E

S
C
U
E
L
A
D
E
C
I
E
N
C
I
A
S

Balanced Scorecard

E
M
P
R
E
S
R
I
A
L
E
S

Relator: Felipe Machorro

Mapas estratgicos
El mapa estratgico ha resultado ser una
innovacin tan importante como el balaced
scorecard.

Resultados sobresalientes= describir

estrategia + gestionar la estrategia

la

 No se puede gestionar (tercer elemento) lo

que no se puede medir (segundo elemento).
No se puede medir lo que no se puede
describir (primer elemento).

Resultados sobresalientes= mapas

estratgicos + Balanced Scorecard +
Organizacin focalizada en la estrategia

Estrategia
La estrategia de una organizacin describe de
qu forma intenta crear valor para sus
accionistas y clientes.

Balanced Scorecard
Para conseguir el mximo impacto, el sistema
de medicin debe centrarse en la estrategia
de la entidad, por consiguiente, la
organizacin al crear un BSC debe medir los
pocos parmetros clave que representan su
estrategia para la creacin de valor a largo
plazo.
El BSC ofrece un marco para describir
estrategias destinadas a crear valor.

Elementos del BSC

Perspectiva financiera.
Perspectiva del cliente.
Perspectiva del proceso interno.
Perspectiva de aprendizaje y conocimiento.

Perspectiva financiera
Indicador de resultado, proporciona la mxima
definicin del xito de una organizacin. La
estrategia describe la forma en que la
organizacin se propone crear un crecimiento
sustentable en el valor para los accionistas.

Perspectiva del cliente

Proporciona un elemento principal del mejor
desempeo financiero. Adems de medir los
indicadores de resultados del xito obtenido
con los clientes, por ejemplo, satisfaccin,
retencin y crecimiento, la perspectiva del
cliente define la propuesta de valor para
segmentos determinados de clientes. Elegir la
propuesta de valor para el cliente es el
elemento central de la estrategia.

Perspectiva del proceso interno

Los procesos internos crean y entregan la
propuesta de valor para los clientes. El
desempeo de los procesos internos es un
indicador de tendencia de las mejoras
subsecuentes en los resultados financieros y
del cliente.

Perspectiva de aprendizaje y
crecimiento
Describe la forma en que las personas,
tecnologa y entorno organizacional se
combinan para apoyar la estrategia.

Las mejoras en las mediciones del aprendizaje

y crecimiento son indicadores de tendencia
del desempeo relacionado con el proceso
interno, los clientes y los aspectos financieros.

 Los objetivos de las cuatro perspectivas se

vinculan entre ellos en una cadena de
relaciones causa-efecto.

La mejora y alineacin de los activos

intangibles conduce a un mejor desempeo
del proceso, lo que a su vez induce el xito con
clientes y accionistas.

Organizaciones del sector pblico

La mxima definicin de xito para las
organizaciones pblicas y sin fines de lucro es
su desempeo en el logro de la misin.

Mapas estratgicos
El mapa estratgico evolucion a partir del
sencillo modelo del BSC de cuatro
perspectivas al aadir una segunda capa de
detalles que ilustra la dinmica temporal de
una estrategia.

Proporciona una lista normativa de

comprobacin de los componentes e
interrelaciones de una estrategia

Principios del ME
La estrategia equilibra fuerzas contradictorias.
La estrategia se basa en una propuesta de
valor diferenciada para el cliente.

 El valor se crea mediante procesos internos de

negocios.
Gestin de operaciones: producir y entregar
productos y servicios a los clientes.
Gestin del cliente: establecer y potenciar las
relaciones con los clientes.
Innovacin: desarrollar nuevos productos, servicios,
procesos y relaciones.
Procesos reguladores y sociales: cumplir con las
regulaciones y expectativas sociales y construir
comunidades ms fuertes.

 La estrategia consta de temas simultneos y

complementarios.
La alineacin estratgica determina el valor de los
activos intangibles.
Capital humano: habilidades, competencias y
conocimientos de los empleados.
Capital de informacin: bases de datos, sistemas de
informacin, redes e infraestructura tecnolgica.
Capital organizacional: cultura, liderazgo, alineacin
de los empleados, trabajo en equipo y gestin del
conocimiento.

Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard ( BSC ) o Cuadro de Mando Integral, es una

filosofa y herramienta para gestin empresarial desarrollada en
la Universidad de Harvard por los profesores Robert S. Kaplan y
David P. Norton, en el ao de 1992.

Tambin se le conoce con el nombre de Cuadro de Mando

Integral (CMI)

20

Antecedentes:

En 1982 los activos tangibles representaban el 62 % del valor de

mercado de las organizaciones industriales. En 1992, la
proporcin anterior se haba reducido hasta el 38 %.

En el ao 2000 se estim que el valor de los activos tangibles

representaban entre el 10 y el 15 % del valor de mercado de las
empresas.

21

Limitaciones de los indicadores financieros:

Los indicadores financieros no informan sobre el uso de todos los

activos que una empresa utiliza para la consecucin de sus
resultados y por otra parte, slo se refieren a las consecuencias
de acciones pasadas.

No se refieren a la medicin de aquellos activos

que se usan como inductores de resultados.

intangibles

En la economa actual, los activos intangibles son la fuente ms

importante de la ventaja competitiva.

22

La ventaja competitiva:

La ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y

capacidades difciles de comprar e imitar, escasos y
especializados, que conceden a la empresa una ventaja a los ojos
del cliente.

23

Ejemplos de activos intangibles:

CONOCIMIENTO DEL MERCADO.

ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS.
IMAGEN INSTITUCIONAL.
IMAGEN DE MARCA.
RELACIONES CON CLIENTES.
RELACIONES CON PROVEEDORES.
RELACIONES CON ORGANIZACIONES INTERMEDIAS ( CAMARAS, ASOCIACIONES, SINDICATOS )
RELACIONES CON ENTIDADES FINANCIERAS.
RELACIONES CON AUTORIDADES.
RELACIONES EN EL RAMO Y EN EL RUMBO.
RELACIONES CON ASOCIADOS ESTRATEGICOS.
LIDERAZGO PROACTIVO Y HONESTO.
CLIMA ORGANIZACIONAL.
ARCHIVO DE CONOCIMIENTOS.
PATENTES, MARCAS...
HABILIDAD PARA TRABAJAR EN EQUIPO.
CREATIVIDAD E INNOVACION.

24

El nuevo esquema de valor de las empresas:

VALOR DE MERCADO

CAPITAL INTELECTUAL

CAPITAL HUMANO

CAPITAL ESTRUCTURAL

CAPITAL CLIENTES

CAPITAL EMOCIONAL

CAPITAL FINANCIERO

CAPITAL ORGANIZACIONAL

CAPITAL DE INNOVACION

CAPITAL DE PROCESOS
25

Concepto:

El Balanced Scorecard ( BSC ) o Cuadro de Mando Integral es:

Una herramienta de direccin y control que permite

administrar los recursos financieros y no financieros ( tangibles
e intangibles ).
Como inductores de resultados para crear valor para el cliente
y,
Alinearlos con base en las estrategias de la empresa hacia la
consecucin de los resultados planeados, incluyendo sus
objetivos institucionales, su misin y su visin.

26

Alineacin estratgica

MISION
Por qu existimos
VALORES FUNDAMENTALES

En qu creemos
VISION
Qu queremos ser

ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Implementacin y enfoque
ALINEACION DE OBJETIVOS DE TODOS LOS PUESTOS
Qu necesita hacer cada ocupante

RESULTADOS ESTRATEGICOS
PERSONAL
MOTIVADO Y
PREPARADO

PROCESOS
EFECTIVOS

CLIENTES
ENCANTADOS

ACCIONISTAS
SATISFECHOS

27

VISION

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

FUERZAS

DEBILIDADES

MISION

OBJETIVOS
INSTITUCIONALES

VALORES Y
CREDO

VENTAJAS
COMPETITIVAS

NORMAS Y
REGLAMENTOS
ESTRATEGIAS

COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD)

COMPETENCIAS
DEL PERSONAL

EVALUACION DEL
DESEMPEO

28

Ejemplo perspectiva financiera

AUMENTO DE INGRESOS
CONCEPTO
MAXIMIZAR EL RENDIMIENTO
PARA EL ACCIONISTA

PERSPEC
TIVA

PRODUCTIVIDAD
METRICOS

RENTABILIDAD SOBRE
RECURSOS PROPIOS
RENTABILIDAD SOBRE
ACTIVOS DE OPERACIN
ROTACION DEL ACTIVO
CIRCULANTE
ROTACION DE STOCKS
ROTACION DEL ACTIVO

CONCEPTO
MINIMIZAR LOS COSTOS DE
RECURSOS HUMANOS

FINANCIE
RA
MAXIMIZAR EL RENDIMIENTO
DEL CAPITAL HUMANO

INGRESO PROMEDIO

POR
EMPLEADO
INGRESO PROMEDIO POR
PERSONAL DE VENTAS
PORCENTAJE DE COSTO DE
MANO DE OBRA SOBRE EL
VALOR DE LA PRODUCCION

DESARROLLO DE
COMPETENCIAS SOBRE
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCION
DE COSTOS

METRICOS

POCENTAJE DEL COSTO

LABORAL CONTRA
VENTASTOTALES
PORCENTAJE DE COSTOS DE
MANO DE OBRA SOBRE COSTO
TOTAL
PORCENTAJE DE COSTOS
INDIRECTOS SOBRE VENTAS
TOTALES
COSTO PROMEDIO POR
EMPLEADO
INDICE DE PERDIDAS POR
DAOS DEL PERSONAL A LOS
ACTIVOS DE LA EMPRESA
( MALA OPERACIN )
COSTO DE LA
SINIESTRALIDAD

EVALUACON DE
COMPETENCIAS SOBRE
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCION
DE COSTOS
ACCIONES PARA EL
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS DE
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCION
DE COSTOS

29

Ejemplo perspectiva del cliente

INCREMENTO DE VALOR PARA EL CLIENTE

CONCEPTO ESTRATEGICO

PERSPEC
TIVA
DEL
CLIENTE

CONOCIMIENTO DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
ACTUALES
FUTURAS
COMOPETITIVIDAD DE NUESTRO
PRODUCTO
COMPETITIVIDAD DE NUESTRO
SERVICIO

DESARROLLO DEL PRODUCTO Y

/ O SERVICIO

METRICOS

NIVEL DE SERVICIO
CONCEPTO ESTRATEGICO

METRICOS

CUMPLIMIENTO DE

INCREMENTO

PROGRAMA DE INVESTIGACION
DE NECESIDADES DEL CLIENTE
BECHMARK DE PRODUCTO
BENCHMARK DE SERVICIO
ENCUESTA DE NECESIDADES
PRESENTES Y FUTURAS DEL
CLIENTE

SERVICIO

DESARROLLO DE

DESARROLLO DE

EVALUACION DE

COMPETENCIAS EN EL
PERSONAL PARA LA MEJORA
DEL PRODUCTO Y / O EL
SERVICIO
CUMPLIMIENTO DE PROGRAMA
DE MEJORAS AL PRODUCTO Y /
O SERVICIO

COMPETENCIAS PARA EL
SERVICIO

COMPETENCIAS PARA EL
SERVICIO EN EL PERSONAL DE
LA EMPRESA
EVALUACION DE ACTITUD
PARA EL SERVICIO EN EL
PERSONAL DE LA EMPRESA.
TIEMPO DE RESPUESTA EN LA
CAPTACION DEL TALENTO CON
APTITUD PARA EL SERVICIO

DEL NIV EL DE

INDICE DE QUEJAS
INDICE DE DEVOLUCIONES
ESTADISTICAS DE EXACTITUD
EN LA ENTREGA
ENCUESTA DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
TIEMPO PROMEDIO DE
RESPUESTA AL CLIENTE
DESARROLLO DE INCENTIVOS
PARA EL SERVICIO

30

Ejemplo perspectiva de los

procesos internos
EFICIENCIA Y CALIDAD

CONCEPTO ESTRATEGICO
MEJORA CONTINUA EN LA
EFICIENCIA PRODUCTIVA
CALIDAD
PROCESOS Y TECNOLOGIA

PERSPEC
TIVA
INTERNA
O DE
PROCES
OS

DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA LA
EFICIENCIA PRODUCTIVA

PRODUCTIVIDAD

METRICOS

ESTADISTICAS DE
APROVECHAMIENTO DE
ACTIVOS
AUTOAUDITORIA DEL SISTEMA
DE CALIDAD
AUTOAUDITORIA DEL SISTEMA
DE MAJORA CONTINUA DE
PROCESOS
BENCHAMARKING DE CALIDAD
BENCHAMARKING DE
PROCESOS Y TECNOLOGIA

HRS. HOMBRE EN EL
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA
CONOCMIENTO DEL
PRODUCTO,PROCESO Y
CALIDAD.
INDICE DE SCRAP Y
REPROCESOS
INDICE DE PAROS DE
PROCESO POR CAUSA DE
FACTOR HUMANO

CONCEPTO ESTRATEGICO
MEJORA CONTINUA EN LA
REDUCCION DE COSTOS

METRICOS

INDICE DE SCRAP
INDICE DE REPROCESOS
ESTADISTICAS DE TIEMPO DE
CICLO
ESTADISTICAS DE PARO DE
PROCESOS
COSTO DE LA SINIESTRALIDAD
PORCENTAJE DEL COSTO DE
LA MANO DE OBRA CONTRA EL
VALOR DE LA PRODUCCION
INDICE DE TIEMPO EXTRA

DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA LA
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCION
DE COSTOS

OPTIMIZACION DE
COMPETENCIAS EN SEGURIDAD
E HIGIENE

EVALUACION DE
COMPETENCIAS PARA LA
PRODUCTIVIDAD Y REDUCCION
DE COSTOS

INDICES DE SINIESTRALIDAD
EN PLANTA
HORAS HOMBRE EN
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA
SEGURIDAD E HIGIENE

31

Ejemplo perspectiva de
aprendizaje y crecimiento
CLIMA ORGANIZACIONAL
CONCEPTO ESTRATEGICO

PERSPECTI
VA DE
ORGANIZA
CIN
Y FACTOR
HUMANO

MEJORA CONTINUA DEL CLIMA

DE ORGANIZACIN
LIDERAZGO
AMBIENTE
COMUNICACIN
COMPENSACIONES
CAPACITACION
EQUIPO DE TRABAJO
PUESTO DE TRABAJO
ACTITUD DE SERVICIO
RECURSOS PARA EL TRABAJO
POSIBILIDADES DE
DESARROLLO
INCREMENTO EN LA
ATRACTIVIDAD DE
COMPENSACIONES Y
BENEFICIOS PARA EL
PERSONAL

MEJORAR LA COMUNICACIN
ORGANIZACIONAL

COMPETENCIAS Y PRODUCTIVIDAD
METRICOS

EVALUACION DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL
CUMPLIMIENTO DEL PLAN
PARA MEJORA DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
CUMPLIMIENTO DE LOS
PLANES DE REEMPLAZO Y DE
DESARROLLO DE CARRERA

ENCUESTA DE

CONCEPTO ESTRATEGICO
MEJORA CONTINUA EN LA
REDUCCION DE COSTOS DE
RRHH

COMPENSACIONES

DESARROLLO Y CUMPLIMIENTO
DE PLANES DE TRABAJO

MANEJO DE TABLEROS
MANEJO DE ORGANOS

DESARROLLO DE
COMPETENCIAS

INDICE DE BAJAS DE
PERSONAL DE NUEVO INGRESO
POR FALTA DE COMPETENCIA

INDICE DE AUSENTISMO
INDICE DE RETRASOS
INDICE DE ROTACION
VALOR PROMEDIO DE
PRODUCCION POR HOMBRE

INTERNOS DE COMUNICACIN
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
JUNTAS
ENCUESTA DE COMUNICACION
OPTIMIZACION DEL
ABASTECIMIENTO DE TALENTO

METRICOS

OPTIMIZACION DE
COMPETENCIAS EN SEGURIDAD
E HIGIENE

INDICE DEL DESEMPEO DEL

PERSONAL
CUMPLIMIENTO DE
ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS

CUMPLIMIENTO DEL PLAN

MAESTRO PARA EL
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS
EVALUACION DE
COMPETENCIAS POR AREAS

INDICES DE SINIESTRALIDAD
HORAS HOMBRE EN
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA
SEGURIDAD E HIGIENE

32

Mapas estratgicos y BSC

El mapa estratgico muestra la lgica de la
estrategia, mostrando
claramente
los
objetivos de los procesos internos bsicos que
crean valor y los activos intangibles necesarios
para respaldarlos.

Mapas estratgicos y BSC

El Balanced Scorecard traduce los objetivos
del mapa estratgico en indicadores y metas a
alcanzar.

Iniciativas estratgicas
Los objetivos y metas no se alcanzarn
simplemente por haber sido identificados, una
organizacin debe lanzar un conjunto de
programas de accin que permita alcanzar las
metas de todos los indicadores.

Iniciativas estratgicas
La organizacin debe proporcionar recursos
escasos a cada programa de accin.
Para referirnos a estos programas de accin
usamos la expresin iniciativas estratgicas.

Iniciativas estratgicas
Para cada indicador de BSC, los gerentes
deben identificar las iniciativas estratgicas
necesarias para alcanzar la meta propuesta.

Las iniciativas crean resultados, de ah que la

ejecucin de la estrategia se haga a travs de
la ejecucin de las iniciativas.