O documento descreve 10 lições da Disney para encantar clientes ao invés de apenas atendê-los. Estas lições incluem fidelizar clientes, fazer do encantamento a principal estratégia de marketing, tratar problemas como oportunidades de encantamento e criar conexões emocionais com os clientes.
O documento descreve 10 lições da Disney para encantar clientes ao invés de apenas atendê-los. Estas lições incluem fidelizar clientes, fazer do encantamento a principal estratégia de marketing, tratar problemas como oportunidades de encantamento e criar conexões emocionais com os clientes.
O documento descreve 10 lições da Disney para encantar clientes ao invés de apenas atendê-los. Estas lições incluem fidelizar clientes, fazer do encantamento a principal estratégia de marketing, tratar problemas como oportunidades de encantamento e criar conexões emocionais com os clientes.
clientes, no apenas atend-los. O cliente encantado o
melhor marketing que sua empresa pode alcanar.
Qual o segredo para a Disney World ter se tornado o parque de
diverses mais visitado em todo o planeta? Neste artigo, vamos demonstrar que o sucesso vai muito alm do sucesso dos seus personagens. H toda uma preocupao em encantar clientes (muito mais do que simplesmente atend-los). Empresas de outros ramos podem seguir a experincia Disney ou, a partir deste caso, pensar formas especficas com que seu negcio pode encantar os clientes. Como voc pode buscar nas lies abaixo, mecanismos que visem extrair as principais atitudes e polticas da Disney para o sucesso no encantamento de seu pblico, mas vocs vai aplica-las na sua empresa (ambiente de trabalho). Faa uma anlise de cada lio e d a sua interpretao e aplicabilidade no seu dia-a-dia. (TRABALHO INDIVIDUAL PARA SER ENTREGUE EM WORD, NO DIA 31/10/2014 PRXIMA AULA, IMPRETERIVELMENTE!) .
Lio 1. A fidelizao manter sua empresa e a far
crescer. Quando a empresa fideliza clientes, ela gasta menos com marketing. Cerca de 90% de hspedes do hotel da Disney j se hospedaram
nesse hotel antes. Mais de 70% visitantes do parque da Disney so
pessoas que j visitaram o parque antes. A fidelizao no s mantm seus clientes atuais, mas tambm faz esses clientes realizarem compras maiores e indicarem novos clientes.
Lio 2. O encantamento deve ser sua estratgia
nmero 1 de marketing. preciso preocupar-se menos com marketing e mais com o encantamento, ou melhor, preciso fazer do encantamento a principal poltica de marketing de sua empresa. Isso decorre da lio anterior: a fidelizao no importante s para a manuteno dos clientes atuais, mas principalmente para fazer sua empresa crescer. Agora, importante trabalhar a fidelizao no s de maneira tcnica e burocrtica; preferimos a palavra encantamento, porque ela mostra um lado muito mais mgico e emocional do processo de fidelizao de clientes. O encantamento o processo de transformar clientes em fs.
Lio 3. O encantamento do cliente comea antes:
dentro de casa. A empresa que s pensa no cliente externo e descuida de seus processos e clientes internos no conseguir promover encantamento. preciso pensar nos clientes internos, isto , nos colaboradores da empresa (e tambm em outros stakeholders, como os fornecedores). S um colaborador imbudo da misso de encantar poder criar fs para a sua empresa. Para isso, o colaborador deve ser bem treinado e adequadamente remunerado (especialmente com remunerao varivel, de acordo com os resultados). Da mesma forma como encantar clientes no um processo tcnico e burocrtico, o encantamento dos colaboradores tambm no .
Lio 4. A liderana deve ser capaz de promover
encantamento. Para o cliente se encantar, vimos que os colaboradores devem estar encantados. preciso haver um clima de trabalho favorvel, preciso que toda a empresa, a comear dos seus gestores, vivam e respirem a misso de encantar os clientes. A empresa deve ter foco na liderana de excelncia, na liderana que tenha como foco os colaboradores e os clientes, principalmente no aspecto comportamental ou emocional desses stakeholders. O bom lder deve
promover engajamento da equipe para o encantamento, deve
fomentar em cada colaborador a identificao do valor do seu trabalho dentro da misso de encantar. A cobrana por resultados no deve ser do tipo terrorista, mas sim construtiva, pois um clima desgastado e tenso, por no ser encantado, no promover encantamento externamente. O lder deve ter a misso de encantamento presente e deve estar ao lado do colaborador na busca dessa misso.
Lio 5. Desenvolvendo a misso, a viso e os valores
de encantar. Muitas empresas imaginam que basta colocar um cartaz ou um quadro mural com misso, viso e valores para que seus lderes e colaboradores estejam alinhados e engajados. Nada de uma misso com palavras vazias e burocratizadas! Um bom planejamento estratgico deve buscar incluir o encantamento desde a formulao da misso, da viso e dos valores, inserindo como algo essencial nessa formulao a perspectiva de encantar clientes e transform-los em fs. Depois de elaborada, essa identidade organizacional deve ser compartilhada e vivenciada pela empresa, o que passa pela ao de uma boa liderana e pela vivncia prtica da experincia do encantamento e da qualidade em cada pequeno detalhe dos trabalhos.
Lio 6. preciso exceder a expectativa dos clientes.
preciso no s atender a expectativa dos clientes, mas sim superar essa expectativa, trazendo aos clientes condies, servios agregados e empatia de uma forma muito melhor do que ele poderia imaginar. Exceder a expectativa dos clientes dar a mxima ateno aos mnimos detalhes. Faa uma lista dos produtos, servios, condies e abordagens que fariam com que seu cliente fosse bem atendido. Uma vez garantido esse mnimo de qualidade no atendimento, pense em outras possibilidades que sua empresa ou seus concorrentes no oferecem e que poderiam impressionar ainda mais positivamente o seu cliente.
Lio 7. Amplie a noo de concorrncia.
Seus concorrentes diretos so as empresas que atuam no segmento de mercado da sua empresa, que esto estabelecidas na mesma rea geogrfica ou que vendem para o mesmo pblico-alvo. Porm, quando o assunto encantamento, a noo de concorrncia deve ser ampliada. Imagine que sua empresa uma padaria e que seu cliente
acaba de deixar o cozinho em uma clnica veterinria, que dedicou
muito carinho ao animal e muita ateno s necessidades do cliente. A, seu cliente entra na sua padaria e atendido de forma inadequada, desrespeitosa ou simplesmente bsica demais. Mesmo sendo empresas de ramos distintos, a experincia de encantamento que o cliente teve na clnica veterinria afetar a forma como ele v a sua padaria, porque o valor que atribumos a uma coisa resultado da comparao com outras coisas similares. Sua padaria, nesse aspecto, concorre com uma clnica veterinria! Voc deve fazer uma pesquisa ou benchmark com as melhores experincias de encantamento que voc conhece e tentar obter ideias para implementar essas experincias na sua empresa.
Lio 8. Empodere problemas.
sua
equipe
para
resolver
Um caso exemplar da Disney. Uma criana decepcionou-se ao no
encontrar o Capito Gancho no parque (em um dos raros casos em que isso ocorreu, j que h uma bem organizada escala de personagens titulares e substitutos). O pai do menino registrou uma reclamao junto ao parque. Por ser algo rarssimo de acontecer, no havia um protocolo de como a Disney deveria proceder. Um dos lderes do parque teve uma ideia: no dia seguinte, enviou ao quarto de hotel em que o pai e o menino estavam hospedados uma carta (em um desses papis antigos, no estilo de pergaminho) criana, em que simulava a letra e o estilo meio truculento do Capito Gancho. O personagem justificava que no estivera no parque naquele momento do dia anterior porque estava enfrentando o Peter Pan e cometendo outras maldades. O pai agradeceu Disney e relatou que o menino exclamou, orgulhoso: Este o meu Capito Gancho!
Lio 9. Trate os problemas como oportunidades de
encantamento. Na lio anterior, vimos a importncia de dar autonomia equipe para resolver problemas. A equipe deve estar treinada e, principalmente, sensvel, para identificar e resolver os problemas que surgirem no relacionamento com o cliente. A equipe deve estar preparada e se sentir segura para resolver os problemas dos clientes de uma forma mais rpida, mais educada e mais efetiva do que o cliente seria capaz de imaginar. Mas, no basta resolver caso a caso cada problema; a liderana da empresa precisa converter essa experincia em conhecimento, para prevenir conflitos futuros e, principalmente, exceder a expectativa dos clientes no ponto afetado. Portanto,
preciso superar problemas pontuais dos clientes e, depois, incorporar
as boas solues como prticas de encantamento, a serem vivenciadas por todos os colaboradores e endereadas a todos os clientes da empresa. Cada problema uma oportunidade para excedermos a expectativa do cliente e adotarmos melhores prticas.
Lio 10. Crie empatia e conexo emocional com seus
clientes. No existe f que no se prenda a um dolo se no for pelo aspecto emocional. Racionalmente, podemos ter respeito, mas o encantamento provm em grande medida da emoo, da intuio, do sentimento, da percepo de pequenos detalhes. Para comear, preciso ter empatia com o cliente: colocar-se verdadeiramente no lugar dele, imaginar que sua empresa deve fazer por ele algo melhor do que ele mesmo faria para obter um produto ou servio ou para solucionar um determinado problema. preciso ter carisma: a Disney repleta no s de personagens carismticos, mas de colaboradores no caracterizados como personagens que tambm tratam os visitantes com a maior empatia. As maiores razes de indicao espontnea de novos clientes o envolvimento emotivo que voc demonstrou com o seu cliente, envolvimento que depois retribudo por este cliente, ao vivenciar um vnculo com sua empresa que vai muito alm de uma simples compra ou uma simples necessidade bsica suprida.