Conforme a definio do ITIL, o ciclo de vida de servio composto de 5 elementos: 1.

Estratgia de servio,
2.Projeto ou Desenho, 3.Transio de Servio, 4.Operao de Servio, e 5.Melhoria contnua de servio;
Cada etapa um livro da biblioteca ITIL v3.
1. Estratgia de servio: prov direcionamento para projetar, desenvolver e implementar o gerenciamento
de servio como capacidade e ativo estratgico; garante que a organizao suporta os custos e riscos.
Os seguintes processos fazem parte da estratgia de servios: gerao de estratgia, gerenciamento
financeiro, de portflio e de demanda. [Est./Fin/Port/Dem].
As decises levam em considerao: ecossistema de negcios, cadeia de valor do negcio, processos
adaptveis (para clientes, servios e estratgias), vnculo com padres e prticas externas, gerenciamento
das incertezas e complexidade, aumento da vida econmica dos servios.
Conceitos de 1: Portflio de Servios (composto de: pipeline/funil [servios na fila p/ desenvolver], catlogo
de servios [servios em operao], servios obsoletos);
Recursos (Financeiro,
Infraestrutura, Aplicaes, Informao e Pessoas) e...
Habilidades (Gerenciamento, Organizao, Processos, Conhecimento e Pessoas); [ativos de servio: R e H]
Utilidade (funcionalidade, garante propsito) e Garantia (requisito, garante uso); [valor=utilidade+garantia]
Pacote de Nvel de Servio (SLP): valor dos servios definido em termos de utilidade e garantia;
4 Ps da estratgia de servio: Perspectiva (viso, direcionamento), Posio (como o mercado nos v), Plano
(como aplicar a estratgia) e Padro (descrever os servios, guiando o funcionamento da organizao).
2. Projeto (ou desenho) de servio: prov direcionamento para projetar e desenvolver servios e processos
de gerenciamento de servios; transforma objetivos estratgicos em portflio de servios e ativos
estratgicos. Traduz o SLP em especificaes.
Os seguintes processos fazem parte do projeto de servios: Gerenciamento de catlogo e de nvel de
servio, gerenciamento de capacidade, de disponibilidade, da continuidade dos servios de TI, de segurana
da informao e de fornecedores. [Niv/Cat./Cap/Disp/Cont/Seg/Forn].
Efetua o planejamento de: Polticas, arquitetura, portflio e modelos de servios, Tecnologia efetiva,
desenho de processo e mecanismos de medio, Outsourcing, servios compartilhados, modelos de cosoursing, Pacote de servios bsicos, garantias, capacidade e estrutura de mtricas, Motivadores para
redesenho.
O escopo de 2 envolve: Projeto de servios novos e alterados, Projeto de sistemas e ferramentas de
gerenciamento de servios (especialmente portflio de servios), Projeto de arquitetura tecnolgica, Projeto
dos processos requeridos, Projeto de mtodos e mtricas de mensurao.
2 agrega valor para o negcio contribuindo para: Reduo do custo total de propriedade (TCO), Melhoria da
qualidade, Melhoria da consistncia dos servios (frente a estratgias, arquiteturas e restries da
organizao), Facilitao da implementao, Melhor alinhamento dos servios com as necessidades do
negcio, Melhor performance, Governana aprimorada, Processos de gesto melhor projetados, Melhores
informaes para a tomada de deciso.
Conceitos de 2: expertise: conhecimento prtico, experincia, percia.
In-sourcing (s usar recursos da organizao), Outsourcing (usar recursos de uma organizao externa), Cosourcing (In-sourcing com Outsourcing para alguns servios), Parceria/Multi-sourcing (trabalho em conjunto
com outra(s) organizao(es)), Business Process Outsourcing (uma organizao gerencia processos de outra
[ex.: terceirizao do Call Center]), Application Service Provision (acordo com um Provedor de Servios de
Aplicao (ASP) para fornecer servios compartilhados [ex.: nuvem]), Knowledge Process Outsourcing (KPO)
(terceirizao de expertise de processos, utilizao de conhecimento de outra organizao);
Acordo de nvel de servio (SLA): acordo entre o provedor do servio e o cliente. Descreve o servio, define
metas de nvel de servio e responsabilidades do provedor e do cliente;
Acordo de nvel operacional (OLA): acordo entre o provedor e outra parte da organizao para suportar a
entrega acordada com os clientes. Define os produtos/servios providos e responsabilidades das partes;
Pacote de projeto de servio: define os aspectos do servio e os requisitos em cada fase do seu ciclo de vida.
4 Ps a se definir no Desenho de Servios: Papis das pessoas, Produtos, Processos, Parceiros.
3. Transio de servio: prov direcionamento para desenvolver e melhorar as capacidades de
transferncia de servios (novos ou alterados) para a produo e para entregar produo os requerimentos
de estratgia de servio (codificados no projeto de servio), de maneira efetiva e com os riscos controlados.

Os seguintes processos fazem parte da transio de servios: Planejamento e suporte transio,

Gerenciamento de mudana, de ativos de servio e configurao, de liberao e implantao, Validao e
testes de servios, Avaliao, Gerenciamento do conhecimento. [Plan/Mud/Conf./Lib/Val/Aval/Con].
Efetua o planejamento de: Desenho renovado dos processos de mudana, liberaes e configuraes,
Garantia da qualidade e riscos do projeto, Gerenciamento da organizao e mudanas culturais durante a
transio, Sistema de conhecimento em gerenciamento de servios, Integrao dos projetos na transio,
Criao e seleo de modelos de transio.
O escopo de 3 envolve: gerenciamento e coordenao dos processos, funes e sistemas utilizados para
liberar em produo (empacotar, construir, testar e entregar a liberao), processos que suportam todas as
fases do ciclo de vida do servio (gerenciamento de mudanas, de ativos de servio e configurao, de
conhecimento).
3 agrega valor para o negcio contribuindo para a melhoria da habilidade do provedor no tratamento de
mudanas nos servios: Adaptao mais rpida a novos requerimentos, Aumento do sucesso na
implementao de mudanas, Melhor predio de nveis de servio em servios novos ou alterados, Maior
produtividade do negcio.
ITIL trata a Transio como um Projeto de Implantao da Mudana. So importantes: organizao de papis
e responsabilidades na transio, gesto de comunicao e compromissos, de mudanas organizacionais e
partes interessadas, e o aproveitamento de pessoas com experincia e habilidades adequadas transio.
Conceitos de 3: Item de configurao (CI): um ativo, componente de servio ou outro item sob controle do
Gerenciamento de Configurao (hardware, software, documentao, equipe);
Sistema de gerenciamento de configurao (CMS): Sistema que gere a configurao dos ativos. Possui 4
camadas: Apresentao (formata a informao), Processamento de conhecimento (produz as queries
[consultas] que extraem os dados), Integrao de informao (coleta e estrutura os dados), e Dados (dados
em si, tirados de: banco de dados do CMS (CMDB), ferramentas de inventrio, informaes de projetos);
Sistema de gerenciamento do conhecimento de servio (SKMS): Base central de dados. O CMDB alimenta o
CMS que fornece informaes ao SKMS, que so usadas para a tomada de decises;
Biblioteca definitiva de mdia (DML): armazena cpias-mestre de verses autorizadas e definitivas de itens
de configurao (normalmente softwares). [Pode ser um armrio que contm mdias fsicas];
Mudana de servio: mudana num servio existente ou insero de novo servio no ambiente de produo.
Tipos de mudana: Padro (pr-autorizada pela gerncia), Normal (foi levantada, precisa de autorizao e
planejamento antes da execuo) e Emergencial (urgncia na implantao, em resposta a um incidente);
Requisio de mudana (RFC): pedido formal de realizao de mudana;
Unidade de liberao: define a poro do servio ou infraestrutura a ser liberada (item, ativo, componente);
Modelo V: ferramenta que mapeia os nveis de configurao que precisam ser construdos e testados;

7 Rs do Gerenciamento de Mudana: quem Requisitou, Razo, Retorno requerido, Riscos, Recursos

necessrios, quem Responsvel, qual o Relacionamento com outras mudanas);

4. Operao de servio: prov direcionamento para entregar e suportar servios de forma efetiva e
eficiente, garantindo a entrega de valor; descreve prticas de gerenciamento de servios em operao.
Os seguintes processos fazem parte da operao de servio: Gerenciamento de eventos, de incidentes, de
problemas e de acesso, Execuo de requisio (Request Fulfilment). [Ev/Inci/Prob/Aces/Exec].
Desempenha as FUNES de: Central de servios [Service Desk], gerenciamento tcnico, de operaes de TI
e de aplicaes.
O escopo de 4 envolve: execuo de todas as atividades necessrias para entregar e suportar os servios
(considerando servios, processos de gerenciamento de servios, tecnologia e pessoas).
4 agrega valor para o negcio realizando o valor atribudo nas outras fases.
Conceitos de 4: Requisio de Servio: pedido de informao ou acesso a um servio de TI. Geralmente
atendido pelo Service Desk, sem precisar de uma requisio de mudana;
Alerta: advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha ocorridos. Produzido e tratado por
ferramentas de gerenciamento de sistemas e pelo processo de gerenciamento de eventos;
Incidente: interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI;
Problema: raiz de um ou mais incidentes; Soluo de contorno (workaround): Soluo temporria, paliativa;
Erro conhecido: problema com raiz e soluo j documentadas. Identificado no Gerenciamento de Problema;
Banco de dados de erros conhecidos (KEDB): faz parte do SKMS e utilizado no Gerenciamento de Incidente;
Prioridade: A prioridade determina a ordem de execuo. definida em fatores de impacto (definio de
clientes/partes afetadas) x urgncia (agilidade requerida).
5. Melhoria contnua de servio: prov direcionamento para a criao e manuteno de servios, atravs
de melhor projeto, transio e operao de servios.
Os seguintes processos fazem parte da melhoria contnua de servio: Medio do servio, Elaborao de
relatrios de servio e Processo de melhoria de 7 passos. [Med./Rel/Mel].
O escopo de 5 envolve: Sade geral do gerenciamento de servios, Alinhamento contnuo do portflio de
servios com as necessidades do negcio, Maturidade dos processos de sustentao dos servios.
5 agrega valor para o negcio atravs dos critrios de medio do valor: Melhorias, Benefcios, Retorno de
investimento (ROI) e Valor de investimento (VOI).
Conceitos de 5: Modelo PDCA (planejar, fazer, checar e agir), Linha de base (marca do estado de um
processo/servio para futura comparao), Tipos de mtricas (de tecnologia, de processo e de servio).
1.1 Gerao de Estratgia: definio do mercado, das ofertas para o mercado e dos ativos. Prov estrutura
para a execuo da estratgia.
1.2 Gerenciamento Financeiro: oramento, contabilizao e cobrana. Quantifica valor do servio e de ativos
(ROI). Inicia Anlise de Impacto do Negcio (BIA) [impacto do servio no negcio]. Papel: gerente financeiro.
1.3 Gerenciamento de Portflio: descreve o valor do servio para o negcio, necessidades do negcio e
solues do provedor. Compara provedores. Define, Analisa, Aprova e Contrata a partir da estratgia. Papel:
gerente de produto (gerencia servios como produtos no ciclo de vida).
1.4 Gerenciamento de Demanda: Analisa, Rastreia, Monitora e Documenta Padres de Atividade do Negcio
(BAP) para prever a demanda dos servios. Estratgico: analisa padres de negcio e perfil de usurios.
Ttico: diferencia (cobrana, SLA) para encorajar o uso. Papel: gerente de demandas. Produto: Pacote de
Nvel de Servio (SLP).
2.1 Gerenciamento de Catlogo de Servios: produz e mantm atualizado um catlogo com informaes
sobre servios em operao e em preparao, com detalhes, status, interfaces e dependncias dos servios.
O catlogo faz parte do portflio, mas mantido pela gerncia de catlogo. Papel: gerente de catlogo.
2.2 Gerenciamento de Nvel de Servio: garante medio consistente do desempenho dos servios e que eles
atendem s necessidades. Negocia e documenta as metas de negcio, negocia os SLAs e requisitos de nvel
de servio, desenvolve OLAs e Planos de Qualidade dos Servios (SQP). Papel: gerente de nvel de servio.
2.3 Gerenciamento de Capacidade: mantm nveis de entrega requisitados a custo acessvel, assegura que a
capacidade de TI esteja alinhada com as necessidades de negcio. Gere capacidade de negcio, de servio e
dos componentes. Faz o balano entre custo x capacidade e fornecimento x demanda. Produto: Sistema de
Informao de Gerenciamento da Capacidade (CIMS) e Plano de Capacidade. Papel: gerente de capacidade.
2.4 Gerenciamento de Disponibilidade: trata da disponibilidade de servios, componentes e recursos e
garante que as metas de disponibilidade sejam alcanadas e atendam s necessidades do negcio. Gere
disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionalidade (serviceability) para as Funes Vitais do

Negcio (VBF) em questes de planejamento, reao e melhoria. Produto: Sistemas de Informao de

Gesto da disponibilidade (AMIS) e Plano de Disponibilidade. Papel: gerente de disponibilidade
2.5 Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI: mantm a capacidade de recuperao dos servios
de TI, atendendo necessidades, requisitos e prazos, atravs de planos, anlises de impacto, avaliaes de
risco, aconselhamento s reas de negcio, medidas proativas e negociao de contratos com fornecedores.
Trata de eventos significativos (desastres). Complementa a BIA. Fluxo: estabelece uma poltica, define
escopo dos planos, inicia projeto, analisa impactos e avalia riscos, desenvolve estratgia e planos de
continuidade, desenvolve planos de recuperao e procedimentos, testa a estratgia. Produtos: estratgias e
polticas de Gerncia da Continuidade dos Servios de TI (ITSCM) e planos de preveno de desastres, de
contingncia e de recuperao de desastres. Papel: gerente de continuidade de servio.
2.6 Gerenciamento de segurana da informao: alinha a segurana de TI do negcio e garante que a
gesto da segurana seja eficaz. Garante o CID (Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade), bem como
Autenticidade e No Repdio. Define aspectos de segurana do SLA. Processo baseado na norma ISO/IEC
27001, que aponta um ciclo para a gesto: Estabelecer [Controlar e Planejar], Implantar (e Operar), Avaliar (e
Monitorar) e Manter (e Melhorar). Produtos: Sistema de Informao de Gesto de Segurana (SMIS) e
Poltica de Segurana da Informao. Papel: gerente de segurana.
2.7 Gerenciamento de fornecedores: gerencia fornecedores e servios fornecidos de acordo com as metas e
expectativas. Busca obter o retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que alcancem
as metas definidas nos contratos. Produto: Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD) classifica
fornecedores em estratgicos, tticos, operacionais e de commodities. Papel: gerente de fornecedores.
3.1 Planejamento e suporte transio: ...
3.2 Gerenciamento de mudana: Assegura que as mudanas so feitas de forma controlada, avaliadas,
priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas e os riscos so mapeados e gerenciados. O
processo de mudana inicia com uma RFC, a conformidade da RFC verificada (7 Rs) e ento a implantao
decidida (priorizando impacto e urgncia), coordenada e avaliada. Papel: gerente de mudana.
3.3 Gerenciamento de Ativos de Servio e Configurao: Identifica os Itens de Configurao (CI) necessrios
para entregar os servios, fornecendo um modelo lgico da estrutura de TI. Mantm as informaes sobre
os CIs na Base de Dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB). Identifica, controla e presta contas por
ativos de servios e CIs, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Produto: Sistema
de Gerenciamento da Configurao (CMS). Papis: Gerente de Ativos de Servio, Gerente de Configurao,
Analista de Configurao, Bibliotecrio de Configurao e Administrador de Ferramentas de CMS.
3.4 Gerenciamento de liberao e implantao: ...
3.5 Validao e testes de servios: ...
3.6 Avaliao de Mudanas: Avaliao da relevncia do desenho do servio, da abordagem de transio e da
adequao do servio novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negcios, garantindo que o servio
continue sendo relevante, pela definio de mtricas/mensurao apropriados.
3.7 Gerenciamento do Conhecimento: ...
4.1 Gerenciamento de Eventos: age quando h alterao no estado de um elemento. Gera e detecta
notificaes. Depende de sistemas de monitoramento e controle, baseados em ferramentas ativas e
passivas. Eventos podem ser Informativos, Alertas ou Excees. Atividades: Notificao, Deteco, Filtro,
Tratamento (Incidente, Alerta ou Registro), Reviso e Fechamento.
4.2 Gerenciamento de Incidentes: Restaura o servio ao normal, minimizando o impacto. Deve tratar os
limites de tempo (usando as metas de SLA) e catalogar modelos de incidente, definindo procedimentos
especiais para incidentes graves. Incidentes so detectados pelo Gerenciamento de Eventos ou por usurios
contatando o Service Desk. Atividades: Identificao, Registro, Classificao, Priorizao, Diagnstico inicial,
Escalao, Investigao e diagnstico, Resoluo e recuperao, Fechamento. Responsabilidades: Equipes de
Suporte Nvel 1 (Service Desk), 2 e 3. Papel: gerente de incidente.
4.3 Gerenciamento de Problemas: Elimina incidentes recorrentes e minimiza o impacto dos que no podem
ser prevenidos. Encontra e identifica soluo a erros conhecidos. Gerencia o ciclo de vida dos problemas,
buscando facilitar a remoo de erros antes que os usurios se manifestem. Mantm informaes sobre
problemas, resolues e solues de contorno. Atividades: Identificao, Registro, Classificao, Priorizao,
Investigao e diagnstico, Deciso sobre a soluo de contorno, Identificao de erros conhecidos,
Resoluo, Concluso, Reviso, Correo de erros identificados. Papis: Gerente de Problema e Grupos de
Resolues de Problemas (Equipes de Suporte avanadas).

4.4 Gerenciamento de Acesso: Prov os privilgios necessrios para usurios acessarem um servio ou grupo
de servios e previne o acesso de usurios no autorizados. Ajuda a gerenciar confidencialidade,
disponibilidade e integridade dos dados, alm da propriedade intelectual. Trata de identidade (identificao
do indivduo) e direitos (acesso a dados e servios). Verifica identidade, concede acesso, registra e rastreia
acesso e remove ou modifica direitos quando o status ou os papis mudam. Atividades: Verificao da
legitimidade das requisies, Fornecimento dos direitos, Monitorao do status da identidade, Registro e
monitorao do acesso, Remoo e limitao de direitos. Envolve todas as funes da Operao de Servios.
4.5 Execuo de requisio: ...
F4.1 Central de Servios (Service Desk): atende a chamadas e requisies. Ponto de contato com os usurios.
Busca restabelecer o servio normal (soluo de erros tcnicos, cumprimento de requisio e resposta a
dvidas). Pode ser: Local, Centralizada, Virtual, ou Follow the Sun (centrais dispersas, com suporte 24h a
custo baixo). Papis: gerente e supervisor de Service Desk, e analista de suporte nvel 1.
F4.2 Gerenciamento Tcnico: inclui as pessoas que fornecem expertise tcnico e fazem gerenciamento da
infraestrutura de TI. Ajuda a planejar, implementar e manter uma infraestrutura tcnica estvel e assegura
que a equipe e recursos esto em posio de desenhar, construir, fazer a transio, operar e melhorar os
servios de TI e a tecnologia que os suporta.
F4.3 Gerenciamento de Operaes de TI: responsvel pela gesto contnua e manuteno da infraestrutura
de TI da organizao, para assegurar a entrega do nvel acordado entre TI e negcio. Tem duas subfunes:
Controle de operaes (equipe que garante execuo e monitoramento das atividades operacionais e
eventos [jobs, impresso, backup,etc]) e Gerenciamento de instalaes (gerencia a parte fsica do ambiente
de TI data Center e instalaes em geral).
F4.4 Gerenciamento de Aplicaes: gerencia aplicativos durante seu ciclo de vida. realizada por alguma
equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais. Trabalha prximo do desenvolvimento de
software, mas tem funo semelhante gerncia tcnica, porm com foco em aplicaes de software.
5.1 Medio do servio: ...
5.2 Elaborao de relatrios de servio: ...
5.3 Processo de melhoria de 7 passos: ...
Processos e o Ciclo de vida do Servio: