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De entrada, lo primero que podemos pensar que debe tener un vendedor es facilidad para
relacionarse con la gente, es decir que sea una persona sociable, extrovertida. En algunos campos
como el de la televenta, no es un factor favorable ser muy extrovertido, ya que cogen ms bajas
de corta duracin que el resto del personal, presumiblemente por aburrimiento, ya que los
extrovertidos son sujetos que necesitan realizar muchas actividades (Furnham,1997); en cambio,
un extrovertido ms o menos extremo es ideal para el "trabajo de campo", (como trabajo de
campo consideramos las visitas a casa de los clientes, a las ferias...). De todas formas, a pesar de
lo que hemos dicho, siguen siendo mucho ms productivos que los introvertidos, ya que se
encuentran ms cmodos cuando han de tratar con personas.
Por otro lado, respecto a la estabilidad emocional, seria conveniente que el vendedor o comercial
tenga un gran control de sus emociones, y que sea bastante estable. No puede perder los nervios
delante de los clientes, debe tener un humor constante, no ha de ponerse nervioso con facilidad si
no consigue los objetivos, ya que esta ansiedad no le dejar trabajar bien. Incluso, como hemos
comentado en el caso de la extraversin, los intermedios son buenos (Aristteles deca que en el
trmino medio est la virtud), ya que un cierto grado de ansiedad ayuda a mejorar el rendimiento.
Sin embargo, los individuos inestables emocionalmente no son bien valorados por sus superiores,
ya que de alguna forma "entorpecen" y "aturden" a los compaeros con sus preocupaciones,
afectando al rendimiento (Furnham, profesor de psicologa de la Universidad de Londres,
experto en metodologa de seleccin y evaluacin de potencial 1997). Es tal el entorpecimiento
en la tarea comercial que genera una excesiva ansiedad debido a la presin que algunas empresas
tales como las inmobiliarias de alto nivel, seleccionan comerciales que tengan la vida arreglada y
no necesiten el sueldo para llegar a final de mes. De esta manera el comercial, ante el cliente,
transmite confianza, tranquilidad y esto ayuda a vender el producto. El comercial angustiado por
cerrar la venta y llegar a los objetivos transmite esa angustia, esa celeridad en cerrar la venta, lo
que es contraproducente.
Respecto a la dureza mental, es positivo que el comercial sea moderadamente duro, que preserve
en la consecucin de sus objetivos. Eso si, no puede ser demasiado duro, ya que sino, podra no
captar las necesidades del cliente.
A pesar de que cada vez hay ms estudios que demuestran que ser buen vendedor es un factor
situacional (depende del momento que est pasando la persona, el producto que venda...etc),
podemos concluir que un buen vendedor es una persona extrovertida (el cual le motive
relacionarse con gente), moderadamente estable (es decir, ni muy neurtico ni poco, no mucho
porque no se debe ofuscar si no llega a los objetivos, pero si un poco porque sino tendr
problemas para motivarse).
PERCEPCION
El cliente puede percibir el producto, la interaccin con el vendedor de diferentes maneras segn
diferentes factores. La percepcin y valoracin de un determinado objeto depende, tanto de
nuestras experiencias y opiniones consolidadas como de las expectativas proyectadas en una
situacin dada.
Veamos un ejemplo grfico en el siguiente documento. Si nos fijamos en la letra del medio, la
que est entre la A y la C, nos parece que es una "B". El mismo signo, situado entre el nmero 13
y 14 lo interpretamos como el nmero 13.
Estos factores pueden propiciar la compra del producto o no. A la hora de vender hemos de tener
en cuenta esto, la diferencia entre la realidad objetiva y la que cada uno de nosotros percibimos.
La mayora de las veces esto no coincide. A la hora de interpretar la realidad aadimos parte de
nuestras creencias, ideologa, expectativas, etc.
Esto ltimo se ha de tener en cuenta a la hora de interaccionar con la gente. Si con evidencias
como los estmulos visuales hay percepciones de realidades diferentes, cuando negociamos o
queremos convencer a alguien hemos de tener en cuenta que su realidad mental puede ser muy
diferente a la nuestra, y estas dos, al mismo tiempo, diferentes a la real. En el siguiente
documento veremos claros ejemplos de cmo nuestra mente aade cosas, cambia las
percepciones objetivas y reales, construyendo as nuestra propia realidad mental.
Para entender mejor cules son los factores que influencian en la percepcin y en el proceso de
venta, muchos siclogos utilizan la "metfora del ordenador " Florack , 2002).
Barlett, psiclogo britnico de 1932, dijo que nosotros creamos modelos, ideas mentales de las
cosas que pasan, los cuales facilitan el recuerdo de la informacin. Organizacin de la
informacin en modelos inconscientes que facilitan recordarla. El procesamiento y acceso a la
informacin es facilitado por estructuras mentales con significado; contienen expectaciones y
conocimiento sobre el mundo, estructuras de conocimiento, conocimiento abstracto, de medio
nivel y especfico. Estas estructuras influencian en el procesamiento de la informacin.
Seleccionamos cierta informacin que utilizamos para corroborar nuestra teora. Afectan a la
atencin, memoria... (qu miramos, qu no miras, que recordamos mejor, qu no...).
Estos esquemas hacen una construccin activa de la sociedad, aadiendo de nuestro propio
bagaje. Construimos activamente la realidad que nos encontramos. Un ejemplo claro es que
recordamos mejor la informacin que est ms de acuerdo con mi esquema, mis experiencias,
mis conocimientos.
Un aspecto importante es la influencia de los esquemas en nuestra memoria. Se recuerda mejor la
informacin acorde a nuestros esquemas, y se tergiversa inconscientemente (los nios tienden a
recordar que los hombres son mdicos, las mujeres enfermeras, aunque su mdico sea una
mujer). Lo que hacen es aplicar sus esquemas. La informacin que est en el esquema se procesa
ms rpidamente por nuestro cerebro. Las excepciones a nuestros esquemas se recuerdan muy
bien.
LA PSICOLOGIA DE LA GESTALT
Solomon Asch (1907-1996), filsofo polaco pionero de la psicologa social, en el ao 1946,
reuni un grupo de voluntarios y les present una lista con los siguientes adjetivos:
-Grupo A: una persona inteligente, competente, laboriosa, clida, decidida, prctica, prudente
(eso dar una perspectiva positiva de la persona).
-Grupo B: inteligente, competente, laboriosa, fra, decidida, prctica, prudente.
Posteriormente se les pregunt a los voluntarios correspondientes qu pensaban, qu atribuciones
hacan de las personas que les haba tocado. Las atribuciones que hicieron las personas del Grupo
A fueron: generosa, feliz, con sentido, agradable, laboriosa y divertida.
Ash se da cuenta de que las dos personas se ven por los diferentes grupos de manera totalmente
diferente cuando slo haba cambiado un adjetivo. A la persona del grupo A se le ve ms feliz,
ms agradable...Resulta que, slo sustituyendo la palabra clida por fra cambia la percepcin de
la globalidad de la persona.
Por qu un rasgo determinado lo cambia todo? Asch dijo que estos rasgos estn conectados
unos con los otros y tienen una cierta configuracin de manera que, cambias uno y cambia toda
la configuracin. Para Asch lo importante no es qu rasgos vas sumando sino qu configuracin
tienen estos. Un conjunto organizado, integrado. Este estudio implic un cambio en la
percepcin de la persona. Ash aplic el cmo nosotros percibimos el mundo natural y lo
aplicamos en el mundo social. Percibimos una silla como un todo, no como elementos
independientes (4 patas, un respaldo), y tambin la persona, la percibimos como un todo global.
Este dato se debe tener en cuenta a la hora de describir el producto a vender, el servicio que
proporciona nuestra empresa. Un adjetivo donde no debe ir puede hacer variar negativamente la
percepcin del producto hacia el cliente. No obstante, siendo conscientes de este fenmeno,
podemos utilizar adjetivos o palabras adecuadas para conseguir la reaccin que queremos.
Emociones.- El estado de nimo del cliente afecta en gran medida en la percepcin que pueda
tener el cliente sobre el producto. Simplificando, cuando est contento tenemos muchas ms
posibilidades de que la operacin salga bien, ya que el cliente ser menos crtico con el producto,
y a la inversa. Sin embargo, si la excitacin emocional es muy intensa, es contraproducente, ya
que sta gasta todos los recursos (fisiolgicos y cognitivos) que tenemos para procesar el
discurso. Para que la venta de un producto tenga xito, la activacin emocional debe pasar a
formar parte de una memoria a medio-largo plazo, donde pesarn ms los argumentos.
Si el esfuerzo para hacer una tarea es muy grande, y las expectativas de resultados son bajas
(creemos que los resultados de realizar la tarea no son muy importantes para nosotros),
posiblemente no iniciaremos la tarea en cuestin, o bien, con poca motivacin.
En la venta, si el comercial tiene que hacer un esfuerzo muy grande para realizar una venta y
cree que esta venta no le va a reportar nada, o bien poco. Por ello, no se esforzar en realizar la
venta o bien la har desmotivado.
Cabe destacar que en todo momento hablamos de "el usuario cree"; son creencias y no tienen por
qu coincidir con la realidad; es decir, el comercial del anterior ejemplo, no se est esforzando
porque cree que no le va a servir de nada, y quizs el jefe que le tenga preparado un bonus si
consigue esta venta.
Si ves mucho a una persona, te gusta verla, pero no por verla muchas veces, sino porque te
resulta familiar, y esta familiaridad es la que tiene el poder del atractivo. De aqu tambin viene
el xito de la repeticin de la publicidad, en la televisin, radio...etc.
LA INFLUENCIA SOCIAL-APTITUDES
Para hablar de influencia hemos de hablar de actitudes.
Actitudes: se cree en el principio de la coherencia, es decir, que nuestros actos son coherentes
con nuestra forma de pensar. La mayora de las veces las actitudes son coherentes con nuestros
comportamientos. Si conocemos las actitudes de otros, podemos predecir qu comportamiento
tendrn. El psiclogo muchas veces persigue que con un cambio de actitud despus haya un
cambio de comportamiento. El comercial deber cambiar las actitudes del cliente para que
cambie su comportamiento y compre en su empresa y no en la competencia como vena haciendo
hasta ahora, como ejemplo.
Habitualmente, la actitud ha sido definida como una evaluacin positiva o negativa de un objeto
social, sea persona, cosa, o bien, acontecimiento, etc.). Esta evaluacin predispone a actuar y
responder hacia este objeto a travs de acciones sociales especficas.
El modelo tridimensional de la actitud considera que stas estn formadas por tres componentes
bsicos: uno de naturaleza afectiva, uno de naturaleza cognitiva y otro de naturaleza
comportamental o relativo a la intencin de la accin.
La actitud defensiva de Jo: intentamos crear una autoimagen que sea positiva. A menudo
tenemos miedos, inseguridades, y esto nos puede crear una cierta frustracin. Una forma de
defendernos es proyectar este miedo, incomodidad hacia los otros (busco trabajo, no encuentro y
creo que soy un "petardo", pero es muy duro creer eso, entonces digo: "Claro, como vienen los
"moros" nos quitan el trabajo"...."si no vendo es porque el producto es malo"...etc.) y proyecto
una imagen negativa. Una posible funcin de las actitudes es esta, defendernos.
-Seleccin de la informacin: cuando percibimos las actitudes nos llevan a hacer ms caso a la
informacin que nos da la razn, que va en la lnea que nosotros pensamos, y tendemos a no
hacer caso a la informacin que nos lleva la contraria.
-A la percepcin y valoracin de la informacin: las actitudes influyen en la valoracin de lo que
percibimos. Es por un principio de asimilacin. Cuando una persona tiene una actitud parecida a
la nuestra tendemos a percibirla como mucho ms parecida de lo que en realidad es. Al contrario,
por contraste, si una persona tiene una actitud diferente a la nuestra, nosotros lo percibimos como
mucho ms diferente de lo que es en realidad. Esta informacin que se parece a la nuestra la
valoramos muy positivamente, y si es diferente a la nuestra la valoramos ms negativamente.
Tambin existe una cierta tendencia a recordar en la memoria la informacin que va a favor de
nuestra creencia y olvidar ms fcilmente la que es contraria a mi opinin/creencia.
-Las actitudes son importantes porque son un marco de referencia a partir del cual interpretamos
el mundo. De aqu su importancia. Este marco de referencia que creamos de pequeos nos hace
percibir el mundo de adultos, pero somos nosotros quienes controlamos y filtramos la
informacin. Seleccionaremos la informacin que viene del entorno segn nuestras actitudes.
Estas primeras actitudes, que ayudan a crear, entre otros, la familia son muy importantes de cara
a nuestra posterior interpretacin del mundo.
Un buen comercial deber trabajar las expectativas del cliente para que ste vea claramente que
s, que el producto o servicio tendr una repercusin positiva. Si es capaz de extraer informacin
adecuada, el comercial tambin sabr el valor que el producto puede tener para el cliente (un
buen coche puede ser valorado por un consumidor como un medio para proteger a su familia, o
bien como un medio para poseer un cierto estatus social).
En el mundo de las ventas y la publicidad es muy importante saber cmo se pueden cambiar las
actitudes, con el fin de ver cmo cambian los comportamientos. (Los anuncios quieren en su
mayora cambiarnos las actitudes).
QUE-EL MENSAJE
Continuamos hablando sobre los elementos que forman la comunicacin persuasiva.
El mensaje es el QU, el contenido.
Lo ms importante es que sea inteligible, que entendamos el mensaje. Los psiclogos quisieron
saber qu era mejor para producir un cambio de opinin, si dan los argumentos a favor o en
contra. Se concluy que si el auditorio no tiene mucha informacin sobre el producto, le hemos
de dar informacin a favor, ya que si no se arman un lo. Si tienen un nivel de instruccin alto, es
mejor dar los argumentos a favor y en contra, ya que sino pueden pensar que les escondemos
algo. En las ventas tenemos que tener en cuenta el grado de conocimiento del producto por parte
del cliente.
Tambin se estudi la forma de dar el mensaje: si se dan dos mensajes seguidos, sin intervalo de
tiempo entre ellos, el mensaje que recordamos ms y el que influye ms es el primero. Se llama
Efecto de Primacia. Si damos un mensaje, pasa un tiempo, y despus un segundo mensaje, al
medirlos el que ms influye es el segundo. Esto es lo que se conoce como Efecto de Recencia.
Nos ayudar a elaborar el texto de venta. Por otro lado, se estudi el estado de nimo del cliente
potencial. Es mucho mejor que est de buen humor ya que ser ms fcil de convencer.
Tambin se vio que se podan enviar mensajes a las emociones de las personas. El que ms se
utiliza es el mensaje del miedo. Se observ que el miedo poda ser persuasivo siempre que
despus de dar miedo se dijera qu se tena que hacer para evitar aquello que daba miedo. De
este modo, la persona con estas pautas que se le dan puede hacer un cambio de actitud.
Pongamos un ejemplo de cmo utilizar el miedo como tcnica persuasiva. Un vendedor de
aplicaciones de gestin de pequea empresa visita pequeos comercios. El pequeo comerciante
es poco receptivo a dejar el sistema tradicional de toda la vida por un software del cual slo ve
un gasto, no un rendimiento o inversin a medio plazo. Si el comercial le ensea estadsticas de
los pequeos comercios que cierran en Espaa debido a la no adaptacin de las nuevas
tecnologas en sus negocios, posiblemente este mensaje de miedo entre en su cerebro y sea ms
probable que compre el producto.
EL CANAL-COMO
El canal es el CMO enviamos este mensaje.
Se hicieron estudios para comprobar cmo se persuada mejor, si de forma directa o bien
indirecta (televisin,.. etc.). Se demostr que el contacto directo (cara a cara), influa ms que el
contacto indirecto.
Se trabaj con los medios de comunicacin. Los medios de comunicacin pueden influir o
pueden poner en circulacin mucha informacin que corre por la sociedad, entonces las personas
las "cogemos" y las comentamos, trabajamos sobre dichos mensajes, argumentamos con la gente,
aqu en este momento aparece el contacto directo (obtenido a travs del directo), potenciando la
persuasin de los mensajes transmitidos por va indirecta.
Cmo hacer cambios de actitudes.- Un grupo de cognitivistas, liderado por FESTINGER, estudi
qu pasaba con los cambios de actitudes. Festinger se bas en el Principio de Coherencia: si la
actitud es coherente con el comportamiento hay coherencia cognitiva.
El hecho que haya coherencia entre las actitudes que mantenemos y las acciones que llevamos a
cabo es positiva y fuertemente valorado en nuestra cultura, lo cual permite que podamos
anticipar las acciones que haremos, tanto en lo que se refiere a uno mismo como a las otras
personas.
consecucin y se esfuerce ms. La motivacin puede subir o bajar en funcin de otros factores
que van ms all de la pura activacin. Cules son?
-Dificultad de la tarea: hace que la relacin sea de una forma o de otra. La motivacin baja si la
tarea es muy difcil, por ejemplo, objetivos excesivamente altos.
-Probabilidad de obtener la Meta: si es muy alta, poca motivacin porque no hace falta mucho
esfuerzo. Si es baja, poca motivacin porque es muy difcil.
-Distancia entre ejecucin y meta: si hay un intervalo de tiempo muy grande entre proyeccin y
meta, baja la motivacin. Por ejemplo: estudiar en la universidad, los resultados vienen al cabo
de 9 meses, por eso hay exmenes trimestrales.
-Valor de la meta.
Cuanta ms motivacin, incentivo, normalmente hay una mejor ejecucin. En funcin de las
circunstancias, tareas, objetos que nos piden, la relacin puede ser ms o menos directa.
En un estudio cientfico seleccionaron profesionales y amateurs del deporte. Les pasaron un
cuestionario de sntomas de ansiedad previa y se realizaron observaciones sobre pruebas
posteriores. Me dieron la prueba fsica, queran saber si los resultados de la prueba influenciaban
en la ejecucin de la tarea. El mismo sntoma fsico (estmago, descomposicin), un deportista
lo puede interpretar como un anuncio de que lo har mal o bien que est preparado para
esforzarse.
En los resultados encontraron que la ansiedad anticipatoria (desazn...etc) puede predecir una
disminucin en el rendimiento en el caso que los sujetos lo interpreten como que ir mal. Si lo
interpretaban como una seal de activacin no predeca una disminucin en los resultados.
Es interesante observar qu poder tiene nuestra mente, ya que el mismo sntoma, en funcin de
cmo lo interpretamos, podr con cierta seguridad predecir mi resultado posterior. En las
relaciones humanas, y la vida, hemos de ser conscientes de este sesgo para no interpretar
negativamente las situaciones, las seales...que nos pueden arrastrar hacia una ejecucin que nos
lleva a fracasos y no a xitos.
LA MEMORIA
Los sucesos emocionalmente intensos se recuerdan mejor:
Se realiz un experimento cientfico: a unas personas las situaron en un puente estrecho que se
mova y pasaba un ro por debajo. A otros, en un puente fijo, ancho, bajo y con un ro por debajo
con poco agua. En los dos casos encontraron una chica atractiva al final del puente y ella les dijo
que rellenaran un formulario y que hicieran alguna llamada en caso de duda. La gente que estuvo
en el puente que se mova, tuvo ms miedo y por lo tanto se reactiv ms fisiolgicamente. Esto
llev a un aumento significativo de llamadas y de respuestas que el grupo del puente ancho.
Una forma de activar a una persona es sorprendiendo. Intentemos sorprender en nuestra relacin
comercial. Hoy en da se reciben mucho mensajes, muchas llamadas para vender productos, o
destacamos de alguna forma o no quedaremos en el recuerdo de nuestro potencial cliente.
El material con significado para nosotros es mejor recordado que el que no tiene significado. As,
si queremos llegar a la memoria del posible comprador, hemos de adaptar nuestro lenguaje a su
vida cotidiana, a su repertorio.
Se hizo un experimento: se pasaron slabas sin sentido a un grupo de personas. Las slabas eran:
CTD, PWS, RJM... Se observ que la gente recordaba ms slabas como BMW, BCN,
UAB...Los cientficos observaron tambin que:
1.Las palabras ms sencillas se recuerdan ms que las complejas (perro, Josep, Joan...).
2.Si hay posibilidad de hacer imgenes: si puedes generar una imagen visual es ms fcil de
recordar. Las palabras abstractas normalmente no tienen imagen.
3.Posicin que ocupa el discurso: las primeras y las ltimas cosas las recuerdo mucho mejor que
el mensaje del medio.
4.Publicidad y memoria: se pasaron muchos anuncios en una muestra significativa y la gran
mayora de los asistentes recordaban los mismos anuncios.
Factores que facilitan el almacenamiento del recuerdo.- No slo es importante percibir y atender
a la informacin sino tambin almacenarla en nuestra memoria.
-Uso de factores distintivos
-Buen eslogan publicitario (canciones que enganchen...)
-Una organizacin y ritmo adecuados
-El uso de msica conocida.
Factores que facilitan la recuperacin o evocacin.- De nada sirve tener la informacin en el
cerebro si no sale al exterior, entonces slo ayudar implcitamente.
-Buen nombre de la marca (sonoro, que ayude a una recuperacin posterior).
-Elementos visuales que faciliten el elemento marca.
-Muy importante: el nmero de repeticiones, tanto de la marca como del nombre del producto.
Factores negativos.-Exceso de carga cognitiva: si el mensaje requiere demasiado esfuerzo cognitivo es negativo ya
que contienen demasiada informacin, demasiado contenido, son difciles de seguir, tienen
muchos cortes, son confusos, aparecen elementos distractores.
-Ausencia de informacin relevante: exceso o defecto de carga emocional mientras dejan de lago
aquello que hemos de recordar. Por ejemplo, ponen nfasis excesivo en la satisfaccin del
producto, y dejan de lado informacin relevante.
Factores que impiden la evocacin o recuperacin de la memoria.-Nombre difcil y extrao de la marca
-Dificultad para identificar la marca
-Uso de estereotipos pasados de moda
-Ausencia de elementos que faciliten un record posterior: elementos perceptivos, atencionales...
LA HINDUMENTARIA HABLA
adecuado llevar un vestido de color rojo en un funeral). Si el vestido comunica, forma parte
importante de nuestra tarea comercial ya que cuando estamos delante del cliente estamos
comunicando al interlocutor una serie de valores y creencias que l interpretar y que, junto a
otros factores, tendr en cuenta a la hora de tomar la decisin de compra.
LA EMPATIA
La empata es la capacidad de ponerse en lugar del otro. Es la capacidad de entender cmo
piensa o siente otra persona sin que sea necesario estar de acuerdo con ella, ni confundir o
identificarse con su situacin actual.
La importancia de la comunicacin.- Imagen y actitud corporal:
-Mirar a los ojos
-Saludar con la mirada
-Sonrer
-Gesto receptivo y abierto
-Postura gestual
-Expresin oral clara y comprensiva
Tcnicas de escucha activa.-Observar y mirar a la persona
-Captar lo que dice (a veces omos pero no escuchamos)
-Demostrar inters
-No reaccionar mal
-No disminuir la atencin
-Ceirse al tema
-No interrumpir (a veces el cliente habla mucho y el cansancio nos puede. Hay que intentar no
decaer).
-Hacer servir palabras del interlocutor (si utilizamos un lenguaje familiar, lo recordar mejor).
-Repetir lo que se dice
ESTAMOS SECUESTRADOS
En la actualidad no hay un perfil claro del buen vendedor ya que es un factor muy situacional.
Cuando vendes a puerta fra hay estudios que afirman que es mejor tener autoritarismo, sino no
te abren la puerta. Hay sectores que lo mejor es el comercial conocido como "agresivo", y otros
en los que se busca una persona ms dulce, ms "humana". Por ejemplo, empresas que venden
sus productos y el producto no necesita de un mantenimiento ni de una renovacin. Es tan slo
venderlas y ya no vuelven a ver al cliente. Aqu se contratan comerciales "agresivos".
Intentamos convencer a los clientes cognitivamente cuando la necesidad que tienen es
emocional, y tambin tenemos que identificarla. Cada vez tienen menos fuerza los argumentos
cognitivos.
Se dice que es ms fcil cambiar la realidad que el modelo mental que tenemos cada uno.
Un buen vendedor debe:
-Saber callar
-Dejar hablar
-Saber escuchar
Estamos secuestrados por nuestra historia, pensamiento, esquemas, valores...Las personas
empticas son las que les gusta indagar en los puntos de vista de los otros. En un proceso
negociador queremos incidir sobre el otro y queremos demostrar lo que sabemos en lugar de
observar y retener lo que el otro de verdad nos quiere decir, y no es eso lo que se debe hacer.
Tenemos experiencias, hbitos, presin por parte de la empresa para conseguir el objetivo.... y
trabajamos con un sesgo importante. Interpretamos la realidad desde nuestras necesidades.
En la venta es importante ver la realidad del otro. Cuando el cliente expresa sus necesidades, te
est diciendo cmo le puedes ayudar a tener xito. Te estn manifestando un deseo de mejorar o
conseguir alguna cosa. Un buen comercial tendr habilidades para extraer esta informacin,
detectarla y ayudar a los clientes a que tomen la decisin que les lleve al xito.
Identificacin de las necesidades del cliente.- No podemos ver las necesidades del cliente ya que
estn dentro de l, y slo l puede decirnos cules son. Pero podemos estar razonablemente
seguros de que el cliente tiene una necesidad cuando utiliza el lenguaje de las necesidades, es
decir, palabras y frases que expresan un deseo:
Por ejemplo:
-Quiero
-Necesito
-Me gustara
-Estamos buscando
-Espero
-Lo que importa es
-Nuestro objetivo es
-Tenemos que
Hemos de identificar el lenguaje de las necesidades del cliente, as podremos realizar inferencias
fundamentadas y no perdemos el tiempo hablando sobre aspectos que no le interesen a ste
LA MOTIVACION DEL COMERCIAL
En el trabajo, hay dos tipos de factores que determinan nuestra satisfaccin, y que en
consecuencia, afectan al rendimiento. Son:
1.Unas son las necesidades de higiene laboral (tipo de supervisin, relaciones interpersonales con
los compaeros, condiciones fsicas de trabajo, sueldo, la poltica de la empresa -cultura
empresarial, prcticas administrativas, beneficios como las vacaciones, posibilidad de obtener
bajas y la seguridad en el trabajo).
2.Por otro lado estn las necesidades motivacionales (logro o "motivacin de logro",
reconocimiento, el trabajo en s, responsabilidad y promocin, oportunidades de crecimiento
personal, en definitiva, sentirse importante).
-La satisfaccin laboral no es exactamente lo contrario a la insatisfaccin. Cuando tenemos
cubiertas las necesidades de higiene laboral no estamos satisfechos, sino que estamos
insatisfechos, estamos en un estado neutro, y para estar plenamente satisfechos hemos de tener
cubiertas las necesidades motivadoras.
-En el trabajo, los usuarios extravertidos tienen ms en cuenta las necesidades motivacionales:
son ms sensibles al refuerzo positivo, es decir, se les ha de reconocer...eso s, sin pasarse, ya que
pueden sufrir un efecto de saciacin, de manera que haga tanto refuerzo que algn da les deje de
hacer efecto. Esto se ha de tener en cuenta ya que la mayora de los vendedores son
extrovertidos, se les ha de reforzar cuando llegan al objetivo o hacen el trabajo bien hecho. El