A.
rea
Responsable de cada
N.A.
rea
N.A.
En caso de que la accin requiera apoyo del rea solicitante, informar la fecha de inicio,
Responsable del
terminacin del trabajo y horario en que ser ejecutada la reparacin del rea solicitante y si se
mantenimiento y/o
requiere desalojar el espacio, guardar sus cosas, etc.

5
Responsable de cada
N.A.
N.A.
proveedor
Revisa el trabajo y da visto bueno y en el e-mail impreso de la solicitud de la reparacin recaba la

firma de conformidad del servicio.
Entrega dentro de los 5 das posteriores al mes el concentrado bimestral de reportes de
mantenimiento menor correctivo a la Gerencia administrativa.
N.A.
Responsable del
GS/FT/63/01
mantenimiento
Mantenimiento General
1
Realiza la evaluacin de la infraestructura a todas las reas de servicio automotriz

semestralmente, mismo que deben firmar las reas evaluadas.
Elabora un programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones de la empresa
Gerencia de servicio y
relacionados con la calidad del servicio y telefona local, as como para el mantenimiento
Gerencia
preventivo a vehculos.
GS/FT/63/02
GS/FT/63/03
GS/FT/63/04
administrativa
131
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/63/01
No.
Revisin No. 00
Pgina:
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Coordina las actividades con las reas, personas y/o empresas necesarias para llevar los
Responsable de cada
mantenimientos correspondientes de acuerdo al programa semestral de mantenimiento.
de
REGISTRO
rea, Gerencia de
N.A.
servicio
Verifica que se realic el mantenimiento correspondiente de acuerdo al programa semestral y
registra los mantenimientos que se concluyen en el programa semestral de mantenimiento, as
4
mismo recaba firmas de conformidad por parte del rea involucrada. Las fechas del cumplimiento
del programa anual estn sujetas a cambios por la disponibilidad de los recursos financieros de la
agencia y/o a los requerimientos de los clientes y fabricantes, sin embargo las actividades
Gerencia
GS/FT/63/03
administrativa
debern cumplirse en ese perodo.

Dependiendo del resultado de la evaluacin de infraestructura, se programar y se tomarn
5
acciones a corto y a largo plazo.
Gerencia
N.A.
administrativa
Mantenimiento a equipo de cmputo
1
3
4
Programa en coordinacin con las reas afectadas los mantenimientos preventivos del equipo de
cmputo.
Se realizan los mantenimientos preventivos programados en los das y hora indicada.
Gerente de servicio
GS/FT/63/05
Proveedor
N.A.
correspondiente
Obtienen firma de conformidad y notifican mediante el reporte de mantenimiento preventivo de la
misma empresa al gerente de servicio para que d el visto bueno.
Si es un mantenimiento correctivo llevar el equipo con el proveedor para la correccin de la falla.
Proveedor
GS/FT/63/06
correspondiente
Gerente de servicio
N.A.
Asesor de servicio
GS/FT/64/01
Ambiente de trabajo (RECEPCIN GENERAL)

Realiza la evaluacin del ambiente de trabajo mensualmente y califica los parmetros como
1
BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en esos
aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el procedimiento de
infraestructura general en este mismo procedimiento)
Entregar los resultados de las evaluaciones mensualmente al ADPC para que verifique las
acciones tomadas (en el caso de haber algn parmetro como MALO) mismo que firmarn el
Asesor de servicio y el ADPC.
Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de

Registros (GS/PR/424/01)
Asesor de servicio y
GS/FT/64/01
ADPC
Asesor de servicio y
N.A.
ADPC
132
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/63/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Jefe de taller
GS/FT/64/02
ADPC
GS/FT/64/02
Jefe de taller y ADPC
N.A.
Ambiente de trabajo (TALLER DE SERVICIO)

Realiza la evaluacin del ambiente de trabajo al menos una vez al mes y califica los parmetros
1
como BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en
esos aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el
procedimiento de infraestructura general en este mismo procedimiento)
Revisar las evaluaciones y las acciones tomadas cuando realice las auditorias internas en los
contratos.
Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de
Registros (GS/PR/424/01)
133
134
Instalacin
Vehculos
No. De reporte
rea solicitante
134
Descripcin del servicio
Fecha inicio
Fecha conclusin
CONCENTRADO BIMESTRAL DE REPORTES DE MANTENIMIENTO MENOR CORRECTIVO
GAUSS S.A. DE C.V.
GS/FT/63/01
Realiz
135
Observaciones:
rea de la empresa
Pintura de las
B
paredes y techos
R
Iluminacin
M B
Telfonos locales
M B
Limpieza de las
M B
reas en general
Condiciones en las que se encuentra
M= mal
R= regular
B= Bien
de luz
R
Baos
M B
Mobiliario
M B
M B
Accesorios y
Nombre y firma de quin evala
__________________________
Contactos y switch
M B
usan
Acciones a tomar
Fecha: ________________
EVALUACIN DE INFRAESTRUCTURA GENERAL
herramientas que
GS/FT/63/02
Firma del rea
136
(*)
ENE
SEP
MES
________________________
LA RECARGA DE EXTINTORES SE REALIZA CADA AO. VER SU FECHA DE VENCIMIENTO.
ACTIVIDAD
DIC
Inicio
Fecha
f in
Fecha
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO A INSTALACIONES Y OFICINAS
GAUSS S.A. DE C.V.
Firma de conformidad
Autoriza (Nombre y firma)
GS/FT/63/03
__________________________
OBSERVACIONES
137
PROGRAMADO
Gerente de servicio
_____________________________
AUTOMVIL (Marca, Nodelo y Placas)

REAL
VERIFICACIN
PROGRAMADO
AFINACIN
REAL
PROGRAMADO
REAL
REVISIN DE FRENOS
REAL
Autoriza (nombre y firma)
__________________________
PROGRAMADO
CAMBIO DE LLANTAS
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A VEHCULOS DE LA EMPRESA
GAUSS S.A. DE C.V.
GS/FT/63/04
OBSERVACIONES
Fecha:_______________
138
REA
RESPONSABLE
No. EQUIPOS
FECHA PROGRAMADA
PROGRAMA DE MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS

HORA
GS/FT/63/05
SERVICIO
PROVEEDOR DEL
REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPO DE CMPUTO

FECHA: __________________
EMPRESA O CONTRATO:
DIRECCIN:
REA:
USUARIO:
TELFONO, FAX Y EXTENSIN.
EQUIPO
MARCA
EQUIPO
MEMORIA
MODELO/TIPO
No. SERIE
No. DE SERIE
HORA INICIO DE ATENCIN
No. DE
PARTE
INVENTARIO
LISTO REPARADO
FECHA Y HORA CONCLUISIN
OBSERVACIONES:
PRUEBAS REALIZADAS:
CONFORMIDAD DEL SERVICIO
FIRMA
NOMBRE:
GS/FT/63/06
139
140
Presentacin en cuanto limpieza
Clima del rea de trabajo
Servicio para los clientes (baos y agua natural)
Medios de comunicacin mientras el cliente espera
Verific (nombre y firma)
inicio
Fecha
ADPC
Fecha
GS/FT/64/01
Fecha: ___________________
______________________________
Acciones a tomar u observaciones
AMBIENTE DE TRABAJO EN EL TALLER DE SERVICIO
____________________________
Comodidad de los clientes
Observaciones:
Iluminacin del rea para realizar tu trabajo
su automvil (revistas, tonos de msica o TV)
Espacio y equipo para realizar tu trabajo
PARMETROS A EVALUAR
M= Mal
R= regular
B= Bien
AMBIENTE DE TRABAJO EN OFICINAS (RECEPCIN)
141
refacciones y automviles
Espacios en orden para almacenar
reportes en orden
Carpetas, ordenes de servicio,
Herramientas adecuadas
Mobiliario
su trabajo
rea adecuada para desempear
Pisos limpios de aceite y/o grasa
Electricidad (variaciones)
Iluminacin adecuada
Exceso de polvo
Verific (nombre y firma)
____________________________
Observaciones:
ERGONMICOS
FISCOS
BIOLGICOS
FACTORES QUE PODRAN DAAR EL EQUIPO
M= Mal
Acciones a tomar u observaciones
Jefe de taller
______________________________
R= regular
B= Bien
Fecha
ADPC
GS/FT/64/02
__________________________
inicio
Fecha
Fecha: ___________________
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Determinar las actividades necesarias para el proceso de citas en el taller de servicio GAUSS S.A.
de C.V.
Alcance:
Aplica a los responsables de elaboracin de citas de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/72/01: Bitcora de control de citas.
GS/FT/72/02: Lista de posibles clientes
Definiciones:
Cliente establecido: Cliente que ya ha ingresado su vehculo con anterioridad al taller de

servicio GAUSS S.A. DE C.V.
Polticas:
El asesor deber de permanecer en el rea de recepcin para concertar las citas con los
clientes ya sea va telefnica o personalmente si se presentan a la agencia.
El asesor deber de tener la bitcora de citas disponible para verificar la disponibilidad de

horas por vender y poder programar una cita.
Cuando el cliente llame solicitando informes, el asesor deber ofrecer el servicio de citas.
142
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
No.
Revisin No. 00
Pgina:
ACTIVIDAD
Cdigo:
GS/PR/72/01
de
RESPONSABLE
REGISTRO
ELABORACIN DE LA CITA (PERSONAL O VIA TELEFNICA)

El asesor atiende amablemente de manera personal o va telefnica al cliente pudiendo
1
hacer
uso de las siguientes lneas: Servicio bueno(a) s das (tardes, noches), le atiendec (nombre)
El asesor de servicio
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
GS/FT/72/02
En qu puedo servirle?
Posteriormente se identifica el motivo del arribo del cliente o de la llamada, si se trata de un
cliente que solicita una cita para un servicio se le proporciona al cliente la informacin necesaria
con respecto a los paquetes de servicio y las promociones que existen, utilizando la tabla de
2
precios de los paquetes de servicio actualizada e identificada con un sello de copia controlada.
Si es una reclamacin o garanta que procedan de acuerdo a los lineamientos del taller:
Se pasa a la actividad 7.
Si el cliente requiere un presupuesto de alguna reparacin o refaccin no incluida en la tabla, se
informar al cliente que requerir algunos minutos y se le dar a elegir el aguardar en la lnea o
bien responder a la llamada en un lapso no mayor a 30 minutos. Si el cliente es atendido
personalmente se invitar a que espere en la sala.
El asesor solicita al rea de refacciones el costo y la verificacin de existencia de las piezas, en
caso de que no halla existencias se le requerir el tiempo de entrega. As mismo al controlista se
le solicita el costo de mano de obra. Una vez obtenidos los datos se le proporcionan al cliente.
Nota 1: Se debern de hacer al cliente las preguntas necesarias para determinar el tipo de
trabajo y el tiempo requerido de una manera ms eficiente y real. Si es necesario deber
4
recomendar al cliente efectuar una prueba de manejo o un diagnstico previo a la reparacin.
Nota 2: Si el problema del vehculo es complejo, o si la naturaleza exacta del trabajo que se tiene
que llevar a cabo no se puede identificar plenamente por telfono, el asesor deber invitar al
cliente a una cita de consulta para realizar una prueba de manejo o diagnstico previo a la
reparacin, y debe explicar al cliente que la reparacin puede requerir una visita posterior y/o que
el tiempo para el servicio o reparacin ser determinado despus de esta visita.
Si el cliente es atendido personalmente se realizan las pruebas y diagnsticos necesarios.
El cliente acepta el presupuesto?
No: Pasa a la actividad 6.
5
Si: Pasa a la actividad 7.

Nota 3: en el caso de las piezas o reparacin diferentes al paquete de mantenimiento se le
indicar al cliente los tiempos de respuesta para el surtimiento de partes y la necesidad de un
anticipo del 50% para poder solicitar la refaccin
Se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras promociones
o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.
143
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo GS/PR/72/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
GS/FT/72/01
N.A.
N.A.
GS/FT/72/01
N.A.
Determina el tiempo estimado que se necesita para efectuar el trabajo.

7
Nota 4: El asesor deber de determinar el tiempo disponible de trabajo de acuerdo a los tcnicos
existentes.
El asesor atendiendo las necesidades de los clientes concertar la cita en el da y hora que ms
convenga al cliente, considerando las horas disponibles por vender y los tiempos estimados de
entrega de la unidad.
Nota 5: Si existe tiempo disponible o el cliente lleg antes de las 10.00 a.m., se programa el
mismo da el servicio (en caso de que el cliente acepte), para despus proceder a la recepcin
del vehculo.
Una vez que el cliente accedi con el da y la hora de la cita. Se verifica lo siguiente: Es cliente
es establecido o nuevo?
Establecido: Pasa a la actividad 9.

Nuevo: Pasa a la actividad 10.
10
11
12
El asesor confirma los datos del cliente contenidos en el sistema y en caso de que exista alguna
variante, se deben modificar los datos.
El asesor requerir los datos del cliente establecidos en la bitcora de control de citas.
El asesor deber de registrar los datos, la fecha y hora de la cita en la bitcora de control de citas
y descontar las horas estimadas del total de las disponibles por vender.
El Asesor deber confirmar la cita 1 da o 2 antes de la fecha acordada. Tendr un plazo mximo
de 6 horas antes del horario designado.
13
Confirmada: Pasa a la actividad 12

No confirmada: Pasa a la actividad 11.
Si el cliente no confirma el asesor reprogramar su cita y se pondrn disponibles las horas antes
14
reservadas, esto es con la finalidad de evitar tener citas reservadas que no se utilicen, y formar
un compromiso moral entre el asesor y el cliente que permitir disminuir el grado de inasistencia.
15
16
Una vez confirmada la cita, sta se registra en la bitcora de control de citas, para despus
confirmar los datos y trabajos a realizar cuando ingrese el vehculo a la recepcin del taller.
Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de
144
145
Fecha
Hora
Nombre del cliente
Telfono
Vehculo
Detalles, ruidos,
fallas
Tipo de
servicio
BITCORA DE CONTROL DE CITAS
GS/FT/72/01
trabajo
Tiempo estimado de
146
Fecha
Nombre del cliente
Telfono
Vehculo
LISTA DE POSIBLES CLIENTES
GS/FT/72/02
Tipo de servicio o reparacin requerida
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN DEL VEHCULO
Cdigo: GS/PR/72/02
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer las actividades para el proceso de recepcin de automviles en el taller de servicio de
GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al rea de recepcin de vehculos de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/72/01: Bitcora de control de citas.
GS/FT/72/03: Orden de reparacin (OR).
GS/FT/72/04: Formato de resguardo de valores.
GS/FT/72/05: Hoja de diagnstico.
Definiciones:
S/D.
Polticas:
El asesor preparar su rea de trabajo y se cerciorar de contar con los materiales

necesarios: formatos, protecciones para auto, bitcora, etc.
El asesor deber revisar la bitcora de control de citas para saber cuntos clientes
llegarn y en qu horario.
La atencin a clientes con previa cita debe ser prioridad.
El cliente que exija la garanta de su automvil deber de presentar su pliza, en caso

contrario no se respetar la garanta.
147
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
Revisin No. 00
Pgina:
de
Cuando la OR aplique como una garanta el cliente no pagar nada por el trabajo a realizar
sobre su vehculo.
De no poderse realizar el diagnstico desde la recepcin, se contactar al cliente en un

tiempo no mayor a dos horas para su notificacin y autorizacin.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
RECEPCIN DEL VEHCULO (SERVICIO DE MANTENIMIENTO MAYOR O MENOR GS/PR/751/01)

El cliente llega al taller de servicio, el asesor se presenta y lo recibe cordialmente.
Nota 1: Si el cliente tiene previa cita el procedimiento de recepcin (servicio de mantenimiento,
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
N.A.
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/01
El asesor
N.A.
reparacin por garanta, reparacin por reclamacin y reparacin al pblico) se continuar en la

actividad correspondiente a la confirmacin de datos en el sistema.
2
El asesor debe identificar el tipo de trabajo que necesita.

El cliente necesita servicio de mantenimiento (mayor o menor GS/PR/751/01), reparacin por
garanta, reparacin para el pblico o reparacin por reclamacin?
Si es servicio de mantenimiento (mayor o menor): pasa a la actividad 4.
Si es reparacin al pblico: pasa a la actividad 19.

Si es reparacin por garanta: pasa a la actividad 34.
Si es reparacin por reclamacin: pasa a la actividad 50.
El asesor cotiza el servicio al cliente utilizando la tabla de precios de los paquetes de servicio
actualizada e identificada con un sello de copia controlada.
El cliente acepta el servicio?

Si: pasa a la actividad 5.
No: Se le despide cordialmente
y se registran sus datos para que cuando surjan futuras
promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.

El asesor pide al cliente todos los datos necesarios. El cliente se present antes de las 10.00
a.m.?
Si: pasa a la siguiente actividad.
5
No: Registra sus datos en la bitcora de citas, programa su cita de acuerdo a las horas
disponibles por vender y se le despide cortsmente.
Nota 2: Los servicios de mantenimiento mayor o menor que entren antes de las 10.00 a.m.
debern prometerse para el mismo da.
El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y
6
coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio
como reclamacin, ni como garanta), tambin coloca un nmero de orden de acuerdo a los
148
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N.A.
trabajos antes programados.
El asesor imprime la Orden de Reparacin (OR).

Nota 3: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente.
Figura 1.
El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la proteccin de la unidad colocando cubre
8
asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras
realiza esta operacin pregunta al cliente acerca de ruidos extraos, vibraciones, etc. Y registra
en la OR.
El asesor u otro
empleado del taller de
N.A.
servicio.
Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional
encontrado durante el proceso ser sujeto a autorizacin va telefnica para su correccin.
GS/FT/72/01
9
Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactar al cliente para darle una
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/04
El asesor
N.A.
explicacin de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se

requerir su autorizacin y los resultados se registrarn en la OR. Si es necesario se registrarn
los resultados en la bitcora de control de citas y se reasignarn los tiempos.
10
Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del
vehculo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR.
Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las
11
ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalacin de accesorios,

limpieza de vestiduras o paquetes de esttica.
12
Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR.

El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de
un estante de seguridad en una bolsa de plstico identificada con el formato de resguardo de
13
valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden Pertenencias en
resguardo y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificacin de la aplicacin en
ese punto.
Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,
14
costo total, hora de entrega y telfono donde localizar al cliente en caso de cualquier
eventualidad.
149
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
N.A.
Al terminar la confirmacin de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su

15
disposicin para servirle al mismo tiempo que menciona los telfonos a los que puede marcar
para cualquier duda o aclaracin.
El asesor ofrece al cliente cortsmente transporte alternativo que lo transporte a su destino,
16
siempre y cuando este se encuentre dentro de la zona, o bien a algn otro punto cercano que le
sea conveniente.
Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en
17
turno, despide al cliente y lo acompaa a la salida.

Si no acepta solo lo despide y lo acompaa a la salida.
18
Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de

RECEPCIN DEL VEHCULO (REPARACIN AL PBLICO)
19
El asesor hace todas las preguntas necesarias al cliente y realiza las pruebas y/o mediciones
El asesor y
para identificar el problema. Toda la informacin obtenida se registra en las hojas de diagnstico
empleados del taller
correspondientes.
GS/FT/72/05
de servicio
Una vez definido el trabajo a realizar el asesor cotiza la reparacin al cliente, si el cliente acepta
contina con el procedimiento.
20
Si no se le despide cordialmente
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
y se registran sus datos para que cuando surjan futuras
promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.

21
coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio
como reclamacin, ni como garanta), tambin coloca un nmero de orden de acuerdo a lo
trabajos antes programados.
El asesor imprime la Orden de Reparacin (OR). En la orden impresa deber anotar en la parte
correspondiente los resultados del diagnstico.
22
23
en la OR.
24

GS/FT/72/01
GS/FT/72/03
El asesor
150
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/04
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.

25
26

27

28
ese punto.
29
eventualidad.
30
El asesor ofrece al cliente cortsmente transporte alternativo que lo lleve a su destino, siempre y
31
cuando ste se encuentre dentro de la zona, o bien a algn otro punto cercano que le sea
conveniente.
32

33
Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros

(GS/PR/424/01)
RECEPCIN DEL VEHCULO (REPARACIN POR GARANTA)

El asesor solicita la pliza de garanta para comprobar su validez y vigencia. Si el cliente la
present pasa a la actividad siguiente.
34
En caso de no proceder la garanta se realizar la recepcin de acuerdo al procedimiento de

recepcin de reparacin al pblico.
35
El asesor y
para identificar el problema. Toda la informacin obtenida se registra las hojas de diagnstico
empleados del taller
correspondientes.
GS/FT/72/05
de servicio
151
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
Nota: Se debe aclarar al cliente que en base al diagnstico se determinar si aplica la garanta
Procede la garanta?
Si: pasa a la siguiente actividad.
36
No: Se realizar la recepcin de acuerdo al procedimiento de recepcin de reparacin al

pblico. Adems el asesor deber exponer al cliente los motivos de la falla o inconsistencia y
ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de taller o el gerente de servicio
podrn auxiliar en la atencin al cliente y brindar alternativas de solucin.
37
coloca la torre roja en la parte superior del auto indicando que es una reparacin por garanta (no
entra al servicio como pblico, ni como reclamacin), tambin coloca un nmero de orden de
acuerdo a lo trabajos antes programados.
El asesor imprime la Orden de Reparacin (OR). En la orden impresa deber anotar en la parte
correspondiente los resultados del diagnstico.
38
39
en la OR.
GS/FT/72/01
40
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/04

requerir su autorizacin y los resultados se registrarn en la OR. Si es necesario, los resultados
se anotarn en la bitcora de control de citas y se reasignarn los tiempos.
41
42

43

44

152
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
ese punto.
45
eventualidad.
46
47
conveniente.
48

49

(GS/PR/424/01)
RECEPCIN DEL VEHCULO (REPARACIN POR RECLAMACIN)

El asesor escucha la causa de la reclamacin, evala y determina si efectivamente procede.
Si procede contina con el procedimiento.
En caso de no proceder la reclamacin se realizar la recepcin de acuerdo al procedimiento
50
de recepcin de reparacin al pblico, adems el asesor deber exponer al cliente los motivos
de la falla o inconsistencia y ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de
taller o el gerente de servicio podrn auxiliar en la atencin al cliente y brindar alternativas de
solucin.
Si el defecto es sencillo de corregir el asesor pide al cliente esperar unos minutos en la sala de
51
espera mientras el auto es reparado.

Si no es posible corregirlo se contina con el procedimiento.
52
para identificar el problema. Toda la informacin obtenida se registra en la OR y si es necesario
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/05
se utilizarn las hojas de diagnstico correspondientes.

53
coloca la torre naranja en la parte superior del auto indicando que es una reparacin por
reclamacin (no entra al servicio como pblico, ni como garanta), tambin coloca un nmero de
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
orden de acuerdo a lo trabajos antes programados.

El asesor pide al cliente todos los datos necesarios, los registra en el sistema e imprime la Orden
54
de Reparacin (OR),
153
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/72/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
GS/FT/72/03
55
en la OR.
GS/FT/72/01
56
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/72/03
El asesor
GS/FT/722/02
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.

57
58

59

60
ese punto.
61
eventualidad.
62
63
conveniente.
64

65

(GS/PR/424/01)
154
ORDEN DE REPARACIN
FECHA:
HORA:
ASESOR:
FOLIO:
TORRE:
FECHA PROMETIDA:
TIPO:
CLIENTE:
FORMA DE PAGO:
NOMBRE:
DIAGNSTICO:
CALLE Y No.
SEGURO PISO.
COLONIA:
ESTACIONAMIENTO DIARIO:
C.P. Y POB:
M/D RESIDUOS PELIGROSOS:
TELFONO:
ATENCIN:
R.F.C:
CARNET:
LLANTA:
GATO:
HTA.
EXTINTOR:
RADIO:
ANTENA:
ECUALIZ:
TAPETES:
TAPONES
ESP. LATE.
ENCENDEDOR:
OTROS:
PLACAS:
TPO. DE AUTO:
AO:
COLOR:
ENTIDAD:
MOTOR:
CHASIS:
F.VENTA:
VENDI:
KMS:
GASOLINA:
MEC/CANT.
TRABAJO SOL./FALLA REP.
II.- CONDICIONES GENERALES
DATOS DEL VEHCULO:
OPERACIN/N. PARTE
DIAGNSTICO
POSIBLES
CONSECUENCIAS:
DESCRIPCIN
OT/PRECIO
IMPORTE
GOLPES Y RAYONES EXTERIOR
ESTADO VESTIDURA INTERIOR
SB-TTL:
TELFONOS:
OTROS:
EL PROVEEDOR
IVA:
ESTIMADO CLIENTE:
TTLN$:
HORARIO:
EL CONSUMIDOR
GS/FT/72/03
155
FORMATO DE RESGUARDO DE VALORES.
RESGUARDO DE VALORES
No. DE ORDEN:_____________
FECHA DE RECEPCIN:____________________
FECHA DE ENTREGA:_____________________
NOMBRE DEL CLIENTE:_____________________________________________

TEL. : _____________________
CEL. :____________________________
FIRMA DEL ASESOR:___________________________________
GS/FT/72/04
156
Hoja de diagnstico
El presente cuestionario deber ser aplicado por el asesor de servicio para la obtencin de
informacin que permita detectar una falla percibida por el cliente, ya sea cuando ingrese el auto
por primera vez o en alguna reclamacin.
Auto________ Modelo_____ Km_____ O.R.______
1.- Identificar que tipo de falla reporta el cliente.(Anotar tal y como lo define el cliente)
2.-La falla ya haba sido reportada con anterioridad?
SI___________
NO____________
3.-Cundo ocurre el problema?

Durante la maana_______
Durante la tarde________ Durante la noche________
4.-Cmo ocurre el problema?

En un trayecto largo_________ En un trayecto corto____________
Anotar despus de qu tiempo de uso se presenta la falla__________.
5.-La falla se presenta?
Espordicamente_______
Continuamente_______
6.-Condiciones de temperatura en qu se presenta la falla

En fro___ En fase de calentamiento__ En fase de enfriamiento___ En caliente___
7.-A cuntas revoluciones (RPM)?
En ralenti___ Marcha mediana____ Altas RPM
8.-En qu condiciones meteorolgicas?
Lluvia___ Fro intenso___ Calor intenso___ Extremadamente seco___
9.-Condicin del camino
Camino Irregular____ Calle pavimentada____ Autopista____ Con trafico intenso___
Al girar____ En curvas pronunciadas___
Velocidad a la que se presenta la falla
____________________ Km/h
10.- Desde cundo se presenta la falla?
________________Das.
GS/FT/72/05
157
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/741/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Evaluar y seleccionar a proveedores confiables para asegurar la calidad en el abastecimiento de
bienes y servicios que adquiere GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
Aplica a los responsables de compras de GAUSS S.A. de C.V.
Producto / Servicio
Medio utilizado para describir el

producto comprado
Responsable
Verificaciones
Certificado de verificacin
Controlista
Consumibles de taller
Factura
Jefe de taller
Accesorios.
Factura
Controlista
Refacciones
Factura
Tcnico
Referencias:
GS/PR/424/01 Control de registros
GS/PR/85/01 Acciones preventivas y correctivas
Registros:
GS/FT/741/01: Orden de compra
GS/FT/741/02: Evaluacin de proveedores. (Bienes)
GS/FT/741/03: Evaluacin de proveedores. (Servicios)
GS/FT/741/04: Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor
GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.
Definiciones:
Evaluacin: Medicin de la habilidad para cumplir los requisitos especificados.
158
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/741/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
Seleccin: Eleccin de entre un conjunto de opciones de acuerdo a su capacidad para

cumplir los requisitos establecidos.
Polticas:
Cada 6 meses el responsable de la compra de bienes (consumibles, refacciones,

accesorios) evaluar a los proveedores y el Gerente de servicio revisar dicha evaluacin y
dar su aprobacin.
Cada 6 meses los proveedores de servicios (verificaciones, mantenimiento a equipo de

cmputo, etc.), sern evaluados por los responsables de la compra del servicio.
Los establecimientos donde se hacen compras menores (tiendas menudeo) no estn

sujetos a esta evaluacin por sus caractersticas, en este caso se verifica solo el
cumplimiento con requisitos del producto a comprar, no importando en que establecimiento
se consiguieron.
En el caso de nuevos proveedores, su evaluacin se har despus de haberle realizado la

tercera compra.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
Responsable de la
GS/FT/741/02
compra
GS/FT/741/03
Responsable de la
GS/FT/741/02
Evaluacin de proveedores
La evaluacin de proveedores de bienes y servicios se realiza a travs de la puntuacin que se le
asigna a cada uno de ellos dependiendo de sus capacidades para cumplir con las necesidades
de la empresa, de acuerdo a la siguiente calificacin.
1
1 punto: Malo
2 puntos: Regular
3 puntos: Bueno
4 puntos: Excelente
Los bienes para servicio automotriz comprenden: accesorios, consumibles de taller y refacciones,
entre otros.
Los parmetros de evaluacin para proveedores de bienes son los siguientes:
Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposicin la
compra
mercanca, restando el da que llego menos el da que se pidi.
Otorgamiento de crdito: Se refiere a los das de crdito que nos proporcionan los
proveedores.
159
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/741/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Responsable de la
GS/FT/741/02
Devoluciones: Se refiere al porcentaje de productos no conformes devueltos. (total de
productos devueltos entre el total comprados por 100)

Tiempo de atencin: Se refiere al tiempo que tarda el proveedor en regresar el producto
no conforme.
La puntuacin se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.
Parmetro
Tiempo de entrega
promedio
Otorgamiento de
crdito
11-20 das de
21-30 das de
Ms de 30 das de
espera
espera
espera
De 30 ms das
De 29 a 15 das
De 14 menos das
Sin crdito
01%
1.1 2 %
2.1 4.9 %
Ms del 5 %
1 8 das
9 16 das
17 30 das
Ms de 30 das
0-10 das de espera
compra
Devoluciones de
producto no
conforme
Tiempo de
devolucin
Una vez evaluados los parmetros anteriores de cada uno de los proveedores de bienes los
resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que
se trata.
Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos
Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos
Proveedor Condicionado (regular) de 8 10 puntos
Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificacin entre 8 y 10 puntos se les hace llegar
Gerente de servicio
GS/FT/85/01
una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan
mejorar sus productos y/o servicios.
Los parmetros de evolucin par proveedores de servicios son los siguientes:
Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposicin la

mercanca, considerando que tan frecuentes son sus retrasos, respecto al da
esperado.
Percepcin del servicio: Es el nivel de percepcin el usuario respecto al servicio que

ofrecen los proveedores durante el semestre, este se evala mediante un cuestionario.
Otorgamiento de crdito: Se refiere a los das de crdito que proporcionan los

proveedores.
Capacidad tcnica: Se refiere a la cantidad de tcnicos capacitados para brindar el

servicio.
160
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/741/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
La puntuacin se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.

Parmetro
Tiempo de entrega
promedio
0-10 das de espera
11-20 das de
21-30 das de
Ms de 30 das de
espera
espera
espera
Percepcin del
Muy satisfecho
Med. satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
servicio
(3.5 a 4)
(2.6 a 3.4)
(1.6 a 2.5)
(0 a 1.5)
De 30 ms das
De 29 a 15 das
De 14 menos
Sin crdito
3 o ms tcnicos
2 tcnicos
calificados
calificados
Otorgamiento de
crdito
Capacidad tcnica
1 tcnico calificado
Responsable de la
GS/FT/741/03
compra
GS/FT/741/04
GS/FT/85/01
Ningn tcnico
calificado
Una vez evaluados los parmetros anteriores de cada uno de los proveedores de servicios los
resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que
se trata.
Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos
Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos
Proveedor Condicionado (regular) de 8 10 puntos
Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos
Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificacin entre 8 y 10 puntos se les hace llegar
una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan
mejorar sus productos y/o servicios.
4
Elaborar una lista de proveedores de bienes y servicios indicando la calificacin obtenida e

identificndolos por clase Confiables, Aceptables, Condicionado y No confiable.
GS/FT/741/02
Gerente de servicio
GS/FT/741/03
Para realizar alguna compra de bienes para servicio automotriz se elige algn proveedor de la
lista de proveedores evaluados. Dando preferencia a los proveedores Confiables, Aceptables y a
los condicionados que hallan iniciado acciones preventivas y/o correctivas par mejorar el servicio.
5
Gerente de servicio
GS/FT/741/02
Gerente de servicio
GS/FT/741/03
A los proveedores que hallan sido catalogados como No confiables se darn de baja y se
seleccionar a nuevos proveedores.
Cuando se requiere algn servicio externo se elegir de acuerdo a los resultados de la lista de
proveedores evaluados, dando preferencia a los Confiables, Aceptables y a los condicionados
que hallan iniciado acciones correctivas para mejorar el servicio.
6
Nota: En lo que se refiere a proveedores No confiables no se deber recurrir a ellos, a menos que
sean los nicos que nos proporcionen el producto o servicio solicitado.
7
Conservar los registros de la evaluacin y reevaluacin de los proveedores de acuerdo al Control

de registros GS/PR/424/01.
Responsable de la
N.A.
compra
161
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/741/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
SELECCIN DE NUEVOS PROVEEDORES

1
Elaborar solicitud y entregar al gerente de servicio para seleccionar un nuevo proveedor con 15
das de anticipacin a la compra.
Solicitante de bienes
GS/FT/741/04
o servicios
Solicitar al proveedor prospecto la siguiente documentacin:
Cotizacin
Currculo
Certificado de calidad del producto (en caso de ser necesario)
Polticas de crdito
Gerente de servicio
N.A.
Gerente de servicio
N.A.
Gerente de servicio
N.A.
Emitir Orden de pedido
Gerente de servicio
GS/FT/741/01
Conservar los registros de la evaluacin y reevaluacin de los proveedores de acuerdo al Control
Personal que solicita
Comparar las cotizaciones contra el precio promedio en el mercado y con el de otros

3
proveedores. Si es adecuada pasa al siguiente punto y sino cancelar la solicitud para seleccionar
un nuevo proveedor.
4
5
6
Revisar si el currculo del proveedor prospecto es adecuado, en caso contrario seleccionar un

nuevo proveedor.
de registros GS/PR/424/01.
N.A.
la compra
162
ORDEN DE COMPRA
PEDIDO:
FECHA:
PROVEEDOR:
TIPO DE CAMBIO:
SOLICITAR CHEQUE:
TIPO DE PAGO:
CRDITO:
Req.
no.
rea
Servicio
Cant
.
Descripcin
No.
Parte
Estado
P. U.
Importe
Cliente
Solicitante
Cargo Extra (flete):

Subtotal:
IVA:
TOTAL:
GS/FT/741/01
163
CALIFICACIN DE PROVEEDORES (BIENES)
Fecha: ________________
Tipo de proveedor: ________________
Perodo de evaluacin: ________________
Datos Generales
No.
Razn social
Nombre
comercial
Parmetros a evaluar
Tiempo de
entrega
promedio
Puntuacin
Otorgamiento
de crdito
Devoluciones
de producto no
conforme
Tiempo de
devolucin
Calificacin
Clasificacin
Clasificacin de proveedores
1 Punto: Malo
Proveedor confiable
2 Puntos: Regular
Proveedor aceptable
(Bueno) de 11 14 puntos.
3 Puntos: Bueno
Proveedor Condicionado
(Regular) de 8 10 puntos.
4 Puntos: Excelente
Proveedor No confiable
(Malo) menos de 7 puntos
Elaboro
Revis.
Nombre y firma
Nombre y firma
(Excelente) de 15 16 puntos.
GS/FT/741/02
164
CALIFICACIN DE PROVEEDORES (SERVICIOS)
Fecha: ________________
Tipo de proveedor: ________________
Perodo de evaluacin: ________________
Datos Generales
No.
Razn social
Nombre
comercial
Parmetros a evaluar
Tiempo de
entrega
promedio
Percepcin
Otorgamiento de
Capacidad
del servicio
crdito
tcnica
Puntuacin
Calificacin
Clasificacin
Clasificacin de proveedores
1 Punto: Malo
Proveedor confiable
(Excelente) de 15 16 puntos.
2 Puntos: Regular
Proveedor aceptable
(Bueno) de 11 14 puntos.
3 Puntos: Bueno
Proveedor Condicionado
(Regular) de 8 10 puntos.
4 Puntos: Excelente
Proveedor No confiable
(Malo) menos de 7 puntos
Proveedores que no tuvieron adquisiciones en el semestre anterior
Elaboro
Revis.
Nombre y firma
Nombre y firma
GS/FT/741/03
165
SOLICITUD PARA SELECCIONAR UN NUEVO PROVEEDOR
FOLIO:
FECHA: _______________
DEPARTAMENTO SOLICITANTE. _________________________________________________
RESPONSABLE: _______________________________________________________________
RAZN DE SOLICITUD: _________________________________________________________
NOMBRE DEL PROVEEDOR Y/O RAZN SOCIAL: ___________________________________
DIRECCIN: __________________________________________________________________
TELFONO: _____________________
FAX: ___________________________
NOMBRE TCNICO DEL MATERIAL Y/O SERVICIO:
ESPECIFICACIONES: ___________________________________________________________________
GS/FT/741/04
166
PROCEDIMIENTO REALIZACIN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Determinar la secuencia de operaciones para la realizacin del servicio de mantenimiento y/o
reparacin en el taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al rea del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/75/01: Salida temporal de unidad/autos nuevos.
GS/FT/75/02: Hoja de auto control (Check list control de calidad).
GS/FT/75/03: Hoja de excelencia y algo ms.
Definiciones:
Midtronics: Equipo electrnico que da informacin de las condiciones internas y carga de

una batera.
Servicio de mantenimiento menor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un

vehculo, recomendado despus de 5,000 kilmetros de recorrido.
Servicio de mantenimiento mayor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un

vehculo, recomendado despus de 10,000 kilmetros de recorrido.
Boya: Instrumento mecnico-anlogo utilizado en el lavado de la lnea de combustible e

inyectores.
Polticas:
En caso que al tcnico le surjan dudas con respecto al contenido de la OR debe consultar
al jefe de taller o al asesor respectivo para definir correctamente el trabajo a realizar.
El tcnico no debe colocar herramientas o partes sobre la carrocera de la unidad.
167
MANUAL DE
PROCEDIMIENTO REALIZACIN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO
PROCEDIMIENTOS
MENOR O MAYOR Y/O REPARACIN
Cdigo: GS/PR/75/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El tcnico mecnico
GS/FT/75/01
N.A.
N.A.
El tcnico mecnico
N.A.
El tcnico mecnico
N.A.
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
SERVICIO DE MANTENIMIENTO MENOR O MAYOR

El tcnico recibe la OR por parte del controlista y determina el tipo de trabajo a realizar.
1
Nota 1: Si es necesario realizar una prueba de manejo solicita al controlista la salida temporal de
unidad/ autos nuevos y deber llenar con los datos de la unidad.
Servicio de mantenimiento o reparacin?
Servicio de mantenimiento: Pasa a la actividad 3.

Reparacin: Pasa a la actividad 39.
3
4
5
El tcnico solicita las refacciones e insumos a utilizar mediante la OR en la ventanilla

correspondiente y las lleva a su lugar de trabajo.
Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo.
El tcnico realiza las operaciones especificadas a continuacin, registrando los resultados al
trmino de cada una de ellas en el check list correspondiente.
Tuercas brazos limpiaparabrisas y aspersores
Verifica presin de salida de agua limpiaparabrisas y alineacin de aspersores.
Inspecciones dentro del auto de los siguientes elementos:
Instrumentos del tablero (claxon, radio, a/c, calefaccin, alarma, etc.).

Inspeccin de luces en general.
Freno de mano.
Colocar protecciones:
El tcnico abre el cofre, coloca fundas protectoras de salpicaderas y verifica que las protecciones
como el cubre asiento, el cubre volante, tapete y cubre palanca estn en su lugar; de no ser as lo
reporta a control de calidad para su correccin.
Calzar unidad:
Se ajustan los brazos de las rampas siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.
1
10
Sistema de enfriamiento:
Retira el depsito de recuperacin de lquido de enfriamiento y lo lava. Si el lquido es turbulento
168

REPARACIN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo GS/PR/75/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
deber realizar el drenado del radiador, si no regresa el depsito a su lugar y lo rellena con
lquido anticongelante hasta el nivel especificado.
Agua de limpiadores:
11
Inspecciona nivel de agua de limpiadores, si est por debajo del nivel especificado, agrega
shampoo limpiaparabrisas y agua hasta la marca.
Aceite de direccin hidrulica:
12
Inspecciona nivel, si est por debajo de la especificacin, agrega aceite de direccin hasta la
marca.
Limpieza de bornes y tapa de batera:
13
Inspecciona nivel del lquido de batera y limpia bornes de batera, adiciona lquido antisulfatante
en ambos bornes y realiza la prueba de rgimen de carga utilizando Midtronics.
14
Limpiador interno para motor:

Vierte dentro del motor lquido limpiamotor.
Lavado interno de motor:
15
Enciende la unidad y acelera a 2500 r.p.m durante un periodo de 2 min. Aproximadamente,

posteriormente apaga el motor.
Inspeccin de:
16
Chicote de embrague, tensin de bandas, lneas de combustible y vapor, tubera flexible,

conexiones del sistema de enfriamiento, sensor de oxgeno, sistema EGR.
17
Drenar aceite:
Sube la rampa y quita tapn del carter para drenar aceite.
Inspeccin y ajustes debajo del vehculo:
18
Ajuste de frenos, inspeccin de sistema de escape, Fugas de aceite de motor y/o lquidos, nivel
de aceite de transeje manual/ automtico, mecanismo de direccin, eje delantero y suspensin
(rtula y amortiguadores), torquear suspensin.
19
Presin de llantas:
Se calibran las llantas segn presin mostrada en la tabla de presiones de neumtico.
Quitar tuercas:
20
Se quitan tapones (si aplica) y las tuercas de las llantas empezando por el lado derecho delantero
y siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.
Quitar llantas:
21
Se bajan las llantas colocndolas en la parte trasera del vehculo y siguiendo la secuencia
mostrada en la figura 1.
22
Revisin de frenos:
Se desmontan las balatas y se revisan para decidir si se tienen que cambiar.
169

REPARACIN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
Lavador
GS/FT/75/02
Lavador
GS/FT/75/02
Solicitud de autorizacin de trabajos y partes adicionales:

Si es necesario el cambio de alguna parte, se solicita cotizacin en ventanilla de refacciones y se
23
determinan los tiempos y costos de surtimiento, lo cual es informado al jefe de taller y/o control
quienes se encargan de determinar los precios de mano de obra y del cambio de la fecha y hora
promesa si fuera necesario.
24
25
Limpieza de frenos:
Se efecta la limpieza de frenos siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.
Montaje de llantas:
Se montan llantas y colocan birlos siguiendo la secuencia de la figura1.
Apretar llantas:
26
Se realiza la actividad de apretar las llantas utilizando la pistola de impacto y siguiendo la

secuencia de la figura 1.
Colocacin de tapn y filtro de aceite:
27
Se coloca el tapn y el filtro de aceite nuevos.

Nota 2: Si se trata de un auto tipo Platina se hace el cambio de filtro de gasolina enseguida de
esta actividad.
28
29
30
31
Colocar aceite nuevo:

Se vierte la cantidad de aceite especfica para cada tipo de unidad.
Torque de llantas.
Se baja la rampa y se aplica el torque a las llantas.
Lavado de motor y chasis:
Realizar el lavado de motor con agua a presin y desengrasante.
Lavado de carrocera.
Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocera, etc.
Nota 3: Cuando el automvil tenga un recorrido de 10, 000 km se deber de realizar un servicio de mantenimiento mayor que integra las
actividades enlistadas anteriormente y adicionando las siguientes (actividades).
32
Bujas:
Realiza cambio o limpieza (bujas de platino), e inspecciona cables.
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
Filtro de aire:
33
Reemplazar filtro de aire y limpia tapas con desincrustante y aire comprimido.

Nota 4: Para el caso de autos con filtro de gasolina integrado al tanque, el cambio se realizar
segn lo especificado en el manual correspondiente.
34
Lavado de inyectores:
Se realiza mediante la colocacin de la boya limpia-inyectores en la lnea de combustible, la cual
170

REPARACIN
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
Lavador
GS/FT/75/02
Lavador
GS/FT/75/02
utiliza un qumico en estado lquido para limpieza de la lnea mencionada.
35
Alineacin:
Efecta de la unidad segn procedimiento de alineacin.
Balanceo:
36
Se efecta el balanceo de acuerdo a lo establecido por la planta armadora y llevando las llantas
de dos en dos.
37
38
Lavado de motor y chasis:

Realizar el lavado de motor con agua a presin y desengrasante.
Lavado de carrocera.
Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocera, etc.
Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo ms.
39
Al finalizar el tcnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisin general gratuita segn los
puntos especificados en la hoja de excelencia y algo ms basndose en los hallazgos
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
GS/FT/75/03
encontrados durante el proceso.

40
41
42
43
44
Entrega la OR a control.
(GS/PR/424/01)
El tcnico solicita las refacciones e insumos a utilizar en la ventanilla correspondiente y las lleva a
su lugar de trabajo.
Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo.
Realiza las actividades correspondientes para la correcta reparacin del vehculo y realiza las
pruebas necesarias.
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El controlista
N.A.
El tcnico mecnico
N.A.
El tcnico mecnico
N.A.
El tcnico mecnico
N.A.
El tcnico mecnico
GS/FT/75/02
El tcnico mecnico
N.A.
El controlista
N.A.
Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo ms.

45
Al finalizar el tcnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisin general gratuita segn los
puntos especificados en la hoja de excelencia y algo ms basndose en los hallazgos
encontrados durante el proceso.
46
47
Entrega la OR a control.
(GS/PR/424/01)
171
SALIDA TEMPORAL DE UNIDAD DE SERVICIO O AUTO NUEVO

Fecha._________________
Solicita:_________________
Unidad de servicio:_________ Auto nuevo:__________ Auto demo:___________
Nmero de serie :_______________
Placas:_______________________
Km:__________________________
Color:________________________
Modelo:_______________________
Destino:_______________________
Nombre y firma de quien autoriza:______________________________
Nombre y firma del conductor:_________________________________
Observaciones:_____________________________________________
GS/FT/75/01
172
GS/FT/75/02
173
GS/FT/75/03
174
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/02
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer las actividades para realizar el control de calidad en el taller de servicio GAUSS S.A. de
C.V., as como el anlisis y seguimiento de reclamaciones.
Alcance:
El presente documento aplica al proceso de control de calidad del taller de servicio de GAUSS S.A.
de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/75/04: Bitcora de inspeccin final de calidad.
GS/FT/75/05: Bitcora de servicios NO H1 (No hacer las cosas bien a la primera).
GS/FT/75/06: Encuesta de salida.
Definiciones:
S/D
Polticas:
La inspeccin de las unidades se realizar al 100%
bajo un criterio arbitrario
independientemente del tcnico responsable del trabajo.
175
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/02
No.
1
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
El controlista verifica que la OR reporte claramente el requerimiento del cliente.
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Controlista
N.A.
Controlista
GS/FT/75/04
Controlista
GS/FT/75/04
Controlista
N.A.
Controlista
N.A.
Controlista
GS/FT/75/04
Certifica que las protecciones del asiento, volante, palanca y tapete sean colocadas desde el
2
momento de la recepcin del auto al 100% de las unidades, en caso de no cumplir con esta
condicin, se reporta a recepcin y se registra como observacin en la bitcora de inspeccin
final de calidad.
Durante el proceso de reparacin
Asegurar que el tcnico realice las siguientes actividades respecto a la calidad del servicio:
Revise detenidamente la OR e identifique claramente los trabajos a realizar, coloque las
protecciones de salpicaderas antes de comenzar la reparacin, utilice de forma correcta durante
la reparacin los formatos de autocontrol o check list, y que al concluir el trabajo efectu un
diagnstico general de la unidad de forma gratuita, utilizando el formato de excelencia y algo
ms.
Nota 1: Cualquier observacin con respecto a las actividades anteriores, se le hace notar al
tcnico y se registra como tal en la bitcora de inspeccin final de calidad.
Inspeccin final de calidad
Una vez que se hayan realizado los trabajos solicitados y autorizados previamente por el cliente
a la unidad, el jefe de taller entrega la OR al controlista y le notifica que se ha terminado el
servicio o reparacin para que realice la inspeccin final de calidad.
El controlista realiza la inspeccin utilizando los siguientes lineamientos:
- Corroborar que la hoja de autocontrol y/o la OR estn correctamente registradas y firmadas por
el tcnico que realiz el trabajo.
- Certificar la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR, y que los
campos de la hoja de autocontrol haya sido llenados correctamente.
- Cuando los trabajos indicados en la OR estn relacionados con fallas de manejabilidad, ruidos
vibraciones, el jefe de taller ser el responsable de efectuar prueba vehicular, mismos que sern
certificados firmando la OR y a su vez, control de calidad deber revisar que la firma exista para
poder garantizar que los trabajos ya estn realizados.
- Cuando la causa de la falla sea por programacin, por el sistema elctrico, o que se necesite
una herramienta especial para la reparacin; ser el jefe de taller responsable de autorizar y
constatar la solucin, firmando la OR y a su vez control de calidad deber asegurarse que la OR
este firmada para poder dar el trabajo por terminado.
- Verificar el correcto funcionamiento del motor y accesorios.
-Verificar la completa limpieza del motor, interiores y carrocera.
Inspeccin OK: Si los resultados de la inspeccin son satisfactorios, el responsable de la
inspeccin consigna el resultado como OK en la bitcora de inspeccin final de calidad, firma la

hoja de check list, y notifica a control el trmino de inspeccin. Esta actividad puede ser
efectuada tambin por el jefe de taller personal de apoyo.
176
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Controlista
GS/FT/75/04
Controlista
GS/FT/75/05
Controlista
GS/FT/75/05
Controlista
GS/FT/75/06
CRM
E- mail
Controlista
N.A.
Inspeccin negativa:
Si existe alguna no conformidad, realizar lo indicado en la actividad etapa1 y notificarlo a control.
7
En estos casos se debe identificar claramente y registrar en la bitcora de inspeccin final de

calidad, al rea responsable de la no conformidad, ya sea limpieza (lavado), falla mecnica
elctrica (taller) o informacin (asesor de servicio) debe ser notificada de inmediato.
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 1 (No H1E1) Inspeccin antes de la entrega:
Recepcin realiza la inspeccin previa a la entrega como se indica en la actividad 4. Cualquier

anomala detectada por el asesor de servicio, es reportada al controlista y registrada en la
bitcora de servicios.
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 2 (No H1E2) Reclamacin en puerta:
Cuando por no haberse realizado bien el trabajo desde la primera vez, el cliente regrese al centro
de servicio. El asesor de servicio genera una OR aplicando lo sealado en el procedimiento de
recepcin (GS/PR/72/02) e inmediatamente notifica a control de calidad la no conformidad.

Control de calidad a su vez registra la no conformidad en su bitcora de servicios No H1 y da
seguimiento al retrabajo durante todo su proceso. Una vez que el retrabajo haya sido concluido
satisfactoriamente, el inspector de control de calidad realiza lo estipulado en el procedimiento
general de NO H1 en etapa 2.
No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 3 (No H1E3) Encuesta y seguimiento:
Durante el pago de servicio, el cliente contesta la encuesta de salida proporcionada por los
10
cajeros (GS/FT/751/03). Las encuestas son entregadas diariamente al gerente general quien se
encarga de revisarlas con el fin de detectar posibles inconformidades y tomar acciones
inmediatas. Posterior a la revisin por el gerente, las encuestas son turnadas al departamento de
servicio donde son concentrados los resultados para un posterior anlisis.
La CRM realiza dentro de las 48 horas posteriores al servicio, llamadas telefnicas a los clientes
preguntando acerca de la calidad del servicio. Esta informacin es enviada peridicamente va email al gerente general con copia al gerente de servicio y ADPC. En caso de inconformidades, el
11
controlista conjuntamente con el ADPC analizan estas para corregir las fallas y poder mejorar el
servicio.
Nota 1: El Controlista debe ser notificado de los resultados de las 2 actividades anteriores para
que le de seguimiento al NO H1 en etapa3.
Proceso de anlisis de causa NO H1 (E1, E2, E3) y elaboracin del plan de accin:
El anlisis de NO H1 en sus tres etapas se realiza como a continuacin se describe:
Anlisis semanal
12
1. El controlista es el responsable del registro, anlisis y dar seguimiento de los NO H1.

2. El controlista recopila toda la informacin relacionada a las no conformidades de la semana en
sus tres etapas y realiza un anlisis de NO H1 conjuntamente con los responsables de las reas
involucradas identificando las causas que originan el los NO H1 en sus diferentes etapas para
177
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/751/02
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Controlista
N.A.
El controlista
N.A.
establecer las acciones preventivas y/o correctivas a tomar.

3. Las acciones correctivas y/o preventivas establecidas quedan documentadas segn lo
establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Anlisis mensual
1. Mensualmente toda la informacin generada en las 3 etapas de NO H ser analizada por los
responsables de las reas correspondientes.
2. Se elaborar un resumen mensual del anlisis de los trabajos repetitivos para identificar
aquellos con mayor reincidencia.
3. Se estructurar un plan de accin de mejora enfocado a eliminar y prevenir causas de NO H1.
4. El equipo de mejora es responsable de la implementacin y monitoreo del plan en su totalidad,
sin embargo se nombrarn responsables directos para cada una de las acciones correctivas y
preventivas.
36

(GS/PR/424/01)
178
GS/FT/75/04
179
GS/FT/75/05
180
ENCUESTA DE SALIDA
Estimado cliente, su opinin es muy valiosa para nosotros, por lo que le pedimos nos apoye contestando la siguiente
encuesta sobre el servicio que se realiz a su auto.
1.-La actitud del asesor de servicio

fue amable y corts.
2.-El tiempo de espera para ser
atendido cuando lleg a dejar su
unidad fue corto? 5minutos 10
minutos Ms de 10 minutos.
3.-Se respet el presupuesto
autorizado por usted.
4.-La atencin en caja fue adecuado
5.-Su vehculo estaba perfectamente
limpio a la hora de la entrega.
6.-El asesor de servicio le explic los
trabajos realizados a su auto
correctamente y aclaro todas sus
dudas.
7.-Su auto fue entregado el da y a la
hora prometida
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
SI
NO
En una escala del 0 al 10, que calificacin le dara a nuestro servicio.
10
GS/FT/75/06
181
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHICULO
Cdigo: GS/PR/75/03
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer las actividades para el proceso de entrega de automviles en el taller de servicio de
GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
El presente documento aplica al rea de recepcin.
Referencias:
Registros:
GS/FT/75/07: Vale de salida de auto terminado.
GS/FT/75/08: Recordatorio del prximo servicio.
GS/FT/75/09: Formato de operaciones realizadas al vehculo en servicios menores o mayores.
GS/FT/75/10: Bitcora de control de entradas y salidas.
Definiciones:
S/D.
Poltica:
45 minutos previo a la promesa de entrega o antes si la unidad esta lista, el asesor de

servicio deber verificar con el controlista que la unidad este completamente terminada,
certificando que todos los trabajos hayan sido realizados e inspeccionados por el tcnico y
el controlista mismo.
En caso de que la espera, por no existir seguimiento para notificar cambio en hora de
entrega, exceda de 30 minutos, se compensar al cliente con un descuento del 10% del
costo real.
182
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/03
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N. A.
El Asesor
GS/FT/75/02
PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE VEHICULO

1
Corroborar que el controlista haya colocado la etiqueta de inspeccin de calidad OK la cual

ampara que se haya realizado la inspeccin final de calidad.
Certifica la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR y la hoja de
autocontrol (GS/FT/75/02) llenando los campos correspondientes a la seccin del Asesor de

servicio.
Comprueba el correcto funcionamiento del motor y accesorios.
El Asesor
N.A.
Verifica la completa limpieza de la unidad (motor, interiores y exteriores).
El Asesor
N.A.
Certificar que el formato de diagnstico gratuito este completamente llenado.
El Asesor
N.A.
El Asesor
N.A.
El asesor
GS/FT/75/02
As mismo el asesor de servicio deber verificar que las refacciones reemplazadas estn
depositadas en una bolsa de plstico para su posterior entrega al cliente.
Si todos los puntos sealados estn OK, el asesor de servicio firma la hoja de autocontrol, en
caso de presentarse una no conformidad durante la inspeccin, el asesor de servicio notifica al

controlista la desviacin. Aplicar en estos casos el procedimiento general de control de No H1
Posterior a la inspeccin final y si todo esta OK el asesor de servicio prepara toda la
documentacin necesaria para la entrega:
-Pre facturacin (Cargo de trabajos realizados, refacciones y alta de destajo, todo esto en el
sistema). Al terminar imprime la hoja de cargos que es anexada en la OR.
-Revisin formato de excelencia (GS/FT/75/03) y algo mas llenado por el tcnico y cotizado por
el asesor de servicio.
GS/FT/751/07
GS/FT/751/08
El asesor
GS/FT/751/09
-Vale de salida de auto terminado requerido por vigilancia. (GS/FT/75/07)

-Llenado del recordatorio del prximo servicio. (GS/FT/751/08)
-Revisin del formato de operaciones realizadas al vehculo en servicios mayores o menores.
(GS/FT/751/09)
El llenado del vale de salida se puede realizar antes de que el auto este terminado.
El asesor de servicio deber permanecer en el rea de recepcin pendiente de la llegada de los
9
clientes; A la llegada del cliente, el asesor lo recibe dentro de los primeros 30 segundos y lo
saluda amablemente dirigindose a el por su nombre, e informndole que su auto esta listo o bien
El asesor
N.A.
el status en el que se encuentre.

En caso de no poder iniciar el proceso de entrega dentro de los primeros 5 minutos a la llegada
10
del cliente, algn otro miembro del taller de servicio podr emitir el saludo invitando al cliente a
pasar a la sala de espera donde no deber esperar por ms de 10 minutos.
11
El auto listo deber encontrarse lo mas cerca posible del rea de recepcin y a la vista del cliente,
de tal manera que le asesor de servicio pueda disponer de el inmediatamente para su entrega.
Cualquier trabajador
N.A.
del taller de servicio
El Tcnico mecnico
N.A.
183
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/75/03
No.
12
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
La entrega se realizara en un rea limpia y bien iluminada.
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
El asesor
N.A.
Con el automvil en recepcin, la OR en mano y la pre factura, el asesor de servicio explica al

cliente los trabajos realizados a su automvil as como los cargos por cada concepto, haciendo
especial nfasis en aquellos puntos que considere relevantes segn el tipo de servicio o
13
reparacin efectuados, o bien en los que el cliente manifieste inters o duda; para esta tarea se
puede auxiliar con el formato de operaciones realizadas al vehculo en servicios mayores o
menores (GS/FT/751/07). En caso necesario el asesor de servicio podr realizar una explicacin
detallada al cliente e incluso realizar una prueba dinmica de ser preciso.
Posterior a la explicacin de trabajos realizados el asesor de servicio invita al cliente a revisar el
inventario para verificar que no existan alteraciones respecto a las condiciones inciales y revisa
14
el retrovisor si se encuentra la etiqueta que identifica que el cliente dejo pertenecas en

resguardo, de ser as inmediatamente le entrega las pertenencias al cliente para que certifique no
le hace falta nada y posteriormente retira la etiqueta.
Al finalizar la explicacin de trabajos y la revisin de inventario, el asesor entrega al cliente la hoja
de excelencia y algo mas, haciendo nfasis en hallazgos encontrados por el tcnico y en el
15
prximo mantenimiento, entregando el formato correspondiente para hacer este recordatorio por
escrito. (GS/FT/751/06)
De estar conforme el cliente con todos los trabajos realizados y no existir dudas, el asesor de
16
servicio explica la cobertura de la garanta e invita al cliente a realizar su pago en caja,

indicndole el camino y de ser posible guindolo hasta el lugar. Para realizar el pago el asesor
de servicio entrega al cliente el vale de salida.
Al realizar el pago, el cliente recibe original y copia verde de la factura, adems del vale de salida
sellado por caja. La espera en caja no deber ser mayor a 5 minutos. Al momento de realizar el
17
pago y en ausencia del asesor de servicio la cajera solicita atentamente al cliente sea tan amable
de llenar la encuesta de salida (GS/FT/75/06) la cual ser regresada a la cajera para su
El cliente y
GS/FT/75/06
responsable de caja
posterior anlisis.
18
El Asesor de servicio solicita al cliente copia de la factura y el vale de salida sellado en caja para
su revisin, en tanto que informa acerca del contacto telefnico que recibir por parte de la CRM.
El asesor
N.A.
19
El asesor de servicio acompaa al cliente a su automvil y lo despide amistosamente.
El asesor
N.A.
20
A la retirada del cliente, el asesor de servicio actualiza su control de entradas y salidas.

(GS/FT/751/10)
El asesor
GS/FT/751/10
El controlista
N.A.
21
Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros.

(GS/PR/424/01)
184
VALE DE SALIDA DE AUTO

TERMINADO
Fecha:__________ N de Orden:_________
Tipo de auto:__________ Modelo:________
Placas:_________ Color:____________
Firma:_________ Sello:_______________
GS/FT/75/07
185
RECORDATORIO DE PRXIMO SERVICIO
Estimado cliente, en Gauss

agradecemos su visita y le recordamos que el prximo
servicio de su ____________________lo deber
realizar a los ___________Km. As mismo su prxima
verificacin
ser
en
el
periodo
de
_________________.
NO OLVIDE QUE: EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO LE EVITAR ALTOS GASTOS Y RIESGOS INECESARIOS
GS/FT/75/08
186
GS/FT/75/09
187
BITCORA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS
GS/FT/75/10
188
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS
Cdigo: GS/PR/752/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer las actividades para el control de los trabajos desarrollados en el taller de servicio
GAUSS S.A. de C.V., de tal manera que se cumpla con el horario y plazo prometidos.
Alcance:
El presente documento aplica al rea de control del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/821/04: Anlisis de queja telefnica.
Definiciones:
Magneto plano: Pizarra donde se programan todos los servicios de mantenimiento y

reparaciones del da.
Polticas:
Ningn vehculo deber permanecer por ms de 3 das en mantenimiento y/o reparacin,

en cuyo caso, si la razn es atribuible a factores externos, la Gerencia de servicio deber
reportarlo directamente al Gerente general, quien le apoyar en alternativas de solucin.
Los servicios peridicos de mantenimiento que entren antes de las 10:00 AM se debern
prometer para el mismo da, salvo casos muy excepcionales.
189
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/752/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
El controlista
Magneto plano
El controlista
GS/FT/721/01
Al inicio del da:

1
El controlista verifica que cuente con todos los materiales necesarios para el desempeo de sus
tareas, como son: bitcora de control de citas (GS/FT/721/01) y magneto plano completo y
actualizado.
Al final del da:
El controlista revisa en el magneto plano y en la bitcora de control de citas, el estatus de los
trabajos pendientes para identificar lo siguiente:
- Tcnicos disponibles.
- Lugares disponibles.
- Lugares productivos disponibles.
- Trabajos con ms de 24 hrs. De servicio. En estos casos la gerencia de servicio deber tomar
acciones al respecto.
En base a la capacidad instalada y los trabajos pendientes, el controlista elabora el programa de
servicio de mantenimiento y/o reparacin. Para trabajos excepcionales como reparaciones
complejas, hojalatera y pintura, entre otras; el controlista asignar la hora de promesa
consultando con el jefe de taller y/o gerente de servicio, y en caso de que no se pudiera, el
controlista y el asesor de servicio darn una hora promesa tentativa, la cual podr variar por la
complejidad de la reparacin, esto a su vez ser notificado al cliente y se le deber de mantener
informado para dar el seguimiento correcto hasta dar una promesa definitiva.
El controlista recibe del asesor de servicio la OR y la registra en la bitcora de control de citas.
Posteriormente anexa la hoja de excelencia y el check list correspondiente al tipo de trabajo a

realizar.
En caso de tratarse de una reclamacin, el asesor de servicio debe informar al controlista el
motivo por el cual se ingresa la unidad y si la reclamacin procede se dar prioridad para
asignarlo a un tcnico y darle solucin lo ms pronto posible. Tambin se deber notificar al
y el controlista
N.A.
controlista para que elabore su respectivo anlisis.

Despus de ingresar el auto al taller de servicio, el controlista antes de turnar el auto a alguna
6
etapa del proceso y si no se trata de alguna reclamacin, realiza la programacin del trabajo en
base a la hora de entrega, a la carga de trabajo y a los tiempos estimados para cada proceso,
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
dando prioridad a los clientes con cita y posteriormente a los que no cuentan con esta.
Asignacin a lavado :
7
El controlista indica al lavador la o las unidades a procesar registrando la informacin

correspondiente al lavado en la bitcora de control de citas, dndole un seguimiento a lo largo del
da.
Asignacin a taller :
El trabajo en el taller deber asignarse de acuerdo a la capacitacin y habilidad de los tcnicos

tomando como base la siguiente gua:
190
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/752/01
No.
Revisin No. 00
Pgina:
ACTIVIDAD
Tcnico:
Trabajos
de mantenimiento,
servicios
frecuentes
(paquetes
de
servicio
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El controlista
GS/FT/721/01
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
de
mantenimiento), trabajos de reparacin de chasis y/o motor donde no se requiere diagnstico.
Tcnico especialista: Trabajos de reparacin de motor y/o chasis que requieren o no diagnstico,
T/A, AC y unidades importadas.
Tcnico superior: Posee conocimientos avanzados sobre los dos sistemas; chasis y motor y es
capaz de realizar diagnsticos complicados como son ruidos y vibraciones.
Tcnico maestro: Tiene la capacidad de diagnosticar y corregir cualquier problema tcnico
relacionado tanto en el vehculo nacional como en el importado.
El controlista entrega personalmente al tcnico la OR registrando la hora de inicio en la bitcora
9
de control de citas y al terminar, el tcnico entrega la OR al controlista quin asigna una nueva
unidad y registra la finalizacin del trabajo usando nuevamente la bitcora.
Existe personal externo para poder atender los trabajos de esttica y accesorios dentro de las
10
instalaciones, con lo que, cuando sea el caso, el controlista asigna este trabajo al respectivo
personal estimando el tiempo en realizarse este para poder dar seguimiento y fecha y hora
promesa.
Cuando se requieran trabajos en otros talleres fuera de las instalaciones de la distribuidora, el
11
controlista solicita al chofer en caso de tratarse de verificacin, se encargue de que ese se lleve a
cabo y en otros trabajos no mencionados anteriormente el trabajo es verificado segn los
acuerdos establecidos con los proveedores.
Monitoreo del trabajo:
Con el objeto de cumplir con la hora de entrega e identificar retrasos que puedan alterar la
entrega de la unidad, el controlista deber monitorear constantemente el avance de los trabajos
durante el proceso apoyndose del uso de colores que simbolizan una condicin o estatus dentro
del mismo, los cuales sern los siguientes:
Blanco: Son trabajos que estn pendientes por asignacin a trabajo; es decir que estn por
12
trabajar.
Naranja: Solamente se coloca en el espacio correspondiente a torre y significa que el trabajo est
en proceso.
Gris: Es colocado a todo el rengln e indica que el trabajo est terminado.
Azul: Se encuentra en las instalaciones del proveedor de hojalatera y pintura.
Verde: Son trabajos que dependen de otros proveedores como, cortes de llaves, estereos, etc.
Amarillos: Significa que est prometido para el da siguiente.
Adicionado a los colores, podrn insertarse comentarios en la celda de reparacin, para indicar
13
observaciones, notas, o cualquier cosa que pudiera ser relevante y/o necesaria para mantener el
control de las unidades.
191
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/752/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
El controlista
N.A.
El controlista
GS/FT/721/01
El controlista
GS/FT/721/01
El controlista
N.A.
El controlista
N.A.
El controlista
GS/FT/721/01
El controlista
N.A.
Si las unidades quedan pendientes por cualquier motivo, debern de sealizarse como un
14
proceso adicionndole un comentario que indique el motivo por el cul queda pendiente y el
controlista podr turnar otra unidad al tcnico si as se requiriera.
Si existe algn retraso, se debern tomar acciones correctivas o bien reportar el retraso al cliente
15
por medio de recepcin. Cuando la promesa de entrega sea modificada, el controlista deber
registrarlo en su bitcora de control de citas.
Trabajos adicionales:
En el caso de trabajos adicionales que modifiquen el tiempo de entrega y/o los costos estimados,
control notificar a recepcin el costo y existencia de las refacciones extras requeridas as como
16
el nuevo tiempo de entrega para su consulta con el cliente. Todos los avances o demoras por
autorizacin o refacciones se actualizan en la bitcora de control de citas. Tambin en este caso
si la promesa de entrega es modificada, el controlista deber registrarlo en su bitcora de control
de citas.
No existen refacciones:
Cuando alguna de las partes requeridas para el mantenimiento del auto no est disponible en el
17
departamento de refacciones, el controlista deber de dar continuidad a la OR para poder

conocer los cambios en los tiempos de entrega., los cuales a su vez, debern ser notificados a
los clientes y con base a la decisin de este, el controlista reasignar los tiempos de entrega y la
asignacin de trabajo.
18
19
20
Una vez terminada la ltima operacin del servicio requerido por el cliente, el controlista realiza la
inspeccin final.
Si todos los trabajos son correctos, el controlista seala en la bitcora de control de citas que la
unidad est terminada y se encuentra lista para entregar al cliente.
(GS/PR/424/01).
192
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Cdigo: GS/PR/76/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Realizar el control y seguimiento estricto de los dispositivos de seguimiento y medicin para
asegurar una validez eficaz de las mediciones y los resultados obtenidos por medio de estos.
Alcance:
Este procedimiento aplica al rea del taller de mantenimiento automotriz de GAUSS S.A. de C.V. y
a todo el personal involucrado en el uso de los dispositivos de seguimiento y medicin.
Referencias:
Registros:
GS/FT/76/01: Inventario de dispositivos de medicin
GS/FT/76/02: Programa de verificacin y calibracin de dispositivos de medicin
GS/FT/76/03: Requisicin de dispositivos de medicin
GS/FT/76/04: Etiqueta de dispositivo sin calibrar
Definiciones:
Dispositivo de medicin: Instrumento por medio del cul se puede determinar la

proporcin entre una dimensin o suceso de un objeto y la unidad de medida determinada
por el instrumento.
Calibracin: Procedimiento de comparacin entre lo indicado en un instrumento de

medicin y lo que debiera indicar con respecto a un patrn de referencia con valor
conocido.
193
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/76/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
Polticas:
Entregar los dispositivos inservibles al jefe de taller para evitar su uso.
El Gerente de Servicio es el responsable de facilitar los dispositivos de medicin

necesarios.
Establecer un responsable de los dispositivos respecto al rea del taller donde son
utilizados.
Si se encuentra que alguno de los dispositivos que pueden ser verificados antes de su
utilizacin presenta diferencias en las mediciones con respecto a un patrn de medicin
nacional o internacional, se debe asegurar que ha sido identificado con la etiqueta roja.
El responsable del dispositivo se asegurar que los dispositivos siempre se encuentren en

buen estado, limpios y correctamente almacenados.
No.
1
ACTIVIDAD
Elaborar un inventario de los dispositivos de seguimiento y medicin utilizados para determinar la
conformidad del servicio con los requisitos.
Clasificar e identificar los dispositivos de acuerdo a sus similares o en familias para tener un
mejor y fcil manejo.
Seleccionar, separar y eliminar los dispositivos que ya no funcionen y que ya no puedan ser
reparados para su uso.
Determinar los dispositivos de medicin necesarios de acuerdo a las actividades del servicio
que afecten la calidad y seguridad del servicio automotriz.
RESPONSABLE
REGISTRO
Jefe de taller
GS/FT/76/01
Jefe de taller
GS/FT/76/01
Jefe de taller
N.A.
Jefe de taller
N.A.
Jefe de taller
GS/FT/76/03
Jefe de taller
N.A.
Jefe de taller
GS/FT/76/01
Jefe de taller
GS/FT/76/02
Requerir los dispositivos que sean desechados y los faltantes determinados para las
5
mediciones efectuadas en las actividades del servicio que afecten la calidad y seguridad del
servicio automotriz, al Gerente de servicio.
Determinar un lugar adecuado para cada dispositivo o familia de dispositivos de tal manera
que estn disponibles para su uso inmediato.
Considerando el inventario de los dispositivos de medicin, determinar, con respecto a las
especificaciones y recomendaciones del fabricante, la periodicidad de la calibracin para cada

uno de ellos.
Realizar un programa de verificacin de calibracin para asegurar que los dispositivos puedan
ser usados de manera ptima.
Verificar la actualizacin de la calibracin en base al programa de trabajo y analizando los
certificados o comprobantes existentes de calibracin del proveedor.
Jefe de taller y
usuarios del
GS/FT/76/02
dispositivo
194
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/76/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Jefe de taller
GS/FT/76/04
Jefe de taller
GS/FT/76/03
Jefe de taller
N.A.
NOTA 1: Aquellos dispositivos que pueden ser revisados antes de su utilizacin, deben ser
verificados con respecto a patrones de medicin nacionales o internacionales, dar aviso al
jefe de taller si alguno de ellos se encuentra descalibrado.
NOTA 2: Si el dispositivo puede ser calibrado por el usuario, deber hacerlo de inmediato.
10
11
12
Hacer una seleccin de los dispositivos que necesiten calibracin y colocar una etiqueta de
dispositivo sin calibrar para evitar su uso.
Realizar mediante una requisicin la calibracin de los dispositivos sin calibrar, al Gerente de
servicio.
Conservar los registros control de dispositivos de seguimiento y medicin de acuerdo al
Control de registros GS/PR/424/01.
195
196
No.
CONSECUTIVO
PROGRAMA DE VERIFICACIN Y CALIBRACIN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIN
GS/FT/76/01
OBSERVACIONES
JEFE DE TALLER
PERDO DE
VERIFICACIN
___________________________
MAGNITUD
MEDICIN
GERENTE DE SERVICIO
No. FSICO
Fecha: ________________________
__________________________
DISPOSITIVO DE MEDICIN
INVENTARIO DE DISPOSITIVOS DE MEDICIN
197
Fecha
ltim.
verificaci
n
Resultado
Fecha
prx.
certificaci
n
Fecha 2
verificaci
n
Fecha 3
verificaci
n
197
GS/FT/76/02
Observaciones
JEFE DE TALLER
Perodo de
verificaci
n
___________________________
Magnitu
d
Medici
n
GERENTE DE SERVICIO
No.
pedido
__________________________
Dispositivo de medicin
No.
fsico
Fecha: ________________________
REQUISICIN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIN
FECHA:
__________________
NO. DE REQUISICIN: ______________________
REPOSICIN:
CALIBRACIN:
SOLICITANTE:
REA:
RESPONSABLE:
Dispositivo de medicin
No. fsico
GERENTE DE SERVICIO
No.
pedido
Magnitud
Medicin
Razn de solicitud
JEFE DE TALLER
GS/FT/76/03
198
ETIQUETA DE DISPOSITIVO SIN CALIBRAR
SIN CALIBRAR
FECHA DE VERIFICACIN: _______________________________
DESCRIPCIN DISPOSITIVO: _____________________________
No. FSICO:________
MAGNITUD MEDICIN: _________
PATRN DE MEDICIN:_________________________________
OBSERVACIONES: _____________________________________
______________________________________________________
GS/FT/76/04
199
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFNICO
Cdigo: GS/PR/821/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer la secuencia de las actividades para realizar el seguimiento telefnico de los clientes
que acuden al el taller de servicio GAUSS S.A. de C.V.
Alcance:
Esta secuencia es aplicable a todas las funciones que participan en el proceso de seguimiento
telefnico a los clientes del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/821/01: Anlisis de queja telefnica.
Definiciones:
S/D
Polticas:
Cuando se detecta un cliente totalmente insatisfecho, informa al gerente general, gerente

de postventa y ADPC para generar una accin correctiva inmediata y lograr satisfacer al
cliente.
200
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFNICO
Cdigo: GS/PR/821/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
La CRM efecta llamadas de seguimiento a los clientes que llevan sus unidades a servicio
1
despus de 48 horas, para verificar la calidad del mismo, generndose un reporte el cual es
enviado al gerente general, gerente de postventa y ADPC para su conocimiento y seguimiento,
Reporte va e-
CRM
mail
generndose un anlisis de la informacin y toma de acciones.

El controlista debe de contar con la siguiente documentacin por cada queja reportada en las
llamadas telefnicas:
-Reporte de llamada telefnica (E-mail).
2
-Copia de la OR.
El controlista
N.A.
CRM
GS/FT/821/01
ADPC
N.A.
Gerente de servicio
N.A.
ADPC
N.A.
-Formato de anlisis de queja.

-Encuesta para conocer el origen de las quejas.
Realizar el registro del anlisis de queja telefnica (GS/FT/821/04), con la informacin existente
3
en el reporte de llamada telefnica, orden de trabajo y encuesta de quejas. Estos anlisis son
catalogados por el tipo de quejas que se generan.
Se debe efectuar un diagrama causa- efecto por cada grupo de quejas detectadas durante el
seguimiento y que hayan ocurrido en la semana. Posteriormente se har una junta con todos los
responsables de aplicacin del presente procedimiento, dando una lluvia de ideas que generen
causas que pueden provocar las inconformidades.
Para poder corregir y prevenir las quejas se asignan responsables para dar seguimiento a las
acciones tomadas para solucionar las causas; contemplando fechas de realizacin y certificando
la solucin o mejora lograda al realizar dicha accin.

(GS/PR/424/01).
201
GS/FT/821/01
202
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
AUDITORIAS INTERNAS
Cdigo: GS/PR/822/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Realizar auditorias que permitan revisar el sistema de gestin de la calidad implantado en GAUSS
S.A. de C.V., sea cumplido por todas las reas de la empresa, as como el detectar no
conformidades del mismo y oportunidades de mejora.
Alcance:
Este procedimiento aplica a todas las reas de GAUSS S.A. de C.V. involucradas en el servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo automotriz.
Referencias:
NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002
Directrices para la auditora de los Sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.
GS/PR/85/01 Acciones correctivas y/o preventivas
GS/IT/822/02 Instructivo para la calificacin de auditores internos.
Registros:
GS/FT/822/01: Lista de verificacin
GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas
GS/FT/822/03: Informe de auditora
GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias
Definiciones:
No conformidad: Incumplimiento con un requisito, se revisa en un perodo no mayor a 6

meses.
203
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
AUDITORIAS INTERNAS
Cdigo: GS/PR/822/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
Oportunidad de mejora: Es el cumplimiento de un requisito donde se puede mejorar, se

revisar en un futuro.
Observacin: Es una situacin que no pone en riesgo el sistema, no necesariamente se

revisar en un futuro.
Polticas:
Todas las reas involucradas en el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo

automotriz debern ser auditadas cuando menos una vez al ao.
Las auditorias de primera parte, se realizarn 2 veces al ao.
En el caso de las auditorias externas de proveedores y de organismos de certificacin de

segunda y tercera parte respectivamente, de preferencia los auditores externos, debern
ser acompaados a realizar la auditora por un gua interno.
El ADPC, ser el responsable de dar seguimiento con las reas involucradas, a la solucin
y a los avances de los resultados obtenidos en las auditorias internas / externas.
El auditor no podr llevarse ningn documento, procedimiento, registro de la empresa del

manual de gestin de la calidad y deber guardar confidencialidad sobre lo que auditan.
Se tomarn en cuenta los resultados de las auditorias pasadas para programar o planear
las siguientes auditorias.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
ADPC
GS/FT/822/05
Elaborar el programa anual de auditorias internas. La planeacin se hace con base en la matriz
de responsabilidades por proceso, la poltica y con base a las reas consideradas involucradas
1
en la calidad del servicio.

Nota: No necesariamente se auditarn todas las responsabilidades indirectas que indican la
matriz de responsabilidades por proceso, aunque se incluirn siempre las responsabilidades
directas.
La alta Direccin designa al auditor lder y una vez elegido ste, se fijan el objetivo de la
misma, aunque se incluirn siempre las responsabilidades directas. El Auditor Lder tiene
las siguientes responsabilidades, durante el transcurso de la auditoria:
Designar al grupo de auditores que le van a apoyar
Hacer el plan de la auditoria;
Preparar los reportes de no conformidad;
Conducir la junta de apertura y cierre;
Resolver cualquier conflicto durante la auditoria;
Informar los resultados de la auditoria;
Gerente de servicio
GS/FT/822/02
204
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
AUDITORIAS INTERNAS
Cdigo: GS/PR/822/01
No.
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Auditor lder
N.A.
Dar seguimiento a la solucin de los reportes de no conformidad generados

como resultado de la auditoria, hasta certificar su correcta solucin.
Revisin No. 00
Seleccionar si es necesario al grupo auditor verificando que el personal elegido no sea del rea a
ser auditad y que sea competente. Pueden participar como oyentes auditores en entrenamiento.
Fijar el alcance y las fechas de auditora interna, este se anota tambin en el plan de auditora
interna.
Auditor lder y Auditor
GS/FT/822/02
interno
Elaborar el plan de auditora interna, segn programa anual de auditoras internas y se somete a
la autorizacin de la Gerencia de servicio. El plan incluye reas a auditar, requisitos a auditar (de
acuerdo a la matriz de responsabilidades por proceso) fechas, horarios, auditores, objetivo,
5
alcance y criterios de auditora.
Auditor lder
GS/FT/822/02
Gerente de servicio
N.A.
Auditor lder
N.A.
Nota: No necesariamente se tienen que auditar todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000,
considerando el estado y la importancia de los procesos de las reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas.
Autorizar el plan de auditora?
6
Si: Pasa a la actividad 7

No: Regresa al punto 5.
Notificar a las reas involucradas, el plan de auditora interna (una vez aprobado), y confirman la
fecha y hora en que se llevar a cabo.
Elaborar los documentos de trabajo para llevar a cabo la auditora; Lista de verificacin
Los resultados se evaluarn en porcentaje por cada pregunta o aspecto, para la lista de
verificacin tenemos que:
NE = No existe = 0
E = Existe = 50% porcentaje de cumplimiento del procedimiento

DIP = Si el aspecto esta documentado e implantado parcialmente
GS/FT/822/01
interno
= 75% porcentaje de cumplimiento del procedimiento

DI = Documentado e implantado = 100% porcentaje de cumplimiento del procedimiento
N.A. = No aplica
9
10
Llevar a cabo la reunin de apertura, con las reas involucradas y la presencia de la Gerencia
general.
Llevar a cabo la auditora de acuerdo al plan establecido.
GS/FT/56/01
interno
GS/FT/822/01
interno
Los mtodos para llevar a cabo la auditora sern: entrevista personal, observacin y revisin
11
documental. El auditor podr alternar estos mtodos conforme al tipo de evidencia que requiere
obtener.
N.A.
interno
205
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
AUDITORIAS INTERNAS
Cdigo: GS/PR/822/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Se levantarn las no conformidades en los aspectos donde no se cumpla con algn requisito,
excepto cuando el requerimiento no aplique (N.A.) y se anotarn los hallazgos en la lista de
12
verificacin.
Durante las reuniones privadas revisan y califican los hallazgos que as lo ameriten y
GS/FT/822/01
interno
observaciones segn aplique. En caso de existir controversia entre dos o ms auditores para la
calificacin de hallazgo, el auditor lder es quien determina la resolucin definitiva.
13
Celebrar la reunin de cierre de auditora en la que el equipo de auditores, bajo la coordinacin

del auditor lder, da a conocer a los responsables del rea los resultados de la misma.
GS/FT/56/01
interno
Elaborar y enviar el informe de auditora al gerente de servicio y los responsables de cada rea
involucrada, para que definan las acciones a seguir, donde puede ocurrir una no conformidad,
oportunidades de mejora y observacin.
14
Nota: El auditor lder se asegura que las no conformidades y observaciones se redacten de
Auditor lder
GS/FT/822/03
ADPC
GS/FT/85/01
ADPC
GS/FT/822/04
ADPC
N.A.
manera clara, concisa y con la terminologa correcta; adems que pueden ser respaldados con
evidencia objetiva (la cual se revisa en el rea auditada sin que puedan recopilar copias de la
evidencia).
Solicitar a los responsables de las reas involucradas que establezcan las fechas de inicio para
15
solucionar las no conformidades de la auditora con la menor demora posible. De acuerdo con el
procedimiento de acciones preventivas y/o correctivas GS/PR/85/01.
16
17
Dar seguimiento a no conformidades encontradas en la auditora y reportar el estado de estas en

una hoja membretada al gerente de servicio.
Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos
establecidos para el control de registros de calidad GS/PR/424/012.
206
207
9001:2000
ISO
Requisitos del Sistema de gestin de la calidad

NE
DIP
DI
NA
CAL.
Cumplimiento de la actividad
rea de la empresa
Instrucciones. Marque con una x la opcin que corresponda
LISTA DE VERIFICACIN
entrevistado
Personal
GS/FT/822/01
Observaciones
Fecha: _____________________
208
9001:2000
auditada
Aprob
Gerente de servicio
AUDITORES:
Requisito de la norma ISO
rea a ser
Criterio:
Alcance:
Objetivo:
Fecha
Da
ADPC
Elabor
PLAN DE AUDITORA INTERNA
Hora
GS/FT/822/02
Auditor
Mes: ___________________
INFORME DE AUDITORA
Fecha: _________________
Inf. No. _________________
Hoja:
de
TIPO DE AUDITORA:
FECHA DE INICIO:
FECHA DE TERMINO:
EQUIPO AUDITOR:
REA O DEPARTAMENTO
AUDITADO:
PERSONAL CONTACTADO:
OBJETIVO DE AUDITORA:
ALCANCE DE AUDITORA:
REFERENCIA DE LA AUDITORIA ANTERIOR:
RESUMEN DE LA AUDITORA:
REQUISITO
DEPARTAMENTO
RESULTADO
GS/FT/822/03
Servicio de mantenimiento automotriz GAUSS S.A. de C.V.
209
FORMATO DE HOJA MEMBRETADA
GS/FT/822/04
210
211
Significado:
__________________________________
_____ Auditora Interna en campo
R: Real
Perodo:________________________
ADPC
_______________________________
GS/FT/822/05
_____ Auditorias de seguimiento (externa; segn calendario de empresa certificadora)
_____ Seguimiento a auditora interna
_____ Auditorias Internas
MES
P: Plan
REA A AUDITAR
PROGRAMA ANUAL DE AUDITORAS INTERNAS
212
Significado:
R: Real
P: Plan
ACTIVIDAD
__________________________________
RESPONSABLE
PERODO DE TIEMPO
AVANCE DE LAS NO CONFORMIDADES
ADPC
_______________________________
GS/FT/822/06
Fecha: _______________________
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/83/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer el proceso para asegurar que los servicios que no cumplen con los requisitos
especificados (producto no conforme) se identifiquen, se registren, no continen con su proceso de
elaboracin y que se prevenga el uso no intencional de este.
Alcance:
Este procedimiento aplica al rea del taller de servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.
Referencias:
Registros:
GS/FT/822/01: Lista de verificacin
GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas
GS/FT/822/03: Informe de auditora
GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias
Definiciones:
Producto no conforme: Producto que no cumple con los requisitos especificados.

(especificados por el cliente, centro de servicio o requisitos normativos o legales)
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explcita u obligatoria.
Producto/servicio: Resultado de un proceso.
213
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/83/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
Polticas:
Se tienen dos tipos de producto no conforme, el que fue el resultado de un mal proceso y
el de las partes y/o herramientas que no estn en buen estado o no cumplen con los
requisitos especificados cuando salen del almacn.
Deber ser registrado el proceso donde se encuentra el producto no conforme detectado.
En el taller de servicio se considera producto no conforme a los trabajos (servicio de

mantenimiento mayor o menor, y/o reparacin), partes y refacciones que no cumplen los
requisitos.
No.
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
IDENTIFICACIN DE REFACCIONES Y/O PARTES NO CONFORME CON LOS REQUISITOS

1
2
Reciben del encargado del almacn las refacciones para realizar un servicio de mantenimiento
correctivo y/o preventivo.
Verifica el estado y las caractersticas de las partes que recibe.
Tcnico mecnico
N.A.
Tcnico mecnico
N.A.
N.A.
N.A.
Tcnico mecnico
GS/FT/83/01
Tcnico mecnico
GS/FT/83/02
Tcnico mecnico
N.A.
N.A.
N.A.
La parte est en buen estado fsicamente y cumple con todas las caractersticas
especificadas en la orden de compra?
3
Si: Contina con la actividad 5.

Retorna al almacenista la parte debidamente identificada con el empaque original y anotar

todos los datos en el formato de producto no conforme y espera a que se surta nuevamente.
Recibe y firma de conformidad en el documento emitido por el almacn de que las partes que
se le entregan cumplen con los requisitos especificados para el servicio automotriz.
Selecciona el automvil al cual se le aplicar mantenimiento y procede a colocar la parte
recibida, despus de colocarla se evala y se realizan las pruebas correspondientes.
La parte fall cuando fue probada?
Si: Pasa a la actividad 8.

No: Contina con la actividad 9.
Identifica la parte o refaccin con la etiqueta de daado y la entrega al almacn, llenando el

respectivo formato para su retorno.
Contina con el servicio especificado para ese automvil.
GS/FT/83/03
Tcnico mecnico
GS/FT/83/01
Tcnico mecnico
N.A.
Controlista
N.A.
IDENTIFICACIN DEL PRODUCTO NO CONFORME

1
Si el controlista detecta un producto (servicio) no conforme lo identificar con un cono rojo

colocado en la parte superior del automvil.
214
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/83/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
Controlista
GS/FT/83/01
Controlista
GS/FT/83/01
Controlista
GS/FT/83/01
N.A.
N.A.
Controlista
N.A.
Jefe de taller
N.A.
Nota: Si lo detecta otra persona deber notificar de inmediato al controlista.

El controlista debe registrar en el formato de producto no conforme la informacin
2
correspondiente.
Nota: La identificacin colocada para el producto no conforme deber de permanecer hasta que
el controlista verifique que cumple con lo especificado.
El controlista entrega la informacin del producto no conforme al jefe de taller par que ponga
nfasis en dicho producto.
Una vez que el producto identificado como no conforme haya pasado por el proceso de
mantenimiento y halla llegado a la revisin por el controlista, este deber requerir el formato
de producto no conforme para poner especial atencin en las no conformidades detectadas.
Cumple con lo especificado?
Si: Contina con la actividad 6.

El automvil contina su proceso y se retira la identificacin de producto no conforme. El auto

es liberado por el controlista.
Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento Control de
registros (GS/FT/424/01)
215
FORMATO PARA DEVOLUCION DE PRODUCTO NO CONFORME

(REFACCIONES Y SERVICIO NO CONFORME)
FECHA: ________________________
REA: _____________________________________________________________
ORDEN DE SERVICIO: _______________________________________________
DESCRIPCIN: _____________________________________________________
DESCRIPCIN DETALLADA DE LA FALLA O NO CONFORMIDAD
___________________________________
Reporta la falla (nombre y firma)
EVALUACIN Y PRUEBAS REALIZADAS POR EL RESPONSABLE
___________________________________
Responsable (nombre y firma)
Asienta de conformidad
____________________________________
RECIBE
__________________________________
AUTORIZA
GS/FT/83/01
216
SALIDA DEL ALMACN

ORDEN DE SERVICIO: ___________________________
NMERO: _____________________________________
REA: ________________________________________
ORDEN
DE
REA
SERVICIO
CANT.
DESCRIPCIN
COMPRA
No. DE
No. DE
SERIE
PARTE
CLIENTE
COSTO
UNIT.
IMPORTE
SUBTOTAL
IVA
TOTAL
ENTREGA: _________________________________
RECIBE: ___________________________________
FECHA: ___________________________________
GS/FT/83/02
217
ETIQUETA DE DAADO
DAADO
GARANTA ___
CARGO ____
ORDEN DE SERVICIO: ___________ FECHA: ___________

MODELO: ________ No. PARTE________
MARCA: ___________ DESCRIPCIN: _____________________________
GS/FT/83/03
218
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
Cdigo: GS/PR/85/01
Revisin No. 00
Pgina:
Originado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Gerente de servicio
Gerente General
de
Objetivo:
Establecer un procedimiento que permita prevenir las causas de no conformidades potenciales, as
como detectar y eliminar no conformidades a los servicios, procesos o al sistema de gestin de la
calidad.
Alcance:
Este procedimiento aplica a todas las reas involucradas en el servicio automotriz de GAUSS S.A.
de C.V.
Referencias:
GS/PR/822/01 Auditorias internas
GS/PR/424/01 Control de registros
Registros:
Definiciones:
Accin preventiva: Accin tomada, para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situacin indeseable.
Accin correctiva: Accin tomada, para eliminar las causas de no conformidades o

situacin indeseable a fin de prevenir su recurrencia.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Polticas:
Las acciones preventivas y correctivas a tomar dependern de la importancia del

problema.
219
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/85/01
Revisin No. 00
Pgina:
de
Las acciones preventivas y correctivas se implementarn y registrarn con sus respectivos

cambios en los procedimientos documentados como resultado de las mismas cuando sea
necesario.
Las acciones preventivas y correctivas sern tomadas para corregir y evitar se presenten
no conformidades reales detectadas en el servicio, proceso y/o sistema de calidad de la
calidad de la empresa.
Las acciones preventivas y correctivas pueden surgir de quejas de clientes y/o fabricantes,
por el resultado de no conformidades de auditorias, no conformidades en nuestros
servicios u otros.
No.
1
ACTIVIDAD
Quin detecte la necesidad la necesidad de implantar una accin preventiva y correctiva debe de
notificar al Gerente de servicio o al ADPC.
RESPONSABLE
REGISTRO
Todo el personal
N.A.
ADPC
GS/FT/85/01
ADPC
N.A.
ADPC
GS/FT/85/01
Analizar la solicitud de acciones preventivas y correctivas y fuentes de informacin

2
(Sugerencias del cliente y quejas frecuentes, servicios realizados, productividad de tcnicos,

evaluacin del servicio, auditorias internas y externas, y otros)
Evaluar las causas potenciales del problema detectado y las expone ante los responsables de
las reas involucradas en las mismas.
Determinar si la no conformidad requiere que se tomen acciones preventivas y/o correctivas.
Si: Pasar a la actividad 5.

No: Notificar a quien solicito la Accin preventiva y/o correctiva
Investigar la causa raz del problema real que se presenta en su rea, para lo cual puede
consultar con otras personas que conozcan del problema, y despus avisar al ADPC para que
llene el reporte de acciones preventivas y/o correctivas.
Buscar posibles soluciones para eliminar la no conformidad, y escoger la ms factible, esto

con el apoyo de las reas que pueden estar involucradas.
Asignar tareas para eliminar la no conformidad y se establece fecha (s) compromiso para
presentar dichas tareas sin demoras injustificadas.
Realizar las tareas acordadas en los tiempos pactados y en caso de existir alguna demora o
una nueva fecha compromiso informar al ADPC.
Dar seguimiento a las acciones preventivas y correctivas que se realizan en las reas
involucradas en las fechas acordadas.
Responsable del rea
N.A.
afectada
ADPC
GS/FT/85/01
ADPC
GS/FT/85/01
Responsable del rea
GS/FT/85/01
ADPC
GS/FT/85/01
ADPC
N.A.
Evaluar la afectividad de las acciones preventivas y correctivas tomadas, si es necesario

10
corroborar los resultados en diferentes reas de la empresa que pudieron ser afectadas, con
los procedimientos documentados o cualquier otra evidencia de los resultados.
220
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Cdigo: GS/PR/85/01
No.
Revisin No. 00
ACTIVIDAD
Pgina:
de
RESPONSABLE
REGISTRO
N.A.
GS/FT/85/01
ADPC
GS/FT/85/01
ADPC
N.A.
Tuvieron resultados las acciones tomadas por el responsable del rea involucrada?
11
Si: Cierra el reporte levantado. Contina con la actividad 12.

No: Regresa a la actividad 6.
12
13
Cada cuatro meses se entrega al gerente general un resumen de las acciones preventivas y
/o correctivas realizadas as como los resultados obtenidos con estas segn el formato.
Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos
establecidos en el procedimiento de control de registros de calidad GS/PR/424/01.
221
SOLICITUD DE ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS
FOLIO No.
REQUISITO
Tipo de accin PREVENTIVA
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD O PROBLEMA REAL.
CORRECTIVA
FECHA DE
APERTURA
FECHA DE
COMPROMISO
REFERENCIA:
REA RESPONSABLE:
CAUSA RAZ:
IMPUTABLE A:
SISTEMA DE CALIDAD
PROCESO
REPORTADA POR EL CLIENTE
CONCLUIDA
SI
NO
FECHA
RESPONSABLE
SOLUCIONES PROPUESTAS Y FECHAS COMPROMISO:

ACTIVIDAD
FECHA
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE LA EFECTIVIDAD:

ACTIVIDAD
____________________
FIRMA ADPC
______________________
FECHA REAL DE CIERRE
GS/FT/85/01
222
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El presente proyecto fue elaborado como una respuesta a la situacin actual en la que se
encuentran los pases y sus organizaciones productivas con respecto a la globalizacin. Sabemos
de antemano que cualquier organizacin cuyo objetivo tan solo es el de sobrevivir necesita luchar
no tan solo con las empresas nacionales sino con las transnacionales, entonces lo que tiene que
hacer es encontrar y asegurar un lugar en el mercado, pero para hacerlo necesita trabajar de una
manera que le permita atraer la confianza de los clientes, adems de crear una base slida en la
interrelacin de sus procesos para que funcione de manera ptima y entonces si pueda cumplir con
su objetivos. En base a este argumento creamos el sistema de gestin de la calidad de GAUSS
S.A. de C.V. el cual nos permitir demostrar la responsabilidad conjuntamente con la capacidad de
cumplir con los requisitos del cliente a parte de los obligatorios. Cabe resaltar que el trabajar con
un sistema de esta ndole nos obliga a pensar en una mejora continua y una actualizacin segn
las normas internacionales.
El recolectar la informacin terica del trabajo nos permiti tener un panorama amplio de la calidad
y del servicio, con lo que pudimos comprobar que es necesario el estudio de los conceptos de la
calidad para entender de una mejor manera los sistemas actuales de la gestin de la calidad,
simultneamente nos dimos cuenta que al analizar las etapas que a lo largo de la historia de los
procesos productivos ha tenido la calidad las empresas mexicanas tienen un rezago enorme con
respecto a las extranjeras por lo que establecer un sistema de gestin de la calidad en base a los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 nos ayuda a actualizar nuestros proceso de trabajo y a
organizar de una manera sistmica el taller de servicio automotriz.
Es necesario el conocer los temas relacionados con la normalizacin nacional y universal por lo
que incluimos informacin referida a estos. Las empresas requieren adentrarse en las normas que
pueden ser utilizadas para su beneficio, deben de invertir en la calidad de sus productos y
procesos lo cual es bastante rentable.
El objetivo de este proyecto fue: obtener la documentacin necesaria para el establecimiento de

una sistema de gestin de la calidad en base a los lineamientos presentados por la organizacin
internacional de estndares (ISO) en una de sus normas denominada ISO 9001:2000. El sistema
de gestin de la calidad es establecido para la empresa dedicada a brindar servicio de
mantenimiento preventivo y correctivo automotriz llamada GAUSS S.A. de C.V. Al finalizar este
trabajo se consigui de manera conjunta toda la documentacin que sustenta al sistema de gestin
de la calidad segn el resultado de un anlisis exhaustivo (diagnstico) para conocer la situacin
223
actual de GAUSS S.A. de C.V. y tener un referente de inicio de trabajo. Por tal motivo podemos
afirmar que los objetivos planteados para esta tesis se han cumplido satisfactoriamente.
La parte medular de un sistema de gestin de la calidad es el Manual de la calidad el cual fue

determinado como resultado de la planeacin de todo el sistema, ya que este es el que nos da un
recorrido minucioso a travs del sistema y nos dice como funciona. Est soportado por los
procedimientos propios de la empresa necesarios para que trabaje el sistema, los procedimientos
requeridos por la norma, los registros de calidad, los objetivos de la calidad que deben ser
medibles , y la poltica de calidad que es la que le da direccin a la organizacin en el camino hacia
la calidad. Cabe destacar que el manual en una de sus funciones intrnsecas nos exigi una
interrelacin de los procesos exacta de tal manera que resulta bastante complejo engaar al
sistema de gestin de la calidad.
El trabajo proporciona una gua para aquellos alumnos y empresas que requieran establecer un
sistema de gestin de la calidad ya que estn resueltos muchos de los problemas que se
presentan a lo largo del desarrollo del mismo, que aunque cada sistema sea peculiar para cada
organizacin puede proporcionar ayuda eficiente en el trabajo propio del usuario de este proyecto.
Podemos recomendar que se necesita una disciplina inquebrantable para seguir los programas
elaborados para cada etapa del desarrollo del sistema de gestin de la calidad y terminar es en el
tiempo y forma estipulados o si se puede antes del tiempo determinado, ya que puede significar un
ahorro econmico. Pensamos que lo que le falt a este proyecto fue la implementacin de la
documentacin del sistema de gestin de la calidad, as como la realizacin de las auditoras
internas para iniciar con el compromiso de mejora continua.
Sabemos de antemano que la inversin para realizar un proyecto de este tipo es bastante
considerable pero tambin es seguro que lo invertido se reditu a mediano plazo, ya que se logran
ahorros considerables cuando producto de la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad en una empresa se tengan aumentos en sus ventas, mejor calidad en sus productos,
reduccin de prdidas por un descontrol en los almacenes y un aumento de la productividad por
parte de los trabajadores mediante un eficaz programa de capacitacin.
La realizacin de este proyecto nos present un panorama amplio de los procesos a seguir en el
establecimiento de un sistema de gestin de la calidad enfocado al servicio lo cual puede ser
utilizado por nuestra cuenta para el beneficio de las empresas mexicanas y con esto contribuir al
desarrollo del pas.
224
BIBLIOGRAFA
BIBLIOGRAFA
Colunga Dvila Carlos. Administracin para la calidad. Cmo hacer competitiva a nivel mundial
una empresa mexicana? Panorama editorial. Mxico 1995.
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reimpresin.
NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de gestin de la calidad- Fundamentos y vocabulario

NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestin de la calidad- Requisitos. COMPANT/ISO 90012000
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225
ISO.
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Febrero
2008
Normas de calidad. http://www.imnc.org.mx/programas/normas/calidad. Enero 2009
Normalizacin. http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n. Febrero 2008
Organigramas.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/conctepic.htm.sep
2003
Servicio. http://www.wikilearning.com/definicion_de_servicio-wkccp-1591-3.htm. Febrero 2008.
226
GLOSARIO
GLOSARIO
Buja: Es el elemento que produce el encendido de la mezcla de combustible y aire en el (o los)
cilindros, mediante una chispa, en un motor de combustin interna de encendido provocado
Carrocera: Es aquella parte del vehculo en la que reposan los pasajeros o la carga.
Check list: Es un listado de procedimientos para la consecucin de un objetivo, en este caso, la
correcta aplicacin de las operaciones del servicio mayor y menor.. Adems, sirve para ayudar a
asegurar la consistencia e integridad en el desarrollo de la tarea, de tal modo, que sea reproducible
siguiendo todos los pasos que constituyen el checklist.
Aspersor: Dispositivo mecnico que en transforma un flujo lquido presurizado y lo transforma en
roco, asperjndolo para fines de limpieza del parabrisas.
Bornes de batera: Los bornes de batera son los polos positivo y negativo a donde se conectan
los cables de alimentacin del sistema elctrico del auto.
Transeje: La transmisin o transeje cambia la combinacin de engranajes que transmiten potencia
desde el motor al movimiento de las ruedas, adems, cambia la velocidad del vehculo obtenida
desde el motor.
Direccin hidrulica: Es el sistema del auto que trabaja a travs de una bomba, sta presuriza un
lquido y es enviado por los tubos y las mangueras a la caja de la direccin para ayudar al
conductor del auto girar el volante con mayor facilidad.
Midtronics: Dispositivo enfocado a la administracin de la carga elctrica de la batera, que es
para determinara el estado de la vida til de estas y con ello determinar un posible cambio de
stas.
Revoluciones por minuto (rpm, RPM o rev/min): Es una unidad de frecuencia, usada
frecuentemente para medir la velocidad angular. En este contexto, una revolucin es una vuelta de
una rueda, un eje, un disco o cualquier cosa que gire sobre su propio eje.
Chicote: Se le denomina chicote a la seccin de cable de acero unido por uno de sus extremos al
pedal del clutch y por el otro al conjunto de disco plato y collarn para liberar el motor, en los autos
de transmisin manual.
227
Crter: Es el depsito de aceite lubricante, es la tapa inferior del motor, dentro de la cual se mueve
el cigeal.En su parte inferior est provisto de un tapn de vaciado, que es el lugar por donde se
extrae el aceite cuando es necesario su cambio.
Sistema E.G.R.: Este sistema consta de una vlvula para recirculacin de gases de escape. Estas
vlvulas fueron diseadas, para traer gases del mltiple de escape hacia el mltiple de admisin,
con la finalidad de diluir la mezcla de aire/combustible que se entrega a la cmara de combustin,
consiguiendo de esta manera mantener las emisiones de gases contaminantes dentro de los
limites respirables.
Rtula mecnica o rtula esfrica: Es una articulacin o junta en la cual una pieza terminada en
una bola se une a una pieza terminada en una cavidad o casquillo de forma que permite un relativo
movimiento dentro de cierto ngulo en todos los planos que pasan por una lnea.
Amortiguadores: Los amortiguadores son un componente comn de la suspensin de los
automviles y otros vehculos, para ayudar a que las ruedas se mantengan pegadas al suelo. Los
elementos elsticos metlicos utilizados en la suspensin tienen la tendencia de rebotar.
Chasis: El chasis o bastidor del automvil es la estructura que sujeta tanto los componentes
mecnicos, como el grupo moto propulsor y la suspensin de las ruedas, incluyendo la carrocera
de un auto.
Inyector: Dispositivo utilizado para bombear gasolina a la cmara de combustin de los autos y
poder hacer la mezcla de aire combustible.
Balanceo: Es la forma de contrapesar mediante pequeos pesos, normalmente de plomo, la falta
de peso en un neumtico en conjunto con la llanta para evitar problemas como el movimiento del
volante y las vibraciones en velocidades superiores a los 80 km/h.
Alineacin: Es un proceso realizado con maquinas complejas que miden los ngulos de pisada de
una llanta para que el personal capacitado pueda corregir y llevarlo a los valores de fabrica del
vehculo.
Balatas: Los frenos de disco consisten de un rotor de disco que est sujeto a la rueda, y un caliper,
que sujeta las balatas de freno de disco. La presin hidrulica desde el cilindro maestro causa que
el pistn presione balatas por ambos lados del rotor, esto crea friccin entre las balatas y el rotor,
produciendo un descenso de la velocidad o que el vehculo se detenga.
228
Pistola de impacto: Dispositivo neumtico, al cual se le pueden adaptar dados de distintas

medidas para quitar birlos de ruedas con mayor facilidad, o de algunas otras partes del auto.
229

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

PROPUESTA Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE

CAPTULO I. LA ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIN (ISO), LAS

1.1.3 Estructura de la organizacin y principales normas

1.1.4 Clasificacin de las normas

1.1.5 Etapas para su implementacin

1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000

1.2.1 Definiciones de estandarizacin

1.2.2 Objetivos de estandarizacin

1.2.3 Definicin de certificacin

1.3.1 Definicin de Servicio

1.3.2 Caractersticas del servicio

1.3.3 Calidad del servicio

1.3.4 Gestin de la calidad del servicio

1.4.1 Ciclo del proceso de servicio

CAPTULO II. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL PROCESO DEL

COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN PARA LA

ADECUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIN DEL

ADECUACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD.

actividades a realizar y el tiempo necesario para su ejecucin.

CAPACITACIN DEL PERSONAL

2.4.1 Programacin de los cursos de capacitacin

DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000

2.5.3 Procedimientos requeridos por la organizacin.

mercado. Pero para manifestar tales propsitos a los clientes

se debe de utilizar una

Este proyecto es elaborado por medio de un enfoque interdisciplinario y de la experiencia recogida

Cuando una organizacin ha tomado la decisin de desarrollar un sistema de gestin de calidad

necesidades de los clientes.

Como nuestro punto de partida ha sido establecido en el diagnstico de la empresa y se ha

de avance conforme a lo planeado. Una vez elaborada la

documentacin y realizadas todas las actividades se tendr establecida la propuesta y desarrollo

Como conclusiones presentamos la eficacia de la propuesta y desarrollo del sistema de gestin de

En los talleres de agencia automotriz se contempla de manera fundamental la importancia y el

En un emporio donde el servicio es el que predomina lo que puede llevar a un consumidor a

Al considerar lo anterior queda establecido de manera implcita la necesidad de realizar este

En el captulo 1 se presentan los antecedentes de la Organizacin Internacional de Normalizacin

El captulo 2 es la parte fundamental del trabajo ya que se ejemplific el diagnstico o anlisis de la

NORMALIZACIN (ISO), LAS NORMAS ISO, ESTANDARIZACIN,

La ISO es una organizacin no gubernamental establecida en 1947. La misin de la ISO es

representantes de organismos de normalizacin (ONs) nacionales, que produce normas

ISO. http://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_para_la_Estandarizacion. Mxico 200?

Cmo desarrolla la ISO sus estndares?

3) Voluntario: La estandarizacin internacional es conocida por el mercado y por consiguiente

1.1.3 Estructura de la organizacin y principales normas

Miembros natos, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms

Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que

Algunas de las principales normas son las siguientes:

1 Normas ISO:1000-8999/Sistema Internacional de medidas, cdigos y lenguajes

3 Normas ISO:9100-9999/Programas, cdigos y lenguajes informticos

7 Normas ISO/TS 16949

8 Normas ISO:17700/Seguridad de la informacin

10 Normas ISO:22000/Sistema de gestin de la seguridad de los productos alimentarios

11 Normas ISO:26000/Responsabilidad social de las organizaciones

12 Normas ISO:27000/ Seguridad de la informacin

Normas ISO: 1000-8999/Sistema Internacional de medidas, cdigos y lenguajes

ISO 1007 Formato de carrete de 135

ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programacin Fortran

ISO 2789 Informacin y documentacin: estadsticas internacionales de bibliotecas.

ISO 3029 Formato carrete de 126

ISO 3166 cdigos de pases