Proyecto 448

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de
Telecomunicaciones
Informe N2
Resultados Primera Medicin
2012
Junio 2012
PRESENTACIN ................................................................................................................................5
OBJETIVOS DEL ESTUDIO .................................................................................................................6
Objetivo General ........................................................................................................................................... 6
Objetivos Especficos .................................................................................................................................... 6
DESCRIPCIN METODOLGICA .......................................................................................................7

Tipo de Estudio ............................................................................................................................................. 7
Grupo Objetivo y Cobertura ......................................................................................................................... 7
Cuestionarios ................................................................................................................................................ 7
Diseo muestral: Internet Fija ...................................................................................................................... 9
Unidades de muestreo y marco muestral ................................................................................................. 9
Muestra y margen de error muestral ....................................................................................................... 9
Diseo Muestral: Telefona, Internet y Banda Ancha Mvil ....................................................................... 10
Unidades de Muestreo y Marco Muestral .............................................................................................. 10
Muestra y margen de error muestral ..................................................................................................... 10
Ponderacin ................................................................................................................................................ 11
Internet Fija ............................................................................................................................................ 11
Telefona Mvil / Internet Mvil ............................................................................................................. 13
Banda Ancha Mvil ................................................................................................................................. 15
RESULTADOS DEL ESTUDIO............................................................................................................16

Visin General de los 4 servicios de telecomunicaciones........................................................................... 16
Perfil de los Entrevistados....................................................................................................................... 17
Satisfaccin de los Usuarios de Telecomunicaciones ............................................................................. 18
Disposicin a Recomendar de los Usuarios de Telecomunicaciones ...................................................... 21
Tasa de Problemas y Resolucin ............................................................................................................. 22
Conocimiento de los Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones y Rol SUBTEL .......................... 25
Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones en el contexto Internacional ................. 32
Impacto de las dimensiones de servicio en la Satisfaccin Global ......................................................... 34
ndice de Calidad de Servicio (ICS) .......................................................................................................... 37
RESULTADOS POR SERVICIO ..........................................................................................................41

1.- Telefona Mvil ...................................................................................................................................... 41
Proveedor del Servicio y Sus Caractersticas ........................................................................................... 41
Satisfaccin con el Servicio ..................................................................................................................... 43
Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones
Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General Telefona

Mvil con Contrato ................................................................................................................................ 51
Satisfaccin global con atributos de servicio Telefona Mvil con Contrato ....................................... 52
Mvil Prepago ........................................................................................................................................ 55
Satisfaccin global con atributos de servicio Telefona Mvil Prepago............................................... 56
Problemas Recientes con el Servicio ....................................................................................................... 59
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Telefona Mvil ............................................................. 65
2.- Internet Mvil ........................................................................................................................................ 71
Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General ........................... 80
Problemas Recientes con el Servicio ....................................................................................................... 81
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Mvil ............................................................... 87
3.- Banda Ancha Mvil ................................................................................................................................ 89
Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General ........................... 99
Problemas Recientes con el Servicio ..................................................................................................... 100
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Mvil ............................................................. 105
4.- Internet Fija.......................................................................................................................................... 107
Proveedor del Servicio y Sus Caractersticas ......................................................................................... 107
Satisfaccin con el Servicio ................................................................................................................... 109
Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General ......................... 117
Satisfaccin global con atributos de servicio ........................................................................................ 118
Problemas Recientes con el Servicio ..................................................................................................... 121
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Fija ................................................................ 127
Sntesis son Conclusiones y Recomendaciones .......................................................................... 129

Anexo I: Cuestionario Internet Fija ............................................................................................. 132
Anexo II: Cuestionario Telefona Mvil ...................................................................................... 140
ANEXO III: Trabajo de Campo ..................................................................................................... 150
Seleccin de los entrevistadores. ............................................................................................................. 150
Definicin del protocolo y manual del entrevistador. .............................................................................. 151
Capacitacin de los entrevistadores. ........................................................................................................ 151
Codificacin............................................................................................................................................... 153
Anexo IV: Informe N1 ................................................................................................................ 154

Anexo V: Entrevistas en Profundidad ......................................................................................... 173
PRESENTACIN
El Gobierno de Chile en materia de telecomunicaciones ha definido como lineamientos
estratgicos principales de poltica pblica, la creacin de una Superintendencia del sector, brindar
un mayor impulso a la agenda digital a fin de otorgar banda ancha para todos, modernizar y
actualizar la normativa vigente considerando el avance tecnolgico, convergencia de los servicios y
el fomento de la competitividad entre los distintos actores de la industria, orientada a generar una
mayor calidad en la provisin de los servicios y la autorregulacin del sistema en su conjunto.
En lo que respecta a la Subsecretara de Telecomunicaciones, la concrecin y materializacin de
estos lineamientos estratgicos le significar jugar un papel fundamental en lo que se refiere a
fomentar la competitividad del mercado, a travs de la fiscalizacin y control del funcionamiento
de los servicios de telecomunicaciones y la proteccin de los derechos de los usuarios.
En este mbito, se precisa buscar herramientas que tiendan a disminuir las asimetras de la
informacin existentes entre los usuarios y las compaas proveedoras de los servicios y a
incrementar la difusin de los derechos de los consumidores. La premisa es que mientras ms
conocimiento y acceso a la informacin tienen los consumidores, mayor sern las exigencias que
impongan a los prestadores de los servicios de telecomunicaciones, hecho que debiera repercutir
en un aumento de la competitividad y en una mejor calidad de los servicios.
Precisamente en su rol de protectora de los derechos de los usuarios de los servicios de
telecomunicaciones, la Subsecretara ha desarrollado en conjunto con ICCOM desde el ao 2011 la
"Encuesta de satisfaccin de usuarios de Servicios de Telecomunicaciones1", a travs de un
instrumento orientado a obtener datos sobre la satisfaccin de la ciudadana respecto de los
Servicios de Telecomunicaciones y por esta va, propiciar un mayor grado de competitividad en el
mercado y fortalecer la funcin del Estado en materia de proteccin de los derechos de los
consumidores, cumpliendo de esta forma con el lineamiento estratgico del Gobierno sealado
inicialmente. Dicha encuesta es aplicada en 2 mediciones anuales.
El presente informe da cuenta de los resultados obtenidos en la primera medicin 2012 de la
Encuesta de satisfaccin de usuarios de Servicios de Telecomunicaciones y sus comparaciones
con los resultados de las 2 mediciones del ao 2011.
Encuesta aplicada desde el ao 2006, que ha sido reformulada el ao 2011.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Objetivo General
Medir cuantitativamente el grado de satisfaccin de los usuarios de empresas de
telecomunicaciones (Telefona, Internet y Banda Ancha Mvil, e Internet Fija).
Objetivos Especficos
1.
Medir la satisfaccin general de los usuarios con el servicio recibido.
2.
Comparar los niveles de satisfaccin entre usuarios de diferentes compaas de

telecomunicaciones y generar un ranking de empresas.
3.
Comparar los niveles de satisfaccin entre usuarios de diferentes zonas geogrficas, sexo y
edad.
4.
Realizar anlisis comparativo con mediciones anteriores.
5.
Identificar y medir la satisfaccin de los usuarios con diferentes aspectos o dimensiones de

servicio.
6.
Determinar el impacto de los diferentes aspectos y dimensiones de servicio en la

satisfaccin global de los usuarios de telecomunicaciones, utilizando las dimensiones de
modelo SERVQUAL.
7.
Calcular un ndice de calidad de servicio a partir de indicadores de satisfaccin de los

usuarios de telecomunicaciones para cada servicio.
8.
Comparar los resultados de la encuesta con encuestas del mismo tipo realizadas en el pas
y/o pases del mismo desarrollo econmico o similar al de Chile.
DESCRIPCIN METODOLGICA
Tipo de Estudio
Estudio descriptivo de carcter cuantitativo, a travs de la aplicacin de encuestas telefnicas, con
un muestreo de proporciones de representacin nacional y la utilizacin de sistema CATI
(Entrevistas Telefnicas Asistidas por Computador, segn sus siglas en ingls Computer Assisted
Telephone Interview).
Grupo Objetivo y Cobertura

Hombres y mujeres, mayores de 18 aos, de todos los niveles socioeconmicos (excluida extrema
pobreza), con cobertura Nacional. Usuarios de:
Telefona Mvil.
Internet Mvil2.
Banda Ancha Mvil3.
Internet Fija Residencial.
Cuestionarios
Se aplicaron 2 cuestionarios:
Internet Fija: A personas mayores de 18 aos, usuarios de internet fija en su hogar.
Telefona Mvil, Internet Mvil y Banda Ancha Mvil: A personas mayores de 18 aos, usuarios
de telefona mvil. La muestra de Internet Mvil y Banda Ancha Mvil se obtuvo sobre esta base.
Los usuarios de Internet Mvil se obtienen de la muestra de usuarios de Telefona Mvil.
Los usuarios de Banda Ancha Mvil se obtienen de la muestra de Telefona Mvil e Internet Fija Residencial.
Para la Medicin N1 del ao 2012, se realiz algunos ajustes al cuestionario, siendo los ms
relevantes4:
La eliminacin de las preguntas para determinar el Nivel Socio-Econmico del entrevistado

en ambos cuestionarios.
La inclusin de preguntas para conocer la opinin de personas que se han cambiado o han
intentado cambiarse en los ltimos 12 meses de compaa (evaluacin de la portabilidad)
en el cuestionario de Telefona Mvil.
La inclusin del mdulo de Banda Ancha Mvil en cuestionario de Internet Fija
De esta forma, ambos cuestionarios se estructuraron en los siguientes mdulos:
Proveedor del servicio y sus caractersticas.
Evaluacin de la portabilidad (slo a usuarios de Telefona Mvil).
Satisfaccin con el servicio.
Problemas Recientes con el Servicio.
Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones.
Siendo los mdulos Clasificacin y Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones, generales

para todos los entrevistados. Los otros mdulos se repiten para los 4 servicios consultados.
Ms detalles respecto de los ajustes realizados en el cuestionario y las pruebas piloto, se pueden ver en ANEXO IV:
Informe N1.
Diseo muestral: Internet Fija

Se aplic un mtodo de seleccin aleatorio estratificado por Zona y Compaa Proveedora, es
decir, cada elemento del marco muestral perteneciente a una misma zona y compaa, tiene la
misma posibilidad de ser seleccionado en la muestra, pues se selecciona al azar.
Unidades de muestreo y marco muestral

La unidad bsica de muestreo corresponde a los hogares particulares con internet fija y se cuenta
con las bases de conexiones por compaa. De todas formas una vez contactado el hogar, se aplic
un pequeo filtro, para determinar si en el hogar exista conexin de internet fija, de qu
proveedor era la conexin y asegurarse de que la persona que responder la encuesta sea usuaria
de la conexin de internet fija, al menos de vez en cuando.
Muestra y margen de error muestral

Para este estudio, la muestra real alcanzada fue de 3.553 casos, con la siguiente distribucin por
compaa:
Grfica 1: Muestra y Error por Proveedor Internet Fija

COMPAA
Margen de
MUESTRA
Movistar
786
22%
3,5%
VTR
852
24%
3,4%
Claro (Telmex)
637
18%
3,9%
GTD (Manquehue)
407
11%
4,9%
CMET
412
12%
4,8%
Telsur / Telcoy
459
13%
4,6%
3.553
100%
1,6%
TOTAL
Error (%)
Con un error mximo por compaa proveedora del servicio de un 4,9%, y un 1,6% para la muestra
total.
Diseo Muestral: Telefona, Internet y Banda Ancha Mvil

A diferencia de las mediciones efectuadas durante el ao 2011, para la medicin de este ao
ICCOM cont con las bases de telfonos mviles de las compaas proveedoras, de modo que se
pudo realizar una muestra que se asimila a la distribucin que el universo muestra en cuanto a
Compaa Proveedora y Tipo de Relacin (Contrato/Prepago). De modo que se aplic un mtodo
de seleccin aleatorio de personas, estratificado por estas variables.
Unidades de Muestreo y Marco Muestral

La unidad bsica de muestreo corresponde a personas con telfono mvil, puesto que el marco
muestral utilizado es la base de datos de telfonos mviles provista por SUBTEL. Posteriormente a
la seleccin de los telfonos que participarn en el estudio, se obtiene informacin del individuo
para confirmar su edad y que es el usuario principal del mvil. La posesin de internet mvil y/o
banda ancha mvil NO se consider como requisito para la aplicacin de la entrevista. De este
modo, todos los entrevistados evaluaron el servicio de telefona mvil, pero slo una proporcin
de ellos evaluaron ya sea el servicio de internet mvil o el servicio de Banda Ancha Mvil
(seleccionando uno de ellos al azar).
Muestra y margen de error muestral

Para este estudio la muestra alcanzada fue de 3.382 casos con esta distribucin por compaa:
Grfica 2: Muestra y Margen de Error por Proveedor Telefona Mvil
COMPAA
Margen de
MUESTRA
Entel
1319
39%
2,7%
Movistar
1167
35%
2,9%
Claro
896
26%
3,3%
TOTAL
3.382
100%
1,7%
Error (%)
Con un error mximo por compaa proveedora del servicio de un 3,3%, y un 1,7% para la muestra
total. Estas muestras fueron ponderadas para seguir parmetros de representatividad de la
poblacin, de la forma en que se indica en el captulo siguiente.
10
Ponderacin
Internet Fija
Este estudio fue ponderado de modo que siga la distribucin que tienen las conexiones de internet
fija a lo largo del pas, en base a la siguiente informacin proporcionada por la Subsecretara.
Grfica 3: Conexiones de Internet Fija por Regin y Proveedor del Servicio.
Regin
15: De Arica y P.
1: De Tarapac
2: De Antofagasta
3: De Atacama
4: De Coquimbo
5: De Valparaso
6: Del Lib. B'Ohiggins
7: Del Maule
8: Del Bio-Bio
9: De la Araucana
14: De los Ros
10: De Los Lagos
11: De Aysn
12: De Magallanes
13: Metropolitana
TOTAL
GTD
VTR
Claro
7.539
11.539
16.812
13.544
23.185
74.385
21.033
22.131
53.720
21.649
2.500
4.851
68
14.061
379.012
14.299
18.999
63.897
7.159
15.911
101.670
13.313
13.074
66.156
8.080
4.554
12.239
934
1.467
2.818
3.010
13.629
15.554
7.526
6.717
18.827
3.162
1.132
2.436
398.038
105.420
33.329
2.841
22.772
32.005
83.527
23.713
52.725
194.341
43.657
46.025
155.887
50.863
31.514
63.069
6.974
14.061
918.641
666.029
737.389
182.632
33.330
13.926
106.468
1.739.774
CMET
Telsur /
Telcoy
Movistar
2.732
1.785
4.102
2.466
14.718
17.972
23.328
43.543
6.906
TOTAL
ZONA
214.742
284.023
322.368
918.641
1.739.774
La fuente de informacin para contactar a los entrevistados fueron las bases provistas por SUBTEL
con los telfonos con conexin a internet fija de cada compaa.
11
Guiada por la distribucin de conexiones mostrada en la grfica anterior y buscando obtener

tamaos de muestra con errores muestrales inferiores a 5% por macrozona y compaa
proveedora, la muestra a lograr en el estudio de Internet Fija fue la siguiente:
Grfica 4: Muestra Objetivo Internet Fija.
Regin
15: De Arica y P.
1: De Tarapac
2: De Antofagasta
3: De Atacama
4: De Coquimbo
5: De Valparaso
7: Del Maule
8: Del Bio-Bio
9: De la Araucana
14: De los Ros
10: De Los Lagos
11: De Aysn
12: De Magallanes
13: Metropolitana
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
42
37
34
49
39
51
46
36
68
36
21
18
50
62
100
40
47
116
27
26
65
30
11
38
112
160
218
226
400
80
749
830
590
400
400
127
92
40
CMET
64
56
113
87
105
Telsur /
Telcoy
49
55
87
105
135
431
TOTAL
92
99
134
89
213
323
169
175
374
121
119
161
135
112
1.084
3.400
ZONA
Error
Muestral
627
3,9%
667
3,8%
1.022
3,1%
1.084
3.400
3,0%
1,7%
Logrando el cumplimiento de la muestra a nivel total, como muestra la siguiente grfica:

Grfica 5: Muestra Lograda Internet Fija.
Regin
15: De Arica y P.
1: De Tarapac
2: De Antofagasta
3: De Atacama
4: De Coquimbo
5: De Valparaso
7: Del Maule
8: Del Bio-Bio
9: De la Araucana
14: De los Ros
10: De Los Lagos
11: De Aysn
12: De Magallanes
13: Metropolitana
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
42
37
34
49
39
51
46
36
70
43
26
29
43
61
100
27
47
116
27
26
69
31
12
47
123
161
246
267
407
85
786
852
637
407
412
127
97
40
0
106
CMET
66
56
114
91
Telsur /
Telcoy
49
55
96
112
147
459
TOTAL
85
98
134
76
213
330
169
176
385
129
134
188
147
123
1.166
3.553
ZONA
Error
Muestral
606
4,0%
675
3,8%
1.106
2,9%
1.166
3.553
2,9%
1,6%
12
Telefona Mvil / Internet Mvil

Este estudio fue ponderado de modo que los resultados totales sean representativos del universo
de telfonos proporcionado por SUBTEL para la actual medicin:
Grfica 6: Distribucin de Telfonos Mviles por Compaa y Tipo.
TOTAL
PREPAGO
8.760.025
7.148.877
5.547.900
21.456.802
CIA
ENTEL
MOVISTAR
CLARO
TOTAL
CONTRATO
2.739.436
2.688.649
1.154.734
6.582.819
TOTAL
11.499.461
9.837.526
6.702.634
28.039.621
% CIA
41%
35%
24%
100%
De modo que para esta medicin fue posible realizar una muestra proporcional a la compaa y
tipo (contrato-prepago).
La muestra a lograr en el segmento de Telefona Mvil fue de 3.400 casos, con un margen de error
de 1.7%:
Grfica 7: Muestra Objetivo - Telefona Mvil.
COMPAA
ENTEL
MOVISTAR
CLARO
TIPO
HOMBRE
MUJER
18 a 39 40 o ms 18 a 39 40 o ms
TOTAL
Prepago
266
266
266
266
1.064
Contrato
83
83
83
83
332
Prepago
217
217
217
217
868
Contrato
82
82
82
82
328
Prepago
168
168
168
168
672
Contrato
35
35
35
35
140
851
851
851
851
3.404
TOTAL
TOTAL /
CIA
ERROR
MUESTRAL
1.396
2,6%
1.196
2,8%
812
3,4%
3.404
1,7%
13
La muestra lograda en el segmento de Telefona Mvil fue de 3.382 casos, con un margen de error
de 1.7%:
Grfica 8: Muestra lograda -Telefona Mvil
Entel
Movistar
Claro
TOTAL
Error
Muestral
Contrato
370
352
172
894
3,3%
Prepago
949
815
724
2.488
2,0%
1.319
1.167
896
3.382
1,7%
2,7%
2,9%
3,3%
1,7%
TOTAL
Error
Muestral
La fuente de informacin para contactar a los entrevistados fue la siguiente:
Encuestas a personas con telfono mvil, de 18 aos y ms, de todo el pas:

o Usando la base de datos de las compaas provista por SUBTEL.
o Se aplic una pregunta filtro, para saber si la persona que respondi la llamada es
usuario principal de un mvil. Si no es, se pregunta por el usuario principal.
Se confirma el proveedor de telefona mvil. Los principales son:

o Entel PCS
o Movistar
o Claro
o Si responde otra compaa, se anota en el cuestionario y la encuesta continua.
Finalizado el mdulo de telefona mvil, se indaga por la tenencia de Internet mvil en el

celular y por Banda Ancha mvil (dispositivo BAM), siguiendo este procedimiento de
aplicacin en cada caso:
1. Si slo tiene Internet Mvil o Banda Ancha Mvil, responde por el servicio que tenga.
2. Si tiene ambos, se selecciona al azar uno de los 2 servicios para ser evaluado.
La seleccin en el caso de tener ambos servicios se realiza automticamente en CATI,
seleccionando los nmeros de telfono que terminan en impar para aplicar Mdulo de Internet
Mvil, dejando los nmeros par para Banda Ancha Mvil.
14
Banda Ancha Mvil

En el caso de Banda Ancha Mvil, la muestra se compone por los usuarios que responden el
mdulo correspondiente en la muestra de Telefona Mvil, sumados a los casos de usuarios de
Internet Fija que tienen Banda Ancha Mvil. La distribucin de usuarios de Banda Ancha Mvil por
compaa, sumando los casos de ambos estudios fue la que se exhibe en la siguiente grfica:
Grfica 9: Muestra y Error por Proveedor Banda Ancha Mvil

COMPAA
Margen de
MUESTRA
Entel
374
49%
5,1%
Movistar
241
31%
6,3%
Claro
113
15%
9,2%
Otras
39
5%
15,7%
TOTAL
767
100%
3,5%
Error (%)
Esta distribucin fue ajustada de acuerdo a la siguiente informacin disponible de participacin de

mercado en Banda Ancha Mvil5:
COMPAA
Entel
38%
Movistar
39%
Claro
18%
Otras
5%
TOTAL
100%
Fuente: Subtel Diciembre 2011 Informacin de operadores en BAM e Internet Mvil 3G. la proporcin de cada
compaa fue ajustada para dar cabida al 5% de Otras compaas obtenidas en la muestra.
15
RESULTADOS DEL ESTUDIO

Visin General de los 4 servicios de telecomunicaciones
A continuacin revisaremos algunos de los resultados ms relevantes de los 4 segmentos de
usuarios de inters, considerando a nivel total, los siguientes aspectos medidos en el estudio:
Perfil de Entrevistados de Ambos Estudios.
Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.
Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones.
Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones en el contexto Internacional.
Impacto de Dimensiones de Servicio en La Satisfaccin.
Los resultados a nivel total y por compaa, tanto en esta seccin de visin general, como en los
mdulos especficos de cada servicio, sern expuestos usando Grficas en los cuales se podr
comparar la medicin actual con las mediciones del ao 2011, para lo cual se utilizar la siguiente
notacin:
Medicin N1 ao 2011: Med 1 - 2011.
Medicin N2 ao 2011: Med 2 - 2011.
Medicin N1 ao 2012: Med 1 - 2012.
A su vez, en los casos de los otros niveles de apertura de informacin utilizados para el anlisis de
la informacin, a saber:
Sexo: Hombre Mujer
Edad: 18 a 39 40 o ms
Zona: RM, Norte, Centro, Sur.
Los resultados sern expuestos en tablas estadsticas, indicando oportunamente los principales
hallazgos encontrados.
16
Perfil de los Entrevistados
La siguiente grfica muestra cmo se distribuyen los entrevistados de cada estudio en esta
segunda medicin:
Grfica 10: Perfil Demogrfico (Ambos Estudios)
(%) Telefona Mvil

Hombre
Mujer
48
52
18 a 39
40 o ms
54
46
RM
Norte
Centro
Sur
24
15
29
32
(%) Internet Fija

40
60
48
52
53
12
16
18
Por ejemplo, los resultados globales de Telefona Mvil corresponden en un 48% a Hombres y el
52% restante corresponde a Mujeres.
A su vez, el perfil de los entrevistados de internet fija corresponde a un 60% de mujeres y un 40%
de hombres, un 52% mayor a 39 aos y un 48% entre 18 y 39 aos, y el 53% corresponde a la
Regin Metropolitana, aunque cabe recordar que este resultado sigue la proporcin de conexiones
correspondientes por zona, pues sta ltima es una variable de ponderacin.
17
Satisfaccin de los Usuarios de Telecomunicaciones

La satisfaccin de los usuarios se indag aplicando la siguiente pregunta Quisiera pedirle que
evale su satisfaccin general con el servicio de.. que le presta actualmenteNOMBRAR
PROVEEDOR. Pensando en una escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy
satisfecho, Qu tan satisfecho est Ud. en general con el servicio de?. A lo largo del presente
estudio, entenderemos por Satisfaccin el porcentaje de personas que califican el servicio con
nota 6 7 y entenderemos por Insatisfaccin al porcentaje de personas que califican el servicio
con nota 1 a 4. Quienes califican con nota 5 no son considerados en ninguno de los dos indicadores.
Los servicios de telecomunicaciones muestran diferentes niveles de satisfaccin, lo que se puede
apreciar en la siguiente grfica:
Grfica 11: Satisfaccin general con servicios de telecomunicaciones.
Satisfaccin (% Notas 6 + 7)
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
-30
Insatisfaccin (% Notas 1 a 4)
59
52
47
52
13
19
23
17
Telefona Mvil
Internet Mvil
Banda Ancha
Mvil
Internet Fija
Siendo Telefona Mvil la que presenta los mejores niveles de satisfaccin entre sus usuarios, con
una diferencia de 12% respecto de Banda Ancha Mvil, el servicio con el menor nivel de
satisfaccin de los 4 evaluados.
18
El anlisis comparativo por variables demogrficas muestra que en la mayor parte de los servicios
evaluados, son mujeres y mayores de 40 aos quienes se encuentran ms satisfechos con los
servicios recibidos, y la zona RM es la que se encuentra con los niveles ms bajos de satisfaccin.
Grfica 12: Satisfaccin general con servicios de telecomunicaciones por variables demogrficas.
% SATISFACCIN
TOTAL
(Notas 6+7)
SEXO
EDAD
ZONA
Hombre
Mujer
18 a 39
40 o +
RM
Norte
Centro
Sur
Telefona Mvil
59
57
61
56
63
51
64
62
61
Internet Mvil
52
48
57
50
57
51
56
60
44
Banda Ancha Mvil
47
46
49
48
46
42
50
50
49
Internet Fija
52
48
55
50
54
49
54
55
58
La satisfaccin de los usuarios de telefona mvil de prepago es significativamente mayor que la de

sus pares con contrato, esto se puede observar en la siguiente grfica.
Grfica 13: Satisfaccin general Telefona Mvil por tipo de relacin.
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
59
55
61
13
16
12
Telefona Mvil - Total Telefona Mvil - Con

Contrato
Telefona Mvil Prepago
Lo anterior se da con mayor fuerza en el indicador de Usuarios Satisfechos.
19
Si se analiza los resultados comparativos respecto de mediciones anteriores de la encuesta, se

observa un estancamiento en los niveles de satisfaccin de los usuarios de telecomunicaciones a
nivel general, incluyendo una bajas significativas en la evaluacin de Internet Mvil y Fija.
Grfica 14: Satisfaccin general con servicios de telecomunicaciones - Evolucin.
80
60
40
70
61
59
13
13
70
61
20
0
10
13
13
52
53
49
47
19
22
27
23
-20
56
60
52
14
14
17
-40
Med 1 - Med 2 - Med 1 2011 2011 2012
T.
MVIL
Med 1 - Med 2 - Med 1 2011 2011 2012

INT.
MVIL
Med 1 - Med 2 - Med 1 2011 2011 2012

B.
ANCHA
MVIL
Med 1 - Med 2 - Med 1 2011 2011 2012

INT.
FIJA
Las evoluciones ms destacadas son los 9 puntos porcentuales de baja (61% a 52%) en satisfaccin
de Internet Mvil y los 8 puntos (60% a 52%) en Internet Fija.
20
Disposicin a Recomendar de los Usuarios de Telecomunicaciones

Uno de los indicadores incluidos en la actual medicin es la disposicin a recomendar los servicios
de telecomunicaciones. Esta disposicin a recomendar se midi aplicando la siguiente pregunta Si
un amigo o alguien cercano busca un servicio de internet fija/Telefona mvil, en una escala de 1 a
7 donde 1 es Definitivamente no lo recomendara y 7 es Definitivamente lo recomendara, Con
qu nota recomendara a LEER PROVEEDOR ACTUAL?. De forma similar a los indicadores de
satisfaccin, se define Alta Disposicin a Recomendar a aquellas evaluaciones 6 o 7, y Baja
Disposicin a Recomendar a las evaluaciones 1 a 4.
Los servicios de Telefona Mvil e Internet Fija muestran diferentes niveles de recomendacin, lo
que se puede apreciar en la siguiente grfica:
Grfica 15: Disposicin a Recomendar los servicios de telecomunicaciones.
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
-30
Alta disposicin a recomendar (% Notas 6 + 7)

Baja disposicin a recomendar (% Notas 1 a 4)
64
55
13
19
Telefona Mvil
Internet Fija
Siendo Telefona Mvil el servicio en el cual las personas tienen una mayor disposicin a
recomendar.
21
Comparativamente por variables demogrficas, nuevamente son las mujeres quienes tienen una
mayor disposicin a recomendar los servicios, mientras en RM son quienes muestran las
disposiciones ms bajas a recomendar.
Grfica 16: Alta disposicin a recomendar los servicios de telecomunicaciones por variables demogrficas.
% Alta disposicin a
recomendar (6+7)
TOTAL
SEXO
EDAD
ZONA
Hombre
Mujer
18 a 39
40 o +
RM
Norte
Centro
Sur
Telefona Mvil
64
60
67
61
68
54
69
65
68
Internet Fija
55
51
58
55
56
51
58
61
62
Tasa de Problemas y Resolucin

En relacin a los problemas que los usuarios de telecomunicaciones declaran haber tenido con
cada uno de los servicios en los ltimos 12 meses (En los ltimos 12 meses ha tenido algn
problema con su servicio de?) los usuarios de Internet Fija siguen siendo los que tienen una
mayor proporcin de problemas (45%).
Grfica 17: Tasa de Problemas en ltimos 12 meses.
% de Problemas en ltimos 12 meses

50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
45
22
Telefona Mvil
30
30
Internet Mvil
Banda Ancha
Mvil
Internet Fija
Por otra parte, los usuarios de Telefona Mvil, son quienes ostentan la menor tasa de problemas,
con un 22% en los ltimos 12 meses.
22
El anlisis comparativo por variables demogrficas indica que hombres jvenes, tienden a ser
quienes tienen una mayor proporcin de problemas, estos puede deberse a un uso ms intensivo
de la tecnologa.
Grfica 18: Tasa de Problemas en ltimos 12 meses por variables demogrficas.
% PROBLEMAS
TOTAL
Telefona Mvil
SEXO
EDAD
ZONA
Hombre
Mujer
18 a 39
40 o +
RM
Norte
Centro
Sur
22
22
23
25
18
34
19
18
19
Internet Mvil
30
34
25
33
20
32
22
29
33
Banda Ancha Mvil
30
31
29
32
28
35
29
26
30
Internet Fija
45
49
42
50
41
45
44
46
44
En internet fija se destaca que la mayor proporcin de problemas son presentados entre usuarios
hombres, de 18 a 39 aos.
Consistentemente con las evoluciones mostradas por los niveles de satisfaccin de los 4 servicios,
es Internet Mvil el servicio que muestra el alza ms significativa en este indicador.
Grfica 19: Tasa de Problemas en ltimos 12 meses - Evolucin.
% Problemas en los ltimos 12 meses

60
50
40
30
48
20
10
20
27
22
23
24
30
31
36
45
45
30
0
Med 1 - Med 2 - Med 1 2011 2011 2012
T.
MVIL
Med 1 - Med 2 -Med 1 2011 2011 2012

INT.
MVIL
Med 1 - Med 2 -Med 1 2011 2011 2012

B.
ANCHA
MVIL
Med 1 - Med 2 -Med 1 2011 2011 2012

INT.
FIJA
Por su parte destaca la baja mostrada por Telefona Mvil y Banda Ancha Mvil.
23
La grfica anterior indica que la tasa de problemas en los ltimos 12 meses tiende a mantenerse en
el tiempo en niveles en torno al 20% y 50%. Si se considera el indicador inverso (100-%Tasa de
Problemas) como la Ausencia de Problemas, y se observa su evolucin en el tiempo en conjunto a
los niveles de satisfaccin de los usuarios de telecomunicaciones, como se muestra en la siguiente
grfica:
Grfica 20: Ausencia de Problemas en lt. 12 meses y Satisfaccin con Servicios de Telecomunicaciones- Evolucin.
75
% SATISFACCIN GLOBAL (NOTAS 6 +7)
Med 1 - 2011
70
Med 1 - 2011
65
Med 2 - 2011
Med 2 - 2011
Med 2 - 2011
60
Med 1 - 2012
Med 1 - 2011
55
Med 1 - 2011
Med 1 - 2012
50
Med 1 - 2012
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
45
40
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
% AUSENCIA DE PROBLEMAS EN LTIMOS 12 MESES

Se puede apreciar que a excepcin de Internet Fija, los niveles de satisfaccin de los servicios
mviles son especialmente sensibles a la Ausencia de Problemas, por ende la Telefona Mvil se
encuentra en un cuadrante positivo de menor tasa de problemas, y evaluaciones superiores a los
dems servicios. Por contrapartida, el servicio de Internet Mvil es fuertemente castigado, pues su
disminucin en 7 puntos en la Ausencia de problemas va de la mano conuna baja en 18 puntos de
Satisfaccin (ambas comparaciones entre Med 1 2011 y Med 1 2012).
24
Conocimiento de los Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones y Rol SUBTEL
Les preguntamos a los entrevistados si conocan algn derecho relacionado con las
telecomunicaciones. La pregunta aplicada fue: Hablemos ahora de derechos que Ud. posee como
consumidor frente a las compaas proveedoras de servicios de telecomunicaciones, tales como
de telefona fija, celular, televisin por cable e Internet. Cuando ud. contrata un servicio de
telecomunicaciones tiene derechos como usuario, pero tambin deberes tales como por ej., la
obligacin de pagar la cuenta mes a mes. Cul o cules cree ud. que son los derechos que usted
tiene como usuario de un servicio de telecomunicaciones? RESPUESTA ESPONTNEA. SONDEE Qu
otros derechos tiene?.
Cabe recordar que esta pregunta fue modificada de modo que su formulacin facilite al
entrevistado la recordacin de sus derechos, a partir de la explicacin de sus deberes, por ende, si
bien los resultados no son estrictamente comparables con los de la medicin anterior, vale la pena
mostrar cmo vara el resultado:
Grfica 21: Conocimiento Espontneo de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones.
% Conoce algn Derecho

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
% No Conoce sus Derechos

18
51
59
82
41
49
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
Espontneamente, un 82% de los entrevistados menciona al menos un derecho del consumidor, 32

puntos ms, respecto de la medicin anterior.
25
Por lejos el derecho ms presente entre quienes responden la encuesta es el Derecho a recibir un
buen servicio, seguido por Que cumplan con lo ofrecido, Derecho a una buena atencin y a
Reclamo entre otras menciones menores.
Grfica 22: Derechos mencionados espontneamente.
(%) Menciones
Derecho a recibir un buen servicio
39
Que cumplan con lo ofrecido
17
Derecho a una buena atencin
10
9
Derecho a reclamo
Claridad en contratos y cuentas
7
6
Derecho a solucin en plazos razonables

Poner trmino al contrato unilateralmente
Derecho a recibir respuesta a reclamos

Derecho a devolucin de chip en caso de robo
Derecho a recibir informacin oportuna
Derecho a recibir buena informacin
Derecho a cambiarse de plan
Devolucin de cobros indebidos / indemnizacin
Devolucin de equipo defectuoso
Derecho a recibir informacin fidegnina
Derecho a servicio tcnico
Derecho a la portabilidad numrica
OTROS
4
3
3
2
2
2
1
1
1
1
1
5
Cabe destacar que esta respuesta se da en forma espontnea y que las personas mencionan en
promedio 1,1 derechos del consumidor de telecomunicaciones.
26
Luego de indagar por el conocimiento de los derechos en forma espontnea, a los entrevistados se
le mencionaron un conjunto de derechos y para cada uno, se solicit responder si lo conoca, o no
(Le voy a leer algunos derechos que Ud. tiene como consumidor de servicios de
Telecomunicaciones y Ud. me dir si saba que exista ese derecho. Veamos, saba usted.? LEA
UNO A UNO SEGN ROTACIN).
En relacin al nivel de conocimiento que los usuarios tienen de sus derechos como un consumidor
de servicios de telecomunicaciones, se puede decir que es un conocimiento moderado, tomando
en consideracin que el derecho ms mencionado como conocido (con ayuda, leyndole la
alternativa), es Reclamar ante disconformidad por el servicio, con un 68% de las menciones.
Grfica 23: Conocimiento asistido de derechos.
(%) Menciones
Reclamar ante la empresa por
disconformidad con el servicio prestado
68
Poner trmino al servicio de

telecomunicaciones en cualquier
momento
66
Exigir que se le entregue un nmero de

reclamo
51
Los servicios de telefona fija y mvil la

Empresa no puede enviar sus
antecedentes a Dicom
42
Insistir y efectuar el reclamo en la SUBTEL

si est disconforme
41
Descuentos e indemnizaciones por

interrupciones del servicio
Reclamar al nmero 105 de la empresa
39
26
Un 92% de los entrevistados menciona al menos un derecho de forma asistida, y en promedio las
personas mencionan 3 derechos.
27
La presencia de SUBTEL como entidad o institucin donde se puede dirigir para cursar el reclamo y
hacer valer sus derechos aumenta de un 17% a un 28%, respecto de la misma medicin del ao
anterior. Cabe mencionar que la pregunta efectuada para medir este conocimiento fue la
siguiente: Si usted tiene un problema con algn servicio de telecomunicaciones y la empresa no le
responde adecuadamente, a qu Instituciones se puede dirigir para cursar el reclamo y hacer
valer sus derechos? RESPUESTA ESPONTNEA MULTIPLE
Grfica 24: Instituciones para cursar reclamos y hacer valer derechos.
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
100
90
80
70
60
66
58
57
50
40
25
30
28
17
20
10
SERNAC
SUBTEL
OTRO
28
De estas instituciones, SERNAC se afianza como aquella con la cual las personas se sienten ms
protegidos, medido a travs de la siguiente pregunta: Y de las Instituciones que le voy a
mencionar, con cules se siente ms protegido para hacer valer sus derechos como consumidor de
servicios de telecomunicaciones? LEA INSTITUCIONES. RESPUESTA MULTIPLE
Grfica 25: Institucin donde se siente ms protegido.
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
100
90
80
70
60
69
66
58
50
40
25
30
24
17
20
10
SERNAC
SUBTEL
OTRO
SUBTEL se mantiene con un 24% de los entrevistados mencionndola como la institucin con la
que se siente ms protegido.
29
Finalmente, en el estudio de Telefona Mvil se sondea el conocimiento por parte de los

consumidores respecto de temas especficos, como la institucin encargada de revisar diferentes
temas, a saber, se realiz la siguiente pregunta en ambas mediciones: Saba Ud. que en telefona
mvil, si usted tiene problemas de seal o servicio tiene que efectuar el reclamo en Subtel, y que si
tiene problemas con su equipo tiene que ir al Sernac?
Grfica 26: Sabe dnde efectuar reclamos por Seal/Servicio y Equipo.
% S Sabe
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
% No Sabe
89
84
78
11
16
21
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
Se observa un aumento significativo en el conocimiento por parte de las personas en este mbito,
pasando de un 16% de conocimiento a un 21%.
Un segundo tema especfico de Telefona Mvil que se sondea es el conocimiento respecto de
Internet y banda Ancha Mvil: Saba usted que en Internet mvil y Banda Ancha Mvil la velocidad
mxima de bajada y de subida disminuye respecto de aquella establecida en el plan cuando se
agota la cuota de uso dentro del mes?
30
En este caso, el nivel de conocimiento tambin aumenta significativamente, de 18% a 22%.

Grfica 27: Sabe de baja de velocidad en Internet Mvil y Banda Ancha Mvil.
% S Sabe
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
% No Sabe
86
82
78
14
18
22
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
31
Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones en el contexto Internacional

El principal referente de benchmark o comparacin respecto de la calidad de servicio y satisfaccin
percibida, es la propia evolucin de los indicadores a lo largo del tiempo. Es decir, se podr decir
que los niveles de satisfaccin con los servicios de telecomunicaciones en un minuto del tiempo se
encuentran bien o mal, al ser comparados con los niveles obtenidos con anterioridad.
En el sentido anterior, buena parte del informe permitir conocer si el nivel de satisfaccin con los
diferentes servicios de telecomunicaciones evaluados mejora o empeora en relacin a las mismas
medidas de la evaluacin inmediatamente anterior.
Sin embargo, lo anterior, se ha realizado una bsqueda a travs de fuentes secundarias de
informacin, referentes al monitoreo de la satisfaccin con servicios de telecomunicaciones en el
mundo.
Los resultados obtenidos, si bien son acotados en trminos de la cantidad de estadsticas
directamente comparables con los indicadores levantados en este estudio, permiten tener una
visin comparativa secundaria, por una parte para conocer los mecanismos de levantamiento de
informacin utilizados en otros pases y los servicios analizados, y por otra parte para revisar
comparativamente los resultados obtenidos por las compaas proveedoras en trminos de
satisfaccin.
Para este Informe ICCOM ha recopilado informacin de diversas fuentes internacionales a travs
de la Web, buscando entre Informes y Estudios publicados por organismos de regulacin de cada
pas.
La informacin recabada que puede usarse como comparacin de los niveles de satisfaccin de los
servicios de telecomunicaciones en Chile se muestra en la siguiente Grfica.
32
Grfica 28: Satisfaccin en Chile en el Contexto Internacional.
Internet Fija-Venezuela 2006
86
Telefona Mvil-Prepago-Colombia 2009
78
Telefona Mvil-Venezuela 2006
76
LD-Red Mvil-Colombia 2009
75
Telefona Mvil-Contrato-Colombia 2009
73
Internet Banda Ancha-Colombia 2009
73
Telefona Fija-Espaa 2009 (**)
73
LD-Red Fija-Colombia 2009
72
Telefona Mvil-Espaa 2009 (**)
72
Internet Conmutado-Colombia 2009
70
Internet Fija-Espaa 2009 (**)
70
Telefona Mvil-Chile 2012 (*)
59
Telefona Mvil-Portugal 2008
61
Internet Mvil-Chile 2012 (*)
52
Internet Fijo-Chile 2011 (*)
52
Banda Ancha-Portugal 2008
50
Banda Ancha Mvil-Chile 2012 (*)
47
Telefona Fija-Portugal 2008
48
Fuentes: Medicin de NSU-Colombia, Estudio de Centro nacional de Consultora. Movilizadores de la telefona celular en Venezuela,
Estudio de Datanalisis. Estudo Europeu sobre a Satisfao com os servios de Telecomunicaes 2008 Milward Brown, Estudio
satisfaccin Usuarios de Telecomunicaciones de la Direccin General de Telecomunicaciones de Espaa.
(*) Informacin de la Primera Medicin 2012.
(**) Corresponde a la evaluacin promedio obtenida en pregunta de satisfaccin general, dividida por la nota mxima (En escala de
1 a 10).
33
Impacto de las dimensiones de servicio en la Satisfaccin Global

Para cada uno de los servicios evaluados, se defini un set de caractersticas a evaluar o atributos,
que en su conjunto ayudan a explicar los motivos para que un servicio sea percibido como
satisfactorio o no satisfactorio. De acuerdo al modelo aplicado, el conjunto de atributos
pertenecen cada uno a una dimensin o aspecto global que los rene por su similitud. Estas
dimensiones no son directamente evaluadas por el entrevistado sino determinadas como variables
latentes, mediante la tcnica denominada Ecuaciones Estructurales. Luego, cada dimensin as
calculada tiene un peso o relevancia que depender del servicio en consideracin, del segmento de
usuario que se est analizando, el momento del tiempo en que se haya realizado la medicin y un
largo etctera.
Las cuatro dimensiones o caractersticas de un servicio, de acuerdo al modelo, son:
Calidad del Producto:

Dimensin relativa al funcionamiento mismo del servicio o conexin.
Capacidad de Respuesta:
Dimensin que se relaciona principalmente con la atencin oportuna de requerimientos.
Confiabilidad:
Dimensin asociada al cumplimiento de lo ofrecido y la atencin confiable de
requerimientos.
Empata:
Dimensin relacionada con la capacidad de los proveedores de entregar servicios y atencin
adecuados a lo que las personas necesitan.
El modelo determina la importancia relativa de cada dimensin en la satisfaccin global y,

simultneamente, la importancia relativa de los atributos en relacin a la dimensin a la que
pertenecen.
34
Grfica 29: Modelo para Identificar Impacto de Dimensiones de Servicio en la Satisfaccin.
Atributos
Calidad del
Producto
Atributos
Atributos
Confiabilidad
Atributos
Satisfaccin
Global
Atributos
Empata
Atributos
Atributos
Capacidad de
Respuesta
Atributos
35
Los resultados de importancia a nivel de dimensiones, en cada uno de los servicios, es el siguiente:
Grfica 30: Peso de Dimensiones del ICS

Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
TOTAL
Telef. Mvil Contrato
25,5%
10,0%
39,0%
25,5%
100,0%
Telef. Mvil Prepago
39,1%
8,3%
32,2%
20,4%
100,0%
Internet Mvil
45,6%
3,9%
27,4%
23,1%
100,0%
Banda Ancha Mvil
40,3%
9,0%
30,6%
20,1%
100,0%
Internet Fija Hogar
58,3%
3,2%
24,4%
14,1%
100,0%
Pesos Dimensiones ICS
Es importante hacer notar que el modelo de anlisis no permite detectar fcilmente los
denominados Factores Higinicos, que corresponden a aquellos elementos que el usuario recibe y
por los que no muestra especial valoracin (no representan un elemento determinante de la
satisfaccin), sin embargo, si se le quitaran, entonces tenderan a generar insatisfaccin. Ese quizs
es el fenmeno en los servicios de telecomunicaciones, para la que los elementos de Capacidad
de Respuesta pesan relativamente poco, recordando que los aspectos relacionados con la
capacidad de respuesta tienen que ver con la facilidad para contactarse para realizar un
requerimiento o plantear un problema, la solucin y rapidez de solucin. Podemos hipotetizar, por
ahora, que estos elementos de calidad se encuentran presente y son bien evaluados por ellos.
36
ndice de Calidad de Servicio (ICS)

La definicin y medida de la calidad resulta particularmente compleja en el mbito de los servicios,
dado que es un concepto que no tiene una definicin nica, objetiva y universal. La intangibilidad
de los servicios complica su evaluacin en cuanto a calidad (GRONROOS, 1994).
En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusin es el denominado Modelo
de la Deficiencias o de Brechas (PARUSARAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985,1988) en el que se
define la calidad de servicio como una funcin de la discrepancia entre las expectativas de los
consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente
prestado por la empresa. Los autores sugieren que reducir o eliminar dicha diferencia, denominada
GAP 5, depende a su vez de la gestin eficiente por parte de la empresa de servicios de otras
cuatro deficiencias o discrepancias.
En el presente estudio, se ha aplicado una parte del modelo, basado en las percepciones sobre el
servicio y omitiendo la medicin de las expectativas, por las dificultades tericas y prcticas que
representa su aplicacin en una encuesta telefnica.
El Modelo de Satisfaccin de clientes presentado en el mdulo anterior, permite conocer los
Impactos de las diferentes Dimensiones de Servicio en la Satisfaccin Global del usuario. En otras
palabras, conocer cunto incide cada atributo y la dimensin a la que pertenece en la satisfaccin
global. El conjunto de atributos corresponden a Percepciones de los usuarios, opiniones segn
sea su experiencia de servicio. Con el conjunto de atributos podemos entonces calcular un
indicador de calidad, que ser un promedio de todos los atributos, ponderados por la importancia
que ellos tengan en la generacin de satisfaccin de los usuarios. As, un atributo que pesa
menos que otro, sea porque su peso es menor en la dimensin a la que pertenece, o bien porque
pertenece a una dimensin que en su conjunto tiene poco peso, tendr una menor participacin
en el indicador de calidad de servicio, que otro atributo que tenga una importancia mayor sobre la
satisfaccin.
Sin embargo, y con el objetivo de obtener un ndice de Calidad de Servicio que mida en qu
proporcin el cliente siente que el servicio que le han prometido se cumple, se extendi el modelo
de satisfaccin, incluyendo la ausencia de problemas, como una nueva dimensin, directamente
relacionada con la satisfaccin de los usuarios. Esta variable, objetiva, preguntada de manera
directa como (En los ltimos 12 meses ha tenido algn problema con su servicio de?), fue
considerada como fundamental en la definicin del Indicador de Calidad de Servicio de las
compaas.
37
Entonces, para determinar el ICS, realizamos lo siguiente:

A. Inclusin de la Tasa de Problemas: En primer lugar, se incluye la existencia de problemas en el
modelo de calidad de servicio, a travs de Ecuaciones Estructurales, esto permite identificar el
impacto de que un cliente tenga inconvenientes de servicio, en su Satisfaccin, o inversamente,
el efecto positivo que tiene la ausencia de problemas en la Satisfaccin Global. Entendiendo
que esta situacin de servicio puede tener una incidencia importante en la percepcin del
cumplimiento de la oferta. De este modo, se tiene un nuevo Modelo de Impacto en la
Satisfaccin, como se muestra en la figura:
Grfica 31: Impacto de Dimensiones de Servicio en la Satisfaccin Incluyendo la Tasa de Problemas.
Tenencia de
Problemas
Atributos
Calidad del
Producto
Atributos
Peso
(%)
Peso
(%)
Atributos
Confiabilidad
Peso
(%)
Atributos
Peso
(%)
Atributos
Satisfaccin
Global
Empata
Atributos
Peso
(%)
Atributos
Capacidad de
Respuesta
Atributos
Lo que permiti identificar la proporcin de influencia de la tasa de problemas, en la Satisfaccin

Global con el Servicio.
38
B. Cumplimiento del Servicio Ofrecido: El Segundo paso fue la definicin de lo que entenderemos
por cumplimiento con Calidad de Servicio. Los aspectos de calidad de servicio evaluados en el
cuestionario con notas de 1 a 7 fueron re-escalados, de modo que:
a. Las evaluaciones que no lograban el nivel de Satisfaccin, es decir, aquellas notas de 1 a
5, fueron consideradas un No Cumplimiento de Calidad de Servicio.
b. Si un usuario entrevistado evalu el aspecto de servicio con Nota 6 o 7, se consider un
Cumplimiento de Calidad de Servicio.
C. Clculo de las dimensiones: Cada dimensin fue calculada como el promedio ponderado de los
atributos que en ella participan, considerando los pesos de los atributos, segn el modelo
bsico de satisfaccin. Dado que los atributos fueron transformados en valores 1
(cumplimiento) y 0 (no cumplimiento), el resultado de cada dimensin, corresponde a un valor
entre 0 y 1.
D. Clculo del ndice de Calidad de Servicio (ICS): Finalmente se calcul un ICS como el promedio
ponderado de las cuatro dimensiones y la existencia de problemas. La ponderacin aplicada en
cada caso se detalla en la tabla siguiente:
Grfica 32: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas.
Pesos
Dimensiones ICS
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
17,3%
7,3%
24,0%
18,0%
33,3%
100,0%
Telef. Mvil Prepago
24,6%
4,7%
20,4%
14,5%
35,8%
100,0%
Internet Mvil
40,2%
3,6%
24,0%
21,1%
11,1%
100,0%
Banda Ancha Mvil
30,1%
7,2%
23,4%
16,1%
23,2%
100,0%
Internet Fija Hogar
40,8%
1,7%
19,2%
10,7%
27,6%
100,0%
39
Los resultados globales del ndice de Calidad de Servicio (ICS) son los siguientes:
Grfica 33: ICS por Servicio - Evolutivo.
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
100
90
80
70
73
76
69
66
73
66
70
60
64
58
58
57
57
57
58
58
50
40
30
20
10
0
Telefona Mvil Contrato
Telefona Mvil Prepago
Internet Mvil
Banda Ancha
Mvil
Internet Fija
Destacando una importante baja de 6 puntos porcentuales en Internet Mvil y de 3 puntos en

Telefona Mvil con Contrato.
40
RESULTADOS POR SERVICIO

1.- Telefona Mvil
En esta seccin revisaremos los resultados obtenidos en el Estudio de Usuarios de Telefona Mvil,
para los diferentes mdulos del cuestionario:
Proveedor del Servicio y sus Caractersticas.
Satisfaccin con el Servicio.
Proveedor del Servicio y Sus Caractersticas

Para este estudio con cuotas por compaa y tipo de relacin, la proporcin por usuarios por
compaa mvil refleja la distribucin del marco muestral o base de datos proporcionada por las
compaas proveedoras a SUBTEL, tal como se refleja en la siguiente grfica.
Grfica 34: Proveedor del Servicio (% del Total).
Claro
24
Entel
41
Movistar
35
41
Algo muy similar ocurre segn el tipo de relacin, un 77% declara usar un telfono Pre-Pago a nivel
total, siendo los usuarios de Claro, aquellos con una mayor proporcin de clientes de este tipo en
la base de entrevistados, con un 83%.
Grfica 35: Tipo de Relacin.
Contrato
24
Prepago
77
Grfica 36: Tipo de relacin Por Compaa
% Contrato
% Prepago
100
80
60
77
76
73
24
24
27
TOTAL
Entel
Movistar
83
40
20
0
17
Claro
Cabe mencionar que esta proporciones fueron las obtenidas a partir de las bases de telfonos
mviles aportadas por SUBTEL, que a su vez recopil de los mismos proveedores.
42
Satisfaccin con el Servicio

La Satisfaccin con el servicio fue evaluada a travs de una pregunta redactada de la misma forma
para los 4 servicios estudiados: Quisiera pedirle que evale su satisfaccin general con el servicio
de telefona mvil que le presta actualmente*PROVEEDOR+. Pensando en una escala de 1 a 7,
donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho, Qu tan satisfecho est Ud. en
general con el servicio de telefona mvil que tiene actualmente?.
Considerando las Notas 6 y 7 como Satisfactorias y las notas de 1 a 4 como Insatisfactorias, el
servicio mejor evaluado de los 4 medidos fue Telefona Mvil; en esta industria, Entel muestra
resultados significativamente mejores que su competencia relevante.
Grfica 37: Satisfaccin e Insatisfaccin por compaa proveedora.
80
70
60
50
40
30
20
10
0
-10
-20
-30
59
72
13
TOTAL
Entel
53
48
19
16
Movistar
Claro
43
En trminos de la evolucin en el tiempo, Entel mantiene la brecha con respecto a Movistar y la

aumenta en relacin a Claro, que es el proveedor con la mayor baja en este perodo.
Grfica 38: Satisfaccin por compaa proveedora Evolucin.
% SATISFACCIN (Notas 6+7)
COMPAA
% INSATISFACCIN (Notas 1 a 4)
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
2011
2011
2012
2011
2011
2012
Entel
80
74
72
Movistar
66
55
53
12
14
19
Claro
58
53
48
16
19
16
TOTAL
70
62
59
10
12
13
La satisfaccin de los usuarios de Entel baja de 74% a 72% (sin ser una baja significativa), mientras
Claro baja fuertemente de un 53% a un 48%.
Una de las mejoras realizadas en el cuestionario del ao 2012, fue diferenciar la pregunta que
indaga el motivo para la evaluacin global del servicio, de modo que se formule de forma
especfica para:
Usuarios que evalan el servicio con notas 6 o 7 (Satisfechos)
Usuarios que evalan con Nota 5 (Indiferentes)
Usuarios que evalan con notas 1 a 4 (Insatisfechos).
44
La siguiente grfica muestra los motivos mencionados por los usuarios de Telefona Mvil para
evaluar positivamente su satisfaccin con el servicio ante la siguiente pregunta: Cules son los
aspectos positivos de LEER PROVEEDOR para que usted evale con nota (6 o 7) a su servicio de
telefona mvil?.
Grfica 39: Motivos para evaluar con Nota 6 o 7 la Satisfaccin General.
(%) Menciones
Tiene buena cobertura
36
Tiene buena seal / Se cae
35
Es econmico, conveniente
18
Tiene un buen servicio
18
El servicio no presenta problemas
16
Tienen buenas promociones
Dan una buena atencin
Tienen el Pack Unido
Tienen buenos planes
Los cobros son claros
Son giles en responder requerimientos
Otras
Ninguna / No Sabe
Destacando claramente 5 motivos relacionados con el funcionamiento y el valor del servicio:

Cobertura, Seal, Economa, Buen servicio y Ausencia de problemas.
45
Si se observan las razones para evaluar con notas 6 o 7 el servicio en trminos comparativos por
compaa proveedora, se puede apreciar que Entel tiene usuarios que se encuentran satisfechos
especialmente debido a una buena cobertura, siendo sta la debilidad particular de Claro.
Grfica 40: Motivos para evaluar con Nota 6 o 7 la Satisfaccin General por compaa.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
1983
948
609
426
36
41
36
26
Tiene buena seal / No se cae
35
39
35
26
Es econmico, conveniente
18
15
23
20
Tiene un buen servicio
18
18
21
16
El servicio no presenta problemas
16
17
14
15
Tienen buenas promociones
11
Dan una buena atencin
Tienen el Pack Unido
18
Los cobros son claros
Son giles en responder requerimientos
Otras
Ninguna / No Sabe
Bases (n)
Por su parte, destaca el producto de Claro: Pack Unido como el motivador para su buena
evaluacin, y las promociones de Movistar.
46
evaluar con nota 5, o indiferente. La pregunta utilizada en este caso fue: Qu aspectos debera
mejorar LEER PROVEEDOR de su servicio para que evale con nota 6 o 7 su servicio de telefona
mvil?
Grfica 41: Motivos para evaluar con Nota 5 la Satisfaccin General.
(%) Menciones
Mejorar la seal
31
Mejorar la cobertura
23
Ser ms econmicos
19
Mejorar la atencin al cliente
Tener mejores ofertas / promociones
Ser ms claros en los cobros
Tener servicio estable en caso de catstrofe
Tener un mejor servicio
Dar Solucin a los problemas
Mejorar la velocidad
No hacer llamadas de promociones
Dar buena informacin
Entregar informacin detallada
Otras
Destacando claramente 2 motivos relacionados con el funcionamiento del servicio: Mejorar la

Seal y Cobertura. Luego el precio de los servicios aparece como un factor relevante para evaluar
de forma indiferente el servicio de telefona mvil.
47
Si se observan las razones para evaluar con nota 5 el servicio en trminos comparativos por
compaa proveedora, se observa una demanda particularmente urgente de Mejor Seal y
Cobertura por parte de los usuarios indiferentes de Claro, de Economa y Estabilidad en caso
de catstrofes por parte de los usuarios indiferentes de Entel.
Grfica 42: Motivos para evaluar con Nota 5 la Satisfaccin General por compaa.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
942
286
333
323
Mejorar la seal
31
25
26
43
Mejorar la cobertura
23
20
22
29
Ser ms econmicos
19
25
20
12
11
Tener mejores ofertas / promociones
13
10
Ser ms claros en los cobros
Tener servicio estable en caso de catstrofe
Tener un mejor servicio
Dar Solucin a los problemas
No hacer llamadas de promociones
Dar buena informacin
Entregar informacin detallada
Otras
Bases (n)
Se destaca en Claro el hecho de ser una alternativa econmica, toda vez que sus usuarios
indiferentes son los que menos demandan Economa y Promociones.
48
evaluar con notas 1 a 4 de insatisfaccin. La pregunta utilizada en este caso fue: Qu aspectos
negativos de LEER PROVEEDOR hacen que evale con nota su servicio de telefona mvil?
Grfica 43: Motivos para evaluar con Notas 1 a 4 la Satisfaccin General.
36
Tienen mala seal / Se cae
18
18
18
Su servicio es muy caro

Por su mala calidad de servicio
Tienen mala cobertura
12
Tienen mala atencin
8
7
7
6
6
Sus cobros son poco claros

Hacen cobros indebidos
Su servicio es inestable
Son lentos en resolver problemas /
No respetan planes/contratos
No solucionan los problemas
Tienen pocas promociones
Dan informacin poco clara
No cumplen con lo ofrecido
Cobran servicios no contratados
Dan mala/poca informacin
Su call center es malo
Llaman muy seguido para ofrecer productos
Otras
Ninguna / No Sabe
3
3
2
2
2
2
2
2
1
2
(%) Menciones
De la misma forma que los motivos mencionados por quienes evalan con nota 5, destaca
claramente la Mala Seal, relacionada directamente con el funcionamiento del servicio. Le
siguen en importancia como motivos para una mala evaluacin: Precio caro, La mala calidad de
servicio, y mala cobertura, entre otras razones de menor incidencia.
49
Si se observan las razones para evaluar con notas 1 a 4 el servicio en trminos comparativos por
compaa proveedora, se vuelve a destacar la fortaleza de Entel en aspectos referentes a la calidad
de su servicio en aspectos tcnicos como calidad de la seal y cobertura, sin embargo destaca por
la necesidad de un servicio ms econmico.
Grfica 44: Motivos para evaluar con Notas 1 a 4 la Satisfaccin General por compaa.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
450
83
222
145
Tienen mala seal / Se cae
36
26
34
47
18
27
16
16
Por su mala calidad de servicio
18
13
19
19
18
10
19
21
Tienen mala atencin
12
13
12
Sus cobros son poco claros
Hacen cobros indebidos
Su servicio es inestable
Son lentos en resolver problemas / requerimientos
No solucionan los problemas
Tienen pocas promociones
Dan informacin poco clara
No cumplen con lo ofrecido
Cobran servicios no contratados
Dan mala/poca informacin
Su call center es malo
Llaman muy seguido para ofrecer productos
Otras
Ninguna / No Sabe
Bases (n)
Claro evidentemente tiene usuarios insatisfechos especialmente debido a la menor calidad de su

seal.
50

Mvil con Contrato
Para conocer ms detalle de la evaluacin que los usuarios realizan del servicio que reciben de sus
proveedores de Telefona Mvil, y comprender los motivos para que una compaa muestre
mayores o menores niveles de satisfaccin global con su servicio, se realiza la siguiente pregunta:
Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho,
Qu tan satisfecho est Ud. con los siguientes aspectos del servicio que le entrega [EMPRESA
SEGN B1] en Telefona Mvil?, cuyos resultados se muestran en la siguiente grfica a nivel global.
En Telefona Mvil Con Contrato destacan la Confiabilidad y la Calidad del Producto como los aspectos
de mayor impacto en la satisfaccin global con el servicio.
Grfica 45: Impactos de Dimensiones y Atributos en la Satisfaccin General con el Servicio.
DIMENSIN
CALIDAD DEL
PRODUCTO
ASPECTO DE SERVICIO
Servicio est disponible en todas partes

Comunicacin es sin ruidos, interferencias ni cortes
PESO
Dimensin
25,5%
La Rapidez y agilidad de la atencin

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIABILIDAD
EMPATA
Facilidad para contactar en forma telefnica

Personal soluciona los problemas
PESO
Atributo
53,5%
46,5%
26,9%
10,0%
28,0%
22,3%
Facilidad para contactar en forma presencial
22,9%
Buena disposicin y trato para atender
19,2%
Cumplimiento de la publicidad
23,1%
Cobros se ajustan al plan contratado y a las llamadas
39,0%
18,8%
Personal est bien capacitado
21,9%
Cumplimiento de la cobertura prometida
17,0%
Variedad de planes y ofertas
13,1%
Es fcil cambiarse de plan o tarifa
13,9%
El valor que paga es adecuado a la calidad
15,3%
Es fcil poner trmino al contrato
25,5%
16,5%
Le entregaron la informacin adecuada
14,0%
Boletas tienen informacin detallada
12,7%
Tienen buenas ofertas y regalos
14,4%
51
Satisfaccin global con atributos de servicio Telefona Mvil con Contrato

La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios de Telefona
Mvil con contrato, ordenados de acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio,
es decir, en la parte superior se encuentra la dimensin Confiabilidad y sus atributos, y en la parte
inferior la dimensin Capacidad de Respuesta y sus atributos.
Grfica 46: Satisfaccin con aspectos de servicio.

13
12
14
16
16
70
69
69
63
60
11
16
14
18
17
12
24
66
66
66
62
55
54
40
14
16
65
64
43
Disponibilidad de SMS en temblores, apagones u otros
30
20
61
Disponibilidad de telefona en temblores, apagones u otros
19
23
21
25

57
52
51
45
-80-70-60-50-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Esta grfica ilustra que los atributos de Confiabilidad se encuentran en una zona delicada, pues si
bien los niveles de insatisfaccin con estos atributos no es en extremo alto, superan el 10% de los
entrevistados. Evidentemente, la disponibilidad en momentos de emergencia es un punto clave a
mejorar por el servicio de telefona mvil.
52
La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin de los usuarios de Telefona Mvil con
Contrato, ordenados de acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio,
comparativos entre compaas proveedoras del servicio.
Grfica 47: Satisfaccin con aspectos de servicio por compaa.
DIMENSIN/ATRIBUTO
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
CONFIABILIDAD IMPACTO (39%)
66
75
61
57
69
81
65
53
70
80
66
59
63
70
58
56
60
70
53
52
69
76
65
63
EMPATA IMPACTO (25%)
58
65
54
54
66
74
61
60
66
68
66
63
54
60
52
48
55
57
52
56
40
47
37
30
66
76
60
58
62
73
51
61
PRODUCTO IMPACTO (25%)
44
52
40
38
64
72
59
54
65
77
58
50
20
24
17
18
30
35
25
29
RESPUESTA IMPACTO (10%)
51
60
49
36
51
58
51
36
45
56
43
26
52
63
49
34
57
65
52
48
En rojo se han marcado aquellos aspectos en los cuales la compaa presenta un valor
significativamente inferior al promedio de la industria y viceversa en verde. Los aspectos ms
destacables son fortaleza de Entel en cuanto a la dimensin de mayor impacto como es la
Confiabilidad.
53
La siguiente tabla muestra la evolucin en cuanto a la proporcin de usuarios satisfechos con cada
dimensin y compaa proveedora del servicio.
La satisfaccin promedio en una dimensin, para una compaa, es calculada como el promedio
simple de la proporcin de usuarios satisfechos en una compaa para los atributos que componen
la dimensin. Vale decir, para el caso de Entel, su valor promedio en la dimensin confiabilidad,
para la medicin actual, corresponde al promedio de su satisfaccin en 5 atributos: (81%, 80%,
70%, 70%, 76%), correspondiente a 75%.
As, se puede apreciar que no existen dimensiones en las cuales algn proveedor haya mejorado
los indicadores de satisfaccin respecto de la segunda medicin del ao 2011.
Grfica 48: Satisfaccin con dimensiones de servicio por compaa - Evolutivo.
COMPAA
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
MEDICIN
% DE SATISFACCIN PROMEDIO DE LA DIMENSIN

CONFIABILIDAD
EMPATA
PRODUCTO
RESPUESTA
Med 2 - 2011
66
57
65
54
Med 1 - 2012
66
58
44
51
Med 2 - 2011
75
65
72
66
Med 1 - 2012
75
65
52
60
Med 2 - 2011
59
51
63
47
Med 1 - 2012
61
54
40
49
Med 2 - 2011
63
57
56
47
Med 1 - 2012
57
54
38
36
Por su parte, destacan las bajas experimentadas por todos los proveedores en la dimensin calidad
de producto.
54

Mvil Prepago
En Telefona Mvil Prepago destacan la Calidad del Producto y la Confiabilidad como los aspectos de
mayor impacto en la satisfaccin global con el servicio.

DIMENSIN
CALIDAD DEL
PRODUCTO
ASPECTO DE SERVICIO

PESO
Dimensin
39,1%

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIABILIDAD
EMPATA

PESO
Atributo
53,5%
46,5%
25,6%
8,3%
26,3%
23,4%
24,6%
25,1%
32,2%
25,7%
27,4%
21,8%
26,0%

20,4%
23,6%
25,2%
25,2%
55
Satisfaccin global con atributos de servicio Telefona Mvil Prepago

La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios de Telefona
Mvil Prepago, ordenados de acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio, es
decir, en la parte superior se encuentra la dimensin Calidad de Producto y sus atributos, y en la
parte inferior la dimensin Capacidad de Respuesta y sus atributos.
-14
-15

-44
-54



33
28
-11
-13
-14
-13
68
68
63
62
-14
-12
-13
-11
68
66
64
61
-17
-18
-16
-19

69
68
57
56
52
50
-80-70-60-50-40-30-20-10 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Esta grfica ilustra que los atributos de Calidad de Producto que tienen ms espacio para mejorar
son los que se refieren a la disponibilidad en eventos especiales.
56
La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin de los usuarios de Telefona Mvil Prepago,
ordenados de acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio, comparativos entre
compaas proveedoras del servicio.
DIMENSIN/ATRIBUTO
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
69
78
65
57
68
79
63
58
69
78
67
57
65
72
60
59
68
77
63
58
68
73
64
63
62
68
58
58
63
71
56
58
65
70
61
61
68
73
63
66
66
70
63
63
61
68
59
52
64
68
60
64
53
61
50
45
52
59
50
43
50
58
47
43
56
64
51
47
57
65
53
48
destacables son la fortaleza de Entel en todas las dimensiones y la debilidad de Claro en aspectos
de Calidad de Producto.
57
la dimensin. Vale decir, para el caso de Entel, su valor promedio en la dimensin producto, para la
medicin actual, corresponde al promedio de su satisfaccin en atributos: Servicio disponible en
todas partes 79% y Comunicacin sin ruidos o cortes 78%, cuyo resultado en 78%.
As, se puede apreciar que la dimensin Empata mejora significativamente, de la mano de la
mejora de Entel.
COMPAA
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
MEDICIN

PRODUCTO
CONFIABILIDAD
EMPATA
RESPUESTA
Med 2 - 2011
68
68
59
54
Med 1 - 2012
69
65
65
53
Med 2 - 2011
77
74
64
60
Med 1 - 2012
78
72
70
61
Med 2 - 2011
67
68
58
55
Med 1 - 2012
65
60
61
50
Med 2 - 2011
58
60
52
46
Med 1 - 2012
57
59
61
45
Por su parte, destacan en confiabilidad, especialmente en el caso de la compaa Claro.
58
Problemas Recientes con el Servicio

Para identificar a los usuarios que han tenido algn problema con el servicio de telefona mvil, se
realiz la siguiente pregunta: En los ltimos 12 meses ha tenido algn problema con su servicio
de telefona mvil?. Del total de entrevistados, un 22% de los entrevistados manifest haber
tenido algn tipo de problema durante los ltimos 12 meses.
Grfica 53: Tasa de Problemas en los ltimos 12 meses.
50
40
30
20
32
10
24
22
15
Total
Entel
Movistar
Claro
A nivel total este indicador representa una baja respecto de la medicin inmediatamente anterior,
impulsada principalmente por las mejoras de Entel y Movistar en este punto. Lo anterior se detalla
en la siguiente grfica.
Grfica 54: Tasa de Problemas en los ltimos 12 meses por compaa - Evolucin.
% Problemas en ltimos 12
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
meses
2011
2011
2012
TOTAL
20
27
22
Entel
14
19
15
Movistar
20
30
24
Claro
29
33
32
59
Los tipos de problemas que se tuvieron con el servicio se evaluaron con la pregunta: Qu tipo de
problema tuvo?.
La siguiente grfica ilustra los problemas mencionados por los usuarios de Telefona Mvil.
Grfica 55: Tipos de problemas.
Problemas de seal, interferencias, mal

sonido, corte o interrupcin de llamadas
47
Problemas de Cobertura, en algunos lugares

no se puede comunicar
36
Problemas con el aparato, funciona mal, no

recibe llamadas
14
Problemas con los cobros/facturas
14
Se activan automticamente servicios no

contratados
Las tarjetas de prepago no se cargan

correctamente
Problemas con las ofertas recibidas a travs

de mensajes de texto SMS
La carga se agot antes de lo esperado
Problemas con el servicio tcnico
Perdi minutos al terminar la vigencia de la

tarjeta
(%) Menciones
Destacando claramente la presencia 2 aspectos que prevalecen como los de mayor importancia:
Problemas de Seal (Interferencias/mal sonido, corte de llamadas) y Problemas de Cobertura.
En segundo lugar en proporcin de menciones aparecen otros problemas como Cobros y
Problemas con el aparato.
60
Los dos principales problemas mencionados por los usuarios de telefona mvil son transversales
por compaa proveedora, sin embargo, como muestra la siguiente grfica Entel muestra una
menor proporcin de usuarios con problemas de Seal, Interferencias, etc que el resto de los
proveedores.
Grfica 56: Tipos de problemas por compaa.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
776
205
280
291
Problemas de seal, interferencias, mal sonido, cortes
47
41
49
50
Problemas de Cobertura, en alg. lugares no se puede comunicar
36
33
40
35
Problemas con el aparato, funciona mal, no recibe llamadas
14
18
14
12
14
13
17
14
Se activan automticamente servicios no contratados
Las tarjetas de prepago no se cargan correctamente
Problemas con las ofertas recibidas por mensajes de texto SMS
Problemas con el servicio tcnico
Perdi minutos al terminar la vigencia de la tarjeta
Bases (n)
61
El nivel de reclamos se pregunt de la forma: Considerando el ltimo problema que Ud. Tuvo con
su servicio de Telefona Mvil Reclam o pidi alguna solucin? LEER ALTERNATIVAS
RESPUESTA MLTIPLE
Los lugares de reclamo habituales corresponden a la misma compaa o bien el lugar donde haya
contratado el servicio.
Grfica 57: Lugar de reclamo de problemas en los ltimos 12 meses.
50
45
(%) Menciones
40
30
24
20
10
SERNAC
SUBTEL
Otro organismo
Compaa de Empresa donde

telefona mvil compr el plan
Slo un 2% de los entrevistados declar haber reclamado en SUBTEL y un 3% en SERNAC.

Grfica 58: Lugar de reclamo de problemas en los ltimos 12 meses por compaa.
% Menciones
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
Compaa de telefona mvil
45
41
47
47
Empresa donde compr el plan
24
20
21
31
SERNAC
SUBTEL
La tabla anterior indica los lugares de reclamo por compaa, donde destaca observa que los
lugares de reclamo son transversales para las 3 compaas.
62
Por su parte, se pregunt por el canal o medio para hacer efectivo su reclamo, con la siguiente
pregunta: Su reclamo efectuado enLEER SEGN PREGUNTA ANTERIOR, lo realiz en una
sucursal, en forma telefnica o por Internet?
La siguiente grfica muestra que el canal o medio ms utilizado para realizar un reclamo es el canal
presencial:
Grfica 59: Medio de reclamo de problemas en los ltimos 12 meses.
100
90
Sucursal
39
43
Telfono
80
70
60
50
Web
40
30
20
51
47
En la empresa comercial
donde compr
En la compaa de telefona
mvil
10
0
63
Resolucin y entrega de N de Reclamo:

La tasa percibida de solucin de problemas de Telefona Mvil es baja, tal como lo muestra la
siguiente grfica, en un 36% de los casos los usuarios consideran que su problema fue resuelto,
ante la pregunta: Y su problema fue resuelto?. El indicador exhibido por la grfica corresponde al
porcentaje de respuestas afirmativa a esta pregunta.
Destaca el 42% de resolucin mostrado por la empresa Entel, significativamente superior al nivel
mostrado por Movistar (31%), mientras claro logra un 37%.
Grfica 60: % Resolucin y entrega de N de Reclamo.
(%) Resolucin
(%) Entrega de N de Reclamo
TOTAL
36
31
Entel
42
31
Movistar
Claro
31
37
29
34
La misma grfica muestra que en un 31% de los casos, los entrevistados recuerdan haber sido
notificados a travs de un nmero de reclamo, sin diferencias destacables por compaa. Cabe
indicar que la pregunta utilizada para calcular este indicador fue: Al reclamar le entregaron un
nmero de reclamo?. El indicador exhibido por la grfica corresponde al porcentaje de respuestas
afirmativa a esta pregunta.
64
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Telefona Mvil
Cabe recordar que el ndice de Calidad de Servicio (ICS) se calcula con el objetivo de obtener un Indicador
que mida en qu proporcin el cliente siente que el servicio que le han prometido se cumple.
Para ello se calcul el impacto de las dimensiones de servicio y los atributos en cada dimensin, de modo
que para Telefona Mvil con Contrato se tiene los siguientes Ponderadores:
Grfica 61: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas, Telefona Mvil con Contrato.
Pesos
Dimensiones ICS
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
17,3%
7,3%
24,0%
18,0%
33,3%
100,0%
Donde destaca un 33,3% de impacto de la Dimensin Ausencia de Problemas Confiabilidad y un

24,0% de dimensin confiabilidad.
Grfica 62: ICS por Compaa, Telefona Mvil con Contrato.
100
ICS
75
80
66
62
60
56
40
20
0
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
Entel logra mantener una brecha significativa respecto de sus competidores.
65
Grfica 63: ICS por Compaa, Telefona Mvil - Evolucin.

Compaa
Med 1 -2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
TOTAL
74
69
66
Entel
81
78
75
Movistar
75
68
62
Claro
66
62
56
En general se observa una baja generalizada en la calidad percibida por los usuarios para todas las
compaas competidoras.
Telefona Mvil Pre-Pago
El impacto de las dimensiones utilizado para el clculo del ICS de Telefona Mvil Pre-Pago es el siguiente:
Grfica 64: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas, Telefona Mvil Pre-Pago.
Pesos
Dimensiones ICS
Telef. Mvil Prepago
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
24,6%
4,7%
20,4%
14,5%
35,8%
100,0%
Donde destaca un 35,8% de impacto de la Dimensin usencia de Problemas y el 24,6% de impacto de la

Calidad del Producto.
Grfica 65: ICS por compaa, Telefona Mvil Pre-Pago.
100
ICS
81
80
73
71
64
60
40
20
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
66
Grfica 66: ICS por Compaa, Telefona Mvil - Evolucin.

Compaa
Med 1 -2011
Med 2 - 2011
Med 1 2012
TOTAL
75
66
73
Entel
83
74
81
Movistar
70
61
71
Claro
58
62
64
El ICS muestra cmo el destacado 81% de Calidad de Servicio de la compaa Entel, que recupera el
valor obtenido en la primera medicin del ao 2011.
Portabilidad
Para esta medicin se incluy un mdulo dedicado a evaluar el proceso de portabilidad numrica.
Para dicho efecto se realiz la pregunta: En los ltimos 12meses Se ha cambiado o ha intentado
cambiarse de compaa mvil?, cuyos resultados se muestran en la siguiente grfica:
Grfica 67: Cambio o Intencin de cambio de compaa en los ltimos 12 meses.
% SI
9
% NO
91
Con un 9% de la muestra, que respondi el mdulo correspondiente.
67
Las motivaciones para cambiarse de compaa son diversas, siendo las 2 primera relacionadas con
la calidad de servicio, seguidas por motivaciones econmicas.
Grfica 68: Motivaciones para cambiarse de compaa.
La mala seal
15
La mala cobertura
15
Servicio muy caro
13
Otra compaa hace mejor oferta
11
Tienen pocas promociones en su compaa

actual
11
Mala calidad de servicio
10
Mala Atencin
Para probar otras opciones
Para cambiar aparato
No le respetaron contrato
OTRAS
NS/NR
3
3
(%) Menciones
Cabe recordar que esta es una pregunta que se formula de modo que las personas respondan de
forma espontnea.
68
Ante la pregunta: El hecho de que ahora exista la portabilidad numrica y usted puede mantener
su nmero: Influy mucho poco o nada en su decisin de cambiarse de compaa, un 36% de los
entrevistados indica que la portabilidad influy mucho en tal decisin, como se observa en la
siguiente grfica.
Grfica 69: Impacto de Portabilidad en decisin de cambio..
Influy
mucho en su
decisin
36
No influy
en su
decisin
50
Influy poco
en su
decisin
14
69
Finalmente, un 54% de los entrevistados califica el proceso como fcil y un 17% como difcil, ante la
pregunta: En una escala donde 1 es Muy difcil y 7 es Muy fcil. Con qu nota evala el
proceso de portabilidad?
Grfica 70: Evaluacin de la facilidad del proceso.
60
50
40
30
54
20
10
0
17
-10
-20
-30
TOTAL
70
2.- Internet Mvil

En esta seccin revisaremos los resultados obtenidos en el Estudio de Usuarios de Internet Mvil,

Para este estudio, la proporcin de usuarios que usa Internet Mvil llega a un 17%, como se
muestra en la siguiente grfica, lo que significa un aumento importante respecto del 13% del ao
anterior.
Grfica 71: Proporcin de usuarios de Internet Mvil.
% Usa
Internet
Mvil
17
% No usa
Internet
Mvil
83
Cabe recordar que esta penetracin de uso de Internet Mvil se pregunt de la siguiente forma:
Ud. tiene el servicio de internet mvil en su telfono celular y lo utiliza al menos de vez en cuando,
por ejemplo, para revisar correos, acceder a redes sociales o navegar por internet?
71
La compaa que muestra una mayor proporcin de usuarios de Internet Mvil es Entel, como se
puede notar en la siguiente grfica.
Grfica 72: Proporcin de usuarios de Internet Mvil Por Compaa
% Usa Internet Mvil
% No usa Internet Mvil
100
80
60
83
82
85
83
17
18
15
17
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
40
20
0
A su vez, la proporcin de usuarios que declara utilizar el internet mvil Todos los das se
mantiene en el mismo nivel de 51% de la medicin anterior, como se puede observar en la
siguiente grfica:
Grfica 73: Frecuencia de Uso de Internet Mvil.
% Usa Todos los das
% Usa con menor frecuencia
100
80
49
49
51
51
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
60
40
20
0
72

servicio de internet mvil muestra un nivel medio de satisfaccin durante la primera medicin de
2012, con un 52% de usuarios satisfechos y un 19% de usuarios insatisfechos.
60
50
40
30
52
56
19
18
TOTAL
Entel
20
51
47
10
0
-10
13
24
-20
-30
Movistar
Claro
En trminos de la evolucin respecto de la segunda medicin del ao 2011, todos los proveedores
bajan sus niveles de satisfaccin, especialmente Claro.
COMPAA
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
2011
2011
2012
2011
2011
2012
Entel
74
61
56
10
18
Movistar
73
65
47
12
11
24
Claro
58
56
51
24
21
13
TOTAL
70
61
52
13
13
19
La satisfaccin de los usuarios de Entel baja de 61% a 56%, mientras Movistar baja fuertemente de
un 65% a un 47%.
73
especfica para:
internet mvil?.
Es rpido / No se pega / Tiene buena

seal
66
El servicio es estable
40
Es conveniente/econmico
Tiene buena atencin al cliente
Servicio sin problemas
No sabe / No responde
(%) Menciones
Destacando claramente 2 motivos relacionados con el funcionamiento del servicio: Velocidad y

Estabilidad.
74
compaa proveedora, se puede apreciar que Entel tiene usuarios que se encuentran satisfechos
especialmente debido a la velocidad del servicio, siendo sta una debilidad particular de Movistar.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
260
114
77
69
Es rpido / No se pega
49
55
46
41
El servicio es estable
40
41
42
32
Tiene buena seal
17
18
14
21
14
Es conveniente/econmico
14
Tiene buena atencin al cliente
Servicio sin problemas
No sabe / No responde
Bases (n)
Por otra parte destaca que una mayor proporcin de usuarios Claro mencionan la Conveniencia
como motivo para la buena evaluacin del servicio.
75
La siguiente grfica muestra los motivos mencionados por los usuarios de Internet Mvil para
mejorar LEER PROVEEDOR de su servicio para que evale con nota 6 o 7 su servicio de internet
mvil?
(%) Menciones
64
Mejorar la calidad de la seal
16
Dar una mejor servicio
15
Aumentar la cobertura
15
Mejores ofertas / Promociones
Otras
No Sabe

Velocidad.
76
compaa proveedora, se observa una demanda particularmente urgente de Mejor Seal, por
parte de los usuarios indiferentes de Claro.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
145
54
46
45
64
67
58
65
Mejorar la calidad de la seal
16
16
13
20
Dar una mejor servicio
15
24
13
15
15
17
11
Mejores ofertas / Promociones
Otras
No Sabe
Bases (n)
Vuelve a destacar en Claro el hecho de ser una alternativa econmica, toda vez que sus usuarios
indiferentes son los que menos demandan Economa y Promociones.
77
negativos de LEER PROVEEDOR hacen que evale con nota su servicio de internet mvil?
(%) Menciones
El servicio es lento
50
Tienen mala seal / Inestable
35
13
No es fcil acceder
11
Otras
No sabe
5
3
De la misma forma que los motivos mencionados por quienes evalan con nota 5, destacan
claramente 2 motivos relacionados con el funcionamiento del servicio: Mejorar la Velocidad y
Estabilidad del Servicio.
78
compaa proveedora, se destaca que los usuarios insatisfechos de Entel requieren una mejor
velocidad y los de Claro una mejor cobertura y facilidad para acceder o conectarse.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
92
35
40
17
El servicio es lento
50
62
43
42
Tienen mala seal / Inestable
35
35
39
24
13
13
24
No es fcil acceder
11
12
29
15
12
Otras
No sabe
Bases (n)
79
Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General

proveedores de Internet Mvil y comprender los motivos para que una compaa muestre mayores
o menores niveles de satisfaccin global con su servicio, se realiza la siguiente pregunta: Usando la
misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho, Qu tan
satisfecho est Ud. con los siguientes aspectos del servicio que le entrega [EMPRESA SEGN B1] en
Internet Mvil?, cuyos resultados se muestran en la siguiente grfica a nivel global.
En Internet Mvil destacan la Calidad del Producto y la Confiabilidad como los aspectos de mayor
impacto en la satisfaccin global con el servicio.

DIMENSIN
ASPECTO DE SERVICIO
PESO
Dimensin
Conexin sin cortes ni interrupciones

CALIDAD DEL
PRODUCTO
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIABILIDAD
EMPATA
Servicio disponible en todas partes

Velocidad no cambia bruscamente
PESO
Atributo
36,4%
46%
30,4%
33,2%
Rapidez y agilidad de la atencin
27,4%
Personal soluciona problemas
20,8%

4%
23,9%
27,9%
Cumplimiento de la velocidad prometida
27,1%
26,8%
13,4%
27%
21,0%
Buena disposicin y trato
11,6%
Hay variedad de planes y ofertas
24,7%
23,4%
Valor que paga es adecuado a la calidad

23%
26,4%
25,4%
36,4%
80

Para identificar a los usuarios que han tenido algn problema con el servicio de internet mvil, se
de internet mvil?. Del total de entrevistados, un 30% de los entrevistados manifest haber tenido
algn tipo de problema durante los ltimos 12 meses.
60
50
40
30
20
30
10
38
28
25
Total
Entel
Movistar
Claro
La tasa de problemas en los ltimos 12 meses presenta un alza significativa durante la presente
medicin, particularmente entre usuarios de las compaa Movistar.
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
meses
2011
2011
2012
TOTAL
23
24
30
Entel
22
27
25
Movistar
14
24
38
Claro
36
20
28
Por su parte si bien el indicador de Entel baja 2 puntos, esta no representa una diferencia
significativa dada la muestra obtenida.
81
problema tuvo?. En lnea con los motivos para evaluar de forma insatisfactoria al servicio, los
principales problemas percibidos durante el ao corresponden a Cobertura e Interferencias.
La siguiente grfica ilustra los problemas mencionados por los usuarios de Internet Mvil.
Problemas de seal, Interferencias, corte
58
Problemas de cobertura, en algunos lugares no

se puede conectar
38
Problemas con la velocidad, extremadamente

lenta, cambios bruscos
31
Problemas con el aparato, funciona mal, no se

conecta
10
Perdi minutos al terminar la vigencia de la

tarjeta
Se activan automticamente servicios no

contratados
Otro
NS/NC
4
1
(%) Menciones
Destacando claramente la presencia de 3 aspectos que prevalecen como los de mayor importancia:
Problemas de Seal (Interferencias/mal sonido, corte de llamadas), Problemas de Cobertura y
Problemas de Velocidad. En segundo lugar en proporcin de menciones aparecen otros
problemas como Cobros y Problemas con el aparato.
82
Los 3 principales problemas mencionados por los usuarios de telefona mvil son transversales por
compaa proveedora, sin embargo, como muestra la siguiente grfica Entel muestra una menor
proporcin
de usuarios con problemas de Seal, Interferencias, etc que el resto de los
proveedores.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
152
51
64
37
Problemas de seal, Interferencias, corte
58
52
61
61
Problemas de cobertura, en alg. lugares no se puede conectar
38
48
32
33
Problemas con la velocidad, muy lenta, cambios bruscos
31
36
29
25
Problemas con el aparato, funciona mal, no se conecta
10
18
Perdi minutos al terminar la vigencia de la tarjeta
Se activan automticamente servicios no contratados
Otro
NS/NC
Bases (n)
Sin embargo, Entel tiene ms usuarios que mencionan problemas de Cobertura y con el aparato.
83
su servicio de Internet Mvil Reclam o pidi alguna solucin? LEER ALTERNATIVAS RESPUESTA
MLTIPLE
60
50
(%) Menciones
49
40
30
24
20
10
SERNAC
Otro organismo

SUBTEL

% Menciones
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
49
48
50
50
24
22
26
22
SUBTEL
SERNAC
La tabla anterior indica los lugares de reclamo por compaa, donde se observa que los lugares de
reclamo son transversales para las 3 compaas.
84
La siguiente grfica muestra que el canal o medio ms utilizado para realizar un reclamo es el canal
presencial en el caso de la empresa donde contrat, y telefnico para la compaa de telefona
mvil.
100
90
11
Telfono
80
70
60
35
Sucursal
47
50
Web
40
62
30
20
42
10
0
donde compr
mvil
85

La tasa percibida de solucin de problemas de Internet Mvil es baja, tal como lo muestra la
Destaca el 39% de resolucin mostrado por la empresa Entel, significativamente superior al nivel
mostrado por Movistar (33%) y significativamente superior a Claro (24%).
(%) Resolucin
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
33
39
33
24
38
30
43
43
notificados a travs de un nmero de reclamo, siendo en este tem la empresa Entel quien cuenta
con una menor tasa de notificaciones declaradas por sus usuarios. Cabe indicar que la pregunta
utilizada para calcular este indicador fue: Al reclamar le entregaron un nmero de reclamo?. El
indicador exhibido por la grfica corresponde al porcentaje de respuestas afirmativas a esta
pregunta.
86
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Mvil
que para Internet Mvil se tiene los siguientes Ponderadores:
Grfica 90: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas, Internet Mvil.
Pesos
Dimensiones ICS
Internet Mvil
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
40,2%
3,6%
24,0%
21,1%
11,1%
100,0%
Donde destaca un 40,2% de impacto de la Dimensin Calidad de Producto y Confiabilidad con un 24,0% de
impacto.
Grfica 2: ICS por Compaa, Internet Mvil.
100
ICS
80
60
58
64
53
54
Movistar
Claro
40
20
0
TOTAL
Entel
En general el ICS en Internet Mvil es bajo, con cierta ventaja en el caso de Entel, pero an con
mucho espacio para mejorar.
87
Durante el perodo se registra una baja significativa en el ndice de calidad de servicio de internet
mvil, a partir de las bajas de Movistar y Claro.
Grfica 3: ICS por Compaa, Internet Mvil - Evolucin.

Compaa
Med 1 -2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
TOTAL
70
64
58
Entel
74
65
64
Movistar
72
63
53
Claro
56
61
54
88
3.- Banda Ancha Mvil
En esta seccin revisaremos los resultados obtenidos en el Estudio de Usuarios de Banda Ancha
Mvil, para los diferentes mdulos del cuestionario:
Cabe mencionar que del total de entrevistados (Usuarios de Telefona Mvil y Usuarios de Internet
Fija), un 15% de los entrevistados declar tener una Banda Ancha Mvil, como se ilustra en la
siguiente grfica.
Grfica 91: Proporcin de usuarios con Banda Ancha Mvil.
% Tiene
15
% No tiene
85
89

Para este estudio, la distribucin de empresas proveedoras del servicio fue ponderada con
informacin disponible de participacin de compaas a diciembre del 2011. Lo anterior se refleja
en la siguiente grfica.
Grfica 92: Proporcin de usuarios de Banda Ancha Mvil por compaa.
Claro
18
Otra
5
Entel
38
Movistar
39
A su vez, la proporcin de usuarios que declara utilizar el Banda Ancha Mvil Todos los das
disminuye respecto de la medicin anterior.
Grfica 93: Frecuencia de Uso de Banda Ancha Mvil.
90
% Usa Todos los das
% Usa con menor frecuencia
100
80
52
60
64
40
20
48
36
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
91

servicio de banda ancha mvil muestra un nivel bajo de satisfaccin durante la primera medicin
de 2012, con un 47% de usuarios satisfechos y un 23% de usuarios insatisfechos.
60
50
40
30
20
47
50
23
19
TOTAL
Entel
44
49
27
25
Movistar
Claro
10
0
-10
-20
-30
-40
En trminos de la evolucin respecto de la segunda medicin del ao 2011, Entel y Movistar bajan
significativamente su nivel de usuarios satisfechos, disminuyendo a cero su brecha con Claro, que
sube significativamente durante este perodo.
COMPAA
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
2011
2011
2012
2011
2011
2012
Entel
64
57
50
15
23
19
Movistar
50
50
44
26
21
27
Claro
30
38
49
30
49
25
TOTAL
53
50
47
22
27
23
92
especfica para:
internet mvil?.
(%) Menciones
Es rpida
36
Seal es Buena / Estable
19
El servicio funciona, cumple
15
14
Entregan un buen servicio
11
El servicio no tiene problemas
Es econmico
Es fcil de conectar
Otras
Ninguna/No sabe
93
Destacando claramente el motivo Velocidad/Rapidez del servicio, en segundo nivel de

importancia aparecen otros motivos como Buena Seal, Cobertura, El servicio funciona,
cumple, y Buen servicio.
compaa proveedora, se puede apreciar en general los motivos para evaluar con buena nota a la
Banda Ancha Mvil son transversales, destacando solamente que Claro tiene una mayor
proporcin de usuarios que se encuentran satisfechos por su velocidad y una menor proporcin de
usuarios satisfechos por la calidad/estabilidad de su seal.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
376
188
105
55
Es rpida
36
39
28
47
Seal es Buena /estable
19
25
20
El servicio funciona, cumple
15
12
13
16
14
20
12
Entregan un buen servicio
11
11
15
11
11
Es econmico
Es fcil de conectar
Otras
Ninguna/No sabe
Bases (n)
94
mejorar LEER PROVEEDOR de su servicio para que evale con nota 6 o 7 su servicio de internet
mvil?
(%) Menciones
Aumentar su velocidad
49
Mejorar la seal
16
13
Tener servicio ms estable
12
Bajar los precios
Hacer ms fcil el acceso

Servicio tcnico ms rpido
4
3
Otras
Ninguna/No sabe
8
3
Destacando claramente 1 motivo relacionados con el funcionamiento del servicio: Mejorar la

Velocidad, en segundo trmino se requiere mejorar la calidad de la seal y la cobertura.
95
compaa proveedora, se observa una demanda particularmente urgente de Mejor Seal, por
parte de los usuarios indiferentes de Claro.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
224
109
65
30
Aumentar su velocidad
49
49
52
47
Mejorar la seal
16
15
15
23
13
13
12
17
Tener servicio ms estable
12
11
12
Bajar los precios
13
Hacer ms fcil el acceso
Servicio tcnico ms rpido
Otras
10
Ninguna/No sabe
Bases (n)
La siguiente grfica muestra los motivos mencionados por los usuarios de Banda Ancha Mvil para
negativos de LEER PROVEEDOR hacen que evale con nota su servicio de internet mvil?
96
(%) Menciones
Tiene una mala seal / Inestable
53
Es muy lento
41
Es difcil conectarse
12
Tiene mala cobertura
Es muy caro
No respetan precios contratados
Otras
Las razones para que un usuario de Banda Ancha Mvil se encuentre insatisfecho son claras:
Lentitud del Servicio, Mala calidad de la seal e Inestabilidad del servicio.
97
compaa proveedora, no se observan diferencias destacables.
% Menciones
TOTAL
COMPAA
Entel
Movistar
Claro
168
71
66
28
Tiene mala seal / Inestable
53
53
58
46
Es muy lento
41
44
42
32
Es difcil conectarse
12
16
12
Tiene mala cobertura
18
Es muy caro
10
No respetan precios contratados
Otras
Bases (n)
98

proveedores de Banda Ancha Mvil y comprender los motivos para que una compaa muestre
mayores o menores niveles de satisfaccin global con su servicio, se realiza la siguiente pregunta:
Usando la misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho,
Qu tan satisfecho est Ud. con los siguientes aspectos del servicio que le entrega [EMPRESA
SEGN B1] de Banda Ancha Mvil?, cuyos resultados se muestran en la siguiente grfica a nivel
global.
En Banda Ancha Mvil destacan la Calidad del Producto y la Confiabilidad como los aspectos de mayor
impacto en la satisfaccin global con el servicio.

DIMENSIN
ASPECTO DE SERVICIO
PESO
Dimensin

CALIDAD DEL
PRODUCTO
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIABILIDAD
EMPATA
Servicio disponible en todas
PESO
Atributo
35,8%
40%
30,8%
33,4%
25,5%
Personal soluciona problemas

9%
21,6%
23,9%
29,0%
Cumplimiento de la velocidad prometida
28,7%
28,2%
31%
9,4%
25,8%
Buena disposicin y trato
7,9%
23,0%
Fcil cambiarse de plan

Valor que paga es adecuado a la calidad
Buenas ofertas y regalos
20%
22,8%
27,0%
27,2%
99

Para identificar a los usuarios que han tenido algn problema con el servicio de banda ancha mvil,
se realiz la siguiente pregunta: En los ltimos 12 meses ha tenido algn problema con su servicio
de banda ancha mvil?. Del total de entrevistados, un 30% de los entrevistados manifest haber
tenido algn tipo de problema durante los ltimos 12 meses.
40
35
30
25
20
15
30
29
Total
Entel
32
32
Movistar
Claro
10
5
0
La tasa de problemas en los ltimos 12 meses presenta una baja significativa a nivel total respecto
de la medicin anterior, y se observa una baja destacable en la compaa Claro.
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
meses
2011
2011
2012
TOTAL
31
36
30
Entel
23
25
29
Movistar
31
34
32
Claro
55
63
32
100
problema tuvo?. En lnea con los motivos para evaluar de forma insatisfactoria al servicio, los
principales problemas percibidos durante el ao corresponden a Cobertura e Interferencias.
La siguiente grfica ilustra los problemas mencionados por los usuarios de Banda Ancha Mvil.
Problemas de seal, interferencias, corte
46
Problemas de cobertura, en algunos lugares no

se puede conectar
32
Problemas con la velocidad, extremadamente

lenta, cambios bruscos
25
Problemas con el aparato, funciona mal, no se

conecta
16
Problemas con los cobros / facturas

8
4
Las tarjetas de pre pago no se cargaron

correctamente
Problemas con la asistencia tcnica
Otros
(%) Menciones
Destacando claramente la presencia 3 aspectos que prevalecen como los de mayor importancia:
Problemas de seal, Problemas de Velocidad y Problemas de Cobertura
Los 3 principales problemas mencionados por los usuarios de banda ancha mvil son transversales
por compaa proveedora.
101

% Menciones
COMPAA
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
90
31
28
31
Problemas de seal, interferencias, corte
46
49
45
36
Problemas de cobertura, en alg. lugares no se puede conectar
32
40
30
28
Problemas con la velocidad, muy lenta, cambios bruscos
25
26
25
25
Problemas con el aparato, funciona mal, no se conecta
16
13
16
19
Problemas con los cobros / facturas
11
11
Las tarjetas de pre pago no se cargaron correctamente
Otros
Bases (n)
su servicio de Banda Ancha Mvil Reclam o pidi alguna solucin? LEER ALTERNATIVAS
RESPUESTA MLTIPLE
50
40
45
(%) Menciones
34
30
20
10
SUBTEL
SERNAC
Otro organismo

102

% Menciones
TOTAL
Entel
Movistar
Claro
45
41
47
44
34
28
34
39
SUBTEL
SERNAC
La tabla anterior indica los lugares de reclamo por compaa, donde se observa que los lugares de
reclamo son transversales para las 3 compaas.
La siguiente grfica muestra que los canales o medios ms utilizados para realizar un reclamo son
el canal presencial y telefnico.
100
90
Sucursal
80
70
47
48
60
Telfono
50
Web
40
30
20
48
45
donde compr
mvil
10
0
103

La tasa percibida de solucin de problemas de Banda Ancha Mvil es baja, tal como lo muestra la
Los resultados son similares entre las diferentes compaas.
(%) Resolucin
TOTAL
39
35
Entel
35
31
Movistar
Claro
45
28
37
39
notificados a travs de un nmero de reclamo, sin diferencias por compaas. Cabe indicar que la
pregunta utilizada para calcular este indicador fue: Al reclamar le entregaron un nmero de
reclamo?. El indicador exhibido por la grfica corresponde al porcentaje de respuestas afirmativas
a esta pregunta.
104
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Mvil
que para Internet Mvil se tiene los siguientes Ponderadores:
Grfica 110: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas, Banda Ancha Mvil.
Pesos
Dimensiones ICS
Banda Ancha Mvil
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
30,1%
7,2%
23,4%
16,1%
23,2%
100,0%
Donde destaca un 30,1% de impacto de la Dimensin Calidad de Producto y un 23,2% de impacto de la

Ausencia de Problemas.
Grfica 5: ICS por Compaa, Banda Ancha Mvil.
100
ICS
80
60
57
59
TOTAL
Entel
55
55
Movistar
Claro
40
20
0
No se observan diferencias relevantes entre competidores, en un nivel muy bajo de calidad.
105
Grfica 6: ICS por Compaa, Banda Ancha Mvil - Evolucin.

Compaa
Med 1 -2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
TOTAL
58
57
57
Entel
69
67
59
Movistar
57
56
55
Claro
33
39
55
El ICS muestra Entel y Movistar mantienen su nivel de calidad, mientras Claro mejora de forma
relevante.
106
4.- Internet Fija

En esta seccin revisaremos los resultados obtenidos en el Estudio de Usuarios de Internet Fija,

El estudio de Internet Fija es ponderado por conexiones y zona, con la informacin proporcionada
por SUBTEL de conexiones a Enero de 2012, por ende la siguiente proporcin de usuarios por
compaa refleja las proporciones de la poblacin:
Grfica 111: Proveedores de Servicio de Internet Fija.
CMET
GTD
1
Manquehue
2
Telsur/
Telcoy
6
Claro
9
Movistar
39
VTR
43
Al igual que en la segunda medicin del ao 2012, se cont con el listado de telfonos con
conexin a internet de las compaas, lo que permite contar con bases suficientes para realizar
anlisis para empresas GTD y CMET, no as para la compaa Entel que cuenta con una base muy
pequea de clientes residenciales.
107
Existe un 33% de los entrevistados que no recuerda la velocidad de su plan de internet fija,
prevaleciendo las conexiones de 2 a 4 MB con un 30% de los entrevistados, seguida por conexiones
de 5 a 10 MB con un 21% de los entrevistados, esto se puede observar en la siguiente grfica.
Grfica 112: Velocidad de la Conexin a Internet Fija (% sobre Base Total Entrevistados).
Menor o
igual a 1 MB
6
No sabe/ No
contesta
33
De 2 a 4 MB
30
Ms de 10
MB
10
De 5 a 10
MB
21
Comparativamente con mediciones anteriores, se puede observar un alza en la proporcin de

conexiones de mayor ancho de banda, lo que se puede observar en la siguiente grfica.
Grfica 113: Velocidad de la Conexin a Internet Fija Evolucin (% sobre la Base de Entrevistados que Recuerdan su
velocidad de conexin).
Hasta 4 MB
Ms de 4 MB
100
80
38
39
47
62
61
53
Med 1 - 2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
60
40
20
0
108
La Satisfaccin con el servicio fue evaluada a travs de una pregunta redactada de la misma forma
para los 4 servicios estudiados: Quisiera pedirle que evale su satisfaccin general con el servicio
de telefona mvil que le presta actualmente*PROVEEDOR+. Pensando en una escala de 1 a 7,
donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho, Qu tan satisfecho est Ud. en
general con el servicio de internet fija que tiene actualmente?.
Considerando las Notas 6 y 7 como Satisfactorias y las notas de 1 a 4 como Insatisfactorias,
Internet Fija es uno de los servicios con menor satisfaccin, llegando a un 52% de usuarios
satisfechos y a un 17% de usuarios satisfechos a nivel total, como lo muestra la siguiente grfica.
80
60
40
20
52
43
17
-20
23
59
56
59
57
30
13
13
10
13
35
-40
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
Telsur/Telcoy
En trminos comparativos por compaa proveedora, se puede observar 3 niveles de evaluacin,

siendo el primero de ellos compuesto por VTR, Claro, GTD y Telsur/Telcoy, las compaas con
mejores niveles de evaluacin global (cercanos al 60% de satisfaccin y 10% de insatisfaccin). El
segundo nivel lo compone Movistar, con un 43% de satisfaccin y 23% de insatisfaccin,
finalmente la compaa CMET es quien obtiene la evaluacin ms baja por parte de sus usuarios,
con un 35% de usuarios insatisfechos, porcentaje que supera al de usuarios satisfechos que llegan
al 30%.
109
En trminos evolutivos por compaa proveedora, la siguiente grfica muestra los resultados
comparativos respecto de mediciones anteriores:
COMPAA
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
2011
2011
2012
2011
2011
2012
Movistar
48
50
43
19
20
23
VTR
64
68
59
10
13
Claro
53
66
56
16
10
13
GTD (*)
56
57
15
13
CMET (*)
38
30
29
35
63
63
59
13
10
Telsur / Telcoy
(*) Compaas sin base suficiente para anlisis en medicin 1 de 2011.
Destacando bajas significativas en 4 de las 6 compaas evaluadas, a saber: Movistar, VTR, Claro y
CMET.
En este ltimo caso, la evolucin es an ms negativa puesto que la proporcin de usuarios
insatisfechos tambin aumenta de forma significativa, de 29% a 35%.
especfica para:
110
La siguiente grfica muestra los motivos mencionados por los usuarios de Internet Fija para evaluar
positivamente su satisfaccin con el servicio de internet fija, ante la siguiente pregunta: Cules
son los aspectos positivos de LEER PROVEEDOR para que usted evale con nota (6 o 7) a su servicio
de internet fija en el hogar?.
(%) Menciones
El servicio es estable / No se cae /
39
Es rpido / no se pega
30
30
Son giles en solucionar problemas
12
Dan un buen servicio
10
Dan una buena atencin a clientes
Tienen buen servicio tcnico
Cumplen con lo ofrecido
Otras
No sabe / Ninguna
5
1
Destacando claramente 3 motivos relacionados con el funcionamiento del servicio:

Estabilidad/Que no se caiga, Rapidez y ausencia de problemas.
111
compaa proveedora, en general las razones tienden a ser similares entre compaas, destacando
que las compaas cuyos usuarios mencionan preferentemente la estabilidad como el motivo para
su evaluacin positiva del servicio son: Claro, Movistar y GTD.
COMPAA
TOT
% Menciones
Telsur/
AL
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
1820
786
852
637
407
412
459
Servicio estable/No se cae/Buena Seal
39
45
34
46
44
40
37
Es rpido / no se pega
30
32
29
34
34
21
26
30
28
32
31
24
24
22
giles en solucionar problemas
12
14
10
17
12
15
Dan un buen servicio
10
11
12
10
12
Buena atencin a clientes
Tienen buen servicio tcnico
Cumplen con lo ofrecido
Otras
11
No sabe / Ninguna
Bases (n)
Telcoy
Por otra parte destaca una menor cantidad de menciones relativas a la velocidad entre usuarios de
la compaa CMET y una menor cantidad de menciones relativas a la Ausencia de Problemas en la
compaas Telcoy/Telsur.
112
con nota 5, o indiferente. La pregunta utilizada en este caso fue: Qu aspectos debera mejorar
LEER PROVEEDOR de su servicio para que evale con nota 6 o 7 su servicio de internet fija en el
hogar?
(%) Menciones
47
Mejorar la estabilidad / que no se caiga
32
Tener precios ms convenientes
Tener una mejor seal
Tener una mejor asistencia tcnica
Cumplir con lo que ofrecen
Mejorar la informacin
Mejorar la calidad de servicio
Responder ms rpido los requerimientos
Una mejor cobertura
Otras
Ninguna / No Sabe

Velocidad y Estabilidad del Servicio.
113
compaa proveedora, se encuentra una mayor demanda de velocidad en particular para la
compaa VTR, lo cual sin dudas ha incidido en la evolucin negativa de la satisfaccin entre sus
usuarios.
COMPAA
% Menciones
TOTAL
Telsur/
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
1095
255
228
200
123
143
146
Mejor velocidad
47
46
52
39
48
31
43
Mejor estabilidad/no se caiga
32
29
34
37
34
57
32
Tener precios ms convenientes
Tener una mejor seal
13
15
14
Mejor asistencia tcnica
Cumplir con lo que ofrecen
Mejorar la informacin
Mejorar la calidad de servicio
Responder rpido requerimien.
Una mejor cobertura
Otras
Ninguna / No Sabe
Bases (n)
Telcoy
Por su parte, es claro que los usuarios de la compaa CMET se encuentran especialmente
disconformes con la estabilidad del servicio recibido por parte de esta compaa.
114
con notas 1 a 4 de insatisfaccin. La pregunta utilizada en este caso fue: Qu aspectos negativos
de LEER PROVEEDOR hacen que evale con nota su servicio de internet fija en el hogar?
(%) Menciones
Se corta el servicio / se cae / MALA SEAL
53
Es muy lento
44
Dan un mal servicio
No solucionan problemas
Son lentos en servicio tcnico
El servicio tcnico es malo
Dan una mala atencin
No se cumple la velocidad ofrecida
Ha tenido problemas
No se cumple lo que ofrece
No funciona
Cobros indebidos
Otras
De la misma forma que los motivos mencionados por quienes evalan con nota 5, destacan
claramente 2 motivos relacionados con el funcionamiento del servicio: Mejorar la Velocidad y
Estabilidad del Servicio.
115
compaa proveedora, se encuentra una demanda transversal de mayor velocidad, y una demanda
especfica de mayor estabilidad por parte de los usuarios de la compaa CMET, GTD y
Telsur/Telcoy, en particular la primera de las tres.
COMPAA
% Menciones
TOTAL
Telsur/
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
626
183
95
77
52
141
78
Se corta servicio / se cae / mala seal
53
53
50
47
68
87
56
Es muy lento
44
44
47
43
39
40
44
Dan un mal servicio
12
10
10
No solucionan problemas
Son lentos en servicio tcnico
El servicio tcnico es malo
Dan una mala atencin
No se cumple la velocidad
Ha tenido problemas
No se cumple lo que ofrece
No funciona
Cobros indebidos
Otras
Bases (n)
Telcoy
116

proveedores de Internet Fija, y comprender los motivos para que una compaa muestre mayores
o menores niveles de satisfaccin global con su servicio, se realiza la siguiente pregunta: Usando la
misma escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho, Qu tan
satisfecho est Ud. con los siguientes aspectos del servicio que le entrega [EMPRESA SEGN B1] en
Internet Fija en su hogar?, cuyos resultados se muestran en la siguiente grfica a nivel global. A
continuacin revisaremos el impacto de las diferentes dimensiones de servicio en la Satisfaccin Global con
el Servicio.
En Internet Fija destacan la Calidad del Producto y la Confiabilidad como los aspectos de mayor impacto
en la satisfaccin global con el servicio.
DIMENSIN
CALIDAD DEL
PRODUCTO
ASPECTO DE SERVICIO
PESO
Dimensin
58%
Facilidad para contactar al personal (telfono)

CAPACIDAD DE
RESPUESTA
CONFIABILIDAD
EMPATA
Facilidad para contactar al personal (oficina)

PESO
Atributo
53,0%
47,0%
25,6%
3%
24,8%
25,1%
24,5%
Los cobros se ajustan al plan elegido
18,7%
El cumplimiento de lo que la empresa ofrece en su publicidad
23,7%
La buena disposicin y buen trato del personal para atender
25%
16,0%
El personal est bien capacitado y conoce bien los temas en los que tiene
19,3%
que
ayudar.
El
Cumplimiento
de la velocidad prometida cuando contrat el servicio
22,3%
El valor que pago por este servicio es adecuado para la calidad que le
18,7%
entrega
Es fcil poner trmino al contrato, lo puede hacer cuando quiera
16,5%
Le entregaron la informacin adecuada para comprender bien las

condiciones
tcnicas
suscribi
servicio
Tienen
buenas
ofertasy comerciales
y regalos quecuando
agregan
valor alel
servicio
14%
14,0%
18,0%
Hay variedad de planes y ofertas que se ajustan a sus necesidades
16,8%
Es fcil cambiarse de plan
16,1%
117
Satisfaccin global con atributos de servicio

La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de los usuarios de Internet
Fija, ordenados de acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio, es decir, en la
parte superior se encuentra la dimensin Calidad de Producto y sus atributos, y en la parte inferior
la dimensin Capacidad de Respuesta y sus atributos.
-21
-23
La Conexin es sin cortes ni interrupciones

La velocidad no cambia bruscamente
59
52
-15
-18
-11
-16
-21

La buena disposicin y buen trato del personal
El personal est bien capacitado y conoce bien los temas
El Cumplimiento de la velocidad prometida cuando contrat
65
54
73
64
55
-25
-17
-14
-23
-16
-13
Valor que paga es adecuado a la calidad de servicio que recibe

Es fcil dar trmino al contrato, lo puede hacer cuando quiera
Al contratar le informaron todo, no se encontr con sorpresas
Tienen buenas ofertas y promociones
Hay variedad de planes y tarifas
Es fcil cambiarse de plan en la misma compaa
52
39
66
40
54
47
-29
-23
-24
-21
La facilidad para contactar al personal por telfono

La facilidad para contactar al personal en forma presencial
El personal soluciona los problemas en forma rpida y efectiva
-30 -20 -10
46
44
52
55
0
10 20 30 40 50 60 70 80
Esta grfica ilustra que los atributos de Calidad de Producto tienen un espacio importante de
mejora, pues 1 de cada 5 entrevistados se encuentra insatisfecho ya sea con la velocidad o la
estabilidad del servicio.
118
La siguiente grfica ilustra los niveles de satisfaccin de los usuarios de Internet Fija, ordenados de
acuerdo a la importancia de la dimensin y atributo de servicio, comparativos entre compaas
proveedoras del servicio.
DIMENSIN/ATRIBUTO
TOTAL
Movist
ar
VTR
Claro
GTD
CMET
Telsur/
Telcoy
56
50
59
59
57
33
60
La Conexin es sin cortes ni interrupciones
59
52
64
61
57
30
62
La velocidad no cambia bruscamente
52
48
54
57
56
36
58
62
56
66
65
65
58
73
65
61
66
71
74
72
76
54
45
59
59
54
52
63
La buena disposicin y buen trato del personal
73
65
79
71
74
62
84
El personal est bien capacitado y conoce bien los temas
64
58
68
60
67
56
76
El Cumplimiento de la velocidad prometida cuando contrat
55
49
56
66
56
49
64
50
45
52
56
45
52
56
Valor que paga es adecuado a la calidad de servicio que recibe
52
47
54
60
51
61
63
Es fcil dar trmino al contrato, lo puede hacer cuando quiera
39
35
41
46
30
53
46
Al contratar le informaron todo, no se encontr con sorpresas
66
62
68
71
73
66
73
Tienen buenas ofertas y promociones
40
36
41
49
29
43
45
Hay variedad de planes y tarifas
54
50
57
61
50
53
59
Es fcil cambiarse de plan en la misma compaa
47
39
53
50
40
40
51
49
41
56
46
52
40
63
La facilidad para contactar al personal por telfono
46
36
52
43
54
35
62
La facilidad para contactar al personal en forma presencial
44
36
50
42
36
42
59
52
44
59
48
59
41
65
El personal soluciona los problemas en forma rpida y efectiva
55
47
62
50
57
44
68
destacables son la debilidad de Movistar y CMET en sus evaluaciones relativas a la calidad del
producto, sin encontrar una compaa que destaque significativamente en esta dimensin.
119
la dimensin. Vale decir, para el caso de Movistar, su valor promedio en la dimensin producto,
para la medicin actual, corresponde al promedio de su satisfaccin en atributos: La Conexin es
sin cortes ni interrupciones 52% y La velocidad no cambia bruscamente 48%, cuyo resultado
en 50%.
As, se puede apreciar que no existen dimensiones en las cuales algn proveedor haya mejorado
los indicadores de satisfaccin respecto de la segunda medicin del ao 2011.
COMPAA
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
Telsur/Telcoy
MEDICIN

PRODUCTO
CONFIABILIDAD
EMPATA
RESPUESTA
Med 2 - 2011
60
68
59
60
Med 1 - 2012
56
62
50
49
Med 2 - 2011
53
61
52
50
Med 1 - 2012
50
56
45
41
Med 2 - 2011
65
74
65
68
Med 1 - 2012
59
66
52
56
Med 2 - 2011
63
69
63
55
Med 1 - 2012
59
65
56
46
Med 2 - 2011
57
73
59
63
Med 1 - 2012
57
65
45
52
Med 2 - 2011
39
59
56
49
Med 1 - 2012
33
58
52
40
Med 2 - 2011
61
70
62
66
Med 1 - 2012
60
73
56
63
Por su parte, destacan las bajas experimentadas por los proveedores VTR y CMET en la dimensin
de mayor relevancia (Calidad de Producto), y de Movistar, VTR, Claro y CMET en la segunda
dimensin en importancia (Confiabilidad).
120

Para identificar a los usuarios que han tenido algn problema con el servicio de telefona mvil, se
de internet fija?. Del total de entrevistados un 45% declar haber tenido algn problema en los
ltimos 12 meses, destacando las compaas VTR y Claro con una menor tasa de problemas.
Grfica 126: Tasa de Problemas en los ltimos 12 meses por compaa.
80
70
60
50
40
70
30
20
45
50
Total
Movistar
52
40
43
VTR
Claro
47
10
0
GTD
CMET Telsur/Telcoy
Si bien a nivel total no hay una variacin en este indicador, hay compaas como VTR y CMET cuya
tasa de problemas sube de forma significativa. Lo anterior se detalla en la siguiente grfica.
MED 1 -
MED 2 -
MED 1 -
meses
2011
2011
2012
TOTAL
48
45
45
Movistar
55
56
50
VTR
40
34
40
Claro
56
44
43
GTD (*)
53
52
CMET (*)
65
70
53
48
47
Telsur / Telcoy
Por su parte, la tasa de problemas de la compaa Movistar mejora, de 56% a 50%.
121
problema tuvo?.
La siguiente grfica ilustra los problemas mencionados por los usuarios de Internet Fija.
(%) Menciones
Tuvo un corte del servicio
47
Tuvo problemas de conexin
21
Tuvo problemas con la velocidad
17
Tuvo problemas de seal
15
Problemas con el mdem

13
2
Problemas de cobros y facturas
Otros
Destacando claramente la presencia de cortes de servicio con un 47% de los usuarios. Lo anterior
es un indicador relevante, pues vale decir que 1 de cada 5 usuarios (21%) ha tenido al menos un
corte de servicio en el ltimo ao. Lo anterior se calcula considerando un 45% que ha tenido un
problema, y un 47% de ellos ha tenido un corte. En segundo lugar aparecen otros problemas para
conectarse y con la velocidad de la conexin (cambios bruscos y/o extremadamente lenta)
122
Las tres compaas cuyos usuarios presentan una mayor proporcin de problemas por Corte del
servicio son CMET, GTD y Claro, siendo la primera de ellas quien destaca por este tipo de
problemas.
COMPAA
% Menciones
TOTAL
Telsur/
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
1750
413
328
261
210
284
254
Tuvo un corte del servicio
47
49
42
52
54
65
48
Tuvo problemas de conexin
21
20
24
19
21
12
23
Problemas con la velocidad
17
14
22
20
16
12
Tuvo problemas de seal
15
14
16
16
13
17
20
Problemas con el mdem
13
15
12
10
Problemas asistencia tcnica
Problemas de cobros y facturas
Otros
Bases (n)
Telcoy
Por su parte, VTR es la compaa que presenta una mayor proporcin de problemas relacionados
con la velocidad de sus servicio.
123
su servicio de Internet Fija Reclam o pidi alguna solucin? LEER ALTERNATIVAS RESPUESTA
MLTIPLE
70
60
60
Total
59
50
40
30
20
10
SERNAC
SUBTEL
En otro
organismo
Compaa de
Empresa
internet fija comercial donde
compr
Slo un 2% de los entrevistados declar haber reclamado en SERNAC y un 1% en SUBTEL.

TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET
Telsur/
Telcoy
Compaa de internet fija
60
64
53
70
58
65
60
Empresa comercial donde compr
59
59
58
66
58
66
59
SERNAC
SUBTEL
1.2
1,3
1,1
1,4
1,2
1,3
1,2
% Menciones
Promedio Lugares de Reclamo
La tabla anterior indica los lugares de reclamo por compaa, donde destaca la mayor cantidad de
lugares reclamados en la compaa Claro.
124
La siguiente grfica muestra que el canal o medio ms utilizado para realizar un reclamo es el
telefnico:
100
90
80
23
20
70
Telfono
Sucursal
60
50
40
74
77
donde compr
En la compaa de internet
fija
Web
30
20
10
0
125

La tasa de solucin de problemas de Internet Fija es alta, tal como lo muestra la siguiente grfica,
en un 77% de los casos los usuarios consideran que su problema fue resuelto, ante la pregunta: Y
su problema fue resuelto?. El indicador exhibido por la grfica corresponde al porcentaje de
respuestas afirmativa a esta pregunta.
Destaca el 85% de resolucin mostrado por la empresa GTD.
(%) Resolucin
TOTAL
77
62
Movistar
77
68
VTR
76
Claro
75
55
68
GTD
85
61
CMET
81
58
Telsur/Telcoy
81
64
notificados a travs de un nmero de reclamo, siendo en este tem la empresa VTR quien cuenta
con una menor tasa de notificaciones declaradas por sus usuarios. Cabe indicar que la pregunta
utilizada para calcular este indicador fue: Al reclamar le entregaron un nmero de reclamo?. El
indicador exhibido por la grfica corresponde al porcentaje de respuestas afirmativa a esta
pregunta.
126
ndice de Calidad de Servicio (ICS): Resultados Internet Fija

Cabe recordar que el ndice de Calidad de Servicio (ICS) se calcula con el objetivo de obtener un
Indicador que mida en qu proporcin el cliente siente que el servicio que le han prometido se
cumple.
Para ello se calcul el impacto de las dimensiones de servicio y los atributos en cada dimensin, de
modo que para Internet Fija se tiene los siguientes Ponderadores:
Grfica 134: Peso de Dimensiones del ICS, incluyendo ausencia de problemas, Internet Fija.
Pesos
Dimensiones ICS
Internet Fija Hogar
Calidad del
Producto
Capacidad de
Respuesta
Confiabilidad
Empata
Ausencia de
Problemas
TOTAL
40,8%
1,7%
19,2%
10,7%
27,6%
100,0%
Donde destaca un 40,8% de impacto de la Dimensin Calidad de Producto y un 27,6% de impacto

de la Tenencia de Problemas.
Con estos ponderadores, se calcula el ndice de Calidad de Servicio (ICS) como un promedio
ponderado de estos indicadores, de la forma en que se present en apartados anteriores.
Grfica 135: ICS por Compaa, Internet Fija.
100
Total
80
60
58
62
61
52
62
58
40
40
20
0
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
CMET Telsur/Telcoy
127
La que destaca por su bajo indicador de calidad a la empresa CMET.
Grfica 136: ICS por Compaa, Internet Fija - Evolucin.

Compaa
Med 1 -2011
Med 2 - 2011
Med 1 - 2012
TOTAL
57
58
58
Movistar
50
51
52
VTR
64
63
62
Claro
55
59
61
GTD
58
58
CMET
41
40
59
58
62
Telsur/Telcoy
A su vez, la evolucin del indicador de calidad es marginal, slo destacando una mejora significativa
de la empresa Telcoy/Telsur.
128
Sntesis son Conclusiones y Recomendaciones

Las principales conclusiones de la medicin N 1 de la Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de
Telecomunicaciones se pueden resumir en los siguientes puntos:
1. Los servicios de telecomunicaciones tienen claros espacios para mejorar los niveles de
satisfaccin percibida por parte de sus usuarios, lo anterior se desprende del hecho de que
ninguno de los servicios evaluados tiene un nivel superior al 70% de Satisfaccin y todos
superan el 10% de Insatisfaccin.
2. En particular, los servicios de Internet Mvil, Banda Ancha Mvil e Internet Fija son los que
muestran los mayores niveles de insatisfaccin, siendo servicios de mejora prioritaria, ms
an considerando su alto crecimiento actual y esperado. Cabe recordar que dados los
tamaos de muestra para Internet Mvil y BAM, se sugiere la publicacin de resultados a
nivel total y no por compaa.
3. En trminos evolutivos, los servicios de telecomunicaciones no muestran una mejora en la

evaluacin de sus usuarios. En particular, Internet Mvil e Internet Fija presentan niveles de
satisfaccin inferiores a los mostrados en la medicin anterior, disminuyendo de 61% a 52%
los usuarios satisfechos con Internet Mvil y de 60% a 52% los usuarios satisfechos con
Internet Fija, respecto de la medicin anterior.
4. Lo anterior se presenta en un escenario de usuarios informados respecto de sus derechos

como usuarios de telecomunicaciones, quienes ven al SERNAC como la principal institucin
protectora de los mismos y a SUBTEL aumentando su presencia en este mismo sentido.
129
El monitoreo permanente de los indicadores de calidad de servicio, ya sea en cuanto a los aspectos
tangibles y cuantificables, como aquellos relacionados con la percepcin de los usuarios de
telecomunicaciones debe perseguir la generacin de competencia por parte de los proveedores de
servicios de telecomunicaciones, bajo la premisa que esta competencia implicar mejoras y la
entrega de servicios de mayor calidad hacia los usuarios.
En este sentido, la propuesta de ICCOM para incluir indicadores de esta encuesta en el Modelo de
Calidad de Servicio de SUBTEL ha sido preparada en funcin de la identificacin de indicadores que
cumplan con los siguientes requisitos:
1. Sean objetivos e incuestionables desde el punto de vista metodolgico.
2. Representen indicadores relevantes o de alto impacto en la satisfaccin percibida por los
usuarios de telecomunicaciones.
3. Generen un ranking de alto impacto en el usuario de telecomunicaciones.
En este sentido, las recomendaciones de Iccom en cuanto a los indicadores sugeridos para incluir
en Modelo de calidad de Servicio SUBTEL son los siguientes:
1. Satisfaccin global con el servicio.
2. Tasa de problemas en los ltimos 12 meses.
3. Evaluacin de atributos especficos de alto impacto.
130
Considerando el seguimiento de los siguientes atributos para Telefona Mvil6:
El servicio est disponible en todas partes donde usted se encuentra.
La Comunicacin es sin ruidos, interferencias ni cortes.
La buena disposicin y buen trato del personal para atender.
Los cobros se ajustan al plan contratado y a las llamadas realizadas (Slo contrato).
El personal est bien capacitado y conoce bien los temas en los que tiene que ayudar.
El valor que paga es adecuado a la calidad de servicio que usted recibe.
Al contratar el servicio le informaron todo lo que necesitaba saber, no se encontr con

sorpresas (Slo contrato).
La Rapidez y agilidad de la atencin.
Facilidad para contactar en forma telefnica.
El Cumplimiento de la cobertura prometida cuando contrat el servicio.
Y los siguientes atributos para Internet Fija7:
Las Conexin es sin cortes ni interrupciones.
La velocidad no cambia bruscamente.
El Cumplimiento de la velocidad prometida cuando contrat el servicio.
El valor que paga es adecuado a la calidad de servicio que usted recibe.
Al contratar el servicio le informaron todo lo que necesitaba saber, no se encontr con

sorpresas.
Este grupo de atributos explica el 68% de la satisfaccin global con el servicio.
(*) Este grupo de atributos explica el 77% de la satisfaccin global con el servicio.
131
Anexo I: Cuestionario Internet Fija
132
133
134
135
136
137
138
139
Anexo II: Cuestionario Telefona Mvil
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
ANEXO III: Trabajo de Campo

Para el xito en la recoleccin de la informacin, ICCOM realiz las siguientes actividades:
Seleccin de los entrevistadores.
Definicin del protocolo y manual del entrevistador.
Capacitacin de los entrevistadores.
Supervisin y Control de Calidad de los Datos
Codificacin.
Seleccin de los entrevistadores.

Los encuestadores fueron personas mayores de 18 aos, con experiencia previa en aplicacin de
encuestas, con ms de 3 aos de experiencia en estudios de mercado, encuestas telefnicas a nivel
nacional, en empresas y/o personas.
ICCOM posee amplia experiencia en estudios nacionales, realizando un importante nmero de
ellos anualmente, lo que permite contar con equipos experimentados y consolidados, con
encuestadores y tutores especializados.
150
Definicin del protocolo y manual del entrevistador.
Los entrevistadores siguieron las siguientes etapas al contactar al entrevistado:
Contactar al entrevistado y persuadirlo con recursos de interaccin social (identificndose

adecuadamente y usando argumentos para que el entrevistado entregue su opinin).
Identificar a la institucin que levanta los datos para dar confianza al entrevistado. Los
encuestadores debern estar identificados y respaldados por la institucin que levanta los
datos o por alguna institucin acadmica si es que estuviese involucrada en el proyecto.
Leer clusulas de confidencialidad.
Concertar citas con los entrevistados en el caso que no se encuentre o no est disponible
para la entrevista telefnica.
Para la realizacin de los llamados se utiliz Bases de Datos, con 3 insistencias y agendamiento en
el mismo da.
Capacitacin de los entrevistadores.

La capacitacin de los encuestadores es una de las partes fundamentales de los procesos de
levantamiento de informacin a travs de las encuestas. Segn la literatura de metodologa de
encuestas uno de los errores no asociados a la muestra ms recurrentes es el error de medicin en
que incurre el encuestador, que por no recibir una capacitacin adecuada o por no tener una
buena supervisin, induce al entrevistado a errores al responder o bien incurre en errores al
codificar en terreno las respuestas que est entregando el entrevistado al momento de la
entrevista.
El proceso de capacitacin de los encuestadores debe constar de dos partes: La primera est
asociada a la comprensin del rol de los encuestadores en el proceso de levantamiento de datos,
tcnicas generales de acercamiento al entrevistado, manejo de la base de datos y la administracin
151
de ella, comportamiento frente al entrevistado, entre otros aspectos generales que son
transversales a los estudios complejos.
La segunda parte de la capacitacin consta de los aspectos especficos al estudio, tales como:
objetivos de la encuesta, cobertura, tipo de entrevistado, contenido de la encuesta, flujo del
cuestionario, fraseo y codificacin de las preguntas. Todo esto con nfasis en la confidencialidad.
El proceso de capacitacin de los encuestadores contiene:

1.
Descripcin general de la encuesta y sus objetivos, apoyada por presentacin de

diapositivas y por la contraparte tcnica.
2.
Definiciones y conceptos relevantes para la aplicacin del instrumento.
3.
Tcnicas de introduccin a la entrevista, apoyada por presentacin de diapositivas.
4.
Lectura comprensiva del cuestionario, pregunta a pregunta, apoyada por

presentacin de diapositivas.
5.
nfasis en aquellos aspectos ms relevantes de cada pregunta, apoyada por

presentacin de diapositivas.
6.
Ronda de preguntas y respuestas.
7.
Evaluacin Escrita Final
8.
Temas administrativos, apoyados por presentacin de diapositivas.
152
La capacitacin principal se realiz en nuestras oficinas centrales, en Santiago, en forma conjunta

por el Director de Campo y Jefe de Estudio. Realizadas en Iccom, siguiendo la siguiente estructura:
En la capacitacin se explic el procedimiento general, el manejo de la Base de Datos y las

indicaciones para el momento de la aplicacin (preguntas que se pueden responder,
aclaraciones, etc).
Se revis cada tem del instrumento, explicando todas las definiciones y conceptos
implicados.
Adems se les entregaron herramientas para resolver posibles problemas a los cuales los
encuestadores puedan ver enfrentados.
Supervisin y Control de Calidad de los Datos

La supervisin fue realizada mediante la intercepcin aleatoria de llamadas, observando adems la
pantalla del encuestador en forma remota. La codificacin fue realizada por codificadores expertos
y supervisada por un jefe de supervisin, en Santiago. La persona jefe de procesamiento, quien
realiza los cruces para realizar el anlisis, controla los rangos de cada variable y analiza la
consistencia interna de las encuestas.
Finalmente, el director de proyectos realiza la revisin final de los resultados.
Codificacin
El material fue codificado en oficinas Iccom, por un equipo de experiencia destinado
exclusivamente a esta tarea.
153
Anexo IV: Informe N1

Presentacin
El Gobierno de Chile en materia de telecomunicaciones ha definido como lineamientos
estratgicos principales de poltica pblica, la generacin de una nueva institucionalidad que
propenda haca la creacin de una Superintendencia del sector, brindar un mayor impulso a la
agenda digital a fin de otorgar banda ancha para todos, modernizar y actualizar la normativa
vigente considerando el avance tecnolgico, convergencia de los servicios y el fomento de la
competitividad entre los distintos actores de la industria, orientada a generar una mayor calidad en
la provisin de los servicios y la autorregulacin del sistema en su conjunto.
En lo que respecta a la Subsecretara de Telecomunicaciones, en adelante e indistintamente "la
Subsecretara", la concrecin y materializacin de estos lineamientos estratgicos le significar
jugar un papel fundamental, particularmente, con el que se refiere al fomento de la competitividad
del mercado, el cual se enmarca en su rol fiscalizador, respecto de controlar y supervigilar el
funcionamiento de los servicios de telecomunicaciones y la proteccin de los derechos de los
usuarios, consignada en la Ley N 18.168, General de Telecomunicaciones.
En este mbito, se precisa buscar las herramientas que tiendan a disminuir las asimetras de la
informacin existentes entre los usuarios y las compaas proveedoras de los servicios y a
incrementar la difusin de los derechos de los consumidores. La premisa es que mientras ms
conocimiento y acceso a la informacin tienen los consumidores, mayor sern las exigencias que
impongan a los prestadores de los servicios de telecomunicaciones, hecho que debiera repercutir
en un aumento de la competitividad y en una mejor calidad de los servicios.
154
Precisamente en su rol de protectora de los derechos de los usuarios de los servicios de

telecomunicaciones, la Subsecretara desde el ao 2006 ha aplicado anualmente una encuesta a
nivel nacional destinada a conocer la opinin de la ciudadana, como destinataria final de la
prestacin de los diversos servicios, con el propsito de focalizar su tarea fiscalizadora. Sin
embargo, el objetivo de esta encuesta se ha orientado esencialmente a recoger en un contexto
global, informacin sobre el nivel de percepcin y satisfaccin de los usuarios respecto de dichos
servicios y no ha profundizado en aspectos de medicin de la calidad con que son provistos por
cada una de las empresas, tanto del punto de vista tcnico como de post-venta, no permitiendo,
en consecuencia, realizar comparaciones entre las distintas compaas prestadoras.
Asimismo, el instrumento antes utilizado tampoco entregaba datos correspondientes a un nivel
geogrfico de ciudades o comunas, sin que se recogiera informacin con algn grado de validez
estadstica local, sobre la calidad de los servicios y la satisfaccin de los usuarios en cuanto a los
mismos.
Dadas las carencias detectadas en la "Encuesta de satisfaccin de usuarios de Servicios de
Telecomunicaciones", aplicada hasta el ao 2010, se opt por reformular sta y levantar un nuevo
instrumento orientado a medir el grado de percepcin y satisfaccin de los usuarios respecto de la
calidad con que son provistos los Servicios por cada una de las compaas y con una muestra tal
por compaas que recogiera los datos a nivel regional, de comunas o ciudades en lo posible.
De esta manera los resultados obtenidos sern puestos en conocimiento de los usuarios de los
servicios de telecomunicaciones, a fin de propiciar un mayor grado de competitividad en el
mercado y fortalecer la funcin del Estado en materia de proteccin de los derechos de los
consumidores, cumpliendo con el lineamiento estratgico del Gobierno sealado anteriormente.
155
De esta forma se dise un estudio descriptivo de carcter cuantitativo tomado a travs de

encuestas telefnicas aplicadas a cada uno de los servicios considerados en la medicin, con un
muestreo de proporciones con representacin nacional y regional y con la utilizacin de un sistema
de entrevistas telefnicas CATI. Este instrumento fue aplicado para las encuestas realizadas en el
primer y segundo semestre del ao 2011, el que deber ser replicado durante el ao 2012 con los
cuestionarios que el contratista disee para tal efecto.
Medir cuantitativamente el grado de satisfaccin de los usuarios y la calidad de los servicios de
Telefona Mvil, Internet Mvil, Internet Banda Ancha mvil y del servicio de Internet Residencial,
por cada una de las compaas proveedoras y cuya muestra calculada sea estadsticamente
confiable y representativa a nivel nacional y regional, de manera que los datos recolectados
permitan obtener conclusiones vlidas y generar un proceso de comparacin o benchmarking
entre las mismas empresas.
En particular, este informe da cuenta de la atapa de preparacin de la primera medicin para el
ao 2012, que de acuerdo a las bases de licitacin y a la propuesta tcnica entregada por Iccom,
cuenta con la siguiente informacin.
-
Revisin y ajuste de cuestionarios.
Resultados de la validacin del instrumento (cuestionario) en una prueba piloto.
Cronograma con planificacin del trabajo de campo hasta la entrega de resultados.
Diseo de la muestra, indicando error muestral y ponderaciones.
Diseo metodolgico indicando las variables y dimensiones de anlisis a utilizar.
156
Revisin y ajuste de cuestionarios

El estudio considera la aplicacin de 2 cuestionarios:
-
Internet Fija
Telefona Mvil
Para la primera medicin del ao 2012, se ha considerado 3 fuentes para ajustar los cuestionarios:
1) Experiencia previa, tanto de parte de Iccom como de la contraparte tcnica.
2) Reuniones de panel de expertos Iccom, liderado por su Gerente General y compuesto por
Gerente de rea Cualitativa y Sub-Gerente de rea Cuantitativa.
3) Realizacin de Focus Groups para profundizar en los aspectos relevantes para el usuario de
telecomunicaciones.
Resumen de resultados de Focus Groups

En general se percibe que los niveles de satisfaccin con servicios de telecomunicaciones son de
nivel medio, y los aspectos que generan insatisfaccin en los servicios de telecomunicaciones, son
los siguientes:
Sensacin de cumplimiento unilateral de contratos:
Fallas injustificadas en el servicio, especialmente en BAM y telefona celular.
Poca transparencia en los contratos.
157
Respecto de las dimensiones de evaluacin de servicio, se puede decir lo siguiente:

1. Calidad de producto: Se tiende a entender como calidad de servicio Calidad de producto
se puede mal entender como respecto de los equipos y no del servicio que entregan las
compaas.
2. Confiabilidad: Anclada a transparencia y cumplimiento con la entrega del servicio que se
promete, se considera una dimensin de alta relevancia para los usuarios. Una empresa
confiable, no es abusiva con sus clientes.
3. Empata: No aparece como concepto espontneo/de relevancia. No obstante, sera un
indicador de calidad de atencin al cliente, surgiendo ste como un elemento clave para la
categora telecomunicaciones.
4. Capacidad de respuesta: En relacin con la misma temtica, lo que se levanta
espontneamente es la SOLUCIN RPIDA Y EFECTIVA DE PROBLEMAS. Si bien aluden a
temticas similares, se observa que la solucin de problemas no slo se asocia a la
capacidad, sino tambin a la disposicin.
5. Tenencia de problemas: En asociacin a las expectativas de servicio: Los problemas que se
tienen en la categora se relaciona con la transparencia y la no obtencin del servicio por el
cual se siente que se paga. Tambin se relaciona con atencin al cliente, cuando no se tiene
solucin a los conflictos Es un problema sobre problema.
158
Ajustes al cuestionario
De este modo, los ajustes a los cuestionarios para la medicin 2012 fueron los siguientes:
1) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se eliminan las preguntas para
determinar el Nivel Socio-Econmico del entrevistado, a solicitud de la contraparte tcnica
de SUBTEL, toda vez que los resultados que se requerirn para la difusin, sern a nivel
total. Por otra parte, la eliminacin de estas preguntas permitir realizar otras preguntas de
mayor relevancia, tales como Portabilidad.
2) En cuestionario de Telefona Mvil se incluyen preguntas para conocer la opinin de
personas que se han cambiado o intentado cambiarse en los ltimos 12 meses de
compaa:
-
Motivacin para cambiarse (respuesta espontnea)
Impacto de la existencia de la portabilidad numrica en la decisin de cambio.
Evaluacin de la facilidad para realizar el proceso de portabilidad.
Resultado final: Se cambi, No se cambi, Est en proceso de cambio.
Si ya se cambi: Compaa anterior, qu le ofrecieron para cambiarse.
Si no se cambi: Por qu motivo no se cambi?
Si est en proceso de cambio: A qu compaa quiere cambiarse?
3) Se incluye mdulo de Banda Ancha Mvil en cuestionario de Internet Fija, de modo que la
base de entrevistados que evale este producto, se sume a la base de entrevistados que
evala Banda Ancha Mvil en cuestionario de Telefona Mvil.
4) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija), los atributos:
-
La facilidad para contactar al personal para hacer una consulta o reclamo en forma
presencial.
159
La facilidad para contactar al personal para hacer una consulta o reclamo en forma
telefnica.
La Rapidez y agilidad de la atencin.
El personal le solucionan los problemas en forma rpida y eficiente.
Sern medidos slo en parrilla de atributos de Telefona Mvil o Internet Fija, dado que las
respuestas se repiten cuando son realizadas en Internet Mvil y BAM.
5) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se modifica la pregunta de
reconocimiento espontneo de derechos, de modo que se facilite la comprensin por parte
del entrevistado del concepto de derechos, en base a lo que se vio en fase cualitativa.
6) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se realizan ajustes de redaccin
que ayudan a la comprensin de algunos atributos del cuestionario.
7) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se incluye el canal de comunicacin
del reclamo (Sucursal, Telfono, Web) para cada lugar de realizacin de reclamo
(Compaas, Subtel, Sernac).
8) En cuestionario de Telefona Mvil se incluyen preguntas para conocer si existen zonas de
mayor tenencia de problemas con la red mvil:
-
Hay algn lugar de la ciudad donde estos problemas de comunicacin con su telfono
mvil se den con ms frecuencia? Esta pregunta la respondern personas que indicaron
tener problemas de Cobertura o Seal.
En qu lugar de la ciudad tiene problemas de comunicacin con mayor frecuencia?
9) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se modifica la forma de preguntar

por los motivos para la evaluacin general de los servicios, de modo que:
-
Si evala con nota 6 o 7, se preguntar de esta forma: Cules son los aspectos positivos
de LEER PROVEEDOR para que usted evale con nota (6 o 7) a su servicio de?
160
Si evala con nota 5, se preguntar de esta forma: Qu aspectos debera mejorar LEER
PROVEEDOR de su servicio para que evale con nota 6 o 7 su servicio de?
Si evala con nota 4 o menos, se preguntar de esta forma: Qu aspectos negativos de

LEER PROVEEDOR hacen que evale con nota su servicio de?
10) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se modifica la forma de registrar las
respuestas a la pregunta: Qu tipo de problema tuvo?, de modo que se registre de forma
textual el problema que el usuario tuvo.
11) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se incluye una pregunta para medir
el nivel de recomendacin del servicio de telecomunicaciones evaluado..
12) En ambos cuestionarios (Telefona Mvil e Internet Fija) se incluye una pregunta para medir
el uso de canales de atencin.
161
Diseo de las Muestras

Internet Fija
La muestra de Internet Fija tendr mnimos cambios en relacin a la muestra de la segunda
medicin del ao 2011, y se considerar el logro de las siguientes cuotas por Regin y proveedor
de Internet Fija.
Tabla: Muestra Internet Fija Segunda Medicin.
Regin
15: De Arica y P.
1: De Tarapac
2: De Antofagasta
3: De Atacama
4: De Coquimbo
5: De Valparaso
7: Del Maule
8: Del Bio-Bio
9: De la Araucana
14: De los Ros
10: De Los Lagos
11: De Aysn
12: De Magallanes
13: Metropolitana
TOTAL
Movistar
VTR
Claro
GTD
42
37
34
49
39
51
46
36
68
36
21
18
50
62
100
40
47
116
27
26
65
30
11
38
112
160
218
226
400
80
749
830
590
400
400
127
92
40
CMET
64
56
113
87
105
Telsur /
Telcoy
49
55
87
105
135
431
TOTAL
92
99
134
89
213
323
169
175
374
121
119
161
135
112
1.084
3.400
ZONA
Error
Muestral
627
3,9%
667
3,8%
1.022
3,1%
1.084
3.400
3,0%
1,7%
Con un margen de error de 1.7%.

Este estudio ser ponderado de modo que siga la distribucin que tienen las conexiones de
internet fija a lo largo del pas, en base a la siguiente informacin proporcionada por SUBTEL.
162
Tabla: Datos Poblacionales para Ponderacin.
Regin
15: De Arica y P.
1: De Tarapac
2: De Antofagasta
3: De Atacama
4: De Coquimbo
5: De Valparaso
7: Del Maule
8: Del Bio-Bio
9: De la Araucana
14: De los Ros
10: De Los Lagos
11: De Aysn
12: De Magallanes
13: Metropolitana
TOTAL
GTD
VTR
Claro
7.539
11.539
16.812
13.544
23.185
74.385
21.033
22.131
53.720
21.649
2.500
4.851
68
14.061
379.012
14.299
18.999
63.897
7.159
15.911
101.670
13.313
13.074
66.156
8.080
4.554
12.239
934
1.467
2.818
3.010
13.629
15.554
7.526
6.717
18.827
3.162
1.132
2.436
398.038
105.420
33.329
2.841
22.772
32.005
83.527
23.713
52.725
194.341
43.657
46.025
155.887
50.863
31.514
63.069
6.974
14.061
918.641
666.029
737.389
182.632
33.330
13.926
106.468
1.739.774
CMET
Telsur /
Telcoy
Movistar
2.732
1.785
4.102
2.466
TOTAL
14.718
17.972
23.328
43.543
6.906
ZONA
214.742
284.023
322.368
918.641
1.739.774
La fuente de informacin para contactar a los entrevistados ser la siguiente:
Movistar: Base de hogares con internet fija, entregada por Subtel.
VTR: Base de telfonos VTR, aplicaremos filtro (no disponemos de la identificacin con
internet).
Claro: Igual que VTR, con base de telfonos.
GTD: Usaremos base Subtel de hogares con internet.
CMET: Similar a GTD.
Telsur/Telcoy: La base de hogares con internet vena con muchos problemas. Vamos a usar
la base de telfonos.
163
Telefona Mvil
Para esta medicin, a diferencia del ao 2011, SUBTEL entreg la base de telfonos mviles de las
tres principales compaas, con la siguiente cantidad de nmeros por compaa y tipo:
Tabla: Telfonos Mviles por Compaa y Tipo.
TOTAL
PREPAGO
8.760.025
7.148.877
5.547.900
21.456.802
CIA
ENTEL
MOVISTAR
CLARO
TOTAL
CONTRATO
2.739.436
2.688.649
1.154.734
6.582.819
TOTAL
11.499.461
9.837.526
6.702.634
28.039.621
% CIA
41%
35%
24%
100%
De modo que para esta medicin, ser posible realizar una muestra proporcional a la compaa y
tipo (contrato-prepago).
La muestra a lograr en el segmento de Telefona Mvil es de 3.400 casos, con un margen de error
de 1.7%:
Tabla: Muestra Telefona Mvil Primera Medicin - 2012.
COMPAA
ENTEL
MOVISTAR
CLARO
TIPO
HOMBRE
MUJER
18 a 39 40 o ms 18 a 39 40 o ms
TOTAL
Prepago
266
266
266
266
1.064
Contrato
83
83
83
83
332
Prepago
217
217
217
217
868
Contrato
82
82
82
82
328
Prepago
168
168
168
168
672
Contrato
35
35
35
35
140
851
851
851
851
3.404
TOTAL
TOTAL /
CIA
ERROR
MUESTRAL
1.396
2,6%
1.196
2,8%
812
3,4%
3.404
1,7%
164
Resultado Pruebas Piloto

El da 27 de abril de 2012, se realizaron 106 entrevistas piloto, 51 correspondientes a cuestionario
de Internet Fija y 55 correspondientes a cuestionario de Telefona Mvil. Los principales resultados
fueron los siguientes.
Tiempos promedio de aplicacin

El cuestionario de Internet Fija tuvo una duracin promedio de 14,5 minutos, con una adecuada
comprensin por parte del entrevistado y fluyendo de manera ms rpida
Este cuestionario de Telefona Mvil tuvo una duracin promedio de 16 minutos, con las
siguientes duraciones promedio dependiendo del tipo de cuestionario aplicado:
Empresas Proveedoras
Las 51 encuestas piloto de Internet Fija, tuvieron la siguiente distribucin por compaa
proveedora:
EMPRESA
ENCUESTAS
Movistar (Telefnica)
VTR
25
Claro (Telmex)
21
Otra
TOTAL
51
165
Las 55 encuestas piloto de Telefona Mvil tuvieron la siguiente distribucin por compaa
proveedora:
EMPRESA
ENCUESTAS
Entel PCS
25
Movistar
14
Claro
16
TOTAL
55
Algunos resultados de las pruebas piloto:

Los resultados de esta prueba piloto son referenciales, considerando la baja cantidad de encuestas,
por lo tanto no son comparables con resultados de 2011.
Grfico: Satisfaccin Global (%)
Satisfaccin (Nota 6 y 7)
Insatisfaccin (Notas 1 a 4)
53%
37%
-4%
Telefonia Mvil
-14%
Internet Fija
166
Tabla: Compaa actual (n)
TELEFONA MVIL
Compaa
Entel
25
Movistar
14
Claro
16
Total
55
INTERNET FIJA
Compaa
Entel
Movistar (Telefnica)
25
VTR
21
Claro (Telmex)
GTD (GTD Manquehue)
Total
51
167
Grfico: Disposicin a Recomendar (%)
Alta Recomendacin (Notas 6 y 7)
Baja Recomendacin (Notas 1 a 4)
58%
47%
-15%
-31%
Telefonia Mvil
Internet Fija
Grfico: Tasa de Problemas (%)
Si ha tenido problemas
45%
49%
Telefonia Mvil
Internet Fija
168
Grfico: Tasa de solicitudes de cambio de compaa proveedora, atencin web, telefnica y/o presencial (%)
Telefona Mvil
Internet Fija
71%
60%
47%
60%
56%
47%
45%
35%
33%
29%
18% 20%
Se ha cambiado o ha Ha visitado el sitio

intentado cambiarse web de su actual
de su compaa
compaa
mvil
Ha solicitado un
cambio de plan o
tarifa en su misma
compaa
Ha solicitado
servicio tcnico
Ha solicitado
atencin por
telfono en su
actual compaa
Ha solicitado
atencin en oficinas
de su actual
compaa
Grfico: Conocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones (%)
Tiene derecho a descuentos e

indemnizaciones por interrupciones del
servicio
24%
51%
Tiene derecho a poner trmino al servicio

de telecomunicaciones en cualquier
momento
En los servicios de telefona fija y mvil la
Empresa no puede enviar sus antecedentes
a Dicom
Telefona Mvil
Internet Fija
Tiene derecho a reclamar al nmero 105 de

la empresa que le entrega el servicio
60%
78%
56%
49%
38%
33%
Tiene derecho a reclamar ante la empresa

que le otorga el servicio de
telecomunicaciones por disconformidad
Tiene derecho a exigir que se le entregue un
nmero de reclamo para identificar
claramente el reclamo realizado
Si est disconforme con la respuesta de la
empresa puede insistir y efectuar el reclamo
en la Subsecretara de
71%
76%
55%
65%
47%
41%
169
Modelos de Satisfaccin y Calidad 2012

Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones
La satisfaccin de los usuarios se indagar de la misma forma que en la medicin 2011, aplicando la
siguiente pregunta:
Quisiera pedirle que evale su satisfaccin general con el servicio deque le presta
actualmenteNOMBRAR PROVEEDOR. Pensando en una escala de 1 a 7, donde 1 significa muy
insatisfecho y 7 significa muy satisfecho, Qu tan satisfecho est Ud. en general con el servicio
de?
Entendiendo por Satisfaccin el porcentaje de personas que califican el servicio con nota 6 7 y
entendiendo por Insatisfaccin al porcentaje de personas que califican el servicio con nota 1 a 4.
Quienes califican con nota 5 no son considerados en ninguno de los dos indicadores.
ndice de Calidad de Servicio (ISC)

El Modelo de Satisfaccin de clientes presentado en el mdulo anterior, permite conocer los
Impactos de las diferentes Dimensiones de Servicio en la Satisfaccin Global del usuario. En otras
palabras, conocer cunto incide cada atributo y la dimensin a la que pertenece en la satisfaccin
global. El conjunto de atributos corresponden a Percepciones de los usuarios, opiniones segn
sea su experiencia de servicio. Con el conjunto de atributos se calcula un Indicador de Calidad de
Servicio, que es un promedio de todos los atributos, ponderados por la importancia que ellos
tengan en la generacin de satisfaccin de los usuarios.
170
As, un atributo que pesa menos que otro, sea porque su peso es menor en la dimensin a la que
pertenece, o bien porque pertenece a una dimensin que en su conjunto tiene poco peso, tiene
una menor participacin en el indicador de calidad de servicio, que otro atributo que tiene una
importancia mayor sobre la satisfaccin.
Sin embargo, y con el objetivo de obtener un ndice de Calidad de Servicio que mida en qu
proporcin el cliente siente que el servicio que le han prometido se cumple, se extendi el modelo
de satisfaccin, incluyendo la existencia de problemas, como una nueva dimensin, directamente
relacionada con la satisfaccin de los usuarios. Esta variable, objetiva, preguntada de manera
directa como (En los ltimos 12 meses ha tenido algn problema con su servicio de?), fue
considerada como fundamental en la definicin del Indicador de Calidad de Servicio de las
compaas.
Entonces, para determinar el ICS, realizamos lo siguiente:
E. Inclusin de la Tenencia de Problemas: En primer lugar, se incluye la existencia de problemas
en el modelo de calidad de servicio, a travs de Ecuaciones Estructurales, esto permite
identificar el impacto de que un cliente tenga inconvenientes de servicio, en su Satisfaccin.
Entendiendo que esta situacin de servicio puede tener una incidencia importante en la
percepcin del cumplimiento de la oferta.
F. Cumplimiento del Servicio Ofrecido: El Segundo paso fue la definicin de lo que entenderemos
por cumplimiento con Calidad de Servicio. Los aspectos de calidad de servicio evaluados en el
cuestionario con notas de 1 a 7 fueron re-escalados, de modo que:
a. Las evaluaciones que no lograban el nivel de Satisfaccin, es decir, aquellas notas de 1 a
5, fueron consideradas un No Cumplimiento de Calidad de Servicio.
b. Si un usuario entrevistado evalu el aspecto de servicio con Nota 6 o 7, se consider un
Cumplimiento de Calidad de Servicio.
171
G. Clculo de las dimensiones: Cada dimensin fue calculada como el promedio ponderado de los
atributos que en ella participan, considerando los pesos de los atributos, segn el modelo
bsico de satisfaccin. Dado que los atributos fueron transformados en valores 1
(cumplimiento) y 0 (no cumplimiento), el resultado de cada dimensin, corresponde a un valor
entre 0 y 1.
Clculo del ndice de Calidad de Servicio (ICS): Finalmente se calcul un ICS como el promedio
ponderado de las cuatro dimensiones y la existencia de problemas.
172
Anexo V: Entrevistas en Profundidad

Con el objetivo de profundizar el conocimiento sobre las razones por los cuales un usuario de
telecomunicaciones se encuentra insatisfecho con el servicio recibido, se realiz un estudio
cualitativo con las siguientes caractersticas:
Objetivo General
Conocer las razones que explican la evaluacin de los insatisfechos.
Tcnica
Entrevistas en profundidad, aplicadas por psiclogo en base a una pauta gua de moderacin no
estructurada.
Grupo Objetivo
Hombres y mujeres, mayores de 18 aos, usuarios internet fija y telefona mvil, que evaluaron
con nota 1 a 4 el servicio recibido.
Muestra de Entrevistas
Se realizaron 11 entrevistas en profundidad:
Usuarios Internet Fija, N=6
Usuarios Telefona Mvil, N=5
173
Los principales problemas manifestados por los entrevistados fueron relativos a:
Los cobros / facturacin.

La seal.
La cobertura.
Con el equipo.
La velocidad.
La estabilidad del servicio.
Siendo el Call Center la primera alternativa al momento informar el problema a las compaas en
busca de soluciones. En este sentido, la primera conclusin es que la insatisfaccin de estos
usuarios con los servicios de telecomunicaciones se centra en una atencin que se aleja bastante
de sus expectativas, lo cual marca afectivamente al cliente de la forma en que plantean algunos
de los entrevistados:
Tu llamas y no te pescan altiro esperan a que este todo muy malo y tu enojado para recin hacer
algo no les interesa el cliente Hombre 19 aos, VTR
Tenamos problemas, internet se caa a cada rato y llame varias veces para reclamar y la
respuesta era: estamos revisando, pruebe en una hora as como 3 veces, para que te dicen algo si
saben que no se va a arreglar Mujer, 36 aos, GTD
Tu quieres hacer un reclamo y pasas por 10 personas antes al final sientes que nadie te esta
escuchando Mujer, 52 aos, Movistar
En particular, existe un rechazo hacia la atencin a travs de IVRs:
Una mquina impersonal - un men tras otro
Largos perodos de tiempo de espera - Msica aburrida
Y las crticas a los ejecutivos de atencin se centran en los siguientes aspectos:
Se perciben mal capacitados en general
Algunos con problemas de amabilidad
La mayora con escaso conocimiento tcnico, repiten protocolos que no saben explicar
Sin lenguaje acorde al usuario peor si es extranjero
Plazos de solucin inaceptables: 24 48 hrs para visita de tcnico
174

Destacando las siguientes frases textuales de un entrevistado:
Prefiero arreglarlo solo porque tengo amigos que me dan mejores soluciones que los tcnicos
llama mi pap y le hablan de router, de modemno cacha na Hombre, 21 aos, VTR
En conjunto, estos problemas terminan por generar una sensacin de indignacin, una Sensacin
de vulneracin de derechos como cliente, transformndose en frustracin y en un castigo en la
evaluacin de la empresa que le entrega el servicio.
Lo anterior manifiesta una sensacin de que no se cumple con lo prometido, se abusa y existe slo
un afn de lucro, sin inters real en la satisfaccin del cliente. Algunas frases representativas de
este tipo de sensaciones son las siguientes:
Uno deja de confar en estos servicios, siempre piensas que te pueden estar cobrando de ms
Mujer, 52 aos, Movistar
lleve me celular al servicio tcnico y me dieron un equipo del ao 1, que no poda conectarse a
internet y yo estaba pagando un plan multimedia Hombre, 28 aos, Claro
ms de un mes en que la conexin se caa a cada rato andaba mal genio con todo el mundo, me
tenia fuera de quicio sacaba fotos a la velocidad, reclamaba, 24 hrs, venan tcnicos y no pudieron
solucionarlo hasta el da de hoy con problemas, lo nico que quiero es liberarme Mujer, 38 aos,
Movistar
175

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Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de

DESCRIPCIN METODOLGICA .......................................................................................................7

RESULTADOS DEL ESTUDIO............................................................................................................16

RESULTADOS POR SERVICIO ..........................................................................................................41

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Anlisis de Atributos y Dimensiones de Servicio: Impacto en la Satisfaccin General Telefona

Sntesis son Conclusiones y Recomendaciones .......................................................................... 129

Anexo IV: Informe N1 ................................................................................................................ 154

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Encuesta aplicada desde el ao 2006, que ha sido reformulada el ao 2011.

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Medir la satisfaccin general de los usuarios con el servicio recibido.

Comparar los niveles de satisfaccin entre usuarios de diferentes compaas de

Realizar anlisis comparativo con mediciones anteriores.

Identificar y medir la satisfaccin de los usuarios con diferentes aspectos o dimensiones de

Determinar el impacto de los diferentes aspectos y dimensiones de servicio en la

Calcular un ndice de calidad de servicio a partir de indicadores de satisfaccin de los

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Grupo Objetivo y Cobertura

Banda Ancha Mvil3.

Internet Fija Residencial.

Los usuarios de Internet Mvil se obtienen de la muestra de usuarios de Telefona Mvil.

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

La eliminacin de las preguntas para determinar el Nivel Socio-Econmico del entrevistado

La inclusin del mdulo de Banda Ancha Mvil en cuestionario de Internet Fija

De esta forma, ambos cuestionarios se estructuraron en los siguientes mdulos:

Proveedor del servicio y sus caractersticas.

Evaluacin de la portabilidad (slo a usuarios de Telefona Mvil).

Satisfaccin con el servicio.

Problemas Recientes con el Servicio.

Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones.

Siendo los mdulos Clasificacin y Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones, generales

Diseo muestral: Internet Fija

Unidades de muestreo y marco muestral

Muestra y margen de error muestral

Grfica 1: Muestra y Error por Proveedor Internet Fija

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Diseo Muestral: Telefona, Internet y Banda Ancha Mvil

Unidades de Muestreo y Marco Muestral

Muestra y margen de error muestral

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Telecomunicaciones

Guiada por la distribucin de conexiones mostrada en la grfica anterior y buscando obtener

Logrando el cumplimiento de la muestra a nivel total, como muestra la siguiente grfica:

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Telefona Mvil / Internet Mvil

Grfica 6: Distribucin de Telfonos Mviles por Compaa y Tipo.

Grfica 7: Muestra Objetivo - Telefona Mvil.

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Grfica 8: Muestra lograda -Telefona Mvil

La fuente de informacin para contactar a los entrevistados fue la siguiente:

Encuestas a personas con telfono mvil, de 18 aos y ms, de todo el pas:

Se confirma el proveedor de telefona mvil. Los principales son:

Finalizado el mdulo de telefona mvil, se indaga por la tenencia de Internet mvil en el

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Banda Ancha Mvil

Grfica 9: Muestra y Error por Proveedor Banda Ancha Mvil

Esta distribucin fue ajustada de acuerdo a la siguiente informacin disponible de participacin de

RESULTADOS DEL ESTUDIO

Perfil de Entrevistados de Ambos Estudios.

Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones.

Problemas Recientes con el Servicio.

Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones.