HERRAMIENTAS DE CALIDAD

MODELO DE SERVQUAL

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Presentacion de la empresa
1. Descripcin de la empresa y actividades
Empresa:
Rosatel comenz en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores,
prestado por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un
servicio de pedidos por telfono. La idea de tener una florera se fue sembrando en
la universidad. Pardo, estudiante de Administracin de la Universidad de Lima,
estaba convencido de que habra un alto margen de ganancias, pero no era tan fcil
llegar a conseguirlo. Las floreras que existan por entonces no buscaban
rentabilidad ni resultados, pues hacan un trabajo muy artesanal, sin proyecciones
en el mercado. No haba modelos que imitar.
A los dos aos de iniciada la aventura, recin se abri la tienda de Miraflores. La
empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueos no cobraban un
sueldo. Recin al cuarto ao, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/.1.000 al
bolsillo. As el negocio fue creciendo y en 1997 apareci la pgina web de Rosatel
para compras por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrnico. Aunque en
ese tiempo no era tan seguro cobrar por esta va, convencieron a los operadores de
tarjetas de crdito de que asumiran cualquier prdida. "Al entrar como el primero
tienes que romper muchas barreras", dice Pardo.
Luego, el negocio creci, y ya no fueron solo rosas, sino tambin peluches,
chocolates, perfumes. Ahora, doce aos despus, tambin botellas de vino y
champn con La Cava de Rosatel.
Pardo reconoce que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al
producto. "O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te
las compr, trat de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo.
Misin:
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada,
durante las 24 horas del da, buscando siempre el 100% de la
satisfaccin del cliente.
Visin:
Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs
de diversos presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con
un personal competitivo y altamente capacitado, con productos y
servicios que se adapten a las necesidades del mercado.
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Recursos y capacidades:

Infraestructura: Rosatel en Lima tiene sus sucursales ubicados en las zonas

de Miraflores, San Isidro, San Miguel, Surco, Independencia, Surquillo, Asia,
Chorrillos, Santa Anita siendo en total 26 establecimientos.
Flores importadas, peluches, cajas, bombones, chocolates, etc.
Personal: 80 slo en Lima.
Bajo nivel de mermas.
Personal capacitado en entregas y uniformado.
Servicio telefnico y de primera calidad.

Objetivos Estratgicos:

Incursionar en Mercados Internacionales.

Mayor sistematizacin de las operaciones.
Desarrollo y posicionamiento del comercio electrnico
Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.

2. Descripcin de los servicios ofrecidos

Productos:

Rosas en cajas con el nombre de Rosatel. Adems tulipanes.

Arreglos florales
Bouquet para matrimonios.
Orqudeas.
Chocolates
Muecos de peluche
Globos metlicos
Tarjetas
Obsequios en general.

Servicios:

Envo de mensajes.
Pedido telefnico las 24 horas del da.
Reparto las 24 horas del da.
Cobro al lugar indicado.
Envo de catlogos promocionales.
Compras a travs de la pgina web.
Envo de rosas virtuales.
Cargo automtico a cualquier tarjeta de crdito.
Envo de rosas a cualquier parte de Lima.
Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, Mxico y Chile, va DHL.
Reparto de flores a nivel mundial con FTD.
Servicio de recordacin de fechas especiales.
Tarjeta de beneficios a clientes VIP.
Ventas institucionales

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3. Descripcin del servicio a evaluar
Compra directa:

Llegada del cliente al local

Revisin de los productos

a travs de lo mostrado
en la tienda y/o travs del
catlogo disponible en el
local

Entrega de la factura

Compra del producto

Entrega del producto si es

que la persona lo llevar
personalmente

En caso el comprador no
quiera llevarlo, se indica el
lugar y hora en que desea que
la otra persona lo reciba, y eso
queda indicado en la base de
datos del computador del
vendedor

Compra va telefnica:

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Recepcin
del pedido:
Indicacin
del lugar y
Llamada
hora a
del cliente
donde ser
entregado.

Las entregas
se realizan
de 3-4 horas
una vez
elegido el
horario y
luego de
realizada la
transaccin.

La factura
debe ser
recogida en
el local por
la persona
que realiz
el pedido o
enviada al
lugar que el
cliente
desee.

El servicio
1. Promesa de calidad

Servicio telefnico.
Servicio de transmisin de mensajes.
Cobertura de reparto.
Personal capacitado en entregas y uniformado.
Locales ubicados estratgicamente.
Entre puntual y confiable.
Confidencialidad y reserva de los datos.
Servicios incluidos en el precio.

Valores:

Confidencialidad.
Confianza
Entusiasmo

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Iniciativa
Honestidad
Constancia en el trabajo
Solidaridad
Trabajo en equipo.

2. Relacin con el cliente y acceso del cliente al servicio

El consumidor, desde el momento que identifica su necesidad hasta que realiza la compra
de un producto, asume diferentes roles que ayudan a identificar la etapa en la que se
encuentra el consumidor. Ipsos Apoyo propone que los roles del consumidor son tres:
consumidor, shopper y comprador. Tomando en cuenta esto, analizaremos los roles que
toma el cliente de Rosatel.
Una persona que quiere regalarle algo especial a su novia tiene una necesidad por
satisfacer por lo que se convierte en un consumidor que cuenta con un presupuesto y
busca satisfacer su necesidad. Posteriormente, esta persona encuentra un local de
Rosatel y, al entrar a este, se encuentra con una gran variedad de productos y servicios
que pueden satisfacer su necesidad. Al interactuar con todos estos productos y servicios,
esta persona asume el rol de shopper. Finalmente, luego de haber interactuado con los
productos del local, esta persona decide comprar uno de estos productos que ofrece
Rosatel. De esta manera, este pasa a asumir el rol de comprador.
De esta manera, podemos notar como cada persona que decide comprar en Rosatel pasa
estos roles durante su proceso de decisin. En cada uno de estos roles, la empresa puede
plantear diferentes estrategias para atraer y fidelizar al cliente. Estas estrategias pasan
desde publicidad, cuando el consumidor busca satisfacer su necesidad, variedad de
productos y servicios, a la hora la persona es un shopper y calidad de servicio cuando este
compra el producto.

3. Presentacin del proceso

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