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Resumo
Este artigo apresenta uma sugesto para a utilizao do Balanced Scorecard como
instrumento para a identificao, implementao e controle dos indicadores de qualidade do
sistema de gesto da qualidade. Uma das vantagens da metodologia proposta est na
obteno de indicadores alinhados com a estratgia da organizao.
Palavras chave: ISO 9000, Indicadores de Desempenho, Balanced Scorecard.
1. Introduo
Com a adoo das normas internacionais da srie ISO 9000 a partir de 1987, atualmente em
sua quarta verso, um grande movimento para implementao de programas de gesto da
qualidade se alastrou mundialmente inicialmente na Europa e, posteriormente, nos demais
pases. De acordo com a revista Falando de Qualidade Banas, de fevereiro de 2004. citando
dados do Comit Brasileiro da Qualidade (CB 25) da ABNT, havia ento 11.962 empresas
certificadas no Brasil, sendo 14.342 o nmero de certificados emitidos.
A atual reviso das normas da srie ISO 9000, editada em dezembro de 2000, traz dentre as
suas modificaes a adoo da abordagem por processo, que indiscutivelmente uma
inovao em relao s verses anteriores, que tinha como base de implementao a gesto
por atividades. De acordo com os requisitos da norma ISO 9001, toda a atividade que usa
recursos e gerida de forma a possibilitar a transformao de entradas em sadas
considerada um processo.
Uma vantagem da abordagem por processo o controle contnuo que ela permite por meio do
uso de indicadores adequados de desempenho e as atividades de melhorias contnuas.
O presente artigo tem como objetivo sugerir o uso do Balanced Scorecard como instrumento
de obteno e implementao de indicadores adequados natureza do negcio e estratgia
da organizao, de forma a alinhar as prticas estratgia organizacional, mensurando
continuamente o desempenho dos processos existentes e a obteno de melhorias contnuas
aos propsitos da organizao.
2. Fundamentao terica
2.1 A ISO 9000 e os indicadores de desempenho
A srie de normas ISO 9000:2000 estruturada para atender aos requisitos do cliente sob a
abordagem de processos. Os vinte requisitos que compunham a reviso de 1994, foram
reorganizados em oito requisitos que so: Objetivo; Referncia normativa; Termos e
definies; Sistema de gesto da qualidade; Responsabilidade da direo; Gesto de recursos;
Realizao do produto; Medio, anlise e melhoria.
De um modo geral, a srie de normas ISO 9000:2000 tem o seu foco direcionado satisfao
do cliente e a melhoria contnua da organizao. A atual reviso explicita a necessidade de
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Processos internos
Para satisfazermos os nossos
acionistas e clientes, em que
processos de negcios devemos
alcanar a excelncia?
VISO
E
ESTRATGIA
Clientes
Para alcanarmos a nossa viso,
como deveramos ser vistos pelos
nossos clientes?
Aprendizado e crescimento
Para alcanarmos a viso, como
sustentaremos a nossa capacidade
de mudar?
Figura 1 As quatro perspectivas do Balanced Scorecard adaptado de Kaplan & Norton (1997)
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PLANEJAMENTO DO
BSC
IMPLEMENTAO
DO BSC
MELHORIAS DO BSC
ANLISE CRTICA
DO BSC
Figura 2 Ciclo PDCA para implementao e controle do BSC (Adaptado pelo autor)
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