Servicio al cliente I

UNIDAD 2
EL INDIVIDUO Y SU ENTORNO
El individuo es un ser nico dentro de los grupos humanos, con una identidad particular,
con intereses propios, competente en ciertas reas y definitivamente con principios y
valores.
Es por esto que en el servicio al cliente, el individuo es el nico que le da el toque personal
y necesario para construir o destruir relaciones entre las partes que interactan en una
relacin humana. Por lo tanto es importante estudiar los temas asociados con la visin
personal, los paradigmas y los hbitos, ya que estos se orientan para la prestacin de un
mejor servicio.

VISIN PERSONAL
La visin permite ver a dnde queremos llegar, de forma tan poderosa, que nos imprime
una altsima motivacin para alcanzarla. El camino para encontrarla es el plan de vida y el
desarrollo profesional. La visin se mantiene consistentemente y el camino para
alcanzarla se hace cada vez ms real. Las personas que tienen la facilidad de visualizarse
en el futuro, son las ms exitosas y de esto dan innumerables ejemplos personajes en las
artes, las ciencias, la poltica. Esta sencilla tcnica est al alcance de todos1.
La construccin de la visin personal debe contener y considerar los escenarios en los
cuales el individuo desarrolla su cotidianidad. Estos escenarios son el campo familiar, el
social y el laboral. Por qu esto es importante? Porque el ser humano acta dentro de
ellos. En otras palabras, el ser humano tiene motivaciones basadas en la vida familiar, en
la participacin de un ncleo social y por supuesto en el desarrollo profesional dentro del
escenario laboral. Esta actividad implica establecer una serie de metas en el tiempo, cuya
sumatoria conforma el objetivo esperado.

Vsquez Kennedy Consultores, Orientacin del desarrollo profesional, Bogot, 2000, p. 21.

Politcnico Grancolombiano-Member

Los paradigmas son formas de comportamiento adquiridas por influencia de algunas

variables que se encuentran en el contexto del ser humano. Se dice que existen
paradigmas de origen familiar, que hacen que las personas asuman modelos de
comportamientos muy particulares. De igual manera, y en mi entender, los de origen
social son tal vez los de mayor impacto. Por ejemplo: la moda, la manera como la gente
joven se comunica, etc. En este caso la particularidad se diluye y aparecen estilos
generales y muy grupales de comportamiento. Lo importante con este tema, es que
existen paradigmas que no favorecen las relaciones con los clientes y en particular con el
tema del servicio. La presentacin personal es clave, la forma como se comunican las
personas, igualmente es fundamental. En fin, existen mltiples factores que es
importante estudiar y comprender.
En el sentido ms general, es el modo en que vemos el mundo, no en los trminos de
nuestro sentido de la vista, sino como una percepcin, comprensin, interpretacin2.
Los paradigmas cambian en la medida en que el contexto del individuo se modifica.
Thomas Kuhn en su libro titulado La estructura de las revoluciones cientficas, comprueba
2

Stephen Covey R., Los siete hbitos de la gente eficaz, Ediciones Paids Ibrica, Barcelona,
1994, p. 28.

of Whitney International University System

PARADIGMAS

Servicio al cliente I

que casi todos los hallazgos importantes en el campo cientfico aparecen ante todo con
las rupturas de las tradiciones; con los tradicionales pensamientos, con los viejos
paradigmas.
Por ejemplo, para Tolomeo, astrnomo egipcio, la tierra era el centro del universo. Para
Coprnico el sol est en el centro del sistema.
Se puede concluir que el paradigma es un microsistema mental, compartido por un grupo
social que se desarrolla bajo el consentimiento y aprobacin de todos sus componentes.
El mundo moderno nos ha enviado lecturas permanentes sobre estos cambios
paradigmticos. Vemos cmo pasamos de trabajar paso a paso, a lograr los resultados de
manera rpida. Otro cambio es el de no esperar instrucciones sino el de tomar la
iniciativa o, por ejemplo, no se esfuerce tanto, sino sea ms eficiente. En fin, estamos en
la poca del cambio y el modelo paradigmtico es el de la capacidad de adaptacin a
ellos.

HBITOS
Esta frase de Aristteles es muy descriptiva y muestra en su justa dimensin el papel que
juegan los hbitos en los seres humanos. Somos lo que hacemos da a da. De modo que
la excelencia no es un acto, sino un hbito.
Qu podemos concluir? Simplemente que el ser humano acta
basado en una serie de hbitos que le dan una identidad particular.
Yo creera que al igual que los paradigmas, el anlisis de los hbitos es
tambin de suma importancia, por cuanto estos pueden no ser
favorables para servir al cliente con calidad. Por ejemplo, no tener el
hbito del estudio, la lectura y dems formas de ampliar el
conocimiento, no nos permite gozar, por lo menos, de una
conversacin que permita el fortalecimiento de las relaciones.
Alrededor de este tema aparece el concepto de rutina. Ambos trminos, hbito y rutina,
pueden tener cierto grado de confusin o de igualdad. Ambos los podemos identificar
como una serie repetitiva de acciones para lograr un objetivo especfico. Alguien me
comentaba que la diferencia era demasiado sutil e imperceptible. La gran diferencia no
est en la repeticin de las acciones, sino en el nivel de placer que esto representa para el
individuo. Se puede decir que un hbito genera placer pero la rutina genera displacer.
Esta afirmacin puedo interpretarla como que muchas cosas se hacen con gusto o con
disgusto. Ahora bien, si esto lo llevamos al campo del servicio al cliente, se debe
preguntar cmo va a ser el impacto ante el cliente y cul va a ser la valoracin de su nivel
de satisfaccin?
Con esta afirmacin encontramos la importancia del valor que tienen los hbitos en el
servicio al cliente. El cliente es como un sensor de seales que interpreta acertada o
equivocadamente la energa que emite quien le sirve.