SUPPLY CHAIN

MANAGEMENT
SERVICIO AL CLIENTE

Expositor: Ing Cip Jorge Luis Roca Becerra

gerencia@logisticaysuministrosroca.com
Nextel : 99-417*4837

Logstica Centrada en el Cliente

La Calidad se inicia en nuestras acciones.
Si estas acciones son de Calidad,
los Productos y Servicios sern de Calidad.

SERVICIO AL CLIENTE

Quin es Responsable de la Calidad?

La calidad debe ser en toda

organizacin, de inters de
todos, pero debe comenzar con
los dirigentes.

Elementos del Servicio al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Qu es el Servicio al Cliente?

Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del
mismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de
marketing.

Componentes de un Bueno Servicio

Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Flexibilidad
Elementos tangibles

Mejoramiento
Continuo

Trabajo en
Equipo

Calidad

Empowerment

Excelencia
En el
Servicio

Enfoque hacia el Cliente

El valor se mide con base en la Percepcin del Cliente

x
Servicio

Calidad
Valor

=
Costo

Tiempo

Enfoque hacia lo que Debera ser hecho para lograr el mayor

impacto en el valor.

Conceptos Bsicos Calidad Total

Es una actitud

positiva y permanente
que se manifiesta en :
el pensar
el sentir y
el actuar.

Ciclo de la Motivacin

Necesidad
Deficit

Satisfaccin
Equilibrio

Tensin
Desequilibrio

Comportamiento
Instrumental
Compra - Consumo

Manejo de Conflictos
actitud tradicional

Actitudes conflictivas del

cliente
molesto por el trato
recibido
molesto por el tiempo
esperado
exigente ya que est
pagando por el servicio
disgustado ya que no se
le brinda informacin
sobre el servicio

Actitudes tradicional del

personal
cliente es delicado y se
molesta por cualquier cosa
el cliente es exagerado

el cliente paga cualquier

cosa
los que debemos conocer
cmo se hacen las cosas
somos los funcionarios

Manejo de Conflictos
el cliente como razn de ser de la organizacin

Actitudes conflictivas del

paciente
molesto por el trato
recibido
molesto por el tiempo
esperado
exigente ya que est
pagando por el servicio
disgustado ya que no se
le brinda informacin
sobre el servicio

Nueva Actitud del

personal
brindarle un trato cordial y
agradable
brindarle un ambiente
agradable
escuchar su opinin sobre
el servicio que ha recibido
informarle sobre las
caractersticas del servicio

La queja como un favor

4. Prometer hacer algo

inmediatamente con respecto al problema
3. Disculparse
por el error

5. Solicitar la
informacin necesaria

2. Explicar porqu
aprecia la queja

6. Corregir el
error rpidamente

7. Comprobar si el
cliente est satisfecho

1. Decir gracias
8. Prevenir
futuros errores

El Modelo
Confiabilidad

Presencia

Responsabilidad
CLIENTES
Mas Formados
Mas Informados
Mas Exigentes
Menos Fieles

Accesibilidad

Conocimiento

Claridad

Tringulo del servicio

ESTRATEGIA

Cliente: es una persona con

necesidades y preocupaciones que
tiene que estar en primer lugar si una
organizacin quiere distinguirse por la
calidad del servicio.

CLIENTE

SISTEMAS

GENTE

Comprender lo que el cliente requiere y atender sus requerimientos en

forma eficiente y rpida, compatibilizandolo con las buenas prcticas,
buscando beneficios para ambos

LOS 7
SECRETOS DEL
SERVICIO AL
CLIENTE

5.
GENERAR
LEALTAD EN LOS
CLIENTES

3.
AUDITAR
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO

Concepto de servicio

Es la generacin de una experiencia de

compra que satisfaga.
Es atender las necesidades del cliente
conforme el cliente espera que se le
atienda.
Es todo aquello que, agregado al producto,
aumenta su utilidad o valor para el cliente.
Se trata de un co-producto, con partes
tangibles e intangibles.
La gente no compra productos, compra
funciones; y a su medida.
Cada vez se cuestionan ms las fronteras
entre producto y servicio

Qu significa proporcionar un
servicio de calidad?

Significa hacer que la mayor cantidad

posibles de
MOMENTOS DE VERDAD
salgan bien !!!!

Momento de verdad

Es una situacin en la cual el cliente directa o indirectamente

tiene un contacto con la Organizacin.

Y debido a ese contacto

tiene la oportunidad de
formarse una impresin
de la misma.

Servicio al Cliente

Comprender lo que el cliente requiere y atender

sus requerimientos en forma eficiente y rpida,
compatibilizandolo con las buenas prcticas,
buscando beneficios para ambos

Precondiciones del Servicio al

Cliente

Vocacin y aptitudes para el servicio

(reclutamiento y seleccin efectiva)
Actitud positiva (ausencia de estres y fatiga)

Capacitacin (desarrollo de habilidades y

competencias del
Servicio)
Apoyo de calidad y buen trato del Jefe.

Fases del Servicio al Cliente

Transmitir una actitud positiva

(recepcin y bienvenida)
Identificacin de las necesidades del
cliente.
Facilitar la satisfaccin de las
necesidades del cliente.
Verificar la satisfaccin del cliente y
crear las condiciones para que el
cliente regrese.

Necesidades bsicas de Clientes

Necesidad de ser comprendido (Empata y

comunicacin efectiva)
Necesidad de ser recibido/visitado
Necesidad de sentirse importante
(Autoestima)
Necesidad de comodidad (fsica y
psicolgica)

Alineamiento continuo de Servicio al

Cliente
Marketing
Trade Marketing
Promociones
Packs
Actividades en Local

Lanzamientos SKUs
Discontinuacin SKUs
Cambios de Embalaje
Promociones

Abastecimiento
Quiebres de Stock
Programaciones
Stock Crticos
Reserva de Producto

Envase y Embalaje
Caract. fsicas SKUs
Cambio de medidas
Impresin cdigos

Servicio al
Cliente

Stock-keeping Unit
Nmero de Referencia

IMSP
Quiebres de Stock
Programaciones
Stock Crtico
Reserva de Prod.
Internet Message
Support Protocol

Seguridad & Calidad

Liberaciones de prod.
Control de calidad

COMEX
Info. de MP, ME imp.
que generen quiebres
Reserva de export.

Compras
Info. materias primas y
material de embalaje
que generen quiebres

Servicios Internos vs. Servicios

Externos

Proveedores
Internos
Clientes
Internos
Clientes
Externos
Proveedores
Externos

Tipos de Clientes

Clientes Seguros
Clientes Favorables
Clientes vulnerables
Clientes de alto riesgo
Clientes internos
Clientes externos
Clientes complacientes
Clientes difciles

Nueva Cultura Organizacional

Enfoque del Personal

Mas hacia:

Menos hacia:

Procesos
Clientes
Resultados de la
empresa
Cooperacin

Funciones
Jefes
Resultados
individuales
Competencia

La mejora continua es un valor que no puede ser impuesto a los empleados

tiene que salir de ellos.

Los siete pecados del servicio

Apata

Desprecio

Frialdad

Aire de
superioridad

Demostrar con actitudes lo poco que nos importa

el cliente.
Demuestra despreocupacin por el trabajo que
realizamos. Falta de cuidado personal.
Tratar de deshacerse de un cliente.
Tiene que esperar yo estoy ocupado
Que lo atienda otro, eso no es mi trabajo
Recepcin no cordial, mirada fija, extrema formalidad.
No se genera relacin, no hay empata, por lo tanto el
ambiente de servicio se enfra.
Usar palabras que el cliente no pueda entender tales
como lenguaje tcnico.
Menospreciar al cliente.
Abrumar con palabras sin enfocarse en las
necesidades del cliente.

Los siete pecados del servicio

Robotismo

Anteponer las
reglas

Evadir al
cliente

Movimientos mecnicos.
Sonrisa fingida de concurso de belleza.
Rutinizacin/mecanizacin del servicio.
Las reglas se crean ms para la conveniencia de la
organizacin, que para el cliente.
Estas son las reglas y punto
No se puede hacer, pero estamos para servirles
Nuestras polticas no lo permiten
Obligar al cliente a ir de ac para all .
Quisiera ayudarle pero eso no me corresponde .
Muchas veces una llamada telefnica la pasan de una
parte a otra, antes de que alguien la atienda y resuelva
el problema del cliente.

Satisfaccin del cliente

El xito de una organizacin depende en gran medida de entender y

satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de sus
clientes presentes y potenciales.

Customer Relationship Management

CRM

CRM es una metodologa que provee integracin en las reas de

negocio que contactan con el Cliente, llmense marketing, ventas,
servicio al cliente y soporte de informacin, a travs del incremento en
las comunicaciones aprovechando las facilidades que brinda
Tecnologa de la Informacin.
CRM crea una relacin de mutuo beneficio con los clientes.

Porqu se pierden los clientes?

1% de los clientes muere.

2% se muda.
4% sencillamente deja de ir.
5% cambia por recomendaciones de amigos.
9% puede obtener el servicio ms barato en
otro lado.
10% son quejosos crnicos.
68% se va a otro lado porque la gente con la
que trata es indiferente a sus necesidades.

Claudio Pasquar

Propuestas.

Mercadotecnia

Solicitud indica

Jefe diseo

Produccin

Y el Cliente?

Como tuvo que usarlo?

Que quera realmente?

Reingeniera empresarial

Escenario de Competencia:
Exigencias - Globalizacin

Estrategia Corporativa:
Paradigmas y Alcance

Nueva estructura organizacional

Componentes de Gestin

LOGSTICA GLOBAL

Gestin de Abastecimiento
Qu est Sucediendo?
FACTOR
Cambios
Demogrficos
Clientes Ms
Exigentes

RESPUESTA DE LA
INDUSTRIA
Aumento en la variedad de productos
Menores ciclo de vida del producto

Tamao de lotes menores y customizacin

masiva
Orientacin hacia el cliente
Evitar a toda costa los quiebres de
inventario

Mayor
Competencia

Reposicin continua
Menor margen
Consolidacin en la industria

Diseo de la Red de Distribucin

en el Per
La mayora afirma que tanto las relaciones a largo
plazo como el servicio al cliente son los factores
que impactan en la obtencin de ventajas
competitivas, mientras que la Organizacin y los
Recursos Humanos las empresas opinan que no
lo son.
Otra vez el servicio al cliente como una de las
causas de influencia en la creciente importancia
de la logstica en la industria y la relacin con los
costos logsticos con la generacin de valor
agregado al proceso.
En la estructura de costos resaltan en la mayora
de los casos, el transporte como factor principal y
las normas de seguridad.

Diseo de la Red de Distribucin

en el Per
Factores que dan originan a Ventajas Competitivas

Servicio al Cliente
Relaciones a Largo Plazo con Clientes
Calidad del Producto
Reduccin de Costos Directos E Indirectos
Precios y Condiciones Comerciales
Tecnologas y Sistemas de Informacin
Relaciones a Largo Plazo con Proveedores
Imagen y Nombre Comercial
Organizacin y Recursos Humanos
0%

20%

Muy

40%

Bastante

60%

Medio

80%

Poco

100%

Nada

ALCA
Area de Libre Comercio de las Amricas

Diseo de la Red de Distribucin

en el Per
Causas del Aumento de la Importancia de la Logstica

Exigencias Crecientes de Servicio al Cliente

Incidencia de los Costos Logsticos en el Valor Agregado
Globalizacin de la Produccin, Abastecimiento y Distribucin
Competencia Creciente Entre Fabricantes
Limitacin en la Reduccin de Costos
Complejidad de la Cadena Logstica
Oportunidades de Tecnologas de Almacenaje y Manipulacin
Oportunidades de Tercerizacin de Funciones Logsticas
Oportunidades de Tecnologas de Informacin

0%

Muy

20%

Bastante

40%

60%

Medio

80%

Poco

100%

Nada

ALCA

Diseo de la Red de Distribucin

en el Per
Factores Que Impactan en la Estructura de Costos Logsticos
Transporte
Normas de Seguridad EHS
Cumplimiento con las Normativas Vigentes
Comunicaciones
Sistemas de Informacin
Almacenaje
Nivel de Existencias
RRHH
Manipulacin de Cargas
0%

20%
Muy

40%

Bastante

60%
Medio

80%
Poco

100%
Nada

ALCA
Environment, safety and health = Ambiente, Seguridad y Salud

Abrir Procesos de Clientes y

Proveedores

Nuevos productos (time-to-market)

Ampliacin/Cierre/Reubicacin

de instalaciones

Procesos de planeacin

Lanzamiento de campaas o promociones

Visibilidad de inventarios

Proyectos de tecnologa

COMUNICACION

Sin Embargo:

Falta integracin DENTRO de las empresas....

Cmo esperamos integrarnos a terceros?

Tecnologa sub-utilizada
Procesos por fuera? (hojas de clculo)

Disciplina....?
Cuadra su krdex?

Capacitacin?

Continua y a todos los niveles?

Sus

relaciones con clientes y proveedores?

Resumen de los puntos claves

Distribucin y Servicio al Cliente es parte de Supply Chain.

El proceso de Distribucin y Servicio al Cliente se compone de
tres procesos: gestin de pedidos, Gestin de abastecimiento y
gestin de clientes.
Distribucin y Servicio al Cliente es el nico punto de contacto
para todos los asuntos relacionados con la gestin de pedidos
tanto para clientes internos como externos.
Distribucin y Servicio al Cliente se integra con otros streams
empresariales, incluyendo rea Comercial, Distribucin y
Finanzas.
Distribucin y Servicio al Cliente proporciona ventajas estratgicas
a las empresas.

Integracin: rea Comercial

Distribucin
y
Servicio al
Cliente

rea
Generating
Comercial
Demand

Pedidos de Clientes
Acuerdos Comerciales
Planes de entregas
Condiciones Comerciales
Configuracin y
mantenimiento de clientes
Reclamos, rechazos y
devoluciones

Integracin: Centro de Distribucin

Distribucin
y
Servicio al
Cliente

Centro
De
Distribucin

Ruteo
Asignacin de stock
Manipulacin de materiales
Reclamos, rechazos y
devoluciones
Entrega fsica de mercaderas

Integracin: Administracin de la
Demanda
Distribucin
y
Servicio al
Cliente

Administracin
de la
Demanda

Pedidos de clientes
Asignacin de stock
Pedidos
Abastecimiento provincias
Exportaciones
Facturacin

Integracin: Crditos y Cobranzas

Distribucin
y
Servicio al
Cliente

Crditos
Y
Cobranzas

Control de crditos
Gestin de pagos
Reclamos
Contabilizacin de
valores

Integracin: Aseguramiento de Calidad

Distribucin
y
Servicio al
Cliente

Aseguramiento
de
Calidad

Reclamos, rechazos y
devoluciones
Pedidos Stock Crtico
Control de stocks
Proyectos de mejora
principales
Clientes (Buenas Prcticas)

Atributos clave de un
Asociado Comercial
Confianza
40%
39%
38%
37%

Comunicacin Oportuna

36%
35%
34%
33%
32%

48%

35%
% de Respuestas

Forrester Research

Principales barreras para el xito

40%
35%
30%

Falta de
Habilidades

25%

Resistencia
Organizacional

20%
15%

Tecnologa

10%
5%
0%

38%

35%
% de Respuestas

Forrester Research

28%

Hay dos maneras de

irradiar la luz;
Ser la vela o el espejo que
la refleje
Lo urgente no deja tiempo
para lo importante

Quino

Motivacin

Permite comprender los

procesos que proporcionan
energa y direccin al
comportamiento
(Reeve, 2003)