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Estrategias para mejorar la comunicacin en el mbito empresarial

Cily Usseglio Yaez
Las organizaciones de xito son aquellas que le dan una verdadera importancia a la
comunicacin, reconociendo que es un factor clave para el logro de los objetivos empresariales
(Alicea, 2003). Sin embargo no es suficiente que sean conscientes de la relevancia de una buena
comunicacin, sino que es vital que diseen e implementen estrategias concretas para su logro.
Es por ello que el presente documento tiene como objetivo servir de gua para que las
organizaciones alcancen una comunicacin efectiva. Este ensayo ha sido elaborado teniendo en
cuenta las siguientes fases: (a) anlisis de la situacin actual, (b) diseo de una poltica y plan de
comunicaciones, (c) gestin de los recursos, (d) ejecucin del plan, (e) seguimiento y control y,
(f) mantenimiento y mejora contnua de los resultados alcanzados. En las siguientes lneas se
ampliar cada una de las fases mencionadas.
Como punto de partida se lleva a cabo un anlisis de la situacin actual de la organizacin
en lo referente a las comunicaciones, tanto internas como externas. Si la empresa no cuenta con
un rea independiente e imparcial que pueda realizar este anlisis, es recomendable contar con el
apoyo de un consultor o empresa externa que asegure la objetividad de los resultados. Esta
primera fase incluye las siguientes actividades: (a) medicin y anlisis del clima laboral; (b)
identificacin de fortalezas y debilidades; (c) identificacin de los problemas que se generan por
las deficiencias en las comunicaciones, tales como una mala toma de decisiones por informacin
errnea o un trabajo mal ejecutado por una instruccin ambigua; (d) identificacin de posibles
obstculos que se puedan presentar durante la implementacin del plan, tales como personal
desmotivado o no contar con la infraestructura y tecnologas de informacin necesarios.

La segunda fase es el diseo de una Poltica de Comunicaciones, tanto internas como

externas, donde se establezcan los lineamientos principales, en base a los cuales se elaborar el
Plan de Comunicaciones de la empresa, el mismo que ser gestionado inicialmente como un
proyecto, con entregables, fechas y responsables claramente definidos. Para el xito de esta fase
es necesario que previamente se hayan establecido los objetivos y metas que se esperan alcanzar,
as tenemos por ejemplo que la empresa podra definir como uno de sus objetivos contar con
informacin confiable y oportuna para una ptima toma de decisiones. En el Plan de
Comunicaciones se detallan, entre otros puntos : (a) el equipo de trabajo, (b) las estrategias a
realizarse para el logro de los objetivos planteados, (c) los recursos requeridos por cada una de
estas iniciativas, as como (d) los mecanismos que se emplearn para el seguimiento y control del
cumplimiento del plan. En el siguiente prrafo se describirn algunas recomendaciones a
considerar durante la elaboracin del plan.
La elaboracin del Plan de Comunicaciones es la etapa ms importante, dado que aqu se
establecen las reglas del juego, y es por ello que se recomienda destinarle el mayor tiempo
posible a fin de lograr un plan coherente, consistente e integral. A continuacin se listarn
algunas sugerencias para esta fase: (a) contar con un equipo de trabajo multidisciplinario,
proveniente de diferentes niveles de la organizacin; (b) elegir como lder del proyecto a una
persona que tenga poder de decisin y pueda asegurar que se disponga de los recursos necesarios
a lo largo de todo el proyecto; (c) establecer canales de comunicacin multidireccionales, que
permitan la captacin de informacin de colaboradores de diferentes niveles organizacionales,
incluye sugerencias y reclamos; (d) determinar las TICs, tecnologas de la informacin y
comunicacin, que sern requeridas durante el proyecto, tales como bases de datos, redes
sociales, algn software, etc.

La tercera fase es la gestin de los recursos requeridos para el cumplimiento del plan.
Esta etapa es transversal a las fases posteriores e involucra diversas reas de la organizacin. Los
recursos se pueden clasificar en: (a) recursos humanos, (b) financieros, (c) materiales, y (d)
tcnicos o tecnolgicos; los mismos que son identificados y presupuestados en la etapa anterior.
El lder del proyecto es responsable de asegurar que se cuente con los recursos de manera
oportuna, as mismo es el encargado de informar, de acuerdo a la frecuencia previamente
establecida, como es que stos se van utilizando en cada una de las estrategias. En el siguiente
prrafo nos enfocaremos en la gestin de los recursos humanos, por su importancia en el logro de
los objetivos.
La gestin de los recursos humanos incluye a los miembros del equipo de trabajo, as
como a todos los colaboradores de las diversas reas que se vern impactadas con la
implementacin del plan. El objetivo es contar con personas motivadas y comprometidas con la
mejora de las comunicaciones en su empresa, que busquen participar activamente en la ejecucin
de las estrategias y que cuenten con las habilidades humanas necesarias para la interaccin con
otras personas. Se recomienda incluir dentro del Plan de Capacitaciones de la empresa: (a)
talleres y/o cursos para el desarrollo de habilidades humanas, en especial para aquellos puestos
que tienen a su cargo personal; y (b) talleres para la integracin entre las diversas reas y niveles
de la empresa. Para lograr la motivacin y compromiso deseados se recomienda: (a) sensibilizar
a los colaboradores sobre la importancia de las comunicaciones y el impacto que tiene en el logro
de las metas; (b) compartir con todas las reas el Plan de Comunicaciones y los objetivos que se
espera alcanzar con su ejecucin, y (c) tomar en consideracin las sugerencias u observaciones
que los colaboradores realicen al plan, de manera que se sientan involucrados con el proyecto.

La siguiente fase es la ejecucin, que en trminos simples es realizar o implementar el

plan de accin. Durante esta etapa es esencial llevar registro del avance de las tareas, uso de
recursos, incidencias que se presenten a lo largo del proyecto, entre otros datos que se hayan
definido previamente. Una buena ejecucin es resultado de una adecuada planificacin y un
excelente liderazgo; el lder del proyecto deber contar con las habilidades blandas requeridas,
para guiar al equipo hacia la consecucin de las metas.
A la par de la ejecucin, se lleva a cabo el proceso de seguimiento y control, que tiene
como propsito determinar si se est cumpliendo con lo establecido en el plan de trabajo, as
como asegurar que el proyecto siga los lineamientos base, para lo cual el lder del proyecto, en su
rol de supervisor, identifica las desviaciones y determina para cada caso, las correcciones a
realizarse. Para la identificacin de las desviaciones se revisan y analizan los registros que se van
llenando en la fase de ejecucin, utilizando las herramientas y mecanismos definidos en el plan
de comunicaciones.
A continuacin se comentarn algunas buenas prcticas para un adecuado seguimiento y
control del plan: (a) comunicar los resultados que se van obteniendo a lo largo del proyecto a
todos los niveles de la organizacin, incluyendo los logros alcanzados, as como tambin los
resultados negativos, tales como retrasos en la ejecucin; (b) establecer reuniones con los
colaboradores para escuchar sus apreciaciones con respecto al avance, as como las dificultades
que ellos van detectando en el transcurso del proyecto; (b) incluir dentro de los criterios para la
evaluacin del desempeo del personal, las habilidades de comunicacin y el trabajo en equipo,
(c) como cierre del proceso de evaluacin de desempeo, los jefes deben realizar una adecuada

retroalimentacin a su personal destacando sus fortalezas, indicndoles sus debilidades y

sirviendo de facilitadores para la identificacin de oportunidades de mejora.
Los resultados obtenidos de las actividades de seguimiento y control, son analizados por
el equipo de trabajo, a fin de: (a) identificar las causas races de las desviaciones y plantear
acciones correctivas que eviten que vuelvan a ocurrir; (b) contar con informacin de entrada para
la etapa de mantenimiento y mejora contnua; y (c) en caso se requiera, realizar ajustes al plan de
trabajo. Con los entregables de esta fase, al cierre del proyecto, el lder del equipo estar en
condiciones de informar en qu porcentaje se cumpli con lo planificado, listar las causas de los
retrasos o adelantos en las fechas, as como proporcionar recomendaciones para futuros
proyectos de la organizacin.
Hasta el punto anterior, se trata a cada una de las fases como etapas de un proyecto,
orientado a la mejora de las comunicaciones en la organizacin. Al cierre de este proyecto, se
recopila y analiza toda la informacin resultante, a fin de pasar a la fase de mantenimiento y
mejora contnua, la cual tiene como objetivo el sostenimiento de los resultados obtenidos y el
planteamiento de mecanismos y estrategias para su mejora gradual. El escenario ideal, en esta
fase, es contar con la participacin voluntaria y activa de todos los colaboradores. En las
siguientes lneas se describen algunas buenas prcticas observadas en diversas organizaciones.
Se recomienda: (a) establecer un rea responsable para el mantenimiento y mejora
continua de la comunicacin empresarial y darle el empoderamiento necesario para su gestin,
(b) solicitar a una entidad externa la medicin anual del clima organizacional que sirva como
elemento de entrada para medir la evolucin de las comunicaciones, (c) disear e implementar
concursos anuales para que los colaboradores participen con propuestas para la mejora de la

comunicacin, (d) premiar a los colaboradores que hayan presentado las propuestas ganadoras y
hacerlos partcipes de su implementacin.
Para la elaboracin de este ensayo se ha tomado como base el ciclo de Deming, tambin
conocido como el ciclo de la calidad (ver Figura 1), que es una estrategia de mejora contnua de
gran utilidad para estructurar y ejecutar planes a cualquier nivel ejecutivo u operativo, en cuatro
pasos: (a) planificar, (b) hacer, (c) verificar, y (d) actuar (Argueta, 2012).

Figura 1. El ciclo de Deming

Tomado de Maestros de la Calidad de la pgina web:
http://maestrosdelacalidadysusaportes.blogspot.com

Este ensayo describe una serie de estrategias y buenas prcticas a fin de lograr
comunicaciones efectivas en las organizaciones, de una manera estructurada y prctica. Sin
embargo, frente a un entorno cada vez ms competitivo y cambiante como el actual, es
importante seguir investigando nuevas estrategias e iniciativas, con el objetivo de conseguir que
las comunicaciones se conviertan en un factor estratgico de xito de las organizaciones.

Referencias
Alicea, B. E. (2003). Comunicacin Empresarial Ejecutiva (pp.9). Humacao, Puerto Rico.
Argueta, B. (2012). Maestros de la Calidad. Recuperado de
http://maestrosdelacalidadysusaportes.blogspot.com/2012/09/edward-deming-biografia
nacio-el-14-de.html