Como Tratar Não Conformidades do Sistema dos Sistemas Integrados de Gestão?

Metodologia e Ferramentas

Gerisval Alves Pessoa

1. INTRODUÇÃO

Nas auditorias internas e externas em sistemas de gestão da qualidade ou ambiental que

participei, durante 20 anos, verifiquei certa dificuldade das organizações demonstrarem a
eficácia nos processos de ação corretiva e ações preventivas das não conformidades
reais e potenciais detectadas em seus sistemas.

A seguir apresento algumas orientações que podem auxiliá-los na

implementação de ações que eliminem as causas de não conformidades reais e
potenciais, de forma que evitem a sua repetição, tendo como base as oito etapas do
PDCA para a solução de problemas proposto por Campos (2004).

2. AÇÃO CORRETIVA E PREVENTIVA: METODOLOGIA E FERRAMENTAS

Para implementação de ações que eliminem as causas das não

conformidades e evite a sua repetição, a NBR ISO 9001:2008 solicita que a organização
tenha um procedimento documentado que defina requisitos para:

a - Análise crítica da não conformidade, incluindo reclamações dos clientes.

Neste item é importante que a organização possua um critério para a

classificação de suas não-conformidades de acordo com os seus efeitos, criticidade e
importância. Para facilitar esta classificação a organização pode criar uma matriz do tipo

C (criticidade) = E (efeito / severidade) + A (Abrangência / Importância)

Avaliação:

Efeito no Sistema:

1 - Desprezível
2 - Moderado
3 - Catastrófico / Alta

Abrangência:

1 - Pontual
2 - Em parte do Sistema
3 - Em todo o Sistema

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Classificação da Não conformidade:

2 - Insignificante
3 - 4: Moderada
5 - 6: Crítica

b - Determinação das causas da não conformidade

Neste item, a maioria das organizações tem dificuldade em demonstrar

como as causas da não conformidade foram determinadas, em função do ciclo vicioso
das não conformidades e da cultura nacional de atuação somente no efeito dos
problemas sociais e/ou gerenciais.

Ciclo vicioso das não conformidades / problemas:

- Não conformidade / problema ocorre em função da atuação de uma ou mais causas

- Ação de correção somente para a remoção do sintoma (ação no efeito do problema /
não conformidade)
- As causas fundamentais da não conformidade não são investigadas
- Não são tomadas ações para bloquear as causas das não conformidades
- As mesmas causas fundamentais atuam novamente
- A não conformidade reincide.

Para mudar esta cultura é necessário que o líder exija análise e não só o
tratamento de qualquer forma somente para se livrar da não conformidade.

Um forma simples para análise e determinação das causas de uma não

conformidade é a aplicação do princípio dos 3 "GEN" (GENBA - ir ao local da ocorrência
da não conformidade; GENBUTSU - observar o equipamento, ferramenta, produto ou
processo e GENSHO - entender o fenômeno) e do Método dos 5 por quês (questionar
sucessivamente por quê o fenômeno ocorre. Para cada resposta, devemos perguntar o
respectivo por quê e assim sucessivamente. O resultado final é a causa fundamental do
problema)

A seguir apresentamos uma sequência lógica de ferramentas a serem

utilizadas na determinação das causas de uma não conformidade quando as informações
são qualitativas:

1 - Brainstorming com a equipe envolvida no processo que ocorreu a não conformidade

2 - Uso do diagrama de afinidade para agrupar as causas semelhantes
3 - Estruturação do diagrama de causa e efeito de acordo com os agrupamentos de
causas definidos no diagrama de afinidades
4 - Uso de uma matriz de priorização/consenso das causas (F I A): F - Frequência da
ocorrência da causa; I - Impacto da causa na não conformidade; A - Autonomia na
eliminação da causa.

Para votação de cada fator, atribui-se as seguintes notas:

1 - Baixo

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3 - Médio
5 - Alto

Pontuação = F x I x A

Serão consideradas as causas fundamentais as mais pontuadas

Podemos também, optar pela votação simples: 1 - Causa importante, 3 -

causa muito importante e 5 - causa crítica.
5 - Uso do método dos 5 por quês para determinar a causa raiz

c - Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não

ocorram novamente.

Esta avaliação pode ser feita considerando a criticidade e a abrangência da

não conformidade, bem como a eficácia da ação de correção.

d - Determinação e implementação de ações necessárias.

Faça um brainstorming para determinar as ações de bloqueio da causa raiz

e elabore um plano de ação contendo no mínimo: o que (ação de bloqueio), quem
(responsável pela ação) e quando (prazo para implementação de cada ação). De acordo
com a maturidade do sistema este planejamento pode ser feito utilizando o 5W2H.

e - Registro dos resultados de ações executadas.

Para monitorar a implementação das ações, podemos utilizar o relatório das

três gerações que pode ser complementar ao 5W2H:

- Previsto (plano - ontem)

- Realizado - real - hoje
- Resultado - hoje
- Pontos problemáticos - hoje
- Novas ações - futuro

f - Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

Avaliar a pertinência e a adequação das ações e a eficácia dos resultados.

Sugerimos neste caso, um acompanhamento de no mínimo 60 dias dos resultados
obtidos com a implementação das ações corretivas para que a não conformidade seja
encerrada.

3. CONCLUSÃO

Estas dicas ajudarão aos gestores e Representantes da Direção (RD) a

conduzirem os processos de ação corretiva e ação preventiva do sistema de gestão da
qualidade e/ou ambiental de forma mais eficaz, além de proporcionar um roteiro lógico
com ferramentas simples que quaisquer empregados da organização possam utilizá-las.

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REFERÊNCIAS

CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo

Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004

NBR ISO 9001:2008. Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro:

ABNT, 2008

PESSOA, Gerisval A. Ferramentas de gestão. São Luís: FAMA, 2007

* Gerisval Alves Pessoa é Mestre em Gestão Empresarial pela FGV / EBAPE. Especialista em
Engenharia da Qualidade. Químico Industrial. Professor de graduação e pós-graduação. Consultor e auditor
de Sistema de Gestão da Qualidade.

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