Agent de vnzri

de
m
on cie st ra tiv
Le

INTRODUCERE
Vnzrile reprezint domeniul cu cele mai multe oferte prezente astzi pe piaa forei de mu
nc. Acum v putei ncepe o carier interesant n acest domeniu, avnd o serie de avantaje
misioane, bonusuri, alte bene cii), dar i o serie de provocri din perspectiva obiect
ivelor pe care le vei avea de ndeplinit. n plus, rolul dumneavoastr n cadrul rmei va
nul foarte important prin creterea cifrei de afaceri i promovarea imaginii produse
lor i a companiei respective. Vnzrile necesit o serie de caliti native, dar pe lng ac
ea mare parte din succes se datoreaz pregtirii atente a procesului de vnzare, instr
uirii corespunztoare n domeniu i cunoaterii nevoilor clienilor. Dac v dorii cu adevr
carier n vnzri, acesta este locul de unde putei ncepe! Cursul Agent de vnzri pe care
l ofer Institutul Eurocor se adreseaz tuturor persoanelor care urmresc obinerea unui
post n acest domeniu sau agenilor de vnzri care i doresc s exceleze, autodepindu-i
nt propriile realizri. V vom oferi argumente solide n favoarea unei cariere n vnzri, c
ombinnd exemplele practice din diverse domenii de activitate cu experiene de lucru
reale. Cursul prezint n cele 16 module paii unui proces de vnzare profesionist, pun
e accentul spre nal pe elementele de comunicare, negociere i dezvoltare profesiona
l, prezint documentele care se folosesc n activitatea de zi cu zi a agentului de vnzr
i, analizeaz partea de merchandising i tehnicile de vnzare folosite la trguri i expoz
iii. n modulele de curs vei regsi att elemente teoretice, ct i aspecte practice exem
, exerciii, teste de autoevaluare a stilului personal de vnzri, care v pot ajuta n di
scuiile cu potenialii clieni. V putei veri ca cunotinele nsuite prin intermediul tem
ntru acas, n cadrul crora vei primi feedback de specialitate din partea profesorului
personal. La nalul cursului, dup rezolvarea temelor pentru acas, cei interesai pot
obine i un certi cat recunoscut o cial de Ministerul Muncii i Ministerul Educaiei, n urm
unui program de consultaii fa-n fa.
1
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Modul de organizare a cursului AGENT DE VNZRI

Materialul cursului se compune din 16 module, care sunt concepute i prezentate n aa
fel nct s v permit s le parcurgei cu maxim uurin. Structura didactic a modulelor
r i cuprinde cteva seciuni. Obiectivele, menionate la nceputul ecrui modul, surprind
ncipalele cunotine i competene pe care trebuie s le atingei prin parcurgerea acestuia.
Exemplele i exerciiile v ajut s nelegei situaiile cu care se confrunt un agent n
ea sa, dar i s valori cai cunotinele dobndite. Pentru veri care, la sfritul modulelor
ntm rezolvarea exerciiilor. ntrebrile de veri care i rezumatele constituie un ajutor de
ndejde n nvare, pentru c astfel v sistematizai cunotinele asimilate. n cele mai m
le sunt i seciuni de dicionar de specialitate pentru termenii folosii sau liste de s
urse bibliogra ce. Iar schemele, tabelele i imaginile folosite ilustreaz sugestiv co
ninutul prezentat. Tema pentru acas este instrumentul prin care v evaluai gradul de n
suire a cunotinelor prezentate; aceasta poate rezolvat pe formulare speciale sau onl
ine. Fiecare cursant EUROCOR are un profesor personal. Profesorul personal va ap
recia corectitudinea rspunsurilor i v va transmite comentariile sale pe marginea ac
estora, dar va formula i recomandri de continuare a studiului. V recomandm s rezolvai
tema doar dup parcurgerea integral i atent a materialului prezentat. Pentru ca studi
ul dumneavoastr individual s e ct mai uor i e cient, pe marginea leciilor au fost intr
se urmtoarele semne i simboluri: desemneaz noiunile i principiile importante, precum i
recomandrile de care este bine s inei seama Exemplu n felul acesta vor
semnalate exe
mplele care v pot clari ca aspectele teoretice prezentate Exerci iu semnaleaz exerciii
le pe care vi le propunem spre rezolvare
3 / 18

indic faptul c subiectul respectiv a mai fost tratat anterior, n cadrul aceluiai mod
ul sau ntr-un modul anterior (de exemplu n modulul 3, la pagina 18) Lecia de fa const
ituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu metoda i materialele de s
tudiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra structurii cursului, a
m selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele acestui curs, coninnd se
ciuni teoretice, exemple i exerciii, un model de rezumat i de tem pentru acas. Explica
i suplimentare cu privire la aceste uniti de coninut v sunt oferite n casetele de pe
marginea textului. Din punctul de vedere al numrului de pagini, lecia de fa reprezin
t mai puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.
2
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri

Programa cursului AGENT DE VNZRI

Modulul 1. Start ctre excelen n vnzri
Ce este vnzarea? Rolul agentului de vnzri Cariera n vnzri Psihologia agentulu
Secretele unei vnzri de succes
Modulul 2. Procesul de vnzare profesionist
ncredere, nevoi i putere de cumprare Pro lul vnztorului profesionist Etica n
produselor versus vnzarea serviciilor Cele 7 etape ale procesului de vnzare profes
ionist

Modulul 3. Pregtirea vnzrii

Obiectivele pregtirii Prospectarea pieei cum gsim cumprtorii poteniali Mode
structurm informaiile Oportunitatea de vnzare Pregtirea personal
Modulul 4. Deschiderea vnzrii
A
gazd sau oaspete Ajustarea stilului de comunicare Ajustarea comportamentului In
certitudinile clientului i tratarea acestora
Modulul 5. Evaluarea nevoilor

3 Lecie demonstrativ
Alegerea unui produs raiune sau emoie? Gama de produse Adresarea ntrebrilor pentru i
denti carea nevoilor Ascultarea activ

Agent de vnzri
Modulul 6. Prezentarea produsului
Strategii de prezentare a produsului n faa clientului Prezentarea pentru grupuri P
rezentarea preului produsului vnzare valoare versus pre Promovarea imaginii de rm

Modulul 7. Tratarea obieciilor

Sursele obieciilor Tipuri de obiecii Tehnici pentru tratarea obieciilor Cum reaci
la indiferen

Modulul 8. nchiderea vnzrii

Semnale de cumprare Tehnici de nchidere nchiderea propriu-zis a vnzrii Eecul
vnzrii

Modulul 9. Post-vnzarea
Obiectivele post-vnzrii i modalitile de realizare Analiza post-vizit Serviciile
rtamentul post-vnzare DA i NU n relaia cu clienii

Modulul 10. Managementul propriei activiti: cheia succesului n vnzri

Plani carea activitii individuale; gestionarea timpului Alocarea teritoriu-timp Man
gementul conturilor clienilor Cum facem fa stresului
Modulul 11. Documente utilizate n susinerea vnzrii

4 Lecie demonstrativ
Necesitatea utilizrii documentelor n procesul de vnzare Catalogul de prezentare Fia
clientului Oferta Contractul comercial Raportul de vnzri

Agent de vnzri

Modulul 12. Comunicarea element esenial n vnzri

Procesul comunicrii Tipuri i stiluri de comunicare Comunicarea la distan Barier
municare Comunicare i asertivitate

Modulul 13. Negocierea n vnzri

Ce este negocierea? Negociatorul: model de succes al agentului de vnzri Etapele n
gocierii Tipuri i tehnici de negociere pentru a vinde mai bine Negociem de ecare d
at? Alternative ale procesului de negociere
Modulul 14. Orientarea spre client
Clieni diferii, vnzare de succes Metode de delizare a clienilor Ctigarea de
rectigarea celor pierdui Managementul reclamaiilor Managementul relaiilor cu clienii (
CRM)

Modulul 15. Merchandising i succes n vnzri

Importana merchandisingului Reguli de promovare a vnzrilor Tipuri de materiale pro
oionale la locul de vnzare Tehnici de prezentare i vnzare la trguri i expoziii

Modulul 16. Dezvoltarea profesional a agentului de vnzri

Nevoile proprii de perfecionare Autoinstruirea i trainingul agenilor de vnzri Mu
echip Criterii de evaluare a performanelor n vnzri
5
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
MODUL
3
MODUL 3

Pregtirea vnzrii
ncepem acest modul prin prezentarea unui citat celebru al lui Frank Sullivan: Impr
ovizaia este pentru amatori. n vnzri trebuie s te pregteti la fel ca un actor profesio
ist care citete i recitete scenariul de sute de ori. Aceste lucruri le-am avut i noi n
vedere n redactarea acestui modul, n care vom pune accent pe cunoaterea obiectivel
or activitii de prospectare, pe activitatea de prospectare n sine, pe depirea obieciil
or din timpul contactului telefonic pentru obinerea ntlnirii, precum i pe pregtirea p
ersonal.
Fiecare modul are o introducere, n care sunt prezentate pe scurt principalele obi
ective care se vor atinge i competenele pe care le putei dobndi dup parcurgerea mater
ialului.

Dup parcurgerea acestui modul, vei

capabili s:
nelegei conceptul de prosp
tei aplica cu succes n activitatea de zi cu zi; obinei mai uor o ntlnire prin telefon;
cunoatei Modelul 8+1 i importana acestuia; identi cai ct mai multe oportuniti de v
un accent mai mare pe pregtirea personal; acordai mai mult importan inutei la locul d
munc.

Obiectivele pregtirii
Exemplu La firma Xerox, responsabilul pentru clieni pe plan naional n Statele Unite
lucreaz pn la cteva luni pentru pregtirea unei descrieri detaliate unui client poteni
al de nivel naional. Aceast descriere poate avea cam 50 de pagini i este un raport
care apare ca un plan de afaceri pentru vnzare ctre potenialul client. O regul de ba
z n vnzri este c succesul nseamn 20% prezentare, 40% pregtire i 40% servicii post-v
cazul Xerox, timpul de pregtire pentru o asemenea vnzare poate depi
cu destul de mult 40%.
1
Agent de vnzri
6
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 3

Pregtirea vnzrii

i n Romnia pregtirea vnzrii este la fel de important. De fapt, orice activitate, atta
eme ct este pregtit, d natere unor rezultate mai bune. Pregtirea vnzrii este, n nume
cazuri, detaliul care face diferena ntre un vnztor bun i unul slab.

Aceast prim etap a procesului de vnzare profesionist pregtirea vnzrii se refer,

l, la obinerea unei ntlniri cu cumprtorul potenial i la plani carea ntlnirii, cu toa
liile ce trebuie stabilite dinainte.

n principiu, cu ct clientul este mai important, cu att i timpul alocat pregtirii vnzri
ar trebui s e mai mare. Este foarte important s nu plecai fr a avea date despre compa
nia pe care dorii s o includei n lista de clieni. Trebuie s a ai ct de multe informa
despre oamenii cu care intrai n contact, despre nevoile lor, despre politicile co
mpaniei n care i desfoar activitatea. Sunt necesare i amnunte legate de starea nanci
ompaniei i, dac se poate, i cele legate de capacitatea de decizie a oamenilor cu ca
re vei negocia. Mai multe informaii nseamn o apropiere mai mare de succes. De asemen
ea, este necesar s stabilii obiective clare, un plan de aciune, precum i unele planu
ri de avarie, pentru c nu ntotdeauna lucrurile decurg conform planului iniial. Treb
uie s avei n vedere de la nceput zonele poteniale de investigat, bene ciile care pot re
zulta, posibilele obiecii i modalitile de tratare a acestora. De cele mai multe ori
este necesar pregtirea unor brouri, referine i mostre. Ca de altfel n orice activitate
pe care o ntreprindei, este esenial s stabilii nite obiective. Pregtirea n procesul
vnzare are astfel de obiective, care trebuie atinse.
Exemplu Vrei s-mi spui i mie, te rog, n ce parte s o iau? Asta depinde foarte mu
locul n care vrei s ajungi, a spus pisica. Pi nu prea-mi pas unde o s ajung, zise Al
ice. Atunci n-are nicio importan pe unde o iei.
Lewis Caroll, Alice n ara Minunilor
2
Agent de vnzri
7
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 2

Procesul de vnzare profesionist

Un avantaj se refer la felul n care o caracteristic tehnic a produsului l difereniaz d

alte clase de produse asemntoare, oferind anumite faciliti de genul acces mai uor, r
ealizare mai rapid a sarcinii etc.

De niiile v semnaleaz printr-o gra c special conceptele eseniale pe care ar trebui s l

n vedere n timpul studiului.
Din caracteristici decurg avantajele. Cu cat avantajele sunt mai substaniale i mai
multe, cu att ele vor eclipsa caracteristicile. Avantajele sunt rspunsuri la ntreb
area: Ce face produsul/serviciul?
Un bene ciu reprezint un rezultat favorabil pe care-l primete cumprtorul prin utilizar
ea produsului, datorit unui avantaj particular care poate satisface o nevoie a cu
mprtorului.

Bene ciile nu pot

uor cuanti cate i sunt individualizate. Sunt rspunsuri la ntrebarea:
e face produsul/serviciul pentru mine? puterea de cumprare De multe ori obiecia ge
neral a clienilor dumneavoastr va : Nu am destui bani. Dincolo de realitatea evident a
unui buget limitat, n spatele insu cientei puteri de cumprare stau de fapt alte obie
cii care trebuie identi cate. Pentru client, este scuza cea mai la ndemn i fa de car
em cum s intervenim. Important este ns s tim dac banii sunt problema sau altceva. Astf
el, dei puterea de cumprare nu face parte din zona de in uen a agentului de vnzri, de f
arte multe ori aceast barier este eliminat, pentru c nu este una real. Este esenial ca
att clientul, ct i dumneavoastr s i n zona de confort pentru a ajunge la o relaie d
win-win cu acesta, n care ambele pri au de ctigat. De multe ori zona de confort se r
efer la activiti zilnice, de rutin. Activitile pe care nu le desfurai zilnic i care
az incertitudine cu privire la rezultate se situeaz n zona de disconfort.
zona de confort

n vnzri, zona de confort este cea n care clientul este relaxat, se simte stpn pe situa
e i poate s ia o decizie imediat cu privire la procesul de cumprare. De cealalt parte
, zona de disconfort apare atunci cnd clientul este presat i i este afectat capacita
tea de a asculta, analiza sau chiar capacitatea de a lua o decizie.
7
Agent de vnzri
8
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 2
Exemplu

Procesul de vnzare profesionist

Imaginai-v c la o petrecere, n urma unui joc, suntei pedepsit() s recitai tare i c

o poezie. Nu ai mai fcut asta din coal! Dei sunt i persoane care se simt confortabil
aceast postur, pentru majoritatea situaia ca atare seamn mai degrab cu un calvar dect
cu ideea de distracie, ceea ce nseamn c s-a ieit din zona de confort. Tot aa, un agent
de vnzri ar trebui, de pild, s respecte spaiul privat al clientului su, s nu se aprop
e prea mult, pentru a nu crea astfel o stare de disconfort care va duce la rezul
tate negative. principiile vnzrii n exemplul care a deschis acest modul s-a a rmat c t
rebuie respectate principiile vnzrii, care cluzesc astfel paii ctre performan n vnz
i de vnzri trebuie s e motivai s le foloseasc n activitatea de promovare/vnzare. Ace
rincipii sunt sintetizate n tabelul urmtor: Tabelul 3. Principiile vnzrii

Cuvintele cheie de pe marginea textului v ajut s parcurgei cu mai mult uurin modulele
emnalnd ideile importante din paragrafe.
Nr. crt. 1 2 3 4 5 6

Principiu intirea situaiilor de tip win-win (ctig-ctig) Ctigarea ncrederii prin elim
a incertitudinii clienilor Ctigarea ncrederii prin onestitate Identi carea nevoilor cl
ienilor Consilierea clientului n luarea celei mai bune decizii Depirea ateptrilor clie
nilor

Aceste principii nu necesit explicare, sunt foarte clare din punctul de vedere al
coninutului. V sftuim s avei grij s i ghidai de aceste principii ori de cte ori v
ceput probabil c va nevoie de o atenie special, dar n scurt timp v vor intra n snge
deveni o a doua natur pentru dumneavoastr.
nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. Explicai conceptul de moment al adevrului. 3. Dai exemple de caracteristici, avant
aje i bene cii. 5. Enumerai principiile vnzrii.
2. Care sunt cele trei niveluri de contientizare a nevoilor?
4. De ce este important nelegerea noiunii de zon de confort?
8
Agent de vnzri

9
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 4

Deschiderea vnzrii

Tehnicile de deschidere
deschiderea prin declaraii Declaraiile de deschidere pot
deosebit de utile, dar de
regul nu pot avea efectul dorit fr o plani care foarte atent. Aa cum spunea Dale Carne
gie, ncepei cu ceea ce o intereseaz pe persoana cu care vorbii., deci este nevoie ca a
gentul de vnzri s cunoasc mcar n linii mari nevoile clientului potenial. Presupunem c
egtirea se face bine n etapa dinaintea deschiderii. Cele mai folosite patru deschi
deri prin declaraie sunt: abordarea introductiv, abordarea prin complimente, abord
area prin referire i abordarea prin recompensare. 1. Abordarea introductiv aceasta
este desigur necesar n cazul n care v ntlnii pentru prima oar cu un client potenial
e de altfel i cea mai ntlnit, dei nu are un rol deosebit n captarea ateniei i interes
i clientului dumneavoastr; este recomandabil s o utilizai n combinaie cu un alt tip d
e abordare.
Exemplele sunt numeroase i v dau posibilitatea de a nelege rapid partea teoretic.
Exemplu Bun ziua, domnule Ionescu, m numesc Adrian Anghelescu i reprezint compania d
e creaie publicitar XYZ.
2.

Abordarea prin complimente dei este evident c oricui i face plcere s primeasc un comp
iment, aceast abordare nu este neaprat foarte simpl, un compliment potrivit nu poat
e spus n orice situaie; totui, poate
o abordare recomandat n destul de multe cazuri.
Exemplu Domnule Popescu, ai avut o idee minunat s deschidei aceast teras. Am venit de
ulte ori cu plcere, i cu prietenii, i cu partenerii mei de afaceri. Este ntr-adevr o
afacere de succes. M-am mai gndit la cteva lucruri care v vor uura munca dumneavoast
r i a angajailor dumneavoastr i v vor mbunti i mai mult afacerea.
19
Agent de vnzri
10
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 4

Deschiderea vnzrii

3.

Abordarea prin referire aceasta presupune atragerea ateniei clientului potenial pr

in referirea la o cunotin comun; evident, este nevoie ca acea cunotin comun s inspir
pect clientului dumneavoastr; abordarea prin referire poate avea efect negativ n c
azul n care clientul potenial nu agreeaz persoana la care ai fcut referire.
Exemplu

Exemplele surprind diverse situaii cu care este posibil s v ntlnii n relaia cu clien

Bun ziua, doamn Andrei, sunt Iulian Gheorghe de la tipogra a ABC. Am avut sptmna trecut
ntlnire cu fratele dumneavoastr i mi-a recomandat s v contactez pentru a v face cunos
ut oferta noastr; dumnealui crede c ai putea interesat de cteva produse.
4.
Abordarea prin recompensare n principiu oricui i place s primeasc ceva gratuit; atun
ci cnd este cazul, deschiderea vnzrii se poate face prin oferirea unor mostre gratu
ite sau a unor materiale promoionale.
Exemplu Domnule Marinescu, v rog s primii din partea firmei un calendar de birou per
sonalizat, inscripionat cu numele dumneavoastr. Pe fila corespunztoare fiecrei luni
este promovat unul dintre produsele noastre. Uitai, luna aceasta promovm acest fru
mos scaun de birou.
deschiderea prin demonstraie

Acest tip de deschidere este folosit cu succes de multe ori, ntruct are avantajul
de a determina clientul potenial s participe n desfurarea demonstraiilor. De cele mai
multe ori, agentul de vnzri i arat produsul clientului fr s spun nimic, ateptnd ca
din urm s nceap conversaia. O astfel de abordare este cu att mai e cient cu ct produs
te nou, unic, colorat sau este un produs cruia i-au fost aduse schimbri evidente.
Exemplu Imediat dup ce s-a prezentat ca agent de vnzri al firmei Gamma, Daniel Miha
i i arat clientului un set de farfurii luate de la noul furnizor din China. Client
ului i place modelul, dar nu este neaprat ncntat de acesta. Dintr-odat, Daniel las s-i
cad farfuria din mn. Aceasta nu se sparge. n timp ce o ridic, Daniel spune: Aceast nou
am va revoluiona industria. Clienii dumneavoastr (n special tinerii cstorii) vor pu
mplu ncntai de aceast caracteristic. Nu credei?
20
Agent de vnzri
11
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 3

Pregtirea vnzrii

Oportunitatea de vnzare
Exemplu

Albert i atepta partenerul de joc ntr-o smbt dimineaa, pe terenul de tenis din cadrul
ui mare complex sportiv. Terenul pe care se a a el avea bncile comune cu un teren d
e tenis alturat. ntmpltor a auzit o discuie dintre juctorii a ai pe cellalt teren. Un
ntre acetia povestea cum avea creditul ipotecar aprobat de la o banc pentru un apa
rtament care din pcate se vnduse, deoarece proprietarul mai primise ntre timp o ofe
rt de la o persoan care avea posibilitatea plii cash. i-ar
dorit urgent s gseasc un
apartament n aceeai zon ca primul, numai c agentul imobiliar care i gsise primul apart
ament nu mai avea o ofert similar ca pre i i fcuse promisiunea s i caute la nceputul
care urma un alt apartament.

Exerciiile propuse au rolul de a valori ca practic cunotinele teoretice dobndite n curs

.
Albert era i el agent imobiliar. I-a ateptat pe cei doi s termine partida de tenis i
la vestiar i-a abordat, oferindu-le o carte de vizit i explicndu-le c ntmpltor a auzi
discuia lor, dar c le poate propune dou oferte similare, crora le verificase valabi
litatea cu cteva minute nainte, sunndu-i un coleg care era la agenia imobiliar. n cadr
l aceleiai zile a stabilit vizionri pentru cele dou apartamente i a reuit s realizeze
un prim acord ntre cele dou pri. Luni dimineaa cumprtorul a contactat din nou banca pe
tru a-i expune actele celui de-al doilea apartament.
Exe rc i i u l 5
Identi cai cei patru determinani ai oportunitii de vnzare din acest exemplu.
29
Agent de vnzri
12
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 3

Pregtirea vnzrii

Valorificarea oportunitii de vnzare este un proces care const n nlnuirea unor pai. A
au fost prezentai n figura urmtoare:
4. Culegerea roadelor
3. Implementarea mecanismului de cultivare a oportunitii 2. Dimensionarea resursel
or (produs, serviciu) i respectarea factorului timp 1. Identificarea oportunitii de
vnzare
Figura 6. Piramida valori crii oportunitii de vzare
Exerci iu l 6
Care sunt paii valori crii oportunitii de vnzare din exemplul anterior? caracteristici
Oportunitatea de vnzare este nainte de toate o oportunitate economic i prezint urmtoar
ele caracteristici:
aduce valoare economic (pro t);
poate deveni o realitate datorit
anifestrii unor aciuni;

ntrebrile de veri care v ajut s v sistematizai cunotinele dobndite n cadrul unui c

a ce constituie un pas important nainte de trecerea la un alt capitol.

are o component psihologic, deoarece exist doar pentru cel care crede n valori carea a
esteia.
nt re b r i d e ve r i f i c a re
1. 2. 3. 4.

Prezentai determinanii unei oportuniti de vnzare prin intermediul unui exemplu din ex
periena dumneavoastr. De ce nu pot toi agenii de vnzri s valori ce oportunitile de v
ite? Ce surse de manifestare (context de manifestare) a oportunitii de vnzare cunoat
ei? Ce nelegem prin resurse atunci cnd vorbim de acestea ca determinant al oportunitii
de vnzare?
30
Agent de vnzri

13
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 2

Procesul de vnzare profesionist

ncredere, nevoi i putere de cumprare

momentele adevrului Conceptul de moment al adevrului este unul cheie i se refer de fap
t la orice moment n care clientul are oportunitatea de a face o apreciere sau de
a emite o judecat asupra dumneavoastr sau asupra organizaiei din care facei parte. D
ecizia nal de cumprare sau non-cumprare se ia pornind de la impresiile i judecile de v
loare care se formeaz n aceste momente ale adevrului. n momentele adevrului, atept
ntului sunt confruntate cu realitatea. Tabelul urmtor scoate n eviden posibilele sit
uaii n care se va a a clientul dumneavoastr n funcie de gradul n care i-ai satisfcut
u ateptrile. Tabelul 1. Momentele adevrului
Pentru facilitarea nelegerii informaiilor noi, modulele cuprind tabele i scheme suge
stive. Nu degeaba se spune c o imagine face mai mult dect o mie de cuvinte.
Ateptare 4
Realitate 4

Rezultat asupra clientului Satisfacie. S-ar putea s doreasc s v revad, dar e posibil s
doreasc s ncerce i un alt produs. Dezamgire. Este clar c un client dezamgit nu va dori
s v revad. Entuziasm. ntruct ai depit ateptrile clientului, este clar c va dori s
ceri cu dumneavoastr i n continuare.
5 3
4 4

n tabelul 1, pe o scal de la 1 la 5, s-a presupus c realitatea ar putea

notat cu 4.
Rezultatul asupra clientului (satisfacie, dezamgire sau entuziasm) va depinde ns de
fapt nu de realitate, ci de relaia dintre aceasta i ateptrile sale. Clientul este sa
tisfcut doar dac realitatea con rm ateptrile. Atunci cnd ateptrile se situeaz la un
ai ridicat, clientul este dezamgit, dup cum dac realitatea depete nivelul ateptrilor,
ientul este entuziasmat. Relaia pe termen lung cu un client este bazat pe depirea ate
ptrilor clienilor. Vom aborda pe larg acest aspect ntr-un modul viitor. Deocamdat, s
chematic, aceast idee poate sintetizat n gura urmtoare:
Ateptri client Nivel maxim
25
Agent de vnzri
Figura 1. Relaia Ateptare-Realitate
14
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 2

Procesul de vnzare profesionist

Pro lul vnztorului profesionist

vnztorul amator nainte de a prezenta pro lul vnztorului profesionist, v propunem s par
gem mpreun cteva diferene dintre vnztorul amator i cel profesionist. n gura urmtoar
prezentate nou caracteristici ale vnztorului amator:
Cnd nu vinde, d vina mereu pe mediul extern.
Schemele sunt instrumente foarte utile pentru sintetizarea informaiilor teoretice
.
Nu are mereu ncredere n propriile fore.
Cnd simte c este ameninat, lrgete teritoriul.
Nu este preocupat mereu de felul n care arat.
Amatorul
Face prezentri fr a se implica emoional.
Folosete des cuvntul EU. Este preocupat doar de vnzarea produselor, i nu de nevoi. S
pune foarte des: Nu mi place acest tip de client!
Pentru el, NU nseamn sfritul vnzrii.
Figura 2. Vnztorul amator
vnztorul profesionist

n gura urmtoare sunt prezentate prin comparaie, caracteristicile vnztorului profesioni

st:
Cnd nu vinde, d vina mereu pe el nsui. Cnd este ameninat, lucreaz mai e cient n acela
.
Are mereu ncredere n propriile fore.
Este preocupat ntotdeauna de felul n care arat.
Profesionistul
Cnd face prezentri, triete intens ecare moment.
Folosete des cuvntul Dumneavoastr. Este preocupat de satisfacerea nevoilor clientului
. Accept toate tipurile de clieni.
Pentru el, NU nseamn o provocare. Continu vnzarea.
2
Agent de vnzri
Figura 3. Vnztorul profesionist
15
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 4

Deschiderea vnzrii

R E Z U MAT U L MODULULUI 4
Fiecare modul conine la nal un rezumat al informaiilor prezentate n cadrul su, care v
ajut la xarea cunotinelor.
4.2 4.1 Rolul deschiderii ntlnirii n cadrul vnzrii consultative dintre client i poteni
lul cumprtor const n: destinderea clientului, poziionarea pe aceeai lungime de und cu
cesta, crearea ncrederii, deschiderea unui canal de comunicare, crearea unui cons
ens, a unui punct comun de la care s se porneasc discuia, obinerea unei atmosfere re
laxate, cordiale. Oamenii comunic att verbal (prin cuvinte), ct i nonverbal (prin li
mbajul corpului, voce, expresia feei, gesturi i aciuni). Esenial pentru reuita comuni
crii este ca cele dou forme de comunicare s e n acord. Pot
stabilite trei stiluri de
comunicare n relaiile interumane: pasiv, agresiv i asertiv. Tehnicile de deschidere
sunt grupate n trei categorii: deschiderea prin declaraii, deschiderea prin demon
straie i deschiderea folosind ntrebrile, abordarea potrivit ind aleas n funcie de ma
te criterii, cum ar
tipul produsului pe care l vindei, gradul n care cunoatei nevoile
clientului, timpul pe care l avei la dispoziie, msura n care potenialul client a iden
ti cat vreo problem etc. n funcie de msura n care i exteriorizeaz sentimentele i emo
ienii pot
extravertii i introvertii. Clienii extravertii sunt cei crora le place s
entimentele, emoiile i opiniile, spre deosebire de clienii introvertii, care prefer s
le pstreze pentru ei. Pentru oamenii din vnzri, este foarte important s evalueze mo
dul n care clienii iau deciziile. Din acest punct de vedere, combinat de asemenea
cu trsturile de personalitate extravertit/introvertit, vorbim despre trei tipuri d
e comportament i implicit trei tipuri de clieni: client dominant, client detaat i cl
ient social (modelul DDS). Pentru a trata incertitudinile clientului, specialitii
recomand realizarea unui sumar al ntlnirii, astfel nct clientul s tie n orice moment
se va ntmpla mai departe. Problemele psihologice care pot aprea la primul contact
sunt tensiunea personal i tensiunea la obiect. Obstacolele care pot determina apar
iia unor greuti n nceputul ntlnirii sunt: vnzarea n condiii nefavorabile, vnzarea
ent nepotrivit, vnzarea n faa unei audiene, vnzarea n alte locuri dect biroul i obsta
ul fals.
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7 4.8
36
Agent de vnzri
16
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 3

Pregtirea vnzrii

RSPUNSURI LA EXERCIII
Exerciiul 4
Dac dorii s veri cai soluiile dumneavoastr la exerciiile propuse, la
o seciune de rspunsuri.

nalul ecrui mo

Cum sunt in uenate obiectivele stabilite de Andrei de cultura organizaional a compani

ei?

Andrei i va stabili obiectivele de vnzri ind in uenat desigur i de cultura organizaio

in puinele informaii prezentate n exemplu, ne este clar c Andrei trebuie s dea dovad d
e iniiativ i responsabilitate pentru a apreciat. Cel mai probabil, va xa obiective r
ealiste lunare, avnd n vedere c i rapoartele se ntocmesc lunar. Exerciiul 5
Identi cai cei patru determinani ai oportunitii de vnzare din acest exemplu. 1. 2. 3. 4
. agentul imobiliar: Albert resursele: cele dou apartamente factorul timp: de smbt pn
luni contextul: a at n ateptarea partenerului de tenis, Albert aude ntmpltor o discuie
eferitoare la un credit deja aprobat pentru achiziionarea unui apartament
Exerciiul 6
Care sunt paii valori crii oportunitii de vnzare din exemplul anterior?

Albert identi c oportunitatea vnzrii unui apartament prin credit ipotecar, unui clien
t care deja avea un credit aprobat pe un apartament care se vnduse deja. Resursel
e pe care le are la dispoziie constau n dou apartamente valabile ca ofert, asemntoare
ca pre i din aceeai zon de interes pentru client. De asemenea, auzind c un alt agent
imobiliar caut oferte la nceputul sptmnii viitoare, i d seama c ar putea s se ocupe
pede dect acesta, propunndu-i clientului s vizioneze chiar n ziua respectiv. l contact
eaz pe acesta la vestiar oferindu-i o carte de vizit i merge mpreun cu acesta la vizi
onri. Ultima etap, culegerea roadelor, este intuitiv: Albert ncaseaz comisionul din u
rma ncheierii tranzaciei.
35
Agent de vnzri
17
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
Modul 2

Procesul de vnzare profesionist

DI C I O N A R DE SPECIALITAT E
analogie coresponden, asemnare ntre dou sau mai multe situaii, obiecte, fenomene,
i etc. scrisoare iniial emis de o rm sau persoan zic cu scopul de a obine produse sa
vicii compania clasat pe poziia a doua din cadrul unei piee, imediat dup liderul de
pia cheltuielile de producie care sunt independente de volumul produciei cheltuielil
e de producie care depind de volumul acesteia, deci se modi c n acelai sens cu producia
Cod unic de nregistrare, pe baza cruia pot solicitate informaii despre rme din dive
rse baze de date, precum cea a Ministerului Finanelor scderea costului unitar al p
rodusului sau serviciului ca urmare a produciei n cantiti ridicate (n mas) formular de
analiz a necesitilor, document utilizat n asigurri dispoziia elementelor gra ce ale un
i tiprituri (neologism provenit din limba englez) publicaie distribuit periodic, de
regul o dat pe lun, n format zic sau pe internet, cu nouti dintr-un anumit domeniu con
ract de asigurare investigare, cercetare
Pentru descifrarea rapid a limbajului de specialitate, n
cionarul cu cei mai importani termeni utilizai.
cerere de ofert challenger
cost x

cost variabil CUI

economii de scar

FAN

layout

newsletter

poli sondare

43
Agent de vnzri
18
Lecie demonstrativ

ecare modul vei gsi la

nal di

Agent de vnzri
Modul 10

Managementul propriei activiti

TEMA PEN TRU AC AS 10

Toate modulele sunt nsoite de o tem pentru acas, cu rolul de a v permite evaluarea cu
notinelor nsuite. Aceasta cuprinde o serie de ntrebri de tip gril i cteva ntrebri
2. Rspundei la urmtoarele ntrebri (la cele de tip gril o singur variant este corect)
Agentul de vnzri care execut din prip toate activitile, fr a acorda prea mult timp e
parte, fr a previziona, fr a-i nota nimic, bazndu-se doar pe memorie este: a) contiin
iosul; b) constantul; c) super cialul; d) meticulosul. Sectorul aciunii imediate es
te sectorul n care sunt incluse: a) activiti urgente i lipsite de importan; b) aciuni
mportante i urgente; c) aciuni mai puin urgente i lipsite de importan; d) aciuni impor
ante, dar mai puin urgente. Care dintre urmtoarele NU este o regul pentru optimizar
ea traseelor? a) drumurile nu trebuie s se intersecteze; b) clienii din zonele nvec
inate ar trebui vizitai la un interval de numai dou zile; c) nu trebuie folosit ac
elai drum la dus i la ntors; d) traseele trebuie s e circulare. Conturile cheie se po
t distinge n urma: a) abordrii vnzrii nedifereniate; b) abordrii clienilor di cili; c)
ordrii pe categorii de nevoi; d) abordrii prin segmentarea clienilor. Ce riscuri po
t aprea n cazul n care agentul de vnzri s-a nelat n privina loialitii clientului?
e un agent de vnzri foarte stresat. Imaginai o discuie cu el n calitate de coleg n ace
lai departament, n care s identi cai sursa stresului i s i oferii patru recomandri d
ere a nivelului de stres.
3.
4.
5.
6.
40
Agent de vnzri
19
Lecie demonstrativ

Agent de vnzri
formulare speciale de tem (pe care le gsii n interiorul caietelor de curs) sau onlin
e. Putei trimite aceste teme spre corectare profesorului personal, care v va da un
feedback la soluiile trimise.

Cu prezentarea formularului de tem pentru acas se ncheie lecia demonstrativ a acestui

curs. n sperana c materialul prezentat v-a convins de accesibilitatea i atractivita
tea cursului nostru, v ateptm s devenii cursant al Institutului EUROCOR, nscriindu-v l
cursul
20
Lecie demonstrativ
EX
Agent de vnzri!
tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro
EM
P
LU
Temele se rezolv pe